TELEMERCADEO Y GUIONES El guión es un elemento esencial y definitivo en toda campaña en qu e se utilice el teléfono. Sea telemercado de entrada o de salida, debe ser cuidadosamente preparado. Es curioso que en la gran gran mayoría de los libros e instructores del tema, le presten tan poco importancia. Presentamos a continuación continuación algunos modelos probados de guiones que pueden servir para entender la forma de prepararlos y desarrollarlos: desarrollarlos:
Pre- llamadas Una excelente forma de conseguir prospectos y abrir puertas es la d e hacer llamadas para confirmar u obtener datos de clientes potenciales. Estas llamadas deben tratarse como llamadas de pre-venta, y no deben tener como como finalidad hacer una venta. Se hacen con uno de los siguientes propósitos: - Verificar la dirección de una empresa. - Obtener el nombre y cargo de un comprador. - Conocer en qué tipo de negocios opera una empresa. - Determinar el tamaño de un compañía. - Objetivo adicional puede ser iniciar contacto regular de telemercadeo. La pre-llamada debe ser muy corta y mantenerse dentro de un rango de un minuto. Es impo rtante que el que hace la pre-llamada no se envuelva, de ninguna manera, en situaciones de venta. Las recepcionistas, por lo general, cooperan entregando la información que se les solicita, pero tienen muy poco tiempo para atender largas llamadas. Esto debe tenerse muy en cuenta al preparar guiones p ara pre-llamadas.
Pre-llamada para verificar datos de Prospectos: Recepcionista: Vendedor(a):
(Recibe la la llamada saludando e indicando el nombre de la empresa). (Saluda y se identifica) Estamos proporcionando información sobre su empresa a nuestros clientes y nos agradaría confirmar los datos que tenemos en nuestros registros. Le agradeceré me indique el nombre del Gerente … (sigue consultando)
Sorteando barreras iniciales En la venta a empresas es normal y corriente que no sea fácil llegar a la persona que toma las decisiones en forma rápida. Los ejecutivos ponen barreras entre ellos y el exterior, ya sea recepcionistas, secretarias o asistentes. Es normal que se tope, en ocasiones, con sistemas de contestación de llamadas. Estas barreras no deben intimidar a los que hacen telemercadeo, si existe una posibilidad de hacer una venta. Y siempre existe esa posibilidad. En la actualidad, algunas de l as barreras son personas confiables de la empresa empresa que tienen algo que decir y pueden ser las que abren abren las puertas a los niveles de decisión de la empresa. empresa. Por consiguiente, el mejor método que puede usarse en estos casos, es tener preparada una breve descripción del propósito de la llamada. Haciendo una presentación corta y convincente a la persona que hace de barrera, barrera, puede requerir un par de llamadas adicionales, adicionales, pero puede convertirse en la base de una buena relación comercial con la empresa a la cual se llama. Tiene sentido proceder de este modo, si el valor de su producto o servicio permite un proceso de cultivo largo o ciclo de venta largo. Por ejemplo, haciendo telemercadeo para colocar planes de ahorro para estudio, por lo general preguntaba a la secretaria si tenia niños pequeños. La respuesta era por lo general positiva. En ese momento le indicaba indicaba que de seguro a ella le interesaría interesaría mi oferta, al igual que a su gerente. Procedía Procedía a explicarle que estaba llamando, para ayudar a que sus hijos llegaran a la Universidad, (haciendo una mini presentación) y que cuando la viera person almente tendría mucho gusto en
hacerle una presentación completa de mi oferta. Hay que recordar que nunca se debe despreciar el poder de los que parecen más débiles, en especial de las secretarias.
La mini presentación. Una mini presentación es una simple y condensada explicación de su oferta. Debe ser transparente y cristalina para la barrera, quien deberá repetirla a su gerente, antes que se consiga la luz verde para visitar al que toma la decisión de compra. Es como un letrero o valla de camino, la cual debe decirlo todo en unos pocos segundos. Vendedor(a): [Hace la introducción normal saludando e identificándose]. Barrera: ¿Puede decirme cual es la razón de su visita? Vendedor(a): Nuestra empresa instala cables de fibra óptica para sistemas de cómputo. La fibra óptica mejora enormemente las comunicaciones, aumentando la eficiencia y eliminando errores, en especial cuando la transmisión de datos es crítica y vital en su empresa. No todos los sistemas son aptos para fibra óptica, por lo que ¿me podría usted comunicar con el gerente de cómputo, para hacerle un par de preguntas? La barrera a la llamada puede que pase de inmediato la llamada o tenga orden de solicitar literatura u oferta escrita. Solicitud de brochure o folleto La solicitud de literatura escrita debe considerarse como una excelente oportunidad para presentar nuestra oferta y volver a llamar a la empresa. Esto nos da una llave para abrir las puertas de la empresa. Barrera: ¿Podría enviarnos una oferta por escrito? Vendedor(a): La enviaré de inmediato, junto con literatura adicional. Este es el momento para conseguir el nombre, posición y datos de l a persona a la cual hay que enviar la literatura. Y con esos datos en la mano se puede tratar de conseguir una cita de inmediato. Vendedor(a): ¿Me podría usted conseguir una entrevista con el Sr. Harrys el lunes a las 9:00 a.m.? Solamente necesito 5 minutos, del tiempo del Sr. Harrys.
Consiguiendo citas para agentes Este es un guión utilizado para obtener citas para los asesores, dando un mínimo de información sobre el proyecto. En este caso no se trata de hacer una presentación de ventas. Vendedor(a): Buenos días (tardes) Le habla la Srta ……. de Desarrollos GMT. Contacto: Mucho gusto, como está usted don(ña) (nombre) (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Nuestra empresa es desarrolladora de quintas agrícolas recreativas y ecológicas. Estas quintas se encuentran ubicadas dentro de un proyecto de gran plusvalía llamado Sol Caribe, que está situado sobre la autopista al Puerto Costero a 12 kilómetros de Pueblo Verde, a solo 90 minutos de la capital.. Don (ña) ) (nombre), ¿conoce usted esa zona?
(A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Todos tenemos el anhelo de tener un pedazo de tierra donde plantar árboles, tener un poco de esparcimiento, reunir a la familia, o por inversión …¿Su familia no ha pensado en ello? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Don(ña) (nombre), esta información es difícil dar por teléfono, y de seguro a usted le interesará tener una información más amplia y detallada de lo fácil qu e es adquirir una quinta recreativa en nuestro proyecto. Para ello tenemos asesores que pueden darle información, presentarle fotografías, planos de las quintas y responder todas sus preguntas en pocos minutos, sin ningún compromiso de su parte. Es una visita de máximo quince minutos. ¿Podría usted recibir a uno de nuestros asesores de inversión para que le de información, sin ningún compromiso de su parte? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): ¿Le parece bien el martes (decir un solo día) en la mañana? Vendedor(a): Muchas gracias, Don(ña) (nombre), el (día indicado, ejemplo ” martes”) le estará visitando un asesor debidamente identificado de nuestra empresa, para entregarle toda la información que usted necesite. Vendedor(a):
CONSIGUIENDO CITAS POR TELÉFONO: TRIUNFE EN DONDE OTROS FALLAN Desde su invención, el teléfono ha sido una de las herramientas más poderosas para hacer negocios. Sin embargo, en nuestros días conseguir citas vía telefónica es más bien un arte. ¿Está empleando correctamente esta herramienta? Descúbralo con un clic.
¿Quiere encontrar nuevos clientes? ¿Necesita más oportunidades para mostrar su producto frente a los tomadores de decisiones? Si su respuesta es afirmativa entonces lea esto antes de hacer su siguiente llamada telefónica. Una de las estrategias más comunes que existen para encontrar nuevos clientes es “llamar en frío”; es decir, llamar sin conocer a posibles prospectos para obtener una cita con el tomador de decisión y presentar sus bienes y/o servicios. Sin emba rgo, hay que dominar dicho arte y realizar ciertos pasos con maestría, ya que de lo contrario los resultados pueden ser desalentadores. Así que aquí le presento algunos de los secretos que utilizan diariamente los profesionales más exitosos del tele-marketing. Aplicados con constancia y de manera correcta, usted incrementará su efectividad para obtener citas y posiblemente también sus ventas.
Las bases de una llamada exitosa
Es muy importante recordar que del otro lado de la línea telefónica se encuentra una persona que puede estar ocupada, enojada o contenta, y lo más importante: al igual que usted puede percibir su estado de ánimo. Además, esta persona puede ayudarle o bloquearle el acceso al tomador de decisión, por lo cual le he aquí algunos puntos básicos para lidiar con esta situación: Siempre sonría. Una sonrisa honesta le puede abrir un millón de puertas; y lo más curioso: la sonrisa es perceptible a través del teléfono. Si deseamos captar la atención de la persona en el otro extremo, es importante que le trasmita emociones positivas. De ésta manera logrará que sea agradable el hablar con usted. Tome nota del nombre. A todas las personas nos gusta escuchar nuestro nombre, ya que llama nuestra atención y nos hace sentirnos atendidos. Es por esto imprescindible que si la persona no dice su nombre, la primera pregunta que usted haga sea: ¿Con quién tengo el gusto? Anote inmediatamente el nombre, porque si en ese momento no se encuentra la persona con la que desea hablar, esta persona le será de utilidad la próxima ocasión que marque. Logre una secuencia de ¡si!, ¡si!, ¡si! Esta es una técnica muy poderosa debido a que se logra un clima de concordancia entre usted y la otra persona. La técnica de “Repetición del Sí”, es contagiosa sin ser obvia, y es una manera efectiva de construir un puente de comunicación sólido. Aplicado a la secretaria o recepcionista, el repetir “Sí” se transforma en un modo de pensar. Al estar de acuerdo con usted, quiere seguir estando de su lado y apoyando su éxito. Un ejemplo para lograr una secuencia es el siguiente:
- ¿Estoy hablando a la compañía “nombre de la empresa”? – Sí - Tu empresa se dedica a “actividad” ¿verdad? – Sí - ¿Me dijiste que tu nombre es “nombre del interlocutor”?... - Sí - Un favor “(nombre del interlocutor”… ¿me podrías ayudar? (e n esta última pregunta estamos logrando el la otra persona trabaje con nosotros)… Sí - ¿Quién es la persona que se encarga de “compras o toma la decisión sobre…”? - ¿Me podrías comunicar con el?
Y adivine que le va a responder… “Sí” Lidiando con las contestadoras telefónicas Si lo que usted intenta es venderle a una compañía mediana a grande, es muy común que la persona de compras o el tomador de decisión nunca le conteste el teléfono. Esto se debe a varias razones: Están tan ocupados en cita tras cita, que nunca están en su lugar y sólo responden a las llamadas que les interesan. En ocasiones, son tantas las personas que llaman que utilizan su contestadota como filtro, lo cual vuelve casi imposible hablar con ellos.
Ahora bien, ¿qué podemos hacer ante esta situación? Necesitamos un mensaje “Inteligente” que llame la atención del prospecto. Veamos primero un ejemplo del clásico mensaje:
“Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la compañía Difícilmente Vendo S.A. Nuestra empresa esta dedicada a… Nuestro producto es… y además…. Me encantaría reunirme con usted para conocer sus necesidades y hacerle una excelente propuesta. Sí gusta me puede encontrar en el número..., o a través de mi correo electrónico que es… Muchas gracias y estoy a sus órdenes”
¿Qué tiene de malo este mensaje? Solamente que suena a la típica llamada de vendedor, de esas que los tomadores de decisiones reciben por decenas cada día. Si usted hace este tipo de llamadas no logrará distinguirse de los demás y lo más probable es que sea eliminado aún antes de que termine de reproducirse. ¡Deje mensajes que generen interés! Crear interés y curiosidad en su prospecto es algo que debemos aprender a hacer. Recuerde que tal vez esta sea la única oportunidad que tenga para que el tomador de decisiones escuche sobre usted.
Para lograr diferenciarse debe pensar e n brindar información provocativa, con declaraciones brillantes. Es por esto que debemos preguntarnos: ¿Qué le interesa al tomador de decisiones? Por dar sólo algunos ejemplos: Cualquier cosa que les ayude a lograr sus objetivos o cumplir sus metas. Recuerde que ellos también deben de dar resultados en su compañía y si usted tiene información que les ayude en esta labor, seguro estarán interesados. Información valiosa: de la competencia, de clientes, de nuevos mercados, de avances tecnológicos, tendencias, etc. Nuevas ideas: los tomadores de decisiones están tan atareados operando día a día el negocio, que muchas veces no tienen tiempo de probar ideas frescas que brinden mejores resultados.
Ahora que sabemos que le interesa a nuestros prospectos es momento de tener un nuevo mensaje. He aquí algunos consejos: Utilice referencias. Sí usted ha platicado o conoce a alguien dentro de la empresa, es importante utilizar su nombre. Con esto tendremos más probabilidades de generar credibilidad y llamar la atención del prospecto. Por ejemplo:
“Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la Compañía Ganadora S.A. Rodrigo Gónzalez me pidió que le contactara para...”.
Investigue a la compañía. Muy pocos vendedores se dan a la tarea de investigar el prospecto a profundidad antes de llamar. Está comprobado que estudiar al cliente antes de llamar lo pondrá en una posición de ventaja. Por ejemplo:
“Estuve analizando la información en su página Web y me doy cuenta que hay una gran área de oportunidad en...”. “Hace poco, en una entrevista que concedió su compañía leí que su prioridad de mercado es...”
Comparta ideas intrigantes. La curiosidad es una de las armas más poderosas que tiene en su favor. Utilicela creando oraciones interesantes: “He seguido de cerca el crecimiento de su compañía, y tengo algunas ideas muy puntuales de cómo puede mejorar...”.
Brinde un poco de información valiosa. Sí usted tiene acceso a estadísticas o información privilegiada comparta un poco: “Recientemente hicimos un estudio de cómo las necesidades de los clientes varían de acuerdo a la estación del año y me gustaría mostrarle puntos claves de este estudio ya que para su compañía resultarán muy interesantes”.
Cierre con seguridad. Termine su llamada con la confianza de que usted tiene algo de valor para el prospecto: “Deberíamos reunirnos. Los ahorros que le menciono pueden ayudar a lograr parte de sus objetivos… ¿podemos agendar una cita la próxima semana?, mi número es...” “Me encantaría mostrarle como obtuve estos resultados. Mi número es…”
Por último, reúna todos los elementos y una vez redactado el mensaje practíquelo varias veces hasta que suene totalmente natural. Inclusive puede dejar un mensaje en su propia contestadora y auto-evaluarse. Recuerde que lo peor que puede sucederle en este negocio es pasar desapercibido.
PARTES DE UNA LLAMADA TELEFÓNICA: CIERRE DE VENTA
El correcto desarrollo de una llamada telefonica de los agentes de un Call Center , es vital para realizar cierres de ventas efectivos captando mas clientes al negocio. Comenzamos este artículo dando unos conceptos breves y enseguida damos ejemplos practicos de llamadas telefónicas. El negocio de los Call Center ha crecido paulatinamente en los últimos años, debido a los grandes beneficios que ofrecen a sus clientes. Las ventas por telefono es la primera actividad que deja mayores ganancias tanto al Call Center como a las empresas que lo contratan. Los bancos, cajas de ahorro, y negocios de ventas diversas, contratan los servicios de los Call Center para realizar las ventas o bien, tomar las llamadas de los clientes para procesar la venta o brindar asesoria especializada. Call center partes llamada telefonica Las llamadas de salida (outbound) tienen como finalidad principalmente realizar ventas por teléfono. Las llamadas entrantes (inbound) generalmente son para brindar algún tipo de asesoría a los clientes. La modalidad de las llamadas de salida, es preferida por los despachos de cobranza, ejerciendo presión a los clientes para que efectúen los pagos atrasados de algún servicio o producto determinado. Las ventas de tarjetas de crédito, promociones de atractivos préstamos, ventas de aparatos para hacer ejercicio son ejemplos claros del nicho de los Call Center, Ciber Amigos Emprendedores. Un agente telefónico que trabaja para un Call Center, al realizar o atender una llamada telefonica, representa a la imagen, NO del Call Center, sino de la empresa que contrato los servicios del Call Center. Cuando usted recibe una llamada telefonica ofreciéndole tarjetas de crédito, el agente telefónico se presenta como personal del Banco, pasando inadvertido el nombre del Call Center. De tal manera que usted piensa que personal de ventas de tarjetas de crédito del banco directamente le esta llamando, cuando en realidad es un agente telefónico de un Call Center, ajeno a la institución bancaria. A esto se le conoce como Outsourcing, básicamente, es el servicio ofrecido por los Call Center a las empresas que se lo soliciten. Por lo tanto, el servicio a los clientes ofrecido por el agente telefónico es evaluado meticulosamente por el supervisor del staff telefónico a cual pertenece esta persona. Recomiendo la lectura posterior del artículo donde analizo la forma correcta de la retroalimentación de los supervisores al staff telefónico asignado.
Una llamada telefónica debe cumplir con estándares de calidad impuestos por el cliente del Call Center, en el ejemplo anterior, el banco que lo contrato. Los agentes telefónicos deben seguir el script de la llamada telefónica asignado por el cliente, para lo cual, el departamento de calidad evalúa su desempeño, independientemente de la retroalimentación del supervisor.
A continuación Ciber Amigos Emprendedores, enlisto las partes de una llamada telefónica de salida, analizando el cierre de venta adecuado para aumentar las ventas. Tomaré como ejemplo las ventas de tarjetas de crédito por telefóno. 1.- Saludo Inicial “Buenos días, Buenas Tardes, Buenas Noches.” Es lo primero que debe decir el agente telefónico en la llamada. Saludar al cliente, y esperar un segundo para recibir la respuesta de quién le contesta. Si no recibe respuesta, debe continuar con la llamada.
2.- Presentación: Nombre, puesto (si aplica) y empresa a quién representa. “Mi nombre es……………, del departamento de ventas del banco …………………..” El cliente (persona a quién le llama el agente telefónico) ó persona que toma la llamada telefónica, debe entender claramente el nombre de usted y de la empresa a cual representa. 3.- Contactar al cliente potencial. Generalmente los clientes del Call Center, le facilitan una base de datos de clientes potenciales. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, los agentes telefónicos tienen en la pantalla de su computadora los datos del cliente a quien le esta marcado, Ciber Amigos Emprendedores. “Me puede comunicar con el Sr(a), Srita.……………………. por favor” Si la persona que atendió su llamada es el cliente potencial, las cosas se facilitan. Si no lo es, debemos esperar a que nos lo comuniquen. Cuando esto suceda, el paso 1 y 2 deben repetirse. Cuando el cliente potencial no se encuentra, el flujo de la llamada telefónica depende de las políticas del cliente y del carácter de venta o servicio que se este ofreciendo. Cuando lo permita, debemos asegurarnos que la persona que nos contestó es mayor de edad, y ella en ese momento se convierte en cliente potencial. Si este fuera el caso: “Lamento no encontrar al Sr(a),Srita ……………… , ¿ con quién tengo el gusto ? ” Si la persona no es mayor de edad: “¿habrá alguien mayor de edad que pueda tomar mi llamada?” Si alguien más nos atiende, repita el paso 1 y 2. Esa persona ahora es nuestro cliente potencial. Si tenemos la mala suerte de que no existe en ese momento alguien mayor de edad, se le preguntará a quién nos conteste:
“disculpe, a que hora puede m arcarle al Sr(a),Srita ……………………….” Una vez que nos informe el menor de edad: “le puede comentar por favor a Sr(a),Srita………….. que le marcamos del banco………….., para ……………………… Volveré a comunicarme a las………………… Muchas gracias por recibir mi llamada. Buenos días/tardes/noches”
4.- Sondeo del cliente y Ofrecimiento del Producto o Servicio Cuando tenemos al cliente potencial al teléfono Ciber Amigos Emprendedores, es el momento de ofrecer el producto. Dependiendo del tipo de producto o servicio, el agente telefónico debería realizar unas preguntas al cliente para conocer sus necesidades y en base a ello, ofrecerle lo que más le conviene. Esta parte del proceso se denomina sondeo al cliente. Una vez que el asesor telefónico tiene en claro las necesidades del cliente, esta en posibilidades de ofrecerle el producto que más le convenga: esa conveniencia es ofrecerle la solución a las necesidades del cliente. El flujo de la llamada, atención del cliente, necesidades del cliente, le dará al asesor telefónico las herramientas para saber que decir en el momento exacto. En el proceso de ventas, se recomienda ofrecer los beneficios pero, dependiendo del caso, también informarle al cliente las cosas que puede perder, o dejar de ganar, al no adquirir el producto o servicio que usted le vende. El sondear al cliente ayudará mucho a determinar lo que necesita y así, poder ofrecerle lo que realmente conviene y puede comprar.
5.- Objeciones de Venta Este es el punto más importante en el proceso de ventas, Ciber Amigos Emprendedores. La mayoría de los clientes potenciales tendrán una actitud negativa a comprar algo, aunque lo necesiten. La crisis financiera por supuesto afecta a las ventas, pero, ese es otro tema. Lo recomendable es manejar mínimo 3 objeciones de venta. El asesor telefónico deberá emitir argumentos sólidos para “destruir” la objección expuesta por el cliente potencial. En este punto, el mencionar lo que puede dejar de ganar, o de ahorrar el cliente, si decide no adquirir el producto, puede marcar la diferencia para concretar la venta. El aspecto monetario y el ahorro de dinero, son los valores que mas aprecia la gente. Estos argumentos manejados de una manera inteligente, es la diferencia entre los buenos y los excelentes vendedores.
6.- Cierre de Venta. La mayoría de los agentes de ventas, realizan los procesos anteriores, pero olvidan el cierre de la venta. Preguntas como: “¿Qué opina?”, “¿Cómo ve usted?”, “¿Le gusta el producto?”, etc., son muy comúnes de los asesores telefónicos. Para vender debemos ser agresivos, en el buen sentido de la palabra, y para ello, nos sirve el cierre de venta efectivos. Continúo con mi ejemplo de ventas de tarjetas de crédito. Un dato que se le debe solicitar a los clientes potenciales es la fecha de cumpleaños. Un ejemplo de cierre de venta en este caso sería algo similar: “Sr……………… me puede proporcionar su fecha de cumpleaños para iniciar el proceso y e ntregarle su tarjeta de crédito e n 30 días hábiles, por favor.” Esta frase es contundente. Esto es ser agresivo en el área de ventas. Dependiendo del producto o servicio, debe efectuarse el cierre de venta agresivo. Las preguntas anteriores, son muy abiertas, dándole al cliente un mayor margen para evitar comprar nuestro producto. Nosotros debemos tener el control de la llamada telefónica. Debemos ser directos, frontales, pero por supuesto, con respeto y honestidad.
7.- Despedida Antes de terminar la llamada, el agente telefónico deberá preguntar: “¿Sr………………….., tiene usted alguna duda o le puedo ayudar en algo más?” Si el cliente responde que sí, démosle la respuesta a sus inquietudes. Al concluir esta parte del proceso de ventas, lo correcto es despedirnos, algo similar a: “Muchas Gracias Sr……………… por haber adquirido nuestro producto, le recuerdo mi nombre, …………………………….., del banco……………………… Estamos para servirle. Buenos días, tardes o noches” Y esperar que el cliente cuelgue la bocina.
Comentarios adicionales: a) Mucho cuidado de caer en las ventas ilícitas. Una de las cuestiones que incurren los agentes telefónicos, por tratar de vender, proporcionan información falsa a los clientes, o aumentan el grado de beneficios del producto o servicio. Por favor Ciber Amigos Emprendedores, debemos ser honestos siempre. El manejar mentiras para las objeciones de venta, con la intención de vender al precio que sea, finalmente el cliente será el perjudicado, dañando la imagen del cliente del Call Center, ante quejas posteriores. La cancelación del outsourcing puede ser el resultado final.
b) Personalización. Mínimo debe nombrar al cliente por su nombre o apellido. Señor Perez , Sr. José, Srita Aguilar, Srita Lucia. Esto e s fundamental para que e l cliente tenga la sensación que se le esta atendiendo a el, y no se le toma como un cliente X. Con esto se genera la empatia con el cliente.
