ENS AYO DEL ENSA D EL LIBR L IBRO O L AS 7 CLA CL AVES DEL ÉXITO DE DISNEY El objetivo principal principal de este ensayo es analizar y reflexionar acerca del contenido del libro y realizar una crítica acerca de los argumentos planteados por el autor de éste y especialmente, con respecto al modelo que desarrolló sobre el servicio y la satisfacción al cliente en el parque temático de Disney orld !que se encuentra en "rlando #lorida$% &ara dar a conocer mi opinión y crítica acerca del libro, comenzaré por describir lo que me parecieron los puntos o ideas principales que el escritor quiso plasmar en el libro &ara dar una breve introducción empezaré explicando acerca de cómo se ve la empresa Disney ' (oy en día% Es claro que todos sabemos el éxito y crecimiento crecimiento empresarial que (a tenido la empresa en el mundo del entretenimiento desde sus parques parques temátic temáticos, os, que se (an instal instalado ado ya en Europa y )sia, )sia, sus películas películas dirigidas para el p*blico infantil y familiar especialmente, así como sus artículos prom promoci ocion onal ales es,, pues pues todo todoss los los ni+o ni+os, s, en alg* alg*n n mome moment nto o de su vida vida,, (an (an disf disfrut rutado ado o parti partici cipa pado do en algu alguno no de los los event eventos os que que prese present nta a este este grupo grupo empresarial% En éste libro el autor om -onnellan, narra las . claves del éxito logrado por la empresa Disney' y )(í se describe la fórmula o el procedimiento empleado para llev llevar ar a la cima cima a la empr empres esa a tran transn snac acio iona nall y tamb tambié ién n las las técn técnic icas as y procedimientos de como debes aplicarlas en tu mundo laborar y así% El libro nos (abla de una (istoria en la que intervienen / empresarios de distintas ramas, que se re*nen en Disney por 0 días, mediante mediante una visita guiada por parte de una persona llamada 1ort, quien les va ense+ando que tan importante es el cliente y el trabajo en equipo de una empresa a través de . lecciones importantes%
) continuación basare mi ensayo en el análisis de cada una de estas lecciones para lograr un éxito en la mayoría de las empresas en constante relación con clientes%
Lección Numero 1 “La Competencia es cualquier empresa con la cual el
cliente nos compare” En esta lección n*mero uno en lo que mi opinión respecta, quiere dar a entender que en una empresa el cliente y su satisfacción es lo más 2mportante, ya que todas las empresas con las que tenga contacto el cliente ya sean peque+as o grandes afectarán en la opinión acerca de nuestra empresa% )sí que nunca se debe menospreciar a una empresa peque+a o de otro giro diferente al de nosotros, ya que vivimos en un mercado de competencia% 3a que siempre qué pensamos en competencia obviamente nos viene a la mente todas aquellas empresas que tienen un giro igual o tienen el mismo producto, pero el libro te muestra algo más retador e interesante al decirte que cualquier empresa que eleve las expectativas de los clientes es una competencia y a(í es cuando el servicio recibe toda la atención y puedes lograr a tener un éxito en tu empresa más grande, ya que les estás dando empoderamiento a la clave que todo cliente busca y compara que es el servicio que cada empresa te otorga% 4sta lección obviamente para muc(os se nos puede (acer rara, ya que todos estamos acostumbrados a cuando dicen competencia de por ejemplo alguna aerolínea pensamos en otras del mismo giro que le compitan% 3 en si cualquier otra empresa repercute en la opinión con la que te vas a quedar ya qué puedes comparar los diferentes servicios que se te fueron ofrecidos en un viaje, ya sea transporte u (oteles y así puedes decir cual tu consideraste de una mejor manera o cual compenso el mal trato de otros%
5ección 6 7Prestar un atención exagerada a los detalles”
5a empresa Disney' es conocida por cuidar muc(o los detalles, aunque muc(os de nosotros diríamos que estos detalles no tienen muc(a importancia o que no tiene caso (acerlos ya qué son mínimos y nadie se dará cuenta si están o no lo están% &ero a(í es donde se recae en un error, ya que, estos detalles son los que en verdad cuentan para muc(a gente y (ace sentir especiales a los visitantes o clientes, dependiendo la situación% 3 así se (ace notar la preocupación por parte de la empresa en cuidar la excelencia y así (acer que los clientes sientan un sentido de pertenencia o tengan un muy buen concepto de ésta empresa y más con el parque de Disney ya qué la gente permanece tanto tiempo en el parque de diversiones, que cualquier detalle es notado por el p*blico, además que esto es un extra, para la sensación de magia que vives dentro de este parque% 3 este tipo de empresas qué (acen tanto énfasis de los detalles que a pesar de ser insignificantes, para la persona qué serán consumidores o clientes (ará la diferencia y ese valor es el qué (ace la diferencia%
5ección 0 “Todos predican con el ejemplo” 4sta cultura es básica y se adapta no sólo en las empresas sino también en nuestra vida privada y en el libro adaptado a el ejemplo de 8eino 1ágico pues obviamente se esfuerza para mantener la magia y diversión, y esto (ace que obviamente todos los integrantes del reparto mantengan esa magia y cordialidad que debe de distinguir a un mundo como lo relatan en sus películas y cuentos% El guía 71ort9 (ablaba sobre cómo ellos, independientemente del puesto que desempe+en, realizan diferentes funciones% 5os guardias realizan trabajos de guías y también se acomiden a la limpieza, ayudan a tomar fotos entre otras cosas, así se basa el sistema de los parques de diversiones de Disney para qué la demás gente vea y lo copie% )sí también los directivos tenían claro esta labor y en sus recorridos al parque realizaban diferentes actividades con (umildad y motivaban a los trabajadores del reparto dándoles un ejemplo de buen líder y alguien a quien de verdad vale la pena seguir y copiarle estos ejemplos%
Es de recalcar qué cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, ustedes tienen la oportunidad de crear valor% )provec(en esa oportunidad y ganaran, desaprovéc(enla y perderán%
5ección : “Todas las cosas predican con el ejemplo” En ésta lección apunta a algo muy evidente qué se puede notar al ingresar en un parque de Disney y es qué la atención es absolutamente buena, percibes la unión de un equipo de miles de personas que (acen la diferencia entre un simple parque de diversiones y un parque mágico de diversiones% 3 lo que en el libro refleja acerca del entrenamiento que reciben los integrantes del reparto se me (ace muy interesante ya qué les dan la autoridad y control para que tomen decisiones por sí mismos en él desarrollo de sus actividades% )sí jefes y trabajadores trabajan en conjunto cooperando para (acer lo que se debe, comparten responsabilidades, (abilidad y autoridad% El poder viene de la (abilidad de influir e inspirar a los demás, no de su cargo o jerarquía% ;ay pocos niveles de organización y como muestra de esto es el que llamen a todos los trabajadores 72ntegrantes del 8eparto9, de esta forma no se (ace distinción alguna entre obreros y jefes% )sí logramos tener trabajadores completamente comprometidos con su empresa% 5o que ésta lección nos quiere dar a entender es que, no es del todo efectivo ser una persona de calidad individualmente, ya que también el equipo de trabajo con el que tienes que relacionarte y así formar un ambiente cómodo y productivo en la empresa y esto (ará sentir bien al cliente y obviamente te causara beneficios%
5ección / “Muchas
orejas
escuchan
mejor
a
los
clientes” 4sta lección se trata de un punto clave qué es escuc(ar lo que el cliente piensa acerca de nuestra empresa, ya sea instalaciones, servicio, fallas, etc% Es vital que se realicen estudios para conocer lo que el cliente quiere
ya que una empresa que sabe lo que el cliente quiere será una compa+ía exitosa% El modelo que aplica Disney es utilizar a encuestadores en el momento en el que se están viviendo las experiencias y (acer estás encuestas de una manera dinámica para obtener el mejor resultado y así tener información productiva para la empresa% ambién opino que no debes nunca ignorar la información de los empleados, ya que si lo (aces lo más probable es que estés pases por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que puedes obtener% 3 obviamente si estás (aciendo encuestas para obtener información es porque de verdad la utilizaras para realizar cambios y no sólo (acer caso omiso%
