ESCUELA UNIVERSITARIA DE NEGOCIOS
Curso
: Introducción a la Teoría Administrativa
Sección
: 360
Profesor
: MBA Julio MBA Julio De la Puente de la Borda
Integrantes : Fernández del Pomar, Marco Freundt Russo, Christian Peñarrieta Robledo, Eduardo Peralta Petitjean, Luis
2010
- 20040457 - 20081398 - 20090861 - 20030638
RESUMEN DE CONTENIDO I. Empresa analizada: Banco Internacional del Perú – Interbank II. Organigrama de Interbank III. Personas de contacto IV. Modelo clásico: Administración Científica V. Modelo clásico: Teoría Clásica VI. Enfoque Humanista VII. Enfoque Neoclásico VIII. Modelo estructuralista: Enfoque Burocrático IX. Modelo estructuralista: Teoría Estructuralista X. Enfoque del Desarrollo Organizacional XI. Teoría de Sistemas XII. Enfoque Situacional
RESUMEN DE CONTENIDO I. Empresa analizada: Banco Internacional del Perú – Interbank II. Organigrama de Interbank III. Personas de contacto IV. Modelo clásico: Administración Científica V. Modelo clásico: Teoría Clásica VI. Enfoque Humanista VII. Enfoque Neoclásico VIII. Modelo estructuralista: Enfoque Burocrático IX. Modelo estructuralista: Teoría Estructuralista X. Enfoque del Desarrollo Organizacional XI. Teoría de Sistemas XII. Enfoque Situacional
Visión Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.
Misión Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar.
Valores Trabajo en Equipo: La búsqueda de un ideal común nos une. Con esfuerzo y dedicación buscamos alcanzar nuestras metas
Sentido del Humor: Aún en tiempos difíciles el sentido del humor ilumina a quienes lo reflejan, contagiando de esperanza y bienestar a los que nos rodean.
Vocación de Servicio: La Vocación de servicio refleja la humildad, el interés y la entrega para servir a los demás sin esperar nada a cambio.
Creatividad e Innovación: Innovación: Valor por el que estamos en una constante búsqueda de mejoras para el éxito de nuestra institución.
Espíritu de Superación: A quien demuestra su constante lucha y afán por asumir los retos, sin importar los obstáculos que se le presenten en el camino.
Transparencia: Tener la virtud de expresarse con sinceridad siempre, guiado por sólidos principios que defenderemos ante cualquier circunstancia.
II. ORGANIGRAMA
III. PERSONAS DE CONTACTO
III. PERSONAS DE CONTACTO
IV. MODELO CLASICO: ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA La empresa Interbank, una entidad financiera , es una empresa de servicios y la administración científica se enfoco principalmente en organizaciones industriales al momento de ser desarrollada por lo que al tratar de aplicar este enfoque a una empresa como la analizada no es posible encontrar mucha concordancia. Además, si bien la aportación de esta teoría contribuyó a las teorías subsecuentes y a la administración que se utiliza en la actualidad dando una base, muchas de sus contribuciones fueron erróneas o sesgadas. Como por ejemplo el mostrar a la organización como un sistema cerrado, el hombre solo se motiva económicamente, la súper especialización puede crear más eficiencia, entre otros. Es por esas razones que no se puede encontrar todos los postulados de esta teoría en la empresa. Taylor propuso que se realice un estudio de movimientos y tiempos y un análisis del trabajo con el objetivo de dividir el trabajo, especializar al colaborador y crear un método de trabajo que reduzca fatiga y tiempos muertos mediante la estandarización de métodos. Interbank no utiliza exactamente este método, pues, a pesar de ser una empresa grande (más de 6000 integrantes) y utilizar el método de especialización de sus colaboradores, no llega a un extremo, pues mantiene una rotación de personal interna bastante ágil, lo que permite no solo que el colaborador se desarrolle personal y profesionalmente, sino que evita que la persona se aburra de hacer lo mismo una y otra vez. Tiempos y movimientos
El estudio de tiempos y movimientos así como la estandarización también se puede ver aplicado de cierta forma en la empresa, pues existen procedimientos estándar que se han ido mejorando con el tiempo para eliminar tiempos muertos en las operaciones.
Por otro lado, en la empresa se intenta cuidar que el colaborador no sufra una fatiga extrema. Se intenta que se cumplan los horarios estipulados pero siendo lo suficientemente flexibles para tomar consideraciones, por ejemplo, para la gente que estudia se les da la facilidad de que ellos mismos armen su horario para que puedan darle prioridad a sus estudios sin dejar de lado su trabajo en la empresa, también se les entrega anualmente a los colaboradores talonarios donde se presentan tarjetas de permisos que van desde, almuerzos de dos horas hasta todo un día libre para realizar la actividad que se crea conveniente. La empresa toma en cuenta el impacto de la fatiga en la productividad del empleado, esto se ve aplicado, por ejemplo, en
la utilización de iluminación blanca, la cual según indican estudios permite mantener más activa a la persona al momento de realizar actividades, el uso de aire acondicionado para mantener una temperatura idónea que les permita realizar sus actividades de manera más cómoda, el uso de sillas de oficina ideales para mantener una correcta postura, que sean cómodas pero a la vez no causen sueño al colaborador, entre otras . Enfoque del hombre
Uno de los incentivos que utiliza la empresa es el económico, como propuso Taylor en el postulado de homo economicus de las ORT. Existe una política de bonificación dependiente de las metas trazadas a inicio de año, a fin de año se realiza una evaluación de desempeño con nota y de acuerdo a las aportaciones realizadas se procede a recompensar al colaborador. A pesar de esto sus principales formas de motivar al empleado no son las económicas sino las sociales y ambientales. La forma como intentan incentivar a los colaboradores es dándoles un excelente ambiente laboral, las herramientas necesarias para un desempeño optimo, una cantidad de trabajo razonable acorde al horario y mantener un buen ánimo. La empresa tiene como objetivo crear el entorno idóneo para cumplir las metas. Los incentivos sociales y ambientales se explicarán con mayor detalle en el enfoque humanista al ser más relevantes en esa teoría. Cargos y tareas
El diseño de cargos y tareas está muy bien definido en la organización, pero a pesar de esto se mantiene abierto a cambios y es altamente flexible, esta parte está encargada del área de Gestión y Desarrollo Humano (GDH).
En la empresa no hay una supervisión funcional a pesar de que se intenta que el trabajo se realice de acuerdo a las metas conjuntas independientemente del área específica donde se realizó dicha tarea. Principios de Taylor
En cuanto a los principios de planeación, preparación, control y ejecución, la empresa toma muy en cuenta estos, por ejemplo, para la planeación los métodos utilizados para realizar las actividades siguen un método ya establecido, la improvisación si bien no se deja de lado para ciertas decisiones o actividades que realiza la gente, no es un estándar. Para la preparación, GDH utiliza métodos modernos de selección de personal, tomando en cuenta las aptitudes y personalidad del postulante para qué encaje lo mejor posible en el puesto, de igual manera la distribución de los lugares de trabajo, equipos, cafeterías, se realizo tratando de mantener un orden y comodidad para los colaboradores. En cuanto al control, si existe una supervisión constante para los colaboradores para que desarrollen su trabajo según las políticas del banco y se desempeñen dentro de los estándares establecidos para cumplir las metas organizacionales y se logre el plan previsto. Para la ejecución del trabajo se tiene muy en claro las responsabilidades que tiene cada cabeza de área y los jefes de equipo, pero siempre se trata de dar libertad a todos los colaboradores para que realicen la actividad según su criterio y de las mejor manera posible. Interbank, sistema abierto
Una de las críticas de la administración científica es que considero a la organización como un sistema cerrado. En el caso de Interbank es completamente lo opuesto , pues la empresa no
solo presta atención a lo que sucede internamente, sino también al ambiente externo, este tema se tocara más a fondo en los enfoques posteriores.
V. MODELO CLASICO: TEORÍA CLASICA Lo que más se puede apreciar de la teoría clásica dentro de la empresa son las cinco funciones básicas del administrador , la aplicación de estas de una manera optima ha logrado que los recursos de la empresa sean muy bien empleados, logrando así las metas organizacionales y tener una empresa exitosa desde muchos puntos de vista; la planeación, la organización, la dirección, la coordinación y el control. Principios de Fayol
En cuanto a la división de trabajo, como se mencionó en la administración científica, las actividades de la empresa están distribuidas en áreas y cada empleado dentro de cada área tiene una función específica, la división es abundante pero no llega al extremo de mecanizar a los colaboradores, si existe una estandarización del trabajo, pero no se llega a especializar al extremo de hacer que los colaboradores no piensen, sino que tan solo realicen operaciones. La jerarquía dentro de la empresa es lineal y no funcional. Hay una unidad de mando donde un supervisor, gerente, sub-gerente, etc. Da órdenes y supervisa a un grupo de colaboradores. Un colaborador no tiene un supervisor de cada área que represente una función específica dentro de la empresa, no obstante se intenta que los intereses de las diversas áreas no colisionen. Existe cierto nivel de centralización en la toma de decisiones, sobre todo para las más importantes, estas son decididas por el directorio de la empresa, pero, en general se trata de mantener cierta libertad para la mayoría de toma de decisiones, dando así a las personas la posibilidad de aprender y desarrollarse mejor.
Informal pero disciplinada
Si bien la relación entre los colaboradores de menor rango y jefes o supervisores es poco formal y es abierta, si se fomenta la disciplina de acuerdo a normas dentro de la empresa y se
busca un trato justo sin importar el mando del empleado, un respeto mutuo y siempre
basándose en los valores del banco, por ejemplo, el sentido del humor es muy tomado en cuenta al momento de relacionarse, esto permite un mucho mejor desenvolvimiento por parte del personal.
Remuneraciones
Se trata de remunerar a los empleados de manera justa dependiendo de la labor que hacen y nivel de responsabilidad designada, además como ya se mencionó se aplica incentivos salariales y no salariales de acuerdo a su productividad y eficiencia de cada uno.
Intereses en común
Por otro lado, los intereses personales y los intereses generales en el caso de esta organización van muy de la mano, pues la gente sabe muy bien que mientras mejor se desempeñe en su cargo, mejor le irá a la empresa en su rubro, lo que se desenvolverá en una mejor general de la empresa en diferentes términos, ya sean salariales, de clima, estructurales, etc., por lo que nos atrevemos a decir que los intereses generales si están ligeramente por encima de los intereses individuales, pero de una manera que ambos se complementan.
Otros principios que se pueden rescatar de este enfoque, que se encuentran dentro de la organización, es el de la delegación. El empowerment es constantemente utilizado dentro de las diferentes áreas, de esta manera se disminuye la carga laboral para los jefes y al mismo tiempo dan un sentido de responsabilidad al personal al cual se le ha delegado el poder, tratando así de enseñar y formar de manera práctica a cada colaborador para lograr un desarrollo completo profesional. Por otro lado se busca una coordinación dentro de la empresa. Si bien esta se encuentra dividida en áreas se intenta que la empresa marche como un todo en una dirección y no haya conflictos entre las diferentes áreas. Esto se logra con una buena comunicación interna, un
organigrama mas aplanado y trazando las metas y objetivos de cada área de manera que se amolden a los de la empresa.
La equidad siempre
El principio de equidad, se aprecia muy claramente dentro de la organización; la amabilidad y justicia es un común denominador, lo cual genera una alta identificación del personal con la empresa, lo cual conlleva a una lealtad sin igual, esto representa un punto fuerte al momento de evaluar a la organización como un todo.
Estabilidad del personal, siempre aprendiendo más
En algo que si difiere la empresa es en el principio de la Estabilidad del personal, dentro de la organización si existe un constante cambio de personal, pero este se da en su mayoría internamente, es decir, existe una constante rotación de personal , lo cual implica no solo bajos costos al momento de querer cubrir un puesto, sino también un desarrollo más completo de la persona, la cual a largo plazo podrá ejercer un cargo más alto y le permitirá tener una visión más globalizada de la empresa para desarrollar mejor sus labores, mientras que al mismo tiempo, mantienen a la gente motivada con el cambio para que no caer en rutina.
Se tiene un gran espíritu de equipo
En cuanto al espíritu de equipo, en Interbank se encuentra una integración que se ve en muy pocas empresas, y esto se logra, primero, desde sus valores, pues, como se menciono al principio de este documento, uno de los valores del banco es “ Trabajo en equipo”,
esto dice
mucho de la organización, la cual permite que la gente se desenvuelva de manera armoniosa en su trabajo y lograr de la mejor manera los objetivos propuestos.
STAFF
Por último, las líneas de STAFF, se pueden apreciar claramente en el organigrama, como por ejemplo, el área de División de Auditoría Interna y la División de Cumplimiento, amas se desenvuelven como áreas de consultoría interna y dan pautas para el mejor desarrollo de las labores.
VI. ENFOQUE HUMANISTA En este enfoque hablaremos principalmente de cómo la empresa trata, incentiva y maneja a sus colaboradores. Se podrá ver la importancia de porque no se debe considerar a un colaborador como un individuo aislado con motivaciones únicamente económicas y como las organizaciones son en cierta forma un grupo de personas que interactúan entre sí con necesidades y aspiraciones personales. Si bien se crítico al enfoque humanístico de tener una visión romántica y sobrevaluada del empleado, se podrá apreciar la importancia de las relaciones humanas y como se han aplicado estos conceptos a la empresa en cuestión. En la sección referente a la administración científica se explicó que la empresa utiliza incentivos salariales de acuerdo al cumplimiento de metas y objetivos individuales que se sacan de un análisis del rendimiento de cada colaborador realizado a fin de año. No obstante estas motivaciones a pesar de ser útiles no son las más importantes. También se intenta motivar al colaborador con oportunidades de crecer dentro de la empresa y de tener una buena relación laboral con lo demás donde haya apreciación por el trabajo de uno y un sentido de pertenencia dentro de la organización.
Great Place to Work
La principal forma de motivar al colaborador es brindándole un ambiente cómodo para trabajar. Desde hace ya diez años, Interbank se ha mantenido dentro de las diez mejores empresas para trabajar (según la encuesta anual de “ Great
place to work”). En el 2009 Interbank apareció en la lista de
mejores lugares para trabajar ( “Great place to work”) en el puesto 6 de las mejores 30. Lo que intenta la empresa es
motivar al colaborador para que no solo vaya a trabajar sino que también le agrade trabajar allí y se sienta como en casa.
Es decir la empresa tiene una gran moral y clima organizacional. Las personas quieren ir a trabajar a esa organización ya que los colaboradores se sienten satisfechos y hay una moral muy alta donde se ve interés de superarse, excelentes relaciones interpersonales y una excelente comunicación. Interbank intenta satisfacer las necesidades de pertenencia y afecto al integrar a todos los colaboradores y hacer que se sientan parte de la empresa, como un elemento importante de ella. Constantemente se realizan actividades de integración como por ejemplo fiestas con juegos, entregas de caramelos en “Halloween”, retiros, show de talentos, traer a un profesor de gimnasia y realizar un ejercicio, etc. Y usualmente todos atienden a estas actividades y comparten sin importar el mando o el área. En estas actividades se fomenta la integración, unión, cooperación, amistad con el fin de incluir a todos los colaboradores y una vez que regresen a trabajar pueden trabajar mejor como grupo y ser más eficientes. Se logra mantener relaciones laborales y personales separadas pero que a pesar de eso que se complementen. Se toma en cuenta las organizaciones informales y como estás ayudan a una mejor comunicación dentro de la empresa y el desempeño laboral.
Satisfacemos tus necesidades más altas
La organización intenta satisfacer las necesidades de autorrealización no solo brindando un ambiente agradable de trabajo sino también dando al colaborador la oportunidad de ascender dentro de la organización de acuerdo a su trabajo y dependiendo de sus conocimientos y formación profesional. Un colaborador si tiene la formación adecuada puede ir ascendiendo verticalmente en la organización este en mandos bajos, medios o altos en la empresa.
¿Líder?
En cuanto al liderazgo, se tiene muy en claro los tres tipos de liderazgo, y también los jefes saben muy bien cuando aplicar para cada tipo de situación el tipo de liderazgo que mejor se
amolde. Como dijo el Sr. Richard Iglesias, Sub-Gerente de Negocio Inmobiliario “…un empleado que entra a la oficina de gerente y aporta una idea o tiene una pregunta será atendido y se tomará en consideración su aporte …”.
VII. ENFOQUE NEOCLASICO Desde el punto de vista neoclásico de la administración, lo que se logro identificar fue que Interbank busca siempre lograr una eficiencia excepcional en todo lo que hace, cosa que según los indicadores de mercado es bien encaminado, pues es visto, en manera general, como uno de los mejores bancos del mercado peruano y con una calidad excelente.
Los principios del neoclásico
Analizando algunos de los principios fundamentales de este enfoque, podemos encontrar que: La División de trabajo, ya mencionada anteriormente se da a un a todo nivel dentro de
la organización, y aunque este enfoque explica la división de trabajo en organizaciones industriales, en empresas de servicios como la analizada es muy importante también, pues permite es la base para estructurar la empresa y lograr los objetivos de control que se desean. La especialización, también mencionada anteriormente se da dentro de la empresa
pero sin llegar a extremos que logren aburrir o saturar al personal con la misma secuencia repetitiva de actividades; en este caso la especialización es visto como algo necesario pero que también se debe diversificar, es decir, que la persona se especialice en diferentes actividades. La amplitud administrativa, en el caso del banco, y viendo el organigrama de la
empresa, a simple vista uno notaria que es un organigrama de tipo alto, pero tomando en cuenta la cantidad de colaboradores (aproximadamente 7000), y el enfoque que le da la dirección así como todos los gerentes y jefes de áreas, es más bien una organización aplanada, lo cual permite una mejor comunicación interna pues las líneas
entre jefe y subordinado con más cortas; cabe mencionar que el banco se está enfocando en aplanar cada vez más su organigrama.
¿Quién toma las decisiones?
La toma de decisiones mas importantes, como ya se ha mencionado antes está centralizada en el directorio de la empresa, pero la mayoría del resto de decisiones se trata de descentralizarlas para que la responsabilidad sea dividida y al mismo tiempo lograr entrenar y capacitar al personal en toma de decisiones reales y que tengan un impacto significativo en la empresa. Debido a este enfoque mixto que le da el banco, se podría decir que se toma lo mejor de cada tipo, lo cual le permite a la empresa una mejora continua.
Funciones del administrador
En cuanto a las funciones del administrador , desde este enfoque administrativo, la planeación se encuentra muy bien cubierta y se tiene en claro los planes estratégicos de la organización, así como los demás puntos importantes, como son la misión, visión, estructura, el desglose de objetivos, como normas, métodos, directrices, procedimientos, etc., entre otros. Cabe destacar que el banco mantiene una política de calidad: Brindar un servicio de alta calidad, eficiente y cordial para facilitarle la vida a sus clientes. Brindar productos y servicios financieros que satisfagan las expectativas de los clientes. Trabajar en equipo para lograr una mejora en sus procesos, productos y servicio. Desarrollar continuamente las habilidades de sus colaboradores basándose en los valores Interbank.
Organización IBK
La organización dentro del banco se puede apreciar en la asignación de actividades que se muestra en el organigrama, en el cual se consideró necesario segmentar el trabajo en
diferentes áreas, todo parte de una cabeza, el presidente de directorio, luego un Gerente General, pasa a subdividirse en 8 vice-presidencias o subgerencias: Riesgos, Operaciones, Comercial, Canales de distribución y Marketing, Tarjetas de Crédito, Finanzas, Banca personal y Mercado de Capitales. De esta manera se cubre todos los aspectos del sector financiero promoviendo que el banco tenga un orden y rapidez en sus procedimientos. Además se especifico que a cada área le corresponde una serie de tareas y actividades a realizar evitando que se produzca algún desconcierto entre áreas.
Dirección IBK
Según la dirección que sigue la empresa, la designación de personas a los puestos a los que son idóneos así como la coordinación de esfuerzos entre áreas se logra de una manera sobresaliente, pues el nivel de comunicación interno es muy eficiente, de manera que se logra una orientación correcta hacia los objetivos. Por otro lado se preocupan no por descalificar a sus colaboradores cuando comenten un error, más bien sus superiores se encargan de orientarlo para que así aprenda a desarrollar su labor de una manera eficaz y, posteriormente, conseguir eficiencia. De la misma manera, si alguien comete un error, se le motiva con el fin de que el colaborador no se quede estancado ni frustrado. En caso realicen un trabajo eficaz, se les alienta, se busca tener una influencia positiva sobre ellos para lleguen a desempeñar su labor de una forma eficiencia. También se puede desprender que existe un liderazgo y coordinación de esfuerzos, pues, pese a que la empresa está dividida en varias áreas, se busca que esta marche como un equipo, no como un grupo de personas, del tal manera se pretende evitar los conflictos entre áreas y caer en la ineficiencia e ineficacia.
Control IBK
Finalmente, para el control el banco ya tiene definido un estándar en los procedimientos, en base a estos se evalúa el desempeño de las diferentes áreas, para ver si estas están
trabajando de una manera óptima, en el caso de que no fuese así, se procede a orientar a los colaboradores que formen parte del área, y se toman acciones correctivas para conseguir eficacia y eficiencia. Con el control, también, se busca instruir, orientar a los colaboradores más jóvenes y/o recién incorporados al banco con el fin de que estos no sean un estorbo para el desarrollo de la empresa, más bien que sean una ayuda a la hora de buscar soluciones a los problemas y concretarlas.
¿Eficacia o eficiencia?
Para la eficacia y eficiencia Interbank, como toda empresa de inversión privada, toma como prioridad ser lo más eficiente. Esto no quiere decir que se deje a un lado la eficacia, los gerentes consideran que la eficacia es el propósito de toda organización y la eficiencia es una forma de generar la mayor utilidad posible mientras se avanza hacia el cumplimiento del objetivo. Su eficacia se puede comprobar mediante algunos datos como: Conserva el liderazgo en el segmento de Créditos de Consumo con una participación del 20% Su eficiencia se puede mostrar en el siguiente dato: Su utilidad neta llegó en el 2008 llego a los 73.6 millones de dólares, aproximadamente Al 2008, contaba con un ratio de eficiencia de 53.7%
VIII. MODELO ESTRUCTURALISTA: ENFOQUE BUROCRATICO El banco Interbank; debido a que es una empresa con 113 años de antigüedad y cuenta con aproximadamente 7000 colaboradores, se ve en la necesidad de practicar la burocracia para así mantener el mayor orden y control posible sobre el personal, pues debido a la magnitud de la cantidad de empleados se necesitan estándares en procedimientos, reglas, conformidades, entre otros. El banco está regido por normas y reglamentos , estos son racionales porque guardan relación con los objetivos fijados. Son escritos para que su interpretación sea sistemática y unívoca, aunque se trata de mantener la mayor flexibilidad posible al momento de la toma de decisiones y de esa forma poder amoldarse a la situación en la que se desenvuelva el personal. También son legales debido a que los cargos que poseen autoridad pueden imponer disciplina sobre los subordinados. Consecuentemente, existe un profesionalización de los participantes puesto que se cumple lo siguiente: Cada colaborador está especializado en su cargo, conoce las actividades que debe desempeñar. Desarrolla una línea de carrera en el banco El colaborador se ve identificado con los objetivos del banco Los altos mandos de Interbank consideran que cuando el personal deba tomar una decisión y/o aplicar procedimientos de carácter importante, debe tener asesoramiento y aprobación de su superior inmediato apelando al uso de una comunicación formal y algunas veces a la informal. Por otro lado, cuando se trata de toma de decisiones de menor envergadura y trascendencia se le da la mayor libertad al colaborador para que se desenvuelva libremente con el fin de que pueda aprender a desarrollar sus criterios
¿Autocrático, democrático o liberal?
La autoridad que se practica en su mayoría es de tipo carismática, pues lo que se busca en un líder es que llegue a su personal de una manera que no sea tan reglamentaria, sino mas bien, por medio de la influencia y buen gusto por la persona; cabe resaltar que siempre existirá el tipo de autoridad legal, esto debido a que es una entidad financiera de una antigüedad considerable.
¿Qué toman en cuenta?
El banco para designar un cargo a los colaboradores toma como prioridad sus meritos y competencias; pues por lo mismo que normalmente se va a atender a clientes ya sean estos personas jurídicas o naturales y tratar con el resto del personal interno, deben tener muy en claro los conocimientos tanto técnicos como teóricos para desenvolverse de la mejor manera posible para así llegar a un nivel óptimo en su desempeño. Asimismo, cabe recalcar que, se toma en cuenta la personalidad de la persona como por ejemplo, que tan extrovertido es y la facilidad y flexibilidad que tiene para comunicarse con los diferentes clientes y los miembros de su grupo de trabajo. Así se llega a la conclusión que para que un postulante al trabajo pase a formar parte del banco Interbank debe tener una combinación balanceada tanto de habilidades técnicas; así como habilidades humanas una no menos importante que la otra.
IX. MODELO ESTRUCTURALISTA: TEORIA ESTRUCTURALISTA El banco considera fundamental que sus colaboradores deben ser tolerantes a las frustraciones, flexibles, capaces de posponer sus recompensas y el constante deseo de superación. Así mismo hace que sus colaboradores se sientan comprometidos con el trabajo que desempeñan, que estén conscientes que su trabajo contribuye con el crecimiento y desarrollo de la organización y es un aporte para la sociedad.
Medios de control
Etzinioni menciona tres medios de control, según los observado en la organización se puede deducir que el tipo de control utilizado por la empresa es material y normativo, pues no solo se ofrece recompensas materiales, ya sean salariales o regalos, sino también por normas que se deben cumplir y respeto a la autoridad y poder designado por políticas internas.
Tipo de organización
Según la tipología de las organizaciones propuesta por Etzioni, el método usado por el banco Interbank entra a ser parte de las organizaciones utilitarias y normativas puesto que controla a sus colaboradores mediante incentivos económicos, ya sean estos bonos u otros, y por los métodos y objetivos de la organización, de los cuales los colaboradores encuentran su recompensa en el mismo logro de sus objetivos organizacionales, puesto que saben que el alcanzar estos llevara más lejos a la organización y a ellos mismos. Según la tipología de Blau y Scott, el beneficiario principal del banco seria el accionariado, principalmente, el presidente del directorio, el Sr. Carlos Rodríguez Pastor.
¿Qué conflicto afecta más?
Los conflictos organizacionales dentro de la organización se dan en muchos aspectos, y aunque no son muy resaltantes se les toma bastante consideración, tal vez el conflicto que mas cabe destacar es el “Culture Shock”. Este nace debido a una discrepancia en el pensamiento y las ideas de dos generaciones dentro del banco, los antiguos profesionales (años 70´s y 80´s), los cuales son personas muy capaces con gran experiencia pero que en su momento les costo, en su mayoría, encontrar un centro laboral cuando recién iniciaban sus carreras, por lo que valoran más el trabajo y sus puestos, y los nuevos profesionales (años 90´s y 2000), los cuales son personal mucho mas pedidos en el mercado y bastante más capaces que los anteriores y con muchas habilidades, pero no valoran lo suficiente el trabajo. Debido a estas discrepancias surge un choque entre generaciones que conlleva a un conflicto interno que afecta en cierto grado al clima laboral, en otras palabras, la gente con mayor antigüedad creen que por ser más antiguos y con más experiencia de vida tiene la razón, y por el otro lado de la moneda, la gente más joven no sabe respetar esos años de experiencia y creen saber más de lo que en verdad saben. El banco tiene un método de resolución de conflictos constructivo, puesto se busca darle solución de una forma democrática. Ya describiendo, propiamente, el método más usado es la confrontación; es decir, que los colaboradores involucrados en el conflicto expongan sus ideas a un intermediario, y este pueda ver donde se está cometiendo el error y entablar una solución que le convenga a los involucrados y de esta manera ponerle fin al conflicto para que este no tenga mayor injerencia en la degradación del clima organizacional.
X. ENFOQUE DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL Siguiendo la línea del Desarrollo Organizacional, pudimos observar que Interbank, como muchas otras empresas del rubro, se caracteriza por tener una cultura corporativa y un clima organizacional bien definidos. Con respecto al primero, se pudo observar que se encuentra basada en los valores del banco. Además, se toman en cuenta las políticas internas que se basan en el correcto comportamiento y una forma adecuada de actuar por parte de los empleados.
¿Cómo va el clima?
Con respecto al clima organizacional, pudimos observar que es el aspecto que más sobresale en la organización, pues aparte de que se basa en los valores ya mencionados, es bastante libre y abierta. Debe mencionarse de manera especial el buen trabajo realizado por el área de Gestión del Desarrollo Humano (GDH), pues son ellos los que seleccionan, de manera muy minuciosa, el personal que entra a trabajar al banco. Ambos puntos, cultura corporativa y clima organizacional, conllevan a que exista un gran sentido de identidad por parte de los empleados con el banco, como ya se menciono anteriormente. Además, vale la pena mencionar las actividades de integración que se realizan, pues de esa forma se fomenta el espíritu de equipo y la camaradería. Esto es algo que siempre ha caracterizado al banco y confirma que en Interbank sí se fomenta el trabajo grupal, pues es muy difícil poder desarrollar una labor sin un equipo que te respalde, por lo que se da mucha atención al trabajo grupal, y es ahí mismo que se da por sentado el espíritu de equipo, ya mencionado líneas más arriba. También es importante señalar que cada colaborador tiene un rol trascendental dentro de la organización, siempre se le toma en cuenta y se trata de mantener una línea de comunicación muy abierta para que, de esa forma, se puedan transmitir ideas o sugerencias con respecto al banco.
A continuación nos enfocaremos en lo que respecta a los cambios e innovaciones dentro de la empresa.
Decisiones
Primero empezaremos mencionando que las decisiones más trascendentales de la empresa, o nuevas ideas de cambio, vienen directamente de la cúpula de la empresa. Sin embargo, se toman en cuenta las ideas que son lanzadas por los colaboradores de rango medio, teniendo en cuenta tanto su experiencia en el tema como que tan oportuna e innovadora es esa idea.
Cambios
Por otro lado, mocionaremos cómo se han dado los cambios en innovaciones en la empresa. Empezaremos mencionando, como ya se ha hecho, que Interbank se desenvuelve en un sistema abierto, es decir, recibe influencias externas. La adaptabilidad que mantiene el banco es altamente flexible, se puede resolver los problemas de una manera óptima en su mayoría de casos debido justamente a la cultura organizacional que llevan. La perspectiva del medio ambiente es en parte lo que ha llevado a la empresa a poder adaptarse de manera eficaz a los cambios externos que la rodean, como por ejemplo se mencionara más adelante la crisis económica mundial que se vivió, y que el banco supo afrontar y vio una oportunidad donde la mayoría veía una desgracia.
Con respecto a los cambios e innovaciones en la empresa, mencionaremos que el cambio más fuerte que se dio, fue el cambio del logo, este representa un símbolo de modernidad, para que las personas tengan un posicionamiento distinto sobre el banco, sin perder su esencia.
En este punto quisiéramos destacar que, de voz del propio Sr. Javier Tamashiro, ejecutivo de negocios y entrevistado para esta parte del trabajo de investigación, en los colaboradores del banco hubo cierta resistencia al cambio, que no paso a ser un problema mayor, pudieron entender que esto era el costo del cambio, y finalmente después se dieran cuenta de que era un cambio muy provechoso, pues se cambiaba la imagen y se daba un toque de frescura y modernidad. Aquí vale la pena aclarar un punto muy importante que mencionó el Sr. Javier Tamashiro: “…a pesar de que el año pasado fue un año de crisis económica mundial, Interbank siguió invirtiendo y desarrollando proyectos en el Perú…”.
Cambio organizacional
En cuanto a los tipos de cambio organizacional , no se han realizado muchos aparte del cambio del logo, ya mencionado antes; la tecnología se ha venido actualizando constantemente, pero un cambio drástico en las plataformas de información utilizadas no se ha dado, la estructura organizacional se mantiene igual desde hace años, y lo que sí cabe destacar es que los productos y servicios del banco han tenido que adaptarse a la alta competitividad del mercado. También por otro lado mencionaremos un aspecto importante: el de la globalización y los cambios inesperados que se dan por dicho fenómeno. Interbank está listo para todo tipo de cambios (ya sea ingreso de nueva competencia, nuevas tecnologías, nuevas leyes, etc.). No obstante, cuando se dan este tipo de cambios, se da suma importancia a la capacidad de la gente para enrumbar adecuadamente el barco, y para ello la empresa tiene gente sumamente preparada, pero toma tiempo, no es fácil. Son las personas quienes determinan que este cambio se dé de forma parsimoniosa o con presteza. Por suerte, Interbank tiene gente adecuada para lograrlo, como lo ha demostrado a lo largo de los años. El enfoque de cambio por el cual la organización camina, es a través de un desarrollo sistemático, es decir, se planeado con anticipación y se toman en cuenta los potenciales
riesgos de su ejecución y tratan de esparcir el compromiso del cambio a toda la organización.
¿En qué etapa organizacional esta?
En lo referente a las etapas de la organización, por el análisis realizado se puede ver claramente que el banco está pasando por la etapa de Reflexibilizacion, lo cual quiere decir que está pasando de ser una organización más burocrática y rígida a reencontrarse nuevamente con la innovación, como ya se ha visto bastante de esta empresa, y flexibilidad. Esto se debe a la antigüedad que tiene el banco y también que al pasar a ser una empresa privada se dieron cuenta que este desarrollo era estrictamente necesario, es por ellos que nos atrevemos a decir que esta reflexibilizacion se está llevando a cabo con mucha eficacia
Objetivos del D.O.
En cuanto a lo referente a los objetivos del D.O., por el análisis hecho los tres procesos se cumplen claramente y se realiza un seguimiento constante a estos para mantenerlos actualizados y amoldarlos a cualquier cambio repentino que surja
¿Qué técnica usan?
La técnica más usada dentro de la organización es la Técnica de Intervención para Relaciones Grupales, esto debido a que el banco está bastante centrado en lo que es el trabajo en equipo,
por lo mismo que es uno de sus valores.
XI. TEORÍA DE SISTEMAS A continuación vamos a hablar sobre Interbank y la teoría de sistemas. Este enfoque es muy importante en esta empresa (y en cualquiera en general), pues se observa cómo se desenvuelve una empresa con su ambiente, y cuán importante es la interconectividad de las diferentes áreas de la empresa en el desarrollo de los objetivos planificados.
Interbank y el Ambiente
Interbank se caracteriza por ser una organización abierta; es decir, es una organización que interactúa con el ambiente que lo envuelve. En este aspecto, podemos referir que la relación con su ambiente externo es decisiva para su desarrollo organizacional. Es así como Interbank siempre está al tanto de las características nuevas que se presentan en el mercado, es decir, su nivel de adaptabilidad frente a nuevas condiciones que se presentan en su medio ambiente es correcto. Es gracias a ello que sigue manteniéndose como una de las empresas líderes y más innovadoras en lo que a banca se refiere. Así mismo, es muy importante resaltar que cuando en el ambiente se presentan perturbaciones de índole negativa, en Interbank se encuentran debidamente preparados, pues tiene un plan de contingencia que les permite mantener su estado de equilibrio, y de esa forma no afectar de ninguna forma su desempeño en el
ambiente, ni de forma externa ni de forma interna. Prosiguiendo con el estudio de la empresa, ahora nos vamos a abocar en el estudio de su estructura organizacional.
Interdependencia
En Interbank, como en muchas otras empresas del rubro, se cuentan con diferentes áreas o departamentos de trabajo. Estas áreas son independientes, cada una tiene una función determinada en la organización; sin embargo, están interrelacionadas entre sí, o sea, mantienen
constante comunicación para que de esta forma la empresa pueda desarrollarse con éxito. Esta es una de las características más importantes de la organización.
El clima como un sistema
Otra de las características más resaltantes de Interbank en su clima organizacional. En este todos los empleados, desde los puestos de gerencia hasta los puestos de menor rango, gozan de un excelente clima laboral, en el cual todos en la empresa reciben buen trato, tienen incentivos por productividad, se realizan reuniones de camaradería (punto muy importante para el desarrollo de la empresa), etc. Es por ello que es muy común encontrar personas que desean trabajar en Interbank, ¿y con todos estos beneficios a quién no le gustaría trabajar en dicha empresa? De igual forma cabe resaltar su cultura organizacional, pues es el pilar de la empresa. Es precisamente a partir de allí, de las normas y los valores, que se puede llegar hasta donde Interbank ha llegado. Sin unas normas correctamente establecidas, no se podría llegar a nada, pues cada colaborador no realizaría de forma adecuada su trabajo.
Modelo sociotecnicos
Para finalizar, podemos observar cómo se aplican los modelos sociotécnicos de Tavistock. Durante el proceso de investigación, se pudo ver cómo se desarrollan en la empresa los dos subsistemas: el técnico y el social. Primero hagamos referencia al sistema técnico. En Interbank se da suma importancia al desarrollo de las tareas por parte de las diferentes áreas o departamentos. Para poder lograr ello, la empresa no solo cuenta con un excelente capital humano, sino que cuenta con tecnología de última generación para que se hagan más fáciles y más eficientes las tareas a realizar. Así mismo, se cuenta con un excelente ambiente físico dentro de la empresa. Ahora hagamos referencia al subsistema social. Como en cualquier otra empresa, que tiene aspiraciones a ser una empresa líder en su respectivo rubro, Interbank da vital importancia a las personas. Como ya se ha hablado anteriormente, se da mucha importancia a las relaciones
sociales entre los empleados de la empresa. Es así que Interbank siempre organiza reuniones
de camaradería, para que todas las personas se interrelacionen, y de esta forma se logra algo de suma importancia en cualquier empresa: la integración de todos los empleados.
Información
Para lograr que la información que fluye a través de la empresa sea verídica y correcta, la retroalimentación es una parte vital en todos los procesos del banco, es así que no solo cuentan con sistemas informáticos de medición de tiempos, sino que además se realizan constantes reuniones de las diferentes áreas del banco para discutir los avances o retrasos surgidos, es de esta manera que mensualmente se realiza el famoso “Plan Jaguar” del banco, el cual muestra como van las metas anuales a nivel macro en lo que va del año.
XII. ENFOQUE SITUACIONAL En la última parte de este informe nos centraremos en el enfoque situacional de la organización, tocando las diferentes teorías que existe.
Tipo de organización
Según Burns y Stalker la organización puede ser calificada en dos tipos:
De estos dos tipos, en las entrevistas realizada a la Gerente de División de Negocios Hipotecarios e Inmobiliarios, la Srta. Patricia Jiménez, se llego a la conclusión de que Interbank presenta un poco de ambos tipos de organización, como por ejemplo: Esta situado en un ambiente estable Tiene una estructura adaptable y flexible Alta capacitación del personal Control alto Empowerment Uso de equipos de trabajo Esto debido a que, a pesar de ser una entidad financiera muy grande, siempre se busca mantener ese sentido de innovación y modernidad, por lo que rechaza completamente una estructura rígida, existe una participación en la toma de decisiones de los empleados, como se menciono anteriormente, entre otras. Esta es una de las razones que Interbank logra adaptarse a los cambios de manera eficaz, pues emplea lo mejor de ambos tipos de organización.
El ambiente
Se presenta una gran complejidad ambiental que rodea no solo a este banco sino a todas las entidades financieras, de constante cambio y evolución, lo cual conlleva a reacciones diferenciadas de la organización. El ambiente en su mayoría bastante estable, lo que sucede, según la Gerente de División, son picos o movimientos que no son significativos para la empresa, algunas de las características son por ejemplo: Poco cambio Previsibilidad y certeza Rutina y conservación Énfasis en la eficiencia
Ambiente general y de tareas
Del ambiente general se puede destacar tres factores que impactan más en la organización: Condiciones Económicas: La “Crisis” impacto en la cartera del banco, pero en general, como país, esta última crisis no choco tanto como se esperaba, también está la inflación que tenga el país, provisiones anuales, etc. Condiciones Tecnológicas: Como banco se debe estar a la vanguardia, por ejemplo el Facebook, banca telefónica, pagina web, transferencias por internet, etc. La banca cada vez se está volviendo más virtual, lo que conlleva a un cambio en la tecnología que utiliza la organización, pues se debe llevar de la mano la tecnología utilizada por el banco con la que pide el mercado. Condiciones políticas: “…el riesgo de que salga Humala…” , como lo señala Patricia en su entrevista, puede existir inestabilidad política, las decisiones que toman inversionistas de cara a venir a invertir en el país son influenciadas muy fuertemente por cómo se está desarrollando el ambiente político dentro de este, la expansión a provincias donde haya inestabilidad policita, etc.
Del ambiente de tareas de la empresa, los más importantes en la organización son: Clientes: “…enfocarse realmente en que es lo que el cliente quiere que le den…”, para así llegar a conocer al cliente y entender lo que busca el cliente exactamente de la entidad financiera. Entidades reguladoras: Mientras la entidad reguladora no sea sobre proteccionista con el cliente o no ponga trabas para inversiones no habría ningún problema, por lo que es un factor que se debe considerar pero no normalmente no tiene un impacto fuerte en la organización.
El ambiente de tareas que rodea al banco actualmente se inclina más a ser heterogéneo, aunque no en su totalidad, pues en lo referente a los clientes, existe una gran cantidad de variables que permiten dividir o segmentar el mercado del banco, lo cual señala una gran heterogeneidad. En lo referente a los competidores, si bien es cierto existen varios bancos dentro del mercado peruano, existen algunos bancos que se enfocan que diferentes niveles socio-económicos, por ejemplo, Interbank no tiene una Banca VIP, pues se enfoca mas en el segmento socioeconómico medio de la población, el cual cree que es donde existe mayor potencial de ganancia.
A la vanguardia
En cuanto a lo referente a la tecnología, el banco se encuentra entre los pioneros, por ejemplo, lo que es la banca celular, donde se pueden realizar transacciones vía telefónica con códigos de seguridad, la implementación de un nuevo E.R.P., sistemas integrados dentro del banco, chat interno del banco, entre otros. En otras palabras la tecnología que se maneja interna y externamente es muy importante para el desarrollo de la organización, pues si este no se mantiene al tanto de los constantes cambios tecnológicos e innovaciones que puedan surgir podría ser dejada atrás por la competencia.
¿Qué diseño usan?
Si de alternativas de diseño organizacional hablamos, el banco está claramente enfocado en el Aumento de la capacidad de procesar información, esto debido a que algo que se tiene muy claro y menciono la Srta. Patricia Jiménez es “…la necesidad de conocer mejor al cliente…”, es por esto que mientras más información se tenga y sobre todo, mientras más capacidad de procesamiento de esta información se posea mejor será para la organización, justamente por esto es que se busca constantemente mantener buenos canales de comunicación interna y externa con el cliente y crear relación entre la diferentes áreas para que se apoyen mutuamente.
Vamos hacia la adhocracia
Si bien es cierto, como ya se menciono, el banco debido a su envergadura y antigüedad es una entidad burocrática pero con un alto nivel de flexibilidad, busca definitivamente encaminarse hacia la adhocracia, para así mantener una dinámica con el ambiente externo e interno.
Modelo BCG
Tomando en cuenta el modelo BCG, Interbank se posicionaría, en general, como una estrella, pues presenta una alta participación de mercado, un alto nivel de crecimiento, y tiene un retorno de inversión muy considerable.
