Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
D. Aktifitas Pembelajaran Deskripsikan Gambar flow Gambar flow of chart Linen Hotel?
Jawab : 1. Semua Linen kotor dari kamar CO, dikumpulkan ditempat yang ditentukan 2. Linen kotor dikirim ke bagian laundry 3. Linen disortir atau dipisah-pisahkan sesuai tingkat kekotorannya 4. Linen yang bernoda dilakukan perawatan khusus, linen yang sudah disortir langsung masuk ke mesin pencucian 5. Linen dikeringkan di dry machine 6. Linen yang sudah kering disetrika dengan iron presser machine, dilipat dan dikemas 7. Setelah proses pengemasan, linen disimpan di gudang penyimpanan
LK. 3.1 Lakukan analisis terhadap kegiatan mengelola cucian (laundry ( laundry ) disekolah anda Rencanakan kegiatan yang dapat meningkatkan kemampuan peserta didik untuk bidang tugas laundry !
I. Pembahasan Tugas dan Identifikasi I dentifikasi Masalah 1. Anda diminta untuk mencari, menemukan dan menggali beberapa masalah yang ada ” pada ” pada bisnis ,” dengan cara mencari informasi di Internet atau dapat juga mewawancarai cucian /laundry ,” pimpinan sebuah bisnis cucian ( laundy) di daerah anda! Jawab : PERMASLAHAN PERMASLAHA N YANG DIHADAPI BISNIS LAUNDRY ALTERNATIVEE SOLUSI ALTERNATIV
Kompetitor (Pesaing)
Pelanggan ingin Pengerjaan Cepat
Kompetitor adalah guru anda. Berpikirlah kreatif agar anda bisa bertahan, lihat strategi yang dibuat kompetitor lalu analisis hasilnya. Lakukan lah yang lebih baik daripada para kompetitor anda. perlu melakukan strategi harga. Untuk laundry harga normal, lama pengerjaan adalah 3 hari. Sedangkan untuk paket ekspres adalah 1 hari. Tentu saja anda memberikan
Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
Masyarakat memeiliki Mesin Cuci
Biaya Perawatan Mesin Laundry
Mengatur Karyawan
Limbah dan Lingkungan
harga yang lebih maha untuk paket ekspres Masyarakat memang memiliki mesin cuci, namun mereka tidak memiliki banyak waktu untuk menyetrika. Anda bisa menawarkan jasa setrika untuk masyarakat. Sebenarnya masalah ini bisa diatasi dengan memilih lokasi yang tepat. Pilihlah lokasi di sekitar kos-kosan atau kontrakan karyawan atau mahasiswa, bukan di sekitar rumah tinggal yang menetap Pilihlah mesin cuci yang bagus dan produk asli jika tidak menginginkan terlalu banyak perbaikan. Atau dengan mempelajari cara memperbaiki mesin cuci sendiri. Ini akan sangat menghemat, apalagi jika anda berhasil membagi ilmu tersebut ke karyawan Mengatur karyawan memang terkadang rumit. Cara yang paling bagus untuk mengatur mereka adalah memberikan deskripsi pekerjaan yang jelas. Memberikan harapan bahwa mereka bisa membiayai hidupnya dari usaha laundry . Membuka usaha laundry di sekitar rumah tinggal warga yang menggunakan air tanah maka anda perlu memperhatikan limbah anda. Lebih-lebih jika air tanah milik warga sangat dangkal Limbah sebaiknya diendapkan dulu agar tidak mengotori air tanah warga. Cara yang paling ampuh adalah memindah lokasi usaha (jika bertahan siapkan saja NPWP, Surat Ijin Mendirikan Bangunan, dan Surat Ijin Gangguan
2. Identifikasilah : apakah ada masalah dalam penanganan cucian tamu Atau masalah lain berkaitan dengan penipuan Jawab : Tidak terbukanya konsumen saat menyerahkan baju kotornya, yang luntur, dan mereka bilang bajunya nggak ada yang luntur, hingga saat dicuci ternyata luntur dan melunturi baju yang lain. Hal ini sangat merugikan pihak jasa laundry, dikarenakan konsumen tidak berterus terang tentang bajunya sesaat sebelum d icuci. Pengerjaan tidak sesuai dengan tahapan prosedur Tidak tepat waktu dalam pengerjaan laundry Tertukar atau kehilangan cucian
3. Anda diminta menanganani keluhan tamu, temukan kemungkinan kerja sama sekolah anda dengan bisnis laundry tersebut, dsb. Jawab : Jika ada keluhan dari konsumen, kita coba dengarkan dan perhatian dan dicari solusinya dan jangan lupa untuk meminta maaf dan berjanji akan membenahi kekurangan Sebelum ada kerjasama sebaiknya, harus ditinjau dulu : Reputasi dari jasa laundry Dokumen yang dimiliki Pelayanan Fasilitas
Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
4. Sebagai guru anda dapat menunjukkan beberapa foto/video, atau gambar flowchart /skema bidang aktivitas laundry. Jawab : Pick up Sorterer and Marker Washer and Dryer Dry Cleaning Flatwork Packing
5. Anda dapat menganalisis skema tersebut dan hubungkan dengan komplain atau keluhan pelanggan atas jasa yang diberikan . Jawab :
Pick Up/ Collecting proses pengambilan cucian kotor dari kamar tamu ke Laundry area baik berupa pakaian maupun Linen - linen. PICK UP pakaian tamu di lakukan oleh staff Guest Laundry yang di sebut VALET Laundry, sedangkan PICK UP Linen – linen di lakukan oleh staff Laundry yang disebut Linen Runner/linen boy. Fungsi PICK UP adalah untuk mempermudah dan mempercepat proses pencucian
Checking/shorting Marking/Identifying
e
Pensortiran dilakukan di Laundry area yang harus diperhatikan adalah : a. Siapkan trolley untuk pemisahan Linen (towel,Sheet dll). b. Pastikan Trolley dalam keadaan bersih. c. Area pensortiran harus selalu dibersihkan Cara pensortiran Linen : 1) Pisahkan Sheet , Towel dan Pillow Cases pada trolley yang berbeda. 2) Pisahkan Sheet, Towel dan Pillow Cases yang bernoda. 3) Pastikan tidak ada Sampah yang tercampur di Linen ( Tissue, Sabun Mandi dll ) Cara Pensortiran Pakaian a Pisahkan Pakaian berdasarkan Jenisnya ( Shirt,Trouser, T-shirt,Under Shirt dll ) b Pisahkan Pakaian berdasarkan Warnanya : Gelap ( semua warna gelap /tua) Terang (Semua warna Cerah) Putih (semua warna Putih) c Pisahkan Pakaian yang berbahan Dry Cleaning ( wool, silk, sutra dll ) d Pisahkan Pakaian yang tidak bisa di cuci dengan Mesin cuci dan Dry Cleaning. Pisahkan Pakaian yang berwarna LUNTUR (merah, hitam pekat dll)
Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
Marking/Identifying Identifikasi adalah : Proses pencatatan dan pemberian tanda pada pakaian tamu yang akan dicuci. Cara Marking/identifying : 1) Pastikan Nomor kamar tamu tertulis jelas pada Laundry List 2) Periksalah Cucian yang ada dan cocokan dengan yang tertulis pada Laundry List. 3) Catatlah pada buku Laporan tamu tentang nomer kamar, Jenis pakaian, warna pakaian , jumlah pakaian, merk pakaian dan tanggal pencucian. 4) Periksalah setiap saku untuk memastikan bahwa tidak ada barang tamu yang tertinggal / tercuci (pen, uang dll) 5) Berilah tanda pada pakaian tersebut berupa nomer kamar sesuai dengan yang tertulis pada Laundry list dengan menggunakan kertas marker. 6) Letakkan kertas marker pada bagian pakaian yang mudah dilihat dan dimengerti oleh semua laundry staff 7) Setelah diberitanda, pisahkan pakaian sesuai dengan warnanya (putih terang dan gelap) Laporkan bila ada kejanggalan kejanggalan pada pakaian sebelum dicuci (sobek, kelunturan, kancing hilang / pecah dll ) 6. Anda dapat bertanya berbagai hal berkaitan dengan sistem kerja di laundy pada kelompok penyaji lainnya! Oke bos Apa perbedaan bisnis industri laundry / laundry hotel dengan laundry kiloan yang banyak kita temui yang kita tahu bersama layanan laundry dengan harga murah “
”
7. Anda diminta mengidentifikasi (mengumpulkan informasi) berkaitan dengan tipe pelanggan, fungsi, tugas dan tanggung jawab: Jawab ; Type Pelanggan : Pemarah Penuntut Pasrah Ramah Untuk memperbaiki layanan yang tidak efektif: 1) mendengarkan dengan penuh perhatian 2) menunjukkan empati 3) memberikan perhatian penuh 4) minta maaf 5) mencari tahu apa yang terjadi 6) memberikan solusi alternatif 7) pemecahan masalah (tidak menjanjikan) 8) tindakan segera pada pokok masalah dan tidak menunda atau mendelegasikan 9) mengambil tindak lanjut untuk memastikan bahwa keluhan atau masalah telah diurus dan tidak di ulang kembali 10) menyimpan catatan
1. Petugas penerimaan cucian kotor ! Jawab : Pengambilan laundry tamu, mengidentifikasi tentang bahan dan jenis baju, melakukan pengecekkan (sortir), memberikan tanda serta menulis administrasi 2. Bagian pencucian dan pengepakan ! Jawab : Melakukan pencucian, memastikan mesin tidak ada kendala, memastikan air, pencucian , pengeringan (dijemur), penyetrikaan, pengemasan , pelabelan dan penyimpanan. 3. Bagian pengepakan dan pengiriman (jika ada)
Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
Jawab : Memastikan laundry sudah lengkap (sesuai dengan nota), memastikan pengemasan berjalan dengan baik, pelabelan, pengurutan sesuai tanggal pengambilan, penyimpanan. 8. Anda akan diminta mengkomunikasikan melalui: berbagai media (mading/ Jurnal /Seminar dan media lain yang relevan), Jawab : Membuat brosur layanan laundry Membuat paket layanan laundry dengan harga khusus
9. Anda akan mendatangi Bisnis Laundry yang ada di wilayah anda membandingkan aktivitas bagian cucian di sekolah anda. Apakah ada kesamaan atau perbedaan? Diskusikan Jawab : Perbedaan Persamaan Laundry Sekolah Laundry Kiloan Sarana Edukasi Sarana Pekerjaan Melaksanakan proses pencucian
Pencucian sesuai dengan tahapan Peralatan Perawatan
Pengetahuan Siswa Guru Pembimbing
Pendapatan Karyawan Pimpinan / Bos
LK. 3.2 “STUDI KASUS 01 ” Cerita pagi ini, ada seorang pelanggan, Ibu Dora, ingin mencuci kering (dry clean), pakaiannya akan selesai pada tanggal 24 malam 2015. Pada nota tercatat belum membayar. Tanggal 23 malam, ibu Dora datang ke outlet untuk ngambil cuciannya, namu belum selesai dikerjakan, karena di nota tertera akan selesai pada tanggal 24. Ibu Dora marah-marah dan membandingkan laundry dengan laundry yang lain, akan tetapi karyawan saya menjelaskan dengan baik bahwa cucian akan selesai pada esok hari sesuai dengan yang tertulis pada nota. Pagi tadi datang ke rumah (workshop) marah dan ngambil cucian sendiri di jemuran sambil ngomel, lalu dilayani oleh karyawan saya dan dikemasnya, namun ibu Dora terus marah dan mengatakan bahwa pelayan laundry tidak becus, tidak profesional dan membawa lari cuciannya sebelum dibayar. Saya ajak ribut malah gak karuan ngaku dah bayar sambil berteriak depan rumah dan kabur. Bilang saja ingin mencuci gratis bu. Kini rencananya akan saya laporkan ke pihak berwajib karena semua terekam di cctv
Bagaimanapun juga konsumen adalah raja, dan tujuan konsumen datang ke tempat jasa laundry adalah untuk menemukan kepuasan. Dari cerita diatas perlakuan karyawan sudah sangat benar dengan melayani ibu dora, tapi perlakuan konsumen seperti ibu dora yang sudah melewati batasannya sebagai konsumen, sewajarnyalah seorang pemilik jasa laundry mengambil tindakan yang dianggap perlu yaitu melaporkan ke pihak yang terkait dengan disertai beberapa bukti dan saksi seperti : nota atau bill laundry, karyawan sebagai saksi, dan rekaman cctv Konsumen seperti ibu dora itu seperti MODUS Gratisan, dan sudah berpengalaman…namun untuk menjaga image, sebaknya jangan terburu buru melaporkannya kepihak terkait, ya minimal tunggu 7 hari lagi untuk menunggu niat baik dari ibu dora untuk meminta maaf dan membayar tagihannya…
Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
LK. 3.3 “STUDI KASUS 02” Sudah buka laundry bertahun-tahun, saya tahu betul karakter customer dan bagaimana "menghadapi" sikap customer yang bermacam-macam karakter itu. Hari ini karyawan cerita, bahwa ada customer yang komplain karena cucian gaunnya hilang. Gaun ini ada pasangannya berupa rompi (gaun pesta). Karakter customer ini memang tipe yang banyak bicara. Kalau masukkan cucian ambilnya lama sekali, bisa 14 hari baru diambil. Komplain sekarang menurut cerita beliau, adalah cucian 2x sebelum yang terakhir, jadi kira-kira 4 minggu yang lalu. Kami pikir bagaimana pakai gaun tersebut bila tanpa pasangannya. Dan yang penting ketentuan yang tertera di nota d an terpampang jelas, bahwa komplain maksimum 24 jam dari waktu pengambilan. Lha ini ? Belum reda kekesalan saya, ada tetangga sekitar laundry yang ikutan "rempong". Ternyata customer tersebut menceritakan "masalah"nya pada orang ini. Seakan "menghakimi" dan membela customer yang komplain tadi. Kesal banget saya. Baru kali ini saya ngomel2 "kebun binatang" . Besok pagi saya berharap bertemu customer rempong tsb. Hmm. Setiap bisnis jasa biasanya sudah memiliki beberapa aturan yang tertulis di setiap bill atau nota, sebagai konsumen itu merupakan batasan yang nggak bisa begitu saja dilanggar, kalaupun ada pelanggaran, sebelumnya harus ada komunikasi antara kedua belah pihak untuk mencapai kesepakatan. Yang terjadi pada kasus diatas sebaiknya perusahaan memberikan klarifikasi pada konsumen dan menjelaskan aturan dan bukti yang otentik… kita tunggu respond an niat baik konsumen, bila malah menjadi jadi sebaiknya kita ambil tindakan dengan memblacklist konsumen tersebut.
LK. 3.4 “STUDI KASUS 02” Tentukan tehnik yang tepat dalam mengontrol penanganan peralatan dan bahan kebersihan Jawab :
Menggunakan bahan dan peralatan sesuai dengan fungsi dan peruntukkannya Bekerja sesuai prosedur dan tahapan kerja Memakai perlengkapan safety dan seragam setiap melakukan pekerjaan Jika telah selesai peralatan segera dibersihkan sesuai ketentuan dan bahan dikemas yang rapi Peralatan dan bahan disimpan dalam gudang dengan teratur Jenis-Jenis Alat Pembersih dan Cara Penyimpanannya a.) Brush Disimpan dalam keadaan bersih dan letakkan pada posisi bulu-bulu mengahadap ke atas b.) Broom Disimpan dalam keadaan bersih dan letakkan pada posis bulu-bulu menghadap ke atas c.) Cloth Dicuci, di keringkan, dilipat dan disimpan dengan rapi. d.) Pel Setelah digunakan dicuci atau dibersihkan dan keringkan kemudian disimpan di tempat yang ventilasinya bagus. e.) Sprayer Lubang jarum harus pada posisi yang benar dan harus di bersihkan setelah digunakan f.) Bucket Dicuci, dikeringkan, disimpan dengan ditumpuk dan diatur dengan rapi g.) Toilet bowl brush Dicuci, dikeringkan dan disimpan dengan rapi h.) Alat penarik air Dicuci, dikeringkan dan disimpan dengan rapi i.) Alat penyedot debu Bersihkan kantong debu, bersihkan vaccum cleaner pada bagian penggerak, tali kabel dan alat pelengkap dengan lap lembab, keringkan dan simpan dengan rapi j.) Mesin pembersih lantai Bersihkan bagian-bagian mesin, bersihkan kabel dan gulung kembali, keringkan dan simpan dengan rapi. k.) Mesin pencuci karpet Bersihkan tangki air, kabel, sikat, pipa dan rangka mesin, keringkan dan simpan dengan rapi.
Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
Jenis-jenis bahan pembersih a) Liquid soap b) Liquip hand soap c) Detergent d) Glass cleaner e) Go gether f) Forward g) Wax trip h) Complete i) Glow metal polish j) Shine up k) Spot and stain remover Bahan-bahan pembersih dan cara penyimpanannya a) Bahan-bahan tersebut di kelompokkan menurut jenisnya. b) Ditutup dengan rapat dalam kemasan. c) Diberi nama atau label sesuai dengan isinya. d) Ditempatkan pada tempat yang telah ditentukan (gudang atau almari) e) Perhatikan petunjuk tertentu dalam penyimpanan. Contoh : a.) Jangan diletakkan dekat korek api. b.) Jangan dibalik c.) Disimpan di tempat yang teduh. 4. Prosedur Pelaporan Peralatan Yang Tidak Aman Atau Tidak Berfungsi a) Alat-alat yang tidak dapat digunakan atau berfungsi dicatat nama, jumlah, dimana letaknya dan siapa yang merusakkan. b) Catatan atau informasi tersebut dikirimkan atau dilaporkan ke Housekeeping Office c) Data-data tersebut dicatat dalam buku catatan tentang kerusakan. d) Formulir kerusakan dibuat rangkap 3, yaitu untuk dikirim ke 1. Form asli : untuk engineering 2. Form copy ke 2 : untuk cost control 3. Form copy ke 3 : untuk arsip Housekeeping
Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
PERTANYAAN 1. Gambarkan flow of chart linen hotel! Jawab :
2. Gambarkan flow of chart guest laundry !
Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
3. Apa kegunaan marker machine? Jawab :
Pemberian Tanda pada Pakaian ( Marking a Guest Laundry ) Pekerjaan ini dilakukan oleh seorang marker, pemberian tanda biasa dibagi menjadi 2, yaitu sebagai berikut; Pemberian tanda pada pakaian karyawan, biasanya menggunakan kode departemen dan singkatan nama pegawai. Pemberian tanda pada pakaian tamu, biasanya secara manual menggunakan nomor kamar tamu. Jika menggunakan mesin pemberi tanda ( marking machine ), pemberian tanda dilakukan seperti prosedur berikut. 1) Cantumkan nomor / kode untuk nama hari dalam satu minggu, misalnya seperti berikut. 2) Pemberian penomoran dimulai dari nomor 101 sampai 140. Kemudian, dilanjutkan ke nomor 210 hingga 240 dan seterusnya. 3) Pemberian tanda harus sesuai dengan daftar cucian. 4) Berikan tanda pada setiap pakaian tamu. 5) Bila akan memasang tanda baru, lepas lebih dahulu tanda lama pada pakaian. 6) Periksa pada pakaian tamu apakah ada barang-barang berharga milik tamu di dalamnya. 7) Pasang tanda pada tempat-tempat yang aman. Misalnya, pada kantong bagian dalam, kerah bagian dalam, atau pinggang bagian dalam. 8) Setelah diberi tanda, tempatkan pakaian sesuai dengan layanan yang diinginkan. Cara menggunakan mesin untuk penanda sebagai berikut. a. Siapkan mesin pemberi tanda. b. Periksa setiap komponen ( nomor kode, pita, bahan pembersih, cara menggunakan ). c. Hubungkan dengan listrik d. Tekan tombol power on dan panaskan mesin. e. Tempelkan bagian pakaian yang akan diberi tanda. f. Tekan pegangan mesin ke bawah untuk membuat nomor kode. 4. Jelaskan penggunaan bahan kimia yang aman! Jawab :
Keahlian Ganda Akomodasi Perhotelan 2017
5. Jika Anda seorang laundry attendant lupa pada saat pengambilan guest laundry tidak mengkonfirmasi pada tamu mengenai jumlah pakaian tamu yang akan dicuci, ternyata setelah dikembalikan tamu komplain tentang jumlah pakaian yang ti dak lengkap, apa tindakan Anda selanjutnya? Jawab : Meminta maaf atas keteledoran dan kealfaan Memohon tamu untuk mengoreksi kembali jumlah item cucian (jika mau dan berkenan) Jika tdk berkenan, kita meminta informasi ke tamu barang apa saja yang kurang atau hilang Memusyawarahkan penggantian sesuai kesepakatan Memohon maaf dan berjanji untuk memberikan layanan yang lebih lagi kedepannya
6. Jika suatu saat Anda dikomplain oleh tamu yang tidak puas atas pelayanan laundry yang anda berikan, yaitu tamu merasa pakaian yang dicuci tidak bersih, apa yang anda lakukan dengan hal ini? Jawab : Meminta maaf atas keteledoran dan kealfaan Memohon tamu untuk memnerikan informasi tentang ketidak bersihan laundrynya Berusaha menjelaskan prosedur dan cara kerja di jasa laundry kita dengan tenang dan perlahan, agar konsumen tidak merasa tersinggung Menawarkan kembali untuk mengulang proses pencucian (gratis) Memohon maaf dan berjanji untuk memberikan layanan yang lebih lagi kedepannya
7. Pada saat anda mengambil cucian tamu di kamar, ternyata tamu tidak ada di tempat, sedangkan cucian yang anda ambil ada yang rusak, apa yang anda lakukan selanjutnya?
Melapor ke laundry manager, meminta arahan Mengikuti arahan yang diberikan laundry manager Membatalkan atau mengcancel untuk mengambil laundry, sambil menunggu konfirmasi dari tamu dan menerangkan apa yang terjadi
