“AÑO DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMÁTICO”
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN
Facultad de Ciencias Económicas Escuela Académica Profesional de Administración
DOCENTE
: Lic. Adm. Marco Bardales del Águila
ASIGNATURA : Sistemas : Sistemas de Información Gerencial
CICLO
: VIII : VIII
ALUMNOS
: Escobedo : Escobedo Vílchez Yesenia Marisol García Sánchez, Thalía del Pilar Grández Gatica Tatiana Requejo Conde Sandra Lucero Sandoval García Rut
Nota 11.5
1. Antecedentes: 1.1. Identificación de la empresa 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4.
Razón social: Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. Actividad empresarial: Otros tipos de transporte regular vía terrestre Código de actividad empresarial: 60214 Reseña histórica de la empresa: La Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. “GH Bus”, es una joven empresa dedicada al servicio de transporte interprovincial de pasajeros y encomiendas. Iniciamos nuestras operaciones en la ciudad de Chiclayo en el año 2006 con la ruta Chiclayo – Tarapoto, a la fecha cubrimos las rutas desde Lima a Cajamarca, Chachapoyas, Tarapoto; desde Chiclayo hacia Cajamarca, Chachapoyas y Tarapoto y desde Chachapoyas hacia Rodríguez de Mendoza, Santo Tomas, Yaulicachi y Nuevo Chirimoto, además tenemos escalas comerciales en Bagua Grande, Pedro Ruiz, Nueva Cajamarca, Rioja y Moyobamba. El servicio que ofrecemos al público es del tipo diferenciado, nuestras unidades cuentan con Aire Acondicionado, asientos Cama y Semi-Cama, Baño Químico, Bar, pantallas tipo Led, Cena a Bordo, etc., en algunas de nuestras rutas el tiempo de viaje suele durar hasta 28 horas y servimos hasta tres comidas.
1.2. Planteamiento del problema Describir las características que se observan en la gestión de los sig 1.2.1 Formulación del problema: ¿Cómo mejorar las aplicaciones del sistema de información para optimizar - incrementar las ventas- rentabilidad la empresa GH GH BUS en la Sede Tarapoto en el año 2014? ¿Cómo generar un mayor número de pasajes vendidos, reservados para un Agente Comisionista en el sistema informático INTERNATIONAL SYSTEM de la empresa GH BUS en la Sede Tarapoto en el año 2014?
Commented [L1]: sugerido
1.2.1. Justificación Durante los últimos años se han multiplicado los estudios tendentes a analizar la información como factor clave para la toma de decisiones en la empresa, y eje conceptual sobre el que gravitan los sistemas de información empresariales. Los Sistemas de Información de Empresa suministran una plataforma tecnológica que permiten a las organizaciones integrar y coordinar sus procesos de negocio. Ellos suministran un sistema individual que es central para la organización y asegura que la información puede ser compartida a través de todos los niveles funcionales y jerarquías de gestión. Mediante la implementación de sistemas de información en una organización se obtienen grandes ventajas, tal como ahorro de tiempo en gestión de procesos, entre otros. Esto lleva a incrementar la capacidad de organización de la empresa al momento de realizar sus actividades diarias. Actualmente se torna importante y necesario contar con un sistema de información el cual permite de esta manera acceder a datos relevantes actualizados y en tiempo real. Es por ello que la empresa de transportes “GH BUS” cuenta con un sistema informativo denominado “International System”, el cual es un sistema
diseñado de acuerdo a las necesidades de dicha empresa. El presente sistema es de fácil manejo permitiendo de esta manera agilizar los procesos de atención y despacho a los clientes. Con el tiempo se genera nuevas necesidades, a las cuales se debe adaptar el sistema; y entrar en un proceso de actualización durante el proceso de análisis encontramos una deficiencia durante el proceso de reservas de pasajeros que realizan agentes comisionistas desde las distintas oficinas rurales de la Región San Martin hacia la sede Tarapoto. Dichas oficinas rurales no cuentan con el sistema informático, debido a factores externos como el desarrollo tecnológico y la demanda. Al efectuar una reserva de una venta realizada desde las oficinas rurales mayor a dos pasajes automáticamente a partir del tercer pasaje este queda registrado temporalmente debido a que el mismo sistema lo libera, creando así duplicidad de pasajes el cual representa un problema grave.
1.2.2. Metodología La presente investigación aun siendo un estudio enmarcado en el terreno de las ciencias sociales, es el método científico el que guía sus pasos. En este caso se parte de un marco general de referencia basado en los avances teóricos sobre los temas de Sistemas de Información y las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC’S) hechos
por
diversos
autores,
para
enfocar
estos
conocimientos en la práctica como es el análisis y la evaluación de estos temas en el interactuar de los trabajadores y clientes de la empresa de transportes “Grupo Horna S.A.C”. Ahondando en detalles en torno al diseño de la investigación, según los aportes de Sabino (1996), en función a tipo de datos recogidos para llevar acabo la presente investigación podemos concluir que, es de tipo bibliográfico y de campo, ya que los datos recolectados fueron tanto de fuentes primarias como secundarias.
A) Tipo y Nivel de Investigación: Para clasificar la presente investigación y para complementar el punto anterior, se emplearon los aportes que presentan Sierra Bravo (1992) y Carlos Sabino (1996). Con base a esta clasificación, se ubican diversos tipos de investigación de acuerdo a su fin, alcance temporal, profundidad, amplitud, fuentes, carácter, naturaleza y marco.
Tipo de Investigación: De acuerdo a sus fin, la presente investigación es de carácter teórico – práctico, porque aun cuando parte de una serie de contribuciones
teóricas
relacionadas
con
los
temas
de
Sistemas de Información y las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC’S), estas se contrastan con un aspecto práctico, es decir, se aplica y se estudia en la empresa de transportes “Grupo Horna S.A.C”. En otras palabras la
investigación no permanece entre las paredes de la teoría sino que se confronta con la realidad. En cuanto a su alcance, se trata de un estudio seccional o transversal ya que la recolección de datos de información, a través de la revisión documental y de la elaboración de encuestas a trabajadores sobre Sistemas de Información, se origina en un único momento en el tiempo. Según su amplitud, se trata de un estudio de tipo microsociológico ya que se efectúa sobre grupos pequeños de población, en este caso, sobre el terminal terrestre de la empresa de transportes Grupo Horna S.A.C. en la sede Tarapoto – San Martín. De acuerdo a su carácter, es una investigación cuantitativa porque abarca fenómenos susceptibles a medición y se hace uso del análisis estadístico. La herramienta principal para hacer posible esta cuantificación son las encuestas a realizar.
Nivel de Investigación Según su nivel de profundidad se trata de estudio de tipo exploratorio – descriptivo (Kinnear y Taylor 1989) porque se centra en el análisis de la plataforma informática “International System” de la empresa de transportes “Grupo Horna S.A.C.”
1.3. Objetivos del plan 1.3.1. Objetivo general:
Proponer mejoras en las aplicaciones del sistema de información para optimizar - incrementar las ventas- rentabilidad la empresa GH BUS en la Sede Tarapoto en el año 2014.
1.3.2. Objetivos específicos Conocer y analizar el sistema de información gerencial de la empresa GH BUS. Analizar los procesos que se efectúan en el SIG ( Sistema informático) Proponer alternativas de mejoras del SIG 2. Análisis Situacional 2.1 Análisis interno 2.1.1. El producto y sus características Características usos y especificaciones: Servicio personalizado de transportes: -
Promociones Información turística Contacto rpm Servicio de carga Comidas y snacks Primeros auxilios Servicios higiénicos Servicio para discapacitados
2.1.2. Actividades de mercadeo
Políticas y procedimientos de precios, publicidad, distribución y ventas. POLÍTICAS DE LA EMPRESA
LISTA DE PRECIOS Y RUTAS - Tarapoto – Lima: S/. 120.00 – Servicio semi cama / 6:00 a.m S/. 120.00 – servicio Semi cama / 1:00 p.m S/. 140.00 – servicio Bus Cama - Tarapoto - Trujillo: S/. 75.00 – servicio Semi cama - Tarapoto – Chiclayo: S/. 60.00 – servicio Semi cama S/. 80.00 – servicio Bus cama
Publicidad y promoción PUBLICIDAD: - Radio Local – Radio Tropical - Carteles y volantes - Tarjetas - Redes Sociales – Facebook PROMOCIONES: - Descuentos del 10% por pasaje (Pasaje Ida y Vuelta) - Canje de pasajes – Por cada 10 boletos, 1 gratis. - Promociones por temporadas. - Promoción Nor Oriente
Formas de atención a los clientes, procesos de ventas. -
Atención personalizada. Atención telefónica (Reservaciones)
- Los trabajadores deben portar el uniforme limpio, planchado e impecable; zapatos limpios del modelo y color adecuado, Saludar amablemente en nombre de la empresa y presentarse, Despedirse agradeciendo su preferencia con una cálida sonrisa.
Procesos
2.1.3. Capacidad organizativa y potencial humano. Organigrama estructural de la empresa.
EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC
JUNTA DE ACCIONISTAS
DIRECTORIO
GERENCIA GENERAL
ADMINISTRACION GENERAL
AREA DE CONTABILIDAD
LIMA
AREA DE ADMINISTRACION
AREA DE MANTENIMIENTO
DE AGENCIA
CHICLAYO
TARAPOTO
BAGUA GRANDE
AREA DE PERSONAL
CHACHAPOYAS
2014
EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC - TARAPOTO
ADMINISTRACION
SUPERVISOR
AREA DE VENTAS
AREA DE VENTAS
AREA DE CARGA
AREA DE PERSONAL
RECEPCION DE ENCOMIENDAS
PULSER
ENTREGA DE ENCOMIENDAS
CHOFER
A. CONTABILIDAD
2014
EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC - TARAPOTO
ADMINISTRACION
SUPERVISOR
AREA DE VENTAS
AREA DE VENTAS
AREA DE CARGA
AREA DE PERSONAL
RECEPCION DE ENCOMIENDAS
PULSER
ENTREGA DE ENCOMIENDAS
CHOFER
A. CONTABILIDAD
2014
(UNIR DEL TIPEADO) Descripción de funciones generales u objetivos de las Áreas o departamentos (ADM). CULTURA DE SERVICIO GH BUS
Commented [L2]: OJO AQUÍ TIENEN QUE TRABAJAR LA CADENA DE VALOR DEFINIENDO LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS(APOYO) LUEGO SOLO VAN LAS FUNCIONES GENERALES U OBJETIVOS A NIVEL DE AREAS DEPARTAMENTOS O UNIDADES ORGANICAS NO VAN LAS FUNCIONES DE LOS CARGOS
DIRECTOR GERENTE El director gerente es nombrado por el Directorio de la Empresa y estará sujeto a las responsabilidades que señale el Articulo N° 190 de la Ley General de Sociedades y tendrá los poderes que otorga la Ley y los que confiera el Directorio. Depende Jerárquica y Administrativamente del Directorio de la Empresa. Son atribuciones y responsabilidades del Director Gerente. Todas las establecidas en los Estatutos de la Escritura de Constitución de la EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC. IMAGEN PERSONAL 1. Uniforme limpio y planchado – impecable. 2. Zapatos limpio del modelo y color adecuado. 3. Los distintivos con su nombre se usa en la parte izquierda de la blusa o camisa.
Commented [L3]: SOLO LAS FUCIONES U OBJETIVOS GENERALES DE LA GERENCIA
(UNIR DEL TIPEADO) Descripción de funciones generales u objetivos de las Áreas o departamentos (ADM). CULTURA DE SERVICIO GH BUS
Commented [L2]: OJO AQUÍ TIENEN QUE TRABAJAR LA CADENA DE VALOR DEFINIENDO LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS(APOYO) LUEGO SOLO VAN LAS FUNCIONES GENERALES U OBJETIVOS A NIVEL DE AREAS DEPARTAMENTOS O UNIDADES ORGANICAS NO VAN LAS FUNCIONES DE LOS CARGOS
DIRECTOR GERENTE El director gerente es nombrado por el Directorio de la Empresa y estará sujeto a las responsabilidades que señale el Articulo N° 190 de la Ley General de Sociedades y tendrá los poderes que otorga la Ley y los que confiera el Directorio. Depende Jerárquica y Administrativamente del Directorio de la Empresa. Son atribuciones y responsabilidades del Director Gerente. Todas las establecidas en los Estatutos de la Escritura de Constitución de la EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC. IMAGEN PERSONAL 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Uniforme limpio y planchado – impecable. Zapatos limpio del modelo y color adecuado. Los distintivos con su nombre se usa en la parte izquierda de la blusa o camisa. Las damas usan maquillaje en forma moderada. Los varones mantendrán su cabello corto y afeitado. Las damas de preferencia llevarán el cabello sujeto. Las uñas estarán limpias, cortas en caso de damas usar esmalte transparente.
CONTACTO PERSONAL 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Contacto visual – sonreír. Dar la bienvenida a los clientes en nombre de la empresa y presentarse. Ofrecer tus servicios. Escuchar al cliente y darle su espacio. Atender su pedido. Despedirse agradeciendo su preferencia con una cálida sonrisa.
CONTANTO TELEFONICO 1. 2. 3. 4. 5.
Contestar el teléfono a más tardar en la tercera timbrada. Saludar amablemente en nombre de la empresa y presentarse. Escuchar cuidadosamente poniendo atención a los detalles. Mencione el nombre de la persona una vez que se haya identificado. Al cerrar la conversación siempre se debe ser Cortez, amigable y sincero.
Commented [L3]: SOLO LAS FUCIONES U OBJETIVOS GENERALES DE LA GERENCIA
FUNCIONES 1. Planificar, dirigir y coordinar actividades propias de un sistema directivo de conformidad emanado por el directorio de la empresa y a su vez coordinar y evaluar las actividades que realiza la Dirección a su cargo. 2. Formular, ejecutar y evaluar el Plan de Desarrollo Estratégico concordante con la política de la empresa en el sector que nos desarrollamos. 3. Dirigir, coordinar, orientar y supervisar la aplicación de la política empresarial de la EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC en materia de servicios en Interprovinciales Terrestres. 4. Promover y asesorar la ejecución de las innovaciones, proyectos de mejoras en los servicios que brindamos. 5. Impulsar la modernización y los procedimientos en la EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC promoviendo el trabajo en equipo, el desarrollo de la iniciativa y la creatividad empresarial. 6. Promover, ejecutar y apoyar acciones de capacitación permanente del personal. Así como el mejoramiento de la calidad de servicio que desarrollamos. 7. Gerenciar los recursos humanos, financieros consolidando e presupuesto asignado por la EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC. 8. Supervisar y evaluar a las empresas que tienen algún tipo de vínculo comercial con EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC. 9. Promover y suscribir convenios y contratos con instituciones públicas y privadas, en coordinación con el Directorio de la Empresa. 10. Realizar otras acciones por encargo o convenio asigne el Directorio de la Empresa. ADMINISTRADOR GENERAL El Administrador General es nombrado por el Directorio de la Empresa y tendrá los poderes que otorga la Ley y los que le confiera el Directorio Gerente de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. Depende jerárquica y Administrativamente de la Gerencia General. IMAGEN PERSONAL 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Uniforme limpio y planchado – impecable. Zapatos limpio del modelo y color adecuado. Los distintivos con su nombre se usa en la parte izquierda de la blusa o camisa. Las damas usan maquillaje en forma moderada. Los varones mantendrán su cabello corto y afeitado. Las damas de preferencia llevarán el cabello sujeto. Las uñas estarán limpias, cortas en caso de damas usar esmalte transparente.
CONTACTO PERSONAL 1. Contacto visual – sonreír.
2. 3. 4. 5. 6.
Dar la bienvenida a los clientes en nombre de la empresa y presentarse. Ofrecer tus servicios. Escuchar al cliente y darle su espacio. Atender su pedido. Despedirse agradeciendo su preferencia con una cálida sonrisa.
CONTANTO TELEFONICO 1. 2. 3. 4. 5.
Contestar el teléfono a más tardar en la tercera timbrada. Saludar amablemente en nombre de la empresa y presentarse. Escuchar cuidadosamente poniendo atención a los detalles. Mencione el nombre de la persona una vez que se haya identificado. Al cerrar la conversación siempre se debe ser Cortez, amigable y sincero.
FUNCIONES 1. Elaborar y presentar el Plan de trabajo anual de metas y objetivos, para ser evaluado por la Gerencia General y luego lo pueda elevar al Directorio de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. 2. Planear, organizar y dirigir las actividades Administrativas y operativas a su cargo, en función de los planes generales de EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC así como implementar las indicaciones de la Gerencia General y los acuerdos del Directorio. 3. Administrar en forma adecuada los recursos humanos, económicos y los bienes materiales de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC de acuerdo a la política que dicte la Gerencia General para el normal funcionamiento de la empresa. 4. Coordinar los procedimientos con el área contable, para efecto del cumplimiento de las obligaciones tributarias de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. 5. Coordinar el adecuado uso de los recursos captados a través de los Administradores de Agencias. 6. Administrar todo el proceso administrativo así como el registro fiel y oportuno del movimiento contable. 7. Implementar los controles necesarios para la seguridad en el procesamiento de la información. 8. Ejecutar y supervisar las acciones de administración de personal, de recursos materiales y financieros. 9. Administrar y ejercer un control permanente sobre los recursos humanos, económicos y financieros de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. 10. Organizar y coordinar una óptima utilización de los ingresos, así como un adecuado control de gastos.
11. Representar legalmente a la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC ante las autoridades públicas y privadas y público en general. 12. Remitir la información estadística y contable a la Gerencia General, relativa al movimiento diario de las operaciones en la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. 13. Administrar eficientemente el capital de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. ADMINISTRAR DE AGENCIA Los Administradores de Agencias son las perdonas responsables que deben llevar la supervisión y control sobre las operaciones que se efectúen en las Administraciones de su Jurisdicción brindando una adecuada aplicación a los procedimientos de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. Depende jerárquica y Administrativamente de la administración General. IMAGEN PERSONAL 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Uniforme limpio y planchado – impecable. Zapatos limpio del modelo y color adecuado. Los distintivos con su nombre se usa en la parte izquierda de la blusa o camisa. Las damas usan maquillaje en forma moderada. Los varones mantendrán su cabello corto y afeitado. Las damas de preferencia llevarán el cabello sujeto. Las uñas estarán limpias, cortas en caso de damas usar esmalte transparente.
CONTACTO PERSONAL 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Contacto visual – sonreír. Dar la bienvenida a los clientes en nombre de la empresa y presentarse. Ofrecer tus servicios. Escuchar al cliente y darle su espacio. Atender su pedido. Despedirse agradeciendo su preferencia con una cálida sonrisa.
CONTANTO TELEFONICO 1. 2. 3. 4. 5.
Contestar el teléfono a más tardar en la tercera timbrada. Saludar amablemente en nombre de la empresa y presentarse. Escuchar cuidadosamente poniendo atención a los detalles. Mencione el nombre de la persona una vez que se haya identificado. Al cerrar la conversación siempre se debe ser Cortez, amigable y sincero.
FUNCIONES
Commented [L4]: SOLO LAS FUCIONES U OBJETIVOS GENERALES DE LA ADMNISTRACION
1. Buscaran permanente la captación de nuevos clientes para el uso de los servicios de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. 2. Implementara nuevas formas o métodos para el mejor funcionamiento de las áreas de su Agencia a su cargo. 3. Controlaran que los servicios deban cumplirse de conformidad al plan preestablecido por Administración Gerencial de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. 4. Supervisarán y controlaran que todo el personal que labora en la Agencia a su cargo cumplan con el Reglamento de EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. 5. Controlaran las salidas y llegadas de los Ómnibus el tiempo en que realicen al embarque y desembarque de sus pasajeros para así poder determinar una óptima utilización de la hora de salida a su destino. 6. Supervisaran y evaluaran la operatividad del personal de cargo en sus funciones asignadas en cuanto, presentación personal y el trato amable. 7. Supervisaran y controlaran al personal así como el buen funcionamiento de la empresa de que cumplan con las frecuencias establecidas. 8. Supervisaran y controlaran al personal autorizado que se desplaza en la Agencia de ventas por su buena presencia y el trato amable de con el público buscando llegar a una atención personalizada. 9. Efectuaran recorridos de inspección y supervisaran en sus funciones al personal de ventas, mantenimiento y seguridad interna y externa de EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. Para constatar la normalidad de las actividades y preparar los informes de ocurrencias d urante los tumos. 10. Supervisaran y controlaran al personal de ventas así como los conductores y pulser que se presenten en la Agencia para sacar su servicio en relación con la presentación ante los pasajeros, así como la documentación en regla que exige el Reglamento Nacional de Administración de Transportes. 11. Controlaran al personal de las unidades que cumplen como uso imprescindible para en el caso de los conductores de si Licencia de Conducir y DNI en el caso de los pulser. 12. Cooperaran en la instrucción y adiestramiento del personal de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. en función a la labor a realizar. 13. Realizara conjuntamente con el taller todas las coordinaciones para la respectiva programación de buses. 14. Mantendrá informado de cualquier variación o incidente de Buses a todas las áreas involucradas en la operación. 15. Controlará el correcto uso de los boletos y especies valoradas de la empresa; uso de documentación contable. 16. Autorizara las postergaciones de boletos, según las condiciones y políticas de la empresa.
17. Elaborará los horarios y descansos semanales del personal directamente a su cargo. 18. Coordinara los servicios gratuitos que la empresa otorgue para llevar un control de cada punto de venta e informará a la Administración General. 19. Atenderá las quejas de los clientes que soliciten una respuesta pronta a su problema suscitado en el proceso de compra o envío de encomiendas. 20. Verificara las vigencias de los permisos, licencias y normas de seguridad. 21. Supervisaran el buen uso de las instalaciones de EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC inculcando constantemente el espíritu de colaboración y el desarrollo de una sana iniciativa. 22. Supervisaran y controlaran los ingresos y otros conceptos que se generen por los servicios que brindara la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC reportándolos a la Administración General. 23. En caso que se produzca alguna incidencia o problema grave, deberá comunicar inmediatamente a la Administración General, adoptando las medidas más expeditivas para establecer la normalidad y sin perjuicio de dar aviso a la P.N.P del sector si fuera necesario. 24. Si el Administrador de la Agencia tuviera que hacer alguna diligencia de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC., comunicara a su counter hacia donde se dirige para coordinar cualquier emergencia que se pueda presentar en su ausencia. 25. Elaborará cuadros estadísticos de producción en las ventas diarias además del control de ingresos por diversos rubros. 26. Atenderán las demás funciones que el Administrador General le de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC asigne en el área de su competencia de acuerdo a la presente.
JEFE DE TALLER DE MECANICA Es responsable de la organización, distribución, supervisión y control de los trabajos de mantenimiento mecánico, con el objeto de garantizar la operatividad de la unidad generadora brindando una adecuada aplicación a los procedimientos de la EMPRESA DE TRANSPORTE GRUPO HORNA SAC. Dependencia Jerárquica y Administrativa de la Gerencia General y coordina con la Administración General. IMAGEN PERSONAL 1. Uniforme limpio y planchado – impecable. 2. Zapatos limpio del modelo y color adecuado.
3. 4. 5. 6. 7.
Los distintivos con su nombre se usa en la parte izquierda de la blusa o camisa. Las damas usan maquillaje en forma moderada. Los varones mantendrán su cabello corto y afeitado. Las damas de preferencia llevarán el cabello sujeto. Las uñas estarán limpias, cortas en caso de damas usar esmalte transparente.
CONTACTO PERSONAL 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Contacto visual – sonreír. Dar la bienvenida a los clientes en nombre de la empresa y presentarse. Ofrecer tus servicios. Escuchar al cliente y darle su espacio. Atender su pedido. Despedirse agradeciendo su preferencia con una cálida sonrisa.
“MANUAL DE FUNCIONES”
COUNTER El personal del counter, son los primeros en entrar en contacto con los clientes y es la primera impresión la que la que predispone al cliente a favor de la empresa, son los responsables que deben llevar la supervicion y control sobre las operaciones que se efectúen en la emisión de boletos, reservas, ventas remotas, brindando una adecuada aplicación a los procedimientos de la
EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC FUNCIONES DE COUNTER 1.- toda persona encargada de la recepción deberá verificar que su área este limpia y ordenada. 2.- mantener el contacto continuo vía RPM Con los buses que están por llegar y los buses que están 10 minutos antes de llegar al terminal. 3.- perifonear la salida o llegada de los buses en forma clara y concisa. 4.- si ocurriera algún percance comunicarse con su jefe inmediato. 5.- se recomienda puntualidad en su ingreso. 6.- recordar siempre que ustedes son la imagen de la empresa 7.- informar a nuestros pasajeros que está prohibido llevar equipajes en el portapaqueteros del salón del bus por orden del MTC y Tolerancia Cero. Todo equipaje general será llevado en la bodega del bus. 8.- preguntar al pasajero el destino o lugar a donde va a viajar. 9.- tomar los datos completos de los pasajeros. 10.- sugerir a los pasajeros los asientos donde pueda viajar, tratar en lo posible de no mostrar la pantalla en donde está el croquis del bus.
11.- al momento de emitirla boleta informar al pasajero si va ir acompañado de algún menor de edad, si fuera mayor de 3 años sugerir que compre un pasaje más para el niño, en caso contrario no podría viajar ni tampoco se le devolverá el pasaje. 12.- ningún pasajero puede abordar el bus sin su documento de identidad, si se presentara el problema el Administrador de la agencia tendrá a que arreglar el problema. 13.- informar al pasajero que no puede llevar a menores de edad sin los permisos o la documentación necesaria. 14.- informar a los pasajeros que verifiquen fecha y hora de partida. 15.- toda reserva de pasajes, se aceptan hasta el mediodía. 16.- está prohibido transportar animales, pero, si así lo dispusieran, comunicar a los usuarios. 17.- Que nuestras bodegas se cierran herméticamente, por lo tanto el aire que ingresa no es lo suficiente como para mantener vivo al animal. 18.- por orden del Directorio solo se está permitido transportar un ave (pollo, gallina, pato, pavo, etc.), en sus respectivos javas de madera, perros y gatos solo en javas especiales. 19.- hacer entrega al purser el croquis del bus con las reservas de asientos marcados indicando el lugar donde subirán los pasajeros. 20.- Hacer entrega al purser el manifiesto impreso de pasajeros. 21.- indicar al pasajero que tiene que estar 30 minutos antes de la hora de partida.
CULTURA DE SERVICOS GH BUS: AREA DE CARGA Los empleados del área de Carga son las personas responsables de la recepción de las encomiendas, giros, valores, correspondencias de los clientes, asimismo la entrega pormenorizada de las mismas, que deben llevar la supervisión y control sobre las operaciones que se efectúan diariamente, brindando una adecuada aplicación de los procedimientos de la EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA SAC. IMAGEN PERSONAL CONTACTO PERSONAL
FUNCIONES: RECEPCION DE ENCOMIENDAS 1.- recomendar la calidad y calidez del servicio demostrando una autentica 19reocupación su comodidad. 2.- preguntar hacia dónde va su encomienda.
3.- Recepciona encomiendas, giros, valores, previa emisión de los comprobantes de pago. 4.- elabora los manifiestos de encomiendas para ser remitidos a su lugar de destino. 5.- comunicar al cliente que pueda cancelar en ese momento o en el destino final. 6.- tomar los datos respectivos del remitente. 7.- tomar los de la persona quien va a recibir la encomienda. 8.- volver a confirmar datos del remitente y el beneficiario. 9.- Al recibir la encomienda verificar los datos con un documento de identidad, es importante que el cliente coloque su huella digital en el manifiesto. 10.- Verificar el contenido de encomiendas 11.- llenar datos en manifiesto, stickers y pegarlo en encomiendas. 12.- colocar la encomienda en zona correspondiente de destino. 13.- despedirse y agradecer con una cálida sonrisa su preferencia.
FUNCIONES DE ENTREGA DE ENCOMIENDAS 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Preguntar de donde envían la encomienda. Verificar si la encomienda se encuentra. Tomar datos del beneficiario con su respectivo DNI Llenar los datos en el cuadro de registro de encomiendas Hacer firmar el cuaderno, colocando también la huella digital Entrega de encomiendas, giros, valores, correspondencias que son a domicilio a los repartidores, bajo cargo firmado. 7. Despedirse y agradecer con una cálida sonrisa su preferencia. CULTURA DE SERVICIOS GH BUS CONDUCTORES Son responsables de conducir, con precaución y responsabilidad los vehículos de la empresa, deben llevar la supervisión y control sobre las operaciones que se efectúen durante el viaje, brindando una adecuada aplicación a los procedimientos de la EMPRESA DE TRANSPORTES
GRUPO HORNA SAC. IMAGEN PERSONAL CONTACTO PERSONAL FUNCIONES DEL CONDUCTOR 1. Presentarse en la oficina de salida a la hora establecida. 2. No ingerir bebidas alcohólicas por lo menos 24 horas antes de empezar el servicio. 3. Es obligatorio estar correctamente uniformado al momento de su salida y durante el viaje. 4. El uniforme consta de pantalón gris, camisa celeste y corbata (proporcionada por la empresa), medias negras y zapatos negros bien lustrados.
5. Conducir en perfecto estado de salud. 6. Conducir en forma prudente, respetando las normas de tránsito y las velocidades autorizadas. 7. Mantener al día la unidad a su cargo. 8. Solicitar al counter los manifiestos de encomienda y verificar que esté de acuerdo con las encomiendas guardadas en bodega. 9. Firmar los manifiestos de encomienda después de su verificación. 10. No, Recibir encomienda si no están acompañadas de sus respectivos manifiestos. 11. Respetar los horarios de salida (solo 10 min de tolerancia) y de llegada a los terminales de la empresa.
CULTURA DE SERVICIO GH BUS PURSER Es la persona cuya finalidad esencial es la atención al pasajero en forma eficiente, y del que espera grandes cualidades de capacidad, responsabilidad, iniciativa, cortesía y confianza, brindando una adecuada aplicación a los procedimientos de la Empresa de Transportes Grupo Horna SAC. Dependen Jerárquicamente y Administrativamente del Jefe de Pursers, de la Administración General, en el bus dependen del piloto para cualquier ayuda o eventualidad. IMAGEN PERSONAL CONTACTO PERSONAL
FUNCIONES PURSERS 1. 2. 3. 4.
Presentarse en la oficina de salida a la hora establecida. No ingerir bebidas alcohólicas por lo menos 24 horas antes de empezar el servicio. Es obligatorio estar correctamente uniformado al momento de su salida y durante el viaje. El uniforme consta de pantalón gris, camisa celeste y corbata (proporcionada por la empresa), medias negras y zapatos negros bien lustrados. 5. Conducir en perfecto estado de salud. 6. La apariencia de los purser debe ser impecable desde que llega al terminal, el uniforme debe estar escrupulosamente limpio y deben cuidar de la buena apariencia y cuidado de su cabello uñas y dentadura. 7. Está prohibido de entablar de cualquier tipo de discusión con los pasajeros, su contacto con ellos debe ser de modo cortes y solamente de manera informativa. 8. Los purser son responsables del equipo y provisiones del salón de pasajeros de cuyo mantenimiento deben cuidar serosamente. 9. Todo cambio de dirección o número telefónico debe ser inmediatamente comunicado a su jefe inmediato. 10.En caso de enfermedad deberá de avisar con anticipación a su jefe inmediato o a la administración, para que este a su vez avise al remplazo que esta reserva. 11.Firmar los manifiestos de encomienda después de su verificación.
12. No, Recibir encomienda si no están acompañadas de sus respectivos manifiestos. 13. Respetar los horarios de salida (solo 10 min de tolerancia) y de llegada a los terminales de la empresa.
CULTURA DE SERVICIO GH BUS SUPERVISOR GENERAL En el Supervisor descansa una de las principales responsabilidades de la orientación de los empleados, tienen que aplicar las reglas que hemos dado sobre dirección o mando brindando una adecuada aplicación a los procedimientos de la Empresa de Transportes Grupo Horna SAC. Dependen jerárquicamente y Administrativamente de la Administración de Servicios y Estándares de calidad, Administración General. IMAGEN PERSONAL CONTACTO PERSONAL FUNCIONES: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Distribuir el trabajo. Saber tratar a su personal. Calificar a su personal. Instruir a su personal. Recibir y tratar las quejas de sus subordinados. Realizar entrevistas con estos. Hacer informes, reportes, etc. Conducir reuniones, aunque sean pequeñas. Mejorar los sistemas a su cargo. Coordinarse con los demás jefes. Requiere, sobre todo mantener la disciplina.
Estructura de cargos de la Empresa (CAP).
ORGANOS 1. ORGANOS DE DIRECCION
NOMBRE -
Ángel Chávez Flores
1.1. Administrador de Sucursal 2. ORGANOS DE LINEA 2.1. Área de Ventas 2.1.1. Counters
TOTAL
1
-
Mariolith Grandez Gatica
-
Lesly Sajami Romero
-
Tatiana Grandes Gatica
3
2.2. Área de Carga
-
Maria Calderon Guerrero
-
Ledis D. Taica Altamirano
-
Sergio A. Torres Rengifo
-
Wilson Ramirez Cardenas
-
Homero Curi
1
2.3.2. Choferes
-
Neiser Collantes Santillan Luis Cueva Aonecimo Gonzales Vasquez
3
2.3.3. Pursers
-
Edwuin Cepeda Ramirez Jean Paul Pasquel Darwin Rios
3
-
Leo Muños Perez
1
4
2.3. Área de Personal
2.3.1.
Personal de Limpieza
3. ORGANOS DE APOYO 3.1. Técnico Automotriz TOTAL
16
2.1.4. Identificación de procesos claves y necesidades de gestión de información Área funcional
Procesos claves
Sistemas de información existentes
Área de Ventas
Ventas y Registros de pasajes
ISISG
Área de Cargas
Almacenamiento y entrega de paquetes
Commented [L5]: COMPLETAR
Necesidades de SIG
Área de Personal
3. Formulación de estrategias 3.1 Matriz Estratégica
Matriz estratégica FODA. Fortalezas: -
Puntualidad en el horario de salida del bus. Ubicación estratégica. Plataforma informática. Espacios amplios y apropiados. Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS). Almacenaje de paquetes a través de filiales. Unidades de transporte propio. Personal calificado. Global Positioning System - Sistema de Posicionamiento Global Servicio personalizado.
Debilidades: -
No brinda el servicio de compra de pasajes por la web. Alto índice de rotación del personal. No brindar servicios extras en el rubro (restaurant). Falta de promoción de servicios.
Oportunidades:
Commented [L6]: TRABAJAR EN LA MATRIZ FODA
-
Aprovechar la flota para crecer en nuevos mercados. Utilizar sistemas de información, programación y logísticas de actividades. Mayor y mejor captación del personal. Posicionamiento en el mercado. Crecimiento poblacional. Aumento de precios en los pasajes aéreos en destinos nacionales. Convenios con otras agencias de viajes. Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en días festivos.
Amenazas: -
Recesión de la economía por la mala implementación de políticas macroeconómicas en el sector. Alto número de competidores. Aumento del precio de combustible. Accidentes, robos, secuestros en la carretera.
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
FO OBJETIVO GENERAL
DEBILIDADES
Capacitar, motivar, remunerar , mantener al rrrhh
AMENAZAS
Visión y misión empresarial. MISIÓN: Contribuir con el desarrollo de los pueblos del Nor-Oriente Peruano uniendo pueblos y estrechando lazos de amistad. - Promover el deporte como principal valor para nuestra juventud. - Ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad y seguridad y puntualidad. - Brindar al cliente lo mejor de nosotros mismos y así la calidad de nuestro servicio siempre será la mejor. VISIÓN: Ser la mejor empresa de transportes interprovincial con destino al Nor-Oriente Peruano.
PLAN DE SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL (ESTRUCTURA SUGERIDA)
Titulo
Índice
1. Antecedentes 2.1. Identificación de la empresa 1.1.5. Razón social 1.1.6. Actividad empresarial 1.1.7. Código de actividad empresarial 1.1.8. Reseña histórica de la empresa (Sus Productos y clientes1/2 pagina) 2.2. Planteamiento del problema 1.2.1 Formulación del problema 2.2.1. Justificación 2.2.2. Metodología 2.3. Objetivos del plan 2.3.1. Objetivo general 2.3.2. Objetivos específicos
3. Análisis situacional 3.1. Análisis interno
3.1.1. El producto y sus características Características usos y especificaciones Sistema y tecnología de procesos de producción, almacenamiento y dis tribución, flujo de procesos
3.1.2. Actividades de mercadeo Políticas y procedimientos de precios, publicidad, distribución y ventas Canales de distribución Publicidad y promoción Formas de atención a los clientes, procesos de ventas.
3.1.3. Situación Económica de la Empresa Capital social, índice de solvencia, capacidad de endeudamiento.
3.1.4. Capacidad organizativa y potencial humano Organigrama estructural de la empresa La cadena de valor, descripción de las actividades primarias y actividades de poyo Descripción de funciones generales u objetivos de las áreas o departamentos Estructura de cargos de la Empresa Capacidad de recurso humano.- Capacidad directiva, capacidad profesional, capacidad técnica.
3.1.5. Identificación de procesos claves y necesidades de gestión de información Área de producción, Área de marketing o comercial Área de recursos humanos Área logística Área presupuestal, contable y financiera
Identificación de procesos claves y necesidades de gestión de información ( PRESENTAR HASTA EL JUEVES 05-06-14 Área funcional
Procesos claves
Sistemas de información
Necesidades de SIG
existentes Área de producción,
Área de marketing o comercial
Área de recursos humanos
Área presupuestal, contable y financiera
Área informática
HARD
SOFT
Incluir hardware, software y RR.HH existente
Incluir necesidades de hardware, software, y RR.HH
