1.- Calidad: Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un o bjeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades. 2.- Principios de Calidad son 8:
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes , satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes
Liderazgo: los líderes establecen establecen la unidad de propósito y la orientación de de la organización. ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Enfoque del sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: la mejora continua del del desempeño global de la organización debería debería ser un objetivo permanente de de ésta. Enfoque basado en hechos: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Buena relaciones con los proveedores: una organización y sus proveedores son interdependientes, interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear crear valor. GESTION: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa
ENFOQUE AL CLIENTE 1.-Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de diseñar los productos y planificar su distribución es necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa. 2.-Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes. 3.-Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados. 4.-Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios. 5.-Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.
¿QUE BENEFICIO ONTENGO CON EL ENFOQUE AL CLIENTE? 1.-Aumento de los beneficios económicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rápidamente a los cambios de los mercados. 2.- Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y análisis de satisfacción), evitando así esfuerzos sin la recompensa esperada. 3.-Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiará en la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atención comercial, servicio técnico, etc.). LIDERAZGO ¿Qué implica el “liderazgo” en la gestión de una empresa?
1.-Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección.
2.-Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar. 3.- Establecer una clara visión del futuro de la empresa. 4.- Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización. 5.- Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización. 6.- Crear confianza y eliminar temores. 7.- Proporcionar al personal los recursos necesarios, la fo rmación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. 8.- Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización. ¿Qué beneficio obteng o con el “liderazgo”? 1.- El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos y metas de las organización en materia de calidad y satisfacción del cliente. 2.- Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. El líder debe coordinar los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia. 3.- Mejora la comunicación entre los niveles de la organización. La confianza de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL ¿Qué implica la “participación del personal” en la gestión de una empresa?
1.- El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la empresa. 2.- Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus tareas. 3.- Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y aportar las soluciones oportunas. 4.- Evaluar periódicamente el desempeño del personal de acuerdo a sus objetivos y metas personales. 5.-Adoptar una posición proactiva para detectar las necesidades de formación y aumentar las competencias, conocimientos y experiencias. 6.-Poner en común, libremente, conocimientos y experiencia.
7.- Permitir la discusión sin tapujos sobre los problemas y temas de interés relacionados con la gestión de la organización. ¿Qué beneficio obtengo de la “participación del personal”?
1.- Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa. 2.- Aumento de la capacidad de innovación y creatividad para la definición de los objetivos de la organización 3.- Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones periódicas. 4.- Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua
3.-Clasificación de las herramientas de la calidad: 1. DIAGRAMA DE PARETO o CURVA 80 – 20: Es una grafica para organizar datos en forma descendente de izquierda a derecha separados por barras, permite asignar un orden de prioridades.
2. HOJA DE VERIFICACIÓN: Se utiliza para reunir datos basados en la observación del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias.
3. ESPINA DE PESCADO (ISHICAWA): Se trata de un diagrama que por su estructura, que consiste en una representación grafica sencilla en la que puede verse de manera a una especie de espina.
4. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN: Diagrama que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos, como puntos y con una variable horizontal.
5. GRAFICOS DE CONTROL: Sirve para poder analizar el comportamiento de los diferentes procesos y poder proveer diferentes fallas de producción mediante métodos estadísticos.
6. DIAGRAMA DE FLUJO : Es la representación grafica del algoritmo o proceso representa los flujos del trabajo paso a paso
4.-Histograma: Es una representación grafica de una variable en forma de barras donde la superficie de cada barra es la frecuencia de los valores.
5.- Clasificación del Histograma:
Diagrama de barras simples:
Diagrama de barras compuestas
Diagrama de barras agrupadas
Polígono de frecuencias:
Ojiva porcentual:
6.- INDICADORES DE CALIDAD: Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo 7.- La MEDICIÓN QUE PERMITE OBTENER EL INDICADOR PUEDE SER DIRECTA O INDIRECTA. La medición será directa: si la información que proporciona el indicador atañe concretamente al aspecto de calidad que se pretende medir (por ejemplo, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la tardanza en el inicio de la prestación del servicio).
La medición será indirecta: cuando la información que proporciona el indicador sólo está relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evalúa (por ejemplo, el índice de ocupación hotelera mediría indirectamente la demanda del servicio). 8.- Como deben ser los indicadores: Realistas, efectivos, visibles, económicos, generales, sensibles, específicos, ponderados, conformidad, servicio, satisfacción.
9.-Tipos de indicadores:
Centinela o suceso: Son aquellos que miden un suceso grave, indeseable y a menudo evitable. Su detección exige una investigación completa del seguimiento de la actividad asistencial, miden aspectos tan relevantes de la práctica que su r esultado se expresa en términos absolutos, de modo que la sola aparición de un caso comporta un estudio a fondo del tema.
Indicadores basados en índices o de referencia: Miden sucesos que únicamente deben ser investigados si se comprueba una desviación significativa respecto a un valor de referencia o una tendencia a lo largo del tiempo que se aparta del umbral considerado aceptable en la misma institución o en centros o servicios similares. Miden aspectos de la práctica en los que se puede aceptar un cierto nivel de aparición del hecho
Indicadores de demanda: Miden la cantidad de solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio (por ejemplo, número de clientes atendidos por cada m il habitantes y año). Estos valores tienen un valor informativo para poder establecer una comparación de la actividad del centro con otros servicios similares.
Indicadores de resultado: Miden los resultados finales de las actividades asistenciales, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente después de haberle hecho (o no haberle hecho> algo. Informan por tanto de la calidad y capacidad técnica y resolutiva del servicio (cuantifican resultados de una actividad sin importar el cómo se ha realizado)
Indicadores de calidad de resultado
10.- Tipos de medición: Directa o Indirecta. 11 Los indicadores se clasifican en: Generales y específicos .-
¿Por qué implantar un sistema de indicadores?
Porque la dirección de un espacio natural protegido, los responsables de los servicios y los propios Trabajadores necesitan información sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad Con la que se realiza un proceso interno. Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las Diferentes actividades de Uso público y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del Visitante. Para que implantar un sistema de indicadores:
1º. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad. 2º. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener: • Una mayor satisfacción del visitante • Mejoras en los resultados del Uso público Criterios de selección de indicadores • En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que tienen en la calidad del
Servicio que se da al visitante y vinculados a las variables críticas del Uso público. • En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que puedan tener en los
Resultados del Uso público. • En aquellos procesos y servicios que están por debajo del nivel de prestaciones exigido por la
Dirección. • En aquellos procesos y servicios que están por debajo de las expectativas de los visitantes. • En aquellos procesos y servicios que están en niveles de eficiencia inferiores o de unos
costos superiores a los exigidos por la Dirección.
12.- Ciclo PDCA: define un proceso metodológico elemental, aplicable en cualquier campo de actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de los procesos llevados a cabo en dicha actividad. Una empresa u organización capaz de aplicar sistemáticamente este método de mejora continua a todas las actividades de la misma obtendrá una considerable mejora en sus resultados en un corto periodo de tiempo. EL CICLO PDCA CONSTA DE 4 FASES
PLAN (Planificar): Decidir objetivos y metas, estableciendo los métodos adecuados, técnicas, responsables y programas. Consiste en planificar a conciencia aquello que se desea mejorar (qué quiero, cuánto quiero, quién lo va a hacer, dónde se va a hacer, cómo se va a hacer y cuánto nos va a costar).
DO (Hacer): Llevar a cabo lo que se ha planificado en la fase anterior, efectuando la oportuna formación y adiestramiento de los empleados. CHECK (Comprobar): Comparar los resultados obtenidos en la fase DO con los objetivos que se habían previsto en la fase PLAN. Si no se han alcanzado los objetivos deseados, debe comenzar de nuevo la fase de planificación. ACT (Actuar): Extraer conclusiones basándose en la experiencia adquirida en la fase de verificación, y establecer nuevas propuestas hasta que la mejora se ha implantado y el proceso se ha consolidado. Se deben tomar las decisiones correspondientes en lo referente a acciones correctivas, acciones preventivas y estandarización. SISTEMA DE MONITORIZACION
Los sistemas de monitorización son aquellos que miden y evalúan, de forma periódica aspectos relevantes del servicio prestado mediante el uso de indicadores de calidad. Para diseñar un sistema de monitorización, deben seguirse los siguientes pasos:
1. Dimensionar el servicio. Esta etapa consiste en relacionar todas las actividades que se realizan en un determinado ámbito según diferentes cauces. 2. Seleccionar de todos los aspectos tratados en el punto anterior, aquellos que se consideren más relevantes de cara a lograr mayor satisfacción en el cliente. En este punto se debe proceder a la priorización de las actividades relacionadas. 3. Identificar y Elaborar los indicadores correspondientes al apartado anterior. El indicador de calidad es la medida cuantitativa que se utiliza como guía para controlar y valorar la calidad de aspectos importantes de la práctica. 4. Iniciar las actividades sistemáticas de medida con obtención de resultados, comparación con los estándares establecidos y si el resultado está por debajo del estándar, actuar para mejorar. MEJORA CONTINUA
La mejora continua es un concepto adoptado por la mayor cantidad de empresas modernas en todo el mundo, ya que su implementación implica la intención de la alta dirección de seguir un proceso de mejoramiento en todas sus áreas, que redundarán en beneficios como una mayor calidad de los productos, servicios, de los procesos, disminución de accidentes y muchos otros medibles de la industria y comercios en general . (La definición de la mejora continua es muy simple, solamente significa todo aquello que se debe
de hacer para planear el mejoramiento continuo en el área de interés de que se trate, mediante el uso de medibles que indiquen una situación actual y la elaboración de metas u objetivos, para trabajar en los mecanismos necesarios para hacerlos posibles en el tiempo especificado y que sean comprobables por una nueva evaluación de los medibles definidos para ello.)
Las fases de que consta este proceso son cinco:
Planificación: En esta fase se definen los puntos concretos, en los que es necesario realizar
mejoras, se indican y se seleccionan las empresas u organizaciones más competitivas en la actividad o actividades sobre las que se va a realizar el estudio, elaborándose un plan de estudio en el que se determina el objetivo de la recogida de datos.
Análisis: Se obtiene los datos necesarios en las empresas u organizaciones sobre la que se
llevará a cabo la comparación, realización de un estudio de los datos para conocer puntos fuertes de la empresa y compararlos con los datos internos, se cuantifican las diferencias negativas o positivas actuales y se proyectan con el fin de perfilar acciones futuras y cerrar el ciclo de análisis.
Integración: Se fijan los objetivos de mejora que se desean alcanzar y se determina un
plan de acción para cada uno de ellos, estableciéndose un proceso interno que permite la integración de los objetivos, es importante una sensibilización del personal a todos los niveles de la empresa.
Acción: Desarrollo y ejecución del plan de acción definitivo, seguimiento continuo del plan
evaluando los resultados de mejora y la cuantificación de la contribución de estos resultados al plan operativo.
Madurez: Alcanzar la situación de Liderazgo deseado, integración definitiva y plena del en
el proceso de Gestión Empresarial.
El modelo de calidad total incluye los siguientes puntos:
Satisfacción al cliente. Liderazgo. Información y análisis. Aseguramiento de calidad. Recursos humanos. Planificación estrategia. Efectos en el entorno. Resultados.
