Indicadores clave de desempeño: KPIs Cómo desarrollar, implementar y usar KPIs ganadores (Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs) David Parmenter Wiley © 2015 448 páginas Libro: [@] getab.li/26902
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Enfoque
Ideas fundamentales • Las medidas de desempeño que suelen utilizar las empresas incluyen indicadores clave de resultado (KRIs), indicadores de resultado (RIs), indicadores clave de desempeño (KPIs) e indicadores de desempeño (PIs).
• Los KRIs evalúan el desempeño organizacional. Un ejemplo es la ganancia neta antes los impuestos.
• Los RIs evalúan los logros del equipo, como las ventas del día anterior. • Los KPIs apoyan los factores críticos de éxito (CSFs) que sirven para determinar si una compañía prospera.
Liderazgo y Gestión
Estrategia Ventas y Marketing Finanzas
• Los factores críticos de éxito son la fuente de todos los indicadores clave de desempeño, que guían a los empleados para enfocarse en las prioridades correctas.
• El cuadro de mando integral se refiere a iniciativas estratégicas, no a factores de éxito.
Recursos Humanos TI, Producción y Logística Desarrollo Profesional PYME Economía y Política Industrias Negocio Global Conceptos y Tendencias
• La mayoría de las compañías no usa apropiadamente los indicadores clave de desempeño ni mide de manera correcta el desempeño.
• Más de la mitad de los indicadores clave de desempeño de una organización podría promov promover er condu conducta ctass poco poco útil útiles. es.
• Una organización con 500 o más empleados debería tener 10 indicadores clave de respuesta, hasta 80 indicadores de respuesta e indicadores de desempeño, y 10 indicadores clave de desempeño.
• Toda compañía necesita un director de medidas, que sea responsable de las mediciones. Para suscribirse o comprar nuestros resúmenes y soluciones corporativas, visite www.getAbstract.com o llámenos a nuestras oficinas en Estados Unidos (+1-877-778-6627) o Suiza (+41- 41-367- 5151). getAbstract es una empresa de Internet que publica resúmenes de libros y presta ser vicios de evaluación de conocimientos. getAbstract mantiene la absoluta responsabilidad editorial de todo el contenido de este resumen. Se reconoce el copyright de los autores y las casas editoriales. Todos Todos los derechos están reservados. Prohibida la reproducción o transmisión de cualquier parte de este resumen, de cualquier forma o por cualquier medio, sea electrónico, fotostático o de otro tipo, sin el previo consentimiento por escrito de getAbstract Ltd (Suiza).
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Relevancia getabstract
getabstract ¿Qué aprenderá? En este resumen usted aprenderá:r 1) Cuáles son las mediciones primarias que las organizaciones deben hacer; 2) Cómo medir y aplicar los indicadores clave de desempeño (KPIs) y los factores críticos de éxito; 3) Cómo desarrollar los KPIs en seis etapas y 4) Cómo desbaratar los mitos sobre el desempeño.
getabstract Reseña Muchos gerentes no saben cómo medir el desempeño. Los líderes a menudo eligen indicadores clave de desempeño (KPIs) que revelan poco y en realidad no ayudan. David Parmenter, experto en KPIs, ofrece el manual definitivo, ya en su tercera edición. Explica diferentes medidas de desempeño y cómo utilizarlas para administrar su fuerza de trabajo y su organización. Esta es una lectura esencial para todo aquel que busque medir el progreso de una organización, pero si necesita principalmente los datos básicos, concéntrese en los capítulos iniciales. getAbstract recomienda este libro detallado y sustancioso para ejecutivos que quieran asegurarse de que están midiendo los factores de desempeño correctos y para gerentes que organizan y administran proyectos basados en KPIs.
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getabstract “La medición del desempeño está fallando en organizaciones de todo el mundo, ya sean multinacionales, departamentos de gobierno o agencias sin fines de lucro”. getabstract
getabstract “Muchas organizaciones que han operado con indicadores clave de desempeño (KPIs) han encontrado que los KPIs representan poca o ninguna diferencia en el desempeño”. getabstract
Medir el desempeño La mayoría de los líderes organizacionales no sabe cómo medir el desempeño. Las organizaciones necesitan los indicadores clave de desempeño (KPIs) correctos. Muchas organizaciones evalúan el desempeño con el enfoque del cuadro de mando integral (BSC), que mide el desempeño de manera holística. El enfoque de indicadores clave de desempeño apoya al método del BSC; sin embargo, muchas iniciativas BSC no son efectivas y a final de cuentas fallan. British Airways Para British Airways, operar a tiempo era uno de sus KPIs. El ejecutivo sénior a cargo de solucionar el problema de retrasos insistió en recibir noticias del retraso en cualquier vuelo en cualquier parte del mundo. Cuando ocurría un retraso, llamaba al gerente local y podía significar el fin de su carrera. Cuando la compañía presentó datos objetivos a los operadores de vuelo, estos solucionaron el problema. Medidas de desempeño Las medidas de desempeño, incluyendo los indicadores clave de desempeño, entran en dos grupos: indicadores de resultados (RIs) e indicadores de desempeño (PIs). Los RIs resumen el trabajo que realiza una organización. Puesto que son amplios, los indicadores de resultado funcionan mejor para monitorear el desempeño organizacional, no el desempeño de equipos. Los indicadores clave de resultados (KRIs) le proporcionan datos de base amplia a los directores ejecutivos y a la mesa directiva. Pueden incluir la ganancia neta antes de impuestos, la ganancia neta en líneas de productos clave y rendimiento del capital empleado. Los RIs muestran cómo los equipos logran resultados, por ejemplo, el número de sugerencias de los empleados que se implementaron en los últimos 30 días y de gerentes que no asistieron a capacitación.
Los indicadores de desempeño miden el trabajo de un equipo o de un grupo de equipos que trabajan juntos y no tienen que ver con estados financieros. Brindan indicadores para Indicadores clave de desempeño: KPIs
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getabstract “Se necesita reportar los KPIs las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a diario o, a lo mucho, semanalmente; otras medidas de desempeño pueden reportarse con menos frecuencia (mensual y trimestralmente)”. getabstract
getabstract “Es un mito que entre más medidas haya, mejor será la medición del desempeño. De hecho, como sin duda lo han atestiguado muchos lectores, lo opuesto es más cierto”. getabstract
getabstract “Usted podría estar en su décimo año con un cuadro de mando integral y aun así no conocer los factores críticos de éxito de su organización”. getabstract
getabstract “El cuadro de mando integral a menudo se basa solo en cuatro perspectivas, ignorando las importantes perspectivas de satisfacción de los empleados, ambientales o comunitarias”. getabstract
Indicadores clave de desempeño: KPIs
juzgar unidades de trabajo específicas de acuerdo a sus logros. Algunos ejemplos son las entregas tardías a los clientes, el número de innovaciones implementadas y las reuniones de ventas organizadas. Por lo general, los indicadores clave de desempeño miden los factores cruciales de éxito (CSFs) y se refieren a actividades específicas. No se refieren a eventos pasados. Mida los indicadores clave de desempeño inmediatamente para que los datos tengan valor. Los indicadores clave de desempeño pierden valor después de unos cuantos días, y algunos requieren monitoreo las 24 horas del día. Puesto que planear y medir el desempeño, alinee las acciones diarias de los empleados con los factores cruciales de éxito o las prioridades más altas de la compañía, usted querrá definir los indicadores clave de desempeño que satisfagan los factores cruciales de éxito de su organización. Un indicador clave de desempeño tiene siete características: 1. No es financiero – Los indicadores clave de desempeño nunca son financieros, aunque los indicadores de resultado podrían serlo. 2. Es oportuno – El monitoreo del indicador clave de desempeño debe llevarse a cabo frecuentemente –ya sea a diario o semanalmente– y a veces, constantemente. 3. Concentra al director ejecutivo – El director ejecutivo debe poner mucha atención a los indicadores clave de desempeño. 4. Es simple – Los indicadores clave de desempeño señalan directamente las acciones que los empleados deben emprender para ayudar al éxito de la compañía. 5. Se basa en el equipo – Estos indicadores reflejan las metas de equipos específicos. 6. Tiene impacto significativo – Un indicador clave de desempeño se refiere a un factor crucial de éxito o a múltiples factores cruciales de éxito y puede incluir más de una perspectiva de cuadro de mando integral. 7. Tiene un lado oscuro limitado – Una vez que tenga en la mira un indicador clave de desempeño, pruébelo para asegurarse de que funciona y no provoca resultados negativos o incita conductas disfuncionales en los empleados. Características primarias de los factores cruciales de éxito (CSFs) No puede establecer los indicadores clave de desempeño correctos a menos que conozca sus factores cruciales de éxito, los aspectos de desempeño organizacional que determinen salud continua, vitalidad y bienestar. Un factor crucial de éxito debe tener:
• Definición clara – Todos dentro de la organización entienden el factor crucial de éxito, lo que significa y por qué es importante. • Participación de los niveles altos – El director ejecutivo, los ejecutivos sénior y los miembros de la junta directiva coinciden en que el éxito de la organización depende de los factores cruciales de éxito que se han identificado. • Aplicabilidad del cuadro de mando integral – El CSF aplicará a muchos y variados cuadros de mando integral. • Aplicabilidad amplia dentro de la organización – El CSF involucra a toda la compañía. • Límite en cantidad – De cinco a ocho factores cruciales de éxito son suficientes. • Concordancia con el modelo SMART – El CSF debe satisfacer los criterios del modelo SMART. Debe ser específico, medible, alcanzable, relevante y sensible al tiempo. • Influencia – Cualquier CSF influye en otro CSF. • Objetivo – Un CSF nunca es vago. Se aplica a una actividad operacional específica. Factores cruciales de éxito e indicadores clave de desempeño típicos Los factores cruciales de éxito típicos pueden incluir reclutar a los mejores empleados y desarrollar líderes de calidad, por ejemplo. Incluyen seguir el rastro de las fechas de los contactos con clientes recientes en un proyecto importante, el número de quejas por parte de getAbstract © 2017
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getabstract “Para entender plenamente qué aumentar o disminuir … vea las actividades que crearon el indicador financiero”. getabstract
getabstract “El mayor culpable de la conducta involuntaria tiene que estar alrededor del pago relacionado con el desempeño. Nunca en la historia de la administración se ha aplicado tan poco rigor en un área tan importante”. getabstract
getabstract “La administración del desempeño ha sido muy mal interpretada, mal utilizada y se ha abusado de ella, con lo que se evita que muchas organizaciones alcancen su potencial”. getabstract
getabstract “Muchas organizaciones han realizado buen trabajo preparatorio de KPI, tan solo para que este falle o se quede enterrado después de que el originador deja la organización. Por lo tanto, es importante que el uso de los KPIs se extienda en una organización”. getabstract
Indicadores clave de desempeño: KPIs
los clientes, el porcentaje de clientes poco rentables, el número de entregas retrasadas y el valor total de ventas de las órdenes de la semana. Los indicadores de desempeño correctos se emparejan con sus factores cruciales de éxito y permiten tomar mejores decisiones, mejoran el desempeño y preparan su organización para el futuro. La regla 10/80/10 Las organizaciones deben decidir cuántas medidas usar y en qué tiempos. Una organización con más de 500 empleados de tiempo completo debe tener cerca de 10 indicadores clave de respuesta, hasta 80 indicadores de respuesta y 10 indicadores clave de desempeño. Esta es la regla 10/80/10. Muchas organizaciones creen que entre más medidas haya, mejor. De hecho, menos es mejor porque la idea es priorizar la medición de los factores más relevantes. Mitos del desempeño Varios mitos empañan la pregunta de qué es lo que las organizaciones deben medir para evaluar su desempeño y su progreso. Esto hace que muchas organizaciones dependan de las medidas equivocadas y puede generar consecuencias negativas. Aquí hay algunos mitos de desempeño comunes:
• A más medidas, mejor desempeño – Muchas medidas pueden conducir a efectos malos. Más del 50% de todas las medidas podrían causar efectos secundarios negativos. • Al unir los indicadores clave de desempeño con la remuneración, aumentará el desempeño – Esta es una estrategia contraproducente. Los empleados manipularán las situaciones para ganar bonos. El reconocimiento, el respeto y la auto actualización motivan mejor a sus empleados. • La compañía puede establecer objetivos de fin de año relevantes – En realidad, nadie puede. Lo más seguro es que los objetivos de largo alcance que establezca estén mal. Jack Welch, exdirector ejecutivo de GE, decía que establecer objetivos anuales limita la iniciativa, obstaculiza el pensamiento creativo y promueve la mediocridad. • Medir el desempeño es relativamente simple – El hecho de que los ejecutivos pueden establecer rápidamente estándares de desempeño no significa que la evaluación sea simple o fácil, o que los ejecutivos sepan lo que están haciendo. • Puede delegar un proyecto de administración de desempeño a una consultoría – Manejar la administración del desempeño internamente siempre es más productivo. Las siete piedras angulares de los indicadores clave de desempeño Para crear medidas de desempeño viables, es preciso establecer los siete elementos fundamentales, tales como metas generales bien definidas, que apoyen los buenos indicadores claves de desempeño.
1. Asóciese con empleados, sindicatos y terceros – El desempeño exitoso depende de la cooperación de la gerencia, los representantes locales de los empleados, los sindicatos, los empleados, los clientes principales y los proveedores principales. 2. Transfiera el poder a la primera línea – Empodere a sus empleados, en especial a quienes tratan con los clientes. Deles la libertad de emprender acciones rápidas e independientes para solucionar problemas que puedan interferir con sus indicadores clave de desempeño. 3. Mida y reporte únicamente lo importante – Reportar indicadores clave de desempeño significativos le permite emprender las acciones necesarias de manera oportuna. Dependiendo del indicador clave de desempeño, envíe reportes semanalmente, diariamente o incluso cada hora durante el día o la noche. Todos los reportes deben ser breves, oportunos, fáciles de crear y enfocados a la toma de decisiones. getAbstract © 2017
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getabstract “Cada medida de desempeño puede tener un lado oscuro, una consecuencia negativa, una acción involuntaria que conduzca hacia un desempeño inferior”. getabstract
getabstract “Es esencial que el costo de colectar la medida no sea mayor que el beneficio derivado de la medida”. getabstract
getabstract “Pocas organizaciones han dedicado tiempo suficiente para comunicar su misión, visión, valores y principios de administración a sus empleados”. getabstract
4. Los factores cruciales de éxito son la fuente de todos los indicadores clave de desempeño – Diseñe sus indicadores clave de desempeño para asegurar que sus empleados emprendan acciones que se relacionen directamente con sus factores cruciales de éxito. 5. Abandone los procesos que no sirvan – La administración del desempeño de calidad depende de la flexibilidad y la adaptabilidad, que son vitales para lograr y sostener la innovación. Establezca un día mensual en el que sus equipos reporten qué elementos quieren eliminar. Deseche los cuadros de mando integrales y los reportes, proyectos o juntas innecesarios. 6. Designe un director de medidas local – El consultor de negocios Dean Spitzer desarrolló este título para un experto en medidas interno. No desarrolle los KPIs sin un ejecutivo en ese papel con el mismo estatus que su director de información o de finanzas, y dele la responsabilidad para implementar prácticas de medición modernas. Reclute a su director de medidas de la compañía, no fuera. 7. Que toda la organización entienda la definición del indicador clave de desempeño ganador – Todos en la compañía deben conocer los indicadores clave de desempeño y enfocarse a desempeñarse bien con referencia a esos estándares. El director ejecutivo y los ejecutivos sénior deben comunicar a todos los empleados los términos precisos de los indicadores clave de desempeño. Los gerentes sénior deben asegurarse de que los empleados entiendan las diferencias entre indicadores clave de respuesta, indicadores de respuesta, indicadores de desempeño e indicadores clave de desempeño. Cómo desarrollar y utilizar indicadores clave de desempeño en seis etapas Con sus siete cimientos de KPI, proceda con su desarrollo e implementación en seis etapas:
1. Compromiso del director ejecutivo y la gerencia sénior – Sus ejecutivos sénior primero se dedican a desarrollar su iniciativa de KPI. Asegúrese de tener un discurso breve para ganarse el apoyo de su director ejecutivo. Su iniciativa debe demostrar liderazgo de medición. 2. Promueva el desarrollo de habilidades internas para administrar el proyecto de indicadores clave de desempeño – Después de que su director de medidas se haga cargo de todas las medidas, dé a los integrantes del equipo KPI la capacitación adecuada. 3. Guíe y venda el cambio – Enfatice la urgencia de la iniciativa de KPI al colocar, metafóricamente, al personal sénior en una plataforma ardiente con esta iniciativa como la única ruta viable hacia la seguridad. 4. Encuentre los CSFs operacionales de su organización – Los factores críticos de éxito lo llevarán hacia sus KPIs. 5. Determine las medidas que funcionarán en su organización – Planee cómo trabajará desde una base de datos de medidas de desempeño. 6. Guíe el desempeño – Desarrolle un marco de reporte robusto. Formatee sus reportes para tabletas, teléfonos y otros dispositivos.
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Sobre el autor getabstract
getabstract David Parmenter es experto en el desarrollo de KPIs y en reemplazar el proceso de planeación anual con planificaciones graduales y prácticas lean de equipos de finanzas.
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