UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA Escuela Profesioal !e A!"iis#raci$ !e E"%resas
CALIDAD DE SERVICIO & SATISFACCI'N DE LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PACUC(A) ANDA(UA&LAS *+,-. Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas
MI/ER INCA ALLCCA(UAM0N Asesor1 Lic. A!". Jo2 Pe#er A3uirre A3uirre La!a
A!a2ua4las) Per5 *+,-
DEDICATORIA
Quiero
dedicarle
este
trabajo
de
investigación investigaci ón a Dios que me ha dado la vida fortale!a para terminar este trabajo" a mis padres" hermanos por estar ahí cuando m#s los necesit$% en especial a mi madre por su auda constante cooperación a mi novia por apoarme audarme en los momentos m#s difíciles&
DEDICATORIA
Quiero
dedicarle
este
trabajo
de
investigación investigaci ón a Dios que me ha dado la vida fortale!a para terminar este trabajo" a mis padres" hermanos por estar ahí cuando m#s los necesit$% en especial a mi madre por su auda constante cooperación a mi novia por apoarme audarme en los momentos m#s difíciles&
AGRADECIMIENTO En el presente trabajo de investigación en primer lugar me gustaría agradecerle a Dios por bendecirme para llegar hasta donde he llegado" porque hi!o realidad mi sue'o anhelado& A los directivos de la (niversidad (niversidad )acional *os$ +aría Arguedas" por darme la oportunidad de estudiar ser un profesional& Al director de la Escuela Profesional de Administración Administración de Empresas por todo el esfuer!o dedicación% dedicación% a los docentes" quienes" con sus conocimientos" su e,periencia" su paciencia su motivación" me han impulsado a terminar mis estudios con $,ito& De igual manera agradecer al Lic&Adm& *ohn Peter Aguirre Landa" quien me guió en encaminar mi trabajo de investigación al profesor de -nvestigación Dr& Pelao" por sus sugerencias sus consejos" que audan a formarme como persona e investigador" adem#s" apoaron al desarrollo de este trabajo de investigación% investigación% a todos los docentes quienes conforman este curso de titulación de la Escuela Profesional de Administración de Empresas" quienes dieron todo el empe'o para que este curso de titulación se desarrolle con normalidad& A mis padres por su apoo incondicional incondicional en todo momento" quienes día a día me dieron la motivación para seguir adelante a la persona tan especial" quienes me dieron las fuer!as" el aliento fueron el pilar fundamental para el desarrollo de ese trabajo de investigación& .on muchas las personas que han formado parte de este trabajo de investigación" las cuales me encantaría agradecerles su amistad" consejos" apoo" #nimo compa'ía en los momento momentoss m#s difícile difíciless de mi vida& vida& Para Para ellos ellos// +ucha +uchass gracia graciass que Dios Dios los bendiga&
PRESENTACI'N En el presente trabajo de investigación denominado 01alidad de .ervicio .atisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" Andahualas 23456" se buscó conocer la relación que e,iste entre la calidad de servicio la satisfacción de los usuarios" solo así poder contribuir a mejorar la calidad de servicio en la +unicipalidad Distrital de Pacucha& El problema principal por la cual se opta desarrollar esta investigación es porque e,iste una mala calidad de atención a los usuarios dentro de las instituciones p7blicas" porque a diario se puede ver quejas en los medios de comunicación" de casos como que no atendieron su solicitud" le faltaron el respeto" no ha preferencia a los discapacitados" no ha solución a sus pedidos" mucha demora en la atención" los trabajadores son incapaces entre otros problemas& La investigación adem#s surgió a raí! de que hemos vivido en carne propia la p$sima atención que e,iste dentro de la municipalidad muchas instituciones p7blicas tambi$n hemos escuchado tantas quejas de los ciudadanos de que sufrieron maltratos" discriminación" no respondieron a sus demandas" así es la realidad del sector p7blico" es motivo para dar a conocer la importancia de la calidad de servicio como esto afecta en la satisfacción de las necesidades principales de los usuarios" así puedan tener el conocimiento de la importancia de la calidad de servicios& El objetivo de la investigación es determinar la relación que e,iste entre la calidad de servicio la satisfacción del usuario de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" para la cual se aplicó los cuestionarios para recopilar la información a trav$s del coeficiente de .pearman se determinó que e,iste una relación entre las dos variables que plantee en este presente trabajo de investigación" quiere decir que se tiene que ofrecer adecuada calidad de servicio para que la satisfacción de los usuarios sea mejor& La presente investigación se reali!ó a trav$s de la t$cnica de encuesta" usando como instrumento a un cuestionario de 23 preguntas" la cual f ue aplicada en el #mbito del distrito de Pacucha 8en las comunidades de 1otahuacho" Anccopaccha" Laguna" Argama" Pacucha Pucullo" +anchabamba .anta Elena9& En conclusión" podemos determinar de acuerdo al trabajo de investigación reali!ado" que" sí es importante la calidad en los servicios en la atención al usuario" en la cual est# incluido la 8capacidad de respuesta" cortesía competencias personales9 para
la mejor satisfacción de los mismos" de este factor mu importante depende el concepto que tendr#n los usuarios& Por ello no se debe dejar de lado la calidad de servicio" porque los usuarios son la ra!ón de ser de las instituciones p7blicas" sin ellos no e,istiría" peor si dejarían de pagar sus obligaciones tributarias&
ÍNDICE
P#g&
Dedicatoria& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& iii Agradecimiento&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& iv Presentación&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
v
:ndice de gr#ficos&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& i, :ndice de tablas&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& , :ndice de ane,os&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ,i ;esumen<&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&,ii
Abstract<&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ,iv -)T;=D(11->) &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&45 CAPÍTULO I1 EL PRO6LEMA DE INVESTIGACI'N ......................................................,7 4&4& Planteamiento del Problema &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4? 4&2& @ormulación del Problema &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4 4&2&4 Problema Beneral&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4 4&2&2 Problema Específico &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&23 4&C& Delimitación &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&23 4&C&4& Delimitación Espacial &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&23 4&C&2& Delimitación Temporal &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&23 4&C&C& Delimitación Teórica &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&23 4&& *ustificación &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&23 4&5& =bjetivos&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&24 4&5&4& =bjetivo Beneral &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&24 4&5&2& =bjetivo Específicos &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&24 CAPÍTULO II1 FUNDAMENTACI'N TE'RICA DE LA INVESTIGACI'N ......................*8 2&4& Antecedentes de la -nvestigación&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2C 2&4&4 Antecedentes internacionales &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2C 2&4&2 Antecedentes nacionales& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2 2&4&C Antecedente Local &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2 2&2& +arco Teórico &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2? 2&C& +arco 1onceptual&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&CF CAPÍTULO III1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACI'N .............................................89 C&4& Gipótesis &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&C C&4&4 Gipótesis general &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&C C&4&2 Gipótesis especifico &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&C
C&2& Hariables&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&C C&C& =peracionali!ación de variables &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&3 C&& +etodología &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4 C&&4& Enfoque &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4 C&&2& Tipo de Estudio &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4 C&&C& Dise'o de -nvestigación &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4 C&5& Población +uestra &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2 C&& T$cnicas e -nstrumentos de ;ecolección de Datos &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&C C&?& +$todos de An#lisis de Datos&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& CAPÍTULO IV1 PRESENTACI'N DE RESULTADOS.....................................................:&4& ;esultados de la -nvestigación&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 &4&4 ;esultado de fiabilidad&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 &4&2 ;esultados de objetivo e hipótesis general 8;elación de calidad de servicio satisfacción de los usuarios9 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&? &4&C& ;esultados de objetivo e hipótesis específico 8;elación de capacidad de respuesta satisfacción de los usuarios9&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&53 &4&& ;esultados de objetivo e hipótesis específico 8;elación cortesía satisfacción de los usuarios9 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5C &4&5& ;esultados de objetivo e hipótesis específico 8;elación competencias personales satisfacción de los usuarios9 &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 &2& Discusión &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 1=)1L(.-=)E. &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2 .(BE;E)1-A.&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& I-IL-=B;A@:A&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 A)EJ=.<<<<<&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&F
ÍNDICE DE GR0FICOS
P#g&
Br#fico )K 4 1alidad de servicio &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&? Br#fico )K 2 .atisfacción de usuarios &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&F Br#fico )K C 1apacidad de respuesta<&<<<<<<<<&&&<<<<<<&<<<&&&<<53 Br#fico )K .atisfacción de usuarios &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&54 Br#fico )K 5 1ortesía &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5C Br#fico )K .atisfacción de usuarios &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 Br#fico )K ? 1ompetencias personales &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 Br#fico )K F .atisfacción de usuarios&<<<<<<<<<<<<<<<<<&&<&&&<&&&&&&5? ÍNDICE DE TA6LAS P#g& Tabla )K 4 Estadísticas de fiabilidad &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 Tabla )K 2 ;esumen de procesamiento de casos &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& Tabla )K C Estadísticas de fiabilidad<<<<<<<<<<<&<<<<<<<<<<&< Tabla )K ;esumen de procesamiento de casos &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& Tabla )K 5 1uadro de correlación de calidad de servicio satisfacción de los usuario &&&& Tabla )K 1orrelaciones entre capacidad de respuesta satisfacción de usuarios<&&&&&52 Tabla )K ? 1orrelación de cortesía satisfacción de los usuarios<&&<<<<<&<<&<55 Tabla )K F 1orrelación de competencias personales satisfacción de los usuarios<&&&&&5F ÍNDICE DE ANE;OS P#g& Ane,o 34/ +atri! de consistencia<<<<<<&<&&&<<<<<<<<<<&<&<&&<&&&< Ane,o 32/ +atri! de operacionali!ación de variables<<<<<<<<&&<&&<&&<<&&<&?4 Ane,o 3C/ +atri! de recojo de datos<<<<<<<<<<<&&<<<<<<&&<&&&&&&&&&&&&&?2 Ane,o 3/ -nstrumento de recolección de datos&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ?5 Ane,o 35/ @icha de validación de e,pertos&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&? Ane,o 3/ +uestra de instrumento aplicado <<<<<<<<<<<<<<&&<<&&<
RESUMEN La calidad en los servicios en las instituciones del sector p7blico ha sido cuestionada en varias ocasiones la maoría de las veces encontramos usuarios insatisfechos con el servicio que recibieron dentro de la municipalidad& El objetivo de este trabajo de investigación es determinar la relación entre las variables calidad de servicio satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha&
Este trabajo de investigación est# conformado por una población de 24 usuarios que acuden a la municipalidad con m#s frecuencia 8entre las edades de 25 a'os9" la cual est# que viven dentro de Pacucha son usuarios de la municipalidad para la cual tomaremos una muestra de CC usuarios" con ello resaltar la importancia de la calidad de servicio la satisfacción de los usuarios& Tambi$n mostrar una preocupación real por el bienestar los usuarios" como el 7nico objetivo de lograr incrementar su nivel de satisfacción la confian!a en el servicio de Curgencias& En las encuestas se aplicaron la escala de LiMert" los cuestionarios se reali!aron a personas entre 25 a a'os&
A trav$s de nuestra aplicación de las encuestas la respectiva tabulación de los datos con el programa .pss el coeficiente de .pearman" determinamos que e,iste una correlación positiva moderada entre las variables de calidad de servicio satisfacción de los usuarios& Quiere decir que" a buena calidad de servicio" habr# maor satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha&
En consecuencia" el tipo de investigación es sustantiva porque tratamos de responder problemas teor$ticos o sustantivos" en tal sentido est# orientada a describir" predecir o retro decir la realidad& La presente investigación no tiene fines aplicativos" solo busca ampliar profundi!ar los conocimientos a e,istentes& El dise'o de investigación es no e,perimental" descriptivo correlacional transeccional" a que no e,perimental porque no e,iste una manipulación activa de alguna variable" transeccional puesto que la recolección de datos se va a reali!ar en un mismo a'o correlacional porque buscamos la relación de calidad de servicio la satisfacción de los usuarios&
Al final a despu$s de la aplicación del instrumento de recolección de nuestra investigación determinamos que .eg7n el coeficiente de .pearman arrojó un valor de 3&54" lo que indica que e,iste una correlación positiva moderada" entre calidad de servicio satisfacción de los usuarios&
Pala
A6STRACT Qualit services in public sector institutions has been questioned on several occasions and most of the time users are dissatisfied Nith the service the received Nithin the municipalit& The objective of this research is to determine the relationship betNeen variables service qualit and user satisfaction in the District +unicipalit of Pacucha& This research consists of a population of 24 users Nho come to the cit more often 8betNeen the ages of 25 ears9" Nhich is living Nithin Pacucha and are users of the municipalit for Nhich Ne Nill maMe a sample of CC users" thus highlighting the importance of qualit of service and user satisfaction& Also shoN a real concern for the Nelfare users" as the onl goal of increasing their level of satisfaction and confidence in the emergenc department& .urves the LiMert scale Nere applied" and questionnaires Nere conducted betNeen 25 to ears& Through our implementation of the respective surves and tabulating the data using .P.. and .pearman coefficient" Ne determined that there is a moderate positive correlation betNeen the variables of service qualit and user satisfaction& -t means that a good qualit of service" Nill be greater user satisfaction of the district municipalit of Pacucha& 1onsequentl" the research is because Ne tr to ansNer substantive theoretical or substantive issues in this regard is oriented to describe" predict or sa retro realit& This research has not applicative purposes onl seeMs to broaden and deepen e,isting MnoNledge& The research design is not e,perimental" descriptive correlationaltranseccional" since no e,perimental because there is no active manipulation of some variable" transeccional since data collection Nill be done in the same ear and correlational because Ne seeM the relationship qualit service and user satisfaction& At the end and after the application of the instrument collection of our research determined that According to the .pearman threN North 3&54" indicating that there is a moderate positive correlation betNeen qualit of service and user satisfaction& /e4>or!s1 service qualit" customer satisfaction" customer" user" responsiveness" courtes and personal sMills of NorMers&
INTRODUCCI'N El presente trabajo de investigación" titulado 01alidad de .ervicio .atisfacción de los (suarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" Andahualas" 23456" la cual la relación entre calidad de servicio la satisfacción de los usuarios& En el capítulo" conformado por problema de investigación" la investigación surge al observar en la actualidad" los ciudadanos han dejado de ser los simples usuarios" m#s o menos conformes con los servicios que les brinda la institución p7blica han pasado a ser ciudadanos clientes" que saben por qu$ pagan sus impuestos% en consecuencia" e,igen servicios de calidad" adem#s& Así" las instituciones p7blicas se convierten en proveedora de servicios para un mercado de ciudadanos que le demanda calidad de servicio& La investigación se reali!ó en el distrito de Pacucha" Provincia de Andahualas Apurímac" en el período del 2345" en el tema de calidad de servicio la satisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha& La investigación surge ante el acontecimiento frecuente de descontento de los usuarios por los servicios brindados" por ejemplo" por problemas en obras inconclusas" deficiente calidad de materiales usadas en las obras p7blicas" malos estudios no acorde a la necesidad de la población" otras deficiente atención a los usuarios de la +unicipalidad& El objetivo principal de este trabajo de investigación es determinar el nivel de relación entre calidad de servicio satisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha 2345" así podamos determinar si e,iste una relación entre las dos variables que planteamos& En el capítulo --" est# la fundamentación teórica de la investigación donde considero los trabajos que se reali!aron previos a nuestra investigación" el marco teórico donde se define a la calidad" servicio" satisfacción usuario" las cuales conforman la variable independiente la variable dependiente" tambi$n se inclue los conceptos de cada palabra" para que cualquier lector pueda entender con claridad mi trabajo de investigación&
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En el capítulo ---" metodología de la investigación" est# conformado por la hipótesis" variable operacionali!ación de variables" metodología" población muestra" m$todos de recolección de datos m$todos de an#lisis de datos& La variable independiente es calidad de servicio las dimensiones capacidad de respuesta" cortesía" competencias personales" la variable dependiente satisfacción de usuarios las dimensiones confian!a en el servicio trato recibido& El enfoque de la investigación es cuantitativo" a que se trata de un proceso secuencial probatorio" el tipo de estudio es investigación sustantiva porque lo que se busca en esta investigación" es responder a problemas teóricos" describirlos" e,plicar retrodecir la realidad" la investigación no tuvo fines aplicativos& El dise'o de la investigación es no e,perimental correlacional transeccional& La población de la investigación ha sido conformada por usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" que son una población total de 24 como muestra de nuestra investigación tomamos CC usuarios% la muestra fue% no probabilística intencional o por conveniencia La t$cnica de recolección de datos que se utili!ó en el presente trabajo de investigación fue la encuesta el instrumento empleado fue el cuestionario que estuvo conformado por 23 preguntas" adecuadamente formuladas con la validación de los respectivos e,pertos&O El an#lisis de los datos se reali!ó mediante el programa de E,cel" .P.." la cual nos permitió anali!ar representar datos mediante tablas" gr#ficos& En el 1apítulo -H" se presenta de los resultados de la investigación en la cual se afirma claramente que sí e,iste relación en la calidad de servicio la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha&
CAPÍTULO I EL PRO6LEMA DE INVESTIGACI'N ,.,. Pla#ea"ie#o !el Pro
servicio" tambi$n se forman una idea sobre la calidad de servicio que tendrían que recibir% lo que
llamaremos la calidad esperada& 1uando" estas dos calidades" la programada por la institución p7blica la esperada por el usuario" no coinciden podemos llamar 0insatisfacción de los usuarios6 si coinciden diremos que se ha satisfecho las necesidades e,pectativas de los usuarios& .i lo observamos desde el punto de vista del ciudadano" lo que se ve al final del proceso de la calidad ejecutada tambi$n la calidad percibida por los usuarios& A pesar de muchos esfuer!os que haa hecho la +unicipalidad" para hacer coincidir la calidad percibida" con lo que había programado% si $sta no satisface la demanda de calidad que e,igen los usuarios de nada serviría que hablemos de la satisfacción" porque no se cubrió las necesidades requerimientos de los usuarios& )o siempre puede ocurrir que la calidad percibida coincida con la esperada" porque cada ve! que se atiende una necesidad surge otra necesidad& Para la municipalidad" lo m#s importante es justamente conseguir que la calidad de servicio finalmente percibida por los usuarios coincida con la que ellos esperaban% a esto se le llama 0satisfacción6& La mejora de la calidad en la actualmente
institución p7blica
a no se puede basar 7nicamente en mejoras de planificación"
organi!ación" dirección control" como se observó" si no ha que mejorar" desde el talento humano" materiales de trabajo" infraestructura" preparación psicológica de los trabajadores" trato a los usuarios procurando de hacer coincidir todo lo ejecutado con lo que habíamos programado asegurarse que el usuario reciba servicio de calidad como los que $l esperaba& Para hacer esto es evidente% primero conocer qu$ es lo que esperan los ciudadanos" conocer su e,pectativa sus necesidades& .olamente así podremos adaptar nuestra programación a su calidad esperada& .e observó mucha insatisfacción de los usuarios porque no se priori!a sus necesidades importantes que aquejan al distrito% pues que seguramente habr# buenas ra!ones para no hacerlo tal ve! presupuestarias" t$cnicas" de valores% se tienen que comunicar estas ra!ones para ajustar la e,pectativa de los usuarios% es decir" no generar o crear una falsa e,pectativa" solo ofrecer lo que est# al alcance de la +unicipalidad& .i se consigue" hacer coincidir la calidad programada con la que los usuarios esperan" en ese caso consideraremos se cumplió con la calidad programada" quiere decir que la dirección
por objetivos" control de gestión" se consiguió e,actamente todo lo que teníamos programado% seguro que al final del proceso la calidad percibida por los ciudadanos estar# mu pró,ima a la que ellos esperaban& Es decir" estar#n satisfechos se habr# conseguido el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios& En la +unicipalidad Distrital de
Pacucha" el desempe'o profesional
específicamente en la +unicipalidad de este Distrito" es deficiente a que muchos de los usuarios manifiestan que sus necesidades no fueron atendidas" si fueron atendidas tambi$n les demoró mucho tiempo& .e observó tambi$n que algunos servidores p7blicos o trabajadores" desconocen sus funciones" no est#n capacitados en el #rea que se desempe'ar#n" porque en realidad actualmente" los trabajadores de las instituciones p7blicas como la municipalidad otras" son contratados por favores políticos" no así por una adecuada selección de personal& En la +unicipalidad del Distrito de Pacucha" la situación es preocupante" porque tenemos usuarios insatisfechos con el servicio prestado" porque no se brinda la calidad de servicio al usuario mucho menos los trabajadores tienen conocimiento de la atención al p7blico 8el trato la amabilidad9 que tienen que brindar a cada usuario que viene a resolver o solicitar su demanda a la +unicipalidad" lo cual es mu importante primordial para hablar de calidad de servicio& .e observó a los ciudadanos salir de la municipalidad" quej#ndose de la demora" el trato" que no fueron atendidos sus demandas consideran que el servicio que se brinda es p$simo en l a municipalidad" manifiestan que ha muchos tr#mites burocr#ticos de sus documentos la cual no contribue a la r#pida atención de las demandas de los usuarios tambi$n a lograr satisfacer las e,pectativas o demandas de los usuarios&
,.*. For"ulaci$ !el Pro
,.*.* Pro
,.8. Deli"i#aci$ ,.8.,. Deli"i#aci$ Es%acial El estudio de investigación se ha reali!ado en el distrito de Pacucha Provincia de Andahualas" ;egión Apurímac del a'o 2345" se aplicó a los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha&
,.8.*. Deli"i#aci$ Te"%oral Los datos de la presente investigación son del a'o 2345
,.8.8. Deli"i#aci$ Te$rica La presente investigación se enfoca en la calidad de servicio prestado en el a'o 2345 cómo $sta contribue en la satisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha&
,.:. Jus#ificaci$ En la presente investigación" se ha determinado la relación que e,iste de la calidad de servicio satisfacción del usuario& El inter$s por el estudio de este tema surgió ante el acontecimiento frecuente de problemas por obras inconclusas" mala calidad de materiales" malos estudios no acorde a la necesidad de la población" otras deficiente atención a los usuarios de la +unicipalidad% es por ello que la institución" tiene que preocuparse por brindar un servicio de calidad para poder generar niveles altos de satisfacción de usuarios& En caso contrario" como se observó" habr# muchos usuarios insatisfechos esto puede repercutir en la conducta o comportamiento de los mismos&
En la actualidad en nuestro país podemos ver a diario ciudadanos quej#ndose de los malos servicios que recibieron que sus demandas no son satisfechas como ellos desean necesitan& Est# sucede cuando el gobierno no consulta programa las necesidades de acorde a las demandas de los ciudadanos& Porque la calidad de servicio es un sistema orientado a los procesos construido desde el momento del requerimiento del usuario hasta lograr satisfacer las necesidades de acorde a lo programado sin desviaciones& Estos requerimientos pueden medirse las desviaciones durante el proceso de prestación de servicios" pueden prevenirse mediante procesos de mejoras o redise'os& .e busca la e,celencia en todos los procesos de gestión" en las operaciones en los procesos administrativos" hasta llegar a satisfacer al usuario final sus demandas& La satisfacción de los usuarios es la sensación que tienen de que sus necesidades han sido cubiertas" tambi$n se puede decir" es el grado de cumplimiento por parte de la municipalidad" respecto a las e,pectativas que ellos esperan& La finalidad de la investigación fue conocer la relación que e,iste entre la calidad de servicio la satisfacción de los usuarios" cu#l se podr# tomar en cuenta por la +unicipalidad Distrital de Pacucha" de esa manera" mejorar la calidad de los servicios" buena atención" dentro de la +unicipalidad a todos los usuarios que a diario acuden a solicitar sus necesidades resolver sus problemas que le aquejan&
,.-. O<@e#i=os ,.-.,. O<@e#i=o Geeral Determinar la relación que e,iste entre la calidad de servicio la satisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345&
,.-.*. O<@e#i=o Es%ec?ficos a9 Determinar la relación entre la capacidad de respuesta de los trabajadores la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345&
b9 Determinar la relación entre la cortesía la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345& c9 Determinar la relación entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345&
CAPÍTULO II FUNDAMENTACI'N TE'RICA DE LA INVESTIGACI'N *.,. A#ece!e#es !e la I=es#i3aci$ *.,., A#ece!e#es i#eracioales
8Rlvare! +& D&" 2339& En su investigación titulado 01alidad en el .ervicio de Atención al 1liente en una Empresa Química -ndustrial6% llega a las siguientes conclusiones/ .e puede consumar este trabajo mencionado" algo nada espectacular que todos sabemos la calidad en el servicio a clientes" es indispensable es necesario medirla" a que lo que no se puede medir" no se puede controlar" tambi$n es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es f#cil de obtenerla" tampoco es difícil" que ciertamente el no tenerla les perjudica cuantiosa suma de dinero" obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organi!ación& 8Rlvare! 1& B&" 23429& En su investigación titulado 0.atisfacción de clientes usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales" llegó a la siguiente principal conclusión/ El cliente percibe que el servicio supera lo esperado en cuanto a la dimensión @iabilidad" a que la visuali!ación de los precios de los productos es clara atractiva" informando puntualmente las promociones u ofertas e,ist entes destac#ndose en la entrega de tiques de compra claros detallados& Para esta dimensión los clientes perciben que el servicio es peor al esperado en relación a las transacciones de venta" es decir el tiempo de espera para acudir a la cancelación en las cajas de salida&
*.,.* A#ece!e#es acioales. .eg7n 8Luj#n" 23449& En su investigación titulado 0)ivel de satisfacción seg7n e,pectativas percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios e,ternos de la unidad de cuidados intensivos del instituto nacional de salud del ni'o 23446" llegó a las siguientes conclusiones/
4& .e determinó que el nivel de satisfacción global es poco satisfactorio" lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de salud& 2& .e identificó que los elementos tangibles" brinda poca satisfacción" lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de salud& C& .e precisa que el grado de fiabilidad" es de poca fiabilidad para el usuario e,terno por el servicio prestado" lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de salud& & .e observó que el personal de la -nstitución" tienen adecuada disposición" en la atención r#pida al usuario e,terno" ocasionando un nivel de alta calidad de servicio de salud 5& .e identificó" que" al usuario e,terno" le inspira poca seguridad" en la atención de su paciente crítico" lo que ocasiona un nivel de baja calidad de servicio de salud& .eg7n 8+onchón" 234C9& En su investigación titulada 0)ivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción del usuario" servicio de emergencia& Gospital ---Es salud 1hiclao234C6" llegó a las siguientes conclusiones/
4& Queda evidenciado que el )ivel de 1alidad del 1uidado Enfermero" desde la percepción del usuario en el servicio de Emergencia del G&)&A&A&A es bajo con un resultado de "4FS% es decir que e,iste una clara insatisfacción del usuario por tanto las e,pectativas del paciente no han sido superadas& 2& De las 5 dimensiones propuestas por Donavedian para medir el nivel de calidad" la dimensión empatía presentó el maor porcentaje en cuanto a nivel
de calidad IA*= la dimensión seguridad obtuvo el maor porcentaje en cuanto a nivel de calidad ALT= C& En la Dimensión de @iabilidad e,iste un bajo nivel de calidad del cuidado enfermero con una brecha de 3"2" adem#s de todos los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem 0el enfermero brinda información clara6 mostró el maor porcentaje de usuarios insatisfechos& & En la Dimensión de .eguridad e,iste un bajo nivel de calidad del cuidado enfermero con una brecha de 3&F" adem#s de todos los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem 0El enfermero protege cuida la intimidad del paciente6 mostró el maor porcentaje de usuarios insatisfechos& 5& En la Dimensión de 1apacidad de respuesta e,iste un bajo nivel de calidad del cuidado enfermero con una brecha de 3"2" adem#s de todos los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem 0El enfermero acude cuando el paciente lo necesita6 mostró el maor porcentaje de usuarios insatisfechos& & En la Dimensión de Empatía e,iste un bajo nivel de calidad del cuidado enfermero con una brecha de 4"34" adem#s de todos los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem 0El enfermero es capa! de entablar una relación de confian!a con el familiar6 mostró el maor& .eg7n 8Guisa" 233C9& En su investigación titulada 0.atisfacción del usuario e,terno sobre la calidad de atención de salud en el hospital de la base naval 1allao6" llegó a las siguientes conclusiones/
a9 La maoría de los usuarios e,ternos estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión humana de la calidad de atención de salud de la consulta e,terna en el Gospital de la Iase )aval del 1allao& Los ítems relacionados con el correcto uso del uniforme por el personal de salud 8que favorece la interacción entre los proveedores usuarios9 el respeto a la privacidad del paciente" tuvieron un impacto positivo en la satisfacción del usuario e,terno en esta dimensión& b9 La maoría de los usuarios no estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión t$cnicocientífica de la calidad de atención de salud de la consulta e,terna en este nosocomio& Los resultados relacionados con la provisión de
@armacia de todos los medicamentos recetados por el m$dico el tiempo de espera tuvieron un impacto mu negativo en esta dimensión& c9 La maoría de los usuarios estuvieron satisfechos con respecto a la dimensión del entorno de la calidad de atención de salud de la consulta e,terna en este hospital& La limpie!a orden del consultorio" la limpie!a de la sala de espera son los ítems que tuvieron un impacto positivo en la satisfacción del usuario e,terno en esta dimensión& d9 En relación con el objetivo de este estudio" los resultados de este trabajo concluen que la maoría de los usuarios e,ternos se encuentran satisfechos con la calidad de atención de salud de la consulta e,terna en el Gospital de la Iase )aval del 1allao& Esta satisfacción estuvo influenciada positivamente por los ítems relacionados con la limpie!a orden del consultorio" por la limpie!a de la sala de espera% " negativamente por la provisión en @armacia de todos los medicamentos recetados por el m$dico el tiempo de espera&
*.,.8 A#ece!e#e Local .eg7n 8*ulieta" 2349& En su investigación titulada 01alidad de Atención de .alud su relación con la satisfacción del usuario de la consulta e,terna en el Gospital Gugo Pesce Pescetto de Andahualas6" llega a las siguientes conclusiones/
a9 1on relación al primer objetivo% determinar la relación entre la dimensión t$cnicocientífico la satisfacción de los usuarios de la consulta e,terna en el hospital Gugo Pesce Pescetto de Andahualas% el valor 0sig6& es de 3&35C" que es maor al 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis nula Go" por lo tanto se afirma que no e,iste relación significativa entre la dimensión t$cnicocientífico la satisfacción de los usuarios& b9 1on relación al segundo objetivo específico/ determinar la relación entre la dimensión humana la satisfacción del usuario de la consulta e,terna en el hospital Gugo Pesce Pescetto de Andahualas" el valor 0sig6& Es de 3&3CF" que es menor al 3&35 el nivel de significancia" entonces se recha!a la hipótesis nula 8Go9% por lo tanto" se afirma con un nivel de confian!a del 5 S que e,iste 26
una relación significativa entre la dimensión humana la satisfacción del usuario de la consulta e,terna en el hospital Gugo Pesce Pescetto de Andahualas& c9 1on relación al tercer objetivo% determinar la relación entre la dimensión del entorno la satisfacción del usuario de la consulta e,terna en el hospital Gugo Pesce Pescetto de Andahualas" el valor 0sig6& Es de 3&35 que es menor al 3&35 el nivel de significancia" entonces se recha!a la hipótesis nula 8Go9/ por lo tanto" se afirma con un nivel de confian!a del 5S" que e,iste relación significativa entre la dimensión del entorno la satisfacción del usuario de la consulta e,terna en el hospital Gugo Pesce Pescetto de Andahualas& d9 1on relación al cuarto objetivo% determinar la relación entre la dimensión de calidad de atención de salud la satisfacción del usuario de la consulta e,terna en el hospital Gugo Pesce Pescetto de Andahualas" el valor 0sig6& Es de 3&32 que es menor al 3&35 el nivel de significancia" entonces se recha!a la hipótesis nula 8Go9/ por lo tanto" se afirma con un nivel de confian!a del 5S" que e,iste relación significativa entre la dimensión de calidad de atención de salud la satisfacción del usuario de la consulta e,terna en el hospital Gugo Pesce Pescetto de Andahualas&
*.*. Marco Te$rico *.*., Cali!a! !e ser=icio *.*.,., Cali!a! .eg7n 8;iveros P& E&" 233?9& +anifiesta que 0para lograr una maor calidad las empresas deben mejorar su softNare" hardNare el talento humano El hardNare se mejora mediante aportes de capital para comprar los equipos" sistemas materiales que permitan contar con la tecnología apropiada El softNare se refiere a los procedimientos en general se puede mejorar a trav$s de las personas& El talento humano puede asumir nuevos
procedimientos o desarrollarlos" de acuerdo con su nivel de conocimiento" pericia creatividad El talento humano se mejora solamente mejorando el nivel de conocimientos de las personas buscando la mejor actitud en el desempe'o de las funciones6 .eg7n 8Evans U&Lindsa" 23339& +enciona sobre calidad/ Es una me!cla de perfección" consistencia" eliminación de desperdicio"
rapide!
de
entrega"
cumplimiento
de
políticas
procedimientos" proporcionar un producto bueno utili!able" hacerlo bien a la primera" agradar o satisfacer a los clientes" servicio total al cliente& .eg7n 8.osa" 2339& Establece que la calidad no es un atributo de los productos ni de los servicios" sino una característica de las personas" se puede asegurar que/ donde haa una persona haciendo algo" lo podr# hacer con calidad" la gente de calidad produce artículos de calidad ofrece servicios de calidad& .eg7n 8*hon" 23429& +enciona sobre calidad de servicio/ 0Gechos" actividades o desempe'o6 Actitud formada por medio de una evaluación general a largo pla!o del desempe'o de una empresa& La calidad del servicio ofrece una manera de alcan!ar el $,ito entre los servicios en competencia& En particular" cuando un n7mero reducido de empresas ofrece servicio casi id$ntico compiten en un #rea peque'a" establecer la calidad en el servicio es la 7nica manera de distinguirse .eg7n 8Vurt!" 23429& 0.e refiere a la calidad esperada percibida de una oferta de servicio" tiene un efecto considerable sobre la competitividad en una empresa6
*.*.,.* Carac#er?s#icas !el ser=icio !e cali!a! .eg7n 8Aniorte" 234C9& Algunas de las características que se deben seguir cumplir para un correcto servicio de calidad" son las siguientes/ 4& Debe cumplir sus objetivos& 2& Debe servir para lo que se dise'ó& C& Debe ser adecuado para el uso& & Debe solucionar las necesidades& 5& Debe proporcionar resultados&
*.*.,.8 Di"esioes !e la Cali!a! .eg7n 8.andoval&" 2339& Dimensiones de la calidad& a9 Cofia
del producto& El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta& g9 Cor#es?a1 .e refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes" lo que infunde confian!a& La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características& h9 Ta3i
.u metodología contempla la investigación del consumidor por medio de las encuestas periódicas evaluación de cambios de mercado& Presentado el 1iclo de Deming 84 puntos de Deming para trasformar la empresa9& 4& .er consistentes& 2& Adoptar una filosofía& C& -ncorporar la calidad desde la primera operación & ;educir costo& 5& 1apacitación& & Lidera!go& ?& Elimine el temor la incertidumbre& F& 1rear grupos de trabajo& & Elimine objetivos num$ricos& 43& Elimine cuotas de trabajo& 44& Elimine la administración por objetivos& 42& Promover la responsabilidad en el trabajador los directivos& 4C& Elaborar un programa de auto desarrollo& 4& +ejorar la empresa mediante la integración mejora continua&
*.*.,.: Ser=icio .eg7n 8.anguesa" 2339& +enciona sobre el servicio que son un tipo especial de producto& (n servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfa! entre el proveedor el cliente generalmente es intangible& .eg7n 8Ietancourt& W" 23439& +enciona que/ 0 El termino servicio proviene de latín servitum define a la acción efecto de servir& Tambi$n permite referirse a la prestación humana que satisface alguna necesidad social que no consiste en la producción de bienes materiales6 .eg7n 8.tanton" 23339& +enciona sobre el servicio" 0.on actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidadesX& .eg7n 8.andhusen" 23329& XLos servicios son actividades" beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta" que son esencialmente intangibles no dan como resultado la propiedad de algoX&
*.*.,.- Carac#er?s#icas !el ser=icio La característica b#sica de los servicios" consiste en que $stos no pueden verse" probarse" sentirse" oírse ni olerse antes de la compra&
.eg7n 8Ierr& L" 4F9& Detallan que el servicio tiene cuatro características/
a I#a3i
< (e#ero3eei!a!1 Los servicios varían al tratarse de una actuación normalmente llevada a cabo por seres humanos" los servicios son difíciles de generali!ar" incluso los cajeros m#s corteses competentes pueden tener días malos por muchas ra!ones" e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o cometer errores&
c Ise%ara
! I"%er!ura
.eg7n 8Ueb&net" 23459 define el servicio/ Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer/ los servicios no se pueden inventariar ni patentar" e,plicados o representados f#cilmente" etc&" o incluso medir su calidad antes de la prestación& a9 I#a3i
Ise%ara
agregar la función de venta& Esta inseparabilidad tambi$n se da con la persona que presta el servicio& )o se pueden separar los servicios de los mismos servicios& En los servicios la producción el consumo son parcial o totalmente simult#neos& A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta& Esta inseparabilidad tambi$n se da con la persona que presta el servicio& .eg7n 8;iveros P& E&" 233?9 . La calidad del servicio que se brinda a los clientes depende de los m$todos utili!ados para satisfacer sus necesidades superar sus e,pectativas& Por ser el cliente el punto focal del sistema" todos los elementos de $ste deben orientarse al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento lugar adecuado se asegure un uso correcto del mismo& Elementos del .ervicio al 1liente/ 4& 1ontacto cara a cara 2& ;elación con el cliente C& 1orrespondencia & ;eclamos cumplidos 5& -nstalaciones
.eg7n
8-vancev *" 49& El servicio" es la conformidad del
servicio con las especificaciones e,pectativas del usuario& Tal solo satisfaciendo las e,pectativas del cliente se podr# la organi!ación prestar servicios de calidad&
*.*.,. Ele"e#os !el ser=icio al clie#e .eg7n 8+ejia" 2339& Elementos del servicio al cliente a9 Co#ac#o cara a cara. Es importante que la persona que atender# al cliente" siempre presente una sonrisa ponga toda su atención en lo que le dir#&
b9 Relaci$ co el clie#e. (na buena relación que se ofre!ca" le dar# m#s confian!a para establecer la!os con la empresa a consecuencia de ello" adquirir m#s frecuentemente los productos servicios que se ofre!can por la organi!ación& c9 Corres%o!ecia. Es importante mantener comunicado al cliente" como responder todas sus inquietudes dudas& d9 Recla"os 4 cu"%li!os. 1uando se promete algo se debe de cumplir" de lo contrario se perder# la credibilidad confian!a en la organi!ación& e9 Is#alacioes& 1uando se acude a un lugar limpio" ordenado" que huele bien es agradable" ocasiona confian!a" confort seguridad& Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones&
*.*.* Sa#isfacci$ !e los usuarios *.*.*., Sa#isfacci$ .eg7n 8Yambrano" 233?9. E,presa que 0los indicadores de calidad" miden el nivel de satisfacción de los usuarios o de los clientes" con respecto a un producto& En este caso se aplican encuestas dirigidas a la obtención de dicha información6& La medición de calidad para este caso es una relación de tipo e,terna que viene dada por el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio o de los consumidores de un bien p7blico& .eg7n 8-.=" 233F9& La satisfacción se define como 0la percepción del cliente sobre el grado en que sean cumplido sus necesidades o e,pectativas establecidas6& Los diferentes" han escrito sobre el concepto de satisfacción presentando un abanico de criterios puntos de vista& .eg7n 8. +ao& * Loredo" 2339& Definen que la satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente& Es un juicio acerca de un rasgo del producto o servicio" la satisfacción refleja el cumplimiento de la e,pectativa% es decir" proporciona una respuesta al acto del consumo del servicio&
.eg7n 8Votler" 23349& Define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de #nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus e,periencias& E,presa que luego de la adquisición de un producto o servicio" los clientes e,perimentan uno de estos tres niveles o grados de satisfacción& a9 Isa#isfacci$&
.e produce cuando el desempe'o percibido del
producto no alcan!a las e,pectativas del cliente& b9 Sa#isfacci$& .e produce cuando el desempe'o percibido del producto o servicio coincide con las e,pectativas del cliente& c9 Co"%lacecia& .e produce cuando el desempe'o percibido e,cede a las e,pectativas del cliente& .eg7n 8;ees &." 2339& Afirma que el cliente puede e,perimentar diferentes grados de satisfacción& .i la actuación del producto no llega a complementar sus e,pectativas" el cliente o usuario queda insatisfecho& .i la actuación est# a la altura de sus e,pectativas" el cliente estar# mu satisfecho& .i la actuación supera las e,pectativas" el cliente estar# mu satisfecho o encantado& .eg7n 8;AE9& Define la satisfacción" 0Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad6" en este caso es la respuesta acertada hacia una queja" consulta o duda& .eg7n 81&" 459& 0La satisfacción es un fenómeno que no se da en abstracto siempre est# ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su percepción6& .eg7n 8=liver ;& L&" 2339& La satisfacción" es la respuesta de saciedad del cliente6& El concepto de satisfacción" se ha mati!ado a lo largo del tiempo seg7n el avance de su investigación" enfati!ando distintos aspectos variando su concepto& .atisfacción" es la evaluación que reali!a el cliente respecto de un producto o servicio" en t$rminos de si ese producto o servicio responde a sus necesidades e,pectativas&
La satisfacción del cliente es influida por las características específicas del producto o servicio las percepciones de la calidad" tambi$n act7an sobre la satisfacción las respuestas emocionales& Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo" que proporciona un nivel placentero del consumo actuando tambi$n las emociones del cliente& Tengamos en cuenta que la satisfacción no solo depende de la calidad del servicio sino tambi$n de las e,pectativas del cliente% el cliente est# satisfecho cuando los servicios cubren o e,ceden sus e,pectativas& .i las e,pectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios" puede ser que $ste satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes&
*.*.*.* Usuario .eg7n 81ur!el" 233F9 & Afirma que usuario es/ La persona que tiene derecho de usar una cosa ajena con cierta limitación& .eg7n 8Aurora" 23359& Es el protagonista indiscutible del estudio de cualquier proceso informativo porque sus características individuales su conte,to de referencia laboral" social" económica o político" son aspectos que determinar#n su comportamiento con relación a la información& .eg7n 81armen" 2339& +enciona que ha tres tipos de clientes/ a9 Clie#e i#ero1 El personal de la organi!ación& ;ecibe insumos le da un valor agregado& b9 Clie#e e#ero1 Los intermediarios que directamente tienen relación con la organi!ación& c9 El clie#e fial1 Los usuarios del producto o servicio" quienes validar#n todo cuanto de $ste se diga o se anuncie 8promesa9&
*.8. Marco Coce%#ual Cali!a! es%era!a1 Es la e,pectativa de la calidad que quieren recibir los usuarios" si coincide la calidad programada" con la calidad esperada" esto es igual a satisfacción de los usuarios& 1on la calidad esperada se puede medir la satisfacción de los usuarios si se cumplió con las e,pectativas de las mismas& 8@uente/ propia9
Cali!a! %ro3ra"a!a1 Es la calidad que se quiere ofrecer" con el fin de responder a las necesidades e,pectativas que tienen los usuarios& 8@uente/ propia9
Cali!a!1 .e refiere a la calidad esperada percibida de una oferta de servicio" tiene un efecto considerable sobre la competitividad en una empresa 8@uente/ Vurt!" 23429
E%ec#a#i=as1 Esperan!a de reali!ar o conseguir algo& 8@uente/ ;AE9 Sa#isfacci$1 ;a!ón" acción o modo con que se sosiega responde enteramente a una queja" sentimiento o ra!ón contraria& 8@uente/ ;AE9
Ser=icio1 (n servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfa! entre el proveedor el cliente generalmente es intangible& 8@uente/ .angZesa" 2339
Usuario1 Es la persona que tiene derecho de usar una cosa ajena con cierta limitación& 8@uente/ 1ur!el" 233F9 Cor#es?a1 .e refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes" lo que infunde confian!a& 8.andoval" 2339
Co"%e#ecias %ersoales1 1onsiste en poseer las habilidades conocimientos requeridos para desempe'ar el servicio" como destre!as del personal& 8.andoval" 2339
E"%a#?a1 1onsiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus e,pectativas 8.andoval" 2339
Cofia
CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACI'N 8.,. (i%$#esis 8.,., (i%$#esis 3eeral E,iste relación significativa entre la calidad de servicio la satisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345&
8.,.* (i%$#esis es%ecifico a9 E,iste relación significativa entre la capacidad de respuesta de los trabajadores la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345& b9 E,iste relación significativa relación entre la cortesía la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345& c9 E,iste relación significativa entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345&
8.*. Varia
8.8. O%eracioaliaci$ !e =aria
DIMENSIONES
INDICADORES
VARIA6LE INDEPENDIENTE
DIMENSI'N ,
4&4 1onsistencia del servicio
Cali!a! !e ser=icio
Ca%aci!a! !e res%ues#a
Es la discrepancia entre las
Es la probabilidad media de producir" 4&2 .eguridad
e,pectativas de los clientes
frente a una demanda" una respuesta de
sobre un servicio concreto
calidad aceptable" dentro de un margen de
las percepciones o creencias
tiempo aceptable a un costo aceptable&
que se forman los directivos sobre
lo
que
espera
el DIMENSI'N *
consumidor de ese servicio&
La cor#es?a
8;ui!" 23349
En
este
sentido"
la
amabilidad es
2&4 Trato personal
fundamental para relacionarnos de una 2&2 Amabilidad manera positiva satisfactoria con los otros" bien sea en la familia" en el trabajo" en la escuela" en nuestra comunidad DIMENSI'N 8 Co"%e#ecias %ersoales.
Posesión el desarrollo de destre!as"
C&4 Personalidad C&2 E,periencia laboral
conocimientos" actitudes adecuadas la e,periencia suficiente para desarrollar sus funciones designadas& VARIA6LE DEPENDIENTE Sa#isfacci$ !e los usuarios DIMENSI'N , La satisfacción es como un juicio
a
raí!
de
una
Cofiaa e el ser=icio.
4&4 Ausencia de necesidad&
e,periencia de consumo" que
Es la seguridad o esperan!a firme que el 4&2 Haloración del servicio usuario tiene del servicio& Tambi$n
es el juicio del consumidor
se trata de la presunción de uno mismo
que un producto" siempre o
del #nimo o vigor para obrar&
est# proporcionando un nivel de placer de cumplimiento DIMENSI'N * relacionados con el consumo& Tra#o reci
2&4 Iuen servicio
8=liver ;& L&" 4?9
2&2 Percepción
Es la acción efecto de trato que recibe los usuarios o personas a solicitar el servicio&
40
8.:. Me#o!olo3?a 8.:.,. Efoue La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo& .eg7n 8.ampieri" +etodología de la investigación" 23439& El enfoque cuantitativo representa un conjunto de procesos" es secuencial probatorio& 1ada etapa precede a la siguiente tiene un riguroso orden% aunque" desde luego" podemos redefinir alguna fase& De las preguntas se establecen hipótesis determinan variables" se desarrolla un plan para probarlas" se miden las variables en un determinado conte,to" se anali!an las mediciones obtenidas" con frecuencia utili!ando m$todos estadísticos" se establece una serie de conclusiones respecto de las hipótesis&
8.:.*. Ti%o !e Es#u!io .eg7n 8.#nche! 1arlessi" 2339 considera la investigación .ustantiva Es aquella que trata de responder a los problemas teor$ticos o sustantivos" en tal sentido" est# orientada a describir" e,plicar" predecir o retrodecir la realidad" con lo cual" se da la b7squeda de principios lees generales que permitan organi!ar una teoría científica& En la presente investigación no tiene fines aplicativos solo busca ampliar profundi!ar el caudal de conocimientos científicos e,istentes de la realidad&
8.:.8. DiseHo !e I=es#i3aci$ .eg7n 8.ampieri" +etodología de la investigación" 23439& El dise'o de investigación" responde al dise'o no e,perimental" descriptivo correlacional [ transeccional& )o e,perimental" porque no e,iste manipulación activa de alguna variable" transeccional% puesto que la recolección de información se va a hacer en un solo momento en un tiempo 7nico el a'o 2345% correlacional" porque se busca establecer la relación de las variables& 41
8.-. Po
) \] Y] 8)49 E]^\]Y]
Donde/ n _ Tama'o de la muestra ) _ )K de elementos de la población _ Hariación poblacional Y _ Halor de confian!a E _ Error muestral La población de la presente investigación ha sido considerada de 24 personas" 8entre las edades de 25 a a'os9% las cuales acuden con m#s frecuencia a la municipalidad" de las cuales consideramos una muestra de CC usuarios de acuerdo a la fórmula" usuarios que viven dentro del distrito" acuden a la +unicipalidad Distrital de Pacucha a hacer sus tr#mites& La muestra de los usuarios es el siguiente/
24 83&59]84&9] n_
824 4983&359]^ 83&59] 84&9]
n _ CC usuarios @uente/ 8-)E-" 234C9
La muestra determinada es una muestra no probabilística intencional o por conveniencia% es decir que la muestra se seleccionó en base a la conveniencia de accesibilidad pro,imidad del investigador&
8.. Tcicas e Is#ru"e#os !e Recolecci$ !e Da#os La t$cnica de investigación que se utili!ó en el presente trabajo de investigación fue la encuesta la observación& En la encuesta" el instrumento empleado fue el cuestionario" la cual mediante preguntas adecuadamente formuladas fueron aplicadas a los sujetos materia de investigación" es decir a los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha& En cuanto a la observación se pudo evaluar el comportamiento el estado de #nimo con que se retiran los usuarios de la +unicipalidad& El cuestionario estaba conformado por 23 preguntas" doce ítems para la primera variable 8calidad de servicio9 ocho ítems para la segunda variable 8satisfacción de los usuarios9& Las alternativas de los ítems de las dos variables tuvieron la siguiente valoración/ )unca" 8329 1asi nunca" 83C9 Algunas veces" 839 1asi siempre 8359 .iempre Para la validación de los instrumentos se recurrió a 3C especialistas e,pertos en la materia" quienes emitieron su juicio respecto a la redacción al contenido del cuestionario dieron por validado el cuestionario& La recolección de la información se reali!ó en las comunidades de 1otahuacho" +anchabamba" Laguna" Accopacccha" .anta Elena" Argama" Pucullo en el mismo distrito de Pacucha a los usuarios que retornaban despu$s" de reali!ar su solicitud dentro de la +unicipalidad Distrital de Pacucha& La encuesta" por t$cnica de investigación fue no probabilística intencional o por conveniencia% es decir que la muestra se selecciona en base a la conveniencia de accesibilidad pro,imidad del investigador&
8.7. M#o!os !e Alisis !e Da#os =btenido todos los datos se hi!o la previa revisión del cuestionario aplicado para luego trasladar los datos al programa E,cel" para la tabulación respectiva luego proceder al ingreso de los datos al .P.. 22 una ve! a calculados& Para el an#lisis de los resultados del presente trabajo de investigación se utili!ó el programa .P.. 22 8estadística descriptiva9" por cuanta $sta nos permite anali!ar representar los datos por medio de tablas" gr#ficos `o medidas de resumen& Las gr#ficas se hicieron por cada una de las variables dimensiones para la correlación se consideró de acuerdo a los objetivos planteados en este trabajo de investigación& Los m$todos de an#lisis de datos utili!ados son las siguientes/ a9 =btenidos los instrumentos se reali!ó el control de calidad de los datos mediante la revisión e,haustiva de los instrumentos& b9 El procesamiento de datos ser# inform#tico se empleó el programa de E,cel& c9 Para el an#lisis de los datos obtenidos se emplearon herramientas estadísticas como/ distribución de frecuencias" media aritm$tica& d9 La verificación de hipótesis se reali!ó la prueba de correlación seg7n el coefi ciente de .pearman& e9 Las conclusiones se formularon teniendo en cuenta los objetivos planteados los resultados obtenidos" por cada una de ellas de forma detallada&
CAPÍTULO IV PRESENTACI'N DE RESULTADOS :.,. Resul#a!os !e la I=es#i3aci$ :.,., Resul#a!o !e fia
1oeficiente alfa 5 es inaceptable Para la validación de los instrumentos recurrimos al juicio de e,pertos en la
materia" quienes emitieron su opinión respecto a la redacción al contenido del cuestionario dieron el visto bueno de que procede el instrumento de recolección&
:.,.,., Resul#a!o !e fia
) de elementos "34
@uente/ .pss 22" Elaboración propia
42
Ta
S
H#lido
1asos
E,cluidoa Total
CC
433"3
3
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:.,.* Resul#a!os !e o<@e#i=o e 2i%$#esis 3eeral BRelaci$ !e cali!a! !e ser=icio 4 sa#isfacci$ !e los usuarios Grfico NK , Cali!a! De Ser=icio
@uente/ .pss 22" elaboración propia ;especto a la calidad de servicio se puede apreciar en el gr#fico )K 4" que se clasifica en nunca" casi nunca" algunas veces" casi siempre siempre" donde/ De un total de CC encuestados 8usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha9" 4? encuestados manifiestan algunas veces la calidad de servicio es adecuado 5 encuestados manifiestan que casi simpre la calidad de servicio es adecuada&
Grfico NK * Sa#isfacci$ De Usuarios
@uente/ .pss 22" elaboración propia ;especto a la satisfacción de usuarios se puede apreciar en el gr#fico )K 2" que se clasifica en nunca" casi nunca" algunas veces" casi siempre siempre donde/ De un total de CC encuestados 8usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha9" 244 encuestados manifiestan algunas veces est#n satisfechos ?C encuestados manifiestan que casi nunca est#n satisfechos con la calidad de servicio que ofrecen en la municipalidad&
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:.,.8. Resul#a!os !e o<@e#i=o e 2i%$#esis es%ec?fico BRelaci$ !e ca%aci!a! !e res%ues#a 4 sa#isfacci$ !e los usuarios Grfico NK 8 Ca%aci!a! De Res%ues#a
@uente/ .pss 22" elaboración propia ;especto a la capacidad de respuesta se puede apreciar en el gr#fico )K C" que se clasifica en nunca" casi nunca" algunas veces" casi siempre siempre donde/ De un total de CC encuestados 8usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha9" 4C encuestados manifiestan casi nunca ha capacidad de respuesta de los trabajadores 442 encuestados manifiestan que algunas veces ha capacidad de respuesta de los trabajadores&
Grfico NK : Sa#isfacci$ De Usuarios
@uente/ .pss 22" elaboración propia ;especto a la satisfacción de usuarios se puede apreciar en el gr#fico )K 2" que se clasifica en nunca" casi nunca" algunas veces" casi siempre siempre donde/ De un total de CC encuestados 8usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha9" 244 encuestados manifiestan algunas veces est#n satisfechos ?C encuestados manifiestan que casi nunca est#n satisfechos con la calidad de servicio que ofrecen en la municipalidad&
< Correlaci$ e#re ca%aci!a! !e res%ues#a 4 sa#isfacci$ !e usuarios Ta
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@uente/ .pss 22" elaboración propia .eg7n el coeficiente de .pearman arrojó un valor de 3&?" lo que indica que e,iste una correlación positiva moderada" entre capacidad de respuesta trabajadores la satisfacción de los usuarios& Por otro lado" se planteó la hipótesis específica 4 G4/ E,iste relación significativa entre la capacidad de respuesta la satisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345 G3/ )o e,iste relación significativa entre la capacidad de respuesta la satisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345 1omo se aprecia en la tabla )K " el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna 8G49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa entre la capacidad de respuesta de los trabajadores la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345&
:.,.:. Resul#a!os !e o<@e#i=o e 2i%$#esis es%ec?fico BRelaci$ cor#es?a 4 sa#isfacci$ !e los usuarios
Grfico NK - Cor#es?a
@uente/ .pss 22" elaboración propia ;especto a la cortesía se puede apreciar en el gr#fico )K 5" que se clasifica en nunca" casi nunca" algunas veces" casi siempre siempre donde/ De un total de CC encuestados 8usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha9" 455 encuestados manifiestan algunas veces son tratados cortes amablemente ?C encuestados manifiestan que casi siempre son tratados cortes amablemente&
Grfico NK Sa#isfacci$ De Usuarios
@uente/ .pss 22" elaboración propia ;especto a la satisfacción de usuarios se puede apreciar en el gr#fico )K 2" que se clasifica en nunca" casi nunca" algunas veces" casi siempre siempre donde/ De un total de CC encuestados 8usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha9" 244 encuestados manifiestan algunas veces est#n satisfechos ?C encuestados manifiestan que casi nunca est#n satisfechos con la calidad de servicio que ofrecen en la municipalidad&
c Correlaci$ !e cor#es?a 4 sa#isfacci$ !e los usuarios Ta
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:.,.-. Resul#a!os !e o<@e#i=o e 2i%$#esis es%ec?fico BRelaci$ co"%e#ecias %ersoales 4 sa#isfacci$ !e los usuarios Grfico NK 7 Co"%e#ecias Persoales
@uente/ .pss 22" elaboración propia ;especto a las competencias personales se puede apreciar en el gr#fico )K ?" que se clasifica en nunca" casi nunca" algunas veces" casi siempre siempre donde/ De un total de CC encuestados 8usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha9" 45 encuestados manifiestan algunas veces las competencias personales de los trabajadores son las adecuadas ?? encuestados manifiestan que casi nunca las competencias personales de los trabajadores son las adecuadas&
Grfico NK Sa#isfacci$ De Usuarios
@uente/ .pss 22" elaboración propia ;especto a la satisfacción de usuarios se puede apreciar en el gr#fico )K 2" que se clasifica en nunca" casi nunca" algunas veces" casi siempre siempre donde/ De un total de CC encuestados 8usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha9" 244 encuestados manifiestan algunas veces est#n satisfechos ?C encuestados manifiestan que casi nunca est#n satisfechos con la calidad de servicio que ofrecen en la municipalidad&
c Correlaci$ !e co"%e#ecias %ersoales 4 sa#isfacci$ !e los usuarios Ta
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@uente/ .pss 22" elaboración propia .eg7n el coeficiente de .pearman arrojó un valor de 3&5" lo que indica que e,iste una correlación positiva moderada" entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios& Por otro lado" se planteó la hipótesis específica tercero/ G4/ E,iste relación significativa entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345 G3/ )o e,iste relación significativa entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345 1omo se aprecia en la tabla )K F" el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna 8G49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345&
:.*. Discusi$
4& 1omo se aprecia en la tabla )K 5" el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna 8G 49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa entre la calidad de servicio la satisfacción de los usuarios
de la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345& Quiere
decir" cuando mejor se brinde la calidad de servicio" aumentar# la satisfacción de los usuarios& En cuanto a la correlación de acuerdo al coeficiente de .pearman arrojó un valor de 3&54" lo que indica" que e,iste una correlación positiva moderada" entre calidad de servicio satisfacción de los usuarios& La ra!ón de ser de las instituciones p7blicas es servir a los usuarios" como menciona en el 1apítulo -H" Artículo )K C de la 1onstitución Política del Per7" porque sin los usuarios no e,istirían& Para ello se debe atender las necesidades prioritarias de los usuarios para la cual" se debe establecer las funciones los procesos de gestión que permitan responder m#s mejor a esas necesidades con los recursos capacidades disponibles& Los trabajadores p7blicos deben servir a los intereses de los usuarios" procurar aumentar la eficiencia" para brindar una mejor atención a los ciudadanos actuar con idoneidad" lealtad respeto frente al usuario& 2& 1omo se aprecia en la tabla )K " el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna 8G 49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa entre la capacidad de respuesta de los trabajadores la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345& Depende mucho de la respuesta a los requerimientos de los usuarios para que la satisfacción sea lo deseado o mejor& En cuanto a la correlación de acuerdo al coeficiente de .pearman arrojó un valor de 3&?" lo que indica que e,iste una correlación positiva moderada" entre capacidad de respuesta trabajadores la satisfacción de los usuarios& La capacidad de respuesta de parte del trabajador tiene que ser de forma idónea" r#pida" #gil" efica! oportuna" para ello la municipalidad debe contar con materiales suficientes para el buen desempe'o del trabajador" por lo cual" ;iveros
P&E" 233?% plantea lo siguiente/ 0Para lograr una maor calidad las empresas deben mejorar su softNare" hardNare el talento humano& El hardNare se mejora mediante aportes de capital para comprar los equipos" sistemas materiales que permitan contar con la tecnología apropiada& El softNare se refiere a los procedimientos en general se puede mejorar a trav$s de las personas& El talento humano puede asumir nuevos procedimientos o desarrollarlos" de acuerdo con su nivel de conocimiento" pericia creatividad& El talento humano se mejora solamente elevando el nivel de conocimientos de las personas buscando la mejor actitud en el desempe'o de las funciones& En tal sentido solo así las entidades podr#n desarrollar una gestión #gil" efica!" eficiente oportuna así responder oportunamente a las necesidades de los usuarios& C& 1omo se aprecia en la tabla )K ?" el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna 8G 49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa relación entre la cortesía la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345& En cuanto a la correlación de acuerdo al coeficiente de .pearman arrojó un valor de 3&2" lo que indica que e,iste una correlación positiva moderada" entre cortesía la satisfacción de los usuarios& .eg7n 8.andoval" 2339 plantea 43 dimensiones entre la cual est# considerado la cortesía que significa el trato amable" amistoso" respetuoso solidario hacia a los clientes o usuarios& La cortesía genera confian!a en el servicio brindado a su ve! contribue a la mejor satisfacción de los usuarios& Es importante tomar en cuenta este aspecto por todos los trabajadores que est#n en contacto con el cliente" a que tambi$n favorece a la buena imagen de la institución ante la sociedad& Para lograr una convivencia armoniosa con los usuarios debe e,istir un buen trato" a pesar de las contradicciones de ideas entre las personas" se reali!a un esfuer!o para lograr un ambiente de comprensión sincero inter$s en el bien com7n% que es la satisfacción de los usuarios&
& 1omo se aprecia en la tabla )K F" el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna 8G 49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345& En cuanto a la correlación de acuerdo al coeficiente de .pearman arrojó un valor de 3&5" lo que indica que e,iste una correlación positiva moderada" entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios& La competencia personal de los trabajadores" tiene que ver con la idoneidad" las destre!as habilidades" actitud frente al usuario" lidera!go" adaptación de cambios entre otras que son mu importantes para la satisfacción de los usuarios" como plantea 8.andoval" 2339" las competencias personales" es decir" habilidades conocimientos de los trabajadores audan a ofrecer maor calidad de servicio" adem#s entre ellas tambi$n la accesibilidad" que refiere a la facilidad de contacto acercamiento a los usuarios& Las competencias personales de los trabajadores" como la e,periencia del personal% las personalidades de los mismos pueden repercutir en la satisfacción de los usuarios de acuerdo a este trabajo de investigación" se tiene que tomar en cuenta este aspecto mu importante primordial para lograr satisfacer mejor a los usuarios en todas sus e,pectativas& @inalmente considero que esta investigación es un aporte que permitir# contribuir a futuras investigaciones para que las instituciones p7blicas como la municipalidad" quienes promuevan una adecuada calidad de servicio" a trav$s de los diferentes procesos como la capacidad de respuesta" cortesía competencias personales así pueda repercutir mejor en la satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha&
CONCLUSIONES
4& 1on relación al objetivo general/ Determinar la relación que e,iste entre la calidad de servicio la satisfacción de los usuarios" el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna 8G 49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa entre la calidad de servicio la satisfacción de los usuarios" lo mismo" luego de someterse al coeficiente de .pearman nos permite observar una correlación 3&54" lo que significa que e,iste una correlación positiva moderada entre las variables de calidad de servicio satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha" 2345" lo que indica" cuanto maor sea la calidad de servicio ofrecida a los usuarios" ser# mejor las satisfacción de los mismos" por otro lado a una mala calidad de servicio ofrecida ser# menor la satisfacción de los usuarios& 2& 1on relación al primer objetivo específico/ Determinar la relación entre la capacidad de respuesta de los trabajadores la satisfacción de los usuarios" el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna 8G49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa entre la capacidad de respuesta de los trabajadores la satisfacción de los usuarios" del mismo modo" luego de someterse al coeficiente de .pearman arroja una correlación de 3&?" lo que significa que ha una correlación positiva moderada entre las variables capacidad de respuesta satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha 2345& C& 1on relación al segundo objetivo específico/ Determinar la relación entre la cortesía la satisfacción de los usuarios" el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna 8G49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa relación entre la cortesía la satisfacción de los usuarios" del mismo modo" luego de someterse al coeficiente de .pearman arroja una correlación de 3&2" lo que significa que ha una correlación positiva moderada entre las variables de cortesía satisfacción de los usuarios en la +unicipalidad Distrital de Pacucha 2345& & 1on relación al segundo objetivo específico/ Determinar la relación entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios" el valor 0sig&6 es de 3&333" que es menor a 3&35 el nivel de significancia" entonces se acepta la hipótesis alterna
8G49" por lo tanto" se puede afirmar" que e,iste relación significativa entre las competencias personales la satisfacción de los usuarios del mismo modo " luego de someterse al coeficiente al .pearman arroja una correlación de 3&5" lo que significa que ha una correlación positiva moderada en la +unicipalidad Distrital de Pacucha 2345&&
SUGERENCIAS
a& ;eali!ar una convocatoria multisectorial anualmente en cada comunidad que conforma el distrito de Pacucha% donde se pueda escuchar las necesidades prioritarias de los usuarios así priori!ar las necesidades principales que aquejan a los usuarios" a que en los resultados de la investigación reflejan que los trabajadores no est#n preparados desconocen las necesidades prioritarias de la población% tambi$n se tiene que instalar un bu!ón de sugerencias donde los usuarios puedan dar a conocer sugerir sus necesidades primordiales& b& .e tiene que proveer de los materiales apropiados a los trabajadores de la +unicipalidad 8compra de nuevos equipos9% a que se pudo observar que a7n se est# trabajando con m#quinas antiguas" que no est#n funcionando correctamente la cual genera una demora perjudica la r#pida atención de las necesidades de los usuarios en un pla!o adecuado desempe'ar correctamente en el puesto que se les asignó& c.
;eali!ar una instrucción orientación psicológica anual a los trabajadores de la +unicipalidad en temas de 8trato cort$s" amable" respetuoso" tolerante con la petición de los usuarios a pesar que no tengan la ra!ón9% a que los usuarios se quejan de la mala atención que recibieron" adem#s de ello se tiene que sociali!ar la visión" misión" objetivos políticas institucionales para que los trabajadores est$n comprometidos a lograrlos esto mejore la calidad de servicio a trav$s del trato cort$s a los usuarios&
d& Las personas que ocupan el cargo necesariamente tienen que contar con la e,periencia suficiente 8se tiene que seleccionar el personal9" para el desempe'o correcto en su #rea respectiva" por otro lado" la preparación psicológica de cada uno para que así se pueda solucionar los conflictos posibles que pueda ocurrir con los usuarios al momento de la prestación del servicio& Porque se observó que ha personal que no cuenta con suficiente e,periencia por que no se reali!a una selección adecuada% a que ocupan cargos de confian!a&
6I6LIOGRAFÍA Rlvare!" 1& B& 823429& ;eali!ó la investigación/ .atisfacción de clientes usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales& & En (niversidad 1atólica Andr$s Iello& Hene!uela& Rlvare!" +& D& 8 2339& ;eali!ó la investigación/ 01alidad en el .ervicio de Atención al 1liente en una Empresa Química -ndustrial6 & En la (niversidad Heracru!ana& +$,ico& Aniorte" )& 823 de agosto de 234C9& .ervicios de 1alidad& ;ecuperado el 2F de julio de 2345" de http/`` NNN&aniorten ic& net `apun tgest servsanit &htm Aurora" B& T& 823359& Los estudios de necesidades uso de información/ fundamentos perspectivas actuales& Espa'a/ T;EA .&L& Ierr& L" I& 1& 84F9& 1alidad de .ervicio/ una ventaja estrat$gica para instituciones financieras& +adrid/ Día! de .antos .& A& Ietancourt& W" +& 823439& XLa evaluación de la calidad de servicio X en contribuciones a la economía& ;ecuperado el 22 de agosto de 2345" de http/``NNN&eumed&net` ce`2343a` 1&" A& P& 8459& .atisfacción& ;ecuperado el 34 de setiembre de 2345" de http/``NNN&unac&edu&pe`documentos`organi !ación`vri`cdcitra`- n formes@inal es-nvesti gación`)oviembre2344`-@GE;)A)S23AH-LA@1A`1=)TE)-D=& 1armen" L& +& 82339& T$cnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes coordinación& +$,ico / +aría 1armen Lira +ejía& 1arrasco" .& 82339& +etodología de la -nvestigación 1ientífica& Lima/ .an +arcos& 1ur!el" +& ;& 8233F9& (suarios de la información" formación desafíos& Iuenos Aires/ Alfagrama& Evans" *&" U&Lindsa& 823339& 0Administración control de la calidad6& Uashington/ Thomson Editores& Guisa" B& B& 8233C9& ;eali!ó la investigación/ 0.atisfacción del usuario e,terno sobre la calidad de atención de salud en el hospital de la base naval 1allao& En la (niversidad +aor de .an +arcos& Lima& -)E-& 8 234C9& 1ensos )acionales/ J- de Población H- de Hivienda& -.=& 8233F9& )ormas de -.= 333& -vancev *" L& P& 849& Bestión 1alidad 1ompetitividad& Espa'a/ cargraphics .&A&
*hon" G& V& 823429& +arMeting de servicios" conceptos" estrategias casos& +$,ico/ 1engage Learning& Votler" P& 823349& Dirección de +ercadotecnia& +$,ico / Pearson eduación & Vurt!" L& 823429& +arMeting 1ontempor#neo& +$,ico/ 1engage Learning& Llovera" j& 8233?9& Plan de calidad para la atención el servicio al usuario de la (nidad de Patología 1ervical del Gospital (niversitario de coro Dr& Alfredo Han BrieMen& (niversidad católica Andr$s de Iello& @acultad de 1iencias Administrativas& Luj#n" D& *& 823449& ;eali!ó la investigación/ 0)ivel de satisfacción seg7n e,pectativas percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios e,ternos de la unidad de cuidados intensivos del -nstituto )acional de .alud del )i'o 2344& En la (niversidad -nca Barcila!o de la vega& Lima Peru& +&" +& ;& 8233F9& (suarios de la información" formación desafíos& Iuenos Aires/ Alfagrama& +ejia" +& 1& 82339& T$cnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes 1oordinación& +$,ico/ +aría 1armen Lira +ejía& +onchón" P& P& 8234C9& ;eali!ó la investigación/ )ivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción del usuario" servicio de emergencia& Gospital ---Essalud 1hiclao234C6& En (niversidad 1atólica .anto Toribio de +ogrovejo& 1hiclao Per7& )aresh&" +& 84?9& -nvestigación de +ercados (n Enfoque Pr#ctico& +$,ico/ Prentice Gal& =liver" ;& L& 84?9& .atisfacción& ;ecuperado el 2345 de julio de 2" de http/``le,icon&ft &com`Termterm_customersatisfaction =liver" ;& L& 82339& .atisfacción& ;ecuperado el 34 de setiembre de 2345" de ht t p/``NNN&unac&edu&pe`documentos`organi ! ación` vri`cdcitra`- n f orm es @inal es -nvesti gación`)oviembre2344`-@GE;)A)S23AH-LA@1A`1=)TE)-D= Pacucha" +& D& 823459& =ficina de ;ecursos Guamanos& Philip" V& 823349& Dirección de +ercadotecnia& +$,ico/ Pearson Educación& Fva Edición& ;ees &." +& *& 82339& ;ecuperado el C3 de *ulio de 2345" de La evaluación de la calidad de servicios a partir de la satisfacción de los clientes/ http/``NNN&eumed&net`cursecon` e co lat` cu `2 33 ` bac&h tm& ;iveros" P& E& 8233?9& .istema de Bestión& Iogot#/ Ecoe Ediciones& ;ui!" =& 1& 823349& Bestión de la calidad de servicio& ;ecuperado el 2C de agosto de 2345" de http/``c ib er co nt a& uni!ar&es`lección`calidadserv`433& GT+
." ;&" +ao& * Loredo" )& 82339& ;ecuperado el F de Agosto de 2345" de La evaluación de la calidad calidad de servicios servicios a partir de la satisfacció satisfacción n de los los clientes clientes// htttp/``NN ht NNN&eumed& net et``cursecon` e e co lat` t` cu `2 33 ` bac&h tm tm & .ampieri" G& 823439& +etodología de la investigación& +$,ico/ +c BraN Gill& .#nche! 1arlessi" G& & 82339& +etodología Dise'os en la -nvestigación 1ientífica& Lima/ Hision& ta edición& .andhusen" ;& 823329& +ercadotecnia& +$,ico/ 1ontinental& .andoval&" L& +& 82339& )uevos @undamentos de +ercadotecnia& Trillas& .anguesa" .& +& 82339& Teoría Pr#ctica de la 1alidad& Espa'a/ Paraninfo& .-LHA" .-LHA" @& & 84?9& Psicología 1iencias de la Educación& +adrid/ .antillana& .osa" P& D& 82339& Administración por 1alidad& +$,ico/ Limusa& .tanton" E& & 823339& @undamentos de +arMeting& +$,ico/ +cBraN Gil& Ueb&net" 1& 823429& 1aracterísticas de los servicios& ;ecuperado el 24 de agosto de 2345" de http/`` N NNN&conocimientosNeb& net d `d esca rg rg as` art ic icle43F?& h html Yambrano" A& 8233?9& Planificación estrat$gica" presupuesto control" 2C?&
ANE;OS
68
ANE;O ,1 MATRI DE CONSISTENCIA T-T(L=/ 1AL-DAD DE .E;H-1-= W .AT-.@A11->) DE L=. (.(A;-=. DE LA +()-1-PAL-DAD D-.T;-TAL DE PA1(1GA" A)DAG(AWLA. A)DAG(AWLA. 2345& PRO6LEMA
O6JETIVOS
(IP'TESIS
GENERAL1 GENERAL1 1ómo se relaciona la calidad de Determinar Determinar la relación relación que e,iste servicio
VARIA6LES & DIMENSIONES
GENERAL1 VARIA6LE INDEPENDIENTE1 E,iste relación significativa significativa entre la 1alidad de servicio
satisfacción de los usuarios entre la calidad de servicio la calidad de servicio la satisfacción
de la +unicipalidad Distrital de Pacucha"
satisfacción de los
usuarios de de los usuarios de la +unicipalidad D-+E).-=)E./
2345
la
Distrit Distrital al
+unicip +unicipali alidad dad
de Distrital de Pacucha" 2345&
1apacidad de respuesta
La cortesía
1ompetencias personales
Pacucha" 2345&
ESPECÍFICOS1 ESPECÍFICOS1
ESPECÍFICOS1
E,iste relación significativa entre la
E,iste relación entre la capacidad de Determinar la relación entre la capacidad capacidad de respuesta respuesta de los respuesta respuesta de los trabajadores trabajadores la capacidad capacidad de respuesta respuesta de los trabajadores la satisfacción de los sati satisf sfac accción ión de los los usua usuari rios os en la trabajadores la satisfacción de usuario usuarioss en la +unicip +unicipalid alidad ad +unicipalidad
Distrital
de
2345
Pacucha"
los usuarios en la +unicipalida +unicipalidad d Distrital de Pacucha" 2345 Distrital de Pacucha" 2345&
VARIA6LE DEPENDIENTE1 .atisfacción de los usuarios
E,iste relación entre la cortesía la Determinar la relación entre la E,iste relación significativa relación D-+E).-=)E./ cortesía la satisfacción satisfacción de los entre la cortesía la satisfacción de sati satisf sfac accción ión de los los usu usuario arioss en la cortesía usuarioss en la +unicip +unicipalid alidad ad los usua +unicipalidad Distrital de Pacucha" usuario usuari rios os en la +unic +unicip ipali alida dad d 1onfian!a en el servicio& Distrital de Pacucha" 2345& 2345 Distrital de Pacucha" 2345&
Trato recibido
E,iste relación entre las competencias Determinar la relación entre las E,iste relación significativa entre la las compet competenc encias ias person personale aless la usuarios en la +unicipalidad Distrital de satisfacción de los usuarios en la satisfacción de los usuarios en la
competencias as personales personales person personale aless la satisf satisfacc acción ión de los competenci
69
Pacucha" 2345
+unicipalidad
Distrital
de
Pacucha" 2345&
MÉTODO & DISEO +T=D=/ )o e,perimental sustantiva
2345&
PO6LACI'N & MUESTRA P=ILA1->)/ La población de la presente investigación es la cantidad de
)-HEL/
+unicipalidad Distrital de Pacucha"
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS T1)-1A./ Encuesta& =bservación&
-).T;(+E)T=/
1uestionario
Trato directo @icha de observación
24 usuarios"
Descriptivo correlacional +(E.T;A/ La muestra a tomar en cuenta en la presente investigación es de
T;ATA+-E)T= E.TAD:.T-1=/
CC usuarios& Distribución de frecuencias
Pacucha" 2345
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Distrital
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2345&
PO6LACI'N & MUESTRA P=ILA1->)/ La población de la presente investigación es la cantidad de
)-HEL/
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TÉCNICAS E INSTRUMENTOS T1)-1A./ Encuesta& =bservación&
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1uestionario
Trato directo @icha de observación
24 usuarios"
Descriptivo correlacional +(E.T;A/ La muestra a tomar en cuenta en la presente investigación es de
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CC usuarios& Distribución de frecuencias
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ANE;O *1 MATRI DE OPERACIONALIACI'N DE VARIA6LES VARIA6LE DE ESTUDIO VARIA6LE INDEPENDIENTE Cali!a! !e ser=icio Es la discrepancia entre las e,pectativas de los clientes
DIMENSIONES
INDICADORES
DIMENSI'N ,
4&C 1onsistencia servicio
Ca%aci!a! !e res%ues#a.
sobre un servicio concreto las percepciones o creencias
Es la probabilidad media de producir" frente a una demanda"
que se forman los directivos sobre lo que espera el
una respuesta de calidad aceptable" dentro de un margen de
consumidor de ese servicio&
tiempo aceptable a un costo aceptable&
8;ui!" 23349
DIMENSI'N *
4& .eguridad
2&C Trato personal
La cor#es?a 2& Amabilidad En este sentido" la amabilidad es fundamental para relacionarnos de una manera positiva satisfactoria con los otros" bien sea en la familia" en el trabajo" en la escuela" en nuestra comunidad
DIMENSI'N 8
del
Co"%e#ecias %ersoales. .on la forma de ser de cada persona las cualidades con las
C&C Personalidad C& E,periencia laboral
cuales cuenta cada una de ellas en particular&
VARIA6LE DEPENDIENTE Sa#isfacci$ !e los usuarios La satisfacción es como un juicio a raí! de una e,periencia
DIMENSI'N ,
Cofiaa e el ser=icio. Es la s egu rida d o esperan!a firme que el usuario tiene del
4&C Ausencia necesidad&
de
4& Haloración del servicio
ANE;O *1 MATRI DE OPERACIONALIACI'N DE VARIA6LES VARIA6LE DE ESTUDIO VARIA6LE INDEPENDIENTE Cali!a! !e ser=icio Es la discrepancia entre las e,pectativas de los clientes
DIMENSIONES
INDICADORES
DIMENSI'N ,
4&C 1onsistencia servicio
Ca%aci!a! !e res%ues#a.
sobre un servicio concreto las percepciones o creencias
Es la probabilidad media de producir" frente a una demanda"
que se forman los directivos sobre lo que espera el
una respuesta de calidad aceptable" dentro de un margen de
consumidor de ese servicio&
tiempo aceptable a un costo aceptable&
8;ui!" 23349
DIMENSI'N *
del
4& .eguridad
2&C Trato personal
La cor#es?a 2& Amabilidad En este sentido" la amabilidad es fundamental para relacionarnos de una manera positiva satisfactoria con los otros" bien sea en la familia" en el trabajo" en la escuela" en nuestra comunidad
DIMENSI'N 8
C&C Personalidad
Co"%e#ecias %ersoales.
.on la forma de ser de cada persona las cualidades con las
C& E,periencia laboral
cuales cuenta cada una de ellas en particular&
VARIA6LE DEPENDIENTE
4&C Ausencia necesidad&
DIMENSI'N ,
Sa#isfacci$ !e los usuarios La satisfacción es como un juicio a raí! de una e,periencia
Cofiaa e el ser=icio.
4& Haloración del servicio
de consumo" que es el juicio del consumidor que un
Es la s egu rida d o esperan!a firme que el usuario tiene del
producto" siempre o est# proporcionando un nivel de
servicio& Tambi$n se trata de la presunción de uno mismo del
placer de cumplimiento relacionados con el consumo&
#nimo o vigor para obrar&
8=liver ;& L&" 4?9
de
DIMENSI'N *
2&C Iuen servicio
Tra#o reci
2& Percepción
solicitar el servicio&
71
ANE;O 81 MATRI DEL INSTRUMENTO DE RECOJO DE DATOS BUSUARIOS VARIA6LES
DIMENSIONES
INDICADORES
1onsistencia servicio
.eguridad
VARIA6LE , 1apacidad respuesta
NK ITEMS
ÍTEMS 4&
DIMENSI'N ,
PESO
de
del
2& C&
23S
&
DIMENSI'N *
CALIDAD DE SERVICIO
La cortesía
5&
Trato personal
&
Amabilidad
?& 23S
F&
DIMENSI'N 8
1ompetencias personales
&
Personalidad
E,periencia laboral 43&
23S
44&
.e reali!ó el servicio solicitado en un pla!o adecuado& Ga tenido la oportunidad de ver que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo& El personal le informa adecuadamente de los servicios que ofrecen& 1onsidera que el personal que lo atendió le inspira confian!a muestra buena disposición para atenderlo& El personal que lo atendió se e,presa en un lenguaje comprensible que (d& Pueda entender& El personal que lo atendió muestra un trato respetuoso hacia usted& El personal que le atendió se muestra dispuesto a audarle con su gestión que est# reali!ando usted& El personal" muestra un trato cordial en la atención al usuario Los trabajadores se encuentran preparados para solucionar situaciones de conflictos que pueda surgir con los ciudadanos 8por ejemplo si un ciudadano viene alterado o en forma prepotente a solicitar un servicio9 El personal da una imagen de honestidad confian!a El personal que lo atendió muestra que est#
ANE;O 81 MATRI DEL INSTRUMENTO DE RECOJO DE DATOS BUSUARIOS VARIA6LES
DIMENSIONES
INDICADORES
1onsistencia servicio
.eguridad
VARIA6LE , 1apacidad respuesta
NK ITEMS
ÍTEMS 4&
DIMENSI'N ,
PESO
de
del
2& C&
23S
&
DIMENSI'N *
CALIDAD DE SERVICIO
La cortesía
5&
Trato personal
&
Amabilidad
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DIMENSI'N 8
1ompetencias personales
&
Personalidad
E,periencia laboral 43&
23S
44& 42&
VARIA6LE *
DIMENSI'N ,
1onfian!a en el servicio&
Ausencia necesidad&
de
Haloración servicio
del
23S
.e reali!ó el servicio solicitado en un pla!o adecuado& Ga tenido la oportunidad de ver que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo& El personal le informa adecuadamente de los servicios que ofrecen& 1onsidera que el personal que lo atendió le inspira confian!a muestra buena disposición para atenderlo& El personal que lo atendió se e,presa en un lenguaje comprensible que (d& Pueda entender& El personal que lo atendió muestra un trato respetuoso hacia usted& El personal que le atendió se muestra dispuesto a audarle con su gestión que est# reali!ando usted& El personal" muestra un trato cordial en la atención al usuario Los trabajadores se encuentran preparados para solucionar situaciones de conflictos que pueda surgir con los ciudadanos 8por ejemplo si un ciudadano viene alterado o en forma prepotente a solicitar un servicio9 El personal da una imagen de honestidad confian!a El personal que lo atendió muestra que est# suficientemente preparado para desempe'arse en el cargo que ocupa actualmente& El personal que lo atendió muestra dominio en el puesto que se desempe'a
4C& .e resuelve o se priori!a la necesidad solicitada por usted& 4& .e han solucionado satisfactoriamente tus demandas en ocasiones pasadas 45& La prestación del servicio en la +unicipalidad es mu burocr#tica& 8ha mucha demora9 4& El servicio que recibe le parece lo adecuado por
72
parte de los trabajadores de la munici palidad&
SATISFACCI'N DE LOS USUARIOS
DIMENSI'N *
Trato recibido
Iuen servicio
Percepción
23S
4?& 1onsidera que su solicitud es atendida en todas las oportunidades 4F& El servicio otorgado cumplió con las necesidades e,pectativas esperadas por (d& 4& En personal que labora en la municipalidad muestra que conoce las necesidades prioritarias que aquejan a los usuarios del distrito de Pacucha 23& Encuentras mejores soluciones a tus necesidades&
parte de los trabajadores de la munici palidad&
SATISFACCI'N DE LOS USUARIOS
DIMENSI'N *
Trato recibido
Iuen servicio
Percepción
23S
4?& 1onsidera que su solicitud es atendida en todas las oportunidades 4F& El servicio otorgado cumplió con las necesidades e,pectativas esperadas por (d& 4& En personal que labora en la municipalidad muestra que conoce las necesidades prioritarias que aquejan a los usuarios del distrito de Pacucha 23& Encuentras mejores soluciones a tus necesidades&
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ANE;O :1 INSTRUMENTO DE RECOLECCI'N DE DATOS
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS Escuela Profesioal !e A!"iis#raci$ !e E"%resas ENCUES TA A USU ARIOS Estimado .e'or 8a9/ Le agradecemos anticipadamente por su colaboración" dar su opinión sobre la +unicipalidad Distrital de Pacucha" para el trabajo de investigación titulado/ CALIDAD DE SERVICIO & SATISFACCI'N
DE LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PACUC(A) ANDA(UA&LAS) *+,- 6& Por favor no escriba su nombre" es anónimo confidencial&
ANE;O :1 INSTRUMENTO DE RECOLECCI'N DE DATOS
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS Escuela Profesioal !e A!"iis#raci$ !e E"%resas ENCUES TA A USU ARIOS Estimado .e'or 8a9/ Le agradecemos anticipadamente por su colaboración" dar su opinión sobre la +unicipalidad Distrital de Pacucha" para el trabajo de investigación titulado/ CALIDAD DE SERVICIO & SATISFACCI'N
DE LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PACUC(A) ANDA(UA&LAS) *+,- 6& Por favor no escriba su nombre" es anónimo confidencial& ;esponda las alternativas de respuesta seg7n corresponda& +arque con una 0J6 la alternativa de respuesta que se adecue a su criterio&
Seo1
,. Nuca
M
F
*. Casi uca
8. Al3uas =eces
:. Casi sie"%re
-. Sie"%re
E las =eces ue acu!e us#e! A la "uici%ali!a! BTo"ar e cue#a %ara #o!as %re3u#as NK ITEMS
,
*
8
:
-
*
8
:
-
VARIA6LE ,1 CALIDAD DE SERVICIO , * 8 :
-
DIMENSI'N1 CAPACIDAD DE RESPUESTA .e reali!ó el servicio solicitado en un pla!o adecuado& Ga tenido la oportunidad de ver que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo& El personal le informa adecuadamente de los servicios que ofrecen& 1onsidera que el personal que lo atendió le inspira confian!a muestra buena disposición para atenderlo& DIMENSI'N1 LA CORTESÍA , El personal que lo atendió se e,presa en un lenguaje comprensible que usted& Pueda entender&
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El personal que lo atendió muestra un trato respetuoso hacia usted& El personal que le atendió se muestra dispuesto a audarle con su gestión que est# reali!ando usted& El personal" muestra un trato cordial en la atención al usuario&
,
*
8
:
-
,
*
8
:
-
,
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8
:
-
DIMENSI'N1 COMPETENCIAS PERSONALES 9 Los trabajadores muestran que est#n preparados para solucionar situaciones de conflictos que pueda surgir con los ciudadanos 8por ejemplo" si un ciudadano viene alterado o en forma prepotente a solicitar un servicio9 ,+ El personal da una imagen de honestidad confian!a ,, El personal que lo atendió muestra que est# suficientemente preparado para desempe'arse en el cargo que ocupa actualmente& ,* El personal que lo atendió muestra dominio en su puesto de trabajo&
VARIA6LE *1 SATISFACCION DE LOS USUARIOS ,8 ,: ,,
DIMENSI'N1 CONFIANA EN EL SERVICIO .e resuelve o se priori!a la necesidad solicitada por usted& .e han solucionado satisfactoriamente tus demandas en ocasiones pasadas La prestación del servicio en la +unicipalidad es mu burocr#tica& 8ha mucha demora9 El servicio que recibe le parece lo adecuado por parte de los trabajadores de la municipalidad&
DIMENSI'N1 TRATO RECI6IDO ,7 1onsidera que su solicitud es atendida en todas las oportunidades& , El servicio otorgado cumplió con las necesidades e,pectativas esperadas por usted& ,9 El personal que labora en la municipalidad muestra que conoce las necesidades prioritarias que aquejan a los usuarios del distrito de Pacucha *+ Encuentras mejores soluciones a tus necesidades&
GRACIAS POR SU APOYO…….
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ANE;O -1 FORMATO DE VALIDACI'N DE E;PERTOS
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ANE;O 1 MUESTRA DEL INSTRUMENTO APLICADO
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