SISTEM INFORMASI MANAJEMEN STUDI KASUS “Salesforce.com : CLOUD SERVICES GO MAINSTREAM”
Oleh : ALVIN MEIDIANA G.A.P
F1313005
BRILIANT PRIMA
F1313015
IKA AYU PERMATA SARI
F1313045
PARTINI
F1313075
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2014
A. Salesforce.com : Cloud Services Go Mainstream Salesforce.com merupakan salah satu perusahaan teknologi yang paling mengganggu dari beberapa tahun terakhir. Perusahaan ini selalu dapat mendongkrak industri perangkat lunak (software) dengan model bisnis yang inovatif dan sukses besar. Salesforce menyediakan Customer Relationship Management (CRM) dan solusi perangkat lunak aplikasi lainnya dalam bentuk perangkat lunak sebagai layanan leased melalui Internet, sebagai lawan dari perangkat lunak yang dibeli dan diinstal pada mesin lokal. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1999 oleh mantan eksekutif perusahaan Oracle, Marc Benioff, dan telah berkembang hingga memiliki lebih dari 3.900 karyawan, 82.400 nasabah perusahaan, dan 2,1 juta pelanggan. Hal ini yang menyebabkan perusahaan memperoleh pendapatan sebesar $ 1,3 miliar pada tahun 2009, dan menjadikannya salah satu dari 50 perusahaan software teratas di dunia. Salesforce memperoleh keberhasilannya dengan banyak manfaat dari distribusi perangkat lunak. Model on-demand menghilangkan kebutuhan untuk investasi hardware dan software dalam sistem dan implementasi panjang pada komputer perusahaan. Langganan mulai dari $ 9 per pengguna per bulan untuk versi Kelompok pared-down untuk penjualan kecil dan tim pemasaran, selain itu juga terdapat langganan bulanan versi lanjutan untuk perusahaan besar mulai sekitar $ 65 per pengguna.
Misalnya, Minneapolis-based Haagen-Dazs Shoppe yang dimiliki oleh Nestle USA yang berdasarkan perhitungan akan menghabiskan $ 65.000 untuk database yang dirancang khusus dalam membantu manajemen agar dapat tetap memiliki kontak dengan perusahaan retail waralaba. Perusahaan hanya harus membayar $ 20.000 untuk membangun layanan dengan Salesforce, ditambah dengan biaya bulanan sebesar $ 125 per bulan untuk 20 pengguna untuk menggunakan handheld nirkabel atau Web. Hal ini digunakan untuk memantau dari jarak jauh semua waralaba Haagen-Dazs di seluruh Amerika Serikat. Implementasi Salesforce.com membutuhkan waktu paling lama tiga bulan, dan biasanya kurang dari sebulan. Perusahaan tidak menyediakan hardware bagi pelanggan yang ingin membeli dan melakukan pemeliharaan. Tidak ada sistem operasi, database server, atau server aplikasi untuk menginstal, tidak ada konsultan dan staf, dan tidak ada biaya lisensi dan pemeliharaan yang mahal. Sistem ini dapat diakses melalui browser Web standar, dengan beberapa fungsi dapat diakses oleh perangkat mobile handheld. Salesforce.com terus mengupdate softwarenya secara terus - menerus. Perusahaan memiliki alat yang dapat digunakan untuk mengubah beberapa fitur dari software yang dibuat untuk mendukung proses bisnis perusahaan yang unik. Pelanggan dapat meninggalkan jika bisnis tersebut mulai tidak menarik atau muncul sistem yang lebih baik. Jika mereka merupakan orang awam, mereka dapat mengurangi jumlah langganan Salesforce yang mereka beli. Salesforce menghadapi tantangan yang signifikan karena terus tumbuh
dan memperbaiki bisnisnya. Tantangan pertama datang dari persaingan yang meningkat, baik dari pemimpin industri tradisional dan penantang baru yang berharap dapat memperoleh keberhasilan yang sama seperti Salesforce. Microsoft, SAP, dan Oracle telah meluncurkan produk CRM untuk versi berlangganan dalam bersaing dengan Salesforce. Pesaing yang lebih kecil seperti NetSuite, Salesboom.com, dan RightNow juga telah membuat beberapa terobosan bagi pangsa pasar Salesforce. Salesforce masih memiliki banyak rencana yang dapat dilakukan untuk mencapai ukuran dan pangsa pasar pesaingnya yang lebih besar. Seperti pada tahun 2007, SAP memiliki pangsa pasar hampir empat kali lebih besar daripada Salesforce, dan pelanggan IBM yang meliputi 9.000 perusahaan software yang menjalankan aplikasinya pada software mereka dan yang lebih mungkin untuk memilih solusi yang ditawarkan oleh IBM daripada Salesforce. Salesforce harus terus membuktikan kepada pelanggan bahwa software mereka handal dan cukup aman untuk digunakan dalam menangani data dan aplikasi
perusahaan
mereka.
Perusahaan
telah
mengalami
sejumlah
gangguan-gangguan layanan. Sebagai contoh, pada tanggal 6 Januari 2009, perangkat jaringan inti mengalami kegagalan dan mengakibatkan data di Eropa, Jepang, dan Amerika Utara diproses selama 38 menit. Lebih dari 177 juta transaksi yang terpengaruh karena gangguan tersebut. Sementara itu, sebagian besar pelanggan Salesforce menerima bahwa layanan TI yang tersedia tidak diberikan secara penuh, beberapa pelanggan dan kritikus menggunakan outage
sebagai kesempatan untuk mempertanyakan tingkat kesehatan seluruh konsep cloud computing. Pada bulan Februari 2009, pemadaman serupa terjadi, mempengaruhi Eropa dan serta Amerika Utara beberapa jam kemudian. Sejauh ini, Salesforce telah mengalami satu pelanggaran keamanan. Pada bulan November 2007, seorang karyawan Salesforce tertipu untuk membocorkan kata sandi perusahaan untuk scammers, sehingga memperlihatkan daftar pelanggan Salesforce. Klien Salesforce menjadi sasaran rentetan upaya penipuan dan hacking yang uncul secara otentik. Meskipun kejadian ini mengangkat bendera merah, banyak pelanggan melaporkan bahwa penanganan yang dilakukan Salesforce atas situasi ini cukup memuaskan. Semua pelanggan utama Salesforce secara teratur mengirim auditor kepada Salesforce untuk memeriksa keamanan. Tantangan lain bagi Salesforce adalah untuk memperluas model bisnis ke daerah lain. Pada saat ini, kebanyakan Salesforce digunakan oleh staf penjualan yang ingin melacak daftar pelanggan. Salah satu cara perusahaan tersebut mencoba untuk menyediakan fungsionalitas tambahan melalui kemitraan dengan Google dan lebih khusus Google Apps. Salesforce menggabungkan layanan dengan Gmail, Google Docs, Google Talk, dan Google Calendar untuk memungkinkan pelanggan dalam mencapai lebih banyak tugas melalui Web. Salesforce dan Google keduanya berharap bahwa Salesforce.com mereka untuk Google Apps dapat menggembleng pertumbuhan lebih lanjut dalam perangkat lunak on-demand.
Salesforce juga telah bermitra dengan Apple untuk mendistribusikan aplikasi agar dapat digunakan pada iPhone. Perusahaan berharap bahwa hal itu dapat memasuki pasar besar pengguna iPhone, meningkatkan kemampuan untuk menggunakan aplikasi Salesforce setiap saat dan di mana saja. Salesforce telah memperkenalkan alat yang dikembangkan agar dapat diintegrasikan dengan jaringan sosial Facebook untuk memungkinkan pelanggan membangun aplikasi yang menghubungkannya dengan fungsi – fungsi dalam di situs Facebook. (Pada awal 2010, Salesforce memperkenalkan aplikasi jejaring sosial sendiri disebut Chatter, yang memungkinkan karyawan untuk membuat profil dan membuat update status yang muncul di feed berita kolega ', mirip dengan Facebook dan Twitter). Dalam rangka untuk meningkatkan pendapatan yang diharapkan, Salesforce akhirnya merubah fokusnya dari penjualan suite aplikasi perangkat lunak untuk menyediakan "platform" cloud computing yang lebih luas di mana banyak perusahaan perangkat lunak memberikan aplikasi. Sebagai CEO Marc Benioff mengatakan, selama dekade terakhir, "kami fokus pada perangkat lunak sebagai layanan, dalam dekade berikutnya, Salesforce.com akan benar-benar difokuskan pada platform sebagai layanan." Perusahaan juga berusaha untuk memberikan penawaran cloud computing secara intensif kepada pelanggan. Situs Web baru Salesforce.com menempatkan lebih banyak penekanan pada cloud komputing, pengelompokan produk menjadi tiga jenis : Sales Cloud, Service Cloud, dan Custom Cloud. Sales Cloud dan
Service Cloud terdiri dari aplikasi yang dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan dan layanan kepada pelanggan, namun Custom Cloud adalah nama lain untuk platform pengembangan aplikasi Force.com, di mana pelanggan dapat mengembangkan aplikasi mereka sendiri untuk digunakan dalam jaringan Salesforce secara lebih luas. Force.com menyediakan satu set alat pengembangan dan layanan TI yang memungkinkan pengguna untuk menyesuaikan aplikasi CRM Salesforce mereka atau untuk membangun aplikasi yang baru dan menjalankannya "di awan" dalam infrastruktur data center Salesforce. Salesforce membuka Force.com untuk mengembangkan perangkat lunak lain yang independen dan membuat program mereka terdaftar dalam AppExchange tersebut. AppExchange dapat digunakan oleh pelaku bisnis kecil untuk merambah dunia online dan dapat dengan mudah mendownload lebih dari 950 aplikasi perangkat lunak, beberapa add-ons untuk Salesforce.com, bahkan membantu dalam bidang sumber daya manusia. Berdasarkan lingkungan pengembangan Force.com, situs Force.com memungkinkan pengguna untuk mengembangkan halaman Web dan mendaftarkan nama domain. Harga yang ditetapkan adalah berdasarkan pada lalu lintas situs. Infrastruktur Salesforce cloud mencakup dua pusat data yang berada di Amerika Serikat dan yang ketiga di Singapura, selain itu juga direncanakan di Eropa dan Jepang. Salesforce memiliki tambahan kerja sama dengan Amazon untuk memungkinkan pelanggan Force.com untuk memasuki layanan cloud
computing Amazon (Elastic Compute Cloud dan Simple Storage Service.) Layanan Amazon akan menangani "cloudburst computing" tugas aplikasi Force.com yang membutuhkan kekuatan pemrosesan atau kapasitas penyimpanan tambahan. International Data Centre (IDC) memperkirakan bahwa platform Force.com memungkinkan pengguna untuk membangun dan menjalankan aplikasi bisnis dan situs Web lima kali lebih cepat dan dengan setengah biaya untuk alternatif non-cloud. Misalnya, RehabCare, penyedia pelayanan rehabilitasi medis nasional, menggunakan Force.com untuk membangun aplikasi penerimaan pasien melalui ponsel iPhone untuk dokter. Tim sistem informasi RehabCare membangun aplikasi prototipe dalam waktu empat hari yang berjalan pada platform Force.com. Hal ini akan menghabiskan waktu enam bulan untuk membangun aplikasi mobile serupa dengan menggunakan alat pengembangan Microsoft. Sekitar 400 dokter sekarang menggunakan aplikasi tersebut. Penulis Solutions, sebuah perusahaan self-publishing yang berbasis di Bloomington,
Minnesota,
menggunakan
platform
Force.com
untuk
mengoperasikan aplikasi mengemudinya. Laporan ini menghemat hingga 75 persen karena tidak harus memelihara dan mengelola pusat data sendiri, e-commerce, dan aplikasi alur kerja, serta untuk skala kemampuan seperti bisnis yang terus berkembang. Modifikasi Workflow yang semula butuh waktu 30 sampai 120 jam dicapai dalam seperempat waktu. Waktu dan biaya untuk menambahkan produk baru, yang digunakan untuk mengambil 120-240 jam (dan
biaya $ 6.000 sampai $ 12.000) telah berkurang sebesar 75 persen. Platform baru mampu menangani 30 persen lebih banyak volume pekerjaan daripada sistem lama dengan jumlah karyawan yang sama. Pertanyaannya adalah apakah para pemirsa Salesforce AppExchange dan platform Force.com akan menimbukan pengaruh yang cukup besar untuk meningkatkan pertumbuhan yang diinginkan Salesforce. Masih belum jelas apakah perusahaan akan menghasilkan pendapatan yang diinginkan untuk menyediakan layanan cloud computing pada skala yang sama seperti Google atau Amazon dan juga melakukan pembayaran atas investasi cloud computing. Beberapa analis percaya platform mungkin tidak menarik bagi perusahaan besar untuk kebutuhan aplikasi mereka. Namun tantangan lain menyediakan ketersediaan konstan. Pelanggan Salesforce.com tergantung pada layanan yang tersedia 24/7. Akan tetapi, berkat penjelasan yang dilakukan sebelumnya, banyak perusahaan telah memikirkan kembali ketergantungan mereka pada perangkat lunak sebagai layanan. Salesforce.com menyediakan alat untuk meyakinkan pelanggan tentang keandalan sistem dan juga menawarkan aplikasi PC yang mengikat ke layanan mereka sehingga pengguna dapat bekerja secara offline. Namun, sejumlah perusahaan enggan untuk melompat pada SaaS dan cloud computing. Selain itu, masih belum jelas apakah perangkat lunak yang dikirimkan melalui Web dapat mengurangi biaya dalam jangka panjang. Menurut konsultan analis Gartner, Rob DiSisto, mungkin lebih murah untuk berlangganan layanan software Salesforce.com 's untuk beberapa tahun pertama, tetapi apa
yang terjadi setelah itu? Apakah biaya upgrade software dan mengelola on-demand menjadi lebih tinggi dari biaya perusahaan untuk meiliki dan mengoperasikan perangkat lunak mereka sendiri?
B. Pertanyaan 1. Bagaimana Salesforce.com menggunakan cloud computing? 2. Apa saja tantangan yang dihadapi Salesforce dalam masa perkembangannya? Seberapa baik Salesforce mampu menghadapi tantangan tersebut? 3. Apa saja bisnis yang memperoleh keuntungan karena beralih ke Salesforce dan mengapa? 4. Faktor apakah yang akan anda perhitungkan dalam memutuskan apakah akan menggunakan Salesforce.com untuk bisnis anda? 5. Dapatkah
sebuah
perusahaan
menjalankan
seluruh
bisnis
dengan
menggunakan Salesforce.com, Force.com, dan AppExchange? Jelaskan jawaban anda. C. Jawaban 1.
Salesforce.com menggunakan sistem komputasi awannya dengan cara tidak ada sistem operasi, database
server, maupun server aplikasi yang pada
umumnya harus di dinstall terlebih dahulu. Selain itu yang dalam sistem ini, tidak terdapat konsultan serta staf maupun tidak terdapat biaya untuk perizinan dan biaya pemeliharaan sistem. Sistem ini mampu di akses dimana pun dan kapan pun sesuai dengan keinginan pelanggan. Pelanggan hanya
memerlukan web browser standar untuk mengaksesnya, dimana untuk beberapa fungsi dapat di akses melalui perangkat telepon genggam (mobile). Disisi lain, salesforce.com juga melakukan update terhadap perangkat lunaknya. Terdapat alat dimana mampu mengubah perangkat lunaknya dalam mendukung proses bisnis perusahaan yang unik ini. Selain itu, pelanggan diperbolehkan untuk tidak memakai sistem salesforce.com apabila sistem ini sedang bermasalah dan terdapat sistem baru yang lebih baik daripada sistem yang
ditawarkan
oleh
Salesforce.com.
Disisi
lain,
Salesforce.com
memberikan tawaran kepada para pelanggannya yang masih awam, dimana mereka akan mendapatkan potongan dari jumlah uang yang mereka gunakan untuk berlangganan Salesforce. 2. Dalam pertumbuhan sistemnya, Salesforce menerima beberapa tantangan diantaranya :
Adanya persaingan yang meningkat dengan para kompetitor Salesforce, baik kompetitor dari industri non komputasi awan maupun dari kompetitor baru yang berharap dapat mengikuti jejak keberhasilan salesforce. Seperti contoh Microsoft, SAP, dan Oracle yang meluncurkan produk mereka untuk dapat bersaing dengan Salesforce. Selain itu kompetitor yang lebih kecil layaknya NetSuite, Salesboom.com, Rightnow juga membuat beberapa terobosan terhadap pangsa pasar Salesforce.
Salesforce juga perlu untuk terus membuktikan kepada pelanggannya bahwa sistemnya handal serta cukup aman untuk menangani data perusahaan dan aplikasi jarak jauh. Dalam mengatasi hal ini, terdapat
auditor yang melakukan audit terhadap Salesforce untuk memastikan bahwa perusahaan tidak melakukan kecurangan terhadap pelanggannya.
Selain itu, tantangan lain bagi Salesforce adalah memperluas model bisnis ke daerah lain, dimana berikut beberapa tindakan yang dilakukan oleh Salesforce dalam merealisasikan usahanya :
a. Cara pertama adalah dengan menyediakan fitur tambahan melalui jalinan kemitraan dengan Google, khususnya Google Apps, Salesforce menggabungkan sistemnya dengan
layanan Gmail, Google Docs,
Google Talk, dan Google Calendar untuk memungkinkan pelanggan untuk mencapai lebih banyak tugas melalui web. b. Selain itu, Salesforce juga telah bermitra dengan Apple untuk mendistribusikan aplikasi agar dapat digunakan oleh para pelanggan iPhone. c. Tidak
cukup
sampai
disitu,
Salesforce
memperkenalkan
alat
pengembangan untuk menghubungkan sistemnya dengan jaringan sosial Facebook, agar pelanggannya dapat membangun aplikasi yang menghubungkan account sang pelanggan di Facebook dengan aplikasi yang digunakan oleh pelanggan yang bersangkutan pada situs Salesforce.com. d. Kemudian, Force.com menyediakan satu set alat pengembangan dan layanan teknologi informasi yang memungkinkan pengguna untuk menyesuaikan dalam manajemen aplikasi salesforce pelanggan mereka atau untuk membangun aplikasi yang baru dan menggunakannya dalam data center Salesforce. e. Dan yang terkahir adalah Salesforce membuka Force.com bagi para pengembang perangkat lunak independen yang lain, dimana mereka terdaftar pada program AppExchange Salesforce
3. Perusahaan yang akan mendapatkan keuntungan dari hal di atas adalah sebuah perusahaan kecil yang sedang berkembang karena merupakan cara yang baik untuk memulai bisnis dengan baik. Hal ini sangat baik karena dapat mengetahui daftar pelanggan dengan cara melacaknya dengan menggunakan sistem terkait. Sistem ini hanya bisa di akses oleh pengguna yang terkait dengan bisnis yang sedang dijalani. 4. Bisnis harus menaksir biaya dan keuntungan dari jasa software tersebut. Mengukur
seluruh
masyarakat,
organisasi,
dan
isu
teknologi.
Mempertimbangkan apakah software tersebut terintegrasi dengan baik dengan sistem sebelumnya, kemudian mempertimbangkan apakah software tersebut menggunakan tingkat jasa dan kemampuan yang dapat diterima untuk bisnis kita. 5. Tergantung pada jenis usaha, perusahaan mungkin bisa menjalankan seluruh operasi dengan menggunakan Salesforce.com, Force.com, dan App Exchange. Semua empat bidang fungsional utama dari bisnis yang didukung adalah: Penjualan dan Pemasaran, Manufaktur dan Produksi, Keuangan, dan Sumber Daya Manusia. Pada empat bidang tersebut terdapat puluhan aplikasi yang tersedia untuk sepenuhnya mendukung semua bidang tersebut. Namun akan menjadi
masalah
dalam
mengintegrasikan
perangkat
lunak
dari
Salesforce.com dan App Exchange dengan sistem warisan yang ada di dalam bisnis.
