FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADEMICA DE MARKETING Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS.
INFORME DE PRÁCTICA PRE – PROFESIONAL I
Escuela de conductores E. Cabrera Brevetes E.I.R.L Administración PROYECTO ACADÉMICO: Estrategias de marketing relacional para fidelizar clientes en E. cabrera Brevetes EIRL.
Practicante: Gutierrez de la cruz sindy Jhoana Docente: Aguilar Amaya Nelly Jefe inmediato: Torres Nuñez, segundo
MARKETING Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS. Julio del 2015
Chiclayo – Perú
DEDICATORIA
Dedico esta investigación a Dios, a mis padres quienes me dieron la vida, educación, apoyo y consejos. A mis amigos, a mis maestros y a mi novio, quienes sin su apoyo incondicional nunca hubieran podido lograr esto, a todos ellos se los agradezco porque siempre contribuyen contribuyen por que sea una mejor persona y profesional.
ESCUELA DE CONDUCTORES E. CABRERA BREVETES EIRL.
DIRECCIÓN: DEPARTAMENTO: DEPARTAMENTO: PROVINCIA: PROVINCIA: DISTRITO: DISTRITO: TELÉFONO: PÁGINA WEB:
AV. José Leonardo Ortiz 479 2do piso LAMBAYEQUE CHICLAYO CHICLAYO 074 - 273608 En proceso de elaboración
RUC:
20491697955
ÁREA DE PRACTICAS:
Área de administración.
AGRADECIMIENTO El presente trabajo primeramente agradecerle a Dios por bendecirme para llegar casi al término de mi carrera profesional. A la Universidad César Vallejo por darme la mejor formación durante todos estos años, también de antemano, a la escuela de conductores E. cabrera EIRL, por permitir realizar mis prácticas pre-profesionales. A mi coordinadora, la señorita Nelly Aguilar Amaya por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivación ha logrado en mí salir a delante.
También agradezco a mis profesores durante toda mi carrera profesional porque todos han aportado con un granito de arena a mi formación, y en especial por sus consejos, su enseñanza y más que todo por su amistad.
Y por último a mi jefe Inmediato el Sr. Segundo Torres Nuñes, por su constante apoyo. Son muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional a las que les encantaría agradecerles su amistad, consejo, ánimo y compañía en los momentos más importantes de mi vida.
Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad. Es por ello que soy lo que soy ahora. Los amo con mi vida gracias por todo.
INDICE
RESUMEN…………………………………………………………………………….…. x INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………...… ...x
CAPÍTULO I: GENERALIDADES 1 Descripción del sec tor………………………………………………………….…… ...x 2 Descripción General de la Empresa……………………………….………………… x 2.1 Breve descripción general de la empresa 2.2 Organización de la empresa 2.3 Descripción del área donde realiza sus prácticas
3 Funciones del asesor………………………………………………………………….x 3.1 Funciones del departamento donde se desarrolla la práctica 3.2 Descripción del puesto de trabajo
CAPÍTULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA 1 Título………………………………..……………………………………………………x 2 Realidad problemática……………………………....………………………….…… ..x 3 Definición del pr oblema……………………………………………………………… .x 4
Antecedentes…………………………………………………………………………x
5
Marco Teórico……………………………………………………………………….xx
6
Objetivos……………………………………………………………………………..xx 6.1 Objetivo General 6.2 Objetivo específico
7
Desarrollo metodológico del proyecto o t area académica...………………….…xx
8
Análisis de los resultado………………………………………………………… .….xx
9
Conclusiones……………………………………………………………………… .…xx
10 Sugerencias ………………………………………………………………………… ...xx 11 Referencia bibliog ráfica…………………………………………………………… ...xx 12 Anexos…………………………………………………………………………………xx
ÍNDICE DE CUADROS Cuadro 01 …………………………………………………………………………………..xx Encuesta
ÍNDICE DE GRÁFICOS Grafico 1……………………………………………………………………………………xx Grafico 2……………………………………………………………………………………xx Grafico 3……………………………………………………………………………………xx Grafico 4……………………………………………………………………………………xx Grafico 5……………………………………………………………………………………xx Grafico 6……………………………………………………………………………………xx Grafico 7……………………………………………………………………………………xx Grafico 8……………………………………………………………………………………xx Grafico 9……………………………………………………………………………………xx Grafico 10…………………………………………………………………………………..xx
ÍNDICE DE ANEXOS Imagen 1……………………………………………………………………………………xx Imagen 2……………………………………………………………………………………xx Imagen 3……………………………………………………………………………………xx
RESUMEN El presente trabajo “Estrategias de marketing relacional para fidelizar clientes en l a E. Cabrera Brevetes EIRL” se desarrolla bajo los lineamientos del reglamento de prácticas pre
profesionales de la Facultad de Ciencias Empresariales de la escuela académica profesional de Marketing y Dirección de Empresas; con el fin de lograr un acercamiento entre el binomio universidad- empresa e iniciar nuestra inserción en el mundo laboral.
El objetivo es mejorar para fortalecer Estrategias de marketing relacional para fidelizar clientes en la E. Cabrera Brevetes EIRL Chiclayo, Así como aclarar el problema de la empresa ¿Cómo fidelizar clientes en la empresa E. Cabrera Brevetes EIRL? Con la finalidad de generar acciones de mejora de la identidad visual.
Para tal fin se trabajó las generalidades de la empresa y del trabajo que es lo que aplicaremos en todo el desarrollo, también hablamos sobre el proyecto que son las actividades que tendremos a cargo para aplicarlas en el centro de labores, en el último punto se hará los análisis de resultados obteniendo ahí todo lo aplicado en la empresa.
Finalmente, en los últimos tiempos la fidelización de clientes ha adquirido una importancia excepcional, anteriormente las empresas orientaban sus esfuerzos hacia la productividad o hacia el control de calidad, más hoy las empresas tienen que competir ferozmente en un mundo de captar de clientes y fidelizarlos.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo “ Estrategias de marketing relacional para fidelizar clientes en la E. Cabrera Brevetes EIRL ” pretende analizar cómo se está realizando l a gestión y mejora de
imagen o identidad visual en la empresa, con la finalidad de ir generando acciones y procesos que permitan continuar y mejorar el trabajo que se realiza.
Se ha elegido el presente título por que se desea fidelizar clientes en la E. Cabrera Brevetes EIRL ya que la empresa es nueva en el mercado y necesita tener una cartera de clientes leales en la empresa.
Además el presente estudio pretende ser un estudio generador de valor, ya que el fidelizar clientes hoy en día uno de los rubros más rentables en nuestra sociedad y con una gran demanda potencial principalmente en la E. cabrera Brevetes EIRL, que ahora en este sector en esta ciudad está teniendo una rentabilidad muy alta.
Finalmente, la justificación de estudio radica en que constituirá diseñar innovadoras estrategias orientadas a fidelizar de clientes, además de la ejecución de prácticas profesionales constituye requisito para la culminación satisfactoria de la carrera profesional de Marketing y dirección de empresas en la facultad de ciencias empresariales de la Universidad César Vallejo.
CAPITULO I: GENERALIDADES. 1. Descripción del Sector: La conformidad con el artículo 23 de la Ley Nº 27181, Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, corresponde al Ministerio de Transportes y Comunicaciones dictar los reglamentos nacionales necesarios para la implementación de la referida ley, entre los cuales se encuentra el Reglamento Nacional de Tránsito, el mismo que contiene las disposiciones sobre licencias de conducir, cuya materia de regulación debe ser desagregada del referido reglamento; que, de conformidad con el literal del artículo 16 de la citada Ley, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones es el órgano rector a nivel nacional en materia de transporte y tránsito terrestre, encontrándose dentro de sus competencias normativas la de dictar los reglamentos nacionales que sean necesarios para el desarrollo del transporte y el ordenamiento del tránsito; que, constituye una competencia de gestión del Ministerio de Transportes y Comunicaciones el mantener un sistema estándar de emisión de licencias de conducir, la misma que, puede ser delegada parcialmente en otras entidades; que, mediante Decreto Supremo Nº 015-94-MTC se aprobó el Reglamento de Licencias de Conducir para Vehículos Motorizados de Transporte Terrestre, el mismo que fue modificado por los Decretos Supremos Nº 009-97-MTC, 006-98- MTC, 008-98-MTC, 026-2007-MTC y 005-2008-MTC respectivamente.
DURACIÓN DEL CURSO y COSTO DE CAPACITACIÓN:
CALIDAD DEL SERVICIO: la escuela de conductores E. Cabrera brevetes EIRL, brinda un servicio de calidad, cuenta con los implementos fundamentales para llevar a cabo cada capacitación como son vehículos para cada categoría y cuenta con docentes idóneos para ejercer su función.
ANÁLISIS SITUACIONAL.CLIENTES: Haber culminado sus estudios secundarios: EDAD
Licencia A-I 18 años.
Licencia A-II 21 años.
Licencia A-IIIA 24 años.
Licencia A-IIIB 24 años.
Licencia A-IIIC 27 años.
SERVICIOS SUSTITUTOS: Servicios on- line los cuales brindan capacitaciones teóricas a través de internet. NUEVOS COMPETIDORES: Los nuevos competidores serán que tengan un circuito implementado, donde practican diferentes alumnos de las diversas categorías con su vehículo correspondiente de acuerdo a cada categoría.
FODA Fortalezas: -
-
-
Debilidades:
Ofrecer material didáctico actualizado y de gran variedad según los requerimientos de los diversos tipos de conductores. Contar con personal con predisposición y voluntad para comunicar e informar. Brinda capacitaciones a cargo de instructores altamente capacitados.
-
Brindar buena atención a los usuarios.
-
Ser una organización que se esfuerza por lograr la excelencia en la educación que brinda.
Oportunidades:
-
No posee simuladores de manejo virtuales.
-
Escasa investigación.
-
escasez de contacto con otras instituciones similares en el país.
-
Pago impuntual estudiantes.
-
No contar con equipos tecnológicos avanzados.
de
los
Amenazas:
-
Globalización actualizada).
(información
-
Alianzas estratégicas
-
Mala imagen de algunas empresas que brindan el mismo servicio.
-
Cierres de escuelas de manejo.
-
Postulantes con formación básica.
deficiencia
-
Posibles ingresos de competidores con una mejor tecnología.
-
Dificultad de acceso a la compra de simuladores en el exterior a causa de la restricción de compra de dólares.
Estrategias: FODA OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
DEBILIDADES
-
Aprovechar la globalización para brindar un servicio e información de excelencia.
-
Hacer uso de la globalización para obtener simuladores de manejo virtual.
-
Formar alianzas con la finalidad de contar con instructores calificados.
-
Realizar investigaciones para lograr ser una organización de excelencia.
-
Aprovechar la mala imagen de los competidores para ofrecer una
-
Pagar puntualmente el personal para obtener su
atención de calidad.
AMENAZAS
predisposición ante cualquier problema.
-
Contar con todo el material tecnológico necesario antes que a la competencia.
-
Tener acceso de simuladores al exterior y emplearlo para el manejo virtual.
-
Capacitar a todo el personal para no tener ninguna deficiencia.
-
Hacer investigación para poder enfrentar la entrada de nuevos competidores.
Competidores: Actualmente existen 13 escuelas de conductores. RAZÓN SOCIAL Asociación
escuela
de
DEPARTAMENTO / PROVINCIA conductores
Lambayeque/ Chiclayo
integrales sipan. Brevete vial SAC.
Lambayeque / Chiclayo
E. Cabrera brevetes EIRL.
Lambayeque/ Chiclayo
Escuela de conductores integrales ALLAIN Lambayeque/ Chiclayo Prost EIRL. Escuela de conductores integrales los
Lambayeque/ Chiclayo
profesionales SAC. Escuela integral de conductores N&A SAC. Escuela
peruana
Lambayeque/ Chiclayo
de
conductores Lambayeque/ Chiclayo
de
conductores Lambayeque/ Chiclayo
integrales ESCI EIRL. Escuela
peruana
profesionales SAC. Escuela de conductores integrales ASCE
Lambayeque/ Chiclayo
“la católica”.
Escuela de conductores integrales Amauta Lambayeque/ Chiclayo
sociedad anónima cerrada - ECI Amauta SAC. Okey brevete escuela de conductores
Lambayeque/ Chiclayo
integrales SAC. Tres
ASES
escuela
de
conductores
Lambayeque/ Chiclayo
integrales SAC. Via segura escuela de conductores.
Lambayeque/ Chiclayo
FUENTE: MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES.
2. Descripción General de la Empresa. 2.1.
Breve descripción general de la Empresa. La escuela de conductores E. cabrera brevetes EIRL, es una empresa que brinda conocimientos teóricos y prácticos a los postulantes para obtener una licencia de conducir. Para garantizar la conducción segura y responsable de los vehículos que circulan dentro del territorio nacional.
Escuela de conductores E. cabrera brevetes EIRL
DIRECCIÓN: av. José Leonardo Ortiz 479 2do piso.
RESEÑA HISTORICA: Mediante Expediente Nº 2011-0004673, de fecha 15 de julio de 2011, la empresa E. Cabrera brevetes EIRL. Fue inscrita, en adelante La Empresa, presenta solicitud sobre autorización para funcionar como Escuela de Conductores Integrales, con el objetivo de impartir los conocimientos teóricos y prácticos requeridos para conducir vehículos motorizados de transporte terrestre, propugnando una formación orientada hacia la conducción responsable y segura a los postulantes a una licencia de conducir de la Clase A Categorías II y III y Clase B Categorías II- c; Que, el Reglamento Nacional de Licenciar de Conducir Vehículos Automotores y no Motorizados de Transporte Terrestre, aprobado por Decreto Supremo Nº 040-2008-MTC, en adelante El Reglamento, regula las condiciones, requisitos y procedimientos para la obtención de la autorización y funcionamiento de las Escuelas de Conductores, tal como lo dispone el artículo 43º de El Reglamento que establece las condiciones de acceso, concordado con el artículo 51º referido texto legal, que señala los requisitos documentales; los cuales fueron cumplidos por la Empresa. NOMBRE DEL DIRECTOR DE ESCUELA: SR. SEGUNDO TORRES NUÑEZ.
MISIÓN: Nuestra Misión como empresa, es brindar los conocimientos teóricos y prácticos a los alumnos que deseen obtener, revalidar, re categorizar una licencia de conducir y prepararlos para sean conductores seguros y responsables.
VISIÓN: Como empresa es apostar a ser una institución líder en la educación, trasmitir valores, normas de educación social y solidaridad.
OBJETIVOS:
Promover una cultura vial a los alumnos, de respeto a las normas de tránsito y transporte.
Actualizar las competencias de los alumnos según las exigencias y normas actuales.
Desarrollar capacidades, que le permitan ejercer una eficiente conducción en las vías nacionales.
Formar conductores con elementos de calidad, capacidad y con valores para enfrentar responsabilidades del presente mundo globalizado.
Inculcar y preparar a los alumnos para una prevención y respuesta ante un accidente de tránsito.
PAGINA WEB O FACEBOOK: Escuela de manejo E. cabrera brevetes (
[email protected] ESCUELA DE CONDUCTORES E. CABRERA BREVETES EIRL.
2.2.
Organización de la empresa:
ORGANO DE DIRECCIÓN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
ORGANO TECNICO PEDAGOGICO
ORGANO DE APOYO
PERSONAL DE SERVICIO
ORGANO DE DIRECCION Funciones
Planificar, orientar, coordinar, ejecutar y evaluar el plan anual de trabajo de la Escuela de Conductores.
Vela por el cumplimiento de los objetivos de la Escuela de Conductores, en coordinación con el personal jerárquico.
Organiza, dirige y evalúa la supervisión educativa.
Convoca y preside reuniones técnico pedagógico y administrativa de la escuela.
Convoca y preside el Consejo Institucional.
Autoriza trabajos de investigación e intercambio de experiencias a nivel local y nacional, acorde con los dispositivos legales vigentes del sector.
Organiza el proceso de matrícula en los cursos de Revalidación, Re categorización, Sensibilización, Profesionalización de asignaturas del plan de estudios de la Escuela de Conductores, conforme a los dispositivos legales vigentes.
Expide certificados oficiales visados por la autoridad a los alumnos que hayan cumplido con las experiencias académicas.
Estimula al personal jerárquico, docente, administrativo que hayan intervenido en acciones positivas en beneficios de la Escuela de Conductores, y la seguridad propone el reconocimiento correspondiente.
Proyecta la ampliación de la cobertura del servicio educativo, así como cubre plazas vacantes en coordinación con el promotor.
Aplica sanciones por el incumplimiento de funciones.
Vela por la correcta administración de los documentos operativos y pedagógicos de la Escuela de Conductores.
Formula los cuadros del personal, necesidades de bienes y servicios.
Representa a la institución ante la autoridad competente.
GESTION ADMINISTRATIVA Funciones
Ejecutar actividades de recepción, clasificación, impresión y entrega de certificados al Director para la firma correspondiente.
Ejecutar y verificar la actualización de registros, fichas y documentos técnicos de área de los sistemas administrativos.
Coordinar actividades administrativas de la Escuela de Conductores Integrales.
Apoyar las acciones de comunicación, información y relaciones públicas a Secretaría.
Velar por la seguridad, mantenimiento de los documentos y de los bi enes a su cargo.
Otras funciones que el Director le asigne.
ORGANO TECNICO PEDAGOGICO Funciones
Participar en la elaboración, ejecución y evaluación del plan de la Escuela de Conductores.
Evaluar al alumno y la elaboración de la documentación correspondiente.
Detectar problemas que afecten en el desarrollo de los alumnos, derivando lo que requieren de atención especializada.
Controlar la disciplina en el aula de clase.
Exigir el cumplimiento del Reglamento Interno.
Permutar su turno con la que sigue, dando cuenta a la dirección.
Programa, desarrolla y evalúa las asignaturas a su cargo.
Elabora y presenta los documentos de evaluación a la dirección.
Organización y prepara el material didáctico para el dictado de clases de las asignaturas a su cargo.
Actualiza sus estudios profesionales en las opciones que ofrece la Escuela de Conductores.
Integra las comisiones de trabajo y colabora con la dirección en acciones que permitan el logro de los objetivos de la Escuela de Conductores.
Propicia y mantiene relaciones humanas óptimas entre los trabajadores de la Escuela de Conductores.
Está en la obligación de controlar la asistencia de los alumnos.
ORGANO DE APOYO Funciones:
Redacta y elabora la documentación que dispone la dirección de la Escuela de Conductores.
Lleva el archivo de la documentación de la Escuela de Conductores.
Lleva el inventario de los enseres de la Escuela y es responsable de su cuidado y mantenimiento.
Lleva el registro de la documentación que entra y sale de la Escuela.
Elabora las nóminas de matrícula.
Elabora actas de evaluación, certificados y otros que acredite acciones impartidas en la Escuela de Conductores.
Elabora y presenta el cuadro de requerimientos de materiales de oficina y otros de uso en la administración.
Realiza la impresión de toda la documentación que elabora la Escuela de Conductores.
Mantiene buenas relaciones humanas con el personal que labora en la Escuela de Conductores.
Procede con lealtad, honradez, responsabilidad y eficacia en el cumplimiento de sus funciones.
Realiza otras funciones afines a su cargo que le asigna el Director.
PERSONAL DE SERVICIO Funciones:
Vela por la conservación de la infraestructura de la Escuela de Conductores.
Realiza trabajo de almacenamiento, embalaje y distribución de materiales.
Realiza el mantenimiento del mobiliario y equipo de la Escuela de Conductores.
Cumple con las funciones inherentes a su cargo.
Informa a la Dirección los casos que ocurren dentro de su competencia en la Escuela de Conductores.
Realiza otras funciones afines a su cargo que le asigna la Dirección.
2.3.
Descripción del área donde realiza sus prácticas:
FUNCIONES:
Ejecutar actividades de recepción, clasificación, impresión y entrega de certificados al Director para la firma correspondiente. Ejecutar y verificar la actualización de registros, fichas y documentos técnicos de área de los sistemas administrativos. Coordinar actividades administrativas de la Escuela de Conductores Integrales. Apoyar las acciones de comunicación, información y relaciones públicas a Secretaría.
Velar por la seguridad, mantenimiento de los documentos y de los bienes a su cargo. Otras funciones que el Director le asigne.
RELACIÓN CON LOS CLIENTES: La escuela de conductores E. cabrera EIRL, su captación de clientes es directa, el cliente va a la escuela y solicita los requerimientos que se necesita para poder obtener una capacitación de acuerdo a la categoría que este solicite. CLIMA LABORAL CON LOS COLABORADORES: El ambiente laboral con sus colaboradores es agradable, existe empatía por parte del personal de la empresa, asimismo resaltan valores: respeto, responsabilidad, comunicación, honestidad, lealtad y trabajo estos son la parte fundamental de la actividad empresarial y para el éxito de la empresa.
3. Funciones del asesor: 3.1.
Funciones del departamento donde desarrolla la práctica:
3.2.
Atender consultas diarias de clientes. Analizar y contribuir a la solución de problemas.
Moderación de contenidos de la página de Facebook.
Actualización de data en el sistema.
Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo: Perfil del puesto: Licenciado o estudiante últimos ciclos en Administración, RR.HH, marketing. Capacidades y habilidades: Liderazgo, Trabajo en equipo, Habilidad de Comunicación, Toma de decisiones, Solución de problemas Orientado a logros, Honestidad y Responsabilidad. Experiencia laboral: Tener los conocimientos básicos para poder desenvolverse en el puesto previo. Nivel académico: estudiante universitario.
CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADEMICA 1. TITULO ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA FIDELIZAR CLIENTES EN E. CABRERA BREVETES EIRL DE CHICLAYO – 2015. Identificación de variables: Variable Independiente Estrategias de marketing relacional Variable Dependiente Incremento y fidelización de clientes
2. REALIDAD PROBLEMÁTICA La empresa E. cabrera brevetes EIRL, actualmente no cuenta con un área especializada de marketing para poder manejar el tema de oferta o promociones, no realizan estudios de mercado que determinen lo que desea y necesita realmente el cliente, siendo para él una desventaja en lograr retener clientes. Al igual que los colaboradores no tienen el perfil que logre desarrollar estrategias orientadas al servicio del cliente. Es por ello que el presente proyecto, tiene como finalidad: Realizar estrategias de marketing relacional, lo cual ayudara a mejorar la relación entre empresa y cliente de la manera más eficiente. Brindar servicios de calidad, para lograr la mayor satisfacción al cliente acerca de los servicios que ofrece la empresa actualmente. Actualizar información acerca de los servicios que brinda a través de medios digitales, esto ayudara a que el cliente este informado acerca de los servicios que ofrece la empresa y podrá establecer una relación estrecha con el cliente.
3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Falta de un área especializada en marketing, esto se debe a la falta de presupuesto; lo que origina que la empresa no logre dar a conocer los servicios que ofrece de manera masiva. No realizan investigación de mercado, teniendo como desventaja la falta de conocimiento y análisis del sector. El personal no se siente identificado con la empresa, por lo que no se compromete con los objetivos institucionales, generando un desinterés en mantener una relación con el cliente. No brindan servicio un personalizado al cliente, debido a que no han segmentado a sus clientes finales de los corporativos, dado que estos últimos generan mayores ingresos, requiriendo afianzar las relaciones con ellos
4. Antecedentes Contreras, Duran, Monterrosa (2006), en su tesis desarrolla el marketing relacional para la fidelización de los clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador). Las fuentes utilizadas en la investigación fueron los cuestionarios y las entrevistas como fuentes primarias y como secundarias se utilizaron los libros, tesis e información encontrada en Internet, que tuvieran relación con el Marketing Relacional y con la Fidelidad de los clientes. La presente tesis tuvo como objetivos: Selección de las mejores prácticas hechas por los hoteles de marketing relacional, para proponer un modelo que permita la utilización de herramientas que ayuden a obtener la fidelización de los clientes, Aprender a diseñar programas de fidelidad, los cuales tendrán un alto impacto en las utilidades de la empresa, Identificar los beneficios del Marketing Relacional, Demostrar la importancia de crear Fidelidad en los clientes. Al término de su estudio concluyo que: la manera más fácil de adquirir información de los clientes, es a través de los empleados, ya que ellos ofrecen el servicio directamente a los clientes. Con esta información los hoteles pueden mejorar sus estrategias para la mejora de sus servicios. Es por esto que los hoteles deben motivar a sus empleados primeramente para que brinden un servicio de alta calidad y de esta manera lograr la fidelidad de sus clientes para que siempre regresen”.
Esta conclusión es relevante porque coincide con la variable independiente de la presente investigación, sugieren los autores que los servicios en los hoteles se pueden mejorar con la aplicación de estrategias de Marketing Relacional. Eso mejora la calidad del servicio y empodera a la empresa en el mercado internacional. Naranjo (2011), en la tesis analizó el Marketing educativo; desarrolló una estrategia C.E.M. aplicado en la Universidad Nacional de Colombia, sede Manizales como base para la fidelización de clientes y complemento a la estrategia de C.R.M. Las fuentes utilizadas en la siguiente investigación fueron realizar un plan de trabajo que permita definir los métodos y formas de recolección de la información, además de la organización, sistematización y análisis de la información recolectada, además de las fuentes de información primaria y secundaria que contribuyen al planteamiento de la estrategia y la solución del problema. Para este caso la investigación es de tipo descriptiva, ya que se pretende comprender el comportamiento y las características que se presentan dentro del grupo poblacional a estudiar. La presente tesis tuvo como objetivos: Realizar un análisis del cliente interno y externo, el entorno, y su interacción que permita una mejor comprensión de la estrategia a desarrollar, Identificar, describir y analizar las experiencias que desean tener los clientes internos y externos en las instituciones de educación superior, Establecer los recursos necesarios para desarrollar la estrategia CEM y entregar una experiencia deseable continua a los clientes, Analizar la relación entre la experiencia de los clientes y el beneficio financiero, para las instituciones de educación superior. Concluyó con lo siguiente: aunque la institución tiene un carácter público y su objetivo es brindar servicios académicos con igualdad de condiciones sin importar la condición económica, esta estrategia permite aunar esfuerzos con el fin de lograr una mejor proyección que permita rentabilidad y sostenibilidad con servicios innovadores dirigidos al acceso de clientes más rentables como lo hacen otras universidades, sin perder su razón de ser y sin dejar de brindar igualdad.
La conclusión recalca la variable dependiente, en lo cual precisa que en las instituciones también deben aplicar, programas de estrategias para fidelizar clientes, logrando así la sostenibilidad dentro del sector, dando una mayor eficiencia e innovación en los procesos de servicios hacia el cliente o usuario. Camarán (2013), en la tesis planeó la fidelización para imprimir con libertad para la retención de clientes. Trabajó un Caso: Mundo Laser C.A. Propuso un plan de fidelización por medio de tácticas para mantener la cartera de clientes en esa empresa. Las fuentes utilizadas en la siguiente investigación fueron las técnicas enfocadas a la recolección de datos y en la formulación de tácticas y estrategias para la solución de dicho problema. El proyecto de investigación es descriptivo, el Proceso metódico y sistemático va dirigido a la solución de problemas. La presente tesis tuvo como objetivos: Diagnosticar la situación actual en cuanto al nivel de fidelización que poseen los clientes con la empresa Mundo Laser C.A., para detectar su grado de lealtad, Identificar el perfil de los clientes actuales para establecer un plan de fidelización adecuado, Desarrollar el plan de fidelización “imprime con libertad” para lograr generar
retención de clientes y frecuencia de compra. Incorporó esta conclusión importante: es necesario que entre la empresa y los clientes siempre existan una excelente relación, en donde los beneficiados sean para ambos, logrando de esta manera y a través de un programa de incentivos, permanecer en un mercado ampliamente competitivo, manteniendo y aumentando carteras de clientes importantes e incrementando los niveles de facturación por individual ”. Esta conclusión demuestra que la variable dependiente de la cual se está investigando se debe aplicar a todas empresa. Debido a que muestra que al existir una relación de, Empresa cliente, permite que la empresa se mantenga dentro del mercado y asimismo exista un mayor participación del mismo, otorgándole así un lugar competitivo en el mercado.
5. Marco Teórico Marketing relacional: Se define como un sistema de gestión comercial que, identificando a nuestros clientes, establece y cultiva relaciones duraderas con ellos, creando vínculos con beneficios para ambas partes”. Con esta definición, lo que quiere expresar Negri, es que se deben realiz ar una serie de acciones que vayan dirigidas a nuestros clientes logrando una situación de “yo gano -tu ganas”. (Cosimo, 2006). El marketing relacional es el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las relaciones con los clientes y otros stakeholders de una manera rentable, de tal forma que los objetivos de todas las partes involucradas sean logrados. (López, 2010). Los mercadólogos con frecuencia hablan de conseguir clientes, pero conservarlos tiene una importancia similar. Los mercadólogos efectivos trabajan para construir relaciones a largo pl azo con sus clientes. El término marketing relacional comunica la idea de que una meta básica es construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que contribuye al éxito de la empresa. Una vez que se realiza un intercambio, el marketing efectivo demanda manejar las relaciones para
que se generen intercambios adicionales. Los mercadólogos efectivos consideran que hacer una venta no es el fin del proceso, sino el principio de la relación de la organización con un cliente. Los consumidores satisfechos regresarán a una empresa que los haya tratado bien. Si necesitan comprar el mismo producto en el futuro, o si necesitan algo relacionado, saben cuál es el primer lugar donde deben buscar. (Zikmund & Babin 2008). El marketing relación tiene como objetivo crear relaciones a largo plazo, mutuamente satisfactorias, con agentes clave (consumidores, proveedores, distribuidores) con el fin de obtener y conservar a largo plazo las preferencias y los negocios con dichos agentes. Los especialistas en marketing logran esto prometiendo y entregando productos y servicios de alta calidad a precios justos. Estrecha los lazos económicos, técnicos y sociales entre los miembros de dos organizaciones, reduciendo los costes de transacción y el tiempo empleado. En el mejor de los casos, las transacciones dejan de negociarse en cada ocasión y pasan a ser algo rutinario. El último producto del marketing de relaciones consiste en construir una red de colaboración entre las distintas empresas que configuran la cadena de valor. Una red de marketing se compone de una empresa y sus stakeholders (consumidores, trabajadores, proveedores, distribuidores, minoristas, agencias publicitarias, académicos y o tros) con los que ha construido unas relaciones de colaboración mutuamente beneficiosas. Cada vez más la competencia no se produce entre empresas individuales sino entre redes de empresas, y gana más l a empresa que está situada en la mejor red de colaboración. El principio operativo es sencillo: construye una red de relaciones efectiva con los principales stakeholders y obtendrás beneficios. (Editorial vértice, 2008) Las herramientas del Marketing Relacional son tres: Gestión de bases de datos, son los cimientos del Marketing Relacional, que están en la calidad de los datos que se tengan de los clientes. Si el objetivo final es conseguir el mayor grado de personalización en la relación que tengamos con el cliente, necesitamos saber cosas de nuestro cliente. En este sentido, lo esencial es conseguir los datos adecuados, no muchos datos que no nos sirvan de nada (en un apartado posterior analizaremos qué datos necesitamos conocer de los clientes para lograr maximizar los resultados de la relación comercial), y para ello es fundamental tener un apropiado sistema de recopilación, almacenamiento, tratamiento y análisis de esos datos. Es decir, un sistema de gestión de datos a través de la creación de bases de datos. Desarrollo de estrategias, porque una vez conocidos los datos que nos interesan de los clientes de la empresa, es necesario crear las estrategias de actuación adecuadas para lograr el objetivo de personalización y de fidelización de los clientes. Las estrategias que se implanten deben estar dirigidas a la creación de las relaciones, a su desarrollo y su mantenimiento en el tiempo. Retroalimentación, ocurre cuando se ha establecido la relación con el cliente, hay que conseguir que ésta sea de ida y vuelta, es decir, que el cliente nos haga llegar sus impresiones de lo que la empresa está haciendo, de lo que le satisface de esa relación y de lo que le disgusta o se podría mejorar.(Pérez. 2006).
Fidelización de Clientes: El cliente permanece por una idea de valor que se crea en su mente (…) por ej emplo: el
producto en sí mismo, el servicio y la atención, el reconocimiento de la marca, la reputación del proveedor, la variedad de productos, la información o asesoría que se suministra con el producto, la vecindad (facilidad de acceso), el temor al cambio o el costo de cambio, los valores agregados, la innovación o los estímulos de compra como promociones y los programas de fidelización, entre otros (Mejía, 2011). La fidelización busca retener clientes a largo plazo recompensándolos por la repetición de sus compras. De igual manera un programa de marketing relacional, es una fuerte herramienta para conocer información sobre los patrones de compras y perfiles de clientes, ahora bien, la fidelización es una estrategia y, por lo tanto, debe ser la combinación de una serie de acciones a medio y largo plazo, y no una asociación de acciones independientes. (Consultores, 2006) El motivo de que la mayoría de las organizaciones estén buscando la satisfacción de sus clientes es de signo económico “altos niveles de satisfacción de clientes pueden constituir el mejor de los indicadores de los beneficios futuros de una empresa”. Por otro lado, hay que tener en
cuenta que hoy en día nadie es fiel por naturaleza, ni los matrimonios, ni los empleados, ni las empresas, y que es de 6 a 10 veces más caro captar a un cliente nuevo que fidelizarlo. Reducir las bajas en un 5% puede conseguir aumentar los beneficios en un 35%. Los objetivos de la fidelización se pueden resumir en tres: Que el cliente compre lo máximo posible, que compre el máximo tiempo posible, que el cliente me prescriba a otro. La satisfacción de un cliente viene determinada por la impresión que éste experimenta después de realizar una compra, como comparación entre las expectativas del cliente y los sentimientos derivados de su experiencia. Esta impresión puede ser positiva, cuando dichas expectativas se cumplen o se exceden, o negativa, cuando las expectativas se incumplen. Todas las corrientes doctrinales proponen que la calidad de servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente. Es por ello por lo que las empresas que quieran desarrollar una estrategia relacional, deben encaminarse a que el cliente perciba que ofrece una gran calidad de servicios, ya que ésta es previa a la satisfacción del cliente. LA FIDELIDAD DEL CLIENTE COMO OBJETIVO DE MARKETING RELACIONAL: El objetivo del Marketing Relacional es alcanzar la fidelidad de los clientes. Si hiciéramos un estudio de la cadena de funcionamiento de la empresa, sería el penúltimo eslabón: Calidad de servicios, Satisfacción del cliente, Intención de comportamiento, Fidelidad, Rentabilidad. Fidelización implica el mantenimiento de una relación con la organización, desde el punto de vista de la duración el tiempo y de la profundidad de la misma. Es el resultado de la creencia de los clientes de que el valor percibido por la empresa es superior al que pueden recibir de las organizaciones competidoras. Hay que distinguir dimensiones en el análisis de la fidelidad, una subjetiva y otra objetiva: Lealtad como actitud positiva hacia la organización; que se genera mediante un proceso interno de evaluación. Aquí nos centraríamos en crear vínculos de tipo emocional.
Lealtad como comportamiento; se interpreta como el grado de repetición de compra y el incremento en las relaciones que se mantiene con la misma. Analizaríamos el comportamiento del cliente, para medir de forma objetiva la relación. INSTRUMENTOS PARA FIDELIZAR: Entre las posibles acciones, vamos a destacar tres, la venta cruzada, los clubs y la recuperación del servicio. La venta cruzada: Trata de ofrecer un tipo de producto o servicio diferente al que hasta el momento, consume el cliente (por ejemplo, a alguien que ya tiene un ordenador, ofrecerle una impresora). Para ello es esencial conocer las características personales del cliente, e intentar prever sus necesidades futuras. La venta cruzada se encuentra muy desarrollada en banca y seguros, y se persigue un doble objetivo, que el cliente perciba que la organización se preocupa por él, anticipándose a sus necesidades futuras, e incrementar el valor del cliente. Además, está demostrado que cuanto mayor sea el número de servicios o productos que el cliente tenga contigo, mayor dificultad tendrá en romperse esa relación, y más rentable será. Un ejemplo de venta cruzada son las promociones que realiza en Club Vips con los datos que obtiene de su tarjeta Vips. Se han llegado a hacer mailings con un 60% de efectividad, en base al conocimiento que tienen del cliente (como por ejemplo, enviar una oferta para organizar el cumpleaños de sus hijos en Vips, a matrimonios con hijos). Los programas de fidelidad: Buscan establecer vínculos profundos con el cliente. El club se convierte en una barrera de entrada frente a las acciones de la competencia y un mecanismo para incrementar la relación con el cliente. Este, recibe a cambio ventajas económicas – descuentos, puntos y promociones- así como regalos tangibles, en el momento de entrar a formar parte del club. Existen tres tipos de programas de fidelidad: Programas individuales: corresponden exclusivamente a una empresa, estando destinados a los consumidores que realizan sus compras en la misma. El Club Vips sería un buen ejemplo de ello. Programas con miembros adheridos: Creados por una empresa, posteriormente se unen otras empresas seleccionadas por la creadora del programa. El programa identifica básicamente a la empresa creadora del mismo. Sería el caso de Iberia Plus. Programas multisponsor: Formados por un conjunto de empresas que ofrecen a sus clientes ventajas recíprocas por la compra de productos o prestaciones de servicios, por parte de cada una de las empresas que forman parte del programa. Suelen estar gestionadas por empresas especializadas. Un ejemplo de éstas serían Turyocio y Travelclu b. El problema es que los clientes no identifican cuáles son las empresas que participan en estos programas, y pueden convertirse más en programas promocionales en vez de programas de fidelización. En general, destacar que los programas de puntos no suelen fidelizar emocionalmente, y cuando el cliente encuentra una oferta mejor, se suele ir con la competencia. Los puntos se deben utilizar para generar información sobre los consumidores, y en base a ello segmentar y realizar distintas estrategias de comunicación, como ya hemos visto que hace el Club Vips. (Vaquero, portabales & fuente, 2008).
6. Objetivos 6.1. General Determinar la influencia que ejercen las estrategias de marketing relacional en la fidelización de clientes en la empresa E. Cabrera Brevetes EIRL de Chiclayo – 2015 6.2. Específicos Identificar el nivel de fidelización de clientes en la empresa E. Cabrera Brevetes EIRL de Chiclayo del grupo experimental, al inicio del trabajo de campo, a través de un pre test. Diseñar y aplicar un programa de estrategias de marketing relacional del grupo de estudio. Evaluar el nivel de fidelización de clientes en la empresa E. Cabrera Brevetes EIRL de Chiclayo, del grupo mediante un post test. Analizar los resultados, en el pre test del grupo de estudio para determinar la influencia de las estrategias de marketing relacional.
7. Desarrollo Planteamiento estratégico de marketing relacional para fidelizar clientes en la Escuela de conductores E. Cabrera brevetes EIRL. Objetivos: Brindar un mejor servicio de calidad a los clientes. Lograr la satisfacción del cliente a través de la capacitación brindada. Obtener la lealtad del cliente con la finalidad de que el cliente vuelva y pueda prescribir a otro. Incrementar la rentabilidad favorablemente en la empresa.
Estrategias de marketing relacional:
Brindar la mejor atención al cliente desde que ingresa al local hasta su qué haya finalizado su relación con el cliente.
Otorgarle seguridad al cliente desde el primer momento en que se pone en contacto con la empresa hasta el momento que haya adquirido el servicio.
Mostrar siempre una atención adecuada por parte de todo el personal de la empresa, incluyendo valores y la ética profesional.
Lograr mejores relaciones con el cliente a través de los medios digitales (Facebook, pagina web) brindando información referente a los cursos que ofrece la empresa.
Lograr mejores resultados con el servicio brindado, de tal manera que el cliente haya alcanzado la mayor satisfacción del servicio y vuelva en otra oportunidad.
Gestionar adecuadamente la información que obtiene de los clientes, para realizar llamadas telefónicas y preguntarles acerca del servicio ofrecido.
La empresa debe tratar de conocer al cliente a través de la relación que entable el cliente con la empresa y así saber cómo ese cliente quieren que lo traten.
La empresa debe preocuparse por saber lo que el cliente realmente necesita durante todo el proceso de capacitación
Motivar al personal para que se sienta identificado con la empresa y este logre los objetivos de la empresa de la manera más eficiente, ya sea a través de vacaciones, incentivos por alcanzar mayores ventas, o un día libre.
Utilizar los medios de publicidad para la captación de clientes esto es de gran utilidad para comunicar al cliente a que se dedica la empresa y que brinda actualmente.
Contar con un área especialista de marketing para que pueda simplificar la labor de todo el personal y a la vez pueda lograr mejores resultados en la empresa.
Brindar un servicio personalizado, de tal manera que la empresa tenga una relación con el cliente individualizada donde le permita conocer con detalle al cliente para ofrecerle aquello que el cliente necesita sin necesidad de que el cliente lo pida como en temas de equipos implementados o la capacitación en sí.
Establecer precios asequibles al cliente y que estén acorde con lo que brinda la empresa, logrando que la relación entre cliente y la empresa sea duradera y leal.
Finalmente lograr que el cliente regrese a la empresa con la finalidad de adquirir un nuevo servicio.
Encuesta - ENCUESTA PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN E. CABRERA BREVETES EIRL. INSTRUCCIONES: La finalidad de este cuestionario es medir el nivel de fidelización de clientes en E. Cabrera Brevetes EIRL. Lo cual permitirá tomar decisiones y ayudara al desarrollo del marketing relacional. Contestar con toda sinceridad respondiendo a las preguntas establecidas marcando una x en la opción elegida SIEMPRE
ITEM
1.
¿conoce usted los servicio de E. cabrera Brevetes EIRL?
2.
¿ha recibido usted información acerca de los servicios ofrecidos por E. cabrera Brevetes EIRL, a través de medios publicitarios? ¿recibe llamadas por parte de E. cabrera Brevetes EIRL, para presentarle nuevos servicios? ¿siente usted que para E. cabrera Brevetes EIRL, es un cliente importante?
3. 4.
ALGUNAS VECES
5.
¿la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, le anima para que se contacte con ellos para adquirir algún servicio? 6. ¿siente usted que existe un trato personalizado por parte de E. cabrera Brevetes EIRL? 7. ¿mantiene usted relación con la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, para adquirir algún servicio? 8. ¿ha recibido llamadas por parte de la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, con el fin de conocer si el servicio alcanzo sus expectativas? 9. ¿los servicios ofrecidos por E. cabrera Brevetes EIRL, logran satisfacer sus necesidades? 10. ¿la atención por parte de E. cabrera Brevetes EIRL, hacia usted alcanza sus expectativas?
8. Análisis de los resultados
1. ¿conoce usted los servicio de la E. cabrera Brevetes EIRL? 71.1%
28.9%
0.0% SIEMPRE Fuente:
ALGUNAS VECES
NUNCA
Elaboración propia
Un 71.1% conoce los servicios de la empresa, mientras que el 28.9% solo algunos de los cursos que brinda la E. Cabrera Brevetes EIERL.
NUNCA
2. ¿ha recibido usted información acerca de los servicios ofrecidos por la E. cabrera Brevetes EIRL, a través de medios publicitarios? 86.7
2.2 SIEMPRE Fuente:
11.1 ALGUNAS VECES
NUNCA
Elaboración propia
El 2,2 % no ha recibido información acerca de los servicios, un 11.1% a veces y un 86.7 si ha recibido información a través de volantes o su página de Facebook.
3. ¿recibe llamadas por parte de la E. cabrera Brevetes EIRL, para presentarle nuevos servicios? 62.2
22.2
SIEMPRE Fuente:
15.6
ALGUNAS VECES
NUNCA
Elaboración propia
El 22.2% recibe llamadas por parte de la empresa, el 15.6% algunas veces, mientras que un 62.2% no ha recibido llamadas lo cual muestra que no un hay interés por parte de la empresa.
4. ¿siente usted que para la E. cabrera Brevetes EIRL, es un cliente importante? 48.9 37.8 13.3
SIEMPRE Fuente:
ALGUNAS VECES
NUNCA
Elaboración propia
Un 13.3% si se siente identificado con la empresa, el 37.8% indica que algunas veces sí y un 48.9% no siente que es un cliente importante para la empresa.
5. ¿la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, le anima para que se contacte con ellos para adquirir algún servicio? 42.2
44.4
13.3
SIEMPRE Fuente:
ALGUNAS VECES
NUNCA
Elaboración propia
El 42.2% dice que la empresa si le anima a contactarse con ellos, el 44.4% resalta solo algunas veces, dado que el 13.3% manifiesta que nunca se ha dado.
6. ¿siente usted que existe un trato personalizado por parte de la E. cabrera Brevetes EIRL? 40.0 33.3 26.7
SIEMPRE Fuente:
ALGUNAS VECES
NUNCA
Elaboración propia
Un 40% cree que el trato que brinda la empresa es de manera personalizada, el 33.3% recalca solo algunas veces y un 26.7% indica que no ha sentido un trato especial y único.
7. ¿mantiene usted relación con la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, para adquirir algún servicio? 42.2 31.1
SIEMPRE Fuente:
26.7
ALGUNAS VECES
NUNCA
Elaboración propia
Indica el 31.1% que siempre mantiene una relación estrecha con la empresa, el 42,2% en ocasiones y un 26.7 nunca más ha vuelto a tratar con la empresa.
8. ¿ha recibido llamadas por parte de la empresa E. cabrera Brevetes EIRL, con el fin de conocer si el servicio alcanzo sus expectativas? 93.3
0.0 SIEMPRE Fuente:
6.7 ALGUNAS VECES
NUNCA
Elaboración propia
Solo el 6.7% ha recibido llamada para saber si el servicio alcanzo sus expectativas y un 93.3% dice que no ha recibido ninguna llamada por parte de la empresa.
9. ¿los servicios ofrecidos por la E. cabrera Brevetes EIRL, logran satisfacer sus necesidades? 51.1 28.9
SIEMPRE Fuente:
ALGUNAS VECES
20.0
NUNCA
Elaboración propia
El 51.1% si estuvo satisfecho con los servicios que ofrece la empresa, el 28,9 indica que algunas veces si sentía satisfecho y un 20% no estuvo satisfecho con los servicios brindados.
10. ¿la atención por parte de la E. cabrera Brevetes EIRL, hacia usted alcanza sus expectativas? 46.7 31.1 22.2
SIEMPRE Fuente:
ALGUNAS VECES
NUNCA
Elaboración propia
Un 46.7% de los clientes alcanzo sus expectativas acerca de los servicios que ofrece la empresa, el 31.1% manifiesta que solo a veces y un 22.2% no logro alcanzar sus expectativas.
9. Conclusiones
Debido a que la mayoría de clientes de la E. Cabrera Brevetes EIRL, no mantiene una relación estable con la empresa, podemos decir que el marketing relacional influye para la obtención de fidelización de clientes. La mayoría de clientes no se siente identificado con la E. Cabrera Brevetes EIRL, debido a que no se aplica un plan de acción que haga que el cliente permanezca leal a la empresa Un gran porcentaje de los clientes, no está del todo fidelizado con la empresa por lo que no se preocupan por saber cuáles son sus necesidades y expectativas del cliente. Por otro lado la E. Cabrera Brevetes EIRL, no ha mantenido una relación con el cliente, después del servicio adquirido por parte del cliente por lo que existe un nivel de fidelización baja. Finalmente las llamadas telefónicas, el brindar un servicio personalizado, y hacer que el cliente se sienta importante logrando alcanzar o cubrir sus necesidades y expectativas generan lealtad.
10. Sugerencias
La E. Cabrera Brevetes EIRL debe ofrecer un servicio adecuado, logrando así que los clientes estén satisfechos de pertenecer a la empresa y el este a la vez estaría ganando clientes fieles a ellos.
Es necesario de igual manera, capacitar a todo el personal para que conozcan al 100% como operan los programas de lealtad, ya que son ellos quienes más contacto directo tienen con los clientes.
Se es necesario personalizar el servicio para que la E. Cabrera Brevetes EIRL pueda desarrollar una relación entre sus clientes y que esta relación sea a largo plazo.
El plan de solución que se recomienda, es desarrollar y aplicar estrategias de marketing relacional, que logre maximizar los beneficios tanto para el cliente como la empresa, conociendo las necesidades del cliente a través de la base de datos.
Referencias Bibliográficas
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