FORO Módulo
Fundamentos de Servicio al Cliente
Título
Caso Hotel Buenavista
Competencia
Que el estudiante comprenda que hacer en el área de desempeño de acuerdo a la teoría planteada en el módulo. Que el estudiante reconozca los pecados y de soluciones al servicio al cliente planteado.
Apreciados estudiantes, cordial saludo.
Saludo:
Durante este curso, hemos estado trabajando conceptos importantes al hablar de servicio al cliente. El primero de ellos son las características del servicio al cliente. Así mismo, se ha revisado los pecados capitales del servicio. Después, hablamos del triángulo del servicio al cliente, donde definimos sus componentes. Finalmente, hablamos de los momentos de verdad y la evaluación del servicio. Si bien estos conceptos se han trabajo a nivel teórico, aprovecharemos este foro para revisar su aplicación en contextos y situaciones concretas. Bienvenidos
El estudiante debe leer el caso y contestar las preguntas acerca del caso.
Caso Buena Vista en el Trip Advisor.
Indicación de actividades
El hotel Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado en un área que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el mejor campo de golf del país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones, simetría en planta (vista espejo) según eje central. Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios: 1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta, Grid Bar Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos
dos brindan servicio las 24 horas.
Gimnasio y sauna Masaje 2 canchas de tenis Animación excelente
Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional. Las habitaciones estándares están provistas de baño privado, camas sencillas, dobles y matrimoniales, radio, televisión, vía satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte diariamente sin cargo alguno. Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandería, telecorreo, artesanía. Cuenta con un plan de fidelización de clientes que hace especial énfasis en la atención diferenciada a lunas de miel, bodas, repitentes y personas que cumplen años o aniversarios de bodas.
Misión de la empresa “Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido por su seguridad y hospitalidad sin límites”
Visión:
“Ser líder de la marca Luna con un se rvicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad”
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios en moneda libremente convertible como son:
Alquiler de áreas, locales y servicios gastronómicos. Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades complementarios (bodas, eventos). Cómo es nuestro cliente: Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de
actividades desde niños hasta personas de la tercera edad Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil sociopsicológico de estas personas para dar un mejor servicio. En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos que había un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitán les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al almacén. En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien regresa con media botella que había sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes responden de forma contrariada. A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de ventilación de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que recibieron al llegar a la instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.
Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure del hotel y que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y compensación a los clientes, no obstante salió por Tripadvisor una opinión muy negativa al respecto.
Consigna Preguntas
Se debe analizar el caso de acuerdo a la teoría impartida en el curso.
Cuestionamientos que centren el debate, se recomienda de 1 a 3 preguntas. 1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o mando? 2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?
La nota del foro se valorará a partir de tres aspectos: 1. La cantidad y calidad de las intervenciones, teniendo en cuenta que se plantearán tres preguntas, durante el tiempo en que este habilitado el foro. 2. La interacción con las respuestas planteadas por los compañeros. 3. La redacción y ortografía. Por lo tanto:
Criterios de Si se responde a todas las preguntas de manera argumentada, y en evaluación diálogo con lo propuesto por el tutor y los compañeros, tendrá 140 puntos. Si se responde a dos de las preguntas de manera argumentada, y en diálogo con lo propuesto por el tutor y los compañeros, tendrá 100 puntos. Si se responde a una de las preguntas de manera argumentada, y en diálogo con lo propuesto por el tutor y los compañeros, tendrá 60 puntos. Si hay errores de ortografía o redacción, o no hay incorporación de lo expuesto por los compañeros se bajarán 20 puntos.
Cierre
El buen servicio al cliente está dado a partir de sus características, los momentos de verdad, los pecados del servicio, si tenemos en cuenta cada aspecto de estos vamos a obtener la mejor evaluación posible,
Firma
Juan Manuel Aragón Caballero
1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o mando? Respuesta: Los clientes no recibieron el brochure del hotel y no sabían del cambio horario donde cerraban el buffet a las 9:30. No habían hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación y por eso no atendieron su pedido de vino tinto con calidad, además hubo un tono descortés al momento de ofrecer la bebida (El servicio es universal, el cliente siempre espera recibir más de lo que él estima en la mayoría de los casos. Es por esto que la responsabilidad permanente del empresario es la que siempre debe sorprender de manera positiva al cliente). Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido; Y un mismo servicio no es repetible de manera idéntica ya que las condiciones en un momento dado no lo van a permitir, por eso las disculpas no fueron bien recibidas. En conclusión se cometieron pecados como apatía, frialdad y evasivas. 2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente? Respuesta: Considero que el hotel al reconocer sus falencias en el momento de llegada de los clientes pudieron haber hecho una excepción y ser flexibles con ellos en cuanto su horario y explicarle, que aunque olvidaron entregarles el brochure con la información de horario, los iban atender hasta las 10:00; Pudieron sorprender al cliente de manera positiva, no con la botella de vino que no había cerca, sino con el trato cortes que como personas merecían. El hotel debe implementar una estrategia global con su personal para mejorar su servicio al cliente en todos los ramos. 3 ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos? Respuesta: Primero. Cuando la recepcionista les informa que esperen 15 minutos (Siendo las 8:30) que había un problema en las computadoras. Segundo. Cuando se dirigen a las estaciones y en varias estaban retirando la comida. Tercero. Cuando los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó. Cuarto. En el almacén no había en existencia vino tinto y el Jefe de Bares regresa con media botella (habían pedido una) que había sobrado del uno de los restaurantes.