LECTURA 13:
INFORME DE TRAZABILIDAD DEL SERVICIO DE UN CLIENTE
Este es un ensayo elaborado en Agosto de 2009, basado en los productos que exige la norma de competencia 210601010 y únicamente se realizó con fines pedagógicos.
TRAZABILIDAD es "El seguimiento o rastreo del producto o de la situación de servicio, los procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la ubicación y la trayectoria de un producto o de un servicio a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, utilizando herramientas determinadas". La Trazabilidad consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido tanto de un producto como de una situación de servicio y para ello es necesario identificar • • • •
Origen de sus componentes si se trata de producto o de los antecedentes si se trata de situaciones de servicio. Historia de los procesos o procedimientos aplicados al producto o al servicio Distribución y monitoreo (ejemplos: entregas de producto, servicio postventa, satisfacción del cliente) Análisis de seguimiento a la competencia (productos, bienes o servicios sustitutos y complementarios)
Al contar con esta información es posible entregar productos y servicios definidos a mercados específicos, con la garantía de conocer con certeza el origen y la historia del mismo. El concepto de trazabilidad está asociado, sin duda, a procesos y procedimientos competitivos modernos y a productos y servicios de mayor calidad y valor para el cliente final. Hoy en día existe la tecnología que permite rastrear con precisión el camino que recorre un producto en la cadena productiva y de comercialización. La integración de Internet, redes de comunicación, acceso inalámbrico, software especializado, dispositivos móviles, GPS, entre otros, hacen realidad la idea de poder detectar el punto exacto y el momento donde se produjo un evento.
La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos, optimización de costos antes fallos o falencias, mejor servicio a clientes internos y externos, entre otros. Primer paso de trazabilidad: Los registros de Información donde cada agente, empleado o servidor privado o publico involucrados en la cadena de servicio deben disponer de un sistema preparado para poder generar, gestionar y registrar la información de trazabilidad necesaria en cada momento o evento presentado, y es por eso indispensable la correcta y confiable identificación de productos, servicios y clientes que los consumen y/o utilizan y toda esta información se debe codificar en un registro cronológico, incluyendo documentos, registros, formatos, imágenes, gráficos, estadísticas, tablas que permitan visualizar el estado de la situación presentada ya sea un producto, un servicio o un evento. Es imperativo en administración de la cadena de abastecimiento permitir la transmisión de información a través de la cadena pues ésta es la base para un efectivo proceso de trazabilidad del servicio Confronte con la siguiente lista de chequeo y “chulee” ( ) LO QUE TENGA o marque con una “X” lo que NO tenga bien, al final se dará cuenta lo que le falta y lo completará. Es decir que su auto-evaluación perfecta debe ser igual a:
SU INFORME DE TRAZABILIDAD DEL SERVICIO DEBE CONTENER:
Un título que identifique el documento o informe Fecha del diligenciamiento del informe Lugar donde se efectuó el servicio. Nombre de quien elabora el informe Nombre y cargo a quien se le dirige el informe El informe esta redactado en forma clara, sencilla y coherente con la situación de servicio presentada El informe en su estructura metodológica presenta: √ Introducción √ Objetivos Generales
LO TIENE
NO LO TIENE
√ Objetivos específicos √ Cuerpo del informe contiene: análisis de antecedentes del servicio, relación de acontecimientos, documentos, gráficos, imágenes, tablas, estadísticas necesarias para la realización del proceso la trazabilidad del servicio √ Evaluación de la situaciones de servicio presentada √ Presentación de alternativas de solución Conclusiones Recomendaciones
ACTIVIDAD INDEPENDIENTE: Realiza tu propio informe de trazabilidad del servicio, escoge una situación problémica que se te haya presentado alguna vez con alguno de tus clientes y redacta un informe de trazabilidad que le diriges a tu jefe; donde relaciones los diferentes aspectos que seguiste o recorriste del proceso de servicio para solucionar o dar respuesta a una situación presentada.
