Kelompok 5_kelas 5l_laporan Observasi Bank Mandiri

•

telah memiliki rekening Mandiri Taungan Pemukaan rekening, penyetoran maupun

penarikan

dana taungan dapat dilakukan di seluruh Caang Bank •

Mandiri Anda mendapatkan Mandiri (eit yang er!ungsi seagai kartu ATM dan kartu deit yang dapat digunakan untuk erelanja

dan

pemayaran

lainnya

di

mer*hant-

mer*hant yang erlogo /'A aik di dalam maupun di •

luar negeri (apat digunakan di jutaan ATM erlogo P:%'"isa"isa le*tron aik di /ndonesia maupun di luar negeri dan di ATM erlogo ATM B<'AMA serta ATM erlogo :/@K,

2&2&

termasuk di Mandiri ATM di seluruh /ndonesia Mandiri (eit 

Mandiri deit adalah !asilitas kartu dari rekening Mandiri  Taungan "

Diro
Perorangan yang

memerikan

keleluasaan, kenyamanan dan keuntungan ertransaksi& Mandiri deit dapat digunakan untuk ertransaksi di mesin

ATM,

di

toko"

mer*hant

+mesin

(C.,

di

mer*hant"esite online"eCommer*e dan di seluruh Caang Bank Mandiri&

2&9&

Mandiri -Cash Mandiri e-*ash adalah uang elektronik erasis ser#er

yang meman!aatkan teknologi aplikasi di handphone dan %''(, atau yang diseut seagai uang tunai di handphone, dimana

yang

memungkinkan

pemegangnya

untuk

melakukan transaksi perankan tanpa harus melakukan pemukaan rekening ke *aang Bank Mandiri& Keunggulan dari produk ini terletak pada pengalaman so*ial

anking

agi

pemegangnya

dan

merasakan

kemudahan dalam penggunaannya& mandiri e-*ash memiliki tiga karakter kemudahan yaitu$ Dampang (apat, Dampang /si, dan Dampang Pakai& 2&0& Mandiri -Money Mandiri e-money, seuah kartu nirsentuh, hadir dalam 9 +tiga. pilihan kartu yang memudahkan transaksi harian&  Transaksi Anda menjadi leih mudah dan praktis, tidak perlu memaa uang tunai dan direpotkan oleh uang kemalian& 2&;& Mandiri KP< Mandiri KP< adalah kredit pemilikan rumah dari Bank Mandiri yang dierikan kepada perorangan untuk keperluan pemelian rumah tinggal"apartemen"ruko"rukan yang dijual melalui de#eloper atau non de#eloper& Mandiri KP< memiliki eragam )tur yang dapat dipilih sesuai keutuhan Anda, yaitu $ Mandiri KP< (uo adalah !asilitas Mandiri KP< yang dipergunakan untuk •

pemelian rumah tinggal"apartemen"ruko dengan kondisi aru

di

proyek

de#eloper

sekaligus

pemelian

moil"motor"!urniture"home applian*es& E

•

Mandiri KP< Take 8#er adalah !asilitas Mandiri KP< yang dipergunakan untuk pemindahan !asilitas kredit sejenis dari ank lain dan dapatkan dana tamahan untuk eragai keperluan

•

konsumti!& Mandiri KP< leFile adalah !asilitas Mandiri KP< yang dipergunakan untuk keperluan

pemelian

tinggal"ruko"rukan"apartemen

rumah dengan

sistem

pemayaran angsuran yang 6eksiel yaitu tersedianya rekening

6eFile

+re#ol#ing.

selama

jangka

aktu

tertentu atas seagian tertentu dari limit kredit yang •

diperoleh& Mandiri KP< Angsuran Berjenjang adalah !asilitas Mandiri KP< yang diperuntukkan hanya agi

karyaan"pegaai

untuk

keperluan

pemelian

rumah yang memerikan keringanan erupa penundaan pemayaran seagian angsuran pokok sampai tahun ke2&&

9, sehingga pada tahun ke-0 angsuran kemali normal& Mandiri Diro Bank Mandiri menaarkan transaksi perankan

menguntungkan melalui Mandiri Diro& 'impanan dana pihak ketiga dalam
pemayaran

lainnya

sesuai

ketentuan

yang

ditetapkan Bank Mandiri& 2&E& Mandiri (eposito Mandiri (eposito
Mandiri

khusus

agi

Anda

nasaah

istimea&

'elain

menerima pelayanan eksklusi! dan !asilitas teraik, Anda =

 juga mendapatkan perhatian khusus terhadap pertumuhan )nansial& Priority Banking 8G*er dan
•

milyar& Kartu mandiri deit #isa prioritas 'egmentasi total dana kelolaan seesar I

2&&

Mandiri

yang dapat dieli atau dijual kemali oleh in#estor setiap hari ursa tergantung tujuan in#estasi, jangka •

aktu dan pro)l risiko in#estor&
tertentu saja yang ditentukan oleh Manajer /n#estasi& 9& '8P Pelayanan Terlampir  0& Masalah dan 'olusi yang (ihadapi 'etiap kegiatan yang dilakukan manusia pasti akan mendapat pujian ataupun kritikan atau keluhan& 'eperti halnya kalimat terseut, Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro selain mendapat pujian

dari

masyarakat,

pasti

juga

mendapat

keluhan

dari

masyarakat& Adapun masalah-masalah yang dihadapi oleh Bank Mandiri KCP  Tangerang Bintaro yaitu $ a& Masyarakat tidak tahu prosedur yang ada 

'aat ini, anyak masyarakat yang masih elum mengetauhui persyaratan dan prosedur yang harus dilakukan mengenai pelayanan di Bank Mandiri& 7al ini mengakiatkan kurangnya syarat yang diaa ke kantor, sehingga masyarakat harus kemali ke kantor lagi karena harus memenuhi persyaratan yang dierikan& (engan permasalahan ini, pegaai Bank harus terus memerikan pengarahan dan peminaan kepada masyarakat dan menjaa pertanyaan setiap masyarakat yang ertanya mengenai persyaratan dan prosedur di Bank terseut& & Banyak masyarakat yang marah 'elain kekurangtahuan masyarakat mengenai persyaratan dan prosedur, masyarakat juga terkadang marah apaila mereka harus olak alik mengurus persyaratan yang dierikan terutama apaila pengajuan pinjamannya tidak di a**ept oleh Bank&

'elain

kemarahan

itu,

pegaai

masyarakat

Bank

juga

apaila

ada

harus

menerima

kesalahpahaman

mengenai perkreditan& *& Masyarakat tidak mengikuti peraturan yang ada Masalah selanjutnya yaitu masyarakat tidak

mengikuti

peraturan yang ada& Beerapa masyarakat mengeluh dengan persyaratan yang terlalu rumit yang pada akhirnya tidak mengikuti peraturan aik persyaratan maupun prosedur yang dierikan& d& Masyarakat yang tidak jujur Masalah erikutnya adalah masyarakat yang tidak jujur& 'alah satu *ontohnya

adalah ketika masyarakat menjaminkan

rumahnya tetapi luas rumah tidak sesuai dengan yang tertera di serti)kat& 'olusi yang dierikan oleh Bank atas masalah-masalah terseut yaitu$ 'elalu mengikuti peraturan (alam menghadapi masalah-masalah, pegaai ank harus

•

selalu melihat '8P yang erlaku& (egan egitu, solusi yang dierikan pegaai tidak akan melanggar peraturan yang ada&

14

'erta •

keijakan

Bank

yang

memuat

konten-konten

persyaratan di esite& Menolak jika tidak sesuai dengan peraturan Apaila masalah yang dilakukan masyarakat menyimpang dari peraturan

yang

ada,

pegaai

Bank

dapat

menolak

memerikan pelayanan dan memerikan solusi yang sesuai dengan peraturan yang ada& Misalnya menolak kredit yang •

diajukan& 'elalu memerikan

peminaan

dan

pengarahan

kepada

masyarakat Banyaknya masalah di masyarakat mengenai pelayanan di Bank adalah karena

masyarakat elum

tahu mengenai

peraturan-peraturan di kantor terseut& Pegaai harus selalu memerikan pengarahan dan peminaan kepada masyarakat, aik

dengan

menjaa

langsung

semua

pertanyaan

masyarakat maupun dengan memerikan pengarahan dan •

peminaan massal kepada sekelompok masyarakat& Melakukan *ross *he*k terhadap erkas-erkas yang dierikan deitur serta melakukan *he*k terhadap data seelumnya jika masih ada

;& Keunggulan dan Kelemahan Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro ;&1& Keunggulan Keunggulan dari Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro yaitu $ a& Memiliki motto pelayanan yang aik 'eperti yang telah ditulis diatas, Bank Mandiri mempunyai slogan Terdepan, Terper*aya& Tumuh ersama Anda yang merupakan *ikal akal Memerikan Pelayanan& (engan slogan ini, pegaai dapat memerikan pelayanan dengan aik terper*aya dan mengayomi masyarakat & Pegaai yang ramah (engan '8P yang jelas, aha pegaai harus memerikan pelayanan yang aik dan ramah sehingga pelayanan di Bank Mandiri ini merupakan pelayanan yang sangat disukai klien ;&2& Kelemahan a& Tempat parkir yang kurang luas

11

Mengingat para nasaah Bank Mandiri terutama di *aang  Tangerang

Bintaro memiliki

kendaraan,

pada

hari-hari

tertentu sering o#erloadnya lahan parkir & Kurangnya penyearan in!ormasi Kurangnya penyearan in!ormasi disini adalah kurangnya penyearan in!ormasi untuk orang-orang yang masih uta akan internet terutama orang tua yang tidak tahu menahu soal adanya esite Bank Mandiri BAB III

PENUTUP /% &impulan

'etiap instansi pelayanan pasti memiliki keleihan dan kekurangan masing-masing& Menurut kami, pelayanan yang dierikan oleh Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro sudah sangat aik& Pegaai-pegaai ank terseut telah melakukan pelayanan yang sesuai dengan peraturan yang ada, seperti %% Pelayanan Pulik dan peraturan yang erlaku lainnya +'8P.& @amun, Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro  juga masih memiliki kekurangan& Contohnya yaitu kurangnya lahan parkir

sehingga

memuat

nasaah

kerepotan

memarkirkan

kendaraanya serta pulikasi internet kurang menjangkau kalangan tua dan

yang

masih

tidak

iasa

memakai

internet&

Kekurangan-

kekurangan terseut dapat menghamat pelayanan yang aik kepada masyarakat& !% &aran

'aran untuk Bank Mandiri KCP Tangerang Bintaro yaitu $ 1& Memperluas lahan parkir& 2& Memyimpan selemaran tentang !asilitas perankannya di dekat pintu masuk jangan di seelah teller agar orang isa mema*anya dengan leih mudah& LAMPIRAN

Lampiran I STANDARD LAYANAN FRONTLINER BANK MANDIRI 2010

INFORMASI UMUM :

12

A. cabang gedung bersama  : cabang terletak di gedung dimana setelah nasabah masuk(dari pintu pertama yang ditemui) langsung bertemu dengan lobby gedung, bukan banking hall B. cabang gedung sendr : terletak di gedung tepisah/ruko/gedung dimana setelah nasabah masuk (dari pintu pertama yang ditemui) langsung bertemu dengan banking hall

SE!URITY A" D #uar Ban$ng %a## &gardu' ()s* area (ar$r* +a#aman ban$* ,eras- . A. Hal-hal yang dilakukan adalah hal-hal produktif yang diindikasikan melalui : a. ika berada di pos/ area parkir/ halaman : - !embantu menga"asi dan mengarahkan kendaraan (mobil/ motor) nasabah yang hendak masuk/ keluar parkir - !embukakan/ menutup pintu mobil nasabah, #ika hu#an siapkan payung berikan kepada nasabah dalam posisi terbuka antar sampai pintu masuk. b. ika berada di teras : - !embukakan pintu sambil memperhatikan nasabah (bila pintu otomat, nasabah yang masuk/ keluar tetap harus diperhatikan). $oordinasikan dengan %ecurity yang ada di dalam banking hall ketika akan membukakan pintu Banking Hall untuk nasabah. - &ersenyum - !engucapkan salam (selamat pagi/ siang/ sore) B" D da#am Ban$ng %a## . A. $eberadaan %ecurity yang dinilai: - ika ada ' security : tempatkan  di luar  di dalam banking hall - ika hanya ada  security : tempatkan di dalam banking hall - ika ada ' security dan banking hall ' lantai : tempatkan  diluar dan  di dalam banking hall lt  B. osisi * sikap yang diharapkan %ecurity di dalam Banking Hall a.l : /)ss D de$a, (n,u masu$ Ban$ng %a## a. %aat +asabah !asuk Banking Hall

b. %aat +asabah $eluar Banking Hall

D de$a, an,ran &Te##er dan !SD de$a, 3r,ng Des$

S$a( Bu$a (n,u (#ika pintu manual) sambil memperhatikan nasabah Tersenum Sa#am :  %elamat pagi/siang/ sore ak/ Bu, %elamat datang di Bank !andiri. - %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). - Taar$an ban,uan a,au ,ana$an ,uuan: Ada yang bisa dibantu4 atau !au ke bagian apa ak/ Bu4 - Bu$a (n,u (#ika pintu manual) sambil memperhatikan nasabah - Tersenum - Sa#am :  %elamat pagi/siang/ sore ak/ Bu, &erima kasih atas kun#ungannya di Bank !andiri. - %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). !enga"asi/ mengatur antrian, memanggil nasabah, berfungsi sebagai na5igator - !erapikan brosur/ formulir transaksi - !enun#ukkan dan mengambilkan formulir transaksi - Mengarahkan nasabah untuk mengisi formulir transaksi sesuai contoh pengisian formulir transaksi yang tersedia.

-

19

-

Res()n ,er+ada( /er,anaan Nasaba+

-

Tda$ d(er$enan$an mengs$an formulir transaksi nasabah !endengarkan pertanyaan nasabah dengan seksama !emberikan #a"aban atau informasi a"al tentang produk yang tepat !engarahkan nasabah ke unit/lokasi yang terkait dengan pertanyaan nasabah !emberikan formulir transaksi sesuai dengan pertanyaan/transaksi yang akan dilakukan oleh nasabah

6. %ikap yang boleh dilakukan: - !enyilahkan nasabah masuk dengan mengatakan Silahkan Pak/ Bu, mengarahkan dengan tangan kanan dan seluruh #ari, menganggukan kepala - %canning/ pemeriksaan tas nasabah (hanya bila perlu dilakukan) - Bila nasabah datang berombongan (hampir bersamaan)  lakukan salam  kali sa#a untuk semua nasabah, ta"arkan bantuan kepada nasabah yang terdekat dengan posisi %ecurity 

!" S$a( $)n,ra4(r)du$,5 a"# . -

D"

7uduk diam di me#a %ecurity atau berdiri di banking hall dan tidak merespon kehadiran nasabah Bersikap 78A! %AA dan tidak merespon kehadiran nasabah !engobrol dengan orang lain, sesama %ecurity, atau petugas bank dengan topik yang tidak rele5an dan mengabaikan kehadiran nasabah !elakukan pembicaraan / %!% melalui telepon genggam saat bertugas. !ain catur, baca $oran, mengisi &&%, !9;$;$

/enam(#an dan K)nds mea $era &$a ada-

As(e$ /enam(#an dan Ke#eng$a(an Seragam

Ke,erangan

-

K)nds Mea Kera &$a ada-

-

-

!emakai seragam sesuai ketentuan uniform security dengan kondisi :  "arna tidak pudar/ kumal, tidak kusut, tidak ada noda, lengkap, memakai &-shirt/ kaos dalam "arna biru !emakai name tag dan nama dada yang dibordir dengan posisi benar dan terbaca !enggunakan atribut pengamanan a.l : pentungan/ sangkur/ pisau komando / pistol. Hindari memakai sarung sen#ata tanpa sen#atanya. ambut tersisir rapi &idak bre"okan/ bercambang $umis rapi &idak tercium bau badan ika berada dalam ruangan, topi security tidak dipakai namun disimpan rapi pada tempatnya. &idak berdebu/ tidak ada noda 7i atas me#a hanya terlihat barang yang berkaitan dengan peker#aan a.l: buku administrasi dan ball point, pesa"at telepon dan kalender dan &87A$ terlihat barang yang tidak semestinya a.l: helm, &&%, #aket, koran, barang titipan nasabah. !e#a ker#a tertata rapi dan bersih

 !USTOMER SER6I!E A" S$a(

N) 

As(e$
Ke,erangan 7ihitung bila: -

%aat nasabah datang tidak ada satu pun 6% yang bertugas di me#a

10

N)

As(e$

Ke,erangan -

-

-

' =

osisi 6% saat menyambut nasabah %ikap ketika nasabah datang

-

-

-

2

%ikap menga"ali layanan -

0

andangan/ kontak mata

-

?

osisi selama melayani

-



!engarahkan dalam pengisian formulir

-

3

erhatian selama melayani

1

%ikap saat menginterupsi

-

-

-

-

-



!enyebutkan nama

-

6% sudah memanggil nasabah untuk duduk di depan me#a 6% namun 6% tidak segera melayani nasabah dan melakukan kegiatan/transaksi lain 6% berada di me#anya namun belum siap melayani dan tidak memasang papan 6losed atau 6% tidak berada di me#anya serta tidak memasang papan 6losed. 6% sudah memanggil nasabah namun tidak siap di me#a, misalnya baru kembali dari back office. 6% berdiri

!enyilahkan nasabah duduk kata-kata (%ilahkan ak/ Bu>.) dan gerakan tangan (tangan kanan, lima #ari) atau anggukan kepala. &idak diperkenankan menggunakan bahasa isyarat sa#a. 7uduk setelah +asabah duduk Sa#am: %elamat pagi/ siang/ sore %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). Sa(a nasaba+: ak/Bu Senum Beraba, ,angan /er$ena#$an dr dan menana$an nama nasaba+ Taar$an ban,uan $ontak mata dengan nasabah selama melayani andangan 6% ketika berbicara harus selalu ke arah nasabah. 7uduk tegak tidak bersandar, condong ke arah nasabah dan sikap tangan terbuka (tidak melipat tangan). &un#ukkan field yang harus diisi (boleh diberi tanda) dengan menggunakan pena termasuk $@6 ntuk membantu mempercepat pengarahan kepada nasabah, gunakan contoh formulir yang diisi data dummy sebagai alat bantu payakan untuk tidak meninggalkan nasabah 6% tidak diperkenankan mengisikan form $@6 nasabah erhatian focus pada nasabah dan transaksinya, tidak melakukan peker#aan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah/ berbicara/ telepon dengan orang/ nasabah lain Memn,a n kepada nasabah yang sedang dilayani untuk menyapa nasabah yang baru datang, dan meminta nasabah yang baru untuk menunggu. ika interupsi berupa incoming call, minta i#in kepada nasabah yang dilayani untuk men#a"ab telepon (!aaf pak/bu saya angkat dulu teleponnya). Bicara singkat dan hanya hal-hal yang berkaitan dengan peker#aan, minta nomor teleponnya agar 6% bisa memutuskan pembicaraan dan melakukan follo" up. ika interupsi dari pega"ai internal cabang, minta i#in kepada nasabah dan meminta kepada pega"ai cabang untuk menunggu dan akan dilayani setelah transaksi nasabah selesai. Uca($an maa5 dan ,erma$as+ karena nasabah telah bersedia menunggu D#arang me#a$u$an (embcaraan me#a#u ,e#e()n genggam (phone cell) saat melayani nasabah. unakan nama nasabah selama berinteraksi = kali (a"al layanan, tengah

1;

N) 

As(e$

Ke,erangan

nasabah %ikap mengakhiri layanan -

-

layanan, akhir layanan) Taar$an ban,uan: Ada lagi yang bisa dibantu4 Uca($an ,erma $as+ Sa#am: %elamat agi/ %iang/ %ore %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). Sebu,$an nama nasaba+: ak/ Bu .......(sebutkan nama nasabah) Beraba, ,angan

B" S$##

N ) 

As(e$ !enanggapi permintaan buka rekening

'

en#elasan Benefit/ !anfaat &abungan

=

en#elasan Citur &abungan

2

en#elasan Benefit/ !anfaat A&!

0

en#elasan Citur A&!

?

enggunaan %ales $it dan 9fektifitas emberian Brosur

Ke,erangan !en#a#aki/ menggali kebutuhan nasabah !isalnya dengan menanyakan: - Apakah ybs pernah membuka rekening di Bank !andiri, #ika @a gunakan 68C yang sama - ekening pribadi atau perusahaan 4 - ntuk keperluan in5estasi atau sehari-hari 4 - !ata uang upiah atau Daluta Asing 4 - angan langsung menyodorkan Aplikasi embukaan ekening !en#elaskan manfaat &abungan bagi nasabah, misalnya: - online - $artu A&! sekaligus kartu debet - Casilitas e-banking - ndian !andiri Ciesta (#ika masih berlangsung) Ea#ib dilakukan karena menyangkut aspek legal. Hal-hal yang "a#ib di#elaskan misalnya: - +ominal %etoran A"al, %aldo minimal dan %uku Bunga - Biaya: transaksi penarikan (melalui A&! dan 6ounter), administrasi bulanan, saldo diba"ah saldo minimal, penutupan rekening -
1

N )

As(e$

Ke,erangan &a"arkan kepada nasabah apakah nsb bersedia memba"a brosur !embu#uk nasabah baru dan eksisting untuk mendaftar dan menggunakan layanan e-Banking. !isalnya: - 8bu, langsung saya daftarkan %!% Banking ya.. 7emokan penggunaan %!% Banking / !obile Banking / 8nternet Banking / hone Banking di depan nasabah. 6% ab memn,a  nasabah untuk mengisi $@6, memandu cara pengisian dan memer$sa  pengisian $@6 (pastikan semua field sudah terisi dengan lengkap). ika ada field yang belum diisi, minta nasabah untuk melengkapinya. 6% boleh me"a"ancarai +asabah untuk membantu pengisian namun d#arang mengs$an. Ber$an (ene#asan bah"a pengisian $@6 diperlukan agar bank dapat lebih mengenal nasabah sehingga dapat mena"arkan produk yang sesuai dengan profil nasabah. - Berinisiatif dan spontan untuk melakukan cross selling kepada nasabah baru dan nasabah eksisting. &idak menunggu nasabah menanyakan produk - !elakukan cross selling dengan melihat portofolio nasabah di 6!GBranch, sehingga mena"arkan produk yang sudah dimiliki nasabah dengan kalimat yang sesuai. !isal : 8bu,saya lihat sudah memiliki = !&, apakah 8bu ingin produk in5estasi yang lebih menguntungkan (misal AA, eksadana) 4 -



!endorong pemakaian e-Banking

3

engisian $@6

3

6ross %elling


8bu, putranya umur berapa sekarang4 $ira-kira nanti ingin sekolah dimana4 Apakah sudah mulai dipersiapkan4 $ami memiliki produk &abungan encana untuk membantu ibu mempersiapkan biaya sekolah untuk putra 8bu. '. romo program !ena"arkan produk yang sedang ada promo program, misalnya :  8bu, kartu kredit kami sedang ada program diskon 0I di berbagai macam restoran. Apakah 8bu tertarik4 %aya lihat cocok sekali dengan hobby ibu.. =. $ebutuhan nasabah  Bapak saya lihat sedang butuh $ untuk membangun rumah Bpk, kami mempunyai produk $ yang sangat cocok dengan kebutuhan Bpk saat ini. -

6ross selling, dilakukan di : %aat di tengah layanan o 6% melakukan cross selling berdasarkan kepada : rofil +asabah romo $ebutuhan +asabah %etelah selesai melayani o 6% menanyakan kesediaan "aktu untuk nasabah mendengarkanpen#elasan dari 6% mengenai produk •

  

•

-


1E

N )

As(e$

Ke,erangan o

1





'

= 2

Apa keputusan terakhir dari nasabah

Dengar$an setiap komplain yang dia#ukan nasabah dengan (enu+ (er+a,an dan tanpa menyela pembicaraan nasabah, biasakan untuk meng$)n5rmas kpd nasabah tentang masalah yang dialaminya. - &un#ukkan empati dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami eaksi pertama menanggapi keluhan nasabah. %ikap empati tidak harus dengan mengucapkan maaf atas nasabah ketidaknyamanan, karena empati dapat #uga ditun#ukkan dengan anggukan atau bahasa isyarat. 9mpati dengan mengucapkan maaf atas ketidaknyamanan Bp/8bu mengenai...(sebutkan permasalahan nasabah) - !inta identitas nasabah dan bukti kepemilikan rekening (kartu A&!, buku dll) - !intakan informasi detil komplain agar tidak ter#adi salah pengertian a.l bukti/ slip transaksi, tanggal ke#adian. - ela#ari komplain nasabah berdasarkan bukti-bukti yang ada, cek mutasi rekening nasabah, lakukan konfirmasi kepada pihak lain bila diperlukan. paya dan enyelesaian - &un#ukan sikap / keinginan untuk membantu nasabah. - 6atat komplain nasabah dan berikan copy catatan kepada nasabah beserta !asalah, serta encatatan $omplain nomor referensi dari 6!GBranch - Bila memungkinkan selesaikan komplain saat itu #uga dengan solusi yang tepat. Bila diperlukan, 6% dapat mencari solusi ke 6% lain/backoffice/$antor usat untuk memberikan solusi yang tepat bagi nasabah (tidak membuat asumsi penyelesaian sendiri) - Berikan alternatif solusi atas permasalahan nasabah - Bila komplain tidak dapat segera diselesaikan dan perlu "aktu penyelesaian, berikan kepastian berapa lama komplain diselesaikan. - !inta nomor telepon nasabah agar mudah menghubungi, dan telepon nasabah sesuai #an#i yang diberikan. - Bila komplain nasabah tidak beralasan, tidak perlu menun#ukkan kesalahan nasabah tapi berikan petun#uk yang benar kepada nasabah tanpa terkesan menggurui - %etelah komplain diselesaikan dan ternyata kesalahan di pihak nasabah, ingatkan kembali cara melakukan transaksi yang benar dan berikan panduan. - &a"arkan layanan atau produk lain sebagai alternatif bila nasabah gagal menggunakan satu layanan atau produk - !enanyakan alasan penutupan rekening. 6oba pertahankan namun #angan enutupan ekening terkesan memohon. - 6oba ta"arkan produk lain yang lebih sesuai sebagai solusi atas kondisi nasabah. - embukaan rekening: maksimal = menit (termasuk  cross selling produk) Eaktu &ransaksi - &utup rekening: maksimal 0 menit
1=

N )

As(e$

Ke,erangan ?  3

/ene#asan baa  pen#elasan adanya biaya transaksi di A&! #aringan, yaitu biaya penarikan tunai dan biaya cek saldo /ene#esaan mengena baa menginformasikan besarnya biaya' transaksi di A&! #aringan, pen#elasan menggunakan sales kit /ene#esaan mengena uang memberikan pen#elasan "aktu penyelesaian, misalnya: $ami akan menghubungi 8bu dalam 2 hari ker#a setelah kami mendapat #a"aban mengenai hal ini

!" /enam(#an dan K)nds Mea Kera 

N)

As(e$



akaian

'

+ame &ag

=

&ata rias "a#ah dan rambut "anita

2 0

&ata rias "a#ah dan rambut pria enampilan

?

!e#a $er#a

Ke,erangan &idak kumal, tidak kusut, tidak ada noda
-

Hari %enin s/d umat : !inimal memakai bedak dan lipstik ("arna tidak mencolok) ika memakai kuteks gunakan "arna soft ambut kering, tersisir rapi/ digulung/ dicepol/ #ilbab (termasuk hari umat) ika rambut dicat, pilih "arna netral agar terkesan profesional ambut pendek (tidak melebihi kerah ba#u) tersisir rapi, tidak bre"okan/ bercambang A &idak tercium bau badan B. $uku terpelihara, bersih, dan pendek 6. &idak menggunakan asesori berlebihan - ria hanya menggunakan #am tangan dan cincin ka"in - Eanita tidak memakai lebih dari  asesori di  titik, maksimal  titik L telinga ('), leher/ dada, #ari tangan ( kanan dan  kiri), pergelangan tangan ( kanan dan  kiri) 7. &idak memakai sandal A Bersih dan rapi, tidak berdebu B &idak ada benda yang tidak semestinya (a.l. tas, dompet, kertas berserakan, makanan/ minuman) 6 &ersedia alat tulis yang berfungsi untuk digunakan nasabah 7 &ersedia rak brosur/ take one box  yang terisi brosur produk 9 &ersedia form aplikasi pembukaan rekening dan form transaksi lainnya C Ada tanaman hidup (#ika luas area me#a 6% memungkinkan)  Ada name desk yang terbaca oleh nasabah

TELLER

1

A

S$a(

N)

As(e$



%ikap menga"ali layanan

-

=

%ikap selama melayani

-

2

!enanggapi permintaan tukar uang

0

!enggunakan nama nasabah

?.

osisi saat mengakhiri layanan %ikap di akhir layanan

'

.

Ke,erangan

Berdr Mem(ers#a$an nasaba+ - Sa#am: %elamat pagi/ siang/ sore - %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). - Sa(a nasaba+: ak/Bu - Senum $onfirmasi a"al transaksi $onfirmasikan transaksi yang dilaksanakan nasabah di a"al layanan. !isal : %ilahkan 8bu... %elamat agi, mau setor ya Bu. Senum K)n,a$ ma,a  - F)$us (ada ,ransa$s nasaba+ - D#arang me#a$u$an (embcaraan me#a#u ,e#e()n genggam (phone cell) saat melayani nasabah. - &anyakan dan berikan kopur (pecahan) uang yang diinginkan oleh nasabah - Bila pecahan yang diinginkan tidak tersedia, tun#ukkan keinginan untuk membantu dan minta i#in untuk menanyakan kepada &eller lain (dan lakukan interupsi dengan sopan #ika &eller sedang melayani nasabah lain) atau &eller $oordinator yang sedang tidak melayani nasabah. - Bila &eller lain #uga tidak memiliki pecahan tersebut, ta"arkan pecahan lain yang tersedia - 7$a +arus menngga#$an nasaba+* mn,a n kepada nasabah yang sedang dilayani dan uca($an maa5 dan ,erma$as+ karena nasabah telah bersedia menunggu saat kembali - Tana$an apakah nama yang tertera di formulir transaksi adalah nasabah yang datang bertransaksi 8una$an nama nasabah selama berinteraksi = kali (a"al layanan, tengah layanan, akhir layanan) Berdr -

-

B

Taar$an ban,uan: Ada lagi yang bisa dibantu4 Uca($an ,erma $as+ Sa#am: %elamat agi/ %iang/ %ore %esuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). Sebu,$an nama nasaba+: ak/ Bu .......(sebutkan nama nasabah) La$u$an ,ag )n #ika kondisi memungkinkan (antrian M 0 orang)

S$##

N)

As(e$



Eaktu Antri

'

8#in !enghitung ang

Ke,erangan 7ihitung se#ak nasabah masuk antrian sampai nasabah sampai ke counter &eller. - %tandar "aktu antri: - 8deal: langsung/ tidak ada yang antri - Bagus: 0 menit - Ea#ar: 0 L  menit (atau 0 L  org yang antri masih di toleransi) - &erlalu lama: N 0 menit 8#in kepada nasabah saat melakukan penghitungan uang yang diterima/diserahkan -

24

N)

!

As(e$

=

$etelitian

2

6ara menghitung uang

0

$onfirmasi #umlah uang

?

$onfirmasi 5alidasi



Eaktu &ransaksi

Ke,erangan &eliti mengamati kebenaran pengisian form transaksi, "arkat (cek/ B) dan  #umlah uang yang disetor/ tarik. - eriksa tanggal, nominal, terbilang, nama dan nomor rekening (&+& +ano) pada formulir transaksi atau "arkat - Bila menemukan kesalahan pengisian formulir/ "arkat, minta nasabah untuk memperbaikinya kemudian membubuhkan tandatangan pada coretan dan perbaikannya - apihkan uang yang disetor oleh nasabah - Hitunglah uang secara manual diatas counter atau dengan mesin hitung dalam posisi terlihat oleh nasabah - !inta perhatian nasabah saat akan menghitung uang, mis: Bu, uangnya saya hitung ya. - astikan bah"a nasabah melihat penghitungan uang dengan #elas %etelah selesai menghitung uang, menginformasikan #umlah uang kepada nasabah dengan menyebut nominal uang (misal : ak, uangnya 0 #uta rupiah ya ak. elaskan hasil 5alidasi transaksi ke nasabah dengan menggunakan ballpoint dan formulir menghadap ke nasabah. - 7ihitung se#ak nasabah menyerahkan formulir transaksi sampai transaksi selesai di counter - %tandar "aktu transaksi disesuaikan dengan nominal transaksi - %kill &eller dan proses ker#a mempengaruhi lamanya "aktu transaksi - %tandar Eaktu &ransaksi: a. %etor &unai : s/d  menit = detik b. &arik &unai : s/d ' menit c. &ransfer 7ebet ekening : s/d ' menit -

/enam(#an dan K)nds Mea Kera 9 !us,)mer Ser:ce

LAYANAN TELE/ON A" S$a( O(era,)r. . ;perator sebagai orang pertama yang menerima telepon "a#ib melaksanakan standar layanan telepon. '. payakan untuk mengangkat telepon sebelum dering ketiga. =. capan pertama saat mengangkat telepon: - %alam (selamat pagi/ siang/ sore) sesuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). - %ebutkan nama perusahaan (Bank !andiri 6abang......) - %ebutkan nama penerima telepon - &a"arkan bantuan/ tanyakan keperluan penelepon - &anyakan nama penelepon B" Trans5er Te#e()n . %aat menyambungkan telepon, pastikan diangkat oleh orang yang ditu#u. '. %ampaikan keperluan penelepon kepada orang yang ditu#u agar penelepon tidak perlu mengulang keperluannya. =. ika orang yang ditu#u ternyata tidak ditempat, sampaikan kepada penelepon dengan sopan dan ta"arkan untuk dibantu oleh staf lain atau hendak meninggalkan pesan. 2. 6atat pesan dan sampaikan kepada orang yang ditu#u. 0. umlah transfer telepon yang ideal :  kali

21

!" S$a( !S . capan pertama saat mengangkat telepon: - %alam (%elamat pagi/ siang/ sore) sesuaikan "aktu sapaan a.l. (pagi : s/d :01, siang : s/d 2:01 dan sore 0: s/d 3:). - %ebutkan nama 6% - !enanyakan nama nasabah atau menyebutkan nama penelepon (#ika sudah tahu) - &a"arkan bantuan (#ika belum tahu keperluan penelepon) '. %elama berinteraksi dengan nasabah, gunakan nama nasabah = kali (a"al layanan, tengah layanan, akhir layanan) =. Akhir layanan: - &a"arkan bantuan - capkan terima kasih - %alam (%elamat pagi/ siang/ sore) - %ebut nama penelepon

/ERALATAN BANKIN8 %ALL Keberadaan (a(an'ra$ (e,unu$ - anel kurs 5alas Ada dan mudah terlihat oleh nasabah, baik dalam bentuk elektronik maupun manual - anel suku bunga •

- !e#a untuk nulis

•

Ada (peletakan "riting desk sebaiknya di depan/ dekat area sebelum menu#u counter &eller). ika banking hall terdiri dari ' lantai, sebaiknya "riting desk ditempatkan di lantai  dan lantai '

- ak brosur Ada (baik di "riting desk, me#a 6%, atau berbentuk free stand di banking hall) K)nds (a(an'ra$ (e,unu$ - anel kurs 5alas $urs 5alas dan suku bunga update (tanggal di panel selalu update/diganti setiap - anel suku bunga hari), kondisinya bersih dan informatif untuk nasabah - !e#a untuk nulis Bersih dan tersedia contoh pengisian slip transaksi untuk nasabah Adana br)sur'S#( ,ransa$s'ba#(en ak-rak brosur (take one boK, free stand) yang ada di banking hall terisi brosur - Brosur dan utamakan brosur-brosur program yang sedang ber#alan %lip transaksi tersedia di  "riting desk %emua laci "riting desk harus diisi dengan slip transaksi (meskipun #enis slip transaksi yang tersedia - %lip transaksi untuk nasabah secara umum hanya = #enis adalah slip setoran/transfer, penarikan dan pembayaran kartu kredit). !isal di cabang transaksi terbanyak adalah setoran, maka ' laci dapat diisi dengan slip setoran/transfer. 7i "riting desk terdapat pulpen dengan tempat dudukan (pulpen dengan tali pegas) yang - Ballpen/alat tulis direkatkan pada "riting desk Tda$ d(er$enan$an menggunakan pulpen diikat dengan tali biasa K)nds br)sur'S#( ,ransa$s'ba#(en - Brosur Brosur rapi, tidak kotor , tidak kusut, dan posisi tidak terbalik %lip rapi, lengkap dengan rangkap yang utuh dan tersedia dalam #umlah yang - %lip transaksi cukup di "riting desk ulpen yang - Balpen dipasang berfungsi dengan normal (tinta pulpen lancar) dan mudah di#angkau oleh nasabah 





•

•

•

22

Kurs ,unggu ,amu - $eberadaan

&erdapat kursi tunggu untuk nasabah di banking hall Bersih (tidak terdapat coretan, kotoran), rapi dan nyaman (co5er kursi tidak sobek, lepas, kusam)

- $ondisi

Tem(a, sam(a+ •

- $eberadaan •

- $ondisi

&erdapat tempat sampah yang mudah dilihat oleh nasabah, baik yang menempel di "riting desk maupun yang terpisah (di sudut-sudut pintu masuk atau sekitar "riting desk dan kursi tunggu nasabah) &empat sampah yang terpisah dari "riting desk harus memiliki co5er/tutup (bukan keran#ang sampah yang terbuka) Bersih, tidak berbau dan dapat digunakan dengan baik (tidak ada sampah menumpuk, co5er/tutup tempat sampah tidak macet)

KENYAMANAN RUAN8AN BANKIN8 %ALL Tanaman +du('(#as,$ - $eberadaan &anaman - $ondisi tanaman

• •

K)nds $ebers+an #an,a ruangan K)nds A! •

Lam(u

•

&erdapat tanaman hi#au di banking hall (diletakkan di sudut-sudut ruangan kosong banking hall dan di me#a 6% #ika memungkinkan) Bersih (tidak ada debu/kotoran baik di tanaman maupun potnya) ntuk tanaman hidup harus dalam kondisi asri/segar (ber"arna hi#au)
TOILET •

Keberadaan ,)#e, • •

K)nds ,)#e,

Ar #ancar Keberadaan (era#a,an ,)#e, - Eastafel - $aca "astafel - &issue - %abun - ayung (&oilet basah) - 9mber/Bak (&oilet basah)

•

&erdapat toilet yang dapat digunakan oleh nasabah dan merupakan toilet kelolaan cabang (bukan toilet gedung bersama) 7i banking hall harus ada papan petun#uk toilet &oilet bersih dan nyaman digunakan untuk nasabah (tidak ada air menggenang, peralatan toilet lengkap sesuai #enisnya, tidak bau) sesuai dengan #enis toilet enis toilet : a. toilet basah : terdapat ember/bak dan gayung, dan pada umumnya menggunakan kloset #ongkok b. toilet kering : terdapat #etspray dan pada umumnya menggunakan kloset duduk, tidak terdapat ember/bak dan gayung %emua air di keran yang ada di dalam toilet mengalir lancar (keran "astafel, keran ember/bak, dll) &erdapat "astafel beserta kacanya di dalam atau luar toilet &erdapat tissue di dalam toilet (bukan handuk) &erdapat sabun cair di dalam toilet 6abang dengan toilet basah harus memiliki ember/bak yang dilengkapi dengan gayung

29

•

- etspray (&oilet kering) - &empat sampah (&oilet basah) - &empat sampah (&oilet kering) K)nds (era#a,an4(era#a,an - Eastafel

6abang dengan toilet kering harus memiliki memiliki #etspray. 7$a suda+ ,erda(a, e,s(ra* ,da$ (er#u dseda$an ember dan gaung ntuk kenyamanan dan kebersihan toilet, tempat sampah harus memiliki co5er/tutup Eastafel dan kacanya dalam kondisi bersih dan nyaman digunakan (tidak ada air menggenang, saluran "astafel lancar, kaca bersih dan dapat digunakan untuk bercermin) 9mber/bak dan gayung dalam kondisi bersih dan nyaman digunakan (tidak kotor/berlumut, ember/bak berisi air, air yang ada di dalam ember/bak bersih) etspray bersih dan dapat berfungsi dengan baik (tidak bocor, air mengalir lancar) &empat sampah bersih dan dapat digunakan dengan nyaman (tidak ada sampah menumpuk, tidak kotor)

- $aca Eastafel - 9mber/Bak (&oilet basah) - ayung (&oilet basah) - etspray (&oilet kering) - &empat sampah

ATM 7ihitung se#ak nasabah masuk antrian sampai nasabah sampai ke mesin A&!. - %tandar "aktu antri: - 8deal: langsung menggunakan mesin A&!/ tidak ada yang antri - Bagus: 0 menit - Ea#ar: 0 L  menit (atau 0 L  org yang antri masih di toleransi) &erlalu lama: N 0 menit %etelah men#elaskan fitur dan benefit kartu A&!, 6% mena"arkan kartu A&! instant kepada nasabah yang membuka rekening. Apabila nasabah tidak menghendaki kartu A&! instant, maka 6% memberikan pilihan kartu regular A&! kepada nasabah disertai pen#elasan lama pembuatan kartu (%
3a$,u an,r

•

•

Lama (embua,an $ar,u ATM

•

In5)rmas arngan dan (eca+an uang Kebers+an ruangan ATM Kebers+an mesn ATM

•

K)nds ,anda4,anda da#am mesn ATM

•

Tem(a, sam(a+ &erdapat tempat sampah di dalam ruangan A&! dan mudah terlihat oleh nasabah &empat sampah dapat berupa tempat sampah dengan tutup/co5er atau keran#ang sampah &empat sampah bersih dan dapat digunakan dengan baik (tidak ada sampah menumpuk, co5er/tutup tempat sampah tidak macet) !esin A&! dapat dipergunakan oleh nasabah (tidak terpasang tulisan ;ffline,

•

- $eberadaan

- $ondisi

Mesn ATM ber5ungs

•

20

Ke,ersedaan bu$, ,ransa$s

mesin A&! tidak mati, di layar monitor A&! tidak terdapat tampilan : A&! sementara tidak dapat dipergunakan) %truk A&! sebagai bukti transaksi selalu tersedia/tidak habis
•

K)nds Lam(u ATM

DAFTAR PUSTAKA

:uis, 'atria 7adi& Etika Profesi. akarta$ 'TA@ %% @o&2; Tahun 244 tentang Pelayanan Pulik Artikel erjudul Standart Layanan Front Linier Bank Mandiri 2010  pada laman httpA>>areatasikmalaya%blogspot%)o%id>+.B5BBar)hive%html Artikel erjudul Membongkar elebi!an dan ek"rangan Bank B#I$ Mandiri$

B%&$

dan

B'I

pada

laman

http$""&paketisatatour&net"241;"4"memongkar-keleihan-dankekurangan-ank-ri-mandiri-*a-ni&html 'itus resmi Bank Mandiri pada laman http$""&ankmandiri&*o&id

DOKUMENTASI

2;

2