Marketing digital para restaurantes Impulsa tu negocio en la red
Marketing digital para restaurantes
Introducción rentable 1 ¿elEsmarketing digital? el nuevo canal 2 Internet: de ventas del restaurante de marketing 3 Herramientas online para restaurantes plan de marketing 4 Ely ventas online del restaurante.
5 La reputación online de las bases 6 Gestion de datos de clientes para marketing
Introducción
La penetración en redes sociales está alcanzando su madurez. Casi 8 de cada 10 internautas de entre 18 y 55 años utilizan redes sociales.
El marketing digital es una forma del marketing basada en el uso de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales e interactivas que provoquen una reacción de interés o demanda en los clientes. En los últimos años, desde la perspectiva del marketing digital para restaurantes hemos asistido a la creación de un auténtico canal de ventas a través del mundo digital en internet. Cabe destacar la adecuación del marketing digital móvil, debido al crecimiento exponencial de la penetración de los smartphones en España.
2012
2012 79%
2011
75%
Redes sociales, ¿qué son? Una red social en internet es una compleja estructura relacional formada por usuarios (personas o empresas) y las interrelaciones que se crean entre ellas. Estas relaciones pueden ser de distinta naturaleza: colaborativas, las basadas en relaciones sociales (Facebook), de carácter laboral (Linked-in), etc... Funcionan como una plataforma de comunicaciones que permite conectar gente que se conoce o que desea conocerse, y que les permite centralizar recursos, como fotos y vídeos, en un lugar de fácil acceso y administrado por ellos mismos. Para que una plataforma web sea considerada como una red social debe cumplir los siguientes requisitos.
1
2 l usuario, al regisE trarse, crea un perfil personal o corporativo, según sea persona o empresa, de forma que los otros usuarios puedan identificarlo.
5%
7% 2010
70% 37%
2009
El usuario tiene la posibilidad de vincularse fácilmente, en todas direcciones y de forma viral, con otros usuarios de esa plataforma para así crear una red.
3 l usuario consigue E crear fácilmente nuevos contactos con otros usuarios de la red.
Según los últimos estudios realizados por la IAB Research (www.iabspain.net) en España, más de 20 millones de personas navegan por internet diariamente, y de los cuales casi un 80% utilizan las redes sociales.
Algunos datos
78%
de los usuarios de redes sociales, las utilizan a diario. La aparición de nuevas redes y el acceso móvil han generado esta cotidianidad.
Youtube sigue manteniéndose entre las redes más conocidas, más utilizadas y mejor valoradas.
El número de redes utilizadas se mantiene, las nuevas redes roban minutos a las ya existentes, pero no llegan a sustituirlas totalmente.
51%
96%
de los usuarios encuestados, utilizan Facebook. Es la red más conocida y con más uso. Ha aumentado el número de horas dedicadas y la frecuencia de uso.
Twitter LinkedIn Google+ Son las redes con más crecimiento, tras Facebook, en comparación al año anterior.
ACTIVIDADES
¿Para qué se utilizan las redes sociales?
EN LAS REDES SOCIALES
La principal causa para utilizar las redes sociales es estar en relación con sus contactos. Un 14% declara generar contenido de forma habitual.
Fines profesionales
ontactar con servicio de atención al cliente, C comprar/ vender productos, seguir a una marca, hablar de productos y comentar publicidad no se diferencian por red social.
Revisar actividad contactos
Contactar servicio atención cliente
Colgar contenido
Algunas redes se utilizan dependiendo de la actividad que se quiera realizar: LinkedIn para fines profesionales, Youtube para ver vídeos o escuchar música, Badoo para chatear,..
Seguir marca Comentar publicidad Comentar actualidad Comprar vender productos Enviar mensajes Conocer gente
Hablar de productos Participar concursos Comprar produtos de marcas
Un 14% de los usuarios de redes afirma haber comprado en una red social y Facebook es la red en la que más se ha comprado.
Crear eventos Compartir listas de música
Chatear
Jugar online Ver vídeos / música
¿Cuáles son estos temas de interés de los usuarios para seguir una marca en redes sociales? Las promociones, ofertas de trabajo y becas siguen siendo los temas informativos que despiertan mayor interés dentro de los usuarios de redes sociales.
¿Qué es un canal de venta o comercial?
CONEXIÓN A TRAVÉS DEL MÓVIL
os mayores usuarios de redes sociales a L través del móvil son los jóvenes entre 18 y 30 años. Instagram, Foursquare y Facebook son las redes de conexión a través del móvil por excelencia. Le siguen Twitter (60%), Tuenti (55%) y Youtube (54%).
90
100% 100%
Los canales de venta directos son aquellos que están formados por personal y organización que pertenecen o trabajan en exclusiva para la propia empresa, como vendedores propios o la propia web del restaurante.
94%
80 70 60 50 40 30 20
60%
55%
54% 37% 31% 29% 16%
15%
15%
10 0 st ra gr Fo a ur m sq ua Fa r ce e bo ok Tw itt er Tu en ti Yo uT ub e Ba do o G oo gl e+ Li nk ed in Pi nt er es t Fl ic k Tu r m bl r M ys r pa ce
n 56% de los usuarios de redes sociales U afirma que accede a ellas también a través de su teléfono móvil. El móvil como punto de acceso a las redes ha tenido un aumento del 47% en el último año.
100
In
Accesos a través de móvil
Es un circuito organizado, formado por empresas y personal, a través del cual una empresa ofrece y vende sus servicios o productos a sus clientes. Los canales de venta pueden ser de dos tipos: los directos y los indirectos.
13%
Los canales de venta indirectos son aquellos que están conformados por organizaciones, empresas y personal ajeno a la propia empresa y que le prestan un servicio de comercialización, como pueden ser las agencias de viajes para los hoteles o las webs de reserva de restaurantes como “El tenedor” o “Atrápalo”.
1. ¿Es rentable el marketing digital? Según los resultados del estudio realizado por la fundación Banesto sobre el Uso de las Redes Sociales en las Pymes Españolas, el marketing digital, y en especial el uso de las redes sociales, es rentable para las empresas de restauración.
Las redes sociales permiten a las PYMEs ponerse a la altura de las grandes empresas. Actualmente, la presencia de las PYMEs en las redes sociales se realiza de forma estratégica gracias a la externalización de los servicios de marketing digital y la formación de las PYMEs y sus empleados en comunicación online. El último Observatorio sobre el Uso de las Redes Sociales en las Pymes Españolas de Banesto desvela datos que evidencían esta evolución. l 55,3% de las PYMEs españolas ya utiliza E las redes sociales de manera profesional. os sectores que más utilizan las redes L sociales son Hostelería y Turismo (83,9%), Educación y Servicios sociales (65,6%) y Comercio (58,6%). a mayoría de las PYMEs dan un aprobado alto L a su experiencia en las redes sociales.
l uso de las redes sociales genera imagen E de marca, incrementa la reputación, favorece la fidelización, mejora la comunicación con el consumidor y es una fuente de monitorización de la actividad.
55,3% de las PYMEs españolas utilizan las redes sociales de manera profesional.
Según datos del propio sector, las reservas online de restaurantes en España, crecieron más de un 50% en comparación con el año 2012, alcanzando más de 1,3 millones de reservas online de restaurantes, lo cual ha generado un volumen de negocio de más de 24 millones de euros. Cerca del 40% de estas reservas online
Hosteleria y Turismo
fueron hechas en restaurantes que ofrecían un descuentos o promociones, casi 10 puntos porcentuales más que en 2011. Los restaurantes favoritos de los españoles, son los modernos con un 48% y los tradicionales con un 39%. El 25% de las reservas a finales de 2013 se han realizado mediante un smartphone, mientras que a principios de 2012, suponían un 15%, tal y como revela el estudio realizado por el portal de reservas online eltenedor.es.
ASPECTOS
es el sector que más utiliza las redes sociales. El
83,9%
EN LOS QUE AFECTAN LAS REDES SOCIALES A LA COMPETIVIDAD DE LAS PYMES
de las empresas
2012/2011
l 65% de las PYMEs utiliza las redes sociales E como un medio de información, dos puntos por encima de la comunicación.
70
60
l 74% de las PYMEs piensa que las redes sociaE les van al alza.
50
el 45% de PYMEs que aún no utiliza las redes D sociales, el 44% planea hacerlo en breve.
40
La primera red social en la que las PYME abren un perfil suele ser Facebook.
30
l 56,2% de las empresas con presencia en E redes utiliza personal interno especializado y el 4% de una compañía especializada externa. El 40% restante son gestionadas por trabajadores no especializados.
10
co
m Me un jo ic ra ac n ió la Am n ca p na lía le n n s u de e ve stro nt s a Ah or cr ra ec Fa co im ct st ie or es nt cl o av de e d la en em tr o pr d in es el te a rn A ac po io y na o H e liz pa co rra ac ra m mi ió la un en n ic ta ac d ió e R n R in H te H rn y a
a
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im m ien er to ca d do e
0
D
os principales objetivos que buscan las L empresas para estar en las redes sociales son: conocer el mercado (64%), mejorar la comunicación (62,56%) y ampliar los canales de venta (46,60%).
20
RELACIÓN
2. I nternet: el nuevo canal de ventas del restaurante
CLIENTE RESTAURANTE MEDIANTE LAS REDES SOCIALES
Hasta hace poco, el sector de la restauración no tenía un canal de comercialización propio que estuviera organizado y estructurado de forma específica, como es el caso de los hoteles, las centrales de reservas y agencias de viaje.
Gracias a internet 2.0 han aparecido una serie de negocios relacionados con la intermediación y comercialización de restaurantes que, poco a poco, se han ido convirtiendo en el primer canal de venta de ámbito global para el sector . Esto ha permitido que el propio restaurante pueda mostrar al cliente final su oferta.
2.1-Restaurantes e internet, el nuevo canal de comercialización Con el nacimiento de la web 2.0, los restaurantes han cambiado su forma de relación con los clientes ya que estos últimos repercuten directamente en el modelo de negocio. Gracias a sus opiniones, críticas y sugerencias a través de internet y las redes sociales, condicionan la imagen de otros consumidores sobre el restaurante y contribuyen a mejorar o destruir la reputación de un restaurante o una marca , tanto en tiempo real (enviando un tuit a sus seguidores desde el restaurante), como a posteriori (a través de un comentario en Facebook o una opinión en Tripadvisor). El cliente es ahora más poderoso.
1 2 3 4
COMERCIALIZACIÓN
5
DE UN RESTAURANTE
6
La comercialización del restaurante se compone de todas aquellas acciones de venta que tienen lugar fuera del local. Esta actividad puede ser realizada por personal propio o a través de terceros.
7 Restaurante
Crear productos
Crear formatos de productos y servicios que sean entendibles y atractivos.
Crear materiales de venta
Apoyar los productos con materiales de presentación explicativos, sugerentes y creíbles.
Crear nuevos canales
Colocarlos en canales
Promocionarlos e impulsarlos
8 Desarrollar los mecanismos de venta y de retribución de los canales de comercialización.
Promocionar e impulsar la venta constantemente.
9
Buscar y consultar
Localizar
El restaurante debe reaccionar ante este hecho teniendo en cuenta los siguientes aspectos: L os clientes necesitan ser protagonistas, y por tanto hay que colocarlos en el centro del modelo, ya que tienen voz a través de las redes sociales y mayor capacidad de influir en las decisiones de otros posibles clientes. L a respuesta, sea cual sea la tipología de interacción con el restaurante (reserva, promoción, queja, etc…) debe ser inmediata.
Ver
Elegir
Reservar
Comentar
Compartir
Difundir
Opinar
Internet se ha convertido en la primera fuente de información y conocimiento para las nuevas generaciones. La mayoría de los clientes, en especial los más jóvenes, acuden a internet y a las redes sociales para constatar sus decisiones a través de los comentarios y opiniones de amigos y de otros clientes. A ntes de ir al restaurante, los usuarios tienen mucha información: saben cómo llegar, han visto fotos, vídeos, conocen facilidades y opiniones de otros clientes, saben qué plato es el más recomendado, o incluso el preferido de la mayoría de clientes etc., toda esta información influye en su toma de decisión. S e valora que el restaurante tenga una buena presencia web, en redes sociales y en aplicaciones móviles. Los clientes prefieren aquellos negocios con los que pueden realizar pedidos o reservas online.
2.2-¿Por qué siguen los usuarios a un restaurante en redes sociales?
PASOS
PARA CONSEGUIR UNA PRESENCIA ADECUADA EN LAS REDES SOCIALES Fijar objetivos
Asignar recursos
Establecer unos objetivos concretos. Las redes sociales son válidas para: aumentar la notoriedad, difundir y reforzar los valores de marca y negocio, captar más clientes, recibir feed back y relacionarse con los clientes, etc…
Dotar de recursos para crear contenidos, gestionar la atención al cliente, crear y lanzar promociones, controlar la reputación…
Seleccionar las redes sociales adecuadas
Generar contenido de valor
Seleccionar aquellas redes sociales en las que se encuentre el público objetivo que se quiera captar.
La parte de venta es únicamente una consecuencia del contenido que se comparte (texto, vídeo, presentación, foto, etc.). Este debe solucionar un problema, dar consejos, ser una guía, y además puede ser comercial. Si se piensa solo en la venta, los usuarios dejarán de seguirnos.
Todo negocio persigue establecer una relación emocional con su audiencia. En las redes sociales se trata de atraer al cliente, ganar su confianza y, especialmente, conseguir que la experiencia de consumo sea tan gratificante que se sienta seguro de su elección e, incluso, se convierta en prescriptor de la marca. Por tanto, la construcción de una marca o un nombre en la red va mucho más allá de las nociones tradicionales de posicionamiento, publicidad, promociones, etc. para adentrarse en la creación y mantenimiento de un auténtico servicio capaz de originar experiencias satisfactorias gracias a los siguientes valores:
alores de contenido. Contenidos relevantes, V novedades, informaciones exclusivas que los restaurantes trasladan a sus seguidores por pertenecer a su comunidad social,... alores de relación. La posibilidad que tienen V los seguidores, a través de las redes sociales, de poder interactuar de manera directa con el propio restaurante, compartiendo información y opinando sobre el mismo. Sin embargo, los consumidores actúan muchas veces de forma muy racional sobre todo en lo que afecta a su presupuesto económico. Por consiguiente, buscan también valores económicos (promociones, descuentos y ofertas que muchos usuarios encuentran en las redes sociales y que no encuentran en el canal tradicional).
3. Herramientas de marketing online para restaurantes El desarrollo de internet y el elevado número de visitas que en el total del mercado se producen hacia los restaurantes ha conllevado la aparición de nuevas empresas cuyo negocio principal sea el e-commerce para el sector restauración basando su negocio principalmente en las reservas y en la compra/venta de servicios de los restaurantes. A su vez, cada vez son más los restaurantes que utilizan la web 2.0 y todo su desarrollo actual para captar más clientes e interaccionar con ellos. Como ya hemos comentados antes, se ha creado un canal de comercialización para restaurantes que tiene distintas opciones: Restaurantes en internet
3.1-Restaurantes en internet En España, ya hay más de 19 millones de internautas, según el primer acumulado de 2013 del EGM publicado por AIMC. Además, es el cuarto medio de comunicación por penetración, acercándose cada vez más al 50%, con un incremento del 46,7% al 48,6% (comparando 2012 versus 2013). Este crecimiento tiene mucho que ver con la expansión de tablets y smartphones. Y es que según el estudio Navegantes en la Red 2013, el consumo de internet en los dispositivos móviles adquiere especial relevancia, ya que el acceso es cada vez más fácil y rápido, y el abanico de posibilidades de las que disponen los individuos para conectarse es mayor cada día.
Restaurantes en redes sociales Webs de compra colectiva Webs generalistas Webs especializadas en restaurantes Webs especializadas en delivery y take away
Un ejemplo a tener en cuenta, según los datos realizados por e-marketer. com en Estados Unidos, es que más del 80% de los restaurantes de este país ya utilizan redes sociales para comercializar sus servicios y comunicarse con sus clientes, superando ampliamente a otros medios habituales como la televisión, la radio o la prensa (ver gráfico).
Aplicaciones móviles para restaurantes
TÁCTICAS DE MARKETING USADAS POR RESTAURANTES. MARZO 2013 100 90 80 70 60 50
de internautas en España en 2013
80% de restaurantes en Estados Unidos utilizan redes sociales para comercializar sus servicios
10 0
ed E- ia m Pr ail en Bu sa z Ac on R a ue eo de di rd o o M de s co cup ar ofe n on ke rtaem es Pá tin s d pre gi g d iari sas na i as s rec am to ar ill as Ye lp Te Vall le as F vis Bu our ión s G zon qu oo e ar gl o fl e e Ad yer w s O or pe ds Ci nta ty bl se e ar ch O tro s
millones
20
m
19
Más del
30
ci al
Existen más de
40
So
Algunos datos interesantes
Fuente: Ipsos MediaCT. “New Channel Effectiveness in Restaurant Marketing Mix” A Study of Daily Deal Marketing Success”, 28 de junio de 2013
Para un restaurante ,el primer paso para utilizar internet como canal de ventas y comunicación es tener una web del restaurante bien diseñada y acorde a las últimas tecnologías.
restaurante. Asimismo, debe contener información relevante para el cliente, como el menú, la carta y la información de contacto. Si ofreces un menú diario debe estar actualizado.
¿Qué debe tener en cuenta la web de tu restaurante?
A fin de mejorar el posicionamiento en buscadores, los textos deben contener palabras clave, aquellos términos que ayuden al cliente a encontrarte en los buscadores.
CASOS DE ÉXITO
a) El diseño c-Interactividad a web debe resultar atractiva y contener L imágenes de calidad. Para ello, es recomendable realizar una sesión fotográfica del establecimiento y de los platos que ofreces de la forma más sugerente posible. U n diseño atractivo no significa un diseño demasiado recargado. Se debe procurar que este no dificulte la navegación y que los visitantes encuentren fácilmente lo que buscan en tu página web. ccesible desde diversos dispotivos: tu web A debe ser visible en distintas resoluciones de pantalla y navegadores, así como en dispositivos móviles. No se recomienda utilizar Flash, puesto que Google no indexa este tipo de contenido ni es visible en algunos smartphones y tablets. Una manera sencilla de crear una web es utilizando editores de contenido gratuitos como Wordpress o Joomla, ya que permiten crear y modificar contenidos rápida y fácilmente. b-El contenido El contenido es importante ya que a través de él, das información sobre el producto y el servicio; y a demás, contribuyes a posicionar la web en los buscadores como Google. En el caso de un restaurante, no es necesario escribir textos demasiado extensos. Es preferible que la imagen cobre importancia y utilizar el texto para describir de manera breve y concisa qué ofrece tu
Las páginas web estáticas y sin posibilidad de interacción por parte del usuario pasaron a mejor vida. Por ese motivo, se hace indispensable ofrecer al visitante la posibilidad de compartir la página o sus contenidos en las redes sociales y añadir un sistema de reservas online y formulario de contacto. Dependiendo del tiempo y los recursos disponibles, puedes añadir un apartado de noticias o blog, donde además de publicar tus artículos y recetas, los usuarios puedan dejar sus comentarios y compartir el contenido con sus contactos y amigos.
www.abastosdouspuntocero.es
d- Promoción de la página web Está bien disponer de una web, pero debemos hacer saber a nuestros clientes que existe. Para ello, incluye la dirección web en tus tarjetas y entrégalas a todos los clientes con la cuenta. Procura que la página web aparezca en todo tipo de publicaciones impresas que realices y en todos los espacios online en los que estés presente. Otra manera de promocionar tu web es añadirla en las firmas de correos electrónicos del restaurante. Además, puedes realizar acciones de marketing exclusivas en tu web, como ofrecer cupones de descuento o un libro de recetas en formato eBook para enviar al cliente a cambio de su correo electrónico. Esto te servirá para aumentar tu base de datos de correos electrónicos de clientes y así poder enviarles newsletters y comunicarles tus novedades. WordPress permite añadir esta función a través de algunos de sus plugins.
www.elranchomadrid.com
3.2-Restaurantes en redes sociales Actualmente, más del 60% de los 50 mejores restaurantes del mundo, según la revista Restaurant, utilizan las redes sociales para comercializar sus servicios, destacando Facebook con más del 65% seguido de Twiter. Todas las cadenas de restaurantes de España están presentes en internet con sus propias redes sociales en castellano.
¿Cuáles son las mejores redes sociales para un restaurante? Facebook witter T Youtube
Facebook Facebook es la red social más conocida por los usuarios en España. La mayoría tienen perfiles personales pero no demasiados restaurantes tienes páginas de empresa. Es una plataforma adecuada para transmitir información a una audiencia amplia. Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario es una persona, una empresa o negocio, o un grupo de gente: perfil, página, grupo. Algunos ejemplos de contenido que el restaurante puede trasladar a Facebook son :
Más del
60%
de los 50 mejores restaurantes del mundo, utilizan las redes sociales para comercializar sus servicios
de una URL propia a partir de 25 “me gusta”, por ejemplo: facebook.com/elnombredelrestaurante. El administrador de la página deberá idear ciertas estrategias para conseguir que el número de fans aumente. Para llegar a esta cifra rápidamente, se pueden hacer algunas acciones, como: - mailing a listas de contactos de amigos E o clientes del restaurante.
invadan el muro. En estos casos, se recomienda no eliminar ni ocultar los comentarios negativos, y responder convenientemente a los comentarios que se generen lo antes posible, dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta, agradeciendo al usuario su participación y añadiendo los contenidos complementarios necesarios. Podemos clasificar estas aportaciones de la siguiente forma:
ontratar Facebook Ads. Existen diversas C opciones de anuncios en la plataforma (post patrocinado, Facebook Ads,...).
Preguntas, dudas y solicitudes. Críticas y quejas.
I ncluir la URL en la firma del correo, en las tarjetas del restaurante, en las cartas, etc.
Propuestas y sugerencias.
romocionar la página a través de la web P del restaurante.
elicitaciones y agradecimientos por la expeF riencia en el restaurante o por los contenidos publicados en el muro.
Publicación de nuevas actualizaciones del blog. Promover la participación a través de concursos, sorteos, eventos, etc. Publicar fotos y vídeos del restaurante. Pedir opinión a tus fans de las novedades. Colgar ofertas para los fans. Mostrar la carta, los platos, el restaurante, tu equipo, etc.
Gestión de comentarios en Facebook Algunas de las empresas que se inician en el mundo de las redes sociales temen el poder de comunicación que tienen los consumidores: quejas, reclamaciones, inquietudes, ... expresados por los usuarios y que serán leídos por otros navegantes e influirán en su decisión. Las páginas empresariales de Facebook, a medida que crece el número de fans, están más expuestas a las quejas o comentarios negativos. Las quejas generan más quejas y pueden que
En Estados Unidos, Facebook está implementando un sistema de reservas para restaurantes. Los usuarios podrán realizar su reserva a través de dispositivo móvil en la fanpage del restaurante. Actualmente, solo está disponible para restaurantes que tengan más de 20.000 fans.
Diseñar platos o menús con los fans. Pasos a seguir para crear la página de tu restaurante en Facebook: 1 . Es necesario tener una cuenta personal en Facebook para crear el perfil del restaurante como empresa. Si no se dispone de ella todavía, accede a: http://www.facebook.com/ y rellena los diferentes campos en “Regístrate”. 2 . Ingresa en tu cuenta personal y accede al siguiente link: http://es-es.facebook.com/ pages/create.php 3 . Haz clic en:” Negocio Local” o “Empresa, Organización o Institución” y crea la página. Las páginas de empresa de Facebook no tienen un listado de amigos, como los perfiles, sino de fans o “me gusta”. Las páginas pueden disponer
Algunos datos sobre Facebook
8,1
millones de personas acceden todos los días desde el móvil
63% de los usuarios tiene en cuenta en Facebook y lo usa al menos una vez al mes
18 millones de usuarios activos al mes
13 12 millones millones de accesos mensuales desde el móvil
de usuarios acceden todos los días
Twitter Twitter es una aplicación en la web que permite a sus usuarios escribir pequeños textos (hasta 140 caracteres) que pueden ser leídos por cualquiera que tenga acceso a su página, o sea “seguidor”. Cada usuario puede decidir leer en su página principal los textos de otra persona o grupo de personas, teniendo siempre disponible lo que otros han escrito recientemente. Cada usuario puede, así, crear una lista de “seguidos” (following) y de “seguidores” (followers). Los “seguidores” leerán los textos publicados por el “seguido” en sus páginas personales. En el caso de la restauración, lo más interesante de Twitter es que permite publicar mensajes de texto cortos a sus seguidores e incluso conversar con ellos ya que se publican en el time line a partir de lo cual se construye la red social. Se trata de una herramienta de marketing muy potente y adecuada para la hostelería ya que permite a un restaurante comunicar, dialogar y colaborar consiguiendo una alta interacción con los usuarios y seguidores; y está disponible en todos los dispositivos.
El restaurante debe decidir, en función de sus objetivos y recursos, qué tipo de cuenta quiere crear. Sin embargo, dada la propia naturaleza de las redes sociales se recomienda que la cuenta de Twitter del restaurante tenga un alto contenido y carácter relacional.
2 . Tuitear activamente y eficazmente: se recomienda crear un título que llame la atención de tus seguidores. El título debe ser corto, conciso y atractivo. Usar menos de 140 caracteres y así facilitar que los seguidores puedan realizar un retuit (reenvío y comentario). Es importante aprovechar para tuitear en los horarios en que tus seguidores están activos o pensando en ir a comer o cenar.
Una vez creada la cuenta en Twitter, se debe personalizar con la imagen corporativa del restaurante incorporando como mínimo lo que listamos a continuación:
3 .P ara mantener tu perfil de Twitter activo, publica contenidos de forma continuada pero sin saturar a la audiencia. Se recomienda publicar entre uno y seis tuits diarios.
El nombre de la cuenta debe ser el mismo que el del nombre del restaurante. El logo o imagen del restaurante.
4 . Algunos ejemplos de contenido de interés para los seguidores en restauración son: comunicar una oferta; informar sobre nuevos productos o platos; informar sobre eventos; compartir fotografías del restaurante y platos; recoger opiniones sobre nuevos platos antes de añadirlos a tu carta, informar sobre la disponibilidad de mesas de última hora a tus clientes; retarles a participar en juegos, concursos, encuestas, etc,…
La web base de referencia del restaurante que permitirá a aquellos usuarios que quieran conocer más, poder enlazar con esta. Ubicación del restaurante. Consejos para el uso de Twitter
Principalmente existen tres tipos de cuentas en Twitter : I nformativas: envían mensajes de manera unidireccional, es decir, sólo informan a los seguidores pero no generan conversación. elacionales: emiten, mantienen conversacioR nes y crean relaciones con personas de la red. tención al cliente: su peso recae más en la A atención de preguntas y dudas que puedan realizar los seguidores.
1. Construcción de un tuit: deben tener una estructura simple de título del tuit (espacio) enlace. Es interesante también incluir un hashtag: texto + enlace + #etiqueta. Los hashtags son etiquetas para definir una categoría sobre un tema, evento, conversación, etc. Se deben usar con prudencia y sentido común. Es interesante realizar una lista y así tenerla presente para utilizarla en los diferentes tuits. De esta forma, facilitarás la búsqueda a tus seguidores y podrás conseguir más.
Algunos datos sobre Twitter
Un usuario de Twitter tiene una media de
48% 32% 26% 126 de los que se conectan a redes sociales a través de móvil, se conectan a Twitter.
de los internautas son tuiteros
de los usuarios se conectan varias veces al día.
seguidores
3.3-Webs de compra colectiva
YouTube YouTube. Tu Canal de TV propio en internet
Los tres principales objetivos que debe conseguir un restaurante en YouTube son:
YouTube se trata de una plataforma digital en la que los usuarios pueden compartir vídeos sin necesidad de copiarlos en sus ordenadores.
1. G enerar contenidos audiovisuales creativos que atraigan visitas.
Para subir tus vídeos, debes de contar con una cuenta en YouTube. Sin embargo no se requiere una para ver los vídeos compartidos por otras personas. Los usuarios pueden interactuar, votar “me gusta” o “no me gusta”, compartir vídeos y comentarlos. Además, pueden suscribirse a un canal de otro usuario, lo que sería equivalente a seguir a otro usuario en Twitter, ya que una vez suscritos, verán las novedades de los canales cuando entren en su cuenta de YouTube. Es común encontrar vídeos de YouTube incrustados en páginas web. Actualmente algunas compañías de televisión usan a YouTube como parte de su estrategia de promoción.
Las principales webs de este tipo en España son: Groupon, Let´s Bonus y Groupalia. También, destacamos Menus.es por ser específica del sector. Son herramientas que deben usarse de forma puntual y para aquellos momentos en que se
2. Aprovechar el poder de los vídeos para mostrar el restaurante y sus valores. 3. C ompartir y promocionar los vídeos a través de las otras redes sociales. ¿ Cómo crear una cuenta en YouTube? 1. Primero, crea tu cuenta de correo en Google (Gmail) 2. Una vez que tengas tu cuenta en Gmail, accede a la página de YouTube e ingresa tu correo de Gmail y tu contraseña. 3. Ya puedes empezar a subir tus videos a YouTube. Si no tienes o no quieres crear una cuenta en Gmail, puedes crear tu canal clicando a “Información” en el pie de la home de YouTube.
Algunos datos sobre YouTube
Cada vez aparecen más portales que permiten obtener cupones de descuentos y aprovechar ofertas en distintas ciudades del mundo. En general, todos funcionan de la misma forma: ofrecen un servicio o producto, esperan que haya interés por parte de los usuarios y cuando se llega a un número determinado de clientes se hace efectiva la compra con el descuento anunciado.
La compra debe hacerse en un plazo de 24 horas pero se dispone de hasta 6 meses para canjear el cupón adquirido.
3er
sitio más visitado del mundo
2º
buscador
más popular del mundo después de Google
4.000
millones de reproducciones al día, en 2012
800 millones de visitas únicas al mes
ALGUNOS EJEMPLOS
tenga una capacidad de absorber la alta demanda que estas promociones puedan generar. Estas webs promocionan los restaurantes, a través de cupones descuento, a sus suscriptores locales y usuarios de su página web. A cambio, cobran un 35 o 40% de los ingresos de las ventas y demandan que la oferta sea muy agresiva, con un descuento mínimo para sus clientes del 40% sobre el precio normal de venta. Esto provoca que realmente el retorno de la promoción solo se consiga a largo plazo si algunos de estos clientes se convierten en repetitivos. Por esta razón el uso muy frecuente de estas webs no es recomendable para la rentabilidad del restaurante.
Webs Generalistas Es una tipología de e-commerce dentro del sector servicios. Consiguen millones de visitas y se diferencian de las de compra colectiva en que no basan su atractivo en ofertas o descuentos, sino en la extensísima variedad de sus registros (número de empresas). Ofrecen servicios muy variados relacionados con el ocio y, dentro de este sector, engloban las reservas en restaurantes clasificados por diferentes criterios, la geolocalización, el precio, los más recomendados, etc. Las cuatro más recomendables para promocionar un restaurante en España son: Atrapalo.com. Salir.com, 11870.com, Tripadvisor.es.
Webs generalistas
trapalo.com: Es la web pionera en este serviA cio. Inició su camino como agencia de viajes online pero después incorporó los restaurantes dentro de su oferta de ocio. alir.com: Es una guía de ocio que informa S de las propuestas que ofrece cada localidad, entre ellas restaurantes. Tiene una comunidad de usuarios muy amplia y es muy activa en redes sociales. 11870.com: 11870 es una web donde los usuarios crean y comparten una agenda de establecimientos y servicios que más le gustan mediante opiniones, fotos y vídeos. Es una wiki-directorio de empresas, entre ellas restaurantes, construido por los usuarios. Tripadvisor.es TripAdvisor es la mayor red social de viajes del mundo. Cotiza en el Nasdaq y opera en 30 países con más de 20 marcas diferentes (cruceros, reservas, etc.) Cuenta con las aportaciones de más de 56 millones de viajeros que publican y comparten sus experiencias. Supera los 69 millones de visitas únicas al mes, recibe 60 nuevas recomendaciones por minuto, muestra 1,8 millones de negocios de 114.000 destinos diferentes, ofrece fichas informativas de 655.000 hoteles, 235.000 atracciones y de un millón de restaurantes. En TripAdvisor se han publicado más de 16 millones de fotos. Según el estudio realizado por PhoCusWright, el impacto de las recomendaciones sobre un establecimiento se incrementa en un 42% a partir de las 30 fotografías. En este mismo estudio se afirma que el número de opiniones influye en el impacto inmediato (en este caso referido a los establecimientos hoteleros). Un establecimiento que tiene 11 o más comentarios consigue un 28% más de impacto con respecto a otro con menos.
Webs Especializadas en restaurantes Son webs de e-commerce especializadas en el sector de la restauración. Miles de restaurantes utilizan estas herramientas para promocionar sus contenidos y conseguir nuevos clientes. Cada vez son más los usuarios que reservan restaurantes a través de este tipo de webs. Las reservas online de restaurantes crecieron en 2013 más de un 50% respecto a 2012, dato que confirma la tendencia al alza de este sistema de reservas, y que hace que cada vez resulte más interesante disponer de algún medio que permita a tus clientes encontrarte en la red y realizar una reserva online. Los restaurantes se dan de alta mediante un acuerdo a través del cual la web gestiona una serie de reservas que los clientes realizan a través de ellas. Estas webs, en algunos casos, disponen de herramientas informáticas que instalan en el restaurante y sirven de libro de reservas. Este tipo de plataformas online generan un buen nivel de reservas, por tanto aún son de mayor utilidad en momentos de baja demanda. Las webs especializadas en reservas de restaurantes más importantes son: eltenedor.es 10restaurantes.com restaurantes.com Restalo.es
www.eltenedor.es: es la web líder de reservas online de restaurantes en España que permite reservar mesa de manera rápida y sencilla en más de 6.000 restaurantes. Además, ofrece a los restaurantes “mitenedor”, un software de gestión de reservas que sustituye al libro de reservas en papel, permitiendo optimizar la gestión de las reservas en los restaurantes y dando la posibilidad de constituir una potente base de datos de todos los clientes. Esta herramienta la utilizan chefs como los hermanos Roca, Ferrán Adriá, Martín Berasategui o Ramón Freixa; grupos como Oter, Paradores o La Vaca Argentina; Tragaluz y restaurantes de moda como el histórico Botín, Tickets o Ramses. “mitenedor” centraliza todas las reservas del restaurante y está conectado directamente con la web del restaurante a eltenedor.es y a toda su red de partners como
TripAdvisor, Iberia Plus, etc. De esta forma, permite la reserva online en el portal de referencia para los usuarios amantes de la buena gastronomía y para los mejores restaurantes, llegando a nuevos clientes y abriendo un nuevo canal para recibir reservas. Información ampliable en www.info-eltenedor.es. ww.10restaurantes.es: no es solo un sistema w de reservas, sino que aporta un servicio de interés para los clientes. Los clientes envían sus peticiones a través de la web y los restaurantes de la zona elegida le remiten sus propuestas personalizadas. El cliente es quien decide qué propuesta le interesa más.
ww.restalo.es. Es una guía para reservas de w restaurantes en España. Ofrece una amplia selección de restaurantes de todo tipo, desde exclusivos restaurantes de lujo hasta pequeños chiringuitos en la playa en todo el territorio nacional. Cada restaurante dispone de una página Web propia en Restalo.es con descripciones, fotos, mapa, menús, videos, opiniones de los clientes y mucho más. La página se traduce al inglés y se promociona a través de los principales buscadores de Internet, boletines de noticias y una amplia red de distribución a nivel nacional e internacional. Las reservas se confirman inmediatamente. El restaurante recibe la reserva en tiempo real a través de email, fax, sms o teléfono. Los pagos se efectúan directamente en el restaurante. r estaurantes.com. Es también una guía de restaurantes a nivel nacional con ofertas y descuentos para los usuarios registrados, los cuales aparte de descuentos gozan de una serie de herramientas como guardar restaurantes favoritos, valorarlos y opinar sobre ellos, reservar online y gestionar reservas e incluso cancelarlas. Dispone de una amplia base de datos de clientes que permite realizar promociones para los restaurantes.
3.6-Webs especializadas en delivery y take away
3.7-Internet Móvil: aplicaciones para restaurantes
Estas webs aportan un nuevo servicio a los restaurantes. El usuario realiza la comanda a través del portal indicando si desea recoger el pedido o que se lo lleven a casa. El portal confirma el pedido y se encarga de llevarlo a domicilio o de pasar el pedido al restaurante para que lo tenga preparado para la recogida por parte del cliente. Las principales son: Just Eat.com, y la Nevera Roja.com
Gracias al enorme crecimiento e implantación de la tecnología móvil (telefonía móvil y tablets), muchos de los nuevos proyectos de e-commerce en el sector de la restauración se están adaptando a esta realidad ya que permite al cliente una accesibilidad total, en el lugar y el momento que él elija.
www.just-eat.com es un referente internacional. Lleva más de 10 años en el mercado y se ha convertido en líder mundial de comida a domicilio a través de internet. Recientemente ha adquirido a Sindelantal.com que era uno de los pioneros en España y Latinoamérica. ww.laneveraroja.com es una plataforma w donde se puede solicitar y comprar comida a domicilio y para llevar. Está disponible en toda España .Los usuarios pueden ver el tipo de comida que sirven, los precios y mucha más información de los restaurantes asociados a este servicio, que son más de 4000.Los pedidos se realizan online a través de la plataforma. La Nevera Roja solo cobra si el local tiene más pedidos y, en ese caso, solo se queda con el porcentaje de los encargos que le ha generado directamente.
Las principales apps mobile son: Foursquare , Yelp e Instagram
INSTAGRAM es una aplicación gratuita para dispositivos móviles que permite tomar fotografías y modificarlas con efectos especiales, para luego compartirlas en redes sociales, como por ejemplo Facebook, Flickr y Twitter. Desde junio de 2013, se incorporó la posibilidad de tomar vídeos cortos (de hasta 15 segundos de duración) que se editan y comparten de forma similar a las fotografía. Los usuarios pueden enviar a sus seguidores y fans de forma rápida fotos de recetas, del restaurante, producto, del equipo, etc…
https://es.foursquare.com: Foursquare es una aplicación gratuita para móvil que ayuda los usuarios a sacar el máximo provecho de dónde están. Permite al usuario geolocalizarse haciendo check-in, y así las empresas de la zona adscritos a Foursquare pueden localizar al cliente y enviarle información o promociones para conseguir atraer al cliente de proximidad. www.yelp.es Se trata de una app que ayuda a elegir una cafetería, bar o restaurante de manera mucho más rápida. Los clientes potenciales pueden definir búsquedas, restringiendo según el precio, la zona e incluso el horario del establecimiento. Yelp ayuda además a situar un determinado local, leer los comentarios de otros usuarios, y ponerse en contacto de manera directa con el local. Yelp es, por tanto, una herramienta complementaria a Foursquare.
Algunos datos sobre Foursquare Más de
Más de
4,5 40 millones millones de usuarios en todo el mundo
de check-ins y millones más cada día
Más de
1,5
millones
de negocios usan la plataforma de comerciantes (más información en foursquare.com/business).
4. E l plan de marketing y ventas online del restaurante
No hay que olvidar los recursos necesarios para poner en marcha una estrategia digital, pues a parte de la inversión necesaria para crear la web y/o el blog, es necesario una persona o un equipo (según el volumen) que se ocupe de:
Para poner en marcha el plan de marketing online del restaurante hay que seguir los siguientes pasos:
rear y gestionar contenidos de la web , blog C y redes sociales.
1
ealizar promociones de venta y negociar con R las diferentes webs de comercialización.
2
3 Crear web y/o blog
4 5
laborar contenidos para nuestras redes sociaE les (Facebook, Twitter y YouTube), interactuar con los seguidores y dar respuesta a sus preguntas, sugerencias o quejas.
Definir objetivos y recursos
Crear cuentas en redes sociales y activarlas
Negociar y entrar en webs generalistas y especializadas y aplicaciones
Generar contenidos y lanzar campañas y promociones
6 Medir resultados y tomar decisiones
Velar por la reputación del negocio. estionar y coordinar las ventas y las reservas G conseguidas a través de internet con el resto de departamentos del restaurante.
4.2-Crear la web base Es evidente que no podemos estar en el canal internet sin crear al menos una página web o un blog del establecimiento que sirva de base de todas las operaciones comerciales y de comunicación que queramos realizar a través de este canal. En cada caso, habrá que definir el diseño de la web en función de la tipología y nivel del restaurante y por supuesto las funcionalidades tecnológicas de la misma según los objetivos que nos hayamos planteado: comunicar, reservas, ventas, localización, interacción, etc…
4.3-Abrir perfiles en redes sociales 4.1- Definir objetivos y recursos En esta fase debemos responder la siguiente pregunta: ¿Qué objetivos queremos conseguir a través de internet con nuestro plan de marketing y ventas online?: ayor notoriedad y mejor posicionamiento. M Se trata de crear una identidad digital, es decir, que seamos más conocidos y reconocidos como restaurante , y que se entienda claramente qué producto y servicios ofrecemos. Además, hemos de conseguir un correcto posicionamiento en los buscadores.
aptar clientes nuevos. Utilizar los mecanisC mos y herramientas que nos ofrece internet para atraer hacia nuestro establecimiento clientes que no han venido anteriormente. I nteractuar con nuestros clientes. Comunicarnos con nuestros clientes habituales. anzar promociones de venta. Atraer clientes L en momentos de baja demanda. ender por internet. Hacer reservas o incluso V pedidos para llevar o recoger.
Una vez tengamos la web o blog en marcha, debemos crear las cuentas en las principales redes sociales: Facebook, y Twitter. Es necesario recordar que debemos mantenerlas y actualizarlas diariamente, y sobre todo, dar una respuesta rápida a los seguidores y fans que se vayan sumando. Posteriormente, y si tenemos capacidad y recursos, puede ser muy interesante crear un canal propio de YouTube del restaurante.
4.4-Entrar en buscadores, webs especializadas y aplicaciones móviles. Una vez controlado el funcionamiento de nuestras comunidades a través de las redes sociales, podemos empezar a situarnos en las webs de reservas y ventas de restaurantes como Atrápalo, Restalo, just Eat, etc,... Para ello hay que contactar con estas empresas y solicitar las condiciones de adhesión y funcionamiento, así como los posibles costes fijos y los costes variables que pueden generarnos. En esta fase crearemos promociones de venta adecuadas a cada una de estas plataformas.
4.5-Generar y actualizar contenidos y promociones. No hay que olvidar que internet es un medio de alta velocidad de caducidad de los contenidos. Esto quiere decir que tenemos que estar constantemente generando contenidos nuevos para nuestra web y redes sociales, dando respuesta inmediata y sobre todo creando mecanismos de venta y promoción actualizados. Todo ello supone que precisemos al menos una persona en la empresa que se encargue de ello de forma intensiva y constante, lo cual tiene un coste. En esta fase también podemos lanzar promociones de venta agresivas a través de las webs de compra colectiva.
4.6-Medir el retorno Hay que diseñar mecanismos de control para analizar qué redes sociales, herramientas, aplicaciones y webs de reservas son las más rentables para nuestro negocio. Para ello deberemos realizar lo siguiente: C ontabilizar reservas y ventas que entran por cada uno de los canales abiertos I mputar los costes que genera cada uno de estos canales. H acer un cálculo de rentabilidad de cada canal con la siguiente fórmula: Rentabilidad = Margen de las ventas Generadas a través del canal / Coste del canal. El coste del canal incluye: Coste fijo de estar en el canal, comisiones, mantenimiento del canal (horas de la persona encargada).
5. La reputación online… cada vez más importante La reputación online es el reflejo del prestigio de un restaurante en internet, creada por los clientes que intercambian información y opiniones sobre el restaurante en internet a través de foros, blogs o redes sociales. La gestión de la reputación online del restaurante incluye, desde la recopilación de toda la información relacionada, pasando por su seguimiento con criterio de si afecta o no negativamente a la reputación, y dando respuesta a las críticas o sugerencias de los comensales. Internet y las nuevas plataformas de participación social han dado nuevas y modernas herramientas al internauta para opinar, informar y comunicar. El aumento e importancia de este tipo de espacios ha convertido internet en una plataforma de libertad de expresión sin competencia ni limitaciones, y ello ha supuesto un gran avance para todos. Sin embargo, su uso no siempre es el adecuado o, por lo menos, puede en muchas ocasiones no coincidir con los intereses personales o empresariales de las personas implicadas en informaciones aparecidas en la red. Las opiniones, por ejemplo, son un medio muy potente de promoción empresarial cuando son positivas, pero desastrosas cuando son negativas. En este segundo caso, hay que poner remedio cuanto antes para contrarrestar las informaciones negativas con el fin de que des-
6. Gestión de las bases de datos de clientes para marketing aparezcan de la red o, en todo caso, no ocupen posiciones relevantes en los buscadores con el fin de mitigar sus efectos adversos. Aunque casi todas las webs de reservas de restaurantes añaden opiniones de las experiencias de los clientes en los restaurantes, Trip Advisor es la principal web que utilizan la mayoría de clientes potenciales a la hora de buscar referencias de un restaurante y asegurar su elección en base a las opiniones de otros clientes que ya han probado el restaurante. Creando incluso rankings por categorías según la opinion de los clientes.
Entendemos como bases de datos para marketing , aquellas listas de empresa o personas que contienen datos de contacto de interés comercial. A partir de una base de datos un restaurante puede realizar un marketing directo (no masivo) como el e-mailing o el sms marketing.
Para poder realizar un e-mailing efectivo, es básico contar con una buena base de datos. Esta puede crearse captando datos de los propios clientes que visitan el restaurante y a partir de nuestras comunidades en las redes sociales. Ideas para comunicar en nuestro e-mailing:
El correo electrónico constituye un canal de comunicación e información rápido, personalizable, muy económico y altamente efectivo para las comunicaciones masivas o sectorizadas, tanto de promociones, ofertas, información, como actividades y eventos. El e-mail marketing le permite: onocer realmente cuántos correos son C enviados. uántos son leídos, entregados, rebotados C y porqué motivo. Cuántos han sido fallidos e inactivos. Enlaces de ofertas concretas más visitadas. úmeros de clics por promoción y promedio N de clics por mensaje leído. ealizar acciones de venta en función de los R resultados de envíos.
El menú del día Ofertas de temporada y sugerencias Horarios y festivos Ofertas para empresas
Cuidado con las bases de datos Las bases de datos propias, son aquellas obtenidas a lo largo del tiempo, bien por trato personal o comercial con sus clientes. Hay muchas empresas y particulares que todavía piensan que pueden comprar o adquirir bases de datos personales, de otras empresas y esto es totalmente ilegal. Comprar o vender una base de datos de este tipo, sin permiso expreso de los contactos es un incumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal de España (LOPD) y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSICE) puede acarrear fuertes sanciones económicas y muchos quebraderos de cabeza (Arts. 43 y ss. de la LOPD 15/1999 y Arts. 37 y ss. de la LSSICE). El mal uso o abuso de las técnicas de e-mail marketing solo fomentan el cansancio y malestar de los usuarios, que demandan contenidos y promociones de interés. Fundamentalmente hay que saber que las bases de datos, sean propias o no, sólo pueden usarse para aquellas finalidades derivadas de la prestación de servicio concreto que determina la relación jurídica entre empresa y cliente.
www.unileverfoodsolutions.es 902 101 543
