Universidad José Antonio Páez. Centro de Extensión. Diplomado: Gerencia de Operaciones y Control de la Gestión Empresarial.
Alto Volumen en Devolución de Mercancía registrados en el Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.
Integrantes: Rivas Alarcon Gorge Benito C.I.: 12.036.016 Valera Mesa Omar de Jesús C.I.: 15.655.345
San Diego, Mayo 2011
Universidad José Antonio Páez. Centro de Extensión. Diplomado: Gerencia de Operaciones y Control de la Gestión Empresarial.
Alto Volumen en Devolución de Mercancía registrados en el Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.
Integrantes: Rivas Alarcon Gorge Benito C.I.: 12.036.016 Valera Mesa Omar de Jesus C.I.: 15.655.345
San Diego, Mayo 2011
ACTA EJECUTORIA DE LA PROPUESTA
En atención a lo dispuesto por el Centro de Extensión de la Universidad José Antonio Páez, quien suscribe, Coordinador
del
Diplomado: Nadia Brusa y evaluador del informe:
Alto Volumen en Devolución de Mercancía registrados en el Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.
Presentado para optar como diplomante los aspirantes: Rivas Alarcon Gorge Benito C.I.: 12.036.016 Valera Mesa Omar de Jesús C.I.: 15.655.345
Habiendo examinado el presente informe, se decide que está APROBADO
En Valencia, a los del mes de Mayo año dos mil once.
Nadia Brusa Coordinadora.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I 1.1.- Identificación de la Organización 1.1.1.- Reseña Histórica 1.2.- Misión 1.3.- Visión 1.4.- Valores 1.5.- Razón de Ser 1.6.- Estructura de la Organización CAPÍTULO II 2.1.- Situación Problemática 2.2.- Objetivos 2.2.1.- Objetivo General 2.2.2.- Objetivos Específicos 2.3.- Justificación 2.4.-Basamento Teóricos CAPÍTULO III Factibilidad Propuesta CAPÍTULO IV Propuesta CAPÍTULO V Conclusiones. Recomendaciones Referencias Consultadas Anexos
pp.
INTRODUCCIÓN
En materia de comercio, una devolución de un producto es el acto por el cual se devuelve a un comerciante el producto previamente comprado por cumplirse alguna de estas razones: •
Porque está estropeado o no es conforme para su uso (falta de conformidad).
•
Porque no solicito esa mercancía.
•
Porque está fuera de lo negociado con el vendedor previamente.
•
Por error de vendedor. Desde el punto de vista del vendedor, emite una nota de crédito, saldo
a favor del cliente, estos importes son en negativo en el subdiario de venta. En Mayor Beval C.A. Distribuidor de repuestos para carro, el departamento de reclamo se encarga de procesar las devoluciones generadas por los clientes, estas se pueden dar por razones como: error de vendedor, conformidad de despacho y garantía. El objetivo fundamental de este informe es determinar cuál es la causa o razón principal por el cual en los últimos 6 meses el volumen de mercancía en devolución ha incrementado y así poder activar controles que permitan disminuir y mantener al margen los reclamos generados por clientes.
El presente informe estará constituido por cinco capítulos los cuales se desglosan de la siguiente manera:
CAPÍTULO I: Se describe la organización en la cual se llevara a cabo la investigación, Misión, Visión y estructura organizativa.
CAPÍTULO II: En este capítulo se hace mención a la situación problemática planteada, descripción de los objetivos de la investigación, justificación de la misma y basamentos teóricos.
CAPÍTULO III: presenta la factibilidad de la propuesta.
CAPÍTULO IV: la propuesta de la investigación.
CAPÍTULO
V:
por
último
se
presentan
conclusiones,
recomendaciones, referencias consultadas y anexos de la investigación.
CAPITULO I
1.1.- IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1.1.1.- Reseña Histórica.
Mayor Beval nace en Maracaibo, de la mano de empresas hermanas dedicadas a la importación de rublos afines al área repuestera, entre ellos piezas para maquinaria pesad, mantenimiento y lubricantes. En 1999 la compañía muda sus instalaciones a Valencia, convirtiéndose en la división Repuestos de Becoblohm Valencia. Desde entonces nos hemos enfocado en brindar el mejor servicio en la distribución de repuestos en el mercado nacional, satisfaciéndolo de manera eficiente y oportuna. En 2004, la empresa cambia su razón social a Mayor Beval, C.A., pasando a ser una empresa con entidad propia, objetivos claros y bien definidos. Actualmente ofrecemos mas de 8000 artículos a más de 10500 clientes en todo el país, evidenciando nuestro compromiso y crecimiento a lo largo de estos años. Este objetivo se ha logrado con mucho esfuerzo,
trabajo, dedicación y gracias a la participación de nuestros recursos más valiosos:
Clientes: Los establecimientos que atendemos, que ofrecen a los consumidores
nuestro
surtido;
con
ellos
desarrollamos
relaciones
comerciales basadas en la confianza y apoyo, que nos comprometen a brindar el mejor servicio.
Proveedores: Nuestros socios estratégicos, que nos brindan insumos de calidad y son el eslabón inicial de nuestra cadena de distribución.
Los Colaboradores: nuestro personal que labora dia a dia en la empresa con fervor, entusiasmo y sentido de pertenencia, aportando creatividad e ingenio, soluciones y nuevas prácticas que nos permiten la permanencia en el mercado. Nuestro compromiso reside en la innovación y mejora continua de la calidad en el servicio ofrecido, garantizando la satisfacción de los requerimientos del mercado conjuntamente con nuestros clientes y proveedores en pro de contribuir al crecimiento del país.
1.2.- MISION
Ofrecer la mejor opción en servicio, surtido y precio en el mercado repuestero.
1.3.- VISION
Ser el mayorista líder en satisfacción de nuestros clientes, colaboradores, accionistas, proveedores y comunidad donde operamos.
1.4.- VALORES
Honradez: Ser sinceros con nosotros mismos y los demás, es la regla fundamental.
Igualdad: Reconocer a los individuos los mismos deberes y derechos en una justa medida.
Constancia: Es la perseverancia en la que nos afianzamos para lograr nuestros propósitos.
1.5.- RAZON DE SER
La razón de ser hace que el trabajo cobre un significado real y transcendente, ya que no cambia, es inalterable. Es el motivo por el cual es importante dar servicio y vender productos, más allá de obtener ganancias. No consiste en una estrategia de negocios; a través de los años se mantendrá intacta, ya que es igualmente válida hoy y mañana. Se puede
evolucionar e incursionar en nuevas actividades, sin embargo siempre alineados a la razón de ser. Seria imposible definir la razón de ser sin prever las contribuciones que la empresa realizará en los ámbitos educativo, familiar, social y económico, que resultarán en el beneficio de los diferentes grupos que la integran:
Para los Colaboradores: Desarrollar mejores ciudadanos, significa otorgar estabilidad y crecimiento personal, para que sean mejores seres humanos y mejores profesionales, brindando además sustento a sus familias y creando la oportunidad de servir con orgullo de pertenencia.
Para los Clientes: Obtener el mejor servicio, significa proveer los artículos oportunamente, asesorar el desarrollo de su negocio. Hacer posible su realización personal con posibilidades de aprendizaje. Ayudarles a mejorar su calidad de vida y brindar oportunidades empresariales.
Para los accionistas: Permanencia, significa retorno seguro de la inversión. Implica perdurabilidad y crecimiento, que impulsan el desarrollo del país mediante la inversión nacional y responsabilidad social.
Para los proveedores: Socios estratégicos, significa incentivo a la producción nacional y seguridad de inversión. Expandir el mercado. Ser un canal eficiente de distribución, proporcionando permanencia, crecimiento y rentabilidad.
Para las comunidades: Bienestar social y económico, significa fomentar el servicio al prójimo, realizar obras sociales de apoyo a la comunidad, creando bienestar y progreso. Además de fortalecer nuestra economía nacional, al pagar impuestos y generar empleos.
1.6.- ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
GERENTE COMERCIAL REPUESTOS
JEFE DE VENTAS
JEFE DE COMPRAS
RECURSOS HUMANOS
COORD. DE VENTAS
JEFE DE GRUPO DE COMPRAS
COORD. DE LOGISTICA
REPR. DE VENTAS
COMPRADOR
SUPERVISOR DE AREA
SISTEMAS
CREDITO Y COBRANZA
OPERACIONES
PUBLICIDAD
ALMACEN
ASISTENTE DE LOGISTICA
CAPITULO II
2.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La base de toda empresa comercial es la compra y venta de bienes o servicios; de aquí la importancia del manejo del inventario por parte de la
CAPITULO II
2.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La base de toda empresa comercial es la compra y venta de bienes o servicios; de aquí la importancia del manejo del inventario por parte de la misma. Ahora bien, el inventario constituye las partidas del activo corriente que están listas para la venta, es decir, toda aquella mercancía que posee una empresa en el almacén valorada al costo de adquisición, para la venta o actividades productivas. Dentro de este proceso se encuentran las devoluciones de ventas que no son más que remesas devueltas por clientes, normalmente por incumplimiento de las condiciones del pedido. Estas condiciones pueden ser: pedido vencido o cancelado, entrega anticipada a la fecha acordada por las partes, desconocimiento del proveedor del número de pedido, entrega sin factura original, factura enmendada, factura para otro destinatario o cliente, cuando varios pedidos se soporten en una sola factura, factura con mezcla de artículos de diferentes pedido, factura con inconsistencias en el NIT, razón social, o que no cumpla con la legislación vigente en materia de facturación, empaques reutilizados, mala presentación en producto o
empaque, empaques desproporcionados, mercancía mal embalada, mala calidad, la descripción de la mercancía no coincide con la descripción de los empaques, exceso de inventario o acuerdo para su recomposición, cambio de presentación en la unidad de venta, cambio de empaque, averías y otros. Cuando se genera la devolución al elaborar la nota contable que ampara la misma, se afecta automáticamente tanto el inventario como la cuenta por pagar al proveedor. La recolección oportuna de las devoluciones agiliza el trámite de nuevas Órdenes de Compra. Las mismas se efectuarán en empaques completos, excepto cuando se trate de averías. En el caso de Mayor Beval distribuidor de repuestos para carro, las devoluciones son llevadas en el departamento de reclamo, este atiende a todas las necesidades presentadas por los clientes en cuanto a mercancías averiada, mal despacho, mercancía excedente y otros inconvenientes que se puedan presentar al momento de realizar una devolución. Para procesar una devolución primeramente hay que determinar si la misma procede o no según la justificación del representante de venta y el físico de la mercancía devuelta. Si esta no procede automáticamente se le reenvía al cliente, en caso contrario se le procesa la nota de crédito al cliente y la mercancía es enviada al almacén si está en buen estado para su posterior comercialización o al proveedor si es por garantía. En los últimos meses el departamento de reclamos a presentado un aumento en devoluciones bastante alto, la mayoría de la misma es
mercancía que se encuentra en perfectas condiciones pero al momento de ser despachada al cliente y luego su posterior regreso al almacén el empaque de la mercancía llega muy deteriorado impidiendo esto que se comercialicen nuevamente y quizá generando notas de créditos que se pudieran evitar porque estas afectan el desempeño del departamento y a su vez suman un records en notas de créditos procesadas en el mes. Con respecto a la mercancía en garantía el representante de venta se encuentra en capacidad de verificar si la misma esta dentro de los parámetros establecidos por el departamento de devoluciones para ser procesada o no. Vale la pena destacar que los representantes de ventas al momento de realizar una nota de reclamo para enviar una devolución manejan varios motivos entre los cuales se encuentran: garantía, error de vendedor, mal despacho entre otros. Por lo antes expuesto surge la siguiente interrogante ¿Cómo disminuir el alto volumen de devoluciones en el departamento de reclamos de Mayor Beval, C.A?
2.2.- OBJETIVO GENERAL
Determinar el alto Volumen en Devolución de Mercancía registrados en el Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.
2.3.- OBJETIVOS ESPECIFICOS
•
Elaborar un diagnostico en el departamento de reclamos para
determinar si mayormente las devoluciones son parciales o totales. •
Estimar mediante estadísticas los motivos más utilizados por los
representantes de ventas para realizar una devolución. •
Proponer campaña informativa tanto para los representantes de
ventas como para los clientes sobre el proceso y evolución que se debe de tomar en cuenta al momento de realizar una devolución.
2.4.- JUSTIFICACIÓN
2.5.- BASAMENTOS TEORICOS
http://hhheynm.blogspot.com/2008/05/devoluciones-deobjetos-y-mercancias.html http://help.sap.com/bp_bblibrary/500/HTML/G93_SalesReturn s_ES_MX.htm http://micoltacindy.blogspot.com/ Propuesta devoluciones
