Manual Remedy

I. INGRESO AL SISTEMA 1. Ingresar a la web de Remedy Service Service Desk, mediante 02 opciones: 1.1-Mediante 1.1-Mediante la URL directa: http://atento.onbmc.com 1.2- A través de la Web “Teleatento”

2. Luego se abrirá la ventana de acceso al sistema.

1

Service Desk® – Gerencia Gerencia de Sistemas y Tecnología – 2015 2015

_____________________________________________________ __________________________ ______________________________________________ ___________________

Ejemplo de Ingreso a la herramienta Username: atento\jperezs Username: atento\jperezs Passsword: Atento2014 Passsword: Atento2014 Authentication: “Dejar en blanco” En caso de no tener usuario, enviar enviar un correo a [email protected] con la siguiente información:



Nombres y Apellidos: DNI: Jefatura / Gerencia: Sede: Solo personal con cargo supervisor o superiores. Se debe realizar el cambio de contraseña por un tema de seguridad. Cabe indicar que si olvida su contraseña, el reseteo de la misma tiene una demora de 48 horas hábiles (Corporativo México) II.

2

Service Desk® – Gerencia Gerencia de Sistemas y Tecnología – 2015 2015

_____________________________________________________ __________________________ ______________________________________________ ___________________

II. REGISTRAR TICKET A continuación una vez que hayamos ingresado nuestro usuario y contraseña, Veremos la ventana de bienvenida, donde se podrá reportar los INCIDENTES O REQUERIMIENTOS. Seguir los siguientes pasos para ingresar al portal de Peticiones y registrar los Tickets.

3

Service Desk® – Gerencia de Sistemas y Tecnología – 2015

________________________________________________________________________

A continuación nos nuestra 2 Categorías principales. REPORTAR UNA INCIDENCIA (Tengo un problema…) Incidencia, Avería o problema es una aplicación o servicio que estaba operativa y dejo de funcionar, ejemplo: Se averió la PC, no funciona el teclado, no carga mi multigestion, problemas con el Avaya, la Pc no prende, no tengo audio, el mouse no funciona, no recibo correos, mi pc se apaga sola, no cargan los aplicativos etc.) 

1. 2. 3.

Seleccionar la opción Tengo un problema…

Elegir una de las ocho (08) categorías, referente al incidente que reporta. Luego dar clic en Pedir ahora Imagen referencial

Se debe reportar un solo tipo de incidente

4


________________________________________________________________________

5

4.

Posteriormente, el sistema REMEDY nos mostrará un formulario donde debemos llenar de acuerdo a la Avería (Incidencia) que se esté presentando.

5.

Si se desea reportar para otro usuario que presenta una incidencia técnica y no cuente con el Remedy, seguir los siguientes pasos.

6.

Si es necesario agregar su servicio ya que no está ligado a su cuenta. Se puede agregar de la siguiente forma.


________________________________________________________________________

Se abrirá la siguiente ventana en la cual seleccionara su país y luego selecciona su servicio en el menú que le aparecerá.

7.

Llenar y detallar los datos requeridos para reportar la Avería (Incidencia)

Persona que solicita el Servicio Solicitado para: Destinatario del servicio. Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imágenes. ¿A qué contrato / negocio / servicio pertenece? : Área que se beneficiara con el servicio.

6


________________________________________________________________________

¿En qué región se encuentra?: País en el que se encuentra. ¿En qué Edificio se encuentra?: SEDE en que se encuentra la PC reportada. Teléfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM, RPC MOVIL O ANEXO) Posición(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tienen inconvenientes, en esta Parte también se deberá agregar la ubicación física (Plataforma) de la computadora. ¿Con que aplicación tiene el INCIDENTE?: Se selecciona la aplicación que presenta fallas. Detalle de la solicitud: Detalle del reporte de la avería. Cantidad de posiciones afectadas: Posiciones que presenta el mismo inconveniente. Cantidad total de posiciones del servicio: Total de posiciones de la campaña.

S o l i c i t a d o

p o

7


________________________________________________________________________

8. Al enviar el formulario les mostrara un mensaje de confirmación con el número de Ticket. REALIZAR UNA PETICIÓN (Requerimiento). Petición de un nuevo elemento que se considera necesaria para el servicio o gerencia [Instalación, configuración nueva, permisos Web, etc.] Cabe indicar que todo requerimiento debe contar con la aprobación del Jefe/Gerente de servicio 

1. Seleccionar la opción Necesito algo 2. Elegir una de las siete (07) categorías, referente al requerimiento/petición. 3. Luego dar clic en Pedir ahora I m a g e n r e f e r e n c i a l

8


________________________________________________________________________

4. Nos aparecerá un formulario donde debemos llenar de acuerdo a la siguiente imagen. Todo requerimiento debe tener Petición de Servicio: NUEVO Solicitado por: Persona que solicita el Servicio Solicitado para: Destinatario del servicio. Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imágenes. ¿A qué contrato / negocio / servicio pertenece? : Área que se beneficiara con el servicio. ¿En qué región se encuentra?: País en el que se encuentra. Teléfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM O ANEXO) Posición(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tendrán el servicio nuevo, en esta parte también se deberá agregar la ubicación física (Plataforma) de la computadora. ¿Qué servicio requiere?: Tipo de Servicio que se está solicitando. Petición de servicio: Nuevo. Zona del autorizador: País del RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR que autoriza esta nueva solicitud. Nombre de su autorizador: Nombre completo del mando que autoriza dicha solicitud. Escriba el(los) nombre(s) completo(s) del (los) Usuario(s)

9


________________________________________________________________________

5. Al enviar el formulario les mostrara el mensaje de confirmación con el número de Ticket.

10


________________________________________________________________________

6. Inmediatamente le llegara un correo al RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR para que valide y autorice la solicitud registrada en el sistema.

7. Se deberá Aprobar o Rechazar según sea el caso de la siguiente manera.

Clic en la opción APROBAR y a continuación mostrara el siguiente correo.

11


________________________________________________________________________

El autorizador solo deberá responder enviando el mensaje SIN MODIFICAR NADA DEL CONTENIDO DEL MENSAJE.

Otra opción de aprobación es por medio de la cuenta en Remedy. Se muestra la ruta en print adjunto.

12


________________________________________________________________________

Luego carga la siguiente ventana en la que se visualizara todos los ticket que estan en espera de aprobacion.

13


________________________________________________________________________

Consideraciones para solicitar un REQUERIMIENTO Lista de REQUERIMIENTOS según el NIVEL DE APROBACION con sus respectivos FORMATOS por cada una de las áreas tecnológicas, (SOLUCIONES, RESDES, SERVIDORES Y BASE DE DATOS, PLATAFORMA, SOPORTE TECNOLOGICO) SOLUCIONES

Requerimiento

Nivel Aprobación

Formato

Jefe del Servicio

MRT_Formato

Campaña nueva MG (estándar) Campaña nueva MG (particular) MG Modificación de Datos (Árbol, Tratamientos, Temático) Configuración del MG (Agenda miento, Transferencia, Conferencia, Speetch, escucha de grabaciones, gestión múltiple, tiempo de BackOffice, entre otros) Habilitación en MG de mantenimientos (clientes, teléfonos) Blending Cambio de marcador (predictivo - progresivo) Cambio de plataforma (avaya1, avaya2, avaya3) Habilitación de responsable de grabación(MG / barra) Formulario MG – Nuevo Formulario MG – Adecuación Proceso de carga - Nuevo Proceso de carga - Adecuación (un campo adicional) Filtro en recargas Intranet estándar Nuevo Intranet - Adecuación Simple Formulario Web - Nuevo

14


________________________________________________________________________

Formulario Web - Adecuación Procesos Automáticos Programados Adecuación Reporte SharePoint - Nuevo - Orígenes de Datos Definidos Reporte SharePoint - Adecuación - Orígenes de Datos Definidos Encuesta IVR Consultas de Datos (Búsquedas de Registros en MG/Avaya/SBT/Grabación) Proyectos Otros - Evaluación de Tiempos Consulta varias sobre Proyectos - Simples

Solicitante/ Usuario

Implementación de Proyecto

Gerente del Servicio

Para todo MRT, el encabezado tiene que estar con los datos completos y correctamente llenados para proceder a derivarlo a las áreas de apoyo.

15


________________________________________________________________________

Plataforma - Requerimiento Creación de clave de llamada (Administrativa) Cambio horario de atención

Nivel Aprobación

Formato

Jefe de Servicio

Formato de solicitud de claves administrativas

Jefe de Servicio

Cambio o creación de temático Adecuación por etiquetas de los reportes de VR (CPSA/AVAYA) Alta/modificación en VDN de transferencias a otros servicios Cambio de locución ó música de espera Cambio o creación de Temático en CPSA Cambio o creación de transferencias y números frecuentes en CPSA Envío de TAS (IVR)

MRT_Formato Supervisores

Implementación/Modificación del flujo del IVR (Avaya /CPSA) Manejo de raws en discadores predictivos Modificación de enrutamiento de llamadas Avaya/CPSA (llamadas out) Bloqueo de acceso a plataforma de comunicación (usuario cpsa, avaya, etc.) Alta de usuarios de las Centrales de Conmutación Avaya y CPSA

16

Jefe de Servicio

Anexar Número de solicitud Auto


________________________________________________________________________

Baja de usuarios de las Centrales de Conmutación Avaya y CPSA Creación de clave de llamada (Servicio) Generación de solicitud Auto-Avaya (skill o Clave)

Supervisores

Instalación y configuración de anexos virtuales Alta de usuario de CMS Supervisor. Migración De Sistema Operativo Implementación/ Modificación de anexos físicos

Jefe de Servicio

Requerimiento de Informe Técnico Validación de disponibilidad de Recursos de plataforma

Instalación de licencia Microsoft Office

Jefe de Servicio + Autorización de Seguridad de la Información

Sin formato

Alta y Modificación de Grupo de Atención para Gestión OUT Actualización de Aplicativos de Atento Actualización de Aplicativos del Cliente

Supervisores

Configuración de cuentas de correo Instalación y/o configuración de aplicaciones propias de Atento Instalación y/o configuración de aplicaciones propias

17


________________________________________________________________________

de Cliente Inventario de Hardware y software de los equipos Traslado de cuenta de correo y red solicitados Alta de usuario de PG en CPSA Alta y Modificación de Grupo de Atención para Gestión OUT Alta y Modificación de Grupo de Atención para Gestión IN Análisis / Asesoría Técnica Búsqueda de grabación (anterior al Storage) Configuración de monitoreo en Avaya Configuración de monitoreo por PG Creación y modificación de permisos a usuarios CMS Implementación/modificación de enlaces de clientes/proveedores Seguimiento de llamada anterior a etiquetado del flujo Solicitud de reporte de trafico de Salida

18


________________________________________________________________________

SERVIDORES Y BASE DE DATOS - REQUERIMIENTOS

NIVEL DE APROBACION

Giga Matrícula de campaña

Jefe

Giga matrícula de familia

Jefe

Correos externos OMA OWA

Gerente

Creación de cuentas de correo

Jefe

Creación de cuentas de red

Jefe

Acceso a internet Creación de cuentas de correo genérico

Gerente

Cuentas de red genérico

Gerente

Requerimiento de nuevo recurso FTP externos Hd externo Licencia de office Quemadora de CD dvd Reporte on line USB Servicio de grabaciones

Gerente

Configuración de nuevos skill

19

Jefe


________________________________________________________________________

Panel de control para asesores Almacenamiento de grabaciones

Jefe Gerente

Giga asignación de permisos

Jefe

Asignar grupo de atención a un usuario de servicio

Jefe

Giga matricula de grupo de atención

Jefe

Conexión a redes nuevas Requerimiento de nuevo recurso tecnológico Habilitar accesos a internet

Gerente

Generación de informes técnicos

Jefatura Según grado de jerarquía

Reseteo de contraseña Acceso a wifi Permisos de laptops cámaras Pccesos y privilegios de recursos existente Acceso a redes ya configuradas Licencia de software software de cliente

20

Gerente


________________________________________________________________________

SOLICITUDES CON FORMATO

Actualmente los formatos están publicados en el Teleatento. Se muestra la ruta para descargar los formatos y la tabla de los autorizadores para cada tipo de solicitud.

21


________________________________________________________________________

Manual Remedy

Recommend Documents