Inteligencia Verbal (1)

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INTELIGENCIA INTELIGENCIA VERBAL DEFENSA VERBAL & PERSUAS PER SUASIÓN IÓN



Índice

Introducción Introducción ¿Qué es defensa personal y persuasión?

Parte 1: HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN Capítulo 1: El punto Capítulo punto de partida par tida Imagen Imagen pública Bases cient c ientíficas íficas del método método Formación de hábitos Grados de alerta Control de las debilidades Programar Programar las emociones Esquivas Esquivas tácticas tácticas Ego Cuando las palabras fallan Capítulo 2: Nu Capítulo Nuestro estro público públi co Clasificación de las personas Personas fáciles Personas difíciles Los «chu «chung ngos» os» o muy muy difícil difíc iles es Capítulo 3: Len Lengu guaje aje La presentación El saludo Lenguaje verbal Lenguaje no verbal El rol Barreras a la comunicación ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Capítulo 4: Herramientas para una comunicación persusiva Escuchar Empatizar Parafrasear Preguntar El sentido del humor Dar opciones Capítulo 5: Objetivos Capítulo La situ s ituación ación retórica retóri ca El problem pr oblemaa Las cont c ontrari rariedades edades Resumir

Parte 2: HABILIDADES DIRECTIVAS Y DOCENTES Capítulo 6: Teorías de la motivación Teoría de la Pirámide de las Necesidades de Abraham Maslow Teoría «X» y Teoría «Y» « Y» de Douglas Douglas McGregor McGregor Teoría de la Motivación - Higiene de Frederick Herzberg Teoría de McClelland de las Necesidades de David McClelland Teoría ERG (Existence, Relatedness and Growth) de Clayton Aldefer Teoría de las la s Expectativas Expectativas de Víctor Víctor Vroom Teoría de la Equidad de Stacey Adams Adams Teoría de la l a Modificación de la Conducta Conducta de B. F. Skinn Skinner er Capítulo 7: Gestión de recursos humanos y liderazgo La perspectiva per spectiva e imagen imagen pública Clasificación de la audiencia Objetivos Hacer equipo Dominar el lenguaje Paralingüistica Kinesia ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Proxemia Herramientas para conseguir logros y persuadir Escuchar Empatizar Preguntar Parafrasear Resumir Negociar con éxito Estructura de la negociación Capítulo 8: Profesores docentes El recurso ético Recursos docentes La escucha activa Saber preguntar Componentes verbales y no verbales de la comunicación docente Capítulo 9: La mediación de conflictos El procedimiento de mediación Modelos de documentos en las acciones profesionales de mediación Capítulo 10: Tres principios del doctor Jigoro Kano, creador del judo Epílogo Bibliografía Créditos


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Introducción

E

N la

sociedad actual conocer y dominar el arte de la persuasión es una manera de ejercer poder. Poder para comunicar de forma eficaz, influir, expresar, debatir, convencer y transmitir conocimientos y sentimientos al resto de personas con las que nos relacionamos. Es indudable que quien sabe comunicarse de forma efectiva tiene el poder. En mayor o menor medida tanto a nivel personal como profesional, el éxito o fracaso de una persona reside en lo que, de forma poco precisa, se denomina «habilidades sociales». La gran mayoría de los investigadores en comunicación coinciden en que aquellas personas que tienen mayor éxito, profesional o personal, son las que tienen habilidades para gestionar su propio yo, sus emociones, las vicisitudes que le depara la vida, así como comunicarse de forma efectiva y conseguir la persuasión para poder entender e influir en las emociones y el pensamiento de los demás. El objetivo principal de una comunicación, según Aristóteles, es la persuasión. La persuasión es mucho más que simplemente convencer. A través de la persuasión vamos a conseguir influir en el comportamiento, afectar a los sentimientos y provocar la acción en nuestra audiencia. Tendemos a darle significado a las cosas a través de lo que los demás nos transmiten y, especialmente como lo transmiten. Está demostrado que las experiencias comunicacionales determinan el proceder del individuo. Por esto, un buen profesional que desarrolle su labor de cara al público debe conocer y dominar la forma de comunicarse adecuadamente si quiere tener éxito en su trabajo. La habilidad para comunicarse es una conducta que se aprende. El objetivo de este libro es mostrar los principios básicos de la Comunicación Estratégica mediante el método DEFENSA VERBAL & PERSUASIÓN . Aunque este sistema de comunicación fue inicialmente diseñado e estructurado para agentes policiales, debido a sus resultados y su éxito, en la actualidad es aprendido y practicado por todo tipo de profesionales que desarrollan su labor de cara al público. El éxito del método está en que toda persona que tenga que cumplir objetivos de cara al público puede tener un protocolo o recursos preestablecidos que les ayuden a tomar la decisión adecuada o usar las palabras más efectivas para la situación dada. Como paradigma de un trabajo realizado, en muchas ocasiones, bajo situaciones de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** presión, ansiedad y estrés, tenemos a los policías y guardias civiles. Por este motivo las diferentes administraciones han ido aumentando e invirtiendo en dotar a sus fuerzas y cuerpos de seguridad de la formación adecuada en este método. Igualmente lo están haciendo hospitales, con su personal médico y de enfermería que trabajan en situación de estrés y conflicto diario, los profesores y docentes de nuestro país para afrontar las situaciones de conflictividad en el entorno educativo, así como cualquier otro profesional de cara a un público cada vez más exigente y toda persona interesada en conocer y dominar un método de comunicación de éxito como este. La gran mayoría de situaciones laborales las afronta el profesional confiando en la suerte y en sus propias habilidades sociales innatas, que dependerán de su formación y experiencia profesional, así como de su personalidad, debilidades, carácter o cualquier otra circunstancia relativa a la condición humana. Aquí vamos a utilizar en muchas ocasiones la palabra retórica. La palabra retórica tiene diferentes acepciones. La más estricta y antigua (Aristóteles), se refiere al arte de la comunicación. La acepción que utilizaremos será: «El arte de utilizar las palabras más adecuadas para una situación dada y para cumplir un objetivo profesional». Por eso es absolutamente necesario que todo profesional reciba una formación en saber hablar de orma profesional.

El famoso filósofo francés Rene Descartes dijo: Elijan bien las palabras y ahorrarán a la humanidad la mitad de los sinsabores.

Este libro, muestra y aconseja a los profesionales el camino para definir una situación, y una vez definida y clasificada, responder a esa definición con la apropiada táctica de comunicación. Cuando una persona es capaz de dominar su interior, teniendo control sobre sí mismo y ha aprendido las claves para clasificar y delimitar una situación, entonces está en condiciones de poder controlarla. Además le ayudará a manejar de forma adecuada los elementos clásicos que intervienen en el proceso de la comunicación: emisor, mensaje, código y receptor. Conocerá técnicas para poder proyectar en los demás una imagen de confianza, honestidad y profesionalidad. En definitiva, ser más persuasivo y conseguir que su audiencia haga lo que quiera que hagan, pero porqué ellos desean hacerlo. La finalidad de este libro es eminentemente práctica, útil e inmediata; persuadir. La persuasión implica inducir, mover la voluntad. No basta con rendir a la inteligencia. Es necesario rendir y convencer a la voluntad. Como no siempre se pueden conseguir objetivos profesionales a través de la palabra, también mostraremos en que situaciones las palabras fallan, pues hay que tener claro cuando nos tenemos que olvidar de las ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** palabras y actuar. El método de comunicación Defensa verbal & Persuasión, conjuga de forma magistral técnicas y procedimientos de la oratoria clásica, métodos de los modernos comunicadores y psicólogos con conceptos orientales y propios de las artes marciales. Su amplia difusión se debe a su carácter científico, práctico y dinámico. He aquí el gran éxito que tiene en la formación específica de las fuerzas y cuerpos de seguridad, así como de todo tipo de profesionales tales como docentes, directivos, gestión de recursos humanos, ventas, etc. A lo largo de este libro los profesionales, y toda persona interesada en el tema, van a encontrar formulas que les ayudaran a desarrollar las habilidades necesarias para usar la retórica en sus situaciones profesionales con el público. La clave del éxito profesional está en la forma de pensar, en prever con anticipación y en ser capaz de comunicarse con eficacia. Por medio de este método vamos a intentar dar una orientación de como la comunicación puede ser de gran ayuda para los profesionales. Recetas y conceptos para que el profesional-emisor resulte prestigioso y digno de crédito, que el receptor se ponga en un estado de opinión favorable y que el mensaje esté adecuadamente estructurado y artísticamente presentado, de forma que resulte convincente y consiga la persuasión en su audiencia. Estamos presentando aquí un libro práctico sobre el uso de estrategias comunicativas dirigidas a profesionales. Está dividido en dos partes diferenciadas pero, a la vez, complementarias. En la primera parte se establecen las bases de la comunicación estratégica y las herramientas para conseguir objetivos. La segunda parte está dirigida a su aplicación específica en el desarrollo de las artes para ejercer liderazgo, dirección de personas, negociación, gestión de conflictos y la docencia. En las dos partes se habla de comunicación profesional y de habilidades de negociación y de persuasión. En contra de lo que se piensa de forma general, hablar bien no es cuestión de haber nacido con esa habilidad, sino que es cuestión de trabajo, de aprendizaje y de técnica. Nos referimos a estrategias encaminadas al uso del lenguaje, a la planificación y la dirección del proceso de la comunicación en su conjunto. Lo que exponemos aquí está basado en la retórica, en la pragmática y en los efectos persuasivos. A través de este libro va a descubrir una serie de estrategias y métodos que requieren un aprendizaje para su dominio. Todo el mundo puede aprender las habilidades necesarias para ser un buen comunicador y persuadir a una audiencia. Un buen libro es aquel que se abre con interés y se cierra con provecho. AMOS B RONSON



Espero que sea así en este caso. Por lo menos esa ha sido mi intención al escribirlo. A NTONIO C OQUE



¿Qué es Defensa verbal & Persuasión?

L

O que

presentamos en este libro no es nada nuevo, aunque sí algo diferente. El arte de hablar bien y de influir en los demás ha sido siempre muy importante en todas las sociedades desde la antigüedad hasta nuestros días. Ahora cabe preguntarse ¿esto se puede aprender? Como todo conocimiento y habilidad esta claro que sí. La oratoria y, en definitiva, la persuasión han sido desde siempre consideradas un arte y por tanto sujetas a reglas, doctrinas, estilos y formas de expresión. Ya en la antigua Grecia y Roma se conocían escuelas que practicaban y transmitían estos saberes. Para cualquier persona, pero sobre todo, para aquellos profesionales que desempeñen su labor de cara al público el saber sostener, defender y hacer valer sus ideas ante su público, puede ser de gran importancia. Pero para aquellos profesionales que tienen que hacer cumplir la ley en su trabajo, llevar a cabo estas habilidades puede ser mucho más complicado. Para este tipo de profesionales, en las sociedades libres y democráticas, supone mayor grado de inconveniencia, teniendo en cuenta que tienen que conjugar de forma muy precisa el equilibrio entre seguridad, cumplimiento de objetivos profesionales y protección de derechos y libertades. El sistema Defensa verbal & Persuasión, a diferencia de otros sistemas de técnicas de comunicación, proporciona soluciones de trabajo a los profesionales que se encuentran bajo situaciones de presión y/o estrés. Enseña técnicas para el control de las emociones y el estrés, como escuchar y utilizar el lenguaje de forma más eficiente, como evitar procesos negociadores desastrosos y como desarrollar unas habilidades estratégicas que le permitan cumplir sus cometidos y alcanzar objetivos evitando conflictos con su público. Se trata de una serie de técnicas diseñadas para resolver problemas y afrontar con sus propios medios cuestiones de relación. Una buena formación redundará en ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** minimizar los conflictos, los problemas y una mejor imagen de los profesionales y, por extensión, a la organización que representan. Este método, Defensa verbal & Persuasión, es una marca y un método registrado, y forma parte de la formación de un gran número de profesionales. Este método se dirigió, inicialmente, a los miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad, que trabajan bajo situaciones de estrés y confrontación, para que tuvieran un protocolo eficaz para solucionar los conflictos y evitar utilizar la fuerza en sus actuaciones. Enseña a negociar situaciones sin incrementar la escalada de conflicto. A responder, no reaccionar, ante las situaciones, a adaptarse y ser flexibles. Es un sistema de comunicación estratégica que enseña a dirigir las hostilidades verbales y mantener el control del diálogo hasta su resolución profesional. La habilidad para comunicar de forma efectiva con su audiencia, es la más importante habilidad con la puede contar un profesional que lleve a cabo su labor de cara al público, tanto por su propia seguridad y eficacia profesional, como por el bien común de toda la sociedad. Lograr que otra persona haga lo que le pedimos es una habilidad muy importante para cualquier ser humano. Es el arte de persuadir. El arte de persuadir consiste tanto en el de agradar como en el de convencer; ya que los hombres se gobiernan más por el capricho que por la razón. BLAISE P ASCAL

El método muestra a los profesionales el camino para definir una situación, y una vez definida y clasificada, responder a esa definición con la táctica apropiada. Cuando un profesional es capaz de clasificar y delimitar una situación, entonces está en condiciones de poder controlarla. Es estudiado y seguido por hombres de negocios, profesores, policías, militares, encargados de recursos humanos y todo tipo de profesionales que desarrollan su labor de cara al público, sobre todo en situaciones de tensión o conflicto. El método no sugiere que los profesionales vayan a resolver todas las situaciones con la palabra. Al contrario, existen situaciones en las cuales es necesario y adecuado pasar a la acción. Si el profesional conoce como usar de forma correcta la palabra, conoce sus límites y cuando no es efectiva o no adecuada al caso, sabrá de forma mucho más precisa cuando es necesario y oportuno utilizar otros recursos profesionales a su alcance. Conocer la metodología adecuada a la hora de estructurar nuestras ideas y transmitirlas a nuestra audiencia a través de la entonación, acentuación y mediante el ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** uso de un leguaje no verbal adecuado, será determinante para alcanzar el éxito profesional, ganarse a su audiencia y conseguir moverla para que actúe en su favor y a su lado. Todo esto hay que practicarlo y se puede aprender. El método está estructurado en veinticuatro horas de formación, divididos en tres módulos de ocho horas de duración cada uno de estas partes. Todos los cursos se reparten en sesiones adaptadas a las diferentes instituciones, organizaciones, corporaciones o empresas. Hay que buscar un tipo de formación que desarrolle una modalidad de aprendizaje dónde se aúne conocimientos y habilidades para alcanzar dicho objetivo. La idea fundamental es evitar los conflictos y solucionar los problemas a través de la palabra. Una buena formación en técnicas de comunicación estratégica proporcionará numerosos beneficios, tanto para las organizaciones, para los profesionales como para el público en general: Reducción de las quejas y denuncias. Mejor imagen pública. Mayor eficacia profesional. Reducción del gasto. Resolución de problemas sin llegar al conflicto. Ganar el respeto y confianza del público. Cumplir objetivos a través de la palabra. Análisis profesional de situaciones y personas. Autocontrol y control de las situaciones profesionales. A las personas que estudian y/o practican artes marciales, se les indica que usar fuerza contra fuerza no es el camino más eficaz y siempre se enseña a utilizar la fuerza del contrario y sus movimientos en su propio beneficio. En este concepto están basados todos los sistemas y estilos de lucha. Si ponemos como ejemplo el judo, ya su nombre lo indica, significa el arte de la flexibilidad. No oponerse a los ataques sino unirnos a él, poner a nuestro oponente en una situación de desequilibrio y debilidad y desde ese punto vencerle con sus propias fuerzas. Estos principios son usados en este método de comunicación: Tirar cuando te empujan, empujar cuando tiran de ti.

Este principio aplicado a la comunicación se refiere a que en momentos de crispación, si aplicamos la misma energía, aunque en sentido contrario, que nuestro oponente, solo lograremos aumentar la negativa a cooperar. En vez de lograr la ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** solución del problema lo empeoramos. En cambio, si decidimos aplicar nuestra fuerza en el mismo sentido, aunque sin poner la otra mejilla, podemos revertir la situación. El método está muy relacionado con el concepto de «Inteligencia Emocional», un término acuñado por Peter Salovey y John Mayer dos psicólogos de la Universidad de Yale, EE.UU., y difundida mundialmente por el doctor en Filosofía, profesor en la Universidad de Harvard y escritor Daniel Goleman, en su libro Inteligencia Emocional publicado en 1995. Nos referimos a la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar estados anímicos, tanto propios como ajenos. Asímismo, con la capacidad que tenemos de ser educados en este aprendizaje. El método trata de desarrollar las habilidades de: La autoconciencia: Como capacidad de saber qué está pasando en nuestro interior, qué estamos sintiendo. Entrenar el «yo» y crear esquemas mentales positivos. El control emocional: Cómo regular la manifestación de una emoción y/o modificar un estado anímico y su exteriorización. La capacidad de motivarse y motivar a los demás. Cómo clasificar a su audiencia teniendo en cuenta la predisción a colaborar y para acompañarnos en el cumplimiento de nuestros objetivos. Así como las técnicas de: La empatía táctica: Ponerse en los zapatos de nuestro público, ver situaciones y el problema desde su perspectiva. Factor esencial de la persuasión. La escucha activa y saber preguntar con tacto y habilidad. Cómo presentar un proyecto conjunto y ofrecer opciones. Utilización del lenguaje verbal y no verbal para lograr la eficacia interpersonal. En resumen, persuadir, dirigir, negociar y resolver situaciones profesionales sin conflictos. La efectividad de estas estrategias y como se ponen en práctica a través de un método es la que ha conseguido ser tan valorado entre un amplio abanico de personas y sectores profesionales. El desarrollo de estas habilidades, son siempre útiles en momentos de bonanza, e imprescindible en momentos difíciles. Puede ser la diferencia entre el éxito en un encuentro profesional o el fracaso. La clave está en una óptima comunicación. En obtener los máximos resultados con el mínimo desgaste. Esto es Defensa verbal & Persuasión. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Parte 1 HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN

E

STE libro

se escribe en un contexto económico y social de crisis. La palabra crisis se define de diferentes formas, pero todos la asociamos a una situación de inestabilidad o peligro y que, normalmente, conduce a un cambio decisivo. Inherente a nuestra noción de crisis está la idea de que es un tiempo de conflictos. La gente en general se siente temerosa, frustrada, incómoda, desesperada, y a menudo atrapadas en la incertidumbre y el miedo a un futuro desconocido. Los medios de comunicación — nuestros periódicos, la televisión y la radio— contribuyen a esto, ya que cada día nos trae noticias acerca de lo mal que están las cosas y la probabil idad de que empeoren. La crisis y los cambios casi siempre producen conflictos. Las situaciones de crisis suelen estar asociadas con momentos dolorosos y de confrontación. No podríamos decir otra cosa de la gran mayoría de realidades de rupturas de pareja, herencias, disolución de vínculos comerciales o sociedades, despidos laborales, quiebras societarias, etc. Es algo inevitable. Esta obra que tiene en las manos afronta estas situaciones de la vida desde una óptica generativa y propone los recursos y habilidades necesarios para que las personas y los profesionales intervinientes puedan afrontar las crisis desde otro punto de vista y con instrumentos en la mano. Si en situaciones de bonanza dominar las habilidades para relacionarse con los demás y gestionar los conflictos es una ventaja, lo es mucho más en situaciones como las que estamos viviendo. De ahí la importancia en conocer un sistema que permita gestionar las percepciones internas y externas sociales así como las habilidades de comunicación y persuasión. Pero no se trata de simples técnicas o herramientas, sino de la búsqueda ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** de la excelencia personal y profesional con una visión de futuro. Para comenzar a construir una casa debemos empezar colocando unas buenas estructuras o pilares. En este método de comunicación que va a comenzar a conocer, las bases se encuentran en nuestro interior, por lo tanto es necesario empezar a cambiar el color de los cristales de cómo vemos el mundo y para ello debemos comenzar con la idea que solemos establecer sobre el conflicto. Esta palabra —conflicto— define en buena parte el hecho de vivir, es connatural a la vida misma y a todas las manifestaciones de esta. Todas las épocas históricas, todos los países, razas, grupos y clases sociales; todas las edades, hombres y mujeres, experimentarán y vivirán, consigo mismo o en sus relaciones con su entorno, situaciones de conflicto. Por lo tanto, comenzaremos con la idea de que el conflicto es neutro, simplemente sucede, no es malo o bueno en sí mismo. El conflicto es como el agua, puede ser agente de la destrucción o de progreso para el hombre. En grandes cantidades y sin control o sin tener mecanismos para dirigirlo y encausarlo puede destruirnos. También en pequeñas cantidades puede ser fuente de estancamiento, corromperse y ser fuente de enfermedades. Lo importante del conflicto es la manera en que reaccionamos al mismo, en como lo gestionamos. Los conflictos pueden significar crecimiento si sabemos como tratarlos y resolverlos. Pero si no sabemos, nos dominan y no acertamos a saber qué significan y cómo manejarlos, nosotros mismos nos veremos afectados de forma negativa en presente y futuro. Si una situación de crisis es un tiempo de cambios, con riesgos y oportunidades, los conflictos también lo pueden ser si sabemos como manejarlos de forma apropiada. Este libro es una reivindicación del cambio, de la búsqueda de la esencia de la ética, desde un punto de vista profesional, pero que nunca puede estar alejada del ámbito privado de cada uno. Creo firmemente que el verdadero cambio que se necesita en la sociedad actual en un cambio en valores. Lo que necesitamos son valores éticos prioritarios. Llamamiento a la excelencia de la persona. La gran mayoría de los problemas encuentran su respuesta dentro de nosotros mismos. Por definición, la existencia de un problema significa simplemente la existencia de una situación que no encontramos fácil. Por regla general la solución se alcanza produciendo cambios en nosotros mismos o encontrando la manera de cambiar las condiciones externas que constituyen la situación problemática. No tenemos que abandonarnos a nuestro «destino» sino que puede estar en nuestra mano pilotar nuestra dirección y abrir el camino mediante el conocimiento y uso de herramientas, recursos, competencias y habilidades para conocernos mejor, comprender a los demás y poder así relacionarnos, influir, persuadir e inspirarles con éxito. Hablamos del desarrollo de habilidades interpersonales, pero sobre todo éticas. En estos conceptos la comunicación aporta la posibilidad de ser generativos, de resignificar, de ayudar a ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** «comprender» a los otros lo cual redunda en poder coordinar las propias acciones con las de otro y el ser en relación con otro a través de acciones recíprocas. Ahora mismo, en todos los ámbitos sociales, profesionales y de comunicación, se habla de corrupción, de fracaso del modelo y de culpas. Se culpa a los políticos, principalmente, a los banqueros, y a los poderosos. Pero no todo es mirar hacia los demás y buscar chivos expiatorios. Esto no nos va a ayudar en esta crisis, pues para salir de ella cada uno de nosotros debe saber que es responsable del futuro; de su futuro y del futuro de sus hijos. Está claro que algo hemos hecho mal. Cada uno en su parcela de responsabilidad. Por lo tanto es necesario promover la excelencia y la innovación. Ya no vale el argumento de para qué cambiar si siempre lo hemos hecho así y aún funciona. Hace tiempo que esto no funciona y es necesario cambiar. Debemos encontrar nuestro rumbo y seguirlo con fidelidad y compromiso, con una actitud positiva, buscando la ética de los valores. Repito; búsqueda de la excelencia.



1 Punto de partida

E

L punto

de partida del desarrollo personal de todos y, en concreto, del profesional es él mismo y su perspectiva. Su «yo». Esto es lo primero que tiene que trabajar y controlar una persona para lograr el objetivo de persuadir a los demás a través de la palabra. Sin ese control será muy difícil, cuando no imposible, utilizar y manejar sus capacidades plenamente. Por «perspectiva» aludimos: el enfoque, el punto de vista, la visión, la posición, el lugar desde donde partimos. En resumen, nuestro cerebro, nuestras emociones, nosotros mismos. Nos referimos a que, si no logramos conocernos bien, a ser consciente de cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, aprender a identificar nuestros estados de ánimo, manejar el estrés y sus consecuencias, controlar nuestras emociones y los efectos que estos pueden tener en el comportamiento, difícilmente podremos controlar nuestras reacciones y utilizarlas productivamente en una situación profesional de comunicación, sobre todo bajo conflicto o dificultades. Sin un punto de partida de equilibrio tampoco podremos comprender bien el comportamiento de nuestra audiencia, identificar sus sentimientos y emociones, ni podremos actuar con efectividad en nuestro objetivo de conseguir la persuasión y alcanzar metas profesionales a través de la palabra. Debemos, en primer lugar, tener autocontrol; conocer y controlar la perspectiva. Podemos decir que el primer paso para saber guiar nuestras capacidades mentales o técnicas está en saber controlar y conocer nuestro cerebro. De todos los conocimientos posibles, el más sabio y útil es conocerse a sí mismo. WILLIAM S HAKESPEARE

Nuestras sensaciones nos acompañan siempre, pero rara vez les prestamos atención. Nos acostumbramos a vivir con ellas y solo tenemos conciencia de ellas solo cuando se desbordan. Pero, con la técnica adecuada, podremos aprender a reconocerlas mucho antes de que surjan con tanta fuerza. Las personas en general, y los profesionales en ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** especial, que no reconocen sus sentimientos se encuentran en tremenda desventaja. Controlar la perspectiva es crucial para triunfar en la vida como un todo, por no hablar del trabajo, sobre todo los miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad que desempeñan sus funciones en la calle en labores de conflicto y estrés continuo. Las emociones desempeñan un papel importante en el ámbito profesional. Frustración o satisfacción, triste o alegre, quietud o inquietud interior. Cada día nos enfrentamos a emociones —propias y ajenas— durante el desarrollo de nuestra labor profesional. La clave está en saber hacer, de forma consciente, que nuestras emociones trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar nuestra conducta y nuestros pensamientos para obtener mejores resultados. Esta habilidad se puede aprender, trabajar y desarrollar, no se trata, pues, de una cualidad que se tiene, o no se tiene. Un buen profesional deberá estar capacitado para poder tener un control de sí mismo y estar en posición de evaluar el tipo de situación en el que se ve envuelto. Por tanto deberá tener siempre en cuenta que: 1. La situación puede cambiar y cambiará constantemente de nivel. 2. Deberemos ser capaces de reconocer esos cambios y adaptar la respuesta si es necesario. 3. Cada actuación profesional, aun si inicialmente era pasiva, puede agravarse. Todo dependerá de su actuación y desempeño profesional. 4. Si consigue conocerse a fondo a sí mismo, sabrá comprender a los demás y la realidad que le rodea. Los profesionales deberán estar alerta ante las situaciones que se le plantean y el riesgo potencial al que pudieran estar expuestos. Las habilidades para dominar nuestra perspectiva se entrenan y trabajan con una buena actitud diaria y un adecuado grado de alerta durante el desarrollo de la intervención. Todo esto tiene mucho que ver con el desarrollo de una actitud eficaz. Las actitudes que adoptemos ante cualquier situación condicionan nuestras acciones. Toda conducta está condicionada por las emociones o el tipo de pensamiento que tenemos. Si adoptamos una actitud positiva estaremos en condiciones más favorables de alcanzar nuestro objetivo con éxito que si se apodera de nosotros los sentimientos o actitudes negativas. Esto último impedirá el desarrollo eficaz de nuestros recursos. Las emociones juegan un papel de primer orden, además de peligroso, en el desarrollo de toda labor profesional de cara al público, sobre todo si el trabajo es como miembro de las fuerzas y cuerpos de seguridad. Si no podemos controlarlas, estaremos en desventaja. La clave para gestionar a otros de manera efectiva es manejarse uno mismo primero. Cuanto más nos conocemos a nosotros mismos, más ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** podemos relacionarnos con los demás, desde una posición de confianza, seguridad en uno mismo y fortaleza. Si no logramos conocernos bien a nosotros mismos, ser conscientes de cuáles son nuestras fortalezas y, sobre todo, nuestras debilidades, sabiendo identificar los diferentes estados de ánimo y las consecuencias que estos pueden tener en nuestro comportamiento profesional, difícilmente podremos controlar las reacciones y utilizarlas productivamente para cumplir nuestros objetivos profesionales. Conócete a ti mismo. SÓCRATES

Es necesario mantener a lo largo de nuestra vida un continuo proceso de reestructuración de nuestro mundo interno. Se trata de aprender de forma continua a crear actitudes, sensaciones y condiciones favorables que tiendan a disminuir las dificultades objetivas. El secreto está en utilizar las emociones de forma estratégica e inteligente. Lograr, por medio de un método, que nuestras emociones trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar nuestra conducta y nuestros pensamientos para obtener mejores resultados y resolver situaciones no deseadas. Lo más interesante es saber que esto se puede desarrollar y aumentar. Es importante conocer que la actitud se puede moldear. Con una actitud o creencia positiva, el logro de cualquier objetivo es más fácil y se alcanza con un esfuerzo mínimo, porque todas las competencias tiran hacia la meta sin problema. Se trata de crear dentro de nosotros las actitudes necesarias para llevar a cabo la solución.

IMAGEN PÚBLICA El concepto «imagen pública» se ha convertido en un concepto clave en el funcionamiento y la estrategia de instituciones, empresas, profesionales, productos y servicios, que buscan su lugar en el espacio público o un espacio en la mente de ciudadanos, consumidores y público en general. La imagen pública no deja de ser sino una representación mental, un fenómeno imaginario. Una forma material o simbólica de dar cuenta de algo real en su ausencia ya que fuera del público, de una colectividad, de nuestra audiencia, las imágenes públicas no existen. La imagen de un colectivo, institución o corporación, es la representación sistemática de todo lo que se sabe, o se dice, o que parece y es propio de ello. Trabajar nuestra imagen y la de nuestra organización es tan importante que sin ello no podremos establecer las estructuras básicas de la persuasión. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


La mujer de César no solo debe ser honesta sino que tiene que parecerlo. JULIO C ÉSAR

Los seres humanos construyen representaciones mentales sobre el entorno que los rodea, sobre sí mismos, sobre la sociedad y sobre la naturaleza en la cual se constituyen como personas. Con esta base, muchas empresas y productos exclusivos utilizan el recurso de utilizar caras conocidas, famosas o populares para el gran público para fijar una representación mental de su producto e incrementar el valor de su marca y poder diferenciarse así de la competencia. En el mundo del marketing y la publicidad se utiliza un recurso que sin duda ha dado resultados positivos: la asociación de productos exclusivos a un personaje famoso que los promociona o publicita. Las ventajas de emplear la imagen pública de famosos se comprendió muy bien desde las etapas más tempranas del desarrollo de la publicidad a gran escala. Se crea una representación mental en la que el consumidor se predispone a creer los consejos y recomendaciones del famoso a quién admira. Así, la mera presencia del famoso junto al producto, sin que sea necesario que haga uso de él o lo consuma, facilita la predisposición del potencial consumidor y lo coloca en un estado emocional en el que se activan los mecanismos inconscientes de identificación y transferencia psicológica del famoso al producto que va a comprar. La imagen suele corresponder a la realidad, pero también lo que se proyecta o aparenta ser. En términos generales, la imagen equivale a la opinión formada, en el sentido reputación, aprecio y consideración general de los demás por algo. De este modo las campañas de marketing de un producto cualquiera van encaminadas a activar en el subconsciente el deseo de parecerse al famoso, a tener su éxito, su belleza, su influencia. Tiene una acción psicológica de producir la errónea asunción de que el producto tiene las mismas cualidades que el famoso, aunque la realidad puede ser muy distinta. Lo mismo ocurre con la imagen de autoridad. Las personas tienden a obedecer a los personajes que encarnan la autoridad, hasta unos extremos sorprendentes, incluso cuando la petición les parezca moralmente inaceptable. Especialmente si además de autoridad esa imagen proyecta confianza y honestidad, estaremos construyendo los cimientos para que cualquier persona haga lo que deseamos que haga, pero por qué van a querer hacerlo de buena gana. Es memorable las bromas de cámara oculta de la mítica película de Manuel Summers To er mundo e güeno de 1982. En esta película rodada en la calle, se utilizaba a policías, militares o médicos para solicitar a transeúntes varios la realización de diferentes acciones realmente sorprendentes. Pero en la gran mayoría de los casos las ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** personas obedecían, aunque la petición fuera completamente inadecuada o careciera de sentido alguno. La capacidad de persuasión de las personas que representan la autoridad es inmediata y contundente. Un buen profesional debe de ser un modelo para el público al que va dirigido su servicio y el fundamento de su poder reside en la imagen ética que proyecte. La imagen reside en como se presenta ante su audiencia y en su capacidad de solucionar los problemas que se le plantean sin conflictos, solo con la fuerza moral de su imagen y el poder de persuasión de su palabra. Esto está muy relacionado con el tipo de actitud o creencia que tomemos en el desarrollo de la intervención profesional. La habilidad que se tenga para clasificar a las personas, poder comunicar, entender, hacerse entender y dar soluciones a los diferentes tipos y clases de audiencias a las que va dirigido su trabajo es fundamental para el éxito o el fracaso de su labor. Su eficacia reside en gran medida en la imagen. Tiene que proyectar valores positivos en su trabajo diario. Con estas ideas de base estaremos en condiciones de decir que un buen profesional deberá intentar trabajar sobre lo siguiente: Como hemos dicho anteriormente, es un modelo para su público, para el que trabaja. Por lo tanto, siempre debe cuidar la imagen que proyecta a los demás. Es un profesional que deberá aplicar sus conocimientos ante diferentes y variadas circunstancias y que, por lo tanto, debe de estar en condiciones de tomar decisiones adecuadas ante diferentes y variadas situaciones de servicio. Esta circunstancia última nos indica que deberá contar con una gran gama de conocimientos variados tanto teóricos como prácticos. Deberá, además, estar siempre actualizado y al día por medio de una formación continua. Es imprescindible que sea capaz de comunicarse con su audiencia de forma eficaz. Tener vocación de servicio. Debe siempre olvidarse de sí mismo para pensar y actuar como miembro de la institución a la que representa. El público no le identifica como Juan o Manuel, Araceli o Jimena; le identifica como un profesional trabajando. Por lo tanto, deberá proyectar siempre una imagen de confianza y honestidad. En la sociedad actual, la compleja interrelación de emisores, receptores, canales y públicos donde se desarrolla la imagen pública de un profesional o de una organización hace necesario entender la imagen pública como un eje vertebrador de la eficiencia de los profesionales que la componen. Esto se juega, sin duda, en cada momento y en cada interacción con el público. Es algo que todo profesional que se precie o todo ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** responsable de una organización debe cuidar con esmero siempre. La gente olvidará lo que digas, la gente olvidará lo que hagas, pero nunca olvidará como la hiciste sentir. MAYA A NGELOU

Para crear una imagen pública se necesita de habilidades, sensibilidad y, por supuesto, conocimientos. La sola presencia profesional habla por si sola, no solamente en cuanto a la forma de vestir, de hablar y de comportarse, sino también al aspecto físico, color, altura, complexión, etc. Cultivar una imagen adecuada es crear una imagen, una proyección, de honestidad y confianza. Así se genera opinión y esa opinión se asocia rápidamente a una identidad; la identidad mantenida en el tiempo hace nacer la reputación. Estos factores son la base de la persuasión. Honestidad Honestidad significa que no hay contradicciones entre nuestros pensamientos, palabras o acciones y lo que representamos. La honestidad es una cualidad humana consistente en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los valores de verdad y justicia. En su sentido más evidente, la honestidad puede entenderse como el simple respeto a la verdad en relación con el mundo, los hechos y las personas; en otros sentidos, la honestidad también implica la relación entre el sujeto y los demás, y del sujeto consigo mismo. Lo importante es transmitir a nuestra audiencia que somos personas honestas. Esta virtud se basa en armonizarse con los demás, y en la aceptación de que en algún momento de nuestras vidas todos estamos a merced de otras personas. La honestidad consiste en ponerse en el lugar hipotético de la propia vida futura, de lo que representamos, y elegir no hacer o decir nada que pueda mancillar el honor o la reputación de nuestra organización, de lo que representamos y el trabajo que desarrollamos. Este concepto está muy unido a la dignidad, mediante el rechazo a toda hipocresía e incoherencia en nuestras acciones. Así, Sócrates dijo una vez: «prefiero padecer una injusticia que cometerla». Con ello indicaba que cometer una injusticia era deshonesto pues nos hace indignos frente a nosotros mismos, pues muestra una conducta inconsecuente donde la acción se contradice con lo que se piensa que se debe de hacer. El buen profesional debe siempre reflejar que le importa muchísimo lo que está haciendo. Debemos mostrar a nuestro público que estamos ahí para ayudar y hacer las cosas bien. Si conseguimos mostrar de forma real esa sensación nos estaremos colocando en una situación superior. Nuestra audiencia será mucho más receptiva y nos ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ayudará a encauzar la situación en la dirección que queremos y deseamos. Cuanto más dignos de confianza somos, más cercanos y personales serán los pensamientos de nuestra audiencia hacia nosotros. El hombre honesto no teme la luz ni la oscuridad. THOMAS F ULLER

Aristóteles la consideró la fórmula más potente para persuadir. Recordemos que para lograr credibilidad ante nuestra audiencia es necesario mostrar honestidad. La honestidad forma parte de aquellas cualidades mas apreciadas que puede poseer una persona. Poseerla garantiza ganar confianza, seguridad, respaldo, confidencia, integridad. Confianza Todo es cuestión de confianza. Sin ella no podemos convivir. Toda nuestra existencia gira en torno a la confianza o desconfianza en los otros, y también en nosotros mismos. Es básico reflejar honestidad en tu trabajo, que vas a hacer lo más justo, que tú trabajo es beneficiar a todas las partes en conflicto. Dar la verdadera impresión de que no vas llevar a cabo ningún abuso. En definitiva, que eres una persona de confianza. La confianza es algo que no se puede pedir a los demás. Se concede a quien se cree que la merece pues confiar es, en cierta medida, entregarse sin temor a quedar decepcionado. Esto es la clave de una comunicación de éxito y persuasiva. La confianza es una poderosa energía. Se apoya en la firme esperanza y proporciona seguridad, optimismo, bienestar, alegría. La confianza nos hace más fuertes, más libres y también mejores. Por el contrario, el recelo lleva al temor, al malestar, a la insatisfacción. La duda, la inquietud, nos reprime, no nos deja actuar, dificulta que tomemos iniciativas, nos paraliza, sufrimos. La confianza implica reciprocidad. Vamos depositando nuestra confianza en el otro al comprobar que no somos defraudados y, al mismo tiempo, porque experimentamos que también somos objeto de confianza. Esperamos, porque estamos convencidos de que vamos a recibir. Damos, porque a nosotros nos han dado. La confianza se gana y se pierde; mejor dicho, se gana poco a poco y se pierde con rapidez, y cuando se ha roto es difícil de reestablecer. La confianza ha de darnos la paz. No basta la buena fe, es preciso mostrarla, porque los hombres siempre ven y pocas veces piensan. SIMÓN B OLIVAR


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Es importante tener en cuenta que son nuestras actitudes las que van a dar eficacia a la comunicación. Conocer trucos y ser hábil en el uso de técnicas de comunicación estratégica no son suficientes; serán de gran ayuda siempre que seamos capaces de transmitir una imagen sincera de confianza y honestidad. Este es el principal recurso con que cuenta un profesional para llevar a cabo sus misiones. Es la base sobre la que se construye todo lo demás. Es la antesala desde donde parten todas las demás habilidades. La imagen que tiene el público del profesional y de la institución a la que representa. La asociación con rasgos, características o atributos es la aproximación más inmediata de nuestra audiencia al tema de la medición de la imagen pública. Si nuestra imagen es ética, moral, honesta, profesional, creíble y justa; es la perfecta forma de persuasión que invita a los demás al respeto real a la imagen que proyectas y los estímulos a cumplir con sus obligaciones ante tu presencia porque creen en ti. En una situación profesional, la presencia, vista y sentida por los demás, es tu arma más poderosa. También es cierto que este recurso, el más importante, es el que más extraordinaria responsabilidad personal requiere. Se supone que es un modelo y por tanto en todo momento debe de proyectar esa imagen de modelo de virtudes. Modelo que se transmite al conjunto de la institución, corporación o empresa a la que representas. Una mala imagen proyectada por un profesional no le afecta a él como persona física sino que redunda en todo su entorno profesional. Un príncipe cae en el menosprecio cuando pasa por variable, ligero, afeminado, pusilánime, irresoluto. Ponga, pues, sumo cuidado en preservarse de una semejante reputación como de un escollo, e ingéniese para que en sus acciones se advierta grandeza, valor, gravedad y fortaleza. NICOLÁS M AQUIAVELO

La inmensa mayoría de las personas harán las cosas que son correctas si son presentadas y requeridas de la forma correcta. El primer tratado moderno sobre la imagen pública lo escribe Maquiavelo en su obra El Príncipe. E l autor viene a sentar el principio general de que el príncipe ha de pensar en evitar todo aquello que le pueda hacer odioso o despreciable. Su principal preocupación deber ser cuidar su reputación; su fortaleza mayor es el apego de su pueblo. Actualmente a estos conceptos se llama crear imagen o «crear valor» a un producto. No es necesario poseer todas esas virtudes y cualidades de que hace mención el autor florentino, pero sí debe parecer que las posee. La imagen se forma sustancialmente por la apariencia externa, que está constituida por todo: cualquier acción, gesto o manifestación, la ropa que se viste o los accesorios que se utilicen. Esto unido a las acciones ejecutadas en los ámbitos público y privado, contribuyen a formar una imagen determinada del profesional que desempeña su trabajo de cara a una audiencia. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** La buena imagen se crea conservando el mismo ánimo y la misma dignidad en todas las circunstancias profesionales, favorables o no. En el espacio público actual, la gente se forma una imagen y una idea de sus servidores públicos. Aunque creamos que no, el público observa y está pendiente de lo que se representa, y el profesional es el actor, sobre todo si viste un uniforme. La clave de la imagen o la presencia está en trabajarla. Un buen profesional debe poner mucho cuidado en cultivar todo aquello que transmite y comunica. Debe trabajar sobre sus posturas, gestos, indumentaria profesional, forma de moverse, ritmo. Mejorar la apariencia teniendo en mente que es un ser humano en movimiento y no un robot. Comprobará el lector que hablamos en todo momento de «proyectar», con ello nos referimos a sentir, percibir, identificar y ser capaz de poner en marcha todos los sentidos que comprometen activamente a nuestro público con nuestro papel o rol que estamos desempeñando en cada situación en concreto. Para proyectar un determinado valor es necesario ser congruente con la imagen que corresponde al mensaje que se pretende enviar. La mejor forma de ser congruente es ser de verdad lo que se pretende ser. La mejor forma de proyectar confianza y honestidad, es ser honesto y persona de confianza. Ahora bien, todo profesional debe tener en cuenta que la congruencia es fácil de perder porque cualquier error puede hacer que se ponga en duda el papel que se pretende comunicar. Esto se puede conseguir, por ejemplo, al sobreactuar, puesto que denotaría que no nos creemos el papel que estamos desempeñando. El secreto está en el interior de cada uno. Hay que creerse el papel. Si por la razón que sea —por ejemplo; falta de experiencia— lo que somos no encaja con lo que pretendemos ser, existe una formula para ser congruente con el rol que deseamos; hacer como si lo fueras hasta que realmente lo seas. Convencerte internamente de que lo eres y que tu creencia te llevará a donde quieres. Tienes que creerlo para poder llegar a serlo. Hay que creerse el papel y actuar como si dicho papel fuera cierto a todos los niveles. Actúa como si fueras invencible, aunque sepas que no lo eres, pues nadie notará la diferencia. El secreto está en tu interior: La creencia lleva a la acción y la acción a la consecución de logros.

BASES CIENTÍFICAS DEL MÉTODO Persuadir e influir en los demás, es hacerlo sobre su cerebro. Todo está ahí, y se trata de saber manejar tanto el cerebro propio como el ajeno, por este motivo es interesante conocer como funciona. Su conocimiento nos va a proporcionar, desde el punto de vista ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** conceptual, información y marcos interpretativos acerca de los «qué, cómo y por qué» del método que aquí se expone. Me gustaría iniciar esta parte desde la base de algunos principios simples y unos cuantos conceptos de referencia. El cerebro humano es un sistema de procesamiento de información altamente complejo. Es tres veces mayor que el cerebro de otros mamíferos con un tamaño corporal equivalente. Las células del cerebro se llaman neuronas y se cree que son la unidad más básica de comunicación en el cerebro. Contiene sobre 100.000.000 millones de células, que están todas presentes al nacer y, parece ser, ninguna célula nueva se agrega al cerebro a lo largo de la vida. El cerebro controla y regula las acciones y reacciones del cuerpo, mediante el análisis de toda la información que recibe. Estamos asistiendo a un fantástico auge en el interés científico por la comprensión de los mecanismos neuropsicológicos que intervienen en el funcionamiento de este órgano tan desconocido. Los neurocientíficos, junto con investigadores de disciplinas afines, estudian cómo funciona el cerebro humano. En los últimos años han aparecido modelos científicos que explican las formas en la que muchas de nuestras actividades toman forma. Así en los últimos diez años se están realizando descubrimientos y constataciones a través de diferentes tecnologías como la electroencefalografía (EEG), la magnetoencefalografía (MEG) y la obtención de imágenes estructurales y funcionales del cerebro por medio de SPECT, la PET, y la más moderna por resonancia magnética funcional (IRMf). Las estrategias que forman parte del método están estructuradas en base a conceptos basados en la cultura clásica occidental, en ideas y filosofías orientales así como en técnicas y recursos de la sociología, así como el marketing y la psicología moderna. Pero todo tiene que ver con el funcionamiento del cerebro a lo cual podemos dar explicación ayudándonos de los principios de la neurofísica. Entre otros, con las hipótesis y teorías establecidas por el médico neurólogo norteamericano Paul D. MacLean (1913-2007), a través de la teoría del cerebro «triuno». El doctor MacLean sostiene la idea de que el cerebro humano ha experimentado tres etapas de evolución en su desarrollo y que cada cerebro se conecta por medio de fibras nerviosas con los otros dos, aunque cada uno opera como mecanismo independiente con sus capacidades distintas; inteligencia propia, sentido de reacción en el tiempo, incluso memoria propia. El modelo trino de MacLean, hace una separación del cerebro entre intelecto y emoción que es la base para muchas otras teorías. Para el desarrollo de nuestro método esta división entre razón y pasión es un tema que nos resulta muy válido pues nos ayuda a dar sentido, desarrollar y poner en conjunto técnicas diversas que son producto de la profunda experiencia humana de una mente dividida entre «cabeza» y «corazón». ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Los tres cerebros de MacLean son los siguientes: El cerebro reptiliano. Corresponde con el tronco encefálico, el cerebelo, la protuberancia, y el bulbo raquídeo. Es el más antiguo y primario. Está constituido por el tronco cerebral y el cerebelo que regulan los elementos básicos de la supervivencia. Es compulsivo y estereotipado al enviar respuestas reflejas básicas. Controla los músculos, el equilibrio y las funciones autonómicas como son la función cardíaca y la respiración. Esta parte del cerebro siempre está activa, aun durante el sueño más profundo. El sistema límbico o cerebro paleo mamífero. Corresponde con el hipocampo, la amígdala, el tálamo, y más. Es la parte intermedia del cerebro y supone la evolución hacia el aprendizaje y la memoria. Añade el poder aprovechar la experiencia de los instintos básicos mediados por el cerebro reptiliano. También es el responsable de las emociones básicas; deseo, rabia, miedo, pasión. Este cerebro permite la toma de decisiones más allá de las reacciones automáticas predeterminadas y poder adaptarse al medio. El cerebro neocórtex o la neocorteza. Corresponde con la corteza cerebral, los lóbulos frontal, parietal, occipital y temporal. Trajo hace unos cien millones de años todo lo que es característico del ser humano —del homo sapiens—, pues empieza a matizar la vida emocional y a regular las emociones específicas basadas en las percepciones e interpretaciones del mundo inmediato. Esta idea que tenemos de dos mentes, una mente emocional y otra racional, es muy antigua. Quizá la teoría clásica mas completa es la desarrollada por Aristóteles en su obra La Retórica y es algo que ha estado presente en todo el pensamiento occidental a lo largo de los años a través de diferentes pensadores, filósofos, artistas, escritores e, incluso, en la cultura popular. La tradición ha considerado a los actos emocionales como experiencias impredecibles e incompatibles con la razón o con los juicios sensatos e inteligentes. Sin embargo las concepciones del pensamiento psicológico actual mantienen que el cerebro emocional posee tanta importancia o más que el cerebro racional. Esto nos lleva a muchas reflexiones y explicaciones sobre los diversos procederes que experimentamos habitualmente. Por ejemplo ¿Por qué, en ocasiones, actuamos sin ponernos a pensar en lo que estamos haciendo y que tras la descarga emocional nos preguntamos, atónitos, para qué o por qué lo hemos hecho? Son aquellas situaciones tales como una discusión en la que de pronto se desata una tormenta emocional y respondemos diciendo lo primero que se nos pasa por la cabeza fruto de la ira, desesperación o tristeza, en definitiva por desbordamiento de las emociones. Por supuesto luego viene el arrepentimiento. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Pero en otras ocasiones estas reacciones, sin deliberar, no tienen que estar asociadas a resultados negativos, muy al contrario, pues serían respuesta a esas situaciones de peligro, a las cuales, y sin pensarlo, hemos reaccionado de forma instintiva evitando o superando el peligro inmediato. Se lo debemos a la mente emocional que ha entrado en uego y que sería como nuestro radar para percibir el peligro. Es importante tenerlo en cuenta pues nos proporciona una gran ventaja para interpretar determinadas situaciones en un instante, es decir, podemos evaluar si alguien está mintiendo o si está agresivo, molesto, alegre, y evaluar intuitivamente cómo reaccionar en ese tipo de situaciones. Son esas veces durante una actuación profesional donde el noventa por ciento de lo que percibíamos nos indicaba de forma racional que todo iba bien pero que había algo que nuestro «sexto sentido» nos indicaba lo contrario. Era la parte emocional de nuestro cerebro que nos avisaba de algo. Nos alertaba y no sabíamos, racionalmente, el por qué. A los instintos, impulsos y emociones que proporciona la mente emocional —el cerebro reptiliano y el límbico— se añadió la capacidad de pensar de forma abstracta y más allá de la inmediatez del momento presente, de comprender las relaciones globales existentes, y de desarrollar un yo consciente y una compleja vida emocional. Es el cerebro racional o neocortex. En el ser humano, el neocórtex toma dos terceras partes de la masa total del encéfalo. A pesar de que otros animales están dotados de un área similar, las de ellos son muy rudimentarias en estructura, complejidad y desarrollo. Se divide entre los famosos cerebros derecho e izquierdo —hemisferios derecho e izquierdo—. La mitad izquierda de la corteza controla el lado derecho del cuerpo y viceversa. El cerebro derecho es más espacial, abstracto, musical y artístico; mientras que el izquierdo es más lineal, racional y verbal. La mayor parte de nuestro pensar, del lenguaje, la imaginación, la capacidad de elaborar estrategias y planes, la creatividad y capacidad de abstracción, proviene del neocortex. Nos capacita no solo para jugar al ajedrez, solucionar problemas matemáticos, aprender una lengua extranjera, o desarrollar una tesis doctoral, sino que nos proporciona también una nueva dimensión a nuestra vida emocional. Los dos cerebros —el emocional y el racional— están completamente interconectados, no podría ser de otra manera. El sistema límbico, posee amplias conexiones con el neocórtex, con el resultado de que las funciones cerebrales no son ni puramente emocionales ni puramente racionales, sino que son una mezcla de ambas. Las reacciones impulsivas e inmediatas son reguladas por la otra parte del cerebro para permitir una respuesta más adecuada con la situación en concreto. Asimismo emociones más elevadas como la virtud, la sensibilidad artística, el altruismo, la política, el amor y la amistad, van más allá de los modelos básicos y emociones espontáneas del sistema emocional límbico. Esta unión entre los dos cerebros es la ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** base del desarrollo y evolución como seres humanos. Lo que nos diferencia, principalmente, de otros seres vivos. A mayor evolución, mayor capacidad de utilizar los dos cerebros de forma equilibrada y eficaz en la vida. La capacidad de dejarse llevar de forma natural por la mente emocional en aquellas situaciones en las cuales por motivos críticos o de supervivencia no existen posibilidades para poner en juego la razón y explicar cosas sería una perdida de tiempo crucial. Pero también poder utilizar la corteza prefrontal del neocortex —el cerebro pensante— para poder poner en la balanza las relaciones de riesgo o beneficio de infinitas posibilidades, y poder elegir la mejor de una de ellas de acuerdo a la razón y el intelecto. Estas conexiones entre los dos cerebros y su perfecta coordinación son fundamentales en la vida de toda persona pues servirán en la toma de decisiones y en el conjunto de las situaciones de éxito o fracaso. Finalmente, no podríamos decir que existe un cerebro emocional y otro cognitivo-intelectual diferenciado, pues realmente solo hay un solo cerebro cuyos diferentes sistemas interactúan con el resto del organismo para producir el procesamiento de información, toma de decisiones y, a fin de cuentas, el comportamiento. Pero con fines analíticos y explicativos sobre el método aquí expuesto hablaremos de los dos cerebros. Como paradigma del funcionamiento del cerebro lo encontramos en las alteraciones de su funcionamiento en la enfermedad de Alzheimer. Los síntomas de la enfermedad del Alzheimer son el resultado de ciertos cambios en la estructura del cerebro tal como lo hemos descrito aquí. La enfermedad ataca a las neuronas del cerebro. Parece ser que dos proteínas toxicas son las responsables del daño, pues portan tóxicos que se acumulan dentro de las neuronas produciendo que estas se destruyan. La enfermedad afecta a ciertas partes del cerebro antes que a otras. El primero en ser atacado es el sistema límbico —el hipocampo en particular—, y después la corteza cerebral —el neocortex—. Por ultimo el tronco encefálico —el cerebro reptiliano—, causando que cada estructura pierda su habilidad de funcionar. De esta manera podemos observar los síntomas que ocurren durante la evolución y secuencia de la enfermedad: 1. El daño al sistema límbico perjudica a la memoria y causa cambios del estado de ánimo. 2. El daño a la corteza cerebral resulta en dificultades de controlar los arrebatos emocionales. Personas en esta etapa puede necesitar ayuda con actividades diarias tales como comer, afeitarse o peinarse. 3. El daño al tronco encefálico durante las etapas avanzadas de Alzheimer perjudica a la función de los órganos, incluyendo las funciones del corazón, los pulmones y varios otros procesos del cuerpo. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


La persuasión y las técnicas para ejercer influencia en los demás son tanto una ciencia como un arte. El método, a través de estrategias, técnicas y herramientas comunicacionales se aprovecha de esta estructura descrita del cerebro para poder usarlo de forma mucho más eficaz. Teniendo en cuenta su funcionamiento el método se organiza de forma que se aplican técnicas diversas para operar sobre lo que llamamos los cuatro recursos aristotélicos para persuadir: 1. El recurso ético. Mediante estrategias dirigidas a influir en el cerebro emocional, se utilizan técnicas y herramientas encaminadas a proyectar una imagen que impida el rechazo y favorezca la aceptación inicial por parte de nuestro público o audiencia. De esta manera estaremos suministrando la posibilidad de que el cerebro racional pueda entrar en funcionamiento posteriormente en otra fase del proceso de persuasión. Si no somos capaces de que nos abran la puerta no podremos pasar a explicar nuestras razones. Es el principio aristotélico de la Retórica, al aceptar explícitamente el par «convencer-conmover» como eje de su eficacia persuasiva que reconoce que la capacidad de convencimiento depende de la capacidad del orador para apelar a las disposiciones afectivas de los oyentes. Son los componentes afectivos los que encauzan el criterio humano: Ya que no les parece lo mismo a los que sienten amor que a los que odian, ni a los que sienten ira que a los que están serenos...

2. El recurso personal. En esta fase se apelan a los intereses de la audiencia. Es el momento de aplicar de forma muy sutil recursos tácticos para influir de forma secuencial y progresiva en el área emocional-racional. La audiencia podrá valorar todos aquellos aspectos de la comunicación en la que podrá obtener, casi siempre un beneficio o ver satisfechos intereses propios. Así constata Aristóteles que parece obvio reconocer que «la mente no mueve sin el deseo» y que, por tanto, el componente cognitivo de todo impulso humano no mueve por sí mismo, a no ser que sea capaz de activar el mecanismo impulsivo presentando los objetos «deseables» para nuestra audiencia. Pero es importante tener en cuenta que utilizar de forma eficaz el recurso ético puede alterar la percepción inicial, con la consiguiente introducción del error respecto de lo que realmente sea deseable, es decir, bueno o placentero. He aquí la importancia del cómo lo presentamos. 3. El recurso razonable. Mediante técnicas comunicacionales se aprende a hacer eficaz la comunicación emisor-receptor-emisor. No se puede influir en los demás sin conocer y saber manejar las áreas de la paralingüística, y otros factores no verbales de la comunicación como son la kinesia y la proxemia. Es en esta fase ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** donde se incide directamente en la mente racional de la audiencia para motivar de forma entendible y clara todas las propuestas que se emitan. Pero para ser eficaz en esta fase es importante haber abierto antes las puertas de la mente emocional pues «no hay nadie más sordo que el que no quiere oír». Conviene recordar otra vez la posición aristotélica sobre la convicción de que si lo racional es afectado por lo emocional, las emociones son, de alguna manera, reacciones fundadas en conocimientos y, por tanto, pueden ser orientadas y dominadas por argumentos, moldeables, como hemos dicho, a través del lenguaje. 4. El recurso práctico. A través de ciertos recursos y técnicas se podrá tener la capacidad de poder activar o desactivar los anclajes a una sola de las mentes —la racional y emocional— cuando pudiera ser necesario para continuar con el proceso de persuasión, negociación o influencia en la audiencia. Este recurso táctico haría también la función de válvula de seguridad para aliviar emociones. Estas técnicas están basadas en los principios de estímulo respuesta y que una gran parte del comportamiento humano consiste en respuestas programadas inconscientes pero difíciles de predecir, pues no funcionan con todas las personas igual. Este recorrido nos ha llevada a los fundamentos establecidos por Aristóteles de l a Ética, la Política, la Retórica, y otros tratados, en cuanto a una concepción dual del alma, en la que «lógon-álogon» se interrelacionan, pues, en el fondo, no son mas que funciones del cerebro uno del hombre, concebido como «forma de un cuerpo natural que tiene vida en potencia», como afirma el conocido texto del tratado Sobre el alma. Sobre estas bases se construyen los fundamentos de este método.

FORMACIÓN DE HÁBITOS Podemos definir los hábitos como un patrón fijo que seguimos de forma automática o semiautomática por haberlo venido usando y aplicando de forma cotidiana. También sería aquella costumbre o disposición adquirida y duradera que facilita una forma de actuación, comportamiento o de reacción. Nos podríamos preguntar que para qué pueden servir los hábitos, y la respuesta es que hacen que no tengamos que pensar demasiado ante circunstancias parecidas y representa un ahorro considerable de energías fisiológicas y psicológicas. Forman conductas de vida y pueden ser eliminados o reemplazados por otros si así lo determinamos. Hay que tener en cuenta que existen hábitos positivos pero también negativos. Si un hábito es innecesario, negativo o inapropiado podremos sustituirlo o eliminarlo, aunque esto resulte difícil en muchas ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ocasiones debido a que estos hábitos lo hemos ido grabando en nuestro cerebro y se han quedado establecidos en nuestro sistema nervioso. En nuestra vida cotidiana hacemos uso de numerosos hábitos, como ejemplo, conducir un vehículo. Si no fuera así, prácticamente sería imposible hacerlo. Nadie necesita recordar constantemente donde esta el freno o como cambiar de marcha. También lo es manejar un ordenador —las personas que trabajan con él—, así como cualquier maquinaria para el operario que la utiliza cada día. Esto son acciones que surgen de forma casi inconsciente. Estos hábitos adquiridos sirven, además, para manejar los mismos elementos similares —coche, ordenador, maquinaria, etc.— en diferentes situaciones. Como decíamos, los hábitos pueden ser positivos o negativos. Eso no quiere decir que todo hábito que de un resultado bueno sea un hábito positivo. La adopción de los hábitos durante el desarrollo de nuestra labor profesional ayuda a no tener que pensar demasiado ante circunstancias parecidas, lo que supone una economía considerable de energías psicofísicas. Asimismo la adquisición de determinados hábitos facilitará mejorar nuestra imagen pues nuestra actuación será más natural y creíble. Ayudará a mejorar la presencia y que el público responda a nuestra actuación de un modo positivo. No solo actuando con comportamientos estamos creando hábitos, sino que fijamos nuestros patrones de actuación primero a nivel interno, en nuestro cerebro, y es aquí donde primero creamos los hábitos. Primero debemos trabajar nuestra actitud, asumiendo una creencia positiva para transmitir a nuestro cerebro que es importante y que se debe de imprimir con eficacia. Esto nos dará el deseo y la motivación necesaria para programar conductas de forma eficaz. Estaremos así estructurando los patrones de comportamiento que luego deberemos fijar a través de la repetición. Sin patrón o imprimación interna la repetición será poco efectiva. Este concepto es mucho más importante cuando queremos reorientar o cambiar hábitos negativos. Sin un replanteamiento interno y una creencia firme de sustitución nos será muy difícil sustituir los hábitos negativos. Siempre hay que tener en cuenta que las situaciones con que se encuentra el profesional en el desarrollo de su trabajo son, a menudo, los suficientemente complejas, imprevisibles y, a veces, de riesgo para intentar reducir al mínimo la improvisación. He aquí la importancia de adoptar hábitos positivos y sustituir o quitar los negativos. Los hábitos han de ser tomados como tácticas eficaces o como medidas habituales positivas para nuestro desarrollo. La meta no es otra que la eliminación del riesgo innecesario debido al azar, mediante estrategias con un dominio casi instintivo, que contribuya a concentrar energías psicofísicas para reforzar el control de las situaciones. Adquirir desde jóvenes tales o cuales hábitos no tiene poca importancia: tiene una importancia absoluta.


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ARISTÓTELES

Que un profesional tenga que afrontar en muchas ocasiones situaciones inesperadas, no corrientes o sorpresivas es algo que para lo que tiene que encontrarse preparado. Los hábitos durante el desarrollo de la labor profesional no han de ser solo de carácter personal. Han de ser compartidos. Si todos los componentes de un grupo de trabajo tienen iguales hábitos de servicio ante los casos mas comunes en el desarrollo de su cometido, se puede esperar una reacción uniforme y sistemática en la cual cada miembro del equipo sepa que ha de hacer, donde situarse, etc., sin necesitar ningún tipo de comunicación entre ellos. Una acción adecuada, decidida, sistemática y sin dilaciones, repercute en: Un buen planteamiento inicial de la intervención profesional. Para policías, la reducción de la probabilidad de agresión o de huida del delincuente. La creación de una imagen de profesionalidad y eficacia de su organización ante la audiencia. Para partir de una posición de ventaja y poder cambiar aquellas cosas que son un freno al éxito en las intervenciones profesionales lo primero que debemos de hacer es modificar la forma de interpretar nuestra labor profesional. El secreto está también en nuestro interior. Hablamos de la necesidad de comenzar cada día laboral con un claro entendimiento de la dirección y destino que deseamos. Y debe ser claro: dar servicio. Estamos hablando de la formación de hábitos éticos profesionales virtuosos adquiriendo un modo de actuación de acuerdo con un «justo término medio» que evite tanto el exceso como el defecto. Repasamos el pasaje de la Ética a Nicómaco de Aristóteles donde se recogen las ideas expuestas; La virtud (areté) es un hábito de la voluntad consistente en un termino medio en relación con nosotros; termino medio que es determinado racionalmente por una regla recta (órthos lógos), aquella por medio de la cual lo determinaría un hombre dotado de sabiduría práctica (phrónimos).

La clave está en una mente táctica, creada a través de hábitos y respuestas estratégicas programadas. Se trata de crear hábitos mentales de excelencia en el desarrollo profesional diario a través de técnicas, rutinas y frases entrenadas para diferentes situaciones que pudieran surgir durante el desarrollo profesional. Disponer de estas técnicas puede ayudar a responder mecánicamente sin improvisaciones que pueden dar resultados imprevistos o causar desequilibrios emocionales. El profesional ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** que trabaja estos hábitos, al saberse poseedor de estos recursos le dará seguridad y calma interior. Además, dispondrá de una mente lo suficientemente despejada para poder emplearla en la resolución del asunto en cuestión. Todo ello ayudará a proyectar confianza y honestidad a su público, base de la persuasión. En el desarrollo de estos hábitos pondremos en juego tres factores que se complementan: 1. La motivación o ganas de actuar virtuosamente. 2. El conocimiento suficiente de qué hacer y por qué. 3. Cultivar las habilidades necesarias para hacer las cosas bien. Las actitudes y los hábitos forman parte de un todo, Si actuamos con la firme convicción de que somos lo que queremos proyectar, lo proyectaremos. Pero al proyectarlo actuaremos de acuerdo a esa proyección y, a la vez, como la actuación es congruente, también pasará a formar parte de nuestras creencias. La actitud o motivación es el componente del método que más y mejores frutos nos puede dar a largo plazo. Aunque el todo es mucho más que la suma de las partes, es necesario tener en cuenta que la motivación es el cimiento sobre lo que construiremos el resto. El primer hábito a trabajar es consigo mismo para desarrollar la presencia y la capacidad de proyectar. Es esperanzador empezar a trabajar desde el principio el hábito de la comunicación efectiva. Es un hábito emocionante y que podemos poner en funcionamiento de forma inmediata tanto en nuestra vida personal, como en las actuaciones profesionales cotidianas.

GRADOS DE ALERTA Los primeros pasos en el camino profesional hacía el éxito se encuentran en una actitud apropiada durante el desarrollo del trabajo y en anticipar lo que va a ocurrir antes de que ocurra. Con esto no estoy sugiriendo consultar los servicios de un vidente. Simplemente que un buen profesional necesita desarrollar un estado mental en la que la súbita aparición de una amenaza no le sorprenda. Es decir, que la amenaza no le aturda sino que la encontrará como algo para lo que mental, profesional y físicamente ya estaba preparado. La reacción mayoritaria ante una amenaza súbita, sobre todo si es violenta o pone en grave peligro sus objetivos, suele ser la incredulidad y el sobresalto, como si el profesional no fuera capaz de captar la realidad de la situación que está viviendo. Esto ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** desarrollará una serie de reacciones en cadena; hormonales, fisiológicos, mentales, etc. Es normal. Es la respuesta habitual ante lo que cada uno de nosotros podemos considerar peligroso. Y no nos equivoquemos, no se produce solo ante amenazas físicas, sino que también ante la responsabilidad, la incertidumbre, el sentido del ridículo, etc. El secreto para minimizar estas respuestas naturales está en la actitud y la anticipación. Con una apropiada actitud y hábito mental no nos dejaremos sorprender por los acontecimientos y estaremos en mejores condiciones mentales, sensoriales y físicas para afrontar la situación y poder, así, adoptar la respuesta más idónea y eficaz para cada caso en concreto. Que sea un hábito quiere decir que no es algo innato sino consecuencia del aprendizaje, y más exactamente de la práctica o repetición. Como hemos visto anteriormente, la práctica o repetición de una acción genera una disposición permanente o hábito que permitirá de forma casi natural la realización de una tarea. Debemos tener en cuenta que casi todas las cosas que nos suceden están relacionadas como la forma en como reaccionamos ante las situaciones que nos pasan. El autor del libro de gran venta Los siete hábitos de las personas altamente efectivas, el norteamericano Stephen Covey (1932-2012), es además conferenciante, religioso y profesor de técnicas de habilidades directivas y de negocios. Pues bien, en sus libros, de como vivir y liderar organizaciones, establece el «Principio 10/90», con lo que se refiere a que el 10 % de la vida está relacionado con lo que nos pasa y que no podemos gestionar o tener control sobre ello, pero que el otro 90% de la vida está relacionado con la forma en cómo gestionamos esas cosas que nos pasan y que nosotros sí que podemos determinar. En definitiva, en nuestra actitud inicial ante las cosas, la vida, el trabajo, nuestras relaciones, etc. Dado que nuestras actitudes y conductas previas a los hechos influyen enormemente en su desarrollo y en el cumplimiento o no de objetivos, es importante que el profesional conozca primeramente los diferentes grados de alerta posibles por los que se puede encontrar y como podrán afectar a la respuesta o reacción ante un hecho o situación profesional que pueda venir dada. A saber: Primer grado de alerta. Correspondería con el estado de total relajación. No presumimos ningún tipo de peligro por el que temer. En este estado no estamos preparados para afrontar ninguna amenaza y si fuésemos atacados seríamos sorprendidos sin apenas opciones de respuesta. Este estado correspondería con estar tumbado en la playa tomado el sol; sentado o relajados en un sofá pensando en nuestras cosas, etc. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Segundo grado de alerta. En este grado estamos precavidos pero no en tensión. Es un estado de atención pero al mismo tiempo de relajación. Mantenemos una fácil atención sobre lo que pasa a nuestro alrededor, gente, lugares y cosas en nuestro entorno. Evaluamos constantemente nuestro entorno y somos conscientes de cualquier señal que pueda sugerir una eventual alerta. Este es el estado en el que deberíamos estar conectados durante todo el desarrollo de nuestro trabajo, y que podemos mantenerlo prolongadamente sin esfuerzo. Este es el estado que mantenemos cuando conducimos nuestro vehículo en condiciones normales. Tercer grado de alerta. Es un estado de alarma. Hemos detectado un problema específico. Estamos prevenidos y no vamos a ser sorprendidos fácilmente y ponemos en marcha un plan basado en nuestra experiencia, entrenamiento y, sobre todo, en nuestro sentido común. En este estado no podremos permanecer durante mucho tiempo. Nos dirigimos a realizar una intervención profesional delicada o compleja y ponemos nuestra atención y sentidos en ello. Podremos mantener este estado por bastante tiempo, pero producirá bastante desgaste. Cuarto grado de alerta. Las cosas van realmente mal. Todos nuestros recursos están operativos para sacar lo mejor de nosotros. Las decisiones que tomamos no son extremas ni precipitadas. Tenemos conciencia de lo que hacemos, nos centramos en la amenaza y actuamos para controlarla. Este estado se mantendrá por tiempo muy limitado. Influirá enormemente la formación, capacidades adquiridas y experiencia en este tipo de situaciones. Quinto grado de alerta. Último estadio. En este momento el pánico paraliza al profesional. Si entramos en este estado, el individuo se ve incapaz de reaccionar y queda a merced de la suerte. La situación supera nuestras capacidades a todos los niveles. El pensamiento táctico adecuado de un profesional durante el desarrollo de las misiones y cometidos que tienen encomendados tiene una simple formula; disponer de opciones válidas para dar respuesta a los diferentes tipos de intervención que se encuentra y controlar los diferentes tipos de amenaza a los que se puede enfrentar. La clave está en la actitud y en la forma de pensar y prever con anticipación. Esto se consigue con formación, entrenamiento y experiencia. Para que todo tipo de estrategia —como las que planteamos aquí— demuestre su utilidad en los momentos más críticos, deben estar suficientemente grabadas. Se trata de que nuestro cerebro emocional reaccione de forma automática con respuestas tácticas adecuadas incluso en momentos difíciles, llegando a formar parte de nuestro repertorio o bagaje profesional y personal. Lo que sí es importante es no dejar esta formación solamente en manos de la experiencia sino que es necesario dotar a los profesionales, en los inicios de su carrera, ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** de una formación en un sistema o método eficaz, que le proporcione unos instrumentos iniciales para poder comenzar en trabajar y poder adquirir experiencias positivas. He aquí la importancia de que los miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad puedan contar con programas de formación eficaz y realista que puedan ser aplicados en la gran mayoría de sus actuaciones profesionales. Estos programas formativos tienen que ser tanto: En tácticas de intervención operativa. En técnicas de comunicación. En el uso de la fuerza a manos vacías. En adquirir habilidades en el uso de medios no letales. En programas realistas del uso de sus armas de fuego. De la misma manera podríamos contemplar la formación de otros profesionales en cada una de sus áreas. Contar con formación en técnicas de comunicación, persuasión o de habilidades sociales encaminadas a la gestión de las relaciones. Habilidades que no tengan que aprenderlas a base de experiencia de futuro. Si queremos que estas técnicas se conviertan en respuestas espontáneas positivas —o al menos que no tarden demasiado en producirse— se deberán aprender de forma adecuada y practicar de forma continua. Si tenemos en cuenta lo que los psicólogos llaman «esquemas cognitivos» podremos comprender lo importante que son las experiencias con las cuales nos vamos formando a lo largo de nuestra vida. Estas vivencias conforman las valoraciones, tanto positivas como negativas, que hacemos de todo lo que nos rodea y de nuestras capacidades para enfrentarnos a una situación específica. Tenemos que tener en cuenta que cuando un suceso que nos ocurra se asemeje a otro del pasado con gran carga emotiva, la mente emocional responderá activando los sentimientos que acompañaron a los hechos. De esta manera el cerebro reaccionará al momento presente como si estuviera viviendo otra vez el pasado, y corremos el riesgo que estas emociones nos impidan una intervención profesional centrada, equilibrada y pudiendo utilizar la parte racional de nuestra mente. Todas las personas interpretamos una misma realidad de forma diferente y suelen estar relacionada con hechos del pasado. Son momentos en los que la mente emocional se apodera de la mente racional y modifica nuestros procederes. Por ejemplo: Si a una persona que no sabe nadar la llevamos a un río oscuro, frío y en un día desapacible, y la lanzamos al agua en un lugar profundo. Es muy posible que en el ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** futuro, en el caso que sobreviva, la sola visión de aproximarse a una piscina le suponga pensamientos y sentimientos negativos. Si a esa misma persona, la llevamos a una piscina en un día de verano, y se va introduciendo en el agua de forma progresiva y voluntaria por la zona que no le cubre. Es muy posible que en el futuro la visión de una piscina le proporcione pensamientos y sentimientos positivos. Esto es lo que podría ocurrir a cualquier profesional que sin una formación adecuada en técnicas de comunicación tenga que adquirir estas habilidades, por sí mismo y por medio de la experiencia. Esto podría dar lugar a situaciones negativas iniciales que, en el futuro, tendrían como respuesta mensajes negativos respecto a situaciones profesiones del mismo tipo. A partir de entonces se encontraría condicionado por la experiencia. Este tipo de condicionamiento sería muy negativo para su carrera profesional e, incluso, para el desarrollo de su vida como persona. El miedo queda registrado en la memoria de forma inconsciente. Por lo tanto, insisto, es fundamental tener esto en cuenta a la hora de diseñar los programas formativos en las disciplinas relacionadas anteriormente. Se trata de moldear los sistemas perceptivos de la corteza cerebral y la formación de memorias positivas con programas formativos muy prácticos y progresivos que lleven a los estudiantes a situaciones lo más parecidas a la situación real y que graben en su memoria a largo plazo que son capaces de tener éxito. De aquí la importancia de todo profesional en contar con una formación inicial para poder estar en el adecuado estado mental que requiere afrontar sus cometidos profesionales con éxito. Como persona puede estar cansado, aburrido, irritado, frustrado, relajado, alegre, distraído, etc., y, en la mayoría de las ocasiones con una combinación de emociones o estados mentales. Pero «tener un mal día» no es escusa suficiente para dar un mal servicio a su público. Es importante que sepa desarrollar a través de hábitos mentales positivos una «mente táctica» que le coloque con ventaja estratégica ante su audiencia. Esto empieza en el propio interior de cada uno; nuestras creencias determinan las emociones, que a su vez dirigen las acciones o comportamientos.

CONTROL DE LAS DEBILIDADES El mejor estado mental con que un profesional debe y puede realizar una intervención de éxito será aquella en que su mente se encuentre abierta, flexible y no afecta por emociones. Hablamos de una mente no influenciada o en estado mushin. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Este término japonés es la esencia del pensamiento zen. Los antiguos guerreros aponeses, los bushi —ya fueran de la casta samurái o no— eran educados durante toda su vida bajo esta filosofía del código bushido que se aprendía a través de sus círculos sociales de forma verbal y por imitación. Es a través de estas rígidas reglas de comportamiento de vida como los bushi desarrollaban su forma de vida personal y espiritual con el objetivo de alcanzar la libertad individual sin imposiciones externas: la práctica de la «autodisciplina» para así poder alcanzar el estado de muga mushin — maestría sin apego—. Para conseguirlo, cultiva con perseverancia el estado mushin, que literalmente quiere decir «no pensamiento», «inconscientemente», «pensar sin pensar», «no pensar». Esto no significa no actuar, sino actuar por motivos puros, plenamente humanos, y por lo tanto, profundamente morales, dado que no se pliega al beneficio, al convencionalismo ni a la presión del grupo, o a emociones descontroladas. Es decir, eran disciplinados en el propósito de tener una mente fija o no ocupados por el pensamiento o la emoción y, por lo tanto, abierta a todo. De esta manera buscaban lograr que no sintieran ira, miedo o el impulso del ego durante el combate. Que cumplieran estrictamente sus obligaciones con su señor sin alteraciones internas: Quién se controla a sí mismo, no tendrá dificultad alguna para gobernar con eficacia. El que no sabe gobernarse a sí mismo, le resultará imposible ordenar la conducta de los demás hombres. CONFUCIO

Estas enseñanzas y conceptos las aplicamos con el propósito de iniciar la labor profesional libre de prejuicios, imparcial y flexible para actuar sin interferencias internas o externas. No significa acción mecánica o sin preocupación por los problemas de los demás. Todo lo contrario, representa estar en un estado mental más elevado; mente abierta para dar servicio a su público. Iniciar el comienzo de toda actuación profesional de una forma relajada y natural. Nada que indique sobreesfuerzo e impidiendo que el ego interfiera en la labor profesional. En este estado mushin, nos olvidamos de nuestros propios miedos y tratamos de impedir que las emociones negativas tomen el mando actuando de forma automática y poco profesional. Debemos de responder en vez de reaccionar. Responder de forma táctica con respuestas deliberadas y ajustadas al cumplimiento de nuestros objetivos. Como casi todo, necesita trabajo y entrenamiento. Al menos hasta que esté interiorizado y se pueda llevar a cabo de forma automática. Debe prepararse para aguantar, para ofrecer la cara profesional. Porque es su deber. Ha elegido hacerlo por sentido del deber y en el ejercicio de su responsabilidad. Sin prejuicios ni desequilibrios. En la lectura del Bhagavad Gita, uno de los libros canónicos del hinduismo —es como el Nuevo Testamento para los católicos—, se cuenta la historia de Arjuna, el ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** «guerrero perfecto» que está a punto de entrar en combate en la batalla de Kurukshetra. Ante este momento tan trascendental e importante, el valeroso guerrero duda, se lamenta y quiere arrojar el arco y no luchar. En definitiva, abandonar y rendirse. Pero el dios Khrishna le reprende: Hablando palabras doctas te lamentas por lo que no es digno de lamentación.

Le recuerda su obligación como kshatriya (guerrero): pelear para que otros no tengan que hacerlo y así preservar a su familia, a su clan y a su sociedad. Pero no pelear de cualquier manera: debe hacerlo sin apego y sin emociones: Pelea por pelear, sin tomar en cuenta la felicidad ni la aflicción, la pérdida ni la ganancia, la victoria ni la derrota, y, por actuar así, nunca incurrirás en pecado.

La mayor parte de las ocasiones la rigidez en las perspectivas de un profesional cuando desempeña su labor es el resultado de encontrarse bajo prejuicios o emociones pasadas o presentes. Toda persona que desee controlar una situación retórica a través de técnicas de comunicación primero deberá aprender a controlar sus propias emociones y estar alerta ante su propio yo. Cuando nos encontramos en una situación profesional difícil o de confrontación deberemos utilizar técnicas para estar en condiciones de tomar las cosas con calma, pensar con serenidad y analizar las cosas con objetividad. Lo dicho; el ego debe de quedarse al margen del trabajo. Uno es responsable consigo mismo y no por las reacciones de los demás. Tener las emociones bajo control, mantener una apariencia tranquila ante las situaciones difíciles. Controlar el lenguaje —verbal y no verbal— ayuda a disciplinar las emociones. Por control emocional no entendemos ahogar o reprimir las emociones, sino regular, controlar o eventualmente modificar estados anímicos y sentimientos que pudieran poner en peligro la intervención profesional o que no son convenientes para una situación dada. Un aspecto importante del autocontrol es la habilidad para manejar una reacción emocional a determinadas situaciones profesionales. Hablo de moderar pues no podemos elegir nuestras emociones. De lo contrario seríamos máquinas y no seres humanos. Pero si que está en nuestra mano —con formación adecuada— poder conducir nuestras reacciones emocionales y modificar nuestra conducta. Asimismo ocurre con las valoraciones que hacemos de las cosas; las distintas impresiones, juicios, estimaciones y expectativas que nos forjamos nosotros mismos sobre cada tema y sobre cada situación. Esta forma particular de cada uno para ver las cosas se ven influidas por diversos factores que configuran nuestra personalidad: marco familiar, formación académica, experiencias previas, capacidades naturales, así como nuestro sistema de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** creencias y valores. De aquí la importancia de partir de un estado mushin adecuado; no afecto por emociones. Esto no significa que no las tengamos, sino que las sabemos controlar y utilizar en nuestro beneficio profesional. El objetivo de esta primera estrategia que nos ofrece el método es lograr mantener el equilibrio mental y concentrarse en el cumplimiento de nuestros objetivos profesionales. Cualquier táctica que apliquen contra nosotros solo tendrá efecto si nos dejamos provocar, influir o manipular de alguna manera. Para neutralizar debidamente el efecto estresante que nos desequilibra, tendremos que reconocer, además de lo que está pasando, lo que estamos sintiendo. El secreto reside en la autocrítica o autoanálisis continuo. Todos los sabios a lo largo de la historia de la humanidad han coincidido en afirmar que el autoconocimiento es el mayor logro al que puede aspirar cualquier persona, pues lleva aparejada la aceptación interna y el perfeccionamiento. Esto aplicado al éxito en la comunicación estratégica o la persuasión, se refleja en proyectar seguridad, control y profesionalidad. Para iniciar el autoconocimiento es necesario estar pendientes de nuestras emociones y reflejos externos de forma continua. En situaciones de conflicto, del tipo que sea, la primera señal de que estamos siendo alterados nos la ofrece nuestro propio cuerpo. El corazón empieza a latir con más fuerza. Se nos enciende el rostro. Las palmas de la manos sudan. Nos tiembla la voz o no sale, etc. Todas esas reacciones son respuestas físicas que nos indican que estamos perdiendo el centro, el equilibrio interno. Lo primero que deberíamos hacer es analizar nuestras áreas potenciales de peligro, tanto a nivel emocional como psicológico. Zonas de debilidad en nuestra personalidad. La gran mayoría de esas creencias emocionales son tan peligrosas porque están basadas en presunciones y no en hechos concretos. Para poder controlar nuestras debilidades debemos ser conscientes de cuál es el agente desencadenante y cómo es que surge tan poderosa emoción, solo entonces podemos aprender a aplicarla y a utilizarla de forma apropiada. Para controlar una situación dada, el profesional deberá conocer sus presunciones emocionales y tratar de conocer las de su audiencia. Considero más valiente al que conquista sus debilidades que al que conquista a sus enemigos, ya que la victoria más dura es la victoria sobre uno mismo. ARISTÓTELES

Pero el paso previo al control de las emociones es tener la capacidad de identificarlas, es decir, ser conscientes de nuestros sentimientos y como afectan al desarrollo de nuestra labor profesional. Para ello es necesario tener en cuenta tres aspectos importantes: Las manifestaciones físicas. Las emociones tienen respuesta en cambios ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** fisiológicos (incremento del ritmo cardíaco, sudoración, migrañas, dolores musculares...) y es necesario prestarles atención ya que son el resultado de alguna alteración provocada por algún estado mental. Discriminación de las emociones. Una vez que somos conscientes de los cambios físicos, es necesario que identifiquemos la emoción que lo ha provocado. De esta forma podremos controlarla. La intensidad de las emociones. Las emociones deben ser detectadas desde el principio cuando su nivel de intensidad es bajo, para poder controlarlas. Es indudable la conveniencia en este proceso de pulir los defectos que vayamos descubriendo en nuestra personalidad. Para aumentar el autoconocimiento es necesario que meditemos seriamente y con valor sobre cómo reaccionamos ante las personas y los hechos que forman parte de nuestro quehacer personal y profesional. Una vez que vamos identificando nuestras debilidades, nos va a ser mucho más fácil controlarlas y dominarlas. La gran mayoría de ellas son irracionales e inexistentes. Por ello, solo con identificarlas, definirlas y nombrarlas vamos a perderlas el miedo y van a dejar de ser un lastre emocional. Las recomendaciones son: Reconocer y definir cuales son las debilidades. Después nómbralas. Ahora son tuyas y no las temerás. El secreto está en nombrar lo que desconocemos, una vez nombrado será nuestro y si es nuestro lo podremos dominar. Debemos empezar nombrando aquellas cosas o situaciones que pueden ser nuestras debilidades, haciendo una lista de ellas y dándole a cada una un nombre o apodo. A partir de entonces serán tuyas y podrás controlarlas. También es importante trabajar las valoraciones o las distintas impresiones, juicios, estimaciones y expectativas que nos forjamos nosotros mismos sobre los temas y sobre cada situación que vivimos. Estas valoraciones deberán adoptar la forma de pensamientos o de diálogo interior: Utilizar afirmaciones interiores del tipo «pienso que». Con esto ayudamos a aclarar lo que pensamos, a la vez que reconocemos que somos responsables de nuestras valoraciones. Sostener un diálogo interior permanentemente y reconocer que nuestros pensamientos, sentimientos y valoraciones no son inmutables; pueden modificarse ante la presencia de nuevos datos. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Reflexionar sobre las intervenciones tenidas, en un momento de tranquilidad, pero ser conscientes de que nuestras valoraciones son «nuestras» valoraciones. Consideremos nuestras valoraciones sin dejar de considerar las de los demás. Escuchar las opiniones de los demás. Puesto que cualquier hecho se puede valorar desde distintas perspectivas, es buena idea pedir la opinión de los demás.

PROGRAMAR LAS EMOCIONES En los cursos también ayudamos a los participantes a realizar reprogramaciones emocionales o a crear anclajes internos del subconsciente con elementos externos como un objeto o gesto determinado. Esto va a proporcionar confianza en el profesional ante situaciones súbitas, imprevistas o inesperadas que pudieran hacernos entrar en el cuarto o quinto grado de alerta y poner en peligro nuestra intervención por quedarnos bloqueados y sin capacidad de reacción. Ahora bien, somos conscientes que tener la capacidad de ser o no ser emotivo es algo muy difícil de controlar. El propio Dalái Lama manifestaba que no se puede elegir de dónde nace el impulso de las emociones, puesto que es automático, pero lo que se puede desarrollar es la capacidad de darse cuenta de que nace el impulso antes de que se actúe, es decir intervenir en la fase entre el impulso y la acción. En casi todos nosotros, este espacio es muy pequeño pero se puede ir ampliando para adquirir esta capacidad, aunque sea en ocasiones para decir «no quiero responder con enfado a tu enfado» —tenemos técnicas para ello—, o «voy a hacer esto y no me va a superar la sensación de miedo». Es dificultoso, porque se está actuando en contra de la naturaleza, pero se puede trabajar con resultados efectivos. El método utilizado para establecer vínculos emocionales positivos lo realizamos a través de técnicas sofrológicas. La sofrología es una ciencia que estudia los cambios de conciencia en los seres humanos. Fue creada por el psiquiatra colombiano el doctor Alfonso Caycedo en los años sesenta del siglo xx. Por medio de la sofrología podremos tener un mejor conocimiento de nosotros mismos y encontrar un equilibrio gracias a tres grandes principios. 1. El control de nuestro esquema corporal a través de la relajación. 2. El principio de acción y pensamientos positivos, que alejan los aspectos negativos de un problema a través del subconsciente. 3. El principio de realidad objetiva que tiene por meta el sentir su propio estado de conciencia para remodelar el subconsciente de forma positiva. 4. Asociar estos pensamientos positivos y el estado físico de relajación a un ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** elemento externo para poder ser usado en cualquier momento. A través de ejercicios de relajación alcanzaremos el nivel llamado «sofroliminal». Es aquel que permite el paso hacia el sueño, y del que no somos apenas conscientes debido a su corta duración y que no somos capaces de controlar. Ahora bien, en este nivel sofroliminal, nuestra conciencia deja aflorar nuestro subconsciente y nos permite entrenar ciertas técnicas que pueden aumentar nuestros niveles de concentración, relajación, de captación de sensaciones, etc... Es decir, es el estado ideal para un entrenamiento psicológico. Con este entrenamiento sofrológico de relajación estaremos en condiciones de alcanzar el nivel sofroliminal que necesitamos para crear estructuras emocionales internas que nos puedan ayudar en situaciones críticas. El proceso para trabajar estas técnicas es el siguiente: Lo primero que debemos hacer es intentar alcanzar dicho nivel de relajación. Existen diversos métodos, medios y formas. Uno de los más simples sería establecer una buena respiración relajante. A través del control de la respiración contaremos siempre con un instrumento muy eficaz para relajarnos en diferentes momentos de nuestra vida cotidiana y profesional. De forma especifica para iniciar la práctica de la sofrología y la fijación de esquemas mentales positivos, buscaremos una posición cómoda y un ambiente tranquilo que nos ayude a realizar respiraciones controladas; podemos contar despacio hasta cinco mientras inspiramos, mantener la inspiración contando otra vez hasta cinco, para espirar de forma controlada contando de nuevo hasta cinco. Repito que existen diferentes métodos y sistemas. Cualquiera que nos guste y nos proporcione profunda calma mental y física es adecuado. Una vez que hemos hecho una serie de respiraciones controladas completas, habremos entrado en un principio de relajación que nos ayudará a relajar todos los grupos musculares del cuerpo. Para conseguirlo debemos seguir un orden. Tanto de arriba a abajo, o de abajo arriba, comenzando por los pies y terminando por la cabeza o viceversa. Concentramos la atención en la frente, las cejas, ojos, mejillas, lengua, etc..., y así con cada músculo del cuerpo. Según tomamos conciencia de cada músculo, visualizamos y sentimos cómo el mismo se relaja y lo dejaremos suelto... notando cómo la parte en la que estamos se relaja, como si se abandonara... Pasaremos al siguiente grupo muscular hasta llegar a la planta de los pies o viceversa. A través de la práctica habitual de ejercicios de relajación podremos adquirir unos hábitos muy positivos para liberarnos de tensiones, estrés y aquietar nuestra mente. Además podremos alcanzar enseguida una completa relajación muscular y mental que nos ayudará a entrar en el nivel sofroliminal. Seguiremos el proceso rebuscando en nuestra memoria una imagen placentera que utilizaremos como señal para profundizar en la relajación en el momento oportuno. Será nuestra imagen de relajación. Debe ser ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** una imagen que proporcione bienestar, calma y relax. Una vez hemos relajado el cuerpo por grupos musculares, procedemos a unificar el cuerpo tomando conciencia del mismo en su totalidad. Siguiendo relajados, dejaremos que nuestra mente reviva la imagen de relajación elegida, sintiéndola y viviéndola. Estaríamos entrando ya en el nivel sofroliminal y tras haber entrenado la técnica concreta, retomamos la imagen elegida conservándola para ser utilizada como medio de controlar nuestras emociones en situaciones de estrés. Así podremos recurrir a ese gesto u objeto que nos conducirá de forma inconsciente a mantener una sensación de relajación, alejado de tensiones paralizantes durante situaciones complicadas que podrían bloquear nuestra intervención. Cada vez que nos encontremos en una situación, de las que emocionalmente nos podría sacar de ese estado ideal de calma; ...di para ti, ok, aquí está, te conozco y no te harás conmigo. Recurre al objeto externo con el que has trabajado anteriormente y replantea tu situación a la vez que acompañas de respiraciones profundas, sin dejar de escuchar a tu audiencia mientras controlas tus emociones de forma inconsciente. Entre otras teorías, esto tiene mucho que ver con las investigaciones que llevó a cabo el famoso fisiólogo ruso Iván Pávlov (1849-1936). Pávlov es conocido sobre todo por formular la ley del reflejo condicional que por un error en la traducción de su obra al idioma inglés fue llamado reflejo condicionado. En sus observaciones comprobó que la salivación de los perros que utilizaban en sus experimentos se producía ante la presencia de comida o de los propios experimentadores. Con esta base, realizó el conocido experimento consistente en hacer sonar un metrónomo —aparato que en ocasiones utilizan los músicos para marcar el ritmo— justo antes de dar alimento a un perro. Pávlov llego a la conclusión de que, cuando el perro tenía hambre, comenzaba a salivar nada más al oír el sonido del metrónomo y luego determinó que podía ser resultado de una actividad psicológica. Así comenzó una serie de investigaciones que dieron lugar a mostrar los comportamientos ante la presentación de diversos tipos de estímulos así como el establecimiento de nuevas relaciones condicionales con estímulos varios y en diferentes contextos. En el método se aglutinan varias teorías y conceptos para crear asociaciones del subconsciente o respuestas cerebrales condicionadas placenteras —la de los momentos de confort, relax y equilibrio mental— con un gesto o objeto al que podamos recurrir cuando lo necesitemos en nuestra vida o durante el desarrollo de nuestra intervención profesional, que nos va a dotar de un recurso táctico muy importante para poder mantener el estado mushin que nos permita ser capaces de poder pensar y actuar con mas claridad y precisión en momentos complicados. La clave está en mantener el equilibrio, en mantener la perspectiva. Debido al funcionamiento de nuestro cerebro, la parte emocional de nuestra mente es ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** mucho más rápida que la parte racional. Esta rapidez para entrar en actividad impide la reflexión deliberada y analítica que se precisa en muchos momentos profesionales para tomar y poner en acción las medidas y decisiones más adecuadas al momento que se está viviendo; pensamiento analítico y/o realizar tareas psicomotrices finas. Poder alcanzar el estado mushin permitirá el profesional mantener una mente abierta y liberada de prejuicios, dejando que el cerebro racional o cognitivo pueda atender la complejidad de problemas y situaciones que se le pudieran presentar. Ahora bien, este estado también permitirá que la mente emocional esté alerta y operativa ya que suele ser nuestro radar para descubrir el peligro. Esta parte emocional de nuestro cerebro es fundamental para la percepción inmediata y tener la rapidez e intuición tan necesarias en las interacciones con otras personas. No se puede anular y no nos podemos convertir en robots. Lo importante es mantener las emociones bajo control. El concepto mushin aplicado a nuestro método se concentra en la idea de equilibrio. Equilibrio mental, tanto racional como emocional para obtener ventaja de cada uno de estos factores. Como dijo Aristóteles; el problema no está en las emociones en sí, sino en su conveniencia y en la oportunidad de su expresión.

ESQUIVAS TÁCTICAS Vivimos y trabajamos en un clima de estrés, ansiedad y confrontación, en el que no faltan los ataques verbales, incluso contra los miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad durante el desarrollo de sus misiones y cometidos. Incluso ante estas circunstancias un buen profesional no puede «perder los papeles» y tiene la obligación y necesidad de controlarse. Una de las cuestiones que suele tocar el «botón rojo» de muchos profesionales, es que se cuestione su autoridad. Estas situaciones suelen dar lugar a un gran número de intervenciones que acaban en procesos penales por desobediencias, resistencias o atentados contra los agentes, cuando en la mayoría de las ocasiones, la intervención se inició por situaciones corrientes administrativas, informativas o de identificación. Debemos recordar que lo que nuestra audiencia desea es aprovechar nuestra ira, temor, o sentimientos de culpabilidad. Puede buscar que perdamos el control de las emociones, para que no podamos actuar bien. El secreto está en no tomar las agresiones verbales como algo personal. No es que estén en contra tuya, sino que están a favor de ellos. VITO C ORLEONEa su hijo en la película «El Padrino»

Una vez que hemos identificado el juego de nuestra audiencia y controlado nuestro ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** interior a través de la práctica de sofrología descrita anteriormente, el paso siguiente es poder pensar y actuar de forma profesional; el pensamiento táctico. Para esto, la forma más sencilla de ganar tiempo para responder de forma profesional en una actuación tensa es hacer una pausa y callar. De nada nos servirá reaccionar bajo la influencia de la ira o la frustración, pues no podremos pensar con claridad. Eso no es solo un hecho psicológico, sino el resultado de una serie de cambios bioquímicos relacionados con la tensión y la ira. Unos cuantos segundos bastarán para que esos cambios se disipen y podamos ver las cosas con más objetividad y actuar de forma profesional. Se trata de distraer o engañar al cerebro emocional para que no reaccione instintivamente a lo que pudiera considerar una agresión. A lo largo de un día cualquiera todos tenemos cierto grado de rabia acumulada y contenida por las pequeñas o grandes frustraciones de la vida: problemas familiares, conflictos laborales, dificultades diarias para lidiar con las exigencias de la vida diaria. Todo profesional se puede encontrar con personas que pueden tener un mal día, estar pasando por una mala situación, tener mal carácter o, en el peor de los casos, que busquen como estrategia llevar a cabo una reacción verbal agresiva. Esta contrariedad al cumplimiento de nuestros objetivos puede hacer que el profesional pierda los papeles y llegar a desencadenar o instigar un final impredecible. Para ello es de vital importancia saber como hacer frente a este tipo de contrariedades. La reacción y el impulso natural, desgraciadamente, cuando nos irritan de algún modo o nos agreden verbalmente, es herir a la persona que lo hace, y eso hace que se destruya la relación y que las cosas vayan a peor. Lo que hay que intentar hacer es redirigir el enfado hacia la acción que ha herido, no hacia nuestra audiencia o persona que lo hace. En primer lugar es vital partir del estado mushin, en equilibrio y que le permita estructurar su mente de forma estratégica y de equilibrio interno. Respondiendo, no reaccionando. Esa respuesta tiene que ser profesional. Hay que tener en cuenta que los desprecios o reacciones verbales ofensivas son, y así se debe interiorizar, una forma de amedrentar o ganar ventaja con la que el agresor está buscando inflar su propio ego o que el agredido pierda los papeles para obtener así ventaja estratégica en la situación. Por lo tanto no hay que caer en su trampa. Casi todos hemos pasado en momentos de nuestra vida por estas situaciones donde hemos sucumbido y nos han hecho que reaccionemos sin control. En vez de haber respondido inteligentemente hemos reaccionado impulsivamente. Nuestro cerebro emocional ha ido más rápido que el cerebro racional. Casi siempre nos hemos arrepentido posteriormente de ello. Una buena táctica es tomar las palabras ofensivas como un medio para obtener ventaja estratégica. Se trata de utilizarlas en beneficio de nuestros intereses u objetivos. No es cuestión de hacer caso omiso o mediante una reacción pasiva pues eso no conducirá a nada, salvo que posiblemente el agresor se marque un tanto, consiguiendo ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** deteriorar la opinión que la otra persona tiene de usted y que baje su propia autoestima. El método Defensa verbal & Persuasión ha establecido una técnica, a través de unas frases tácticas, que refuerzan la posición del profesional, inducen a estados mentales de su público y le ayudan a alcanzar sus objetivos profesionales de forma más eficaz. Se trata de realizar una respuesta estudiada basada en esquivar la agresión, redirigirla y abrir la mente de su audiencia hacia lo que le interesa. Conseguir calmar a su público antes de poder razonar. Descubrimientos científicos de la última década revelan el papel del cerebro emocional en la gestión y transmisión de la información. Estas investigaciones demuestran como la amígdala —responsable de funciones de importancia vital para el organismo, como el miedo, la reproducción, la memoria, el aprendizaje de asociaciones entre estímulos y refuerzos positivos, el comportamiento agresivo e incluso el estrés— empieza a responder antes que la neocorteza, el cerebro racional. Este es el motivo por el cual se produzcan muchas reacciones emocionales sin ninguna participación de la razón, desencadenando una respuesta sin pensar antes de que la neocorteza pueda comprender qué está sucediendo. Este es el motivo por lo que es muy difícil poder razonar con alguien que está emocionalmente perturbado. Es necesario conseguir primero que se tranquilice. Solo en esa situación podrá entrar en juego el cerebro racional. Por supuesto, primero el profesional tiene que estar en grado calma interior para poder, a su vez, poder pensar y no estar dominado por las emociones. Está claro que este tipo de agresiones verbales y malos modos no dejan de ser sino una crítica a nuestra labor profesional. Pero nunca será personal. Así se debe de tomar. Nada personal, solo profesional. Pero claro, a nadie le gusta que le critiquen, ni personal ni profesionalmente. Pero eso no nos va a ayudar a resolver la situación, salvo que asumamos que las críticas pueden ser un trampolín para conseguir nuestros objetivos. ¿Cómo? Asumiendo lo siguiente. Si la crítica es injusta, no tiene importancia y no debe prestarle atención. Si la crítica está justificada, aunque siga sin gustarle, a la larga puede resultar útil, constructiva y positiva. Estos conceptos pueden ayudar muchísimo a la hora de afrontar estas situaciones. Consiste en separar actitud del problema, en centrarse en los intereses y objetivos pero no en las posiciones: Qué diga lo que quiera, siempre que haga lo que yo le diga.

Por eso es tan importante el dominio de la perspectiva y del «como» vemos las cosas. Si además podemos verlas con buen humor nos ayudará a evitar la agresividad. Si ante un insulto, lo percibo como algo personal y grave que socava el principio de autoridad y me enfado perdiendo los papeles, seguramente no podré pensar con claridad y no ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** podré actuar tácticamente. Mi audiencia habrá ganado. Mientras que si lo veo como: «es una opinión estúpida que no merece tenerse en cuenta», no me afectará y estaré en ventaja estratégica para encontrar la mejor manera de hacerme con la situación. Si respondemos con brusquedad a la crítica, probablemente iniciaremos una discusión que acabará en conflicto, sobre todo si nos lo tomamos por lo personal. Reaccionar agresivamente a las críticas tiene sus inconvenientes, sobre todo porque nos alteraremos inútilmente, no podremos pensar con claridad y perderemos ventaja estratégica. Cualquiera de estas respuestas tendrá el efecto negativo de hacer que te enfades contigo mismo, te sientas mal y que el agresor gane. En estas situaciones en realidad necesitamos una mente un poco más calmada, con más claridad y más estabilidad, si no es así, no podremos hacer nada. En cambio mostrar equilibrio interno y responder con corrección en un tono afable y profesional, dirigiéndote a la audiencia con entereza evitando una actitud de prepotencia y como establece el método, desarmara a la otra persona, te hará sentirte bien y, además, quedarás bien delante de terceras personas. Pero lo más importante, utilizarás la agresión como técnica de apoyo para la consecución de tus objetivos. Es importante trabajar nuestro interior en una continua búsqueda de la mejora y la excelencia. Aprender a liberarnos de las experiencias traumáticas, programarnos positivamente a través de una mente táctica, controlar los estados de ánimo y utilizar las emociones y pensamientos para alcanzar beneficios personales y profesionales. En muchos de estos comportamientos no profesionales se encuentra el ego, que suele dominar la situación. Tenemos que construir una balanza para poner el «ego» en un extremo y en el otro lado la «seguridad y eficacia». Así podremos comprobar que cuando el ego baja, nuestra seguridad y eficacia profesional suben. Y al contrario; cuando el ego sube, nuestra seguridad y eficacia bajan. Nosotros elegimos.

EGO Una vez que empecemos a controlar nuestras emociones, a tener conciencia de nuestras debilidades y poder lograr una mente táctica estaremos en condiciones de poder ser un buen «representante». Un buen profesional de la imagen pública. Dejar de ser nosotros mismos para ser lo que representamos; nuestra organización, nuestra institución, así como su política y sus regulaciones. Así es como nos debe ver e identificar nuestra audiencia. Ser un buen profesional requiere que representemos a la organización a la que pertenezcamos. Ser la imagen de todos los valores positivos que encarna. Para ello es necesario que dejemos a un lado nuestro ego, pues para tener influencia sobre los ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** demás nosotros tenemos que desaparecer y que solo se vea lo más virtuoso de lo que representamos. Irónicamente, nuestro poder con los demás se incrementará considerablemente tal como tu ego desaparezca. El truco está en estar en el centro, en el medio entre tu organización y la audiencia, representando a los dos lados para conseguir tus objetivos profesionales. Olvidando nuestro ego. Es controvertido definir el ego por la variedad de significados que contiene. Según el diccionario de la Lengua Española: Ego: (Del latín. ego, yo).

1. m. Psicol. En el psicoanálisis de Freud, instancia psíquica que se reconoce como yo, parcialmente consciente, que controla la motilidad y media entre los instintos del ello, los ideales del superyó y la realidad del mundo exterior. 2. m. coloq. Exceso de autoestima. Esta definición nos podría resultar demasiado académica para lo que pretendemos aquí. En general, consideramos que una persona tiene «problema de ego» cuando es actanciosa, egoísta, desdeñosa y vanidosa. También se ha considerado al ego como algo que está dentro de nosotros, controlando nuestra vida cotidiana, presionándonos para que mostremos una «buena imagen» de lo que consideramos más adecuado. En esencia, el ego, la idea de uno mismo, de solo nosotros, el papel que estamos desempeñando; supone una forma distorsionada de afirmar y vivir la existencia. A la persona que le domina el ego, le gusta la aprobación, quiere controlar situaciones y personas, y se apoya en el poder porque vive en el temor. Los mejores comunicadores ponen su ego detrás de ellos y ponen sus objetivos profesionales y propósitos de su comunicación en primer lugar. Sobre todo, el ego no admite las diferencias. Es importante convencerse y admitir que el mundo que nos rodea está compuesto de diferencias. Pero claro, esto para el ego es una gran molestia. Su gran incapacidad para manejar diferencias y el querer que las cosas sean como él quiere, nos lleva a experimentar permanentemente desequilibrio, sufrimiento, conflicto y contraste en nuestro interior, y por supuesto resultados poco armónicos a nivel externo. Y eso se proyecta, sobre todo cuando estamos en situación de autoridad. Las diferencias son parte de nuestro diario vivir. Pero el ego origina dos simples reacciones: huir o defenderse y agredir. Sin embargo cuando esto nos domina y se exterioriza suele dejar un rastro de malestar o inconformidad en una o en las dos partes involucradas. Aprender a disfrutar de las diferencias, verlas como oportunidades de crecimiento y ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** manejarlas desde la conciencia requiere ampliar la visión a través de una mente abierta y comprender que el ego es el único obstáculo que nos impide fluir y alcanzar objetivos profesionales sin desgaste y con satisfacción para ambas partes. Además, si un profesional, en el desempeño de sus funciones, muestra su mal día, su mal vocabulario, sus malos modos, no está solo mostrando la imagen de su individualidad, sino de la institución o corporación a la que pertenece. Esta mala imagen que recibe su audiencia influirá en sus futuras opiniones acerca de todos los profesionales que pertenezcan al mismo colectivo. Cuando no tenemos control sobre el ego y percibimos que nuestra autoridad es cuestionada, inconscientemente perdemos los papeles y pasamos a utilizar una comunicación limitante, agresiva, impositiva y manipulativa, porque así nos comunicamos con nosotros mismos y alimentamos nuestro ego, lo cual, frecuentemente nos conduce a obtener pésimos resultados en las interacciones con nuestro público. Un viejo dicho samurái decía; «si tú no te conoces a ti mismo, perderás el 100 % de las veces, si te conoces a ti mismo pero no conoces a tu oponente tendrás suerte de ganar el 50% de las veces. Si te conoces a ti mismo y conoces a tu oponente podrás ganar el 100% de las veces» El éxito o el fracaso en la intervención profesional reside en mantener el control sobre uno mismo, controlar el ego. El conocimiento del «yo». Como hemos adelantado se trata de buscar la continua mejora como ser humano a través del autoanálisis, de armonizar nuestro «yo» en la búsqueda de seguridad y estabilidad. De conocer nuestras debilidades y nuestras fortalezas. Pero esta continua autocrítica se debe hacer con mesura y prudencia pues la obsesión o el exceso —como toda obsesión o exceso— produce inseguridad, ansiedad y angustia. Su conocimiento irá encaminado a la aceptación del «yo» y, a su vez, al control del ego. Ser lo que tenemos que ser para el cumplimiento de nuestras obligaciones profesionales sin que el ego nos aleje de nuestro camino, pues el ego no busca soluciones sino problemas. Lo primero que debemos conseguir es mantener nuestro equilibrio para, como en los diferentes sistemas de lucha, a partir de aquí hacérselo perder a nuestro contrincante. El segundo paso es saber emitir presencia ética. Con la sola presencia debemos transmitir la sensación de estar trabajando «con» nuestra audiencia y en ningún momento «contra» la audiencia. El secreto está en saber mantener en todo momento tu cara profesional durante el desarrollo de tus cometidos. Saber controlar el ego. Por eso, un buen profesional debe de tener diferentes caras y todas profesionales. Una para calmar a alguien, otra para ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** parecer interesado, otra para parecer preocupado y otra para cuando alguien trata de intimidarte. Aprende la habilidad del camaleón. El camaleón es una imagen perfecta del buen comunicador, porque tiene la habilidad de adaptarse al entorno en que se mueve en ese momento. El camaleón sobrevive porque se adapta. No importa como te sientas por dentro, debes desarrollar la habilidad de parecer que todo está bien hacía los demás. De apreciar las diferencias. Ser capaz de estar en estado mushin, anulando miedos, ansiedades, frustraciones, prejuicios. Tener bajo control el ego. De parecer y convencer a los demás de que eres profesional. Nunca te tomes las cosas como algo personal, solo es algo profesional, incluso cuando estás siendo criticado o atacado verbalmente. Es en estos momentos, especialmente, cuando debemos mostrar que somos, aun más profesionales, controlando nuestras debilidades y nuestro ego. No perdiendo el equilibrio y no mostrando nuestra cara personal. Con esta técnica evitarás la confrontación, estarás más equilibrado, y podrás cumplir tus objetivos de una forma más profesional y sin conflictos. Recuerda que la clave del éxito profesional está en la forma de pensar, en prever con anticipación y ser capaz de comunicarte con eficacia. Poder controlar una situación profesional reside en conocer nuestras propias debilidades y anticiparse a las de los demás. Partir de una mente abierta y flexible para poder adaptarnos y poder cambiar de una situación dada a otra. Como decía el gran Bruce Lee: be water my friend. Vacía tu mente. Libérate de las formas. Como el agua... Pon agua en una botella y será la botella..., ponla en una tetera y será la tetera. El agua puede fluir, o puede golpear.. Sé agua amigo mío.

CUANDO LAS PALABRAS FALLAN Los miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad tienen que saber que el método de comunicación estratégica Defensa verbal & Persuasión no es infalible. Ni que nunca la formación en técnicas de comunicación va a sustituir a los programas de formación en el uso de la fuerza policial. Pero con una formación adecuada podremos identificar con suficiente anticipación cuando las palabras no bastan y que nos tenemos que olvidar de hablar para pasar a actuar. Y si actuamos deberemos hacerlo bien. Lo aplicado anteriormente para policías también tiene que ser tenido en cuenta por todos los profesionales de diferentes áreas. El método no es infalible y el secreto está en poder detectar con antelación cuando las palabras no serán suficientes y tenemos que actuar. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** La misión de las fuerzas y cuerpos de seguridad establece, entre los principios básicos de actuación de sus miembros, la obligación de actuar en el ejercicio de sus funciones con la decisión necesaria, sin demora, cuando de ello dependa evitar un daño grave, inmediato e irreparable, rigiéndose al hacerlo por los principios de congruencia, oportunidad y proporcionalidad en la utilización de los medios a su alcance, siendo excepcional el uso de las armas de fuego. La legitimación del uso de unos medios que pueden afectar a derechos fundamentales como la vida, la libertad, o la integridad física conlleva una preparación y entrenamiento análogos a los riesgos que implica la vulneración de estos derechos inalienables en toda sociedad democrática. Es importante que los profesionales de la seguridad se formen de forma integral teniendo en cuenta la pirámide del uso de los recursos y que todas las materias o disciplinas se encuentren integradas en un mismo bloque temático: El uso de la fuerza policial. El uso de la fuerza se debe estudiar de forma conjunta; técnicas de defensa, control y arresto, unidas al uso de medios no letales y al uso de las armas de fuego. Sería incongruente que estos profesionales contemplasen de forma aislada cada uno de los escalones de la intervención. Una intervención se puede iniciar hablando y acabar con el arma en la mano, o comenzar con el arma en la mano y terminar con una salida dialogada. Por lo tanto, es absolutamente necesario tener una formación que contemple la intervención como un todo único y que permita a los agentes pasar de un escalón a otro de forma continua, progresiva, segura, congruente con el ordenamiento urídico y eficaz. Para poder hacer un uso apropiado de la palabra es absolutamente necesario saber identificar cuando y en que situaciones las podremos utilizar. Lo importante es saber cuando las palabras son de aplicación al caso y cuando no. Cuando es una situación retórica y cuando no. Cuando podremos utilizar el método para solucionar la intervención y cuando no. El método Defensa verbal & Persuasión ofrece a todos los profesionales un recurso táctico para tener siempre en mente y que les recordará aquellas situaciones en las cuales se tienen que olvidar de las palabras para actuar. Si se da cualquiera de estas situaciones es cuando nos olvidaremos de hablar para actuar. Actuar no significa que tengamos que utilizar la fuerza, sino que la utilización de la palabra no será suficiente y que tendremos que tomar acciones inmediatas. Se trata de interiorizar el concepto de que en estas circunstancias es inútil e ineficaz malgastar nuestros recursos intentando estructurar un recurso persuasivo. Será mucho más eficaz poner todas nuestras energías y capacidades en actuar bien para afrontar y resolver lo que está ocurriendo. Una vez que la situación haya desaparecido o vuelto a ser retórica, podremos volver a contemplar poner en práctica los recursos dialécticos para persuadir. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Estas situaciones serán: 1. CUANDO SE DÉ UNA SITUACIÓN DE ATAQUE FÍSICO: Siempre que tu distancia de seguridad o la zona de protección son rotas, muestran intencionalidad de usar la fuerza, la violencia física o armas contra ti o tu compañero. No hables y ¡actúa! Actuar de acuerdo al ordenamiento jurídico. El resultado estará basado en tu formación, entrenamiento, experiencia y capacidad de anticipación. 2. CUANDO EXISTA UNA SITUACIÓN DE SEGURIDAD INMEDIATA A TUS OBJETIVOS PROFESIONALES: Siempre que otras personas se encuentren en peligro. No hables y ¡actúa! Siempre que el trabajo o misión que tienes encomendada está en peligro. No hables y ¡actúa! 3. CUANDO EXISTA UNA SITUACIÓN DE FUGA: Siempre que tu público huya ante tu presencia. No hables y ¡actúa! También cuando tu audiencia pueda estar en situación de fuga mental. Es lo que se llama trastornos disociativos, que incluyen la amnesia disociativa, la fuga disociativa, el trastorno de identidad disociativos y un conjunto de situaciones de definición más difusa que los psiquiatras denominan trastorno disociativos sin otros datos específicos. 4. CUANDO EXISTA UNA SITUACIÓN DE EXCESIVA REPETICIÓN: No hay colaboración voluntaria. No hables y ¡actúa! Has agotado todas las opciones de negociación establecidas en el método; No hables y ¡actúa! 5. CUANDO EXISTA UNA SITUACIÓN DE REVISIÓN DE PRIORIDADES: En cualquier momento que se dé otra situación más importante que requiera tu atención e intervención. No hables y ¡actúa! Siempre que una o dos circunstancias de las dichas se den, prepárate para utilizar cualquiera de las opciones profesionales a tu alcance sin descartar un posible uso de la fuerza y actúa. Es importante estar pendientes de leer las señales de peligro que nos emita el lenguaje no verbal. Debes incrementar tu grado de alerta siempre que percibas lo siguiente: ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Cuando tu audiencia empieza a retroceder de forma extraña. Cuando adviertas manos flojas o que sudan y se las seca con la ropa. Cuando observes un contacto visual inadecuado. Cuando tu audiencia empiece a hablar rápido o elevando el tono de voz. Cuando el sujeto no responde a nuestras preguntas. Cuando el sujeto hace perder de vista sus manos.



2 Nuestro público

A

lo largo de este libro el lector ya habrá podido comprobar que nos referimos con habitualidad con el término «audiencia» cuando queremos hablar de nuestro público, de las personas a las que va dirigido nuestro trabajo. A estas alturas se habrá preguntado por qué utilizamos esta palabra. Pues bien, el punto de partida será la definición establecida por el Diccionario de la Lengua Española:

Audiencia: (Del latín audientia) 1. f. Acto de oír las personas de alta jerarquía u otras autoridades, previa concesión, a quienes exponen, reclaman o solicitan algo. 2. f. Ocasión para aducir razones o pruebas que se ofrece a un interesado en juicio o en expediente. 3. f. Tribunal de justicia colegiado y que entiende en los pleitos o en las causas de determinado territorio. 4. f. Distrito de la jurisdicción de este tribunal. 5. f. Edificio en que se reúne. 6. f. Público que atiende los prog ramas de radio y televisión, o que asiste a un acto o espectáculo. 7. f. Auditorio(concurso de oyentes). 8. f. Número de personas que reciben un mensaje a través de cualquier medio de comunicación.

Como el objeto de esta obra es exponer un método de comunicación para profesionales, si utilizaremos este término será para referirnos a nuestro público. Utilizaremos el sentido de «audiencia», definido por nuestro diccionario en los apartados 6, 7 y 8 (en cursiva). Con esta palabra nombramos a las personas a las que va dirigida nuestra «actuación» profesional. Para designar el público que supuestamente ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** interactúa con nuestro trabajo profesional; de una forma positiva o negativa, y esto va a depender de nuestra profesionalidad, de como realicemos nuestra actuación profesional. Propiamente hablando, con el término audiencia nos referiremos a una audiencia retórica y que consiste solo en aquellas personas que son susceptibles de ser influenciados por el discurso y la de ser mediadores del cambio hacia el cumplimiento de nuestros objetivos profesionales. Los que pueden afectar a la situación profesional de manera adecuada o bien afectados por él o los que son capaces de ser influenciados y aquellos que son capaces de influir en el resultado de nuestra actuación profesional. Esto significa que el público es más que solo «gente» que oye el mensaje. El público, en este sentido, se compone de las personas que podrían ser cambiados con nuestra intervención y nuestro mensaje y que podrían hacer cambios en su proceder a causa de ello. Para empezar a contemplar a nuestro público como una audiencia, ante cualquier actuación profesional, es importante tener en mente siempre los siguientes puntos: Tu audiencia ve las situaciones de forma diferente a como tú las ves. Las situaciones tienden a cambiar en el momento en que intervienes en ellas. Tu audiencia observa tu comportamiento y tu trabajo. El escenario nos lo encontramos y lo podemos cambiar con nuestra actuación, para bien o para mal. Una vez aprendido a controlar la perspectiva, o lo que es lo mismo, a nosotros mismos, la otra clave del éxito profesional es aprender a conocer a la audiencia a la que te diriges. Hay que partir del punto de vista de contemplarla como una audiencia que está esperando tu actuación, como si fueras un actor. Muestra en todo momento que eres un profesional, no muestres tu cara personal, no hay nada personal en nuestro trabajo. De esta manera evitaremos la confrontación y cumpliremos objetivos profesionales sin conflictos. Además aprende la técnica del camaleón, aprende a adaptarte a cada tipo de audiencia. Un profesional que desempeñe su trabajo de cara al público tiene actuar de acuerdo al tipo de audiencia que tiene delante. De esta manera podrás brindarles el servicio que demanda cada uno, y sobre todo, poder utilizar el método y los recursos tácticos más adecuados para cada tipo de personas.

CLASIFICACIÓN DE LAS PERSONAS ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** En todas las épocas y tiempos, los hombres se han planteado la pregunta de averiguar el por qué las personas se diferencian entre sí. El ser humano está dotado de una gran singularidad y complejidad. Cada ser humano es único y las características propias de su personalidad y de los factores que incide en ella son muy complejas. A estas peculiaridades del modo de ser y del desarrollo interior del hombre se le llama «carácter». La palabra carácter viene del griego charassein, que significa grabar, rayar. Por lo tanto, está relacionado con aquello que desarrolla en si mismo a lo largo de su vida, de acuerdo con el desarrollo de su infancia, sus condicionamientos, formación y el contacto con el mundo que le rodea. Existen gran cantidad de modelos sobre caracteres y tipologías que intentan dar una solución a esta cuestión. Las diferencias que existen entre estas diversas teorías se explican, dada la pluralidad de aspectos desde los que puede enfocarse el estudio de las manifestaciones humanas. Como nos encontramos con que existen infinitos tipos de personas y rasgos de diferenciación, en este método de comunicación el estudio de la personalidad lo vamos a contemplar desde un punto de vista global o general. Por lo tanto, vamos a clasificar, de forma general, a nuestra audiencia desde el punto de vista de profesionales y como afecta su comportamiento al cumplimiento de nuestro objetivos profesionales. La organización de la personalidad varia de un individuo a otro, por lo tanto, en la práctica es imposible encuadrar con nitidez a un individuo dentro de un tipo. El «tipo» se puede definir como: «La forma característica de constitución o estructura mental de nuestra audiencia con el cumplimiento de nuestros objetivos profesionales y que lo distingue particularmente de otros individuos» Ya en la antigua Grecia tenemos las clásicas teorías sobre el temperamento de Hipócrates y Galeno entre los años 460-377 a. C. Se basaban en los cuatro elementos que correspondían con el organismo humano, así se describían los temperamentos: sanguíneo, colérico, flemático y melancólico. En cambio Teofrasto, discípulo de Aristóteles, en los años 370-280 a. C. , llegó a realizar en Atenas una detallada tipología, que comprendía una larga serie de caracteres que pueden ser observados en las personas; el charlatán, el chismoso, el vanidoso, el avaro, el desconfiado, el grosero, etc. A pesar de todo, esta clasificación se ha mantenido a lo largo de los siglos debido a sus generalidades aplicables a las manifestaciones exteriores de las personas. En la psicoterapia moderna se utilizan ciertas tipologías que han tomado como base de su clasificación algún aspecto del funcionamiento mental: el interés hacia el interior o el exterior del yo; el predominio del pensamiento, el sentimiento, la sensación y la intuición. Otras tienen como base características físicas: aspectos faciales, estructura corporal, tamaño de las distintas partes del cuerpo. Todas las definiciones presentadas tienen elementos comunes, hacen referencia a un «interior», que se organiza de una manera especifica para cada persona. Así, Eduard Spranger (1882-1963) fue un ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** filósofo y psicólogo alemán que realizó una contribución a la teoría de la personalidad, en su libro Formas de vida. En él hace una división en seis tipos; hombre científico o teorético; hombre estético; hombre económico; hombre social; hombre religioso; hombre poderoso. También Ernst Kretschmer (1888-1964), médico psiquiatra y neurólogo alemán, que estuvo nominado al Premio Nobel de Fisiología o Medicina, llevó a cabo investigaciones y experiencias clínicas sobre la relación que existe entre el temperamento y la constitución corporal. De esta manera estableció los también conocidos tipos: el leptosomático, el pícnico y el atlético. Por otro lado tenemos las tipologías establecidas por el psicólogo suizo Carl Gustav Jung, en la que clasifica a las personas en tipos primarios de funciones psicológicas. Propuso la existencia de dos actitudes principales: introversión y extraversión. Las personas que se inclinan hacia fuera y las que se inclinan hacia dentro. Todo esto nos indica que la personalidad es la manera de ser de cada uno y que de acuerdo con su personalidad, esa persona se conduce, actúa en el mundo externo a través de conductas que expresan dicha personalidad. Las tipologías humanas de la personalidad se suelen clasificar tradicionalmente en tres clases, de acuerdo con el criterio en que han sido orientadas: a. Tipologías somáticas. Tienen como criterio de clasificación las diferencias en la estructura somática o corporal. b. Tipologías somato-psíquicas. Se basan en la estructura corporal, pero considerada bajo un aspecto dinámico funcional, y en relación con las estructuras psíquicas correspondientes. c. Tipologías psíquicas. Clasifican a los individuos según estructuras mentales y de reacción. Si bien todos estos estudios y clasificaciones pueden ser adecuados para un profesional de la psicología, son demasiados complejos y poco prácticos para un profesional que desarrolle su trabajo de cara al público. Sobre todo para aquellos que pueden enfrentarse a situaciones de conflicto. Cada individuo tiene su propia estructura de la personalidad, distinta a la de cualquier otro aunque tengan algunas características semejantes. Por eso, es frecuente encontrar que una persona posea características de diferentes tipos. Por lo tanto, para un profesional que desempeña su labor de cara a una audiencia y que, en muchas ocasiones, se encuentra en situación de presión o estrés, estas definiciones o clasificaciones no suelen ser de gran ayuda. Para comenzar es importante conocer que no todo el mundo es igual. Esto forma parte de la sabiduría del buen «vendedor». Por eso, lo primero es conocer a nuestra ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** audiencia, tratar de intuir a que tipo de personas pertenece y qué predisposición tiene hacia nosotros en ese momento. Los formulismos y maneras sociales que encandilan a un determinado tipo de personas quizás molesten a otro. Asimismo es importante tener en cuenta sus circunstancias. Cada individuo tiene, además de su personalidad, unas características básicas: edad, sexo, condición social, estudios, creencias, educación, amigos y familiares. Tenemos que buscar un método que nos ayude de forma rápida y eficaz a clasificar a nuestra audiencia de acuerdo al cumplimiento de nuestras obligaciones profesionales. No hay dos personas que nazcan exactamente iguales, sino que cada una difiere de cualquier otra en cuanto a sus dotes naturales estando capacitada para una ocupación y otra para otra. P LATÓN

Nuestra sociedad se ha vuelto, debido al proceso de globalización y emigraciones, más diversa en culturas y formas de vivir. Sería imposible para un profesional tener que estudiar o aprender las costumbres de todas las posibles personas con las que se pudiera encontrar en su trabajo. Pero, a pesar de existir un número inmenso de tipos, formas, costumbres y manías (tantas como personas), tenemos un método simple para tratar con las personas de forma profesional. Independientemente de razas, nacionalidades, edades y sexos. Existen tres tipos diferentes de personas en el mundo, y cada una de ellas deberá ser tratada de forma profesional diferente; Personas fáciles. Personas difíciles. Personas «chungas». Podremos llegar a conocer algo de nuestra audiencia a través de diversas manifestaciones; el discurso hablado, la voz, el lenguaje corporal, modos de mirar, comportamiento, vestuario, etc. Aunque no podremos nunca conocer a alguien de forma profunda debido a la complejidad del ser humano, si que podremos ser capaces de clasificarlos dentro de estas clasificaciones. Personas fáciles Si nos encontramos en una situación de autoridad, las personas fáciles harán lo que nosotros digamos que hagan en el momento que se lo digamos. A ellos les gusta cooperar. Sabremos identificar a una persona fácil por lo siguiente: ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Este tipo de personas no ponen malas caras a su jefe. Ellos no presentarán una queja al encargado de un hotel si su habitación está muy cerca del ascensor y les molesta el ruido. Nunca devolverán un plato a la cocina de un restaurante si no está de su gusto. Siempre van a encontrar más desagradable realizar una queja, hacer una escena o iniciar un pleito que el problema en si mismo. Aunque este tipo de personas no van a ser nunca un problema para ti, sería incorrecto pensar que las debemos tratar de cualquier manera. Tenemos que tratarles muy bien, y ¿por qué?, pues por la razón de que se lo merecen. Es profesional y acertado tratarlos como si fueran importantes. Si no los tratas bien y con educación y cuidado, ellos harán lo que les digas pero se sentirán profundamente molestos y defraudados. Nuestra imagen como profesionales resultará dañada, perderemos credibilidad y de forma gradual te dejarán de aguantar y seguir. Tratar a estas personas con respeto, es lo justo y necesario. Debemos hacerlo así por la sencilla razón que se merecen ser tratadas con respeto, educación y de forma profesionalmente impecable. De esta manera vamos a cuidar nuestra imagen, algo en lo que ya creían; y vamos a mostrarles que somos unos profesionales honestos, serios y en los cuales poder confiar. Respetar a alguien es tratarlo de acuerdo a su dignidad. Esta dignidad propia requiere de los demás un comportamiento adecuado, de modo que las faltas de respeto voluntarias son una injusticia, por incumplimiento de ese deber. En cambio, donde hay respeto reina un ambiente cordial y amable. Como indicamos ya anteriormente, la imagen equivale a la opinión, no en el sentido platónico, sino como reputación, aprecio y consideración general de los otros. Esta imagen que nuestra audiencia va a crear de nosotros no solo nos va a ayudar en el caso en concreto que estamos tratando en ese momento sino que servirá de ayuda a todo el colectivo de profesionales a los cuales identificará con las mismas virtudes y dotará de la misma confianza en el futuro. Al tratar a estas personas como se merecen estaremos cuidando a lo que serán nuestros ojos y oídos cuando nosotros no estamos, a los que nos ven como una parte importante de la sociedad y en la que creen. Personas difíciles A diferencia de las personas fáciles, este tipo de personas no hará lo que le digas que haga, así porque sí, no a la primera, de buena voluntad o sin protestar. Este tipo de personas están tan cercanas a la discusión de la autoridad como las personas fáciles a cooperar. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Da igual lo diplomático que seas, no está en su naturaleza o su interior decir; «Oh, sí claro»..., su naturaleza les dice, y se preguntan; ¿por qué?... ¿y esto, por qué?... — aunque en determinado momento no te lo demuestren—. No debemos considerar a estas personas como enemigos, sino como retos a superar. La clave está empezando por contemplar el conflicto como un hecho natural en nuestra vida. De ello hemos hablado al inicio del libro. Hay conflictos entre padres e hijos, parientes políticos, jefes y subalternos, compañeros de trabajo, socios, amigos... Por lo tanto, si el conflicto ocupa una parte tan importante de nuestra vida, la habilidad que mostremos en gestionarlo reviste una gran importancia para nuestro equilibrio personal e incluso para nuestra calidad de vida. Hay un conflicto interpersonal cuando alguien encuentra en el comportamiento de los demás un obstáculo que se interpone para el logro de los propios objetivos. En la medida en que las personas tenemos historias personales diferentes y, por lo tanto, deseos, opiniones y necesidades diferentes es normal que haya comportamientos diferentes y por tanto choques, debates y colisión de intereses. Estamos de acuerdo en que solo hay tres razones por las que una persona no hace lo que se le ha solicitado hacer: Porque no sabe. Porque no puede. O la última, la que con mayor frecuencia se presenta y la que más afecta, porque no quiere. La principal razón por la que una persona difícil no hace lo que se le pide, es porque no quiere. Esto es, en muchos casos, la persona sabe hacer lo que se le pide y lo puede hacer, pero no quiere hacerlo. La palabra «por qué», es la punta de lanza de este mundo, es la más destructiva o constructiva palabra creada. La gran mayoría de los retos que ha conseguido la humanidad ha sido debido a que personas difíciles se han preguntado en algún momento ¿por qué? El muro de Berlín, la Revolución Francesa, niños a padres, etc., en la mayoría de las ocasiones detrás se esconde el: «quien te has creído que eres para decirme lo que tengo que hacer» o «cual es la razón por qué tengo que hacer yo esto? Cuando este tipo de personas se preguntan ¿por qué?... lo primero que buscan encontrar es una respuesta ética sobre la persona que tienen delante... ¿Quién es esta persona para decirme a mi esto?... De aquí la importancia en cultivar la imagen que proyectamos. Si no creen en ti, no hay nada que hacer. De entrada no tiene sentido explicarles el por qué de tus órdenes, pues ni les interesa, ya que no creen en ti. Incluso ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ni les preocupa las consecuencias de no acatarlo. Lo que siempre se esconde detrás de ese ¿por qué?..., es una respuesta a; ¿Quién eres tú para pedirle eso?... ¿Qué motivo hay para hacerlo?... y ¿Cuál es la contraprestación que ellos van a obtener del cumplimiento de lo que se les pide? No nos equivoquemos, la contraprestación no tiene que ser económica, pues bien puede ser ética, moral, intelectual, de conocimientos, reconocimiento, etc. Si tenemos que lidiar con este tipo de personas deberemos explicarles muy brevemente, claro y específico el por qué de la orden. Si contamos con el recurso ético suficiente, solamente esto valdrá para que deseen hacerlo. En el caso que no sea lo suficientemente fuerte, nos veremos en la necesidad de mostrarles de alguna manera lo que ganarán con ello —siempre hay algo positivo—. Solo cuando esto no funciona deberemos comunicarle lo que se juega y lo que va a perder. El primer principio es no oponer resistencia y redirigirle con su propia energía. Ignorar o escurrir el bulto ante una pregunta es lo mismo que resistirse. Es importante contestar siempre cuando alguien te pregunta. Al contrario, utilízalas para a través de ellas aprovechar para redirigir las tuyas. Ve las preguntas como el momento para explicar tu situación y para impregnar al contrario de tu punto de vista. Es la oportunidad para ganarte su respeto, para educar y para proporcionarle un buen entendimiento para que no se muestre enfadado. Y ¿será posible lograr influir en este tipo de personas para que hagan lo que se les ha solicitado? En realidad este tipo de personas son muy interesantes pues son las que construyen y desarrollan cosas en una organización. Son las que hacen que un país avance y sea productivo. Tenemos que construir una parte en nuestro sistema de trabajo para este tipo de personas y sus ¿por qué? ...así nunca te sentirás desafiado o inquieto por este tipo de personas. Ellas son nuestro reto. Se produce una gran diferencia si cambiamos nuestra actitud y en vez de afrontar estas situaciones con intranquilidad lo hacemos de forma positiva. Las situaciones de trabajo se vuelven interesantes y menos tensas. El secreto está en ver a las personas difíciles como algo positivo y no negativo. Nunca las deberemos tomar como algo que está contra nosotros de forma personal. A través del método adecuado, un profesional que desempeñe su labor de cara al público, especialmente, miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad, encargados de recursos humanos y docentes pueden enfrentar esta problemática principal. ¿Cómo hacer que una persona quiera hacer lo que se le pide? Y es que la palabra clave es que «quiera», porque solo funciona «si quiere». De aquí lo importante de conocer técnicas para persuadir a los demás. Utilizar un método de comunicación que nos facilite y enseñe a hacer que los demás hagan lo que necesitamos que hagan, pero por qué ellos desean hacerlo. Sin coacciones ni engaños, sino a través de la motivación y la persuasión. Sin duda lo que diferencia a una persona difícil de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** otra fácil es la naturaleza de los motivos que los impulsan a la acción, así como también en la facilidad con que sus motivos se satisfacen. De aquí la necesidad de todo profesional que realice su labor de cara al público en saber calificar y clasificar a su audiencia para, de ese modo, impulsar o motivar al individuo a conseguir aquello que le hace falta o le satisface. Los «chungos» o muy difíciles Este tipo de personas son las más peligrosas y con las que tendremos que tener más cuidado en todos los aspectos. Con este tipo de audiencia solo tenemos una llave para hacer que hagan lo que nosotros necesitamos que hagan; hacerles saber que sabemos quienes son y que actuaremos de forma profesional contra ellos si nos vemos obligados a hacerlo. Tenemos de dos tipos de «chungos»: Primer tipo. Los que suenan y parecen como «fáciles». En tu cara, te dicen: «ohh, si claro». Tienes razón. Y te adulan y te muestran buena cara, pero por la espalda te apuñalarán. Son los típicos que pretenden ser «coleguitas» nuestros, y por detrás hablarán mal de nosotros a nuestros jefes o a todo el que le escuche y aprecie este tipo de cosas. Son los que no tienen lo que hay que tener para decirte algo a la cara e irán por la espalda. La gran mayoría de ellos son muy buenos haciendo lo que hacen y te sorprenderán, pues son difíciles de detectar. A ellos no les gusta la autoridad ni la asumen pero nunca te lo mostrarán. Con este tipo de personas solo hay una forma de trabajar con ellos. La mejor manera de enfrentarnos a este tipo de personas es desenmascararlos y quitarles el camuflaje. Suelen esconderse en la multitud y entre los demás. Nunca debemos ignorarlos, se vuelven más fuertes, debemos descubrirlos y enfrentarnos honestamente, se vienen abajo. En cuanto les hacemos ver que sabemos quienes son y que conocemos sus intenciones ya son nuestros. Solo tenemos una llave para tratar con estas personas; hacerles saber que sabemos quienes son y que actuaremos contra ellos si es necesario. Segundo tipo. Por otro lado tenemos los malos, malos; las personas peligrosas o marginales. Para el caso de los guardias civiles y policías, serían los delincuentes peligrosos y reconocidos, los duros y experimentados que conocen muy bien el mundo de las prisiones y el hampa. Con este tipo de personas hay que ir de frente, duro y aplicando toda la dureza de la Ley; las técnicas, tácticas y procedimientos policiales de acuerdo con la situación que estás viviendo y de acuerdo al ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** principio de legalidad aplicando el ordenamiento jurídico. Compórtate de forma estricta y profesional, pero se honesto y, a la vez duro con ellos. Necesitan encontrar su lugar en esa situación y se lo tienes que demostrar. Son los más duros entre los delincuentes y te respetarán si te haces respetar. Eso sí, trátales con dignidad y respeto, nunca los humilles. Si actúas así, te respetarán y te tendrán en consideración.



3 Lenguaje

L

A comunicación

consiste en una interacción entre dos o más personas, en la que intervienen un intercambio de información entre dos partes. La comunicación entre las personas es un instrumento que sirve para favorecer la relación entre ellas; en el caso de las relaciones profesionales es una herramienta básica con la tiene que contar un buen profesional. Es un componente clave para tener éxito con nuestra audiencia. A través del lenguaje los seres se relacionan y expresan sus intenciones. El lenguaje es el vestido de los pensamientos. SAMUEL J OHNSON

En primer lugar debemos tener en cuenta que el proceso de la comunicación es circular y no lineal; el receptor puede convertirse en emisor y viceversa. Siguiendo los esquemas clásicos, los elementos que intervienen en el acto de la comunicación son: Emisor. Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona. Receptor. Es quien recibe la información. Canal. Es el medio físico por el que se transmite el mensaje. Código. Es la forma que toma la i nformación que se intercambia entre la fuente (el emisor) y el destino (el receptor). Implica la comprensión o decodificación del paquete de información que se transfiere. Mensaje. Es lo que se quiere transmitir. Reacción. Es la respuesta del receptor. Retroalimentación. Cuando el receptor da a entender que recibió el mensaje. Es un prerrequisito de la comunicación (efectiva). Si no hay retroalimentación, no existe la comunicación. Resumiendo, comunicación es hacer llegar información a través de un canal de comunicación desde un emisor a un receptor, con la obtención de una respuesta. Tener en cuenta que no es posible no comunicarse, toda conducta, activa o pasiva, es ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** comunicación. A afectos de la comunicación estratégica, no entendemos que pueda existir comunicación si no se produce una respuesta por parte de nuestra audiencia, completando así el proceso circular que caracteriza a la comunicación. La respuesta será el cumplimiento de nuestros objetivos profesionales. Los puntos a conocer y dominar en toda comunicación profesional son: El contenido. Tenemos que saber de lo que estamos hablando. Debemos concretar nuestras ideas. Como profesionales tenemos que tener claro que es lo que queremos y necesitamos comunicar, a quién lo vamos a hacer y por qué. El código. Elegir como debe ser comunicado. La forma más adecuada para lograr que sea captada por nuestra audiencia. Debemos codificar, poner en signos o señales de algún tipo el contenido del mensaje que deseamos transmitir. Esto incluye pensar en aquellas palabras que van a reflejar apropiadamente el mensaje que deseamos enviar. Por ejemplo, pensar en las diferentes y variadas maneras que tenemos de comunicar a una persona que no puede pasar por ahí. Las palabras deben se un modo de mostrar intenciones, pero no el ego: separar siempre palabras (significados e intenciones) de ego (tú mismo). Envío. Una vez que conocemos lo que queremos comunicar (contenido) y hemos elegido el lenguaje adecuado para hacerlo (código), es el momento para transmitir; puede ser por teléfono, en persona, (escrito o voz) o por medios no verbales (lenguaje corporal), etc., y teniendo en cuenta las barreras a la comunicación que podríamos tener, tanto ruidos del entorno como interferencias. Descodificación. Descodificar es cuestión del sujeto a quien va dirigido el mensaje. Ahora bien este proceso esta directamente relacionado con la eficacia y estructura del contenido, del código y de la forma de envío. Hay que comprobar de cómo ha recibido nuestra audiencia nuestro mensaje y de su reacción. La descodificación se encuentra además afectada por el tipo de voz empleada para enviar, por ruidos externos (coches, teléfonos, gente, ruidos), así como sus propios ruidos internos (discapacidades, trastornos, etc.) o por la influencia de drogas, alcohol, etc... Para que un emisor profesional emita un mensaje eficaz y que sea capaz de modificar al receptor, este deberá estar en sintonía con el emisor. Para ello deberemos conseguir que el destinatario de nuestro mensaje esté en posición receptiva, de apertura y de acogida. Un profesional inteligente procurará motivar al receptor para que este adopte este tipo de posturas y esté preparado para recibir el mensaje de forma positiva. Con un uso adecuado del lenguaje se puede llegar a conseguir nuestros objetivos profesionales. El lenguaje es un conjunto de signos, gestos y símbolos sensibles de los que ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** disponemos para transmitir información. Dentro de los diferentes tipos de comunicación, para su exposición vamos a realizar un recorrido sobre los tres campos de estudio sobre los que trabaja e incide el método de comunicación estratégica: 1. La paralingüística. Se ocupa de los elementos fonéticos no segméntales, es decir, la entonación, el volumen, el ritmo, las reiteraciones y los silencios. 2. El campo kinésico. Se ocupa de la postura corporal, la expresión facial, los gestos y sus significados. 3. La proxemia. Se ocupa del comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal y de las relaciones de poder expresadas en la relación cuerpo-espacio. Además, comenzaremos con un aspecto fundamental de la comunicación profesional que es la presentación, la importancia de cultivar el recurso ético en toda relación profesional. Las relaciones con nuestra audiencia son algo más que meras actuaciones técnicas. Son verdaderas interacciones humanas, con el contenido emocional que ellas conllevan y que, un buen profesional, debe de cultivar con esmero.

LA PRESENTACIÓN Una idea mediocre presentada brillantemente es a menudo aceptada como muy válida, mientras que una idea muy brillante malamente presentada es en muchas ocasiones no aceptada o tenida en consideración. Los publicistas, a través de la investigación, el análisis y estudio de numerosas disciplinas, tales como: la psicología, sociología, antropología, estadística, y la economía que son utilizadas en el estudio de mercado desarrollan un mensaje adecuado para el público con el objeto de estimular la demanda de un tipo de producto determinado ante su audiencia. Son profesionales de la presentación. En la habilidad que tenga un profesional para presentar residirá su triunfo. Nos referimos a la capacidad que tenga de armonizar y combinar la voz con el lenguaje corporal y el rol; la idea es transmitir el mensaje de... «estoy aquí para dar servicio». Se trata de cultivar y trabajar las destrezas y habilidades que nos permitan convencer y persuadir a nuestra audiencia, proyectando la imagen de que nos importa lo que hacemos y que somos bueno en ello. Aquí reside uno de los factores del éxito. Para comenzar a trabajar la presentación es importante tener en cuenta el siguiente principio; una cosa es lo que nosotros creamos ser y otra cosa es como nos ven los demás. En realidad, sería mejor decir que en toda persona existen tres identidades ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** diferentes, a saber; Lo que uno es. Lo que uno cree ser. El cómo los demás le ven. Lo ideal sería que es que las tres identidades coincidan. Sobre todo en los aspectos generales de la vida, como conocimiento del «yo», pues es el camino de la propia aceptación. Pero en los aspectos profesionales, lo realmente importante para ser exitoso es; «el cómo los demás le ven». Te reciben según te presentas. Te despiden según te comportas. FRANCISCO DE Q UEVEDO

Nos referimos a la proyección del rol que estamos desempeñando en nuestra actuación profesional. Al modo de expresarse, de ser, de comportarse ante la audiencia y llevar a cabo la actuación. La presentación en sí misma es terriblemente importante. El 93 % del éxito en la comunicación tiene que ver con la presentación. Solo el resto tiene que ver con el contenido. De aquí la importancia de poseer las habilidades de los actores a la hora de presentar su personaje. Como señaló Cicerón con otras palabras, el buen profesional es, casi siempre, simplemente un buen actor. Estudiar y trabajar la presentación es la forma de ganarse la vida y de vivir de los profesionales de la publicidad y del marketing. Trabajan la persuasión de la venta. Es la retórica moderna en las sociedades capitalistas. De la misma manera el buen profesional tiene que articular todos los mecanismos que posee, en especial el lenguaje y la presentación, para alcanzar el objetivo de captar la atención de su interlocutor, seducirlo, casi hipnotizarlo y dirigirlo hacia el cumplimiento de sus objetivos profesionales. Este profesional ha de ser capaz de presentar un discurso verdadero, aunque solo sea en apariencia, que convenza a su audiencia y lo aleje de toda sombra de duda que impida el cumplimiento honesto del objetivo profesional. Es correcto afirmar que «la primera impresión es la que vale» y que la apariencia personal tiene un valor comunicativo muy potente; de hecho, la primera impresión que los demás se forman de nosotros viene muy determinada por los esquemas mentales que se forman en el primer contacto. Las personas extraemos conclusiones observando la apariencia personal y teniendo en cuenta aspectos tan dispares como la edad, la complexión, la estética, la sexualidad, la altura, el nivel sociocultural. Esto ocurre porque la mayoría de las personas utilizamos más el sentido de la vista que el del oído y juzgamos primero por lo que vemos antes de escuchar, es por ello que comúnmente la ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** apariencia determinara cuanto nos acepten y como van a ser recibidas nuestras palabras. Pocos ven lo que somos, pero todos ven lo que aparentamos. NICOLÁS M AQUIAVELO

La imagen que genera mayor confianza es aquella que se caracteriza por la pulcritud, la sobriedad, la discreción y la sencillez. Esta primera impresión es la tarjeta de presentación personal de la organización a la que representa. También es importante tener en cuenta que produce un refuerzo interno pues, el ser y sentirse agradable a los demás genera confianza en si mismo y mejora el inicio de la intervención profesional con nuestro público. Ahora bien, la apariencia inicial —como se viste y portan los complementos, así como los gestos, posturas y el comportamiento— va a tener poco valor si no va acompañada de una proyección de honestidad y confianza. Esta proyección tiene mucho que ver con el dominio del estado mushin del que hemos hablado anteriormente. Es como tomar la cáscara y olvidarnos del fruto. Es importante armonizar de forma adecuada la apariencia con los valores, las actitudes y el equilibrio interior. Solo de esta manera se podrá establecer el primer pilar de la persuasión; la credibilidad. Nuestro cuerpo es como un moderno proyector de todo lo que ocurre en su interior y en su utilización táctica reside gran parte de la capacidad de persuadir y comunicar con eficacia.

EL SALUDO Los primeros momentos del contacto profesional son fundamentales ya que marcarán la dinámica y el clima de toda la actuación profesional; por lo tanto debemos dedicarle una especial atención. Uno de los usos sociales más extendidos en la historia de la humanidad, como forma de comenzar la presentación de nuestro trabajo es a través del saludo. Es la forma de comenzar una relación profesional, mostrando cortesía y buen hacer profesional. Algo que todos debemos de cuidar. Es la primera impresión que nuestra audiencia se va a llevar de nosotros y debemos extremar las formas. A través del saludo y sus formas vamos a expresar nuestras intenciones. Unido a nuestra apariencia será nuestra carta de presentación inicial. El saludo es una forma de iniciar este acercamiento y mostrará a nuestra audiencia cuales son nuestras intenciones. Un correcto saludo denota cortesía y buenos modales, su ausencia, enemistad u hostilidad hacia las personas. Cuando una persona entra en una ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** habitación en la que hay varios conocidos sin mirar a nadie y sin observar una conducta social con la mirada, la palabra o el gesto, tal omisión es señal inequívoca de agresión y denota que esa persona está enojada. Ciertamente, pocas cosas se consideran de peor educación que omitir el saludo. De aquí surge la frase de «retirar el saludo» como claro reflejo de una actitud hostil o poco amigable. Hay tres cosas importantes en la vida: ser amable, ser amable y ser amable. HENRY J AMES

Ser cortés no significa que perdamos autoridad, ni mucho menos. Al contrario, la cortesía conjugada adecuadamente con la firmeza refuerza la autoridad y es uno de los elementos de base de la persuasión. Si la cortesía va acompañada de respeto a la persona y va acompañada de buena educación, proyecta energía, seguridad y capacidad de acción. Prestar atención y trabajar los detalles del saludo es un elemento a tener en cuenta y que nos ayudará a mejorar la imagen que nuestra audiencia tiene de nosotros. Con ello marcamos el inicio de la relación profesional. El saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido por nuestra audiencia de diferentes maneras; como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. Su ausencia, demuestra un posible enfado o irritación. Analíticamente considerado, el saludo es un rito social que se materializa en gestos, miradas, y palabras. La variedad de formas en que se puede concretar el gesto del saludo es, a su vez, amplísima: los esquimales se frutan la nariz, los indios elevan la palma de su mano derecha, etc. En las sociedades occidentales el apretón de manos es el gesto utilizado con mayor frecuencia para saludar. El apretón de manos es rechazado en algunos países al ser considerado antihigiénico. Es el caso de Japón, donde las personas se saludan con una leve inclinación de cabeza, sin el menor contacto físico. Sin embargo, en otros lugares no tan lejanos, como Rusia, el roce es aun mayor que en Occidente, puesto que el saludo consiste en un beso en los labios. En cuanto se refiere al apretón de manos, la mayoría de las personas prefieren que este sea un gesto fuerte. Dar la mano débilmente suele asociarse en los hombres con afeminamiento y con fragilidad de carácter. En el caso de agentes vistiendo de uniforme, una forma correcta de iniciar la presentación es a través del saludo. Llevando la mano derecha a la prenda de cabeza, al estilo del saludo militar. Los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad deben regirse por las normas generales sociales con la particularidad que muchas ocasiones este inicio de relación con su audiencia tiene como objetivo profesional ordenar, sancionar o limitar derechos y libertades. El saludo llamado «militar» con la mano a la ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** prenda de cabeza exterioriza la posición de autoridad y de pertenencia a una organización armada por lo tanto, y de forma general, no deben estrechar la mano de su audiencia. Lo correcto es realizar el saludo de «buenos días», «buenas tardes», etc., llevando la mano a la prenda de cabeza y acompañado todo esto de una leve sonrisa sincera. La sonrisa es un fuerte indicador social y de convivencia y está demostrado que las personas confían más en un extraño cuando este sonríe y solemos tratar de manera más flexible a las personas que rompen las reglas cuando sonríen que cuando no lo hacen. La sonrisa es, como sabemos, una de las reglas básicas de la cortesía, y deberá acompañar siempre a todo saludo, excepto en aquellos casos en que demos la mano a una persona como expresión de duelo o pésame, o que debamos llevar a cabo alguna medida coercitiva. Seguidamente, tras una breve pausa, indicaremos el motivo de nuestra intervención. La mirada a los ojos de nuestro interlocutor es también un componente imprescindible del saludo. La profunda expresividad de la mirada y su enorme gama de matices permiten comunicar con gran fidelidad nuestros sentimientos. Cuando saludamos transmitimos mucha información y debemos observar con atención la forma en la que lo realizamos. A través de él vamos a mostrar quién somos y cuales son nuestras intenciones. En todos los casos de saludo debe mirar a los ojos de su interlocutor para que sienta que es un gesto sincero y de acercamiento; no debe olvidar la sonrisa pues crea conexiones más positivas y produce un sentimiento más favorable. No hacerlo, puede decirle que somos personas poco seguras, tenemos intenciones ocultas o estamos mintiendo. Al igual que observamos con atención el cuidado de nuestro aspecto físico, el vestuario, etc., debemos cuidar la forma de llevar a cabo el saludo. Tener en cuenta siempre que el saludar de forma adecuada al inicio de una relación profesional marcará el desarrollo de la misma. Siempre que inicie un saludo debe estar atento a la mirada, la sonrisa, la expresión verbal y el tipo de saludo a utilizar en cada momento. Después se informará del motivo de la intervención profesional. La comunicación no verbal facilitará mucho nuestra presentación a través del saludo: Mostrando una expresión facial amistosa. Estableciendo contacto visual directo. Manteniendo una sonrisa a lo largo de toda la conversación. Una postura erguida disponiendo los brazos y las piernas ligeramente abiertos. A través del saludo vamos a conseguir que podamos ayudar a nuestra audiencia a vencer su sensación de incomodidad y rechazo, así como a crear un clima agradable ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** para poder establecer una comunicación eficaz de doble sentido.

LENGUAJE VERBAL En este aspecto, en el plano lingüístico vamos a contemplar algunas claves que nos ayuden a estructurar mensajes para persuadir a nuestra audiencia a cumplir nuestros objetivos profesionales. Como hemos explicado anteriormente, se parte del reconocimiento de que el otro no es yo, y en muchos casos no es ni como yo; también debemos reconocer que al otro puede guiarle un objetivo diferente o contrapuesto al mío. Pero que a la vez no tiene que ser negativo sino complementario. Estos recursos instan al profesional a ser cortés, a no imponerse, sino es absolutamente necesario. A ofrecer alternativas y reforzar los lazos de mostrar voluntad de servicio, lo que traducido al modelo de las necesidades significa no ejercer un dominio agresivo y favorecer las relaciones inclusivas. Hacer participe a nuestra audiencia del mensaje que los objetivos a conseguir son buenos para las dos partes y que él también sacará algo bueno de la situación. Uno es dueño de lo que calla y esclavo de lo que habla. SIGMUND F REUD

Para ser un buen profesional de la comunicación no son necesarios verbos especiales ni préstamos lingüísticos rebuscados, tampoco musas sofisticadas ni rebuscados giros del pensamiento para embaucar a nuestra audiencia. Sí es preciso hacerlo bien de principio a fin. Ser claro y que nuestro discurso esté adaptado al tipo de audiencia al que va dirigido. Presentes en las más destacadas páginas de la mitología clásica se encuentran unas figuras femeninas paganas; las Sibilas. El catálogo de todas ellas, ordenado cronológicamente, puede encontrarse en la Descripción de Grecia, de Pausanias. Según los textos, las Sibilas tenían en común que estaban en estrecha relación con Apolo, el dios griego de la profecía y, sometidas a su posesión, contestaban a las consultas que les hacían tanto las ciudades, los Estados y los particulares. Estas adivinas contestaban a sus preguntas sobre lo que les reservaba el futuro. Lo más característico de sus respuestas era su oscuridad y su ambigüedad, que fácilmente se prestaba a confusiones, a veces de consecuencias negativas para el consultante. Se cuenta de una respuesta a un soldado que partía hacia la guerra y quiso conocer su destino. La Sibila respondió: ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Irás, volverás, no morirás en la guerra. Pero el soldado murió en combate y sus familiares indignados fueron a reclamarle a la adivina, quién salió fácilmente del atolladero; el soldado había entendido mal; realmente le había dicho: Irás, volverás no, morirás en la guerra. Esta falta de claridad y sus ambigüedades en las respuestas han dado lugar a las expresiones actuales de «dar una respuesta sibilina» o de «contestar de modo sibilino». Hablar y ser comprendido no son siempre la misma cosa. Para ser un efectivo comunicador es indudable que hay que usar, y bien, la voz. Debemos de ser capaces, a través del lenguaje, no solo de pensar lo que decimos, sino que nuestra audiencia crea de verdad en lo que decimos; ser capaces de transmitir una fe, una convicción de la cual contagiemos, en lo posible, a nuestra audiencia. La oratoria es el arte de hablar, lo que significa expresarse ante una audiencia aplicando ciertos principios y técnicas para hacer más fluida y eficaz la comunicación. Esta disciplina estudia la puesta en escena de un texto oral, atendiendo a la respiración, el manejo de la voz, la dicción, relieve elocutivo (modulación del volumen, tono y ritmo), utilización de los silencios y uso de las reiteraciones. En la antigüedad se daba mucha importancia a esta disciplina. Se remonta al siglo v a.C, cuando Córax de Siracusa hizo la primera división de la oratio (discurso oral). En veinticinco siglos de historia, la oratoria occidental se ha perfeccionado cada vez más. No hay nada tan increíble que la oratoria no pueda volverlo aceptable. MARCO T ULIO C ICERÓN

Veamos a continuación los elementos que componen la Oratoria moderna: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Respiración. Impostación de la voz. Dicción. Relieve elocutivo. Los silencios. Las reiteraciones.

Es interesante saber que la oratoria, como otras habilidades físicas o intelectuales, solo necesita entrenamiento y trabajo para su modificación positiva en pos de ser más ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** eficaz en nuestro trabajo. El aparato de fonación puede ser controlado conscientemente por quien habla. Una buena emisión de voz resulta sin duda, un extraordinario apoyo para llegar a ser un buen profesional de la persuasión. La voz humana es producida en la laringe, cuya parte esencial, la glotis, constituye el verdadero órgano de fonación humano. El aire procedente de los pulmones, es forzado durante la espiración a través de la glotis, haciendo vibrar los dos pares de cuerdas vocales, que se asemejan a dos lengüetas dobles membranáceas. Las cavidades de la cabeza, relacionadas con el sistema respiratorio y nasofaríngeo, actúan como resonadores. La variación de la intensidad depende de la fuerza de la espiración. En el hombre las cuerdas vocales son algo más largas y más gruesas que en la mujer y el niño, por lo que produce sonidos más graves. 1. Respiración La colocación de la voz consiste en producirla correctamente, tomando en cuenta en primer lugar la respiración. Si respiramos mal no podremos disponer de la materia prima necesaria para hacer salir las palabras: el aire. En consecuencia, se trata de inhalar por la nariz y exhalar por la boca hablando. El método es inhalar el aire empezando por el tercio inferior de los pulmones (respiración abdominal o diafragmática) y luego ir llenando los tercios central y superior (respiración pectoral). Debemos notar que primero se hincha el abdomen y acto seguido el pecho. No debemos hacerlo de forma brusca, sino tranquila. Una buena práctica consiste en acostados de forma cómoda y bien estirado, pasar a poner algo pesado sobre el abdomen, y tratar de alzarlo empujando el aire que inhalamos hacia la región abdominal, luego lo soltaremos contrayendo los abdominales como si estuviéramos riendo. De esta manera aprenderemos a respirar con el diafragma o respiración diafragmática. 2. Impostación de la voz Una vez trabajado la respiración empezaremos a trabajar la impostación de la voz. Se trata de aprovechar esa buena columna de aire para colocar la voz de forma adecuada. La colocación es el alzamiento del velo posterior del paladar, esa zona conocida popularmente como «campanilla» en la parte posterior de la boca; cuando este paladar blando posterior se alza, la voz apunta hacia los senos paranasales, unos resonadores naturales que tenemos en el rostro, y el efecto es como el de un cajón de resonancia de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** una guitarra: la voz se amplifica. El resultando de este trabajo en una verdadera economía de esfuerzo, fundamental para los profesionales de la docencia y que hacen de su voz su profesión. De esta manera cuando la voz está bien colocada, el sonido aumenta, en tanto que la emisión de aire es menor. La operación similar a este alzamiento del velo es la que efectuamos al bostezar. Para trabajar y entrenar esta técnica de oratoria es conveniente lo siguiente: partiendo de la respiración abdominal, dar apoyo y emitir la sílaba «mi» tratando de mantener alzado el paladar posterior como cuando bostezamos. Notaremos que la voz cambia. Por último, la proyección es simplemente mantener conciencia del alcance en metros de nuestra voz, de su profundidad de campo, de modo que no pequemos ni de exceso ni de defecto de volumen en la proyección, atormentando a los más próximos o dejando sin poder escuchar a los más distantes. 3. Dicción La palabra dicción proviene del latín diclio o dicleo, manera de hablar. Para tener una dicción excelente es necesario pronunciar correctamente, acentuar con elegancia, frasear respetando las pausas y matizar los sonidos musicales. La dicción es la manera como pronunciamos cada fonema (sonido) constituyente de una palabra. Cada país, y cada región de país, tiene sus peculiaridades fonéticas; sin embargo, hay ciertas pronunciaciones que se deben cuidar si queremos ser buenos profesionales de la comunicación. Por ejemplo, debemos trabajar y entrenar la pronunciación correcta de las «s» finales de palabras, como en Caracas; pronunciar la «s» del grupo «ns», como en constitución; no pronunciar la «d» final como «t», como Madrid; no hacer apóstrofo (supresión de letras) de los grupos «ado» e «ido», como en cansado («cansao») y salido («salio»); y, aunque la «x» tiene dos pronunciaciones admitidas por la Real Academia Española de la Lengua, una suave, como «s», y otra fuerte, como «ks», en oratoria se recomienda la segunda; así, extraño se pronunciaría como «ekstraño». 4. Relieve elocutivo Cuando construimos un mensaje oral, hay algo más que palabras: hay variaciones del volumen, del tono, de la velocidad, repeticiones, silencios, es decir, un montón de valores que unidos a la palabra elegida va a expresar de forma mayor precisa el carácter intencional y el sentido que queramos dar a un mensaje. Con frecuencia ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** escuchamos personas ofrecer ruedas de prensa, declaraciones, conferencias en las que pareciera plano el discurso. El relieve elocutivo es precisamente lo contrario; es utilizar adecuadamente los contrastes de volumen, tono y ritmo. Las variaciones pueden ser de:

Volumen (cuando una frase es fuerte o débil). Modulemos el volumen diciendo algunas frases más fuertes y otras más débiles, según el énfasis que queramos asignar. Es importante recordar que el volumen fuerte suele expresar imposición, en tanto que el débil suele inspirar reflexión. Alternar estratégicamente esos extremos. Tono (cuando una frase es aguda o grave). Modulemos el tono pronunciando algunas frases más agudas y otras más graves, así lograremos hacer la diferencia entre sentimientos no solo en nuestros mensajes orales, sino además provocando dichos sentimientos en nuestra audiencia. Ritmo (cuando una frase es rápida o lenta). Finalmente, trabajar la modulación del ritmo expresando algunas frases con más velocidad que otras, influiremos en el ritmo cerebral de nuestra audiencia cambiando la velocidad del discurso, ir de la atmósfera pesadamente reflexiva del ritmo lento a la atmósfera vívidamente emotiva del ritmo rápido. Dependiendo de la situación y el momento, combinar estas modulaciones; por ejemplo, decir una frase con ritmo acelerado y volumen fuerte, y luego continuar con ritmo lento, tono grave y volumen normal. 5. Los silencios La mejor manera de destacar una frase es, como en la música, a través de los silencios. Los silencios realzan la contundencia de una frase que les siga, además de favorecer también el trabajo memorial de las partes; así, nos puede ser de utilidad hacer silencios marcados antes de ciertas partes claves en unas instrucciones o en una reflexión ética. Estos pueden ser simplemente estratégicos, para respirar, o pueden usarse intencionalmente; en este último sentido, se los puede utilizar relacionados con el relieve elocutivo que ya hemos visto (un silencio largo intercalado, por ejemplo, en una frase escueta), o se los puede utilizar conjugados con el lenguaje no verbal (los gestos), esto es, hacer determinado gesto mientras guardo un silencio previo a una frase importante. También se puede utilizar el silencio funcional; se le pregunta algo y se deja tiempo para contestar pensando una información dada. Es importante aprender a manejar los silencios para utilizarlos durante las técnicas de escuchar y preguntar. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


6. Uso de las reiteraciones Las reiteraciones expresan deseo de fijar un contenido, y pueden acompañarse de relieve elocutivo, enunciando la primera vez la frase en un tono imperativo, mientras que la segunda vez, en un tono reflexivo. Es de particular utilidad cuando queremos asegurarnos de que ciertos contenidos no quedaron azarosamente, o intencionalmente, olvidados. Cuando queremos que nuestra audiencia ejecute una instrucción sin equivocación, la volvemos a repetir. Si deseamos que se mantenga en la memoria un mensaje, lo repetimos. La reiteración es un repetición estratégica, que se suele hacer de manera que la primera emisión se haga en un volumen fuerte, en tanto que la segunda emisión se efectúe en un volumen débil; no es recomendable hacer más de tres emisiones de un mismo texto, y este caso particular es solo aconsejable cuando se desea enfatizar profundamente un rasgo de vital importancia. Es pertinente aclarar que las reiteraciones deben ser textuales: se pierde el efecto si la reiteración es solo similar y no idéntica. Nuestra voz, nuestras palabras correctas nos atraerán la consideración y el respeto. Nos ayudarán a granjearnos el recurso ético, la imagen pública pilar fundamental de la persuasión profesional. La manera correcta de expresarnos en tonos agradables, ni agudos ni bajos, con palabras adecuadas y bien pronunciadas y llenas de expresión, nos será útil no solo en el aspecto profesional sino para desenvolveros en el conjunto de la sociedad. La voz es la ventana a las intenciones del sujeto. A las nuestras, como a las de nuestra audiencia. La técnica de la comunicación vocal se puede corregir y cambiar pero deberemos tener en cuenta que la voz forma parte de nuestra personalidad y que está estrechamente vinculada a nuestra individualidad. Tratar de entrenar la voz en un determinado sentido entraña el problema de dejar de ser naturales y no resultar creíble en nuestro discurso. El acento es el que convence y no la palabra. DELPHINE-GAY DE G IRARDIN

Pero si que sería muy interesante prestar atención a las posibles imperfecciones y defectos del habla y en la forma como construimos nuestro discurso. Si tenemos en cuenta la máxima que «tener la razón no convence a nadie, y que lo importante es como lo dices»; entonces deberemos prestar atención a cuestiones como: 1. El tono; que tiene que ver con la actitud que proyectamos. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** 2. La cadencia; o lo que es lo mismo, la velocidad. 3. El volumen; modulación; clara y fluida. 4. La pronunciación. Nos referimos a la articulación de nuestro discurso, a que los demás puedan oír y distinguir bien todo lo que decimos y como lo decimos. Por costumbre o pereza, algunas personas hablan con la boca muy cerrada, casi sin mover los labios. Otros, por timidez, adoptan un tono muy bajo y apenas se entiende lo que dicen. Como profesionales ante una audiencia, debemos intentar practicar una buena dicción sin perder naturalidad. Las voces, claras, seguras, armoniosas, bien pronunciadas, varoniles o femeninas, seductoras, convincentes, profesionales tienen mayores probabilidades de llevar a sus dueños al éxito. Da gusto escuchar a los buenos presentadores de radio y televisión con sus voces claras, agradables y armónicas, en consonancia siempre con las noticias que comunican. No se trata de un concurso de canto ni oratoria, sino el cumplimiento de nuestros objetivos profesionales. Adaptar nuestra voz a cada situación profesional, tener la capacidad del camaleón. La capacidad de adaptación. Mejorar y afinar la voz, hacer ejercicios para la voz, es muy importante. El cómo hablar y hablar bien es algo fácil de aprender. Podemos hacer ejercicios de vocalización y dicción a la manera de los actores. No olvidar que de alguna manera nosotros también somos actores desempeñando un papel delante de nuestro público. Como un actor nuestra audiencia podrá deducir que tipo de personaje tiene delante, por la manera de hablar, por la claridad, por el volumen. En principio, no debemos gritar, ni hablar como si estuviéramos en una cueva. Habla con benevolencia y profesionalidad neutra e imparcial no con altivez y, claro, debemos tener en cuenta actuar de acuerdo al escenario. Habla con elegancia, con porte, si estas sentado siéntate derecho, si estás de pie adopta una pose distinguida, atractiva y profesional, nunca chulesca. Debemos transmitir la idea que estamos allí para dar servicio. Es importante aprender ejercicios respiratorios. Realiza respiraciones con el diafragma, hinchando el estómago. De esta manera podremos mantener una dicción uniforme en el comienzo y el fin de las palabras y las oraciones sin perder el aire. Mejorando nuestra dicción el camino al éxito en la comunicación será mucho más cercano. El hablar bien es una habilidad que se logra desarrollar de forma rápida. Toda la ciencia del hombre consiste en saber decir lo que conviene decir, y callar lo que es necesario callar. P LUTARCO


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Podemos mejorar nuestra dicción a través de ejercicios de vocalización, leyendo un diario o un libro en voz audible. Colocarte un lápiz transversal en la boca, o una canica, puede ayudar en ciertos casos. También podemos intentar imitar a algún buen profesional de la comunicación que nos guste por su forma de hablar. El estudio de la vocalización y dicción a través de lecturas y narraciones, permiten modular la voz, pues esta lleva implícita todos los detalles como articulación, entonación, inflexiones, timbre, intensidad y resonancia con una melodía agradable.

LENGUAJE NO VERBAL Una vez expuestos las particularidades lingüísticas del método: volumen de la voz, el tono, el ritmo... ahora nos vamos a centrar en los aspectos no lingüísticos del discurso: expresiones del rostro, mirada, gestos con las manos, gestos con la cabeza, posturas, contacto corporal, distancias y proximidad física, orientación del cuerpo, aspecto exterior... Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, una parte muy importante de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. ...El conocimiento de las formas no verbales de comunicación sirve para convertir el encuentro con otra persona en una experiencia interesante. ALLAN P EACE

El 50 o el 60% de tú poder y efectividad en los encuentros profesionales cara a cara tiene que ver con el lenguaje corporal. Esto no solo tiene que ver con tu expresión facial, sino también en como mueves tus manos, en las distancias espaciales y en como te comportas. Tu lenguaje corporal debe armonizar con tu voz, si tu voz es calmada tu actitud tiene que ser calmada. De otra manera tu audiencia no creerá lo que digas. Todo profesional que trabaje de cara al público debe de dominar todo el proceso de la comunicación interpersonal. Saber utilizar correctamente el lenguaje corporal es determinante para el éxito o el fracaso, pues nos facilita ser comprendidos, poder ser capaces de captar la atención de la otra parte, de transmitir confianza, profesionalidad, etc. Al mismo tiempo su correcta interpretación nos puede ayudar a leer a nuestra audiencia y ser capaz de anticiparnos de forma eficaz. Por lo tanto, es conveniente conocer el significado de este lenguaje para actuar con eficacia en nuestras labores profesionales. En este intento por lograr nuestro objetivo hay que cuidar tanto lo que decimos verbalmente como la correcta utilización del lenguaje no verbal. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** En la actualidad el estudio del lenguaje no verbal esta considerada como una ciencia. Fue iniciada fundamentalmente en Estados Unidos durante los años sesenta del siglo xx, y tiene por objeto el estudio de la comunicación no verbal, entendido como un recurso lingüístico. En este espacio vamos a estudiar dos ámbitos de la comunicación no verbal: La kinesia. La proxémica. Es absolutamente necesario que al mismo tiempo que un buen profesional se prepara todo lo que va a decir, también debe de preparar el lenguaje corporal que va a utilizar en cada momento. Ser un camaleón y adaptarse a cada situación profesional. Todo ello estando muy atento a nuestra audiencia para intentar leerla, interpretar su lenguaje corporal de forma eficaz para obrar en consecuencia. Ahora cabe preguntarse, ¿esto se puede aprender? Como todo conocimiento y habilidad esta claro que sí. Se aprende sabiendo las virtudes y posibles defectos a mejorar como profesionales, utilizando herramientas adecuadas para la correcta preparación tanto del lenguaje verbal como del no verbal y realizando grabaciones y uegos de simulación que reflejen nuestros avances y mejoras. De esta manera podremos preparar nuestras actuaciones profesionales de forma correcta. El método nos puede ayudar enormemente a detectar el lenguaje corporal de nuestra audiencia según sea su predisposición a colaborar o no. La kinesia Desde hace más de treinta años se sabe de la importancia del lenguaje corporal o kinesia, y aún se sigue estudiando, ya que es un tema complejo. La kinesia, considera la expresión no verbal como un código, compuesto de signos gestuales y de unas reglas para su utilización. En tal sentido, cada signo gestual tiene un significado que al unirse con otros signos pueden formar oraciones gestuales. Por lo tanto, es necesario tenerlo muy en cuenta en todo proceso de comunicación profesional pues su uso puede repetir lo que se ha dicho verbalmente; puede contradecir a la comunicación verbal; puede acentuar las partes de un mensaje verbal e, incluso, el lenguaje no verbal puede sustituir a los mensajes verbales. El lenguaje corporal es de gran importancia porque mediante la vista captamos la mayor parte de la información de una comunicación (más del 50%). Según Allan Pease, el 70% de la información llega por la vista, el 9% por los oídos y el 21% por el resto ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** de los sentidos. Según el doctor Lair Ribeiro el 7% viene por lo que decimos, el 38% por el tono y el 55% por el lenguaje corporal. Otros autores dan otras cifras, pero todos coinciden en que el lenguaje corporal supone más de un 50% de la comunicación. Existe un lenguaje que va más allá de las palabras. P AULO C OELHO

La kinesia, como ya hemos dicho, estudia el discurso gestual como una macrounidad, compuesta por unidades menores que denominamos signos gestuales. Cada signo gestual tiene un significado que expresa, generalmente, la actitud del receptor frente al mensaje del emisor. Pero no me basta tener un signo, necesito una cadena de signos. Cada signo apunta a un significado que denominamos semántica particular, pero la semántica particular no basta, así que preciso reunir varios gestos con la misma semántica particular, para tener una semántica más global que definimos como semántica kinésica o campo semántico. Esta cadena de signos se denomina sintaxis kinésica, y su lógica es más bien reactiva, pues la secuencia de gestos (efecto) obedece a la secuencia en el discurso del emisor (causa); por consiguiente, si en una intervención profesional estoy mencionando los beneficios que tendrá para mi audiencia su cumplimiento, es probable que aparezcan alternados gestos de interés con gestos de rechazo, en cuyo caso, la habilidad estriba en ir registrando no solo la relación causa-efecto, sino la relación signo-campo semántico. El psicólogo norteamericano Paul Ekman, catedrático de psicología de la Universidad de San Francisco y uno de los mayores expertos en cómo expresamos nuestras emociones, lleva más de cuarenta años estudiando las expresiones faciales de culturas de todo el mundo, intentando demostrar la universalidad de las emociones básicas. En la actualidad, los resultados de sus trabajos se usan en multitud de campos —la serie de televisión Lie to me (Miénteme) está basada en él—. Ekman encontró que las expresiones faciales de las emociones no son determinadas culturalmente, sino que son más bien universales y tienen, por consiguiente, un origen biológico, tal como planteaba la hipótesis de Charles Darwin. Desarrolló una lista de emociones básicas a partir de investigaciones transculturales en individuos destacados de una tribu de Papúa Nueva Guinea. Observó que los miembros de esta cultura, aislada en la Edad de Piedra, son capaces de identificar con un alto grado de confiabilidad las expresiones emocionales al observar las fotografías tomadas a personas de culturas con las que ellos no han estado familiarizados. También eran capaces de adjudicar ciertas expresiones faciales a las descripciones de situaciones específicas. Con esa información, llegó a la conclusión de que algunas expresiones son básicas, o biológicamente universales, en la especie humana. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Entre las expresiones que él clasificó como universales se encuentran aquellas que expresan la ira, la repugnancia, el miedo, la alegría, la tristeza y la sorpresa. En cuanto al desprecio, o desdén, es menos claro, aunque hay evidencia preliminar en el sentido de que esta emoción y su expresión pueden reconocerse universalmente. Señalaba que la cara es el mejor sistema de señas y la mejor forma que tenemos para proyectar las emociones. Un sistema de señas universales involuntarias, es decir, que es muy valioso para adquirir habilidades sociales y lograr persuadir, porque no lo hacemos a propósito, auque muchas de las expresiones sí que se pueden hacer deliberadamente, lo que nos puede llevar a que una cara nos engañe o que nosotros lo podamos utilizar para reforzar nuestro discurso y conseguir la persuasión. Paul Ekman ha publicado investigaciones acerca de una variedad muy amplia de temas dentro del ámbito del comportamiento no verbal. Sus trabajos acerca de la mentira, por ejemplo, no se limitaron a las expresiones del rostro, sino que se basaron en observaciones acerca del cuerpo humano en su totalidad. También ha trabajado y desarrollado los signos verbales de la mentira. Al ser entrevistado acerca del caso Mónica Lewinsky, afirmó que, debido al lenguaje eufemístico de Bill Clinton, era posible afirmar que estaba mintiendo. La causa de que tengamos impresiones inconscientes sobre las personas, es que nuestro subconsciente interpreta el lenguaje corporal de las personas y nos informa de lo que ve. Así, las personas que decimos que tienen un sexto sentido hacia los demás, simplemente son personas muy receptivas al lenguaje corporal, y se fían de la información que les da el subconsciente o el cerebro emocional. El estudio de los gestos se han de contemplar como un conjunto, no como gestos aislados, porque si no nos podrían llevar a malas interpretaciones. En un proceso de comunicación persuasiva, podemos trabajar varios campos semánticos, organizados por las antinomias autoridad-servicio, aceptación-rechazo, sinceridad-insinceridad. ¿Cómo nos puede ser de utilidad el conocimiento de este catálogo de gestos en un proceso de cumplimiento de objetivos profesionales? En primer lugar, debemos hacer el mapa de las relaciones de poder, a partir del campo autoridad-servicio, para saber exactamente cómo afecta al proceso las actitudes de rivalidad, dominio, colaboración o autohumillación, lo que nos permitirá hacer más agradable, y, por ende, más corto, la consecución de nuestros objetivos profesionales con éxito. La sutileza con que las emociones se transmiten a los demás hace necesaria la educación y conocimiento de los gestos y tenerlos muy en cuenta en las interrelaciones profesionales. Las personas que son capaces de proyectar la idea de ayuda a los demás son con quien nos agrada estar. Esto es un factor que el profesional debe aprovechar para generar confianza. Luego, debemos precisar puntualmente las expresiones de rechazo y aceptación, con ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** lo que podremos conducir mejor el desarrollo de la intervención profesional. En esta parte debemos contemplar lo que se llama el «efecto reflejo», en la cual asumimos una postura similar a la de la persona que queremos persuadir. Esto se hace con el fin de crear un enlace empático y predisponerla positivamente, haciéndole ver que nuestros argumentos —aunque sean contradictorios— están en sintonía con sus intereses. Por último, registrar la sinceridad o insinceridad en las preguntas formuladas, para tener seguridad final de que resolución no solo es justa, sino sólida y ajustada a derecho. Por supuesto, estas tres instancias no son consecutivas, sino simultáneas. Más adelante veremos el significado de distintos gestos. Puedes engañar a todo el mundo algún tiempo. Puedes engañar a algunos todo el tiempo. Pero no puedes engañar a todo el mundo todo el tiempo. ABRAHAM L INCOLN

La mente humana parece poseer un mecanismo infalible que registra la desviación cuando recibe una serie de mensajes no verbales incongruentes. En muchos casos los «chungos» simulan un lenguaje del cuerpo expresamente para ganar ciertas ventajas. Un buen profesional deberá estar atento a estos mensajes para no ser sorprendido ya que el lenguaje corporal también se manifiesta como resultado de cambios físicos debidos al incremento de adrenalina cuando el sujeto está bajo tensión, generalmente cuando miente, aunque puede sucederle también a individuos honestos cuando están recordando hechos dolorosos para ellos. Los síntomas, asociados con la tensión, son los siguientes: Sudoración. Necesidad de secarse las manos, la frente y el cuello sobre todo. Picor. El sujeto se rasca inconscientemente. Boca seca. La lengua se pasa por los labios, resulta difícil tragar. Actividad muscular refleja. Frotarse las manos, tamborileo con los dedos, movimiento incontrolado (tic) con los pies... Apariencia física. La piel puede aparecer pálida, la respiración entrecortada... Un buen profesional tiene que ser hábil en leer estos mensajes.

EL ROL Nuestro papel como profesional es exactamente eso: un papel. Como cualquier otro ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** que representamos en nuestra vida diaria; el de marido, el de esposa, el de jefe, el de vecino, el de padre, el de hijo, el de amigo. En cada uno de estos «papeles» nos comportamos de forma distinta y desempeñamos un «rol» distinto. Ser buen amigo, padre, jefe o profesional, significa que somos buenos desempeñando esos papeles. A través de este método de comunicación podrás aprender a interpretar el rol de buen profesional de forma sincera y efectiva. En definitiva en nuestra vida todos desempeñamos distintos papeles que se caracterizan por comportamientos y expresiones corporales variadas. Los roles que desempeñamos en la vida son el resultado del papel que representamos según las normas generales de nuestro grupo cultural. Así pues denominamos rol: «A la manera más o menos consciente, libre o impuesta por factores externos que tiene una persona de comportarse en situaciones concretas en un determinado grupo, para cumplir con las expectativas de los demás». Existen roles con los que nacemos y no podemos desprendernos y por el contrario existen otros que hay que aprender a lo largo de la vida. Para adoptar un rol hay que tener en cuenta diversos factores, destacando la cultura, las experiencias personales, los objetivos, los conocimientos, los valores morales y las normas. Lo más importante que tenemos que tener en cuenta es que el rol de buen profesional es un papel que podemos aprender a desempeñarlo de forma creíble. Serían las características que envuelven el papel del agente policial como un sujeto dotado de un poder para salvaguardar la ley con honestidad y que tiene el deber de intervenir ante las infracciones. Claro está, si es capaz de proyectar esas sensaciones pues de lo contrario el impacto será negativo. El psicólogo norteamericano Paul Ekman, pionero en el estudio de las emociones y el desarrollo de los rasgos y estados del ser humano, utilizó el término «despliegue de roles» para dar sentido a lo que significa la aceptación social en la proyección de determinados sentimientos de acuerdo a la situación en concreto. Porque la expresión de gestos y emociones en unos actos sociales son apropiados y otros no. Además estableció que el aprendizaje de los roles tiene lugar a una edad muy temprana y que se realiza mediante un proceso de modelado, con el que el niño aprende lo que tiene que hacer viendo lo que hacen los demás. Asimismo este proceso de enseñanza se va perfeccionando a lo largo de la vida. El aprendizaje y educación de las emociones son el medio y el fin. Si un profesional puede controlar sus emociones, y puede analizar de forma adecuada a su audiencia puede estar en posición de crear un apropiado rol para una situación dada. Tener la habilidad para adoptar la voz, el lenguaje corporal y el rol apropiado. Y además, que se ajuste, sin fisuras, de forma creíble, a la situación que se está viviendo. Esto le dará ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** una gran ventaja para el desarrollo de las misiones y cometidos que tiene encomendadas. Llegados al punto en que el profesional puede controlar sus emociones y ha podido analizar a su audiencia podrá empezar a iniciar la proyección de las emociones adecuadas para impactar en el público de la forma más idónea. Habrá dispuesto las condiciones necesarias para crear el rol más conveniente para cada situación en concreto. Consiste en dirigir, escribir el guión, protagonizar y ser capaz de poner en escena con eficacia una obra teatral, un escenario en el que el profesional es el actor principal. Los mejores profesionales de cada área, los de más éxito, no son más que grandes actores representando su papel. Con esto no estoy hablando de algo falso, fingido o de ser un farsante. Me refiero a trabajar las habilidades de un actor; eso significa tener su papel bien preparado y prever cualquier contingencia que pueda ocurrir en su escenario para dar la respuesta más adecuada y creíble. El mundo, para nosotros, es representación, como decía Schopenhauer; no es una realidad absoluta, sino un reflejo de ideas representadas. P ÍO B AROJA

Hablamos de ser capaz de llevar a cabo una representación ante una audiencia. Ser capaz de actuar de forma creíble repercutirá en que tu público reaccionará de forma positiva de acuerdo a tu papel, lo cual te dará una gran ventaja que se reflejará en tu forma de interactuar y en tu interior con más seguridad y mejor ánimo. Los actores, en el desarrollo de su trabajo, están en el límite entre la verdad y la mentira; porque un buen actor consigue «llegar a ser» el papel que interpreta, y mientras lo está interpretando —esto se ha investigado— su fisiología es la misma que si estuviera sucediendo lo que representa. Esto sucede con los realmente buenos actores, y es por esto que nos llegan a emocionar. Pero a diferencia de un actor profesional que tiene que realizar una gran variedad de papeles a lo largo de su vida, un profesional de cualquier otra área que estudie las técnicas aquí propuestas solo tiene que representar uno, el suyo, pero de la forma más eficaz del mundo pues es el mundo real. La repetición de este rol en el tiempo le dotará de naturalidad y credibilidad a todos sus actos y palabras, Así será más y más eficaz en actuaciones posteriores. Su personaje será espontáneo y su rol congruente con cada una de las situaciones que tenga que resolver. A continuación expondremos varias técnicas y recursos para aplicar en el momento de la escenificación ante la audiencia, para crear el personaje que necesitamos para la situación concreta y en el momento concreto. El objetivo es proyectar credibilidad, confianza y honestidad como profesional. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


1.º Determinar que tipo de relación puede existir entre nuestra audiencia y nosotros mismos Durante el proceso de comunicación profesional con nuestra audiencia la relación puede variar: En algunas situaciones la relación puede ser de dos direcciones; de profesional a audiencia y al revés. Será una relación de comunicación circular. En otras situaciones la relación será de una sola dirección: del profesional al sujeto. Será una situación de comunicación lineal. En los dos casos los profesionales deberán anticiparse al tipo de comunicación adecuada desde el comienzo, desde que se inicia y mantenerla hasta su resolución. El responsable de que exista una comunicación eficaz en una relación profesional reside siempre en el profesional. Por lo tanto, deberá ser él quién se asegure de que se ha realizado correctamente. En realidad, en todo proceso de comunicación, esta debe ser circular, pues el emisor tiene la responsabilidad de conocer si el mensaje ha llegado y producido el efecto deseado en su receptor. 2.º Conocer la relación aproximada que existe entre nuestra audiencia y el problema en concreto En toda intervención de conflicto el profesional deberá tener en cuenta que su audiencia puede estar sometida a diferentes tipos de emociones. Actualmente, para la mayoría de los autores existen ocho emociones, de las cuales cuatro son primarias y otras cuatro secundarias. Las emociones primarias son: 1. Cólera. Enojo, mal genio, fastidio, molestia, furia, resentimiento, hostilidad, animadversión, impaciencia, indignación, ira, irritabilidad, violencia y odio. 2. Alegría. Disfrute, felicidad, dicha, diversión, éxtasis, gratificación, orgullo, placer sexual, satisfacción. 3. Miedo. Ansiedad, desconfianza, fobia, nerviosismo, inquietud, terror, preocupación, aprehensión, remordimiento, sospecha, pavor y pánico patológico. 4. Tristeza. Aflicción, autocompasión, melancolía, desaliento, desesperanza, pena, duelo, soledad, depresión y nostalgia. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Las emociones secundarias son: 5. Amor. Aceptación, adoración, afinidad, amabilidad, amor desinteresado, caridad, confianza, devoción, dedicación, gentileza y amor obsesivo. 6. Sorpresa. Asombro, estupefacción, maravilla y shock. 7. Vergüenza. Arrepentimiento, humillación, mortificación, pena, remordimiento y culpa. 8. Aversión. Repulsión, asco, desdén, desprecio, menosprecio y aberración. Si desarrolla la capacidad de conocer y aproximarse a las emociones por las que está pasando su audiencia podrá comprender de forma más precisa que es lo que está pasando y podrá actuar de acuerdo a esta información. La habilidad para aproximarse al mundo interior de otras personas solo puede ser aproximada y esta aproximación a su mundo le servirá al profesional para adoptar la posición táctica más adecuada a la situación de intervención que está confrontando. Una de las formulas para aproximarnos a la situación que está viviendo nuestra audiencia es a través de experiencias del mismo tipo básico por las que hayamos pasado y revivirlas en ese momento. Por el tiempo que habrá pasado desde que vivimos esas experiencias parecidas, estas no nos dominarán ni nos afectarán los sentimientos y emociones vividas, pero sí que nos ayudará para aproximarnos a los conflictos internos que nuestra audiencia está viviendo en ese momento. Esta formula hará que nos aproximemos de una forma táctica y profesional pero mucho más sensibles y cercana. Además, esto nos dará ventaja y seremos mucho más eficaces en el proceso de la comunicación. Es importante que nos centremos en los términos emocionales básicos de nuestra audiencia, una vez que logremos clasificarlos no nos centraremos en una sensación personal pasada de sensaciones parecidas a lo largo de nuestra vida. Esta técnica nos ayudará a comprender mejor a nuestro público y estar en un estado mushin o mente táctica, de tal manera que podamos utilizar los recursos más apropiados para la situación y persona con la que estamos trabajando. TEN SIEMPRE EN CUENTA QUE DEBEMOS TRATAR A TODO EL MUNDO POR IGUAL, PERO A CADA CUAL DE MODO DIFERENTE

3.º Una vez identificado la relación del sujeto con el problema, deberemos identificar el rol que nuestra audiencia está jugando y colocarnos en la relación adecuada con ese rol ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Cuando un sujeto actúa de forma agresiva o violenta, a menudo lo hace por elementos externos a él. En muchos casos se trata de un rol de «vengador» de algo o de alguien. Los roles se crean para uno mismo. «Somos lo que pretendemos ser, por lo tanto deberemos tener mucho cuidado con lo que queremos ser» K URT V ONNEGUT J R.

Todos creamos un rol que desempeñar y luego empeñamos nuestras energías tratando de jugarlo de la forma más adecuada a como lo ideamos. Si el profesional puede identificar el rol que está desempeñando su audiencia, él podrá desarrollar un rol adecuado para controlar y ser influyente con el rol de su audiencia. Cuando sabemos quién es el otro ahora podremos desempeñar el rol adecuado para esa situación y momento. Una vez decidida tu posición con respecto a tu audiencia, tu lenguaje y presentación es crucial. Tu voz —dicción y tono— deberá armonizar con tu rol. Si decides utilizar un rol de «participación» —un «somos amigos aproximación»— tienes que tener mucho cuidado en armonizar tus palabras y gestos en ese sentido para ser creíble. Palabras como: ¿Cómo podríamos arreglar esto? ...¿Cómo podríamos solucionar esta situación?...una vez que el sujeto empiece a contestar empezará a estar en condiciones de dialogar y razonar. Si en algún momento cambias tu rol de «amigable» a «consejero» deberás seguir manteniendo siempre el contacto con la audiencia. Tomes el rol que tomes, la idea es transmitir al sujeto otro punto de vista, pero que este punto de vista no confronte directamente con él si no que le haga ver las cosas de otra manera diferente. Tu rol deberá cumplir con el objetivo de hacer creíble a tu audiencia que estás ahí para ayudar —aunque tengas que hacer cumplir la ley y tus misiones y cometidos—. Deberás proyectar en tu audiencia lo siguiente y en este orden: 1. Que deseas lo mejor para él y su situación. Que estás ahí para ayudar. 2. Que estarás obligado a actuar contra él si esta en peligro el interés general o las misiones y cometidos que tienes encomendadas. Crear un rol adecuado para cada audiencia es crear una identidad específica para cada situación y persona. De alguna manera el rol será una máscara para lidiar con la situación profesional que tenemos enfrente. Es ser un actor desempeñando un papel. Se trata de proyectar en nuestra audiencia un rol profesional. No se trata realizar una ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** falsificación o una falta de sinceridad. Es llevar a cabo un papel, actuar de forma flexible a través del papel que se adapte a las situaciones y audiencias tan cambiantes en el desarrollo de nuestra profesión cara al público. Cultivar las habilidades del camaleón. La voz —como ya hemos visto—, junto al lenguaje no verbal, forma parte del rol total que adoptamos y todo se debe encontrar armonizado y consonancia con él. Por ejemplo; si un agente policial desea adoptar un rol de «padre condescendiente» con un delincuente juvenil, su voz deberá estar en consonancia con su intención. Ser sarcástico o dominante con esta persona destruirá el rol y la posible comunicación con esa persona. Si podemos ajustar nuestra técnica de comunicación de acuerdo con el rol que adopte nuestra audiencia habremos tenido la habilidad de identificarnos de alguna manera con ella. Una vez que hemos identificado su rol estaremos en posición de adoptar el rol profesional apropiado apropi ado para estar en consonancia consonancia con nu nuestra estra audiencia audiencia y poder p oder tomar tomar ventaja sobre él. Es necesario siempre buscar un rol que nos aproxime a nuestra audiencia y no buscar un rol que nos separe de ella. Tenemos tres pasos a seguir para establecer el rol que debemos debemos adoptar en cada situ si tuación ación profesional: Entender que tipo de relación puede existir entre el sujeto y nosotros mismos, qué nos aproxima, qué tenemos en común. Para conocer a nuestra nuestra audien a udiencia cia debemos debemos buscar en nuest nuestras ras propias experiencias. De esta es ta manera manera podremos conocer lo que se sient si entee y como como es estar en el mismo tipo de situación que nuestra audiencia está pasando. Identificar el rol que está jugando el sujeto o audiencia para ponernos en una distancia y relación relaci ón de acuerdo con el rol que está jugando. jugando. ¿Qué pasa si el rol que hemos decidido utilizar no funciona? ... entonces debemos de cambiar nuestro rol, modificarlo o empezar de nuevo. Para hacer esto efectivo deberemos hacer una transición de un rol a otro, cuanto mas suave mejor. Cambios bruscos inquietarán inquietarán a nuest nuestra ra audiencia. Aquí entrarán en juego los cuatro recursos que el método de comunicación táctica de Defensa verbal & Persuasión tiene estructurado para afrontar las situaciones de comunicación. Utilizaremos las técnicas y los recursos para adoptar diferentes roles que inducen a nuestra audiencia al cumplimiento voluntario a través de: La razón. Las emociones. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** Nuestro uestro carácter o personalidad. per sonalidad. En todo encuentro interpersonal se produce un intercambio de emociones que proyectan actitu actitudes. des. Siendo conscientes o no emitim emitimos os señales que afectan de un modo modo u otro a las personas que nos rodean. El control de esa proyección emocional positiva es una responsabilidad que tiene que asumir el profesional como parte de su formación y equipo de trabajo. Aquí puede residir la diferencia entre el éxito o el fracaso. BARRERAS EN LA COMUNICA COMUNICACIÓN CIÓN En el proceso de la comunicación, deberemos tener en cuenta un factor que puede impedir, fragmentar o hacer inexistente la labor de llegar a nuestra audiencia de forma eficaz. Son las barrer b arreras as a la com co mun unicaci icación. ón. No sol s oloo es cierto que que lo que el e l oyente oyente no entiende entiende en el acto lo pierde pierde para siempre, siempre, sino sino también, también, que que al no haber captado una palabra o frase, ese oyente se esfuerza en adivinar o preguntar qué fue lo que no oyó, y en consecuencia, consec uencia, se le escapa esc apa la sigui siguiente frase fras e y llega llega a perder el e l hilo hilo de de toda la informació información. n. GEORGE H ILLS

Nosotros como como escuchant escuchantes, es, y esto es to ocurre con bastan ba stante te frecuencia, frecuencia, llegamos llegamos al final final de una información radial, televisada o de cualquier otro tipo sin haber podido captar todos los elementos y sabiendo que no nos hemos enterado bien de la noticia. De esta manera, como profesionales, debemos tener en cuenta que si nuestra audiencia no pudo, por cualquier cualquier causa, retener los l os elementos elementos de nu nuestro estro mensaje, mensaje, se interrum interrumpe pe la l a cadena de la comunicación. Hay que tener en cuenta que nosotros como emisores o nuestra audiencia, como receptores, estamos expuestos a diferentes condicionamientos que pueden perturbar, interferir, o crear una situación confusa en la comunicación. Estos condicionamientos pueden ser externos externos (cuando (cuando el mensaje es distorsion distorsio nado por otros sonidos del ambiente) o internos (condicionamientos internos, tanto del emisor como del receptor). Estos condicionamientos pueden presentarse en cualquier etapa del proceso de la comunicación, como por ejemplo: 1.º Barreras externas AMBIENTALES. Que nos rodean; ruidos en el entorno, incomodidad física (calor en la sala, sal a, una una silla sil la incom i ncomoda, oda, etc.) distracciones di stracciones visu vis uales, interrupciones, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción). Son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación. Este tipo de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** barreras arrer as las podemos podemos minimizar inimizar creando un unas as áreas de trabajo que nos permitan permitan comunicarnos sin este tipo de interferencias. Además, al crearlas, estaremos creando áreas seguras, tanto para nosotros, para nuestra audiencia como para el conjunt conjuntoo de los usuarios usuarios o ciudadanos, si los hu hubiera biera.. VERBALES. Defectos en el lenguaje que dificultan la comunicación. A modo de ejemplo: si hablamos muy rápido o con acento regional o local muy fuerte. En las personas que hablan hablan otro idioma idioma es obvia la l a barrera, barre ra, pero inclu i ncluso so a veces nuestro nuestro propio idiom i diomaa es incomprensible, incomprensible, ya sea por diferencia de edad, clases cl ases sociales, soci ales, nivel de educación e incluso entre entre dos profesionales de distinto distinto interés, como por ejemplo un medico que no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con uunn colega o persona relacionada rela cionada con la salud. sal ud. El no no escuchar bien, es otro tipo de d e barrerá barr erá verbal, ve rbal, cuando cuando no existe atención atención.. De aquí la importancia de tratar a todo el mundo por igual, pero a cada uno diferente. Para poder entendern entendernos. os. 2.º Barreras internas INTERPERSONALES. El nivel de las relaciones que existan entre emisor y receptor (confianz (confianza, a, desconf desc onfianz ianza, a, prejuicios, pre juicios, situaciones situaciones del pasado, etc.) pueden afectar la efectividad de la comunicación. Son barreras que tienen un efecto muy negativo en la comunicación mutua. Las barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones suposici ones incorrectas, y las percepciones per cepciones distin dis tintas. tas. Así mismo mismo los sentimientos o emociones respecto a nuestra audiencia. También montarnos nuestra nu estra idea ide a o «película» «pel ícula» en la cabeza. ca beza. Una Una suposici suposición, ón, es algo que que se da por hecho. hecho. Correcta Correc ta o no correcta, correc ta, la su s uposición posici ón será una una barrera bar rera en la comun comunicación. icaci ón. LA PERCEPCIÓN. Es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista. Dos personas pueden percibir perci bir un tema tema con distinto distinto significado, significado, cuando cuando tomam tomamos os un punto unto de vista como como un hecho hecho nos cerramos cerramos a otras perspectivas. pers pectivas. De aquí la importancia de partir con una mente abierta y flexible. LOS PREJUICIOS. Con relación a la edad, sexo, raza o religión son también barreras arrer as interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados tomados negativam negativament ente, e, dependiendo de cómo se planteen. planteen. Además, Además, de acuerdo a nuestros uestros estereotipos, prestamos restamos atención atención solo a aquello que nos nos interesa y nos dejamos dejamos influir influir por los juicios previos pre vios que tenem tenemos os de nuestra nuestra audiencia audiencia o de su mensaje. mensaje. En todo proceso de comunicación, así como en todo el proceso del arte de persuadir ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** e influir en los demás, entran en juego dos factores que coinciden con los dos cerebros que hem hemos os explicado explica do al inicio: El factor racional. El factor emocional. emocional. El factor racional r acional es el que, objetivament objetivamente, e, analiza el contenido contenido de la l a comun comunicación icaci ón y decide si lo utiliza o no. El recurso racional en la persuasión, tanto en el área personal como profesional, sobre todo con personas difíciles y más si están alteradas, es un recurso secundario a cultivar. Muchas personas cometen el error de considerar que la forma de convencer a alguien es solo a través de la razón —¡¡yo tengo la razón!!, argumentan— y se limitan a utilizar fundamentos deductivos y análogos. Como una cascada de argumentos lógicos irrebatibles. Pero suelen fracasar a la hora de convencer. Ejercer persuasión sobre los demás es una experiencia de comunicación compleja en la que está presente también la actitud que debe tener para que su mensaje convenza (sensatez, sinceridad y sympatheia ), así como las emociones. No me canso de repetir que el primer recurso a potenciar es el recurso ético, la imagen a proyectar. Si el cerebro emocional no permite entrar en juego al cerebro racional será muy difícil, cuando no imposible, influir o persuadir a alguien. El factor emocional no guarda relación alguna con el contenido y puede llegar a condicionar el significado del mismo. El temor, la inseguridad, el afecto, o cualquier tipo de emociones o sentimientos influyen en la interpretación de un mensaje y pueden distorsionar su sentido original. Tanto en el emisor como en el receptor. Los niños pequeños entienden entienden que les estamos estamos regañando regañando y lloran llor an cuando cuando les hacemos hacemos mimos imos pero lo hacemos hacemos en un tono de voz elevado e levado y con rostro serio. seri o. Algo similar similar pasa con nuestras comunicaciones, si la forma en la que transmitimos el mensaje no es la adecuada, puede llegar a tergiversar el significado del mismo. De aquí la importancia de cultivar la imagen y el recurso ético, de alterar lo emocional de tal manera que nuestra audiencia lleve a cabo nuestros objetivos profesionales porque desee hacerlo, porque cree en nosotros nosotros como como profesionales. Ambos factores juegan un papel fundamental en la comunicación, por ello también forman parte de las barreras de comunicación, e influirán en el mensaje final que se quiere transmitir. Recordemos que diferentes factores y barreras pueden suponer una degradación en la comunicación y la mayor de las barreras con las que contamos son las barreras emocionales. Tanto propias como las de nuestra audiencia. Es necesario partir de un estado mushin, no afecto por ellas, presentando nuestra cara profesional y nunca nuestra cara personal. Carls Rogers plantea que la mayor barrera que se opone a la intercomunicación es ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** nuestra tendencia natural a juzgar, evaluar, aprobar (o desaprobar) los juicios y actitudes de otras personas. Para hacer una definición acertada de este fenómeno, hablaríamos de posiciones no cooperativas en las que predomina la orientación en sí mismo por encima de la tarea y del otro, y cuyos fines se dirigen a prevalecer en la relación a toda costa. Hay personas egocéntricas que tienden a hablar solo de sí mismas, por lo cual es imposible que puedan comprender al otro, ya que ni siquiera le deja expresarse. Otros, por el contrari contrario, o, permanecen permanecen tan callados call ados que se mantienen antienen al margen de la comunicación. Otra forma restrictiva de la comunicación es la de dirigir y conducir el acto comunicativo en sentido negativo, entorpeciendo y obstaculizando el proceso de entendimiento mutuo y la búsqueda de soluciones conjuntas entre las partes de la comunicación. También actitudes de superioridad, cargadas de mímicas y otras señales extraverbales, impide que los participantes del proceso se sientan en igualdad colaborativa y que puedan intercambiar en beneficio del otro. Asimismo, las actitudes rígidas creadas por las opiniones propias, las cuales, serían las únicas justas e indiscutibles, impidiendo y obstaculizando el intercambio, la comprensión; en fin, la interacción. También la prisa, la falta de atención, de consideración, hacen que la persona preste escaso interés interés para el que habla, restándole importancia importancia e interés interés a lo que expresa. Eviden Evide ntement temente, e, son s on barreras barrera s al proceso de com co mun unicaci icación. ón. Es importante tener siempre en mente que el responsable de la comunicación es el emisor. No solo es importante poseer habilidades comunicativas, sino conocer cuáles son las barreras que pueden impedir comunicarnos de forma eficaz debido al frecuente uso que hacemos de ellas y sus consecuencias. Es tan importante tenerlas presente que puede ser la diferencia entre lograr el cumplimien cumplimiento to de nuestros nuestros objetivos obj etivos profesionales pro fesionales a través de la palabra palabr a o no hacerlo. Debemos tener en cuenta que, como hemos dicho ya, estos obstáculos se pueden dar en cualquier fase de la comunicación: EN EL EMISOR: Utilización inadecuada del lengu lenguaje verbal. Utilización inadecuada del lengu lenguaje no verbal. ve rbal. No empatizar empatizar con nu nuestro estro público. públic o. Perjuicios o factores interpersonales con el receptor. Estereotipos e ideas preconcebidas. Generalizaciones sobre un colectivo. EN LA TRANSMISIÓN: Ruidos en el entorno. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Incomodidad física. Distracciones visuales e interrupciones. Canal inadecuado. Intermediarios. EN EL RECEPTOR: Perjuicios o factores interpersonales con el receptor. Dificultades en la compresión. Percepción errónea. El receptor aplica filtros subjetivos. Evaluación prematura. Estereotipos e ideas preconcebidas. Generalizaciones sobre un colectivo. Influencia de alcohol o drogas.



4 Herramientas para una comunicación persuasiva

E

N la

gran mayoría de las sociedades animales la máxima jerarquía sobre el grupo se adquiere a través de luchas —en ocasiones cruentas y mortales— que desembocaban en el exterminio o destierro del líder y su extirpe o del aspirante. Al individuo que tiene la máxima jerarquía sobre el grupo se le llama «macho alfa» y el individuo alfa adquiere dominio absoluto sobre el grupo social en cuestión. Entre las características que señalan la dominancia de unos individuos sobre otros se encuentran factores como la fortaleza, longitud de cuernos o melenas, agresividad, pelaje, colorido, experiencia, etc. Estos individuos alfa tienen diferentes métodos para señalizar su estatus social y ser reconocido así por el resto de los miembros del grupo. Así se reducen las interacciones agresivas directas. En las sociedades humanas se puede reconocer rápidamente a sus líderes por la capacidad de dominar la comunicación. Si algo define al ser humano por encima de otros seres vivos es su capacidad para comunicarse. La diferencia en lo que concierne al homo sapiens, en cuanto a los medios por los cuales el individuo alfa adquiere su nivel jerárquico es la capacidad comunicativa superior sobre los demás. En esta parte del libro vamos a tr atar diferentes recursos de la comunicación y muchas de las teorías y principios aquí expuestos están basadas en los trabajos de Carl Rogers, así como de otros pensadores y teóricos de la comunicación. El objetivo de este libro es enseñar al profesional que desarrolla su labor de cara al público a manejar y utilizar estos elementos de forma rápida y eficaz para cumplir con sus objetivos profesionales. Muchos de los instrumentos que se verán aquí pueden ser aplicados en la comunicación tanto a nivel profesional como a nivel personal de cada lector. La diferencia está en que el profesional deberá ser un maestro de la retórica y de su escena. Deberá conocer su propia perspectiva y dominarla, deberá saber como organizar su proceso de comunicación y deberá estar seguro de sus objetivos y hábil en estructurar su mensaje. Deberá ser capaz de comunicar en una gran variedad de situaciones y personas. Deberá ser actor y director de incontables situaciones diarias. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** El particular podrá desarrollar sus habilidades sociales, tener mayor éxito personal y ser más feliz y eficaz en las relaciones con los demás. Carl Rogers (1902-1987) fue un influyente psicólogo en la historia estadounidense, quien junto a Abraham Maslow llegaría a fundar el enfoque humanista en psicología, escribió en 1973: «Esto es mi inquietud sobre la comunicación; he deseado comprender, tan profundamente como me ha sido posible, la comunicación con los demás. He deseado ser comprendido. He intentado facilitar la comunicación entre los diferentes puntos de vista de los individuos. He estado trabajando por una mejor comunicación entre grupos cuyas experiencias y percepciones se encontraban en polos opuestos; extranjeros, miembros de diferentes culturas, representantes de diferentes estratos sociales...»

Si observamos el trabajo de los miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad, podríamos decir que la gran mayoría de las situaciones que vive un agente en su quehacer diario son retóricas y no violentas, y por lo tanto deberá estar preparado para resolverlas de forma profesional. Para otros profesionales, en muchos casos, simplemente la interacción verbal con su público es la base de su trabajo diario. Todos podremos recordar situaciones de nuestra vida en las cuales ante una situación tensa hemos dicho todo lo que teníamos guardado sin pensarlo. Aunque en un primer lugar nos ha hecho sentir bien momentáneamente, luego nos hemos dicho casi siempre: ¡Vaya por Dios, para que habré dicho eso!... ¿Por qué no me habré callado la boca? En muchas ocasiones deberíamos dar marcha atrás y pedir disculpas, pero esto casi nunca lo hacemos después pues nuestro ego nos lo impide. La gente nunca olvida los abusos verbales. Si has abusado de alguien de forma verbal, diez años después lo recordará. El sistema de lucha que estructuró el doctor Jigoro Kano en 1882, derivaba del jiuitsu. A este nuevo arte lo llamó judo, que significa «el camino de la suavidad», en oposición a la dureza y brusquedad del jiu-jitsu. Si presenciáis una competición de judo os preguntaréis ¿dónde está la suavidad? Esta filosofía de la suavidad realmente se encuentra en el proceso técnico: en usar la fuerza del oponente para ponerle en desequilibrio y derribarlo sin producirle daños. Una de las máximas del judo es cuidar de tu oponente para que no se dañe, y otra máxima es utilizar tu fuerza para sacar la máxima efectividad con el mínimo esfuerzo. Tenemos que ser conscientes que este sistema de comunicación es un arte de la mente y del lenguaje. A semejanza del sistema establecido por el doctor Jigoro Kano, el método de comunicación estratégica llamado Defensa verbal & Persuasión trata de mantener en primer lugar el equilibrio del profesional, si nosotros no estamos en equilibrio no podremos afrontar la intervención con garantías. Una vez logrado nuestro equilibrio, trataremos de conocer a nuestra audiencia, entrar en contacto con ella y, ahora, a través ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** de diferentes técnicas hacernos con ella; «que haga lo que necesitamos que haga porque nuestra audiencia desea hacerlo». Ahora vamos a contemplar y estudiar algunas de las técnicas para poder hacerlo con éxito.

ESCUCHAR Uno de los grandes secretos para ser eficaz en la comunicación reside en la capacidad de escuchar. La comunicación estratégica comienza con la habilidad para escuchar a los demás. Sobre todo, la habilidad para «parecer» que escuchamos. Es lo que se llama la escucha activa. Cuando estás escuchando tenemos que lograr mostrar que lo estamos haciendo, convencerle que nos preocupamos por él o ella. Debemos proyectar una cara que evidencie que estamos realmente haciéndolo. Solo el que sabe escuchar puede convencer a los demás. En toda situación de comunicación profesional practicar una escucha activa efectiva nos ayudará a comprender mejor lo que está ocurriendo, así como a leer los pensamientos y las acciones de nuestra audiencia. Esto puede ser vital para los miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad en el desempeño de sus cometidos y misiones. Les va a dar la ventaja de la anticipación. Oír no es lo mismo que escuchar, que es comprender deseos, sentimientos y emociones. Se oye con los oídos, pero se escucha con la mente y el corazón. WILLIAM R OBERTSON

No deberemos confundir escuchar con oír. Escuchar es obtener sentido a lo que tu audiencia está tratando de comunicar. Oír es algo físicosensorial de transmisión de informaciones al cerebro. Mientras que escuchar significa extraer un significado de lo que se ha oído, visto y sentido. Oír es simple, cualquiera que no tenga el sistema sensorial del oído dañado puede hacerlo, pero escuchar es mucho más que oír. Escuchar significa oír sin que tu mente se inmiscuya, medie, coloree lo que está oyendo, aporte connotaciones y asociaciones del pasado. Escuchar significa tener una mente abierta y flexible para que lo que se transfiere lo percibas en su plenitud. Escuchar es un arma fundamental cuando nos encontramos una audiencia que no quiere escucharnos. Es aplicar los principios del judo: usar la fuerza del contrario en nuestro propio beneficio. Hacer todo lo contrario de lo que nuestra audiencia espera que hagamos. Si nuestra audiencia se atrinchera tras una barrera de palabras, negándose a escucharnos, lo que espera es que nosotros lo presionemos; si ataca, espera que ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** nosotros opongamos resistencia. Bien, pues ante esto, hagamos todo lo contrario. Pongámonos de su lado, escuchando. Esto lo desalienta, reduce la curva de la confrontación y, a la vez, vamos obteniendo información sobre nuestra audacia. Ponerse del lado del oponente implica tres cosas: escuchar, reconocer y acceder. Escuchar lo que ellos dicen. Reconocer su punto de vista, y cuales son sus sentimientos y situación. Escuchar adecuadamente mejora el entendimiento con los demás y nos servirá de gran ayuda para la resolución de conflictos. Esta habilidad es una de las más importantes que debemos de trabajar todo profesional que desarrollemos nuestra labor de cara al público. A través de la escucha activa conseguiremos aproximarnos más a nuestra audiencia para conocerla ya que todas las personas deseamos ser escuchadas y comprendidas. Cuando no mantenemos la atención en la escucha es muy probable que perdamos información primordial e incluso la oportunidad de poder resolver cualquier situación de conflicto retórico. La falta de atención, por norma general, genera sentimientos negativos que obstaculizan la comunicación y desanima siempre a nuestra audiencia. Ante una situación de conflicto es muy importante comprender la postura y puntos de vista del otro, saber por qué se siente así. Hablar poco y escuchar mucho. Hay que permanecer callados para poder escuchar bien. Es imposible escuchar mientras uno habla o más si hay varias personas hablando a la vez. Cuando nuestra audiencia se niega a escuchar, lo más lógico es que nosotros deseemos hacer lo mismo. Cuando discrepa de todo lo que decimos, no le será fácil a usted estar de acuerdo con lo que le digan. Aunque estas son reacciones perfectamente comprensibles, crean un juego que no conduce a ninguna parte. Y nuestro objetivo es siempre la resolución profesional de la intervención y, a ser posible, sin conflictos. Lo que debemos hacer para romper la resistencia de nuestro oponente es invertir esa dinámica. Si queremos que nos escuchen, comencemos por escuchar. La concesión más fácil que podemos hacerle a otra persona es escucharlo. Todos tenemos una profunda necesidad de ser comprendidos. Cuando satisfacemos esa necesidad, creamos la oportunidad para cambiar el curso de la intervención. Para escuchar, se necesita paciencia y autocontrol. Para la gran mayoría de las personas que no saben escuchar, la escucha les parece una actividad pasiva que no les lleva a nada y sienten la necesidad de estar hablando para influir en el otro de alguna manera. En la gran mayoría de los casos, dejar al otro hablar significa «esperar», esperar para interrumpir y colocar nuestro discurso sin haber prestado atención a lo expresado por la otra persona. Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar. EPICTETO DE F RIGIA



Si sabemos escuchar podremos recoger una gran cantidad de información necesaria para una consecución exitosa de nuestros objetivos profesionales. Merece la pena escuchar y más escuchar de una forma eficaz. Durante nuestro desarrollo profesional nos encontraremos con mucha gente que dice tal cantidad de sandeces que, en realidad, no son importantes ser oídas. Inclusive, en ocasiones no tienen sentido...Pero desde el momento que tu cara o tus ojos (mirando alrededor), den muestras que te importa muy poco lo que te están diciendo, el conflicto puede saltar. Por esto, en una comunicación estratégica es mucho más importante «parecer» interesado que «estar» interesado en los que nos dicen. En el ámbito profesional, francamente, si tenemos que optar por elegir entre escuchar realmente y parecer que estamos escuchando, nos quedaremos con esto último. El propósito de una buena comunicación es poner el significado preciso y apropiado de nuestras ideas en la mente de nuestros escuchantes. Para ello es necesario empezar sabiendo escuchar. Escuchar es el complemento perfecto de la empatia. En el uso conjunto de estas dos habilidades está el secreto para manejar las relaciones con éxito. El psicólogo Carl Rogers ha expuesto a lo largo de toda su carrera profesional lo importante que es el proceso de la escucha activa para el conjunto de las relaciones de cualquier persona: La falta de habilidad del hombre para comunicarse es el resultado de su incapacidad para escuchar de verdad, con habilidad y comprendiendo a la otra persona.

Para iniciar un proceso una escucha activa eficaz es necesario mantener una mente libre de emociones y distracciones (mushin), libre de prejuicios para poder concentrarnos en nuestra audiencia y con ausencia del ego. Desde el punto de vista práctico, es necesario desarrollar muy buena concentración al momento de escuchar. Estos son los principales errores que se cometen al escuchar. Falta de interés sobre el tema. No existen asuntos sin interés, únicamente personas no interesadas. Debemos mantener la concentración y, al menos, parecer que nos interesa mucho el tema. La manera en como escuchamos a nuestra audiencia es primordial para agilizar la relación. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido. Escuchar es un proceso de interpretación y comprensión. Es un error «oír» solo el exterior (las palabras) y descuidar lo que realmente quieren decir. Escuchar es la habilidad de comprender las palabras y sacar un significado de lo que hemos oído. Interrumpir al que habla. En muchas ocasiones lo hacemos por excitación o por un deseo de mostrar empatia. Pero lo que conseguimos es parecer que no nos importa ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** lo que está diciendo nuestra audiencia y que lo qué nosotros vamos a decir es más importante o mejor que lo que nos están diciendo. Si interrumpimos al que habla podremos estar perdiéndonos puntos importantes de la conversación. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal. El objetivo de una escucha activa es obtener toda la información posible e interpretarla de forma adecuada. Necesitamos buscar el significado profundo de la comunicación. Si podemos llegar a lo principal y dejar de lado los detalles nos podremos hacer una idea acertada sobre la forma de pensar de nuestra audiencia. Adaptarlo todo a una idea preconcebida. Es importante evitar las distracciones a la hora de hacer una escucha activa eficaz. Entre esas distracciones están la de tener ya una película preconcebida en nuestra cabeza. Debemos escuchar con objetividad. Mostrar una actitud corporal pasiva. El 50% de la eficacia en la comunicación reside en la comunicación no verbal. Las impresiones que causamos y las que recibimos se ven muy influidos por los mensajes no verbales. Para realizar una escucha activa eficaz debemos mostrar con todo nuestro cuerpo que estamos escuchando de verdad. Crear o tolerar distracciones. Las distracciones pueden venir de forma interna a través de tu mente (pensamientos, emociones, sentimientos, etc.), como de forma externa a través de ruidos, imágenes visuales cercanas, conversaciones ajenas. Las distracciones harán que solo «oigamos» pero no escuchemos. Uno de los factores más importante para lograr escuchar adecuadamente es un alto nivel de concentración en lo que la otra persona está exponiendo. Siempre que vayamos a iniciar un proceso de comunicación profesional en cualquier parte de la intervención, hagamos un ejercicio de concentración mediante el cual logremos aislar todos los demás temas que son parte de nuestras preocupaciones, asuntos pendientes y barreras pasadas o presentes. Keith Davis, Profesor de Dirección en la Escuela de Comercio de la Universidad del Estado de Arizona, es autor de libros reconocidos sobre administración y gestión de recursos humanos. Este autor ha establecido un decálogo llamado «10 reglas de la buena escucha», que son las siguientes: 1. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando. 2. Hacer que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar. 3. Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


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sinceramente interesado. Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, mirando el reloj, etc. Trate de ser empático con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender su punto de vista. Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa. Mantenga la calma y su buen humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras. Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos. Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que usted está escuchándolo. Pare de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede ser un buen escuchante mientras esté hablando.

El escuchar de forma activa y sincera conduce a facilitar la comunicación. Los malos profesionales dominan el habla, mientras que los buenos la escucha y el arte de saber preguntar. Escuchar genera confianza y reduce la resistencia. Reduce la tensión y la tendencia a defenderse por parte de nuestra audiencia. Escuchar genera autoestima. La práctica de la escucha activa genera carácter y autodisciplina. Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa. JUAN D ONOSO C ORTÉS

Escuchar a los demás y no a nosotros mismo. He aquí el secreto del dominio de las habilidades sociales. La habilidad de escuchar de forma activa nos ayudará enormemente a manejar otras técnicas como la empatía y la paráfrasis. Durante una intervención profesional, concentrarnos en lo que la otra persona está diciendo y en lo que siente. Es una manera de contener el ego e influir en los demás. En el fondo, algo tan aparentemente sencillo, es realmente complejo pues el ego no permite ver las cosas claras ni mucho menos ser objetivo y realista. Debes de tratar de escuchar el mensaje que el otro quiere transmitir y no quedarte atrapado en lo que estas sintiendo. Es muy importante no interrumpir hasta que el otro haya terminado.

EMPATIZAR Uno de los elementos clave que forma parte la inteligencia emocional, es la empatía, la cual pertenece al dominio interpersonal. La empatía es el rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de empatía? La empatía no es otra cosa que «la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás». En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de «leer» emocionalmente a las personas. Es sin duda una habilidad que, empleada con acierto, facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más personas. La empatía viene a ser algo así como nuestra conciencia social, pues a través de ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás dando pie a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Aprendiendo a utilizarla de forma adecuada es de gran importancia para el éxito en la comunicación estratégica. La sensibilidad de tu audiencia solo la puedes determinar si tienes la capacidad de ponerte en su lugar y ver a través de sus ojos. Si lo haces así serás capaz de anticiparte a los sucesos y a los actos incluso antes de que estos ocurran. Si la empatía es de vital importancia para la comunicación, lo es aún más en una comunicación profesional en la que va en juego cuestiones de seguridad, pues si somos capaces de desarrollarla adecuadamente estaremos en condiciones de leer a nuestra audiencia y adelantarnos a los acontecimientos. Algunas personas tienen este sentido muy desarrollado y son capaces de usarlo para predecir cómo reaccionará la otra persona y son capaces de leer su mente. Muchas personas confunden empatía con simpatía, pero la empatía es mucho más que eso. No nos equivoquemos en el concepto. No utilices la empatía para ser simpático. Utiliza la empatía para conocer mejor que tipo de recursos tienes que emplear con esa persona en ese momento. Por ello la empatía es algo así como nuestro «radar social», el cual nos permite navegar con acierto en el propio mar de nuestras relaciones. Si no le prestamos atención, con seguridad equivocaremos el rumbo y difícilmente arribaremos a buen puerto. Esta herramienta nos facilitará la capacidad de conocer los deseos y sentimientos de los demás, de nuestra audiencia, y poder hacer lo necesario para transformarlos y dirigirlos. Revisemos ahora con detenimiento en qué nos es útil. No es raro que se crea comprender al otro solo en base a lo que notamos superficialmente. Pero lo peor puede venir al confrontar su posición con la nuestra y no «ver» más allá de nuestra propia perspectiva y de lo aparentemente «evidente». Debemos saber que nuestras relaciones se basan no solo en contenidos manifiestos verbalmente, sino que existen muchísimos otros mecanismos llenos de significado que siempre están ahí y de los que no siempre sabemos sacar partido. La postura, el tono o intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo, todos son portadores de gran información, que siempre está ahí para ser decodificada y darle la ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** interpretación apropiada. De hecho, no podemos leer las mentes, pero sí existen muchas sutiles señales, a veces «invisibles» en apariencia, las cuales debemos aprender a «leer». Un individuo empático puede ser descrito como una persona habilidosa en leer las situaciones mientras tienen lugar, ajustándose a las mismas conforme estas lo requieran; al saber que una situación no es estática, sacan provecho de la retroalimentación, toda vez que saben que el ignorar las distintas señales que reciben puede ser perjudicial en su relación. Es también alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, diestra en leer «pistas» no verbales. Sabe cuando hablar y cuando no, todo lo cual le facilita el camino para influenciar y regular de manera constructiva las emociones de los demás, beneficiando así sus relaciones interpersonales. Pueden ser buenos negociadores, orientados hacia un escenario donde todas las partes salgan ganando. Por otro lado, las personas débiles en esta habilidad tienen dificultades para leer e interpretar correctamente las emociones de los demás, no saben escuchar, y muchas veces son ineficientes leyendo las señales no verbales, razón por la que pueden evidenciar una torpeza social, al aparecer como sujetos fríos e insensibles. Está claro que la insensibilidad a las emociones de los demás socava las relaciones interpersonales. Los individuos que manifiestan incapacidad empática no saben leer su radar social, motivo por el que —algunas veces sin proponérselo— dañan la intimidad emocional de quienes tratan, pues al no validar los sentimientos y emociones del otro, este se siente molesto, herido o ignorado. En el grado extremo de la carencia de esta habilidad están, por una parte, los alexitímicos (personas incapaces de expresar los propios sentimientos y de percibir adecuadamente los de otros) y, por la otra, los elementos antisociales o los psicópatas, quienes guardan poca o ninguna consideración por los sentimientos ajenos y pueden más bien, en muchos casos, manipularlas en propio beneficio. De las diferentes habilidades sociales está es una habilidad crucial para alcanzar la excelencia profesional de todos aquellos que desarrollan su labor de cara al público. El proceder con empatía no significa estar de acuerdo con el otro. No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la del otro. Es más, se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones. A través de la lectura de las necesidades de los demás, podemos reajustar nuestro actuar y siempre que procedamos con sincero interés ello repercutirá en beneficio de nuestras relaciones personales. Pero ello es algo a lo que debemos estar atentos en todo momento, pues lo que funciona con una persona no funciona necesariamente con otra, o es más, lo que en un momento funciona con una persona puede no servir en otro momento con la misma. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista. MAHATMA G ANDHI

En coherencia con ello, él decidió no proceder con violencia en su propósito por lograr la independencia de su país, y contra todo pronóstico la resistencia pacífica que propulsó fue el arma decisiva en la consecución de la ansiada liberación de su patria, la India. Ciertamente no tenemos que ser como Gandhi para darnos cuenta que existen sutiles «armas» que podemos usar en beneficio propio y de los demás, que no son para destruir sino para hacer florecer relaciones provechosas en aras de nuestro crecimiento como seres humanos. Finalmente, no es exagerado sostener que las bases de la moralidad misma pueden hallarse en la empatía, en la cual a su vez (al ser llevada con integridad) está la raíz del altruismo. Utiliza la empatía como un recurso táctico para poder leer a tu audiencia y poder anticiparte en tu actuación profesional. Recuerda que la clave del éxito de un profesional está en la forma de pensar, en prever con anticipación y ser capaz de comunicarte con eficacia. Se trata de comprender las emociones y actitudes de los demás, así como de entender las circunstancias que los afectan en determinadas situaciones. Es importante desarrollar la habilidad de estar pendiente de nuestra audiencia y prestar atención a detalles que para nosotros pueden no ser tan importantes pero que, para los demás, pueden tener un gran valor. En las situaciones de intervención policial la empatía juega un papel muy importante, ya que ser capaces de analizar los motivos y circunstancias que mueven a los demás y poder conocer mejor a las personas, permite llegar a identificar sus estados de ánimo y las causas que los provocan, lo cual contribuye a utilizar la táctica más adecuada a la situación que estamos viviendo. Su desarrollo profesional creará en nuestra audiencia una sensación de que estamos cercanos a ellos y que les comprendemos y así aumentará el respeto mutuo y de confianza en nosotros. Esta capacidad para desarrollar esta habilidad se caracteriza por la escucha activa a los demás, por saber prestar atención a sus señales no verbales y por dispensarles una atención real. Y, sobre todo, por parecer que nos preocupamos por ellos. Como la inteligencia, la empatía está más desarrollada en unas personas que otras, siendo la educación un factor fundamental para su desarrollo. Pero como el resto de habilidades se puede aprender y desarrollar. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ¿Qué podemos hacer para ser empáticos con otras personas? No evaluar, juzgar o descalificar. Observar lo que la otra persona dice y cómo lo dice. Mantener el estado mushin. Una mente abierta y flexible dispuesta a escuchar. Esto es de lo más importante: querer realmente escuchar. Mantener la cordialidad conversando sobre los temas que el interlocutor considere importantes. Disponerse física y mentalmente a prestar atención a los mensajes centrales del discurso. Intentar ver los puntos de vista de nuestra audiencia. Utilizar un tono de voz correcto y conciliador que le transmita seguridad y tranquilidad. Si es posible, la situación lo requiere y confronta con cuestiones de seguridad, se puede utilizar el contacto físico, siendo muy cautos y siempre que estemos seguros de que la otra persona no se va a sentir incómoda. Parecer que queremos ayudar manteniendo una actitud de respeto hacia nuestra audiencia, independientemente de que sus puntos de vista coincidan con los nuestros. El respeto lo manifestamos en la manera en que nos relacionamos con ellos, cuando atendemos a sus opiniones, objeciones y necesidades, reconoceremos sus puntos de vista y mantendremos relaciones centradas en la persona.

PARAFRASEAR En técnicas de comunicación estratégica vamos a considerar que la paráfrasis es la operación intelectual con la que se expresa con palabras propias las ideas expresadas, de forma oral o escrita, por otra persona, con el propósito de llevar la información a un lenguaje más personalizado y lograr una mejor comprensión del contenido. Se asume que la paráfrasis o parafraseo es la transformación de la forma de un mensaje o texto sin alterar en lo mas mínimo su esencia, su contenido, su significado. Es imitar al mensaje original para mostrar que se ha comprendido el contenido, haciéndolo mas claro, inteligible, sencillo y preciso. Es requisito primordial parafrasear usando palabras entendibles, abordando el punto de vista de nuestra audiencia sin alterar en lo más mínimo el contenido de su mensaje. Se trata de aclarar que lo que entendiste es lo que la otra persona quiso decir. Repitiendo lo que entendiste y asegurándote de que el mensaje pasó adecuadamente. Por otro lado, conseguirás verificar que el mensaje que estás pasando ha sido entendido. Puede ocurrir que afirmemos que se entendió el mensaje cuando en realidad estamos hablando de dos cosas diferentes. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Con el dominio de la paráfrasis los profesionales contamos con un instrumento de la comunicación muy importante. Principalmente la paráfrasis es el interruptor que nos permitirá interrumpir a una persona sin generar conflicto. Utilizada adecuadamente, constataremos que de forma mágica nos estará escuchando y de esta manera estamos tomando el control de la comunicación, pues nosotros estamos hablando y nuestra audiencia escuchando. En el momento que sientas cual es lo que le inquieta o comprendas el significado de su actitud, interrumpe con algo como «Bien, bien... déjeme comprobar si he entendido lo que ha dicho, vale... usted se siente... “x” ...porque... “y”... ¿es así?» Además nos servirá para descubrir en el momento si hemos entendido lo que trata de comunicarnos, y si no le hemos entendido correctamente nuestra audiencia tratará de rectificarlo y hacer que lo entendamos de nuevo. También vamos a hacer a nuestra audiencia mejor escuchantes, pues nadie escucha mejor que cuando te dicen lo que tu acabas de decir; tus preocupaciones y problemas; no hablan de nuestros intereses. Con este recurso nos facilita la empatía, ya que nuestra audiencia creerá que realmente nos preocupamos por sus problemas... y que estás con él, no contra él. Desde el momento que utilizas la paráfrasis diciendo «O.k., te sientes “x” porque “y”, verdad?... si una u otra no son correctas empezaremos a razonar y eso hará que se calme...empezaremos a utilizar, sin buscarlo, el recurso a la razón. Sin duda, a través de esta táctica, la audiencia podrá comprobar que lo que acaba de decir no es lo que realmente quería decir, y es muy posible que lo modifique... Asimismo, y de esta manera, también estamos influenciando en las personas que están alrededor, hará que se baje el volumen y todo discurrirá de forma más agradable para todos y evitando que nuestra audiencia nos manipule. También puede ser utilizada la paráfrasis para que nuestra audiencia repita lo que hemos dicho y así comprobar si lo hemos entendido de la forma que debe de ser. La paráfrasis también puede servir para emplearlo con nuestros jefes y comprobar que hemos entendido bien sus indicaciones. La paráfrasis es una muestra de respeto y preocupación hacia los demás, y esto hará que nuestra audiencia también nos trate de forma igual a nosotros. El respeto es como un espejo que nos devuelve lo que proyectamos. Debemos recordar siempre el lema de: «tratar a los demás como nos gustaría ser tratados bajo idénticas circunstancias». Tenemos dos trucos para realizar una paráfrasis táctica y efectiva: Primero. Siempre que lo hagamos debemos mostrar desinterés. De esta manera debemos de tratar de comunicar lo que hemos interpretado de la forma más justa e imparcial posible, sin juzgar. Incluso si entendemos que es una tontería o que está fuera de lugar. Cualquier indirecta o juicio de valor en tu paráfrasis destruirá el ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** proceso y el resultado de la relación será antagonista. Segundo. Utiliza siempre el recurso de la «llave interruptora» para forzar una entrada y tener el control de tu audiencia. Cuando la gente está estresada o enfadada, cuanto más rápido tengas el control de la situación, mayores son tus posibilidades de hacer razonar y devolver el sentido común del sujeto. Esta es la única manera de interrumpir a alguien y no generar resistencia. Utilizar la paráfrasis nos ayudará a cerrar definitivamente las argumentaciones de nuestra audiencia, porque ahora estamos hablando sobre sus percepciones, sentimientos y problemas y estamos dando un verdadera apariencia de que estar con él y no contra él. A partir de entonces empezaremos a tener el control de la situación. Al parafrasear no añadimos nada al mensaje recibido, sino que devolvemos el sentido de lo que hemos percibido. He aquí la importancia de realizar una buena escucha activa, para saber realmente lo que se esconde detrás de las palabras. Lo importante son los significados. Se trata de explicar al que habla, pero usando sus propias palabras, lo que se ha interpretado de lo que se ha dicho. Debemos profundizar y ver realmente lo que está pasando para buscar los significados profundos en la comunicación. Es importante utilizar la formula precisa para realizar la paráfrasis. Cuando respondamos debemos poner primero los sentimientos y las razones detrás... «O.K., así que tiene este problema por esto, ¿No?» Ahora nuestra audiencia podrá responder de estas maneras: 1. Podrá modificar sus sentimientos, pero no sus razones. 2. Podrá no modificar sus sentimientos, pero si sus razones. 3. Podrá modificar razones y sentimientos. De cualquiera de las maneras, habremos ganado tiempo y habremos conseguido calmar un poco la situación, ya que con este recurso le estamos dando la oportunidad de expresarnos de nuevo en un lenguaje emocional menos cargado y estar en situación de replantear la situación. Como profesional tan pronto como podamos clasificar a nuestra audiencia y precisar lo que realmente quiere, y siempre que no nos dejemos influenciar de forma negativa por los ataques verbales y con las palabras que salen de su boca, antes podremos ser eficaces en resolver conflictos y buscar una salida armoniosa a nuestra intervención.

PREGUNTAR ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


De lo visto hasta ahora en este libro, podríamos interpretar que cuando hablamos de habilidades de la comunicación nos estamos refiriendo en exclusividad a las capacidades para «saber transmitir». Aunque, ya hemos visto la importancia que tiene en la comunicación el «saber escuchar», y como nos ayudará esto a realizar una empatía táctica adecuada. También hemos visto como utilizar la paráfrasis como medio de «saber preguntar», pero tratado como parte del proceso de retroalimentación, para verificar si nuestra audiencia comprendió el mensaje o si nosotros hemos comprendido el suyo. En definitiva, una buena comunicación empieza con una correcta emisión del mensaje, después con la escucha activa de lo que responde el receptor y, finalmente, realizando preguntas para verificar si nos entendieron correctamente. Las preguntas sirven para muchas cosas, recaban información, establecen hechos y suscitan estados emocionales de calidad. Para poder tener éxito en nuestra labor profesional es importante saber como llevar a cabo la forma de expresar las preguntas que hacemos para obtener información, sobre todo los miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad. Si quieres ser sabio, aprende a preguntar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir. JOHANN K ASPAR L AVATER

Preguntar es una habilidad importante a dominar por todo buen profesional. A través de las preguntas podemos dirigir la atención hacia ciertos puntos y/o apartarlos de otros. No es casual que la pregunta sea uno de los instrumentos principales de la ciencia, lo que motiva al investigador a la búsqueda de respuestas. También forma parte de las técnicas que se aplican en el análisis y solución de problemas. Cuando queremos identificar las causas de un problema el diagrama del ¿por qué? puede resultarnos muy útil, consiste en repetir la pregunta ante cada causa que identifiquemos hasta que lleguemos al origen del problema. En la etapa de generar soluciones, la pregunta básica es ¿cómo?, y hay que hacerla tantas veces como resulte necesario, para encontrar la mayor cantidad de alternativas posibles. El dominio de la técnica para realizar preguntas es una habilidad que permite obtener información, específica o general, sobre los objetos de la comunicación profesional. También pueden emplearse para generar dudas o invitar a nuestra audiencia a reflexionar sobre un asunto (recordar, sugerir, etc.). Realizar preguntas y hacerlas de la forma correcta proporciona importantes beneficios a la comunicación, entre los que se encuentran los siguientes: ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Ayuda a que nuestra audiencia tenga la sensación de que se valoran sus criterios, de que su opinión es importante para nosotros. Es un síntoma de respeto y de que nos importa sus intereses. Nos permite obtener nueva información, verificar lo que conocemos, o conocer otra forma de interpretar las cosas. Permite conocer lo que piensan y sienten nuestros interlocutores. Nos ayuda a mantener el control de la comunicación y llevarla en la dirección que nos interesa. Mantiene vivo el proceso de la comunicación. La habilidad de saber preguntar es una mezcla de ciencia y de arte. El arte está en lograr que las preguntas se realicen en un diálogo fluido, evitar que se conviertan en un encuentro «inquisitorio», incorporar preguntas sobre aspectos afectivos, compartir información, valorar positivamente o comentar las respuestas, al menos algunas. Además, proceder de manera que, algunas preguntas, surjan de las respuestas que brinde el interlocutor, que se produzcan como una continuidad natural del diálogo. De otra manera, nuestra audiencia puede sentirse manipulada, y puede desvirtuarse la impresión primordial de que le preguntamos porque apreciamos su criterio. En todo momento debemos de cultivar la idea de estar con nuestra audiencia no contra ella Es de suma importancia partir de un buen estado mushin o no afectado por emociones para saber controlar el impulso de rebatir o juzgar las cosas que no coincidan con nuestros criterios o formas de pensar. No hay nada personal, todo es profesional. Tenemos que comenzar con la idea de estar dispuesto a escuchar cosas que quizás no nos resulten agradables, o no coincidan con nuestros puntos de vista. Fundamentamos la necesidad de saber escuchar de forma activa e interpretar de forma adecuada, teniendo en cuenta que palabras y significados raramente son lo mismo. A esto adicionaríamos la necesidad de «saber preguntar», para escuchar lo que más nos interesa conocer. En la comunicación, si una parte no realiza preguntas es que no está involucrada en el proceso. No hacer preguntas equivale a no comprender o no lograr la comprensión. Las preguntas superficiales equivalen a una comprensión superficial, las preguntas que no son claras equivalen a una comprensión que no es clara. A través de la preguntas podremos generar más preguntas así como estimular nuevas o diferentes formas de pensar en nuestra audiencia, por lo tanto el hacer preguntas, de forma profesional, será siempre con un propósito y, por lo tanto, deberemos tener en cuenta lo siguiente: ¿ A quién preguntamos? A que tipo de audiencia van dirigidas nuestras preguntas; las que son portadoras de información relevante o de las que nos interese conocer ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** cómo piensan o cómo se sienten sobre algo o, simplemente, sobre las que necesitamos ejercer alguna influencia. ¿Qué preguntamos? Deben ser cuestiones sobre las que nuestra audiencia pueda tener alguna información o criterio. No tiene sentido preguntarle a alguien algo que esté fuera de sus posibilidades o preguntar por preguntar. ¿Cuándo preguntamos? El contexto en el que se realiza la intervención es importante para obtener los resultados que queremos. En esto se incluye, el lugar, el entorno y la disposición en que se encuentre nuestra audiencia. ¿Cómo preguntamos? A todas las personas no se les pueden preguntar las cosas de la misma forma. Hay que tener en cuenta los intereses, la personalidad, las expectativas y la forma en que cada cual se relaciona con los demás y, en particular, con el que le pregunta. De aquí la importancia de conocer y haber clasificado a nuestra audiencia. Tenemos 5 diferentes tipos de preguntas: 1. Búsqueda de los hechos: quién, qué, dónde, cuándo, por qué y cómo Este tipo de preguntas se realizan para buscar datos y hechos. Pero no suelen tener efecto sobre las personas salvo que el modo en que se realizan induzca de forma indirecta a nuestra audiencia a una apertura voluntaria de su mente. Las que comienzan generalmente con «quién». Prueban motivos y evidencias. Señalan objetivos y culpables. Implicaciones y consecuencias. Por ejemplo: ¿Podría preguntar quién de ustedes conducía este vehículo? Las que comienzan generalmente con «qué». Están orientadas a la solución y no al problema. Conducen a la acción. Se centran en el presente y en el futuro. Son clarificadoras. Por ejemplo: ¿Qué podríamos hacer para solucionar este problema? Las que comienzan generalmente con «cuándo». Que descubren. Por ejemplo: ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ¿Podríamos concretar cuándo llegó usted al local? Las que comienzan generalmente con «dónde». Por ejemplo: ¿Sería tan amable de precisar el lugar dónde se encontraba? Las que comienzan generalmente con «por qué». Por ejemplo: ¿Cual es su opinión del por qué de lo ocurrido? Las que comienzan generalmente con «cómo».D escubren medios, recursos y plan de acción. Por ejemplo: ¿Para ayudarle, dígame cómos e ha producido el incidente? 2. Generales Por ejemplo: ¿Qué esta pasando aquí? Son preguntas abiertas en las que los sujetos pueden decir lo que quieran o entiendan. Este tipo de preguntas abiertas te permitirán saber a donde se dirige en sus respuestas y van a hacer que se sienta bien el sujeto y se relaje. 3. Directas Este tipo de preguntas son de respuesta sí o no. Por ejemplo: ¿Ha salido usted de este local ahora? Aunque este tipo de preguntas no tienen que ser contradictorias, un gran número de ellas seguidas pueden parecer el efecto de ser como una máquina expendedora. 4. Dirigidas ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Este tipo de preguntas suelen irritar a las personas puesto que parecen acusar o dirigir sus respuestas. Por ejemplo: ¿no es cierto que usted...? Del mismo tipo son las preguntas en modo negativo: ¿Verdad que usted no recuerda...? Sugiere que el entrevistador piensa que el sujeto no conoce la respuesta, favoreciendo que conteste con un «no lo sé», confirmatorio. Damos por cierto hechos que no están demostrados, preguntando por detalles que previamente el mismo ha sugerido, plantea como alternativas dos posibilidades, excluyendo todas las demás. Este tipo de preguntas se pueden utilizar de una forma que parece confirmar lo que planteamos: Por ejemplo: Era una mujer de complexión muy fuerte... ¿verdad?, cuando la forma neutral sería: ¿Puede usted describir la complexión de la persona que vio? Ante ello nuestra audiencia puede entender que la sugerencia es correcta, dando una respuesta afirmativa o produciendo un error ya que el nuevo dato se incorpora a su recuerdo y a partir ahí lo relatará como experiencia propia. La forma o vocabulario utilizados en las preguntas pueden predisponer la manera en que la persona interrogada accede a la información almacenada en su memoria. 5. Buscando una opinión Este tipo de preguntas abiertas son libres y sirven para relajar y permitir a la audiencia que se exprese libremente sin ser dirigido. De forma general podemos clasificar las preguntas en dos grandes grupos: PREGUNTAS ABIERTAS. Este tipo de preguntas nos van a servir para animar a nuestra audiencia a sentirse libre de expresarse como mejor le convenga. Además la persona que responde pedirá más detalles para ser más explícito en su respuesta. Se utilizan para obtener información general. La respuesta suele ser narrativa, ofreciendo una panorámica integral de todo lo que la fuente conoce. En este grupo se encuentran las preguntas; «generales» y las «de opinión». Por ejemplo: ¿Dónde estuvo usted anoche? PREGUNTAS CERRADAS. Este tipo de preguntas exigirán una respuesta concreta y específica. Sirven para aclarar detalles concretos. Su abuso resultará en una obtención escasa. Se contesta con si o no, o una frase corta. Son las preguntas del tipo «búsqueda de los hechos», «dirigidas» y las «directas» ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Por ejemplo: ¿Salió usted de casa anoche? Al realizar una pregunta, es útil empezar por ver de qué tipo es. ¿Tiene la pregunta una sola contestación definitiva? ¿Es una pregunta que sugiere opciones subjetivas? o, ¿nos requiere la pregunta que consideremos contestaciones que compiten entre sí? De las cinco tipos de preguntas las «generales» y las «de opinión» generan mayor cooperación y disposición a la ayuda por parte de las personas que las otras tres tipos untas. Hacen que parezcamos más empatizantes, preocupados, involucrados y abiertos, incluso si no lo estamos. De forma general, debemos comenzar con preguntas «abiertas», este tipo de preguntas hace que nuestra audiencia se sienta libre de contestar y se vaya relajando. Las preguntas «dirigidas» y las «directas» intranquilizan e irritan a las personas enormemente. Cuando se quiere saber una cosa, lo mejor que se puede hacer es preguntarla. GEORGES D UHAMEL

Para llevar el control de la comunicación y poder comprobar la sinceridad de las respuestas de nuestra audiencia es recomendable utilizar «preguntas de control». Este tipo nos servirá para mantener el ritmo que deseemos y comprobar la veracidad de las respuestas. Es decir, aquellas en las que se conoce la respuesta. Si nuestra audiencia no contesta o lo hace erróneamente puede indicar que está mintiendo y que el resto de las respuestas son falsas. Se pueden mezclar preguntas normales con preguntas de control. Otro elemento de la comunicación y que forma parte importante de la entrevista son los silencios. Los silencios pueden ser positivos o negativos: Silencio Positivo. Es aquel que utilizaremos de forma consciente para invitar a nuestra audiencia a que hable. Por ejemplo, cuando nos contestan con frases cortas hechas o monosílabos. Si deseamos que sean más explícitos solo tendremos que permanecer en silencio, así nuestra audiencia se vera inducida a completar la información. Silencio Negativo. Lo utilizaremos para bloquear la entrevista y cortar la comunicación. Es importante tener en cuenta que debemos controlarlos pues podemos conseguir efectos negativos. Silencios de más de quince segundos pueden producir estados de tensión y ansiedad indeseados en nuestra audiencia. Si estamos bien atentos al lenguaje no verbal de nuestra audiencia, podremos anticiparnos a lo que puede pasar. En el momento que veamos en los ojos, o gestos de nuestra audiencia que se muestra tensa podemos intuir que se siente atacada. Debemos ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** procurar utilizar el lenguaje de forma profesional para evitar crear malos sentimientos en nuestra audiencia cuando no hay necesidad de ello. A través de nuestras palabras podremos generar una imagen, positiva o negativa, en el subconsciente. Todo ello dependerá en nuestra formación y nuestra habilidad para utilizar el método. Un buen profesional debe de utilizar el lenguaje de forma adecuada para generar imágenes positivas en el cerebro de su audiencia. Estrategias para hacer preguntas: 1. El paso más importante a dar es saber que se quiere preguntar. Esto puede parecer de poca importancia, pero es una barrera encontrada con frecuencia. 2. Una vez que sabemos exactamente que queremos preguntar, y parece ser que tiene sentido, hay que formular cual es la pregunta acertada y de la forma acertada. Puede caerse a veces en el error de utilizar un lenguaje demasiado formal o complicado que no se adapta a la capacidad de comprensión de nuestra audiencia. Recordar la habilidad de adoptar la cara que debemos de poner para la audiencia que nos estamos encontrando. En caso contrario podemos provocar una barrera psicológica entre nuestra audiencia y nosotros que perjudicará la relación y, en consecuencia, el resultado de la entrevista. 3. Encontrada la proverbial pregunta acertada en el momento acertado indica la importancia de elegir el momento adecuado para hacer cada pregunta. 4. Finalmente, el modo de hacer preguntas juega un papel importante en la determinación de las respuestas recibidas. El aspecto más problemático del arte de hacer la pregunta acertada es la tendencia a hacer preguntas de tipo «sí/no». Aunque realmente existen ocasiones apropiadas para hacer preguntas de este tipo, la mayoría de las veces no es el caso. Apoyarse en preguntas de tipo «sí/no» es una forma certera de obtener desastres. Es recomendable ser precavido y utilizar dos tácticas: 1. Establecer un contexto Prevenir / evaluar la situación y explicar a tu audiencia que es lo que pretendes y el propósito de tus preguntas. Simplemente explica el sentido y el propósito de tus preguntas. No empieces a lanzar preguntas así, de primeras. Si no saben a qué nos referimos, o por cuanto tiempo tendrán que estar allí, se pondrán nerviosas e inquietas y ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** no cooperarán plenamente. Por ejemplo: «Por favor caballero, es sobre el asunto este de..., y me preguntaba si me ayudaría a hacerme una idea de lo que ha ocurrido aquí contestándome a cuatro o cinco preguntas y dudas que tengo.» Las preguntas se formularán con normalidad, prestando interés y entrando en detalle en temas que no son importantes. De otra forma nuestra audiencia puede resistirse a discutir materias de interés, en cambio puede estar deseosa de hablar de cosas más agradables. El profesional debe relajar el ambiente empezando con preguntas irrelevantes y cambiando a cuestiones pertinentes de forma gradual. Esta técnica también permite romper la cadena de pensamiento, cuando se sospecha que nos esta mintiendo, lo que le dificultará la congruencia de su relato. 2. Varíar las preguntas Variar las preguntas nos servirá tanto para reducir una posible resistencia o para calmar a la audiencia. Variar también genera menor resistencia y calma a las personas. Por ejemplo; empezar con una serie de preguntas «generales» para ganarnos su confianza, entonces preguntar alguna de «búsqueda de hechos», pero enfocadas de forma abierta. Ahora, de forma progresiva, natural y gradual, dirigir nuestras preguntas hacia preguntas más «directas» y haciendo uso de las «dirigidas» como último recurso. También es necesario planificar bien la secuencia de preguntas para que guarde relación con la recreación mental de nuestra audiencia en ese momento. Debemos procurar que el orden no sea siempre el mismo, sin adaptarse a la audiencia, como cuando se rellena un informe. También deberemos intentar no interrumpir para preguntar algo que ya se había comentado con anterioridad y que no guarda relación con lo se está tratando en ese momento. Esto ocurre cuando el profesional, en lugar de escuchar activamente a su interlocutor, se ha dedicado a revisar la información obtenida y descubre que ha perdido algún dato. Lo correcto es interpretar después de realizar la escucha, empatizar y parafrasear para comprobar que hemos entendido de forma correcta. Una vez llevado a cabo el proceso de preguntas deberemos realizar una selección e interpretación de los datos obtenidos y escoger aquella que realmente nos va a ser útil. Estos datos obtenidos deberán ser comprobables y valorar aquellos datos ciertos, pero de difícil comprobación. Se aceptarán solo si proceden de personas experimentadas y honestas. A través de un proceso de preguntas podremos llegar a obtener una información muy valiosa absolutamente necesaria para encontrar los términos de necesidad de conducta o de acción, incentivo o meta, que impulsará al individuo a conseguir aquello que le ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** hace falta o motiva para moverlo hacia el lugar que nos interesa. Si se interroga a las personas planteando bien las preguntas, descubren por sí mismas la verdad sobre cada cosa. P LATÓN

EL SENTIDO DEL HUMOR El humor forma parte de todos los ámbitos de nuestra vida, no solo como algo lúdico de cuyos beneficios disfrutamos, sino también como una necesidad para nuestra salud y para el buen fin de nuestras relaciones sociales. A través del humor se minimizan conflictos, se dulcifica la conducta y nos ayuda a sentirnos en armonía con los demás. Un poco de humor es el mejor reparador de los inevitables conflictos en las relaciones personales, siempre que no se utilice para atacar a otro. El sentido del humor nos puede ayudar en el manejo de conflictos y problemas, pues cuando reímos segregamos en el cerebro unas sustancias denominadas endorfinas que mejoran nuestro bienestar físico y psicológico. Nuestro bienestar está determinado en gran medida por nuestras emociones y pensamientos, y saber manejar el sentido del humor, en un momento dado, pueden provocar un cambio importante en el estado de ánimo de nuestra audiencia. La palabra humor proviene de la palabra latina umor, siendo utilizado como un término médico para describir la disposición biológica o el temperamento. Entendemos con el humor —bueno o malo— como el estado de ánimo, la disposición de espíritu o del carácter. Por lo tanto, es un estado emocional o afectivo de relativa larga duración que determina a una persona para llevar a cabo ciertas asociaciones mentales con cosas agradables o desagradables, según el humor que posea un momento dado. Así la falta del sentido del humor puede derivarse de actitudes inflexibles y absolutamente serias. El no tomarse demasiado en serio las cosas es una forma de posicionarse frente a las situaciones. La posibilidad de incorporar el humor al proceso de la comunicación profesional persuasiva forma parte de lo que llamamos el «recurso práctico». Esto se integra en el método partiendo de la idea de que las personas necesitan dar una explicación a todo lo que les rodea y con ello a sus relaciones con los demás. Este sentido lo explica cada individuo a través de un mecanismo de recolección de información de lo que percibe y procesa en su cerebro, analizándolo de acuerdo al contexto y a los conocimientos previos de que disponga —formación, experiencias previas, etc.—. En base a esto actúa. Con esta base construimos la estrategia del «recurso práctico», que consiste en inferir en el proceso de la negociación, comunicación o persuasión a través de un elemento ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** sorprendente o llamativo que desarme, paralice o aturda los esquemas mentales de nuestra audiencia. Su cerebro se saturaría de información incoherente y no le permitiría seguir actuando de acuerdo al rol que ha construido. Algo tan simple, pero oportuno, como un chiste, un ruido inesperado, así como cualquier acto o actuación absurda que deje descolocado al sujeto con ello. De esta manera el sentido del humor podría ser, utilizado de forma adecuada, como elemento e instrumento de afrontamiento en situaciones de conflicto. También puede ayudar a liberar de miedos y preocupaciones creados por la mente del sujeto con quien estamos llevando el proceso de comunicación estratégica en ese momento. Si somos capaces de crear una acción sin sentido, algo inusual en una situación conflictiva, estaremos creando algo incompatible con la estructura mental del momento, de la situación, del tipo de conducta o de las actitudes que se están mostrando. Está ocurriendo algo inesperado e incongruente con la situación de conflicto, y por tanto inesperada, de una cosa en un contexto que no le corresponde. Es importante resaltar que este recurso estratégico es el más débil y frágil de los cuatro de que dispone el método. Pero en ocasiones puede funcionar como método para abrir hueco y, a continuación, poder utilizar el conjunto de las técnicas y pasos para persuadir. Ahora bien, el buen humor nos ayudará siempre de una manera u otra. En primer lugar nos será muy útil para nosotros mismos, pues eliminará emociones negativas y desarrollará las positivas. Como ya hemos visto, las emociones se proyectan y con el buen o mal humor ocurre lo mismo, que son contagiosos y tiene un efecto sobre los estados de ánimo de los que nos rodean. Si estamos en compañía de una persona pesimista y malhumorada contagia este estado, así como la desconfianza y la visión pesimista sobre las cosas. Una persona alegre y con energía hace que todo el mundo se sienta motivado. El alegre está libre de la tensión forzada, de la presión y del agobio. Esto se traslada, incluso, en la mirada, que está sosegada y transmite amabilidad y benevolencia. El buen humor da la posibilidad de afrontar situaciones de conflicto con un ánimo positivista que nos ayudará a estar en estado mushin y poder utilizar una mente táctica. Nos permitirá ir a través del método y poder experimentarlo, ensayarlo y volver a intentarlo para hacerlo nuestro. También nos facilitará crecer aportando soluciones creativas ante situaciones que de otro modo nos podrían desalentar. Será una ayuda para poner los problemas profesionales o personales en perspectiva y no sentirnos abatidos por el desánimo. No hay espíritu perfectamente conformado si le falta sentido del humor. SAMUEL T AYLOR C OLERIDGE


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** De forma táctica, aplicar el sentido del humor durante una intervención profesional podría ser utilizado en los diferentes momentos de una situación tensa como válvula de alivio de presión, debido a que la risa desactiva la agresividad, pues no podemos enfadarnos y reírnos a la vez. Cuando una persona está enfadada su cerebro segrega adrenalina y cortisol, tensando el cuerpo con la intención de poder atacar, defendernos, luchar o huir. En cambio cuando nos reímos, segregamos catecolamina y endorfinas que nos ayudan a relajarnos y nos dan placer al ser opiáceos naturales. Por este motivo, si somos capaces, durante algún momento de nuestra intervención de, al menos, poder hacer sonreír a nuestra audiencia, estaremos actuando sobre su cerebro de forma positiva para el desarrollo de la intervención profesional. El cerebro no podrá hacer dos cosas opuestas a la vez; sería como si en un coche quisiéramos meter la primera y la marcha atrás a la vez. Desarmaremos sus esquemas mentales. Ahora bien, no debemos confundir esto con la idea que a través del humor podemos solucionar cualquier situación. Simplemente nos puede ayudar. No se trata de ir de gracioso por el mundo, y mucho menos, en determinadas situaciones profesionales. El sentido común ha de ir por delante del humor. El sentido común nos indicará muchísimas situaciones en las que usar el humor no es aconsejable. Si alguien ha sufrido una desgracia, lo que importa es estar a su lado, aceptar y compartir su pena. Aunque hay situaciones tensas en las que una gracia que haga reír puede ayudar a descargar la tensión de un grupo, pero tampoco se trata de hacer reír sin más. El problema que tiene este recurso estratégico del método, junto con todos los que componen el recurso práctico, es que no se puede asegurar su eficacia en todos los procesos de negociación de conflictos o de persuasión, pues no todos las personas tienen la misma capacidad para decir una gracia. Que esa gracia caiga bien en un determinado momento de la intervención. O que la audiencia lo pueda mal interpretar, con el consiguiente giro negativo que se puede dar a todo el proceso. Lo que si es importante es contar con sentido del humor como hábito mental. Simplemente esto nos permitirá vivir de forma más feliz, nos facilitará un estado mental de mushin que, a su vez, nos permitirá pensar de forma más clara y positiva. Si además somos capaces de poder aplicarlo con éxito durante el desarrollo del método, pues mejor todavía. El buen humor puede facilitar la flexibilidad mental en búsqueda de soluciones.

DAR OPCIONES El secreto de la persuasión consiste en hacer que los demás hagan lo que nosotros necesitamos que hagan, por su propia voluntad, de buena gana y altamente motivados en ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** la dirección profesional que nosotros indiquemos. No se trata de engañar, no hay que embaucar, no es necesario tergiversar la verdad. Solo es preciso conocer las técnicas adecuadas para hacer que cualquier persona difícil o reticente se convierta en alguien con un gran deseo de actuar siguiendo nuestras indicaciones profesionales. Entre las diferentes estrategias y técnicas del método está el de «dar opciones» a nuestra audiencia. La vida es como un arca inmensa llena de posibilidades. AMADO N ERVO

El profesional que conozca y sepa utilizar de forma adecuada el método no tiene necesidad de mentir ni de engañar. Puede ser completamente honesto en sus planteamientos y en su actuación. Se trata de obtener lo que se desea sin recurrir a coacciones, amenazas ni engaño. Utilizando el método se puede conseguir que los demás deseen cooperar, ayudarnos y apoyarnos en el desarrollo de nuestro trabajo. Se trata de dirigir la conducta de las personas a través de alcanzar un incentivo o meta que nuestra audiencia supone será satisfactorio. No todas las personas reaccionan de la misma manera ante los mismos estímulos y ofrecimientos, pero todo el mundo reacciona de forma positiva ante lo que pueda considerar una recompensa, en definitiva cuando sale ganando algo. Cuando de la relación existente sacan algo positivo para sus intereses. En última instancia, las personas en general están dispuestas a hacer cosas de buena gana por algo que consideren de valor para ellos, aunque en el fondo no lo sea tanto. Por supuesto cada persona, como ser individual, tendrá su escala de valores. Valores que dependerán del momento y situación que están viviendo en esos momentos. Unos se moverán por unas cosas y otros por otras. Uno de los puntos básicos que se aprenden en un buen método de influencia y persuasión es cómo descubrir las motivaciones básicas de los demás y actuar conforme a esa información. La influencia no implica necesariamente manipulación. Es mucho más positivo que eso. Un buen ejemplo de influencia positiva sería el llamado «ganador-ganador»; las dos partes en conflicto ganan algo. Esto es entregar a otra persona algo que ella considere valioso a cambio de algo que nosotros ganamos también, y que en el caso de un profesional, será el cumplimiento de sus obligaciones y cometidos. Si pensamos en cuando los españoles llegaron a América y cambiaban a los indios adornos, cristales y baratijas por cosas valiosas como pieles, alimentos o incluso oro, podemos contemplar a estos indios como a tontos, pero para ellos era al revés, pues estaban recibiendo algo que, para ellos, era muy valioso a cambio de algo que ellos tenían en abundancia y podían conseguir de forma fácil. El secreto está en saber que desea mi audiencia. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Conociendo los métodos y técnicas de comunicación adecuadas podremos lograr comprender mejor la forma de pensar de nuestra audiencia, a clasificarla, a intuir lo que quieren, lo que les motiva, lo que necesitan en ese momento y situación. Así podremos actuar en consecuencia, influir positivamente en ellos y lograr su apoyo para llevar a cabo el desempeño profesional que tenemos encomendado. Para descubrir las motivaciones básicas de los demás y actuar conforme a esa información lo haremos a través de las claves y herramientas que hemos ido dando. En primer lugar, manteniendo ese estado mental profesional que llamamos mushin, mediante el cual tendremos una mente abierta y libre de perjuicios para poder hacer una buena escucha activa, realizar una empatia táctica y parafrasear adecuadamente para poder asegurarnos cuales son los intereses y necesidades de nuestra audiencia en ese momento en concreto. Para ello, tenemos que haber llevado un buen proceso de influencia en el cerebro emocional de nuestra audiencia para llevarla a un estado de calma, pues en momentos de ira, frustración, irritabilidad, etc., no se podrá influir en el cerebro racional para que pueda evaluar las opciones a la resolución del asunto en cuestión. Son varias las teorías de la motivación, pero teniendo en cuenta que los seres humanos somos diversos y únicos, el asunto de la motivación de la personas para hacer algo lo debemos contemplar como un asunto subjetivo. Lo que motiva a una persona puede desmotivar a otra. Un buen profesional que desarrolle su labor de cara al público deberá tener en cuenta que conocer y dominar las motivaciones básicas de los seres humanos es uno de los pilares del éxito en la ciencia de la influencia y la persuasión. Conocer esas motivaciones básicas y saber adaptarlas a cada persona y situación confiere un poder extraordinario. Pero para alcanzar la maestría en el arte de dirigir a los demás, sin conflictos, se requieren una serie de conocimientos prácticos adicionales que cualquier persona interesada puede dominar en muy poco tiempo. Para poder ejercer influencia real sobre los demás, necesita dominar las técnicas de comunicación persuasiva. La comunicación estratégica desarrolla la teoría de «ganador-ganador» establecidas por Carl Rogers. A través de un método sencillo y fácil de llevar a cabo en situaciones de estrés, se incide directamente sobre las pautas automáticas inconscientes de la conducta humana. Buscar aquella opción más favorable para nuestra audiencia, haciéndola ver cual es la alternativa más beneficiosa para sus intereses y que sea nuestra audiencia la que elija. Carl Rogers, estableció cuatro posibles soluciones, en términos de resultados finales: Ganador-perdedor. Nuestra audiencia pierde, nosotros ganamos. Perdedor-perdedor. Tanto nuestra audiencia como nosotros perdemos de alguna ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** manera. Perdedor-ganador. Nuestra audiencia gana, nosotros perdemos. Es la peor de las situaciones. Ganador-ganador. De alguna manera las dos partes terminan satisfechas. Las teorías de Rogers, están basadas en una actitud y en un hábito mental: establecer una comunicación de doble sentido entre emisor y receptor. Hacer ver a nuestra audiencia que es lo mejor para ella y cual es la forma de conseguirlo. Para ello un buen profesional deberá tener en cuenta la diferencia entre los individuos y en los motivos que los impulsan a la acción, y no solo esto sino que también difieren en la facilidad con que sus motivos se satisfacen. El método enseña a reconocer que es lo que motiva a esa persona y en esa situación en concreto. Una vez que se conocen sus intereses concretos en esa situación específica, será el momento de mostrar de forma adecuada cuales son las opciones o alternativas a la solución del conflicto. De aquí la necesidad de conocer y dominar los instrumentos de la comunicación, para hacer nuestro mensaje entendible y atractivo. Para que el proceso de persuasión o influencia se perfeccione es necesario que las opciones sean elegidas por nuestra audiencia. Nosotros solamente las presentaremos. De aquí la habilidad para ofrecerlas de la forma que sea mas apetecible o interesante para ellos. Para ello es absolutamente necesario que nos hayamos ganado la confianza de nuestra audiencia. Pues si no creen en nosotros cualquier cosa que le ofrezcamos, será cuestionada o tenida como perjudicial, incluso cuando sea la mejor de toda las opciones disponibles. Se da por supuesto que tenemos claros cuales son nuestros objetivos y que ellos se alcanzarán. Por lo tanto, se cumplirá el principio de ganadorganador, en la relación. Nosotros cumplimos nuestros objetivos profesionales y nuestra audiencia gana algo. Además quedará satisfecha, sin rencores, pues ha habido una relación de respeto y ha sido ella la que ha elegido la opción o camino a seguir.



5 Objetivos

T

ODO

profesional pretende alcanzar objetivos. Estos son el fundamento de sus esfuerzos. La palabra objetivo proviene del latín ob-jactum, que significa «a donde se dirigen nuestras acciones. Las misiones y cometidos de todo profesional, independientemente de a qué se dedique, son muy variadas y diversas, pero el objetivo fundamental es dar servicio a su público. Un buen profesional que desee tener éxito en todas y cada una de sus intervenciones deberá tener claro cuales son sus objetivos generales y cuales son los objetivos específicos de ese momento y situación. Por lo tanto, es importante que seamos capaces de establecerlos de forma precisa para saber que camino deberemos tomar y por donde debemos ir. Deberemos establecer una escala de prioridades para definir objetivos, así como establecer escalas de prioridad para ubicar a los objetivos en un orden de cumplimientote acuerdo a su importancia o urgencia. «¿Me podría indicar, por favor, hacía dónde debo dirigirme desde aquí?» —preguntó Alicia. «Eso depende en gran parte de a dón de quieras llegar» —dijo el gato. «No me importa demasiado a dónde» —respondió Alicia. «Entonces, da igual dónde te dirijas» —dijo el gato. «Alicia en el País de las Maravillas» de L EWIS C ARROL

La definición clara de objetivos nos indicará dónde esperamos llegar o qué queremos lograr con nuestra intervención profesional. Nos permitirá establecer las condiciones y características que debe cumplir la solución a la situación profesional que estamos afrontando. Los objetivos deben ser hechos en términos operacionales tácticos, de seguridad y de dar servicio. En la gran mayoría de las ocasiones, el trabajo de la gran mayoría de profesionales, está basado en hacer que nuestra audiencia haga lo que nosotros deseamos que haga, pero por qué ellos van a querer hacerlo. En definitiva, en llevar a cabo nuestros cometidos y misiones sin conflictos con nuestro público-clientesciudadanos. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** La habilidad para generar cooperación voluntaria en una determinada audiencia vendrá subordinada por el dominio de dos recursos principales: 1. La presencia. 2. La palabra. Lo más significativo es la presencia profesional que podamos transmitir a nuestra audiencia; como vestimos, como hablamos, como adaptamos nuestro rol a la situación dada en concreto, como manejamos nuestras responsabilidades y autoridad, el lenguaje corporal, etc. Una apariencia correcta es más valiosa que un millón de palabras. Si por cualquier circunstancia nuestra apariencia no está en consonancia con lo que estamos diciendo la gente creerá a lo que dice nuestra apariencia, nuestro cuerpo, nuestra presencia ética. Cuando esto pasa el profesional pierde credibilidad frente a su audiencia. He aquí la habilidad que tenga de adaptarse a su audiencia. La habilidad de ser un camaleón. De ser el profesional que tiene que ser para la situación que está viviendo. La presencia ética debe ser considerada como una disciplina de vida, especialmente para los miembros de las fuerzas y cuerpos de seguridad, y debe ser una constante, pues nos obliga a realizar nuestras labores con eficiencia y a mantener una actitud de rechazo a todo lo que minimice nuestra dignidad y honradez. Podemos decir que un buen profesional debe ser y parecer lo que se supone que es, pues su vida no le viene dada con dignidad y moral, sino que debe hacerla, debe construirla con honradez y dignidad. Una persona que vive con vocación la carrera que ha elegido y, ayudado por una buena formación ética, o lo que es lo mismo, imbuido del sentido del deber y del derecho de lo que se debe hacer en moral, está llamado a triunfar en el desempeño de sus funciones y cometidos. La mejor estructura no garantizará los objetivos ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso. P ETER D RUCKER

La segunda habilidad a desarrollar será la palabra. Para un desarrollo táctico profesional de esta habilidad es importante contar con una formación adecuada en organizar nuestro discurso y los recursos técnicos con los que contamos: máximo rendimiento con el mínimo esfuerzo para el cumplimiento de nuestros objetivos profesionales. La gran mayoría de las situaciones a las que se enfrenta un profesional, son situaciones retóricas, o sea, situaciones que pueden ser modificadas por la palabra. Salvo que estemos bajo condiciones de emergencia o peligro donde necesitaremos tener claro que las palabras no funcionan y deberemos actuar. Una formación en comunicación estratégica Defensa verbal & Persuasión tiene como ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** objetivo la seguridad del profesional. Seguridad a tres niveles: Seguridad física. Aprendiendo la anticipación, pudiendo leer y clasificar a su audiencia y saber cuando las palabras fallan y tiene que entrar en acción. Seguridad psíquica. A través del control de las emociones, reducción del estrés y de los conflictos internos. Seguridad jurídica. Reducción de quejas, reclamaciones, indemnizaciones, denuncias y sanciones penales o disciplinarias.

LA SITUACIÓN RETÓRICA Nuestro punto de partida para establecernos una idea de lo que significa «retórica» será la definición establecida por el Diccionario de la Lengua Española: Retórica: (Del latín. rhetor ca, y este del griego. ˚

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1. f. Arte de bien decir, de dar al lenguaje escrito o hablado eficacia bastante para deleitar, persuadir o conmover. 2. f. Teoría de la composición literaria y de la expresión hablada. 3. f. Despectivamente; uso impropio o intempestivo de este arte. 4. f. Coloquial; razones que no son del caso. Retórico, ca: (Del latín rhetor cus, y este del griego  ). ˚

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1. adj. Perteneciente o relativo a la retórica. 2. adj. Versado en retórica. U. t. c. s. Los comienzos de la reflexión sobre la retórica se encuentran en la Grecia clásica. Surge en el 510 a,C con un grupo de maestros griegos, los sofistas (entre ellos Protágoras, Gorgias e Isócrates) que se propusieron enseñar a los hombres a hablar mejor para persuadir en la política a cambio de un pago. Platón fue uno de sus principales detractores. Aristóteles, aunque hizo algunas restricciones, también ayudó en su desarrollo, y su obra llamada Retórica definió su función basándola en la persuasión de la demagogia. Esta obra continúa siendo una referencia fundamental para los estudiosos contemporáneos, así como para el desarrollo del método aquí expuesto. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** En el mundo romano, la obra de diversos autores, especialmente Cicerón y Quintiliano, no solo sirvió como síntesis de las tradiciones griegas y latinas, sino que sería la base de la enseñanza de la retórica en los siglos posteriores. Vale la pena destacar que para Quintiliano la evaluación de un discurso no quedaba limitada a las virtudes de su contenido, sino que era esencial considerarla a la luz de la credibilidad del orador, que debía ser un «varón bueno, perito en el hablar». En el mundo romano, un amplio dominio de la palabra unido al don de la elocuencia, ayudaba a triunfar en los diferentes ámbitos de la sociedad. Con la capacidad de la buena expresión oral podrías abrirte puertas tanto en el senado como en el foro, los tribunales etc. El ciudadano romano será un acérrimo partidario de los estudios de retórica conociendo a fondo el poder y el valor de la oratoria. Es evidente que el ejercicio de la oratoria va ligado al grado de libertad en el que se encuentre el pueblo ya que las ideologías políticas limitan la capacidad de libre expresión. Es por ello que las mayores posibilidades de este género proliferan cuando mayor es el grado de democracia. La oratoria romana florece en la época de la República e irá decayendo en la coyuntura imperial que desembocará en el beneficio de la retórica. El pueblo romano, extraordinariamente aficionado a los discursos, sabía valorar y aplaudir a los oradores brillantes, e intervenía en las discusiones entre las distintas escuelas y tendencias. La oratoria ocupaba un lugar reconocido entre la vida pública y su valor se extendía en los tribunales (discursos judiciales), en el foro (discursos políticos) y en algunas manifestaciones religiosas (elogios fúnebres). El concepto de persuasión en la historia es muy largo, ya que va del iv antes de nuestra era, con Aristóteles, al siglo xx con los sociólogos y psicólogos de Estados Unidos. A los efectos de la comunicación estratégica profesional de este libro, nos interesa el concepto de teoría de la expresión hablada, arte del bien decir y de dar al lenguaje una eficacia suficiente para persuadir. Vamos a clasificar una situación retórica de acuerdo a las definiciones y teorías establecidas por uno de los mayores especialistas. Lloyd Bitzer, nacido en 1931 en EE.UU., es uno de los retóricos mas respetados de la segunda mitad del siglo xx. En su obra La situación retórica realiza un trabajo muy significativo a la hora de establecer un punto de partida para constituir nuestro método de comunicación: Entenderemos por «una situación retórica» a un conjunto de personas, acontecimientos, objetos, relaciones o situaciones que puede ser parcial o totalmente eliminados o cambiadas a través de la palabra. Cuando nos encontremos ante este tipo de situaciones podremos utilizar la retórica para persuadir. Pero si no es una situación retórica nos olvidaremos de hablar para actuar, y actuar adecuadamente. Esto implica que a través de una buena metodología retórica podremos alterar la realidad, no por la aplicación directa de energía o fuerza a la situación, sino a través de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** la mediación del pensamiento y la acción del lenguaje estructurado de forma táctica. Un profesional bien formado en técnicas de comunicación estratégica, es capaz de alterar la realidad por medio de la palabra, de tal modo que su audiencia se ve tan comprometida con el pensamiento y la acción que se convierte de forma voluntaria en el artífice del cambio. Para Aristóteles la retórica representaba un camino o método para «discernir y sustentar argumentos virtuosos, deshacer las razones injustas, y buscar la verdad» en función del bien de los demás. La retórica para Aristóteles era un arte, no una ciencia. El sentido que Aristóteles daba a la retórica estaba claramente definido en función de la búsqueda de sustento para los argumentos verdaderos, destrucción de los falsos, y práctica de la virtud. Por otro lado, el sociólogo norteamericano, Raymond Nixon, entre otros, asume la retórica como el primer tratamiento científico de la comunicación. Pero además la reduce a «la búsqueda de todos los medios posibles de persuasión». Esta expresión parece dar luz verde a sus colegas para estudiar y desarrollar todas las técnicas posibles para persuadir a los receptores de la comunicación, independientemente de la ética de sus fines. El método Defensa verbal & Persuasión, está estructurado con el propósito de la consecución de objetivos profesionales honestos y virtuosos, no para manipular o engañar. Para ello, el método estructura todo el proceso de comunicación teniendo en cuenta los cuatro componentes de cualquier situación retórica: El primero es la imagen ética. Que ya hemos tratado anteriormente. El segundo es la audiencia. El tercero son los objetivos profesionales. Buscando un ganador-ganador. El cuarto son las limitaciones, contrariedades o problemas que obstaculizan el cumplimiento de nuestros objetivos y la eficacia de la comunicación.

EL PROBLEMA En cualquier situación retórica siempre habrá un «problema» que resolver, y el problema siempre estará dividido en dos partes: 1. Como lo vemos nosotros. 2. Como lo ven los demás. Nosotros siempre lo deberemos ver como «un problema profesional». No hay nada ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** personal. El truco, para empezar con buen pie, está en empezar con la definición que tiene nuestra audiencia del problema; como ella ve el problema. Si no lo hacemos así tendremos un conflicto, una discusión que no conducirá a ningún lado. Deberemos empezar intentando comprender el punto de vista de nuestra audiencia y para ello deberemos usar la empatia. Entonces podremos tener una visión completa del problema y con ese fundamento, con esa información, encontrar la opción apropiada a esa necesidad y a esa situación. Se debe definir el problema en una o dos frases y con términos sencillos, claros, concretos y concisos. Además, debe quedar constancia tanto de la dificultad como de su causa y, si se puede, de las consecuencias que se pueden derivar del mismo. Con la definición del problema sabremos donde estamos y a través del establecimiento de los objetivos sabremos a dónde queremos llegar. El establecimiento de un objetivo claro y preciso es posiblemente la parte más importante del proceso, ya que sin él no podremos valorar la idoneidad de nuestra decisión. En el caso de que haya más de un objetivo se clasificará en función de su importancia. La formulación de un problema, es más importante que su solución. ALBERT E INSTEIN

Una vez que hayamos definido de la forma más precisa posible cual es el problema, pasaremos al segundo paso; como analizar al otro como «audiencia». Sirve de gran ayuda definir a la gente como tu audiencia, pues estamos haciendo una labor profesional de persuasión, de convencer a través de un papel, de un rol que desempeñamos. Por ello deberemos tratar a la gente con la que tenemos que trabajar como una audiencia. Debemos tener en cuenta siempre que son diferentes de ti, y que nunca deberás dar por hecho que los demás estarán de acuerdo contigo. Esto no lo deberemos ver como algo personal que nos enoje sino como algo natural y de desafío positivo. Al contrario, ten cuidado con las personas que siempre están de acuerdo con todo lo que digas pues es posible que te la «estén jugando». Empieza armándote con la idea positiva de que la diferencia en las formas de pensar es sana y, en una mayoría de ocasiones, positiva. La gente no solo es diferente, sino que nos observan como desempeñamos nuestro trabajo y esto puede ser bueno o malo, depende de cómo lo llevemos a cabo, por eso no puede ser hecho de cualquier manera sino de forma estudiada y profesional. Deberemos tener en cuenta la relación entre nuestra audiencia y nosotros para encontrar el rol que debemos llevar a cabo de acuerdo con el que ellos están desarrollando. El zapato que va bien a una persona es estrecho para otra: no hay receta de la vida que vaya bien para todos. CARL G USTAV J UNG

Como la gente observa nuestra actuación, ellos cambiarán de acuerdo a como ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** nosotros actuamos en nuestro papel profesional. Por lo tanto, es importante que para hacer una valoración adecuada de nuestra audiencia tengamos en cuenta que lo que estamos viendo no es lo que estaba pasando antes que nosotros hiciéramos aparición en escena. Nuestra audiencia no es lo que parece, sino lo que desean y quieren parecer. La gente cambiará cuando aparecemos de forma profesional en escena o se preparan para cambiar cuando van a parecer ante nosotros. En cualquiera de los casos deberemos recordar la conexión entre audiencia y actor para el desarrollo profesional de nuestro trabajo. Debemos recordar siempre, cualquier reunión en la que alguien aparece con una cámara en la mano, ¡todo el ambiente cambia!... ¡todo el mundo actúa ante ella! Si nos encontramos en una posición de autoridad todo el mundo cambiará delante de nosotros, así que debemos aprender a utilizar nuestra proyección profesional de forma positiva. Recuerda el dicho de Aristóteles «una audiencia es una cosa que se hace». Puedes tener el poder de hacer que una persona o personas cambien según tú quieras que cambien. De aquí la posibilidad y la necesidad, en el momento de la intervención, de pensar como un actor; empieza el espectáculo y voy a desempeñar un papel. Y para hacer bien un papel debo de «actuar» bien y convencer a mi audiencia de lo que quiero representar. Debemos hacer las cosas para influir en nuestro público de la misma manera que un actor representa su personaje para influir en la escena y en su audiencia. Nuestro objetivo es llevar a cabo nuestras misiones y cometidos. Y estos suelen ser variados y diversos. El primer paso que tengo que hacer antes de pensar en «cómo voy a actuar», es pensar en ¿por qué voy a actuar? y... ¿qué deseo conseguir de mi audiencia?, ahora estaré en el inicio del camino para persuadirla, para que piense, sienta o haga algo como consecuencia de mi actuación. Si contemplamos el problema como algo profesional y no personal, estaremos en el inicio de su resolución al contemplar a nuestra audiencia como compañeros de escena y que no debemos de crear algo para ellos, sino con ellos.

LAS CONTRARIEDADES Una vez que tenemos una idea clara del problema profesional y que tenemos clasificada a nuestra audiencia, ahora es el momento de fijar nuestra atención en las contrariedades, los obstáculos, que pudieran existir entre nuestra audiencia, nosotros y que, a la vez, pudieran dificultar una comunicación profesional efectiva. Las contrariedades son obstáculos al desarrollo de una comunicación estratégica ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** eficaz. Esas contrariedades pueden ser cualquier cosa, del pasado, del presente o del futuro. Deberemos tener en cuenta encuentros pasados que nos puedan distorsionar el presente. Situaciones pasadas de nuestra audiencia que sean un obstáculo presente. Asimismo la situación de encontrarnos rodeados de otras personas que puedan afectar a nuestra comunicación y que será recomendable separarlos o alejarlos. Deberemos clarificar y limpiar el escenario antes de realizar nuestra actuación. Considera las contrariedades como un ejercicio. LUCIO A NNEO S ÉNECA

Un aspecto a enfatizar en relación a las contrariedades, es que para afrontarlas se requiere un enfoque estratégico y ver estos obstáculos como un trampolín que nos servirán como una oportunidad para resolver el problema que afrontamos o, al menos, reforzar nuestra posición. La clave para ello está en tener la perspectiva correcta. Podemos verlos como una amenaza o como una oportunidad. Lo correcto está en contemplar las contrariedades como una oportunidad de aprovecharnos de ellos. La idea es anticipar los obstáculos y no que ellos nos sorprendan, lo cual nos restaría capacidad de respuesta efectiva. Vamos a considerar tres maneras de afrontar los obstáculos o contrariedades: 1. Ignorándolos. Es la forma que deberemos de usar ante las agresiones verbales, críticas o insultos que podamos sufrir en nuestro trabajo. Los insultos personales son la primera arma que utilizarán contra nosotros las personas que van a resistir nuestra autoridad. Así que lo mejor para mantener nuestro equilibrio interior es; ignóralas o esquívalas para conseguir tu objetivo profesional. 2. Rodeándolos. Algunos obstáculos no pueden ser ignorados así que deberemos rodearlos. Son los obstáculos que no pueden ser resueltos en este momento. Existen, reconocemos que existen pero necesitamos continuar a pesar de ellos. Malas experiencias pasadas pueden ser un obstáculo de este tipo, que están ahí pero que deberemos rodear para poder continuar. En este tipo de situaciones es donde un buen profesional deberá discernir cual deberá bordear y cuales no. 3. Usar el obstáculo en tu beneficio. Si no puedes ignorarlo o rodearlo esta opción puede ser la adecuada. En muchas ocasiones la solución está en el obstáculo mismo. En muchas ocasiones en el problema de un diálogo difícil está la propia solución. De ahí la importancia de escuchar adecuadamente a nuestra audiencia pues ellos nos podrán dar la respuesta a la solución. El problema estará en conseguir que se calme, ya que cuando una persona está ofuscada no dirá lo que realmente quiere decir. Deberemos descubrir lo que realmente desean comunicar. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Deberemos esquivar los abusos verbales iniciales y buscar su significado más profundo. Normalmente lo que le hace sentir enfadado es lo que le calmará. Deberás apelar al recurso personal, apelar a sus intereses. Dará igual como presentemos todo lo anterior y lo hábil que seamos utilizando esos recursos. Si no somos capaces de transmitir la adecuada presencia ética no conseguiremos nada. La presencia que proyectemos deberá ser nuestra cara profesional y nunca la personal. Esa será la cara que cumplirá con el objetivo profesional que tenemos encomendado. La cara que adoptemos, el rol, deberá proyectar una imagen de confianza y honestidad. La presencia ética es la que sientan y vean los demás, no la que nosotros creamos. Es el recurso más poderoso que tiene un buen profesional. Cuando tenemos la habilidad de transmitir confianza, honestidad y profesionalidad, las puertas para el resto de las tácticas de la comunicación estarán abiertas. Siempre que nos encontremos en cualquier situación retórica tendremos la posibilidad de hacernos estas cuatro preguntas y, si hemos sido capaces de dominar la perspectiva, nuestro punto de partida, entonces poder encontrar la respuesta, incluso bajo presión: 1. 2. 3. 4.

¿Cómo ve esta persona el problema? ¿En que se diferencia esta persona de mí? ¿Qué es lo que hace que esta persona sea tan difícil de tratar en este momento? ¿Qué tipo de presencia, de rol, debo de jugar en este momento que sea creíble y de confianza?

Si hemos sido capaces de contestarnos a estas preguntas, será por que estamos equilibrados, en un estado sin emociones, profesional y centrado. En vez de reaccionar ante nuestra audiencia, seremos capaces de responder de forma táctica. El objetivo del método de comunicación estratégica Defensa verbal & Persuasión es beneficiar a las dos partes en conflicto y buscar siempre una relación de «ganador-ganador», mi audiencia gana y nosotros ganamos.

RESUMIR Resumir es poner todo el proceso de la comunicación en un conjunto. Por definición significa condensar, tomar todo lo que se ha tratado y ponerlo en una simple y sencilla idea. Reducir todo lo que está pasando y sus consecuencias a términos breves y ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** precisos, delimitando lo esencial del asunto, la intervención o la materia que se está afrontando. A mi me ha asombrado siempre como determinadas personas transmiten un determinado sentido de autoridad y decisión de las cuales otras personas no tienen. Y ahora creo que tiene bastante que ver con esto la idea en como son capaces de resumir. Se debe hacer todo tan sencillo como sea posible, pero no más sencillo. ALBERT E INSTEIN

Un resumen eficaz debe ser: Corto. Conciso Indiscutible. Por ejemplo, en una intervención, después de hacer todo lo posible para proyectar una imagen adecuada de profesionalidad, de haber escuchado, empatizado, preguntado y parafraseado. Ha llegado el momento de tomar una decisión. Esta decisión que adopte debe dejar clara las intenciones y acciones que voy a tomar. Debe de sonar con autoridad, y mi audiencia deberá saber, sin error, lo serio que soy a la hora de decirlo. Gran parte de la eficacia en resumir está causado por la voz. Debes de sonar como que has alcanzado el final de la escena, que estás en tu capacidad profesional para ejecutar la decisión final del asunto. Si hemos llegado a este punto habiendo realizado y llevado a cabo con eficacia los recursos y técnicas aquí expuestos nuestra audiencia estará más abierta a cooperar y será mucho más receptiva a nuestras indicaciones. Otro de los beneficios de un buen resumen es que podrás reconectar la comunicación cuando esta ha sido interrumpida. En estos tiempos de tecnología es muy probable que se produzcan interrupciones en la comunicación. Estas interrupciones pueden estar debidas a la tecnología de la comunicación (aunque pueda parecer incongruente); telefonía, transmisiones, otras personas que puedan interrumpir, etc. En ese momento las mentes de las personas empiezan a divagar y a perder el hilo del asunto. Si volviéramos al lugar donde se ha interrumpido la comunicación sin resumir, sería un error. Resumir en una sencilla idea, hasta el punto en que la comunicación fue interrumpida, nos permitirá tomar la mano y volver a llevar las riendas de la comunicación. Los malos entendidos debidos a interferencias son la arena en la caja de cambios de la comunicación. Todos nos equivocamos cada día, pero escuchar de forma activa, empatizar, preguntar adecuadamente, parafrasear y resumir adecuadamente, podrá hacer ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** que seamos mucho más efectivos en una comunicación profesional. El objetivo final de resumir es decidir de forma adecuada. Realizar una adecuada toma de decisiones. Decidir es escoger, entre dos o más opciones, buscar la mejor en función de unos criterios de valoración con el fin de asegurar la mejor manera de alcanzar un objetivo. En suma, decidir implica: Que existe un problema y necesitamos averiguar las causas. Algunas veces no es un problema activo, sino potencial y queremos poner los recursos para hacerle frente y minimizar sus consecuencias. La necesidad de seleccionar la mejor entre varias alternativas de solución. Los aspectos que se deben tener en cuenta o que intervienen en el proceso de decisión son: 1. La información. A mayor información, menor riesgo. Por ello, recoger datos e información antes de tomar una decisión es fundamental en todo proceso de comunicación profesional. Para ello contamos con los recursos de la escucha activa y preguntar de forma adecuada. La información que obtengamos debe ser lo más clara, fiable y completa posible. Por esto resulta necesario que en cualquier asunto o problema se planteen una serie de cuestiones previas a la toma de decisión: ¿Qué información es necesaria? ¿Qué información poseo? ¿Cuál no poseo? ¿Cómo puedo obtener la información que no poseo? ¿Cómo debo utilizar ventajosamente la información que poseo? ¿Cuál es aplicable e importante? ¿Cuál no es aplicable ni importante? 2. El riesgo. La base de una decisión correcta está en minimizar y determinar los riesgos que pudieran existir en el cumplimiento de nuestras obligaciones profesionales. Para ello podemos adoptar algunas medidas como comprobar que los datos de que disponemos son correctos a través de la paráfrasis, comprobar las diferentes alternativas u opciones y, sobre todo, evitar perder nuestro estado mushin, perder los papeles y correr riesgos inútiles. Decidir no es una tarea fácil y lleva asociado mucha responsabilidad puesto que si nos equivocamos las consecuencias podrían ser graves. Durante el proceso de toma de decisiones podemos cometer errores y los más frecuentes son: ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Falta de objetivos claros. Para poder decidir es necesario tener una meta, un objetivo hacia el cual dirigirnos. Nuestro objetivo siempre será profesional, no hay nada personal. Será siempre el cumplimiento de nuestras obligaciones y cometidos profesionales. Para ello, tenemos que tenerlos bien claros pues no tiene sentido invertir esfuerzos ni correr riesgos equivocados. Indecisión y precipitación. Una toma de decisiones basada en cualquiera de estas formas dará lugar a un resultado no profesional e impredecible. La indecisión, esto es, los sentimientos de inseguridad y el miedo a equivocarnos hacen que muchos profesionales no puedan tomar ninguna decisión; o la precipitación, que significa que sin hacer un análisis de la información disponible o, aun sin ella, se decide de forma apresurada. La gran mayoría de las ocasiones estos dos errores se suelen cometer por falta de información suficiente, por falta de formación o por actuar con datos erróneos. De aquí la importancia de utilizar los recursos que nos ofrece el método de escuchar de forma activa, preguntar, empatizar y parafrasear. Utilizándolos de forma adecuada estaremos en condiciones de tomar la decisión correcta. Ausencia de metodología. Para tomar una decisión adecuada y profesional es necesario seguir un proceso con una serie de pasos que deben ser ejecutados. Si no queremos estar abocados al fracaso nunca debemos considerar la intuición como un método de decisión válido. La intuición, cuando está basada en la experiencia profesional no es mala, pero no hay que olvidar que el proceso de toma de decisión es estricto y que tiene una serie de requisitos que deben cumplirse. La forma más acertada de llevar a cabo una toma de decisión es mediante un proceso metodológico que nos permita optimizar el grado de acierto de nuestra opción. El método nos proporciona la forma y los pasos a seguir para la consecución de nuestros objetivos profesionales sin conflictos. De forma sencilla y práctica. Con todos los datos de que disponemos y después de haber realizado una evaluación de las alternativas, escogeremos aquella que consideremos más idónea en términos de coste-eficacia. En cualquier caso intentaremos que nuestras decisiones sean lo menos arriesgadas posibles y que sea beneficiosa para las partes en conflicto. También es aconsejable hacer una valoración de las posibles consecuencias negativas de la alternativa elegida. Como plan B, no estaría de más disponer de ciertas medidas alternativas o de recambio ante la posibilidad de problemas o complicaciones. Cada intervención, situación o cada problema es diferente y requiere un tratamiento distinto. Por ello, se hace necesario contar con varias alternativas de solución. Este es ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** uno de los mayores problemas con los que nos encontramos a la hora de tomar decisiones. Aplicar el mismo tipo de soluciones a todos los problemas no es adecuado. Puede ser que esas soluciones «tipo» hubieran funcionado anteriormente, pero que, quizás, por ese mismo motivo, no van a funcionar siempre o en el futuro. A lo hora de llevar a cabo el proceso de resumir y encontrar alternativas debemos de evaluar el riesgo que conlleva cada una de ellas. Para encontrar la solución más idónea tendremos que tener en cuenta si nos alejamos o vemos alterado el cumplimiento de nuestros objetivos profesionales, si resuelve total o parcialmente el problema así como qué gana nuestra audiencia.



Parte 2 HABILIDADES DIRECTIVAS Y DOCENTES

L

A Revista Fortune reveló

que la razón fundamental del fracaso de directivos eran sus inadecuadas habilidades interpersonales y que se despiden más gerentes por la pobreza de sus habilidades interpersonales que por la carencia de habilidades técnicas en el puesto. Está claro que, en la actualidad, las habilidades sociales y las competencias profesionales en comunicación son el fundamento de toda vida profesional, y elemento esencial en el funcionamiento de las organizaciones. Existen diversas investigaciones que demuestran que, la incapacidad para dominar emociones y comunicar con eficacia, genera en las organizaciones conflictos que producen una merma de la moral laboral y una disminución de la productividad. La metodología y técnicas utilizadas por el método de comunicación Defensa verbal & Persuasión ofrece soluciones prácticas para todos aquellos profesionales que desarrollan su labor de cara al público y está demostrando mucha eficacia también en la formación de lideres o gestores de recursos humanos. El dominio de las habilidades de comunicación estratégica facilita el progreso y el desarrollo de las organizaciones a través de una mejor participación e integración del personal, así como una mejora directa de la eficiencia, eficacia, seguridad y satisfacción del personal laboral. La profunda crisis económica por la cual estamos atravesando está dejando la certeza para la gran mayoría de los analistas que nada será igual a partir de ahora. Como todo fin de época, toda crisis o conflicto supondrá un antes y un después para muchas organizaciones y sus componentes humanos. Tanto en el modo como se gestionan, en los hábitos, en los modelos de relación laboral, de comunicación ni, incluso, en los ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** modelos de producción. Uno de los mayores problemas con lo que se encuentran las organizaciones y profesionales es la falta de competencia en comunicación y habilidades sociales. Esto lleva a la falta de identificación del personal con la organización a la que pertenecen y dando lugar a una falta de motivación y participación en los intereses generales o específicos de formación. Esta coyuntura es una oportunidad idónea para el cambio y la mejora. Es absolutamente necesario implementar programas de formación en estas competencias y habilidades para todos aquellos profesionales que desarrollan su labor de cara a un público y en especial para encargados de la gestión de recursos humanos, personal sanitario y para profesores del sistema educativo. Es tiempo para corregir errores del pasado y adaptar las organizaciones y sus profesionales al nuevo ecosistema laboral que vendrá. La crisis actual es la primera señal de la metamorfosis que tendrá lugar en nuestra sociedad. Una de las razones que se critica es la falta de productividad, por lo tanto es fundamental adquirir competencias y habilidades para elevar el rendimiento y la capacidad de generar riqueza. Todo ello sin perder nuestra condición humana y posibilidad de ser felices. Podemos afirmar que existen tres razones por las que una persona no hace lo que se le ha solicitado hacer: Porque no sabe. Por problemas en la comunicación y competencia técnica. Porque no puede. Por falta de formación o experiencia. O la última, la que con mayor frecuencia se presenta y la que más afecta, porque no quiere. Por falta de motivación o intereses. La motivación es uno de los principales problemas a los que se enfrentan generalmente los analistas y responsables de dirección de personal en las organizaciones, los profesores y docentes, así como un gran número de profesionales de distintas áreas. Encontrar la forma ideal de motivar a su público es un gran reto al que se enfrentan de forma diaria. La motivación refleja el deseo de una persona de llenar ciertas necesidades. Puesto que la naturaleza y fuerza de las necesidades específicas es una cuestión muy individual, es obvio que no vamos a encontrar ninguna guía ni métodos universales para motivar a la gente. GARY D ESSLER



6 Teorías de la motivación

P

ARA

estudiar la motivación sería muy útil conocer la complejidad de las necesidades humanas y de cómo actúan sobre la conducta. Existen muchas teorías de la motivación. Cada teoría de la motivación pretende describir qué son las personas y qué pueden llegar a ser. Por consiguiente, se puede decir que el contenido de una teoría de la motivación radica en su concepción particular de las personas. Tenemos varios tipos de teorías: Teorías de contenido (satisfacción). Estas teorías son las que estudian y consideran los aspectos, tales como sus necesidades, sus aspiraciones y el nivel de satisfacción de estas, que pueden motivar a las personas. Entre las teorías de contenido podemos citar las siguientes: — Teoría de la Pirámide de las Necesidades (de Abraham Maslow). — Teoría «X» y teoría «Y» (de Douglas McG regor). — Teoría de la Motivación-Higiene (de Frederick Herzberg). — Teoría ERG (Existence, Relatedness and Growth) ( de Clayton Aldefer). — Teoría de McClelland de las Necesidades (de David McClelland). Teorías de proceso. Son las que estudian o tienen en cuenta el proceso de pensamiento por el cual la persona se motiva. En cuanto a las teorías de proceso se destacan: — Teoría de las Expectativas (de Víctor Vroom). ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


— Teoría de la Equidad (de Stacey Adams). — Teoría de la Modificación de la Conducta Conducta (de B. F. Skinner). Skinner). Para empezar contemplaremos la teoría de Abraham Maslow, que puede ser considerado como el primer autor que trata de sintetizar las necesidades humanas y que sirvió para impulsar investigaciones y estudios posteriores sobre la motivación.

Teoría de Abraham Maslow (1908-1970) Esta teoría tiene el valor de ser la primera en estructurar las necesidades humanas en un todo coherente, siendo la impulsora de trabajos posteriores sobre la motivación. Ofrece Ofrece un esquema esquema sen se ncillo cil lo y comprensible comprensible del proceso que determina determina la actividad a ctividad o no de ciertas ci ertas necesidades. necesidade s. Present Pres entaa en su teoría una una organización organización jerárquica jer árquica de predominio predominio relativo de las la s necesidades humanas, umanas, pero para par a comprender comprender la l a conducta conducta de las personas dicho conjunto de necesidades hay que concebirlo como un todo. Por ejemplo, si estamos hambrientos o sedientos, tenderemos a calmar la sed antes que comer. Después de todo, puedes pasarte sin comer unos cuantos días, pero solo podrás estar un par de días sin agua. La sed es una necesidad «más fuerte» que el hambre. Abraham Maslow recogió esta idea y creó su «Pirámide de las necesidades», se basa en que cada ser humano se esfuerza por satisfacer necesidades escalonadas, que se satisfacen de los niveles inferiores a los superiores, correspondiendo las necesidades al nivel en que se encuentre la persona. Además de considerar los evidentes agua, aire, comida comida y sexo, el autor autor las l as dividió di vidió en cinco grandes grandes bloques y en este orden:



1. Las necesidades fisiológicas. Se relaci r elacionan onan con el ser hum humano como como ser biológico. Son las más más important importantes es ya que que tienen que ver con las necesidades necesidade s de mantenerse antenerse vivo, respirar respi rar com c omer, er, beber, bebe r, dormir, etc. Otras necesidades inclu i ncluidas idas aquí son aquell aquellas as dirigidas di rigidas a mantenern antenernos os activos, a dormir, a descansar, des cansar, a eliminar desperdicios (CO2, sudor, orina y heces), heces), a evitar el dolor dol or y a tener sexo. Maslow creía, que estas eran de hecho necesidades individuales. 2. Las necesidades de seguridad. seguridad. Cuando Cuando las necesidades necesida des fisiológicas fisiol ógicas se mant mantienen ienen compensadas, compensadas, entran entran en juego juego estas necesidades. Son las necesidades necesida des de sentirse sentirse seguro, seguro, sin s in peligro, peli gro, en orden, conservar su empleo, empleo, etc. Estas dos primeras necesidades (fisiológicas y de seguridad) son llamadas «básicas». 3. Las necesidades de amor amor y de pertenencia. pertenencia. Cuando Cuando las necesi necesidades dades fisiológicas fisiol ógicas y de segu se guridad ridad se com co mpletan, empiezan empiezan a entrar entrar en escena las terceras necesidades. Necesidades de armonía armonía en las relaciones rel aciones hum humanas, ser integran integrante te de un un grupo, grupo, recibir reci bir cariño c ariño y afecto afecto de famili familiares, ares, am a migos, personas del sexo opuesto. opuesto. Del lado la do negativo, negativo, nos volvemos exageradamen exageradamente te susceptibles a la soledad y a las ansiedades an siedades sociales. social es. 4. Las necesidades de estima. estima. Se les denominan denominan necesidades de sentirse sentirse digno, digno, respetado, con prestigio, poder. Maslow describió dos versiones de necesidades de estima, una baja y otra alta. La baja es la del respeto de los demás, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento, atención, reputación, apreciación, apreci ación, dignidad dignidad e incluso dominio. dominio. La alta comprende comprende las necesidades de respeto por uno mismo, incluyendo sentimientos tales como confianza, ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** competen competencia, cia, logros, maestría, indepen i ndependencia dencia y libertad. li bertad. La versión ver sión negativa negativa de estas necesidades necesida des es una baja autoestim autoestimaa y complejos de inferioridad. 5. Necesidades de autorreal autorrealización. ización. Se les denominan denominan también también necesi necesidades dades de crecim creci miento, iento, incluyen incluyen la realización, real ización, aprovechar todo el potencial propio, pr opio, hacer lo lo que a uno uno le gu gusta, sta, y ser capaz de lograrlo. l ograrlo. Se relaci r elaciona ona con las necesidades de estima. Podemos citar la autonomía, la independencia, el autocontrol. A estas tres últimas, Maslow las califica de «superiores». El autor considera que las necesidades fisiológicas nacen con el hombre y que las otras se adquieren en el tiempo. Así como que en la medida que las personas logran controlar o satisfacer sus necesidades básicas van surgiendo las de orden superior, pero estas tardan más en satisfacerse que las básicas. básica s. Por ejemplo, las necesidades fisiológicas y de seguridad generalmente son satisfechas por un salario adecuado y un ambiente de trabajo seguro. Las necesidades de pertenencia y de estima se satisfacen a través de formar parte de un equipo en el trabajo y con el afecto, y la amistad. El reconocimient reconocimientoo de nuestra uestra labor, l abor, el estímulo, estímulo, la retroalim retroali mentación entación por los resultados de nuestro trabajo, satisfarán las necesidades de estima. Cada necesidad debe ser satisfecha, al menos parcialmente, antes que se desee pasar a otra del nivel superior. Las personas pe rsonas se motivarán por la l a necesidad más im i mportante portante para ellos. ellos . Asimismo, en lo relativo a la motivación; en las necesidades básicas, es la carencia, la necesidad, la que activa el comportamiento. Cuando dicha necesidad se satisface, es otra la que asume el rol de motivar, de impulsar la conducta, pero siempre desde un punto unto de vista de carencia. La La carencia de esa necesidad necesid ad es la que motiva. motiva. La necesidades superiores no tienen el mismo funcionamiento, pues no llegan nunca llegan a tener completa satisfacción, ya que cuando han sido satisfechas a un nivel, aumentan su influencia en la conducta. Así que, al no saciarse no llegan a perder, nunca, su capacidad de motivar a las personas. Para aquellas personas que tuvieran satisfechas las cinco necesidades anteriores Maslow, descubrió dos necesidades adicionales a las que llamó cognoscitivas: Necesidad de conocer c onocer y entender, entender, relacionada relaci onada con los deseos dese os de conocer y entender el mundo que le rodea y la naturaleza. Necesidad de satisfacción s atisfacción estética, estética, referidas referi das a las necesidades de belleza, bel leza, simetría y arte en general.

Teoría de Douglas McGregor (1960) ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Douglas McGregor desarrolló en El lado humano de las organizaciones organizaciones las siguientes teorías referentes al estilo de mando de los directivos. Él era en sí mismo un crítico. Las críticas que le hacían eran sobre la validez de sus propias críticas. McGregor McGregor,, present prese ntaa dos cuadros de relaci r elación ón laboral, de elem el ement entos os motivaci motivacionales. onales. El autor autor los l os llam ll amaa «teoría X» y «teoría «teoría Y». Douglas McGregor propuso dos puntos de vista distintos sobre el ser humano: uno básicam ásica mente ente neg negativo, ativo, denominado denominado teoría X, y el otro básicam básica mente ente positivo, llamado teoría Y. Después de examinar la manera en que los gerentes tratan a sus subordinados, McGregor sacó la conclusión de que la concepción que tenían los gerentes sobre la naturaleza humana se fundaba en ciertos grupos de suposiciones y que tendían a modelar su comportam comportamient ientoo con los l os subordin s ubordinados ados a partir pa rtir de dichas di chas suposiciones. Teoría X Su creador llamó a esta teoría «Hipótesis de la mediocridad de las masas». La teoría X supone supone que las necesidades de orden or den inferior inferior dominan dominan al individuo: 1. El ser humano humano ordinario ordinari o siente una una repug rep ugnan nancia cia int i ntrínsec rínsecaa hhaci aciaa el trabajo trabaj o y lo evitará siempre que pueda. pueda. 2. Debido a esta tendencia tendencia hum humana a rehuir rehuir el trabajo la mayor parte de las personas pe rsonas tienen que ser obligadas a trabajar por la fuerza, controladas, dirigidas y amenaz amenazadas adas con c on castigos castigos para par a que desarroll desar rollen en el esfuerzo esfuerzo adecuado a la realización de los objetivos de la organización. 3. El ser hum humano común común prefiere prefiere que lo dirijan dir ijan y quiere soslayar sosla yar responsabilidades, responsabilidad es, tiene relativamente poca ambición y desea más que nada su seguridad. Teoría Y La teoría Y supone que las necesidades de orden superior predominan. El propio McGregor sostuvo la opinión de que las suposiciones de la teoría Y son más válidas y aceptables que las de la teoría X. 1. El desarroll desar rolloo del esfu e sfuerzo erzo físico y ment mental al en el trabajo es tan natu natural ral com c omoo el juego uego o el descan desca nso. Al ser hum humano común común no no le disgu dis gusta sta esencialment esencialmentee trabajar. 2. El control externo y la amenaza amenaza de castigo no son los únicos medios de encauz e ncauzar ar ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


3. 4. 5. 6.

el esfuerzo humano hacia los objetivos de la organización, el hombre debe dirigirse y controlarse a sí mismo en servicio de los objetivos a cuya realización se compromete. Se comprom compromete ete a la realización de los objetivos de la empresa empresa por las compensaciones compensaciones asociadas asocia das con co n su logro. logro. El ser hum humano ordinario ordinario se s e habitúa a buscar buscar responsabilid re sponsabilidades. ades. La falta falta de ambición y la insistencia en la seguridad son, generalmente, consecuencias de la misma experiencia y no características esencialmente humanas. La capacidad capaci dad de desarroll desar rollar ar en grado grado relativam rel ativament entee alto la imaginación, imaginación, el ingen ingenio io y la capacidad creadora para resolver los problemas de la organización, es característica de grandes sectores de la población. En las condiciones actuales actuales de la vida industrial industrial las l as potenciali potencialidades dades intelectuales intelectuales del ser humano están siendo utilizadas solo en parte.

Aunque la teoría X, está todavía extendida por muchos encargados de la gestión de los recursos hu hum manos, se considera un unaa forma forma de pensar obsoleta. obsol eta. McGregor McGregor propone la adopción de la teoría Y para aumentar la motivación de los empleados. Por tanto, propuso ideas idea s como la participaci pa rticipación ón en la toma toma de decisiones, decisi ones, los trabajos interesa interesanntes y de responsabilidad y las buenas relaciones de grupo como medios de maximizar la motivación del trabajador. Por desgracia no hay evidencia que confirme que una u otra hipótesis es válida, o que aceptar los postulados de la teoría y modificar las propias acciones producirá mayor motivación en el empleado. En general los supuestos de ambas teorías pueden resultar idóneos en situaciones concretas. Donald Morton (Applying theory Y to library management) sugiere que la teoría Y es efectiva con trabajadores con ciertos niveles de conocimientos que los llevan más allá de los dos primeros niveles de la jerarquía de Maslow, y que la teoría X es frecuentemente más efectiva con el personal que realiza trabajos manuales o rutinarios. Este planteamiento de McGregor sobre las teorías X e Y ha merecido valoraciones positivas y también también críticas. cr íticas. Se lo considera de gran utilidad utilidad para definir definir los límites y supuestos contrarios extremos, dentro de la teoría general de la organización, pero al mismo tiempo se lo considera como excesivamente simplificado y generalizado.

Teoría de la satisfacción e n el trabajo trabajo o teor te oría ía de los factor fact oree s de Herzberg He rzberg Esta teoría fue elaborada por el psicólogo Frederick Herzberg, el cual tenía el criterio de que el nivel de rendimiento en las personas varía en función del nivel de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** satisfacción, o sea, que las respuestas hacia el trabajo eran diferentes cuando se sentían bien o cuando se sentían mal. Herzberg, realizó sus investigaciones en empresas de Pittsburg, EEUU, y los resultados lo llevaron a agrupar en dos factores los elementos relacionados en su teoría, éstos son: Los de higiene o insatisfactorios (extrínsecos): — Política de la empresa. — Administración. — Relaciones interpersonales (con superiores, con iguales, con subordinados). — Condiciones de trabajo. — Supervisión. — Estatus. — El salario. — Seguridad en el puesto. Los de motivación o satisfactorios (intrínsicos): — Reconocimiento. — Responsabilidad. — La realización personal o logro. — El trabajo en sí. — El progreso o ascenso. Esta teoría contempla aspectos que pueden crear satisfacción o insatisfacción en el ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** trabajo, haciendo la salvedad que no deben considerarse como opuestos, ya que la presencia de los factores de higiene no motiva, pero su ausencia desmotiva; los otros factores, los de motivación, realmente motivan. Herzberg y sus colaboradores, plantean que la satisfacción en el trabajo está en función del contenido o de las actividades estimulantes, o sea, de los factores motivadores y la insatisfacción depende del medio, de las relaciones con otras personas y del ambiente general en este caso de los factores higiénicos. Plantea que la cuestión estriba en eliminar o reducir las influencias negativas de los factores de higiene y reforzar los factores de motivación, éstos últimos no tienen límites y es necesario potenciarlos sistemáticamente. Es importante tener en cuenta que la motivación —o su efecto— no es estática por lo que es necesario estar atentos a su variación para realizar la corrección oportuna. A través de este trabajo también se obtienen ciertas conclusiones: 1. Que los aspectos que producen satisfacción en el trabajo son diferentes de aquellos que causan insatisfacción. 2. Que un determinado factor puede ser causa de satisfacción en el trabajo para una determinada persona y de insatisfacción para otra. 3. Que ciertos factores de motivación incrementan la satisfacción en el puesto de trabajo, tales como: Estimular a las personas para que acepten responsabilidades. Comunicarles las expresiones positivas emitidas, por los clientes u otros, sobre su trabajo. Recompensar los resultados del trabajo (no necesariamente con dinero). La forma en que realicen su trabajo no es lo más importante sino sus resultados. Delegar la tarea completa, en lo posible, en una sola persona. Incitar a que expongan criterios e ideas en relación con sus proyectos o con sus orientaciones. Permitir que respondan preguntas y realicen explicaciones. Confiar (verdaderamente) tareas para que se superen. Delegar autoridad. Realzar el contenido de cada tarea. Tener la certeza que han comprendido bien la tarea. Comunicar bien. Crear condiciones para que todos tengan la posibilidad de ascender. Permitir y estimular la participación en cursos de adiestramiento y formación. Valorar correctamente la capacidad de cada persona. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


TeorÍa de McClelland de las necesidades McClelland desarrolló una teoría acerca de la motivación humana identificando tres necesidades básicas: Poder. Desde este enfoque, la persona intentará tener la potestad de influir en el entorno, dominar el ambiente y controlar a los demás. Buscará posiciones de liderazgo. Afiliación. La persona buscará sentirse querida, integrarse en grupos y sentirse parte de ellos. Logro. La persona deseará profundamente alcanzar metas personales y lograr desafíos, y temerá en igual medida el fracaso. Para su estudio descarta las necesidades básicas. A diferencia de Maslow, el hombre va fluctuando entre estas necesidades, en lugar de ir escalando cada peldaño según logra satisfacer sus necesidades.

Teoría E.R.G., de Clayton Aldefer Esta teoría debe su nombre a las palabras Existence, Relatedness and Growth, que traducidas significan existencia, relación y crecimiento. La teoría ERG de Clayton Aldefer, al igual que McClelland, se basó en la teoría de la jerarquía de las necesidades de Maslow para explicar las necesidades humanas desde un punto de vista más empírico. Pero difiere de esta teoría en dos aspectos: 1. Aldefer separó las necesidades hacia abajo en solo tres categorías: necesidades de existencia (existence), necesidades de relación (relatedness), y necesidades de crecimiento (growth).L as necesidades de existencia se podrían definir como las de orden inferior de Maslow más algunos beneficios adicionales en el trabajo. Las necesidades de relación consisten en las necesidades de relaciones interpersonales. Las necesidades de crecimiento son las necesidades para la creatividad personal o influencia productiva. Pero la persona puede experimentar más de una necesidad al mismo tiempo. 2. Aldefer sostiene que si no se logra la satisfacción de una necesidad, se retornará a las necesidades más básicas, aunque ya esté satisfecha. En contraste, Maslow opina que una vez satisfecha un tipo de necesidad, esta pierde la capacidad de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** motivar, y que el estado de una persona en determinado escalón de la pirámide es absoluto. En cambio la teoría E.R.G. admite que el individuo ascienda y descienda en la jerarquía dependiendo de la situación en que se encuentre, y que incluso padezca más de una necesidad simultáneamente. Esta teoría se adapta más a la realidad que la de Maslow, dadas las fluctuaciones que hay de persona a persona. Al igual que Maslow, planteaba que las necesidades de orden inferior, una vez satisfechas, interesaban a las personas para satisfacer las de orden superior y en contraposición que diversas necesidades podían ser objeto de motivación al mismo tiempo y que la frustración en una necesidad superior podría originar un retroceso a una inferior.

Teoría de las expectativas de vroom Esta teoría o modelo para la motivación fue elaborada por Víctor Vroom y enriquecida en varias ocasiones sobre todo por Póster y por Lawler. Según este autor, la motivación es un producto entre dos variables: VALENCIA X EXPECTATIVA = FUERZA

Valencia. Es la anticipación de los resultados de una acción. Es la inclinación, la preferencia para recibir una recompensa. Tiene para cada recompensa en un momento dado un valor de valencia única aunque esta puede variar con el tiempo en dependencia de la satisfacción de las necesidades y con el surgimiento de otras. Expectativa. Es la probabilidad de que ocurra el resultado deseado. Es una relación entre el esfuerzo realizado y el desempeño obtenido en la realización de una tarea. Medios. Representa la intensidad de la motivación de la persona. Es la estimación que posee una persona sobre la obtención de una recompensa. Se basa en que el esfuerzo para obtener un alto desempeño está en dependencia de la posibilidad de lograr este último y que una vez alcanzado sea recompensado de tal manera que el esfuerzo realizado haya valido la pena. La Valencia, puede ser positiva o negativa, en el primer caso existirá un deseo por alcanzar determinado resultado y en el otro caso el deseo será de huir de un determinado resultado final. A la Expectativa, se le asume un valor entre 0 y 1 en dependencia de su estimación sobre el esfuerzo realizado y el desempeño obtenido, si no ve correspondencia entre ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** esfuerzo y desempeño el valor será 0 y viceversa 1. Los Medios, también asumen un valor entre 0 y 1, si su estimación sobre la obtención de recompensa es equitativa con su desempeño este factor tendrá una alta calificación y de lo contrario baja. Según D. Nadler y E. Lawler el fundamento de este método se basa en cuatro supuestos: El comportamiento depende de la combinación de las fuerzas de las personas y del medio que lo rodea. Las personas toman las decisiones conscientes sobre su comportamiento. Las personas tienen distintas necesidades, deseos y metas. Las personas escogen entre distintas opciones de comportamientos.

Teoría de la equidad de Stacey Adams Esta teoría se manifiesta y se enfoca sobre la base del criterio que se forma la persona en función de la recompensa que recibe comparándola con las recompensas que reciben otras personas que realizan la misma labor o con aportes semejantes. En este aspecto Stacey Adams dice «La teoría de la Equidad sostiene que la motivación, desempeño y satisfacción de un empleado depende de su evaluación subjetiva de las relaciones entre su razón de esfuerzo-recompensa y la razón de esfuerzo-recompensa de otros en situaciones parecidas». Las comparaciones pueden ser sobre distintos aspectos como salario u otros. Tengamos en cuenta que las personas son diferentes así como la forma o método a emplear para el análisis de un aspecto concreto. Según esta teoría cuando una persona entiende que se ha cometido con ella una injusticia se incrementa su tensión y la forma de darle solución es variando su comportamiento. Richard A. Cosier y Dan R. Dalton en Equity Theory and Time señalaron al respecto que: «Las relaciones de trabajo no son estáticas y que las injusticias generalmente no existen como fenómenos aislados o que ocurren una sola vez, y que más allá de cierto umbral la gente no tolerará más acontecimientos injustos». Como decía el gran cómico español Gila, cuando le preguntaban; ¿cómo está su señora?... respondía; ¿comparándola con quién? Todo se contempla en términos de comparación.



Teoría de la modificación de conducta de B.F. Skinner Esta teoría se fundamenta en olvidar la motivación interior y en su lugar, B.F. Skinner, conjuntamente con otros psicólogos, considera la forma en que las consecuencias de una conducta anterior afectan a las acciones futuras en un proceso de aprendizaje cíclico. La llamaron la Teoría del Reforzamiento. ESTÍMULO

RESPUESTA

CONSECUENCIAS = RESPUESTA FUTURA

Sobre la base de esta teoría del Reforzamiento se fundamenta la modificación de la conducta o sea que para cambiar una conducta es necesario cambiar las consecuencias de dicha conducta. Para la modificación de la conducta se pueden aplicar varios métodos entre ellos tenemos: 1. Reforzamiento positivo. Se refuerzan las conductas deseadas. 2. Aprendizaje de anulación. Los trabajadores varían su comportamiento para evitar las consecuencias desagradables. 3. Extinción. Se aplica la ausencia del reforzamiento. 4. Castigo. Se aplican consecuencias negativas. W. Clay Hamner en Reinforcement Theory and Contingency Management in Organizational Settings, expone sus reglas para utilizar las técnicas para la modificación de la conducta: Regla 1. No recompense por igual a todas las personas. Deben basarse en el desempeño. Regla 2. Recuerde que el hecho de no responder modifica también el comportamiento. Lo que no se hace tiene influencia sobre los colaboradores así como lo que se hace. Regla 3. Asegúrese de decir al personal lo que debe hacer para obtener el reforzamiento. Establezca que nivel de desempeño permite a las personas saber lo que deberán hacer para ser premiadas. Regla 4. Asegúrese de indicar al personal lo que esta haciendo mal. Regla 5. No castigue en presencia de otros. La represión en público humilla así como puede que los demás también se molesten. Regla 6. Sea justo. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******




7 Gestión de recursos humanos y liderazgo

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EMOS

visto algunas de las principales teorías de motivación así como la presentación de aspectos que consideramos importantes y que pudieran servir de ayuda en esta tan importante tarea como es la dirección de personas. Entre los motivos que se contemplan normalmente para estimular la motivación es el salario o el dinero. Esto está muy bien y no vamos a negar lo evidente. El dinero es importante ya que nos motiva a acudir cada día a nuestro lugar de trabajo, debido a que con el salario cubrimos gran parte de las necesidades que Abraham Maslow recoge en la base de su pirámide: alimento, ropa, transporte, ocio, etc. Todos lo hemos podido experimentar cuando hemos recibido por primera vez una compensación económica por el resultado de nuestro trabajo, es evidente que nuestra motivación alcanza niveles máximos. Entendemos esa bonificación como justa recompensa al esfuerzo realizado y al trabajo bien hecho. El peligro está en que, una vez que ese aumento dinerario se repite, pasa a considerarse como un derecho adquirido, como un plus a añadir en nuestra nómina, perdiendo así todo su poder para motivarnos. Es más, si un día dejamos de percibirlo, se consigue el efecto contrario. Sentimos que nos privan de algo que ya nos pertenecía, creando el consiguiente malestar. Pero las cuestiones económicas no se pueden convertir en el único método empleado para motivar al personal. Solo esto no funciona. Debido a que cada ser humano somos únicos y visto que lo que funciona con uno no funciona con otro, podemos afirmar que no se pueden formular conclusiones definitivas ni absolutas sobre cual de las diferentes teorías es la mas adecuada para motivar a las personas, pues cada teoría tiene su parte de razón. El método obtiene tan buenos resultados en lograr que los demás hagan lo que se les indica debido a que tiene en cuenta cada una de estas teorías y las pone en funcionamiento de forma sencilla y práctica para alcanzar el objetivo deseado. Yo soy un convencido de que la inmensa mayoría de las personas desean trabajar bien y ser productivos, y que lo harán así si se les ofrece un ambiente adecuado, dentro ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** del marco de la consideración y el respeto debido; así como reconociendo su esfuerzo y resultados, alertándolos también sobre sus errores. Si además son bien pagadas por supuesto que es mejor, además de justo y necesario. Y esta es la labor de un profesional que tenga como misión la gestión de recursos humanos a cualquier nivel. Su misión es saber comprometer a su personal y eso significa saber implicar e involucrarles en el proyecto de la organización. Generar compromiso y motivar es una de las mayores responsabilidades de cualquier gestor de personas, independientemente de su posición dentro de la organización. No es un cometido solo de la alta dirección sino de todos los mandos y directivos. Es imprescindible que este tipo de profesionales tengan la formación adecuada en técnicas de comunicación estratégica, pues el personal es el valor más importante dentro de una empresa, y por lo tanto así es como debe ser tratado. Un sueldo competitivo no es lo más importante para las personas, pues trabajar es algo más que ganar dinero o realizar una serie de tareas. Un sueldo siempre puede ser mejorado por otra organización, pero el aspecto emocional —que se involucre emocionalmente con la organización— es lo que marca la diferencia y el que hace que las personas sean leales y honestas. Hacer que esto sea posible es labor de las personas encargadas de la gestión de recursos humanos. No es tarea fácil dirigir a hombres; empujarlos, en cambio, es muy sencillo. R ABINSRANATH T AGORE

Para ser un buen profesional del ámbito que sea y actuar con efectividad en las tareas encomendadas se requiere, fundamentalmente, un componente motivacional que impulse a la persona hacia las metas o recompensas que son valiosas para ella y para su empresa u organización. En primer lugar, un buen gestor de recursos humanos deberá estar motivado en este sentido para poder cumplir con su principal misión; ser capaz de motivar al personal a su cargo. En segundo lugar deberá poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para poder cumplir con su cometido y que sepa aplicarlos de forma eficaz a la situación de trabajo particular. Asimismo deberá tener la habilidad del camaleón para adaptarse a los distintos tipos de personal, situaciones y colaboradores y ser capaz de transmitir a cada tipo de audiencia la imagen personal y el rol profesional que corresponda al tipo de público en concreto. Un buen profesional de la gestión de recursos humanos deberá ser un líder. El liderazgo implica dirigir, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas fundamentales, y ser capaz de contribuir al mantenimiento de la «visión» continua de la excelencia, aunque esa visión sea «invisible». Liderazgo es una actividad profesional que requiere trabajar directamente con las ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** personas: Dirigir. Es guiar mostrando o dando las señales de un camino. Aconsejar o gobernar la conciencia de una persona. Mandar. Es ordenar el superior al súbdito; imponer un precepto. R EAL A CADEMIA E SPAÑOLA

Por lo tanto, un líder debe dirigir. Esto es estar en contacto y cerca de su audiencia y establecer la atmósfera adecuada para que las personas que lidera den lo mejor de sí. Asimismo, debe cerciorarse de que las acciones de los miembros de la organización van en la misma dirección que sus metas. Por lo tanto, deberá: 1. 2. 3. 4.

Establecer normas de desarrollo de labores. Medir el desempeño actual. Comparar este desempeño con las normas establecidas. Si se detectan deficiencias emprender acciones modificadoras.

Un buen líder deberá tener dos tipos de habilidades: Habilidades técnicas. Conocer y ser capaz de utilizar las normas, procedimientos y técnicas de la disciplina especializada y concreta a la que se dedique su organización. Habilidades humanas. Tener la capacidad de trabajar con otras personas como individuos o grupos, de entenderlas, motivarlas y sacar lo mejor de cada uno. Hablamos de adquirir y desarrollar habilidades. El liderazgo está basado en conocer y manejar de forma acertada las habilidades sociales y de comunicación. Estas habilidades se pueden aprender y trabajar. La comunicación es la base de toda interrelación y debemos considerarla como la llave que abrirá la atención y la motivación de nuestra audiencia. El liderazgo no son rangos, ni privilegios, ni títulos, ni dinero, sino responsabilidad y sacrificio. COLIN P OWELL

El rol de un buen profesional de la gestión del capital humano de una organización se debe apoyar en los pilares de la capacidad de comunicar entusiasmo y esfuerzo. En el conocimiento, la escucha, el compromiso con el equipo de trabajo y en una tarea erarquizada de la profesión, en un «querer hacer y saber hacer» de todos. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Dirigir personas se puede y se debe aprender y no basta, por tanto, para ejercer de líder, con poseer habilidades innatas que más o menos poseamos ya. Este conocimiento y habilidades se pueden desarrollar conociendo y practicando un buen método de comunicación. Desarrollar habilidades para hacer que los responsables traten a sus subordinados de tal manera que se consiga un nivel de rendimiento elevado y la satisfacción profesional de estos. Estar en posición de autoridad solamente no vale pues liderazgo es acción y no posición. La mera autoridad es un pobre sustituto del liderazgo.

LA PERSPECTIVA E IMAGEN PÚBLICA El punto de partida de todo profesional es él mismo y su perspectiva; su «yo». Esto es lo primero que tiene que trabajar y controlar un buen directivo o gerente de recursos humanos para lograr el objetivo de motivar, de sacar lo mejor de cada uno y persuadir a los demás. Para poder alcanzar esta actitud o estado mental durante el desarrollo de sus cometidos profesionales debe entrenarse para conseguir una total correspondencia entre lo que le dicta su mente y lo que ejecutan sus acciones: el estado mushín. A este término japonés nos hemos referido con anterioridad en el libro. La mente es libre de pensamientos de enojo, miedo o ego durante el desarrollo de su actividad profesional o la vida cotidiana. La persona es totalmente libre para actuar y reaccionar sin vacilación y sin alteración de tales pensamientos. Es una sensación de estar completamente implicados en lo que estamos haciendo, focalizados, concentrados. Este estado mental es definido por el famoso psicólogo estadounidense Abraham Maslow —fundador y principal exponente de la psicología humanista— como: Un estado en el hacemos cualquier cosa con entrega absoluta y compromiso, sin reservas, sin pensar en nada más, sin dudas, críticas, vacilación o inhibición de ninguna clase. Es un acto totalmente espontáneo, puro y perfecto, sin bloqueo alguno.

Cuando hablamos del control de la «perspectiva» nos referimos a que, si no logramos conocernos bien a nosotros mismos, a estar consciente de cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, aprender a identificar nuestros estados de ánimo y las consecuencias que estos pueden tener en el comportamiento, difícilmente podremos controlar nuestras reacciones y utilizarlas productivamente en una situación profesional de comunicación, sobre todo bajo estrés o dificultades. Sin un punto de partida adecuado tampoco podremos comprender bien el comportamiento de nuestra audiencia, identificar sus sentimientos y emociones, ni podremos actuar con efectividad en nuestro objetivo de conseguir la persuasión y alcanzar nuestras metas profesionales a través de la palabra. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** Debemos, Debemos, primeram p rimerament ente, e, con co nocer y controlar controlar la perspectiva. perspec tiva. Un ejército de ciervos dirigido por un león es mucho más temible que un ejército de leones mandado por un ciervo. P LUTARCO

Un líder debe tener un grado importante de estabilidad emocional para ser eficaz en un mundo profesional de cambios permanentes, de crisis y de conflictividad laboral que exige una reestructuración permanente de las empresas y organizaciones. Estas situaciones pueden desembocar en conflictos internos, con el consecuente deterioro del cumplimiento de objetivos de la empresa. El rol del líder es el de calmar las ansiedades y canalizar y dar respuesta a las preocupaciones de su audiencia, de modo que permita restablecer los equilibrios correspondientes y anticiparse a las posibles variables varia bles de cambio que implica implicann cada reestru rees tructu cturación. ración. La estrategia que nos ofrece el método Defensa verbal & Persuasión es lograr mantener el equilibrio mental y concentrarse en el cumplimiento de nuestros objetivos profesionales. Todos nu nuestros estros conocimient conocimientos os profesionales y de gestión no podrán ser aplicados si nos dejamos provocar, influir o manipular de alguna manera. Para neutralizar debidamente el efecto estresante que nos desequilibra, tendremos que reconocer, además de lo que está pasando, lo que estamos sintiendo. La primera señal de que estamos siendo alterados nos la ofrece nuestro propio cuerpo. El corazón empieza a latir con más fuerza. Se nos enciende el rostro. Las palmas de la mano sudan. Todas esas son respuestas físicas que nos indican que estamos perdiendo el centro. En estas condiciones no estaremos en condiciones de afrontar nuestros retos profesionales con éxito. En el conocimiento del «yo» del autoanálisis o autocrítica está la llave. Eso sí, haciéndolo siempre con cuidado, sin ser obsesivos y sin pasarnos, pues el exceso de autocrítica también es negativo y está en oposición con la idea de estar en equilibrio interno ya que produce inseguridad, ansiedad, angustia y bloquea nuestra personalidad y posibilida osibi lidadd de acción. Siendo prudentes en el autoanálisis, lo primero que deberíamos hacer es analizar nuestras áreas potenciales de peligro, tanto a nivel emocional como psicológico. Zonas de debilidad en nuestra personalidad. La gran mayoría de esas creencias emocionales son tan peligrosas porque están basadas en presunciones y no en hechos concretos. Para poder controlar controlar nuestras uestras debilidades debili dades debemos debemos ser conscientes conscientes de cuál es el agente agente desencadenante y cómo es que surge tan poderosa emoción, solo entonces podemos aprender a aplicarla y a utilizarla de forma apropiada. Para controlar una situación dada y actuar con profesionalidad, un líder deberá conocer sus presunciones emocionales emocionales y tratar de conocer las l as de su audiencia. audiencia. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** Una vez controlado nuestro «yo», nuestras emociones y debilidades, tenemos que tener en cuenta la imagen que proyectamos. La imagen es lo que lo que objetivamente corresponde a la realidad, pero también lo que se transmite o lo que se aparenta. Podemos afirmar que en términos generales, la imagen equivale a la opinión, reputación, reputación, aprecio apreci o y consideración consideració n general general de los otros. Un Un encargado encargado de la gestión de recursos humanos, un líder, un directivo, un mando —en el mundo militar o policial—, debe de ser un modelo para su audiencia a la que debe servir de referencia y motivación. El fundamento de su poder y éxito como líder reside en la imagen ética que proyecte. La imagen reside en como se presenta ante su audiencia y en su capacidad de solucionar los problemas, con anticip anticipación, ación, sin conflictos conflictos y solo con c on la fuerza fuerza moral de su imagen y el poder de persuasión de su palabra. La habilidad que se tenga para clasificar a las personas, poder comunicar, entender, hacerse entender y dar soluciones a los diferentes tipos y clases de audiencias a las que va dirigido su trabajo es fundamental para el éxito o el fracaso de su gestión. Su eficacia reside en gran medida en la imagen que tienen los subordinados de sus jefes. Si la imagen es negativa, no se identifican identifican con ella o se sienten desplazados despla zados de esa es a im i magen que proyecta proyecta sus directivos, di rectivos, no lo sentirán como algo propio a lo que pertenezcan Es fundamental tener personal identificado con la filosofía, política e imagen de la organización y que crean, sintiéndolas propias, las estrategias que la empresa desea implementar en su ámbito de acción. Los directivos y los encargados de gestión de personal son los responsables de esa identificación. identificación. De esta manera, las actitudes actitudes y comportamientos asumidos por los empleados facilitaran el logro de objetivos con motivación suficiente. La mejor imagen que puede cultivar una organización reside en su personal. El tipo de organizaciones que contemplan su imagen a través de su gente han logrado ser competitivas gracias al esfuerzo en la gestión de su personal y esto se refleja en un trabajo valioso que cada persona pone en su puesto correspondiente. Emplear una gestión de personal adecuada servirá para que una empresa mejore su imagen y trascienda en su mercado. Guiar al personal es todo un arte y más cuando lo que deseamos es alcanzar metas en beneficio de la empresa a cambio de fuertes sacrificios para los lo s colaboradores. colabor adores. Para Par a ello es e s necesario que estén motivados: Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente. P ETER D RUCKER

Un profesional que desee influir positivamente en los demás deberá tener en cuenta que son sus actitudes las que van a dar eficacia a la comunicación. Conocer y ser hábil ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** en el uso de técnicas de comunicación estratégica no es suficiente; serán de gran ayuda siempre que sea capaz de transmitir una imagen sincera de «confianza y honestidad» a su público. Este es el principal recurso con que cuenta un profesional para llevar a cabo sus misiones. La imagen que proyecte. Es la base sobre la que se construye todo lo demás. Es el punto de partida desde donde nacen todos los demás recursos. La imagen que tiene tiene su audiencia de él é l y de la organ or ganización ización a la que representa. Si la l a im i magen es ética, é tica, moral, moral, hon honesta, esta, profesional, creíbl c reíblee y justa; es la perfecta forma forma de persuasión per suasión que que invit i nvitaa a los demás demás al a l respeto r espeto real rea l a la imagen imagen que proyecta proyecta y cumplir cumplir con sus obligaciones ante su presencia porque creen en él. En una situación profesional, la presencia, vista y sentida por los demás es el arma más poderosa. El objetivo de todo líder, de todo gestor de recursos humanos es influir en su personal basándose en la imagen ética y moral. Deberá basar su relación jerárquica en el compromiso mutuo. Este compromiso deberá establecerse sobre: CONFIANZA MUTUA — Lealtad. — Honestidad. — Sinceridad. — Integridad. EXPECTATIVAS MUTUAS — ¿Qué espero de mi colaborador? — ¿Q ¿Qué ué espera mi colaborador col aborador de mí? INFLUENCIA MUTUA — Apoyo recíproco. — Liderazgo y su aceptación. — Metas comunes. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Para un desempeño exitoso de su labor profesional deberá tener en cuenta los principios desarrollad desarr ollados os por el método empezan empezando do por su perspectiva; perspec tiva; teniendo teniendo en cuenta sus fortalezas y, sobre todo, sus debilidades. Deberá desempeñar su papel, su «rol» de forma eficaz, olvidándose de su ego para que solamente salga el líder con capacidad para establecer metas y objetivos profesionales. Buscando ese equilibrio interno, podrá contar con más claridad para saber qué es necesario hacer y cómo hacerlo. Saber, además, cómo lo estamos haciendo y que es factible porque nuestras habilidades y competen competencias cias son adecuadas a la dificultad de la tarea. tarea . Teniendo estos principios en cuenta podrá alcanzar mejores resultados, sobre todo si al guiar a su audiencia considera aspectos que los involucrará y comprometerá de forma positiva en los mismos. Cuando los que mandan pierden la vergüenza, los que obedecen pierden el respeto. R EFRÁN EFRÁN

Será necesario aprender a dirigir, a liderar con inteligencia emocional, gestionando sus emociones y las de sus colaboradores. Fomentando las actitudes y comportamientos productivos y saludables, para la organ or ganización, ización, y para su audiencia. audiencia. El pun punto to de partida de todo gestor de recursos humanos reside en las expectativas que ha depositado en los subordinados. Está demostrada la influencia que tienen las expectativas de una persona sobre el comportamiento de otra, y estas expectativas se comunican, no por lo que dice el jefe, sino por la manera de comportarse. A través de la imagen que es capaz de proyectar en su audiencia audiencia y de cómo cómo percibe perci be el subordin s ubordinado ado que las expectativas expectativas que se ha forjado su jefe respecto a él son realistas y alcanzables. Si es así, y es tratado de la forma forma correcta, corr ecta, trabajará de forma forma intensa intensa para par a conseguir conseguir lo l o que se espera esper a de él. é l.

CLASIFICACIÓN DE LA AUDIENCIA Las personas per sonas somos somos seres ser es únicos y diferentes. diferentes. Existe tal diversidad diver sidad de personas pers onas como como individuos habitan en este mundo. Asimismo, debemos tener en cuenta que la diversidad es la base del conflicto, por lo tanto en una organización con gran número de empleados empleados se dan las condiciones ideales ideal es para pa ra el surgim surgimient ientoo de los enfrent enfrentam amient ientos. os. Por ello es importante tener en cuenta la clasificación que realiza el método Defensa verbal & Persuasión a la hora de que un profesional clasifique a su audiencia. De esta manera le ayudará a mantener también el equilibrio interno al separar lo profesional de lo personal. pe rsonal. Esta clasificaci cl asificación ón vendrá vendrá determ d eterminada inada por la in i ncidencia qu q ue tiene su actitud actitud ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** y comportamiento en el cumplimiento de sus objetivos profesionales. No en cuestiones personales. Recordamos que esta clasificación es: Fáciles. Difíciles. «Chungos». Hay profesionales, que por sus actitudes, formación y aptitudes naturales podemos considerarlos grandes lideres y jefes, pero incluso para estos jefes especiales es muy beneficios eneficiosoo estar rodeado de un equipo excelente excelente de subordinados, que afiance afiance continuamente su comportamiento y acciones. He aquí la importancia de contar con una buena uena labor de selección selecc ión de personal. Se debe seleccionar selecc ionar a su personal cumplie cumplienndo unaa regla: Escoger a la persona adecuada para el puesto adecuado». un Sin lugar a dudas es el principio del éxito en la organización. Contar con gente que sea competente en su puesto de trabajo, facilitará la adaptación a los cambios y las exigencias que la naturaleza del puesto demanda para el logro de objetivos. Así que, si subjetivamente contrata a personas sin tener la visión de su utilidad y desarrollo, seguramente el involucrarse eficientemente en las tareas será una limitación de crecim creci miento iento tanto tanto para la l a empresa empresa como como para el resto r esto de la audiencia. audiencia. El doctor en comunicación George J. Thompson, en su libro The Verbal Judo. Way of Leadership, clasifica a los trabajadores de cualquier organización en cuatro niveles de competencia profesional, en esta clasificación se incluye también a los mandos y directivos: 1. 2. 3. 4.

Competente consciente. Incompeten Incompetente te inconscient inconscie nte. e. Incompeten Incompetente te consciente. consci ente. Competente inconsciente.

El competente consciente representa el mayor grado de excelencia profesional. Sabe lo que hace, como lo hace y cuales son los métodos profesionales para lograr sus objetivos. E l incompeten incompetente te inconsciente inconsciente es el más pelig peli groso de los l os miembros iembros de cu c ualquier organización. Es un absoluto desastre en su labor profesional, pero lo peor de todo es que no no lo sabe. Es el tipo de persona pers ona que que recibe reci be una una queja o recrimin r ecriminación ación por algo al go que que hecho o dejado de hacer, y se encuentra siempre sorprendido e incluso enfadado, pues ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** piensa que lo ha realizado todo correctamente. E l incompetente consciente. Sabe que no tiene el nivel de excelencia requerido y reconoce sus debilidades. Por ello intentará enmascarar su falta de preparación y experiencia. El problema estará en si desea modificar su estado de incompetencia o si no. E l competente inconsciente. Este tipo de profesionales realiza sus labores bien, porque tiene habilidades naturales para ello pero no sabe ni cómo ni por qué lo hace así. En una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia. LAURENCE J OHNSTON P ETER

Toda organización que pretenda el éxito, seleccionará a su personal poniendo mucho cuidado en escoger a aquellos que van a triunfar y que sean competentes. Por lo tanto, el proceso de selección de personal no puede hacerse de cualquier manera o ugándoselo a cara o cruz. Una vez seleccionadas las personas idóneas y más capaces, se encuentra la labor de marcar las expectativas de rendimiento iniciales. Hay que reseñar que esto marcará las expectativas y los rendimientos posteriores. De aquí la importancia que tiene en toda organización contar con profesional directivo preparado en esta tan difícil tarea de gestionar los recursos humanos de la forma más provechosa para el cumplimiento de los objetivos establecidos. Para cualquier tipo de personas, y para sacar lo mejor de cada uno, es importante establecer un sistema de motivación e incentivos que cubran las expectativas reales de sus subordinados. Tener la capacidad de motivar a su personal y tener estrategias motivacionales es básico para que los empleados se involucren y comprometan. Es necesario tener en cuenta que aunque no se tengan recursos monetarios o materiales suficientes para estar dando recompensas por su desempeño en el trabajo, se deben crear hábitos institucionales en los que diariamente se valore el esfuerzo del trabajador y sobre todo se humanice el trato en la relación laboral; a todos nos gusta la clásica «palmadita en el hombro» es un detalle que anima al miembro del grupo y más si quien la proporciona tiene una jerarquía importante en la organización. Póngase a reflexionar sobre las distintas maneras de impulsar a la gente en sus esfuerzos y tiempos empleados en la prestación de sus servicios, entre más confianza y reconocimiento se le proporcione, la audiencia se involucrará y se sentirán comprometidos por responder eficientemente en las tareas encomendadas. Se debe buscar lo que se llama «el contrato psicológico» a través del mutuo intercambio o reciprocidad entre el individuo y la organización. Buscar siempre un ganador-ganador. Se debe procurar establecer una inducción constante a su filosofía y ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** política. Buscar siempre un proceso de intercambio bilateral. A menos que ambas partes se beneficien del intercambio, la interacción se reducirá o será detenida por la parte insatisfecha. Esto entraña un sentido de obligación mutua que las dos partes deberán respetar para que la relación de cooperación no se interrumpa por cualquiera de las partes. No deberemos olvidar que los superiores están más inclinados que sus subordinados a identificarse con la organización y tomar el punto de vista de que lo que es bueno para la organización es bueno para todos sus miembros. Un buen recurso para hacer que los subordinados se identifiquen con los intereses de la organización es hacer de su lugar de trabajo un lugar «como en casa». Físicamente hablando, es uno de los estímulos necesarios para que un empleado se sienta seguro, tranquilo y a gusto en su lugar de trabajo. Laboralmente hablando, el crear un ambiente de trabajo de confianza y cordialidad inducirá al empleado a sentirse placenteramente más centrado en involucrarse en los trabajos de su puesto y a sentirlo como algo suyo. También es importante darle capacidad para que ellos mismos realicen sus actividades. Esto los hará sentir con una mayor libertad para ser creativos en sus métodos de trabajo, y si a esto le añadimos la facultad de decisión, sus habilidades laborales tenderán a desarrollarse y su compromiso por hacer efectivamente su trabajo se volverá constante. Es importante considerar que la confianza y motivación deberán ser los factores que den a la gente el impulso para que la gente se sienta involucrada en el trabajo y con la organización. Dad al hombre salud y metas a alcanzar y no se detendrá a pensar sobre si es o no feliz. GEORGE B ERNARD S HA

Otro de los factores que van enriquecer las motivaciones de su audiencia será la delegación y autonomía en las responsabilidades de los empleados con funciones realmente significantes. Una persona que contraiga responsabilidades importantes, siempre que se encuentre en situación de afrontarlas, tendrá la capacidad de asumirlas con gusto. Si a esta persona se le orienta y ejerce apoyo, las nuevas tareas serán consideradas como un reto que podrá asumir como compromisos para obtener mejores beneficios. Si se encuentra preparado para llevar a cabo estas tareas y se le explica y argumenta la importancia que tienen sus funciones para la organización, el empleado no lo verá como una carga más de trabajo, sino como una nueva oportunidad de crecimiento. Es importante promover y facilitar la formación de nuestros colaboradores para que alcancen las metas establecidas, en el fondo se trata de modificar el estado interno de cada miembro de la organización para que se sienta identificado con la misma. ¿Y que decir de la creación de un buen ambiente laboral? Como hemos hablado ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** anteriormente en la parte dedicada al buen humor, es mas que evidente que las personas que ríen con frecuencia sufren menos estrés, tienen mejor salud física, mental, emocional y social, son más creativos y crean ambientes más agradables de trabajo. Si el responsable tiene la capacidad de proyectar buen humor o, al menos, crear un ambiente laboral distendido y que permita a las personas del equipo estar de buen humor, estará creando una de esas organizaciones en las que los estudios revelan que tienen un 50% más de rendimiento de las que tienen un ambiente normal, y un 200% más que las que viven situaciones cotidianas de conflicto. Una vez que están cubiertas de forma más o menos satisfactorias las necesidades básicas establecidas por Abraham Maslow en su pirámide —sueldo e incentivos— lo que atrae y hace que los buenos profesionales se queden, es el compromiso con el centro y la dedicación personal. Solo se consigue esto cuando se sienten a gusto, en un ambiente adecuado y sintiéndose parte de un grupo cohesionado donde se lo pasen bien. El sentido del humor contribuye de un modo fundamental a ello. Uno de los mayores escollos a los que están sometidos muchos profesionales de diferentes áreas es el estrés. Como hemos visto anteriormente el humor y la risa causan efectos opuestos a los del estrés. Por esta razón, es importante realizar una buena inversión en calidad de vida y calidad del ambiente laboral. Además es muy barato. Y el humor la risa, la seriedad y el trabajo bien hecho son compatibles y deseables en cualquier organización.

OBJETIVOS Un directivo, gerente o buen gestor de recursos humanos deberá tener siempre en cuenta que dentro de una buena labor de planificación en su organización se encuentra la fijación de los objetivos. Asimismo deberá desarrollar unos planes de acción para hacerlos posibles. El objetivo deberá estar dividido en etapas que permitan conocer, en todo momento, si nos acercamos o alejamos del objetivo y, en función de los resultados, adoptar las decisiones necesarias. Para conseguir el cumplimiento de objetivos se debe de llevar a cabo una buena planificación directiva, en la que se refleje de forma clara: Fijación expresa de cuales son los objetivos. Desarrollo de planes de acción. Como afrontar y resolver los problemas. Método de utilización eficaz de los recursos humanos, materiales y financieros. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Si partimos de la base de que los recursos humanos son los valores más importantes con que cuenta toda organización afrontaremos la misión de sacar lo mejor de cada uno como algo fundamental en el funcionamiento de toda organización. Por lo tanto la gestión de sus recursos humanos deberá ser uno de los objetivos fundamentales a tener en cuenta. Una buena gestión de los objetivos a alcanzar se debe realizar a través de su negociación con cada uno de sus subordinados. La búsqueda de resultados ha sido una forma infalible para que los trabajadores se sientan comprometidos en sus responsabilidades formales del puesto de trabajo; y más cuando el objetivo negociado ha sido coherente y cuantitativamente formulado según las expectativas y capacidades socio-técnicas de la organización. Al fijar conjuntamente los objetivos, tendrán el compromiso moral de alcanzarlos, porque ellos mismos han establecido el tiempo y forma en los que darán resultados para el beneficio de la organización y de ellos mismos. Si partimos de la base que se ha seleccionado al personal más adecuado para el puesto requerido, ahora nos encontramos con el reto de sacar lo mejor de cada uno y de proyectar su potencial a través de la motivación y la persuasión. Un trabajador cuenta con grandes potencialidades, el saber detectar y aprovecharlas será una de las grandes responsabilidades, que como empresa, deberá considerar en las actividades de su gestor de recursos humanos. Invertir en formación técnica, profesional y personal, en busca del crecimiento integral de los empleados es siempre positivo. Todo esto se verá reflejado en una mayor seguridad para realizar eficientemente los trabajos, una mayor satisfacción en su crecimiento profesional que causará un compromiso moral para que trabaje y colabore en el desarrollo de mayores responsabilidades profesionales. Al gobernar aprendí a pasar de la ética de los principios a la ética de las responsabilidades. FELIPE G ONZÁLEZ M ÁRQUEZ

Para poder establecer unos objetivos profesionales y válidos primero debemos partir del requisito previo de tener un buen conocimiento de nosotros mismos para saber donde estamos. Para saber donde voy, partiré de tener un conocimiento del entorno en que me muevo y relacionar ambos. Con esto, la pregunta será ¿cómo voy?; para esto deberé ser capaz de trabajar en equipo y disponer de instrumentos para la consecución de objetivos. La naturaleza de las personas es integrarse en grupos, de esa manera el enfrentamiento hacia nuestro entorno lo canalizaremos de la mejor manera. Si ese grupo realmente está coordinado y se complementan sus esfuerzos individuales, los resultados serán sinérgicos porque además de lograr los objetivos de la organización, se ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** obtendrán satisfacciones grupales e individuales. Esta es la labor de un buen líder.

HACER EQUIPO Entre las nuevas formas de organización eficaz del trabajo y que se adapta perfectamente a la necesidad de reducir costos y ser más productivos se encuentra el trabajo en equipos de forma cooperativa y no competitiva. Es una de las realidades a las cuales es necesario incorporarse debido a las nuevas relaciones laborales imperantes en una sociedad globalizada. Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones modernas requiere talentos prácticamente imposibles de encontrar en un solo individuo. Las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas, que solo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista. Pero formar equipos eficaces y que funcionen de forma efectiva no es tarea fácil si al frente no hay un líder. El factor humano es fundamental en el rendimiento de los equipos y más aún en su liderazgo y gestión, pues su gestión eficaz está muy relacionada con un alto índice de satisfacción de las personas de su equipo o grupo. He observado que el poder del equipo es tan grande que con frecuencia es acertado romper con el sentido común y forzar una estructura de equipo prácticamente en todo. Las empresas que lo hagan lograrán un mayor enfoque, una mejor orientación a la tarea, más innovación y una superior dedicación del personal. TOM P ETERS

Un equipo eficaz es una excelente herramienta de desarrollo para cada componente del equipo. Tanto es así, que un equipo de trabajo no será realmente eficaz a menos que todos los individuos se hayan desarrollado conjuntamente con el equipo. También esto es labor fundamental del líder. Como hemos ido viendo hasta ahora, para que la formula del liderazgo funcione no es cuestión de posición, ni dinero, ni galones, ni con ser el jefe, sino en la habilidad que tenga esa persona de involucrar a los componentes de un equipo en una visión común, generando e induciendo a sus colaboradores la sensación de formar parte de algo que merece la pena, haciendo que los individuos adquieran confianza y competencia a través del reconocimiento y aprovechamiento de los puntos fuertes de todos los miembros del equipo. En todo este proceso se encuentra la habilidad para gestionar las emociones colectivas e individuales en busca de la felicidad general. Aunque solo fuera, sin más aspiraciones idealistas, que buscar la rentabilidad y eficacia de la organización. Un buen líder gestiona equipos eficaces utilizando la mezcla adecuada de lealtad, motivación y confianza que todo ser humano necesita para creer y emprender en pos de los objetivos grupales. Es responsabilidad del líder lograr una identificación de los componentes de un ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** equipo de trabajo, con la organización a la cual pertenecen, y que todos tengan una visión compartida y saber cuales son los valores a perseguir para materializar la visión. Entendemos por visión a un conjunto de metas u objetivos y de expectativas en común. La visión común. En la nueva actualidad no tienen cabida el afán egoísta que forma parte de las razones que nos han llevado a esta situación de crisis. En el cambio que se está produciendo en las relaciones laborales el camino se abre en torno a organizaciones participativas y de colaboración. Organizaciones de éxito serán aquellas que sepan armonizar la suma de las partes y el trabajo en equipo donde todos los componentes se sientan parte fundamental de la visión. Gran misión para los líderes. Por medio del siguiente diagrama realizaremos un esquema de las acciones, actitudes y comportamientos que caracterizan a un equipo eficaz.

El líder es el que moldea o da forma a la estructura de un equipo eficaz. Su gestión adecuada proporcionará la orientación y la visión compartida, iniciando nuevas ideas, trazando tareas y metas exigentes y estimulantes. Será el encargado y responsable de estructurar el trabajo de todos, tomando decisiones, expresando opiniones y facilitando información a todos los miembros del equipo. Para ello tiene que proyectar que disfruta del proceso de alcanzar el objetivo, estimulando una atmosfera de trabajo agradable, reduciendo los conflictos y ajustando el proceso de incorporación de cada individuo al equipo. El trabajo en equipo es la llave del éxito de cualquier organización moderna y su liderazgo parte fundamental de su eficacia. La formación de los gestores de recursos ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** humanos en este tipo de habilidades a través del autocontrol, la aceptación propia y ajena, conociendo cuales son sus fortalezas y debilidades, el dominio del lenguaje, así como las herramientas y las estrategias aquí expuestas serán fundamentales en el éxito o fracaso de su gestión. Le proporcionará los recursos necesarios para identificar problemas, buscar las soluciones, optimizar la mejor de estas y decidir cual es la más adecuada. Le ayudará a conocer cuales son las necesidades de su equipo y podrá orientarles sobre cómo debe trabajar, la ruta a seguir y los objetivos a lograr. Es necesario interiorizar que la única manera que tenemos de cambiar a las personas de nuestro entorno es a través de las relaciones que mantenemos con ellas. La cooperación y el trabajo común y eficaz surgen de una buena relación. De aquí la importancia en adquirir entrenamiento en habilidades de comunicación, persuasión y competencias emocionales.

DOMINAR EL LENGUAJE Comunicarse es una necesidad vital, sobre todo para el desarrollo eficaz de cualquier profesión y en cualquier organización. Comunicación proviene de la palabra latina communis, que significa común, por tal motivo al comunicarse, se trata de establecer una comunidad con alguien. En todos los ámbitos sociales se ha empezado a tomar conciencia de la importancia de la comunicación, y esta sensibilización ha sido muy especial en las organizaciones que buscan la excelencia, ya que, no en vano, hay estudios que indican que los directivos y líderes no hacen otra cosa que participar en procesos de comunicación y dedican una buena parte de su jornada y de su esfuerzo en comunicar. Los directivos ejercen su acción a través de procesos de comunicación. No es suficiente con definir objetivos y diseñar estrategias magníficas. Además deben asegurarse de que estos objetivos y estrategias, así como las condiciones de ejecución, lleguen oportunamente al destinatario, sean correctamente interpretadas por él y, además, se vea motivado para su perfecta ejecución. Todo ello será posible, entre otras cosas, si utiliza adecuadamente los procesos de comunicación. La comunicación efectiva del líder implica dos destrezas fundamentales: tener una idea clara del significado de lo que desea transmitir a su gente o colaboradores, no solo el sentido y la razón de lo que se debe hacer, sino el como y el por qué. La base de la eficacia en la gestión del liderazgo no se basa en imponer, mandar u ordenar sino en ejercer influencia y persuasión para lograr los objetivos que pretende establecer. En parte, esto se va a conseguir a través del envío y recepción de mensajes ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** que generan acciones y resultados. La comunicación adecuada entre el líder directo y los subordinados es imprescindible en todas las situaciones, porque si el líder no es capaz de comunicarles una idea precisa de la acción a realizar, ni de transmitirles el firme propósito de actuar, no le seguirán. Podríamos decir que la comunicación es el conjunto de actos, verbales y no verbales, mediante los cuales una persona hace llegar una idea, pensamiento o sentimiento a otra persona. Mediante estos actos se emite un mensaje a través de un canal hacia un receptor en un esfuerzo por compartir la información. Este mensaje debe incluir códigos que sean comunes tanto al emisor como al receptor para que el objetivo del acto de emisión del mensaje se cumpla, o sea, para hacer eficaz la comunicación. La capacidad para la comunicación existe en todas las personas, de modo potencial en unas más que en otras, puesto que somos seres en relación con los demás. Todo profesional debe saber que las habilidades de comunicación se pueden desarrollar en diferentes grados a través del aprendizaje y que se perfecciona por medio del ejercicio práctico mediante un método adecuado. Dentro de los diferentes tipos de comunicación, para su estudio, vamos a realizar un recorrido sobre los tres campos de trabajo siguientes: sobre los que trabaja e incide el método de comunicación estratégica: 1. 4. La Paralingüistica. Se ocupa de los elementos fonéticos no segméntales, es decir, la entonación, el volumen, el ritmo, las reiteraciones y los silencios. 2. 5. El campo kinésico. Se ocupa de la postura corporal, la expresión facial, los gestos y sus significados. 3. 6. La proxemia. Se ocupa del comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal y de las relaciones de poder expresadas en la relación cuerpoespacio. Paralingüistica Las palabras dichas en forma diferentes en torno a un mismo objetivo pueden tener un enorme impacto en la percepción por parte de nuestra audiencia. Lo importante no es lo que decimos sino como lo decimos. La construcción de palabras y frases tiene diferentes consecuencias de acuerdo a como son enunciadas. Las habilidades verbales pueden afectar a nuestros pensamientos y emociones dependiendo de como utilizamos el lenguaje. Primero es necesario comprender y después ser comprendido. Darse a entender es la otra mitad. Por lo tanto, un buen profesional deberá tener mucho cuidado en utilizar su ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** lenguaje de tal manera que construya ideas positivas en su audiencia. Tenemos que tener en cuenta que será el receptor el que construirá el significado en su cerebro. Serán ellos lo que convertirán en imágenes lo expresado por nosotros. En este sentido, es fundamental distinguir y conocer el público objetivo de la información o mensaje a transmitir, y adecuarse en consecuencia a su nivel de interlocución y a los objetivos que pretendemos alcanzar. Se llama «el arte de hablar en público» a la oratoria. Una persona que domina este arte es una persona que sabe decir las cosas con arte, es decir, con técnica, siguiendo procedimientos, teniendo en cuenta la motivación, las relaciones humanas y las técnicas de persuasión, haciéndolo de una manera especial, bien pensada y mejor trabajada para que el receptor tenga la imagen que el emisor ha pretendido hacer. Es una enorme desgracia no tener talento para hablar bien, ni la sabiduría necesaria para cerrar la boca. JEAN DE LA B RUYERE

Un profesional eficaz en la comunicación utiliza un lenguaje positivo. De la elección de las palabras adecuadas, con la entonación, modulación y el tono adecuado, depende que construyan imágenes y conceptos con claridad, consistencia y de forma positiva. La clave es proyectar una imagen positiva del mensaje en la mente de la audiencia mediante el uso de la palabra. Con nuestra voz tenemos que crear confianza en nuestra audiencia. Solamente, a partir de esa confianza, vamos a ser capaces de influir y llegar a persuadir. A través de nuestra voz vamos a poder tranquilizar, si es timbrada y reposada. Persuadir, si es afirmativa, enérgica y entusiasta. Explicar e informar con precisión, si es clara, precisa y nos expresamos bien. La voz es la ventana a nuestras intenciones. Nuestra audiencia podrá percibir si estamos convencidos de lo que decimos, si somos sinceros, si conocemos el tema y si le importamos. El tono de voz deberá adaptarse a las diferentes circunstancias del discurso. Con el tono vamos a transmitir si somos amables, estamos de mal humor, si estamos aburridos o si no nos importa lo que pasa. Existen diferentes tipos de tonos: Tono seguro. Así seremos serios y directos, reflejando una actitud profesional y seria. La utilizaremos sobre todo para conseguir información con el fin de solucionar problemas. ono persuasivo. Mostramos entusiasmo y convicción, intentando proyectar una imagen de convencimiento. Tono cálido. Para expresar amabilidad y empatía, demuestra actitud positiva en la comunicación. Predispone a nuestra audiencia a hablar sin trabas y a continuar ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** comunicando. Tono sugestivo. Se pretende aproximación a nuestra audiencia ofreciendo nuestro punto de vista razonando nuestras ideas. Tono tranquilo. Con él dominamos y controlamos. Fundamental para formular esquivas verbales. Kinesia Para la mayoría de las personas comunicar es hablar, expresar palabras o expresarse verbalmente, pero la comunicación no verbal es mucho más poderosa que la verbal. Estas señales no verbales pueden divulgar más información íntima o más próxima a la verdad que nuestros mensajes verbales. De ahí la necesidad de conocer esas conductas no verbales, para interpretar a nuestra audiencia y para controlar nuestros gestos. Generalmente las conductas no verbales son más espontáneas que las conductas verbales, ya que las palabras pueden ser seleccionadas y manipuladas antes de ser emitidas. Existe un lenguaje que va más allá de las palabras. P AULO C OELHO

Las conductas no verbales, por el contrario, son más difíciles de controlar. Una persona puede «contarnos» una historia y su lenguaje no verbal puede transmitir una historia completamente diferente. No obstante es preciso advertir que las conductas no verbales de una cultura pueden tener significados diferentes incluso opuestos en otra. Los significados de la conducta no verbal variarán según las personas, contexto o cultura. Las posturas y gestos corporales nos dicen mucho sobre una persona. Las teorías de la medicina psicosomática, señalan que el estado del cuerpo afecta al de la mente y también que la mente afecta al cuerpo. La postura no es solamente una clave acerca del carácter; también es una expresión de la actitud. En efecto, muchos de los estudios psicológicos realizados sobre la postura revelan mucho acerca de los sentimientos de un individuo con respecto a las personas que lo rodean. Para un profesional que trabaja de cara a un público conocer la importancia de la kinesia puede ser determinante del éxito en un momento dado. Con su conocimiento podrá manejar su cuerpo para influir en los demás y podrá leer el de su audiencia para adelantarse a los acontecimientos. Normalmente utilizamos el lenguaje no verbal para apoyar los mensajes verbales. En el caso de contradicción entre el mensaje verbal y el no verbal creeremos al no verbal ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** y podremos pensar que nos está mintiendo o intuimos desconfianza. Por ejemplo: Si emitimos el mensaje verbal de «entra y siéntate»; el gesto de la mano que señala la habitación y silla reproduce el mensaje verbal. Estaremos reforzando el mensaje. Si emitimos el mensaje verbal de «me gustas», y se manifiesta con el ceño fruncido y con enfado en la voz. Será contradictorio y nos producirá desconfianza. Si preguntamos a alguien ¿cómo estás?, y recibimos una sonrisa como respuesta, la sonrisa equivale a un «muy bien». Este gesto habrá sustituido a las palabras. Si alguien expresa un sentimiento incómodo y empieza a hablar más rápido cometiendo más errores, estos mensajes no verbales añaden información al verbal, elaborando o modificándolo. Los mensajes no verbales pueden subrayar los verbales y con frecuencia enfatizar el impacto que producen. El tipo de emoción que alguien transmite se detecta mejor en las expresiones faciales. El cuerpo transmite también una buena descripción de la emoción. Los gestos tienen un gran peso en el conjunto de la comunicación y la expresión de los sentimientos y actitudes, pero es necesario tener una gran experiencia para saber interpretarlos y no llegar a conclusiones erróneas. La correcta interpretación es difícil pues cada gesto es como una palabra aislada que puede tener diferentes significados. Solamente cuando la palabra es parte de una frase es posible saber su significado. Los gestos son mostrados en frases, es decir un conjunto de gestos con distintas partes corporales que indican los sentimientos del interlocutor. Por tanto, para evitar errores en la interpretación de los gestos, estos deben ser evaluados en el contexto cultural y en grupos, no de forma aislada. Las posturas, los gestos y los movimientos del cuerpo —la kinesia— es el elemento de la comunicación que más información transmite y que más fácil de observar y de interpretar. Por ello es muy importante tenerlos en cuenta en todo proceso de comunicación, al menos aquellos gestos, muecas, tics o posturas que proyecten una imagen negativa de nosotros. Como en el control de las debilidades, para poder corregirlas es necesario empezar a detectarlas. Es conveniente realizar un examen de la forma de desenvolvernos, e incluso, pedir ayuda a personas de nuestra confianza. Cuando tengamos idea de aquellas cosas que hacemos de forma inconsciente hay que trabajar para sustituir estos hábitos posturales o gestuales por otros hábitos positivos. Animo en mis cursos y conferencias a todos los participantes a empezar a adentrarse en este tema, porque servirá para toda la vida. Debemos tener en cuenta todo el cuerpo —incluyendo la cara— sus movimientos, ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** gestos, posturas, direcciones, etc. En la cultura occidental se enfatiza la importancia del contacto ocular en las interacciones interpersonales. Asimismo, la cara de la otra persona puede ser el estímulo más importante en la interacción porque es el principal emisor de información emocional. Las diferentes áreas faciales expresan diferentes emociones. La inclinación de la cabeza o la orientación de los hombros pueden proporcionar información sobre la actitud de la persona con respecto a los intercambios interpersonales. La postura de brazos, manos, piernas y pies puede dar igualmente información sobre el estado de la persona o su inclinación hacía el profesional o sobre el contexto de la comunicación. Ojos

Con los ojos, con la mirada, se comunica muchísimo, siempre que se sepa utilizar. El comportamiento visual es tal vez la forma más sutil del lenguaje corporal. La educación nos prepara desde pequeños, enseñándonos qué hacer con nuestros ojos y qué esperar de los demás. A similitud de los animales la manera de mirar, en muchas ocasiones, refleja el estatus. En general el animal superior es más dominante en su mirada. En las relaciones interpersonales es importante tener claro lo que deseo proyectar para poder hacerlo solamente con la mirada. Pues: Los ojos son el espejo del alma. Proyectan lo que está en el interior. Proporcionan la información más importante y precisa de la comunicación no verbal, si se utilizan e interpretan correctamente. Las pupilas trabajan independientemente del resto del cuerpo. — Las pupilas se dilatan o contraen según las condiciones de luz. — También lo hacen en función de los cambios de humor. Cuando una persona se ilusiona con algo sus pupilas se dilatan hasta cuatro veces su tamaño normal. Por el contrario, si se enfada las pupilas se contraen. El parpadeo es un indicio de tensión. Cuando incrementa la frecuencia puede coincidir cuando el individuo está mintiendo. Es normal un promedio de entre seis y ocho parpadeos por minuto. La mirada de soslayo en combinación con una sonrisa y/o elevación de cejas indica interés. Por el contrario, indica hostilidad, actitud negativa o sospecha en combinación del ceño fruncido y/o labios hacia abajo. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** El parpadeo largo u ojos cerrados indica falta de interés, aburrimiento. Se trata de una forma instintiva de ignorar a otra persona. En combinación con la cabeza inclinada hacia atrás para mirar de arriba hacia abajo indica aires de superioridad. Contacto visual

La mayoría de los encuentros comienzan con el contacto visual. Jean Paul Sartre sugirió una vez que el contacto visual es lo que nos hace real y directamente conscientes de la presencia de otra persona como ser humano, que tiene conciencia e intenciones propias. Establecer un contacto visual o verse impedido de hacerlo puede cambiar enteramente el significado total de una situación. Las personas honestas mantienen contacto visual el 60% del tiempo que conversan. Las insinceras un 30% o menos. Debemos establecer contacto visual con nuestra audiencia cuando buscamos información, queremos conocer su comportamiento, mostrar interés, intimidar o dominar la situación. El contacto visual es evitado por sujetos que mienten, no están de acuerdo, no están a gusto, no ponen atención, están deprimidos o son tímidos. Es importante el control del contacto visual ya que el 85% de la información llega por esta vía. Solo un 10% por el oído y 5% a través de los otros sentidos. Si el interlocutor se distrae mirando otras cosas mientras hablamos solo asimilará el 10% del mensaje. Incluso si el objeto de su atención está relacionado con lo que escucha solo asimilará el 25-30%. La posición de los ojos indica si se están elaborando imágenes, sonidos o palabras o recordándolos. De esta manera: Si nuestra audiencia está elaborando un plan para el futuro, elaborando una imagen visual, gira los ojos arriba y a su derecha. Si le preguntamos que pasó en una determinada situación, para que recuerde unas imágenes del pasado y dirige sus ojos hacia arriba y a la derecha esta elaborando una imagen, no la está recordando, luego nos está ocultando información o mintiendo. En cambio si busca en su memoria una imagen visual, está recordando un rostro o escena del pasado girará sus ojos arriba y a su izquierda. Cuando está pensando en que decir, está elaborando sonidos y palabras gira sus ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ojos a su derecha. Luego si se le pregunta que recuerde una conversación concreta, a ser posible conocida por nosotros y gira sus ojos a la derecha, es evidente que está elaborando que decir, no está recordando, en consecuencia no está recordando, está ocultando información. Si está recordando sonidos o palabras, una música o lo que alguien dijo, tiene sus ojos a su izquierda. Si al entrevistado se le hace una pregunta de futuro sobre lo que el diría en una determinadas circunstancias y mantiene esta posición de ojos, no está elaborando, quizás esté recordando que se le dijo que tenía que decir ante el tipo de pregunta que se le formula. Si está manifestando algo íntimo, que sale de su interior, cualquier percepción, sentimientos o situaciones internas, íntimas, llevará sus ojos hacia abajo.

Contacto físico

El contacto físico que se utiliza en las conversaciones cambia muchísimo en función del contexto en el que tenga lugar, la edad de los interlocutores (a los niños, por ejemplo, se les suele tocar más), y fundamentalmente del tipo de relación personal o profesional. Es muy importante que el profesional sea hábil en su uso teniendo en cuenta que cumple varias funciones en la comunicación: Es una manera de dar a conocer actitudes y emociones. A través del tacto informamos de que sentimos afecto, amor, cordialidad, solidaridad. Tocar es señal de expresividad y de extraversión. En algunos casos, es además indicativo ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** de diferencia de estatus, cuando el contacto físico es unidireccional. Es una señal que regula la interacción social. Es el caso de los saludos, las despedidas, las felicitaciones o los gestos habituales de cortesía como ponerle el abrigo a una mujer. La utilización del contacto físico como un recurso comunicativo se suele utilizar más en unas situaciones que en otras, como por ejemplo: — Cuando damos consejo, más que cuando lo pedimos. — Al dar una orden, más que cuando la recibimos. — Al pedir un favor, frente al hecho de aceptarlo. — Al intentar persuadir de algo, más que cuando estamos siendo persuadidos. — En conversaciones sobre temas emotivos y profundos. — En ambientes distendidos, como fiestas, conciertos, etc. — Cuando tratamos de transmitir estado de excitación, más que cuando estamos del lado de la persona que escucha. — Cuando recibimos mensajes de preocupación, más que cuando somos nosotros los que transmitimos preocupación. Hay enormes variaciones culturales en lo que se refiere a la cantidad y el tipo de contacto físico que se da en las interacciones sociales. Y también se ha demostrado que existen diferencias de género. En general, los hombres suelen tocar más a las mujeres que estas a los hombres. Tal y como ocurre en el caso del espacio personal, debemos estar atentos a las señales de agrado o desagrado que nos mandan los demás en relación a nuestra forma de expresarnos utilizando el contacto físico. Gestos con las manos

Cuando alguien desea ser honesto muestra las palmas de las manos. Es difícil que un mentiroso las muestre a no ser que esté instruido en técnicas para parecer sincero. Del mismo modo, su uso anima al interlocutor a expresarse con sinceridad. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Palmas arriba. No transmite amenaza. El interlocutor al que se le pregunta no se siente presionado ni menospreciado.

Palmas hacia abajo. Siente la pregunta como una orden. Es una señal negativa.

Indicaciones apuntando con un dedo. Es un gesto de repulsa, muy negativo.



l saludo dando la mano

Dar la mano con la palma hacia abajo es una posición dominante. El que lo realiza está transmitiendo que quiere tomar el control, especialmente si mantiene el brazo extendido. Al chocar las manos con una persona dominante empieza una lucha simbólica para lograr colocar la mano rival en una postura subordinada cuyo resultado es la verticalidad. Ello transmite respeto hacia la otra persona. Hay una técnica para neutralizar el choque dominante: Adelantar un paso para invadir su zona personal y a continuación ofrecer la mano. La invasión permitirá tomar el control de la situación. Dar la mano para saludar con la palma arriba. Ofrecer la mano con la palma hacia arriba es muestra de sumisión, y por tanto un buen recurso cuando deseamos aparentar que cedemos el control.


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Palma vertical. Es la forma neutral, con la que se muestra empatía y respeto mutuo.

Choque de político o de guante. El que lo ejecuta intenta mostrarse honesto, protector, pero si la persona a quién se le hace es un recién conocido el efecto que se producirá será el contrario.

Choque de «pescado». Produce rechazo a todo el mundo. Indica falta de energía. Choque «martillo». También produce un efecto negativo. Muestra a una persona agresiva. Cogiendo el brazo o el hombro al mismo tiempo. Transmite honestidad, pero se debe usar cuando el interlocutor es una persona conocida. En caso contrario puede provocar rechazo.



Las manos en las caderas es una actitud agresiva utilizada por los hombres. Esta pose ante mujeres envía un mensaje de «soy masculino, dominante y agresivo». Ante otros hombres es un gesto de reto, que se potencia colocando las piernas separadas y los puños cerrados.



Frotarse las manos es un gesto que se realiza cuando las expectativas sobre algo son positivas.


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Manos sobre las rodillas, estando sentado o cogiendo los laterales de la silla, con el tronco inclinado hacia delante significa que se desea finalizar la conversación y marcharse.

Los dedos entrelazados es gesto de frustración. El individuo trata de disimular una actitud negativa. Parece existir una relación entre la altura de las manos y el grado de actitud negativa, cuanto más altas más negativo.



Manos a la espalda (no se debe confundir con el gesto parecido de sujetarse la muñeca o el codo por detrás). Es un gesto de superioridad y seguridad común entre individuos que ostentan autoridad (directores, profesores, policías, militares...). El ejecutor muestra el pecho sin protección, es valiente, no tiene miedo.

Manos en ojiva es síntoma de auto-confianza, de sentirse seguro. Si los dedos apuntan hacia arriba generalmente el individuo está dando su opinión, si están hacia abajo está escuchando.



Los gestos del pulgar expresan fuerte personalidad, afán de dominio, superioridad, agresividad e incluso desprecio por los demás. Se asocia a veces con bascular sobre los pies como para parecer más alto.

Pulgares en el cinturón o colgando de los bolsillos expresan actitud chulesca, agresiva. Frecuente en las películas del oeste para mostrar al hombre viril, agresivo y dominante. En combinación con pupilas dilatadas muestra intención sexual, conocido por las mujeres. Las mujeres dominantes, sexualmente agresivas también usan estos gestos.



Gestos de la cabeza

Asentir o negar con la cabeza son gestos básicos en casi todas las civilizaciones, son los primeros gestos que los bebés aprenden. Otros gestos son: Posición neutral. La cabeza centrada y quieta. Cuando el individuo está escuchando indica que tiene una opinión neutral. Suele asociarse con asentimiento y con gestos de evaluación. Cabeza inclinada hacia un lado. Muestra interés. Cuando el interlocutor se interesa en algo inclina la cabeza hacia un lado, a veces incluso inclina en tronco hacia delante y realiza gestos de evaluación. Significa que comprende, que comparte nuestra opinión. Este es un buen recurso para crear un clima favorable de empatía. Cabeza inclinada hacia delante. Indica una disposición negativa. En general es un ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** gesto crítico. Si una audiencia tiene los brazos cruzados y la cabeza inclinada hacia delante es necesario hacer algo para relajar la atmósfera, como por ejemplo provocar la participación del público. Habremos superado la situación cuando el público ladea la cabeza.

anos a la cabeza

En general es muestra de que un pensamiento negativo —duda, engaño, ocultamiento, exageración, aprehensión— se ha formado en la mente del ejecutor. Requiere habilidad interpretar de qué pensamiento negativo se trata. Ello se puede conseguir si se analiza el lenguaje corporal en «conjunto», no solo «el gesto». Manos a la boca. Este gesto está asociado con la mentira. Si el individuo que habla usa este gesto indica que está mintiendo. Sí se cubre la boca mientras escucha probablemente piensa que el que habla miente. Tocarse la nariz. Sofisticada versión de la mano en la boca, propio de adultos. Su explicación es que cuando se va a mentir o no se cree al interlocutor, el subconsciente de forma instintiva trata de bloquear la mentira cubriendo la boca, pero en el último momento para evitar parecer obvio, la mano se retira de la boca y roza de forma suave la nariz.



Frotarse un ojo. Intento del cerebro de bloquear el engaño, duda y mentira. El ejecutor trata de no ver la cara de la persona a la que se miente, lo que también se consigue cerrando los ojos o mirando a otra parte. Frotarse la oreja. Intento de bloquear las palabras del mentiroso tapando la oreja. El ejecutor no cree al que habla, ha oído suficiente y quiere hablar.

Rascarse el cuello. El que escucha no se cree o no está de acuerdo con lo que oye, piensa que el que habla miente. Está asociado con la ruptura del contacto visual, no se desea mirar al interlocutor. Tirar del cuello. Asociado con el individuo que miente y cree que ha sido cogido en la mentira. También puede ser utilizado, junto a otros gestos, por individuos ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** que están enfadados o frustrados.

Cabeza descansando en la mejilla. Indica reflexión, evaluación. Frecuentemente con el índice apuntando hacia arriba. Cuando el pulgar soporta la cabeza indica el momento en que el individuo está reflexionando y formándose una opinión, generalmente negativa si la palma soporta la cabeza.



Mano sujetando la cabeza. No confundir con el gesto anterior, este indica aburrimiento. Cuando el que escucha adopta esta posición es momento de cambiar de conversación o de táctica. Cuanto más aburrido más se soporta la cabeza.

Acariciarse la barbilla. Tomando una decisión. Es el principal indicador de que el interlocutor está tomando una decisión. A veces, los gestos de reflexión y evaluación y los de decisión se suceden. Si a continuación aparecen otros gestos de lenguaje corporal negativos, por ejemplo cruzar las piernas, la decisión es no, si lo que esa persona declara es algo distinto, está mintiendo.



Golpear o acariciar la frente o la nuca. Se trata de un castigo simbólico cuando el individuo ha olvidado algo. Si se hace tras una pregunta, indica que la pregunta le incomoda. La acción sobre la frente se asocia con personas abiertas y cooperativas. Por el contrario, acciones sobre la nuca se asocian con individuos negativos que tienden a ser críticos.

Manos detrás de la nuca. Superioridad, autoconfianza. Propio de individuos dominantes. Sus pensamientos son: «Algún día a lo mejor tú eres tan listo como ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** yo», «tengo todo bajo control» o «yo lo sé todo». En asociación con cruzar las piernas en cuatro indica que no solo se siente superior, además quiere discutir. Cuidado, este gesto molesta mucho a la gente. Truco para descubrir la razón por la que se siente superior: inclinar el tronco hacia delante ofreciendo las palmas y decir algo como «veo que usted sabe de que estoy hablando, ¿le gustaría decir algo?» A continuación, erguirse con las palmas a la vista y esperar a que hable. Para forzar a que cambie la postura, colocar algo fuera de su alcance e invitarle a que lo examine, lo que le obligará a inclinarse hacia delante. Adoptar la misma posición es otra forma de lograr el control de la situación.

arreras con los brazos

Brazos cruzados sobre el pecho. La barrera se forma como un intento de protegerse de una amenaza. Su uso muestra una actitud negativa o defensiva del individuo, mayor cuanto más aprieta los brazos sobre el pecho. Operadores hábiles cambiarán de estrategia ante estas señales para lograr que el entrevistado adopte una actitud más receptiva. Un truco para conseguir que deshaga la posición es darle un documento u objeto o pedirle que se incline para ver algo.



Brazos cruzados reforzados. Consiste en cruzar los brazos con los puños cerrados, lo que refuerza la barrera. Indica frustración y una actitud agresiva. Brazos cruzados agarrando la parte alta. Indica actitud negativa conteniéndose. Puede observarse en los aeropuertos en personas que vuelan por primera vez.

Brazos cruzados mostrando los pulgares. Es un gesto de superioridad propio de un ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** individuo con confianza en sí mismo pero frustrado porque no puede actuar con libertad, lo que sucede frecuentemente ante un superior.

arreras con los brazos

Brazos cruzados parcialmente. Se trata de una versión más sutil del cruce de brazos. Indica falta de confianza en uno mismo. Frecuentemente se produce en personas nuevas en un grupo. Es más común en mujeres.



Brazos cruzados con disimulo. Es un gesto más elaborado, típico de personas que trabajan en público: Políticos, vendedores, presentadores... para disimular el nerviosismo o la inseguridad. Consiste en coger algo entre las manos (gafas, bolígrafo, papel...) o de la otra mano (anillo, reloj) formando una hipotética barrera. Alguien que es llamado a intervenir en una conferencia ajustará la correa mientras recorre el pasillo.


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Brazos cruzados a la espalda. Frecuentemente es un indicio de frustración, intento de de autocontrolarse. Cuanto más arriba se sujeta el otro brazo, mayor es la frustración y el control necesario para contenerse.

arreras con las piernas

Puede indicar una negativa o defensiva. Este es un gesto de apoyo que no debe interpretarse aisladamente, son necesarios otros gestos negativos para sacar conclusiones, especialmente con las mujeres porque puede deberse a un uso social —«siéntate como una señorita»—. Se necesitan otros gestos negativos para sacar conclusiones. Es curioso el cruce de piernas por sexos. Los hombres suelen cruzar la pierna derecha sobre la izquierda y las mujeres al revés. Es interesante observar grupos en posición de pie: Cuando la gente no se cruza de brazos o piernas, tiene la chaqueta abierta, muestra las palmas, se inclinan hacia delante, invaden la zona personal... indica que entre ellos son bien conocidos y amigos. Por el contrario, cuando se combinan los cruces de brazos y piernas, se establecen distancias más amplias de lo normal... se trata de gente que no se conocían antes. El proceso de apertura sigue a continuación, con la siguiente secuencia: Se deshacen las barreras, las palmas son visibles, una mano gesticula y la otra está en el bolsillo o en la cadera. El alcohol acelera este proceso. Cruce estándar. Indica actitud negativa. Puede observarse tanto en pié como sentado. Cuando el interlocutor combina el cruce de piernas con el de brazos, ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** normalmente está pensando en otra cosa y no nos escucha.

Cruce formando un cuatro. Es la versión reforzada del cruce estándar. Puede reforzarse incluso más si el individuo sujeta la pierna que está arriba con ambas manos. Es una postura característica de personas con carácter competitivo y actitud intransigente.



El cruce de tobillos es una versión disimulada del de piernas, indicando una actitud negativa, miedo o nervios. Cruce de pies. Posición típica de mujeres tímidas.

Gestos de arreglarse

Se utilizan para reducir la tensión, aunque a veces también indica coquetería. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Pelo: alisarse el pelo, sacudirlo, acariciarlo, etc.

Manos: inspección de uñas, morderse las uñas o los pellejos alrededor de las uñas... Ropa: ajustarse el cuello, ajustarse la camisa, estirar los puños, tirar de hilos sueltos, sacudirse supuestas motas de polvo, apretar el nudo de la corbata...

Gestos fumando

La manera de fumar también puede proporcionar datos sobre el interlocutor. Sí este enciende un cigarro y lo apaga antes de lo normal, puede indicar que desea finalizar la conversación. Sí con excesiva frecuencia golpea el cigarro para tirar la ceniza, muestra que está tenso. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Exhalación hacia arriba. Es una actitud positiva. A veces es indicio de aire de superioridad y autoconfianza. La expulsión por la nariz, con relajación, muestra lo mismo. Exhalación hacia abajo. Indica una actitud negativa o de desconfianza. Exhalación del humo por la nariz, con la cabeza inclinada hacia delante, como un toro resoplando, indica enfado.

Gestos con las gafas

Patilla de las gafas en la boca. Llevarse objetos a la boca es un deseo subconsciente de revivir la seguridad que ofrece la madre al niño de pecho, como lo es el chupete, chuparse el pulgar o fumar. También se utiliza para meditar antes de tomar una decisión.



Mirada por encima de las gafas. Es síntoma negativo propio de alguien que está haciendo un juicio negativo. Este gesto provoca una actitud defensiva y negativa en el interlocutor, reforzada con brazos y piernas cruzados. Si el operador utiliza gafas pueden serle útiles para mantener un clima de confianza y el control de la situación. Para ello debe quitárselas cuando hable y ponérselas cuando escuche, de forma que las gafas hacen de puntero.

Gestos posesivos


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Para demostrar su propiedad la gente coge o toca sus objetos. Esto es visible en las parejas, que se cogen de la mano, la autoridad que lleva un bastón de mando o el jefe que planta sus pies sobre la mesa. Una forma fácil de intimidar a alguien es usar o tomar algo de su propiedad, sin su permiso. Por ejemplo, sentarse en su silla o apoyarse en el marco de la puerta de su oficina.

La dirección en los gestos

Indican la intención o preferencias de la gente con la que hablamos. La dirección de los pies o del tronco es la dirección que se desea seguir, en lugar de permanecer en el lugar. En este momento debemos finalizar la conversación y simular que es él quien desea o se debe ir. Ello le permitirá mantener el control de la situación. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** El ángulo con que la gente orienta su cuerpo; es la clave acerca de su actitud: — Triangulo (90º). Conversación impersonal. Conocidos.

— Oposición (180º). Cuanto más personal es la relación, más abierto es el ángulo hasta llegar a los 180º. Un hombre que desea conquistar a una mujer adopta este ángulo, en combinación con otros gestos de seducción. Si ella lo acepta orientará su cuerpo hacia él y a continuación comenzarán de forma subconsciente a imitarse los gestos.



Técnicas de inclusión y exclusión. Si dos personas que conversan giran sus troncos para adoptar la posición de triángulo cuando llega una tercera persona significa que le invitan a tomar parte de la conversación, pero si no es aceptado continuaran opuestos girando solamente la cabeza por educación. — Frecuentemente una conversación entre tres comienza con la posición triangular y al cabo dos de ellos están opuestos. Es buen momento para que el tercero se vaya.



— En una conversación entre tres, el operador debe hablar alternativamente a los otros dos interlocutores si desea que ambos se sientan incluidos y que participen.

Los pies y las rodillas generalmente apuntan hacia la persona en la que se está interesado. El pie apunta hacia la persona que interesa. Si está se interesa de forma recíproca, apuntará su pie en la dirección contraria y a continuación ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** empezarán a imitarse los gestos.

Todo profesional deberá tener en cuenta que hablamos constantemente con nuestro cuerpo, y que lo hacemos desde el subconsciente. No deberemos cometer el error de interpretar un solo gesto aislado de otro y de las circunstancias de cada caso. El lenguaje corporal hay que relacionarlo todo —como las palabras en una frase—. Un solo gesto no es suficiente. Proxemia Edward Hall (1914-2009), profesor de antropología de la Northwestern Universtity, fue el primero en identificar el concepto de proxémico, o espacios interpersonales. El Doctor Hall observó por primera vez, y comentó este fuerte sentido del espacio personal; y de su trabajo surgió un nuevo campo de investigación denominado proxémico (proxemics, en inglés), que él ha definido como «el estudio de cómo el hombre estructura inconscientemente el microespacio». La proxemia estudia las distancias y su significado en las relaciones interpersonales. El sentido del «yo» del individuo está limitado por su estructura corporal; se desplaza dentro de una especie de burbuja invisible, que representa la cantidad de espacio aéreo ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** que siente que debe haber entre él y los otros. Esto es algo que cualquiera puede demostrar fácilmente acercándose en forma gradual a otra persona. En algún momento, esta comenzará, irritada o sin darse cuenta, a retroceder. Es fácil de comprobar como influye esto en el comportamiento de gestos y reacciones en el momento en que se irrumpe en la burbuja ajena. Su interpretación y dimensiones dependen de la cultura y la densidad de población donde uno se cría. Es un hecho que las personas de diferentes culturas disponen de sus microespacios en formas distintas. Por ejemplo, los japoneses prefieren la proximidad mientras que los tuareg la lejanía. Los árabes necesitan por lo general menos espacio personal que los latinos, y éstos menos que los ingleses y los estadounidenses. Un buen profesional puede completar sus habilidades de comunicación teniendo en cuenta el espacio ambiental y personal con su audiencia. Es interesante tener en cuenta la sala donde se realizará la comunicación, la disposición del mobiliario, la colocación de los asientos, y la distancia con nuestra audiencia o público. La idea fundamental es crear un clima adecuado para los objetivos que deseamos alcanzar. Lo que le da su valor a una taza de barro es el espacio vacío que hay entre sus paredes. LAO-TSÉ

La presentación y las cortesías iniciales deben aprovecharse para pasar a una conversación más sosegada e iniciar nuestra comunicación desde un ambiente relajado y de confianza. Deberemos empezar a hablar con temas banales y generales. ¿Se ha podido aparcar? ¡Qué calor!, o algún comentario sobre el local, alguna anécdota distendida, aunque sea imaginaria, sobre algunos de los presentes; recuerdos de situaciones parecidas, etc. A continuación introduciremos temas que sepamos que son de interés y para que nuestra audiencia se acomode a la conversación. En estos minutos iniciales es preciso crear el clima de confianza necesario para alcanzar nuestros objetivos de comunicación. Regla de oro: Dejar hablar y escuchar de forma activa para crear empatía. Es en estos momentos donde debemos calibrar la distancia adecuada con nuestra audiencia, teniendo en cuenta que: Una distancia excesiva, trasmite una impresión de distanciamiento total. Una distancia extremadamente próxima e íntima, puede ser desagradable e incómoda. Una distancia algo exagerada, causará la impresión de cierto distanciamiento. En cambio una distancia demasiado próxima para un encuentro casual, es desagradable e intimidatoria. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** La distancia normal, es aquella donde no se causa sensación agradable ni desagradable. Esa será la distancia oportuna, la que dé la impresión de acercamiento y resulte agradable para las partes. Si ya hemos mencionado que las diferencias culturales varían el sentido del espacio personal. Además también tenemos que tener en cuenta las diferencias de sexo; las mujeres, por lo general, se aproximan a los demás más que los hombres; y también ocurre lo contrario, la gente se acerca más a las mujeres que a los hombres. Es posible que estas diferencias también se deban a la cultura y a los roles diferentes que se asignan a cada género. Pese a la gran variedad en la delimitación del espacio personal, los expertos suelen dividir el espacio en cuatro zonas con respecto a una persona: Zona íntima (15-45 cm). Esta zona es la que las personas cuidamos con mayor persistencia, como una propiedad privada. Varía mucho dependiendo de la cultura. Es el espacio al que pueden acceder las personas con la que tenemos una relación muy íntima y de afectividad. El contacto corporal es fácil, el tono de voz se puede bajar sin problemas para seguir siendo audible, y nos llegan otras sensaciones como el olor o el calor que desprende la persona. Sin embargo, la visión completa del interlocutor se dificulta debido a la cercanía. Zona personal (46 cm-1,20 m). Es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas (compañeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas.) Es una distancia en la que también es fácil el contacto corporal, pero se ve mejor al interlocutor, perdiendo influencia otros sentidos. Zona social (1,21 cm-3,6 m). Esta distancia es la que solemos mantener cuando nos relacionamos con personas que no conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de voz. Zona pública (más de 3,6 m). Este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible y lo audible. Es el de las ocasiones públicas, y los actos formales. Para saber y controlar la distancia idónea estaremos atentos a lo siguiente: Que si se aleja nos está indicando que el espacio ha sido invadido; se mostrará más activo y la sensación de incomodidad. Que si se acerca nos está indicando una interacción más cercana o más íntima. Que si se sienta detrás o al lado de un objeto como la mesa o el escritorio está reclamando más protección o más espacio. Si se sienta cerca sin objeto o mesa entre nosotros, nos expresa un grado idóneo ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** de comodidad. Si durante una entrevista con nuestra audiencia se permanece en posición de sentado, es conveniente adoptar la denominada «postura social». Consiste en sentarse al fondo del asiento, nunca en el borde, aunque se trate de una butaca o de un sillón; con el cuerpo erguido. Esta posición permite reforzar determinados argumentos avanzando el cuerpo hacia nuestro público objetivo, o cuando nuestra audiencia realiza este movimiento en el momento que revela una confidencia y nosotros respondemos acercando nuestro cuerpo, reflejando su postura como en un espejo. En este caso será normal que descienda el volumen y el ritmo, mientras que el tono se haga más grave. Las manos no deben tapar el rostro, ni sujetar objetos porque entonces se reduce su capacidad de expresión. Parte de la entrevista se puede desarrollar de pie, fundamentalmente al inicio y al término de la misma, o durante encuentros fortuitos. En estas situaciones el cuerpo debe estar en posición erguida, los hombros en posición natural con los pies ligeramente separados. Desde esta posición es fácil con el cuerpo acompañar la expresión oral. No es conveniente que ambas manos estén dentro de los bolsillos ni los brazos dispuestos en jarra. Tampoco es correcto apoyarse sobre la pared o los muebles Ni cruzarse de brazos.

HERRAMIENTAS PARA CONSEGUIR LOGROS Y PERSUADIR De lo visto hasta ahora, podemos asegurar que la gestión de los recursos humanos dentro de una organización implica liderazgo para dirigir, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas fundamentales. Pero es necesario que este gestor o director inspire en aquellos con los que trabaja, credibilidad, respeto y confiabilidad. Deberá tener en cuenta el recurso ético. La actividad que tiene que desarrollar es muy concreta: requiere trabajar directamente con la gente y tiene como misión principal establecer la atmósfera adecuada para hacer que los empleados den lo mejor de sí. Una organización, del tipo que sea, no es la suma de las partes sino ese todo funcionando de forma armónica. Si lo comparamos con una orquesta, esa sería la función del director: necesita que los instrumentos musicales se integren en un todo. Tiene la partitura musical y la responsabilidad pero no tiene los instrumentos. Como director no puede sacrificar ningún músico en detrimento de otros pues existiría una desarmonía en la orquesta. Un buen gestor de recursos humanos se debe apoyar en los pilares del entusiasmo, el esfuerzo, el conocimiento, el compromiso con el equipo de trabajo, sintetizando en una ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** tarea jerarquizada de la profesión en un «querer hacer y saber hacer». Con audacia se puede intentar todo, mas no conseguirlo todo. NAPOLEÓN I

Si a través de un buen método de comunicación consigue la persuasiva de su audiencia, no solo con razones y argumentos sino también con motivos e incentivos adecuados seduce su corazón de modo que transforme automáticamente el «sí» en una acción concreta. En pocas palabras, obtener su cooperación voluntaria, y de ser posible, apasionada. Por ejemplo, un empleado puede estar plenamente de acuerdo con su jefe y desarrollar su trabajo sin más, sin involucrarse. En cambio, una persona persuadida se siente impulsada de corazón a hacer algo al respecto, a colaborar, contribuir o poner el hombro. Y está claro que eso no se consigue con meras razones ni argumentos. Se trata de mover a su audiencia a la acción proveyéndola de la energía emocional necesaria mediante un incentivo adecuado de carácter intelectual, emocional, material y/o espiritual. No es una simple explicación que convence y se estanca en las puertas del razonamiento de modo que el empleado solo piense «tiene razón» o «me ha convencido», sino un argumento que vaya al corazón y provoque hacer lo que es mejor para el cumplimiento de los objetivos de la organización. Para poder llevar a cabo sus cometidos y la capacidad de trabajar con otras personas como individuos o grupos y de entenderlas y motivarlas deberá contar y dominar los siguientes instrumentos técnicos vistos con anterioridad y que ahora repasamos: 1. 2. 3. 4. 5.

Escuchar. Empatizar. Preguntar. Parafrasear. Resumir.

La comunicación cada vez se valora más en el entorno laboral. Ser capaces de cambiar la actitud, la opinión y motivar a las personas de una organización se considera una de las claves en el éxito de cualquier profesión y en mayor medida de un gestor de recursos humanos o la persona que dirige o lidera una organización. Escuchar De lo que hemos ido viendo hasta ahora, podremos afirmar que la comunicación es un ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** proceso circular, bidireccional y dinámico, a través del cual, los participantes, se relacionan e intercambian energía e información. Que, al mismo tiempo que el emisor intenta influir en el receptor, este ha de estar dispuesto a dejarse influir por aquel. O al menos, aparentar que lo hace. La práctica de la escucha activa es una técnica del método que facilita que la audiencia considere que nos importan sus argumentos y que podríamos dejarnos influir razonadamente por ellos. Si un profesional proyectase la imagen de que no escucha, estaría transmitiendo la impresión de que, o bien estamos imponiendo o bien estamos manipulando. Por medio de la práctica de la escucha activa un directivo o un gestor de recursos humanos podrá entender la información que se recibe, realizar una aproximación verdadera al interior de su público y motivarle a que comparta la información de que dispone. Para ello deberemos utilizar los recursos de un correcto uso de los gestos, postura, contacto visual y tono de voz, para adecuarlos a nuestra audiencia. El objetivo es proyectar la imagen de que nos importa lo que nos están intentando transmitir. Toda persona se sentirá escuchada si se parafrasea lo último que dice, se le hacen preguntas relacionadas con su discurso, se hacen gestos de asentimientos o de refuerzo, se mantiene una expresión facial de atención y se usan los recursos vocales adecuados. También es de suma importancia nuestra actitud. La actitud más inteligente en el marco de toda relación interpersonal es resistirse a la tentación de emitir un juicio ético definitivo acerca de las personas con las que nos comunicamos. Para escuchar activamente es necesario tener disposición a hacerlo con una mente abierta y flexible, haciendo del mundo una tabla rasa mientras estamos escuchando. Lo único que existe es la persona con la que estamos comunicando. No deberemos interrumpir a nuestra audiencia para juzgar u ofrecer ayuda o soluciones prematuras. Nunca debemos rechazar lo que la otra persona esté sintiendo mientras comparte con nosotros su información y sentimientos. Tampoco deberemos caer en la tentación de contar «lo nuestro» mientras la otra persona está hablando, así como no debemos argumentar lo expuesto. Un buen profesional de la gestión de recursos humanos deberá aprender a trabajar la escucha activa teniendo en cuenta que este instrumento es el más importante de todos los aspectos de la comunicación. Si nuestros subordinados sintieran que su jefe, la persona que se tiene que preocupar por ellos, nunca escucha nada de lo que dicen, sería frustrante para ellos. Tenemos que tener en cuenta que las personas se sienten atraídas hacía aquellos que saben escuchar. Oír es precioso para el que escucha. P ROVERBIO EGIPCIO


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Realizar una escucha activa no es tarea fácil y requiere mucha concentración. No se trata de no decir nada mientras nuestra audiencia habla, sino de interpretar y sacar un sentido a todo lo que tratan de comunicarnos. Para ser efectivos en la escucha conviene prestar atención a los siguientes aspectos: Deberemos procurar buscar un lugar adecuado para hacerlo, en un ambiente distendido puede adoptarse una postura más relajada. El objetivo es que nuestra audiencia se sienta cómoda ya que así se favorecerá la capacidad de escucha para nosotros y de relajación para nuestra audiencia. Intentar adoptar posturas relajadas ya que esto favorecerá una posición reciproca en nuestra audiencia —técnica de espejo— que facilitará la comunicación. También debemos evitar el movimiento y gestos excesivos con el cuerpo y las manos para no distraer la atención del que escucha o que se interpreten de forma negativa. La distancia de comunicación ha de ser la apropiada de acuerdo con las circunstancias y objeto de la escucha, normalmente la distancia social. Una distancia superior indicaría recelo o distanciamiento. Una distancia muy cercana constituye la invasión del territorio personal y podríamos provocar rechazo. Tener en cuenta las barreras a la comunicación, en especial a los ruidos ambientales o lugares inapropiados para que no distraigan la atención al sentirnos incómodos. Debemos procurar mantener la concentración en lo que se escucha para evitar la pérdida de información. Hay que llegar al fondo de las ideas que proporciona nuestra audiencia. Tener en cuenta que palabras y significados raramente son lo mismo. Debemos evitar quedarnos solo con la idea expresada literalmente. Si no entendemos algo, las preguntas consiguen que el receptor se extienda en aclaraciones. Permitir que nuestra audiencia hable de temas personales y apreciar y entender los aspectos íntimos y humanos de la comunicación. Debemos evitar las interrupciones mientras el interlocutor expresa una idea o sentimientos, hay que esperar a que termine antes de intervenir. Nada es tan fácil ni tan útil como escuchar mucho. JUAN L UIS V IVES

Empatizar Como hemos visto anteriormente, la empatía consiste en la capacidad de situarse en la posición del otro y entender sus sentimientos. Ponerse en sus zapatos y ver desde sus ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ojos. Constantemente, desde la función como director o gerente de recursos humanos, negociamos con la gente que te rodea, ya sea con alianzas, proveedores, socios, subordinados, etc. El éxito en este tipo de relaciones se basa en la capacidad de dominar los artes de la persuasión y la comunicación contenidas dentro de los contextos de relaciones que creamos con nuestra audiencia. Si somos capaces de practicar una buena escucha activa estaremos en el camino de poder empatizar con nuestro interlocutor. La empatía nace de la escucha, de la atención y de la observación objetiva de todo lo que proviene del otro. Con la práctica de la empatía estaremos en condiciones de tener una visión de una nueva realidad. La realidad de nuestra audiencia. Esto no implica que tengamos que estar de acuerdo con ella. Practicando la empatía y ponernos en su lugar estaremos en situación para separar las personas de los problemas. Así podremos entender mejor lo que plantea para ser fuerte con el problema y suave con las personas. Nos ayudará a crear una relación de trabajo con nuestra audiencia, escuchar más que hablar y motivarlo e involucrarlo en la búsqueda de soluciones de «ganar-ganar». Por medio de la empatía táctica nos pondremos en su lugar y estaremos en condiciones de descubrir las posibles «trampas» o «trucos» que pudiera utilizar para intentar manipularnos y conseguir así el engaño deliberado. Descubriremos si intenta distorsionar la realidad, si utiliza la guerra psicológica, si pretende incomodarnos para que perdamos el control de nuestras emociones, o si intenta presionarnos para obtener concesiones a cambio de nada. El idioma del corazón es universal: solo se necesita sensibilidad para entenderlo y hablarlo. CHARLES P INOT D UCLÓS

Cuatro trucos para prácticar la empatía 1. Escuchar atentamente, de forma relajada, tranquila y cortés. Centrar la atención en la cara de nuestra audiencia, en su boca y en sus ojos. Escuchar sin interrupciones. Escuchar con todo el cuerpo y dar importancia a lo que le importa a nuestra audiencia, con actitud positiva de mejorar la situación. 2. Tomar una pausa antes de responder. De este modo se evita interrumpir al interlocutor, se informa con el silencio a nuestra audiencia de que le está concediendo una atención especial y así podremos oír realmente lo que intentaba comunicarnos. 3. Efectuar preguntas para clarificar las dudas e intentar verlo desde el punto de vista de nuestra audiencia pero sin hablar mas de lo necesario y empleando frases y gestos que inviten a nuestro interlocutor a ampliar la explicación. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** 4. Parafrasear lo que nuestra audiencia ha dicho, devolviéndoselo en sus propias palabras lo que nosotros hemos interpretado. Aquí se demuestra que en verdad se ha escuchado y que lo hemos hecho bien. Preguntar Después de haber realizado un escucha activa eficaz y de habernos puesto en el lugar de nuestra audiencia, es el momento de llevar a cabo las preguntas necesarias para conocer mejor sus necesidades e intereses. Con esto, podremos verificar las percepciones que hemos obtenido y ajustar nuestra estrategia, si resulta conveniente. Los profesionales exitosos hacen el doble de preguntas de las que hacen los «profesionales medios». La pregunta es una herramienta muy útil en las relaciones interpersonales, transmite la idea a nuestra audiencia de que nos interesa y valoramos lo que diga, nos ayuda a reforzar la proyección de empatía. Al mismo tiempo, nos ofrece la oportunidad de obtener más información y tener más datos en mente para preparar nuestra exposición. Debemos recordar que la velocidad del pensamiento es diez veces la de la exposición. Mientras nuestra audiencia habla, además de escuchar, obtendremos más tiempo para pensar. Dominar el arte de preguntar, es una buena forma de dirigir la comunicación hacía el lugar al que deseamos llegar. En general podemos confiar en que, si lo hacemos bien, tenemos cierta habilidad con la palabra y, principalmente, sabemos lo que tenemos que preguntar, cómo y cuándo, obtendremos como resultado las respuestas que deseamos obtener. Hacer preguntas es prueba de que se piensa. R ABINDRANATH T AGORE

La técnica de usar la pregunta para guiar a las personas hacia el sitio donde queremos guiarla, para obtener los resultados deseados funciona. No hay dudas al respecto. Debemos tener un propósito claro en mente y saber de forma clara lo que queremos que suceda cuando realizamos una pregunta o pedimos algo a nuestra audiencia. Para ello debemos tratar de imaginarlo de forma real empatizando para verlo como si estuviéramos en el lugar de nuestra audiencia. Debemos hacerlo de forma clara, sin ambigüedades, específica. Pensemos en lo que queremos que suceda, no lo que queremos que ellos hagan. Por ejemplo: «Necesito tener acabado el proyecto para la semana que viene». Esto nos ayudará a realizar una clara y sólida formulación de las preguntas. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Ahora tenemos que armar las preguntas con cuidado y que se ajusten a las variantes y a los patrones que necesitamos, que realmente dejen marcado el camino que queremos que se siga. Otro aspecto a tener en consideración es la conexión emocional que podemos establecer al formular preguntas, lo cual nos puede guiar a empatizar y conocer los esquemas mentales de nuestra audiencia. Por otra parte, si no estoy preparado para escuchar las respuestas de las preguntas que hago, lo mejor es no plantearlas. Es importante que nuestras preguntas sean planteadas de forma positiva, pues con frecuencia escucho preguntas que me llevan a decir «no» inmediatamente. El preguntar ayuda a alcanzar diversos objetivos. Tenemos que recordar esperar a que respondan antes de decir algo más. Una vez formuladas las preguntas adecuadas tenemos que volver a realizar una buena escucha activa. Es tiempo de escuchar las respuestas. Lo más importante en el hacer buenas preguntas, es la respuesta dada. Es el momento adecuado de escuchar activamente poniendo especial atención en el uso de palabras específicas, tono, modulación y estructura de las frases. «Escuchar» con los ojos, emociones e intuición. Es relativamente fácil enmascarar el lenguaje del cuerpo, expresión, tono o modulación. Para superar esto, debemos concentrarnos en lo que realmente está siendo dicho y dejar bastante tiempo a la otra persona para contestar. Nuestra audiencia sentirá que nos ponemos en su lugar, que les entendemos —genera empatía— y conseguiremos una comunicación eficaz. Organización de las preguntas: Empezar con preguntas fáciles de contestar, dejando las más complejas o conflictivas para cuando la relación sea un poco más sólida. Intercalar alguna pregunta fácil entre las más difíciles. Esto servirá como válvula de escape y relajación para la tensión producida por las preguntas complejas. Una vez creado un clima de relajación en el cual nuestra audiencia se sienta relajada podremos empezar a hacer preguntas directas. Deberemos hacer las preguntas de una en una, dando tiempo suficiente para su contestación. Para cambiar de cuestión lo haremos a través de preguntas abiertas que permitan libertad al preguntado de forma libre y amplia. El «arte» está en lograr que las preguntas se realicen en un diálogo fluido, evitar que se conviertan en un interrogatorio, realizar preguntas sobre aspectos afectivos, compartir información, valorar positivamente o comentar las respuestas, al menos algunas. Además, proceder de manera que, algunas preguntas, surjan de las respuestas que nos da nuestra audiencia, que se produzcan como una continuidad natural del ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** diálogo. De otra manera, el «preguntado» puede sentirse manipulado y se alejará la impresión de que le preguntamos porque apreciamos su criterio y que estamos para ayudar. Si se interroga a las personas planteando bien las preguntas, descubren por si mismas la verdad sobre cada cosa. P LATÓN

Parafrasear No por haber realizado una correcta emisión de mensajes podemos suponer que la comunicación que estamos estableciendo es eficaz. La comunicación lo será cuando cumpla nuestros objetivos. Para asegurarnos de que el proceso se ha realizado correctamente tenemos el recurso de la paráfrasis. Con esta operación intelectual podremos expresar con palabras propias las ideas emitidas, de forma oral o escrita, por otra persona, con el propósito de llevar la información a un lenguaje más personalizado y lograr una mejor comprensión del contenido. Con este instrumento podremos comprobar que el mensaje que se quería emitir y el mensaje recibido son idénticos y que el propósito con el que se emitió se ha alcanzado o, en su defecto, comprobar las desviaciones que se han producido en el mismo. Con la paráfrasis se aumenta la eficacia de la comunicación, se disminuyen el número de errores en el trabajo y se aumenta la satisfacción de los receptores. Por medio de esta táctica, la audiencia podrá comprobar que lo que acaba de decir no es lo que realmente quería decir, y es muy posible que lo modifique. Asimismo, y de esta manera, también estamos influenciando en las personas que están alrededor, y todo discurrirá de forma más agradable evitando que nuestra audiencia nos manipule. También puede ser utilizada la paráfrasis para que nuestra audiencia repita lo que nosotros hemos dicho y así comprobar si lo hemos entendido de la forma que debe de ser. La paráfrasis también puede servir para emplearlo con nuestros jefes y comprobar que hemos entendido bien sus indicaciones. Siempre es más valioso tener el respeto que la admiración de las personas. JEAN J ACQUES R OUSSEAU

La paráfrasis es una muestra de respeto y preocupación hacia los demás, y esto hará que nuestra audiencia también nos trate de forma igual a nosotros. El respeto es como un espejo que nos devuelve lo que proyectamos. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Resumir Para resumir con eficacia necesitaremos obtener toda la información de calidad que podamos, para lo cual preguntaremos y escucharemos lo que nuestra audiencia nos pueda comunicar, pero esa información debe ser interpretada de forma correcta pues en muchas situaciones profesionales, van a intentar maquillar o manipular la información que les pudiera perjudicar, omitirán información y aportarán información sobre lo que consideran relevante, lo cual no siempre suele coincidir con lo que realmente es importante para nosotros. Para poder llegar a llevar a cabo un resumen eficaz de la comunicación, que nos conduzca a ejercer persuasión o influencia en nuestra audiencia, es necesario haber llevado un proceso completo basado en: 1. La perspectiva o punto de partida. Debemos partir del requisito previo de tener un buen conocimiento de nosotros mismos para saber donde estamos. Controlar los aspectos emocionales y las debilidades. Separando las personas del problema. La idea es encontrar alternativas y no la confrontación de «uno contra otro». Olvidarnos del «ego» para que no se interponga en la consecución de nuestros objetivos e intereses. 2. Generar y buscar un clima de confianza y honestidad. Esto nos dará legitimidad ética. A través de la influencia que tiene nuestra imagen en el comportamiento de los demás, y esto se logra a través de lo que somos capaces de comunicar, no por que lo dice el jefe, sino por la manera de comportarnos. A través de la imagen que es capaz de proyectar en su audiencia y de cómo la percibe el subordinado o empleado. Los ejemplos corrigen mucho mejor que las reprimendas. VOLTAIRE

3. Conocimiento de nuestra audiencia. Estar cerca de ella y aprender a clasificarla. Desde esta posición buscar los puntos de encuentro. Tratar a todo el mundo igual pero a cada uno diferente. Analizar a las personas distinguiendo los hechos de las percepciones. 4. Tener claros nuestros objetivos. Tener claro cuál es el punto de partida y a donde deseo llegar. Tener claro cual es el punto que es innegociable y saber que si cedemos por debajo de ese punto, es mejor no continuar. También tenemos que tener en cuenta a nuestra audiencia y su punto de no negociación. Si la otra persona cede por debajo de él, seguramente logremos nuestros objetivos, pero la relación se verá resentida y seguramente la persona no querrá volver a saber nada de nosotros y perderemos nuestra credibilidad futura. Cuando terminemos debemos asegurarnos que los intereses de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ambos han sido satisfechos. Buscar siempre un ganador-ganador. 5. Tener en cuenta alternativas y opciones. Antes de resumir y tomar últimas decisiones, contemplar todas las alternativas posibles a la situación, sin definirnos por ninguna hasta haber reflexionado sobre los posibles resultados de cada una de ellas. Elegir siempre de forma conjunta cual será la mejor alternativa para ambos.

NEGOCIAR CON ÉXITO Llegados a este punto del libro, el lector habrá podido comprobar que tiene como objetivo final negociar situaciones profesionales. Pues realmente así es. En el fondo casi toda nuestra existencia se desarrolla mediante «negociaciones», aunque en pocas ocasiones nos estemos dando cuenta de ello. El niño negocia su salida al parque con sus padres, y viceversa. Se negocia que película vamos a ver. A que restaurante vamos a comer. Con proveedores y clientes y cientos de negociaciones corrientes. Subidas de sueldo. Quien hace las tareas de la casa. Vendemos y compramos coches, casas, bicicletas, aparatos de música, y un sin fin de situaciones parecidas a lo largo de nuestro vivir diario. Cada día de nuestra vida pasamos mucho tiempo en negociaciones y en todos los casos se trata de alcanzar un acuerdo que produzca un beneficio común. Un beneficio mutuo o un ganador-ganador. O al menos, eso deberíamos procurar, si no estaríamos en el camino equivocado. Aunque podría parecer que todo reside en obtener un beneficio, o la búsqueda del beneficio propio a través del negocio. La clave de una buena negociación está en alcanzar ese beneficio llegando a un acuerdo satisfactorio para cada parte en negocio, llegar a un punto de encuentro en los intereses de las partes. Si para cualquier persona saber negociar es un activo muy importante en sus vidas, para determinadas profesiones es la diferencia entre el éxito y el fracaso. Podríamos imaginarnos a empresarios, directivos, abogados, sindicatos, comerciales y una larga lista de situaciones y profesionales, que no supieran como afrontar esta tarea común en su actividad profesional. Seguramente no. Los grandes negociadores son personas que saben conjugar de forma adecuada el elemento competitivo de alcanzar el máximo beneficio para sus intereses con saber, conocer y preocuparse por la razón po la que la otra parte se encuentre satisfecha con lo que consigue. En realidad la esencia de la persuasión es lograr negociaciones. Por ello, todos los principios, técnicas e instrumentos que vamos desarrollando hasta el momento son de completa aplicación a cada situación formal en una negociación profesional. Existen diferentes teorías y técnicas para llevar a cabo una negociación. Muchas de ellas son estudiadas en las escuelas de negocios más reputadas, pero todas están ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** basadas en los principios de que ambas partes ganan y que se debe llevar a cabo en un clima de confianza y honestidad. ¿No son estas las bases del método aquí expuesto? Claro está, la gran mayoría de negociaciones no son equilibradas en inicio para las partes. Lo diré de otra manera, en casi todas existe un desequilibrio de poder entre ellas. Si en todos los negocios el poder estuviera repartido de forma matemática en cada lado todo sería muy sencillo; el punto de encuentro o acuerdo sería el 50% para cada uno. Pero en la gran mayoría de las situaciones no es así o el poder se distribuye de forma abstracta o indeterminada. En estas situaciones es cuando las negociaciones suelen fracasar. Si la parte con mayor poder —financiero, laboral, comercial, cultural, jerárquico, autoridad, político— impone el acuerdo por la fuerza a la parte más débil, más tarde o más temprano, lo incumplirá o quedará ofendida, resentida y con necesidad de venganza. Porque no será un acuerdo sino una imposición que acabará también perjudicando a la parte que obliga o impone el acuerdo. Quizá esto pudiera ser aceptable en una relación a muy corto plazo, pero nunca en una relación a largo plazo —y casi todas las relaciones lo son de una u otra manera—, pues se convertiría en una relación de posiciones en la que, en muchas ocasiones, se sustituyen las necesidades e intereses por posiciones y egos. La otra parte se vuelve parte del problema y quedan en un segundo plano incluso los intereses reales. En toda situación de negociación es necesario partir con una idea clara del poder que ostentamos respecto a la otra parte. Determinar el punto de partida y centrarse en las necesidades e intereses de cada uno. El acuerdo que a todos interesa es el que se cumplirá en el tiempo. Aquel en el que se alcanza un punto de encuentro mediante la identificación de los intereses diversos —los compartidos por ambos como los opuestos— de tal modo que la parte con más poder obtiene lo justo de acuerdo a su posición pero condicionado al respeto, dignidad e intereses de la parte con menos poder. La comprensión y respeto a la situación de la otra parte y una gran capacidad de adaptación —la habilidad del camaleón— son otras de las características de una negociación de éxito. Estructura de la negociación En toda negociación formal o profesional se tienen que tener en cuenta tres fases a seguir: Preparación. esarrollo. Acuerdo. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Preparación

Todos los especialistas resaltan que la preparación es el factor más importante para una negociación exitosa, e iniciar la situación sabiendo qué es exactamente lo que puede ofrecer así como una idea bien clara de lo que se quiere y cual es objetivo a cumplir. Ese objetivo tiene que ser siempre profesional nunca personal, por lo tanto el ego y las posiciones no tienen cabida aquí. Será necesario partir en ese estado mushin del que tanto hemos hablado, teniendo en cuenta que las interferencias en nuestra propia mente —suposiciones, prejuicios, etc.— o en la de la otra parte, suelen ser el principal obstáculo a la negociación. Una vez controlada nuestra perspectiva, nuestro interior, es necesario obtener toda la información necesaria y viable de todos los aspectos posibles sobre nuestros interlocutores. Lo ideal será hacer o contar con un informe para preparar el encuentro. Esta información previa nos servirá también para hacer todo lo posible por crear desde un principio un ambiente, un entorno y un inicio de relación cordial y amigable a través de un contexto confortable y eficaz para la comunicación. Elegir el dónde y el cuándo, son dos cuestiones muy importantes a la hora de la selección. De cualquier forma, lo importante es que sea un lugar neutro para ambas partes y libre de distracciones. Este momento inicial o de preparación es muy importante para el desarrollo del proceso. Es el momento de comenzar a proyectar confianza y honestidad a través de la presentación inicial ya que la transferencia de estados de animo entre dos personas va desde la más expresiva hasta la más pasiva. Será la base del desarrollo de la negociación. Debemos buscar esto incluso cuando nuestros intereses sean incompatibles con los intereses de la otra persona. Desarrollo

Se deben iniciar las conversaciones con preguntas «generales» o «buscando opinión» que nos permita establecer desde el principio la relación cordial ya mencionada. Además este tipo de preguntas nos irá indicando las posibles tensiones que podrían producirse durante la negociación, tanto por el tema de la negociación como por la personalidad del interlocutor. Puede estar enfadado, temeroso, confuso o agresivo en su actitud. Ahora, después de estas cuestiones de iniciación, es clave dejar claro lo que se quiere. Es necesario comunicar cual es nuestro objetivo y qué queremos. Tener en cuenta que la mejor manera de resolver un problema es anticipándose, evitando que se produzca. Como herramientas básicas de la negociación utilizaremos: La escucha activa. Absolutamente necesaria para poder saber lo que la otra parte ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** quiere. No será posible llegar a ese «punto común» si no conocemos lo que piensa. Pero no solo lo que piensa si no como se siente y poder discriminar palabras de significados. Nos permitirá conocer desde un principio lo que interesa de verdad, pero sobre todo, proyectaremos la imagen que nos preocupan sus intereses y poder diseñar con eficacia nuestra estrategia de comunicación. La empatía táctica. Una vez que nos vamos haciendo una idea mas perfeccionada de lo que desea y cuales son sus intereses, a través de esta técnica podremos «ponernos en sus zapatos». Conocer la situación en la que se encuentra y poder establecer desde esa posición que es lo que le gustaría obtener con más claridad. Esto nos proporcionará ventaja estratégica. La paráfrasis. Así podremos expresar con palabras propias las ideas emitidas por la otra parte con el propósito de llevar la información a los términos del interés común con un lenguaje más personalizado, y lograr una mejor comprensión del contenido de las conversaciones y de los acuerdos logrados. Haciendo un buen uso de estas herramientas podremos encontrar un camino en la búsqueda del compromiso amistoso. Es necesario tener siempre en cuenta que el único acuerdo que interesa es el que se tiene interés en cumplir y que para llegar a un compromiso mutuo se tienen que hacer concesiones. Es importante no ofrecer todas las concesiones de una vez, sino ir jugando con ellas a lo largo del proceso negociador. Guarda alguna concesión siempre en la manga. No sabemos cuanto está dispuesto a ceder o con qué se conformará al final. Si las presiones iníciales son demasiado altas pueden ver inalcanzable el acuerdo final, pero si lo dejas en un inicio en tu punto de inflexión la otra parte podrá pensar que no deseas hacer concesiones. En todo este proceso es más importante el «cómo» ofreces o dices las cosas, que el «qué» pides. Por lo tanto deberemos estar muy atento a otras señales no verbales, tanto nuestras como de la persona o personas con quién estamos negociando. Esto te permitirá utilizar tu lenguaje corporal para indicar que estás de acuerdo o desacuerdo con las peticiones o argumentos. Asimismo es fundamental intentar leer si nuestras peticiones son excesivas o no. cuerdo

Debemos llegar a este punto sin confrontación y sin tensiones. Para llegar a esto es importante tener previsto la posibilidad de que ocurra el enfrentamiento y tener la capacidad de poder enfriarlo a través de alguna formula, como un café, una parada para almorzar, sentido del humor, etc., para conseguir el equilibrio emocional y la ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** consiguiente reflexión. El acuerdo entraña siempre la búsqueda del encuentro de intereses diversos, desde los coincidentes a los opuestos. Una vez resuelto el acuerdo y encontrado el punto común, hay que reflejarlo fielmente en un texto escrito. Tan claro que evite los malos entendidos, o que cada parte interprete el texto a su manera o existan discrepancias en su interpretación o puesta en cumplimiento. Por lo tanto, con absoluta claridad, cada parte por separado deberá plasmar por escrito las pretensiones acordadas y luego llevarlo las dos juntas a un texto único que refleje fielmente el acuerdo, de tal modo que no permita diferentes interpretaciones. Las frases deben ser breves, concisas, sencillas y especificas. Que importante será escribir bien una coma, o un punto mal puesto puede cambiar todo el sentido de un texto. Este modelo se muestra como una gran herramienta para afrontar este tipo de procesos que se dan en casi todos los ámbitos de la vida. Sobre todo en determinadas áreas profesionales. Se contemplan el dominio de la perspectiva, tener claro los objetivos y lo que se va a negociar. Por último, basar el proceso en los conceptos de «ganador-ganador» de tal forma que las dos partes queden satisfechas al haber obtenido beneficios, se eviten posibles conflictos posteriores y que el acuerdo se cumpla en el futuro. De otro modo todo habría sido inútil.



8 Profesores y docentes

P

RACTICAR la

docencia, enseñar, es comunicarse. Un buen docente deberá iniciar su labor creando una atmósfera comunicativa previa con su audiencia que estimule el interés de sus alumnos. Ninguna actividad docente podrá tener éxito sin aprender recursos y técnicas de comunicación. La enseñanza implica la representación de los contenidos que se imparten ante una audiencia. En definitiva, enseñar es comunicar de forma forma eficaz. e ficaz. Uno de los principales objetivos de la educación debe ser ampliar las ventanas por las cuales vemos al mundo. ARNOLD H. G LASO

El grado de éxito en la enseñanza dependerá de que el docente reúna ciertos requisitos: Que quiera. Es la Que l a más importan importante te premisa premisa y condició condiciónn vital para la docencia. do cencia. Enseñar tiene un gran gran componente vocacional. vocacional.E s necesario necesari o que teng tenga deseos dese os de compartir compartir con otros sus conocimie conocimientos ntos y sus experiencias, además tiene que gozar con el desempeño de esta activida activi dad. d. Que sepa. Condición sine qua non,y a que que nadie podrá enseñar lo que nnoo sabe. El grado de dominio del tema debe ser mucho mayor que lo que se espera que enseñe. Que sepa cómo. El solo dominio de un tema no da a una persona la garantía de saber comunicarlo en términos pedagógicos. Un individuo puede ser un sabio en un tema tema y puede ser un pésim pési mo docente. do cente. Se puede decir que toda conducta humana es resultado de un proceso de aprendizaje cuya manifestación se constata en la modificación de conducta entre el antes y el después de la enseñanza. El objetivo principal de un docente es guiar a los alumnos en ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** un proceso para relacionar los conocimientos adquiridos con las experiencias previas, para así dar un sentido sentido a lo aprendido. ap rendido. Un buen profesional de la docencia tiene la responsabilidad, ante su audiencia de utili utilizar zar todos los medios a su alcance, alca nce, así com c omoo su capacidad capaci dad para par a comun comunicar, icar , conducir, conducir, estimular y ayudar a lograr los objetivos pedagógicos, favoreciendo el aprendizaje. El entusiasmo que muestre al cumplir con sus tareas, la seguridad en sí mismo y sus conocimientos, la confianza que inspire, el interés por ayudar a los participantes, su personalidad, sus ademanes ademanes y postura, postura, su voz y sus gestos, gestos, el uso que hag hagaa de su autoridad y en general, de su estado de animo y disposición serán factores determinantes para conducir su labor profesional con éxito. Todos los recursos expuestos anteriormente en este libro son de completa aplicación a la labor de los profesionales que se dedican a la enseñanza. Una de las principales habilidades que el profesional de la docencia debe desarrollar, es la de comunicarse con efectividad. Ser capaz de clasificar y ser sensible a los sentimientos de su audiencia, empático con sus intereses y temores, atento para solucionar los problemas y sobre todo inspirar confianza para que el grupo pueda plantear todas todas sus dudas dudas y expectativas. expectativas. A través través del método adecuado, el proceso de la la enseñanza puede ser muy edificante. Hablar y enseñar siem si empre pre im i mplica plic a comun comunicar. icar. Por eso, es o, el docente docente siem si empre pre debe: deb e: Dominar su perspectiva y tener conocimiento sobre el tema. Tener conciencia de lo que se dice y cómo se dice. Demostrar una personalidad congruente con lo que dice a través de un buen recurso ético. En la docencia el papel protagonista lo tiene el alumno y el profesor tiene la oportunidad de plasmar su propia personalidad en el proceso educativo a través de la comunicación. Sin comunicación poco puede enseñarse, por lo tanto, para los docentes el dominio de las técnicas de comunicación debiera enseñarse, no de forma implícita, sino explícita para conseguir resultados más eficaces y armoniosos. Una comunicación y actividad conjunta profesor —alumno, alumno— profesor, de doble dirección que estimulen la motivación y la cognición durante todo el proceso. A través de los cursos de Defensa verbal & Persuasión los profesionales de la docencia están logrando la adquisición de habilidades que complementan, a través de un método, sus conocimientos profesionales así como el desarrollo de hábitos y destrezas para crear un escenario docente amable y motivante, donde el profesor juegue un papel fundamental de mediación pedagógica como dirigente del proceso, así como el desarrollo de cualidades y valores en la personalidad de sus alumnos. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** La acción ac ción pedagógica pedagógica está basada basa da principalm pr incipalment entee en dos vigas maestras: maestras: La motivación Una de las responsabilidades inherentes a la profesión de docente es saber motivar. Si una persona no se encuentra motivada para aprender poco se puede hacer para conseguirlo. La motivación es el eslabón iniciador del proceso de enseñanza y es necesario durante todo el proceso. Al inicio, presentando el objeto a los estudiantes y promoviendo romoviendo con ello su acercamiento acercamiento e interés interés por el contenido. contenido. Aquí la acción del profesor es fundam fundament ental, al, es el que le presenta al estudiant estudiantee el objeto y el contenido contenido preferentem referentement entee como como un problema que que crea un unaa necesidad de búsqueda de información información y de promover la motivación en los estudiantes. Para crear esas necesidades y motivaciones, tiene que crear algún tipo de vinculación con las vivencias e intereses del estudiante. Enseñar a quien no quiere aprender es como sembrar un campo sin ararlo. ICHARD W HATELY R ICHARD

Durante todo el proceso en las diferentes etapas docentes es necesario seguir motivando al estudiante para que no decaiga el interés y tener la habilidad de hacer ver la importancia que tiene para él la materia que se está enseñando y como puede ser una solución a sus problemas actuales y de futuro. Establecer nexos afectivos con el objeto que se enseña, para lo cual, el profesor ha de referirse y recurrir a las emociones e intereses. Esto requiere que previamente se logren nexos afectivos entre el profesor y los estudiantes y transferir estos a la materia a enseñar. Además, será necesario ser claro en los objetivos, obj etivos, consensuar consensuar las l as normas, normas, y establecer de forma forma clara cl ara que es lo que pasa cuando cuando no se cumplen. cumplen. Ser constant constantee y flexible. flexible. Ag Aguan uantar tar la tensión tensión con un unaa sonrisa. Permanecer en estado mushin. Pero estar preparado para afrontar los conflictos que puedan surgir. Tener un grupo humano delante y problemas es normal. Forma Forma parte de la profesión. pr ofesión. 2. La Comprensión del contenido Una vez lograda la motivación para aprender se tiene que desarrollar la comprensión del contenido, pues para que los objetivos de la enseñanza se cumplan se requiere comprenderlo y asimilarlo. El docente tiene que mostrar al estudiante el modo de ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** pensar y actu ac tuar ar propios de la ciencia, arte o tecnología tecnología que conform conforman an la l a materia que está enseñando. No se puede comprender una materia si no sentimos la necesidad de ello. Creo para comprender, y comprendo para creer mejor. SAN A GUSTÍN

Si bien la motivación es responsabilidad del profesor en el proceso de enseñanza, en la comprensión y asimilación hay un mayor equilibrio entre ambos, profesor y estudiantes. La necesidad de aprender encuentra su realización en el ejercicio, en la explicación, en el diálogo, en la conversación, como tarea específica a desarrollar conjuntamente por el docente y los estudiantes. Bajo la dirección del profesor y con los conocimientos pedagógicos adecuados el docente no solo conseguirá la comprensión de la materia por parte de sus alumnos sino la interiorización y asimilación de los contenidos.

EL RECURSO ÉTICO Para que una persona se sienta motivada para aprender algo que alguien le va a enseñar, deberá creer en el profesor. La actividad académica es un marco de referencia en el que deben prevalecer dos principios básicos: por un lado el poder y la autoridad del profesorado y el carácter de libertad y democrático que se debe sentir en el proceso educativo. El profesor es el modelo a imitar por los alumnos, tanto por su preparación profesional y pedagógica, pedagógica, como como por sus cualidades y valores morales. orale s. La tarea docente debe ser una actividad orientada al desarrollo de la clase, dirigida a crear situaciones de aprendizaje y al cumplimiento de objetivos pedagógicos. Una situación de aprendizaje es una condición que provoca el profesor o el texto de estudio, los medios tecnológicos o la propia vida del estudiante. Se trata de motivar la actividad del estudiante para alcanzar el logro formativo. En este proceso de aprendizaje la imagen que es capaz de proyectar el profesor es fundamental. El que enseña debe de partir de un estado interior de equilibrio. Con una mente abierta y flexible. Debe de desear el bien del que aprende y proyectar la idea que domina y ama lo que hace. A través de su imagen debe despertar en el alumno la necesidad de aprender, de saber más, de investigar y de descubrir el placer de conocer. Para un estudiante, lo más decepcionante es tener delante alguien incapaz, sea por incompetencia o sea por desdén y desidia, para enseñar. Percibe que tiene delante a un ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

**** ** **** **Created Created by ebook eboo k converter - ww www.e w.ebook-conver book-converter.com* ter.com*** **** **** «funcionario» de quien depende conseguir una nota u otra, tener el título o no. Enseñar es sobre todo estar convencidos de lo que uno cree, de sus ideales, y sobre todo proyectarlo en los demás. demás. Las palabras convencen, pero el ejemplo arrastra. R EFRÁN EFRÁN POPULAR

En la motivación está la clave del éxito. La motivación que presente el alumno, sobre todo en determinadas edades y circunstancias, hacia la materia hace que este la reciba sin ganas, sin interés, casi como si fuera un castigo. Ya se sabe, es su obligación, su trabajo. Las estrategias de enseñanza y del aprendizaje son necesarias y hay que ir instruyen instruyendo do al alumnado alumnado en estas técnicas técnicas precisas precis as para pa ra facilitar facil itar el estudio. estudio. Lo que pasa es que no sirven, no son útiles sin una primera fase de motivación. El alumno tiene que querer aprender apr ender,, tiene que sentir sentir que nnecesita ecesita aprender, solo entonces entonces el e l profesor p rofesor podrá podr á usar esas estrategias pedagógicas con éxito. Con esta base pasaremos a mantener el equilibrio de cada alumno en la distribución de tareas, de tal manera que se compense el nivel de dificultad con el nivel de conocimiento y competencias que posea. Suele ocurrir que sin una valoración adecuada de cada alumno, se les propone tareas demasiado complejas para su nivel de conocimientos y habilidades. O lo contrario, los aburrimos si las tareas son sencillas y repetitivas. He aquí la importancia de la escucha activa en el proceso docente, «escuchando» lo que necesita la audiencia en cada fase educativa. Una buena regla sería empezar proponiéndoles tareas sencillas para ir aumentando su nivel de dificultad a medida que aumenta su nivel de conocimiento y de gestión positiva de las dificultades propuestas.Llegados a este punto, creo que no hay ningún libro mágico donde nos puedan contar cómo hacer nuestras materias atractivas para toda la l a totalidad de nu nuestro estro alumn alumnado. No hay otra varita vari ta mágica mágica que la de sent s entir ir y saber proyectar en los alumnos el por qué somos enseñantes y por qué nos dedicamos a la docencia y que estamos dispuestos a hacerlo lo mejor que podamos. Vamos a despertar su interés, a fomentar la participación y la socialización de todas nuestras alumnas y alumnos, les vamos a permitir expresarse con libertad, con respeto y seguridad y llevaremos a cabo todo lo necesario para que los aprendizajes que adquieran sean significativos, significativos, valiosos val iosos y lo vean como como algo de provecho pr ovecho para ellos. el los. Es importante que el docente muestre caminos y enseñe a pensar. Entendemos por enseñar a pensar toda iniciativa que mejore habilidades como el razonamiento, toma de decisiones o solución de problemas. No queda excluida la enseñanza de la creatividad, puesto uesto que es como como un unaa clase de pensamient pensamiento, o, eso sí, muy especial, especi al, del mismo modo que lo es el pensamiento crítico. Por otra parte, pensamos críticamente cuando incrementa la probabilidad de conseguir los resultados esperados. Y esos resultados ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** son y serán buenos para el alumno. La percepción que se lleva el que aprende del que enseña no solo depende de la actuación de quien enseña, sino de cómo el que aprende entiende esa actuación y cómo a sido proyectada esa imagen. Esto incluye el valor del ejemplo del docente, sin el cuál poco o nada valen sus palabras. Es por eso que la presencia del que enseña no puede pasar inadvertida al que aprende, al contrario, le tiene que servir de estímulo. Un buen profesional de la docencia tiene la obligación de revelar al que aprende cómo analiza, cómo decide, cómo opta, cómo hace justicia y cómo no falta a la verdad, en definitiva, proyectar en su audiencia una imagen de confianza y honestidad. El ejemplo de quien enseña tiene que ser, por eso mismo, ético. Antes de entrar a explicar técnicas, métodos y sistemas de enseñanza que se pueden encontrar en los tratados de pedagogía hay que saber que la base de todo esto es la capacidad de despertar la curiosidad del ser humano. Estas habilidades y este esfuerzo que debe hacer el docente o alguien que, se supone, piensa correctamente, es la virtud indispensable de la coherencia personal.

RECURSOS DOCENTES La escucha activa La practica de la actividad docente exige varias habilidades, sin embargo quizás una de las mas importantes de todas es la de saber escuchar. Saber escuchar a los alumnos es fundamental para lograr una buena comunicación y por ende la transmisión efectiva y fecunda de los conocimientos de los que somos portadores. Una parte esencial de la comunicación es saber escuchar. Para el psicólogo Carl Rogers es la clave. Solo escuchando paciente y críticamente dejamos de hablar impositivamente. De nada nos servirá tener una gran preparación académica si no sabemos escuchar, si no somos capaces de interpretar a nuestra audiencia. La ponencia debe tener objetivos claros y explícitos para el público o audiencia y ofrecer retroalimentación, o lo que es lo mismo «escucha activa». A través de esa escucha el docente-ponente debe estar muy pendiente de las «preguntas internas» de la audiencia: los argumentos que surgen en el contexto de la clase. Esto será el resultado de poner en juego las ideas previas del alumno con las del docente. Sería como que si tuviera la capacidad de anticiparse mentalmente al procesamiento de su público para ir contestando por adelantado a lo que se están preguntando en cada momento. Todos, como alumnos que alguna vez hemos sido, hemos podido comprobar el error que han cometido algunos profesores que hemos tenido cuando actúan desde su ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** posición, en un extremo de la sala, transmitiendo conocimientos e información a un alumnado, en el otro extremo, que pasivamente escucha y trata de internalizar estos nuevos conocimientos, o no. Yo soy de la opinión que el rol del profesor debe contemplar una relación mucho más cercana y directa con sus alumnos. El método nos indica que para que un orador capture la atención de su audiencia y comience a ser escuchado debe ser capaz de sintonizarse primero con su público. Para ello es necesario aprender a escuchar, leer e interpretar a la audiencia a la que se dirige. La docencia se ejerce aprendiendo a escuchar de verdad, con atención, concentración y apertura a lo que el alumno quiere decir. Cuando lo hacemos así, estamos totalmente disponibles y presentes para detectar esas señales que en el desarrollo de las clases se pueden observar. Debemos partir de una mente abierta y flexible, con un hábito mushin. Sin ideas preconcebidas sobre lo que está ocurriendo con los demás. Nos debemos acercar con naturalidad, abriéndonos a lo que quieran trasmitirnos, intentando centrar la atención en el significado del mensaje y las ideas asociadas. En lo que importa y no en los detalles accesorios. No debe de preocuparnos la necesidad de defendernos o mostrar que somos brillantes, profundos o ingeniosos. Al contrario, debemos ser capaces de proyectar que estamos deseando entregar lo mejor de nosotros, pues de esta manera nuestra audiencia, el alumnado, podrá abrirse, confiar, y mostrarse más receptivo a nuestro trabajo de transmisión de conocimiento. Enseñar es aprender dos veces. JOSEPH J OUBERT

Todos hemos sido y, aun continuamos siéndolo, alumnos y hemos podido comprobar como una mala comunicación lleva al deterioro de la relación entre alumnos y profesores. Todos hemos tenido profesores odiosos y profesores que nos han dejado huella, profesores a los cuales hemos tenido como verdaderos guías y líder intelectuales, ejemplos a seguir. En todos estos casos el docente es una persona que estaba conectado, cercano y en contacto con sus alumnos. Era una persona que sabía escuchar a su auditorio. Enseñar de forma correcta es crear condiciones para producir conocimiento y de esta forma el que enseña aprende, y también, quien aprende enseña. Enseñar no existe sin aprender. Aprender fue primero que enseñar y es lo último que deberemos dejar de hacer. Nuestro conocimiento es incompleto, inacabado y debemos aprender permanentemente. Saber preguntar ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** A la necesidad de saber escuchar, debemos añadir la necesidad de «saber preguntar», para escuchar lo que más nos interesa conocer, saber la evolución del alumno y motivar su curiosidad. Se trata de utilizar las preguntas como instrumento de dirección o influencia. La pregunta es uno de los instrumentos principales de la docencia, lo que motiva al alumno a la búsqueda de respuestas. También forma parte de las técnicas que se aplican en el análisis, en la solución de problemas, así como para lograr cambios de actitud. A través de la práctica del «arte» y habilidad de hacer preguntas el docente puede desarrollar la capacidad de entender, aprender y aumentar las habilidades cognitivas del alumnado. A quien teme preguntar, le avergüenza aprender. P ROVERBIO DANÉS

Hay por lo menos cinco maneras de diseñar preguntas específicas para cambiar el proceso de una comunicación pedagógica: Primero. Una pregunta puede tener la intención de crear un corte, de comenzar de nuevo, o de marcar una transición de un punto a otro de la clase. La intención no es enseñar algo, sino poner al alumno en el punto de partida, dando la oportunidad de recuperar el aliento antes de un nuevo asalto. De manera similar, preguntas sencillas pueden servir para revisar rápidamente el curso que ha seguido la discusión, para romper el hielo al comienzo de una clase, o para acelerar el ritmo cuando la clase se ha estancado. Una serie de preguntas cortas, simples y que se respondan rápidamente, tienden a alertar al grupo y prepararlo para abordar asuntos más difíciles. Su propósito no es realmente producir información, sino lograr algo en la dinámica de la clase. Segundo. Son aquellas en las que se incluyen una instrucción calificativa concreta, como, «en pocas palabras...» o «si tuviera que elegir un solo tema...». Estas preguntas están obviamente diseñadas para producir algo distinto a un análisis definitivo. Imponen un ritmo enérgico a la discusión y establecen una piedra angular sobre la cual puede trabajar el curso. Algunas veces pueden mitigar el temor a la crítica, puesto que todos reconocen que cualquier respuesta breve es susceptible de ser imperfecta en algunos aspectos. Las preguntas que establecen límites son muy efectivas para refrenar a los estudiantes habladores e involucrar en pocos minutos a muchos estudiantes en la discusión. Tercero. Las preguntas que fortalecen el proceso dando una instrucción en el plano de la abstracción. «Si fueras a generalizar...», o «¿puedes dar algunos ejemplos específicos?». Una pregunta de este tipo puede alterar radicalmente el ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** nivel de energía de una discusión. Si la clase se ha vuelto cerebral y abstracta, por ejemplo, uno puede querer devolverla a un plano concreto. Si es acalorada y explosiva, uno puede buscar una comunicación en términos de principios generales, algo menos volátiles que los realmente muy particulares. No hay una regla universal sobre si es preferible comenzar por lo concreto y avanzar hacia lo general, o viceversa. Sin embargo, la transición repentina de uno a otro nivel provoca un impacto importante en la dinámica de la clase, y los profesores hábiles utilizan las transiciones repentinas para crear un cambio en el ánimo o en el proceso de aprendizaje de la clase. Cuarto. Las preguntas refiriéndose a los comentarios de otros estudiantes: «María, ¿estarías de acuerdo con Juan en este punto?» Este tipo de preguntas alientan la participación. Además, se pueden utilizar para enfatizar un elemento mencionado previamente que no fue totalmente apreciado por el curso. Si el profesor se refiere nuevamente al comentario de Juan, por ejemplo, los estudiantes inferirán que se trata de algo importante. Quinto. Finalmente, una pregunta se puede utilizar para resumir varios puntos o concluir una clase, «María, ¿si tuvieras que recoger dos o tres temas recurrentes en la discusión de hoy, cuáles serían?» Obviamente esta es una pregunta difícil para muchos estudiantes, y hay que ser cauteloso al hacerla. No obstante, algunos estudiantes son muy hábiles para resumir. Si el profesor conoce el grupo, puede hacer uso de las habilidades de sus miembros para cumplir el objetivo pedagógico. Las preguntas también pueden orientarse de manera que personalicen o individualicen la experiencia personal. Resaltar la lección de que en una discusión en clase hay más de una forma válida de abordar una pregunta. Una estrategia para lograr esta meta, consiste en ayudar individualmente a los estudiantes a comprender sus propias aproximaciones con respecto a las de los otros. Cuando un estudiante ha estado intentando articular a su manera un punto de vista determinado, el profesor puede referirse a esa perspectiva en la discusión de clase. Por ejemplo, Juan puede estar más interesado en los aspectos estéticos de la Revolución Francesa, mientras María se interesa en lo político. Al referirse a estos dos intereses a través de su pregunta, el profesor alerta a los estudiantes sobre sus similitudes y diferencias. Eventualmente, los estudiantes pueden dirigir algunas de sus preguntas de clase a un compañero cuando un aspecto se relacione con los intereses particulares de otra persona; inclusive pueden argumentar y conducir la discusión por su propia cuenta durante un rato. Es muy importante que el docente distinga una pregunta personalizada de una pregunta ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** personal. Sería correcto preguntarle a un alumno sobre hechos y datos, pero sería inapropiado hacerlo sobre sus sentimientos hacia su padre, a menos que él mismo haya traído el tema a colación, y este sea relevante por alguna razón. La idea es crear un ambiente en que los estudiantes se reconozcan entre sí como individuos, pero donde no sientan presión por revelar sus vidas privadas. Los componentes verbales y no verbales de la comunicación docente Los elementos verbales están referidos a cómo un docente debe transmitir sus enseñanzas; son los elementos paralingüísticos de la comunicación. Dentro de estos elementos se encuentran: El volumen. Que debe ser el adecuado al mensaje que se trata de transmitir, si es muy bajo puede interpretarse como señal de timidez y si es muy alto como síntoma de agresividad. El tono. Debe ser vivo y enérgico, sin intimidar a nuestro interlocutor; si es monótono transmitiremos una sensación de aburrimiento a nuestro interlocutor. Claridad. Los signos de tartamudeo, vacilación o repetición dan sensación de inseguridad. Velocidad. Se debe procurar hablar a una velocidad intermedia, que permita entender el mensaje al alumno pero que no le aburra por su lentitud. En cuanto a los elementos no verbales, nos encontramos con las miradas, las posturas y los gestos que emitimos mientras enseñamos. Los componentes no verbales condicionan nuestra capacidad docente. Dentro de estos elementos se encuentran: La mirada. En todo tipo de comunicación las miradas siempre interactúan. La forma de mirar y el tiempo que estamos mirando a nuestra audiencia dice mucho de nuestra actitud personal. La expresión facial. Muestra el estado emocional así como las actitudes que tiene hacia la audiencia. La expresión deberá estar en concordancia con lo que se quiere transmitir. La postura corporal. Denota las actitudes de una persona respecto a sí misma y hacia los demás. La gesticulación se debe realizar de una forma abierta y espontánea. Sobre todo creíble. La clase, el aula, el espacio donde el docente ejerce su labor tiene que ser ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** contemplada como un escenario donde el profesor tiene que actuar. Es muy importante llenar el espacio docente con la presencia física. Esa presencia tiene que cautivar las emociones de su público. Para ello, como ejemplo, deberíamos pensar en la actuación de un mimo, que sin decir una sola palabra llena el escenario. El docente debe contemplar su cuerpo como parte de la actividad docente. Moverse de forma armónica, adoptando posturas y gestos que llenen el escenario, atrayendo el interés de su público. Se trata de no permanecer estático sino todo lo contrario; mostrar una actitud dinámica y cambiante durante su labor. Crear actitud positiva a la acción. La actitud es el factor que más influye a la hora de conectar con los alumnos e impartir docencia. Se trata de la proyección favorable hacia su audiencia a través de una comunicación eficaz. Es importante trabajar y armonizar adecuadamente los recursos verbales y no verbales de la comunicación para poder llegar y estar en contacto positivo con el alumnado. El aprendizaje no es un proceso simplemente intelectual, sino que es también emocional. Se aprende a través de los sentidos, especialmente de sentido de la vista y del oído. Lo que «oye» es la voz del profesor y lo que «ve» es al profesor. La comunicación oral está integrada por palabras, voz y acción, y su fin es trasmitir ideas sentimientos a los participantes. La comunicación es inevitable; no existe posibilidad de no comunicarse. Nuestra sola presencia en el aula, nuestra forma de vestir, de hablar o cualquier otro detalle, comunica a los alumnos algo, y ellos lo perciben y lo interpretan de acuerdo a su marco de referencia.



9 La mediación de conflictos

A

lo largo de los siglos podemos constatar que lo habitual para resolver los conflictos ha sido la violencia, la confrontación, el enfrentamiento en el que unos ganan y otros pierden. Métodos y relaciones de poder que la gran mayoría de las ocasiones no suelen resolver las cuestiones de fondo que originaron el conflicto ni se logran acuerdos, no se encuentran intereses comunes ni se reduce la hostilidad. Suele producirse más bien todo lo contrario; las relaciones interpersonales y profesionales se deterioran, las posturas siguen enconadas y se entra en una espiral de rencores e incomunicación. Se hace necesario buscar vías constructivas para afrontarlos: la mediación puede ser una de ellas. La mediación es una forma de resolver conflictos entre dos o más personas, con la ayuda de una tercera persona imparcial, a ser posible profesional; el mediador. En este contexto es donde un método de comunicación estratégico puede ayudar de forma muy específica al profesional a realizar su función con muchas garantías de éxito. Estos últimos años son varios los profesionales de la mediación que han acudido a nuestros cursos en la búsqueda de recursos estratégicos para poder llevar a cabo su labor de forma más eficaz. A bogados, profesores, psicólogos y policías son algunos de los profesionales que han encontrado lo que andaban buscando. Con los conceptos del método y la aplicación de sus herramientas y técnicas el mediador podrá contar con un importante instrumento profesional para resolver problemas y asuntos importantes, involucrar a su público en la solución de sus conflictos, conduciéndoles a una comunicación eficaz encaminada a liberar barreras, emociones negativas, estrés, ansiedad y ayudarles en la búsqueda de soluciones. De esta manera se pueden evitar los altos costos y el excesivo tiempo de una intervención udicial. Mediante este afrontamiento diferente del conflicto existente se trata de buscar salidas alternativas. Se trata de la reorientación hacia la búsqueda de nuevas posibilidades de canalizar, a través de la ayuda de un intermediario, las oportunidades, esperanzas y expectativas de las partes en conflicto en relación con el problema tal ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** como surgen o como puedan ser reformuladas en el proceso que pasamos a describir. No se debe confundir la mediación con el arbitraje. En la mediación las partes comparten el control del proceso y de los resultados. El mediador establece las reglas de juego. En el arbitraje las partes controlan el proceso pero el resultado se deja en manos del árbitro. En la mediación el profesional no trata de ser juez ni árbitro, ni imponer soluciones ni determinar quién tiene la razón en el caso, más bien debe lograr un acuerdo teniendo en cuenta los intereses reales de las personas, y son ellas las que mantienen el poder de decisión y quienes elaboran la solución. Es importante tener siempre en cuenta el concepto de «ganador-ganador» para satisfacer las necesidades de las partes en conflicto. Al ser un profesional y estar formado en técnicas y recursos de comunicación podrá regular el proceso para llevar a las partes, a través de unas reglas muy sencillas, a poder alcanzar una solución en la que todos queden satisfechos. Los servicios de un mediador pueden ser de gran ayuda en todos aquellos ámbitos en los que existe un conflicto que no puede ser resuelto por las partes. El proceso es rápido y voluntario. Actualmente, los mediadores realizan una gran labor de mediación en muchos ámbitos sociales y profesionales. Mediación vecinal y/o social Está dirigida a aquellas personas que sostienen conflictos en el ámbito vecinal, o ambiental de su entorno. Muchos Administradores de Fincas están realizando estas funciones en la actualidad. También las policías locales o municipales. Mediación escolar En este ámbito profesional es donde los docentes influyen de forma muy directa para resolver los conflictos que pudieran darse entre alumnos, compañeros profesores y padres. La conflictividad es inevitable en la vida cotidiana de los centros educativos, por este motivo, en el método Defensa verbal & Persuasión los profesionales han encontrado un sistema idóneo para hacer frente a los mismos. El profesor, a través de su propia forma de ser, de su estilo de educar o de su concepción ideológica, debe saber utilizar el conflicto con habilidad, regularlo y darle un tratamiento positivo por medio de la mediación.


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Mediación familiar Este ámbito reúne a los conflictos que se plantean dentro de la familia y que puede incluir a padres, hijos, abuelos, pareja, o familia más extensa. En los supuestos de ruptura matrimonial, al amparo de la nueva Ley del divorcio 15/2005, de 8 de julio, la mediación familiar se ofrece como vía complementaria a los procesos tradicionales de separación o divorcio. Mediación laboral o en el mundo de la empresa Es aquella que se utiliza en los conflictos que surgen en el ámbito laboral tanto a nivel colectivo como a nivel individual. Está dirigida a aquellas personas que tengan problemas con sus superiores, sus subordinados o con los compañeros de trabajo. Mediación sanitaria La mediación sanitaria es un proceso de gestión de los conflictos que pueden aparecer entre profesionales sanitarios, usuario-profesional, usuario-usuario, institución-profesional y otros organismos relacionados. Mediación penitenciaria Se refiere a aquella en la que se utiliza la mediación como resolución de conflictos entre presos o entre funcionarios y presos, o entre funcionarios. Cuando dos partes en conflicto recurren a los servicios de un mediador, es porque sus posiciones están enconadas pero también indica que tienen interés en resolver la disputa. Las emociones negativas son tan intensas que no es posible llegar a puntos de encuentro pero si que están de acuerdo en recurrir a un profesional imparcial en el que las partes pueda poner su confianza. Desde esta posición de confianza inicial y sin generar recelo, el profesional-mediador puede realmente cumplir su función. Por supuesto deberá mantener el recurso ético intacto durante todo el proceso. Proyectar la imagen de honestidad, confidencialidad, neutralidad, imparcialidad y confianza hasta el final. Solo de esta manera el mediador podrá ayudar a las partes a comprender las necesidades y los intereses del otro, a reducir la hostilidad y establecer una comunicación eficaz. Con las técnicas y herramientas aquí expuestas podrán ayudar a ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** plantear y aclarar cuestiones que fueron pasadas por alto, moderar exigencias poco realistas y proponer nuevas propuestas después de clarificar los intereses reales de cada parte. Es preciso volver a recordar que las características que hacen que un mediador sea un profesional son: Integridad absoluta. Imparcialidad en todo momento. Capacitación en técnicas de comunicación.

EL PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN Decíamos que es un proceso voluntario y que el mediador no es juez ni tiene autoridad para imponer la decisión final sobre la resolución del conflicto. El acuerdo de resolución debe provenir de los interesados. Ahora bien, si las partes son las dueñas del acuerdo, el mediador es el dueño del procedimiento, de establecer las reglas básicas sobre cómo se llevará a cabo la mediación. El procedimiento de la mediación debe seguir una seria de fases en las que se debe desarrollar el campo de juego y el entendimiento entre las partes en conflicto. A saber: Primer contacto Donde se establece el acuerdo de inicio de sesiones de mediación. Se explica el proceso a seguir y se solicita su consentimiento para acudir a la mediación. El consentimiento se debe hacer a través de un documento firmado por las partes y el mediador, un convenio en el que se debe exponer brevemente el motivo del conflicto. Se reseñará la base de confidencialidad, voluntariedad y neutralidad del mediador en el proceso Es muy importante explicar a las partes lo adecuado de permitir que el mediador tenga las necesarias reuniones por separado con ellas. Las dos partes tienen que estar de acuerdo con esto. Preparación Fase previa a la mediación propiamente dicha. Es una fase opcional aunque muy ventajosa tanto para las partes como para el mediador. A través de reuniones por ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** separado con las partes en conflicto, el profesional creará las conexiones emocionales necesarias y fundamentales. Es lo que llamamos el «recurso ético», base de todo el proceso de comunicación que va dirigir. Además escuchará a cada una de las posiciones para así poder comprender los orígenes del conflicto y los puntos de inflexión de cada uno. En esta fase el mediador debe recopilar la mayor cantidad de información posible para facilitar el acceso a la mediación. En ella se habla con las partes por separado, siempre que estuvieran de acuerdo en ello. Es en esta fase previa donde el mediador trata de conocer en profundidad las necesidades, deseos y preocupaciones latentes de cada parte. Hay que tener en cuenta que los conflictos, al igual que todo fenómeno social, suelen aparecer ligados a varios factores y no a uno concreto. En este sentido, es importante separar cuando el conflicto está centrado en derechos u objetivos de aquellos conflictos centrados en las relaciones interpersonales y los efectos que los mismos ocasionan a una relación en concreto o en general. El mediador debe prestar atención a los aspectos intangibles que quiere resolver teniendo en cuenta la regla del método; «prestar atención a los significados y no a las palabras», pues suele ocurrir que en estas situaciones de conflicto las partes no suelen expresar de forma abierta cuales son los motivos latentes del conflicto por miedo a que la otra parte los utilice en su contra. En otros muchos casos, las partes no son conscientes de sus ansiedades, temores y malestar con la otra parte. En su lugar expresan sus demandas o declaran las posiciones. Por todo esto, el mediador debe saber utilizar con habilidad las técnicas explicadas en capítulos anteriores de: Escucha. Técnica del método que facilita que la audiencia considere que nos importan sus argumentos, interpretar y sacar un sentido a todo lo que tratan de comunicarnos, Aunque en el caso del mediador sería mucho más eficaz si fuera capaz de realizar una escucha empática, reforzaría aún más su posición. Le ayudaría primero a comprender y diagnosticar para luego prescribir. Claro, esto no es fácil. Paráfrasis. Con esta herramienta de la comunicación podremos expresar con palabras propias las ideas emitidas por otra persona, con el propósito de llevar la información a un lenguaje más personalizado y lograr una mejor comprensión del contenido. Empatía táctica. Ponerse en los zapatos de la otra persona, ver el problema y la situación desde su perspectiva, aunque no estemos de acuerdo con ella. El profesional podrá diagnosticar y comprender. Será mucho más capaz de relacionar las necesidades de cada una de las partes. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Manejando adecuadamente estas herramientas podrá ganarse el recurso ético de cada una de las partes reconciliando emociones por separado y tratando de encontrar cual es el verdadero sustento de las posiciones que adopta cada una. Formulando con habilidad las preguntas necesarias podrá indagar en las preocupaciones latentes para intentar ayudarles a buscar soluciones creativas y que cada parte pueda intercambiar concesiones sin desgaste emocional. El mediador, en esta fase de encuentros privados con las partes, deberá tener siempre presente el estado mushin que hemos tratado en capítulos anteriores. No debe olvidar que en el animo consciente o inconsciente de las personas en conflicto puede estar el deseo de «ponerle de su lado» con el objeto de obtener ventaja en el proceso. Sería recomendable comenzar con un recordatorio sobre la confidencialidad de su labor y continuar con alguna pregunta abierta para comenzar la conversación, esto va a servir para animar a nuestra audiencia a sentirse libre de expresarse como mejor le convenga. Ahora debemos enlazarlo con la exposición de su realidad en relación al conflicto a dirimir. Es importante practicar una buena escucha activa durante todo el tiempo que cuente su versión de la historia, parafrasee cuando sea necesario clarificar aspectos importantes, así también le ayudará a reforzar la idea de empatía y preocupación en su problema. Cuando tenga las ideas claras sintetice y resuma para poder establecer un marco lo mas preciso posible del conflicto. También puede ser de gran ayuda hacer pequeñas aproximaciones a la empatía haciendo preguntas de cómo ve los intereses y posiciones de la otra parte. Ahora estará en situación de poder evaluar y mostrar los puntos fuertes y débiles de su posición, para subrayar los intereses reales y poder ir desbloqueando posiciones. Es importante parafrasear frecuentemente para sintetizar y lanzar sugerencias veladas sobre posibles opciones y soluciones. Le servirá para averiguar las posibilidades reales de acuerdo de cada parte para luego presentarlas, si lo cree necesario, a la otra parte como propias. Aproveche en cada encuentro para invitar a hacer algún tipo de petición o transmitir algo a la otra parte. De estas reuniones privadas con las partes el mediador deberá obtener cuales son las áreas de posible acuerdo o reconciliación, identificar cuales son los intereses propios así como reconocer y comprender cuales son los de la otra parte. El profesional deberá registrar en documentación y esquema propio lo siguiente: Historial del conflicto. Costos asociados al conflicto. Intentos previos de resolución. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Características de las partes enfrentadas. Con todos estos datos se trata de conseguir toda la información posible para establecer el «marco del conflicto» y conocer el grado de voluntad de las partes para llegar a un acuerdo. Así podrá elaborar un documento de planificación de la mediación. Una vez elaborado este documento el mediador estará preparado para llevar a cabo el siguiente paso pues conocerá los intereses de las partes y cómo ven los hechos importantes. Por consiguiente poder deducir las posibles soluciones integradoras y que actuaciones alternativas están dispuestas a llevar a cabo las partes si no se logra el acuerdo. La reunión de apertura En este primer contacto conjunto se trata de crear confianza en el mediador y las partes en conflicto. En este momento es donde se presentan las normas básicas de comunicación y de conducta durante el proceso de mediación. Es importante tener siempre en cuenta que las habilidades del profesional mediador residen en estructurar un proceso justo y equitativo, que preserve la seguridad de las partes durante todo el proceso y permita a las mismas centrarse en los resultados. Por tanto deberá tener en cuenta el espacio físico visto como espacio de conexión personal y como recurso para generar confianza y como un lugar de todos quienes concurren al encuentro. Debe ser un lugar que aporte «calma controlada» a una situación difícil y tensa, así el mediador creará un ambiente favorable hacia el proceso de una solución constructiva del conflicto. Por lo tanto tiene que ser un lugar ajeno a las partes. Que las partes en conflicto y el mediador lo consideren un lugar neutral. Es interesante tener en cuenta la sala donde se realizará el proceso, la disposición del mobiliario, la colocación de los asientos, y la distancia que van a mantener las partes así como la colocación del mediador. La idea fundamental es crear un clima adecuado de privacidad y comodidad para todos. Para crear el clima necesario de igualdad y reciprocidad el mediador se debe colocar presidiendo la mesa y a una distancia equidistante de cada parte. Una vez reunidas las partes, el mediador realizará las funciones de director de pista para introducir y abrir el proceso, reduciendo ansiedades justificando la entrevista a través de una pequeña charla introductoria. El siguiente guión puede ser de gran ayuda para que el profesional mediador pueda dirigir de forma ordenada esta fase: ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** 1. Dar una bienvenida cordial, agradeciendo a las partes la presencia en el proceso 2. Aclarar que el objetivo de la mediación es ayudar, a las dos partes, a lograr una comprensión más clara de la situación y facilitar la consecución de un acuerdo. 3. Poner en conocimiento de las partes que, independientemente de su concurrencia obligada al proceso de mediación, su participación en el mismo es totalmente voluntaria sin perjuicio de otras alternativas posteriores. 4. Precisar que todo acuerdo alcanzado en el proceso dependerá, exclusivamente, de la voluntad de las partes, siendo estas también las que determinen su alcance. 5. Precisar con toda claridad la neutralidad del mediador en el conflicto. El mediador no tiene interés material o de cualquier otro tipo en el resultado de la mediación. También que el mediador se retirará inmediatamente si surgiera algún interés durante el proceso. 6. El mediador será libre de retirarse automáticamente del proceso, si su esfuerzo no sirviera para nada o como consecuencia de acciones de «mala fe» de alguna de las partes. 7. La mediación es completamente confidencial, no pudiendo actuar el mediador ni como testigo en una posible audiencia judicial posterior. 8. La información que alguna de las partes proporcione al mediador será totalmente confidencial, salvo que esta parte decidiera su co-participación con la otra parte en litigio precisando las condiciones en las que la información puede ser revelada. 9. Fijar horarios y plazos. En esta fase de la mediación se trata de dejar bien claro a las partes reunidas que será neutral con el contenido y el fondo del conflicto pero estricto con el cumplimiento del proceso. Será solo un asistente de la negociación pero que el resultado es responsabilidad de las partes. Debe ser un facilitador. Un profesional integro, honesto y preparado en técnicas de comunicación para mediar y desvelar las preocupaciones y problemas de las partes en la búsqueda de soluciones. En esta parte debe de animar a la negociación entre las partes. Debe manejar muy bien los tiempos para dar las posibilidades de réplicas y contrarréplicas a las partes, tomar apuntes y notas así como llevar la negociación hasta puntos de encuentros de futuro. Exposición de las partes Es el momento para que las partes expongan su versión del conflicto. De situar el contexto. De identificar bien cuál fue la causa del conflicto. Las partes en conflicto ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** habrán de escucharse atentamente y enterarse con claridad de la versión que da la otra. Se trata de compartir el problema. Como se ha establecido en la reunión de apertura y en el documento suscrito se tiene que dejar exponer a las partes por turnos de palabra. De esta manera las partes obtendrán la confianza necesaria para afirmar sus necesidades y derechos. En esta fase el mediador debe propiciar la escucha y el respeto a la exposición durante el turno de palabra, sin interrupciones y manteniendo el control adecuado de la situación. Esto es de suma importancia para aquellas partes en conflicto que pudieran estar sintiéndose amenazadas y vulnerables. También permitirá que todas las personas involucradas vean la situación como la ven los demás, objetiva y desapasionadamente; los hechos y el fondo del asunto pueden seguir discutiéndose pero con otras maneras de percibir e interpretar. No es importante lo que dices, sino como lo dices. Esto va facilitar el oír otros puntos de vista aunque no se esté de acuerdo con ellos. En este momento del proceso la principal labor del mediador es crear un clima de confianza. Asegurando a las partes que la otra es honesta en sus pretensiones y que es importante mantener la negociación para llegar a un acuerdo. Es de gran ayuda realizar preguntas aclaratorias y paráfrasis que ayuden a empatizar y a liberar tensiones y emociones para facilitar el diálogo entre las partes y encauzarlos hacia una misma vía. Así cada una de las partes podrá saber en que situación se encuentran y hacia donde pueden caminar juntos. Ahora es el momento de la siguiente fase. Aclarar el problema Una vez escuchadas las partes esta fase está dedicada a identificar los nudos conflictivos, los puntos de coincidencia y de divergencia del mismo. El mediador facilita la clarificación de las ideas que a veces aparecen enmarañadas. Se trata de establecer una plataforma común sobre los temas más importantes que han de ser solucionados. Sobre todo el mediador deberá subrayar cuales son los intereses comunes, ayudar a las partes a centrarse en el futuro y no ampararse en el pasado. Debe de tratar de llevar a las partes del nivel emocional al cognitivo o razonable. Para ello puede, si lo hace con acierto, utilizar el recurso práctico del humor. Enfatizando en la resolución del conflicto, ahora la labor del mediador reside en lograr una síntesis del problema, en resumir, o lo que es lo mismo, reducir todo lo que está pasando y sus consecuencias a términos breves y precisos, delimitando lo esencial del asunto, la materia que se está afrontando y dejarla en unas sencilla idea que comprendan cada una de las partes. Se podría añadir puntos que no se han llegado a poner de manifiesto y orientar/empujar a las partes hacia un solución conciliadora. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Resumen que podrá poner de forma clara, resumida y simple encima de la mesa. Proponer soluciones Esta fase se dedica a la búsqueda creativa de soluciones y a que las partes las contrasten, evalúen e interioricen. Si el mediador ha controlado y llevado bien a cabo las fases anteriores serán los propios implicados los que lleguen a un acuerdo. El mediador debe estar atento a las posibles alternativas para poder sugerirlas, teniendo en mente que las soluciones basadas en los intereses, adoptadas por las partes, tienen más posibilidades de cumplirse y ser respetadas. Aquí es donde vendrá muy bien toda la información que pudo recabar durante la fase previa de entrevistas privadas con las partes. No se trata tanto de que el mediador aporte soluciones, sino de que induzca a las partes a una resolución de ganador-ganador. Lo que si debe hacer, si fuera necesario, es crear e iniciar propuestas alternativas así como evaluar y poner sobre la mesa los posibles costes de las propuestas de solución. Llegar a un acuerdo Es la parte final. Es la fase dedicada a identificar y definir con claridad los puntos de acuerdo y tomar decisiones. Los acuerdos han de ser equilibrados, mutuamente beneficiosos, específicos y posibles. También se debe dedicar un tiempo a revisarlo bien para que no haya puntos ambiguos en su contenido. Es importante antes de cerrar el acuerdo poder consensuar algún procedimiento de revisión y seguimiento de los mismos, así como preparar a las partes para futuras disputas, en el caso de que las pudiera haber. Para ello es importante que las partes estén completamente implicadas en el acuerdo logrado y en contemplarlo como algo duradero, si no definitivo. Por tanto, para que esto ocurra tiene que haber una resolución del fondo emocional del conflicto. Si ha sido así se habrá mejorado la relación y la comunicación posibilitando el mismo proceso para conflictos futuros. También se habrán creado sentimientos de confianza y de buena voluntad hacia el mediador. Las partes habrán quedado satisfechas con el proceso y volverían a repetir si fuera necesario. Importante: el consenso al que se llega debe quedar escrito para evitar que luego haya malas interpretaciones.



MODELOS DE DOCUMENTOS EN LAS ACCIONES PROFESIONALES DE MEDIACIÓN DOCUMENTO DE ACUERDO DE MEDIACIÓN

Acuerdo de inicio de sesiones de mediación... (aquí exponer brevemente el motivo del conflicto), a través de los servicios profesionales del mediador Don/ña (nombre y apellidos del mediador) DATOS DE UNA PARTE (Persona física / jurídica). • NOMBRE Y APELLIDOS: _______________________________________________. • RAZÓN SOCIAL: _____________________________________________________. • DOMICILIO: __________________________________________________________. • TELÉFONO: _____________________ E-MAIL: ___________________________. • NOMBRE DEL DERIVANTE: ____________________________________________. • RAZÓN SOCIAL: ______________________________________________________. • DOMICILIO: __________________________________________________________. • TELÉFONO: _____________________ E-MAIL: ___________________________.

Estoy interesado/a en someter la siguiente «diferencia» al mecanismo de Mediación Profesional. DATOS DE LA OTRA PARTE • NOMBRE Y APELLIDOS: _______________________________________________. • RAZÓN SOCIAL: ______________________________________________________. • DOMICILIO: __________________________________________________________. • TELÉFONO: _____________________ E-MAIL: _____________________________.

Estoy interesado/a en someter la siguiente «diferencia» al mecanismo de Mediación Profesional. DATOS DEL MEDIADOR • NOMBRE Y APELLIDOS: _______________________________________________. • RAZÓN SOCIAL: ______________________________________________________. • DOMICILIO: __________________________________________________________. • TELÉFONO: _____________________ E-MAIL: _____________________________.




******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** BREVE RESEÑA DE LA O LAS CUESTIONES OBJETO DE MEDIACIÓN

En este acto se hace entrega de las normas que deberán cumplirse durante la sesión de mediación a la que se someterán ambas partes.

(Una parte) Nombre y apellidos: ______________________________________ Firma:

(Otra parte) Nombre y apellidos: ______________________________________ Firma:

(El mediador) Nombre y apellidos: ____________________________________ Firma:


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** NORMAS A CUMPLIRSE DURANTE LAS SESIONES DE MEDIACIÓN El Servicio de Mediación es confidencial y voluntario cuya función es mediar en los conflictos favoreciendo el diálogo con las partes afectadas, para lograr una comprensión más clara de la situación, facilitando la negociación para alcanzar acuerdos entre las partes sin llegar a la vía judicial.

Durante el encuentro se intentará propiciar un acuerdo y proponer posibles soluciones y, en caso de conseguir la conformidad de ambas partes, el pacto se rubrica con un convenio de mediación. Este convenio no tendrá carácter vinculante ni valor de contrato, pero sí certifica su compromiso de resolver el conflicto de forma consensuada. Durante el desarrollo del encuentro, las partes acatarán las siguientes normas: La mediación es voluntaria y cada una de las partes es libre de retirarse en cualquier momento. Durante las sesiones de mediación no se interrumpirán las intervenciones del turno de palabra y existirá respeto mutuo entre las partes, tanto verbal como no verbal. Tanto las partes, como el mediador, se comprometen recíprocamente a respetar el deber de confidencialidad. La función del/la mediador/a consiste en escuchar, cerciorarse de haber entendido la situación en su totalidad y determinar con las partes cómo pueden llegar a resolver su problema. No es la opinión del mediador la que vale, sino la de las partes, ya que no tiene autoridad para imponer una decisión, sino indicar las diferentes opciones y soluciones a la situación. Todo acuerdo alcanzado dependerá solo de la voluntad de las partes y tendrá el alcance que ellas determinen. El/la mediador/a tendrá la libertad de dar por terminada la mediación si comprobare que no tendrá éxito; si alguna de las partes no actúa de buena fe o si hubiere cualquier tipo de amenaza, falta de respeto o insultos entre las partes. Los acuerdos o compromisos a los que se lleguen, serán firmados por las partes para su cumplimiento. Si la mediación no resultare con un acuerdo entre las partes, estas podrán acudir a otro sistema de ayuda. Si existiera modificación o incumplimiento del convenio, se recomienda acudir nuevamente al Servicio de Mediación, o bien, utilizar otras vías. En _________ a ___ de __________ de 2013 ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Fdo: _______________________ Fdo: _______________________ COMPROMISO DE ACUERDO DE REGULACIÓN En _________, a (en letra) de _____________ de 2013. REUNIDOS DE UNA PARTE, mayor de edad, con D.N.I. número _________ y con domicilio actual en la calle _____de la localidad de ___________ en ____________. Y DE OTRA PARTE, mayor de edad, con D.N.I. número _________ y con domicilio en la calle _________ número _________de localidad de ___________ en _________. Concurren ambos en su propio nombre y derecho y se reconocen con capacidad legal para otorgarse el presente CONVENIO REGULADOR. A tal efecto hacen, en primer lugar, las siguientes:

MANIFESTACIONES PRIMERA.—(de uno/a) SEGUNDA.—(de otro/a) TERCERA.—Debido a una serie de razones maduramente sopesadas y de indudable incidencia en sus bienestares de convivencia, los comparecientes han decidido de mutuo acuerdo y mediante su participación en este Servicio de Mediación, que sus relaciones se regulen de ahora en adelante por las siguientes: ESTIPULACIONES

(los acuerdos a los que llegan) PRIMERA.—Los comparecientes SEGUNDA.—

TERCERA.— Los comparecientes se muestran conformes con los acuerdos alcanzados. Cualquier cambio se deberá comunicarse al otro siempre que eso suponga garantizar el cumplimiento de los acuerdos que en este documento se contienen. CUARTA.—D./Dª se comprometen a que cualquier discrepancia, diferente interpretación, incumplimiento o posible


******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** modificación de cualquiera de las cláusulas del presente Convenio, se intenten resolver de forma pacífica acudiendo al Servicio de Mediación y a renegociar sus desacuerdos, antes de realizarlo por otras vías.

Y para que así conste, firman este acuerdo los comparecientes, por triplicado en el lugar y fecha indicados en el encabezamiento.

D./Dª D./D



10 Tres principios del doctor Jigoro Kano, padre del judo, aplicados a la comunicación estratégica profesional

M

UCHOS de

los principios y técnicas aquí expuestas tienen como base filosofías comunes a diferentes artes marciales, especialmente del judo, como por ejemplo máxima eficacia con el mínimo esfuerzo, el equilibrio interno, utilizar la energía del contrario en tu propio beneficio, etc. Al hablar de la filosofía del judo, el doctor Kano —su creador—, explica que esta no es únicamente para el judo, sino que es perfectamente aplicable a cualquier otro arte marcial y a la vida en general puesto que sus principios son los mismos. Por ello he creído interesante realizar un pequeño estudio de tres principios fundamentales de este arte de lucha y que reflejo tienen en el método aquí expuesto. El doctor Jigoro Kano, fundador del Kodokan Judo de Tokyo y padre del judo —«arte de la flexibilidad»— fue un hombre adelantado a su tiempo. Con una gran cultura y dotado de gran creatividad, tomo varios tipos de ideas y las fue incorporando dentro de sí para su propio uso. Conoció a muchos antiguos maestros d e artes marciales que, aunque siendo realmente buenos en la técnica, carecían de la educación formal y política que poseía el maestro Jigoro Kano. Entre los más jóvenes maestros de su tiempo estaban Morihei Uheshiba, fundador del aikido y Gichin Funakoshi, creador del karate-do moderno. Con estos hombres el maestro Kano intercambió tantos alumnos y discípulos como ideas y pensamientos. Su profesión, educador. Entró en la Universidad Imperial de Tokio en junio de 1881 y se licenció en ciencias políticas y economía y fue nombrado profesor de economía en la Universidad Agrícola de Komaba. Como alto funcionario del Ministerio de Educación, el maestro Kano estructuró un programa de Educación Física para todo el Japón y al hablar inglés tuvo mucho contacto con el mundo occidental. Estuvo estudiando en Europa. Fue el representante del gobierno del Japón ante el Comité Olímpico Internacional y su sueño fue que se incluyera al judo en los Juegos Olímpicos. «Existen dos tipos de judo, el pequeño judo y el gran judo», escribió el Maestro ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Kano: «el pequeño toca la parte que corresponde a las técnicas y el desarrollo corporal y físico. El gran judo tiene en mente el encontrar el propósito de la vida. El cuerpo y el alma usados de la mejor manera para obtener los mejores resultados como ser humano». «Si la actividad física es usada para desarrollar el cuerpo, se le denomina educación física, pero si es usada para la vida, entonces se le debe llamar como un medio para elevar la vida en sí mismo». Dentro de los modernos sistemas de educación física, existen dos teorías yuxtapuestas que nos hablan de cómo debe hacerse la educación. Una teoría se centra sobre la educación física; la otra teoría se centra en el aprendizaje a través del ejercicio físico. Es decir, para el doctor Kano el valor de las lecciones se puede aprender a través del ejercicio físico con un mínimo riesgo, sin embargo, las lecciones o la parte aprendida se puede aplicar dentro de la existencia diaria de cada uno. En definitiva, y según el creador del judo, las artes marciales pueden servir para «elevar la existencia de uno mismo». Para el maestro Kano había tres máximas que fueron la base de su arte: Jiko no Kansei. Kita Kyoe. Seiryoku Zenryo. Jiko no Kansei Se basa en la búsqueda de la perfección como ser humano. Pero mucha gente se pregunta. ¿Qué es perfección y como lograrla? La perfección no existe, a lo único que podemos llegar es al progreso. Por lo tanto, la perfección es una meta imposible. De acuerdo a Jigoro Kano, la perfección puede ser encontrada en una persona con buena salud, inteligencia, buen carácter y la habilidad de conocer su existencia y como manejarla con provecho. Kano pensaba que todo individuo puede y debe buscar su campo dentro de esta sociedad para ayudar a otros y empujarlos a encontrarse a sí mismos. Esta filosofía es una de las bases del método aquí expuesto. Trata de proporcionar herramientas para afrontar conflictos y situaciones adversas, a través de la gestión adecuada de las emociones, la comprensión por los demás y favorecer que los profesionales puedan ser parte activa de la construcción de un mundo más justo, pacífico, productivo y sostenible. Kita Kyoe ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** O el beneficio mutuo, es un principio muy importante para equilibrar la primera máxima hacia la autoperfección. Si una persona busca solamente su propia perfección, es indudable que entrará en conflictos con otras personas. Por lo tanto, para el maestro Kano era muy importante ayudar a otros a encontrar su propia perfección cuando nosotros estamos en el camino. Realmente, uno no puede vivir solo y sin nadie alrededor. «Es innecesario decir que a veces existe un gran abismo entre la utopía y la realidad; en caso de guerra, nosotros no podemos ir al lado de nuestros enemigos para ayudarles», dijo el maestro Kano. «Ayúdate primero a ti mismo y luego ayuda a otros; primero has de pensar en ti con un sentido positivo de progreso». La idea es buscar siempre un ganador-ganador. Seiryoku Zenryo El máximo de eficiencia con el mínimo esfuerzo es la tercera máxima. «Para el estudio del principio de máxima eficiencia, debemos conocer qué es la energía. La energía es la fuerza de la vida o la fuerza esencial para vivir. El uso correcto de esta energía resultaría en Seiryoku Zenryo el máximo de eficiencia con el mínimo esfuerzo». A través del estudio de las diferentes artes de la vida, uno debe comprender que existe una forma correcta y una forma incorrecta de ejecutar algo en particular. El modo correcto permite que fluya la energía de una manera más libre, mientras que el incorrecto es mucho más estático. Cuando ponemos emoción en algo el empleo de la energía se dispara en forma notable, La respuesta es la motivación y energía que produce el hacer algo que en realidad disfrutamos. Por esa razón para lograr éxito en la vida es necesario hacer cosas que nos den satisfacción. El éxito es una gran fuente de satisfacción. A través de los resultados en nuestras acciones, es como podemos comprobar los avances en nuestros proyectos y acciones, lo que quiere decir que la energía la estamos empleando bien, si por el contrario no vemos ningún avance y notamos retrocesos quiere decir que debemos mejorar el empleo de la energía.



Epílogo

P

ARA la

mayoría de la gente, la vida se basa en confrontar, en yo gano-tu pierdes, pero pocos saben que en la vida existen ciertos principios que la hacen más fácil y cómoda. Aplicar al conjunto de nuestra vida los principios de humildad, el respeto, la comprensión y las habilidades para comunicar de forma eficaz, hará que la vida común de todos sea más fácil y positiva. El problema está en saber encontrar y trabajar estas habilidades, para lo cual, lo primero que se ha de hacer es conocerse a sí mismo, así como trabajar el coraje y la perseverancia. El coraje es una actitud en la cual nosotros hacemos cara a una situación peligrosa o difícil. Perseverancia es la habilidad para permanecer en una tarea que requiere esfuerzo y dedicación. En lo que se refiere al aprendizaje es importante tener en cuenta que nuestros comportamientos están determinados en gran medida por el aprendizaje y ambiente en el que se desenvuelven. Aprendemos la mayor parte de nuestros repertorios conductuales. Las competencias sociales, emocionales y de comunicación no son una excepción y a lo largo de la vida vamos aprendiendo y configurando nuestra forma de relacionarnos con los demás. Nuestro cerebro es un órgano construido para modificarse en respuesta a las experiencias. Sin darnos cuenta, a través de las vivencias y procesos formativos de cada persona vamos aprendiendo y evolucionando en nuestra propia conducta, tanto en lo que hacemos, pensamos, decimos, sentimos, así como aprendemos de la conducta de los demás, como reaccionan los demás ante lo que hacemos y decimos. En definitiva, las habilidades sociales se aprenden a través de varios mecanismos de aprendizaje, desde que somos muy pequeños y si existen dificultades en la relación con los demás se deben a que el aprendizaje no ha sido el más adecuado. La buena noticia es que esto siempre se puede aprender o perfeccionar, sobre todo si podemos contar con un método adecuado de comunicación y si contamos con el coraje y la perseverancia adecuada para ello. Así con solo 24 horas de formación en Defensa verbal & Persuasión se puede: Llegar a resolver determinadas situaciones de forma satisfactoria, cuando antes se fallaba en ello por no haber aprendido a hacerlo, por no haberlo hecho nunca o por no haber recibido indicaciones o haberlo visto a nadie hacerlo antes. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******

******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** Disponer de una estructura de cómo llevar a cabo el proceso de la comunicación. Saber que lo importante no son los problemas sino cómo se resuelven y la actitud que tengamos. Tener un repertorio conductual en habilidades sociales y de comunicación para poder utilizarlas con destreza suficiente para que otras personas se muestren receptivas ante nuestras propuestas y aumentar así la persuasión sobre los demás. Contar con herramientas efectivas y sencillas de aplicar. Adquirir habilidades para manejar tonos de voz y expresiones armónicas y eliminar todo tipo de expresiones no verbales, auditivas y corporales que den señales de agresividad en la comunicación. Aprender a utilizar un lenguaje persuasivo, un lenguaje que no imponga o agreda. Aprender a controlar nuestro interior ante determinadas situaciones de interacción social que nos impida pensar y actuar como quisiéramos. Gestionar nuestras emociones y desarrollar habilidades sociales. Manejar la perspectiva e intentar controlarla es la solución más adecuada para algunas personas que se encuentran con dificultades de relación social. Casi todo se encuentra en nuestro interior. Aprender a no dar por hecho lo que la otra persona tiene en la cabeza y a tener en cuenta las limitaciones propias y ajenas para asumir que la otra parte tiene una razón tan válida como la tuya. Para aprender la perspectiva y poder aplicar las herramientas de forma efectiva es primero necesario estar motivados para comportarnos de otra manera, de tal manera que las relaciones interpersonales sean un refuerzo interior. La gran mayoría de estas desmotivaciones suelen ser selectivas. Es posible tener dificultades de comunicación con nuestros jefes o subordinados pero no con nuestros amigos. Inconscientemente estamos acostumbrados a una comunicación limitante, agresiva, impositiva y manipulativas cuando se presentan diferencias, porque así nos comunicamos con nosotros mismos, por lo cual, frecuentemente obtenemos pésimos resultados en nuestras relaciones profesionales y también en las personales. Para estar motivados en comunicar de forma efectiva es importante cambiar el cristal de las gafas con que vemos el mundo. Si cambiamos la forma de ver nuestro trabajo y las relaciones con los demás aplicaremos las herramientas de la comunicación con eficacia y alcanzar objetivos con éxito. Como hemos visto esto para el ego es una gran molestia. Su gran incapacidad para manejar diferencias y el querer que las cosas sean como él quiere, nos lleva a experimentar permanentemente desequilibrio, sufrimiento, conflicto y contraste en nuestro interior, y por supuesto resultados poco armónicos a nivel externo. El control del ego es la clave. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******


Espero que el lector haya podido encontrar unas cuantas claves que le ayuden a llevar a cabo una comunicación más eficaz en el manejo de diferencias. Lo interesante de todo esto es que todos los días tenemos la oportunidad de entrenarnos en la comunicación, en la gestión de nuestras emociones y en el uso de la gran mayoría de las claves aquí expuestas. El objetivo final es la mejora continua y el desarrollo como ser humano pleno a través de la relación con uno mismo y con los demás. En definitiva, se trata de poner en énfasis la educación social, el refuerzo de los vínculos sociales y el perfeccionamiento individual en aras a conseguir el ideal de toda sociedad humana: el ciudadano perfecto. Iniciaba este libro con varias reflexiones sobre la situación de crisis que estamos viviendo y sobre el panorama de perseguir la excelencia personal y profesional para alcanzar un escenario postcrisis más equilibrado. Lo que ha quedado demostrado es que no hay atajos a la excelencia. Todo está en perseguir la mejora continua y diaria como personas en relación con otras personas. Según Aristóteles, lo que todas las acciones del hombre persiguen es simplemente la felicidad, pero son la razón y la sabiduría que esta propicia las que nos indican lo que debemos hacer para alcanzarla, que no es otra cosa —como hemos visto— que comportarnos siempre conforme a la virtud o del modo más excelente. Pues, es mediante el ejercicio firme y continuado de la virtud —de la virtud o la excelencia que le es propia— como el ser humano alcanza la felicidad plena y perfecta. La educación y el refuerzo de los vínculos sociales son, desde mi punto de vista, la solución más permanente. Así, Thomas Hobbes (1588-1679) en su pensamiento político expone la ley de la conducta humana y formula las condiciones en las que es posible una sociedad estable y manifiesta que: La convivencia civilizada es el mayor y más seguro de los contratos sociales.

Esto sería difícil de alcanzar sin una adquisición de competencias en habilidades sociales y emocionales, saber tratar con las personas que nos rodea, así como establecer lazos sanos y duraderos. También es fundamental la búsqueda y construcción del bienestar social y personal a través de actitudes positivas ante la vida y en la gestión de los conflictos. La comunicación tiene el potencial de poder establecer estados emocionales, trayectorias varias, así como nuevas formas y alternativas a través de la búsqueda de soluciones y acuerdos basados en ganador-ganador. A través de la comunicación se construyen las semejanzas, se dirimen las diferencias, se construyen las posibilidades y las perspectivas. En definitiva, es uno de los caminos a la excelencia personal y profesional. ******ebook converter DEMO - www.ebook-converter.com*******




Bibliografía

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******Created by ebook converter - www.ebook-converter.com****** ¿QUÉ MOTIVA A SUS COLABORADORES? Alicia Jiménez Jiménez, José Luis Bueno Blanco. LA COMUNICACIÓN EFICAZ. Ribeiro Lair, 1996. APRENDA A COMUNICARSE MEJOR-EXPRESIÓN NO VERBAL, ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS. Devers Thomas, 1990. LA PERSUASIÓN; EL ARTE DE INFLUIR EN LAS PERSONAS. James Borg, 2009. HABLAR EN PÚBLICO Y COMUNICARSE CORRECTAMENTE. Aida Marín Perez, 2007. ORATORIA; EL ARTE DE HABLAR, DISERTAR, CONVENCER. Jürg Studer, 1996. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. Molpeceres, M.A. y Benedito, M.A., 2001. INTERACCIÓN SOCIAL Y COMUNICACIÓN. E. Berjano y S. Pinazo. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. Davis, F., 1971. COMUNICACIÓN NO VERBAL. Allan Pease. LA NEGOCIACIÓN RACIONAL EN UN MUNDO IRRACIONAL. Bazerman, M. y Neale, M., 1993. COMO NEGOCIAR CON ÉXITO. Kennedy, G., Benson, J. y McMillan, J., 1990. NEGOTIATION IN SOCIAL. Pruitt, D. y Carnevale, P., 1993.


Inteligencia Verbal (1)

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