Descripción: es un documento guia para implementar un sgc en una empresa pequeña
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Catalogo de Incidencias del area de Help DeskDescripción completa
telematicaDescripción completa
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Descripción: partitura completa
Descripción: Gua de Microsoft Project 2010
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manual remedyDescripción completa
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Descripción: Guía para hacer Gua Sha, siempre hacia abajo y hacia afuera.
Descripción: Natural Honey Uses
Roteiro de aula de Gua ShaDescrição completa
Guía rápida de gestión de incidencias en Remedy Ingreso al Sistema 1. Abrir Abrir nav navega egador dor e ingres ingresar ar a la la URL: URL: https://tdpempresas.onbmc.com 2. Ingre Ingresar sar sus sus cred credenc encial iales es de acce acceso so En el campo User ingresar ar su cuenta cuenta de correo correo User Name Name ingres corporativo. Para personal ercero! deber"n ingresar la cuenta de correo proporcionada en las capacitaciones. El Password por de#ault es $12%&'()
Al ingr ingres esar ar por 1ra ve* ve* al siste sistema! ma! se re+ue re+ueri rir" r" reali reali*a *arr obligat obligatoria oriament mente e cambio cambio de pass,o pass,ord. rd. Es impresci imprescindib ndible le seguir al pie de la letra las consideraciones descritas en la secci-n Nota
%. Una ve* ingresa ingresado do al sistema! sistema! vericar vericar +ue sus nombres nombres apellido apellidoss guren en la consola consola principal 0es+uina superior derecha
Consola de Incidencias (descripción) 1 La Consola de Incidencias viene a ser nuestra ventana principal de traba3o. Est" compuesta por las siguientes secciones: a. Panel de 4avegaci-n 0Lista de #unciones disponibles para gestionar una incidencia b. 5iltros de b6s+ueda 07pciones para mostrar tic8ets asignados a uno mismo o a su 9rupo de oporte c. ;rea de traba3os asignados 0
Registro de una nueva Incidencia 1. En la =onsola de Incidencias en el panel de navegaci-n seleccionar la #unci-n Nueva Incidencia
2. Aparecer" una ventana similar a la siguiente:
>onde: Id de la Incidencia : Es el n6mero de tic8et. El sistema lo autogenera Empresa : Es la ra*-n social del cliente Cliente : =ampo usado para registro del LA seg6n segmento ubicaci-n del servicio. Contacto : Es el nombre de la persona de contacto Notas : Es la descripci-n completa de la #alla 0s?ntomas! diagn-stico! 55! entre otros Resumen : e debe indicar la in#ormaci-n esencial de la incidencia. @iene a ser el t?tulo
de la incidencia. Servicio : e reere al tipo de servicio 0>igired! IP@P4! In#ointernet! =entrales! etc CI : Es el identicativo 6nico del servicio 0e3: =>BC%&! 21'&DCC! CDCC2C(2C Impacto y Urgencia : e denir"n seg6n la siguiente tabla:
Impacto
Urgen cia
Casos
Etenso/9enerali* ado
=r?tica
=ircuito principal! servicios cabecera
ignicativo
Alta
Aver?as regulares
Aver?as en bac8ups! traba3os programados
Fa3a
Aver?as en aneos! aparatos tele#-nicos
rioridad : @alor autom"tico seg6n lo seleccionado en los campos Impacto Urgencia. !ipo de incidencia : iene un men6 asociado con los siguientes valores • • • •
Restauraci-n de servicio a usuario 0usar para tic8ets de aver?as Petici-n de serv. por el usuario 0usar para re+uerimientos de cliente Restauraci-n de in#raestructura 0usar para traba3os programados Evento de In#raestructura
"uente Reportada:
etc. Grupo #signado: =orresponde al 9rupo de oporte 0"rea al cual se asignar" la
incidencia. Para una me3or di#erenciaci-n tratamiento de la incidencia! se han habilitado m"s bande3as 0estaciones +ue las +ue se ten?an en el sistema predecesor 9oa. Por e3emplo! para los servicios >atos 0HA4! cada *onal contar" con % bande3as 01 para las incidencias atendidas por la EE==! 1 para las incidencias atendidas por personal de dP 1 para las incidencias de planta eterna. Los grupos de soporte cargados en Remed son: $atos (%#N) Support &rgani'ation #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& *I# #N!ENIIEN!& R&+INCI#S #N!ENIIEN!& R&+INCI#S #N!ENIIEN!& R&+INCI#S #N!ENIIEN!& R&+INCI#S #N!ENIIEN!& R&+INCI#S #N!ENIIEN!&
