Trabajo de diagnostico ISO 9001 2015 BCR.doc

D

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE NEGOCIOS CATEDRÁTICO Ing. José Rigoberto Salguero Pero!o

MATERIA Pr"#ti#a Geren#ial ll SECCIÓN $% TEMA DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001: 2015, EN EL BANCO CENTRAL DE RESERVA DE EL SALVADOR. NO&'RES(APELLIDOS

CARNET

PORCENTAJE DE PARTICIPACI)N

Arag*n &art+ne,- Dann Rolano

11-0!-2012

100"

G*!e, /lores- &elin I!ela

11-215#-201$

100"

&ar+n Ror+gue,- Sonia 0ule!

11-1192-200!

100"

&arinero e Linares Ce#ilia e la Pa,

11-19$$-2010

100"

Pére, L*1e,- Sanra &argarita

11-0!0!-2011

100"

Vel"s2ue,, Gar#+a- 3rissia Lorena Vel"s2ue

11-5!1-2011

100"

San Sal4aor %5 e !ao el 6$%7

0

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Índice Introu##i*n............................. ........................................... ............................. .............................. ............................. ............................. ............................. .....................................2 .......................2 Ob8eti4os............................. ........................................... ............................. .............................. ............................. ............................. .............................. ............................. ........................... ............. 3 Ob8eti4o general9............................. ........................................... ............................. .............................. ............................. ............................. ............................. .........................3 ...........3 ............................................ ............................. ............................. .............................. .............................................3 ..............................3 Ob8eti4os es1e#+:i#os9 .............................

Rese;a
Pro#eso e auitor+a interna.............................. ............................................ ............................. ............................. ............................. ...................................16 .....................16 Plan e traba8o 1ara el #u!1li!iento e la ISO 5$$%9 6$%= seg>n los resultaos ...................18 Con#lusiones............................. ........................................... ............................. ............................. ............................. .............................. ............................. .................................22 ...................22 Re#o!ena#iones............................ ........................................... .............................. ............................. ............................. .............................. ............................. ........................ .......... 23 ............................................ ............................. ............................. ............................. ............................. .............................. .......................................... ........................... 24 Ane?os9............................. ........................................... ............................. ............................. ............................. .......................................... ............................ 25 /otogra:+as el e2ui1o. ............................

I!agen Certi:i#ao Auitoria Interna ISO 5$$%96$$@  6$%= ...................................................27 Soli#itu e entre4ista ............................ .......................................... ............................. ............................. ............................. .............................. .............................. ............... 28













I%&'()*++% La i!1le!enta#i*n e un un Siste!a e Gesti*n Gesti*n e la Calia basao en la nor!a ISO 5$$%9 6$%=6$%=- es una e#isi*n e#isi*n estratégi#a estratégi#a 2ue la alta ire##i*n ire##i*n ao1ta ao1ta en su a:"n e !e8o !e8ora rarr sust sustan an#i #ial al!e !ent nte e sus sus 1ro# 1ro#eso esoss- la e!an e!ana a e los los #lie #lient ntes es sobr sobre e sus 1rou#tos  ser4i#ios- ae!"s el :ortale#i!iento :ortale#i!iento e toas a2uellas "reas e a1oo 1ara el logro e los ob8eti4os e la organi,a#i*n. Un :a#tor su!a!ente i!1ortante es 2ue se aboran los riesgos riesgos  o1ortuniaes o1ortuniaes aso#iaos aso#iaos #on su #onte?to  ob8eti4os ob8eti4os 1ara estable#er 1ro#esos e:i#a#es  e:i#ientes. Se 1resenta una rese;a s2uea e la #alia en sus 1ro#esos- las 4enta8as e tener un siste!a e gesti*n e la #alia-  #u"les son los siste!as 2ue i!1le!enta. Por Por lo tant tanto o en el 1res 1resen ente te trab traba8 a8o o e in4e in4est stig iga# a#i* i*n n se !ues !uestr tra a el gra grao o e #u!1li!iento e i#












O/&(

O/&( 3%'4:



Ienti:i#ar la situa#i*n a#tual el 'an#o Central e Reser4a en rela#i*n #on los re2uisitos e la nor!a ISO 5$$%9 6$%=.

O/&( 6+78+(:



E:e#tuar un iagn*sti#o e la situa#i*n a#tual e la e!1resa :inan#iera 'an#o Central e Reser4a a tra4és e una in4estiga#i*n sobre el #u!1li!iento e los re2uisitos 2ue estable#e la nor!a ISO 5$$%96$%=.



Elaborar un 1lan e traba8o 2ue 1er!ita reali,ar !e8oras 1ara al#an,ar el total #u!1li!iento e los re2uisitos 2ue e?ige la nor!a ISO 5$$%96$%=.



Reali,ar Reali,ar ini#aores  eter!inar eter!inar a##iones 2ue 1er!itan 1er!itan ienti:i#ar ienti:i#ar riesgos  a1or a1orta tarr solu solu#i #ion ones es e !e8o !e8ora ra aso# aso#ia iao oss a los los 1ro# 1ro#eso esoss e la e!1re e!1resa sa :inan#iera 'an#o Central e Reser4a.













R4 &'+4 ) B4%+( C%&'4 ) R'4. El %6 e abril e %55% :ue a1robaa la nue4a Le Org"ni#a el 'an#o Central e Reser4a e El Sal4aor- e:iniénolo #o!o una institu#i*n 1>bli#a- aut*no!a  e #ar"#ter té#ni#o. /i8* #o!o su ob8eti4o :una!ental- 4elar 1or la estabilia e la !one !onea a - #o!o #o!o su :ina :inalilia a esen# esen#ia ial-l- 1ro! 1ro!o4e o4err  !ant !antene enerr las las #oni #oni#i #ione oness !onetarias- #a!biarias- #reiti#ias  :inan#ieras !"s :a4orables 1ara la estabilia e la e#ono!+a na#ional. La nue4 nue4a a Le Le Org"n Org"ni# i#a a eli! eli!in in* * la :a#u :a#ultlta a e #ont #ontrol rolar ar el est estin ino o el el #réi #réito to-1ro< 1robl 1>bli# i#as as-1er!itiénole e esta !anera #u!1lir su 1ro1*sito :una!ental e !antener la estab estabilili ia a !onet !onetari aria. a.

Obli Oblig* g* al 'an# 'an#o o Cent Central ral a i4ul i4ulga garr a!1l a!1lia ia!e !ent nte e la

in:or!a#i*n e#on*!i#a  esta+sti#a 2ue genera- #on el :in e 1ro1i#iar una !aor trans1aren#ia en sus o1era#iones. Eli!in* la la :a#ulta el 'an#o Central e :i8ar las tasas e interés  el ti1o e #a!bio  s*lo 1o+a in:luir sobre estas 4ariables- a tra4és e o1era#iones e !er#ao abierto. A 1artir e la entraa en 4igen#ia e la Le e Integra#i*n &onetaria- el 1ri!ero e enero e 6$$% el 'an#o Central e Reser4a #a!bi* algunas e sus :un#iones. A
o al Co

io E?ter E?terior ior













A%&+)%& ) B4%+( C%&'4 ) R'4 +(% &;4 ) +4)4) Con el 1ro1*sito e !e8orar la #alia en los ser4i#ios 2ue brina el 'an#o Central e Reser4a e#ie i!1le!entar- ese el a;o %55 al 6$$- la Estrategia e Calia :ue ne#esa ne#esario rio #ontar #ontar #on un !oelo !oelo--
Se rellen rellenan an

1lantillas- se to!an :otogra:+as  se reali,an a#ti4iaes e e8e#u#i*n :+si#a. La sigu siguie ient nte e eta1 eta1a a es una una a#ti4 a#ti4i ia a #reat #reati4 i4a a  resol resolut uti4 i4a a en la 2ue 2ue se to!a to!an n e#isi e#isione oness  se :or!ul :or!ulan an a##ion a##iones es 1ara #orreg #orregir ir las situa#i situa#iones ones 1roble 1roble!"t !"ti#a i#ass ienti:i#aas urante la 4isita al "rea e traba8o. Para el a;o 6$$6 se lle4a a #abo 1or la geren#ia e a!inistra#i*n  esarrollo- un Per:il Estratégi#o e la Calia- 2ue lle4aba 1or Visi*n9 Ser L+eres en Ser4i#io  una &isi*n9 Desarrolla!os 1ersonal  Pro4ee!os re#ursos :+si#os  ser4i#ios 1ara la















En enero 6$$5
F4

: A6+&( 3 3%'4 ) ) 6'(<+&(

Eta1 Eta1a a

i9 Eu# Eu#a# a#ii*n en o1t o1ti!i, i!i,a# a#i* i*n n e 1ro#e ro#eso soss F!ar F!ar#o #o te*ri e*ri#o #o

Eta1a 1lan

ii9 De:ini#i*n el !ar#o #on#e1tual F4isi*n- !isi*n- al#an#e- 8usti:i#a#i*n-

Eta1a

iii9 ienti:i#a#i*n- #lasi:i#a#i*n  1riori,a#i*n e 1ro#esos Fin4entario

Eta1a

i49 #rea#i*n e !etoolog+a 
F4

: A6+&( 6+78+( ) 6'(<+&(

Eta1 Eta1a ai

:or!a or!a#i #i*n *n el el e2u e2uii1o e !e8 !e8ora ora e e 1ro 1ro#e #eso soss Fe! Fe!1l 1lea eao os s

Eta1a ii9

#a1a#ita#i*n b"si#a 1ara el e!1leao

Eta1a iii9

re4isi*n  an"lisis el entorno.

Eta1a i49

eter!ina#i*n  !ei#i*n e la situa#i*n a#tual el 1ro#eso.

Eta1a 49

ienti:i#a#i*n e re2ueri!ientos e los #lientes internos  e?ternos.

Eta1a 4i9

o1ti!i,a#i*n general el 1ro#eso.

Eta1a 4ii9

o1ti!i,a#i*n etallaa el 1ro#eso.

Eta1a 4iii9

1ruebas 1iloto.

Eta1a i?9

i!1lanta#i*n el 1ro#eso reise;ao.

Eta1a ?9

!onitoreo  !e8ora #ontin>a.













bre#
I%&'*;%&( ) D43%(&+( ISO 9001:2015 El 1resente #uestionario se












DIAGNOSTICO DE EVALUACION SISTE&A DE GESTION DE CALIDAD SEGN ISO 5$$%K6$%= CRITERIOS DE CALI/ICACION A. Cu!1le #o!1leta!ente #on el #riterio #riterio enun#iao F%$ 1untos9 1untos9 Se estable#e- se i!1le!enta  se !antiene !antiene '. #u!1le 1ar#ial!ente #on el #riterio enun#iao F.= 1untos9 Se estable#e- se i!1le!enta- trata e !antenerse- 1ero no se #u!1le en su totalia C. Cu!1le regular!ente #on el #riterio enun#iao F= 1untos9 Se estable#e- se i!1le!enta- no se !antiene D. Cu!1le #on el !+ni!o el #riterio enun#iao F6.= 1untos9 Se estable#e- no se i!1le!enta- no se !antiene E. No #u!1le #on el #riterio enun#iao F$ 1untos9 no se estable#e- no se i!1le!enta No.

NU&ERALES

B. CONTETO DE LA ORGANI0ACI)N B.% CO&PRENSION DElas LA#uestiones ORGANI0ACI)N CONTETO Se eter!inan e?ternasHeSU internas 2ue son 1ertinentes 1ara el 1ro1*sito  ire##i*n estratégi#a e % la organi,a#i*n. Se reali,a el segui!iento  la re4isi*n e la in:or!a#i*n sobre estas #uestiones e?ternas e internas. 6 B.6 CO&PRENSI)N DE LAS NECESIDADES H EPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS Se
CRITERIO INICIAL DE CALLI/ICACION A

'

C

D

%$

.=

=



%$ %$

.=

Se reali,a el segui!iento  la re4isi*n e la in:or!a#i*n sobre estas 1artes interesaas  sus re2uisitos. B

.=

B. DETER&INACION DEL ALCANCE DEL SISTE&A DE GESTION DE CALIDAD El al#an#e el SGC- se n9 = Pro#esos o1erati4os- 1rou#tos  ser4i#ios- instala#iones :+si#as- ubi#a#i*n geogr":i#a @  7

%$

El al#an#e el SGC se
B.B SISTE&A DE GESTION DE LA CALIDAD H SUS PROCESOS Se tienen ienti:i#aos los 1ro#esos ne#esarios 1ara el siste!a e gesti*n e la organi,a#i*n 5 Se tienen estable#ios los #riterios 1ara la gesti*n e los 1ro#esos tenieno en #uenta las res1onsabiliaes%$ 1ro#ei!ientos- !eias e #ontrol e ini#aores e ese!1e;o ne#esarios 2ue 1er!itan la e:e#ti4a o1era#i*n  #ontrol e los !is!os. Se !antiene  #onser4a in:or!a#i*n o#u!entaa 2ue 1er!ita a1oar la o1era#i*n o1era#i*n e estos 1ro#esos. %% SU'TOTAL Valor Estru#tura9  Obtenio FFA'C (%$$ =. LIDERA0GO =.%%6LIDERA0GO H CO&PRO&ISO GERENCIAL Se e!uestra res1onsabilia 1or 1arte e la alta ire##i*n 1ara la e:i#a#ia el SGC. =.%.6 En:o2ue al #liente La geren#ia garanti,a 2ue los re2uisitos e los #lientes se eter!inan  se #u!1len. % Se eter!inan  #onsieran los riesgos  o1ortuniaes 2ue 1uean a:e#tar a la #on:or!ia e los 1rou#tos  %B ser4i#ios  a la #a1a#ia e au!entar la satis:a##i*n el #liente.

.= %$ .=

%$ %$ %$ $

$ 5%

%$ %$ %$

=.6 POLITICA =.6.% ESTA'LECI&IENTO DE#on LA POLITICA La 1ol+ti#a e #alia la 2ue #uenta a#tual!ente la organi,a#i*n est" a#ore #on los 1ro1*sitos estable#ios. %=

.=

=.6.6 Co!uni#a#i*n e la 1ol+ti#a e #alia Se tiene is1onible a las 1artes interesaas- se
.=

E























































































A%= ) ( '*&4)( 0

Uno e los 1rin#i1ales














i!1le!entaos a##iones #o!o la E% +*4%&( +*4%&( 4 )'4?3 )'4?3( (  &% @* 92" sean i!1le!entaos estrat estrategi egia a e #alia #alia  one one
P4%8 P4%8+4 +4+ +% %

&% &% *% 4&( 4&( 3'4)( 3'4)( +(% *% 95", e a1li#abilia e este

a1artao a1artao e la nor!a- la institu#i*n institu#i*n a 1artir el a;o 6$$%- se #rea la !etoolog+ !etoolog+a a e riesgos en la 2ue se ienti:i#aron los !a#ro riesgos  :a#tores e riesgo institu#ionalen el a;o 6$%- se ao1ta la gesti*n integral e riesgos #o!o una 1ro:uni,a#i*n  :ortale#i!iento al en:o2ue e riesgos. ban#o i!1l i!1le! e!en enta ta 1lan 1lanes es e E%  46+&( ) 46(<(  &% *% 9$", el ban#o













Se le reali,o una entre4ista a la 8e:a e auitoria interna li#en#iaa Ana &ilit,a :lores Al4arao  al li#en#iao Dar+o Alberto Ql4are, 4allaares auitor #oorinaor e Auitor+a interna. En el 1ro#eso 1re4io 1re4io 2ue lle4o a la #erti:i#a #erti:i#a#i*n#i*n- no se in4olu#r* in4olu#r* a una e!1resa e!1resa o #onsultor #onsultor-- too el le4anta!iento le4anta!iento e 1ro#esos 1ro#esos e las  "reas- "rea :inan#iera:inan#iera- "rea a!inistrati4a  e#on*!i#a  te#nolog+as e in:or!a#i*n se












El 'an# 'an#o o sie! sie!1r 1re e est" est" !e8o !e8ora ran no o sus sus 1ro# 1ro#es esos os  a#tu a#tual ali, i,an ano o los los ries riesgo goss rela#ionaos #on #on el el nego#io en este a1artao e &e8ora tiene un 75

P4% ) &'44/( 64'4  +*;6;%&( ) 4 ISO 9001: 2015 3% ( '*&4)( P4% ) &'44/( 64'4 ;/('4' ;/('4'  +*;6;%&( ) ( ( '@*&( ) 464'&4)( N# C(%&>&( ) 4 ('34%?4+%  %(';4 ISO 9001:2015 N A++(% ) ;6;%&4+% 4( 201! M R+*'( 1 2

Ienti:i#a#i*n e la e!ana e los #lientes internos  e?ternos Re4isi*n  an"lisis el /ODA e la institu#i*n

7 %6

oras laboralese2ui1o  !obiliario e o:i#ina- e#on*!i#o Tie!1o is1onible













P4% ) &'44/( 64'4 ;/('4'  +*;6;%&( ) ( '@*&( ) 464'&4)( N  P4%8+4+% N(';4 ISO 9001:2015 N A++(% ) ;6;%&4+% 4( 201! M  1 Estable#er !étoos e gesti*n e #a!bios 2ue 2ue gara garant nti# i#en en la inte integr gri ia a el sist siste! e!a a %6 a#tual 2 E4alua#i*n e riesgos  o1ortuniaes e los #a!bios %6 TOTAL 6B

R+*'( Tie!1o Te#nol*gi#o- u!ano:inan#iero. Tie!1o- Te#nol*gi#o- u!ano:inan#iero.













Total

5















#

Crea#i*n e un !anual e 1ro#ei!ientos 1ara la asigna gna#i*n e re#u e#urso rsos en la e!1resa. Total

%6 =$



































































































Trabajo de diagnostico ISO 9001 2015 BCR.doc

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