Influencia Personal -Patricio Peker

Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________

Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal SECRETOS de PERSUASIÓN para VENDER, CONVENCER, y poner en ACCIÓN a las PERSONAS

PATRICIO PEKER

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TEMARIO

Introducción

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Anatomía de la persuasión

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Influencia Subliminal: las Leyes de la Persuasión

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Objetivos y resultados

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El estado emocional y mental adecuado

33

El poder de la información

36

Construyendo empatía y confianza desde el primer segundo

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Cómo adaptarse al estilo de cada persona para un máximo impacto

49

Comuníquese en el idioma del otro

59

Hábleles de lo que ellos desean, y enséñeles cómo obtenerlo

72

Palabras que persuaden

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Presentaciones poderosas

83

Opere sobre el pensamiento inconsciente para convencer: reencuadre, alteración de contextos, y patrones de lenguaje hipnótico

89

Advertencia: usted tiene un arma en sus manos

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Acerca del autor

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Introducción La persuasión está en todos lados Cuando un gerente estimula a su gente para lograr más productividad, o un policía dirige el tránsito, o un vendedor cierra una venta. Cada uno de nosotros está sometido a innumerables intentos de influencia cada día. Haga esto: mire en el botiquín de su baño, en su despensa, en su garaje. Cada artículo que ve es un trofeo de guerra, representando la victoria de una compañía sobre sus competidores. Por alguna razón lograron convencerlo para que les dé su dinero a cambio de su producto. Conociendo los principios que determinan nuestras creencias, crean nuestras actitudes y nos mueven a actuar, el uso apropiado de la influencia logra poner eficazmente en acción a las personas, en direcciones positivas. Estos conocimientos no sólo lo ayudarán a ser una persona más persuasiva, sino que también le permitirán reconocer y ejercer control sobre los intentos de influencia de otras personas. ¿Cómo puede hacer que su jefe acepte el nuevo proyecto que usted acaba de presentarle? ¿Cómo hacer que su cliente acepte una propuesta que evidentemente es para su mejor interés? ¿Cómo puede motivar a sus empleados a trabajar como usted desea? Usted va a tener la respuesta a estas y otras preguntas que se le presentan cada día en su trabajo y sus negocios. La información que voy a compartir con usted proviene de la investigación y experimentación científica acerca de la conducta humana y el proceso de aceptación y consentimiento en un contexto de persuasión e influencia, y de la experiencia y práctica de cientos de casos reales en los que se han aplicado exitosamente estos conceptos en los negocios y en la vida diaria. Usted va a descubrir cómo usar los factores de influencia para beneficio de todos los involucrados, aprendiendo la dinámica de estos principios en acción. Utilizando tácticas y estrategias usadas positivamente por las empresas, vendedores, negociadores y publicistas más exitosos, vamos a enfocarnos en el tipo especial de influencia que hace que la otra persona diga SÍ a su propuesta.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Yo le aseguro que, si entiende y utiliza de manera apropiada estas técnicas y principios, incrementará significativamente su capacidad para conseguir aquello que pida.


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Anatomía de la persuasión Persuasión es la habilidad de inducir creencias y valores en otras personas, influenciando en sus pensamientos y acciones a través de estrategias específicas. Este trabajo es el estudio de cómo la influencia funciona como un proceso, y cómo alguien puede usar las herramientas y estrategias de persuasión en su vida diaria. Prácticamente todos nuestros comportamientos provienen de elecciones o respuestas a distintas formas de estímulos que nos llevan hacia nuestras metas y deseos, o nos alejan de nuestros temores Entender esta sencilla premisa hará que todo lo que aprenda en este trabajo encaje perfectamente en su mente. Estas técnicas son utilizadas por vendedores, gerentes, emprendedores, líderes políticos y religiosos, para influenciar a otros para que crean en sus ideas. Hoy en día, el poder de influenciar a otros y persuadirlos para que compartan su manera de pensar es, a menudo, el ingrediente que falta en la fórmula para el éxito. Muchas personas fijarán correctamente sus metas, trabajarán duramente, tendrán una gran auto-estima, actuarán con habilidad en todos los aspectos técnicos de sus tareas; pero, a pesar de eso no alcanzarán jamás sus metas, sueños y aspiraciones. La razón es que no han desarrollado su habilidad para vender sus productos, servicios, y/o ideas a otras personas. Algunas de las personas más honestas y sinceras que usted conoce son completamente incapaces de convencer a otros de aquello que ellos creen. Pueden ser, incluso, incapaces de convencer a sus esposas de ir a cenar a un restaurante esa noche. Hay muchas fórmulas para el éxito, pero la habilidad de persuadir es la clave determinante para la prosperidad y las relaciones humanas. Sin contar con excelentes habilidades de comunicación, usted difícilmente conseguirá importantes ascensos en su trabajo, salir de un promedio mediocre en sus ventas, y mantener relaciones personales enriquecedoras. Con buenas habilidades de comunicación, usted agradará a las personas, les inspirará respeto, y harán por usted cosas que no estarían dispuestas a hacer por otros. Caminar es muy fácil; sin embargo, muy pocos niños pueden caminar algunos metros la primera vez que lo intentan. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Dominar las habilidades de persuasión también es viable. Pero requiere tiempo, esfuerzo, y práctica. Una vez que usted adquiera esas habilidades, notará que son fáciles de usar, y empezará a aplicarlas sin necesitar siquiera de pensar en lo que está haciendo: se convertirán en parte de usted.


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Influencia Subliminal: Las Leyes de la Persuasión Subliminal (De sub- y el lat. limen, -inis, umbral). 1. adj. Psicol. Que está por debajo del umbral de la conciencia. 2. adj. Psicol. Dicho de un estímulo: que por su debilidad o brevedad no es percibido conscientemente, pero influye en la conducta. Diccionario de la Real Academia Española

Las leyes de la persuasión representan los cimientos del proceso de influencia. Las personas de cada cultura desarrollan ciertas respuestas a situaciones comunes en el proceso de persuasión. Estas respuestas a determinados estímulos hacen posible predecir el comportamiento y, por lo tanto, influenciar a otros. A continuación, usted aprenderá cuáles son estas leyes, cómo funcionan, y cómo utilizarlas en un contexto de negocios, de una manera poderosa y ética.

Estas son las Leyes de la Persuasión:

LEY DE CONTRASTE Cuando dos objetos son relativamente diferentes entre sí, percibiremos esa diferencia más acentuada si nos los presentan uno junto a otro: espacialmente; o uno después de otro: temporalmente El uso del contraste es habitual por parte de la gente de ventas, porque es realmente muy efectivo. Antes de que veamos la casa de $ 120.000, tenemos que ver la casa de $ 90.000. Si ambas casas están en barrios similares, y la más cara tiene ciertas características ventajosas que el vendedor pueda utilizar para entusiasmar el deseo de los compradores, esta debería ser la última casa que vieran.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Las personas tienden a recordar la última cosa que han visto, o que se les ha dicho, con mucha mayor precisión que otra cosa que hayan visto o que se les haya dicho antes. Si la última casa, en este caso, se le presenta al cliente como una mejor decisión por los beneficios extra que contiene, la memoria vívida y nítida de la casa más linda hará que la casa más barata no luzca como una decisión tan buena. ¿Y si agrandamos el combo? ¿Desea papas y gaseosas grandes? Eso implica, comúnmente, encarecer la comida en un 10% o más; pero, comparado con el valor total de la comida, el recargo no parece una suma significativa. Esto también funciona porque, en ocasiones, sentimos cierta aprensión a pedir una porción más grande, particularmente si nos estamos cuidando con las comidas; pero no sentimos esa sensación de culpa cuando aceptamos algo que nos ofrece otra persona, y que no partió de un pedido nuestro. Piense en qué otras ocasiones puede utilizarse el argumento: –Por un pequeño adicional, usted puede tener todos estos grandes beneficios extra. La ley del contraste también es usada para hacer que usted compre un producto más costoso. –Después de todo, la casa que usted realmente quiere tiene un valor de sólo $ 10.000 más que la otra casa; pero, ¿acaso no vale la pena invertir $ 3 por día para obtener lo que verdaderamente quiere? Si usted fuera un vendedor de ropa masculina y un cliente entrara en su negocio interesado en un traje y en unas corbatas, ¿qué le mostraría primero? ¿Las corbatas? Si él compra una corbata por $ 40, considerar luego la compra de un traje por $ 350 le parecerá mucho dinero. Pero, eligiendo un traje costoso al comienzo, pondrá en juego un interesante disparador de decisión basado en el contraste. Una corbata por $ 40 le parecerá barata luego de decidir gastar $ 350 en un traje. Si usted no muestra primero el producto más costoso a su cliente, estará haciendo que la ley del contraste juegue inversamente contra usted. El producto más costoso parecerá todavía más caro. Esto mismo hacen las instituciones de beneficencia y los bomberos al vender rifas y bonos contribución. Primero siempre le enseñarán los bonos y rifas más caros. Primero el de $ 100, y cuando uno sale espantado por esa propuesta, enseguida le enseñarán que tienen otras opciones, tienen también de $ 50, de $ 30, $ 20, $ 10 y hasta de $ 3. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Finalmente, a usted le parece que la de $ 20 no está tan mal, no es gastar tanto como la barbaridad de los $ 100, ni tan miserable como la de $ 3... ¡Usted acaba de caer también bajo la influencia del contraste perceptivo! En los Estados Unidos, algunas inmobiliarias utilizan el principio del contraste de manera efectiva. En primer lugar, le mostrarán casas que se encuentran en un estado que requiere refacciones, baños que necesitarán arreglos, o paredes que ruegan por un color decente de pintura, a un precio alto. Después de mostrarle un par de propiedades caras en ese estado, lo llevarán a ver casas agradables que se encuentran en mejores condiciones, a un precio razonable. Esta táctica sirve, efectivamente, para que las casas más lindas aparezcan como si fueran ofertas y oportunidades. Esta técnica de ofrecer primero el producto más costoso funciona muy bien también con los automóviles. Primero le ofrecerán el modelo de auto por el que está interesado que cuesta $ 19.000, y una vez que usted haya decido que ese es el auto y que lo comprará, ahí ya se sentará con usted el vendedor en su oficina y comenzará a proponerle los adicionales: llantas de deportivas de aleación por $ 570, más sistema GPS de navegación satelital por $ 420, más reproductor múltiple de CDS por $ 200, más garantía extendida por 5 años por otros $ 800. Cada cosa es ofrecida de una en una, y por separado ninguna parece tanto dinero comparado con la inversión de $ 19.000 que acaba de hacer, y todas parecen adecuadas y deseables. Importante: recuerde que para hacer funcionar la técnica a su favor, primero debe aguardar a que la persona haya tomado la decisión de compra del producto principal y luego ir ofreciendo los adicionales uno a uno.

LEY DE RECIPROCIDAD Cuando alguien le da a usted algo que es apreciado como de cierto valor, usted inmediatamente responde con el deseo de devolver algo a cambio -Un marido se siente obligado a hacer algunas reparaciones hogareñas, si la esposa está limpiando la casa. El sentimiento de culpa entra en juego en la Ley de la Reciprocidad. -Si su vecino ha llevado a sus chicos al colegio esta semana, usted sentirá la presión de hacer lo mismo con los hijos de él la semana que viene. Cada persona va gestando su propio banco de favores.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ -Unos amigos lo invitaron a usted y su señora y les prepararon una deliciosa cena en su casa. Ahora usted se siente obligado a invitarlos a ellos a comer en su casa. Todas nuestras relaciones están, en gran parte, construidas sobre la base de la reciprocidad. Esta regla exige a las personas corresponder a lo que otros les proporcionan. Al obligar al destinatario de una acción a corresponder a ella en el futuro, permite que un individuo dé algo a otro, en la confianza de que no lo pierde. Una táctica muy provechosa consiste en dar algo para pedir después un favor a cambio. Algo extraordinario respecto a la reciprocidad, es que funciona incluso con favores iniciales no solicitados. Se trata de un principio que actúa en toda cultura y que toda sociedad del mundo enseña a sus miembros desde la niñez: usted está obligado a devolverme el tipo de comportamiento que yo primero le he ofrecido a usted. Es un sentido de obligación de devolver, de retribuir lo recibido. Las personas pueden incrementar considerablemente sus posibilidades de que hagamos lo que desean, simplemente ofreciéndonos un pequeño favor antes de formular su petición. No sé si esto ocurre en la ciudad donde usted vive, pero en las esquinas de calles y avenidas muy transitadas de distintas ciudades de América Latina se encuentran gran cantidad de limpiavidrios. Normalmente son niños o personas jóvenes desocupadas que, al ponerse el semáforo en rojo, se abalanzan sobre los parabrisas de los autos para limpiarlos, y los siguen limpiando a pesar de los ruegos de la mayoría de los conductores que preferirían que no les brinden ese servicio que no han solicitado ni desean. ¿Sabe por qué hay tantos limpiavidrios en las esquinas brindando un servicio que nadie parece querer? Porque muchos conductores, incluyendo a los que más efusivamente piden que no limpien sus vidrios, pagan algunas monedas por el trabajo. Los limpiavidrios saben perfectamente que deben limpiar su vidrio, aún cuando usted les está diciendo que no lo hagan. Al brindarle un favor –aún un favor no solicitado–, mediante el uso de la regla de la reciprocidad generan en usted la sensación de obligación de devolver en dinero el servicio prestado. Pagar es la manera en que usted logra cerrar el circuito y terminar con el asunto cuando arranca el auto. El costo para usted, cuando no paga, es el fastidio y la sensación de malestar que dura más de la cuenta.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Vance Packard cita un caso de utilización de este principio en un comercio: El encargado de un supermercado vendió alrededor de 500 kilos de queso en un día, invitando a los clientes a que cortaran pedazos de queso para probarlo y se los llevaran como muestras gratis. Ante una situación donde deseemos tener máxima influencia y capacidad de persuasión, no nos preguntemos qué pueden hacer los demás por nosotros, sino que diremos: –¿A quién puedo ayudar? Recuerde que si usted da algo primero, si provee algo que beneficie a un individuo –especialmente que beneficie los negocios de esa persona–, esa persona pasa a tener con usted un lazo de honor invisible, una fuerte predisposición a ayudarlo en sus negocios como retribución. Esto no tiene nada que ver con almanaques y regalos de fin de año, sino más bien con algo como información. Información que lo ayude a hacer mejor su trabajo o a obtener algún beneficio comercial, datos, noticias, o conocimientos con los que podamos contar y que puedan ayudar al otro a lograr lo que desea. Esto es muy apreciado y provocará en la otra persona el deseo de retribuirnos y ayudarnos a lograr lo que deseamos. Digamos que usted está en un avión y ve, en una revista que le entregan como gentileza en la aerolínea, un artículo que no tiene relación con su industria, pero que sí tiene que ver con lo que produce uno de sus clientes. Ese cliente no está en el avión, por lo que se va a perder el artículo. Córtelo y mándeselo, o remítale directamente la revista completa. Esto envía dos mensajes. Primero: estuve pensando en usted. Segundo: me interesa ayudarlo en sus negocios. La reciprocidad funcionará aún cuando el valor material objetivo de lo que usted haya dado sea insignificante: tal vez a usted sólo le cueste el precio de la estampilla de correo, pero lo que obtendrá a cambio es mejorar de manera relevante su relación de negocios. Aún cuando la información en cuestión sea algo que su cliente ya sabía... no tiene importancia. Lo que es importante es que usted ha tratado de ayudarlo, y para cumplir con la regla de la reciprocidad la obligación de su cliente es tratar de ayudarlo a usted cuando pueda, porque usted ha dado ese primer paso. Es un principio tremendamente poderoso y podemos utilizarlo en todo tipo de situaciones que muchas veces desperdiciamos. Siendo el primero, dando la primera pieza de información, tomando la iniciativa ante la primera oportunidad para ayudar al otro, para que luego la ola vuelva hacia nosotros. Otra variación en esto, utilizada en muchos tipos de venta, especialmente en la venta empresa a empresa (business-to-business), es tomar una posición de _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ liderazgo en una etapa temprana del proceso de ventas, teniendo la iniciativa de ser el primero en hacer una concesión. Cuando usted hace una concesión, la regla dice que la otra persona debe encontrarse con usted en la mitad del camino entre ambos, y hacer una concesión como respuesta a la suya. Entonces, es posible establecer un marco cooperativo donde damos y recibimos, mientras orientamos al otro a la decisión final que queremos que tome, y a partir de la cual estaremos todos los involucrados satisfechos, si comenzamos con una concesión. –Bueno, parece que estamos empantanados aquí, y que ninguno de nosotros quiere dar el brazo a torcer, como si tuviéramos posiciones incompatibles, pero déjeme proponerle algo, Carlos, ¿qué le parece a usted si yo directamente salgo de mi perspectiva y hago una concesión ahora mismo, un compromiso con usted de que le entregaremos la mercadería una semana antes de lo que es nuestro plazo de entrega normal para este tipo de productos? ¿Eso lo ayudaría a usted a tomar una decisión? ¿Qué es lo que ustedes podrían ofrecernos a cambio de eso? El otro no podrá permanecer tan inflexible frente a la concesión que usted le ofrece. Una cosa muy importante al utilizar esta técnica es que si él no puede aprovechar la concesión que usted hizo y no accede a su petición, usted tiene una nueva oportunidad para ejercer el poder de la influencia de esta ley de reciprocidad. –Bueno, si usted no puede aceptar la propuesta, podría ofrecerme la referencia de alguna persona que pudiera necesitar mi producto en este momento. Y en este punto, otra vez, hay una obligación de devolver. La clave es ser el primero en dar, el primero en hacer una concesión, el primero ofreciendo información, el primero dando un beneficio, el primero con una actitud positiva, y lo que usted dé le volverá.

LEY DE AMISTAD Y SIMPATÍA La gente prefiere decir que sí a las personas que conoce y le resultan simpáticas Nos cae simpática la gente que es como nosotros, y estamos más dispuestos a decir que sí a sus peticiones, a menudo de forma irreflexiva. Otro factor que produce simpatía es el elogio. Aunque pueden resultar negativas si son demasiado evidentes, las alabanzas pueden aumentar la simpatía. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ El aumento de la familiaridad por medio del contacto reiterado con una persona o cosa, es otro factor que normalmente facilita la simpatía, sobre todo cuando tal contacto tiene lugar en circunstancias positivas, nunca en las negativas. Una circunstancia positiva que da excelentes resultados es la cooperación fructífera. Otro factor relacionado con la simpatía es la asociación. Al conectarse, ellos mismos o sus productos, con aspectos positivos, anunciantes, políticos y comerciantes suelen pretender compartir dicha característica por un proceso de asociación. Uno de los más viejos axiomas en el mundo de las ventas es que la gente le compra a gente que le gusta, a personas que le resultan agradables. ¿Qué es lo que hace que gustemos a las personas? Gustar a otros es producto de las asociaciones y emociones positivas que las personas relacionan con nosotros, y existen fundamentalmente dos maneras en las que generamos esas emociones favorables: SIMILITUD y ELOGIOS.

SIMILITUD Simpatizamos con las personas que son semejantes a nosotros. Y esto ocurre con respecto a la semejanza en el terreno de las opiniones, los rasgos de carácter, la educación, y el estilo de vida. En algunos cursos de ventas proponen que hagamos algo poco íntegro: Pretenda ser similar a la otra persona, hágale notar al otro que ustedes dos son muy parecidos. Entonces si usted vende autos y sabe que el cliente que está con usted es de Córdoba, usted dirá algo como: –Ah, ¡mi esposa es cordobesa! O si usted ve pelotas de tenis en el asiento trasero del auto, dice: –¿Le gusta el tenis? A mí también, ¿a dónde va a jugar? Y, de pronto, un lazo se crea entre usted y el cliente, que usted puede explotar con ventaja, porque esta persona va a gustar más de usted como consecuencia de esta maniobra. No obstante, hay una manera más ética y efectiva de utilizar este principio en nuestro favor. Se trata de encontrar algo que genuinamente tengan en común ustedes dos. Algo en lo que usted pueda encontrar una conexión real con esta persona en el marco de una conversación auténtica, y no solamente esto hará que esta persona guste de usted, sino que usted mismo comenzará a gustar de esta persona, porque también usted estará encontrando similitudes entre ustedes, _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ porque somos igualmente susceptibles a este principio que las personas con las que hablamos. Así tendremos a dos personas que se agradan mutuamente mientras hacen negocios. Y esa es la clave: lo importante no es que su cliente guste de usted, sino que lo trascendente es que él perciba genuinamente que le agrada a usted. Es ahí cuando la resistencia y las barreras a la influencia caen. De este modo ha estructurado la comunicación con el otro de la manera en que, verdaderamente, pasa a resultarle agradable esa persona. Podemos darnos cuenta cuándo la gente realmente nos aprecia, y cuando sabemos que alguien gusta de nosotros y que nos aprecia, sabemos que él no va a intentar sacar ventaja ni va a aprovecharse de nosotros. No sacamos ventaja de la gente que nos agrada. Por el contrario, solemos ofrecerles nuestro mejor trato, el mejor acuerdo posible. En este marco, sus clientes se sentirán relajados y pensarán que están tratando con alguien del que ellos pueden o no gustar, pero que sí gusta de ellos. Oprah Winfrey es una de las estrellas del espectáculo más famosas, y la mujer mejor pagada y más vista de la televisión estadounidense. Su éxito ininterrumpido se inició en 1984, cuando asumió la conducción de un programa matutino llamado "The Oprah Winfrey show", que se transmite a todo el país y que ha permanecido como número uno en su género. En sus comienzos, Oprah tenía un sobrepeso importante y su imagen era la de una mujer obesa. Para Oprah los kilos de más eran un verdadero problema, y hacía dietas que daban resultado por poco tiempo por lo que era común observar como bajaba y volvía a subir esos kilos. Gran parte de la audiencia del programa eran mujeres que estaban en sus hogares y que tenían también problemas de sobrepeso, de inicio y abandono recurrente de dietas. En determinado momento, Oprah empezó a bajar de peso y se estabilizó en su nivel ideal, dejando atrás este problema. Los productores estaban preocupados porque esto pudiera hacerle perder audiencia. Y, efectivamente, el programa comenzó a perder a muchos de esos televidentes. La producción organizó privadamente un grupo de enfoque con televidentes para que les ayudaran a entender y analizar el fenómeno de la pérdida de audiencia y así intentar revertir la situación.

Les dijeron a las personas que participaban:


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ –Ahora Oprah está más delgada y entonces nosotros suponemos que ustedes ya no se sienten tan parecidas a ella, por lo cual ya no les gusta tanto como les gustaba antes, y es por eso que dejaron de ver el programa. Y estas mujeres contestaron algo notable. –No, no es por eso que dejamos de mirar el programa. Ahora que ella es delgada creemos que ya nosotras ya no le gustamos más a ella y que no le interesamos, y es por eso que no la estamos mirando. Los fabricantes de productos también se esfuerzan por asociar y relacionar sus productos con el acontecimiento cultural o deportivo del momento. Es así como escuchará bebida oficial de los juegos olímpicos, o las papas fritas del mundial.

ELOGIOS Nos han enseñado por muchos años que, como vendedores, debíamos halagar y elogiar a la gente. Dígales que le gusta su corbata, si lo reciben en su casa elogie la decoración, dígales que le gusta su jardín, si pasan por ahí los niños dígales qué lindos que le parecen sus hijos. Elogie cualquier cosa. Y por supuesto que esto SÍ funciona, porque todos estamos influenciados por la adulación en nuestra cultura, pero mucho más efectivo es encontrar algo que genuinamente considere admirable y encomiable acerca de esa persona. Antes mismo de comenzar el proceso de influencia y persuasión, preste atención a esos detalles y haga un cumplido y comentario sincero destacándolo. Si su elogio es sincero, no solamente estará incidiendo en que esa persona guste de usted, sino que nuevamente usted está encontrando un camino para gustar de esa persona, y así está estableciendo el mejor contexto para llegar a un acuerdo y hacer negocios, entre dos personas que disfrutan de hacer negocios juntas, y esto se extiende en términos de largo plazo, de relaciones duraderas y provechosas. Entonces, recuerde la importancia de hacer que la gente guste de usted, y aquí tiene dos caminos: similitudes genuinas, y elogios genuinos. Cuando alguien solicita que usted haga algo, y usted percibe a esa persona como alguien que tiene en mente la preocupación por su bienestar y por sus mejores intereses, usted estará fuertemente motivado para acceder a la petición. La gente es capaz de hacer casi cualquier cosa que le pida un amigo. Ciertamente, usted debe ser percibido como un amigo o aliado para tener éxito en el proceso de persuasión.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Los amigos son personas que nos gustan, y a menudo nos gustan porque nosotros les gustamos a ellos. Cuanto más permita que una persona lo perciba a usted como parecido a ella en términos de ideología, filosofía, medio ambiente, actitudes, etc., usted se posicionará mejor para poder persuadirla. Si usted puede elogiar honestamente a la otra persona con absoluta sinceridad, estará dando importantes pasos para que ella lo considere su amigo. Recuerde que no debe mentirse ni mentirle, debe encontrar aquellas cosas donde, honestamente, considere que el otro es digno de su reconocimiento y aprecio, y hacérselo saber de manera sincera. “Todo hombre que conozco es superior a mí en algún sentido. En ese sentido, aprendo de él" Ralph Waldo Emerson

LEY DE CONSISTENCIA Dos psicólogos canadienses efectuaron una investigación en la que estudiaron el comportamiento de los apostadores en un hipódromo. Treinta segundos antes de hacer su apuesta estaban indecisos e inseguros; treinta segundos después se sentían mucho más optimistas y seguros de sí mismos. El acto de llegar a una decisión final, en este caso elegir al caballo y formular la apuesta, había sido el factor crítico. Llevemos esto al terreno de las empresas, donde un empleador no sabe con certeza a quién elegir entre sus empleados para el ascenso a un cargo que queda vacante. Hay dos empleados que podrían ser los candidatos, pero el empleador no está seguro de cuál es la persona ideal para esta posición. O imaginemos que usted ha hecho a un comprador una propuesta de un contrato a largo plazo, y él no sabe si su empresa será el proveedor ideal; o que usted hace una oferta por una casa y los dueños no están seguros de que esa sea la mejor oferta que podrían conseguir. El que debe tomar la decisión está muy inseguro y ansioso acerca de la decisión que está a punto de tomar.

Una vez adoptada una posición, la necesidad de coherencia impulsa a las personas a adaptar sus sentimientos y opiniones a lo que acababan de hacer


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Simplemente se convencen a sí mismos de que han elegido bien y, sin duda, se sienten mejor.

La mayoría de las personas alberga el deseo de ser y parecer coherente con sus palabras, creencias, actitudes y acciones En primer lugar, la coherencia personal es muy valorada por los demás miembros de la sociedad; y, en segundo lugar, actuando en consonancia con decisiones anteriores reducimos la necesidad de procesar de nuevo toda la información en situaciones futuras similares; en lugar de ello, nos basta con recordar la decisión inicial y actuar en consonancia. Si usted es capaz de conseguir que el otro asuma un compromiso –es decir, que adopte una postura y la manifieste–, habrá preparado el terreno para que, de manera automática e irreflexiva, actúe en consecuencia con ese compromiso previo. Una vez adoptada una postura, hay una tendencia natural a comportarse en estricta consonancia con ella. Conduzca a las personas al hábito de decirle continuamente que sí. Lo que usted realmente quiere hacer es establecer contacto con un compromiso preexistente por parte de un individuo, lo que implica tomarse el tiempo y el trabajo de conocer al otro lo suficiente como para identificar las prioridades y los valores de esa persona. Luego su trabajo es vincular y asociar su propuesta con esos compromisos existentes, como pueden ser el prestigio, la seguridad, o cualquier cosa en la que piense esa persona. Llegado el momento, usted debe mostrar de qué manera aquello en lo que el otro ya está comprometido es coherente con lo que usted tiene para ofrecerle, y entonces, automáticamente, el poder de la ley de consistencia se manifestará dentro de la otra persona. Usted no necesita hacer nada más en esa situación. Usted sólo debe encender la mecha y establecer el vínculo en la mente de la otra persona, relacionando aquello que ella más valora y prioriza con su propuesta, y esto ya trabajará internamente en sus procesos de pensamiento, hacia la dirección que usted proponga. Algo fundamental es que usted ayude a su cliente a manifestar explícitamente una posición acerca de lo que para él es fundamental y valioso; y, luego, que usted posicione su propuesta de una manera que coincida con el compromiso que previamente asumió su cliente. Antes de que podamos influenciarlos, debemos interactuar con nuestros clientes el tiempo suficiente como para que podamos investigar aquellas cosas con las que están comprometidos, lo que más valoran, sus principios, aquello que _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ más desean alcanzar, y recién en ese momento estaremos en condiciones de influenciar con precisión quirúrgica.

Llegado a ese punto usted puede ir directo al asunto y decir: –Bueno, me pareció entender que usted realmente necesita confiabilidad y solidez. Usted no quiere que el sistema informático se caiga y que sus usuarios queden sin servicio, ¿correcto? Seguramente le responderá que sí, y usted podrá ofrecerle su servicio. –Permítame mostrarle la manera en que nuestro sistema le garantiza un 99.47% de funcionamiento confiable y sólido las 24hs, 7 días a la semana. Usted no va en una dirección predeterminada que usted mismo había establecido, sino que deja que sea el otro quien determine qué es lo importante y, recién entonces usted actúa en respuesta a lo que la persona a quien está influenciando expresó como aquellos principales propósitos con los que se encuentra comprometido. Las necesidades de un consumidor son tangibles en términos de las prestaciones de un producto, e intangibles en relación con la imagen de ese producto y a la manera en que, poseerlo, hace sentir a esa persona. Cuanto más precisamente pueda ser personalizado y enfocado un producto a un consumidor, mayor será la capacidad de influenciarlo para que compre ese producto en particular. Esto explica porqué, por ejemplo, hay tantos tipos diferentes de jabones. Todos cubren las necesidades de los clientes en cuanto a limpieza. Pero cada uno tiene un propósito específico: pueden ser jabones para lavar ropas, jabones de tocador, que a su vez pueden ser subdivididos en jabones perfumados, jabones con crema, jabones para el rostro, jabones para bebés; y sigue la lista de intentos por hacer blanco en las claves que utiliza el consumidor para decidir qué producto responde mejor a sus necesidades y deseos. Cuando una persona anuncia expresamente, ya sea en forma verbal o por escrito, que está tomando una posición acerca de un tema o punto de vista, tenderá vigorosamente a defender esa creencia, aún cuando se le presenten contundentes evidencias en contra. En algunas concesionarias de automóviles utilizan como técnica cometer un error deliberado para manipular inescrupulosamente a los clientes de la siguiente manera: Se ofrece un coche nuevo a un muy buen precio, normalmente por debajo de los mejores precios de la competencia, pero ese buen negocio para el cliente es _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ ficticio. Sirve únicamente para que el cliente potencial se decida a comprar un coche en ese concesionario. Una vez que el cliente decide que ese es EL coche y que lo comprará en ese momento, a ese vendedor, se lo invita a desarrollar ciertas actividades de reafirmación de la decisión tales como completar formularios, decidir el color del tapizado, definir las alternativas de la financiación, y hasta, en ocasiones, se le presta el vehículo para que lo maneje, lo pueda probar y mostrarlo a su familia. Los vendedores que utilizan esta táctica saben que lo habitual es que el cliente desarrolle toda una serie de razones que apoyen su decisión. Es entonces cuando ocurre algo inesperado: tal vez un error en el cálculo del precio, tal vez el vendedor olvidó agregar el costo del sistema de cierre centralizado de puertas, tal vez ya había expirado el plazo para ofrecer el auto con precio de oferta; y si el cliente sigue queriendo el auto, habrá que añadir entonces el dinero suficiente para volver a llevar el precio al normal valor de lista que manejan también todos los competidores. Por sólo una pequeña cantidad adicional de dinero, el comprador puede tener el coche, lo que en el contexto de una operación por varios miles de dólares no parece un gran obstáculo, ya que como el vendedor se encargará de recalcar, el costo es igual al de la competencia, y dirá: –Este es el coche que usted eligió, ¿no es cierto? La secuencia es siempre la misma: se ofrece una ventaja que provoca una decisión de compra favorable; una vez que ésta haya sido adoptada y antes de que se haya cerrado completamente el trato, se retira la ventaja original. Parece casi increíble que un cliente compre un auto en esas circunstancias, pero la táctica funciona; no con todo el mundo, claro, pero sí con la suficiente eficacia como para ser un procedimiento utilizado por muchos vendedores de automóviles.

LEY DE ESCASEZ Cuando una persona percibe que algo que desea es limitado en su cantidad o en su tiempo de disponibilidad, cree que el valor de lo que desea es mayor que el que tendría si estuviera disponible en abundancia o sin limitación de tiempo Consideramos más valiosas las oportunidades que son menos accesibles, y la explotación de esta debilidad está presente en las series limitadas y los plazos improrrogables, cuando el acceso a lo que se ofrece tiene limitaciones de cantidad o de tiempo. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Además de afectar al valor que damos a los bienes materiales, la ley de escasez actúa también sobre nuestra forma de valorar la información; por lo cual, limitar el acceso a un mensaje, estimula el deseo de recibirlo y predispone en su favor. Recuerde: la información restringida despierta deseo, es más persuasiva; y tiene una aún mayor efectividad si la información se considera exclusiva y reservada. Valoramos más las cosas a las que se ha restringido el acceso recientemente, que las que siempre han estado restringidas, y nos atraen más los recursos escasos cuando tenemos que competir con otros para conseguirlos. Un ejemplo clásico de esto es cuando Coca Cola intentó reemplazar en el mercado de USA a la Coca tradicional con la nueva Coca. Las intensivas investigaciones de mercado que había efectuado la Coca Cola Company habían sido concluyentes al determinar en pruebas ciegas que la inmensa mayoría de los consumidores prefería el sabor de la NEW COKE al de la Coca tradicional. Sin embargo, cuando lanzaron al mercado la nueva Coca, fue un completo fracaso de ventas. Se produjo una espectacular corrida de compradores de la Coca Cola tradicional, ansiosos por asegurarse de contar en sus casas con un stock de su preciada y tradicional bebida. Querían tanto a su vieja bebida, porque los angustiaba la perspectiva de su escasez y luego temían perderla para siempre. Lo interesante es que los consumidores fueron los que decidieron y demostraron sus preferencias; por lo tanto, eso marcó un nuevo rumbo a la empresa que, influenciada por la manifestación del público, renunció a tratar de venderles el nuevo sabor para seguir dándole a sus clientes lo que ellos deseaban. Sin embargo, puede apreciarse cómo entra a participar en el contexto el disparador de la escasez: cuando no podemos tener algo, más lo deseamos. En el ámbito de nuestro trabajo de ventas y persuasión, debemos pensar qué tiene de único, de inusual, lo que vamos a ofrecerles a nuestros clientes, a nuestros vendedores, a nuestros distribuidores, cualquier cosa que la persona a la que queremos influenciar y motivar pueda dejar de obtener o que pueda perder si no se mueve en la dirección que deseamos. Tal vez la manera más habitual de utilizar el principio de escasez en las ventas es ofrecer productos considerados como rarezas; informar a los clientes que hay -o habrá- escasez de determinado producto; mencionar la existencia de fechas tope y plazos improrrogables. A menudo se le dice a un cliente que si no toma una decisión de inmediato, después tendrá que adquirir el producto a un precio más alto.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Piense en esta situación: una mujer se encuentra sentada desde hace casi una hora en una casa de decoración, mirando todos los catálogos y muestrarios de telas para el retapizado de sus sillones. No logra decidirse por ninguna de las telas... vuelve una y otra vez a tocarlas y a mirarlas desde distintos ángulos, y bajo diferentes luces. El vendedor, que nota su interés por una de las telas, le dice: –Parece que le interesa esa tela, más que las otras... y, la verdad, es de un tejido y diseño muy especial... si le gusta, antes de que se entusiasme más, tendría que mirar en el depósito para comprobar si nos queda material, porque se trataba de una partida exclusiva que recibimos de importación y creo que se vendieron ayer los últimos rollos. Por favor, aguárdeme mientras verifico la existencia". El vendedor desaparece unos minutos que a la mujer le parecen interminables. Mientras, ella piensa: "¿Pero siempre me pasa lo mismo a mí? ¿Justamente no queda más de la tela que me gusta? ¡Siempre lo mismo, cuando me gusta algo, o es lo más caro, o no hay más!" Y, entretanto, se va convenciendo más y más de que esa tela hubiera sido la ideal, aumentando su deseo de poseerla, que está influenciado por su temor a perderla. Cuando el vendedor vuelve y le dice que aún quedan suficientes rollos de esa tela como para retapizar sus sillones, la mujer sonríe, más relajada. Pero allí el vendedor puede hacer que nuevamente se ponga en juego la ansiedad de poseer ese producto, si agrega: –pero le convendría comprarla ya, porque en otra sucursal de la empresa hay también una señora interesada. ¿Qué piensa usted que hace la mujer? ¿Sigue revisando los muestrarios? En su caso particular debe pensar qué es lo que usted puede darle a un cliente, y qué es lo que él PERDERÁ si no le dice que SÍ. Existen claras evidencias prácticas que indican que las personas están en mayor medida motivadas por la idea de perder algo, que por la idea de ganar la misma cosa. Es por este motivo que tendremos más posibilidades de generar acción si actuamos de un modo en que los protejamos de esa pérdida –que el comprador siempre considera como de una cierta “complicidad” a su favor con el vendedor–, en lugar de destacar cuál sería la ganancia que obtendría. Se ha hecho un estudio en California, EEUU. Los investigadores fueron puerta a puerta por algunos vecindarios con un funcionario de la compañía de energía de la ciudad, que hacía gratuitamente en las casas un estudio sobre aislamiento térmico, informando a los propietarios donde debían sellar aberturas, o aislar paredes exteriores o techos. Al final de la verificación de la casa, el _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ funcionario le entregaba al propietario un reporte en el que figuraban los datos relevados, y le sugería que contratara los servicios de aislamiento térmico que la empresa ofrecía. Cuando el funcionario de la compañía le entregaba el informe al dueño de casa, le hacía la observación de que si aislaba la casa de la manera propuesta, ahorraría $ 0,95 cada día. Esto era para la mitad de la población. A la otra mitad: se le decía al dueño de casa que, si no aislaba la casa de la manera propuesta, perdería $ 0,95 cada día. Los resultados fueron: Si aislaba la casa de la manera propuesta ahorraría $ 0,95 cada día. Dijeron SÍ: 24 de cada 100 Si no aislaba la casa de la manera propuesta perdería $ 0,95 cada día. Dijeron SÍ: 57 de cada 100 El temor ante la posibilidad de perder algo es tan poderoso, que provoca esta respuesta contundente en la gran mayoría de la gente; por lo tanto, siempre da mejores resultados estructurar el mensaje como una pérdida, en lugar de hacerlo como una ganancia, aún cuando los dos sean la misma cosa. Esto es tan importante que se lo voy a repetir: en el contexto de pérdida, la gente se motiva más que en el contexto de ganancia. Lo que debemos entender es que no se trata, simplemente, del contenido de lo que estamos presentando a nuestros clientes, sino que lo importante es el contexto en el que ponemos la misma información. ¿En cuántos programas de entrenamiento de ventas usted habrá escuchado venda beneficios? Eso es correcto, pero usted necesita hacer algo más que simplemente decirles a sus clientes qué es lo que pueden ganar. Usted necesita decirles cuáles son los beneficios que dejarán de percibir = que perderán, si no se mueven en su dirección, porque la mayoría de la gente se motiva más con esa idea. La escasez de tiempo Cuando una persona percibe que algo que desea es limitado en su cantidad o en su tiempo de disponibilidad, cree que el valor de lo que desea es mayor del que tendría si estuviera disponible en abundancia, o sin limitación de tiempo. Cambiemos ahora un poco el plano; le pido que se coloque delante del mostrador: usted ahora desea adquirir algo. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Supongamos que usted está interesado en comprar, por ejemplo, vacaciones de tiempo compartido. En ese caso, debe tener en cuenta que para el vendedor que está con usted no hay un mañana. El vendedor sabe que si usted sale de ahí sin haber confirmado su compra, no volverá a tener una nueva oportunidad para cerrar la venta con usted. Es por eso que el vendedor está preparado para hacer todo tipo de maniobras y concesiones, para que usted compre en ese mismo momento. Pero en cualquier otro tipo de venta, cuanto más tiempo pase usted con el vendedor, mayor es la presión que él siente de ofrecer su producto al menor precio posible. Si usted pasa 3 ó 4 horas con un vendedor, él sentirá el apremio de hacerle todos los descuentos y concesiones que pueda. Me interesa, pero no tanto Si usted, como comprador, puede sostener una actitud como esta, sabiendo que la vida y la muerte no están en juego en este proceso particular de persuasión, se sentirá más relajado y menos presionado. Si usted está en condiciones de retirarse y decir “no”, y más aún, si el otro sabe que usted está dispuesto a retirarse en cualquier momento, usted contará con un inmenso poder y la presión del tiempo jugará a su favor. Pero ahora lo invito a pensar cómo reaccionaría ante una situación semejante, si usted estuviera detrás del mostrador... Y aquí tiene algunos conceptos claros y específicos: 1. Recuerde que el tiempo puede ser tanto un recurso como una limitación. 2. La persona que necesita algo lo más urgente posible, normalmente paga más que la persona que puede esperar. 3. El tiempo vale dinero. 4. Cuando el tiempo es un recurso con el que no contamos en cantidad suficiente, sencillamente compramos tiempo: pagamos un mayor precio por lo que compramos, o vendemos con menor margen de ganancia. Es así de simple...

LEY DE REFERENCIA EXTERNA Las personas tienden a aceptar propuestas, productos o servicios, que se presenten como aceptables y aceptados por otras personas, o por la mayoría de los integrantes de un grupo de pertenencia


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Uno de los medios importantes que utilizan las personas para decidir qué deben pensar o cómo debe actuar en una determinada situación, es el representado por la observación de las opiniones y las acciones de otras personas.

Esto está de moda Una de las principales maneras en que decidimos qué es importante para nosotros, qué cosa es apropiada para que hagamos, para que creamos o pensemos en cualquier situación, es observando qué es lo que han hecho o están haciendo las personas a nuestro alrededor. A los publicistas les encanta informarnos que un producto es el más vendido, porque así no tienen que convencernos directamente de la calidad de lo que nos ofrecen; les basta decir que muchas personas piensan que es bueno, y eso parece prueba suficiente. Tenemos que ofrecerle a las personas evidencias que les permitan comprobar que otras personas como ellos han tomado ya esta decisión que les estamos recomendando ahora a ellos, y que ha sido una excelente y provechosa decisión. Esto implica contar con testimonios reales, tener disponible una lista de personas a cuyos teléfonos ellos puedan llamar, que hayan usado nuestros servicios o comprado nuestros productos, y que se encuentran completamente satisfechos y que le han dicho a usted: –Gracias, realmente aprecio lo que ha hecho por mí, para mí ha sido una excelente decisión haber comprado su producto... o el servicio, o la oportunidad. Y esa gente puede ser la más poderosa fuente de información y persuasión que usted pueda utilizar en muchas situaciones, porque ellos son personas que, sencillamente, son iguales a las que usted está tratando de convencer para que tomen una decisión.

Los anuncios comerciales de la televisión sobre aparatos de gimnasia para el hogar que generan más llamadas de compra, son aquellos que tienen la habilidad de mostrarnos los testimonios de las personas que han utilizado el aparato en cuestión, pero que aún necesitan reducir un poco su cintura, bajar algunos kilos y que siguen usando el aparato de manera satisfactoria; en esos anuncios, nos enseñan fotos del antes y el después, que demuestran lo efectivo que es el aparato.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ No necesitan mostrarnos a un Mister Universo. Como testimonio, necesitamos el de personas que percibamos parecidas a nosotros, para que nos sirvan de disparadores de decisión. Y esto es algo que los vendedores suelen olvidar... van por ahí y dicen: –Los principales clientes de nuestra compañía son Ford Motors y Unilever. El problema es que le está hablando al dueño de una pequeña zapatería, que se está preguntando: "Eso parece muy bueno para esas empresas gigantes; pero, ¿qué tenemos que ver con ese tipo de empresas mi zapatería y yo? ¡Este vendedor no entiende nada!" Mucho mejor es hablar del dueño de la zapatería del otro lado de la ciudad que ya es su cliente, o de la cafetería de la otra cuadra que también ha confiado en usted y se ha beneficiado al hacer con usted un seguro. Usted debe recordar que cuando ofrece referencias y testimonios no lo hace para jactarse o hacer alarde de lo buen vendedor que es usted, sino para brindarle información valiosa a estas personas acerca de otros que son percibidos como similares a ellos, y a quienes usted ha ayudado ya a tomar buenas decisiones. Y esto es aún más poderoso, cuantas más personas similares hayan tomado la misma decisión. Mire qué interesante: un vendedor de autos, tiene sobre su escritorio –al alcance de todos sus clientes– varios álbumes de fotos. Las fotos son muy sencillas. Se trata del vendedor junto a los compradores de cada auto que vendió en los últimos años, parados frente al auto. Cientos de fotos con gente sonriendo después de haberle comprado un auto y, debajo de cada foto, el nombre de los clientes. ¡Qué buena idea! Quien mira los álbumes –y ese vendedor se ocupará de que así sea–, recorre, foto a foto, cientos de caras sonrientes, una tras otra, de personas que en muchos casos se parecen físicamente a quien está viendo las fotos; hasta se visten parecido... el lazo de similitud y de consenso se establece y las asociaciones positivas se producen: este es un buen producto, este vendedor es una buena persona. Ahora veamos cómo podemos calificar a los compradores en relación con la ley de referencia externa. Las personas pueden orientarse a cualquiera de estas tres categorías básicas: 1- Los conformistas 2- Los contrarios conformistas 3- Los contrarios _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ 1- El 85% de las personas son conformistas. Están preocupados acerca de cómo son percibidos y desean ser aprobados y aceptados por los otros. Comúnmente, los conformistas pertenecen a grandes grupos y organizaciones socialmente aceptadas. Los católicos, los judíos, los afiliados a partidos políticos mayoritarios, son ejemplos de grupos de conformidad masiva. Los vendedores necesitan ofrecer a los conformistas testimonios o cartas de otros clientes que documenten sus afirmaciones de que la decisión de comprar es una buena decisión. Saber que otros clientes que puedan ser considerados pares o referentes ya han tomado la decisión de comprar, y que están satisfechos, es muy importante para quien debe tomar una decisión de compra en este momento. La mayoría de las personas que pueden tomar decisiones son conformistas, por lo que están mucho más temerosas de tomar una mala decisión, que interesadas en los posibles beneficios de una buena decisión. Cuando una persona comienza a aplaudir en un concierto, la urgencia natural a comenzar a aplaudir con ella es casi irresistible.

2- Por su parte, los contrarios conformistas representan un 10% de la sociedad. Estas personas suelen rebelarse contra las normas sociales establecidas, dentro de grupos relativamente grandes. Los activistas de Greenpeace, y los naturistas que practican nudismo, son ejemplos de grupos contrarios conformistas. Los contrarios conformistas se agrupan. Se mantienen juntos compartiendo su punto de vista, a un costado de la población en general. Ellos desarrollan y responden a su propio sistema de reglas y creencias, y pasan a ser conformistas sólo con su grupo.

3- Los contrarios, rara vez se agrupan entre sí, y tienden a asumir que los conformistas están generalmente equivocados. Los emprendedores son, a menudo, contrarios. Es conocido en la Bolsa, el papel del contrarian, que siempre irá en la dirección opuesta al resto, hasta que encuentre su propia ganancia. Los contrarios no son inconformistas, sino que utilizan las opiniones y costumbres de los conformistas como información para su propio beneficio. Pero hay que tener en cuenta que, prácticamente en cualquier aspecto de la vida, las personas van a actuar conforme a las normas de aceptación social. Por este motivo, persuadir utilizando estrategias relacionadas a la ley de referencia externa es muy fácil y efectivo.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ LEY DE AUTORIDAD Y PODER Las personas tienen poder sobre otras según el grado en que son percibidos como poseedoras de mayor autoridad, fuerza, o conocimientos Los médicos detentan un gran poder. Cuando su doctor dice algo, normalmente usted lo acepta como algo que tiene una gran dosis de credibilidad. Los motores y dispositivos mecánicos de los autos son percibidos como poderosos por parte de los clientes. El auto está en manos del mecánico, y para quienes no sabemos nada de mecánica, lo que nos diga es palabra santa. Si él le dice que tiene que arreglar algo, usted probablemente aceptará que él lo arregle.

¿Cómo funciona la autoridad en una situación de ventas? Funciona cuando la persona a la que está tratando de influenciar reconoce que usted es un experto, reconoce su experiencia y sus credenciales en un área específica, que activa un disparador más, pues deduce: "Estoy hablando con un experto, estoy con alguien que realmente es un conocedor y que sabe cómo se hacen las cosas: puedo sentirme seguro si sigo sus recomendaciones". Es por eso que cuando va al supermercado, da vuelta un paquete de pañales Pampers y encuentra el sello de aprobación de la Asociación de Dermatología Pediátrica, piensa: "Ahh... si lo aprueba esta gente que es la que más sabe de piel y de niños..." De pronto se decide, no lo piensa dos veces, el paquete ya está en su carrito, y sigue buscando las otras cosas que quiere comprar. El problema aquí es que tampoco podemos presentarnos con suficiencia en la oficina de alguien, comenzar a elogiarnos presuntuosamente y hacer alardes jactanciosos, porque, en lugar de expertos, vamos a parecer pesados fanfarrones. Para esto es útil contar con una serie de reconocimientos por escrito de otros clientes que hayan utilizado nuestros productos y confiado en nosotros. Porque no es solo que la otra persona nos considere expertos en el tema, sino que nos reconozca como alguien que cumple, y alguien digno de su confianza. Que alguien sea un experto no implica que sea una persona honrada, que me esté brindando información sincera y que trabaje lealmente en mi beneficio. Puede ser que, simplemente, esté tratando de sacarme mi dinero, atendiendo sólo al interés de llenar sus bolsillos. Esta es una percepción bastante habitual en muchos clientes; usted seguramente la habrá visto. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Ahora bien, ¿cómo podemos modificarla? En muchos cursos de venta le enseñarán que cuando usted trabaja de manera enfocada con una persona por un período de semanas, meses, o años, esa relación comercial evolucionará hasta que usted sea percibido como alguien creíble, y como una confiable fuente de información. Bueno, no es que yo dude de esto, pero ocurre que eso no es lo más común, así que aquí está el problema: ¿Qué pasa si no dispone de años, meses, ni siquiera semanas? ¿Qué pasa si es la primera vez que está tratando con alguien? Usted está hablándole y se basa completamente en la realidad, no está tratando de engañarlo ni de hacerle trampas, usted es auténtico y le está ofreciendo de buena fe algo que atiende el verdadero interés y necesidades del otro. Todo eso está muy bien: yo le creo; pero... ¿Cómo hace para transmitir ese mensaje? ¿Cómo hace para que el otro reciba la información que indica que usted es responsable, serio, y digno de confianza? Aquí es donde debe usar una estrategia desarrollada por la industria de la publicidad. Los publicistas están constantemente ante la situación de tener que presentar nuevos productos a consumidores que no conocen nada acerca de los mismos. ESTA es la estrategia más efectiva en esas circunstancias: ANTES de ofrecer su argumento más fuerte, usted debe mencionar un punto débil de su propuesta. –¿Cómo?¡Cómo voy a hacer algo así! –estará usted especulando. Pues, sencillamente, usted puede señalar que tiene buenos competidores que cuentan también con excelentes productos, o que su empresa no es exactamente líder del mercado en su industria.

Y aquí está lo importante de esto: ¡Eso es algo que ellos ya sabían! Pero lo que no se imaginaron es que usted pudiera decir de buena voluntad lo que no es tan bueno de su producto... además de todo lo que está bien, por supuesto. En cuanto usted hace eso, genera un especial contexto de credibilidad. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Recuerde, sin ir más lejos, el caso del famoso aviso de Avis que, para contrarrestar al tradicional slogan de su competidor y líder en el mercado de alquiler de autos Hertz que aseguraba ser el número uno, salió a decir al mercado: Somos el número dos, ¡pero nos esforzamos más! O el otro: Grundig... caro, ¡pero el mejor! Todo este tipo de avisos, antes del argumento más fuerte, establece un contexto de credibilidad que hace caer las barreras de la desconfianza; por eso las personas creerán más en el principal argumento a favor del producto. Muchas veces tenemos la tendencia a iniciar todo con nuestro mejor argumento, con nuestras mejores cartas, para predisponer al otro en nuestra dirección, y luego tropezamos con las objeciones derivadas de la desconfianza en todo lo que estamos presentando. Ese es un error, ¡y grande! Cuando la otra persona no esté segura de su honestidad y sinceridad para sellar un trato constante a lo largo del tiempo, usted debe mencionar un punto débil antes de su principal argumento. Tampoco le estoy indicando que lo primero que tiene que hacer es entrar en la oficina de alguien y decir: "Permítame decirle las cosas malas de mi producto". Simplemente le digo que, antes de utilizar su argumento más poderoso, antes de su mejor golpe, plantee una debilidad; entonces su principal argumento será aún más efectivo, ¡porque está viniendo de una persona que se ha manifestado de manera honesta, y que es reconocida como creíble!


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Objetivos y resultados Las personas no compran productos: compran estados de ánimo; y el estado de ánimo de un individuo es algo sumamente importante de comprender en el proceso de persuasión. Y, más importante aún, es saber cuál es el estado deseado de esa persona. Cuando usted determina cuál es ese estado deseado, puede persuadir a esa persona mostrándole la manera de llegar hasta allí. La mayoría de nosotros funcionamos en una modalidad de estímulo/respuesta. Algo ocurre, y respondemos. Ocurre otra cosa, y volvemos a responder. Tomemos por ejemplo el caso del que fue parte –involuntariamente– un profesor universitario de psicología, relatado por Steven Hassan. El profesor estaba enseñando a sus alumnos los basamentos de la psicología conductista, los refuerzos como premios, castigos, y modelado de comportamientos. El asunto es que sus alumnos decidieron poner a prueba las teorías del catedrático, sometiendo a un experimento ¡al mismo profesor! Cada vez que el profesor les hablaba desde la parte derecha del aula, los estudiantes se comportaban distraídos y ruidosos. Cuando se movía hacia la izquierda de la sala, le prestaban atención con interés y en silencio. Premiando selectivamente la ubicación del profesor en el aula, los alumnos fueron capaces de modelar y configurar, mediante refuerzos, el patrón de conducta del profesor al hablarles, hasta el extremo de lograr que cada vez que entraba al salón, caminara directamente hacia la pared de la izquierda, sobre la que se apoyaba mientras les hablaba. Hassan cuenta que ocurrió algo muy interesante cuando los alumnos, por fin, revelaron su broma/experimento: el profesor se negó a aceptar cualquier influencia sobre su comportamiento, e insistió en que apoyarse sobre la pared de la izquierda al hablarles ¡era simplemente su modo preferido de hacerlo! Ciertamente el profesor no percibió ninguna limitación a su libertad. Pero, ¿qué piensa usted? ¿Podía él actuar de acuerdo con su libre voluntad si su clase estaba manipulando sus acciones? _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Un pensamiento orientado a objetivos y resultados le permitirá a usted salir de este círculo de estímulo/respuesta, pensando en lo que en verdad desea, y estructurando la manera de conseguirlo. El conocimiento es sólo un estado de poder potencial. El verdadero poder personal tiene lugar cuando usted cuenta con la habilidad de tomar acción e implementar su conocimiento. La llave para orientarse a objetivos y resultados es la habilidad de visualizar con precisión el resultado final de un proceso, antes de comenzar ese proceso. Es la habilidad de fijarse metas, y mantenerlas enfocadas a través del proceso de persuasión. Es algo parecido a lo que ocurre con los mejores vendedores y negociadores, que visualizan el momento de cerrar el trato antes de encontrarse con la otra persona. Usted desarrollará la misma habilidad. Piense en algún acontecimiento próximo, alguna reunión o situación en la que usted desee persuadir a alguien para que comparta su forma de pensar. Cuando tenga algo específico en mente, complete un simple ejercicio siguiendo estas preguntas: 1 ¿Qué es exactamente lo que yo quiero de este proceso? 2 ¿Qué es lo que la otra persona quiere? Si no lo sé, ¿qué es lo que podría querer? 3 ¿Qué es lo mínimo que yo aceptaría como resultado de este proceso? 4 ¿Qué problemas pueden presentarse durante el proceso? 5 ¿Cómo voy a manejar cada uno de estos posibles problemas y, si fuera posible, cómo utilizaría el problema para que resultara en un beneficio para la otra persona? 6 ¿Cómo voy a llevar este proceso a una conclusión satisfactoria?

Imagínese que es usted un agente inmobiliario y está intentando vender una casa que recientemente ingresó en su listado de propiedades.

Esto es lo que usted debe plantearse antes 1- ¿Qué es exactamente lo que yo quiero de este proceso? Usted quiere lograr la mayor comisión posible por la venta de esa propiedad. Cada $ 1.000 de venta representa una comisión de $ 30 para el agente inmobiliario. Usted quiere que la casa se venda a $ 99.000, y quiere que se venda hoy; o, al menos, conseguir hoy una seña para que reserven la casa.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ 2- ¿Qué es lo que la otra persona quiere? Si no lo sé, ¿qué es lo que podría querer? El cliente quiere estar seguro de no estar cometiendo un error, quiere saber que está tomando una buena decisión. Quiere estar seguro de que va a ser feliz en esa casa. No quiere sentirse presionado para tomar una decisión. Querrá un precio más bajo, probablemente cercano a $ 93.000. 3- ¿Cuánto es lo mínimo que yo aceptaría como resultado de este proceso? Usted no recomendará hacer ninguna oferta menor a $ 94.000. Por supuesto, si usted es representante del comprador, deberá hacer cualquier oferta que él le indique. 4- ¿Qué problemas pueden presentarse durante el proceso? Tal vez el cliente no tenga ingresos o garantías suficientes para poder financiar la compra con un crédito; puede querer pensar y tomarse un tiempo para llegar a una decisión, tal vez demorar un día una semana, o más. Quizás quiera la opinión de un tercero acerca de la casa y de su tasación, cosa que podría demorar aún más la decisión; podría encontrar algún problema o algo que no le gusta en la casa. 5- ¿Cómo voy a manejar cada uno de estos posibles problemas, y si fuera posible, cómo utilizaría el problema para que se transformara en un beneficio para la otra persona? Si no puede acceder a un crédito, eso ya estaría fuera de su control. Si quiere tomarse tiempo para pensar, usted podría recordarle lo rápido que se vendió la otra casa por la que estuvo interesado antes que esa. Si quiere la opinión de un tercero, haga que formule una oferta y deje una seña para reservar la propiedad, sujeta a revisión en caso de una opinión en contrario por parte del tercero. Si llegara a encontrar algún problema en la casa, usted podría utilizarlo como un beneficio para él, pudiendo planteárselo al dueño de la propiedad para obtener un descuento en el precio. 6 ¿Cómo voy a llevar este proceso a una conclusión satisfactoria? Usted deberá buscar el cierre de la venta en el momento de mayor asociación y compromiso emocional de su cliente, destacando el alto valor que conseguirá a cambio de su inversión, y enmarcando la necesidad de tomar una decisión con urgencia, para asegurarse la compra y que no la logre otro oferente. Si usted desarrolla diariamente por escrito el proceso de esas 6 preguntas y respuestas, en pocas semanas estará utilizando de manera espontánea el pensamiento orientado a objetivos y resultados.


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El estado emocional y mental adecuado Según el significado de su mensaje, será la respuesta que obtenga Si usted se dedica a las ventas, a la atención de clientes, a hacer negocios, a motivar personas, entonces es un comunicador profesional, ¡aunque no lo sepa! En la comunicación existen tres elementos clave: ¾ Usted ¾ El contexto ¾ El otro Veamos, ¿usted sabe quién gana en una pelea entre un oso y un cocodrilo?

Piénselo... el que gane podrá ser el oso o el cocodrilo, dependiendo del CONTEXTO donde se lleve a cabo la lucha. Si la pelea es en el agua, ganará el cocodrilo; en cambio, si es en la tierra, ganará el oso. Si usted fuera oso, querría que la lucha fuera en un contexto de tierra, pero... ¿y si la lucha fuera en el agua?... Como comunicador profesional usted puede trabajar sobre usted mismo y su mensaje, y puede trabajar para modificar el contexto de modo que sea agua, o tierra, según la mejor estrategia para alcanzar sus resultados. O sea: usted tiene que llevar a su cliente al terreno que más le convenga, para obtener resultados positivos en sus ventas.

Pero allí pueden ocurrir tres cosas: 1. 2. 3.

Usted puede trabajar sobre usted mismo, y sobre su mensaje. Usted puede trabajar sobre el contexto. Usted no puede hacer nada con el otro.

Si la respuesta que usted obtiene no es la que usted desea, es SU responsabilidad como comunicador profesional tener la suficiente flexibilidad como para cambiar su mensaje y sus conductas, hasta lograr que el otro le devuelva la respuesta que usted pretende. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Esto es tan importante que quiero que preste mucha atención. ¡El otro no tiene la culpa! No importa cuál era su intención al comunicar o qué significado asigna usted a su mensaje, SÓLO importa la respuesta que obtiene del otro. Le propongo que use la técnica de proyección a futuro para comunicar como un profesional, y obtener la respuesta que desea.

Cuando usted deba hablar ante 300 personas, mantenga una conversación con su jefe, o cuando esté sentado dialogando con su esposa, usted podrá beneficiarse de manera decisiva con esta técnica que puede utilizar como preparación: 1Imagine una especie de línea del tiempo futuro, donde se encuentran todos los acontecimientos y las cosas que usted hará. Visualice que esa línea tenga un faro, que representará el evento que usted debe comunicar. 2Ahora, mentalmente, desplácese por esa línea del tiempo hasta justo después de que ese evento haya ocurrido. Imagine que realmente ya ha pasado, y por un momento deje que su mente permanezca en un estado de reminiscencia de ese evento. 3Preste atención a cómo se siente, ahora que usted ya ha dicho todo de manera elegante y natural, y ha tenido un auditorio amable y atento. ¿Se siente orgulloso, satisfecho, aliviado, complacido? 4Preste atención a cómo se ve esto dentro de su mente; qué es lo que usted está visualizando ahora que ya ha hecho un gran trabajo de comunicación y ha obtenido las respuestas que usted deseaba. ¿Ve usted una agradable sonrisa en su rostro, y se ve radiante por la manera excelente en que se ha desempeñado? 5Concéntrese en los sonidos de su voz interna, mientras se dice a sí mismo: “¡Bien, fue fácil!” O... “Ni me imaginaba que se me iba ocurrir esa solución perfecta”. O... “¡Estoy tan orgulloso de mí mismo!” ¿Cuáles son los sonidos que crea en su mente como resultado de lo bien que fueron las cosas? ¿Escucha a su jefe diciendo: “Realmente me gustó mucho lo que dijiste, estuviste perfecto”, o el sonido de aplausos? 6Siga meditando por un momento, e incluya también a otras personas en este futuro imaginario. Note cómo se sienten ellas como resultado de lo bien que usted habló, qué dicen acerca de usted. Permítase disfrutar de la manera en que la gente responde y se motiva con sus palabras inspiradoras. 7¿Cuál es su apreciación final acerca de cómo se desarrolló el evento? ¿Se ve a usted mismo como una persona interesante y confiable? ¿Ha capitalizado nuevos conocimientos acerca de usted mismo y sus _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ habilidades para comunicarse de manera fluida y convincente? ¿Se siente a gusto felicitándose a usted mismo por su brillante labor? Cuánto más se permita usted jugar con esta técnica, más fácil le resultará hablar de manera creativa, convincente y desde su corazón, cuando se encuentre ante esas situaciones. En su libro “Siete pasos para convertir tus sueños en realidad”, Camilo Cruz propone 7 etapas clave: 1) ¿Hacia dónde vas? 2) ¿Por qué deseas llegar a donde te has propuesto? 3) ¿Cuándo esperas lograr tus metas? 4) ¿Con qué cuentas y qué necesitas aprender? 5) ¿A quién acudir en busca de ayuda? 6) ¿Cómo organizar tu plan de acción? 7) ¡Es hora de empezar!


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El poder de la información Si yo sé de usted más de lo que usted sabe de mí, puedo influenciarlo. Si yo sé de usted más de lo que usted sabe de sí mismo, puedo controlarlo. Las grandes empresas invierten mucho dinero para estar informadas acerca de otras empresas con las que compiten, o con las que deben negociar. Los gobiernos invierten muchos millones de dólares para tener información de otros países con los que deben negociar diferendos limítrofes o un convenio de reducción de armas. En una oportunidad le hicieron un reportaje a Henry Kissinger sobre las negociaciones que EEUU tenía en ese momento en Ginebra con la Unión Soviética. Él no llevaba adelante las negociaciones, pero era el principal asesor de los negociadores de EEUU. El periodista le preguntó: –¿Señor Kissinger, piensa que es posible que nuestros negociadores sepan ya lo que los rusos van a plantear antes de que lo planteen? –SÍ, absolutamente –respondió Kissinger–. No hay ninguna duda sobre eso. Sería completamente desastroso para nosotros ir a una negociación sin saber por adelantado lo que la otra parte va a plantearnos. Ahora voy a contarle una experiencia personal en la que sólo cambiaré algunos nombres, por una cuestión de ética y privacidad. Peter Krüger, un importante consultor de empresas europeo –que estaba residiendo en Argentina como gerente para toda América Latina de un periódico editado simultáneamente en muchos países de la región–, me invitó a un almuerzo de negocios en Buenos Aires para que conociera las instalaciones de la empresa, conversar de negocios en Internet y contemplar la posibilidad de realizar trabajos conjuntos. Yo no había leído nunca ese periódico y me propuse que, antes de tener esa reunión, compraría un ejemplar para examinarlo y obtener más información acerca de la publicación, de su visión editorial, y de la manera en que yo podría ayudarlos. No me resultó fácil encontrar un puesto de revistas que tuviera el periódico, y recién pude dar con uno mientras caminaba hacia la reunión. Como todavía estaba con tiempo, me detuve a tomar un café en un bar, mientras leía un poco el ejemplar que había comprado. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Me llamaba la atención que, tratándose de un emprendimiento de una empresa multinacional de la información, yo no hubiera escuchado hablar antes del periódico, que no fuera posible encontrarlo en ningún lugar, excepto a pocas cuadras de la editorial, y que careciera casi de publicidad, excepto un pequeño aviso de una empresa de USA que deseaba encontrar distribuidores en Latinoamérica para sus productos. Leyendo sus páginas me encontré con textos muy bien redactados, un diseño profesional, y contenidos de interés general para los países donde era publicado; pero no terminaba de entender cómo podría todo esto subsistir como un emprendimiento rentable, siendo que yo no conocía a nadie que lo leyera, que no tenía una difusión ni distribución que hiciera fácil adquirirlo, y que no se veía casi publicidad. Con esas dudas, que eran muchas, llegué a la dirección de la empresa. La editorial estaba ubicada en un moderno edificio en el centro de Buenos Aires y ocupaba todo un piso. Me anuncié y debí aguardar a mi interlocutor en la recepción, por unos diez minutos, puesto que aún no había llegado a la oficina. Mientras esperaba, presté atención al movimiento de entrada y salida de personas, a los diálogos de los empleados al pasar cerca de mí, y a la manera en que la telefonista atendía los llamados. Una particularidad especial, es que la mitad de las personas parecían extranjeras: norteamericanos o ingleses. Al poco tiempo llegó Peter y, después de pedirme disculpas por el retraso, me avisa que, lamentablemente, se demoraría algunos minutos más ya que debía hacer un llamado ineludible a Washington. Me ofreció, durante mi espera conocer un poco cómo trabajaba la gente de la redacción, y las personas que estaban a cargo de la edición del periódico en Internet. Así fue como estuve conversando cerca de veinte minutos con algunas personas de la empresa y, en un momento, mi curiosidad me impulsó a decirle a uno de los encargados de circulación que me interesaría conocer a la gente que estaba a cargo de la distribución y venta del periódico, así como también a los encargados de vender publicidad. Le llamó un poco la atención mi solicitud. –No hay nadie encargado específicamente de eso –me dijo–, todos nos hacemos un poco cargo de todo. –Con el desarrollo de algunas estrategias simples de comercialización y venta –tanto de suscripciones como de publicidad–, en muy poco tiempo el periódico podría tener una importante presencia y facturación –le comenté–, y si ustedes quieren yo puedo darles algunas ideas al respecto.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Fue tal su desinterés, que supuse que había tocado algún punto álgido, como nos suele pasar cuando damos un consejo que no se nos pide, o respondemos a preguntas que no fueron formuladas. Me callé, y seguí escuchando sin mucho interés algunas características del sitio web del periódico, hasta que, ya desocupado, Peter pasó por mí y juntos fuimos a almorzar a un restaurante cercano. Hablamos animadamente de muchas cosas, especialmente de management, nuevos paradigmas de mercadeo, y últimas tendencias en el mundo de los negocios. Terminó nuestro almuerzo, nos despedimos cordialmente, y yo me fui lleno de dudas sobre a qué demonios se dedicaban en esa empresa y cómo podían subsistir sin vender. Al regreso, me puse inmediatamente delante de mi computadora, pues decidí que debía encontrar más información acerca de Peter, del periódico, y de la empresa. De Peter Krüger ya conocía yo un poco de sus antecedentes de estudio, como que era Licenciado de Administración de Empresas en una universidad europea, y Licenciado de filosofía en una Universidad de USA. Comencé a buscar en Internet cruzando datos y utilizando Google, y treinta minutos después me sentí como un verdadero tonto por no haber buscado información ANTES de mi reunión. La licenciatura de filosofía era de una Universidad perteneciente a un culto religioso internacional muy poderoso económicamente, considerado por muchos sectores como una secta. Encontré sitios en inglés internos de ese culto, donde a Peter se lo mencionaba como “Reverend Peter Krüger”. Descubrí también informaciones periodísticas de Argentina, Uruguay y otros países, donde se mencionaba que el periódico en cuestión era el medio de difusión oficial en Latinoamérica de la secta... A esa altura me sentí ridículo cuando me recordaba hablándole a la gente del periódico de estrategias de venta, cuando en realidad eso no tenía nada que ver con sus intereses, ¡y todo por no haberme tomado el tiempo para averiguar, por lo menos, quiénes iban a ser mis interlocutores! Pero me sirvió de experiencia. ¿Tiene sentido entonces que nosotros nos dediquemos un poco a conocer más de la otra parte, más del mercado, más de nuestra propuesta, de las alternativas con las que cuenta la otra parte y de sus intereses, antes, y no después? ¡Por supuesto que sí! ¡Es importantísimo! _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Internet, revistas, avisos, folletos, sector de ventas, de cobranzas, de atención al cliente, llamar a una sucursal, hacer una visita conjunta con un ingeniero y que cada uno se meta en distintos sectores, empleados de otras áreas, almuerzos informales, otros proveedores, antiguos funcionarios... las fuentes de información son innumerables. Si usted es comprador, también querrá tener información completa de varios proveedores que puedan ofrecerle el producto o servicio que su empresa necesita. Obtenga todos los datos que considere necesarios para hacerse una idea de cuál sería la compra ideal. Unos ofrecerán un buen plazo de entrega, otros un precio bajo, algunos la mejor calidad, otros una buena garantía. Usted irá al que le guste más de todos y le dirá: –Me gustaría comprarle a usted, pero sólo quisiera contar con una garantía más extendida en el tiempo. O, quizás... –Quiero un menor plazo de entrega. De esta manera, por haber obtenido buena información, estará en mejores condiciones de diseñar exactamente el producto y contrato que quiere lograr. Si usted está del otro lado del mostrador, y es un vendedor que se enfrenta con esta situación bastante frustrante de saber que el comprador estará entrevistándose y pidiendo información a todos sus competidores... ¿Qué puede hacer? ¡Pues... conozca más acerca de sus competidores! Entonces, cuando el comprador le diga: –Bueno... voy a consultar con otros proveedores antes de tomar una decisión. Usted podrá contestarle: –Estoy de acuerdo con usted en que debe consultar con otras empresas antes de tomar una decisión. Permítame comentarle algo, si conversa con Héctor Fernández de la empresa ABC ellos tienen el modelo 12345 que tiene esta característica, esta, y esta otra, pero no tiene esta; cuando hable con la compañía XYZ, seguramente lo va a visitar Alfredo Iglesias, él le va a hablar del modelo MNÑO que está en liquidación, porque están a punto de discontinuarlo. Y así, y así... puede continuar dando las referencias que el comprador pensaba buscar por su cuenta. El proceso de obtener información es parecido a la BATALLA NAVAL. Lo parecido es que, en el papel donde el otro jugador tiene escondido sus barcos es similar a su agenda privada. ¡Usted tiene que saber dónde tiene sus barcos!


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Construyendo empatía y confianza desde el primer segundo El rapport empatía.1. f. Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro. Real Academia Española

Ocurre algo fascinante con los mejores vendedores. Son los que generan las mayores ventas, producen las más grandes ganancias para sus empresas, y quienes cobran las más altas comisiones, pero... ¡no tienen la menor idea de lo que hacen para lograr esos resultados! No saben cómo es que lo hacen tan bien, y si usted les pregunta le dirán cosas como: –Se necesita tener una actitud mental positiva, se necesita una gran determinación, se necesita tener metas precisas, se necesita estar desde las 7 de la mañana hasta las 7 de la tarde... Muchas de esas personas tardaron veinte años en llegar adonde están ahora, todos han aprendido qué hacer y qué no hacer con sus prospectos y clientes; pero, sin embargo, no son capaces de decirle exactamente qué es lo que hacen para lograr esas ventas. Le dicen lo que ellos creen que están haciendo, pero en verdad no lo saben... aunque lo hacen.

Estudiando a estos grandes vendedores triunfadores encontramos un patrón que es común a todos ellos: en todos los casos, cada uno de estos vendedores venden exactamente de la manera en que sus prospectos quieren comprar

En cambio, en aquellos vendedores que no logran destacarse en la profesión, encontramos una característica que todos comparten y que es muy significativa: cada uno de estos vendedores vende de la manera en que ellos mismos querrían comprar, venden como si lo estuvieran haciendo consigo mismo, en lugar de adaptarse al estilo y personalidad del cliente.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Los vendedores excelentes se concentran en saber la manera en que sus clientes compran, ponen toda su atención en los clientes y no en ellos mismos, evalúan y analizan aquellos mensajes y comportamientos clave que revelan las formas en que sus clientes deciden sus compras, y utilizan todas esas pistas para conocer más del cliente de lo que el cliente sabe de sí mismo = empatía. Si podemos modelar nuestros mensajes y comportamiento para hacer las mismas cosas que hacen los vendedores extraordinarios, ¡nosotros también obtendremos resultados extraordinarios! Las personas pueden ser muy predecibles en sus conductas, y las tácticas y estrategias que está usted aprendiendo le ayudarán a predecir y controlar en gran medida el comportamiento de sus clientes

Probablemente aún no sea capaz de entender completamente el mapa mental de su cliente. Usted no sabe todavía cómo piensa su cliente, y esto representa una desventaja, porque su cliente piensa de una manera única y específica. El problema es que si no sabe cómo es el mapa mental de su cliente, usted sólo estará comunicando información. En cambio, si se comunica de la manera adecuada, su cliente entenderá no sólo el significado de su mensaje sino también su intención. Formará en su mente una idea clara de lo que quiere decirle, y del propósito que se encuentra detrás de sus palabras. Cuando el cliente entiende esas dos cosas, es cuando empieza a desarrollar confianza en usted, y es precisamente confianza lo que usted desea obtener de sus clientes como respuesta a sus palabras y acciones... porque confianza es aquello por lo cual las personas le dirán que SÍ y le comprarán. Su cliente compra CONFIANZA y VALOR CONFIANZA en usted, convicción en que el VALOR del producto supera el costo de adquirirlo y que poseerlo es lo que desea y necesita para acercarse a donde quiere estar en términos de metas, emociones agradables, estados de ánimo positivos, y sensaciones de placer. Una manera de obtener CONFIANZA como respuesta, es conocer a su cliente tan bien como él se conoce a sí mismo. Si usted no entiende cómo piensa su cliente, estará vendiendo por casualidad. Usted y su cliente tienen una idea distinta de la misma realidad, y si intenta persuadir a alguien sin adaptar su mensaje al estilo de comunicación de esa persona... lamento decirle que... fracasará.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Pero considere lo siguiente: podemos saber cuál es el estilo básico de comunicación de una persona sólo hablando con ella algunos minutos. Una vez que conocemos su modo preferido de comunicación, podemos adaptar nuestro mensaje para que calce justo con el estilo y medida de nuestro interlocutor. Si entre sus recursos usted posee la habilidad de desarrollar rapport, relación, empatía, las oportunidades de negocios van a ir directo hacia usted, y diversas situaciones favorables parecerán presentarse de manera espontánea, debido a esta crucial capacidad de relacionarse con las personas. Si usted no puede establecer este rapport con las personas, lamento decirle que la gente va a tratar de evitar todo contacto con usted. Y esto es válido para prácticamente cualquier tipo de relación, ya sea de negocios, familiar, o de pareja. Rapport es el puente que permite que usted y el otro se comuniquen plenamente, en un marco de empatía, aprecio mutuo, y confianza. En el campo de las ventas, el rapport va a ayudar a que sus clientes sientan que lo que usted les propone está dirigido especialmente para ellos, y que los ayudará a alcanzar lo que ELLOS desean y lo que ELLOS necesitan. El rapport puede definirse de manera sencilla como una relación apoyada en la armonía, aceptación, empatía, acuerdo o afinidad. Sin rapport usted estará sólo comunicando información, y si no puede establecer rapport con su cliente, puede apostar a que no le venderá. Por otra parte, si el rapport es demasiado intenso, es posible que ustedes dos terminen teniendo algo más que una relación de negocios, pasando de lo profesional a lo personal. O sea: si usted recibe resistencia por parte de un cliente, no hay nada de malo en lo que el cliente hace. Es una simple respuesta a la comunicación y mensajes que usted está emitiendo de manera verbal y no verbal.

La resistencia es producto de nuestra falta de flexibilidad al comunicarnos y a haber establecido un nivel pobre de rapport y confianza


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Las siete reglas para lograr rapport 1Modelar a la otra persona y adaptarse a su estilo de comunicación. Una de las cosas más importantes para lograr rapport involucra flexibilidad para reflejar la psicología del otro, incluyendo su postura, gestos, movimientos, respiración, palabras, y forma de hablar. 2Demostrar sincero interés en el otro. Si un vendedor no está verdaderamente interesado en los otros y no desea hacerlo, ha elegido la profesión equivocada. Es difícil utilizar la sinceridad como una técnica. O usted está sinceramente interesado en otras personas, o sencillamente no le importa. Cualquiera sea el caso, ¡el otro se dará cuenta! 3Asegurar el rapport con el otro. Esto puede lograrse modificando su postura corporal en un intento de liderar al otro para que haga lo mismo. Si el otro responde modificando su postura en el mismo sentido, ambos están en rapport. Si el otro no se adapta a la nueva postura, usted debe seguir calibrando y acompasando a la otra persona. ¡Recuerde al profesor! 4Hacer preguntas para conocer los valores del otro. Usted puede comenzar preguntando: ¿Qué es lo más importante en este momento para usted? a¿Su vida? b¿La pareja? c¿Comprar una casa? 5Hacer preguntas para descubrir reglas que definen los valores del otro. Usted puede comenzar preguntando: ¿Cómo sabe usted cuando... Supongamos que un cliente ha respondido que para él lo más importante al comprar una nueva casa es saber que está haciendo una buena inversión. Entonces usted puede preguntar: –¿Cómo sabe usted cuándo está haciendo una buena inversión? –Cuando habiendo verificado la tasación de la propiedad con otras similares en venta, puedo lograr inclusive una rebaja en el precio que pide el vendedor” –le puede responder el otro.

6- Hacer preguntas para identificar necesidades. Comience averiguando: qué es exactamente lo que él necesita –o desea– lograr al... ... Comprarse un nuevo traje ... Utilizar nuestros servicios 7- Hacer preguntas para descubrir reglas que definan necesidades. Comience preguntando: –¿Cómo sabrá usted qué logrará... _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Supongamos que un cliente ha respondido que lo que necesita o desea lograr al comprar un nuevo traje es: “Mostrar un aspecto formal y profesional en una próxima entrevista de trabajo que es muy importante para mi futuro”. Usted puede preguntar: –¿Cómo sabrá usted que su nuevo traje le hará mostrar un aspecto formal y profesional? –puede preguntarle usted. – Porque lo quiero de un color sobrio, tal vez gris o azul, de estilo tradicional, de una tela que no se arrugue, y que me haga ver delgado, y de esa forma me sentiré bien y más seguro –puede responderle su cliente. Estas preguntas no sólo le dan información sumamente valiosa acerca del otro. También le demuestran a la otra persona que usted está realmente interesado en ella, y no sólo en hacer una venta.

¡Escuche! ¡Aprenda a escuchar! Es uno de los procesos más importantes dentro de la psicología de la persuasión. Escuchar activamente es más importante que la manera en que usted presente sus argumentos y que la manera en que maneje objeciones, porque si usted es capaz de comprender exactamente lo que su cliente quiere y cómo funciona su mente, a través de cómo se comunica, no habrá ninguna posibilidad de que él pueda decirle que NO. Lamentablemente muchos de nosotros no escuchamos, porque no sabemos escuchar. Hablamos, hablamos, y hablamos hasta el punto de sobre-vender. El problema es que muchas veces nos pasamos de la raya y el cliente ya no quiere seguir escuchándonos... ¡desea devolvernos el producto, sin siquiera haberlo mirado! RECUERDE Mientras usted habla, está tratando de vender Mientras el cliente habla, está comprando Dale Carnegie cuenta el siguiente caso en su libro “Cómo Ganar Amigos e Influir sobre las personas”. Y aquí le hago una acotación al margen: mi recomendación sobre este libro: si aún no lo ha leído, corra a comprarlo, y si ya lo leyó ¡vuelva a hacerlo! “Hace poco encontré a un conocido botánico durante una comida dada en casa de un editor de Nueva York. Jamás había hablado con un botánico, y me pareció sumamente interesante. Me senté, literalmente al borde de la silla, y escuché absorto mientras hablaba de plantas exóticas, experimentos en el desarrollo de formas nuevas de vida vegetal y jardines de interior y de cosas


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ asombrosas acerca de la humilde papa. Yo tengo en casa un huerto interior, y tuvo este hombre la bondad de indicarme cómo debía resolver alguno de mis problemas. He dicho que estábamos en una comida. Debe de haber habido otros doce invitados; pero violé todos los cánones de la cortesía e ignoré a todos los demás, y hablé horas y horas con el botánico. Llegó la medianoche. Me despedí de todos y me marché. El botánico se dirigió entonces a nuestro huésped, y tuvo referencias muy elogiosas para mí. Yo era “muy estimulante”. Yo era esto y aquello; y terminó diciendo que yo era un “conversador muy inteligente”.

¿Un conversador inteligente? ¿Yo? ¿Por qué, si apenas había insinuado una palabra? No podría haberla pronunciado sin cambiar de tema, porque no sé de botánica más de lo que sé sobre anatomía del pingüino. Pero había escuchado con atención. Había escuchado porque tenía profundo interés en lo que decía mi interlocutor. Y él lo sabía. Naturalmente, estaba complacido. Esa manera de escuchar es uno de los más grandes respetos. No sólo fui un oyente absorto, sino que, además, fui caluroso en mi aprobación, y generoso en mis elogios. Le dije que me había entretenido e instruido inmensamente, y así era. Le dije que deseaba tener sus conocimientos, y así era. Le dije que me gustaría recorrer los campos con él, y así era. Le dije que deseaba volver a encontrarlo, y así era. Y, de tal modo, le hice pensar que yo era un buen conversador cuando, en realidad, no había sido más que un buen oyente y lo había alentado a hablar.

Valore a su interlocutor Aún cuando ya haya escuchado muchas veces lo que está diciendo su cliente, y aún cuando usted ya sepa lo que va a decir antes que las palabras salgan de su boca, demuestre un sincero interés y atención en lo que escucha. Usted debe ser aquí un agente que aporta valor a la sensación que tiene su cliente sobre sí mismo y su importancia como alguien único, especial, digno de aprecio y respeto. Desarrolle el deseo de escuchar la verdad Su cliente va a plantearle objeciones y cosas que no querría escuchar acerca de su producto, su empresa o incluso de usted mismo. Si usted puede enfocarse en escuchar la verdad que su cliente tiene para decirle, en lugar de la verdad que proviene de sus propias creencias y prejuicios, estará en mejores condiciones para comunicarse y responder apuntando directo al blanco.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Por lo que más quiera: espere su turno para hablar... ¡Y no interrumpa al otro!

Las investigaciones demuestran que su interlocutor puede prestar una intensa atención a lo que usted dice, sólo por un lapso de hasta 30 segundos. Asegúrese de no hablar por más de 30 segundos sin hacer alguna pausa o preguntar algo como: –¿Qué le parece? –¿Alguna pregunta sobre esto? –¿Cuál tendría que ser nuestro siguiente paso? Treinta segundos es mucho tiempo. Haga la prueba y tómese el tiempo mientras habla. Se va a sorprender de cuánto puede decir en 30 segundos.

Las palabras pueden construir y destruir rapport Frases que ayudan a construir rapport y propician un estado mental y emocional positivo en la otra persona: A medida que usted se vaya relajando después del examen... ... Asume que el otro se relajará. Cuando se sienta listo para hacer el pedido... ... Asume que el otro se sentirá listo. Lo primero que usted descubrirá cuando conozca la respuesta... ... Asume que el otro conocerá la respuesta. Ahora, observe usted de qué maneras se puede decir lo mismo sólo cambiando algunas palabras y el efecto distinto que se produce en uno y otro caso: La primera frase es interpretada de manera negativa por el inconsciente. La segunda frase predispone la mente hacia un estado más receptivo y positivo. Negativo: No va a resultar muy difícil hacerlo de esta manera... Positivo: Va a ser más fácil si usted lo hace de esta manera... Negativo: ¡No corran en el pasillo! Positivo: Caminen despacio por favor... Negativo: No dejes tu martillo donde lo puedas olvidar... Positivo: Asegúrate de dejar tu martillo donde te acuerdes...


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Como también podrá observar, todas las frases negativas comienzan con un NO. Cuando alguien diga algo que usted no sabe qué significa, pregunte: –¿Qué significa eso? O, si no... –¿A qué se refiere con eso? Se sorprenderá de las veces en que usted se había hecho una idea completamente distinta a lo que la otra persona quiso expresar. Recuerde que su meta es entender, no interrogar

Habilidades no verbales para construir rapport A) Apariencia física La vestimenta y aspecto físico de un individuo, puede hacer que la otra persona se sienta a gusto o fuera de lugar. La manera en que nos vestimos determina en gran medida la manera en que la gente nos cree y gusta de nosotros. Mayor poder de influencia: usted se viste de una determinada manera para ayudar a las personas con las que se comunica a sentirse cómodas. Usted ha ido más allá de sus propios gustos y necesidades, y se viste de la manera en que sabe que produce en el otro las respuestas que usted quiere obtener. B) Claves verbales Para lograr rapport es importante que usted haga coincidir el ritmo, velocidad, tono, y volumen de su modo de hablar con el de su interlocutor. No es necesario “imitar” a la otra persona. Simplemente altere los patrones de la manera en que usted habla, en la dirección de la otra persona. C) Postura y fisiología Una de las maneras más poderosas para alcanzar rapport de manera rápida y efectiva es haciendo coincidir su postura corporal con la otra persona. Usted se sienta o se para de un modo similar al de su interlocutor. D) Respiración Observe de qué manera respira y dónde se aloja el aire que respira su interlocutor. Usted puede hacer coincidir los patrones de la respiración de la otra persona con la suya. La intensidad, velocidad, profundidad, respiración diafragmática, donde se eleva la zona central del pecho hacia el abdomen, o respiración pulmonar alta, en la que se eleva la zona central del pecho hacia los hombros. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Las personas que respiran a un mismo ritmo están usualmente en sintonía con el otro. Cuando usted hace el amor, por ejemplo, la respiración suele coincidir en cada inhalación y exhalación.


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Cómo adaptarse al estilo de cada persona para lograr un máximo impacto Flexibilidad implica encontrar el conjunto de herramientas de comportamiento y comunicación que usaremos con cada persona en particular, adaptándonos a su propio estilo de comunicación y estrategias de decisión. Un gran error que solemos cometer es comunicarnos con los demás en nuestro propio y particular modo de comunicarnos. Mi sugerencia es que rompa de una vez por todas con la famosa regla de oro: “Trata a las personas como a ti te gustaría ser tratado”. Rompa ese viejo paradigma y trátelas en el modo en que ellas quieren ser tratadas Salga de adentro de usted mismo, deje de escuchar su propia voz, escuche a su cliente, comuníquese con él de la forma en que él quiera comunicarse, y véndale de la manera en que él quiera comprar. La mejor forma de establecer rapport es una genuina y sincera preocupación por lo que su cliente desea y necesita. No hay ninguna otra táctica que usted pueda aprender, que sea más poderosa que un auténtico interés en el bienestar y el éxito de su cliente. Crear rapport utilizando este enfoque requiere cierto esfuerzo intelectual y trabajo, pero es la manera más profunda, intuitiva, gratificante y productiva, de interactuar con la gente. Y es fácil de aprender. Tratar a la gente según su personalidad no es una idea nueva. Grandes pensadores a través de la historia han elaborado teorías sobre diferencias entre las personalidades de la gente. En la Grecia antigua, Hipócrates desarrolló el concepto de cuatro temperamentos básicos: melancólico, sanguíneo, flemático, y colérico.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ En 1923, el médico y psiquiatra suizo Carl Jung estableció cuatro tipos psicológicos PENSADOR, SENSIBLE, EJECUTOR, INTUITIVO. Los antropólogos y psicólogos continúan encontrando, incluso hoy, el modelo de cuatro tipos del comportamiento en distintas culturas a través del mundo. Pero mi objetivo no es que usted se convierta en un investigador científico de la conducta humana, sino que pueda utilizar herramientas prácticas de comunicación para mejorar su capacidad de influir sobre las personas, y desarrollar relaciones productivas. La buena noticia es que usted no tiene por qué cambiar su personalidad. Usted, simplemente, debe entender lo que pone en acción a las personas, y reconocer sus propias opciones para actuar convenientemente. Para concentrarnos en aquello que más impacto va a generar en su habilidad de persuasión, vamos a dividir las preferencias de comportamiento de las personas en los cuatro estilos básicos de Jung: ¾ ¾ ¾ ¾

EJECUTOR INTUITIVO PENSADOR SENSIBLE

Cada persona puede poseer, hasta cierto grado, cualidades combinadas de dos o más estilos; sin embargo, siempre habrá un estilo dominante. A medida que usted lea las características de los pensadores, sensibles, ejecutores e intuitivos, identificará cuál de estos estilos se ajusta más a usted. Luego comience a pensar en la gente con la que interactúa habitualmente –en su casa, en su oficina–, y determine sus estilos. EJECUTORES Son autónomos y directos. Los motiva la necesidad de predominar y la necesidad de conseguir sus logros. Los ejecutores tienen una clara orientación hacia las metas y la concreción de sus aspiraciones, y se sienten muy a gusto cuando tienen a su cargo personas y situaciones. Desean lograr muchas cosas, y se concentran en los resultados. El lema de un ejecutor podría ser: “Te pones al frente y te haces cargo, o bien haces lo que yo te digo y me sigues; si no, quítate de mi camino”. Los ejecutores aprovechan las situaciones que se les presentan para alcanzar sus metas, y no temen adaptar o modificar las reglas para conseguirlo. Consideran que es mejor pedir perdón, que pedir permiso. Los ejecutores aceptan desafíos, asumen autoridad y responsabilidad, y se comprometen por entero a solucionar problemas. En general, los ejecutores se enfocan con determinación en sus tareas y funciones. Trabajan rápida y eficientemente por sí mismos, y se _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ impacientan cuando se presentan retrasos. Los ejecutores tienen la capacidad de centrarse en una tarea, dejando de lado cualquier distracción. Los ejecutores son tan concentrados en su trabajo y sus objetivos, que pueden parecer reservados y distantes. Tienen tal impulso hacia la acción, que se olvidan de vivir momentos placenteros y relajados, como podría ser leer algún libro que no tenga que ver con el trabajo, o jugar al tenis con amigos. En el caso de desarrollar este tipo de actividades, las harán casi como una imposición a sí mismos, y en el caso de juegos deportivos los practicarán de manera competitiva aún con sus amigos, siendo más importante quién gana que compartir un momento de diversión. Los ejecutores son conductores dominantes, y esto muchas veces los hace ser obstinados, impacientes, e insensibles a los sentimientos, a las posiciones, y a las debilidades de los demás. De hecho, cuando están bajo presión, los ejecutores pueden dejarse llevar por su cólera y son capaces de gritar, ser descorteses, y desafiantes con otras personas. Los ejecutores tienden a elegir este tipo de actividades: oficiales en fuerzas policiales y militares, CEOs de empresas, políticos, contratistas, y empresarios independientes

INTUITIVOS Son abiertos y directos. Se trata de personas amigables y entusiastas, a quienes les gusta estar en el centro de la acción. Disfrutan de la admiración, el reconocimiento y los elogios cuando son protagonistas. Les encanta divertirse. Están más orientados hacia las relaciones que hacia las tareas. Los intuitivos preferirán quedarse conversando en una larga sobremesa después de un almuerzo con un cliente, que permanecer en la oficina trabajando en una propuesta comercial que hay que presentar. Las mayores fortalezas de un intuitivo son su entusiasmo, encanto, y calidez. Son personas idealistas y soñadoras, que suelen generar entusiasmo en los otros cuando comparten con ellos su visión. Son optimistas empedernidos, suelen estar de buen humor y se los reconoce por su carisma, cualidades que provocan atracción y afinidad en la gente. Esto es algo que les permite influenciar a las personas y construir alianzas para lograr sus metas. A los intuitivos no les preocupa tanto ganar o perder, sino la manera en la que son vistos y en la que se sienten apreciados mientras trabajan y desenvuelven sus actividades. Debilidades de los intuitivos: impaciencia, dificultad para soportar estar solos, capacidad de concentración limitada, y facilidad para aburrirse. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Suelen ser personas que toman riesgos, basando muchas de sus decisiones en su intuición. Cuando cuentan con poca información acerca de los hechos, tienen la tendencia a hacer generalizaciones apresuradas. Los intuitivos no se sentirán atraídos por investigar una situación y comprobar si la información con la que cuentan es correcta, sino que, normalmente, asumen que es otra persona quien debe hacer esa tarea. Los intuitivos tienden a gravitar hacia las posiciones siguientes: ventas –especialmente productos y servicios que no sean técnicos–, relaciones públicas, publicidad, arte y espectáculos, políticos, atención a clientes VIP –por ejemplo en cruceros y hoteles–, y carreras de alto perfil en las que puedan destacarse por su encanto y carisma.

PENSADORES Son indirectos y autónomos. Son personas analíticas y sistemáticas a quienes les encanta resolver problemas; lógicos, persistentes, muy atentos a los detalles, y se orientan más al contenido que a la forma. Se centran en los árboles, mientras que los ejecutores e intuitivos se centran en el bosque. Se trata de personas meticulosas, que se concentran en sus tareas específicas, y que prefieren desenvolverse en ambientes controlados. Son expertos en eficiencia, y disfrutan perfeccionando procesos y trabajando hacia resultados tangibles. Los pensadores tienen siempre sus emociones bajo control. Su rostro puede parecer imperturbable –como la cara de un experto jugador de póquer–, y pueden llegar a sentirse incómodos en compañía de gente menos autónoma y emocionalmente más sensible, como podrían ser los intuitivos. En la oficina, los pensadores prefieren desenvolverse a un ritmo lento, que les permita comprobar y verificar su trabajo. Tienden a ver el lado serio y complejo de las situaciones. Su inteligencia y agudeza natural, sin embargo, dotan a los pensadores con un sentido del humor rápido e ingenioso. Los pensadores tienen altas expectativas de sí mismos y de otras personas, y pueden ser excesivamente críticos y exigentes. Cuando se presentan los desacuerdos, los pensadores mantienen su posición de manera tranquila y firme, especialmente si tienen un conocimiento seguro de los hechos. Su tendencia hacia el perfeccionismo –llevado a un extremo–, puede causar "parálisis por análisis". Los pensadores son tomadores de decisiones lentas y meditadas. Investigan, hacen comparaciones, determinan riesgos, calculan márgenes de error, y recién después actúan. A los pensadores les irritan las sorpresas y los imprevistos; por lo tanto, toman sus decisiones de manera cautelosa. Los pensadores son escépticos, y prefieren que cualquier compromiso y promesa figure por escrito en un contrato. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Entre sus fortalezas se encuentran: formalidad, independencia, persistencia, organización, la habilidad para mantener la atención en los detalles y la exactitud. Son buenos oyentes y hacen muchas preguntas; sin embargo, corren el riesgo de que los árboles les tapen el bosque. Los pensadores tienden a desenvolverse en este tipo de posiciones: ingenieros, estadísticos, científicos, auditores, contadores, programadores de computación, y pilotos de aviación.

SENSIBLES Son abiertos e indirectos. Se trata de personas cálidas, que brindan apoyo, y que promueven el desarrollo de otros individuos. De los cuatro estilos, los sensibles son los más orientados hacia las relaciones humanas. Son excelentes oyentes, amigos fieles, y empleados leales. Su estado de ánimo relajado los hace amistosos y agradables. Desarrollan fuertes redes personales con gente dispuesta a brindar confianza y apoyo mutuo. Los sensibles son excelentes jugadores de equipo. Sienten aversión a correr riesgos. De hecho, un sensible normalmente prefiere tolerar una situación desagradable, antes que arriesgarse a un cambio. Se sienten a gusto con el statu quo, y se ponen nerviosos ante las interrupciones y las situaciones inesperadas. Cuando los sensibles se enfrentan a un cambio, necesitan meditarlo, planificarlo, y poco a poco, ir asimilándolo internamente. Los sensibles –en mayor grado que los otros estilos de comportamiento– se esfuerzan en mantener tranquilidad y seguridad en sus vidas. Necesitan calma, estabilidad y equilibrio personal. En la oficina, los sensibles son corteses, amistosos, y gustosos de asumir y compartir responsabilidades. Son buenos planificadores y trabajadores persistentes. Son lentos para tomar decisiones por varias razones: 1) su necesidad de la seguridad 2) su necesidad de evitar riesgo 3) su deseo de incluir a otros en el proceso de la toma de decisión. Los tipos de trabajos que reflejen la personalidad de un sensible son; enfermería, psicólogo, asistente social, maestro, religioso, y encargado de recursos humanos. En la vida familiar, los sensibles suelen ser padres con una gran dosis de paciencia, y con capacidad de dar apoyo y respaldo a sus hijos.


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Fortalezas

Debilidades

EJECUTORES Administración, tomar iniciativa

INTUITIVOS Influenciar, interactuar con otras personas

PENSADORES Planificación, análisis

SENSIBLES Serviciales, buenos oyentes

Impaciencia, falta de sensibilidad y tolerancia

Desorganización descuido personal

Perfeccionistas, hipercríticos

Sentimentalismo, indecisión

La indecisión

La rutina

Ser dominados

Perder prestigio

La incertidumbre, la imprevisibilidad Ser criticados, cometer un error

La falta de sensibilidad de otras personas Los cambios repentinos

Ganar

El reconocimiento

Progresar, resolución de problemas

El poder, la productividad, mantener el control

La popularidad, el elogio

La precisión, lograr los resultados planeados

Formar parte de un equipo, la asociación con otras personas Ser aceptado, mantener tranquilidad y seguridad

Los irrita

Le temen a

Los motiva

Metas

Cómo persuadir a cada estilo de personalidad Primero, determine si usted es ejecutor, intuitivo, pensador, o sensible. Una vez que lo haga, tendrá mayor conocimiento acerca de sus propias preferencias. Por ejemplo, puede ser que usted prefiera las relaciones humanas antes que las tareas administrativas; o que le resulte mejor actuar de forma lenta en lugar de rápidamente; o quizás se sienta más a gusto diciéndole a la gente lo que piensa y siente en vez de guardárselo. Con este mayor conocimiento acerca de usted mismo, llegará también a una compresión más profunda de la gente. ¡Esa comprensión es la llave! Con flexibilidad y versatilidad, usted podrá alterar levemente su comportamiento de modo que se adecue a la persona con quien usted está intentando construir o mantener rapport. Las siguientes recomendaciones le ayudarán a manejarse en sintonía con los cuatro diversos estilos de comportamiento.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Claves para identificar y ajustarse a un ejecutor ¿Cómo se reconoce a un ejecutor? En el trabajo, tienen a menudo escritorios grandes que dan la impresión de muchas tareas y ocupaciones, con diversos proyectos organizados en distintas pilas de papeles. En sus paredes encontrará diplomas, cuadros con frases que llaman a la acción y la responsabilidad, y quizás un gran calendario planificador. Su estilo de conversación estará siempre orientado a las tareas y objetivos concretos de la reunión, y dedicarán poco tiempo –o nada–, a charlas afables sobre aspectos cotidianos o temas distendidos. Su ritmo de acción es rápido y decidido ¿Cómo tratar a un ejecutor? Los ejecutores están muy pendientes de sus ocupaciones, así que nunca les haga perder el tiempo. Organícese previamente y esté preparado para actuar rápidamente. Vaya directo al grano, ofrézcales la información precisa, y detálleles sus opciones con la probabilidad de éxito de cada una, con riesgos y beneficios concretos, sin irse por las ramas. Deles los detalles escritos para que los lean cuando tengan tiempo. Los ejecutores están motivados hacia los logros, así que enfóquese y comparta ese sentido de realización a través de la obtención de metas. Encuentre aspectos dignos de elogio sincero en las ideas y formas de trabajo de los ejecutores, y gratifíqueles su ego reconociéndolos. Actúe de manera sobria, respetuosa y prudente, demostrando de manera sutil que usted está al tanto del poder y prestigio que tienen. Permita que sientan que están en control, que son ellos los que mandan, y los que toman las decisiones. Si usted está en desacuerdo con algo, argumente con hechos y razones, pero no con sus sentimientos. Con los ejecutores, en general, sea racional, breve, eficiente y competente.

Claves para identificar y ajustarse a un intuitivo ¿Cómo se reconoce a un intuitivo? En el trabajo, decoran y organizan sus oficinas de una manera abierta y acogedora; sus oficinas son amigables para los visitantes. En sus paredes cuelgan cuadros con reconocimientos, y fotografías de hechos sociales y profesionales. Cuando eligen tener cuadros de arte o afiches, optarán por imágenes agradables, optimistas, y estimulantes. Son sociables, amistosos, y saldrán a menudo de detrás de sus escritorios para sentarse a hablar junto a usted. Durante una conversación, los intuitivos se destacarán por hacer foco en sí mismos, por su entusiasmo, y su tendencia a contar historias y anécdotas. Se trata de personas que prefieren estar charlando _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ amablemente de temas variados, en lugar de concentrarse en los temas concretos y aspectos puntuales de un negocio o proyecto. ¿Cómo tratar a un intuitivo? Para los intuitivos, el reconocimiento personal es algo fundamental; por lo cual, reconózcalos y manifiésteles su aprecio, siempre que encuentre una razón para hacerlo. Apoye sus ideas, metas, opiniones, y sueños. Aunque puedan parecerle poco realistas, intente no discutir ni poner en duda sus visiones y proyectos, y concéntrese en aquellos aspectos que a usted lo entusiasmen y le despierten interés. Los intuitivos son sociables y disfrutan de la compañía de otras personas. Mantenga con ellos una conversación estimulante y entretenida, comparta anécdotas. Tenga en cuenta que los estimula el contacto con la gente, así que bríndeles el tiempo suficiente para que se den el gusto de compartir un momento con usted. Evite abocarse rápidamente a las tareas y objetivos específicos de la reunión. Los intuitivos no se destacan especialmente por ser muy confiables a la hora de cumplir los compromisos que asumen. Asegúrese de que todos los detalles y los pasos a seguir queden especificados por escrito. Sea claro y directo en las expectativas que usted tiene de ellos. Ofrézcales incentivos vinculados a la concreción de tareas, o –mejor aún– a resultados alcanzados y a fechas de cumplimiento, y verifique periódicamente sus avances para asegurarse de que se encuentren en el buen camino. Con los intuitivos, en general, esté interesado en ellos, y demuéstreles su interés. Claves para identificar y ajustarse a un pensador ¿Cómo se reconoce a un pensador? Sus escritorios son estructurados, organizados y limpios. En la decoración de sus oficinas prevalece más la funcionalidad que la belleza del diseño. Sus paredes pueden contener diagramas de flujo, formularios impresos, una superficie con papeles clavados, y otros elementos vinculados con proyectos en curso. Los pensadores mantendrán distancia con sus visitantes, permaneciendo normalmente en su lugar, detrás de sus escritorios. En su oficina se respira un aire de formalidad, profesionalismo, y poco contacto social. Reconocerá a un pensador por su ritmo lento para hablar, y su apego a la precisión en los números y hechos. Si usted le pregunta a un pensador qué hora es, le va a responder con exactitud. No dirá: “son las 10 y cuarto”, sino “son las 10 y catorce”.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Durante una conversación, los pensadores desean saber y desean decir virtualmente cada faceta de una historia. Hablan con relativa lentitud, meditando, y deteniéndose brevemente cuando necesitan encontrar la palabra más adecuada. Los pensadores disfrutan expresándose de manera precisa y exacta. ¿Cómo tratar a un pensador? Los pensadores son muy disciplinados respecto al tiempo, de manera que sea conciente de no hacerlos esperar en ninguna circunstancia, y sea especialmente puntual. Y cuando le digo puntualidad, me refiero tanto a ser exacto con su hora de llegada para una reunión, como así también con el horario de finalización. Si usted dijo que llegaría a las 10:15 y que la reunión duraría 20 minutos, ¡cúmplalo! Los pensadores necesitan detalles, así que deles todos los datos. Están orientados hacia las tareas y procesos, por lo cual no intente hacerse amigo de ellos antes de hacer negocios o de trabajar en conjunto. Podrá desarrollar con ellos una relación amistosa más adelante, pero en el caso de los pensadores no se trata de un requisito previo, como sí lo es para los intuitivos. Respáldelos en la manera racional y organizada que tienen de resolver problemas y de concentrarse en la acción. Sea con ellos sistemático, lógico y preciso. Permítales tomar decisiones y trabajar independientemente. No espere de ellos que sean líderes naturales cuando formen parte de equipos de trabajo, pero sí puede contar con ellos para conducir una investigación, para verificar números y datos, y para desarrollar los métodos de trabajo para el grupo. A los pensadores les agrada ser felicitados por su capacidad mental y poder de razonamiento, así que reconozca sus contribuciones en términos de precisión y eficacia. Con los pensadores, en general, sea minucioso, puntual, bien informado, paciente, metódico, y sistemático.

Claves para identificar y ajustarse a un sensible ¿Cómo se reconoce a un sensible? Sobre sus escritorios encontrará fotos familiares, y elementos vinculados con recuerdos emotivos. Las paredes suelen estar adornadas con cuadros de arte clásico o láminas decorativas, y fotos grupales de familia. Sus oficinas son agradables y acogedoras. Cuando hable con ellos los reconocerá por su estilo calmo, relajado, pausado, comprensivo e interesado en usted. Son excelentes oyentes. Su atención es constante, y demuestran empatía con gestos faciales de apoyo a lo que usted dice, y normalmente asintiendo con un movimiento de su cabeza. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ ¿Cómo tratar a un sensible? Desean relaciones afectuosas. Usted tiene que ganarse su confianza antes de que lo dejen hacer cualquier negocio con ellos. Solidarícese con sus sensaciones y demuestre interés en cada faceta de sus vidas. Vaya despacio: les agradan las personas, pero les gusta ir paso a paso. Hábleles en términos de sensaciones, no de hechos. A los sensibles no les agrada ser reprendidos ni criticados, por lo que es muy importante que les asegure que las personas vinculadas con ellos –según el caso su esposa/marido, su gerente, amigos–, aprobarán las acciones y decisiones que usted propone. Deles tiempo suficiente para que soliciten la opinión de otros. Nunca los presione ni acorrale. Con los sensibles, en general, compórtese de manera cordial, franca y afectuosa, y no sea amenazador.


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Comuníquese en el idioma del otro ¿Alguna vez sintió al estar cara a cara con alguien, o inclusive en una llamada telefónica, que el otro no veía, no escuchaba, y no sentía el mismo grado de entusiasmo y excitación que usted acerca de lo que usted le proponía? Se suele decir en ventas que si usted es capaz de hacerle ver, oír, y sentir vívidamente su idea o producto, el cliente probablemente accederá a su propuesta. Tal vez le sorprenda saber que, así expresado, esto es completamente falso. Sus prospectos o clientes no hacen al mismo tiempo esas tres cosas. Ellos pueden estar viendo lo que usted dice, escuchando lo que usted dice, o sintiendo lo que usted dice. Las personas organizan sus procesos de pensamiento en tres modos específicos para conocer y entender el mundo, pero pueden tener problemas en entender los tres tipos distintos de información en un mismo momento. Si usted se comunica de esta manera con sus clientes podría confundirlos e irritarlos, y obtener un NO como respuesta. De acuerdo con los descubrimientos desarrollados hacia finales del siglo XX por dos investigadores llamados Richard Bandler y John Grinder, de la Universidad de Santa Cruz, California U.S.A., sus clientes se encuentran en alguno de tres grupos básicos. Estos investigadores estudiaron la manera en que las personas piensan y organizan sus procesos de lenguaje y entendimiento, y desarrollaron la tecnología conocida como Programación Neurolingüística, o PNL. Descubrieron que las personas piensan de manera visual, auditiva, o kinestésica. Los VISUALES son aquellos individuos que entienden más por lo que ven, que por lo que escuchan o sienten. Son el tipo de personas a las que les gusta los folletos, los gráficos, las fotos e imágenes coloridas que usted puede “pintar” para ellos mientras les habla. Son las personas que toman sus palabras y las traducen en imágenes. Si pueden hacer imágenes mentales de lo que usted les dice y pueden ver sus ideas, podrán entenderlo más rápido. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Por el contrario, si usted utiliza un lenguaje que les dificulta formar imágenes, se producirá una rápida pérdida de rapport y empatía. No confiarán en usted, no verán valor en su propuesta, y no comprarán. Aproximadamente el 35% de sus prospectos son visuales, y entienden más por lo que ven, que por lo que escuchan o sienten. Un segundo grupo es llamado AUDITIVOS. Estos prospectos no compran por lo que ven, sino por cómo usted habla de sus productos o ideas. Prestan mucha más atención a la manera en que usted dice las cosas que al mismo contenido de la información que les está brindando. Son influenciados por las inflexiones de su voz, el tono, ritmo, volumen y velocidad de sus palabras. Aproximadamente el 25% de sus prospectos son auditivos. Se trata de personas que pueden incluso llegar a establecer más confianza y a tomar decisiones más rápidas en una situación de venta telefónica que en una cara a cara, en la que en ocasiones son distraídos por estímulos visuales. Otro grupo es el de los KINESTÉSICOS. Estas son las personas que compran por lo que sienten emocional y físicamente, y conforman aproximadamente el 40% de sus prospectos. Prestan mucha atención a sus sensaciones y percepciones corporales, y desarrollan confianza –o no– en usted, según las sensaciones que usted les genere. Pueden sentir que es usted una persona fría o una persona cálida, y deciden rápidamente si usted les cae bien o mal. Son el tipo de personas que pueden llegar a recordar de una manera tan vívida una reciente sesión de masaje, que son capaces de volver a experimentar físicamente las sensaciones que tuvieron en ese momento. Como usted ya habrá comprobado, no hay nadie que sea completamente visual, o auditivo o kinestésico. Usted puede hacer cualquiera de estas cosas si lo desea. Si está en una galería de arte y no es capaz de representar imágenes internas difícilmente pueda apreciar las obras. No le gustaría ir a un concierto si no fuera un poco auditivo, y probablemente odiaría recibir un masaje o que le rasquen suavemente la espalda si no pudiera sentir como un kinestésico. Pero todos tenemos un sistema preferido, un modo estándar para pensar y comunicarnos, con el que nos sentimos más cómodos. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ ¿Le gustaría saber cuál es su modo preferido?. Este es un test rápido para determinar si es usted Visual, Auditivo, o Kinestésico. Pídale ayuda a otra persona, alguien a quien conozca bien. Cuéntele con detalles cómo fue su primera hora del día de hoy a partir de que se despertó. ¿Cómo fue? ¿Qué ocurrió? ¿Qué hizo durante esa hora? Mientras habla concéntrese primero sólo en describir visualmente todo lo que usted vio hoy temprano en la mañana. Una vez que haya hecho eso, cuéntele en términos auditivos todo lo que usted escuchó en esa primera hora del día, y por último todo lo que usted sintió kinestésicamente. Usted rápidamente descubrirá que su sistema de representación preferido es aquel acerca del cual más cosas recuerda. Los visuales recuerdan mejor las imágenes, los auditivos los sonidos que hubieran escuchado, y los kinestésicos las cosas que hubieran sentido en la mañana. Desdichadamente, no puede ir usted al encuentro de un prospecto y decirle. –¡Cuénteme que le pasó hoy a la mañana! Seguramente se estará ya dando cuenta que si puede descubrir cuál es el sistema preferido por su cliente, podrá lograr rapport y conseguir su confianza en menos tiempo, convencerlos más rápido y mejorar su promedio de cierres de ventas. Usted podrá ayudarlo a comprar lo que él quiere, del modo en que él quiere comprar. Voy a enseñarle una técnica rápida para averiguar si su interlocutor es visual, auditivo o kinestésico, y que usted pueda determinar cuál es el patrón de pensamiento que utiliza para comprar y acceder a propuestas. Va a poder hacerlo con algo tan fácil como observar hacia dónde su cliente dirige su mirada y analizando las palabras que utiliza mientras conversa con usted. VISUALES La mente de los visuales funciona como una enciclopedia de imágenes. Convierten todo lo que usted dice, en imágenes que ellos puedan ver. Van haciendo imágenes, teniendo visiones, y creando panoramas mientras usted les habla.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Entienden sus palabras comparando nuevas imágenes que crean en sus mentes, con otras imágenes recordadas que ya vieron en el pasado y que almacenan en su rica memoria visual. Acceden a estas imágenes todo el tiempo, mientras usted les habla. ¿Recuerda usted mejor las caras que los nombres de las personas? Esa es una característica bien visual. Podrá darse cuenta que una persona visual está haciendo imágenes porque normalmente mueve sus ojos hacia uno y otro lado mientras usted le habla. Básicamente los visuales hacen esto con sus ojos:

1)

Mirar hacia arriba a la derecha

Esto ocurre cuando piensan en imágenes creadas o futuras, como podría ser: “Me imagino la cara que va poner mi hijo cuando abra el paquete y vea lo que le compre de regalo”.

2) Mirar hacia arriba a la izquierda

Esto ocurre cuando piensan en imágenes recordadas, como podría ser: “Me acuerdo de la cara que puso mi hijo cuando abrió el paquete y vio lo que le compré de regalo”.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ 3) Mirar hacia el frente con la vista fija

¿Alguna vez notó mientras hablaba con una persona, que en algunos momentos lo estaba mirando de una manera que parecía fuera de foco, casi como si estuviera mirando a través suyo? Solemos pensar que si un cliente no está haciendo un buen contacto visual, no está prestándonos atención. En la mayoría de los casos esto es falso. Si su cliente evita un contacto visual con usted, y desvía cada tanto su mirada por algunos segundos durante la conversación, es posible que esto esté mostrando cierta sensación de vergüenza o desinterés. Sin embargo, si por un momento mantiene la vista fija y parece estar mirando a través suyo o más allá de usted, normalmente estará sintetizando y componiendo imágenes. Agentes de inteligencia de la CIA en U.S.A., y los del Mossad en Israel son entrenados en estas técnicas de análisis de movimientos oculares para tener una rápida evaluación, en los primeros segundos de contacto visual con una persona, acerca de si esa persona está mintiendo u ocultando información. Esto es particularmente crítico cuando se enfrentan con posibles terroristas, cuando se está delante de un posible espía enemigo, o cuando se intenta determinar si uno de los propios miembros de la fuerza está trabajando como espía para el otro bando. ¿Sabe cómo lo hacen? Observando la manera en que la otra persona mueve sus ojos. Cuando usted le pregunta a una persona algo sobre su pasado, si está diciendo la verdad, al escuchar su pregunta y responderle mirará hacia la izquierda, accediendo a la memoria de eventos pasados tal como realmente recuerda que ocurrieron.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Sin embargo, si mira hacia arriba y a la derecha, estará construyendo nuevas imágenes que pueden tener partes de visiones recordadas con otras creadas. En otras palabras estará construyendo una mentira. Los visuales también utilizan palabras o predicados específicos, que nos dan pistas para conocer su propio mapa mental, y que le permitirán a usted, aún por teléfono, saber si están pensando visualmente. Estas palabras son las que identifican a un pensador visual:

–Me lo podría mostrar –Me parece muy claro –Es una idea brillante –Ya veo –Me gusta su enfoque ¿Cómo se persuade eficazmente a una persona visual? ¿Cómo debe hacer para venderle de la manera en que esa persona quiere comprar? Número uno: use palabras visuales: mostrar, ver, claro, brillante, imagen, perspectiva. Por ejemplo: “Carlos, quiero mostrarle el hermoso jardín que tiene esta casa. Mire lo bien combinados que están los tonos sobrios de las paredes exteriores con los macizos de flores de distintos colores, y qué elegante es el diseño del balcón desde donde puede ver todo. ¿Se imagina a sus chicos corriendo divertidos en este parque, y usted disfrutando del verde de las plantas, mientras la luz del sol brilla entre los árboles y se refleja en el agua de la piscina?” Si usted habla con un economista o con un ingeniero, es posible que pueda establecer mejor rapport si ellos piensan que usted sabe acerca de las particularidades de sus profesiones y sus negocios. Si le habla a un economista en términos de desaceleración en oferta de bonos de la deuda de los EEUU en el mercado de valores y de la tendencia a la depreciación de los commodities, él creerá que usted piensa lo mismo que él. Si al hablar con un ingeniero utiliza términos analíticos y matemáticos con los que él se maneja diariamente, creerá que usted puede comprender lo que él piensa y lo que necesita. Lo mismo ocurre con un cliente visual: si utiliza palabras y expresiones visuales al comunicarse con él, estará convencido de que usted sabe cómo piensa.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Si puede hacer que su cliente piense en el modo natural en que prefiere procesar información, estará ganando velozmente su confianza, estará comunicando significado e intención, y estará cerrando muchas más ventas y más rápido de lo que usted pensó que fuera posible.

AUDITIVOS Los auditivos son aquellas personas que prestan más atención al modo en que se dicen las cosas que al propio contenido del mensaje. Mientras usted habla, ellos buscan en su memoria sonidos recordados y nuevas combinaciones de sonidos, que les permita tener una idea de lo que usted les está diciendo. Una manera de saber que está frente a una persona auditiva, es observando el movimiento de sus ojos. Básicamente los auditivos hacen esto con sus ojos:

1)

Mirar a altura media, hacia la derecha

Esto ocurre cuando piensan en sonidos creados o futuros, como podría ser: “Me imagino lo que va a decir mi esposa cuando le diga que le compré este auto”

2) Mirar a altura media, hacia la izquierda

Esto ocurre cuando piensan en sonidos recordados, como podría ser: “Todavía resuenan en mí las palabras que me dijo ella la última vez que conversamos sobre el tema”. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Si usted le pregunta al encargado de compras de una empresa cuánto dinero han gastado en la compañía en consumo eléctrico el año pasado, y él mueve sus ojos a altura media hacia la izquierda, es probable que esté tratando de recordar una conversación en la que alguien hace poco tiempo le dijo precisamente ese dato. Usted puede inducir a alguien a pensar de manera auditiva, preguntando algo como: –¿Escuchaste el último comercial de Coca-Cola en la radio? Esto probablemente producirá que la persona dirija su mirada a altura media hacia la izquierda, mientras busca en su memoria de sonidos recordados.

3) Mirar abajo, hacia la izquierda

Esto es lo que suelen hacer las personas que para entender lo que usted comunica, se hablan internamente, y hasta mantienen mentalmente conversaciones consigo mismos. La estrategia que estas personas siguen para entender la conversación que están manteniendo, suele ser comparar y traducir con sus propias palabras las ideas que usted les está expresando. Pueden inclusive comparar estas ideas con lo que ellos suponen que debieran estar escuchando. Cuando usted vea que su cliente dirige la mirada abajo a la izquierda cállese, pare de hablar. En ese momento él está hablándose a sí mismo, y si usted sigue hablando, él no lo escuchará. Los auditivos utilizan palabras como: –Me suena bien –No me gusta el tono con el que me habla –Tenemos que escuchar a nuestros empleados –Tendríamos que encontrarnos a conversar A los auditivos les gusta hablar por teléfono. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ En muchos casos hacen más negocios hablando por teléfono que cara a cara, y hasta en la vida personal tienen más facilidad para entablar relaciones afectivas con el sexo opuesto a través del teléfono que en encuentros personales. Les encanta hablar y escucharse a sí mismos y a otras personas. Les gusta el modo en que las cosas suenan, y difícilmente resistan la tentación de hacer sonidos con algún elemento que pueda llegar a sus manos. Así harán crujir hojas secas para escucharlas, golpearán suavemente con su dedo una copa de cristal, accionarán botones de artefactos que emitan beeps y alarmas, y jugarán con sus teléfonos celulares buscando cuál de las melodías y sonidos de llamadas entrantes les suena mejor. Van a prestar muchísima atención a la manera en que usted dice las cosas, a las palabras que elige y a su modo de expresarlas. Cuando ellos hablan intentan que su voz suene bien en todo momento. Suelen tener voces profundas y resonantes y pronuncian las palabras de una manera pausada, tomándose su tiempo y pensando en lo que están diciendo y lo que van a decir. Los visuales, en comparación, hablan más rápido. No están tan preocupados en cómo suena lo que dicen, sino en tratar de expresar todas las imágenes que representan vertiginosamente en su mente mientras piensan. Otra distinción que encontramos comúnmente es que los visuales suelen tener una respiración alta, que se observa en el movimiento de la parte superior de su pecho, mientras que la respiración de los auditivos se evidencia en la zona media. Algunos investigadores afirman que otra manera de distinguir a un auditivo es que suelen tocarse la cara con la mano mientras lo escuchan. Los auditivos disfrutan también del silencio, de la ausencia de ruidos molestos, y al comprar un auto prestarán especial atención al sonido del motor, al aislamiento acústico de la cabina, y hasta al sonido que hacen las puertas al cerrarse. Los visuales se enfocan en el diseño del auto, en sus líneas, en la pintura, en la visibilidad que permiten los cristales, en cómo se ve a través de los espejos retrovisores, en el color del tapizado, en como se destaca el brillo de los paneles del interior y en la forma en que se combinan los distintos tonos y matices. Los kinestésicos se dedicarán a comprobar la comodidad de los asientos, la sensación de aspereza o suavidad que produzca pasar la mano por los tapizados, las vibraciones del motor en funcionamiento, su posición corporal dentro de la cabina, el espacio disponible para personas y equipajes, la suspensión y la forma en que la misma amortigua las irregularidades del camino. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ A los auditivos les encanta la música, y disfrutan de escuchar grabaciones y asistir a conciertos. Si cuando están buscando un televisor nuevo usted les da la opción de una gran pantalla plana digital de alta definición de imagen de 29”, o un aparato de TV con una pantalla estándar pero que cuenta con un sistema estéreo HIFI envolvente, elegirán este último. En una situación de venta con personas auditivas, su mejor opción será utilizar palabras y frases auditivas. –Escuche con atención al suave ronroneo del motor de este auto. –¿Cómo suena en sus oídos el sonido que entra por esa ventana? Destaque cualquier cualidad o connotación auditiva que tenga su idea, producto, o servicio. Por ejemplo: –Carlos, ¿escucha el canto de esos pájaros? Venga conmigo que quiero hablarle del hermoso jardín que tiene esta casa. Si hacemos un poco de silencio va a poder escuchar el sonido que hacen las hojas de los cipreses al moverse con la brisa. Lo bueno de este vecindario es que usted no va a estar escuchando ruidos molestos de los vecinos ni de autos. Acá va a poder disfrutar de una conversación tranquila en la terraza frente al parque o, sencillamente, quedarse relajado a escuchar las risas de los chicos mientras juegan felices en el parque, o el sonido del agua que cae sobre las piedras en la cascada. Voy a dejarlo sólo un rato para que disfrute del silencio y la armonía que se siente en este lugar. Cuando usted utilice folletos con clientes auditivos, lo que ellos querrán es que usted les dé los folletos y mirarán las imágenes y anotaciones para tener como punto de referencia. Sin embargo, para generar un verdadero impacto usted no debe limitarse a eso, sino que, además de mostrar las ilustraciones, debe describirlas y explicar los conceptos con su propia voz. Entregue el folleto a un auditivo, y espere 12 segundos. Está comprobado que los auditivos mirarán las palabras e imágenes que se encuentren en la parte superior. Luego guiarán su atención hacia la parte inferior izquierda de la hoja, y finalmente mirarán por unos instantes la zona central, pero no intentarán leer el folleto ni buscarán sacar de ahí más información. ¿Por qué? Porque obtienen mucha más información de lo que usted les diga, que de lo que puedan ver o leer. Espere entonces 12 segundos y explíqueles lo que están viendo, traduciéndolo en palabras. Los visuales, por otra parte, obtienen más información de lo que ven, que de lo que escuchan. Entréguele un folleto a un visual, y ¡cállese! No diga una sola palabra, hasta que esa persona vuelva a hacer contacto visual con usted. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ KINESTÉSICOS Los kinestésicos basan primordialmente sus decisiones de compra en lo que sienten cuando están con usted, y no tanto en lo que ven o escuchan. Obtienen información a través de tocar, sentir, sostener, intuir, experimentar emociones y sensaciones corporales. Son el tipo de personas que inmediatamente de haber entrado en contacto personal o telefónico desarrollan una buena o mala sensación acerca del otro. A los pocos segundos de estar con usted, ya lo habrán juzgado inconscientemente, basándose en sus percepciones sobre si hay buena o mala química, piel, onda, o vibraciones. ¿No le ha pasado alguna vez haber estado con alguna persona que rápidamente le gustara o le desagradara? Inclusive tal vez ni siquiera haya sido necesario que hablaran. Sólo por haber estado cerca, usted sintió que disfrutaba de su compañía, o que se sentía incómodo. Esa es una emoción kinestésica. Los kinestésicos necesitan tener una sensación física placentera o una emoción positiva para decidir que confían en usted. Cuando tienen una buena sensación, un buen sentimiento hacia usted, compran. Mirar abajo, hacia la derecha

Esto es lo que suelen hacer las personas que para entender lo que usted comunica, se concentran en sus sensaciones corporales y emociones. Usted puede determinar que un cliente es Kinestésico, porque sus ojos se orientarán abajo a la derecha mientras piensa. Los kinestésicos utilizan palabras como: –Su posición es insostenible –¿Cómo quiere que tome lo que me acaba de decir? –Manéjelo con discreción –Me siento mucho mejor ahora –Me parece que es una persona muy fría –¡Qué cálido que es este restaurante! _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Cuando su cliente usa este tipo de palabras, está sintiendo mientras habla. Recuerde que un kinestésico sentirá rápidamente frialdad o calidez acerca de usted. Él hará más apreciaciones acerca de usted en cuatro minutos, de las que haría otra persona en dos semanas. Advertirá usted que para poder persuadir a un kinestésico, es extremadamente importante que usted pueda definir inmediatamente su estilo de pensar y comunicarse. Un minuto después ya será demasiado tarde. Otra manera de identificarlos, es que los kinestésicos suelen hacer pausas al conversar, extendiendo el espacio entre palabras y frases, y tomándose su tiempo para responderle. Esto ocurre ya que deben asociar sensaciones y emociones con lo que están diciendo. A los kinestésicos les gusta tocar personas y cosas. Obtienen más información de lo que pueden tocar, sopesar, sostener, y experimentar corporalmente, que de lo que puedan oír o ver. Tienden a tocarlo en el brazo, en el hombro o en la espalda mientras hablan con usted. Si usted visita a un cliente kinestésico en su oficina o en su casa, es muy común que él quiera hacerlo sentir a usted cómodo en ese ambiente, siendo un buen anfitrión. Usted puede liderar positivamente esa situación haciendo que él se sienta un buen anfitrión. En ocasiones un cliente ofrece al vendedor si desea tomar un café o un refresco, y en la mayoría de esos casos el vendedor comete la torpeza de rechazar inicialmente la invitación. Esto es un gran error ya que si aceptara la hospitalidad y amabilidad del cliente, el vendedor estaría diciendo: –Lo respeto, disfruto de estar acá, valoro su amabilidad, es usted un excelente anfitrión... Al negarse el vendedor a recibir las muestras de hospitalidad, el cliente puede percibir el rechazo como un desprecio a su buena voluntad, e inmediatamente el vendedor pasaría a estar asociado con emociones desagradables. Un amigo frecuentemente aceptará una invitación a tomar un café o una gaseosa. ¿Por qué debiera actuar de una manera diferente un vendedor? ¡Haga que el cliente se sienta bien! Si él tiene la sensación de ser un buen anfitrión, se sentirá más cómodo con usted, y cuando el cliente se siente cómodo con usted, habrán alcanzado una situación de rapport. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Volvamos atrás por un momento. A los kinestésicos les encanta tocar personas y cosas. Para tener una máxima eficacia al tratar con kinestésicos, diga cosas como: –¿Cómo se siente acerca de esto? Utilice frases kinestésicas. Una gran técnica para responder objeciones de un kinestésico es: SIENTE – SENTÍA – ME DI CUENTA Por ejemplo: –Realmente es mucho dinero –dice su cliente. –Entiendo cómo se siente –podría ser su respuesta–. Muchos de mis clientes sentían lo mismo hasta que se dieron cuenta de que... ¡Déle al kinestésico cosas que pueda tocar! Si puede lograr que toque y sienta sus ideas, podrá venderles 5 veces más rápido. Si está vendiendo una computadora, deje que se siente frente a la misma, que oprima el botón para encenderla, que mueva el mouse con su mano, que digite las letras en el teclado. Si vende verduras y frutas, deje que las toque; si vende cámaras de fotos, permítale tenerla en sus manos, que accione el zoom, que la saque de la caja y la introduzca en su estuche de transporte. Si el cliente desea tocar el producto, ¡hágaselo fácil! No interesa si usted tiene un modo predominantemente visual, auditivo, kinestésico, o si tiene una combinación de estilos; lo que sí importa es que usted pueda ver, oír y sentir, que usted tenga la habilidad para moverse entre cualquiera de estos estilos de pensamiento y comunicación, que sea lo suficientemente flexible para utilizar de un modo elegante la manera de comunicarse que mejor impacte en el otro para alcanzar un máximo grado de influencia en sus decisiones.


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Hábleles de lo que ellos desean, y enséñeles cómo obtenerlo A la mayoría de las personas les encanta hablar de sí mismas, y probablemente no lo hacen tanto ni tan frecuentemente como quisieran. Haciendo que los otros se sientan especiales, ellos descubrirán lo especial que es usted. Recuerde lo que Zig Ziglar dice acerca de lo que siempre piensa la otra persona: “No me importa cuánto sepas, hasta que yo no sepa cuánto te importo”. Es por este motivo que es tan importante el proceso de determinación de los valores de una persona. Cuando usted le pregunta a alguien sobre sus valores, le está preguntando acerca de sus sentimientos y pensamientos más preciados. Este es un elemento fundamental para entender a las personas, y le brindará una ayuda invalorable para poder convencerlas. ¿De qué manera podemos demostrar a la otra persona que nos importa? ¿Cómo hacerle saber que la aceptamos, la respetamos y la apreciamos? 1. Aprenda a ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona mientras la escuche hablar. Usted puede respetar sus opiniones, aún estando completamente en desacuerdo. Usted puede demostrar empatía, sin necesidad de estar de acuerdo o comprometer sus creencias ni su integridad. Por ejemplo: “¿Sabe una cosa? Si yo estuviera pasando por lo mismo que usted, pensaría exactamente de la misma manera”. 2. Formule preguntas acerca de las ideas y creencias de la otra persona para comprender de qué manera ha llegado a pensar de ese modo. Haga estas preguntas de manera respetuosa y de genuina curiosidad. Ejemplo: “Nunca lo había pensado de esa manera. ¿Cómo es que ha llegado usted a esa conclusión?” 3. Descubra los valores de la otra persona, y conozca la manera en que determina si algo es adecuado en relación con sus valores, cuáles son los hechos que le demuestran que sus valores son alcanzados. De esta manera usted no sólo estará siendo un mejor comunicador, sino que, además, estará construyendo una mejor relación entre ustedes. Para averiguar los valores de una persona se formulan preguntas clave como, por ejemplo: _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ ¾ ¾ ¾

¿Qué es para usted lo más importante en su vida? ¿Qué es para usted lo más importante en una relación? ¿Qué es para usted lo más importante en un amigo?

4. Averigüe lo que esos valores significan para esa persona. ¡No alucine sus propias respuestas! Se ha descubierto algo muy interesante: muchas personas no le dirán a usted cuáles son sus valores más importantes, hasta que se los haya preguntado dos o tres veces. La gente tiende a preservar aquello que es muy importante para ella, especialmente si se trata de sus valores y creencias. Por esto es importante formular algunas preguntas adicionales: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

¿Qué otra cosa es para usted importante en su vida? ¿Qué más? ¿Qué otra cosa es para usted importante en una relación? ¿Qué más? ¿Qué otra cosa es para usted importante en un amigo? ¿Qué más?

Una vez que usted descubra tres o cuatro valores, podrá saber cuál es realmente el más importante para esa persona. Si alguien le dice que lo más importante en su vida es el amor, un estado saludable y la seguridad, usted puede descubrir cuál es el valor número uno en su vida, preguntando: –Si usted tuviera que escoger sólo uno de estos valores, ¿cuál sería para usted el más importante de todos? Suponga que esa persona le dice que la salud es lo más importante en su vida. Ahora usted quiere saber lo que salud significa para esa persona. –¿Cómo sabe usted cuándo está saludable? Tal vez la persona le responda que estar saludable significa para ella estar en línea, con su peso controlado. Puede responderle en cambio que estar saludable significa ausencia de enfermedad, o que se trata de una sensación física de vitalidad. Cualquier cosa que le diga es lo que ese valor representa para esa persona.

Los cuatro tipos de valores

Existen valores ideales y valores materiales. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Los valores ideales son aquellas sensaciones, emociones y experiencias interiores que queremos disfrutar. Trascendencia, felicidad, amor, gozo, paz, serenidad, pasión, éxtasis, son todos ejemplos de valores ideales. Los valores materiales están representados por cosas que pueden ser tocadas y experimentadas físicamente. Se trata de cosas como autos, viajes, juegos, deportes, caminatas, poseer una mascota, etc. Los valores materiales muchas veces, aunque no siempre, nos permiten alcanzar valores ideales. En otras palabras, hacer un largo viaje de descanso a las montañas, que es un valor material, puede proporcionarnos paz interior, que es un valor ideal. Hay otros dos tipos de valores. Se trata de valores a los que nos acercamos, y valores de los que nos alejamos. Ir hacia, o alejarse de... Descubriendo valores Es en el comienzo del proceso de persuasión, cuando usted debe descubrir los valores de la otra persona, y para descubrir valores, usted debe hacer preguntas: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

–Como encargado de compras de su compañía, ¿qué es para usted lo más importante en un proveedor? –¿Y qué es lo que sigue en importancia? –¿Qué es lo más importante para usted al comprar un auto –¿Qué otra cosa le parece importante? –Una vez que usted ya sea dueño del auto, ¿qué es lo más importante de su auto para usted? –¿Qué es para usted lo más importante de contar con un seguro de vida para usted y su familia?

Una vez que descubra los valores de la otra parte, su trabajo es usar esa información para beneficio de ambos. Ejemplo: –Nuestra compañía ofrece un servicio integral que se adapta a las necesidades particulares de cada empresa –le dice a su futuro comprador–. ¿Qué es lo que ustedes necesitan en cuanto a la logística de preparación y transporte de los pedidos de sus clientes?


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ –Nosotros queremos tercerizar la preparación y conseguir una entrega directa al usuario de pedidos –le contesta él–, para bajar costos y concentrarnos en los aspectos centrales de nuestro negocio que es el desarrollo de productos, la fabricación y comercialización. –¿Exactamente de qué monto o porcentaje hablamos cuando me dice que quieren bajar costos? –sería su siguiente pregunta. –En este momento tenemos un departamento entero de nuestra compañía dedicado a estas tareas, queremos poder reubicar al personal en otras áreas productivas y, al menos, reducir en un 50% el presupuesto anual que actualmente demanda este departamento –le informa–. Estamos hablando de, aproximadamente, $ 1.800.000 anuales de ahorro. –Entiendo. Además de bajar costos y poder concentrarse en los aspectos centrales de su negocio, ¿qué otras cosas quieren ustedes lograr tercerizando la preparación y entrega de pedidos? –sigue indagando. –Básicamente es eso lo queremos; pero si, además, podemos agregar valor a nuestra propuesta integral a nuestros clientes, que lo sientan como una mejora de servicio que les aporta valor y beneficios, sería mucho mejor aún –le indica. –¿Cómo sabrán ustedes que sus clientes sentirán ese cambio como una mejora de servicio que aporta valor y beneficios a su propuesta integral? Etcétera. Modelando valores y creencias Cuando las personas a las que intenta persuadir tienen valores y creencias específicas que son muy importantes para el proceso, es primordial que usted las modele y acompase. Preste atención a esta frase: –Todos los vendedores son iguales: lo único que les interesa es el dinero. Yo no le creo a ningún vendedor... –puede decirle su prospecto. Obviamente, usted no puede coincidir con el cliente. Pero debe apreciar y respetar la creencia de su cliente, y reconocerle que él tiene derecho a pensar de ese modo. De ahí su respuesta. –Por lo que me dice, parece que algún vendedor ha pretendido aprovecharse de usted. ¿Qué le ha pasado? Haciéndole la pregunta de esa forma, no lo hace quedar como alguien a quien se puede engañar o estafar, y él se sentirá más cómodo. Cuando usted evita caer en la trampa de pelear y discutir con su cliente, ambos se benefician. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Su cliente tendrá oportunidad de desahogarse y expresar sus sentimientos de una manera en que usted pueda manejarlos. Usted habrá escuchado sus creencias, sin haberlas ignorado o atacado como haría la mayoría de los vendedores. Su tarea como profesional es aceptar los puntos de vista del otro y, si para usted fuera absolutamente imposible coincidir con los mismos, al menos reconocer que, si estuviera en su lugar, tal vez pensaría de la misma forma. Identificando necesidades Por ejemplo, alguien que venda purificadores de agua necesita saber: ¾ ¿Quiénes utilizarán el purificador? ¾ ¿Cuántas personas viven en la casa? ¾ ¿Qué tipo de agua beben actualmente? ¾ ¿Compran agua mineral en botellas? ¾ ¿Prefieren la versión bajo mesada? ¾ ¿Los niños de la casa usarán el purificador? ¾ ¿Prefieren la versión de mayor rendimiento y duración, o una que requiere menor inversión inicial, aunque un recambio más frecuente? La única manera de identificar necesidades es haciendo preguntas. Para que usted pueda lograr un completo rapport con otra persona, ella tiene que sentir que ustedes dos están en la misma sintonía. Esto requiere no sólo modelar el modo de comunicarse del otro, sino también modelar sus emociones, valores, y creencias. El uso enfocado de las preguntas para aclarar puntos de vista Las preguntas son herramientas invalorables para aumentar su poder de persuasión. Son usadas para aclarar declaraciones, determinar valores, superar objeciones, y para liderar la conversación. Las preguntas también se utilizan para convencer al otro de que los objetivos que usted plantea son válidos y deben aceptarse. Frecuentemente las personas van a comunicarle sus puntos de vista de una forma ambigua. En otras ocasiones, no sabrán qué es lo que creen, ni por qué creen en lo que creen. Por lo tanto, es necesario aclarar sus puntos de vista, valores y creencias, para entender cómo comunicarse con las personas de una manera más eficiente. Esto puede ocurrir durante el proceso de venta, discusiones entre usted y su pareja, reuniones de trabajo, y en cualquier otro contexto de comunicación. Aquí veremos algunos ejemplos de cómo actuar frente a la confusión. Si usted es vendedor, probablemente ya ha pasado por esto: –Vamos a tener que pensarlo antes de tomar una decisión –le dice el cliente. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Ante este comentario, el vendedor tiene varias opciones para averiguar qué ocurre en verdad.

1.

–¿Qué es exactamente lo que van a tener que pensar?

2.

–¿Hay algo en lo que yo no haya sido claro?

3. –Por supuesto, entiendo perfectamente que deban pensarlo a solas algunos minutos. Voy a ir a servirme un café, así pueden hablar tranquilos. ¿Quieren que les traiga un café, o una gaseosa? 4. –Buena idea, ¿cuáles consideran ustedes que son los pro y contra de seguir adelante con nuestra propuesta? Ahora, observe de qué manera puede aumentar su poder de persuasión partiendo de vamos a tener que pensarlo... –Realmente me gusta la casa; pero, simplemente, tengo que tomarme mi tiempo para pensarlo –dice el comprador. –¡Comprendo! Supongo que debe sentir que esta es la casa que usted quiere y por eso se toma su tiempo para pensarlo, ¿es así? –le responde el vendedor. –Exactamente. –Como usted está interesado seriamente en la casa, ¿va a considerar cuidadosamente la propuesta para estar seguro de tomar una buena decisión? –Sí, por supuesto, pero, ¿adónde apunta usted? –Bueno, pensé que usted podría haberme dicho lo del tiempo que necesita para pensar sólo como una manera de deshacerse de mí, pero eso no es así, ¿no es cierto?” –¡No, por supuesto que no! –¿Tal vez pueda ser que nuestra inmobiliaria no le genera confianza? –¡No, Juan Carlos! Está todo bien con su empresa. Si no, yo no estaría acá hablando con usted. –¿Soy yo que tal vez no le parezco confiable?


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ –¡Por supuesto que no! Es sólo que necesito un poco más de tiempo, Juan Carlos. –A lo mejor no está seguro de que el barrio sea el adecuado para sus hijos. ¿Es eso? –No, le digo que necesito más tiempo. El barrio me encanta y también la casa, si no fuera así no la estaría teniendo en cuenta para comprarla. –Debe tener que ver con el dinero, ¿es eso? ¿Algún inconveniente con la financiación? –Bueno, sí, tiene que ver con eso. Tal vez no estemos en condiciones de sostener los pagos de las cuotas mensuales de la financiación. –¿Exactamente cuánto le parece que estarían en condiciones de pagar por mes? –Bueno, para estar tranquilos, la cuota mensual no tendría que superar los 700 dólares, y por la financiación que usted me estuvo comentando estaríamos hablando de 785 dólares por mes. –¿Esta es la casa que usted realmente quiere? –Sí, es la casa que quiero, pero la financiación no me convence. –Bueno, yo puedo mostrarle otras casas que tal vez impliquen un costo mensual de 700 dólares –o tal vez menos–, pero si esta es la casa que usted quiere, y si la inversión mensual es de 785 dólares, ¿usted dejaría esta casa por una diferencia de menos de 3 dólares por día? –Bueno, pensándolo así... entiendo lo que me dice. –¿Vamos a ver los papeles? –dice el vendedor. Usted ha visto de qué manera fuimos desde: “Necesito más tiempo... Hasta el cierre de la venta en pocos minutos. ¿Ha notado que cada vez que el vendedor decía algo, formulaba una pregunta? El vendedor lideró el proceso, y se llegó a una solución de ganancia mutua. Si el cliente realmente no podía superar los 700 dólares de inversión mensual, podría simplemente haber dicho... –No, no puedo hacerlo.


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Palabras que persuaden Las palabras son sólo una pequeña parte dentro del proceso de comunicación Sin embargo, existen algunas que producen un poderoso impacto en aquellas personas a las que se intenta persuadir. El nombre La más poderosa de las palabras que existen en el mundo es nuestro propio nombre. Cuando era un bebé usted escuchó su nombre una y otra vez, y comenzó a asociarlo con la atención que le brindaban sus padres, con la placentera sensación de ser para ellos una persona especial, distinta a todas las otras. Para la mayoría de las personas es su primer nombre el que genera impacto. Los vendedores que intentan utilizar esta técnica de influencia llamando a sus clientes por su apellido, no consiguen un efecto positivo en el proceso persuasión. Recuerde: utilice el primer nombre siempre que el vínculo con la otra persona se lo permita. No es necesario tutear. La técnica también funciona cuando trata de usted a la otra persona. No vaya más allá del grado de confianza que exista entre usted y el otro.

El siguiente es un ejemplo del uso correcto de esta técnica:

–Si comprueba que el nuevo sistema informático puede hacerle ahorrar a su empresa más de $ 3.500 por año en horas de trabajo y mantenimiento y aumentar la productividad en un 247% garantizado, ¿le interesaría instalarlo, Mónica?”

Por favor y gracias Como nuestro nombre, desde niños asociamos estas palabras al hecho de dar y recibir. Se nos enseña que para conseguir algo debemos pedir por favor, y que una vez que nos lo dan debemos decir gracias. Cuando utilizamos estos términos dentro de nuestra comunicación, se logra potenciar el efecto persuasivo de nuestras propuestas y solicitudes.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Ejemplo. –Gracias por elegir nuestro hotel. Estamos a su servicio y nuestra misión es asegurar su satisfacción. Por favor, no dude en pedirnos la ayuda que necesite.

Porque En cuarto lugar, luego del nombre, el gracias y el por favor, está la palabra porque. En toda su niñez y adolescencia habrá escuchado a sus padres decirle: “Porque yo lo digo”. En ese contexto esa palabra es señal de la autoridad de quien la pronuncia. Ya como adultos, y de un modo mucho más sutil, la palabra porque sigue aportando una alta dosis de autoridad y poder a su comunicación en el proceso de influencia. Ellen Langer, una psicóloga social de Harvad, llevó a cabo un fascinante experimento en el año 1977. Ella pidió un favor a gente que estaba aguardando en la fila de la fotocopiadora de la biblioteca de dos maneras diferentes. Cuando ella dijo: –Discúlpeme, tengo solamente cinco hojas, ¿me permitiría pasar porque estoy muy apurada? ¡El 94% de las personas le permitieron adelantarse en la cola! Cuando hizo su pedido retirando de la frase las palabras porque estoy muy apurada, sólo el 60% de la gente le cedió su lugar. Pero lo verdaderamente fascinante de todo es que cuando ella pidió: –Discúlpeme, tengo solamente cinco hojas, ¿me permitiría pasar porque tengo que sacar unas fotocopias? ¡El 93% de las personas le permitieron pasar, sin ninguna otra razón más que la palabra porque! Usted debe usar la palabra porque en su intento por persuadir. Ejemplo:


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ –Juan Pablo, la mejor decisión que puede tomar es invertir en la versión full del auto, porque tiene el nivel de seguridad y comodidad que está buscando. En un principio la inclusión de la palabra porque dentro de su vocabulario puede demandarle práctica y un esfuerzo consciente, hasta hacerlo de manera natural y espontánea. Le aseguro que vale la pena hacer ese esfuerzo, porque incrementará su poder de persuasión y potenciará sus resultados. Considere la última vez que estuvo con un cliente. Probablemente usted le dijo algo como: –Necesito hacerle algunas preguntas. O algo así: –Le recomiendo este seguro de vida con capitalización. Sabiendo el valor que las personas asignan al propósito y significado, podrá agregar poder a sus frases de esta manera: –Necesito hacerle algunas preguntas porque tengo que saber más acerca de lo que usted espera de una nueva casa para su familia. También puede usar el disparador porque diciendo: –Le recomiendo este seguro de vida con capitalización para usted, porque teniendo en cuenta lo que me dijo acerca de su deseo de asegurarse un buen pasar cuando deje de trabajar, es perfecto para su edad y nivel de ingresos.

Palabras activas que venden y convencen: ACLAMADO ADELANTO AHORA AHORRE AHORRE DINERO AHORRO AMOR ANUNCIADO ASOMBROSO ATENCIÓN AUMENTO AVISO BENEFICIO CÓMO COMPARE COMPROBADO CONFIABLE CONFORT DE CONFIANZA DE REPENTE DESCUBRA

EXTRAORDINARIO FÁCIL FELIZ GARANTIZADO GRATIS HAGA DINERO IMAGINE IMPORTANTE INCREÍBLE INSTANTÁNEAMENTE INTRODUCIENDO INVALUABLE INVERSIÓN LA VERDAD ACERCA MÁS MEJORADO MILAGRO NOTABLE NUEVO OFERTA OFERTA ESPECIAL

PRÁCTICO PREVIENE PRISA PROBADO PROGRESO RÁPIDO RECOMENDADO RENTABLE RESULTADO RETO REVOLUCIONARIO SALUD SECRETO SEGURIDAD SEGURO SENSACIONAL SEXO SIMPLIFICA SORPRENDENTE SUYO TRATO


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ DESCUENTO DESEADO DESEO DIVERSIÓN EFECTIVO ELECCIÓN

ORGULLO PLACER PODER PODEROSO POR FIN POR PRIMERA VEZ

ÚLTIMA OPORTUNIDAD ÚLTIMO USTED VALOR VENDA VENTAJA

Lo que hay detrás de las palabras Estamos siempre comunicando. Aún cuando permanecemos quietos y en silencio, nos estamos comunicando con quienes están a nuestro alrededor. La comunicación no verbal tiene de 2 a 7 veces más incidencia en el proceso de persuasión que las palabras que decimos. Comencemos con un ejercicio sencillo, pero importante. Lea cada oración resaltando con su tono de voz las palabras destacadas: ¾ Es él quien no quiere recibirme en su oficina. Significa que Él es quien no quiere, no las otras personas ¾ Es él quien no quiere recibirme en su oficina. Significa que no es que no autoriza o no permite, sino que no quiere. ¾ Es él quien no quiere recibirme en su oficina. Significa que en otros lugares sí quiere recibirme, pero no en su oficina. Dentro de una frase, poner énfasis en algunas palabras en particular y no en otras, puede cambiar completamente el significado del mensaje. Usted pregunta: –¿Ha sido bueno el resultado de la prueba con nuestro producto? –Sííí, buenísimo –le responde el cliente. El mensaje analógico contenido en las entonaciones e inflexiones de la forma en que decimos nuestras palabras es mucho más importante que las mismas palabras que estamos usando. Ser percibidos como sarcásticos en un momento inapropiado dentro del proceso de persuasión, destruirá nuestra capacidad de influenciar.


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Presentaciones Poderosas Ahora ha llegado el momento de solucionar los problemas y cubrir las necesidades de los otros. Presentar sus ideas, servicios, o productos deberían ser cosas sencillas, si ha descubierto las necesidades y valores de la persona con la que está tratando. Lograr rapport con el otro es crítico si usted quiere que él acepte su propuesta. Ahora, en su presentación, usted simplemente atenderá a sus necesidades con la idea, producto, o servicio que más lo beneficie. El propósito de este trabajo es ayudarlo a persuadir a las personas para que acepten sus ideas y propuestas, pero usted no podrá lograr este objetivo si es percibido por los otros como un egoísta, sin un auténtico interés en el beneficio de los demás. Las 7 claves de una presentación exitosa 1. Planifique todo para una presentación muy breve, pero prepárese para extenderse si fuera necesario exponer por más tiempo. ¿Puede plantear su propuesta en cinco minutos? ¿Dos minutos? ¿En 45 segundos? La brevedad es una habilidad con la que pocas personas cuentan, y es muy apreciada. Ya que un gran número de tomadores de decisiones se comunican en un estilo EJECUTOR, es una decisión inteligente aprender a comunicar sus propuestas de manera concisa. Paradójicamente, como muchas personas se comunican en un estilo SENSIBLE o PENSADOR, usted también necesita estar preparado para ofrecer una presentación más detallada. 2. Enuncie su objetivo de manera breve en el mismo comienzo de su presentación. Usted necesita explicar la razón precisa por la que están reunidos, en términos de valor y beneficios para la otra persona. Ejemplo: –Mariana, la razón por la que estoy aquí es para informarle la manera en que pueden ahorrar más de $ 6.400 al año en gastos administrativos, si utilizan nuestro sistema de archivo y resguardo de documentación. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Manifestando exactamente cuál es su objetivo en términos de beneficios para su prospecto, usted logra un inmediato interés y concentración. 3. Describa una imagen vívida de los resultados futuros que se obtendrán en caso de aceptar su propuesta. Compare esto con lo que sería el futuro si no se aceptara su propuesta. • ¿Cómo será cuando posean su producto? • ¿De qué manera su propuesta soluciona sus problemas y cubre sus necesidades? • ¿Qué es lo que verán, oirán y sentirán? • ¿Qué pasará si no se deciden a actuar? • ¿Cuáles serían sus perjuicios? No se limite a decirles que verán, escucharán y sentirán cosas buenas si usan su producto o servicio, ¡hágalo de una manera expresiva y colorida! Compare estas frases: • Saber que esta casa es de su propiedad lo hará sentir muy bien. • ¿Puede imaginarse cómo se sentirá sabiendo que no cada mes está tirando a la basura su dinero pagando un alquiler? 4. Sea congruente. Asegúrese de que su comunicación no verbal coincida con su presentación verbal. Cuando esté comunicando una experiencia positiva y excitante, es apropiado sonreír. Cuando esté comunicando un mensaje sombrío o negativo, una sonrisa creará incongruencia, y una merma en la credibilidad que haya logrado hasta ese momento con su prospecto. 5. Use presuposiciones. Una de las herramientas más poderosas con las que cuenta para su presentación. Ejemplos: –¿Cuándo desea que empecemos con su programa de ejercicios? Aquí, la presuposición es que asumimos que desea empezar con su programa de ejercicios, por lo que no preguntamos si desea empezar con su programa de ejercicios, sino cuándo desea hacerlo. –Junto con su nuevo sistema automático de riego por aspersión, ¿prefiere que incluyamos nuestro servicio de mantenimiento de jardines por seis meses o por un año? Aquí asumimos que el cliente acepta adquirir un servicio adicional a su compra del sistema de riego, y sólo nos enfocamos en si quiere un contrato por seis meses o por un año. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Ejercicio: quiero que preste atención a las diferentes sensaciones que experimenta al decir estas frases: • • • • • • •

Me gustaría salir de viaje el lunes Quiero salir de viaje el lunes Necesito salir de viaje el lunes Debo salir de viaje el lunes Puedo salir de viaje el lunes Voy a salir de viaje el lunes Saldré de viaje el lunes Las cosas cambian cuando usted presupone que la acción va a tener lugar. Pero no es sólo con palabras que esto funciona. Le cuento una experiencia personal:

Montevideo es una ciudad encantadora. Uno de los lugares que no puede dejar de visitar ningún turista en su paso por la ciudad es el “Mercado del Puerto”. Ubicado desde hace más de 130 años dentro de lo que se llama la ciudad vieja, se trata de una estructura con sus arcos y columnas de hierro fundido. De su original destino de mercado de frutas, verduras y carnes, fue pasando a un conjunto de restaurantes y parrillas donde se puede disfrutar lo mejor de la comida tradicional uruguaya. Visité el Mercado del Puerto con mi mujer hace un par de años, y teníamos pensado recorrerlo en detalle antes de decidir en qué restaurante almorzaríamos, pero ni bien entramos algo cambió rápidamente nuestros planes. Algunos metros después de trasponer el hermoso portal de acceso, una elegante y decidida señora, que oficiaba de anfitriona en el primer restaurante ubicado a nuestra izquierda, nos dijo: “Buenos días, bienvenidos”, y con absoluta determinación y seguridad en que nosotros la seguiríamos comenzó a caminar hacia dentro del restaurante, sin siquiera observar si la seguíamos o no, y nos mostró la mesa donde nos sentaríamos. Y, efectivamente, ¡la seguimos! Nos sentamos, almorzamos y disfrutamos mucho de la comida y del lugar, y nos fuimos convencidos de haber tomado la mejor decisión al haber elegido ese restaurante. Fue uno de los mejores ejemplos que he experimentado en carne propia del poder casi irresistible de utilizar presuposiciones para persuadir. Esta mujer lo hace con una elegancia y sobriedad admirable, y sin decir más que “Buenos días, bienvenidos”. Simplemente utiliza una comunicación no verbal absolutamente congruente con la respuesta que espera obtener. ¡Y la obtiene!


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ 6. Utilice amarres. Un amarre es una táctica verbal para lograr acuerdo y aceptación. Usted puede utilizar amarres dos o tres veces durante su presentación en búsqueda de lograr aceptación. Esto es particularmente útil cuando está frente a una persona muy callada y usted no sabe cómo está sintiéndose respecto a su propuesta. Ejemplos: –A usted realmente le gusta este auto, ¿no es cierto? –Usted va a sentirse mucho más seguro con este sistema de alarma, ¿no es así? Más efectivo aún resulta utilizar un amarre en respuesta a algo que la otra persona ha dicho: –¿Me lo pueden tapizar en cuero? –le pregunta el cliente. –¿Usted lo quiere tapizado en cuero? –Realmente me gusta mucho su servicio. –Muchas gracias, ¿qué es lo que más le gusta de nuestro servicio? El uso ocasional de amarres puede producir excelentes resultados en propuestas que parecían perdidas y también favorece el cierre de algunas ventas. Sin embargo, el uso excesivo de amarres producirá en la otra persona la sensación de estar siendo manipulada. Utilícelos con precaución. 7. Enfóquese en el interés del otro. Su presentación es importante para la otra persona, sólo si le demuestra qué tiene de importante y valioso para ella. Cada punto de su presentación debe basarse en beneficios y valor para su prospecto. Recuerde que una de las peores cosas que pueden ocurrirle durante su presentación, es que la otra persona piense o diga ante la información que usted le brinda: ¿Y a mí qué me importa eso? Salvo que sea un experto en informática, a un comprador de una nueva computadora no le interesa si la misma tiene una memoria cache de 256, un motherboard con placa de sonido integrada, y cosas por el estilo; él quiere saber de qué manera la computadora va a ayudarlo a poder escribir sus cartas comerciales, a controlar sus finanzas, a guardar en la agenda sus compromisos, y a jugar con sus hijos al último juego de Harry Potter.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Técnicas para incrementar su credibilidad

Su credibilidad la define el otro, no usted

Esto me recuerda al concepto de satisfacción del cliente. Usted puede trabajar en la atención y servicio que ofrece a su cliente, pero estar satisfecho o insatisfecho es algo que sólo su cliente puede experimentar. Usted no puede decir que su cliente está satisfecho: sólo él puede definir si se siente satisfecho. Punto. La única credibilidad que existe es la percibida por el otro, y usted no será considerado creíble si no alcanza los parámetros con los que el otro define si una persona es creíble. Cuando alguien a quien usted percibe como una persona confiable que tiene en cuenta sus intereses le pide algo, usted está fuertemente motivado a cumplir con su pedido. La primera de las reglas de la credibilidad es no decirle nunca a una persona más de lo que puede creer. Su producto y servicio pueden ser los mejores que existen sobre la tierra y ser la solución a todos los problemas del mundo. Pero si usted le dice esto a su cliente y él no cree que lo que usted le dice sea cierto, simplemente no va a querer hacer ningún negocio ni perder más tiempo con usted. Si usted mismo puede destacar algún aspecto negativo de su producto, servicio o idea, estará aportando una fuerte dosis de credibilidad a su mensaje para vencer las barreras de resistencia de su interlocutor. Lo estará corriendo de la búsqueda de los aspectos negativos de su propuesta, liderando sutilmente el proceso para que se concentre en los beneficios. Usted gana credibilidad cuando es percibido como alguien que puede analizar de manera objetiva a sus propios productos, servicios, ideas y opiniones. Lo segundo que debe tener en cuenta para ser creíble, es utilizar números precisos. Si su lámpara de bajo consumo produce un ahorro de 58,7%, diga que ahorra 58,7%. No diga 90%. Si usted está vendiendo un producto que ofrece por un precio de $ 1.000, parece tratarse de una suma negociable que motiva a su cliente a regatear y pedir descuentos. Por el contrario, una cifra de $ 998 aparece como un precio con menor margen de negociación. Usted ya ha visto cientos de veces ofrecimientos de este tipo: una hamburguesa a $ 0,99, un traje por $ 589,99, ¡oferta TV 29” $ 499!... Aunque todos sabemos que es un intento para que el precio nos parezca más barato de lo que es, este tipo de anuncios tienen efecto. Su efectividad radica _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ no sólo en que la cifra no pasa de una determinada barrera, sino especialmente en que el precio se posiciona en nuestra mente como una oferta a la que ya no se le puede restar ni un sólo centavo más. Me produce mucho desagrado cuando en un comercio no cuentan con monedas de centavos para poder darme el vuelto de productos anunciados con este tipo de precios. El único lugar donde hasta ahora pude comprobar que siempre se aseguran de tener monedas de hasta 1 centavo es en Mc’ Donalds. ¡Ellos saben lo caro que puede costarles en insatisfacción de un cliente una moneda de UN centavo! Otra manera de ganar credibilidad es contar con testimonios escritos por terceros que sean percibidos como objetivos y desinteresados. Lo que piensa su cliente: “Este hombre me dice que su producto es buenísimo, que su empresa es sólida, que él mismo es confiable y enfocado al servicio... Al fin y al cabo, ¿qué otra cosa va a decirme si él es quien está interesado en vender? ¿Qué crédito puedo darle a sus palabras?” Sus palabras pueden ser dudosas; pero si usted consigue un testimonio, una carta escrita por otra persona, por alguien con ningún otro interés que hacer saber lo satisfecho que está por trabajar con usted y por utilizar sus productos o servicios... ¡Aahhh... eso es una gran diferencia! Hemos visto esto con detenimiento en el tema: Influencia Subliminal: las Leyes de la Persuasión. Por último, en la mayoría de las transacciones comerciales la persona que inicia el vínculo y demuestra interés, probablemente tenga algo para ganar, y es importante intentar disminuir ese hecho: “Si usted compra o no mi producto, no hay diferencia para mí. Es usted quien debe decidir si comprarlo hace o no una diferencia para usted. Si no le aporta valor y beneficio no tendría que comprarlo. En realidad... es una decisión que sólo usted puede tomar”. Secretos A casi todos nos encantan los secretos. Cuando usted comparte un secreto, logra aumentar el nivel de confianza con su interlocutor. • •

–No debería comentarle a usted esto, pero... –¿Me promete que no le dirá a nadie lo que estoy a punto de decirle?

Cuando usted confía en alguien como para compartir un secreto, está influenciando el comportamiento futuro de esa persona para obtener una conducta recíproca hacia usted.


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Opere sobre el pensamiento inconsciente para convencer REENCUADRE Y ALTERACIÓN DE CONTEXTOS Se trata de una herramienta sutil y poderosa. El reencuadre permite al comunicador manejar las alternativas de elección de una persona en orden a influenciar su proceso de pensamiento y obtener consentimiento, sin siquiera parecer que está intentando persuadir. El blanco de la influencia rara vez se percata de que un comportamiento en particular le ha sido inducido. Un reencuadre ofrece una nueva perspectiva que orienta la dirección de nuestros pensamientos, en orden a influenciar nuestros comportamientos y respuestas. El cambio de perspectiva modifica la alineación del observador respecto al asunto en cuestión. Del mismo modo que el marco de un cuadro puede oscurecer una pintura si no se observa el cuadro directamente desde el frente, un marco psicológico invita al observador a analizar un tema desde una determinada perspectiva. El reencuadre conduce al observador a considerar algunas características, y a ignorar otras. El marco de un cuadro mantiene a la pintura separada de la pared sobre la que se apoya. Un reencuadre psicológico, sin embargo, motiva al observador a prestar atención al estímulo de una particular característica, manteniendo fuera del marco aquellas características que no son conducentes a la respuesta esperada. Veamos algunos ejemplos del uso del reencuadre y la alteración de contextos: O. J. SIMPSON A pesar del desacuerdo entre los especialistas que siguieron el caso de O. J. Simpson, hay un punto en el que los expertos coinciden: O.J. Simpson fue absuelto por un jurado que interpretó de manera precisa la evidencia que se le presentó. Y que esa interpretación evolucionó a medida que el juicio avanzaba. En el comienzo, el jurado fue instruido para descubrir si Simpson había o no matado a su esposa. La pregunta inicial fue encuadrada como O.J. inocente vs. O.J. culpable. Pero, tanto el fiscal como el abogado defensor, rápidamente intentaron reencuadrar sus alegatos en términos de victimización.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ La fiscalía encuadró el juicio como marido golpeador vs mujer víctima, en tanto la defensa procuró adoptar el encuadre de víctima de una minoría étnica vs fuerza policial racista. Como cualquier abogado experimentado puede decirle, el resultado de un juicio de este tipo depende de cuál es finalmente el encuadre a través del cual el jurado considerará la evidencia. Uno de los encuadres se impone, y asunto terminado. Muchas personas siguen cuestionando el caso O.J. Simpson, pero algunas preguntas clave sigue aún sin respuesta: • ¿Cuán penetrante y determinante es esta técnica del reencuadre? • ¿Cómo se elabora y sostiene un reencuadre exitoso?

CARNE MAGRA Carlos y Adriana observan el menú en su restaurante de comidas rápidas favorito. Carlos ordena una hamburguesa, pero Adriana no está segura de pedir lo mismo porque dice que está controlando su peso. –No se preocupe –dice sonriendo la camarera–. Nuestras hamburguesas están hechas con 75% de pura carne magra. Adriana pide la hamburguesa, y la encuentra muy sabrosa. Adriana es víctima de un reencuadre de enfoque. Ella fue guiada a enfocarse en lo magro de la carne en lugar de hacerlo en el tenor graso de la hamburguesa. ¿Hubiera habido alguna diferencia si la camarera hubiera dicho a Adriana que su hamburguesa estaba compuesta en un 25% por grasa? ¡Puede apostar a que sí! De hecho, en 1988 se llevó a cabo una investigación utilizando esta manipulación mediante reencuadre. Los investigadores ofrecieron muestras exactamente iguales de hamburguesas a dos grupos de catadores en su experimento. La única diferencia es que a uno de los grupos se le dijo que la hamburguesa era 75% de carne magra, y al segundo grupo se le dijo que contenía un 25% de grasa. Aquellos a quienes se les dijo que era un 75% carne magra, calificaron a la hamburguesa como de muy buena carne, significativamente más magra, de excelente calidad, y de mejor sabor que las hamburguesas "tradicionales". _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ A los que se les dijo que era un 25% de grasa, calificaron a la hamburguesa como más grasosa, de menor calidad, y de no tan buen sabor como las hamburguesas normales.

ENCICLOPEDIAS Un vendedor de enciclopedias le está hablando a una pareja de jóvenes padres. Él está trabajando de acuerdo con su rutina y ha logrado que admitan que una buena educación es de la mayor importancia para el futuro de sus hijos. Luego abordó el tema del precio con habilidad: –A pesar de que esta inversión les pueda parecer considerable a primera vista –admite–, con nuestro plan de facilidades extendidas de pago, esta colección completa de enciclopedias les va a costar menos de 40 centavos por día, y eso es menos de lo que cuesta una latita de gaseosa y, por supuesto, no hay duda de que la educación de sus chicos vale para ustedes mucho más que una lata de gaseosa diaria. Nunca lo habían pensado de esa manera. La joven pareja decide comprar la colección. El vendedor, hábilmente, desvió el foco de la decisión, alejándola del monto de dinero que la familia está en condiciones de gastar. En su lugar se enfocó en lo superfluo e innecesario de una lata de gaseosa. Utilizando esto como un punto de referencia, luego pasó a compararlo no con el valor de su colección de enciclopedias, sino con la educación de sus hijos. El vendedor hizo una sustitución de asociaciones de lo que era el tema de fondo. Dentro del marco Lata de gaseosa vs Educación de nuestros hijos, siempre va a ganar la educación.

QUESO PHILAPELPHIA Frente a los refrigeradores de un supermercado, un joven preocupado por su nivel de colesterol mira con atención el envase del queso crema Philadelphia, y se decide a ponerlo en su carrito cuando lee un visible cartelito que anuncia: "50% menos de grasa que la manteca". Este es un interesante reencuadre. En la versión tradicional de este queso, cada porción de 30 gramos contiene 10 gramos de grasa; es decir, que tiene aproximadamente 33% de tenor graso. El fabricante del queso propone al consumidor que compare queso Philadelphia vs Manteca, ya que si la comparación estuviera enfocada en queso _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Philadelphia vs otros quesos, el cartelito podría decir: "50% más de grasa que los quesos más grasosos".

Dos jóvenes seminaristas se encontraron en una antesala del convento, luego de solicitar por separado permiso para fumar y rezar a la vez. Le concedieron permiso a uno y se lo negaron al otro. El que recibió la negativa comentó que pidió autorización para fumar durante el rezo. -Así no era, hermano -comentó el que había recibido el permiso- yo pedí permiso para rezar mientras fumaba.

PATRONES DE LENGUAJE HIPNÓTICO Una de las herramientas más eficaces que usted pueda utilizar para ejercer influencia en las personas, es el uso de algunos de los más poderosos patrones de lenguaje hipnótico.

Orden negativa

Las personas no pueden generar imágenes internas de una orden negativa. Si le digo a usted que no piense en un carrusel girando, la única manera de entender mi instrucción es precisamente generar en su mente la imagen de un carrusel girando, y luego hacer que se detenga o que desaparezca la imagen de su mente. No piense en un elefante. Piense si puede hacerlo. Sencillamente no piense en un elefante. No piense, no haga, no sienta... No podemos representarnos la imagen interna de estas instrucciones, si no hacemos, efectivamente, lo que se nos pide que no hagamos. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Del mismo modo el uso de la palabra no en frases donde quiere transmitir un mensaje afirmativo, tiene el poder de reducir la resistencia del otro, haciendo que capte de manera inconsciente el mensaje positivo que usted efectivamente quería transmitir. Podemos utilizar este patrón de lenguaje hipnótico para influenciar a otros, como en estos ejemplos: ¾ –No tome una decisión ahora mismo. Puede hacerlo más tarde, si le resulta más cómodo. ¾ –No sienta la necesidad de comprar sí o sí ahora. ¾ –No estoy seguro de que los conocimientos que estoy enseñándole van a cambiar por completo su forma de comunicarse con otros para obtener lo que usted desea. Vuelva a leer cada una de estas frases, y elimine la palabra no. Lo que queda es el mensaje subliminal que el otro está recibiendo inconscientemente. Nuestra mente pasa por alto la palabra no, ya que no se trata de un sustantivo o un verbo que pueda ser representado visualmente. El cerebro pasa directo al resto del mensaje, y recién como un paso posterior está en condiciones de volver concientemente a considerar la presencia de la palabra no en ese contexto y dar un nuevo significado negativo a la frase completa. En la mayoría de los casos, el uso del patrón de la orden negativa será efectivo como una poderosa herramienta de persuasión.

Importante: utilícela con precaución y no abuse de esta táctica. El uso de una orden negativa está especialmente indicado para influenciar a personas que responden de manera contraria a lo que uno sugiere. ¡Pero no es para utilizarla permanentemente! La única persona que puede determinar cuándo conviene utilizar una orden negativa, es usted. Sólo usted podrá evaluar si en el caso particular de la persona que tiene frente a usted, esta herramienta puede ser útil, pero no la convierta en una parte central de su estrategia de comunicación.

“Puede ser” y “tal vez” Formulamos órdenes a otras personas con mucha más facilidad que cuando aceptamos órdenes de otros. No nos gusta recibir órdenes y tendemos a responder con resistencia cuando las escuchamos. Para evitar esta respuesta de oposición, podemos utilizar el patrón de lenguaje puede ser y tal vez, que nos ayudará a persuadir a otros de una manera más efectiva y amable. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ ¾ –Tal vez usted quiera contratar este seguro de vida... ahora. ¾ –Mariana, puede ser que usted ya haya tomado una decisión y quiera que llevemos sus nuevos sillones a su casa... hoy mismo.

Estos patrones de lenguaje son similares a la orden negativa. Si a las frases anteriores les retira las palabras “tal vez” y “puede ser”, quedan expuestas las órdenes que se encuentran bajo su superficie. Patrón de obviedades asumidas Cuando asumimos que la otra persona sabe algo de lo que en realidad no sabe nada, normalmente esa persona no dirá que no sabe de lo que estamos hablando, sino que pretenderá saberlo para no parecer mal informada o en falta. Conociendo esta tendencia, podemos utilizar en el proceso de persuasión un patrón de lenguaje muy efectivo y elegante. ¾ –Como usted sabe, mucha gente como usted ya está invirtiendo en nuestros planes de capitalización. ¾ –Por supuesto nuestra empresa es la más prestigiosa en este mercado, como habrá usted leído en todas las revistas especializadas.

“No se lo digo” A la gente no le gusta que le digan lo que debe hacer. Nos gusta pensar que una buena idea es nuestra, y que cualquier decisión que tomamos está basada sólo en nuestro libre criterio y razonamiento. Es por este motivo que un comunicador profesional encuadrará su mensaje de modo de no generar resistencia ni desacuerdo. ¾ –Podría decirle que usted va a cometer un gran error si le compra a nuestra competencia, pero no lo voy a hacer. Es algo que usted va descubrir por sí mismo, y va a tomar la decisión correcta. ¾ –No le digo que nuestro aceite es mucho mejor que el que está usando ahora en su línea de montaje. Es algo que usted mismo y su gente de producción van a comprobar en cuanto lo reemplacen. ¾ –Podría darle una docena de razones por las que usted debe contar ahora mismo con un seguro de vida, pero no lo voy a hacer, porque usted ya sabe que es la única manera de asegurar el futuro de su familia.


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Certeza de creencia La verdad es aquello que cada individuo considera verdadero. Las personas con las que usted entra en contacto desean asegurarse que usted es auténtico con ellas, que pueden creerle. La manera en que el otro decide que usted está diciendo la verdad, es si considera que usted cree en lo mismo que él cree. Si usted está de acuerdo con él, entonces usted también está en lo correcto y está diciendo la verdad. Este patrón de lenguaje es muy poderoso para hacer que las personas coincidan con usted prácticamente en cualquier cosa. La clave en este patrón es lograr que la otra persona diga o piense “sí, sí, sí, sí”, y entonces pedir lo que usted desea. ¾ ¾ ¾ ¾

–Usted quiere sentir la tranquilidad de que tendrá el dinero suficiente para vivir seguro y confortable una vez que se retire. –Usted quiere proteger las mejores cosas de su vida. –Usted se ha sacrificado toda la vida por sus hijos. –Usted ha trabajado muy duro todos estos años, ¿no es verdad?

Por eso, ¾ Invertir en nuestro sistema de capitalización no sólo va a darle lo que usted desea, sino aquello que se merece y por lo que ha trabajado tanto tiempo.

Al obtener un sí, sí, sí, sí,... usted está logrando un estado receptivo en la mente de la persona que trata de persuadir. Una vez que la persona entra en este estado, le resulta muy difícil decir NO después de coincidir con tantas preguntas o afirmaciones que parecen desembocar ineludiblemente en una respuesta positiva. Pregunta insertada –Yo no sé si usted está lista para colocarse este anillo en el dedo y dejarlo ahí toda su vida. Cuando usted dice que no sabe si está, no está preguntando, aunque en ocasiones incluso le contestarán con palabras. Podrán responder algo como... –Bueno, no estoy segura. –Yo sé que usted tal vez sienta que no lo merece –puede responder usted–, ¿pero no es verdad acaso que trabajó duro toda su vida?


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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Las preguntas insertadas son poderosas, porque lo que hacen es producir respuestas sin haber formulado verbalmente una pregunta, y lo que usted siempre desea es provocar un potencial de respuesta sin generar desgaste en la relación.


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Advertencia: usted tiene un arma en sus manos Aquellos que no entienden el poder de la influencia que se ejerce socialmente en nuestras vidas cotidianas, pueden vivir con la falsa ilusión de una libertad absoluta. Una vez comprendidos los principios y técnicas de la persuasión, se toma conciencia de que, la influencia a la que se puede someter a un individuo es suficientemente poderosa como para hacer que ciertos comportamientos y decisiones parezcan generados libremente. Este material contiene armas y herramientas, y al haberlas puesto en sus manos me preocupa que sean utilizadas siempre dentro de un marco de ética y respeto por los otros. Me preocupa por dos razones; por un lado, la ética de las cosas que hacemos y cómo nos sentimos acerca de nosotros mismos, como consecuencia de lo que hicimos. No queremos vernos a nosotros mismos como tramposos manipuladores, ni queremos que la gente nos vea así. Para mantener una larga vida personal, una carrera profesional prestigiosa y próspera a lo largo del tiempo, usted mismo debe sentirse bien acerca de su propia integridad, de su autoestima, y de la contribución que hace para ayudar a las personas a obtener lo que desean o necesitan. Por lo tanto, ya por esa sola razón tiene sentido que manejemos nuestras habilidades de persuasión e influencia en la senda de la ética y el respeto por los otros Pero, en segundo lugar, hay una razón práctica y material que lo lleva a pensar que manejarse con altos estándares éticos es la decisión adecuada, porque de esa forma usted entrará en contacto y mantendrá relaciones de largo plazo, que deberá cultivar, porque necesita formar parte de una extensa red de conocidos y referencias en procura de reducir el esfuerzo, el tiempo que demanda el trabajo de seguimiento, y la obtención constante de nuevos prospectos de clientes para hacer crecer su negocio. Pero esto solamente ocurre cuando tratamos permanentemente con personas a las que hemos ayudado a tomar las decisiones correctas, y no con quienes hubiéramos podido engañar y presionar para la toma de decisiones equivocadas que les hayan dado resultados insatisfactorios y desafortunados. _________________________________________________________________________ © Copyright Patricio Peker, 2005

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Cómo Llevar al Máximo su Poder de Influencia Personal _________________________________________________________________________ Usted ha aprendido los elementos que constituyen la persuasión, cómo identificarlos cuando escuche y observe a otras personas, cómo utilizarlos para influenciar a otros para que compartan su punto de vista, y para desarrollar lazos positivos en su vida personal y profesional. Podrá determinar con precisión las necesidades de las personas con las que trate, y todas las relaciones en las que usted participe se verán beneficiadas como resultado de aplicar las estrategias e ideas que he compartido con usted. Están ahora en sus manos las estrategias de los hombres más influyentes y exitosos, que le posibilitarán a usted brindar ayuda y satisfacción a muchas personas. Lo invito a que –luego de una primera lectura inicial completa–, deje pasar algunos días, y vuelva a leer tema por tema, deteniéndose en cada idea, experiencia y consejo que comparto con usted. Al terminar el estudio de cada tema, pregúntese: •

¿Cómo puedo aplicar estas ideas en mi vida personal?

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¿Cómo puedo aplicar estas ideas en mis negocios?

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¿Cómo puedo hacer que esto funcione para mí, a partir de hoy mismo?

Use estos conocimientos con propiedad e integridad, entendiendo que la habilidad de persuasión le permitirá no sólo cambiar su vida, sino también impactar beneficiosamente en aquellos con los que tenga contacto en su vida diaria. Le deseo el mejor de los éxitos en esta empresa, y me dará mucho gusto recibir sus testimonios e historias reales sobre los resultados positivos de la aplicación de estas tácticas y estrategias.

Patricio Peker [email protected] www.GanarOpciones.com


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Acerca del autor

Patricio Peker ayuda a personas y organizaciones a vender más, con mayores márgenes de ganancia y satisfacción de sus clientes. Utiliza un enfoque realista destinado a lograr resultados. Es especialista en estrategias de influencia y persuasión en contextos de negocios. Ofrece cada año en toda Hispanoamérica numerosas conferencias y entrenamiento en negociación, ventas, y servicio al cliente. Es creador y director de www.ganaropciones.com, considerada la mayor fuente en español de estrategias, tácticas y secretos de ventas, marketing, negociación, y servicio al cliente. Si desea organizar un seminario o conferencia dentro de su empresa, o en su ciudad, envíe un e-mail directo al escritorio de Patricio Peker: [email protected]


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Influencia Personal -Patricio Peker

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