UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO” BARRANCA FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ENFERMERIA
PERCEPCIÓN DEL PACIENTE ACERCA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE BRINDA LA ENFERMERA ENFERMERA EN EL SERVICIO DE MEDICINA MEDICINA DEL HOSPITAL DE BARRANCA JUNIO- DICIEMBRE 2010. INVESTIGADOR PRINCIPAL: LIC. CARLOS AGUILAR P. COINVESTIGADORES: 2010
INDICE Pág. DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INTRODUCCION RESUMEN
v
CAPITULO I 1. AS ASPECTO CONCEPTUAL!!!!!!!!!!!!!!!..!!!!.
1
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA!!!! PROBLEMA!!!!!! !!....! !!!!! !!!!! ! 1 1.1.1. P"#$%&#'&$%( )&" P*(+"&'#!!!! P*(+"&'#!!!!!! !!!! !!!! !!!! !!!. !............... 1 1.1.2. F(*',"# F(*',"#$ $ )&" P*(+"&' P*(+"&'#!! #!!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!. !..! .!!. !...
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1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN!!!..!!!!!!!!.. 2 1.2.1. OBJET OBJETIV IVO O GEN GENER ERAL AL!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!! !
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1.2.2. OBJ OBJET ETIV IVOS OS ESPE ESPEC/F C/FIC ICOS OS!! !!!! !!!! !!!! !!!. !..! .!!! !!!! !!
1.. JUS JUSTI TIFI FICA CACIÓ CIÓN! N!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!....!! !!!! !!..
CAPITULO II 2. MAR MARCO CO TEÓ TEÓRI RICO CO! !!!!! !!!!!! !!! !!!!! !!!!!! !!! !.!! .!!!!!! !!!!.. ..! !
2.1. 2.1. A$%&& A$%&&)&$ )&$%& %& )& "# I$3&% I$3&%g# g# $!! $!!!!! !!!!!! !!!!! !!... ...!! !!!! !!!. !.
2.2. B#& T&*#!!!!!!!.!!!!!!.......... T&*#!!!!!!!.!!!!!!......................... .............................. ................... 4 2.2.1. L# C#")#) )& A%&$$ )& E$5&*'&*6# &$ &" M,$)(!!!!.
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INDICE Pág. DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INTRODUCCION RESUMEN
v
CAPITULO I 1. AS ASPECTO CONCEPTUAL!!!!!!!!!!!!!!!..!!!!.
1
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA!!!! PROBLEMA!!!!!! !!....! !!!!! !!!!! ! 1 1.1.1. P"#$%&#'&$%( )&" P*(+"&'#!!!! P*(+"&'#!!!!!! !!!! !!!! !!!! !!!. !............... 1 1.1.2. F(*',"# F(*',"#$ $ )&" P*(+"&' P*(+"&'#!! #!!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!. !..! .!!. !...
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1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN!!!..!!!!!!!!.. 2 1.2.1. OBJET OBJETIV IVO O GEN GENER ERAL AL!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!! !
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1.2.2. OBJ OBJET ETIV IVOS OS ESPE ESPEC/F C/FIC ICOS OS!! !!!! !!!! !!!! !!!. !..! .!!! !!!! !!
1.. JUS JUSTI TIFI FICA CACIÓ CIÓN! N!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!!! !!....!! !!!! !!..
CAPITULO II 2. MAR MARCO CO TEÓ TEÓRI RICO CO! !!!!! !!!!!! !!! !!!!! !!!!!! !!! !.!! .!!!!!! !!!!.. ..! !
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2.8. H;%& < O;&*#($#"=#$ )& V#*#+"&!!!!!!!!!........ V#*#+"&!!!!!!!!!........ CAPITULO III . ASPECTO AS PECTO METODOLOGICO!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 4 .1. . 1. T;( )& E%,)(...!!!!!!!!!!!!!!!! E%,)(...!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!! 4 .2. . 2. D&>( )& "# I$3&%g#$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!4 .. . . P(+"#$ P(+"# $ ( U$3&*(!!!!!!!!!!!!!!! U$3&*(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. !!!!!. 4 .8. .8 . U$)#) U$ )#) )& A$á" A$á " < M,&%*# M,&%*# !!!!!! !!!!!!!!. !!.!!! !!!!!! !!!! !
4
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82 82
8.2.D,$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 4 CAPITULO V . CONCLUSIONES RECOMENDACIONES!!!!!!! RECOMENDACIONES!!!!!!!!!!!!! !!!!!! ?1 .1. C($",($&!!!!!!!!!!! C($",($&!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!.. !.. ?1 .2. R&('&$)#($&!!!!!!!!!!!! R&('&$)#($&!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.. !!!!!!!!!.. ?1 ?. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS!!!!!!!!! BIBLIOGRFICAS!!!!!!!!!!!!!!!.. !!!!!!.. ? @. ANEO
ii
A nuestros padres por ser las bases que cimientan nuestras vidas y fuente de superación personal y profesional. A nuestras familias por darnos fuerzas para seguir avanzando en el camino. A Dios por derramar bendiciones en cada uno de nosotros.
LOS AUTORES
iii
AGRADECIMIENTOS
Nuestro agradecimiento a todas las personas que con su apoyo, confianza y aliento nos facilitaron el camino para poder así superar los obstáculos que se presentaron durante el desarrollo de la investigación. s así que nos conduce una obligación moral e intelectual agradecer a las personas que aportaron en esta investigación! A la "efa del Departamento de nfermería #ic. Alicia Alfaro $enriquez en el proceso de aplicación de la encuesta al paciente. Al "efe de capacitación #ic. Daniel spinoza, quien nos brindó su apoyo incondicional durante el desarrollo de la investigación. A los alumnos de nfermería de la %nasam& 'arranca, por ayudarnos en la recolección de información.
LOS AUTORES
INTRODUCCION
iv
n los (ltimos a)os se *a descrito acerca de la calidad de atención que brinda el profesional de la salud en especial la enfermera. +in embargo para los pacientes es percibida como A veces la enfermera! me grita…, tiene paciencia…, demora en atenderme…, me e-plica cuando tengo alg(n procedimiento o el medicamento que me va aplicar…, me saluda…, responde a mis preguntas…, entre otras e-presiones. Dic*a percepción es el tema principal de investigación. #a percepción de la calidad en el traba/o fue dividida en 0 componentes como son cuidados con calidez, cuidados con calidad oportuno cuidados con calidad continua, cuidados con calidad libres de riesgo! obteni1ndose resultados que demuestran que los pacientes perciben que no reciben los cuidados con calidez en un 23452678. 9on relación a la calidad oportuna se demuestra que un 664 5:08 perciben que casi siempre la atención le fue oportuna. ;eferente a la continuidad de los cuidados de enfermería los pacientes no perciben los cuidados continuos 6645:<8, con relación a los cuidados con calidad libre de riesgos los pacientes perciben que casi siempre la enfermera realiza acciones libre de riesgos para los pacientes 6=4 520:8. #a investigación se realizó en un grupo de pacientes *ospitalizados mayores de 2> a)os de edad de los cuales se deduce la calidad de atención que brinda la enfermera *oy en día. n el presente informe se demuestra la problemática, así como la importancia de relación enfermera& paciente, percibida por 1ste (ltimo. l ob/etivo principal de 1sta investigación fue determinar la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el +ervicio de ?edicina del $ospital de 'arranca "unio&Diciembre 2><>. Debemos considerar los antecedentes y significación de la atención brindada al usuario. ste traba/o de investigación contiene una *ipótesis que es una propuesta tentativa de la problemática planteada aclarando así la operacionalización, determinación de la muestra, m1todo y procedimiento. #os aspectos tratados son analizados y concluidos dando una mayor profundización de la problemática, así como recomendaciones para llevar a cabo acciones de me/ora en el servicio de *ospitalización. v
l aporte de los *allazgos podrá impulsar nuevos estudios en las diferentes áreas de *ospitalización. l estudio está dividido en cinco capítulos. E" #;6%,"( I considera el planteamiento del problema, los ob/etivos así como la importancia y /ustificación del estudio. E" #;6%,"( II describe el marco teórico en donde se reportan los antecedentes del estudio, bases teóricas, definición de t1rminos que sirven de sustento para la discusión de los *allazgos que se encontraron. @ambi1n se considera la *ipótesis y la peracionalización de las variables. E"
#;6%,"( III aborda la metodología de estudio! @ipo de estudio, universo o población, dise)o y características de la muestra, t1cnicas e instrumento de recolección de datos, t1cnicas de procesamiento y análisis de datos, procedimiento de recolección de datos, análisis estadístico y 1tica de la investigación. E" #;6%,"( IV comprende resultados y discusión. E" #;%,"( V considera conclusiones y recomendaciones, por (ltimo las referencias bibliográficas y los ane-os.
RESUMEN l presente traba/o consta de = capítulos, consiste en un estudio descriptivo de corte transversal realizado en el *ospital de 'arranca en el servicio de vi
medicina, donde a un total de 7< pacientes se aplico un cuestionario a fin de determinar la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina durante los meses de /unio a diciembre del 2><>. l universo estuvo constituido por los pacientes adultos *ospitalizado en el servicio de medicina. De los cuales se tomo la muestra y se aplico el
cuestionario sobre el tema de la calidad. #os resultados
encontrados en dic*o cuestionario se e-presan en n(meros absolutos y por cientos. +e utilizó para el análisis el paquete estadístico +B++ Cer <:. #o que permitió la formulación de conclusiones las cuales sirvieron para la tomas de decisiones y establecer estrategia de me/ora dentro del servicio.
P#"#+*# C"#3&: Bercepción 9alidad & nfermera. @*e present EorF consists of = c*apters, consists of a descriptive study of transverse court realized in t*e *ospital of Gully of t*e service of medicine, E*ere to a total of 7< patients H apply a questionnaire in order to determine t*e I perception of t*e patient brings over of t*e quality of attention t*at t*e nurse offers in t*e service of medicine I during "une to December, 2><>. @*e universe Eas constituted by t*e adult patients *ospitalized in t*e service of medicine. f E*ic* H taFe t*e sample and apply t*e questionnaire to *im on t*e topic of t*e quality. @*e results found in t*e above mentioned questionnaire e-press in absolute numbers and for *undreds. @*ere Eas in use for t*e analysis t*e statistical pacFage +B++ @o see <:. J*at alloEed t*e formulation of conclusions E*ic* served for *er captures of decisions and to establis* strategy of improvement inside t*e service. Key Eords! Berception & Luality & Nurse.
CAPITULO I 1. ASPECTO CONCEPTUAL 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1. P"#$%&#'&$%( )&" P*(+"&'#.vii
n las organizaciones de salud en los (ltimos a)os se *a despertado gran inter1s por el tema de la calidad de atención a la salud en el ámbito nacional e internacional. Desde la primera cumbre de las Am1rica en <::0 el me/oramiento de la calidad de los servicios básicos de salud. n el Ber( se *a implantado el enfoque de la calidad total en los servicios como una alternativa que reoriente las estrategias de atención de salud considerando no sola la necesidad de ampliar la cobertura sino implantar mecanismos que aseguren una prestación de servicio del mas optimo nivel. #a enfermería como profesión tiene a cargo el cuidado de los pacientes las 20 *oras del día, esto le *ace compartir emociones y vivencias de las personas y ayudarlas a satisfacer sus necesidades físicas, emocionales, espirituales y sociales. Bor otro lado las personas que acuden a los *ospitales en su condición de pacientes se sienten temerosos por el proceso de su enfermedad. n dic*o proceso el rol del equipo de salud es fundamental principalmente el de la enfermera que interact(a tanto con el paciente como con la familia de manera directa y permanente a fin de que el paciente se recupere de manera rápida mediante las actividades brindadas por la enfermera5o8M por otro lado tenemos que la enfermera5o8, en ese accionar con el paciente y la familia se crean una serie de conceptos y actitudes de parte del paciente por la atención recibida lo cual determina los procesos de calidad que es percibido a lo largo de la interacción del servicio prestado en la institución por el equipo de salud. n ese sentido en el interactuar de la enfermera paciente y familia encontramos t1rminos que refieren A veces! la enfermera me grita…, tiene paciencia…, demora en atenderme…, me e-plica cuando tengo alg(n procedimiento o el medicamento que me va aplicar…, me saluda…, responde a mis preguntas…, entre otras e-presiones. stas e-presiones motivan el presente estudio acerca de la Bercepción del paciente sobre el cuidado de atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina del $ospital de 'arranca. viii
+i partimos de esta interacción que tiene las enfermeras con los pacientes, la percepción estos (ltimos sobre la atención brindada contribuye a desarrollar estrategias orientadas a me/orar los estándares de calidad mediante la dotación de talleres y o cursos de actualización. @eniendo en cuenta los elementos enunciados anteriormente, se decidió realizar este traba/o para conocer como percibe el paciente la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de ?edicina.
1.1.2. F(*',"#$ )&" P*(+"&'#.9uál es la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la nfermera en el +ervicio de ?edicina del $ospital de 'arranca "unio&Diciembre 2><>O
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.2.1. OBJETIVO GENERAL.Determinar la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que
brinda la enfermera en el +ervicio de ?edicina del $ospital de
'arranca "unio&Diciembre 2><>.
1.2.2. OBJETIVOS ESPEC/FICOS •
Hdentificar la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el componente interpersonal en el servicio de medicina.
•
Hdentificar la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera, en el componente del entorno en el servicio de medicina. i-
1.. JUSTIFICACIÓN #a delimitación temporal y espacial de esta investigación se circunscribió en el $ospital de 'arranca
ubicado en la Av. Nicolás de Bi1rola
específicamente en el servicio de medicina de este nosocomioM siendo los usuarios *ospitalizados participantes para lo cual se detectó deficiencia y P o debilidades de la atención que presta la enfermera durante las 20 *oras con el paciente, siendo muc*os de ellos adultos mayores postrados en cama por periodos prolongados. l resultado que se obtuvo es una premisa desde la cual podemos entonces *acer recomendaciones para fortalecer y me/orar la calidad de atención que brinda el personal de nfermería. Bor lo tanto la realización de esta investigación es conveniente, porque nos permitirán dar respuestas al problema de estudio. #a relevancia social de esta investigación se fundamenta en el impacto que tiene la calidad de atención que brinda el enfermero a nuestra población barranquina. l estudio de este problema es políticamente viable, porque se desea determinar la percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera. sta investigación tiene valor teórico, porque sienta un precedente para poder plantear otras investigaciones relacionadas al estudio y así conducir el estudio con la metodología necesaria. .
-
CAPITULO II 2. MARCO TEÓRICO 2.1. A$%&&)&$%& )& "# I$3&%g#$.Q,;& N$#$%#< A$g&"# M#*6#, en #ima, en el 2>>=, realizó un estudio sobre pinión que tienen los pacientes del servicio de medicina general sobre la calidad de atención de la enfermera en el $ospital Nacional Arzobispo #oayza. #os ob/etivos fueron! Determinar la opinión que tienen los pacientes sobre la calidad de la atención de la enfermera del servicio de medicina general del $NA#. ste estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, el m1todo descriptivo simple de corte transversal. #a población estuvo conformada por todos los pacientes *ospitalizados en los -i
ambientes de medicina general, la muestra fue obtenida mediante el muestreo probabilística aleatorio simple conformado por 3> pacientes. l instrumento fue la encuesta. #a conclusión fue! #a opinión de la mayoría de los pacientes sobre la calidad de atención de enfermería es de medianamente favorable a desfavorable, debido a que el paciente manifiesta que la enfermera no le e-plica el procedimiento que realiza y el tiempo de demora es notorio, se muestra insensible ante el dolor, inseguridad y lentitud, despreocupación ante los efectos del tratamiento, y desagrado por las e-presiones de prepotencia y descortesía al saludo de la enfermera, así como al uso de un lengua/e complicado al dirigirse a este, al no llamarlo por su nombre, indiferencia ante el ambiente de la unidad, así como los ruidos que impiden su descanso, la invasión de su privacidad y el desinter1s por su alimentación.5<8
T'#$á &$,& L""#$# &$ L'# en el 2>>2 realizó un estudio sobre Bercepción de la calidad de atención por el usuario e-terno del servicio de mergencia del $ospital Nacional Daniel Alcides 9arrión. l ob/etivo general fue! Analizar la percepción del usuario e-terno sobre la calidad de la atención que recibe en el +ervicio de mergencia con relación a la estructura, procesos y resultados. s un estudio observacional, analítico tipo e-plicativo, prospectivo de corte transversal. #a muestra fue de 6<0 usuarios, que se obtuvo por muestreo no probabilística intencional. #a t1cnica fue la encuesta a trav1s de un formulario. #as conclusiones fueron entre otras! l 034 de usuarios percibe la calidad de atención ofrecida en el
servicio
de emergencia como de buena calidad, mientras el 0=4 la percibe como de regular calidad, es decir, menos de la mitad de los usuarios que acudieron al servicio de emergencia consideran la tención recibida como buena. n la dimensión estructura los usuarios perciben la estructura del servicio como de regular calidad con tendencia a ser de mala calidad. n la dimensión de procesos que se refiere a la percepción de la calidez del servicio, para el =74 de usuarios, la calidez es regularM mientras un 674 refiere que es de -ii
buena calidad. #a dimensión de resultados de la atención el 3>4 de usuarios considera que sí me/oró su estado de salud despu1s de la atención recibida en el servicio de emergencia. Bor lo tanto la percepción de la calidad de atención ofrecida en el servicio de emergencia es regular, en general y para cada una de las dimensiones. 528
M#**(,6$ E,5&'# S#"#=#* S"3# < J#*# ("#$)# en #ima, en <::< realizaron un estudio sobre pinión que tienen los Bacientes *ospitalizados sobre la atención de enfermería que reciben durante el periodo post operatorio mediato en el Departamento de 9irugía adultos HNN. #os ob/etivos fueron! Hdentificar la opinión que tienen los pacientes *ospitalizados sobre la atención que recibe de la enfermera durante el periodo post operatorio mediato, determinar las áreas críticas en la atención de enfermería que influyen en la opinión que tienen los pacientes *ospitalizados sobre la atención de enfermería que reciben durante el periodo de post operatorio mediato. l m1todo utilizado fue el descriptivo de corte transversal y prospectivo. #a población estuvo conformada de 4 opina desfavorablemente nos lleva a refle-ionar y poner 1nfasis en la orientación. Del total de los pacientes encuestados, el 32.6=4 recibe directamente de la enfermera la administración de sus medicamentos, no teniendo el mismo porcenta/e los controles post operatorios mediatos, como la dificultad respiratoria, el control de la *erida operatoria, que son puntos importantes y que la enfermera está en capacidad de solucionar. l 6<,7Q4 de los pacientes encuestados reciben un trato cort1s y respetuoso y el 72.:04 no recibe orientación sobre el cuidado en el *ogar. n cuanto al apoyo psicológico que se brinda a los -iii
pacientes en el HNN, el porcenta/e que marca es medianamente favorable por lo que es recomendable que la enfermera ponga más inter1s en la parte psicológica, esencial para el paciente oncológico. s preocupante que la enfermera no considere la orientación al paciente y familia, como parte de su función asistencial, por lo que el paciente tiene una opinión desfavorable de ello. Bor lo anteriormente e-puesto podemos concluir que e-iste una opinión favorable en lo que refiere a la labor asistencial más no así con respeto al apoyo psicológico y personal social. l área crítica que se aprecia por tanto es la de personal y psicológica. 568
H,#;#<# M. V6"&= L. K&%# V. &$ 199? -pectativas del paciente en la admisión respecto a la atención de enfermería *umanizada y su percepción sobre la calidad de la misma al momento del alta en el servicio de 9irugía del $NGAH, utilizando como m1todo el descriptivo prospectivo correlacional en una población de 0> pacientes, algunas de las conclusiones fueron! <. #as e-pectativas que se generan en el paciente al momento de la admisión respecto a la atención *umanizada, que brinda el profesional de enfermería son de intensidad media con tendencia a ba/a como producto de un estereotipo de profesional que la sociedad genera en el desempe)o profesional desensibilizado. 2. #os pacientes que ingresaron con e-pectativas de media intensidad al momento del alta variaran su intensidad a ba/a, lo que es e-plicado por el incumplimiento de la enfermera de los criterios de calidad *umana en la atención de enfermería. 8
2.2. BASES TEÓRICAS 2.2.1. LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA EN EL MUNDO: n este @ercer ?ilenio la +alud es considerada por la mayoría de los gobiernos del mundo como uno de los principales problemas de -iv
la *umanidad, no sólo por su valor en el sentido de la calidad de vida individual y social, sino por el peso estrat1gico que tiene en el desarrollo socio&económico de las naciones. Bara enfrentar
desafíos, los enfermeros deberemos pensar en
calidad de atención de enfermería. #a enfermería es una profesión con *ondas raíces *umanísticas, genuinamente preocupada por las personas que confían en su cuidado, en especial de quienes e-perimentan una situación de enfermedad. +us fundamentos dan soporte a una práctica, que *a evolucionado con el avance científico&t1cnico. Bor tanto, la calidad de atención se *a convertido en un elemento esencial en el diario desempe)o. #a rganización ?undial de la +alud define calidad como! alto nivel de e-celencia profesional, uso eficiente de recursos, mínimo de riesgos con un alto grado de satisfacción por parte del paciente, y resultados finales en salud. 5=8 n general, se acepta que la atención es de calidad, si se *ace lo correcto correctamente. #a calidad no se limita a un aspecto, sino que incluye la satisfacción del paciente, por lo que se puede afirmar que la calidad tiene dos aspectos básicos! <. 9alidad t1cnica o intrínseca! son las características t1cnicas de un bien o servicio que medidas y comparadas con la de otros productos, permiten establecer un /uicio ob/etivo al respecto. 2. 9alidad percibida! impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto o servicio para satisfacer sus e-pectativas. sto tiene relación directa con la propiedad de intangibilidad de los servicios, por lo cual el producto está en la mente del consumidor, y no e-iste elementos tangibles para una comparación *omog1nea. Ambos aspectos están estrec*amente relacionados! un alto grado de calidad t1cnica debería producir un alto nivel de calidad percibida, sin embargo no es así. -v
#a calidad t1cnica se refiere al producto o servicio en sí mismo, por el contrario, la calidad percibida alude a todos los elementos integrantes del producto total 5producto, precio, distribución y comunicación8 o servicio total 5integración de todos los servicios elementales y sus procesos de creación8. Bor todo lo e-puesto, se puede afirmar que la calidad se /uzga seg(n la percibe el paciente y no seg(n la ve el proveedor, por lo que el sistema de salud requiere que todos los responsables en la atención de la población se involucren con las acciones destinadas a me/orar la calidad de las prestaciones. A nivel mundial el concepto de la calidad tiene un valor tan importante en el campo de la saludM es por ello que el personal de enfermería, como miembro del equipo de salud, debe desarrollar una cultura de calidad y brindar atención con una actitud pro&activa. Bor ello que la calidad de atención en enfermería es un aspecto comple/o que comprende la asistencia acorde con el avance de la ciencia, a fin de instituir cuidados que satisfagan las necesidades de cada uno de los pacientes y asegurar su continuidad. 5Q8 n el que *acer de la actividad de enfermería esta abarca los cuidados autónomos y en equipo que se prestan a las personas de todas las edades, familias, comunidades, enfermos o sanos, en todos los conte-tos, e incluye la promoción de la salud, la prevención de la enfermedad, los cuidados de los enfermos, discapacitados, y personas moribundas. Runciones esenciales de la enfermería son la defensa, el fomento de un entorno seguro, la investigación, la formación, la participación en la política de salud, en la gestión de los pacientes y los sistemas de salud 57,38.
2.2.2. LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA EN EL PERU. -vi
#a evolución de la calidad de atención de enfermería en el Ber( *a transcurrido por un lento proceso de cambio desde la formación a nivel asistencial, en la investigación y la perspectiva administrativa. +in embargo la mayor comple/idad de necesidades de los enfermos de los equipos y los cuidados que estos precisan en las estancias *ospitalarias, *a *ec*o que la calidad de atención en enfermería sea de forma más eficiente. 5:8 n ese conte-to la *erramienta del Broceso de Atención de nfermería que consta de varias etapas! valoración, diagnóstico, planificación e/ecución y evaluación que permitió al enfermero identificar las necesidades reales y potenciales del paciente a fin de establecer planes de cuidados
individuales,
familiares o
comunitarios. 5<>8 9onsiderándose los primeros pasos para la determinación de la calidad en enfermería ya que con estos elementos el profesional de enfermería asume su liderazgo profesional, potencia su capacidad t1cnica, intelectual y capacidad de gestión, ya que el proceso enfermero define el campo del e/ercicio profesional y contiene las normas de calidad. s a partir de mediados de la d1cada de los 3> y :> surge la necesidad de establecer parámetros, para estandarizar los cuidados de enfermería a nivel de los +ervicios de +alud, apareciendo con ello los protocolos de Atención de nfermería como *erramientas de medición y elevación de calidad de intervención de enfermería. +u aplicación en las entidades formadoras y servicios asistenciales del país. 5<<8 Baralelamente a ello en el estado traba/a la adecuación del ?HN+A a proceso de modernización del sector específicamente, luego de la grave crisis económica, refle/ada en la *iperinflación más prolongada de su *istoria donde el sistema sanitario se vio colapsado, apareciendo en el mismo agencias que traba/aron el reto de traba/ara diversos programa de la calidad. n enfermería se -vii
traba/o las propuestas de acreditación de establecimientos de salud a trav1s de adecuaciones a su realidad. 5<28
2.2.. LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA
EN
BARRANCA.l *ospital de 'arranca no estuvo e-ento de los temas de calidad que fue dado como lo decía el Dr. "uan Arroyo en su libro #a ;eforma +ilenciosa Bolíticas +ociales y de +alud en el Ber( de los :>. l ?HN+A que era el estado, *izo un acercamiento *acia el sector vulnerado de la población que buscaba un servicio de calidad acorde con sus momentos. 5<68 n este conte-to la provincia de 'arranca entro al proceso de modernización del sector, y con relación al tema de calidad tuvo un marcado cambio en el que *acer de las actividades de enfermería dotándoles de mayor numero de profesionales para la atención directa a la población, y que se vio refle/ado en los diversos indicadores de salud como eficiencia eficacia, efectividad, que miden cada proceso de la gestión. +in embargo lo mas saltante en traba/os realizados desde el punto de vista de la calidad es el realizado por el Dr. "os1 David ?iranda Díaz, satisfacción del usuario como medida de la calidad de atención de los usuarios del servicio de emergencia del *ospital de Apoyo de 'arranca, enfocándose en uno de los servicios críticos de un centro sanitario donde confluye gran parte de la población. 5<08 n el *ospital de 'arranca el n(mero de pacientes *ospitalizados en el servicio de medicina en el a)o 2>>: fue de 766 pacientes
-viii
2.2.8. INDICADORES DE LA CALIDAD +e entiende la 9alidad! como un proceso sist1mico, permanente y de me/oramiento continuo, que involucra a toda la organización en la b(squeda y aplicación de formas de traba/o creativas e innovadoras, de alto valor agregado, que superen las necesidades y e-pectativas del cliente y la comunidad. sta definición refiere a la calidad como un proceso dinámico cambiante que esta buscando me/oras continuas en una organización de allí la importancia del presente traba/o puesto que en la b(squeda de la calidad el equipo de enfermería trata de brindar a los pacientes un servicio con alto valor agregado, entendi1ndose por valor agregado todos los aspectos de la atención que brinda el profesional en este caso la enfermera para satisfacer las necesidades de los pacientes que es la razón de la profesión. 5<=8 'a/o este enfoque la calidad sist1mica ba/o el concepto de tres relaciones. 5<8 Broducto&Broceso. 528 ficiencia&fectividad 568 y %suario&9liente. Cisto desde este punto de vista, la calidad estará centrada en la b(squeda de actividades que est1n dirigidas al logro de que
los clientes satisfec*os, empleados capaces, ingresos
mayores y costos más ba/os. -isten diversas definiciones de calidad entre las que podemos mencionar! #a calidad de la atención t1cnica consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología m1dicas en una forma que ma-imice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. l grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios. Dr. Avedis Donabedian, <:3>. 5
cuestión puede costear y que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad. ?. H. ;oemer y 9. ?ontoya Aguilar, ?+, <:33. 5<78 +eg(n la rganización ?undial de la +alud 5?+8 define la calidad como! l con/unto de servicios diagnósticos y terap1uticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, logrando, un resultado con el
mínimo riesgo de efectos, y la má-ima satisfacción del paciente. 5<38 De acuerdo con las definiciones *asta aquí mencionadas tenemos que la calidad está relacionada con el con el grado de adecuación, 5conformidad o discrepancia8, entre las e-pectativas que tiene el paciente y la percepción final que este tiene del servicio recibido, para la obtención de la calidad el m1todo más utilizado para su medida son las encuestas de opinión que permiten detectar aspectos susceptibles de me/ora, insuficiencia o disconformidades.
C#")#) )& A%&$$ #a calidad de atención t1cnica consiste en la aplicación de las ciencias y tecnologías m1dicas, en una forma que ma-imice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. l grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera la atención suministrada logre el equilibrio mas favorable de riesgos y beneficios. 5Dr. Avenis Donabedian <:3>8. 5<:8 #a calidad de la atención es el encuentro paciente proveedor, debe definirse como el grado en el que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores me/oras posibles en salud, /uzgado por la e-pectativa de resultados que se podrían atribuir a la atención en el presente. 52>8
--
+eg(n Donabedian la calidad de los servicios sanitarios tiene tres dimensiones fundamentales! Bor otro lado la calidad esta dado por dimensiones y siempre se *an evaluado tres dimensiones clásicas de la calidad que son! <.& #a )'&$$ $%&*;&*($#"! +e refiere a la interacción social entre el usuario y el prestador de servicios que involucra una actitud de atención e inter1s por servir al paciente, debe estar enmarcado en una relación de respeto y cordialidad mutua. 2.& #a )'&$$ %$#! 9onsiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología de tal manera que rinda el má-imo de beneficios para la salud del usuario, con un mínimo de riesgos. s decir, que la enfermera cuente con los conocimientos y *abilidades que le permitan brindar una atención de calidad. 6.& L# )'&$$ )& $5*#&%*,%,*#! Hnvolucra las características del lugar en que se proporciona el servicio incluye las condiciones físicas, de limpieza, iluminación y ventilación mínimas necesarias para que el usuario se sienta en un ambiente cómodo y privado. -iste una clasificación de la calidad mas integral y que seg(n los e-pertos es utilizado en conte-tos diferentes que buscan la garantía de la calidad mostrando con ello que la dimensión de la calidad no solo son tres sino tambi1n puede tener muc*as más y que son analizadas en el conte-to por el equipo de salud a fin de poder definir sus problemas y calcular las normas del programa. #as dimensiones presentadas
a continuación es parte del traba/o
presentado por el proyecto garantía de la calidad de la atención de los servicios de salud para los países en desarrollo. 52<8
1.- C(';&%&$# ;*(5&($#" #a competencia profesional se refiere a la capacidad y al desempe)o de las funciones de los grupos de salud, del personal administrativo y del personal de apoyo. Bor e/emplo, para que *aya competencia profesional en los servicios prestados por los traba/adores de salud de un pueblo, esa persona --i
tiene que tener la capacidad y los conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que debe *acer en forma uniforme y precisa 5desempe)o real8.
2. A&( # "( &*3(.- l acceso implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atención de salud. sta dimensión de la calidad comprende barreras de índole geográfica,
económica,
social,
organizacional,
cultural,
o
lingSística. l acceso geográfico incluye los medios de transporte, las distancias, el tiempo de via/e y cualquier otra barrera física que impida al cliente recibir atención. l económico se refiere a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. l social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. l organizacional se refiere a la medida en que la organización de servicios es conveniente para los posibles clientesM las *oras de atención de las clínicas y los sistemas de turnos, el tiempo de espera y la modalidad de la prestación de servicios.
. E5##.- #a calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de prestación de servicios y las de orientación clínica. #a evaluación de la eficacia debe responder a las preguntas! 9uando el tratamiento se aplica correctamente, Broduce los resultados deseadosO y s el tratamiento recomendado y la tecnología usada la más apropiada para el medio en el cual se presta el servicioO #a eficacia es una dimensión importante de la calidad en el ámbito central donde se definen las normas y especificaciones.
8. S#%5#$ )&" "&$%&.& #a dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la relación entre proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el equipo de servicios de salud y la comunidad. #as buenas relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la asesoría prestada en --ii
materia de salud y al establecimiento de una buena relación general con los pacientes. Dic*as relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por medio del respeto, la confidencialidad, la cortesía, la comprensión y compenetración. #a manera de escuc*ar y comunicarse es tambi1n un aspecto importante. #os servicios de salud se pueden prestar de una manera profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de que la atención sea menos eficaz. Bor e/emplo, si no se trata bien al paciente, es probable que 1ste no atienda las recomendaciones formuladas por el miembro del grupo de salud, o que no obtenga la atención necesaria en el futuro a raíz de que se siente incómodo por la forma en que fuera tratado.
. E5&$#.- #a eficiencia de los servicios de salud es una dimensión importante de la calidad dado que los recursos de atención de salud son generalmente limitados. #os servicios eficientes son los que suministran atención más óptima al paciente y a la comunidadM es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta. #a eficiencia e-ige que los proveedores de salud eviten suministrar atención innecesaria o inapropiada y que la atención deficiente que se da como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. #a atención deficiente,
además
de
ocasionar
riesgos
innecesarios
e
incomodidades al paciente, a menudo es cara y toma muc*o tiempo corregirla. Dos maneras de me/orar la calidad serían eliminar el derroc*e y evitar los errores al mismo tiempo que se reducen los costos. +in embargo, sería enga)oso de/ar implícito que las me/oras de calidad /amás e-igen recursos adicionales. Algunas me/oras cuestan dinero. Bor medio de un análisis de eficiencia los directivos del programa de salud pueden determinar la manera más eficaz en función del costo de utilizar recursos adicionales.
--iii
?. C($%$,)#).- #a continuidad implica que el cliente puede recibir la serie completa de servicios de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnostico o tratamiento. #os servicios deben ofrecerse en forma constante. Además, el cliente debe tener acceso a la atención rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su *istoria clínica, para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. #a continuidad es una dimensión muy importante de los servicios de calidad para la atención de salud y su carencia puede comprometer la eficacia, reducir la calidad de satisfacción del cliente y disminuir la eficiencia de la atención.
@. S&g,*)#).- #a seguridad, como dimensión de la calidad, implica la reducción de riesgos, de infecciones, efectos colaterales per/udiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestación de los servicios. #a seguridad constituye una preocupación de todos los miembros del grupo de salud así como del paciente. l sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios se presten con un mínimo de riesgos.
4. C('())#)&.- #as comodidades se refieren a las características de los servicios de salud que no están directamente relacionadas con la eficacia clínica, pero que acrecientan la satisfacción del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atención m1dica en el futuro. #as comodidades son tambi1n importantes porque pueden influir en las e-pectativas que tienen el paciente y la confianza que siente con relación a otros aspectos del servicio o producto. #as comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el personal y los materialesM así como con las comodidades físicas, la limpieza y la privacidad. 9omo por e/emplo, una sala de espera que es confortable tiene asientos cómodos y una decoración agradableM ba)os limpios y de fácil --iv
acceso y salas de consulta que proporcionan privacidad. @odos estos representan algunas comodidades que pueden ser importantes para los pacientes. tras comodidades pueden incluir las características que tornan la espera más placentera, como por e/emplo m(sica, videos educativos y materiales de lectura. +i bien algunas comodidades se consideran lu/os en los establecimientos de salud de muc*os países en desarrollo, no obstante, son importantes para atraer clientes y mantener la relación con los mismos, así como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios. $aciendo un resumen sobre la calidad podemos decir en el campo de la salud, no como una simple moda si no por el contrario fundamentalmente por la razón de que cuando compramos un producto pedimos e-igencias propias, y como servicios tenemos la obligación de brindarle los valores adicionales que este necesita para que el cliente 5enfermo8 pueda recobrar adecuadamente su salud y reincorporarlo al seno familiar.
T&(*6# )& E$5&*'&*6#: l concepto de enfermería *a sufrido cambios y modificaciones con los a)os debido a la evolución de la sociedad, tecnología y ciencia en general. Rlorence Nigt*ingale inicia conceptualizando a la nfermería como algo que no es meramente t1cnica sino un proceso que incorpora alma, mente e imaginación creativa, el espíritu sensible y comprensión inteligente que constituye el fundamento real de los cuidados de enfermería.5228 Bosteriormente Cirginia $enderson en <:Q> conceptualiza la enfermería como el con/unto de actividades que contribuyen a recuperar la independencia del ser *umano lo más rápidamente posible. 5268 +or 9allista ;oy define la enfermería como un sistema de conocimientos teóricos que prescriben un proceso de análisis y --v
acción relacionados con los cuidados del individuo real o potencialmente enfermo. 5208 n la actualidad seg(n la rganización Banamericana de la +alud P rganización ?undial de la +alud en su intervención en el (ltimo 9oloquio Banamericano de Hnvestigación en nfermería en Noviembre del 2>>0 refirió que nfermería es una profesión centrada en la concepción *olística de la persona, que ostenta una práctica integral, preventivo&promocional y recuperativaM que traba/a con seres *umanos, familias, grupos, comunidades y sociedad en con/unto, se constituye en un grupo estrat1gico para liderar e impulsar importantes transformaciones que se requieren en salud, tales como la *umanización de la atención, los cambios de paradigmas teniendo como e/e la promoción de la +alud, la participación de los usuarios en la gestión, la creación de nuevos espacios y modalidades para la atención, entre otros. 52=8
A%&$$ )& C#")#) &$ E$5&*'&*6# #a calidad de la atención de enfermería se define como! ... la atención oportuna, personalizada, *umanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermería de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable con el propósito de lograr la satisfacción del paciente y la del personal de enfermería. Bara el 9olegio de nfermeras del Ber(, la calidad de cuidados de enfermería se considera como un traba/o endógeno, no se impone ni basta que el e/e est1 empe)ado en ello 5+NG <:::8. s una tarea donde participa todo el equipo de traba/o siendo la contribución de cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se trata de crear una cultura de calidad de la atención que brinden los servicios de enfermería, aplicando mecanismos autorreguladores --vi
que privilegien la crítica constructiva, la auto superación y la satisfacción por el traba/o bien *ec*o. 52Q8 Así mismo cabe se)alar que "ulia ?aricela @orres en un comentario realizado en la revista de +alud Bublica de 9uba se)ala que la responsabilidad fundamental de la enfermera es cuádruple! promover la salud, evitar las enfermedades, establecer la salud y aliviar el sufrimiento. 5278 +eg(n 'ustamante e-isten diferentes perspectivas sobre el concepto de cuidado de enfermería, el cuidado como un estado *umano, el cuidado como un imperativo moral e ideal, el cuidado como afecto, el cuidado como interrelación personal, y por (ltimo, el cuidado como una intervención profesional de enfermería. +e *an identificado dos dimensiones del cuidado! la e-periencia sub/etiva y la respuesta fisiológica en los pacientes. 5238 l cuidado como una mística *umana, es una característica *umana innata, es el modo *umano de ser, una parte de la naturaleza *umana y esencial para la e-istencia *umana. l cuidado como imperativo moral o ideal, es el cuidado como un valor fundamental moral o ideal en enfermería, siendo fundamental el asegurar la dignidad del usuario. l cuidado como afecto, es la naturaleza del cuidado que proviene del involucramiento emocional o un sentimiento para la e-periencia del paciente. l cuidado como una relación interpersonal enfermera&paciente es en contraste a las perspectivas anteriores, una visión que se considera fundamento del cuidado *umano, con lo cual se e-presa la creencia que el cuidado es una relación interpersonal, originando que la interrelación sea vista como la esencia del cuidado. l paciente tiene derec*o a recibir una atención de calidad. #a necesidad del paciente es una sensación de carencia que debe ser satisfec*a, es así que debe confiar en la enfermera como una persona que se preocupa por su atención. #a calidad de atención --vii
que brinda la enfermera tambi1n influirá en la atención enfermera& paciente y dependiendo de esta el paciente interpretara como mala o buena la calidad de atención. Bedro #aín -tralgo, en su obra nfermedad con e-periencia, plantea Lue sentirse enfermo es sentirse amenazado, vivir e-presamente con intensidad mayor o menor con el riesgo de morir, quien está enfermo se siente penosamente solo y eso acrecienta su aflicción y su desvalimiento. 52:8 l paciente es la persona que asiste a recibir una atención de calidad para satisfacer una necesidad frente a la sensación de carencia que presenta al estar enfermo. 9ada paciente tiene características individuales, las cuales son un con/unto de rasgos del ser *umano que interact(an de manera recíproca en la conducta *umana 5percepción, opinión actitudes, etc.8 en función al medio ambiente, cultural y social que caracteriza al grupo en el que se desenvuelveM esto conlleva a que cada necesidad que presente tenga que ser atendida de manera diferente y específica. Así podemos mencionar las siguientes características individuales del paciente! dad, se-o, grado de instrucción, estado civil, condición laboral y días de *ospitalización. #a edad, esta relacionada estrec*amente con el proceso de maduración anatomofisiológico y social que cursa el individuo lo que determina las características especiales de comportamiento, es así que los adultos se caracterizan por la plena vigencia de las capacidades físicas e intelectuales y madurez emocional lo que le permite mayor estabilidad y me/or intervención en el cuidado de la salud y enfrentar los procesos de enfermedad. Al respecto $ofling plantea! este grupo de personas tiene capacidad para razonar, para producir, para dar afecto a otras personas y tener descendencia. 56>8
--viii
E" &(, cada g1nero presenta características propias como! la fuerza física, función de reproducción, diferencia entre aptitudes, intereses y características individuales que está determinada en gran parte por e-pectativas 5papeles sociales8. #as mu/eres asumen la responsabilidad de madres frente al *ogar, además son menos agresivas, son más emocionalesM en cambio los varones participan en actividades relacionadas en la obtención de alimentos que los lleva le/os de la unidad familiar, son más agresivos y menos emotivos. l grado de instrucción, determina el nivel de educación que posee el individuo. #a educación es un proceso social que consiste en la adquisición de conocimientos, actitudes, *abilidades, costumbres y formas de comportamiento (til y aceptable, que es el resultado de un continuo proceso de perfeccionamiento. #a educación nos permite comprender el conte-to del proceso salud&enfermedad, por otro lado 'ecerra Armando plantea que en el Ber( prima el subdesarrollo y la marginación social determinando entre otros ba/os niveles educacionales 5e-iste un porcenta/e considerable de analfabetismo e instrucción incompleta, principalmente en la población marginada8. l estado civil, es una característica personal, por lo que implica asumir una serie de obligaciones y responsabilidades consigo mismo, con la familia y la sociedad, el matrimonio sigue siendo de mayor valor que otros estados civiles porque presenta una serie de implicancias sociales, /urídicas y psicológicas, de la misma manera el estado civil, soltero, viudo y divorciado lleva a una inestabilidad emocional lo que genera dificultades en la toma de decisiones de su autocuidado y obligaciones sociales. #a condición laboral, determina el tipo de traba/o que e/erce un individuo. l traba/o se define como la actividad consciente sea físico o mental, que le *ombre realiza con el fin de producir bienes --i-
económicos o servicios, siendo la principal fuente de riqueza, de ella depende la satisfacción de las necesidades, además de ser una actividad eminentemente social, entre sus características se encuentra! es penoso 5obligatorio, responsable, peligroso, fatigoso8, tiene un fin económico 5producir8 es consciente y dignifica al *ombre. #os días de *ospitalización, es fundamental para evaluar el entorno *ospitalarioM un paciente que *a permanecido mayor tiempo *ospitalizado puede identificar lo positivo y negativo en el trato recibido por parte de los profesionales de la salud, y tener una percepción más apro-imada de la realidad mientras que un paciente que reci1n ingresa al servicio sólo podría manifestar su primera impresión. #a *ospitalización va a *acer al individuo vulnerable a varios estímulos, no solo provenientes de la enfermedad que le afecta, sino tambi1n del medio ambiente y las relaciones que se establecen durante la *ospitalización .56<8 l paciente verá alterado su autoestima y producirán cambios emocionales intensos que requieren de rea/ustes. stos rea/ustes repercuten en las necesidades de seguridad y pertenencia, aparecen sentimientos de culpa que aumentan con el tratamiento despersonalizado de los procesos diagnósticos, terap1uticos y asistenciales a los que se ve sometido durante la *ospitalización. Bor lo que los pacientes consideran importante las relaciones que se establecen con el equipo de salud, especialmente con el personal de enfermería, el cual está a cargo de ellos durante las 20 *oras del día. 5628 s importante que por este motivo la obtención de la percepción del paciente, se *aga de forma adecuada, valorando su estado de salud y sus capacidades actuales para interpretar los datos internos y e-ternos, la *abilidad para captar, sentir, atender, escuc*ar, ---
comprender. Del mismo modo es necesario para valorar el conte-to de su aprendiza/e social, los símbolos predominantes, el significado del conte-to *ospitalario, el grado de empatía entre pacientes y personal durante la prestación de los cuidados, pues es innegable que a lo largo del proceso de atención se van formando los pacientes su propia percepción acerca del actuar de la enfermera. 5668
G&$&*#")#)& (+*& ;&*&;$ De acuerdo al Diccionario JebsterTs la definición de percepción es una sensaci>ón física interpretada a la luz de la e-periencia, una cognición rápida, aguda e intuitiva. 5608 n el ámbito del servicio al usuario, la percepción es dominanteU. 9ómo se sienten los usuarios acerca del servicio que le proporciona es muy importante. s la base para establecer la credibilidad en toda su organización. +eg(n ?atlin y Roley, la percepción Hncluye la interpretación de las sensaciones, dándoles significado y organización. Bara Reldman es #a organización, interpretación, análisis e integración de los estímulos, implica la actividad no solo de nuestros órganos sensoriales, sino tambi1n de nuestro cerebro. 56=8 #a psicología clásica de Neisser nos dice que es un proceso activo constructivo en el que el preceptor, antes de procesar la nueva información y con los datos arc*ivados en su conciencia construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite contrastar el estímulo y aceptarlo o rec*azarlo seg(n se adecue o no a lo propuesto por el esquema. +e apoya en la e-istencia del aprendiza/e. 56Q8 Bara la psicología moderna, la interacción con el entorno no sería posible en ausencia de un flu/o informativo constante, al que se ---i
denomina percepción. #a percepción puede definirse como el con/unto de procesos y actividades relacionados con la estimulación que alcanzan a los sentidos, mediante los cuales obtenemos información respecto a nuestro *ábitat, las acciones que efectuemos con 1l y nuestros propios estados internos.567 8 +eg(n Day menciona que la percepción es un proceso a trav1s del cual tenemos conciencia de lo que ocurre a nuestro alrededor y en nosotros mismos es obviamente algo más que más que una imagen del mundo, proporcionado por los sentidos, puesto que participan la compresión y el significado aunque la e-periencia desempe)a un papel importante y por lo tanto depende de las características del su/eto que percibe los conocimientos, necesidades y sus intereses y las emociones que puedan influir en forma positiva y negativa.56Q 8 +eg(n J*itaFer define es un proceso que resulta de la interacción de las condiciones de los estímulos por una parte y otra de los factores internos que corresponden al observador, además de los factores e-ternos. 5638 +eg(n ?eroni, la e-periencia es el con/unto de conocimientos adquiridos involuntariamente, e-periencias de la vida, ello se deriva del contacto con la realidad. #a percepción solo se puede lograr a trav1s de un largo proceso durante el cual se tiene la e-periencia del ob/eto en forma repetida. 56:8 #a percepción es el proceso cognitivo que interpreta de un modo directo la realidad. sta interpretación se realiza en base a los sentidos y a la intervención de factores internos, luego generarán respuestas mentales o imágenes que corresponden a ob/etos sensibles. #a percepción comprende principalmente 2 procesos!
1. L# R&()5#$ ( &"&$ )& %()# "# $5(*'#$ que nos llega del e-terior, reduciendo la comple/idad y facilitando su almacenamiento en la memoria. ---ii
2. U$ $%&$%( )& * 'á #""á ;#*# ;*&)&* #($%&'&$%( 5,%,*( < )& &%& '()( *&),* (*;*&#. stos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en el sentido que nuestra percepción no constituye un continuo procesamiento de estímulos caóticos que se almacenan en la memoria sin orden, sino al contrario, al percibir una persona o un ob/eto creamos un orden en todo ese caudal de información. se orden nos permite ree-aminar la información para adicionarle más infor nform maci ación de int inter1s er1s para para no noso sottros ros y po pode derr rel relacio aciona narr comportamientos y situaciones. #a percepción es la imagen mental que se forma con ayuda de la e-periencia y necesidades, resultado de un proceso de selección, organización e interpretación de sensaciones.
S&"&$! el individuo percibe parte de los estímulos que recibe de acuerdo con sus características personales, es decir, que interviene, aunque sea de forma incon nconsc scie ient ntee
sel selecci eccion onan ando do
los
mensa ensa/e /ess
qu quee
le
llegan egan..
Generalmente los individuos perciben de forma distorsionada los mens mensa/ a/es es,, capt captan ando do sólo sólo los los aspe aspect ctos os agra agrada dabl bles es o los los qu quee responden a sus necesidades e intereses. los estí estím mulos ulos sele selecc ccio iona nado doss se orga organi niza zann y O*g#$=#$: los clasifican en la mente del individuo configurando un mensa/e. #a escuela de la Gestalt estableció unos principios de organización de los estímulos seg(n el agrupamiento, contraste, ambigSedad, etc. Hnterpretaci Hnterpretación! ón! esta fase proporciona proporciona significaci significación ón de los estímulos organizados. #a interpretación depende de los factores internos de la persona, de su e-periencia e interacción con el entorno. #a percepción de los individuos tiene como características el ser sub/etiva, selectiva y temporal. +ub/etiva! ya que las reacciones a un mismo estímulo varían de un individuo a otro. +electiva! en la percepción es consecuencia consecu encia de la naturaleza sub/etiva de la persona ---iii
que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su campo perceptual en función fu nción de lo que desea percibirM y @emporal! ya que es un fenómeno a corto plazo. #a forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida que se enri enriqu quec ecen en las e-pe e-peri rien enci cias as,, o varí varían an las nece necesi sida dade dess y motivaciones de los mismos. V se compone de dos tipos de inputs, que son las sensaciones y los inputs internos. #as sensaciones que son la respuesta de los órganos sensoriales a los estímulos e-ternos. #a sensibilidad de los individuos a los estímulos depende de su capacidad receptiva y de la naturaleza del estímulo. #os inputs internos que caracterizan a cada persona y que cargan de distinto signif significa icado do a los estímu estímulos losMM algunos algunos de ellos ellos son la necesi necesidad dad,, motivación y e-periencia. l proceso perceptual tambi1n involucra al elemento conductual, ya que la percepción es capaz de generar conductasM dependiendo de cóm cómo el indi ndividu viduoo perc perciiba un unaa sit situaci uación ón mani manife fest star aráá un unaa determinada conducta, ya sea si la persona percibe la situación como potencialmente peligrosa o no.
L# ;&*&;$ es considerada un proceso cíclico de carácter activo, constructivo constructivo,, relacionado relacionado con procesos cognitivos cognitivos superiores superiores y que transcurre en el tiempo. #a percepción es un proceso comple/o que depende de la información que el mundo da, como de la fisiología y las las e-pe e-peri rien enci cias as de quien quien perci percibeM beM esta estass afect afectan an tant tantoo al acto acto perceptivo mismo, por la alteración
de los sistemas perceptivos,
como a otros procesos superiores, como son las motivaciones y las e-pectativas.50>8
2.2.. ROL DE LA ENFERMERAO: l rol de la enfermera como miembro del equipo de salud es importante ya que su *abilidad es el complemento necesario, en ---iv
todas las ramificaciones del campo de la medicina, contribuyendo con sus conocimientos y e-periencias, brindando al paciente los cuidados en los aspectos! psicológicos, espiritual y /uicio cultural. De modo que debe comprender lo que el paciente y su familia e-perimentan sobre la enfermedad y su tratamiento, con el fin de administrar los cuidados óptimos. 50<8 #a enfermera dentro del servicio de medicina general tiene como finali finalidad dad ofrecer ofrecer servici servicios os asiste asistenci nciale aless efecti efectivos, vos, con sentido sentido *umanitari *umanitarioo dirigidos dirigidos al cuidado cuidado de la salud del paciente y familiaM familiaM con acciones de promoción, prevención y re*abilitación. 5028 l rol profesional de enfermería en el servicio de medicina general es cons consiidera derado do de gran gran impo port rtan anci cia, a, sus sus func funcio ione ness est están rela relaci cion onad adas as con con la apli aplica caci ción ón del del proc proces esoo de aten atenci ción ón de enfermería iniciándose por la valoración, el estado nutricional y el e-amen
fís físico,
el
apoyo
psic sicológico, co,
prepa eparación
para
procedimientos y mane/o de pacientes de alto riesgo, así como las actividades de gestión. #a valoración es el primer paso a seguir en el proceso de atención de enfermería, se inicia con la identificación de la enfermera ante el paciente y viceversa, motivo de consulta, e-ámen e-ámenes es de laborat laboratori orio, o, radiogra radiografía fíass de tóra-, tóra-, otros otros e-ámen e-ámenes es complementar complementarios, ios, antecedentes antecedentes de alergias, alergias, medicament medicamentos os que está ingiriendo y que puedan influir en el desarrollo del procedimiento, *ora *orass de ayun ayuna, a, peso peso y tall talla, a, otro otro aspe aspect ctoo impo import rtan ante te es la valoración del estado nutricional, la enfermera necesita conocer todos los factores que afectan el estado nutricional! Hncluyendo edad y etapa del desarrollo, se-o, estatura, peso usual, peso actual, costumbres en cuanto a actividades diarias y grado de activi actividad, dad, patrón patrón usual usual de alimen alimentac tación ión y cualqu cualquier ier altera alteración ción reciente del mismo e ingestión actual de alimentos y líquidos. #a enfermera tambi1n debe saber si el paciente recibe dieta especial, si la sigue, así tambi1n, sus creencias religiosas, origen 1tnico, si tiene ---v
alguna creencia especial sobre los alimentos y su actitud *acia la alimentación. l e-amen físico, es importante para obtener datos ob/etivos del paciente, analizar las características semiológicas normales, detectar alteraciones que presente el paciente, es un procedimiento c1falo caudal donde están involucrados todos los órganos y sistemas del cuerpo *umano, el e-amen físico nos permite observar, interrogar y e-aminar, al mismo tiempo nos permite evaluar y anotar los signos vitales. l apoyo psicológico antes del procedimiento es indispensable en el paciente, debe recibir un trato amable, cordial, e-presándole palabras que le den seguridad, confianza, a fin de minimizar el grado de ansiedad, nerviosismo o depresión que presenta ante esta situación que para muc*os es desconocida, e-plicándole en que consiste lo que se va a realizar y lo que podría sentir, el tiempo apro-imado de duración y lo importante de su colaboración. #a enfermera debe refle-ionar sobre su trato al paciente, debe llamar al paciente por su nombre e intentar establecer una relación profesional paciente, confianza para preguntar por su estado, dolor, etc., debe saber *ablar y escuc*ar al paciente, para detectar posibles complicaciones clínicas, valorar si el paciente esta usando sus facultades intelectuales o están ensombrecidos, para evaluar no solo un estado de lucidez sino su entrada en un proceso patológico, la enfermera debe aportar seguridad y con ello, tranquilidad al paciente dándole a conocer su nombre, proporcionándole una e-plicación concisa y adecuada acerca de los procedimientos que se le van a realizar, diferenciando la información orientativa de la información clínica e-plicándole el mecanismo de su entornoM apoyando el esfuerzo y colaboración del paciente con refuerzos positivos, por ser ello un voto de confianza que les anima a seguir adelante, cuidando de los comentarios delante de los pacientes, pues no solo les aumenta su angustia, sino que tambi1n son fuente de gran incertidumbre.506 8 ---vi
l mane/o del paciente de alto riesgo consiste en que la enfermera debe estar preparada para conocer rápidamente las distintas patologías concomitantes mane/o de la farmacología específica, sus diluciones y administración, efectos secundarios y colaterales, utilización de respiradores, interpretación de gases arteriales en sangre y otros análisis específicos. star adiestrado en ;9B, sondas vesicales
y
nasogastrica.
Hnterpretación
del
monitoreo
electrocardiográfico, etc., y las actividades de gestión están dadas por el tipo de coordinación, comunicación e información que realiza con los demás miembros del equipo de salud. #a satisfacción del paciente debe ser tomado en cuenta por la nfermera. @oda vez que el profesional de enfermería satisface las necesidades del paciente y por ello debe *acerlo presentándose de manera cort1s en el momento que lo necesite a fin de lograr la eficiencia, competencia profesional, eficacia, continuidad y seguridadM asimismo
debe mantener
una
buena
relación
interpersonal basado en el trato digno, el respeto, la confianza, empatía, seguridad e información y debe proporcionar comodidad durante su estadía. 5008
.
2.. DEFINICIÓN DE TRMINOS.A continuación se presenta la definición de algunos t1rminos a fin de facilitar su comprensión!
P*(&)&$#! #ugar de donde proviene una persona.
E)#): @iempo que una persona *a vivido a contar desde la fec*a de su nacimiento.
C,)#)(! s un ideal de enfermería donde el fin es la protección, engrandecimiento y preservación de la dignidad *umana, cuya ---vii
meta es promoción del proceso de ser y llegar a ser a trav1s del cuidado
O,;#$! +e refiere al empleo, oficio o actividades diarias en la que una persona ocupa su tiempo.
E%#)(
C3":
s
la
situación
de
las personas
físicas determinada por sus relaciones de familia, provenientes del matrimonio o
del parentesco,
que
establece
ciertos
derec*os y deberes.
T&';( )& H(;%#"=#$! l tiempo de *ospitalización puede variar entre seg(n la evolución del paciente.
C($)$ L#+(*#"! #as 9ondiciones de traba/o son un área interdisciplinaria relacionada con la seguridad, la salud y la calidad de vida en el empleo.
P&*&;$! s el con/unto de conocimientos adquiridos mediante nuestros sentidos, que nos permiten apreciar lo que está en nuestro entorno y lo que pasa en el.
P&*&;$ )&" P#&$%& (+*& "# C#")#) )& A%&$$! s la respuesta e-presada del paciente sobre la impresión obtenida a trav1s de los sentidos acerca del cuidado que le brinda la enfermera. l cual se obtiene mediante una escala de #icFert modificada y validada en favorable, medianamente favorable, medianamente desfavorable y desfavorable.
C#")#): s satisfacer plenamente las necesidades del usuario, cumplir las e-pectativas del cliente y algunas más, despertar las nuevas necesidades del cliente, lograr los productos y servicios con cero defectos.
C#")#) )& "# A%&$$! s la respuesta e-presada por el paciente sobre como aprecia su entorno y las relaciones interpersonales durante la atención que reciba del profesional de enfermería.
C#")&=: +e refiere a la relación que se establece entre el ---viii
usuario y el personal de salud que se basa en el amabilidad respeto y confianza.
C#")#) )& "( &*3( )& #",): s la satisfacción tanto individual como colectiva de las necesidades de salud. 9on el desempe)o científico, t1cnico mas actualizado, integral y eficiente por parte del equipo de salud, así como en el mayor grado de aceptación y colaboración por parte de la población.
A%&$$ )& #")#): s el grado en el cual los servicios brindados al usuarioP cliente incrementan la probabilidad de obtener el má-imo beneficio alcanzable consideradas la dimensión t1cnica y la interpersonal de la atención, y reducen la probabilidad de ocurrencia de efectos no deseados, tanto en el ámbito individual como en el de la población afiliada.
C(';&%&$# ;*(5&($#": s el nivel de conocimientos, *abilidades y desempe)o del personal profesional de salud, que esta relacionado con la e/ecución de normas y pautas para el e/ercicio de la profesión y su realización, considerando la precisión y uniformidad
E5##: Hmplica el logro de los resultados deseado o programado, dependiendo del cumplimiento de las normas de prestación de servicios y de las de orientación clínica.
C($%$,)#): s el grado en el cual los usuarios reciben la serie completa de servicios que necesitan sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnósticos o tratamiento. esta dimensión del servicio es importante, su carencia puede disminuir la eficiencia de la atención y reducir la satisfacción del usuario.
A&+")#): s el grado de facilidad que tiene el osario para establecer una relación con los servicios donde requiere ser atendido.
R&"#($& $%&*;&*($#"&: s el grado de interacción y ---i-
comunicación entre proveedores de salud y usuario entre el equipo de salud y comunidad
C(';($&$%& ($5(*%: +e relaciona con el confort que ofrece la estructura física del establecimiento, como la limpieza, el orden, la privacidad y disponibilidad del servicio. n realidad si bien es cierto que estas características no están directamente relacionadas con la eficacia clínica, se incrementan la satisfacción del usuario.
C,)#)( )& E$5&*'&*6#: 9uidado es un ideal de enfermería donde el fin es la protección, engrandecimiento y preservación de la dignidad *umana, cuya meta es promoción del proceso de ser y llegar a ser a trav1s del cuidado
S#%5#$: Grado
de complacencia del usuario por la
atención recibida.
E;"#$ #&*# )& "# &$5&*'&)#): Grado de e-plicación al usuario al usuario acerca de sus males.
P*3#)#)! Grado de respeto a la dignidad y confidencialidad a que tiene derec*o el paciente.
T*#%(: Grado de consideración, respeto, y afecto que se dispensa al usuario.
P&*($#" #;#%#)(! ;ecurso *umano competente para la función que realiza
C('())#)! Grado de conformidad de las instalaciones u ambiente terap1utico.
P,$%,#")#) )&" ;&*($#"! Grado de cumplimiento del *orario de traba/o.
P&*'#$&$# )&" ;&*($#" &$ , &*3(! Grado de constancia en el servicio asignado.
2.8. HIPÓTESIS OPERACIONALIKACIÓN DE VARIABLES -l
HIPOTESIS <.& #os pacientes del servicio de ?edicina del $ospital de 'arranca perciben la calidad de atención brindada por la enfermera como buena. 2.& A mayor demanda de pacientes *ospitalizados, la precepción de la
calidad de
atención que brinda la enfermera será
deficiente.
VARIABLES DEL ESTUDIO! <.&Cariable Hndependiente! 9alidad de atención que brinda la nfermera. 2.& Cariable Dependiente! Bercepción del paciente.
-li
B;A9HNA#HWA9HN D #A+ CA;HA'#+
VARIABLE
DEFINICION CONCEPTUAL
DEFINICION OPERACIONAL
DIMENSIONES ESCALA DE MEDICIÓN
INDICADOR De 2> a 6> a)os
s responsabilidad de los diferentes #a atención de enfermeria se
E)#)
De razón
grupos que laboran en un *ospital, sin puede dar en todo los niveles embargo el papel de la
que brinda la nfermera
De Q> a 7> a)os
de atención!
enfermera es de particular importancia, N3&" '6$'(! satisfacer
De 3> a :> a)os Analfabeta
ya que es quien brinda atención directa necesidades básica y
Brimaria completa
y esta en contacto por más tiempo con tratamiento medico e-itosa
Brimaria incompleta
el paciente, por lo que una atención N3&" '&)(! además Variabl I!"#!"i!$: interpersonal de buena calidad es satisface necesidades de 9alidad de atención
De 0> a => a)os
G*#)( )&
Nominal
I$%*,$
+ecundaria completa +ecundaria incompleta
necesaria para lograr la satisfacción de carácter psicológico, social, y
@1cnico superior
los
universitario
espiritual
pacientes ya que, como menciona N3&" ;%'(! cuidado
+oltero
Donabedian, son e-traordinariamente integral.
9onviviente
sensibles al trato que reciben y con
E%#)( C3"
Nominal
Divorciado
frecuencia utilizan básicamente ese #as características de la
Ciudo
elemento al /uzgar
9asado
atención de calidad se
la calidad de la atención como un todo, enfocan como *umanizada, incluyendo los m1ritos t1cnicos
oportuna, continua y segura.
>= >: días <> <0 días
T&';( )& H(;%#"=#$
<= <: días De razón
2> 20 días 2= 2: días
02
?as de 2: días
06
VARIABLE
DEFINICION CONCEPTUAL
#a percepción es el con/unto de conocimientos adquiridos involuntariamente por nuestros sentidos, de las e-periencias de la vida. #a calidad de atención consiste en la aplicación de las ciencias y tecnologías
DIMENSIONES
DEFINICION OPERACIONAL
#a satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado del
cuidado
e-pectativas,
seg(n del
sus trato
personal que recibió, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el
ESCALA DE MEDICIÓN
9ondición #aboral +e-o
Nominal Nominal
9omponente Hnterpersonal
Nominal
VARIABLE
DEFINICION CONCEPTUAL
#a satisfacción del usuario
#a percepción es el
depende de la resolución de
con/unto de conocimientos
sus problemas, del resultado
adquiridos involuntariamente por nuestros sentidos, de las e-periencias de la vida. aplicación de las ciencias y tecnologías medicas, en una forma que ma-imice sus beneficios para la salud sin
cuidado
seg(n
e-pectativas,
del
sus trato
9ondición #aboral +e-o
Nominal Nominal
9omponente Hnterpersonal
Nominal
grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. l usuario de las instituciones
aumentar en forma proporcional sus Percepción del paciente
del
ESCALA DE MEDICIÓN
personal que recibió, y del
#a calidad de atención consiste en la
Variabl D#!"i!$
DIMENSIONES
DEFINICION OPERACIONAL
de salud, se enfrenta en
riesgos.
general,
a
un
medio
desconocido y a situaciones en las que no desearía estar, por ello, todos los factores que podrían contribuir a proporcionar una óptima atención de salud, deben ser considerados con el fin de facilitar
la
adaptación hospitalario.
CAPITULO III
. ASPECTO METODOLOGICO
adecuada al
entorno
9omponente del entorno 5confort8
Nominal
.1. T;( )& E%,)(: D&*;%3(- %*#$3&*#" ya que esta investigación busca establecer la calidad de atención, que permiten plantear *ipótesis.
.2. D&>( )& "# I$3&%g#$: N( E;&*'&$%#": Borque nos limitamos a observar las variables tal como se presentan en la realidad. +e recolectaron datos en un solo momento, en un tiempo (nico. Dado que nuestro propósito es describir las variables y analizar su resultado en un momento dado sin modificar la realidad.
.. P(+"#$ ( U$3&*(: stuvo constituida por pacientes *ospitalizados en el servicio de ?edicina del $ospital de 'arranca durante los meses de "unio& Diciembre 2><>.
.8. U$)#) )& A$á" < M,&%*#: U$)#) )& #$á" #a población estuvo constituida por un paciente *ospitalizado en el +ervicio de ?edicina del $ospital de 'arranca.
M,&%*# l tama)o de la muestra se determino mediante la siguiente fórmula! W2 B L n> X &&&&&&&&&&&&&& e2 Donde! < Y X 9onfianza X :=4 W2 X 9oeficiente de confianza X <.:Q B X Broporción esperada de pac. $osp. +ervicio de ?edicina!
>.:6=
L X < B X >.>Q= e X Brecisión X >.>= N X @ama)o de la población! 7665pacientes *ospitalizados en el 2>>:8 W2 B L <.:Q2 5>.:6=8 5>.>Q=8 n> X &&&&&&&&&&&&&& X &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& X :6.63: e2 >.>=2 ?uestra a/ustada n>
:6.63: 0=
nX
&&&&&&&&&&&&&&&&& X &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& X 32.3Q= ó 36 < Z n> P N
#a muestra estuvo constituida por 36 pacientes *ospitalizados en el servicio de ?edicina del $ospital de 'arranca, que cumplieron con los criterios de inclusión y e-clusión.
C*%&*( )& I$",$: •
Bacientes *ospitalizados mayores de 2> a)os de edad.
•
Bacientes que se e-presen por si solos y se encuentren orientados 5GlasgoE <=8.
•
l paciente debe encontrarse *ospitalizado por más de 6 días y aceptar
participar en el estudio. 5aceptación escrita de acuerdo al
9ódigo de [tica8
C*%&*( )& E",$: Bacientes con GlasgoE \ 3, GlasgoE :&<2,
.. T$# & I$%*,'&$%( )& R&("&$ )& D#%(: Elaboramos un cuestionario, el cual se *allaba organizado con preguntas cerradas, dicotómicas y de opciones m(ltiples que abarcara datos relacionados con aspectos relacionados a la calidad de atención que brinda el nfermero.
P*(&)'&$%( ;#*# "# *&("&$ )& )#%( •
Bara la e/ecución del presente estudio se realizaronn coordinaciones
previas tanto con la Dirección del $ospital de 'arranca, Departamento de nfermería, con la finalidad de obtener el permiso para la e/ecución del proyecto de investigación. •
l instrumento se aplicó a todos los pacientes en el servicio de medicina,
teniendo en cuenta los derec*os de anonimato, libre participación y confidencialidad. •
#a aplicación del instrumento tuvo una duración de tiempo variable entre
<= minutos a 2> minutos por cada paciente. 0Q
•
@erminada la recolección de datos se realizo el procesamiento,
interpretación y análisis de datos.
.?. A$á" &%#)6%( ( $%&*;*&%#$ )& "# $5(*'#$: l análisis estadístico fue computarizado empleando el paquete estadístico +B++ Cersión <=. #a tabulación de datos del cuestionario y escala de liFert modificada, el cual consta de 6< ítems con tres alternativas de respuesta! siempre, casi siempre, a veces, nunca 5ver cuestionario8. +e analizó a trav1s de una serie de cuadros que permitan la presentación de la información en forma ordenada.
D& "# V#")&= )&" $%*,'&$%( l mismo que fue validado por /uicio de e-perto en el área de salud, enfermeras quienes brindaron la informaciones respectivas con relación a la concordancia, para luego realizar la prueba piloto a fin de determinar la validez y confiabilidad estadística mediante la aplicación del coeficiente ce correlación de Bearson y el coeficiente de alfa de 9rombac*, esperándose obtener una confiabilidad de mayor de >,: y un r, promedio X <
α
=
K K
−<
S < − ∑ S
i
2
T
2
.@. %# )& "# $3&%g#$: Bara el estudio se obtuvo el consentimiento previo de los encuestados por lo cual se requiere consentimiento informado 5Ane-o N]<8. Donde no implica intervención alguna al paciente que afecte su proceso de enfermedad. +olo se busca la participación con responder el cuestionario planteado Así se cumplio con las Normas 'io1ticas en la investigación.
07
CAPITULO IV 0. RESULTADOS DISCUSIN 03
8.1. R&,"%#)(
TABLA N 01: EDAD DE LOS PACIENTES
dad
Rrecuencia
Bromedio
dad de 2> & 6> 0 =,Q6 dad de 6< 00 <6 <3,6> dad 0= & =: <: 2Q,7Q dad Q> 7= <: 2Q,7Q dad 7Q & :6 >.>> Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A'. 2><>.
n cuanto a la edad del <>>4 57<8 personas, =,Q4 508 tienen entre 2> a 6> a)os, <3.6>4 5<68 entre 6< a 00 a)os, 2Q.7Q4 5<:8 entre 0= a =: a)os, 0:,2:4 5<:8 entre Q> a 7= a)os y 3.664 5
TABLA N02: SEO DE LOS PACIENTES +e-o ?asculino Remenino @otal
Rrecuencia Borcenta/e 66 0Q,= 63 =6,= 7< <>>,>
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>.
0:
GRAFICO N01: SEO DE LOS PACIENTES
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n cuanto al se-o se obtiene que el <>>4 57<8, 0Q.=45668 es ?asculino y =6,64 5638 es femenino. 5@abla n]28
TABLA N0: GRADO DE INSTRUCCIÓN DE LOS PACIENTES
=>
G. I$%*,$ Analfabeto Brimaria Hncompleta Brimaria 9ompleta +ecundaria.
F*&,&$# 7 2< <6 Q
P(*&$%#& :,: 2:,Q <3,6 3,=
Hncompleta +ecundaria.
<=
2<,<
9ompleta +uperior Hncompleta +uperior 9ompleta @otal
Q 6 7<
3,= 0,2 <>>,>
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>
+e obtiene que el <>>4 de los encuestados 57<8, el :,:4 son analfabetos, 2:,Q4 52<8 tenían primaria incompleta, <6 5<3,648 primaria completa, Q 53.=48 +ecundaria Hncompleta, <= 52<.<48 tienen secundaria completa, Q 53,=48 superior incompleta, solo 6 50,248 superior completa. 5@abla n]68
TABLA N 08 RELACIÓN ENTRE GRADO DE INSTRUCCIÓN SEO
=<
$ . , * % 2 $ I
Analfabeto Brimaria Hncompleta Brimaria 9ompleta +ecundaria Hncompleta +ecundaria 9ompleta +uperior Hncompleta +uperior 9ompleta @otal
+^ ?asculino ;ecuento 2 4 del total 2,34 ;ecuento <6 4 del total <3,64
Remenino = 7,>4 3 <<,64
@otal 7 :,:4 2< 2:,Q4
;ecuento 4 del total
3 <<,64
= 7,>4
<6 <3,64
;ecuento 4 del total
< <,04
= 7,>4
Q 3,=4
;ecuento 4 del total
Q 3,=4
: <2,74
<= 2<,<4
;ecuento 4 del total
6 0,24
6 0,24
Q 3,=4
;ecuento 4 del total
> ,>4
6 0,24
6 0,24
;ecuento 66 63 7< 4 del total 0Q,=4 =6,=4 <>>,>4 Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> +e desprende que del total de entrevistados es mayor en n(mero en de mu/eres con 63 casos que *acen un =64 del total 7< entrevistados frente a 66 casos de varones. n el mismo se evidencia que de ellos el mayor porcenta/e corresponde a los varones que tienen el mayor porcenta/e de estudios con menos de >Q a)os de instrucción en comparación con las mu/eres. Bor otro lado en n(meros absolutos se tiene que las mu/eres entrevistadas presentan un me/or nivel de instrucción en comparación con los varones secundarios y superiores respectivamente. 5@abla n]08
TABLA N : ESTADO CIVIL DE LOS PACIENTES
=2
stado 9ivil Cálidos +oltero 9onviviente Ciudo 9asado Divorciado @otal
Rrecuencia
Borcenta/e 22,= 2=,0 <:,7 2Q,3 =.Q <>>,>
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A'& 2><>
GRAFICO N02: ESTADO CIVIL DE LOS PACIENTES
=6
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n relación al estado civil 22,=4 5
TABLA N ?: CONDICIÓN LABORAL DE LOS PACIENTES
=0
Hndependiente Dependiente +u 9asa tros No precisa @otal
Rrecuencia 2> = 02 6 < 7<
Borcenta/e 23,2 7,> =:,2 0,2 <,0 <>>,>
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n relación a la condición laboral =:.24 5028 son amas de casa, 23.24 52>8 traba/an como independientes, 7.>4 5=8 @raba/an como dependiente y =.Q4 508 laboran en otras actividades distintas o son estudiantes que no laboran o son dependientes de sus padres. 5@abla n]Q8
TABLA N @: TIEMPO DE HOSPITALIKACIÓN.
==
Rrecuencia Cálidos > & 0 días 6= = _ : días 2= <> &<0 días = <= & <: días 0 2> & 20 días < @otal 7> Berdidos +istema < @otal 7<
Borcenta/e 0:,6 6=,2 7,> =,Q <,0 :3,Q <,0 <>>,>
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>
GRAFICO N : TIEMPO DE HOSPITALIKACIÓN.
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>
;eferente al <>>4 7< pacientes en el tiempo de *ospitalización el 0:.64 56= pacientes8
estuvieron *ospitalización en promedio de > &0 días, 6=.24 52= =Q
pacientes8 estuvieron *ospitalizados en promedio de = & : días, 74 5= pacientes8 estuvieron *ospitalizados en promedio de <> & <0 días, =.Q4
50 pacientes8
estuvieron *ospitalizados en promedio de <= & <: días, <.04 5< paciente8 estuvo *ospitalizado en promedio de 2> & 20 días.
TABLA N 4: TIEMPO DE HOSPITALIKACIÓN VS SEO @iempo de $ospitalización > & 0 = _ : <> &<0 <= & <: 2> & 20 días A ?asculino ;ecuento <3 ^ 4 del 2=,74 +
días 3 <<,04
días 2 2,:4
días 6 0,64
días < <,04
@otal 62 0=,74
total Remenino ;ecuento <7 4 del 20,64
<7 20,64
6 0,64
< <,04
> ,>4
63 =0,64
total ;ecuento 6= 4 del =>,>4
2= 6=,74
= 7,<4
0 =,74
< <,04
7> <>>,>4
@otal
total Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> @eniendo en cuenta el <>>4 de pacientes *ospitalizados el =>4 56=8 *an tenido un tiempo de *ospitalización de > 0 días siendo en su mayoría pacientes de se-o masculino 2=.745<38 , el 6=,74 52=8 estuvieron *ospitalizados de = : días siendo en su mayoría pacientes de se-o femenino 20.64 5<78, el 7,<4 5=8 *an tenido un tiempo de *ospitalización de <> <0 días siendo en su mayoría pacientes de se-o femenino 0.64 568, el =,74 508 estuvieron *ospitalizados de <= <: días siendo en su mayoría pacientes de se-o masculino 0.64 568, y el <.04 5<8 estuvieron *ospitalizados de 2> 20 días siendo en su mayoría pacientes de se-o masculino <.04 5<8, , cabe mencionar que >< paciente supero los 20 días.
=7
TABLA N 9: PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES SOBRE LOS CUIDADOS CON CALIDAD Htems
Nunca
A veces
9asi
+iempre
;ecuento
+iempre ;ecuento
;ecuento
valuado al
;ecuento
;ecuento
@otal paciente Htems >< : 7< Htems >2 62 2< <> 3 7< Htems >6 == = << > 7< Htems >0 2 <6 60 2< 7> Htems >= > <2 60 20 7> Htems >Q 3 2: 26 << 7< Htems >7 < 7 <= 07 7> Htems >3 = 27 23 <> 7> Htems >: =0 7 7 6 7< Htems ><> <2 6> <3 <> 7> Htems ><< 2= 20 <> << 7> Htems ><2 27 20 <6 = Q: @otal 267 22= 226 <=: 300 Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>
GRAFICO N 08: PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTE SOBRE LOS CUIDADOS CON CALIDAD
=3
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>
n cuanto a la percepción del paciente sobre la calidad de atención con calidez que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 274 522=8 suma ponderada respondieron a veces de le brinda una cuidados con calidez seguidamente de un 2Q4 52268 que casi siempre lo *acen presentan en suma más del =64 de percepción favorable que tiene el paciente *acia los cuidados de enfermería si sumamos a ellos el <:4 que percibe como siempre esta percepción sería favorable *acia la atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina. 9abe mencionar que el porcenta/e de pacientes con percepción alta de que no es atendido con calidad es alta 234.
TABLA N 10: PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES CON RELACIÓN A CUIDADOS OPORTUNOS.
=:
Htems valuado al
9asi Nunca
A veces
+iempre
+iempre ;ecuento
paciente
;ecuento ;ecuento ;ecuento ;ecuento @otal Htems ><6 2< 3 <3 20 7< Htems ><0 6 <7 67 <0 7< Htems ><= < 3 <: 06 7< Htems > 6Q 2> = 7< @otal 6= Q: :0 3Q Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>
GRAFICO N 0: PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES CON RELACIÓN A CUIDADOS OPORTUNOS.
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n cuanto a la percepción del paciente sobre los cuidados con calidad oportunos que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 664 5:08 suma ponderada respondieron que casi siempre reciben cuidados oportunos, un 6>4 53Q8 respondieron que siempre lo recibieron, el 204 5Q:8 manifestó que a veces recibió cuidados oportunos y un <64 56=8 manifiesta nunca *acer recibido cuidados oportunos.
Q>
TABLA N 11: PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES CON RELACIÓN A LA CONTINUIDAD DE LOS CUIDADOS
`tems <7 Htems<3 Htems<: Htems2> @@A#
Nunca A veces 9asi +iempre +iempre ;ecuento ;ecuento ;ecuento ;ecuento 2 <= 62 <: < 6 << =Q 0= 0 0 :< =0 03 33
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>
GRAFICO N 0?: PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES CON RELACIÓN A LA CONTINUIDAD DE LOS CUIDADOS
Q<
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n cuanto a la percepción del paciente sobre los cuidados con calidad continuos que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 664 5:<8 de la suma ponderada respondieron que Nunca reciben cuidados continuos, un 6<4 5338 respondieron que siempre recibieron cuidados continuos, el <:4 5=08 percibió que a veces se le dieron cuidados continuos, un <74 5038 pacientes manifestaron en su percepción que a veces recibieron cuidados continuos.
TABLA N 12: PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES CON RELACIÓN A CUIDADOS CON CALIDAD LIBRE DE RIESGOS Q2
Nunca A veces 9asi +iempre +iempre ;ecuento ;ecuento ;ecuento ;ecuento `tem>2< 27 2> 22 63 << <= = `tem>26 = 2 3 <> `tem>20 <6 2Q <3 <2 `tem>2= QQ > 2 6 `tem>2Q 2> <7 2= 7 `tem>27 <> 20 2< 3 `tem>23 6 2: 2 <= 63 6> 2 <7 6Q 6< 2 2> 60 <= @otal <33 <>
GRAFICO N 0@: PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES CON RELACIÓN A CUIDADOS CON CALIDAD LIBRE DE RIESGOS
Q6
Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n cuanto a la percepción del paciente sobre los cuidados con calidad libre de riesgos del <>>4 57<8, 6=4 520:8 de la suma ponderada respondieron que casi siempre perciben que los cuidados son con calidad libre de riesgos, un 2Q4 5<338 respondieron que nunca percibieron que *ubo cuidados con calidad libre de riesgos, 264 5
8.2. D,$ Q0
Actualmente los temas de calidad siguen siendo de aborda/e en los servicios de salud de importancia para la toma de decisiones por parte de los directivos de las diferentes entidades prestadoras de salud, siendo la enfermera el profesional que permanece en contacto directo las 20 *rs del día con el paciente. n el presente estudio se demuestra lo siguiente! n cuanto a la edad del paciente el más /oven que participo en la encuesta tuvo una edad de 2> a)os y el mayor de los participantes en la encuesta tuvo una edad de :6 a)os. n cuanto al se-o se obtiene que el 0Q.=45668 es ?asculino y =6,64 5638 es femenino. ;eferente al grado de instrucción el :,:4 son analfabetos, 2:,Q4 52<8 tenían primaria incompleta, <6 5<3,648 primaria completa, Q 53.=48 +ecundaria Hncompleta, <= 52<.<48 tienen secundaria completa, Q 53,=48 superior incompleta, solo 6 50,248 superior completa. +e evidencia que del total de entrevistados es mayor en n(mero en mu/eres con =64 563 casos8 frente a 0Q.=4 566 casos8 en varones, siendo las mu/eres entrevistadas las que presentan un me/or nivel de estudios. 9on relación al estado civil el 22,=4 5
( paciente) est#"o 'ospitaliado en
promedio de 20 * 24 d+as, -abiendo #n paciente $#e s#pero los 24 d+as en promedio. Q=
;especto a la percepción del paciente sobre la calidad de atención con calidez que brinda la enfermera el 274 5respuesta X 22= puntos ponderados8 respondieron que a a veces se le brinda cuidados con calidez seguidamente de un 2Q4 5respuesta X226 puntos ponderados8 que casi siempre lo *acen presentan en suma más del =64 de percepción favorable que tiene el paciente *acia los cuidados de enfermería si sumamos a ellos el <:4 que percibe como siempre esta percepción sería favorable *acia la atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina. 9abe mencionar que el porcenta/e de pacientes con percepción alta de que no es atendido con calidad es alta 234 lo cual debería de traba/arse en el propio servicio, al igual con los datos obtenidos por
Q,;& N$#$%#< A$g&"# M#*6#<
pudiendo decrecer 1l a veces para ser mas solido lo relacionado a la percepción de siempre y casi siempre. #os `tems! la enfermera le saluda por su nombre, acercarse a brindar un abrazo, comentar cosas agradables, conversar a la realización de procedimientos, *acer sentir importante al paciente fueron los que la enfermera no realizo con mayor frecuencia seg(n la encuesta realizada en percepción del paciente. n cuanto a la percepción del paciente sobre los cuidados con calidad oportunos que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 664 5respuesta X :0 puntos ponderados8
respondieron que casi siempre reciben cuidados
oportunos, un 6>4 5respuesta X 3Q puntos ponderados8 respondieron que siempre lo recibieron, el 204 5respuesta XQ: puntos ponderados8 manifestó que a veces recibió cuidados oportunos y un <64 5respuesta X6= puntos ponderados8 manifiesta nunca *acer recibido cuidados oportunos de estos (ltimos los ítems desfavorables se contrasta con los resultados obtenidos por
M#**(,6$ E,5&'# S#"#=#* S"3# < J#*# ("#$)# que tendría que traba/arse en relación a la calidad seria el `tems que relaciona al orientación de los pacientes con relación a los *orarios de visita, alimentación, reposo y normas *ospitalariasM así como la oportunidad de parte de las enfermeras QQ
para e-presar sus problemas a los pacientes. n cuanto a la percepción del paciente sobre los cuidados con calidad continuos que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 664 5respuesta X :< puntos ponderados8 de la suma ponderada respondieron que Nunca reciben cuidados continuos, un 6<4 5respuesta X 33 puntos ponderados8 respondieron que siempre recibieron cuidados continuos, el <:4 5respuesta X =0 puntos ponderados8 percibió que a veces se le dieron cuidados continuos, un <74 5respuesta X 03 puntos ponderados8 pacientes manifestaron en su percepción que a veces recibieron cuidados continuos. Al igual que demostró T'#$á &$,& L""#$#2. De ello podemos inferir que la percepción de los que manifiestan que nunca recibieron cuidados continuos es alta 56648, los ítems <: y 2> fueron nunca percibidos por los pacientes. n cuanto a la percepción del paciente sobre los cuidados con calidad libre de riesgos del <>>4 57<8, 6=4 5respuesta X 20: puntos ponderados8 de la suma ponderada respondieron que casi siempre perciben que los cuidados son con calidad libre de riesgos, un 2Q4 5respuesta X <33 puntos ponderados8 respondieron que nunca percibieron que *ubo cuidados con calidad libre de riesgos, 264 5respuesta X
Q7
CAPITULO V . CONCLUSIONES RECOMENDACIONES .1. C($",($&. 9on
relación a los cuidados con calidez un alto porcenta/e no percibe la
atención de enfermería con calidad. n
cuanto a la oportunidad los pacientes perciben como siempre 6>4 y
casi siempre 664 como oportuna la atención de enfermería. #os
cuidados con calidad continuos el 664 manifiesta que nunca
recibió cuidados con calidad continuos, y un 6<4 manifestó como siempre que los cuidados continuo. l
6=4 de los pacientes percibieron como casi siempre los cuidados de
enfermería libre de riesgos. #a
percepción del paciente en cuanto al componente interpersonal en el
servicio de medicina es no percibida 234. l
componente entorno es casi siempre percibida
en un 6=4
demostrándose que los cuidados de la atención de enfermería son aceptables.
.2. R&('&$)#($&.-
•
Lue el Departamento de nfermería yPo el +ervicio de ?edicina elabore Brotocolos o guías que permitan atender al paciente con calidad enfatizando los aspectos encontrados en el presente traba/o.
•
Dise)ar estrategias en con/unto con la unidad de calidad orientados a mantener en constante capacitación al personal de enfermería, sobre el trato yPo satisfacción al usuario, para que pueda contribuir a me/orar la calidad de atención que brinda al usuario en el servicio. Q3
•
;ealizar estudios sobre motivación dirigidos a los que prestan atención directa nfermera
a los pacientes a fin de me/orar la comunicación,
buscando que esta sea más efectiva para el trato con los pacientes enfatizando los puntos d1biles encontrados en el presente traba/o •
;ealizar estudios similares al presente, utilizando enfoques cualitativos para poder profundizar más en el tema.
Q:
?. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS <.
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