LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY* Básicamente el libro nos habla acerca de cómo manejar una empresa y la importancia de llevar un buen trato con nuestros clientes ya que gracias g racias a ellos es por quienes la empresa sale adelante. El mensaje del del presente resumen, resumen, es cómo llevar llevar a cabo siete siete lecciones que que al fomentarlas dentro de la organización como parte de ésta asegurando así la lealtad del cliente al sentirse satisfecho. El autor Tom Connellan, hace referencia a una capacitación dentro del parque hacia un grupo de ejecutivos de empresas en las cuales están deficientes la calidad de atención al cliente y la actitud de servicio, ésta capacitación contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidad no solo del producto, sino del servicio.
Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de integrantes de reparto (empleados) y hasta experiencias de los propios propios ejecutivos durante la capacitación, capacitación, estas lecciones se concretan al final con con un análisis de cada empresa empresa y con una propuesta de mejora mejora o cambio en sus sistemas organizacionales respecto a la finalidad de la capacitación.
Aún cuando al final, el autor menciona que el grupo que tomó la capacitación y el guía son personajes ficticios, ficticios, la manera en que plasma la intención de su mensaje, se considera óptima para la comprensión de las lecciones. lecciones. También Se proporciona proporciona el material de apoyo para la aplicación a las empresas con una serie de preguntas que servirán como herramientas para el capacitador de la empresa. En síntesis el libro habla de cómo sacar adelante cualquier empresa, de cómo sacar provecho de cada una de las actividades que realiza, y la importancia de poner toda la atención en nuestros clientes. Se va basando en una historia de 5 empresarios de distintas ramas, que se reúnen en Disney World por 3 días, mediante una visitada guiada por parte de un joven llamado Mort, se les va enseñando que tan importante es el cliente y el trabajo en equipo de una empresa
Disney representa un claro ejemplo de una empresa que ha sabido desarrollarse y adaptarse a los cambios que se han con el paso del tiempo, por esa razón Bill Greenfield vicepresidente de un banco, Carmen Rivera ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, Don Jenkins gerente de una fábrica de automóviles, Alan Zimmerman propietario de una empresa de software, van a Disney World con el propósito de conocer sus llamadas 7 claves del éxito y así poder aplicarlas o no a sus compañías, el encargado de la explicación es Mort Vandeleur un antiguo integrante del personal de los parques.
Como es evidente, en la actualidad las empresas de gran magnitud hacen todo lo posible por ser las mejores. El claro ejemplo de esto y uno que te muestra definitivamente como llegar hacer la mejor, es Disney, en ella se encuentran las, 7 claves del éxito, estas te muestran el camino correcto para logra el posicionamiento de tu empresa, Las 7 claves son: 1.-“La competencia es cualquier persona con a que el cliente lo compare a uno.” 2.-“prestar una exagerada atención a los detalles” 3.- “todos predican con el ejemplo” 4.- “todas las cosas predican con el ejemplo” 5.- “muchas orejas escuchan mejor al cliente” 6.- “recompensa, reconoce y celebra” 7.- “todas las personas constituyen la diferencia”
Pensando en las empresas y en el deseo de mejorara así como de crecer, es claro tomar en cuenta estas 7 claves, pero también para que una empresa funcione no solo bien, de lo mejor, es necesario poner atención en todo, saber tomar en cuenta a cada individuo, al igual hay que tener iniciativa, saber escuchar. Un punto clave es tener la mete abierta a nuevas opiniones y mejoras, y saber agradecer y aceptar las sugerencias de los demás. Para alcanzar el éxito el éxito de una empresa no se hace de la noche a la mañana, hay que ponerle esfuerzo, y trabajo al igual que ganas de querer hacer las cosas bien, también hay que tener en claro el no desesperarnos. Por esto se podría decir en cierto punto que el cliente es el jefe, si se satisface al cliente sin ser comparados es no solo un punto a favor, si no muchos puntos a favor. Lo conveniente del libro es que nos ayuda a reflexionar acerca de los errores cometidos y de los que podemos prevenir. Este libro nos deja claro que toda empresa por muy chica o grande es una gran competencia para todo, y si toman en cuenta los 7 puntos, será una gran ayuda para poder salir adelante.
ESTAS SON LAS 7 CLAVES EXPLICADAS: 1)
“La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”
Esta frase tiene un contexto demasiado profundo ya que nos explica que gracias a la atención que el cliente recibe al lugar a donde vaya, será la pauta para querer regresar al mismo. Es importante recalcar que si queremos y deseamos tener una empresa que realmente nos dé frutos, así de la misma manera tenemos que esforzarnos para que funcione y alcancemos las metas que anhelamos tener, es por eso que los clientes tienen una importancia tal, que solo un comentario negativo podrá afectar de una manera impresionante a nuestra empresa, y por lo contrario si recibimos un comentario positivo, esto dará más fama y por ende tendremos más ganancias ya que muchas personas más estarán interesadas en conocer nuestra empresa.
2)
“ Prestar una fanática atención a los detalles”
Es normal que en todas las empresas se presenten errores, y no nos demos cuenta de esto, pero cuando un cliente o cualquiera que sea, nos haga notar el error que hemos cometido es demasiado importante tomar en cuenta ese comentario ya que nadie nace sabiendo como deben ser las cosas, pero también sabemos que tenemos la capacidad para poder enmendar nuestros errores, y si los dejamos pasar y no le damos la importancia que estos merecen entonces a lo largo del tiempo no solo será un error el que mi empresa tenga sino demasiados, ya que por no atender a tiempo uno, la situación se podrá agravar. Por esta razón toda empresa debe tomar en cuenta las opiniones que reciba y cambiar en lo que este fallando en ese momento y sobre todo para la persona que te ha retroalimentado, se sentirá tomada en cuenta y sabrá que fue tomada en cuenta su palabra.
3)
“Todos predican con el ejemplo”
Es una frase que podrá sonar sin importancia pero si en realidad nos ponemos a analizar el fondo de la misma, nos podremos dar cuenta que es una frase con muchísima fuerza y con mucha razón acerca de lo que dice. Es importante recalcar que si estamos ofreciendo en nuestra empresa un servicio de excelencia de la misma manera tenemos que hacerlo en todos los detalles, si se suscita un problema sabremos que siempre daremos la mejor atención no importando a quien se la haya presentado sea el gerente, personal de intendencia o de alguna zona de comida, todo el personal debe estar capacitado para atender y resolver ese problema lo mas pronto posible, no importante el rango que ocupen en la empresa ya que la atención a clientes es lo más importante que debemos cubrir ante todo. 4)
“Todas las cosas predican con el ejemplo”
En una situación en la que el cliente no esté conforme con el servicio que le estamos brindando, entonces no dependerá de nosotros, sino simplemente sabremos que con todo respeto y seriedad se le trato de brindar un excelente servicio, pero sabemos que lo hicimos bien, nuestro propio equipo de trabajo sentirá una gran satisfacción en haber hecho lo correcto. Ya que no solo queda
en normas de la empresa sino sabrán que realmente es un compromiso que desean cumplir con toda la gente.
5)
“Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas”
Cuando en nuestra empresa estamos interesados por saber que es lo que la gente opina de nosotros, entonces inmediatamente se viene a nuestra mente la palabra encuesta y que nos harán perder el tiempo con preguntas largas y tediosas, pero cabe recalcar que si anhelamos conocer la opinión de los demás como empresa deberemos de elaborar una buena estrategia en la cual podamos hacer juegos y tratar estas preguntas de una manera en la que a la gente le agrade realizar estas preguntas, es por esta razón que demos de cambiar la forma de escucharlos y sobre todo tomar en cuenta la palabra de la mayoría ya que esta nos dará la pauta para ser mejores o incluso para mejorar algunos errores que hemos cometido a lo largo del tiempo de vida que tenga nuestra empresa.
6)
“Recompensar, reconocer y celebrar”
Es importante reconocer cuando nuestro personal ha hecho algo bueno digno de admirar, porque de esta manera nuestros empelados se darán cuenta que no solamente el compromiso es con la gente que visitará nuestra empresa sino que también el compromiso de la misma es hacer que todos los que entren allí se sientan tan bien que anhelen estar de regreso. Este compromiso va mas allá de solamente cumplir con lo que me corresponde sino también de hacer más allá de lo que tengo que hacer para que los clientes que ingresen a la empresa se sientan muy acogidos.
7)
“ Todas las personas constituyen la diferencia”
El marcar la diferencia en un persona puede ser demasiado satisfactorio ya que has cambiado consiente o inconscientemente la manera de pensar y de ver las cosas de la persona con la que trataste. Y mantener una actitud así constantemente nos dará una gran felicidad y éxito en todo lo que hagamos.
CRITICA AL AUTOR DE LIBRO
En lo personal el libro realmente me gustó, realmente me mantuvo inmers0 y reflexivo sobre cada lección y ejemplos que el autor da. En algunas ocasiones mientras lo leía no pude contener la risa o incluso el sentir un nudo en la garganta por ejemplos tan específicamente impactantes por el grado de interés de parte del personal de Disney por ser parte de quienes marcan la diferencia entre un simple servicio y lograr un impacto en el cliente por ese servicio.
APLICAION ALA UVM Que la uvm podría ser la universidad líder si trata más que dedicarse a la adquisición de clientes, se dediquen a la retención de éstos como estrategia dominante. Podemos conocer los métodos de servicio que aplica Disney para lograr sus objetivo de proporcionar un servicio de excelencia y conocer también que cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes, repercute en varios puntos porcentuales de aumento en las utilidades. Y eso ara que los demás estudiantes de las demás universidades quieran estar en la uvm.
APLICACIÓN A MI VIDA
Yo lo aplicaría en mi vida a aprender a compararnos con los que nos rodean, en entorno cercano y otro más general, que me refiero con esto, como dice en el libro hay que considerar la competencia no solo a los que se dediquen a lo mismo que tu si no cualquiera que te puedan comparar, tienes que poner mayor atención a los que son tus competidores directo pero también cualquiera que el consumidor te pueda comparar, en mi opinión yo creo que la mejor forma de crecer tanto como empresa y como persona hay que fijarnos bien lo que hacemos, tanto lo bueno como lo malo, esto lo describe como poner extrema atención a los detalles y creo que tiene mucha razón, si nosotros no sabemos ni como están las cosas en nuestro entorno nadie se va a encargar de decirnos eso, hay que ser los primeros en hacer las cosas teniendo una actitud más proactiva y predicar con el ejemplo. Hay que aprender a escuchar lo que nos dice la gente que nos rodea, es importante esto porque hay veces que estamos tan cerca del problema que nos no nos damos cuenta del mismo o a veces tan alejados que no sabias de la existencia del mismo hay que saber delegar responsabilidades para tener un mayor funcionamiento dentro del lugar de trabajo.
CONCLUSION Y RECOMENDACIÓN
El libro deja un aprendizaje de cómo si una empresa debe enfocarse hacia la calidad que ofrece en sus servicios hacia el cliente, basándose en como Disney World maneja todos sus recursos en satisfacer a sus clientes. Esto empieza con sus empleados desde la contratación ya que no contratan a cualquier porsona, sino que después de unas pruebas van solo escogiendo a las personas que tienes las capacidades que Disney busca, de esta forma asegura que sus empleados estarán felices trabajando ahí y aumentara la producción en el parque. En Disney se pone atención a todos los detalles desde el mas grande y aun mas atención a los mas pequeños. En Disney World se trata a los visitantes como invitados y se les trata de la mejor manera para que de esta forma se tengan clientes felices y con ganas de regresar, de esta forma se tendrán clientes seguros. Otra forma importante que el parque utiliza para sobresalir es que para ellos es muy importante escuchar las opiniones de el publico que los visita, por lo que llevan cabo encuestas a demás de escuchar a los empleados que están en contacto con el publico en general lo que lleva a dar una idea real de lo que en verdad esta pasando en el parque y no de lo que el parque piensa de si mismo. Estas claves son importantísimas y son aplicables para cualquier empresa ya que para que una empresa sobresalga de las demás, debe poner principal atención a lo que nos enseña este libro: tener a los clientes felices, tener a los empleados capacitados y contentos, dar recompensas a los que hagan cosas bien, trabajo en equipo y dar una gran calidad, y estar siempre arriba de cualquier competencia.
