Institut Supérieur du Génie Appliqué Rabat
RAPPORT DE STAGE MAROC TELECOM
Réal Réalis isé é par par :
1 : 2007/2008 Année universitaire
Dédicace
A mes chers collègues Pour votre affection, et vos conseils Que ce travail soit le fruit de toutes mes peines et mes sacrifices Acceptez ce travail comme témoignage de l’estime, le Respect et le grand amour que j’éprouve pour vous. A
mon frère, A ma sœur
Symboles de fraternité, de soutien et d’encouragement En témoignage de mon profond respect et affection. A toutes ma famille Avec toutes mes affections, et mes souhaits de bonheur et de réussite. A
tous mes formateurs, A tous mes amis, A
tous le personnel de l’IGA Rabat et A toute personne m’ayant consacré un jour, un moment de sa vie
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Pour m’aider, me conseiller, m’encourager Ou simplement me sourire… Je dédie ce travail.
Remerciements Je voudrais remercier vivement mon encadrant M. EL BACHRA Omar et M. MANSOURI pour avoir été à mon écoute, pour leurs précieux conseils et leurs encouragements. Je présente mon profond remerciement et respect à tous les membres du jury pour pour leur aimable acceptation de juger mon travail.
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Et finalement, je tiens à remercier tout le personnel de MAROC TELECOM, pour leur aide, leur gentillesse et leur amabilité. Que toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon déroulement de mon stage, trouve ici l’expression de ma reconnaissance et de ma gratitude.
Avant propos Dans le cadre de sa politique visant à réaliser une meilleure et adéquate formation du point de vue théorique que pratique, l’Institut Supérieur du Génie Appliqué Appliqué « IGA », Organise en faveur des stagiaires de la troisième année un stage en fin d’année à effectuer ;
L’expérience du stage est organisée dans le but de nous initier à la recherche d’informations et à acquérir le sens de l’organisation et de mettre en pratique les connaissances théoriques que nous avons étudié durant notre 4
formation à l’I.G.A, ainsi que pour s’intégrer à la vie active, et être au courant de la vie professionnelle et des tâches qui nous attendent sur le terrain ;
Aussi être initié aux différentes besognes qui peuvent être aussi bien faciles que difficiles, mais ce premier pas (c’est à dire ce stage), nous est de grande aide pour affronter les difficultés difficultés qui seront reçues.
Sommaire A mon frère, frè re, A ma sœur ......... ................... .................... ..................... ..................... .................. .......... ..2 2 Symboles de d e fraternité, fratern ité, de soutien soutie n et d’encouragemen d’enco uragementt...... ......2 2
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INTRODUCTION Le secte secteur ur des des téléco télécomm mmun unic icati ation onss joue joue un rôle rôle prép prépon ondé déra rant nt dans dans l'éco l'écono nomi miee marocaine, il a connu diverses poussées qui en font aujourd'hui un système moderne, adapté aux besoins de la société comme à ceux des entreprises et des clients. A l'heure actuelle, les exigences du secteur des télécommunications et les conditions de mise en place de la concurrence à présent réunies, conduisent progressivement à l'émergence d'un d'un paysag paysagee technol technologi ogique que nouvea nouveau. u. Confro Confronté ntées es depuis depuis peu à cette cette mutatio mutation n de leur leur environnem environnement, ent, les entreprises entreprises marocaines cherchent à fournir fournir des réponses réponses stratégiques stratégiques approp appropriée riéess suscept susceptibl ibles es de leur leur offrir offrir les meilleu meilleures res perspe perspectiv ctives es de rentabi rentabilité lité et de croissance.
Présentation Présent ation de MAROC TELECOM : Itissalat Al-Maghrib, Al-Maghrib, société anonyme à Directoire et Conseil de surveillance au capital de 5 274 572 040 dirhams née en 1998 de la scission de l’Office National des Postes et Télécommun Télécommunication icationss (ONPT). Dont le siège social est à Rabat, avenue Annakh Annakhil, il, Hay Ryad immatriculée
au
registre
du
commerce
de
Rabat
sous
le
n°
48 947.
Maroc Telecom a façonné le paysage des télécommunications marocaines et son histoire est indissociable de celle de la modernisation des infrastructures du Royaume.
Organisé en Directions Générales et Régionales autour de ses métiers et services, Maroc Telecom regroupe d’une part des activités opérationnelles Mobile, Fixe et Internet et, d’autre part, des fonctions supports, Réseaux et Administratif & Financier. A cette structure s’ajoutent d’au d’autre tress stru struct cture uress char chargé gées es des des Ress Ressou ource rcess Huma Humain ines es,, de la Régl Réglem emen entat tatio ion, n, de la Communicat Communication ion et du Développement Développement à l’internation l’international, al, de l’Organisat l’Organisation ion et de la Qualité Qualité et des
Affaires
Juridiques
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et
Corporate.
Maro Marocc Teleco elecom m est est déce décent ntral ralis isée ée avec avec 8 Direc Directio tions ns Régi Région onal ales es (Rab (Rabat at,, Casa Casabla blanc nca, a, Marr Marrak akech ech,, Agad Agadir ir,, Setta Settat, t, Fès, Fès, Tange angerr et Oujd Oujda) a) disp dispos osant ant chacu chacune ne de stru structu ctures res opérati opérationn onnell elles es et de fonctio fonctions ns suppor supports ts propres propres leur leur permet permettant tant d’être d’être réactiv réactives es et plus plus autonomes
sur
le
terrain.
Pour la distribution de ses services et produits, Maroc Telecom dispose d'un puissant réseau de distribution étendu avec un réseau direct dune centaine d’agences et un réseau indirect compre comprenan nantt des milliers milliers de
points points de ventes ventes agréés par Maroc Maroc Telecom elecom faisant faisant l’obje l’objett
d’accords de distribution avec des revendeurs locaux ou avec des distributeurs nationaux. L’activité de Maroc Telecom repose sur 4 pôles : •
Pôle Services ;
•
Pôle Réseaux ;
•
Pôle Administratif & Financier ;
•
Pôle Réglementation et Communication et Développement à l’international.
Pôle Services: Le Pôle Services a pour mission de concevoir et de commercialiser des offres de services de téléphonie fixe, de téléphonie mobile, de téléphonie publique, des services de l’Internet et des services
de
transmission
de
données
et
d’assurer
le
service
client.
Il s’engage à offrir des produits et services de qualité, en adéquation avec les besoins de la clientèle, à la pointe de la technologie (GPRS, MMS, ADSL…), répondant aux normes internationales Grâce
à
et des
dans accords
le s avec
meilleures les
différents
conditions opérateurs
tarifaires. internationaux.
Les infrastructures réseau, entièrement numérisées offrent un service et un confort d’usage de grande qualité avec des possibilités d’évolutions gigantesques. Maroc Telecom possède une base technologique opérationnelle très importante pour déployer les nouveaux services chez les clients dans les meilleurs délais et avec la meilleure qualité, par ces infrastructures, Maroc Telecom permet d’assurer un niveau de connectivité parmi les plus élevés. Les différents services offerts par Maroc Telecom sont assurés par un autre pôle qui n’est d’autre que le pôle réseaux.
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Pôle Réseaux Les efforts déployés par le Pôle Réseaux visent à disposer d’un réseau performant et moderne, aux standards internationaux et à satisfaire les besoins de la clientèle en nouveaux services et services à valeur ajoutée.
Les missions du Pôle Réseaux sont :
Le développement continu des réseaux de télécommunications Fixe, Mobile et d’En d’Entr trep epri rise ses, s, et ce, ce, par par la mise mise en plac placee de plat plates es-f -for orme mess perm permet etta tant nt la divers diversific ificatio ation n de la panopl panoplie ie de servic services es offert offertss à la clientè clientèle le réside résidenti ntielle elle ou professionnelle (Réseaux, Messagerie Vocale, Vocale, GPRS...)
La mise en place de l’infrastructure nécessaire (fibre optique, Stations radios…) pour assurer le maximum de fluidité dans l’écoulement des trafics (voix, données et multimédias) aux niveaux urbain, interurbain et international.
L’amélioration continue de la qualité de service offerte aux usagers, et ce par un suivi rigoureux des indicateurs de qualité de service et par des opérations régulières de maintenance préventive et curative au niveau de l’ensemble des composantes du réseau (Fixe, Mobile et d’Entreprises).
Pôle Administratif et Financier: Le Pôle Administratif et Financier a un double rôle: - un rôle de contrôle (investissement, budget, reporting financier et trésorerie) ; Dans Dans ce côté-là côté-là,, on détecte détecte pleine pleinemen mentt la fonctio fonction n financ financière ière en action, action, notamm notamment ent la comptabilité générale et analytique de l’entreprise, la gestion des flux financiers de la société afin afin d’appr d’apprécie écierr les investi investisse ssemen ments ts potentiel potentielss et bien bien sûr sûr la gestion gestion de
la trésorerie trésorerie de
l’entreprise, tout en finalisant le processus par un système de reporting, de transmission de données
financière
à
la
hiérarchie.
- un rôle support (achats, planification et études économiques et stratégiques). Il s’agit de tout ce qui concerne les décisions stratégiques à court, à moyen et à long terme, terme, en termes termes de flux flux financ financiers iers concern concernant ant les décisio décisions ns prises prises par les respon responsab sables les concernés, à savoir la planification et les études des business plans, côté stratégique et côté économique.
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Le pôle administratif et financier assure également le suivi des relations investisseurs et la communication financière (reporting).
Organigram Organ igramme me Général de Maroc Teleco Telecom m (26 Juin2006) Juin20 06)
En ce qui me concerne, durant la période de stage j’ai évolué au niveau de la direction des ressources humaines qui englobe deux divisions, avec chacune plusieurs service s. Les différents services au sein des divisions de la direction des ressources humaines sont :
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Organigramme
La croiss croissanc ancee de Maroc Maroc Telecom elecom et ses perfor performan mances ces repose reposent nt essenti essentielle ellemen mentt sur l’expertise,
le
savoir-faire
et
l’engagement
de
ses
collaborateurs.
Pour poursuivre son développement et nourrir ses ambitions, Maroc Telecom a choisi de promo promouvo uvoir ir une politiq politique ue de ressou ressources rces humain humaines es fondée fondée sur la reconna reconnaiss issanc ancee de la performance
et
le
développement
des
compétences.
Pour Pour y parv parven enir ir,, Maro Marocc Telec elecom om a mis mis en plac placee des des prog progra ramm mmes es qui qui favo favori rise sent nt l’enrichissement professionnel. La politique des ressources humaines repose sur : L’évaluation de la performance... performance...
L’entretien annuel de progrès, instrument de dialogue entre le manager et son collaborateur, permet d’évaluer les réalisations de l’année passée, de fixer les objectifs individuels pour que chacun comprenne sa contribution aux résultats de l’entreprise. L’entretien annuel est également un moment privilégié d’échange sur les aspirations du collaborateur, ses souhaits d’évolution et les moyens à mettre met tre en œuvre pour les accompagner.
Le développement des compétences…
La gestion des compétences des collaborateurs colla borateurs de Maroc Telecom est un axe fort de sa politique des Ressources Humaines. Elle vise l’adaptation professionnelle des collaborateurs à leur emploi, mais aussi leur développement au travers des parcours professionnels adaptés à leur évolution et à celle de l’entreprise. Pour accroître le professionnalisme de ses collaborateurs et accompagner leurs projets d’évolution, Maroc Telecom Telecom met en œuvre d’importants programmes de formation. Chaque année, la Direction des Ressources Humaines élabore un nouveau plan de formation en fonction des objectifs et besoins de l’entreprise.
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Le développement professionnel…
La mobilité est une priorité dans la politique des Ressources Humaines de Maroc Telecom car elle est à la base de l’évolution des carrières des collaborateurs et encourage l’esprit d’initiative. Elle permet en effet à nos collaborateurs de capitaliser sur leur expérience et de développer de nouvelles compétences. Tous Tous les postes à pourvoir sont mis en ligne sur l’Intranet pour soutenir les candidatures internes.
Rémunération...
La rémunération est un élément é lément clé de la politique Ressources Humaines de Maroc Telecom. Telecom. Au delà des perspectives de développement offertes à ses collaborateurs, l'entreprise s'assure en permanence, de l'attractivité de ses rémunérations par rapport au marché de l'emploi et de l'équité interne. Cette politique de rémunération repose sur des règles qui prennent principalement en compte, le niveau de maîtrise de l'emploi et la contribution de chacun dans l'atteinte des objectifs de l'entreprise.
Politique sociale...
Maroc Telecom Telecom a développé une politique sociale pour contribuer au a u bien-être de ses collaborateurs et de leurs familles qui s’est traduite par des avancées significatives en la matière, notamment en leur offrant la possibilité de : •
souscrire une couverture médicale complémentaire assurant le remboursement de 100% des frais médicaux,
•
bénéficier des soins dispensés dans des centres médico-sociaux animés par plusieurs médecins conventionnés dont quelques spécialistes,
•
bénéficier d'un prêt pour l’achat ou la construction d’un logement grâce à des conventions conclues avec des banques,
•
Adhérer à un régime de retraite complémentaire
•
Bénéficier des opportunités d’estivage dans les le s centres de vacances de Maroc Telecom ou dans des hôtels conventionnés avec des promoteurs touristiques à des tarifs préférentiels garantissant un bon rapport qualité/prix.
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Formation
La formation est considérée comme un investissement essentiel pour l’avenir de Maroc Telecom. Elle s’inscrit dans une démarche globale de développement et d’adaptation des ressources humaines aux besoins de l’entreprise. Ceci s’est traduit par la réalisation de plusieurs journées de formation au profit du personnel, En ce qui me concerne, durant la période de stage j’ai évolué évolué au niveau de la direction des ressources humaines. Cette dernière se compose de plusieurs services dans lesquels j’ai effectué une tournée d’une période moyenne d’une semaine par service. Les différents services de la direction des ressources humaines sont : •
Service recrutement mobilité
•
Service formation et développement (DDRH)
•
Service gestion des cadres dirigeants et haut potentiel (DDRH)
•
Service administration et paie
•
service réglementation et relations sociales
•
service action sociale
•
service contrôle de gestion/SIRH
Service Servi ce recrutement recrut ement mobilité mob ilité : Terminol ermi nologi ogiee : DE : Demande d’embauche RH : Ressources humaines ManaRH : Système d’information des ressources humaines PAP : Poste à pourvoir RRM : Responsable du service Recrutement et mobilité RRH : Responsable des ressources humaines Telecom Wissal : Intranet de Maroc Telecom
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CA / CS : Cadre, Cadre supérieur MA / MP : Maitrise, Maitrise principale EX / EP : Exécution, Exécution principale Le service de recrutement mobilité assure le recrutement des diplômés des différentes écoles du royaume, ce qu’on peut appeler : la chasse des têtes, ainsi que la mobilité des collaborateurs Maroc Telecom. On désigne par :
Recrutement : Le fait de recruter des profils extérieurs à l’entreprise, suite à une demande d’embauche exprimé par les responsables, pour augmenter l’effectif ou faire face à des besoins dans quelques postes au sein de l’entreprise.
Mobilité : Le fait de recruter des profils de l’intérieur de la société, des agents Maroc Telecom sont appelés à remplir des postes vacants en cas de besoin, cela permettra à l’entrep l’entrepris risee d’adap d’adapter ter le potent potentiel iel de son effectif effectif aux besoin besoinss exprimé exprimés, s, et permettra aux employés de profiter d’un développement de carrière.
Le service de recrutement recrut ement : Ce service suit une démarche pour assurer ses tâches, le processus est le suivant en bref : Le processus de recrutement démarre par des entrées (Inputs) qui sont tous les moyens permettant d’aviser le service pour démarrer le processus de travail. Ces inputs sont : •
CV, CV, mails, CS, annuaires, annuaires, ou des formulaires remplis sur Internet, Internet, informant informant le service que le candidat désire intégrer la société ou postuler pour un poste bien déterminé,
•
DE par le président ou par les directeurs des pôles, informant le service de l’exist l’existence ence d’un besoin besoin dans dans un ou plusie plusieurs urs postes postes (Poste (Poste à pourvo pourvoir) ir),, les besoins sont exprimés par les chefs de services et les opérationnels.
Après avoir reçu les le s entrées citées, par exemple le cas des CV, CV, ces derniers subissent une présélection, ils sont triés selon plusieurs critères ; l’école, la branche, les compétences…, et par la suite une sélection selon le besoin de l’entreprise, les opérationnels du service appellent 13
les candidats pour vérifier la disponibilité et les invitent à passer l’entretien, ce dernier se passe en plusieurs entretiens : RRM Entretien avec
RRH Directeur RH
A l’issue des entretiens, deux cas peuvent apparaître : 1) Soit le candidat candidat est est non retenu, retenu, le processus processus s’arrête s’arrête là et on garde garde son CV pour pour un besoin besoin potentiel ultérieur 2) Soit le candidat candidat est est retenu, dans dans ce cas le process processus us de recrutement recrutement passe passe à la phase phase finale qui nécessite une DE, après avoir eu la DE, les opérationnels du service de recrutement rappellent les candidats et les invitent à signer leur contrats pour compléter les dossiers de recrutement, les avisent de la date de prise du service, le service auquel ils ont été affectés et spécifient la période d’essai qui varie selon le statut du candidat à savoir : * Cadre
3 mois renouvelables
* Non cadre
1 mois renouvelable
* Exécutant
15 jours renouvelables
NB : Après la période d’essai, si le candidat est confirmé, il intègre officiellement la société dans le poste en question, s’il n’est toujours pas confirmé, on renouvelle la période d’essai pour une fois, et si à la fin de la deuxième période d’essai, le candidat n’est toujours pas confirmé, le contrat est résilié. Ensuit Ensuite, e, les opérati opérationn onnels els du service service recrutem recrutement ent éditent éditent un docume document nt de prise prise de service rassemblant les données du candidat (matricule…..), et envoient le dossier au service de paie pour que le candidat soit pris en compte lors du traitement des bulletins de paie.
Le service de mobilité mobilit é : Ce service suit une procédure qui définit les règles de mobilité des collaborateurs de Maroc Telecom
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Défini Déf initio tions ns : Demande d’embauche : c’est l’expression formalisée d’un besoin en personnel par un manager
PAP (Poste à pourvoir) : c’est un poste vacant porté à la connaissance de tous les collaborateurs, il est concrétisé par une demande d’embauche validée
Manager cédant : c’est le responsable immédiat du collaborateur candidat à un PAP Manager recevant : c’est le futur manager du collaborateur qui se porte candidat à un PAP Commission de mobilité : institué par décision du président du directoire, se réunit au moins 2 fois par mois et a pour mandat : •
D’assurer le respect des règles de mobilité en vigueur
•
De valider les propositions de mobilité des candidats retenus
•
D’assurer le suivi de l’exécution de la mobilité des candidats retenus
•
De décider des recours
Comité de rémunération : elle a pour mission de fixer la nouvelle rémunération éventuelle du collaborateur retenu pour un PAP, AP, conformément aux règles fixées par le directoire d’IAM.
Descriptif de la procédure de mobilité : Tout mobilité est conditionnée par un PAP, lorsque le besoin en ressources est constaté, le manager manager détermine le profil et l’effectif l’effectif recherché et adresse adresse une expression expression de besoin besoin à son RRH, ce dernier étudie le besoin et établi la DE et la signe avec le manager demandeur, il faut signaler que seules les DE validées et approuvées qui sont traitées. La diffusion des PAP se fait de deux façons : •
Sur Wissal, rubrique PAP, actualisée chaque 15 jours
•
Par note de service
Chaque PAP est définit par : une référence, intitulé de l’emploi, catégorie, domaine, délai de validité, …
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La réponse aux PAP PAP par les candidats est soit par : •
Remplissage direct d’un formulaire de candidature sur l’intranet ou sur internet
•
Remplissage d’un formulaire de candidature joint à la note de service reçue
Après saisie des candidatures sur le système d’information de Maroc Telecom, le RRH ou RRM recevant invite le candidat retenu via son RRH à un entretien portant sur l’appréciation des compétences requises pour le PAP, si cet entretien est concluant, le candidat aura un deuxième entretien avec le manager recevant. Par la suite le RRH/RRM, le manager recevant et le manager cédant, négocient la période de préavis préavis pour libérer le collaborateur collaborateur retenu. Il faut signaler que le candidat candidat bénéficiera d’une formation lui facilitant l’adaptation au nouvel emploi, enfin les dossiers de mobilité sont tran transm smis is à la comm commis issi sion on de mobi mobilit litéé via via le RRM, RRM, et bien bien évid évidem emme ment nt au comi comité té de rémunération. Le RRM et le RRH / Manager cédants examinent examinent la nécessité nécessité de pourvoir pourvoir éventuellement éventuellement le poste libéré, si cela s’avère justifié, cette demande est traitée conformément à la procédure de mobilité dans un délai négocié.
Service formation et développement Maroc Telecom est une colossale entreprise à fort potentiel d’investissement, cependant, cette dernière ne ferme pas l’œil sur l’investissement direct à travers la formation du personnel toute catégorie confondue et le développement des compétences de ses collaborateurs, en vue de pousser à l’avant une machine déjà en marche afin d’amplifier la productivité et le rendement de la firme ainsi que l’image de marque de cette dernière. La formation est un des canaux importants pour préserver et accroitre le capital compétence de l’entreprise. Longtemps organisée en vue de répondre à des besoins criants et à des impératifs techniques, la formation tend aujourd’hui à être vue de façon plus stratégique. On ne peut peut plus plus recherch rechercher er l’excell l’excellence ence et la perfor performan mance ce à travers travers les seules seules dimens dimension ionss technique et économique (mécanisation, informatisation, automatisation, puis intégration des opérations), on l’entend dans les discours des responsables et dirigeants des entreprises et on le lit dans les rapports annuels : l’être humain est l’élément clé du succès des organisations et doit donc reprendre la place qui lui revient.
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C’est avec une telle préoccupation à tous les échelons de l’organisation que la formation peut réellement être considérée dans une perspective stratégique, en adoptant une telle perspective, la formation s’inscrit à l’intérieur même des différentes décisions prises et des processus d’amélioration continue. Je vais donner un aperçu du cycle de gestion de la formation en essayant de décrire les étapes clés du processus en question.
Etape 1 : identification et analyse des besoins beso ins de formation La prem premièr ièree étape étape du cycle cycle de gest gestio ion n de la forma formati tion on vise vise la pris prisee de cons conscie cienc ncee et l’id l’iden enti tific ficati ation on des des beso besoin inss réels réels de form formati ation on,, pour pour ce faire faire,, l’in l’indi divi vidu du ou le comi comité té responsab responsable le de la formation formation doit recueillir recueillir les données données nécessaires à la compréhens compréhension ion de la problématiq problématique ue sous-jacent sous-jacentee aux besoins besoins de formation, formation, cette recherche recherche d’informatio d’information n permet de faire ressortir les éléments qui vont définir les actions les plus appropriées pour résoudre cette problématique. Il existe plusieurs techniques de collecte de données servant à dresser un portrait de la situation (entrevue, groupe de discussion, etc.), en ce qui concerne le cas de Maroc Telecom, il s’agit de deux entrées essentielles : le recensement, et l’entretien de développement des compétences EDC qui est effectué par le responsable manager périodiquement, il s’agit d’un évaluation en vue de d’apprécier les compétences du personnel, et détecter les besoins en formation. Ces deux entrées précitées, à savoir, le recensement et l’EDC permettent d’établir ce qu’on appelle un Plan de formation annuel qui est réalisé à partir des informations reçues, qui regroupe les besoins en formation et les formations disponibles, souvent appelé « plan global de formation » ou « programme de développement des ressources humaines » Après avoir eu le plan de formation, le responsable de la formation
L’a ’ana naly lyse se de dess be beso soin inss de fo form rmat atio ion n fa fait it pa part rtie ie d’ d’un unee dé déma marc rche he pl plus us co comp mplè lète te de développement des ressources humaines, il est fort probable qu’un grand nombre de besoins en formation formation soit identifié, identifié, il est alors important important que la personne responsab responsable le les class classee par
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ordr or dree de pr prio iorit rité, é, le cla class ssem emen entt es estt él élab abor oréé à pa part rtir ir de dess or orie ient ntati ation onss et de dess ob objec jectif tifss stratégiques de l’entreprise. Une fois que le choix des formations est complété, le responsable de la formation établit les objectifs de formation, ceux-ci constituent l’élément central du processus de gestion de la formation, car ils permettront de s’assurer de sa cohérence tout au long du cycle, de la planification à l’évaluation.
2ème étape : plan planifica ification tion et conce conception ption de la forma formation tion : La planification de la formation consiste à organiser le programme de formation de telle manière qu’il puisse s’intégrer aisément aux activités courantes de l’entreprise tout en visant l’atteinte des objectifs prédéterminés, une planification efficace doit pouvoir réduire les effets négatifs des contraintes internes et externes. La planification exige donc du responsable de la formation qu’il se questionne et dresse un portrait global des implications de la formation et des éléments contextuels qui auront une influence sur l’organisation, il doit ainsi répondre à une série d’interrogations : •
Pourquoi – que révèlent les résultats de l’analyse des besoins ?
•
Quoi – quels sont les objectifs de la formation ?
•
Pour qui – quel est le contexte de la clientèle ?
•
Qui – quelles sont les caractéristiques des personnes visées par la formation ?
•
Quand – à quel moment la formation sera-t-elle donnée ?
•
Où – à quel endroit et au moyen de quelle logistique la formation sera-t-elle donnée ?
La planification de la formation implique également de décider à qui cette formation sera confiée, deux cas de figure se présentent : on pense à deux types de formation : interne et externe.
Inte In tern rnee : Maroc Telecom dispose des ressources suffisantes (personnel qualifié, logistique adaptée, adapt ée, local disp disponible onible), ), elle prend en charg chargee le prog programme ramme de formati formation on qui sera effectué par des formateurs internes à la société.
Exte Ex tern rnee : A défaut de ressources ou de formation préparée à l’avance,
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3ème étape : évaluation et suivi post-formation post-format ion Dans un contexte où les entreprises cherchent à rationnaliser et à maximiser les retombées de leurs investissements, directs qu’ils soient ou indirects comme le cas de la formation, la dernière étape du processus de formation, l’évaluation et le suivi post formation, joue un rôle essentiel. La démarche d’évaluation peut se faire à plusieurs niveaux, par exemple, Maroc Telecom procède dans un premier temps par mesure du degré de satisfaction des apprenants par rapport à l’activité de formation. Dans un deuxième temps, une évaluation périodique des apprenants relative au contenu de la formation suivie, le but est de mesurer leurs acquis et d’apprécier leurs connaissances. STATISTIK ET REPORTING Il faut signaler que le travail au sein du service formation et développement ne s’arrête pas à ce niveau, il y a tout un travail de statistiques et de reporting après les évaluations de la formation
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