Laporan Observasi TINJAUAN PELA P ELAY YANAN PUBLIK PADA BANK MANDIRI KCP TANGERANG BINTARO
Disusun ole Kelo!po" # Kelas #$L A%!a& 'i!a(an Ri&a P) *+,D.ulani/ A0i Pri1o2a *+3Gi4a Nur/a&ila
*,5-
Li6o Yuli Ra4nasari Ra4nasari
*7+-
8elien 8en&iana 8ep4i1an *55T) 9a1u Muna(ara *5#-
PROGRAM 8TUDI D$III AKUNTAN8I POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA 8TAN TA:UN 7+,;
1
KATA PENGANTAR PEN GANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas hidayah Nya, Laporan Observasi yang berjudul Tinjauan Pelayanan Publik pada !ank Mandiri "#P Tangerang !intaro$ ini dapat terselesaikan% Laporan ini penulis sampaikan kepada pengampu mata kuliah Etika PN&, 'bu (idya Novita sebagai tugas mata kuliah Etika PN&% Tidak lupa penulis u)apkan terima kasih kepada 'bu dosen yang telah men)urahkan ilmu, dan rekanrekan yang membantu dalam tersusunnya laporan ini% Penulis memohon kepada 'bu dosen khususnya dan para pemba)a pada umumnya, apabila menemukan kesalahan atau kekurangan dalam laporan ini, baik dari segi bahasa maupun isi, penulis mengharap kritik dan saran yang bersi*at membangun kepada semua pemba)a demi lebih baiknya karya-karya tulis yang akan datang% datang%
Tangerang Tangerang &elatan, + Oktober +. Penulis DAFTAR ISI
"/T/ "/T/ PEN0/NT/1%%%%%% PEN0/NT/1%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%i %%%%%%%%%%%%%%%%i 2/3T/1 2/3T/1 '&'%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% '&'%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%ii %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%ii !/! %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%% /% Latar !elakang%% !elakang%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% !% 1umusan 1umusan Masalah%%%% Masalah%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%% %%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%% #% Tujuan%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% Tujuan%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% !/! ''%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ''%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%4 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%4 /% Landasan Teori%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% Teori%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%4 %%%%%4 !% (a (aktu ktu dan Tempat empat Pelaksanaan% Pelaksanaan%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%5 %%%5 #% 6asil Observasi%%% Observasi%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%% %%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%7 %%7 !/! '''%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% '''%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%+ %%%%%%%%%%%%%%%%%%%+ /% &impulan%% &impulan%%%%%% %%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%% %%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%+ %%%%%%%%+ 1
!%
&aran%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%+
L/MP'1/N 8&OP Pelayanan9%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%4 2/3T/1 P:&T/"/%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%+. 2O":MENT/&'%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%+;
2
BAB 1
PENDA:ULUAN
/% Latar !elakang Etika tidak bias dilepaskan dari kehidupan sehari-hari, apalagi di
/ -4, #!2 !intaro =aya &ektor ;, Tanggerang &elatan% "ami melakukan ?a?an)ara kepada 3inan)ial /dvisor, #ustomer &ervi)e, dan seorang satpam, serta melakukan observasi pelayanan untuk mengamati sekaligus melihat apakah etika pro*esi sudah diterapkan dengan tepat dan memadai atau belum% !erikut ini kami sajikan laporannya% &emoga makalah ini berman*aat kepada pemba)a dan etika pro*esi dapat diterapkan sepenuhnya dan dengan sungguh-sungguh%
!% 1umusan Masalah
Apa saja jenis-jenis pelayanan yang sudah dilakukan oleh Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro ? Apakah pelaksanaan pelayanan di Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro sudah sesuai dengan standar pelayanan? Apa saja masalah pelayanan, khususnya di idang etika pro!esi, yang pernah dihadapi ? Mengapa isa terjadi masalah di idang etika pro!esi terseut ? Bagaimana solusi yang dilakukan Mandiri dalam mengatasi masalah terseut ?
1
#% Tujuan
Adapun tujuan dari tinjauan"oser#asi pada Pelayanan Pulik pada Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro seagai erikut $ %ntuk mengetahui apakah pelayanan Bank •
Mandiri
KCP
•
Tangerang Bintaro sudah sesuai dengan standar pelayanan& %ntuk mengetahui jenis-jenis pelayanan apa saja yang dierikan
•
kepada masyarakat& %ntuk mengetahui masalah apa saja yang pernah dihadapi oleh Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro dan agaimana solusi yang
•
dierikan& %ntuk mengetahui keunggulan dan Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro dalam hal pelayanan kepada masyarakat&
'edangkan
hal
yang
diharapkan
penulis
setelah
melakukan
tinjauan"oser#asi pada Pelayanan Pulik pada Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro seagai erikut $ Mengetahui apakah pelayanan Bank Mandiri KCP Tangerang •
•
Bintaro sudah sesuai dengan standar pelayanan& Mengetahui jenis-jenis pelayanan apa saja yang dierikan
•
kepada masyarakat& Mengetahui masalah apa saja yang pernah dihadapi oleh Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro dan agaimana solusi yang
•
dierikan& Mengetahui keunggulan dan Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro dalam hal pelayanan kepada masyarakat&
BAB II
PEMBA:A8AN
/% Landasan Teori
1& Konsep Pelayanan 1&1& (e)nisi Pelayanan Pelayanan adalah proses pemenuhan keutuhan melelui akti#itas orang lain se*ara langsung& +Moenir, 12 $ 1.& Menurut Kamus Besar Bahasa /ndonesia, Pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pemeli& 'edangkan menurut Kotler +10., 2
pelayanan adalah akti#itas atau hasil yang dapat ditaarkan oleh seuah lemaga kepada pihak lain yang iasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain terseut& 1&2& Karakteristik Pelayanan Pelayanan memiliki
sejumlah
karakteristik
yang
memedakan dengan aspek-aspek lainnya& Terkait dengan hal terseut,
it3simmons
dan
it3simmons
+244$
21.,
menyeutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu$ @ Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan5 kehadiran pelanggan seagai partisipan dalam proses pelayanan memutuhkan seuah perhatian untuk mendesain !asilitas& Kondisi yang demikian tidak ditemukan pada perusahaan manu!aktor
yang
tradisional&
Kehadiran
se*ara
)sik
pelanggan di sekitar !asilitas pelayanan tidak diutuhkan @
oleh perusahaan-perusahaan manu!aktur& Kejadian pada aktu yang ersamaan +simultaneity.5 !akta aha
pelayanan
ersamaan,
diuat
sehingga
Ketidakmampuan
untuk
digunakan
pelayanan
untuk
tidak
menyimpan
se*ara
disimpan&
pelayanan
ini
menghalangi penggunaan strategi manu!aktur tradisional dalam @
melakukan
penyimpanan
6uktuasi permintaan& Pelayanan langsung
digunakan
untuk dan
mengantisipasi hais
+ser#i*e
perishaility.5 pelayanan merupakan komoditas yang *epat hais& 7al ini dapat dilihat pada tempat duduk pesaat yang hais, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel& Pada masing-masing kasus telah menyeakan kehilangan peluang& @ Tidak erujud +intangiility.5 pelayanan adalah produk pikiran yang erupa ide dan konsep& 8leh karena itu, ino#asi pelayanan tidak isa dipatenkan& %ntuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan yang aru, perusahaan harus melakukan perluasan se*epatnya dan mendahului pesaing& 9
@
Beragam +heterogenity.5 kominasi dari si!at tidak erujud pelayanan
dan
pelanggan
seagai
partisipan
dalam
penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang eragam dari konsumen ke konsumen& /nteraksi antara konsumen dan pegaai yang memerikan pelayanan men*iptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang leih lengkap& 2& Konsep Pulik Menurut Kamus Besar Bahasa /ndonesia pulik memiliki arti orang anyak +umum.& Menurut /mmanuel Kant, Pulik ukan lagi para pejaat atau institusi politis, melainkan masyarakat arga +*i#il so*iety. yang kritis dan erorientasi pada kepentingan moral uni#ersal umat manusia& 'edangkan menurut :atipah 7endrati, pulik adalah komunitas masyarakat tertntu& 9& Konsep Pelayanan Pulik 1&1& (e)nisi Pelayanan Pulik Menurut %% no 2; tahun 244, pelayanan
pulik
adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan keutuhan
pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan agi setiap arga negara arang,
jasa,
dan"atau
pelayanan
dan
penduduk
administrati!
atas yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan pulik& 1&2& Karakteristik Pelayanan Pulik
pendidikan, tinggal,
hidup, kesehatan, perhuungan,
pengajaran, pekerjaan
dan
usaha,
komunikasi
dan
in!ormasi,
lingkungan
jaminan
sosial,
energi,
perankan,
sumer
daya
alam, pariisata, dan sektor
lain yang terkait& !% (aktu dan Tempat Pelaksanaan
Kami melaksanakan tinjauan pelayanan pulik pada Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro pada, 7ari, tanggal $ 'elasa, 1= 8ktoer 241
0
Tempat
$ =alan =end% &udirman "av% !;>/ -4, #!2 !intaro =aya &ektor ;, Tanggerang &elatan
Pukul
$ 10&44 >/B
#% 6asil Observasi
1& Pro)l Bank Mandiri Bank Mandiri didirikan pada 2 8ktoer 1=, seagai agian dari program
restrukturisasi
pemerintah
/ndonesia&
perankan Pada
yang
ulan
uli
dilaksanakan 1,
empat
oleh ank
pemerintah -- yaitu Bank Bumi (aya, Bank (agang @egara, Bank kspor /mpor /ndonesia dan Bank Pemangunan /ndonesia -dileur
menjadi
Bank
Mandiri,
dimana masing-masing
ank
terseut memiliki peran yang tak terpisahkan dalam pemangunan perekonomian /ndonesia& 'ampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama leih dari 104 tahun memerikan kontriusi dalam dunia perankan dan perekonomian /ndonesia 'etelah melalui proses konsolidasi dan integrasi menyeluruh di segala idang, Bank Mandiri erhasil memangun organisasi ank yang solid dan mengimplementasikan *ore anking system aru yang terintegrasi menggantikan *ore anking system dari keempat ank lega*y seelumnya yang saling terpisah& 'ejak didirikan, kinerja Bank Mandiri senantiasa mengalami peraikan terlihat dari laa yang terus meningkat dari
+regional
*hampion
Bank.,
yang
diujudkan
dalam
program trans!ormasi yang dilaksanakan melalui 0 +empat. strategi utama, yaitu$ /mplementasi •
udaya&
(ilakukan
dengan
restrukturisasi
organisasi erasis kinerja, penataan ulang sistem penilaian erasis kinerja, pengemangan leadership dan talent serta
;
penyesuaian •
sumer
daya
manusia
dengan
keutuhan
strategis& Pengendalian tingkat @P: se*ara agresi!& Bank Mandiri !okus pada penanganan kredit ma*et dan memperkuat sistem manajemen risiko& Pertumuhan pasar melalui strategi dan #alue
•
preposition
yang
distin*ti#e
untuk
masing-masing
segmen& Meningkatkan pertumuhan isnis yang meleihi rata-rata& Pertumuhan pasar melalui strategi dan #alue preposition
•
yang distin*ti#e untuk masing-masing segmen& Pengemangan dan pengelolaan program aliansi&
antar
(irektorat atau Business %nit dalam rangka optimalisasi layanan kepada nasaah, serta untuk leih menggali potensi isnis nasaah-nasaah eksisting maupun #alue *hain dari nasaah-nasaah dimaksud& 2& enis :ayanan Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro memiliki eerapa jenis pelayanan yang erkaitan dengan urusan perankan& Pelayananpelayanan terseut sesuai dengan tugas dan !ungsi dari peraturan& Adapun pelayanan yang dierikan kepada masyarakat yaitu$ 2&1& Mandiri Taungan 7anya dengan setoran aal seesar
•
telah memiliki rekening Mandiri Taungan Pemukaan rekening, penyetoran maupun
penarikan
dana taungan dapat dilakukan di seluruh Caang Bank •
Mandiri Anda mendapatkan Mandiri (eit yang er!ungsi seagai kartu ATM dan kartu deit yang dapat digunakan untuk erelanja
dan
pemayaran
lainnya
di
mer*hant-
mer*hant yang erlogo /'A aik di dalam maupun di •
luar negeri (apat digunakan di jutaan ATM erlogo P:%'"isa"isa le*tron aik di /ndonesia maupun di luar negeri dan di ATM erlogo ATM B<'AMA serta ATM erlogo :/@K,
2&2&
termasuk di Mandiri ATM di seluruh /ndonesia Mandiri (eit
Mandiri deit adalah !asilitas kartu dari rekening Mandiri Taungan "
Diro
Perorangan yang
memerikan
keleluasaan, kenyamanan dan keuntungan ertransaksi& Mandiri deit dapat digunakan untuk ertransaksi di mesin
ATM,
di
toko"
mer*hant
+mesin
(C.,
di
mer*hant"esite online"eCommer*e dan di seluruh Caang Bank Mandiri&
2&9&
Mandiri -Cash Mandiri e-*ash adalah uang elektronik erasis ser#er
yang meman!aatkan teknologi aplikasi di handphone dan %''(, atau yang diseut seagai uang tunai di handphone, dimana
yang
memungkinkan
pemegangnya
untuk
melakukan transaksi perankan tanpa harus melakukan pemukaan rekening ke *aang Bank Mandiri& Keunggulan dari produk ini terletak pada pengalaman so*ial
anking
agi
pemegangnya
dan
merasakan
kemudahan dalam penggunaannya& mandiri e-*ash memiliki tiga karakter kemudahan yaitu$ Dampang (apat, Dampang /si, dan Dampang Pakai& 2&0& Mandiri -Money Mandiri e-money, seuah kartu nirsentuh, hadir dalam 9 +tiga. pilihan kartu yang memudahkan transaksi harian& Transaksi Anda menjadi leih mudah dan praktis, tidak perlu memaa uang tunai dan direpotkan oleh uang kemalian& 2&;& Mandiri KP< Mandiri KP< adalah kredit pemilikan rumah dari Bank Mandiri yang dierikan kepada perorangan untuk keperluan pemelian rumah tinggal"apartemen"ruko"rukan yang dijual melalui de#eloper atau non de#eloper& Mandiri KP< memiliki eragam )tur yang dapat dipilih sesuai keutuhan Anda, yaitu $ Mandiri KP< (uo adalah !asilitas Mandiri KP< yang dipergunakan untuk •
pemelian rumah tinggal"apartemen"ruko dengan kondisi aru
di
proyek
de#eloper
sekaligus
pemelian
moil"motor"!urniture"home applian*es& E
•
Mandiri KP< Take 8#er adalah !asilitas Mandiri KP< yang dipergunakan untuk pemindahan !asilitas kredit sejenis dari ank lain dan dapatkan dana tamahan untuk eragai keperluan
•
konsumti!& Mandiri KP< leFile adalah !asilitas Mandiri KP< yang dipergunakan untuk keperluan
pemelian
tinggal"ruko"rukan"apartemen
rumah dengan
sistem
pemayaran angsuran yang 6eksiel yaitu tersedianya rekening
6eFile
+re#ol#ing.
selama
jangka
aktu
tertentu atas seagian tertentu dari limit kredit yang •
diperoleh& Mandiri KP< Angsuran Berjenjang adalah !asilitas Mandiri KP< yang diperuntukkan hanya agi
karyaan"pegaai
untuk
keperluan
pemelian
rumah yang memerikan keringanan erupa penundaan pemayaran seagian angsuran pokok sampai tahun ke2&&
9, sehingga pada tahun ke-0 angsuran kemali normal& Mandiri Diro Bank Mandiri menaarkan transaksi perankan
menguntungkan melalui Mandiri Diro& 'impanan dana pihak ketiga dalam
pemayaran
lainnya
sesuai
ketentuan
yang
ditetapkan Bank Mandiri& 2&E& Mandiri (eposito Mandiri (eposito
Mandiri
khusus
agi
Anda
nasaah
istimea&
'elain
menerima pelayanan eksklusi! dan !asilitas teraik, Anda =
juga mendapatkan perhatian khusus terhadap pertumuhan )nansial& Priority Banking 8G*er dan
•
milyar& Kartu mandiri deit #isa prioritas 'egmentasi total dana kelolaan seesar I
2&&
Mandiri
yang dapat dieli atau dijual kemali oleh in#estor setiap hari ursa tergantung tujuan in#estasi, jangka •
aktu dan pro)l risiko in#estor&
tertentu saja yang ditentukan oleh Manajer /n#estasi& 9& '8P Pelayanan Terlampir 0& Masalah dan 'olusi yang (ihadapi 'etiap kegiatan yang dilakukan manusia pasti akan mendapat pujian ataupun kritikan atau keluhan& 'eperti halnya kalimat terseut, Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro selain mendapat pujian
dari
masyarakat,
pasti
juga
mendapat
keluhan
dari
masyarakat& Adapun masalah-masalah yang dihadapi oleh Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro yaitu $ a& Masyarakat tidak tahu prosedur yang ada
'aat ini, anyak masyarakat yang masih elum mengetauhui persyaratan dan prosedur yang harus dilakukan mengenai pelayanan di Bank Mandiri& 7al ini mengakiatkan kurangnya syarat yang diaa ke kantor, sehingga masyarakat harus kemali ke kantor lagi karena harus memenuhi persyaratan yang dierikan& (engan permasalahan ini, pegaai Bank harus terus memerikan pengarahan dan peminaan kepada masyarakat dan menjaa pertanyaan setiap masyarakat yang ertanya mengenai persyaratan dan prosedur di Bank terseut& & Banyak masyarakat yang marah 'elain kekurangtahuan masyarakat mengenai persyaratan dan prosedur, masyarakat juga terkadang marah apaila mereka harus olak alik mengurus persyaratan yang dierikan terutama apaila pengajuan pinjamannya tidak di a**ept oleh Bank&
'elain
kemarahan
itu,
pegaai
masyarakat
Bank
juga
apaila
ada
harus
menerima
kesalahpahaman
mengenai perkreditan& *& Masyarakat tidak mengikuti peraturan yang ada Masalah selanjutnya yaitu masyarakat tidak
mengikuti
peraturan yang ada& Beerapa masyarakat mengeluh dengan persyaratan yang terlalu rumit yang pada akhirnya tidak mengikuti peraturan aik persyaratan maupun prosedur yang dierikan& d& Masyarakat yang tidak jujur Masalah erikutnya adalah masyarakat yang tidak jujur& 'alah satu *ontohnya
adalah ketika masyarakat menjaminkan
rumahnya tetapi luas rumah tidak sesuai dengan yang tertera di serti)kat& 'olusi yang dierikan oleh Bank atas masalah-masalah terseut yaitu$ 'elalu mengikuti peraturan (alam menghadapi masalah-masalah, pegaai ank harus
•
selalu melihat '8P yang erlaku& (egan egitu, solusi yang dierikan pegaai tidak akan melanggar peraturan yang ada&
14
'erta •
keijakan
Bank
yang
memuat
konten-konten
persyaratan di esite& Menolak jika tidak sesuai dengan peraturan Apaila masalah yang dilakukan masyarakat menyimpang dari peraturan
yang
ada,
pegaai
Bank
dapat
menolak
memerikan pelayanan dan memerikan solusi yang sesuai dengan peraturan yang ada& Misalnya menolak kredit yang •
diajukan& 'elalu memerikan
peminaan
dan
pengarahan
kepada
masyarakat Banyaknya masalah di masyarakat mengenai pelayanan di Bank adalah karena
masyarakat elum
tahu mengenai
peraturan-peraturan di kantor terseut& Pegaai harus selalu memerikan pengarahan dan peminaan kepada masyarakat, aik
dengan
menjaa
langsung
semua
pertanyaan
masyarakat maupun dengan memerikan pengarahan dan •
peminaan massal kepada sekelompok masyarakat& Melakukan *ross *he*k terhadap erkas-erkas yang dierikan deitur serta melakukan *he*k terhadap data seelumnya jika masih ada
;& Keunggulan dan Kelemahan Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro ;&1& Keunggulan Keunggulan dari Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro yaitu $ a& Memiliki motto pelayanan yang aik 'eperti yang telah ditulis diatas, Bank Mandiri mempunyai slogan Terdepan, Terper*aya& Tumuh ersama Anda yang merupakan *ikal akal Memerikan Pelayanan& (engan slogan ini, pegaai dapat memerikan pelayanan dengan aik terper*aya dan mengayomi masyarakat & Pegaai yang ramah (engan '8P yang jelas, aha pegaai harus memerikan pelayanan yang aik dan ramah sehingga pelayanan di Bank Mandiri ini merupakan pelayanan yang sangat disukai klien ;&2& Kelemahan a& Tempat parkir yang kurang luas
11
Mengingat para nasaah Bank Mandiri terutama di *aang Tangerang
Bintaro memiliki
kendaraan,
pada
hari-hari
tertentu sering o#erloadnya lahan parkir & Kurangnya penyearan in!ormasi Kurangnya penyearan in!ormasi disini adalah kurangnya penyearan in!ormasi untuk orang-orang yang masih uta akan internet terutama orang tua yang tidak tahu menahu soal adanya esite Bank Mandiri BAB III
PENUTUP /% &impulan
'etiap instansi pelayanan pasti memiliki keleihan dan kekurangan masing-masing& Menurut kami, pelayanan yang dierikan oleh Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro sudah sangat aik& Pegaai-pegaai ank terseut telah melakukan pelayanan yang sesuai dengan peraturan yang ada, seperti %% Pelayanan Pulik dan peraturan yang erlaku lainnya +'8P.& @amun, Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro juga masih memiliki kekurangan& Contohnya yaitu kurangnya lahan parkir
sehingga
memuat
nasaah
kerepotan
memarkirkan
kendaraanya serta pulikasi internet kurang menjangkau kalangan tua dan
yang
masih
tidak
iasa
memakai
internet&
Kekurangan-
kekurangan terseut dapat menghamat pelayanan yang aik kepada masyarakat& !% &aran
'aran untuk Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro yaitu $ 1& Memperluas lahan parkir& 2& Memyimpan selemaran tentang !asilitas perankannya di dekat pintu masuk jangan di seelah teller agar orang isa mema*anya dengan leih mudah& LAMPIRAN
Lampiran I STANDARD LAYANAN FRONTLINER BANK MANDIRI 2010
INFORMASI UMUM :
12
A. cabang gedung bersama : cabang terletak di gedung dimana setelah nasabah masuk(dari pintu pertama yang ditemui) langsung bertemu dengan lobby gedung, bukan banking hall B. cabang gedung sendr : terletak di gedung tepisah/ruko/gedung dimana setelah nasabah masuk (dari pintu pertama yang ditemui) langsung bertemu dengan banking hall
SE!URITY A" D #uar Ban$ng %a## &gardu' ()s* area (ar$r* +a#aman ban$* ,eras- . A. Hal-hal yang dilakukan adalah hal-hal produktif yang diindikasikan melalui : a. ika berada di pos/ area parkir/ halaman : - !embantu menga"asi dan mengarahkan kendaraan (mobil/ motor) nasabah yang hendak masuk/ keluar parkir - !embukakan/ menutup pintu mobil nasabah, #ika hu#an siapkan payung berikan kepada nasabah dalam posisi terbuka antar sampai pintu masuk. b. ika berada di teras : - !embukakan pintu sambil memperhatikan nasabah (bila pintu otomat, nasabah yang masuk/ keluar tetap harus diperhatikan). $oordinasikan dengan %ecurity yang ada di dalam banking hall ketika akan membukakan pintu Banking Hall untuk nasabah. - &ersenyum - !engucapkan salam (selamat pagi/ siang/ sore) B" D da#am Ban$ng %a## . A. $eberadaan %ecurity yang dinilai: - ika ada ' security : tempatkan di luar di dalam banking hall - ika hanya ada security : tempatkan di dalam banking hall - ika ada ' security dan banking hall ' lantai : tempatkan diluar dan di dalam banking hall lt B. osisi * sikap yang diharapkan %ecurity di dalam Banking Hall a.l : /)ss D de$a, (n,u masu$ Ban$ng %a## a. %aat +asabah !asuk Banking Hall
b. %aat +asabah $eluar Banking Hall
D de$a, an,ran &Te##er dan !SD de$a, 3r,ng Des$
S$a( Bu$a (n,u (#ika pintu manual) sambil memperhatikan nasabah Tersenum Sa#am : %elamat pagi/siang/ sore ak/ Bu, %elamat datang di Bank !andiri. - %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). - Taar$an ban,uan a,au ,ana$an ,uuan: Ada yang bisa dibantu4 atau !au ke bagian apa ak/ Bu4 - Bu$a (n,u (#ika pintu manual) sambil memperhatikan nasabah - Tersenum - Sa#am : %elamat pagi/siang/ sore ak/ Bu, &erima kasih atas kun#ungannya di Bank !andiri. - %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). !enga"asi/ mengatur antrian, memanggil nasabah, berfungsi sebagai na5igator - !erapikan brosur/ formulir transaksi - !enun#ukkan dan mengambilkan formulir transaksi - Mengarahkan nasabah untuk mengisi formulir transaksi sesuai contoh pengisian formulir transaksi yang tersedia.
-
19
-
Res()n ,er+ada( /er,anaan Nasaba+
-
Tda$ d(er$enan$an mengs$an formulir transaksi nasabah !endengarkan pertanyaan nasabah dengan seksama !emberikan #a"aban atau informasi a"al tentang produk yang tepat !engarahkan nasabah ke unit/lokasi yang terkait dengan pertanyaan nasabah !emberikan formulir transaksi sesuai dengan pertanyaan/transaksi yang akan dilakukan oleh nasabah
6. %ikap yang boleh dilakukan: - !enyilahkan nasabah masuk dengan mengatakan Silahkan Pak/ Bu, mengarahkan dengan tangan kanan dan seluruh #ari, menganggukan kepala - %canning/ pemeriksaan tas nasabah (hanya bila perlu dilakukan) - Bila nasabah datang berombongan (hampir bersamaan) lakukan salam kali sa#a untuk semua nasabah, ta"arkan bantuan kepada nasabah yang terdekat dengan posisi %ecurity
!" S$a( $)n,ra4(r)du$,5 a"# . -
D"
7uduk diam di me#a %ecurity atau berdiri di banking hall dan tidak merespon kehadiran nasabah Bersikap 78A! %AA dan tidak merespon kehadiran nasabah !engobrol dengan orang lain, sesama %ecurity, atau petugas bank dengan topik yang tidak rele5an dan mengabaikan kehadiran nasabah !elakukan pembicaraan / %!% melalui telepon genggam saat bertugas. !ain catur, baca $oran, mengisi &&%, !9;$;$
/enam(#an dan K)nds mea $era &$a ada-
As(e$ /enam(#an dan Ke#eng$a(an Seragam
Ke,erangan
-
K)nds Mea Kera &$a ada-
-
-
!emakai seragam sesuai ketentuan uniform security dengan kondisi : "arna tidak pudar/ kumal, tidak kusut, tidak ada noda, lengkap, memakai &-shirt/ kaos dalam "arna biru !emakai name tag dan nama dada yang dibordir dengan posisi benar dan terbaca !enggunakan atribut pengamanan a.l : pentungan/ sangkur/ pisau komando / pistol. Hindari memakai sarung sen#ata tanpa sen#atanya. ambut tersisir rapi &idak bre"okan/ bercambang $umis rapi &idak tercium bau badan ika berada dalam ruangan, topi security tidak dipakai namun disimpan rapi pada tempatnya. &idak berdebu/ tidak ada noda 7i atas me#a hanya terlihat barang yang berkaitan dengan peker#aan a.l: buku administrasi dan ball point, pesa"at telepon dan kalender dan &87A$ terlihat barang yang tidak semestinya a.l: helm, &&%, #aket, koran, barang titipan nasabah. !e#a ker#a tertata rapi dan bersih
!USTOMER SER6I!E A" S$a(
N)
As(e$
Ke,erangan 7ihitung bila: -
%aat nasabah datang tidak ada satu pun 6% yang bertugas di me#a
10
N)
As(e$
Ke,erangan -
-
-
' =
osisi 6% saat menyambut nasabah %ikap ketika nasabah datang
-
-
-
2
%ikap menga"ali layanan -
0
andangan/ kontak mata
-
?
osisi selama melayani
-
!engarahkan dalam pengisian formulir
-
3
erhatian selama melayani
1
%ikap saat menginterupsi
-
-
-
-
-
!enyebutkan nama
-
6% sudah memanggil nasabah untuk duduk di depan me#a 6% namun 6% tidak segera melayani nasabah dan melakukan kegiatan/transaksi lain 6% berada di me#anya namun belum siap melayani dan tidak memasang papan 6losed atau 6% tidak berada di me#anya serta tidak memasang papan 6losed. 6% sudah memanggil nasabah namun tidak siap di me#a, misalnya baru kembali dari back office. 6% berdiri
!enyilahkan nasabah duduk kata-kata (%ilahkan ak/ Bu>.) dan gerakan tangan (tangan kanan, lima #ari) atau anggukan kepala. &idak diperkenankan menggunakan bahasa isyarat sa#a. 7uduk setelah +asabah duduk Sa#am: %elamat pagi/ siang/ sore %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). Sa(a nasaba+: ak/Bu Senum Beraba, ,angan /er$ena#$an dr dan menana$an nama nasaba+ Taar$an ban,uan $ontak mata dengan nasabah selama melayani andangan 6% ketika berbicara harus selalu ke arah nasabah. 7uduk tegak tidak bersandar, condong ke arah nasabah dan sikap tangan terbuka (tidak melipat tangan). &un#ukkan field yang harus diisi (boleh diberi tanda) dengan menggunakan pena termasuk $@6 ntuk membantu mempercepat pengarahan kepada nasabah, gunakan contoh formulir yang diisi data dummy sebagai alat bantu payakan untuk tidak meninggalkan nasabah 6% tidak diperkenankan mengisikan form $@6 nasabah erhatian focus pada nasabah dan transaksinya, tidak melakukan peker#aan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah/ berbicara/ telepon dengan orang/ nasabah lain Memn,a n kepada nasabah yang sedang dilayani untuk menyapa nasabah yang baru datang, dan meminta nasabah yang baru untuk menunggu. ika interupsi berupa incoming call, minta i#in kepada nasabah yang dilayani untuk men#a"ab telepon (!aaf pak/bu saya angkat dulu teleponnya). Bicara singkat dan hanya hal-hal yang berkaitan dengan peker#aan, minta nomor teleponnya agar 6% bisa memutuskan pembicaraan dan melakukan follo" up. ika interupsi dari pega"ai internal cabang, minta i#in kepada nasabah dan meminta kepada pega"ai cabang untuk menunggu dan akan dilayani setelah transaksi nasabah selesai. Uca($an maa5 dan ,erma$as+ karena nasabah telah bersedia menunggu D#arang me#a$u$an (embcaraan me#a#u ,e#e()n genggam (phone cell) saat melayani nasabah. unakan nama nasabah selama berinteraksi = kali (a"al layanan, tengah
1;
N)
As(e$
Ke,erangan
nasabah %ikap mengakhiri layanan -
-
layanan, akhir layanan) Taar$an ban,uan: Ada lagi yang bisa dibantu4 Uca($an ,erma $as+ Sa#am: %elamat agi/ %iang/ %ore %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). Sebu,$an nama nasaba+: ak/ Bu .......(sebutkan nama nasabah) Beraba, ,angan
B" S$##
N )
As(e$ !enanggapi permintaan buka rekening
'
en#elasan Benefit/ !anfaat &abungan
=
en#elasan Citur &abungan
2
en#elasan Benefit/ !anfaat A&!
0
en#elasan Citur A&!
?
enggunaan %ales $it dan 9fektifitas emberian Brosur
Ke,erangan !en#a#aki/ menggali kebutuhan nasabah !isalnya dengan menanyakan: - Apakah ybs pernah membuka rekening di Bank !andiri, #ika @a gunakan 68C yang sama - ekening pribadi atau perusahaan 4 - ntuk keperluan in5estasi atau sehari-hari 4 - !ata uang upiah atau Daluta Asing 4 - angan langsung menyodorkan Aplikasi embukaan ekening !en#elaskan manfaat &abungan bagi nasabah, misalnya: - online - $artu A&! sekaligus kartu debet - Casilitas e-banking - ndian !andiri Ciesta (#ika masih berlangsung) Ea#ib dilakukan karena menyangkut aspek legal. Hal-hal yang "a#ib di#elaskan misalnya: - +ominal %etoran A"al, %aldo minimal dan %uku Bunga - Biaya: transaksi penarikan (melalui A&! dan 6ounter), administrasi bulanan, saldo diba"ah saldo minimal, penutupan rekening -
1
N )
As(e$
Ke,erangan &a"arkan kepada nasabah apakah nsb bersedia memba"a brosur !embu#uk nasabah baru dan eksisting untuk mendaftar dan menggunakan layanan e-Banking. !isalnya: - 8bu, langsung saya daftarkan %!% Banking ya.. 7emokan penggunaan %!% Banking / !obile Banking / 8nternet Banking / hone Banking di depan nasabah. 6% ab memn,a nasabah untuk mengisi $@6, memandu cara pengisian dan memer$sa pengisian $@6 (pastikan semua field sudah terisi dengan lengkap). ika ada field yang belum diisi, minta nasabah untuk melengkapinya. 6% boleh me"a"ancarai +asabah untuk membantu pengisian namun d#arang mengs$an. Ber$an (ene#asan bah"a pengisian $@6 diperlukan agar bank dapat lebih mengenal nasabah sehingga dapat mena"arkan produk yang sesuai dengan profil nasabah. - Berinisiatif dan spontan untuk melakukan cross selling kepada nasabah baru dan nasabah eksisting. &idak menunggu nasabah menanyakan produk - !elakukan cross selling dengan melihat portofolio nasabah di 6!GBranch, sehingga mena"arkan produk yang sudah dimiliki nasabah dengan kalimat yang sesuai. !isal : 8bu,saya lihat sudah memiliki = !&, apakah 8bu ingin produk in5estasi yang lebih menguntungkan (misal AA, eksadana) 4 -
!endorong pemakaian e-Banking
3
engisian $@6
3
6ross %elling
8bu, putranya umur berapa sekarang4 $ira-kira nanti ingin sekolah dimana4 Apakah sudah mulai dipersiapkan4 $ami memiliki produk &abungan encana untuk membantu ibu mempersiapkan biaya sekolah untuk putra 8bu. '. romo program !ena"arkan produk yang sedang ada promo program, misalnya : 8bu, kartu kredit kami sedang ada program diskon 0I di berbagai macam restoran. Apakah 8bu tertarik4 %aya lihat cocok sekali dengan hobby ibu.. =. $ebutuhan nasabah Bapak saya lihat sedang butuh $ untuk membangun rumah Bpk, kami mempunyai produk $ yang sangat cocok dengan kebutuhan Bpk saat ini. -
6ross selling, dilakukan di : %aat di tengah layanan o 6% melakukan cross selling berdasarkan kepada : rofil +asabah romo $ebutuhan +asabah %etelah selesai melayani o 6% menanyakan kesediaan "aktu untuk nasabah mendengarkanpen#elasan dari 6% mengenai produk •
•
-
1E
N )
As(e$
Ke,erangan o
1
'
= 2
Apa keputusan terakhir dari nasabah
Dengar$an setiap komplain yang dia#ukan nasabah dengan (enu+ (er+a,an dan tanpa menyela pembicaraan nasabah, biasakan untuk meng$)n5rmas kpd nasabah tentang masalah yang dialaminya. - &un#ukkan empati dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami eaksi pertama menanggapi keluhan nasabah. %ikap empati tidak harus dengan mengucapkan maaf atas nasabah ketidaknyamanan, karena empati dapat #uga ditun#ukkan dengan anggukan atau bahasa isyarat. 9mpati dengan mengucapkan maaf atas ketidaknyamanan Bp/8bu mengenai...(sebutkan permasalahan nasabah) - !inta identitas nasabah dan bukti kepemilikan rekening (kartu A&!, buku dll) - !intakan informasi detil komplain agar tidak ter#adi salah pengertian a.l bukti/ slip transaksi, tanggal ke#adian. - ela#ari komplain nasabah berdasarkan bukti-bukti yang ada, cek mutasi rekening nasabah, lakukan konfirmasi kepada pihak lain bila diperlukan. paya dan enyelesaian - &un#ukan sikap / keinginan untuk membantu nasabah. - 6atat komplain nasabah dan berikan copy catatan kepada nasabah beserta !asalah, serta encatatan $omplain nomor referensi dari 6!GBranch - Bila memungkinkan selesaikan komplain saat itu #uga dengan solusi yang tepat. Bila diperlukan, 6% dapat mencari solusi ke 6% lain/backoffice/$antor usat untuk memberikan solusi yang tepat bagi nasabah (tidak membuat asumsi penyelesaian sendiri) - Berikan alternatif solusi atas permasalahan nasabah - Bila komplain tidak dapat segera diselesaikan dan perlu "aktu penyelesaian, berikan kepastian berapa lama komplain diselesaikan. - !inta nomor telepon nasabah agar mudah menghubungi, dan telepon nasabah sesuai #an#i yang diberikan. - Bila komplain nasabah tidak beralasan, tidak perlu menun#ukkan kesalahan nasabah tapi berikan petun#uk yang benar kepada nasabah tanpa terkesan menggurui - %etelah komplain diselesaikan dan ternyata kesalahan di pihak nasabah, ingatkan kembali cara melakukan transaksi yang benar dan berikan panduan. - &a"arkan layanan atau produk lain sebagai alternatif bila nasabah gagal menggunakan satu layanan atau produk - !enanyakan alasan penutupan rekening. 6oba pertahankan namun #angan enutupan ekening terkesan memohon. - 6oba ta"arkan produk lain yang lebih sesuai sebagai solusi atas kondisi nasabah. - embukaan rekening: maksimal = menit (termasuk cross selling produk) Eaktu &ransaksi - &utup rekening: maksimal 0 menit
1=
N )
As(e$
Ke,erangan ? 3
/ene#asan baa pen#elasan adanya biaya transaksi di A&! #aringan, yaitu biaya penarikan tunai dan biaya cek saldo /ene#esaan mengena baa menginformasikan besarnya biaya' transaksi di A&! #aringan, pen#elasan menggunakan sales kit /ene#esaan mengena uang memberikan pen#elasan "aktu penyelesaian, misalnya: $ami akan menghubungi 8bu dalam 2 hari ker#a setelah kami mendapat #a"aban mengenai hal ini
!" /enam(#an dan K)nds Mea Kera
N)
As(e$
akaian
'
+ame &ag
=
&ata rias "a#ah dan rambut "anita
2 0
&ata rias "a#ah dan rambut pria enampilan
?
!e#a $er#a
Ke,erangan &idak kumal, tidak kusut, tidak ada noda
-
Hari %enin s/d umat : !inimal memakai bedak dan lipstik ("arna tidak mencolok) ika memakai kuteks gunakan "arna soft ambut kering, tersisir rapi/ digulung/ dicepol/ #ilbab (termasuk hari umat) ika rambut dicat, pilih "arna netral agar terkesan profesional ambut pendek (tidak melebihi kerah ba#u) tersisir rapi, tidak bre"okan/ bercambang A &idak tercium bau badan B. $uku terpelihara, bersih, dan pendek 6. &idak menggunakan asesori berlebihan - ria hanya menggunakan #am tangan dan cincin ka"in - Eanita tidak memakai lebih dari asesori di titik, maksimal titik L telinga ('), leher/ dada, #ari tangan ( kanan dan kiri), pergelangan tangan ( kanan dan kiri) 7. &idak memakai sandal A Bersih dan rapi, tidak berdebu B &idak ada benda yang tidak semestinya (a.l. tas, dompet, kertas berserakan, makanan/ minuman) 6 &ersedia alat tulis yang berfungsi untuk digunakan nasabah 7 &ersedia rak brosur/ take one box yang terisi brosur produk 9 &ersedia form aplikasi pembukaan rekening dan form transaksi lainnya C Ada tanaman hidup (#ika luas area me#a 6% memungkinkan) Ada name desk yang terbaca oleh nasabah
TELLER
1
A
S$a(
N)
As(e$
%ikap menga"ali layanan
-
=
%ikap selama melayani
-
2
!enanggapi permintaan tukar uang
0
!enggunakan nama nasabah
?.
osisi saat mengakhiri layanan %ikap di akhir layanan
'
.
Ke,erangan
Berdr Mem(ers#a$an nasaba+ - Sa#am: %elamat pagi/ siang/ sore - %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). - Sa(a nasaba+: ak/Bu - Senum $onfirmasi a"al transaksi $onfirmasikan transaksi yang dilaksanakan nasabah di a"al layanan. !isal : %ilahkan 8bu... %elamat agi, mau setor ya Bu. Senum K)n,a$ ma,a - F)$us (ada ,ransa$s nasaba+ - D#arang me#a$u$an (embcaraan me#a#u ,e#e()n genggam (phone cell) saat melayani nasabah. - &anyakan dan berikan kopur (pecahan) uang yang diinginkan oleh nasabah - Bila pecahan yang diinginkan tidak tersedia, tun#ukkan keinginan untuk membantu dan minta i#in untuk menanyakan kepada &eller lain (dan lakukan interupsi dengan sopan #ika &eller sedang melayani nasabah lain) atau &eller $oordinator yang sedang tidak melayani nasabah. - Bila &eller lain #uga tidak memiliki pecahan tersebut, ta"arkan pecahan lain yang tersedia - 7$a +arus menngga#$an nasaba+* mn,a n kepada nasabah yang sedang dilayani dan uca($an maa5 dan ,erma$as+ karena nasabah telah bersedia menunggu saat kembali - Tana$an apakah nama yang tertera di formulir transaksi adalah nasabah yang datang bertransaksi 8una$an nama nasabah selama berinteraksi = kali (a"al layanan, tengah layanan, akhir layanan) Berdr -
-
B
Taar$an ban,uan: Ada lagi yang bisa dibantu4 Uca($an ,erma $as+ Sa#am: %elamat agi/ %iang/ %ore %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). Sebu,$an nama nasaba+: ak/ Bu .......(sebutkan nama nasabah) La$u$an ,ag )n #ika kondisi memungkinkan (antrian M 0 orang)
S$##
N)
As(e$
Eaktu Antri
'
8#in !enghitung ang
Ke,erangan 7ihitung se#ak nasabah masuk antrian sampai nasabah sampai ke counter &eller. - %tandar "aktu antri: - 8deal: langsung/ tidak ada yang antri - Bagus: 0 menit - Ea#ar: 0 L menit (atau 0 L org yang antri masih di toleransi) - &erlalu lama: N 0 menit 8#in kepada nasabah saat melakukan penghitungan uang yang diterima/diserahkan -
24
N)
!
As(e$
=
$etelitian
2
6ara menghitung uang
0
$onfirmasi #umlah uang
?
$onfirmasi 5alidasi
Eaktu &ransaksi
Ke,erangan &eliti mengamati kebenaran pengisian form transaksi, "arkat (cek/ B) dan #umlah uang yang disetor/ tarik. - eriksa tanggal, nominal, terbilang, nama dan nomor rekening (&+& +ano) pada formulir transaksi atau "arkat - Bila menemukan kesalahan pengisian formulir/ "arkat, minta nasabah untuk memperbaikinya kemudian membubuhkan tandatangan pada coretan dan perbaikannya - apihkan uang yang disetor oleh nasabah - Hitunglah uang secara manual diatas counter atau dengan mesin hitung dalam posisi terlihat oleh nasabah - !inta perhatian nasabah saat akan menghitung uang, mis: Bu, uangnya saya hitung ya. - astikan bah"a nasabah melihat penghitungan uang dengan #elas %etelah selesai menghitung uang, menginformasikan #umlah uang kepada nasabah dengan menyebut nominal uang (misal : ak, uangnya 0 #uta rupiah ya ak. elaskan hasil 5alidasi transaksi ke nasabah dengan menggunakan ballpoint dan formulir menghadap ke nasabah. - 7ihitung se#ak nasabah menyerahkan formulir transaksi sampai transaksi selesai di counter - %tandar "aktu transaksi disesuaikan dengan nominal transaksi - %kill &eller dan proses ker#a mempengaruhi lamanya "aktu transaksi - %tandar Eaktu &ransaksi: a. %etor &unai : s/d menit = detik b. &arik &unai : s/d ' menit c. &ransfer 7ebet ekening : s/d ' menit -
/enam(#an dan K)nds Mea Kera 9 !us,)mer Ser:ce
LAYANAN TELE/ON A" S$a( O(era,)r. . ;perator sebagai orang pertama yang menerima telepon "a#ib melaksanakan standar layanan telepon. '. payakan untuk mengangkat telepon sebelum dering ketiga. =. capan pertama saat mengangkat telepon: - %alam (selamat pagi/ siang/ sore) sesuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). - %ebutkan nama perusahaan (Bank !andiri 6abang......) - %ebutkan nama penerima telepon - &a"arkan bantuan/ tanyakan keperluan penelepon - &anyakan nama penelepon B" Trans5er Te#e()n . %aat menyambungkan telepon, pastikan diangkat oleh orang yang ditu#u. '. %ampaikan keperluan penelepon kepada orang yang ditu#u agar penelepon tidak perlu mengulang keperluannya. =. ika orang yang ditu#u ternyata tidak ditempat, sampaikan kepada penelepon dengan sopan dan ta"arkan untuk dibantu oleh staf lain atau hendak meninggalkan pesan. 2. 6atat pesan dan sampaikan kepada orang yang ditu#u. 0. umlah transfer telepon yang ideal : kali
21
!" S$a( !S . capan pertama saat mengangkat telepon: - %alam (%elamat pagi/ siang/ sore) sesuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). - %ebutkan nama 6% - !enanyakan nama nasabah atau menyebutkan nama penelepon (#ika sudah tahu) - &a"arkan bantuan (#ika belum tahu keperluan penelepon) '. %elama berinteraksi dengan nasabah, gunakan nama nasabah = kali (a"al layanan, tengah layanan, akhir layanan) =. Akhir layanan: - &a"arkan bantuan - capkan terima kasih - %alam (%elamat pagi/ siang/ sore) - %ebut nama penelepon
/ERALATAN BANKIN8 %ALL Keberadaan (a(an'ra$ (e,unu$ - anel kurs 5alas Ada dan mudah terlihat oleh nasabah, baik dalam bentuk elektronik maupun manual - anel suku bunga •
- !e#a untuk nulis
•
Ada (peletakan "riting desk sebaiknya di depan/ dekat area sebelum menu#u counter &eller). ika banking hall terdiri dari ' lantai, sebaiknya "riting desk ditempatkan di lantai dan lantai '
- ak brosur Ada (baik di "riting desk, me#a 6%, atau berbentuk free stand di banking hall) K)nds (a(an'ra$ (e,unu$ - anel kurs 5alas $urs 5alas dan suku bunga update (tanggal di panel selalu update/diganti setiap - anel suku bunga hari), kondisinya bersih dan informatif untuk nasabah - !e#a untuk nulis Bersih dan tersedia contoh pengisian slip transaksi untuk nasabah Adana br)sur'S#( ,ransa$s'ba#(en ak-rak brosur (take one boK, free stand) yang ada di banking hall terisi brosur - Brosur dan utamakan brosur-brosur program yang sedang ber#alan %lip transaksi tersedia di "riting desk %emua laci "riting desk harus diisi dengan slip transaksi (meskipun #enis slip transaksi yang tersedia - %lip transaksi untuk nasabah secara umum hanya = #enis adalah slip setoran/transfer, penarikan dan pembayaran kartu kredit). !isal di cabang transaksi terbanyak adalah setoran, maka ' laci dapat diisi dengan slip setoran/transfer. 7i "riting desk terdapat pulpen dengan tempat dudukan (pulpen dengan tali pegas) yang - Ballpen/alat tulis direkatkan pada "riting desk Tda$ d(er$enan$an menggunakan pulpen diikat dengan tali biasa K)nds br)sur'S#( ,ransa$s'ba#(en - Brosur Brosur rapi, tidak kotor , tidak kusut, dan posisi tidak terbalik %lip rapi, lengkap dengan rangkap yang utuh dan tersedia dalam #umlah yang - %lip transaksi cukup di "riting desk ulpen yang - Balpen dipasang berfungsi dengan normal (tinta pulpen lancar) dan mudah di#angkau oleh nasabah
•
•
•
22
Kurs ,unggu ,amu - $eberadaan
&erdapat kursi tunggu untuk nasabah di banking hall Bersih (tidak terdapat coretan, kotoran), rapi dan nyaman (co5er kursi tidak sobek, lepas, kusam)
- $ondisi
Tem(a, sam(a+ •
- $eberadaan •
- $ondisi
&erdapat tempat sampah yang mudah dilihat oleh nasabah, baik yang menempel di "riting desk maupun yang terpisah (di sudut-sudut pintu masuk atau sekitar "riting desk dan kursi tunggu nasabah) &empat sampah yang terpisah dari "riting desk harus memiliki co5er/tutup (bukan keran#ang sampah yang terbuka) Bersih, tidak berbau dan dapat digunakan dengan baik (tidak ada sampah menumpuk, co5er/tutup tempat sampah tidak macet)
KENYAMANAN RUAN8AN BANKIN8 %ALL Tanaman +du('(#as,$ - $eberadaan &anaman - $ondisi tanaman
• •
K)nds $ebers+an #an,a ruangan K)nds A! •
Lam(u
•
&erdapat tanaman hi#au di banking hall (diletakkan di sudut-sudut ruangan kosong banking hall dan di me#a 6% #ika memungkinkan) Bersih (tidak ada debu/kotoran baik di tanaman maupun potnya) ntuk tanaman hidup harus dalam kondisi asri/segar (ber"arna hi#au)
TOILET •
Keberadaan ,)#e, • •
K)nds ,)#e,
Ar #ancar Keberadaan (era#a,an ,)#e, - Eastafel - $aca "astafel - &issue - %abun - ayung (&oilet basah) - 9mber/Bak (&oilet basah)
•
&erdapat toilet yang dapat digunakan oleh nasabah dan merupakan toilet kelolaan cabang (bukan toilet gedung bersama) 7i banking hall harus ada papan petun#uk toilet &oilet bersih dan nyaman digunakan untuk nasabah (tidak ada air menggenang, peralatan toilet lengkap sesuai #enisnya, tidak bau) sesuai dengan #enis toilet enis toilet : a. toilet basah : terdapat ember/bak dan gayung, dan pada umumnya menggunakan kloset #ongkok b. toilet kering : terdapat #etspray dan pada umumnya menggunakan kloset duduk, tidak terdapat ember/bak dan gayung %emua air di keran yang ada di dalam toilet mengalir lancar (keran "astafel, keran ember/bak, dll) &erdapat "astafel beserta kacanya di dalam atau luar toilet &erdapat tissue di dalam toilet (bukan handuk) &erdapat sabun cair di dalam toilet 6abang dengan toilet basah harus memiliki ember/bak yang dilengkapi dengan gayung
29
•
- etspray (&oilet kering) - &empat sampah (&oilet basah) - &empat sampah (&oilet kering) K)nds (era#a,an4(era#a,an - Eastafel
6abang dengan toilet kering harus memiliki memiliki #etspray. 7$a suda+ ,erda(a, e,s(ra* ,da$ (er#u dseda$an ember dan gaung ntuk kenyamanan dan kebersihan toilet, tempat sampah harus memiliki co5er/tutup Eastafel dan kacanya dalam kondisi bersih dan nyaman digunakan (tidak ada air menggenang, saluran "astafel lancar, kaca bersih dan dapat digunakan untuk bercermin) 9mber/bak dan gayung dalam kondisi bersih dan nyaman digunakan (tidak kotor/berlumut, ember/bak berisi air, air yang ada di dalam ember/bak bersih) etspray bersih dan dapat berfungsi dengan baik (tidak bocor, air mengalir lancar) &empat sampah bersih dan dapat digunakan dengan nyaman (tidak ada sampah menumpuk, tidak kotor)
- $aca Eastafel - 9mber/Bak (&oilet basah) - ayung (&oilet basah) - etspray (&oilet kering) - &empat sampah
ATM 7ihitung se#ak nasabah masuk antrian sampai nasabah sampai ke mesin A&!. - %tandar "aktu antri: - 8deal: langsung menggunakan mesin A&!/ tidak ada yang antri - Bagus: 0 menit - Ea#ar: 0 L menit (atau 0 L org yang antri masih di toleransi) &erlalu lama: N 0 menit %etelah men#elaskan fitur dan benefit kartu A&!, 6% mena"arkan kartu A&! instant kepada nasabah yang membuka rekening. Apabila nasabah tidak menghendaki kartu A&! instant, maka 6% memberikan pilihan kartu regular A&! kepada nasabah disertai pen#elasan lama pembuatan kartu (%
3a$,u an,r
•
•
Lama (embua,an $ar,u ATM
•
In5)rmas arngan dan (eca+an uang Kebers+an ruangan ATM Kebers+an mesn ATM
•
K)nds ,anda4,anda da#am mesn ATM
•
Tem(a, sam(a+ &erdapat tempat sampah di dalam ruangan A&! dan mudah terlihat oleh nasabah &empat sampah dapat berupa tempat sampah dengan tutup/co5er atau keran#ang sampah &empat sampah bersih dan dapat digunakan dengan baik (tidak ada sampah menumpuk, co5er/tutup tempat sampah tidak macet) !esin A&! dapat dipergunakan oleh nasabah (tidak terpasang tulisan ;ffline,
•
- $eberadaan
- $ondisi
Mesn ATM ber5ungs
•
20
Ke,ersedaan bu$, ,ransa$s
mesin A&! tidak mati, di layar monitor A&! tidak terdapat tampilan : A&! sementara tidak dapat dipergunakan) %truk A&! sebagai bukti transaksi selalu tersedia/tidak habis
•
K)nds Lam(u ATM
DAFTAR PUSTAKA
:uis, 'atria 7adi& Etika Profesi. akarta$ 'TA@ %% @o&2; Tahun 244 tentang Pelayanan Pulik Artikel erjudul Standart Layanan Front Linier Bank Mandiri 2010 pada laman httpA>>areatasikmalaya%blogspot%)o%id>+.B5BBar)hive%html Artikel erjudul Membongkar elebi!an dan ek"rangan Bank B#I$ Mandiri$
B%&$
dan
B'I
pada
laman
http$""&paketisatatour&net"241;"4"memongkar-keleihan-dankekurangan-ank-ri-mandiri-*a-ni&html 'itus resmi Bank Mandiri pada laman http$""&ankmandiri&*o&id
DOKUMENTASI
2;
2