BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Industri perhotelan terus berkembang seiring dengan perkembangan dunia usaha, ditandai dengan terus bertambahnya jumlah hotel yang ada di Indonesia dengan berbagai klasifikasi baik regional maupun internasional. Hotel merupakan suatu industri atau usaha jasa yang dikelola secara komersial. Artinya dalam menyediakan jasa yang biasa juga disebut sebagai “product” kepada calon konsumen dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya. Dalam industri perhotelan saat ini sedang dihadapkan pada persaingan yang ketat, maka sebuah hotel harus mampu memiliki service of excellent atau harus mampu merebut hati konsumen karena hanya hotel yang memiliki service of excellent yang akan mampu memenangkan persaingan. Industri perhotelan pada dasarnya merupakan industri jasa penginapan yang memadukan usahanya melalui penjualan: 1. Produk Nyata (Tangible Product) Yang meliputi fasilitas hotel seperti kamar tidur, restoran, bar, swimming poll, coffee shop, binatu/loundry dan lain sebagainya 2. Produk Tidak Nyata (Intangible Product) Yang meliputi pelayanan jasa seperti layanan makanan dan minuman, layanan kebersihan kamar, layanan kantor depan dan lain sebagainya. Tangible product lebih menekankan kepada penyediaan sarana dan prasarana pendukung (fasilitas fisik hotel), sedang Intangible product lebih menekankan pada penyelenggaraan layanan jasa yang dilakukan oleh petugas-petugas atau pegawai hotel kepada tamu. Sebuah Hotel hendaknya memiliki standar tersendiri yang ditekankan kepada setiap karyawan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Untuk melaksanakan pemberian jasa yang demikian itu hotel menyediakan fasilitas-fasilitas dan pelayananpelayanan yang pokok-pokoknya berupa : 1.
Tempat untuk beristirahat dan kamar tidur
2.
Tempat dan ruangan untuk makan dan minum, restoran, bar dan coffee shop.
3.
Toilet dan kamar mandi
4.
Pelayanan umum untuk memenuhi segala macam kebutuhan lain dari para tamu
1
Hotel sebagai suatu usaha jasa merupakan sarana pendukung kegiatan pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara profesional dan didukung oleh tenaga-tenaga yang memiliki kompetensi/keterampilan baik dalam bidang perhotelan. Dengan keterlibatan hotel sebagai sarana pendukung pariwisata ini diharapkan dapat membuka dan memperluas lapangan kerja bagi masyarakat. B. Rumusan Masalah 1. Apakah yang dimaksud dengan hotel? 2. Berdasarkan apa saja klasifikasi hotel itu? 3. Apa contoh dari bisnis perhotelan dan analisisnya?
C. Tujuan Tujuan pembuatan makalah ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai pemenuhan tugas mata kuliah Bisnis di Indonesia. 2. Sebagai bahan bacaan dan referensi tambahan bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
2
BAB II PEMBAHASAN 1.
Pengertian Berikut ini dikutip beberapa pengertian hotel: •
Menurut kamus Oxford, The advance learner’s Dictionary adalah: Sebagai bangunan (fisik) yang menyediakan layanan kamar, makanan dan minuman bagi tamu.
•
Menurut SK Menparpostel no.KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang peraturan usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
•
Menurut the American Hotel and Motel Association (AHMA) sebagaimana dikutip oleh Steadmon dan Kasavana: Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas/perabotan
dan menikmati
hiasan-hiasan
yang
ada
didalamnya. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah: 1. Menggunakan bangunan fisik 2. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya 3. Diperuntukkan bagi umum 4. Dikelola secara komersial 2.
Klasifikasi Hotel di Indonesia Untuk mengklasifikasikan sebuah hotel, dapat ditinjau dari beberapa faktor yang satu sama lainnya ada kaitannya. Faktor – faktor tersebut adalah: a. Tingkatan/Kelas dari Hotel
3
Semakin banyak jumlah bintang maka persyaratan, fasilitas dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan baik. Kriterianya adalah sebagai berikut: -
Hotel Melati
-
Hotel berbintang satu (*)
-
Hotel berbintang dua (**)
-
Hotel berbintang tiga (***)
-
Hotel berbintang empat (****)
-
Hotel berbintang lima (*****)
b. Tujuan Pemakai Hotel Selama Menginap: -
Business Hotel Yaitu merupakan hotel yang banyak digunakan oleh para usahawan. Hotel ini memiliki fasilitas yang lengkap untuk para businessman.
-
Recreational/resort/tourism Hotel Yaitu merupakan hotel yang dibuat dengan tujuan untuk orang-orang yang akan santai atau berekreasi.
-
Pilgrim Hotel Hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai fasilitas beribadah. Seperti hotel-hotel di Arab (pada saat musim haji) dan Lourdes di Perancis.
-
Cure Hotel Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.
-
Sport Hotel hotel yang tamu-tamunya para atlit olahraga.
-
Casino Hotel Adalah hotel yang sebagian tempatnya berfungsi sebagai tempat untuk kegiatan berjudi.
c. Letak Lokasi Hotel -
City Hotel
4
Adalah hotel yang terletak di dalam kota, dimana sebagian besar tamunya yang menginap melakukan kegiatan bisnis. -
Resort Hotel Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian besar tamu yang menginap tidak melakukan kegiatan usaha. Macam- macam hotel resort, antara lain: o Mountain hotel (hotel yang berada di pegunungan). o Beach hotel (berada di pinggir pantai) o Lake hotel (berada di tepi danau). o Hill hotel (berada di puncak bukit). o Forest hotel (berada di kawasan hutan lindung)
-
Suburb Hotel Adalah hotel yang lokasinya di pinggiran kota, yang merupakan kota satelit yakni pertemuan antara dua kotamadya.
-
Urban Hotel Adalah hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota besar.
-
Airport Hotel Adalah hotel yang berada dalam satu kompleks bangunan atau area pelabuhan udara atau disekitar bandara udara.
d. Jumlah Kamar Berdasarkan jumlah kamar, tingkatan hotel dapat diperinci sebagai berikut: -
Hotel Melati : o Melati I : jumlah kamar minimal 5 buah o Melati II : jumlah kamar minimal 10 buah o Melati III : jumlah kamar minimal 15 buah
-
Hotel berbintang satu (*): o Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar. o Kamar mandi di dalam o Luas kamar standar, minimum 20 m²
-
Hotel berbintang dua (**): o Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar o Kamar suite, minimum 1 kamar dengan luas minimum 44 m² o Kamar mandi di dalam 5
o Luas kamar standar, minimum 22 m². -
Hotel berbintang tiga (***): o Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar o Kamar suite, minimum 2 kamar dengan luas minimum 48 m² o Kamar mandi di dalam o Luas kamar standar, minimum 24 m²
-
Hotel berbintang empat (****) o Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar o Kamar suite, minimum 3 kamar dengan luas minimum 48 m² o Kamar mandi di dalam. 4) Luas kamar standar, minimum 24 m²
-
Hotel berbintang lima (*****): o Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar o Kamar suite, minimum 4 kamar dengan luas minimum 52 m² o Kamar mandi di dalam o Luas kamar standar, minimum 26 m²
e. Jenis Tamu Jenis-jenis tamu yang menginap maksudnya adalah dari mana asal-usul tamu menginap dengan latar belakangnya. Dapat diklasifikasikan sebagai berikut: -
Family hotel adalah tamu yang menginap bersama keluarganya.
-
Business hotel adalah tamu yang menginap para usahawan.
-
Tourist hotel adalah tamu yang menginap kebanyakan para wisatawan, baik domestic maupun luar negeri.
-
Cure hotel adalah tamu yang menginap dalam proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.n system billing (Pembayaraan saat check out
f. Plan Beberapa macam hotel Plan Usage, antara lain: -
American Plan Sistem perencanaan harga kamar dimana harga yang dibayarkan sudah termasuk harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga makan (meals). American Plan dibagi menjadi dua bagian, yaitu: o
Full American Plan (FAP) Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang dan malam)
o
Modified American Plan (MAP) 6
Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan, dimana salah satu diantaranya harus makan pagi (breakfast), seperti:
-
Kamar + makan pagi + makan siang
Kamar + makan pagi + makan malam
Continental Plan/ Bermuda Plan Adalah perencanaan harga kamar dimana harga kamar tersebut sudah termasuk dengan kontinental breakfast.
-
European Plan Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. Keistimewaanya: o Praktis, banyak digunakan oleh hotel-hotel o Memudahkan system billing (Pembayaraan saat check out)
g. Ukuran Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan jumlah kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu: -
Small Hotel Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar
-
Medium Hotel Adalah hotel dengan ukuran sedang, dimana dalam medium hotel ini dapat dikategorikan menjadi 2, yaitu: a. Average Hotel : jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar. b. Above Average Hotel : jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar.
-
Large Hotel Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar di atas 600 (enam ratus) kamar.
h. Lamanya Tamu Menginap -
Transit Hotel Tamu yang menginap dihotel ini biasanya dalam waktu yang singkat, ratarata satu malam
-
Semi residential Hotel Tamu yang menginap di hotel ini biasanya lebih dari satu malam, tetapi jangka waktu menginap tetap singkat, berkisar antara 1 minggu sampai dengan 1 bulan.
-
Residential Hotel
7
Tamu yang menginap dihotel ini cukup lama, paling sedikit satu bulan. i. Aspek Bentuk Bangunan Akan terlihat jelas, dengan melihat bentuk bangunan saja orang akan dapat menebak jenis akomodasi apa dari bentuk bangunan tersebut. Untuk lebih jelasnya jenis ini dapat dibagi menjadi beberapa macam. -
Pondok Wisata Merupakan suatu usaha perseorangan dengan mempergunakan sebagian dari rumah tinggalnya untuk inapan bagi setiap orang dengan perhitungan pembayaran harian.
-
Cottage Adalah suatu bentuk bangunan yang dipergunakan untuk usaha pelayanan akomodasi dengan fasilitas-fasilitas tambahan lainnya. Fasilitas tambahan yang dimaksud bisa berupa peminjaman sepeda secara gratis atau fasilitas dayung apabila cottage terletak di tepi danau.
-
Motel (Motor Hotel) Adalah
suatu
bentuk
bangunan
perhotelan dengan sarana tambahan
yang
digunakan
untuk
usaha
adanya garasi disetiap kamarnya.
Biasanya motel ini bertingkat dua, bagian atas sebagai kamar, dan dibagian bawah berupa garasi mobil. -
Inn (Losmen) Adalah
suatu
bentuk
bangunan
yang
digunakan
untuk
usaha
penginapan dengan tidak menyediakan pelayanan makanan dan minuman juga penunjang jasa lainnya. j. Wujud Fisik -
Produk Nyata (Tangible) o Lokasi Lokasi yang yang dibutuhkan oleh wisatawan adalah lokasi yang strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi, seperti lokasi yang dekat dengan bandar udara, stasiun kereta api, pelabuhan, pusat bisnis, atraksi wisata sehingga memberikan kemudahan tamu untuk mengakses aktivitas lain diluar hotel. o Fasilitas
8
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan
tamu
serta
dapat
mempermudah
tamu
melaksanakan aktivitas selama tinggal di hotel. Fasilitas itu dapat berupa:
Kamar dengan perlengkapannya seperti air conditioning, Colour TV with in house movie and international chanel, Safe Deposit Box, Hot and Cold water, Minibar, International Direct Dialing telephone, Private bathroom with bathtub and shower, Tea & Coffee making facility, Hair dryer.
-
Kamar untuk orang cacat/disable room
Kamar bebas asap rokok dengan kelengkapannya
Restoran dan bar dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman
Pelayanan makan dan minuman di dalam kamar
Pusat bisnis dan sekretaris
Pusat kebugaran
Kolam renang
Ballroom/aula
Safe Deposit Box/brankas
Laundry dan dry cleaning/binatu
Fasilitas hiburan , seperti musik, karaoke
Fasilitas taman bermain untuk anak-anak/Children play ground
Baby sitting/layanan pengasuhan anak
Hotel transportation/kendaraan antar jemput
Valet parking service/pelayanan memarkirkan kendaraan
Area parkir yang luas
Foreign exchange facilities/fasilitas penukaran mata uang asing
Beauty salon/ salon
Drug store/toko yang menjual kebutuan sehari-hari
House clinic/klinik kesehatan
Produk Tidak Nyata (Intangible) Produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan pelayanan dan pembentukan citra suatu produk dan hotel. Di dalam bisnis perhotelan intangible diberikan bersamaan dengan penjualan produk tangible. 9
Rasa bersahabat, sopan santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari seluruh karyawan merupakan salah satu contoh produk intangible yang sederhana tetapi sangat berdampak pada pembentukan citra hotel. 3.
Jenis-Jenis Kamar Hotel a. Berdasarkan tempat tidur: -
Single Room Kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur tunggal (single bed).
-
Double Room Kamar untuk dua orang dengan satu tempat tidur besar (double bed).
-
Standart Room Kamar yang tersedia untuk dua orang penghuni dengan kondisi,berisi satu tempat tidur double atau dua tempat tidur.
-
Superior Room Kamar standard yang lebih luas atau lebih besar.
-
Deluxe Room Kamar yang ukurannya lebih besar dari pada kamar superior room.
-
Twin Room Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur (tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang sama besar.
-
Triple Room Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur ukuran double dan ditambah extra bed.
-
Junior Suite Room Satu kamar besar yang terdiri dari ruang tidur dan ruang tamu.
-
Suite Room Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan dilengkapi dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan, ruang duduk, dapur kecil serta minibar. Tempat tidur yang ada didalamnya umumnya adalah double bed meskipun kadang-kadang juga dengan twin bad.
-
President Suite Room Kamar yang lebih luas dan terdiri dari berbagai ruang yang besar untuk ruang tidur, ruang tidur tamu, ruang tamu, ruang kerja, ruang makan, dapur kecil dan
10
minibar. Tempat tidur yang adadi dalamnya umumnya adalah double bed dengan ukuran king bed. b. Berdasarkan letaknya -
Connecting Room Dua kamar yang bersebelahan satu sama yang lain,yang di hubungkan oleh pintu penghubung kamar seperti ini biasanya di gunakan oleh tamu yang dating bersama keluarga,dan pintu penghubung dapat di buka.
-
Adjoining Room Dua kamar yang bersebelahan atau berdekatan satu sama yang lain tanpa menggunakan pintu penghubung.
-
Adjacen Room Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama berhadapan satu sama yang lain.
-
Duplex Room Dua kamar yang terletak di atas dan di bawah dan di hubungkan dengan tangga penghubung.
-
Cabana Room Kamar-kamar yang menghadap ke pantai.
4.
Studi Kasus Hotel Suronegaran Purworejo Alamat : Jl. Jend. Urip Sumoharjo 47 Purworejo, Jawa Tengah 54111 Telepon : (0275) 322076 Faks : (0275) 322076 Mengingat Purworejo terletak dijalur selatan ditengah-tengah jalur perjalanan antara: Jakarta, Bandung – Yogyakarta, Solo maupun Surabaya, Semarang – Bandung, Jakarta. Dimana pengendara mobil memerlukan tempat untuk beristirahat karena lelah. Begitu pula Purworejo merupakan kota yang sangat strategis keberadaanya terhadap kota-kota wisata terdekat. Antara lain: Yogyakarta, Borobudur, Dieng, Goa Jatijajar yang udaranya sejuk dan tidak terlalu ramai, sehingga menjadi incaran bagi penduduk kota besar yang sudah jenuh dengan suasana perkotaan yang ramai. Maka keberadaan Hotel Suronegaran di jantung kota menjadi begitu penting.
11
Berdiri pada tanggal 20 Juni 1993 dan saat ini telah berkembang menjadi hotel terbaik di kota Purworejo dengan predikat bintang satu. Dimana kini memiliki lebih dari 50 kamar dengan berbagai tipe. Pendopo atau ruang istirahat Hotel Suronegaran dulunya adalah bangunan bekas pendopo Kabupaten Purworejo yang pada masa itu diperintah oleh Bupati Purworejo pertama atau RAA Cokronegaro I (1831 – 1857) . Hotel Suronegaran Purworejo diharapkan mempunyai daya tarik tersendiri bagi wisatawan untuk singgah atau menginap. Jenis kamar dan harga: Hotel * •
Standard ........................................................................................Rp. 130.000,Double + fan
•
Superior ........................................................................................Rp. 200.000,Double + fun
•
Executive .......................................................................................Rp. 350.000,Single/Double + fun
•
Executive Suite ..............................................................................Rp. 400.000,Single + AC
•
President Room .............................................................................Rp. 450.000,Single + AC
•
President Suite ..............................................................................Rp. 500.000,Single + AC Cottage*
•
Famili House .................................................................................Rp. 550.000,2 Kamar + AC
•
Family House.................................................................................Rp. 630.000,3 Kamar + AC
•
Extra Bed ......................................................................................Rp.
70.000,-
Meeting Room ..............................................................................Rp. 1.000.000,-
12
* Harga sudah termasuk: Sarapan Pagi (Menu Indonesia/Continental), Minum Sore (Teh / Kopi). Biaya tambahan apabila Check Out antara pukul 13.00 s/d 18.00 (1.00 pm – 6.00 pm) dikenakan 50% dari harga kamar, lebih dari pukul 18.00 (6.00 pm) dikenakan biaya penuh. Harga sewaktu-waktu dapat berubah tanpa ada pemberitahuan. Sumber : http://hotelsuronegaran.blogspot.com/ 5.
ANALISIS SWOT a. Strengths (Kekuatan) -
Lokasi yang strategis ditengah kota Purworejo
-
Akses mudah dijangkau dari segala arah
-
Tarif terjangkau oleh masyarakat
-
Hotel berpredikat bintang satu
b. Weaknesses (Kelemahan) -
Manajemen perhotelan masih sederhana
-
Penyesuaian teknologi yang lambat
-
Kurangnya promosi
c. Opportunities (Peluang) -
Prospek bisnis hotel di Indonesia semakin meningkat
-
Meningkatnya pengunjung ke kota Purworejo
-
Masih sedikitnya hotel berpredikat bintang
-
Mulainya instansi/perusahaan menggunakan jasa hotel dalam mengadakan kegiatan seperti meeting.
d. Threats (Ancaman) -
Mulai banyak berdiri hotel baru yang sejenis
-
Tidak adanya obyek wisata/daya tarik yang kuat
-
Teknologi yang semakin canggih dan sulit
-
Pertumbuhan ekonomi lambat
13
BAB III PENUTUP A. Kesimpulan Di tengah kondisi perekonomian global yang lemah, peluang bisnis perhotelan di Indonesia justru berkembang. Selama beberapa tahun terakhir, hotel skala menengah dan hotel minimalis atau hotel ekonomis tumbuh pesat di sejumlah kota di Tanah Air. Indonesia dinyatakan menempati posisi teratas untuk hotel-hotel dengan prospek bisnis dan profitabilitas terbaik menurut Survei TripAdvisor, sebuah situs perjalanan terbesar di dunia. Penyebabnya, daya tarik akomodasi berasal dari area online, social dan pemasaran bergerak serta rencana-rencana mereka untuk menawarkan program-program ramah lingkungan. Di kota Purworejo sendiri sudah terlihat bermunculan hotel-hotel baru seperti Hotel Plaza Purworejo, Hotel Sanjaya dan lain sebagainya. Hotel Suronegaran Purworejo pun tak berdiam diri dalam menghadapi persaingan dengan hotel-hotel pendatang baru. Pelayanan dalam produk nyata (tangible product) dan produk tidak nyata (intangible product) ditingkatkan guna menjadikan daya tarik dan meraih pengunjung dan loyalitas pelanggan.
14
B. Saran Bisnis perhotelan di Indonesia akan terus berhasil dan sukses jika pengelola memperhatikan unsur-unsur berikut ini: 1. Lokasi Berkaitan dengan transportasi, lingkungan, jarak pencapaian, gangguan dan lain sebagainya. 2. Fasilitas Segala sarana yang dapat dimanfaatkan pengunjung seperti tempat tidur, kolam renang dan lain sebagainya yang dikaitkan dengan kualitas dan fleksibilitas pengguna. 3. Pelayanan Pelayanan yang diberikan kepada pengunjung seperti kecepatan, keramahan, juga pelayanan 24 jam.
4. Kesan Bagaimana suatu hotel itu menampilkan wajahnya ke masyarakat dan bagaimana masyarakat menangkap gambaran tersebut. Hal ini dibentuk dari kesan bentuk bangunan, suasana ruang, nama hotel, siapa tamunya dan lain sebagainya. 5. Tarif Bagi pengunjung suatu hotel, kepuasan dari keempat unsur di atas harus seimbang dengan harga yang harus dibayarnya, dimana pihak pengusaha/pengelola mendapatkan keuntungan yang wajar dengan modal yang ditanamkan.
15
DAFTAR PUSTAKA http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/pengantar-perhotelan-definisi-hotel.html http://www.aguschandra.com/?s=contoh+makalah+perhotelan&cat=plus-5-results http://erikbelajar.blogspot.com/2009/05/makalah-perhotelaan.html http://agunggoldenback02.wordpress.com/2011/06/20/makalah-sanitasi-hotel/ http://kangmoes.com/artikel-tips-trik-ide-menarik-kreatif.definisi/pengertian-hotel.html http://akomodasiperhotelan.wordpress.com/2012/06/23/pengertian-bisnis-perhotelan/ http://akomodasiperhotelan.wordpress.com/2012/06/25/tipe-tipe-hotel/ http://ravikhayyu.blogspot.com/2012/07/perbedaan-klasifikasi-hotelbintang.html#ixzz2EAZblNnz http://learn-hotels.blogspot.com/2011/11/jenis-kamar-berdasarkan-letaknya.html http://id.wikipedia.org/wiki/Hotel_Indonesia http://www.purworejokab.go.id/fasilitas/hotel http://hotelsuronegaran.blogspot.com/ http://digilib.petra.ac.id/viewer.php? page=1&submit.x=8&submit.y=16&qual=high&submitval=next&fname=%2Fjiunkpe %2Fs1%2Fhotl%2F2009%2Fjiunkpe-ns-s1-2009-33404098-12091-airport_hotelchapter2.pdf 16
17
