UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESTUDIANTE: VIÑACHI GABRIELA ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD NRC: 2577 DOCENTE: ING. ROBERTO ERAZO. TEMA: GUÍA NRO 1
Actividad de aprendizaje 1.1.
1.1.1 Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje, además, sus interrelaciones. Calidad: la calidad contempla la realización efectiva de cada proceso de
producción de de un bien o servicio, servicio, una empresa empresa que mantiene la calidad o estándares estándares adecuados tanto en su producto como en sus procesos de producción y gestión, tendra una ventaja frente a otras empresas porque la evaluación continua de los procesos de producción y gestión, gestión, y el control control de sus recursos, recursos, permitiran que la calidad del producto no disminya, y al contrario aumente; por lo que las empresas que ponen énfasis en la calidad de todos sus procesos son las que llegan a dominar el mercado. Un ejemplo de estas empresas es Xerox dónde se inicio la gestion del conocimiento cuando un grupo de trabajadores descubrió que los técnicos t écnicos lograban una gran efectividad gracias a la información que compartían mientras conversaban junto a la máquina de café; por lo que que la empresa implantó implantó un sistema capaz capaz de compensar a los empleados que compartieran su conocimiento. Esto no solo ayudó a la innovación de productos sino a determinar problemas existentes y a incrementar la motivación de los empleados. Al mantener la motivación del recurso humano se podían mantener niveles de calidad altos a nivel de la empresa y de su producto. Producto o servicio: Los bienes y servicios son el resultado de una empresa
cuando estos son tangibles se los conoce como bienes mientras que los servicios son tareas que los individuos desempeñan. Los bienes y servicios son la base del Sistema económico mundial. Un ejemplo de producto o servicio puede ser de la
empresa Kodak que se caracterizó en un inicio por ser la empresa líder en venta de rollos fotográficos, papeles fotográficos, servicio de procesamiento fotográfico, cámaras y servicio de acabado fotográfico. Con el paso del tiempo y nuevos avances esta empresa se ha visto forzada a innovar en nuevas tecnologías. Clientes: existen dos clases de clientes los internos y externos. Los clientes
internos son el recurso humano dentro de una empresa que realizan los procesos de producción del del bien o la entrega entrega del servicio para que los clientes externos externos los adquieran. Entre los clientes internos tenemos los ejecutivos, que son los que tienen una relación más directa con los clientes externos; los comerciales tiene relación con los trabajadores y de la empresa y velan por la calidad; por ultimo estan los operativos que son los que elaboran los productos o servicios. Un ejemplo son los trabajadores de cualquier empresa como Apple, en la que si bien son trabajadores también cuentan como clientes por qué también buscarán adquirir los productos y servicios de la empresa, además de considerar que saben como se llevan a cabo los procesos dentro dentro de la empresa. empresa. Como clientes externos se entiende a la persona que no pertenece a la empresa y solicita un bien o servicio, existen clientes leales, que son la base de la empresa; clientes especializados en descuentos, que son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa presenta; clientes impulsivos que se guían por sus impulsos y siempre adquieren un producto; clientes basados en las l as necesidades que solo adquieren lo que necesitan y por ultimo existen los clientes c lientes errantes que no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio. Un ejemplo de esto son los clientes de Nintendo, que cuenta con un gran porcentaje de clientes leales e impulsivos que adquieren sus productos por la calidad y originalidad ori ginalidad de videojuegos y jugabilidad de sus consolas.
Valor: el valor hace referencia a la relación de utilidad y calidad de un producto
en relación al precio de venta; por ejemplo una consola de Nintendo tiene un valor elevado ya que la calidad y características de sus productos van acorde con el precio que presentan presentan lo cual llama la atención del público. público. E fi cie ci encia nci a, efi efi caci cacia a y ef ef ecti cti vidad vidad: estas tres palabras parecen similares pero
poseen una definición diferente, la eficiencia eficiencia hace referencia referencia a lograr el el objetivo planteado aprovechando aprovechando al máximo máximo los recursos existentes; la eficacia eficacia tiene relación con lograr el objetivo sin importar la escatimación de los recursos; y la efectividad es un equilibrio de ambas; la mayoría de empresas como Apple que utiliza sus recursos al máximo para lograr los objetivos planteados a nivel de producción y ventas. Ma M anufac nufactura: ura: la manufactura hace relación al proceso de fabricación de un
producto que se se realiza con las manos manos o con ayuda de máquinas. máquinas. Como ejemplo ejemplo la empresa Ecuatoriana Ecuagolosinas posee en sus procesos de manufactura maquinas que son las que realizan los caramelos y confites, mientras que el recurso humano se dedica al empaquetamiento del mismo y activación de las máquinas. Competitividad: la competitividad hace referencia a la capacidad que tiene una
empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. Una de las empresas más competitivas existentes es Microsoft ya que sus sistema operativo se ve empleado en la mayoría de computadoras y compite con empresas como Apple con su Sistema operativo. Productividad: la productividad hace referencia a la cantidad de productos o
servicios entregados en un periodo de tiempo por una empresa, una de las empresas más productivas es Amazon que logró un valor de capitalización de 423,000 millones de dólares, gracias a sus servicios online de ventas a nivel internacional i nternacional es
una de las plataformas más recomendadas y una de las cuáles se actualizan constantemente.
Perfección Proveer un producto con estándares adecuados
Hacerlo bien la primera vez
Políticas y procedimientos
Velocidad de entrenga
Calidad
Producto bueno y útil
Consistencia e innovación
Eliminación de desperdicios
Satisfacción del cliente
Servicio
Efectividad
Clientes internos
Calidad
Productividad y manufacturació n Competitividad
Bienes y servicios
Clientes externos
Satisfacción de necesidades
CALIDAD EN PERSPECTIVA DEL CLIENTE
El cliente es el impulso para la producción de bienes y servicios para satisfacción de necesidades, ellos ven la calidad desde la perspectiva del producto.
Un producto que logra satisfacer las necesidades y expectativas del cliente es un producto considerado de alta calidad.
La calidad siempre será impulsada por el cliente ya que es el que determina que tan rentable es una empresa.
Valor del producto
Seña Señale le aspe specto ctos imp impor tante ntes que se cons conside ideran ran al ap aplicar licar la calid calida ad en las las em empresa resass ecuatorianas.
En las industrias Ecuatorianas Ecuatorianas el INEN es la empresa que se encarga de analizar los procesos de calidad en la elaboración de productos y servicios para verificar que se cumplan los estándares adecuados de calidad respetando normas internacionales, a pesar de que está empresa empresa regula los niveles de calidad a nivel nacional faltan muchos muchos factores que considerar para mejorar la producción a nivel nacional y lograr llegar a ámbitos internacionales, entre los factores que debe tomar en cuenta la industria ecuatoriana son:
Las empresas ecuatorianas deben producir bienes y servicios buenos y útiles que satisfagan las necesidades de sus población.
Se debe tener en cuenta que el cliente está en el derecho de elegir y probar el producto que desea adquirir. adquirir.
Todo producto o servicio debe ser analizado por medio de políticas y procedimientos que que ayuden a la distribución a mercados mercados internacionales. internacionales.
Se debe dar énfasis al buen servicio y la calidad del producto lo cual crea clientes fieles.
La empresas ecuatorianas necesitan mayor inversion en investigación para innovar sus productos.
Mejorar la calidad de los procesos de producción producción evitando gastos de fabricación innecesarios.
Deben presenter efectividad y velocidad en la entrega de su servicio o elaboración del producto ya que esto los vuelve competitivos.
Capacitar al personal que trabaja en la empresa para mejorar los procesos que se llevan a cabo.
Implementar maquinaria e instalaciones adecuadas que permitan la consecución de objetivos.
1.1.2 C oncr oncre ete un una a entr entre evi vista sta con con el prop pr opii eta tarr i o de de una pe peque queña ña empr empre esa o negocio negoci o de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de calidad durante los últimos años. ¿Qué tan conscientes estan en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, (entre otras prr egunt p gunta as que pue ued de pla lant nte ear) r).. Pr Pre ese sent nte e un inform informe e cl cla ar o y bi en est strr uc uctturad urado o de esta tarea con evidencias.
Nombre del negocio: VITA SKIN Tipo de Servicio: Consulta dermatológica Ubicación: Italia y Eloy Alfaro Fecha: Martes 30 de Noviembre del 2018. Metodólogía: Entrevista.
Objetivos:
Determinar los principios de calidad que aplica el propietario del negocio.
Determinar si el propietario posee propuestas o planes de mejora de la calidad.
Identificar si la calidad es un factor fundamental para el propietario y como la enfoca en su negocio.
El día 30 de Noviembre Noviembre se realize una una entrevista a la Dermatóloga Argentina Argentina Guerrón, la doctora posee un negocio propio dónde realiza procedimientos medicos orientados a dermatología, este negocio lo tiene hace un aproximado de 7 años. Ella afirmó que decidió poner su propio consultorio por falta de facilidades para sus clientes en su otro trabajo como dermatóloga del IESS. Entre las preguntas realizadas la doctora respondió lo siguiente:
¿Qué tan conscientes estan en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? Su respuesta fue que gracias al trabajo de su esposo ella esta consciente como mantener a sus clientes utilizando ut ilizando una Buena atención al cliente, productos de calidad y precios accesibles, lo cual satisfacia generalmente las necesidades y expectativas de sus clientes.
¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? La doctora establecía que es complejo garantizar la calidad en todos los procesos que realiza, no necesariamente por los conocimientos prácticos que pone a prueba con cada cliente, sino que basándose en una especialidad médica que se aplica a los seres humanos, nunca se puede tener la seguridad de como reaccionará el organismo a los procedimientos quirúrgicos quirúrgicos que ella realiza. Comentaba Comentaba que en un caso tuvo pacientes pacientes que sanaban con mucha dificultad y este tipo de inconvenientes son asociados por el cliente con la falta de profesionalismo del médico por lo que ella procura siempre explicar todas las consecuencias o inconvenientes que se pueden presenter antes de llevar a cabo un procedimiento.
¿Qué la diferencia de otras personas que ofrecen of recen el mismo servicio? La diferencia clave que destacaba la doctora es el trato con el cliente y darse un tiempo para satisfacer todas sus dudas y necesidades, ya que muchos medicos no muestran preocupación por el cliente. Por lo que a sus clientes les agrada la atención que reciben.
¿Cómo garantiza la calidad de sus servicios? La doctora destacó que siempre esta siguiendo cursos y capacitándose en el trato de nuevas enfermedades para poder satisfacer las necesidades de todos sus clientes, además de que busca actualizer sus equipos tecnológicos y mantener un rango de precios accesibles accesibles para tener tener una clientele variada variada y contundente. contundente.
¿Cómo garantiza la calidad del servicio de las personas que trabajan para usted? Para la doctora lo más importante es mantener un trato cordial con sus trabajadores y así mantenerlos motivados a dar el mejor servicio a los clientes.
¿Cree usted que la calidad se debe reflejar en el producto o los procesos? Para la doctora las dos cosas estan relacionadas ya que si ella realiza un procedimiento quirúrgico con conocimientos actualizados y materiales adecuados y avanzados logrará que el procedimiento termine excelente y se cumplan los resultados esperados.
Conclusión: La entrevista dió a denotar que la dermatóloga tiene como principios fundamentales de calidad el trato al cliente, el buen servicio y cuidado de los procesos de acción del servicio que ofrece. Lo cual le ha llevado mantener y aumentar su clientela fiel. A pesar de sus conocimientos básicos en gestion y administración se observa que
comprende como mantener a sus clientes satisfechos y siempre innovar en los métodos que utiliza para lo procedimientos que lleva a cabo por medio de las continuas capacitaciones. 1.1. 1. 1.3 3 Anali A nalice ce de del apar apar ta tado do C ali alida dad d en en la la pr pr áct áctii ca el el tema tema de denom nomii nado E vo volu luci ción ón de la cali calid dad en en XE X E R OX OX:: desd sde e el li der az azgg o a travé travéss de de la cali calid dad hasta hasta S I X S I G M A E sbe sbelto, lto, que se encu ncue entr ntra a de desde la pág pág i na 32 hasta la 36 del del texto guí gu í a Ad A dmi nist nistrac racii ón y co cont ntrol rol de de la ca calid lida ad de E vans Jame James y, y, en en form forma a ar gum gume ent nta ada, proc p roce eda a desa sarr rr olla llarr los los num nume erale raless 1, 2 y 3 del acá cáp pi te; Asp A spe ect cto os cl cla ave par a aná nálisis lisis constante en la l a pági página na 36. A) A ) C omp ompare el el L i de derr azg azg o para para la cali calida dad d con con Six Si x S i gma Esbe E sbelto lto com como ini i nici ciat atii vas vas de cali calid dad para Xe X er ox. ¿ E n qué se di di ferencian sus moti oti vaci vacio ones? nes? ¿ Qué di di f er encia nci as o sem semejanz janzas son son evident idente es en los los pri ncipio ncipioss que sust suste enta ntan esta stas inicia ini ciattivas ivas y la for for ma en que se pusie pusier on en en práct pr áctii ca? ca?
En la empresa Xeroc el liderazgo a través de la calidad se basa en las políticas planteadas y la dirección corporative que ayudaron a que la empresa se renueve en el ámbito de la calidad lo que dió paso a la iniciativa Six Sigma Esbelto. El objetivo del liderazgo a través de la calidad es inculcar la calidad un principio de negocios básico y fundamental, procurando lograr que el mejoramiento de la misma sea trabajo de todas las personas que forman parte de la empresa; Six Sigma Esbelto propone que los objetivos que persigue el el negocio deben estar direccionados direccionados con lo que busca la empresa para enfocar a los trabajadores con el cliente y responsabilizarlos por los resultados del negocio y hacerlos parte fundamental del éxito de la empresa. El Liderazgo a través de la calidad y el Six Sigma Sigm a Esbelto comparten objetivos en la búsqueda de la l a calidad, como ejemplo se mantiene como enfoque primario p rimario al cliente y
sus necesidades; además de que ambos buscan la capacitación de su personal para el mejoramiento de la calidad. Ambos Ambos buscan crear un ambiente de trabajo que permita permita la participación de sus trabajadores y considerar sus aportes como parte principal de innovación de la empresa, todo esto se lleva con base en la confianza, el aprendizaje y el reconocimiento para que de esta manera manera todos se sientan identificados identificados con la empresa y responsables de su éxito; esto promueve una toma de decisiones rápida. Se introduce como herramienta las juntas para plantear la solución de problemas de la empresa o decider mejoras que se llevarán a cabo. Xerox realizaba cerca de de 40 000 encuestas mensuales mensuales que eran enviadas enviadas a los clientes en busca de retroalimentación sobre el desempeño del equipo, las ventas, el servicio y el apoyo administrative para realizer un estudio de tendencias del mercado y aceptación, con el liderazgo a través de la calidad, A diferencia Six Sigma Esbelto que creó una estrategia disciplinada para la comparación competitiva que refuerza el enfoque en el mercado, fomenta la perspectiva externa y motiva a los empleados para que tomen conciencia de los mercados. B ) ¿Qué lecc leccion ione es podrí a dejar a otr as orga rg anizacio nizacione ness esta sta exp xpe er ienc iencii a, sob sobre todo en r espuesta spuesta a la nueva nueva cri cr i sis? si s?
Es necesario contar con nuevos proyectos o estrategias a las que acudir cuando existan problemas en la empresa.
Los directivos de cada empresa deben tener claros los objetivos y ser capaces de afrontar los cambios que se presenten sin perder la continuidad de sus trabajos.
Toda empresa debería estar consciente de los cambios constantes para tomar en cuenta a la hora de enfrentarse a una crisis.
Los directivos deben ser capaces de informar y capacitar a sus trabajadores para
Los directivos de una empresa deben establecer un comité encargado de definir las responsabilidades responsabilidades de cada miembro de la empresa.
Se deben realizar auditorías internas para identificar las debilidades de la empresa.
Identificar las necesidades de la empresa y hacer controles o simulacros que permitan poner en práctica los mecanismos de respuesta que ha preparado la empresa para manejar posibles problemas.
C) Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.” ¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización? “La calidad es una carrera sin meta final.”
El mundo y los avances tecnológicos estan en constante cambio por lo que cada concepto que se conocía queda obsoleto gracias a nuevos descubrimientos y es lo que pasa con la calidad, lo que ahora se observan como productos de máxima calidad calidad con el tiempo quedarán obsoletos y se estructurarán nuevos sistemas por aplicar en los procesos de producción y nuevos estándares que definan la calidad; las necesidades humanas siempre estarán presentes por lo que siempre habrá un campo dónde innovar y crear nuevos productos. Es fundamental que las empresas esten actualizándose constantemente ante las nuevas temáticas del mercado para seguir compitiendo contra las otras industrias y evitar quedar en quiebra.
Actividad de aprendizaje 1.2. 1.2. 1.2.1 1 Anali A nalice ce y pre presente una sí ntesi ntesiss de cada cada uno de de los apo aporr tes tes que han hecho hecho los fils fi lso ofos fos de calida calidad d en cont contrr ibució ibución n al desarr sarr ollo de la misma isma en las las empresa resas. s. Ad A demás, rea realice un cua cuadr o sinóp sinóptico (diagr (diagra ama de llav llaves) del tema E nfoq nfoque en los los clientes.
LA FILOSOFÍA DE DEMING Deming es considerado por muchos el padre del movimiento total de la administración de la calidad y se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la la variabilidad en los procesos producción y disminuyendo los costos. El sugirió que el proceso de fabricación no es una serie de procesos no relacionados, sino que es todo un sistema, y cuando se ve como un sistema completo, las oportunidades para mejorar las eficiencias se identifican más fácilmente. Deming también sugirió que la idea de límites de tolerancia es perjudicial para la calidad de un producto. Los límites límit es de tolerancia son los grados de varianza de la meta que la gerencia considera acceptable; por lo que sugirió que esos límites de tolerancia dificultan la calidad porque, siempre que los productos estén dentro de los límites de tolerancia, la administración no hará ningún cambio en el proceso. Deming reconoció cuán importante es considerar los procesos administrativos desde un punto de vista estadístico.
Valoración del sistema. - Tomar un enfoque de sistemas da como resultado que la administración vea a la organización en términos de muchas conexiones e interacciones internas y externas interrelacionadas, a diferencia de departamentos o procesos discretos e independientes gobernados por varias cadenas de mando. Cuando todas las conexiones e interacciones trabajan juntas
lograr
objetivo compartido,
puede lograr
resultados tremendos, desde mejorar la calidad de sus productos y servicios hasta aumentar el espíritu de una empresa.
Comprensión de la variación. - Hay dos tipos básicos de causas de variación, una común que es el resultado de las estructuras internas del sistema y se pueden predecir con probabilidades. Cuando se observa observa una variación con una causa común, lo más probable es que sea algo consistente y que no tenga un valor estadísticamente significativo que pueda atribuirse a un evento histórico específico. La segunda causa se denomina especial y hace referencia a una variación que se produce de forma inesperada. La variación de una causa especial puede venir después de un cambio en el, y no se puede predecir la variación de una causa especial. Si se conocen estos dos tipos de causas y algunas de las razones de variación que tipifican cada causa, entonces se puede estar preparado para emprender esfuerzos de mejora de la calidad. Los gerentes que son capaces de detectar si se llega a la variación a través de una causa común o una causa especial y así son capaces de realizar proyectos que eliminan la variación.
Teoría del conocimiento.- El conocimiento se basa en la teoría y la experiencia. Los buenos líderes en el Sistema de Conocimiento Profundo de Deming son capaces de detectar qué teoría del conocimiento se está utilizando; ellos por su experiencia empresarial son capaces de solucionar problemas y crear nuevos conocimientos. Esta es una de las razones por las que Deming nunca dio a los administradores soluciones o instrucciones para que logren la calidad pues quería que ellos aprendieran y descubrieran como funciona y tomen decisiones apropiadas.
Conocimiento psicológico.- Deming plantea que la motivación no puede darse por medio de remuneraciones económicas ya que son una salida para los administradores que no entienden cómo manejar la motivación personal. Lo importante es motivar a los trabajadores por medio de otros aspectos que los hagan sentirse importantes en la empresa y dónde puedan sentirse identificados a la marca para la que trabajan Cuando la alegría en el trabajo pasa a segundo plano, los empleados actúan mecánicamente mecánicamente para proteger lo que tienen y evitar un llamado de atención o castigo.
Los 14 Puntos de Deming 1. Crear constancia de propósito para mejorar productos y servicios. 2. Adopta la nueva filosofía. 3. Cese la dependencia de la inspección para lograr la l a calidad. 4. Poner fin a la práctica de adjudicar negocios en precio solo; en su lugar, minimice el costo total trabajando con un solo proveedor. 5. Mejorar constantemente y para siempre todos los procesos de planificación, producción y servicio. 6. Instituto de formación en el trabajo. 7. Adoptar e instituir el liderazgo. 8. Expulsa el miedo. 9. Romper las barreras entre las áreas de personal. 10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos para la fuerza laboral. 11. Eliminar las cuotas numéricas para la fuerza laboral y los objetivos numéricos para la administración.
12. Elimine las barreras que privan a las personas del orgullo de la mano de obra y elimine la calificación anual o el sistema de méritos. 13. Instituir un vigoroso programa de educación y superación personal para todos. 14. Poner a todos en la empresa a trabajar logrando la transformación tr ansformación
CICLO DE DEMING
PLANEAR
CONTROLAR
MEJORA CONSTANTE E INNOVACIÓN
ACTUAR
HACER
LA FILOSOFÍA DE JURAN
Para Jurán la calidad significa que un producto satisface las necesidades del cliente, lo que lleva a la satisfacción del cliente, además las actividades a las que se dedica una empresa, para garantizar que el producto cumple con las necesidades necesidades del cliente. Puede considerar este segundo aspecto de la calidad como un control de calidad, que garantiza un proceso de fabricación de calidad. Para Juran la l a calidad debe considerarse desde las
perspectivas interna interna y externa, la manera en que un producto es diseñado, fabricado fabricado y entregado contribuyen a la adaptación al uso. Jurán es el creador de la teoría de calidad total para la cual determino una trilogía de conceptos, estos son
Planificación de la calidad.- En la etapa de planificación, es es fundamental definir quiénes son sus clientes y conocer sus necesidades (. Una vez que sepa lo que necesitan sus clientes, podrá definir los requisitos para su desarrollar el Proyecto. Además, cualquier plan que deba transferirse a los operadores u otras partes interesadas interesadas clave debe debe realizarse durante durante la fase de planificación.
Control de calidad .- Durante la fase de control, se determina lo que necesita medir y se establece una meta para su desempeño. Se debe medir el desempeño d esempeño real y actar sobre la l a brecha entre desempeño y su objetivo.
Mejora de la calidad .- hay 4 estrategias diferentes para mejorar que podrían aplicarse durante esta esta fase: la reparación, que se basa basa en arreglar lo que está roto, el refinamiento: bus la mejora continuamente de un proceso que no está rotoz; la renovación, busca mejora a través tr avés de la innovación o el avance tecnológico y por ultimo la reinvención que es un un enfoque más exigente y busca busca empezar de nuevo con un producto.
Juran quería que los que las organizaciones establezcan metas de calidad orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes cli entes y proveedores. La planificación estratégica para la calidad delimita las metas a corto y largo plazos, establece metas y analiza planes establecidos. Existen 10 factores que Jurán toma en cuenta para la estrategia de calidad total: 1. Crear conciencia de oportunidades para mejorar. 2. Establezca metas para mejorar.
3. Organizarse para alcanzar los objetivos (el comité debe estar formado para identificar problemas, seleccionar seleccionar proyectos, proyectos, emplear equipos equipos y asignar facilitadores. facilitadores. 4. Proporcionar entrenamiento. 5. Realizar proyectos para resolver problemas. 6. Para informar el progreso. 7. Dar reconocimiento a quienes lo merecen. 8. Comunicar los resultados a los miembros del equipo. 9. Mantener el puntaje y ser cuantitativo. 10. Mantenga un impulso constante al realizar mejoras anuales, debe ser una parte regular del sistema y los procesos de la empresa.
LA FILOSOFÍA DE CROSBY El principio de Crosby “hacerlo bien la primera vez”, esta fue su respuesta a la crisis de
calidad. Él definió calidad como conformidad completa y perfecta a los requisitos de clientes. La esencia de su filosofía se expresa expresa en lo que él llamaba los absolutos de la gestión de la calidad y los elementos básicos de la mejora. Los Absolutos de la administración de calidad de Crosby Cr osby incluyen los siguientes puntos: • Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no
elegancia.
Establecer los requisitos en forma claraya claraya que actúan como como dispositivos dispositivos de comunicación, una vez establecidos, uno puede tomar medidas para determinar su cumplimiento. • No existen los llamados problemas de calidad.
La calidad se origina en las l as áreas operativas y no en el departamento de calidad y, por consiguiente, consiguiente, la responsabilidad de los problemas recae en cada cada área.
• La economía de la calidad no existe; siempre es más barato hacer bien el trabajo
desde la primera vez. Crosby indica que la “economía de la calidad” no tiene ningún significado. La
calidad no cuesta.
• La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado
del no cumplimiento. Crosby señaló que la mayor parte de las empresas gastan 15 a 20 por ciento del dinero de sus ventas en costos relacionado r elacionadoss con la calidad.
Crosby presenta los lementos básicos de mejora: • Determinación (compromiso de la alta dirección). • Educación (de los empleados hacia cero defectos) • Implementac Implementación ión (de
los procesos organizativos hacia técnica de cero defectos).
Cero defectos Los cero defectos de Crosby es un método y estándar de rendimiento que establece que las personas deben comprometerse a supervisar de cerca los detalles y evitar errores. Al hacer esto, se acercan a la meta de cero defectos. Según Crosby, cero defectos no era solo un principio pr incipio de fabricación, sino que era una filosofía f ilosofía omnipresente que debería influir en cada decisión que tomamos. Se refuerzan las nociones gerenciales de que los defectos son inaceptables y todos los que hacen "las cosas bien a la primera". Además de todos los aportes Crosby delimita los catorce pasos para mejorar la calidad 1.Deje 1. Deje en claro que la administración está comprometida con la calidad a largo plazo.
2.Formar 2. Formar equipos de calidad interdepartamentales. interdepartamentales. 3.Identificar 3. Identificar dónde existen los problemas actuales y potenciales. 4.Evalúe 4. Evalúe el costo de la calidad y explique cómo se utiliza como herramienta de gestión. 5.Mejorar 5. Mejorar la conciencia de calidad y el compromiso personal de todos los empleados. 6.Tomar 6. Tomar medidas inmediatas para corregir los problemas identificados. 7.Establecer 7. Establecer un programa de cero defectos. 8.Capacitar 8. Capacitar a los supervisores para llevar a cabo sus responsabilidades responsabilidades en el programa de calidad. calidad. 9.Organice 9. Organice un Día de cero defectos para asegurarse de que todos los empleados estén conscientes de que hay una nueva dirección. 10. Aliente a los individuos y equipos a establecer mejoras personales y de equipo. Aliente a los empleados a informar a la gerencia sobre los obstáculos que enfrentan al tratar de alcanzar al canzar los objetivos de calidad.
LA FILOSOFÍA DE A.V. FEIGENBAUM Armand V. Feigenbaum fue el primero en considerar que la calidad debería considerarse en todas las diferentes etapas del proceso y no solo dentro de la función de fabricación. El control de calidad total es crucial para lograr la productividad, la penetración en el mercado y la ventaja competitiva. competitiva. Pone a los clientes clientes primero para identificar sus necesidades y deseos y luego crea el producto o servicio para satisfacer al cliente. También creía que el nivel de calidad determina el éxito y el crecimiento de la organización.
La filosofía de Feigenbaum se resume en sus Tres pasos hacia la calidad:
1. Liderazgo de calidad: La gerencia debe tomar la iniciativa en hacer cumplir los esfuerzos de calidad. Debe estar basado en una buena planificación.
2. Tecnología de Gestión de Calidad: Los programas de calidad tradicionales deben ser reemplazados por la última tecnología de calidad para satisfacer a los clientes en el futuro.
3. Compromiso Organizacional: La motivación y la capacitación continua de la fuerza laboral total hablan sobre el compromiso de la organización hacia la mejora de la calidad del producto y los servicios.
LA FILOSOFÍA DE KAORU ISHIKAWA Kaoru Ishikawa dio importancia al control de calidad total. Desarrolló el 'diagrama de causa y efecto de Ishikawa', conocido como 'diagrama de espina de pescado' para resolver los problemas relacionados con la calidad. También introdujo los círculos de control de calidad por primera vez y los utilizó con mucho éxito.
Estos son los elementos clave de su filosofía. 1) La calidad empieza con la educación y termina con la educación. 2) El primer paso en la l a calidad es conocer las necesidades del cliente. 3) El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.
4) Eliminar el origen y no los síntomas. 5) El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones. 6) No confundir los medios con los objetivos. objetivos. 7) Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo. 8) La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad. 9) Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos. 10) Noventa 10) Noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa se solucionan con herramientas sencillas de análisis y solución de problemas. 11) Los datos sin información de difusión (es ( es decir, la variabilidad) son falsos. f alsos.
FILOSOFÍA DE GARVIN Garvin, argumenta que la calidad se puede usar de una manera estratégica para competir de manera efectiva y una estrategia de calidad adecuada tomaría en consideración varias dimensiones importantes de la calidad. Las ocho dimensiones de la calidad del producto según Garvin: 1.
El rendimiento o las características operativas principales de un producto o servicio.
2.
Características o características secundarias secundarias de un producto o servicio. Ejemplo: para un restaurante: restaurante: se trata de manteles manteles y servilletas de de lino.
3.
Conformidad o coincidencia con las especificaciones o estándares preestablecidos. preestablecido s.
4.
Durabilidad o vida del producto.
5.
Fiabilidad o la frecuencia con la que falla un producto o servicio.
6.
Facilidad de servicio o la rapidez, cortesía y competencia de reparación.
7.
Apariencia / estética o ajustes y acabados.
8.
Imagen / calidad percibida o reputación.
FILOSOFÍA DE TAGUCHI Taguchi define calidad como desviación del rendimiento en el objetivo. Ha dado una definición inusual a la calidad del producto. Según él la calidad de un producto manufacturado manufacturado es tota a la pérdida generada generada por ese producto producto a la sociedad sociedad desde el momento en que se envía, con excepción de cualquier variabilidad de la función y pérdida causada por efectos secundarios nocivos. Cuando un producto se mueve de su valor objetivo, entonces causará la pérdida incluso si el producto se encuentra o no dentro de los límites especificados. Taguchi introduce su enfoque en el uso de diseño experimental para diseñar un proceso o producto para ser robusto a las condiciones ambientales, ambientales, variación de componentes y minimizando la variación alrededor de un valor objetivo. Se basa en tres muy mu y simples y fundamentales conceptos Estos conceptos son: 1. La calidad debe debe estar diseñada en el producto producto y no inspeccionarse inspeccionarse en él. 2. La calidad se debe debe lograr mejor minimizando la desviación desviación de un objetivo. 3. El producto debe estar diseñado de tal manera que sea inmune a lo incontrolable. factores medioambientales. 4. El costo de la calidad debe medirse en función de la desviación de la Estándar y las pérdidas deben medirse en todo el sistema.
Satisfacción y lealtad del cliente
-La satisfacción y lealtad del cliente se ve afectada por la calidad del servicio, la integridad y las relaciones con los clientes. - Un cliente satisfecho y leal:
Comentarios positivos de clientes satisfechos y leales que priorizan hacer de nuevo negocios con una organización específica.
“Está
dispuesto
a
pagar
precios más altos que la competencia, recomienda a clientes nuevos y es menos costoso hacer negocios en él”
Creación de clientes satisfechos
s e t n e i l c s o l
Identificación de clientes
e d e u q o f n E
Prácticas de liderazgo
-Definir con claridad el mercado y clientes. -Escuchar a los clientes. -Vincular lo aprendido. -Cultivar relaciones con el cliente. -Procesos eficaces de administración. -Medición de la satisfacción al cliente.
-Interacción con la comunidad. -Salud y seguridad ocupacional para mejorar la calidad. -Anticiparse a las preocupaciones del público. -Promover la educación. -Cuidado de la salud y el ambiente. -Etica de negocios.
Quiénes son sus clientes? ¿Qué productos o servicios se producen? ¿Quién utiliza los productos o servicios? ¿A quién llaman o responden los empleados? ¿Quién abastece los insumos para el proceso?
Dimensiones de la calidad Entender las necesidades del cliente
-Confiabilidad: proveer lo que se ofrece. -Aseguramiento: a través de los trabajadores y su capacidad para transmitir confianza -Tangibles: instalaciones y equipo con diseño adecuado. -Empatía: grado de cuidado y atención individual a cada cliente. -Capacidad de respuesta: para solventar sus inquietudes y ayuda oportuna.
Recopilación y análisis de la información sobre los clientes:
Vincular la información del cliente
s e t n e i l c s o l e d e u q o f n E
Administración de la relación con el cliente
Medición de la satisfacción del cliente
-Tarjetas de comentarios -Encuestas formales -Grupos de enfoque -Contacto directo con el cliente -Investigación de campo -Análisis de queja -Seguimiento por internet.
Se toma en cuenta asignaturas como: antropología y psicología.
Trabajadores pueden: -Tomar decisiones. -Rediseñar los procesos a fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
Excelente administración de las relaciones con los clientes: -Accesibilidad y compromisos. -Selección y desarrollo de los empleados que tienen contacto con los clientes: capacitándolos de forma constante para cubrir las expectativas del cliente. -Requisitos para tener contacto con los clientes: parámetros o indicadores para superar las expectativas del cliente. -Manejo eficaz de las quejas: escuchar y ofrecer al cliente alternativas de solución, compensarlo por errores cometidos y realizar seguimiento. -Asociaciones y alianzas estratégicas: trabajo en equipo y confianza mutua entre la relación cliente-proveedor.
Se debe evaluar la satisfacción del cliente para poder hacer cambios o mantener ideas, para medir esto podemos realizar. -Encuestas de satisfacción: proporcionan información para tomar decisiones, formulando preguntas de forma clara y sin ambigüedades. -Análisis y uso de la retroalimentación del cliente: para distinguir los procesos que presentan bajo desempeño e incentivarlos.
1.2. 1.2.2 2 Re R evise, vise, analice anali ce y re r esuelva de del apar apar tado tado C alida ali dad d en en la la pr pr ácti ácti ca, el tema tema denom de nomii nado nado E nfoq nf oque ue al clie cli ente A M A ZON .COM .C OM,, descr descrii to desde la pági página na 190 hasta hasta la 193 del del te texto gua Adm A dmii nistr ni straci ación ón y contr control ol de de la calida cali dad d de E vans vans J ame ames y en en forma forma argum rg ume enta ntada proce roceda a desarr sarr ollar llar los los nume numer ales les 1, 2 y 3 del acáp cápi te A spe specto ctos clave para análisis, que consta en la página 193.
1. ¿E n qué form forma a el softw softwa are de la CR M de de A mazon.co n.com le ayuda uda a aume umenta ntar su pa participa rticipación ción de mercad rcado y mante ntener ner su su venta ntaja com competi tiva? iva?
El software CRM permite a Amazon.com desarrollar de manera adecuada la culminación de pedidos y generar estrategias de ventas y oportunidades. oportunidades. Este software presenta un formato útil, fácil de buscar y de navegar, es una tienda que permanece abierta las 24 horas del día, los 365 días del año. El CRM también administra los pedidos, bajando costos de producción y mejorando significativamente la clasificación de pedidos con múltiples artículos. Además gracias al al manejo de la venta de los productos productos pueden obtener descuentos que llaman la atención de los clientes o mandarlos a todas partes del mundo mundo por un costo asequible. Otra característica característica es el Sistema Sistema de búsqueda de información que posee, lo cual cual ayuda a encontrar encontrar productos con con ciertos criterios establecidos.
2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pe pedidos didos de A mazo mazon. n.com com?? ¿ L os costos costos seg seg uir ui r án baj bajando ando,, en vista vi sta de de que que sus almacenes almacenes oper oper an actualmente a menos menos del 50 por por ciento ci ento de de su cap capaci acida dad? d?
( N ota: ota: se espe esperr a que esta esta medi medida da cambi cambie e con el tiem ti empo po,, de depe pendi ndiendo endo de de las condici ones ones de la econom economíí a.)
Amazon tiene un Sistema de clasificación de sus productos lo cual les permite organizer organizer los bienes de manera manera que el cliente lo encuentre con con toda facilidad, el mantener el orden de los artículos y permitir realizar el carrito personal garantiza garantiza que la empresa empresa pueda cubrir cubrir con las demandas demandas presentes. presentes. En cuánto a los costos, probablemente sigan disminuyendo en el futuro gracias a la organización y a que sus recursos son aprovechados al 100 por ciento lo cual garantiza una baja en costos de administración.
3. ¿C uále uáless son son los los ri esgos sgos para la pri vacida cidad de los los cli cli ente ntes, además de los los ya mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse?
Debido a que el software de Amazon recopila información que corresponden corresponden con los gustos de los clientes, este tipo de publicidad puede resultar peligrosa ya que si es hackeada y presentada por otro programa y uno de los usuarios de Amazon ingresa, podría estar perdiendo su información personal como números de tarjeta y otros datos.
1.2.3 1.2. 3 E n su locali localida dad; d; entre ntr eviste vi ste a di di r ectivos de de tre tr es peq pequeños ueños negocios negoci os a fin fi n de dete de terr mi nar como como re responde sponden n a las quej quej as y como como utili uti liza zan n esta i nformaci nf ormación ón en en sus sus empr esas. Pr P r esente sente un inf i nforme orme con con las evi evi dencias nci as de del caso (fot (f otos, os, he her r ami ami entas ntas utili uti liza zad das, cuadr cuadr os esta estad dsticos, sticos, etc.) etc.)..
INFORME
Objetivo general:
El presente informe tiene como objetivo principal dar a conocer como responden 3 empresas pequeñas a quejas y cómo utilizan esta información para hacer cambios en la empresa.
Objetivos específicos:
o
Determinar las quejas que reciben comunmente las empresas estudiadas.
o
Investigar que realizan los directivos cuando poseen una queja por parte de los clientes.
o
Identificar las semejanzas y diferencias de la administración de quejas de las tres pequeñas empresas para establecer establecer conclusiones. conclusiones.
ANTECEDENTES:
En el presente trabajo se analizaron 3 empresas pequeñas, las cuales fueron “Panadería San Isidro”, “Tía” de San Isidro y
de una tienda de comestibles. Toda empresa sin
importar su tamaño y Desarrollo cuenta con estrategias de calidad e innovación por lo que se llevará a cabo este análisis teniendo en cuenta lo estudiando en el libro de “Administración y control de la calidad” y así poner en práctica los conocimientos
adquiridos.
METODOLOGÍA
La técnica utilizada para la recopilación de la información será la aplicación de la Entrevista.
Nombre de la empresa: “Panadería San Isidro” Tipo de servicio: Venta de comestibles Ubicación: San Isidro Alto Fecha: 08 de Noviembre del 2018. Desarrollo. El señor José Ruales dueño de la panadería declaró que la queja más común que recibe es por un leve olor a gas en los panes que se venden a primeras horas de la mañana, esto debido a que los hornos que utilizan en la panadería son a gas y al ser de gran tamaño dejan escapar este olor que se impregna a los panes. El declara que no todas las personas se quejan de de esto, pero intenta controlar el problema colocando los hornos a precalentar una buena cantidad de tiempo hasta que el olor desaparezca y sus panes mantengan la calidad de siempre. El dueño de este local dice que ante las quejas lo mejor que puede hacer es devolver el dinero o intercambiar el producto, lo cúal hace que sus clientes se sientan confiados de su marca.
Nombre de la organización: Tía Tipo de servicio: Venta de productos variados Ubicación: San Isidro del Inca Fecha:
07 de Noviembre del 2018.
Desarrollo. La Administradora supo manifestar que se habían presentado quejas por la mala atención de dos cajeros y uno de los empleados del servicio de limpieza lo cual llevo a que se les llamara la atención a los empleados y en el caso de uno, tuvo que ser despedido por un conducta conducta poco adecuada. adecuada. Por lo general cuando cuando reciben este este tipo de quejas lo que que se intenta es tomar medidas lo antes possible y disculparse con los clientes para que de esta forma se sientan escuchados y ayuden a mantener la calidad de la empresa.
Nombre de la organización: Tienda Tipo de servicio: Tienda de comestibles Ubicación: San Isidro Fecha: 07 de Noviembre del 2018. Desarrollo. El administrador manifiesta que recibe varias quejas y sugerencias diarias, por ciertos productos que vende, muchos de los productos se guardan mucho tiempo y caducan, lo cual es pésimo para el negocio, por lo que intenta hacer un inventario i nventario prudente y actualizado de los productos que quedan por vender. Cuando hay problemas directos con un producto nuevo el administrador intenta llamar a la empresa de dónde producen producen el bien , en el caso de ser un alimento caduco caduco el propietario devolverá a la persona la totalidad de lo que pagó y pedirá disculpas por lo ocurrido. Al administrador le suele molestar las actitudes groseras de las personas que reclaman algún producto por eso intenta calmarse ahora, es esto po lo que el administrador
ingreso a un club de neurolinguística para poder comunicarse acertivamente con sus clientes
Conclusión Las 3 empresas poseen problemas que afectan la calidad del bien y servicio que se otorga a la clientela, por lo que han desarrollado estratégias para lograr supercar estos problemas sin perder perder la clientele involucrada involucrada en las quejas; quejas; se pueden pueden observar como como más comunes los problemas en el área del producto que venden y servicio. En cuanto a las estrategias se observa que todas las empresas buscan la devolución monetaria del producto o reemplezarlo reemplezarlo además además de ofrecer disculpas disculpas de la manera manera más cordial, para para así mantener a todos los clientes. 1. A nalice nali ce de desde el punto punto de de vi vi sta de de la cali calida dad d y presente el r esumen sumen de los sig si guie ui entes ntes tem temas: - L i der azgo y planif planifii caci cación ón estrat estraté égi ca - Pr P r ácti ácticas cas de de r ecursos cur sos humano humanoss
CREACIÓN DEL SISTEMA DE LIDERAZGO Para la creación del sistema de liderazgo es necesario entender la forma cómo se ejerce el mismo dentro de la organización, y cómo sus estructuras y mecanismos influyen en la toma de decisiones, la selección y la formación de sus administradores y líderes; también hace referencia al trabajo en equipo y cómo influyen las relaciones interpersonales en el grupo, actuando con valores compartidos, motivación para tomar la iniciativa y afrontar los riesgos. Dentro de este proceso de creación se incluyen diversos principios entre ellos el de la calidad total, que es asumido por la organización como base estratégica de su rol en la sociedad; para ello, se mencionan términos que se vinculan directamente:
LIDERAZGO o
Articular y promover la visión de la calidad.
o
Comunicar responsabilidades. responsabilidades.
o
Mantener el compromiso y la participación
PLANIFICACIÓN o
Planear metas de calidad estratégicas.
o
Entender las necesidades básicas del cliente y las capacidades del negocio.
o
Proponer objetivos a largo plazo.
EJECUCIÓN o
Formar equipos de procesos.
o
Contratar equipos para manejar y mejorar los l os procesos.
o
Revisar los planes de calidad.
REVISIÓN o
Registrar el progreso a través de la satisfacción del cliente y los indicadores internos de calidad.
o
Mejorar el sistema de calidad a través de auditorías.
o
Planificar las mejoras y validar el impacto de éstas.
PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Los líderes son los responsables del futuro de la empresa y manejan el cambio al centrar la atención en los principios, valores, misión y visión organizacional para proyectar a la organización organización en tres, cinco cinco o más más años en el futuro. futuro. El objetivo que persigue es edificar una postura que sea tan fuerte en las formas selectivas, que la organización logre sus metas a pesar de las fuerzas externas impredecibles.
Los aspectos importantes que persigue la planificación estratégica dentro de la empresa es: lograr sistemas de planificación sistemática para crear y ejecutar estrategias, entender el ambiente competitivo, los factores que determinan el éxito y los retos estratégicos relacionados con la sostenibilidad organizacional, alinear los planes de acción a la cultura organizacional de la empresa, deducir planes de acción y planes de recursos humanos, identificar indicadores clave para seguir el avance de los planes de acción y sistemas de medición y evaluación de los mismos.
1. Desarrollo estratégico: Es un proceso sistemático eficaz con líderes alineados a la cultura corporativa y que cumplan las bases del plan pl an estratégico. Las estrategias son pautas generales generales para cumplir la misión misión y la visión de la empresa. Los Los objetivos estratégicos permiten la mejora continua y los planes de acción conllevan a los objetivos estratégicos.
2. Despliegue de estrategia: Hace hincapié en la importancia del desarrollo de los planes de acción, acción, la definición de de los requisitos, los recursos y las medidas a cumplir para alinear a la organización con la ejecución adecuada de los planes de la organización. Existen indicadores indicadores de despliegue deficientes que son la falta f alta de alineación de la organización, la asignación deficiente de recursos y los indicadores operativos insuficientes.
LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA. Se crea el concepto del ciclo de aprendizaje virtuoso que guía todo el proceso de desarrollo del liderazgo, y del cual el enfoque Six Sigma es parte vital, las principales referencias citadas son:
El liderazgo en todos los niveles (en oposición al liderazgo en el nivel superior).
El trabajo en equipo (en oposición al comportamiento pasivo-enérgico). pasivo-enérgico).
Un punto de vista enseñable (TPOV, por sus siglas en inglés) a toda la organización (en oposición a un proceso rígido de arriba abajo).
Incremento del conocimiento en la organización (en oposición al conocimiento organizacional reducido).
Ausencia de fronteras (en oposición a una organización delimitada por esferas de acción).
El desarrollo del liderazgo necesita un proceso de retroalimentación, y que sea de los entes de arriba hacia y abajo y viceversa. Six Sigma permite convertir los conceptos de mejora del desempeño en acciones concretas; siendo imperante integrarlo como parte de la planeación estratégica, debido a ser un medio eficiente para garantizar que las estrategias y los planes de acción se pongan en práctica. p ráctica.
PRÁCTICAS DE RECURSOS HUMANOS La administración del Talento Humano persigue como fin el crear un lugar de trabajo de alto desempeño y conservar un ambiente para la excelencia en la calidad, en donde la organización y sus miembros se adapten al cambio para seguir trabajando por cumplir los objetivos estratégicos. Las principales prácticas son: Comunicar la importancia de la contribución de cada empleado a la calidad total. Hacer hincapié en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a través del trabajo en equipo. Facultar a los empleados para “crear la diferencia”. Reforzar el compromiso individual y de los equipos
mediante gran variedad de premios y apoyos.
con la calidad
Las metas planteadas se consiguen a través de las siguientes prácticas:
1. Diseñar, organizar y administrar el trabajo y los puestos a fin de promover la cooperación, cooperación, iniciativa, facultamiento, innovación y cultura de la organización.
2. Promover el trabajo en equipo y la capacidad de compartir habilidades. 3. Autorizar a las personas y equipos la toma de decisiones que afectan la calidad y la satisfacción del cliente.
4. Desarrollar sistemas eficaces de administración del desempeño, enfoques de remuneraciones, remuneraciones, premios y reconocimientos.
5. Poseer procesos eficaces para la contratación y el progreso profesional. 6. Invertir en capacitación y entrenamiento. 7. Motivar a los empleados para que desarrollen todo su potencial. 8. Mantener un ambiente de trabajo que da lugar al bienestar y el crecimiento de todos los empleados.
9. Vigilar el alcance y la eficacia de las prácticas de recursos humanos y medir la satisfacción de los empleados como medio de mejora continua.
LOS EQUIPOS EN EL DISEÑO ORGANIZACIONAL Y LA MEJORA DE LA CALIDAD Un equipo se conforma por personas con habilidades complementarias que buscan un propósito común, donde son mutuamente responsables y trabajan en el establecimiento de metas de desempeño. Se puede mencionar los siguientes tipos de equipos:
Equipos Administrativos que son administradores de diversas funciones, como ventas y producción, que coordinan el trabajo entre los equipos.
Equipos de Trabajo Naturales que se organizan para realizar trabajos completos, en lugar de tareas especializadas del tipo de la línea de ensamble.
Equipos Autoadministrados que llevan a cabo un segmento bien definido de trabajo hasta su terminación.
Equipos Virtuales son equipos que se comunican mediante una computadora, se turnan para ser líderes y entran y salen, según sea necesario.
Círculos de Calidad conformados por los trabajadores y supervisores que se reúnen en forma regular para solucionar problemas relacionados con el trabajo, que comprenden la calidad y la productividad.
Equipos para Solucionar Problemas integrado por los miembros se reúnen para resolver problemas específicos y luego se desintegran.
Equipos de Proyectos que son equipos que tienen una misión específica para desarrollar algo nuevo o realizar una tarea compleja.
DISEÑO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEÑO El trabajo de alto desempeño contribuye a lograr las metas y objetivos de la organización y se caracteriza por la flexibilidad, innovación, conocimiento y capacidad de compartir las habilidades, el enfoque hacia el cliente y una respuesta rápida a las necesidades necesidades del negocio y los requisitos del mercado. nvolucr amii ento de los E mplea mpleado doss se refiere a cualquier actividad en que los 1. I nvolucram
empleados participen en decisiones decisiones relacionadas con el trabajo y tareas de mejora, las ventajas son:
Fortalece la confianza y la cooperación.
Desarrolla las habilidades y la capacidad de liderazgo.
Aumenta la moral del empleado y su compromiso.
Fomenta la creatividad y la innovación.
Ayuda a las personas a entender los principios en la cultura corporativa.
Permite a los empleados resolver los problemas.
Mejora la calidad y la productividad.
2. Reclutamiento y Desarrollo Profesional que empieza con la contratación de las personas correctas que posean posean habilidades habilidades y actitudes para para cumplir cumplir los objetivos de la organización. apacitación y E ntre ntrenami nami ento que representan uno de los costos iniciales más altos 3. C apacitación
en una iniciativa de calidad total.
4. Remuneración está estrechamente relacionada con el tema de la motivación y la satisfacción de los empleados. Con el tiempo, disminuye la motivación intrínseca y crea situaciones incómodas. Los objetivos básicos de un buen sistema de remuneración deben ser atraer, retener, y no desmotivar a los empleados. conocim mi entos ntos E spe speciale ci aless y Pre Pr emi os pueden ser monetarios o no, formales o 5. R econoci
informales, individuales o en grupo. Además, un sincero reconocimiento no monetario, es más valorado por los empleados que dinero o regalos, los cuales en ocasiones crean resentimientos. Salud,, segur segurida idad d y biene ienest sta ar de de los los emplea leados son los grupos de referencia de todas 6. Salud
las organizaciones, su salud, seguridad y bienestar los factores importantes en el ambiente de trabajo. Esto incluyen proporcionar instalaciones razonables para los empleados con discapacidades o garantizar que hombres y mujeres estén protegidos del acoso sexual por parte de sus compañeros y otras personas en la empresa. Moti vación ción a los los emplea leados, a través de teorías y modelos para describir cómo y 7. Moti
por qué la gente gente se motiva.
1.3.2 1.3. 2 Con C on un ejemplo ejemplo,, pr esente sente una sínte sí ntesi siss de las pr pr i ncip nci pales ales contri buciones al al sector sector empresarial de los 14 puntos de Deming.
1.3. 1.3.3 3 Re R evise, vise, analice anali ce y resue r esuelva lva de del apar apar tado tado C alida ali dad d en en la la pr pr ácti ácti ca, el tema tema denominado Cambios de liderazgo en ALCOA, descrito desde la página 248 hasta la 251 251 del texto xto guía guí a A dminist ini strac racii ón y cont contrr ol de la calid calida ad de E vans J ames y en forma forma arg arg umentad umentada a proce proceda da a de desar sarrr ollar los nume numerr ales ales 1, 2 y 3 de dell acápite acápite Aspe A specto ctoss clav cl ave e pa par a análisis nálisis cons consttante nte en la página gi na 251. 251.
1.¿Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos? La administración corporativa Alcoa no tuvo claro el factor de rentabilidad de la empresa y tuvieron como primer plano la seguridad; lo que desencadenó que las otras fallas existentes aflotaran y acabaran con el negocio. Entre estas fallas f allas se presentó una falta de responsabilidad, liderazgo inadecuado en los administrativos, pérdida de objetivos y falta de planes estratégicos para prevención de conflictos.
2.¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo? Simonic aplicó un liderazgo individual, dónde la base era la capacitación de las personas para que trabajaran, lograran lograran solucionar problemas problemas y convertir convertir el aprendizaje continuo en un hábito. El tipo de liderazgo que aplicaba era de tipo situacional ya que presentaba 4 niveles que se cumplían, los cuales cuales eran dirigir, entrenar, entrenar, apoyar y delegar. delegar. Como factor específico se aplicaba en su mayoría ma yoría el cuarto nivel de delegar; esto debido
a que sus subordinados realizaban realizaban el trabajo con poca supervision y el líder por lo general no tomaba acciones en trabajos generales a menos que se requiera de su asesoría.
3.¿Qué tan fácil o difícil sería o difícil difí cil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio de Simonic? La reproducción de estos sistemas organizacionales y este tipo de liderazgo, sin duda alguna es más difícil antes del ejercicio de Simonic ya que se necesita volver reorganizar todos los niveles de la empresa desde las bases hasta los administrativos. Al aplicar después del ejercicio de Simonic, ya se tiene una base bien estructurada y organizada sobre la que es más fácil el trabajo.
Actividad de Aprendizaje 1.4 1.4.1 I de denti ntiff i que una empr esa com come er cial, ci al, inve i nvesti stigu gue e y consul consulte te i nforma nf ormaci ción ón ace acerr ca de un proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos bási básicos cos de dicho dicho proce proceso so y re r epre preséntelos séntelos gr g r áfi came camente, nte, con al menos menos dos dos entrad ntr adas, as, dos dos salida sali das, s, cuatr cuatr o contr controle oless y cinco ci nco re r ecursos. cur sos.
Empresa Comercial: Molinos Poultier S.A. Ubicación: Ciudad de Latacunga Cantón de Cotopaxi Servicios: Empresa productora de alimentos
Para poder determinar los elementos básicos de la producción que se llevan a cabo de la empresa Molinos Poultier S.A. es necesario iniciar conociendo lo que es un proceso productivo, y desglosarlo a un más entendiendo lo que es un proceso. Pues bien un proceso es el el conjunto de actividades actividades relacionadas entre sí que interactúan transformando los elementos de entrada, conocido como materia prima y mano de obra y los convierte en resultados que vienen hacer los productos elaborados. En este proceso se involucran otros factores como son el tiempo y el dinero que se necesita para llevar a cabo el fin de la empresa.
Proceso productivo El proceso productivo es la secuencia de actividades requeridas para elaborar bienes que realiza el ser humano para satisfacer sus necesidades; necesidades; esto es, la transformación de materia y energía en bienes y servicios. Cuando hablamos de proceso productivo tenemos que recurrir a la termodinámica. En este proceso la energía y la materia pierden su calidad y se degradan, disminuyendo los posibilidades de aprovechamiento humano entropía; este es el origen de la escasez económica de no ser así podríamos utilizar un trozo de carbón una y otra vez para producir calor o trabajo. Entropía como cantidad de energía no disponible para el ser humano para realizar un trabajo; de lo que se deduce el carácter ilusorio del crecimiento ilimitado.
La finalidad del proceso económico tendría como objetivo el disfrute de la vida, aunque en nuestro modelo económico responde al afán de enriquecimiento y acumulación de poder de algunos, por lo que no contribuye a enriquecer la vida en general, sino que va en detrimento del ‘disfrute de la vida’ de la mayoría
Dentro del proceso productivo encontramos 4 elementos para su realización 1. La planeación es la primera ficha de este rompecabezas, dentro de ella se siguen los siguientes pasos: investigación del entorno e interna, planteamiento de estrategias, políticas y propósitos, propósitos, así como de acciones a ejecutar ejecutar en el corto, corto, medio y largo plazo. plazo. 2. La organización, la segunda ficha, es un conjunto de reglas, cargos, comportamientos que han de respetar todas las personas que se encuentran dentro de la empresa, la función principal de la organización organización es disponer disponer y coordinar coordinar todos los recursos recursos disponibles como como son humanos, materiales y financieros. f inancieros. 3. La dirección es la tercera ficha del rompecabezas, dentro de ella se encuentra la ejecución de los planes, la motivación, la comunicación y la supervisión para alcanzar las metas de la organización. 4. El control, la ficha de cierre, es la función que se encarga de evaluar el desarrollo general de una empresa. Planeación
control
proceso administrativo
organización
Proceso de planeación y organización. Molinos Poultier S.A. Obje Objeti tivo vo::
Prod Produc ucir ir alim alimen ento toss sigu siguien iendo do los los está estánd ndaares res de ca calida lidad, enf enfoc ocaados dos a la sati satisf sfac accción ión de de los los clie client ntes es
Alca Alcance: nce:
Se aplic aplicaa desd desdee eela labo borrar los los pro progr gram amaas de de con contr trol ol del del pro procceso eso hast hastaa mejo mejora rarr el pr proces oceso. o.
ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
RECURSOS
Estudio del mercado Reconocimento Reconocimento de los Informe del entorno en Humanos: Humanos: 1. personal de Contacto con Cl ie iente s cl cl ie ie nt ntes.
que se se de desarrol la la.
CONTROLES Comprobar Comprobar la realización
trabajo, 2. 2. pe pe rs rsonal de de di di fu fu- de un un correcto e st studi o
Lineamientos Lineamientos
Elabora Elaborarr y difundir un Portafolio Portafolio de servicios servicios sion, 3. personal personal de organiorgani- del mercado. mercado.
estrategi co cos de de
portaf ol io io de de se servi ci ci os actual i za zado.
zaci ón y admi ni straci ón ón
ve ntas
proporci onados por l a Pl ane s de acci ón.
Fi nanci eros: 1. recurso mo- Comparar l a i nformaci ón
empresa.
netari o para el estudi o de
V eri f i car el el pl pl an de de ac acci ón. del contacto de cl i entes.
mercado, mercado, 2. fondos de inver- con el servicio a prestar. prestar. sion para para mater materia ia prima prima y
Regula Regularr los los lineam lineamiento ientoss
3. fondos fondos par paraa public publicida idad. d.
estrat estrategic egicos os de de ventas ventas..
1.4.2. 1.4. 2. I nvesti nvestiggue y consul consulte te i nforma nf ormaci ción ón ace acerr ca de de un proceso proceso gober gober nante para una una empresa industrial, donde se determine la hoja de caracterización y la matriz de indicadores del proceso.
Proceso Gobernante Un proceso gobernante viene a presentarse como un proceso estratégico dentro de una empresa, es decir aquel que está establecido por la alta dirección y define como va hacer la operación del negocio que se está proponiendo, e igualmente el cómo se crea valor para el cliente y para la organización, es decir que este proceso es el que influye directamente en el correcto funcionamiento de la empresa, puesto este da organizaciones especificas además que soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización, y propone directrices o lineamientos de actuación en los demás procesos.
Por ejemplo dentro de una empresa que su fin es la producción de alimentos, un proceso gobernante será el correcto desempeño de la materia prima hasta su descarga o entrega al cliente esto tanto siguiendo las normas de control de calidad exigidas, entonces la organización dentro de la empresa que lleve el proceso de creación del producto será un proceso gobernante. Un ejemplo en la empresa Molinos Poultier S.A. procede hacer la entrega de harina de maíz, que no se lo realizara antes de ser sometido a un control de calidad el cual se puede llevar a cabo con una herramienta de control, en este caso con una hoja de verificación. Hoja de Verificación Fecha: 05 de Noviembre Num. 25 Producto: Llenado de harina de maíz Nombre de quien levanta los datos: Marcela López No. PEDIDO 12348 TURNO: 20. PROCESO: Llenado. DEPARTAMENTO: DEPARTAMENTO: Harina ESPECIFICACIONES: ESPECIFICACIONES: A, B, C, D, E Supervisor: Luis Jácome No. Resultado de Inspección Conteo Total 1. Defecto A IIII IIII II 10 2. Defecto B IIII II 6 3. Defecto C IIII 4 4. Defecto D IIII IIII IIII 12 5. Defecto E IIII I 5 6. Otros: IIII 4 Total rechazado: 41 Total aprobado: 175 % Rechazo 19.5
Matriz de indicadores del proceso.
Proceso
Direccionamiento estratégico
INDICADORES POR PROCESO DENTRO DE LA EM PRESA MOLINOS POULTIER S.A. Nombre del Indicador Objetivo del Indicador Tipo de Indicador Fórmula
Oportunidad y cumplimiento del plan estratégico institucional
Satisfacción de los usuarios frente a Comunicación estratégica productos de comunicación y propaganda
Servicios a la ciudadanía
Gestión de bienes y servicios
Mejorar la eficiencia de Molinos Poultier S.A. realizando seguimiento al Eficiencia plan estratégico institucional Medir la satisfacción de los usuarios frente a las publicaciones realizadas realizadas a través de los canales de Eficiencia comunicación de la empresa Molinos Poultier S.A.
Actividades realizadas según programación ------------------------------Actividades programadas Promedio calificación, encuestas de satisfacción de los usuarios ------------------------------------Total preguntas establecidas en la encuesta
Meta
Evaluación
100% Semestral
100% Semestral
Eficiencia
Tiempo promedio para solucionar problemas en atención al cliente -----------------------------Tiempo establecido para su solución
100% Semestral
Identificar el nivel de Nivel de cumplimiento cumplimiento cumplimiento de entregas de solicitudes de bienes y Eficiencia de bienes y servicios servicios solicitados por las áreas
N. de Bienes y servicios servicios entregados en el periodo ------------------------------- N. Bienes y servicios servicios solicitados en el periodo
100% Semestral
Cumplimento a los lineamientos de atención al cliente
Medir el desempeño de la gestión del proceso frente a la atención de clientes en la empresa Molinos Poultier S.A.
Gestión Financiera
Gestión Financiera
Evaluación y control
Medición y mejora
Oportunidad Entrega de Informes
Medir el cumplimiento de las fechas establecidas Eficiencia por entes externos
Informes realizados oportunamente en el periodo -----------------------------Informes programados en el periodo
Nivel ejecución presupuestal
Medir la ejecución del presupuesto asignado a la Eficiencia empresa Molinos Poultier S.A.
Presupuesto ejecutado en el periodo -------------------------------------------Presupuesto Asignado en el periodo
100% Semestral
Número de actividades actividades realizadas en el período ------------------------------- Número de actividades actividades programadas en el período
100% Semestral
Total indicadores de gestión que Cumplieron la Meta -------------------------------Total de indicadores formulados
100% Semestral
Seguimiento riegos, Medir el nivel de procesos, calidad, planes cumplimiento de los Producto o efectividad de mejoramiento, seguimientos realizados a indicadores través de su efectividad
Cumplimiento de Indicadores
Medir el nivel de cumplimiento del análisis de los indicadores por Eficiencia parte de la empresa Molinos Poultier S.A.
100% Semestral
Actividad de Aprendizaje 1.5. 1.5. 1.5.1 1 E stablez stablezca ca contacto contactoss con una una emp emprr esa de servici servi cios os educati educativo voss de la cual usted r ecopi copi le i nfor nf orm mación ación nece necesar sarii a y cumpli cumplie endo el rol r ol de de especi speciali alista sta en proce procesos, sos, analice anali ce la estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos. De este análi análisi siss deb debe pr pr esenta sentarr los sig si g uie ui entes ntes r esultados: sultados:
Empresa de Servicios Educativos: Ludoteca. Ubicación: Ciudad Latacunga Cantón de Cotopaxi. Servicio: Centro de Educación Inicial
Análisis organizacional organizacional La empresa Ludoteca posee la siguiente estructura organizacional organizacional , se encuentra a primer mando el director del centro educativo Alvaro Daniel Villagomez, a su mando se encuentra la sub directora Jenifer Velasquez Villagomes, posee el personal administrativo que es la secretaria del centro eduactivo Sara Velastegui, y en el personal de docencia ocho profesores a cargo de los diferentes niveles en que se dividen las aulas del centro, la empresa cuenta tambien con el personal medico a cargo de la Doctora Mariana Reinoso y Psicologo Esteban Gallardo, finalmente se enecuentra el personal de
aseo a cargo de 3 conserjes que laboran en distintos horarios, todos los trabajadores del centro educativo se encarga de su respectiva unidad. Este centro educativo se encuentra ligado bajo los estandares legales de una pequeña empresa, pero se prevee una ampliacion de la infraestructura del lugar que posteriormente ayudara a cumplir la normativa para generar una mediana empresa. Entonces la administracion y organización de lugar se lleva a cabo bajo los reglamentes proporcionados por el municipio de latacunga y los requisitos de la ley de educación. educación. • Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría
(procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y habilitantes o de apoyo).
Mapa de Procesos Procesos Estratégicos Estratégicos
Gestión Humana: La empresa
Ludoteca se maneja con 7 operativos en diferentes horarios de atención
Planeación Estratégica: Estimular a los trabajadores para mejorar la calidad y productividad por el orgullo de lograr un reconocimiento
N
Gestión
Financiera:
administración efectiva de los recursos de la empresa para sus gastos e ingresos
A
E
T
C
Procesos Fundamentales
E S
I S
Gestión Comercial:
I
1.
D
2.
A
3.
Planificación: La empresa empresa Ludoteca se desarrolla en el ámbito educativo con el fin de proporcionar proporcionar conocimientos conocimientos a niños que que se encuentren en la edad de 4 a 6 años para su posterior inicio de clases en primer año Instrumentos para la ejecución: para proporcionar proporcionar dicho servicio servicio Ludoteca cuenta con un edificio privado privado para la enseñanza y 7 profesores especializados en educación inicial primaria. Ejecución y control: Ludoteca Ludoteca actualmente ofrece ofrece el servicio de de educación inicial, los controles controles efectuados a dicha empresa se lo realiza mediante el municipio de su correcto funcionamiento y estrategias propias de la empresa
D E
S
F A C C I
Procesos Habilitantes Habilitantes
S
O N
Gestión de Calidad: 1. Personal y nóminas, 2.
Servicios Generales, 3. Mercadeo Institucional, 4. Control y evaluación.
Gestión Administrativa: 1. Riesgos de la empresa,
2. Requisitos legales para el funcionamiento, 3. Distribución adecuada de ingresos y control de egresos, 4. Infraestructura
1.5.2 1.5.2 R eali eali ce la car car acter acter i zación de un proceso fundamental fundamental y el fluj flu j ogr ama ama de de un subproceso que que forme for me par par te del del proce pr oceso so antes antes mencionad menci onado. o.
Caracterización de procesos de Gestión Académica Ludoteca Educación con calidad Ludoteca Objetivo:
Ejecutar el currículo de acuerdo a las exigencias de de la ley y necesidad de la comunidad. comunidad.
Alcance:
Aplica para el desarrollo del currículo a nivel de Educación Inicial.
Entradas
Actividades
Proyectos de inclusión y
Recursos
Salidas
Clientes
Control
Motivación para el apren- Profesores
Planes de área
Docentes y
Evaluación
motivación, proyectos pe-
dizaje, dizaje, política de integra- Aulas
Planes de periodo
estudiantes
general
dagogicos, planes de área
cion de persona con disca- Estudiantes
Proyecto de inclusión y
pacidades, estrategias pa- Material de Apoyo motivación ra las tareas escolares.
Propaganda
Uso de recursos
Sistema de evaluación
Relación Pedagógica
Profesores
Resultados de pruebas
Estudiante y Evaluaciones
de los estudiantes
Planeación de clases
Estudiantes
internas y externas
comunidad
Estilo pedagógico
Aulas
Evaluaciones en el aula
Material de Apoyo Evaluaciones
Planes, proyectos pedago-
Plan de estudios
Profesores
Desarrollo del plan de
Comunidad, Evaluación
gicos, practicas actuales,
Enfoque metodológico
Orientadores
estudios, horarios estrate-
estudiantes
general
mejoramiento del sistema
Articulación de planes,
Aulas
gicos , asignación acade-
Educativo.
proyectos y acciones
Material de Apoyo mica
y docente
INICIO
1
Flujograma
La situación actual del sistema de evaluaciones de Ludoteca es realizada mediante tres evaluaciones en el periodo de estudios de los niños de educación
Planificación de una mejora al sistema de evaluación para los estudiantes de Ludoteca.
Cada tres meses y medio se les proporciona una evaluación escrita a los profesores para que se aplique a niños de acuerdo a su nivel, la misma que es resuelta y entregada en el aula.
Se debe realizar planes de área, planes de periodo, desarrollo del plan de estudios, horarios estratégicos, asignación académica.
Dentro del proceso de evaluación suelen existir ciertas falencias en el momento de entrega o desarrollo de las evaluaciones.
Se debe revisar los actuales planes de estudio y estrategias por parte de la empresa Ludoteca en cuanto al enfoque metodológico para la realización de las evaluaciones.
Una causa a que se genere una falencia dentro del sistema de evaluaciones a los estudiantes, se podría concluir en la falta de planificación académica llevada en el periodo de estudios.
Es evidente la oportunidad de mejorar?
¿El indicador muestra alguna mejora?
NO
SI Integrar a las nuevas generaciones g eneraciones de estudiantes la mejora del sistema de evaluación de los estudiantes de Ludoteca.
SI Generar soluciones potenciales FIN
1
NO
Bibliografia https://valenciatangarifeycia.wordpress.com/2012/10/16/flujograma-proceso-para-legalizar-laempresa/ https://sites.google.com/site/ciflorescapiro/conocenos/mapa-de-procesos http://www.evaluandoerp.com/elaborar-mapa-procesos/ http://caprettimarroquineria.blogspot.com/2015/07/mapa-de-procesos-y-caracterizacion-de.html https://www.slideshare.net/tomastobon/caracterizacin-de-procesos-59085738 http://mapas.eafit.edu.co/rid=1JX1NVCR5-T61WW9-P0/1JWHJLFXHIKG8N3GI3F3Iimage
Bibliografía
