Plan estratégico de servicio al cliente RESUMEN El objeto de estudio de este trabajo es diseñar un plan estratégico de estratégico de Servicio al Cliente, Cliente, el cual identifique las reclamaciones, las necesidades y las expectativas de los clientes clientes,, evalúe los procesos que impactan directamente en la satisfacción de los mismos y v alide esas expectativas vs la realidad del servicio que el cliente est! recibiendo" esto con el fin de asegurar la fidelidad y aumento de clientes
INTRODUCCIÓN #a necesidad de mejorar los productos y servicios servicios,, reducir errores y defectos y mejorar la productividad productividad,, $an sido siempre objetivos objetivos esenciales esenciales de las empresas empresas enfocados enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados mercados,, logrando alcan%ar los est!ndares de calidad calidad establecidos establecidos por los clientes Conforme m!s negocios negocios compiten compiten en servicio, el éxito éxito en en estos mercados demanda ciclos de introducción introducción del del producto producto y y de los servicios cada ve% m!s breves y una m!s r!pida respuesta a los clientes &ara lograr esto, una empresa debe empresa debe ser capa% de identificar lo que es $oy ' fortale%as, debilidades, oportunidades y amena%as(, y lo que desea ser mañana 'visión(" debe adem!s, conocer qué es realmente lo que el cliente desea recibir 'calidad esperada( para diseñar, finalmente, el camino estratégico que le permitir! llegar a la meta meta Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas #a vo% del cliente es la principal $erramienta con que cuentan las organi%aciones organi%aciones,, $oy d)a, para la planeación estratégica, el diseño diseño de de nuevos productos y * o servicios, mejora de la calidad, entre otros &or consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfacción, debe tener la flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los clientes &ara poder poder brindar brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la existencia de un sistema sistema que que permita controlar, administrar y asegurar la calidad El lidera%go lidera%go de de la calidad total es total es una filosof)a filosof)a empresarial empresarial y debe ser en últimas, el objetivo primordial de toda organi%ación organi%ación Este trabajo trata de +iseñar un plan plan estratégico estratégico de Servicio al Cliente para aumentar y mantener los clientes del restaurante -E./ 01#E1/ en la ciudad de Cali, para ello se $an implementada una serie de estrategias que en el desarrollo del mismo se mencionan, al igual que sus recomendaciones
1. PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE "Restáurate Nuevo Milenio LTDA." LTDA."
&ara la identificación de cada uno de los problemas que una compañ)a tiene con el servicio al cliente, basta con un an!lisis an!lisis detenido detenido frente a una posición personal personal de de los clientes en una empresa empresa en en el momento de ser atendidos Es all) donde se evidencia que el 2estaurante uevo 0ilenio tiene falencias que puede llegar a traer consecuencias muy complejas a la organi%ación, organi%ación, debido a la falta de un plan estratégico de servicio al cliente totalmente diseñado e implementado llevado a cabo con todos los c olaboradores de la empresa empresa 3ambién aplicar los 4 principios del servicio es primero5 v Sentirse bien consigo mismos y con lo que se $ace v &racticar $!bitos de cortes)a ser s iempre amable v -sar comunicación -sar comunicación positiva para crear una buena impresión v Escuc$ar y $acer preguntas v 6ctuar profesionalmente v +ar valor valor agregado agregado
2. OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO 2.1 Objetivo General
+iseñar un plan estratégico de servicio al cliente para aumentar los clientes del restaurante -E./ 01#1E1/ empresa del 7rea de gastronom)a gastronom)a,, prestadora de servicios de comidas y bebidas de calidad en la ciudad de Cali y concretar por lo menos el 489 de los clientes ya tratados tratados 2.2 Objetivos Espec!icos
v 0ejorar la estrategia diseñada para la identificación de clientes potenciales, y as) tener un mayor porcentaje de probabilidad de concretarlos v 1ncentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente v 2eali%ar un plan estratégico de gran importancia para ejecutar pautas a la $ora del seguimiento oportuno a los clientes v Capacitar a los empleados encargados de la atención al cliente" que garanticen una mayor eficacia 3. GENERALIDADES RETA#RANTE N#E$O M%LEN%O "Or&ani&ra'a"
4. RESE ÑA HISTORICA El 2estaurante y uevo 0ilenio se fundó $ace :8 años, con la idea de que fuera una empresa familiar en donde todos los miembros de la familia formaran parte de este gran reto 6qu) comen%aron a forjar sus sueños y el bienestar de la familia #a a idea de crear una sociedad fue del Señor +on ;rancisco 8 personas, luego se propusieron agrandar el local ya que no ten)an la suficiente capacidad para brindar un mejor servicio a los clientes, por ello el :4 de agosto del ?88@ inauguraron una nueva parte la cual tiene un cupo para ?48 personas , después de dos años se reconstruyo la parte antigua, $aciéndola m!s cómoda, para los clientes, el 8: de noviembre del ?8:8 se vio materiali%ada la idea con la inauguración de una nueva parte del edificio con la que cuentan $oy en d)a los clientes
#os =ermanos
5. VISIÓN El 2estaurante uevo 0ilenio estar! enfocado en el año ?8:> $acer l)der , en servicio de restaurante para todos los usuarios contando con pro yección expansión de m!s sedes en el departamento del .alle, convirtiéndonos en ser competitivos en calidad para s atisfacer a todos los usuarios y con un alto posicionamiento en el mercado nacional
6. MISI ÓN uestra misión corporativa es brindar soluciones de alimentación y nutrición a nuestros clientes, para satisfacer las necesidades inmediatas y futuras con servicios innovadores y un gran talento $umano en la industria de $oy, con un alto nivel de competitividad en precios y calidad
7. VALORES El restaurante -E./ 01#E1/ es una empresa que cada d)a se esfuer%a para ofrecer a todos sus clientes un servicio de alta calidad, a través de la innovación, estrategias en el mercado y el apoyo del talento $umano que es un pilar fundamental para la organi%ación en el d)a a d)a Aasados en eficiencia, eficacia para lograr la excelencia y fundamentados en 1nnovación" &untualidad" Compromiso" Confian%a" 2especto" Calidad" =onestidad" 2esponsabilidad" #ealtad y &rofesionalismo, incluyendo el valor agregado
. EL PROBLEMA El problema que encontramos y el cual es el responsable del desarrollo del plan estratégico de SE2.1C1/ 6# C#1E3E, es la falta de seguimiento formal y agradable a cada uno de los clientes que se dirigen al restaurante en busca de una excelente c omida que satisfaga sus necesidades #os empleados del restaurante -E./ 01#E1/ no reali%an el seguimiento apropiado a cada cliente después de entregado el alimento solicitado" les falta una base de datos para mantener informados de los clientes, no se $ace seguimiento, se falla en estrategia de buscar nuevos clientes, también descuidan los clientes asistentes Se concluye que es indispensable para el restaurante -E./ 01#E1/ el mejoramiento continuo con el servicio al cliente, respecto al seguimiento adecuado que se debe reali%ar a cada uno de los clientes" es primordial para el restaurante concretar los clientes que actualmente tiene #a adquisición de nuevos clientes es muy importante, a igual que una base de datos pero de nada est! sirviendo en estos momentos porque solo tiene gastos de papeler)a, de personal, y clientes poco concretados =oy en d)a la competitividad del mercado es muc$o m!s fuerte" y el servicio al cliente es muc$o m!s entrador y si la empresa no compite con la astucia de negociación y presión, no se lograr! concretar dic$os clientes #os 4 principios del servicio son primero en la implementación del plan estratégico del servicio al cliente
!. IDENTI"ICACION DEL PROBLEMA +espués de un an!lisis adecuado se concluye que el problema del inadecuado seguimiento a los clientes existentes y con posibilidades notorias de un buen contrato alimenticio" es el af!n de ir a la búsqueda de m!s posibles clientes, y al finali%ar el mes se concluye que ninguno le confirma" simplemente porque aquellos que se abandonaban decid)an no seguir con el contrato de alimentación y contrataban con otros res taurantes los cuales estuvieron muc$o m!s atentos y dispuestos a negociar" y aquellos clientes que se consiguieron aun no deciden o no lo tienen claro
1#. PLANEACION DE LA ESTRATEGIA &ara el planeamiento de la estrategia de Servicio al Cliente es importante tener en cuenta los siguientes interrogantes5 BuiénD" BuéD" BCómoD" BCu!ndoD" y B6 quiénD" a dem!s se debe incluir el diseño del programa incluyendo todas las !reas de la organi%ación y el seguimiento al programa en aras de lograr sus objetivos debe ser permanente 1(.1 )*ui+n,
-E./ 01#E1/ #3+6 es un restaurante la cual est! presentando inconvenientes para la concertación de contratos alimenticios a los clientes de Cl)nicas y empresas del sector financiero, siendo esta la parte fundamental de su ra%ón de ser, la adquisición final de los servicios asesorados y respectivamente anali%ados para la contratación, ofreciendo precios con los cuales se pueden negociar, para llegar al mercado competitivo El mencionado restaurante est! interesado en una estrategia para el manejo exitoso del seguimiento a los clientes existentes y nuevos" y de esta manera cerrar negociaciones positivamente" este es el motivo y el foco del desarrollo de esta propuesta 1(.2 )*u+,
El siguiente plan se basara en la propuesta de varias estrategias para lograr que por lo menos el 89 de los contratos reali%ados a clientes de cl)nicas y del sector financiero con dic$as necesidades sean concretados y negociados" resalto que su implementación ayudar! a mejorar el servicio al cliente que brinda el restaurante -E./ 01#E1/ #3+ 1(.- )/'o,
#a implementación de las estrategias necesariamente est! a cargo del departamento de 6tención al Cliente" cada uno de los empleados tendr! empoderamiento para decidir sobre la negociación a reali%ar con los clientes para concretar dic$a contratación alimentaria" el seguimiento de ciertos par!metros con el fin de no llegar a una perdida por parte de la compañ)a &ara ello también se requiere un presupuesto para gastos de representación que se utili%aran en el proceso de negociación con los clientes" sin embargo este gasto deber! estar contemplado dentro de otros gastos varios de la contratación alimentaria 1(.0 )uáno,
#a inversión requerida para la propuesta de mejoramiento en el poder de negociación con los clientes para concretar los contratos alimenticios es de aproximadamente F?G888 semanales por cliente Este valor podr)a variar dependiendo el alcance de cada proyecto Es decir, entre m!s servicios abarque la contratación seria mayor el incremento de los gastos de servicios 1(. )A *ui+n,
El plan estratégico est! diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes bajo condiciones de negociación óptimas que permitan concretar dic$as contrataciones alimenticias Est! dirigido a todos los encargados del seguimiento de los clientes del r estaurante" y como beneficio de esto los clientes podr!n encontrar un acuerdo satisfactorio
11. DESARROLLO DE ESTRATEGICAS A IMPLEMENTAR NOM3RE4 O35ET%$O4 %M6ORTAN%A
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12. IMPLEMENTACION DEL PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE El plan estratégico anteriormente plasmado se expondr! en una reunión con gerencia, de manera que sea este departamento quien apruebe cada una de las estrategias aqu) plasmadas y de esta forma los empleados tengan el empoderamiento para colocarlas en marc$a +espués de esta aprobación la información ser! suministrada a los empleados de manera puntual para que su ejecución sea todo un éxito #ogrando de este modo solucionar el problema de concertación y negociación con los clientes, que H-E./ 01#E1/H restaurante presenta en este momento" debido a la falta de una excelente atención por parte del personal encargado
13. CONCLUSIONES v Se logró determinar y priori%ar las necesidades y las expectativas de los clientes por medio de la evaluación de los atributos que conforman cada uno de los procesos de servicio al cliente" igualmente se detectaron las ra%ones de cancelación de los servicios v +esarrollar y establecer un )ndice de servicio al cliente, permitió identificar fallas actuales de los procesos que causan la insatisfacción del cliente" se identificaron las actividades cr)ticas 'puntos de control( en cada proceso de servicio identificando la deficiencia de la actividad, el énfasis en la acción correctiva y la iniciativa de mejora v El restaurante debe emprender acciones de cambio que se requieren para la implantación del 0odelo de 0ejoramiento Continuo de la Calidad" de esta forma podr! desarrollar los procesos de mejoramiento necesarios para lograr la consecución de las metas y los objetivos v &ara que el modelo genere mejoras sustanciales y continuas, es necesario adaptar la cultura organi%acional de la empresa a la satisfacción de los clientes Es importante inculcarles a los empleados una cultura de autogestión de manera que sean ellos los gestores de la calidad REOMENDA%ONE
v #a implementación y mantenimiento del plan estratégico del restaurante requiere de una serie de campañas de transformación cultural y manejo del cambio, donde se s ensibilice al personal involucrado sobre la importancia de controlar los factores cr)ticos en la relación con el cliente suministrados por los clientes v El restaurante debe garanti%ar el buen desarrollo de los procedimientos y actividades, para lo cual debe diseñar planes de entrenamiento y * o capacitación, según sea necesario, y definir $erramientas de gestión y control de la labor de los empleados con el fin de asegurar el desarrollo óptimo de las funciones establecidas en las cartas descriptivas de los empleados 6dem!s debe brindarles a los empleados un ambiente c!lido, garanti%ando las $erramientas necesarias para que el empleado pueda desempeñarse satisfactoriamente v +efinir espacios de tiempo laborales que permitan la retroalimentación de información suministrada por los clientes entre el personal involucrado directamente e indirectamente v +ictar talleres de servicio al cliente a todas las !reas del restaurante involucradas en la prestación de servicios que impactan en el cliente, con el fin de refor%ar los conocimientos y las actuaciones frente al cliente v 0antener un sistema de información robusto que permita capturar, almacenar y procesar la información de los indicadores de gestión
