Fase Definir Six Sigma

6 Six Sigma Fase: DEFINIR “Una estrategia para la mejora de la calidad e incremento de la productividad” 

Aldo Bresani T Freddy Alvarado V.

Six Sigma

DMAIC

Defne Control

Improve

Measure

Analyze

2

Six Sigma

DMAIC

Defne Control

Improve

Measure

Analyze

2

Six Sigma

ro!esos “La variabilidad está presente durante todo el proceso” 

Entradas

 

Proceso

Salidas

Planta Trabajo Insumos Personas

Tecnología   Knowhow Valor Va lor Agregado Agrega do

Productos Personas

Delimitación de fronter f ronteras as Medir productividad

3

DEFECTO

Six Sigma

Es "odo a#$ello #$e:

DEFECTO

%. &'liga $n re(ro!eso o genera $na ()rdida *. No de+a Sa"is,e!-o al !lien"e

Consecuencias %. In!remen"o de so're"iem(o *. Al"o !os"o de ma"eriales . Al"o !os"o de ins(e!!i/n 0. Ex!esiva !an"idad de (rod$!"os re(ro!esados 1. Dismin$ye la moral del "ra'a+ador  6. Cierre de em(resas

4

Six Sigma

EL MODELO SIX SIGMA

5

Six Sigma

SELECCI! DEL "#O$ECTO $ ACTI%IDADES I!ICIALES Alto

     o      z      r      e      u        (      s       E

&a'o

Impacto

Alto

6

Six Sigma

AFI!AMIE!TO DE LA I!FO#MACI! DEL "#O$ECTO - Elaboración del Project Defnition Form - PDF - Consideraciones previas a la elaboración del PDF - Elementos del PDF

7

Six Sigma

CO!SIDE#ACIO!ES "#E%IAS "A#A ELA&O#A# EL "DF En el análisis del proyecto el equipo debe: 1 !btener amplio conocimiento del problema " Estimar los impactos y benefcios de las potenciales mejoras # Estimar los impactos $costos y ries%os& de no e'ectuar mejoras ( )incular la estrate%ia* los clientes y los costos + ,o%rar que el proyecto sea patrocinado por el dueo del proceso 8

Six Sigma

roye!"o:44444444444444444 

"#O)ECT DEFI!ITIO! FO#M * "DF

B$siness Case ro'lem S"a"emen"

.

Caso de ne%ocio

.

Declaración del problema

S!o(e

.

/lcance

2oal S"a"emen"

.

Declaración de la meta

.

0upuestos

.

ies%os potenciales

Ass$m("io ns o"en"ial Ris3s 9

Six Sigma

"DF * CASO DE !EGOCIO Constituye una breve descripción del problema que viene a'ectando ne%ativamente el lo%ro de los objetivos del ne%ocio Es recomendable estimar en ci'ras los daos que vienen %enerando este problema y cual deber2a ser el desempeo ideal del proceso a'ectado $ci'ras estimadas& 10

Six Sigma

"DF * DECLA#ACI! DEL "#O&LEMA Descripción espec2fca del problema* cuantifcando la severidad y los benefcios de reali3ar una mejora Es conveniente describir los detalles o s2ntomas que sustentan la e4istencia del problema - 5o describe la causa del problema - 5o pretende determinar responsabilidades - 5o contiene la solución del problema 11

Six Sigma

"DF * ALCA!CE Descripción de los l2mites del proceso involucrado en el problema* identifcando las actividades %enerales* clientes e insumos Permite precisar las áreas donde debe en'ocarse la medición* el análisis y por lo tanto la mejora 12

Six Sigma

"DF * DECLA#ACI! DE LA META .

Debe ser clara y concisa

.

Debe ser posible de medir

.

Debe establecerse un pla3o para cumplirla

.

Debe precisarse la 'ec6a de fnali3ación

.

Debe ser corta y motivadora 13

Six Sigma

"DF * S+"+ESTOS Constituyen los 6ec6os o circunstancias que deben ocurrir para que pueda cumplirse con la meta Debe precisarse las limitaciones que pueden a'ectar el proyecto /yudan a evitar que el desarrollo del trabajo se traslape con el de otros equipos o actividades que ejecuta la empresa Permite identifcar los potenciales obstáculos a e'ecto de que el patrocinador del proyecto ayude al equipo 14

Six Sigma

"DF * #IESGOS "OTE!CIALES 0on los posibles eventos que de ocurrir podr2an a'ectar que se lo%re la meta prevista

15

Six Sigma

Ejemplo 3:

PDF Empresa Pesquera

16

Six Sigma

De,ini!i/n del E#$i(o del roye!"o Roles rin!i(ales • Líder del Equpo

Roles Se!$ndarios

• !as"er #la$% #el"

• ,e-uladores

• !em&ros

• E.per"os:

• #la$% #el"

• /

• Due'o del Pro$eso

• Es"adís"$a

• Pa"ro$(ador 

• )e(dedores * ds"r&+

• F(a(as • ,e$ursos uma(os

Core "eam: 0 5  17

Six Sigma

An7lisis RACI  $ordar que( e( el equpo es el respo(sa&le de $ada "area+  se-urar (o solame("e el a$uerdo s(o "am&( el $ompromso: 

R 8 9Res(onsi'le Res(onsa'le e+e!$"or 



A 8 9A!!o$n"a'le Res(onsa'le de!isor 



C 8 9Cons$l"ed Cons$l"ado



I 8 9In,ormed In,ormado 18

Six Sigma

An7lisis RACI Respo(s&le ,espo(sa&le eje$u"or   (dduos que desarrolla( "areas eje$u"ores+ Puede( ser $ompar"dos para ds"("as "areas+

A$$ou("a&le ,espo(sa&le de$sor   ,espo(de por el $umplme("o de la "area  es que( "e(e el o"o drme("e  la ;l"ma pala&ra e( "or(o a u(a de$s<( so&re la "area+ =olame("e puede ser as-(ado u( ,espo(sa&le por "area+

Co(sul"ed >o(sul"ado   (dduos que puede( ser $o(sul"ados pror"arame("e para de$so(es mpor"a("es  a$$o(es a "omar+ E.per"os -ere("es $o( mpa$"o dre$"o o (dre$"o+

I(?ormed (?ormado   (dduos que (e$es"a( ser (?ormados despus de "omar u(a de$s<( o "omar u(a a$$<(+ @ere("es $o( mpa$"o (dre$"o+ 19

Six Sigma

An7lisis RACI Ti(o rin!i(al

ar"i!i(a!i/n Pa"ro$(ador del Proe$"o Líder de Proe$"o

Nom're @ere("e @e(eral @ere("e de Pro$esos Bsuaros 23  4 #la$% #el"

!em&ros  ss"e("e de @+ Pro$esos

Due'o del Pro$eso

Se!$ndario @es"<( lo-ís"$a /e$(olo-ía de (?orma$<( Es"adís"$a ,,++ >apa$"a$<( de

Res(onsa'ilidades Rol en re$niones R A C I De$dr e(laar  A (e-o$ar  A A De$dr  d?u(dr   ,epor"ar  A A $oord(ar  =upersar  A A $oord(ar  A

A

,e-s"rar 

=e$re"ara de @+ Pro$esos A

A

>o("rolar a-e(da  "empo

A

,epor"ar  $oord(ar $omo due'o del pro$eso

Bsuaro 1

A

=u&-ere("e de Lo-ís"$a

A

@ere("e de /

A

E.per"o e( (-+ Es"adís"$a  ss"e("e 1 de @+ de ,,  ss"e("e 2 de @+ de

A

>oord(ar   A

>oord(ar  

A

>oord(ar  

A

>oord(ar   A

>oord(ar   20

Six Sigma

;a Vo< del Clien"e

21

Six Sigma

V&C =>$) se de'e -a!er?

=C/mo -a!erlo?

Identificar necesidades actuales – “Voz del cliente”

Mantenerse “sobre la ola”. Estrechar contacto con el cliente. Medir su “dolor”

Anticipar necesidades futuras, oportunidades que agreguen valor

robar o retar los supuestos ! paradig"as. #ondear co"petencia. $tros "ercados.

%acer &! "antener' co"pro"isos realistas

Establecer ob(etivos alcanzables en corto plazo.

)alancear retenci*n &servicio' con adquisici*n &ventas'

+uanto cuesta ganar - cliente nuevo +u/nto cuesta retener un cliente +u/nto costar0a recuperarlo

1ise2ar el traba(o para atender las necesidades ! e3pectativas

Establecer ! revisar ob(etivos claros. 4evisar el proceso de principio a fin 22

Six Sigma

V&C

=C/mo iden"i,i!ar las ne!esidades a!"$ales?

• Cu(es so( los $le("es $lae del produ$"o ser$o o pro$eso >,! se-me("a$<( • C=e "e(e (?orma$<( e.s"e("e da"os $o(?a&les so&re sus (e$esdades peddos quejas su-ere($as u o"ros e($ues"as re-s"ros++

• CEl proe$"o podría o?re$er (ueas re-lasG o a"r&u"os de alor para los $le("es • C>uHles so( los res-os s (o se es$u$Ia la )J>  (Hlss de $ompe"e($a produ$"o se$"or e"$+ 23

Six Sigma

 Voi ceoft heCust omer

CUSTOMER COMMENT

I MAGE OR I SSUE

No recibimos un producto/servicio acorde a lo que pagamos.

Pérdida de imagen

No hay actitud de servicio

Tendencia negativa en las ventas

El producto presenta fallas Solo me buscan cuando quieren venderme algo El servicio es lento

Perdida de mercado

Incremento de reclamos ostos de no calidad Etc.

REQUI REMENT

!ctitud de servicio en el personal Servicios y procedimientos "giles Productos sin fallas de calidad #enores precios por el producto o servicio

24

Six Sigma

De,inir Re#$erimien"os del Clien"e CT> De"erm(ar los requerme("os del $le("e  los pro$esos $laes  $ara$"erís"$as $rí"$as para la >aldad+ • Fís$os • Dme(so(es • uím$os • /empo • /empera"ura • J"ros M

1+625 K* +005

+875 D K* +001

@ey

25

Six Sigma

De,inir Re#$erimien"os del Clien"e a dos $a"e-orías $rí"$as de requs"os de $le("e: • Re#$isi"os de Res$l"ados =o( las $ara$"erís"$as del produ$"o  del ser$o ?(al que se e("re-a al $le("e al $omple"ar el pro$eso • Re#$isi"os de Servi!io =o( la e.pres<( de $
26

Six Sigma

E+em(lo de Re#$isi"os de servi!io y res$l"ados RE>ISIT&S DE SERVICI&S

R&CES&

Re#$isi"os "(i!os

RE>ISIT&S DE RES;TAD&S RES;TAD&S

 "e($<( (meda"a N 2 m(  Oo ejer$er pres<( $ompro&ar $o(

Pro$eso de e("a de au"om<les

Pro$eso de apro&a$<( de sol$"ud de Ipo"e$a o prs"amo

el $le("e $ada 10 m(

Re#$isi"os "(i!os  El mo"or se po(e e( mar$Ia e( 5 se-u(dos+

 u"o

 El $o(sumo de $om&us"&le es

 Pos&ldad de realar u(a prue&a

-ual o me(or que el espe$?$ado

de ma(ejo+ "odos los au"os dspo(&les

 El $lma"ador de $a&(a

para salr del es"a$o(ame("o

?u($o(a $orre$"ame("

 Lle(ar la sol$"ud de prs"amo se-;(

 Desem&olso (meda"o al $errar  

dspo(&ldad del $le("e+

el "ra"o

 ($lur u(a ls"a de $ompro&a$<( de los do$ume("os (e$esaros para la sol$"ud+

 Da"os $orre$"os e( los do$ume("os

Prs"amo Ipo"e$aro

del prs"amo  /po de ("ers ?aora&le

 Oo"?$ar la de$s<( al sol$"a("e a("es de 5 días+

Pro$eso de peddo de alme("os e(la"ados al maors"a

 Pro$eso de peddo ?H$l para el $le("e

 E("re-a e( el "empo sol$"ado

?orma"o que se puede e(ar por ?a.

 >ar-a del palle" $omple"o

 Oo"?$ar al $le("e $ua(do el peddo sal-a de alma$( llamada o ?a.  =e-ume("o para -ara("ar la

E(o de alme("os e(la"ados

 Produ$"o ("a$"o s( da'os

sa"s?a$$<( del $le("e $o( el peddo lle-ada a "empo produ$"o s( da'os

27

Six Sigma

De,inir Re#$erimien"os del Clien"e !al reda$"ado

#e( reda$"ado

E("re-a rHpda

E("re-a de peddos de("ro de los "res días la&orales s-ue("es a la re$ep$<( del peddo+ Los peddos se re$&rH( Ias"a las 15:00 Irs+

/ra"ar a "odos los pa$e("es $omo de la ?amla+ Es"o es"H &e( $omo u( pr($po ore("ador pero (o $omo u(a de?($<( de requs"os

 =aludar a los pa$e("es a los 20 se-u(dos de e("rar e( la sala de espera+  Dr-rse a los pa$e("es de us"ed  Dr-rse a los pa$e("es de "; s se lo perm"e( o sol$"a(+

a$er produ$"os ?H$les de mo("ar  que (o pre$se( demasados $o(o$ me("os "$($os+

/odas las &$$le"as del modelo 1200 podrH( mo("arse ?H$leme("e e( 15 m(u"os o me(os u"la(do u( des"or(llador  u(a llae+

Polí"$a l&eral de deolu$o(es

=e a$ep"arH la deolu$<( de ar"í$ulos de me(os de 200 d
=ol$"ud se($lla

El ?ormularo de sol$"ud "e(drH u(a lo(-"ud mH.ma de 2 pH-(as

28

Six Sigma

KanoAnal ysi s C$s"omer Re#$iremen"s

HIGH C$s"omer Sa"is,a!"ion

1234-

D L I G E R S DE E L GH HT T E R S S A T I S F I E R S S A T I S F E R S LOW  er,orman!e

HIGH  er,orman!e

D S S A T I S F I E R S DI I S S A T I S F I E R S

Ls"ar los requerme("os del >le("e  lue-o u&$arlos e( el pla(o se-;( su "po  (el de sa"s?a$$<( e( el $le("e+

LOW C$s"omer Sa"is,a!"ion

29

Six Sigma

Modelo @ano •

Desarrollado e( los 80s por el pro?esor Oora% Qa(o

•

=e &asa e( los $o($ep"os de lo que represe("a la >aldad para el >le("e )J>

•

El modelo perm"e $las?$ar los a"r&u"os de u( produ$"o * ser$o e( "res $lases: %. A"ri'$"os '7si!os  Insa"is,a!"ores •

>ualdades &Hs$as su ause($a -e(era (sa"s?a$$<(+ Pos$<( (eu"ral del $le("e a("e mejoras e( es"e a"r&u"o+

*. A"ri'$"os $nidimensionales  Sa"is,a!"ores •

,ela$o(ados dre$"ame("e $o( la sa"s?a$$<( del $le("e

. A"ri'$"os A"ra!"ivos  Delei"adores •

@e(era( -ra( sa"s?a$$<(+ Pre$o Premum+ use($a (o res"arH la sa"s?a$$<(+ =o( (esperados por el $le("e+ 30

Six Sigma

An7lisis de S"a3e-olders de("?$ar ="a%eIolders   >le("es proeedores  aso$ados que:

• Es"H( (olu$rados e( el proe$"o+ • Puede( (?lur e( el ."o del proe$"o+ >o(sderar sus pos$o(es+ Desarrollar es"ra"e-as+   >o(er"r o (eu"ralar el &loqueo+   Oo -(orar los se-udores+

31

Six Sigma STA@E&;DERS Nivel de !om(romiso

o-n Doe

Ay$da !on en"$siasmo

o

Rll Sor% Iard "o ma%e " Iappe(

A(oya y "ra'a+a

=IoS pro-ress V resul"sU ="arSood =L3TsU ($lude Im

x

Rll le(d appropra"e suppor" "o mpleme(" solu"o(

&'edien"e

Managemen"

o

Po(" ou" o&je$"9e a(d as% ?or "Ier (pu"U

Rll do m(mal a$$ep"a&le a(d ($orpora"e "Ier Sll "r: "o erode "Ie s"a(dard ?eed&a$% V sIoS resul"s

x

Indi,eren"e Ro(T" IelpU So(T" Iur"

D S"a,,

BC

o x

6=po(sor7

SF R2 Mg m"

x

No !oo(era Rll Ia9e "o &e prodded

o

=IoS pro-ressU ls"e( "o ?eed&a

%$#>Ts suppor" dur(- "Ie %$%o?? mee"(-U po(" ou" pa( po("s a(d $rea"e (o(Ios"le e(9ro(me(" &: e(sur(- "Ia" "Ie: do(T" ?eel de?e(s9eMTpro$ess pro&lem4 (o" people pro&lemT

SF Senior Mgm"

Sandy Bea!-

ane Doe

Fal"er ay"on

x o

E(sure "Ia" "Ie: u(ders"a(d IoS "Ie resul"s o? "Ie proje$" Sll &e(e?" "IemU WoI( DoeTs suppor"U sIoS resul"s

Va!ilan"e 2olds some reser9a"o(sU So(T" 9olu("eer 

S F R 2 S" a, ,  

2elp "Iem u(ders"a(d $urre(" pa( V (9ol9e "Iem ( "Ie (eS pro$ess de9elopme("U -ood "ra((- pro-ram

x x

o

o

o

x

x

x

/ell "Iem -oals V o&je$"9es o? proje$"U de("?: "Ier Tpa(TU sIoS resul"s

&(osi"or  Rll ope(l: a$" o( a(d s"a"e oppos"o( "o "Ie solu"o(

os"il o$ mp e me( a o( o solu"o( a" all $os"s

e

32

Six Sigma

An7lisis de S"a3e-olders

33

DIA2RAMAS DE F;&

Six Sigma

%. Diagrama de Blo#$es 9"o( level Despresa0o

#ecepci:n

Faenamiento

*. Diagrama de Blo#$e e In,orma!i/n

Empa3ue

Despac;o

.Diagrama de Fl$+o 2eogr7,i!o

D"TO A

Me0ico

"ar3ueo

"ersonal1Inicio Fin Dpto A,

Dpto A-

Dpto A.

"restaciones1. Ca(eter4a15 Lo22y

A ,/,

A -/,

A ./,

A ./In6enier4a18

Se6uri0a017

Con(erencias19 35

SI&C Diagram

Six Sigma Supplier(s)

roveedore s del (ro!eso 9in"ernos o ex"ernos

Inputs

Process

Ins$mos del (ro!eso: ma"erialesG in,orma!i/nG do!$men"osG e"!.

utputs

Res$l"ados del (ro!eso: ma"erialesG in,orma!i/nG do!$men"osG e"!. 9!on Valor Agregado

!ustomer(s)

Clien"es del (ro!eso 9in"ernos o ex"ernos

Diagrama de 'lo#$es del ro!eso

36

Six Sigma

0. Diagrama de Fl$+o F$n!ional Dpto/ 0e person al

Gerent e Inicio

,

Can0i0at o

Contralo r -

Si

!o .

9 Si 7 5 =

<

,>

,,

8

Si

,-

!o !o

,9

,.

Si ,7

,5

37

Six Sigma

1. Diagrama de In,orma!i/n Inicio

O,

Datos

F,

D,

",

DD,

O-

D-

F-

".

"9

D&F

D.

Fin

38

Six Sigma

 Alcoa aspira ser la mejor empresa del mundo.

39

Six Sigma

!apeo del Pro$eso

41

Revisi/n de ro!esos: • E.am(ar do$ume("a$<( rela$o(ada al pro$eso • (alar repor"es  &ases de da"os -e(erada por el pro$eso • E("res"ar usuaros del pro$eso $o(o$er $ausas • ,e$orrer el pro$eso paso a pasoG • Es&oar u( ?lujo del pro$eso $omo esG • a$er u( resume( de los Ialla-os

Six Sigma

Die< (reg$n"as #$e los lderes de'en -a!er: 

CDe qu pro$esos a$"dades eres respo(sa&le



Cu pro$esos "e(e( la maor prordad de mejora C>omo lle-as"e a es"a $o($lus<( CD<(de se e($ue("ra( los da"os que llea( a es"a $o($lus<( Rolled "-r$($" Kield



C>


C>uales so( "us (d$adores de desempe'o del pro$eso CPor qu C>uH( pre$so es "u ss"ema de med$<(

Ma(eo de (ro!esos

43

Six Sigma

Die< (reg$n"as #$e los lderes de'en -a!er: 

C>uHles so( las espe$?$a$o(es ore("adas al $le("e para "odos "us (d$adores de desempe'o C>uH( &ue(o o malo es el a$"ual desempe'o !us"rame los da"os+ C>uHles so( las me"as de mejora para "u pro$eso >FDG ro!ess Ca(a'ili"y S"$dy



C>uHles so( las ?ue("es de ara&ldad e( el pro$eso Cu ?ue("es de ara&ldad $o("rolas C>


C>am&a la ara&ldad $o( $ada proeedor = es así Cqu(es so( los proeedores  qu es"amos Ia$e(do al respe$"o 44

Six Sigma

Die< (reg$n"as #$e los lderes de'en -a!er: C>uHles so( las ara&les $lae que a?e$"a( el promedo  la ara$<( de los (d$adores de desempe'o C>uHles so( las rela$o(es e("re los (d$adores de desempe'o  las ara&les $lae l-u(a de las ara&les ("era$";a >
45

Tres !laves (ara la sele!!i/n de roye!"os: 1+ !a("e(-a u( (;mero redu$do Ias"a que la -e("e dom(e el doma =. =-ma de ?orma ?luda+ Less is moreG 2+ Dme(so(e sus proe$"os de ?orma ade$uada+ Ejemplo: •

Reducción de tiempos de ciclo

•  Defectos del proceso de gestión de pedidos •  Convertir un proceso de 2S a uno de 6S 3+ Pres"e a"e($<( a los $le("es e."er(os que so( los que pa-a(

;o #$e de'e y no de'e -a!er en la sele!!i/n de (roye!"os

ebe • #asar la sele$$<( de proe$"os de mejora e( $r"eros s
;o #$e de'e y no de'e -a!er en la sele!!i/n de (roye!"os

!o debe • >rear proe$"os del "ama'o del Iam&re del mu(doG • Dejar de e.pl$ar la ra<( por la que u( proe$"o ?ue ele-do • >ome(ar demasados proe$"os e( el la(ame("o de =. =-ma

;is"a de !om(ro'a!i/n de la e"a(a DEFINIR "ara nuestro pro#ecto $emos% • >o(?rmado que se "ra"a de u(a prordad de mejora para (ues"ra or-a(a$<(  $ue("a $o( el apoo de la  l"a Dre$$<(+ • De?(do la ms<( del proe$"o e.pl$a(do el mpa$"o po"e($al que "e(drH e( los $le("es e( los &e(e?$os  su rela$<( $o( las es"ra"e-as de la $ompa'ía+ • De?(do el pro&lema se-;( lo per$&do es de$r &asado e( los sí("omas (o e( $ausas o solu$o(es+ • De$larado o&je"os que de?(a los resul"ados que &us$amos para el proe$"o $o( u(a me"a med&le s( propo(er solu$o(es+

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