1.1. 1. 1. Gest Gestió ión n de de la Capa Capaci cida dad d Visión general La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento sufciente y correctamente dimensionada. Sin una correcta Gestión de la Capacidad, los recursos no se aprovechan adecuada adamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. a!n peor, los recursos son insufcientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio. "ntre las responsa#ilidades de la Gestión de la Capacidad se encuentran$ •
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%segurar que se cu#ren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como &uturas. Controlar el rendimiento de la in&raestructura TI. 'esarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
1.1. 1. 1.1. 1.
Intr In trod oduc ucci ción ón y Obj Objet etiv ivos os "l o#(etivo primordial de la Gestión de la Capacidad es pone ponerr a disp dispos osic ició ión n de clie client ntes es,, usua usuari rios os y del del prop propio io departamento TI los recursos in&orm)ticos necesarios para desempe*ar de una manera efciente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados. +ara ello, la Gestión de la Capacidad de#e$ •
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Conocer el estado actual de la tecnologa y previsi#les &uturos desarrollos. Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria. %naliz %nalizar ar el rendi rendimi mient ento o de la in&rae in&raestr struct uctura ura para monitorizar el uso de la capacidad e-istente. ealizar modelos y simulaciones de capacidad para di&erentes escenarios &uturos previsi#le p revisi#les. s.
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'imensio sionar adecuadam adame ente los servi rvicios y aplicaciones aline)ndolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente. Gest Gestio iona narr la dem demanda anda de se serv rvic icio ioss in&o in&orrm) m)ti tico coss racionalizando su uso.
La Gestión de la Capacidad intenta evitar situaciones en las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologas que no se adecuan a las necesidades reales del negocio o est) es t)n n so so#r #red edim imen ensi sion onad adas as,, o por por el co cont ntra rari rio, o, evit evitar ar
situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insufciente o defciente uso de las tecnologas e-istentes. %m#os escenarios son ha#ituales y a menudo se pueden encontrar conviviendo en una misma organización$ directivos, clientes e in&orm)ticos deslum#rados por tecnologas que realmente no necesitan y adquieren pero que o#vian aplicaciones, equipos y servicios que realmente aumentaran la productividad en sus respectivos entornos de tra#a(o. /na de las principales tareas de la Gestión de la Capacidad es la de matizar la percepción de que la 0capacidad es #arata0. %unque el aumento de la capacidad puede requerir, en primera instancia, de modestos desem#olsos, de#ido a la reducción de costes en los equipos de hard1are y aplicaciones in&orm)ticas, la administración y mantenimiento de in&raestructuras desproporcionadas puede resultar, a la larga, muy cara. Los principales #enefcios derivados de una correcta Gestión de la Capacidad son$ •
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Se optimiza el rendimiento de los recursos in&orm)ticos. Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando as que se pueda resentir la calidad del servicio. Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de 0!ltima hora0. Se planifca el crecimiento de la in&raestructura adecu)ndolo a las necesidades reales de negocio. Se reducen de los gastos de mantenimiento y administración asociados a equipos y aplicaciones que han quedado o#soletos o son innecesarios. Se reducen posi#les incompati#ilidades y &allos en la in&raestructura in&orm)tica.
"n resumen$ se racionaliza la gestión de las compras y mantenimiento de los servicios TI con la consiguiente reducción de costes e incremento en el rendimiento. La implementación de una adecuada poltica de Gestión de la Capacidad tam#i2n se encuentra con algunas serias difcultades$ •
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1.1.2.
In&ormación insufciente para una planifcación realista de la capacidad. "-pectativas in(ustifcadas so#re el ahorro de costes y me(oras del rendimiento. Insufciencia de recursos para la correcta monitorización del rendimiento. In&raestructuras in&orm)ticas distri#uidas y e-cesivamente comple(as en las que es di&cil un correcto acceso a los datos. 3o e-iste el compromiso sufciente de la dirección por implementar rigurosamente los procesos asociados. La r)pida evolución de las tecnologas puede o#ligar a una revisión permanente de los planes y escenarios contemplados. /n correcto esta#lecimiento de las dimensiones de la propia Gestión de la Capacidad$ un e-cesivo celo puede provocar costosos an)lisis de capacidad que podran ha#er sido innecesarios con la compra de nuevo hard1are o so&t1are.
Proceso Las principales actividades Capacidad se resumen en$ •
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de
la Gestión
de
la
'esarrollo del +lan de Capacidad y modelado de di&erentes escenarios de capacidad. 4onitorización de los recursos de la in&raestructura TI.
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Supervisión de la capacidad y administración de la 5ase de 'atos de la Capacidad 6C'57 contenida en el Sistema de In&ormación de Gestión de la Capacidad 6C4IS7.
"l proceso de Gestión de la Capacidad puede segmentarse en su#procesos que analizan las necesidades de capacidad TI desde di&erentes puntos de vista$ •
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Gestión de la Capacidad del Negocio 65C4, del ingl2s Business Capacity Management 7$ que centra su o#(eto de atención en las necesidades &uturas de usuarios y clientes. Gestión de la Capacidad del Servicio 6SC4, del ingl2s Service Capacity Management 7$ que analiza el rendimiento de los servicios TI con el o#(etivo de garantizar los niveles de servicio acordados. Gestión de la Capacidad de ecursos 6CC4, del ingl2s Component Capacity Management 7$ que estudia tanto el uso de la in&raestructura TI como sus tendencias para asegurar que se dispone de los recursos sufcientes y que estos se utilizan efcazmente.
1.1.2.1. Plani!cación de la Capacidad"
Plan de Capacidad" La ela#oración del +lan de Capacidad es la tarea principal de la Gestión de Capacidad. "l +lan de Capacidad recoge$ •
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Toda la in&ormación relativa a la capacidad de la in&raestructura TI. Las previsiones so#re necesidades &uturas #asadas en tendencias, previsiones de negocio y SL%s e-istentes. Los cam#ios necesarios para adaptar la capacidad TI a las novedades tecnológicas
y las necesidades emergentes de usuarios y clientes. "l +lan de Capacidad de#e incluir in&ormación so#re los costes de la capacidad actual y prevista. "sta in&ormación es indispensa#le para que la Gestión 8inanciera pueda ela#orar los presupuestos y previsiones fnancieras de manera realista. %unque, en principio, el +lan de Capacidad puede tener una vigencia anual o #ianual es importante que se monitorice su cumplimiento para adoptar medidas correctivas en cuanto se detecten desviaciones importantes del mismo.
#odelado y $enc%&ar'ing" Cuanto m)s comple(a sea una in&raestructura in&orm)tica m)s di&cil es prever las necesidades de capacidad &utura. "n esos casos, es imprescindi#le realizar modelos y simulaciones so#re posi#les escenarios de desarrollo &uturo que aseguren la correcta escala#ilidad de las aplicaciones y hard1are. "l nivel de detalle al que se lleve este modelado depender) de varios &actores$ •
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Costes asociados al incremento de la capacidad. Costes inherentes al proceso mismo de modelado y simulación. %lcance de los incrementos de capacidad previstos. La 0criticidad0 de los sistemas implicados.
Sopesando los anteriores &actores podemos optar por$
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/n simple an)lisis de tendencias que permita evaluar la carga de proceso esperada en la in&raestructura in&orm)tica y escalar consecuentemente su capacidad actual. ealizar modelos y simulaciones so#re di&erentes escenarios para llevar a ca#o previsiones de carga y repuesta de la in&raestructura in&orm)tica. ealizar benchmarks 6prue#as de rendimiento comparativas7 con prototipos reales para asegurar la capacidad y el rendimiento de la &utura in&raestructura.
1.1.2.2. ecursos de gestión de la Capacidad" /n aspecto esencial de la Gestión de la Capacidad es el de asignar recursos adecuados de hard1are, so&t1are y personal a cada servicio y aplicación. "l correcto dimensionamiento requiere que la Gestión de la Capacidad disponga de in&ormación fa#le so#re$ •
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Los niveles de servicio acordados y9o previstos 6SL%s7. 3iveles de rendimiento esperados. Impacto de la aplicación o servicio en los procesos de negocio del cliente. 4)rgenes de seguridad y disponi#ilidad. In&ormes de monitorización de los niveles de servicio. Costes asociados a los equipos de hard1are y otros recursos TI necesarios.
"n la &ase de dise*o de un servicio, la Gestión de la Capacidad asegura que se dispondr) de la capacidad necesaria para llevar el proyecto a #uen t2rmino. /na vez se ha puesto en marcha el servicio, tam#i2n es la encargada de analizar las tendencias de uso y prever las necesidades &uturas. "s relativamente &recuente que se o#vien aspectos relativos al correcto dimensionamiento de una aplicación de#ido a e-pectativas in(ustifcadas so#re la tecnologa. Se puede caer en el equvoco de que los costes asociados a la capacidad se limitan a la compra de m)s servidores, o m)s espacio de almacenamiento, etc2tera, olvidando que sistemas m)s comple(os implican unos mayores gastos de mantenimiento y administración, o ignorando los pro#lemas que pueden conllevar dichos cam#ios.
1.1.2.(. Supervisión de la Capacidad La Gestión de la Capacidad es un proceso continuo e iterativo que monitoriza, analiza y eval!a el rendimiento y capacidad de la in&raestructura TI y con los datos o#tenidos optimiza los servicios o eleva una 8C a la Gestión de Cam#ios. Tanto la in&ormación o#tenida en estas actividades como la generada a partir de ella por la Gestión de la Capacidad se almacenan y registra en la 5ase de 'atos de la Capacidad 6C'57.
#onitori)ación" Su o#(etivo principal es asegurar que el rendimiento de la in&raestructura in&orm)tica se adecua a los requisitos de los SL%s. La monitorización de#e incluir, adem)s de aspectos t2cnicos, todos aquellos relativos a licencias y otras cuestiones de car)cter administrativo. *n+lisis y ,valuación" Los datos recogidos de#en ser analizados para evaluar la conveniencia de adoptar acciones correctivas tales como petición de aumento de la capacidad o una me(or Gestión de la 'emanda. Opti&i)ación y ca&bios" Si se ha optado por solicitar un aumento de la capacidad, se elevar) una petición de cam#io 68C7 a la Gestión de Cam#ios para que se desencadene todo el proceso necesario para la implementación del cam#io. La Gestión de la Capacidad prestar) su apoyo en todo el proceso y ser) corresponsa#le, (unto a la Gestión de Cam#ios y :ersiones, de asegurar que el cam#io solicitado cumpla los o#(etivos previstos.
"n el caso de que una simple racionalización de la demanda sea sufciente para solventar las posi#les defciencias o incumplimientos de
los SL%s, ser) la propia Gestión de la Capacidad la responsa#le de gestionar ese su#proceso.
$ase de -atos de la Capacidad La 5ase de 'atos de la Capacidad 6C'57 de#e cu#rir toda la in&ormación de negocio, fnanciera, t2cnica y de servicio que reci#a y genere la Gestión de la Capacidad relativas a la capacidad de la in&raestructura y sus elementos. Idealmente la C'5 de#e estar interrelacionada con la C4'5 para que esta !ltima o&rezca una imagen integral de los sistemas y aplicaciones con in&ormación relativa a su capacidad. "sto no es ó#ice para que am#as #ases de datos puedan ser 0&sicamente independientes0.
Control del proceso "s imprescindi#le ela#orar in&ormes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestión de la Capacidad. La documentación ela#orada de#e incluir in&ormación so#re$ •
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"l uso de recursos. 'esviaciones planifcada.
de
la
capacidad
real
so#re
la
%n)lisis de tendencias en el uso de la capacidad. 42tricas esta#lecidas para el an)lisis de la capacidad y monitorización del rendimiento. Impacto en la calidad del servicio, disponi#ilidad y otros procesos TI.
"l 2-ito de la Gestión de la Capacidad depende de algunos indicadores clave, entre los que se encuentran$ •
Correcta previsión de las necesidades de capacidad.
•
educción de los costes asociados a la capacidad.
•
4)s altos niveles de disponi#ilidad y seguridad.
•
4ayor satis&acción de los usuarios y clientes.
•
Cumplimiento de los SL%s.
1.2. Gestión de la -isponibilidad Visión general 3uestras vidas, tanto personales como pro&esionales, dependen cada vez m)s de la tecnologa. ;sta nos permite acceder a la in&ormación y a los servicios a una velocidad que ni siquiera podramos ha#er so*ado hace unos pocos a*os. 3uestro ritmo de vida se acelera y e-igimos como clientes una disponi#ilidad a#soluta de nuestros proveedores tecnológicos. Con &recuencia una o&erta di&erente sólo se encuentra a un par de clics de distancia. +or otro lado, el r)pido desarrollo tecnológico implica una constante renovación de equipos y servicios. Como proveedores de servicios TI nos en&rentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposición del cliente pr)cticamente <=9>. La Gestión de la 'isponi#ilidad es responsa#le de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos &uncionen ininterrumpidamente y de manera fa#le, cumpliendo los SL%s y todo ello a un coste razona#le. La satis&acción del cliente y la renta#ilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su 2-ito.
1.2.1.
Introducción y Objetivos de la "l o#(etivo primordial de la Gestión -isponibilidad es asegurar que los servicios TI est2n disponi#les y &uncionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SL%s en vigor. Las responsa#ilidades de la Gestión de la 'isponi#ilidad incluyen$
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'eterminar los requisitos de disponi#ilidad estrecha cola#oración con los clientes.
en
Garantizar el nivel de disponi#ilidad esta#lecido para los servicios TI. 4onitorizar la disponi#ilidad de los sistemas TI. +roponer me(oras en la in&raestructura y servicios TI con el o#(etivo de aumentar los niveles de disponi#ilidad. Supervisar el cumplimiento de los L%s y /Cs acordados con proveedores internos y e-ternos.
Los indicadores clave so#re los que se sustenta el proceso de Gestión de la 'isponi#ilidad se resumen en$ •
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'isponi#ilidad$ porcenta(e de tiempo so#re el total acordado en que los servicios TI han sido accesi#les al usuario y han &uncionado correctamente. 8ia#ilidad$ medida del tiempo durante el cual los servicios han &uncionado correctamente de &orma ininterrumpida. Capacidad de mantenimiento$ capacidad recuperar el servicio en caso de interrupción.
de
Capacidad de Servicio$ determina la disponi#ilidad de los servicios internos y e-ternos contratados y su adecuación a los L%s y /Cs en vigor. Cuando un servicio TI es su#contratado en su totalidad la disponi#ilidad y la capacidad de servicio son t2rminos equivalentes.
La disponi#ilidad depende del correcto dise*o de los servicios TI, la fa#ilidad de los CIs involucrados, su correcto mantenimiento y la calidad de los servicios internos y e-ternos acordados. Los principales #enefcios de una correcta Gestión de la 'isponi#ilidad son$ •
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• •
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Cumplimiento de los niveles de disponi#ilidad acordados. Se reducen los costes asociados a un alto nivel de disponi#ilidad. "l cliente perci#e una mayor calidad de servicio. Se aumentan progresivamente los niveles de disponi#ilidad. Se reduce el n!mero de incidentes. Las principales difcultades con las que topa la Gestión de la 'isponi#ilidad son$ 3o se monitoriza correctamente la disponi#ilidad real del servicio. 3o e-iste compromiso con el proceso dentro de la organización TI. 3o se dispone de las herramientas de so&t1are y personal adecuado.
Los o#(etivos de disponi#ilidad no est)n alineados con las necesidades del cliente. 8alta de coordinación con los otros procesos. Los proveedores internos y e-ternos no reconocen la autoridad del Gestor de la 'isponi#ilidad por &alta de apoyo de la dirección. Proceso •
• •
1.2.2.
"ntre las actividades que -isponibilidad se encuentra$ •
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la Gestión
de
la
'eterminar cu)les son los requisitos disponi#ilidad reales del negocio.
de
'esarrollar un plan de disponi#ilidad donde estimen las &uturas a corto y medio plazo.
se
4antenimiento del servicio en operación recuperación del mismo en caso de &allo.
y
ealizar diagnósticos periódicos so#re disponi#ilidad de los sistemas y servicios.
la
"valuar la capacidad de servicio de los proveedores internos y e-ternos. 4onitorizar la disponi#ilidad de los servicios TI. "la#orar in&ormes de seguimiento con la in&ormación recopilada so#re disponi#ilidad, fa#ilidad, capacidad de mantenimiento y cumplimiento de L%s y /Cs. "valuar el impacto de las polticas de seguridad en la disponi#ilidad. %sesorar a la Gestión de Cam#ios so#re el posi#le impacto de un cam#io en la disponi#ilidad
1.2.2.1. euisitos de disponibilidad "s indispensa#le cuantifcar los requisitos de disponi#ilidad para la correcta ela#oración de los SL%s.
La disponi#ilidad propuesta de#e encontrase en lnea tanto con las necesidades reales del negocio como con las posi#ilidades de la organización TI. %unque en principio todos los clientes estar)n de acuerdo con unas elevadas cotas de disponi#ilidad es importante hacerles ver que una alta disponi#ilidad puede generar unos costes in(ustifcados dados sus necesidades reales. ?uiz) unas pocas horas sin un determinado servicio pueden representar poco m)s all) de una peque*a inconveniencia mientras que la certeza de un servicio pr)cticamente continuo y sin interrupciones puede requerir la replicación de sistemas u otras medidas igualmente costosas que no van a tener una repercusión real en la renta#ilidad del negocio. +ara llevar a ca#o efcientemente esta tarea es necesario que la Gestión de la 'isponi#ilidad$ •
•
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Identifque las actividades clave del negocio. Cuantifque los intervalos razona#les de interrupción de los di&erentes servicios dependiendo de sus respectivos impactos. "sta#lezca los protocolos de mantenimiento y revisión de los servicios TI. 'etermine las &ran(as horarias de disponi#ilidad de los servicios TI 6<=9>, @<9A,...7.
1.2.2.2. Plani!cación de la disponibilidad La correcta planifcación de la disponi#ilidad permite esta#lecer unos niveles de disponi#ilidad adecuados tanto en lo que respecta a las necesidades reales del negocio como a las posi#ilidades de la organización TI. "l documento que de#e recoger los o#(etivos de disponi#ilidad presentes y &uturos y qu2 medidas son
necesarias para su cumplimiento es el Plan de -isponibilidad. "ste plan de#e recoger$ •
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• •
•
La situación actual de disponi#ilidad de los servicios TI. #viamente esta in&ormación de#e ser actualizada periódicamente. Berramientas para la monitorización de la disponi#ilidad. 42todos y t2cnicas de an)lisis a utilizar. 'efniciones relevantes y precisas de las m2tricas a utilizar. +lanes de me(ora de la disponi#ilidad.
"s imprescindi#le que este plan proponga los cam#ios necesarios para que se cumplan los est)ndares previstos y cola#ore con la Gestión de Cam#ios y la Gestión de "ntregas y 'espliegues en su implementación 6en caso de ser apro#ados, claro est)7. +ara que este plan sea realista, de#e contar con la cola#oración de los otros procesos TI involucrados.
-ise/o para la -isponibilidad "s crucial para una correcta Gestión de la 'isponi#ilidad participar desde el inicio en el desarrollo de los nuevos servicios TI de &orma que 2stos cumplan los est)ndares plasmados en el +lan de 'isponi#ilidad. /n di&erente nivel de disponi#ilidad puede requerir cam#ios dr)sticos en los recursos utilizados o en las actividades necesarias para suministrar un determinado servicio TI. Si 2ste se dise*a sin tener en cuenta &uturas necesidades de disponi#ilidad puede ser necesario un completo redise*o al ca#o de poco tiempo, incurriendo en costes adicionales innecesarios.
1.2.2.(. #anteni&iento y Seguridad %unque hayamos realizado un correcto dise*o de los servicios seg!n el +lan de 'isponi#ilidad y se hayan tomado todas las medidas preventivas necesarias, tarde o temprano, nos ha#remos de en&rentar a interrupciones del servicio. "n esos casos es necesario recuperar el servicio lo antes posi#le para que no tenga un e&ecto indeseado so#re los niveles de disponi#ilidad acordados. %unque la responsa#ilidad de restaurar el servicio corresponde a la Gestión de Incidencias y las actividades de recuperación han de ser coordinadas por el Centro de Servicios, la Gestión de la 'isponi#ilidad de#e prestar su asesoramiento mediante planes de recuperación que tengan en cuenta$ •
•
Las necesidades de disponi#ilidad del negocio. Las implicaciones del incidente en la in&raestructura TI y los procesos necesarios para restaurar el servicio.
Gestión de #anteni&iento
las
Interrupciones
de
Independientemente de las interrupciones del servicio causadas por incidencias, es ha#itualmente necesario interrumpir el servicio para realizar la#ores de mantenimiento y9o actualización. "stas interrupciones programadas pueden a&ectar a la disponi#ilidad del servicio y por lo tanto han de ser cuidadosamente planifcadas para minimizar su impacto. "n aquellos casos en que los servicios no son <=9> es o#vio que, siempre que ello sea posi#le, de#en aprovecharse las &ran(as horarias de inactividad para
realizar las tareas que implican una degradación o interrupción del servicio. Si el servicio es <=9> y la interrupción es necesaria se de#e$ •
•
•
Consultar con el cliente acerca de la &ran(a horaria en la que la interrupción del servicio a&ectar) menos a sus actividades de negocio. In&ormar con antelación sufciente a todos los agentes implicados. Incorporar dicha in&ormación a los SL%s.
Seguridad /no de los aspectos esenciales para o#tener altos niveles de fa#ilidad y disponi#ilidad es una correcta Gestión de la Seguridad. Los aspectos relativos a la seguridad de#en ser tomados en cuenta en todas las etapas del proceso. "s tan importante determinar cu)ndo el servicio estar) disponi#le como el 0qui2n y cómo0 va a utilizarlo. La disponi#ilidad y seguridad son interdependientes y cualquier &allo en una de ellas a&ectar) gravemente a la otra.
1.2.2.0. #onitori)ación de la disponibilidad La monitorización de la disponi#ilidad del servicio y la ela#oración de los in&ormes correspondientes son dos de las principales actividades de la Gestión de la 'isponi#ilidad. 'esde el momento de la interrupción del servicio hasta su restitución o 0tiempo de parada0 el incidente pasa por distintas &ases que de#en ser analizadas por separado$ •
Tiempo de detección$ es el tiempo que transcurre desde que ocurre el &allo hasta que la organización TI tiene constancia del mismo.
•
•
Tiempo de respuesta$ es el tiempo que transcurre desde la detección del pro#lema hasta que se realiza un registro y diagnóstico del incidente. Tiempo de reparación9recuperación$ periodo de tiempo utilizado para reparar el &allo o encontrar un workaround o solución temporal al mismo y devolver el sistema a la situación anterior a la interrupción del servicio.
"s importante determinar m2tricas que permitan medir con precisión las di&erentes &ases del ciclo de vida de la interrupción del servicio. "l cliente de#e conocer estas m2tricas y dar su con&ormidad a las mismas para evitar malentendidos. "n algunos casos es di&cil determinar si el sistema est) 0cado o en &uncionamiento0 y la interpretación puede di&erir entre proveedores y clientes, por lo tanto, est)s m2tricas de#en poder e-presarse en t2rminos que el cliente pueda entender. %lgunos de los par)metros que suele utilizar la Gestión de la 'isponi#ilidad y que de#e poner a disposición del cliente en los in&ormes de disponi#ilidad correspondientes incluyen$ •
ie&po #edio de Parada 6Downtime o 64TT7$ que es el tiempo promedio de duración de una interrupción del servicio, e incluye el tiempo de detección, respuesta y resolución.
•
•
ie&po #edio entre allos 6Uptime o 4T587$ es el tiempo medio durante el cual el servicio est) disponi#le sin interrupciones. ie&po #edio entre Incidencias 64T5SI7$ es el tiempo medio transcurrido entre incidentes, que es igual a la suma del Tiempo 4edio de +arada y el Tiempo 4edio entre 8allos. "l Tiempo 4edio entre Incidentes es una medida de la fa#ilidad del sistema.
1.2.2.3. #4todos y 4cnicas %unque llevamos ha#lando ya un #uen rato de disponi#ilidad, a!n no hemos aportado un m2todo para cuantifcarla. "s ha#itual defnir la disponi#ilidad en tanto por ciento de la siguiente manera$
'onde$ %ST se corresponde con el tiempo acordado de servicio, 'T es el tiempo de interrupción del servicio durante las &ran(as horarias de disponi#ilidad acordadas. +or e(emplo, si el servicio es <=9> y en el !ltimo mes el sistema ha estado cado durante = horas por tareas de mantenimiento la disponi#ilidad real del servicio &ue$
La Gestión de la 'isponi#ilidad tiene a su disposición un #uen n!mero de m2todos y t2cnicas que le permiten determinar qu2 &actores intervienen en la
disponi#ilidad del servicio y que le permiten consecuentemente prever qu2 tipo de recursos se de#en asignar para las la#ores de prevención, mantenimiento y recuperación, as como ela#orar planes de me(ora a partir de dichos an)lisis. "ntre dichas t2cnicas se cuentan$
*n+lisis del I&pacto de allo de Co&ponentes 5CI*6" "l C8I% 6siglas de Component Failure Impact Analysis7 es un m2todo mediante el cual se identifca el impacto que tiene en la disponi#ilidad de los servicios TI el &allo de cada elemento de confguración involucrado. "s evidente que este m2todo requiere una C4'5 correctamente actualizada. *n+lisis del 7rbol de allos 5*6" "l 8T% 6siglas de Failure ree Analysis7 tiene como o#(etivo estudiar cómo se 0propagan0 los &allos a trav2s de la in&raestructura TI para comprender me(or su impacto en la disponi#ilidad del servicio. #4todo de Gestión y *n+lisis de iesgos de la CC* 5C*##6" "l C%44 6siglas de CCA !isk Analysis and Management Method7 tiene como o#(etivo identifcar los riesgos y vulnera#ilidades a los que est) e-puesta la in&raestructura TI, con el o#(etivo de adoptar contramedidas que los reduzcan o que permitan recuperar r)pidamente el servicio en caso de interrupción del mismo. *n+lisis de Interrupción del Servicio 5SO*6" "l S% 6siglas de Service "utage Analysis 7 es una t2cnica cuyo o#(etivo consiste en analizar las causas de los &allos detectados y proponer soluciones a los mismos. Se di&erencia de los anteriores m2todos en que realiza el an)lisis desde el punto de vista del cliente, haciendo especial 2n&asis en aspectos no
e-clusivamente t2cnicos ligados directamente a la in&raestructura TI.
Control del proceso La Gestión de la 'isponi#ilidad de#e ela#orar periódicamente in&ormes so#re su gestión que incluyan in&ormación relevante tanto para los clientes como para el resto de la organización TI. "stos in&ormes de#en incluir$ •
•
T2cnicas y m2todos utilizados prevención y el an)lisis de &allos.
o
o
•
•
la
In&ormación estadstica so#re$ o
•
para
Tiempos de detección y respuesta a los &allos. Tiempos de reparación y recuperación del servicio. Tiempo medio de servicio entre &allos.
'isponi#ilidad real de los di&erentes servicios. Cumplimiento de los SL%s en todo lo re&erente a la disponi#ilidad y fa#ilidad del servicio. Cumplimiento de los L%s y /Cs en todo lo re&erente a la capacidad de servicio prestada por los proveedores internos y e-ternos.
+ara que toda esta in&ormación sea &)cil y correctamente analizada es imprescindi#le el esta#lecimiento de m2tricas precisas que permitan determinar de &orma inequvoca par)metros tales como tiempos de parada y &uncionamiento. +or e(emplo, en el caso de un servicio online de comercio electrónico, se puede considerar que tiempos de respuesta superiores a @ segundos son equivalentes a que el sistema esta cado, aunque
estrictamente respondiendo.
ha#lando
el
sistema
termine
