La stratégie de Maroc Telecom s’articule ainsi autour des principales orientations suivantes : Stimuler la croissance du marché du mobile en favorisant l’usage des services et en innovant Maroc Telecom stimule l’usage des clients prépayé, grâce à des promotions sur la voix (réduction des prix des cartes de recharges et promotions régulières et sur les services de données (réductions des tari!s et promotions "M" et MM", tout en poursuivant ses e!!orts pour accro#tre son parc et !idéliser ses clients$ L’introduction par Maroc Telecom Telecom de nouveaux services à valeur a%outée &asés sur le "M", le MM" et le ')" vise à enrichir l’o!!re et à augmenter le revenu moyen par client$ cl ient$ *y *yant tou%ours été un précurseur dans le déploiement des nouvelles technologies, Maroc Telecom a lancé en +- les nouveaux services .'$ /ne croissance régulière du parc, soutenue par des &aisses régulières des tari!s d’accès, accompagnée de la ma#trise des co0ts d’ac1uisition et de !idélisation des clients reste l’o&%ecti! ma%eur$ *vec *vec un taux de pénétration du mo&ile 1ui est passé de 2.,23 !in +4 à 42,-3 !in +-, puis à -53 au .6 décem&re +7 ("ource : *8)T, *8)T, le marché a con!irmé son potentiel de croissance important$ * moyen terme, le taux de pénétration pro&a&le est estimé à plus de 923 (estimation Maroc Telecom$ Renforcer sa compétitivité sur le fixe pour faire face à l’arrivée de la concurrence sur ce segment Le marché des Télécommunications !ixes est ouvert à la concurrence depuis l’attri&ution en +2 de deux nouvelles licences respectivement à Méditel et ana (ex Maroc ;onnect$ Les deux nouveaux entrants ont lancé leurs premières o!!res commerciales de services
La généralisation progressive des !or!aits de communication illimités !ixe à !ixe (gamme hony aux tari!s très compétiti!s et =n!ini!ix pour les entreprises 1ui permettent d’appeler sans limite de nom&re d’appels ni de durée$ > L’élargissement L’élargissement du concept de télécommunications té lécommunications à des o!!res de contenu avec le lancement en +4 de la Télévision sur *?"L et en +7 avec le lancement des o!!res ?ou&le et Triple lay =nternet, @oixsur @oixsur = (@A= et @idéo @idéo à la demande, 1ui sont rendues possi&les par les technologies = et le très haut dé&it$ L’o&%ecti! L’o&%ecti! visé est de doter le L’amélioration de la 1ualité de service avant et après vente$ > Le ren!orcement des programmes de !idélisation à points permettant aux clients de &éné!icier de divers avantages$ > Le développement rapide de la pénétration de l’*?"L 1ui atteint dé%à 5+3 de pénétration des lignes !ixes à !in décem&re +7 (hors téléphonie pu&li1ue$ Rester le principal moteur et acteur du développement de l’Internet au Maroc Le vi! succès rencontré par les nouvelles o!!res d’accès =nternet *?"L illimité lancées dé&ut +5, par les &aisses tari!aires et les promotions régulières réalisées durant l’année, témoigne du potentiel de croissance de ce marché$ Maroc Telecom centre ses e!!orts sur le haut dé&it, grâce à une politi1ue commerciale articulée autour de &aisses tari!aires progressives, à une augmentation des dé&its disponi&les et au lancement d’o!!res alternatives tels 1ue l’=nternet ;?M* dans dans les Bones rurales ou l’=nternet Mo&ile .'$ Maroc Telecom multiplie également les initiatives visant à augmenter la pénétration de l’=nternet, en particulier dans les
éta&lissements scolaires, à développer des o!!res spéci!i1ues aux entreprises ou encore à !avoriser le développement des contenus et des usages de l’=nternet$ Capitaliser sur ses marques et faire de Maroc Telecom une référence en matire de service clients au Maroc Maroc Telecom &éné!icie d’une !orte notoriété et d’une excellente image grâce à ses mar1ues, telles 1ue CaDal (téléphonie mo&ile prépayée, El ManBil (téléphonie !ixe résidentielle et pro!essionnelle, hony (!or!aits d’appels !ixes illimités ou Menara (accès =nternet$ La "ociété a aussi l’am&ition de !aire de Maroc Telecom une ré!érence en matière de services clients au Maroc en poursuivant l’amélioration de l’aménagement et l’accueil au sein des points de vente et des services aux clients (mise en service techni1ue, service après vente, administration commerciale, centres d’appels$ S’appu!er sur une infrastructure réseau conforme aux standards technologiques les plus récents Maroc Telecom dispose d’une in!rastructure réseau la plus étendue et très avancée technologi1uement au Maroc$ 'râce à son réseau moderne et per!ormant, reposant sur un &acF&one de transmission en !i&re opti1ue complètement maillé et sécurisé, Maroc Telecom o!!re une large gamme de services de télécommunications de haute 1ualité (!ixe, mo&ile, données et =nternet haut dé&it$ our maintenir un réseau !ia&le, à la pointe de la technologie, et permettant d’o!!rir de nouveaux services innovants à ses clients, Maroc Telecom a l’intention de poursuivre sa politi1ue d’investissements dans son réseau, en visant le développement des capacités et de la couverture, l’introduction de nouvelles technologies mo&ile et !ixe, l’évolution de l’architecture et le ren!orcement des interconnexions nationale et internationale$ Maintenir une gestion financire rigoureuse et une structure financire solide ;omme il l’a montré avec éclat depuis plusieurs années, Maroc Telecom maintient sa !orte renta&ilité en con%uguant une politi1ue de développement dynami1ue et la ma#trise des co0ts$ "on importante capacité de génération de !lux de trésorerie lui permet de maintenir une structure !inancière saine et de distri&uer régulièrement des dividendes à ses actionnaires$ "aire du développement international un relais de croissance ?epuis 1uel1ues années, Maroc Telecom a choisi d’orienter une partie de ses ressources !inancières vers des déploiements externes$ ;e choix stratégi1ue s’est concrétisé à travers des prises de participations ma%oritaires dans des opérateurs en Mauritanie, au GurFina couverture de la 1uasi totalité de la population (estimation Maroc Telecom$ > appui sur un réseau de distri&ution dense et capillaire constitué de plus de 22 points de vente ré!érencés par Maroc Telecom$ > !idélisation : à partir d’avril ++, Maroc Telecom innove sur le marché en proposant des o!!res s’appuyantsur un système de !idélisation à points H
> commissionnement des revendeurs : les deux opérateurs se di!!érencient sur le modèle de rémunération : Maroc Telecom rémunère les ventes J Méditel rémunère en plus les communications (*ir time$
Sponsoring et Mécénat Maroc Telecom privilégie à ce titre 5 axes : K Le sport : Maroc Telecom s’est engagé à !aire émerger de nouveaux talents aux niveaux national et local, notamment avec le pro%et de l’*cadémie )oyale Mohammed @=$ artenaire o!!iciel de la <édération )oyale Marocaine de
?ans le contexte d’un marché des télécommunications &éné!iciant de conditions économi1ues et démographi1ues !avora&les à la poursuite de sa croissance, Maroc Telecom a pour o&%ecti!s de rester leader sur cha1ue segment de son marché (mo&ile, !ixe et =nternet et de maintenir sa renta&ilité$
* !in +7, en dépit des e!!orts de la concurrence dans le secteur, Maroc Telecom a su préserver cette position de leader en s’appuyant notamment sur : > une o!!re segmentée, compétitive et adaptée aux attentes des consommateurs, > un réseau de distri&ution à !orte capillarité et 1ui reste le plus dense du pays, avec plus de 22 points de vente directs et indirects ré!érencés par Maroc Telecom, > des in!rastructures modernes, o!!rant notamment la meilleure couverture du pays par la téléphonie mo&ile, > des mar1ues !ortes &éné!iciant d’une grande notoriété$
La diférenciation par l’Expérience Client chez Méditel au Maroc Dans un marché marocain des télécommunications mobiles qui connait un ralentissement de sa croissance et sur lequel les trois opérateurs ont des propositions de valeur peu diférenciées, Méditel a choisi de se démarquer en capitalisant sur l’Expérience Client. Kurt Salmon a accompané l’opérateur dans la conception et la mise en chantier d’un proramme ma!eur de diférenciation par l’Expérience Client. "n ralentissement de la croissance sur le marché des #elecom $pr%s de nombreuses périodes de croissance & deux chifres sans aucune perspective de saturation & court ou mo'en terme, le secteur des télécommunications au Maroc conna(t un ralentissement de son essor, ren)or*ant mécaniquement la concurrence entre les trois opérateurs du pa's et le besoin de diférenciation. +ort de son statut d’opérateur historique, Maroc #elecom domine tou!ours le marché marocain mais sa part de marché -,/ 01 2 est désormais sous pression. Deuxi%me opérateur & lancer un service mobile, Méditel a lontemps pro3té de l’efet d’outsider qui lui a permis d’attirer rapidement un rand nombre de clients et d’arriver au!ourd’hui & un parc qui représente 45,/ 02 du marché. $ rand ren)ort d ’ofres disruptives, proposant une approche innovante et une communication moderne, le lancement du troisi%me opérateur 6n7i en 4828 a pro)ondément chané la d'namique concurrentielle du marché, l’opérateur a'ant réussi & capter 4-, 0 2 du marché en un peu moins de trois ans. Dans ce contexte, il devient crucial pour les opérateurs de se démarquer pour 9tre en mesure d’exploiter au mieux le potentiel de croissance du marché. :e dé3 est d’autant plus important que l’immense ma!orité des abonnés sont des clients peu capti)s sur des ofres prépa'ées 5/ 0 du parc en 48241, les opérateurs s’efor*ant de les )aire mirer vers des )or)aits dits ; postpa'és <, sécurisant une source récurrente de revenu sur une durée d’un, voire deux ans. En parall%le des leviers de croissance spéci3ques aux télécoms couverture réseau, tari3cation des ofres, qualité de connexion, amme de terminaux=1, l’Expérience Client appara(t comme un nouveau levier, résolument diférentiant, et & ce !our non préempté par les acteurs du marché. >uestions & ?alil #ah3, Directeur du
Service Client%le de Méditel :a diférenciation par l’Expérience Client che@ Méditel au Maroc Kurt Salmon est un cabinet de conseil en trans)ormation des entreprises. :a v
$ l’heure oA les télécoms
deviennent une commodité, quelle est che@ Méditel votre conception de la diférenciation par l’Expérience ClientB :’Expérience Client est un élément de diférenciation essentiel. n peut avoir la meilleure ofre du marché avec un tari) attracti) et des services innovants, son succ%s ne peut 9tre aranti que si l’expérience vécue par le client est aréable, simple et uide, tant au niveau de l’utilisation, qu’en terme d’interactions avec son )ournisseur. +ort de cette conviction, nous avons intéré la dimension Expérience Client au coeur de notre stratéie d’Entreprise, et initié ce proramme en chare de l’anal'se, de la simpli3cation et de l’amélioration de l’Expérience Client sur l’ensemble de nos parcours. Che@ Méditel, les clients sont pris en considération & travers les retours qu’ils nous transmettent, mais éalement & travers leurs émotions et leurs sentiments. ous anal'sons en détail leur perception, nous décortiquons leurs impressions, en
nous basant sur des enqu9tes terrain, mais éalement sur les in)ormations rela'ées par nos collaborateurs et nos partenaires, et notamment ceux en contact direct avec les clients aents commerciaux, aents du centre de relation client%le=1. Far la suite, des améliorations de parcours sont identi3ées et
traduites en plans d’action correcti)s & déplo'er. Ce processus s’inscrit dans une loique d’amélioration continue.
