FASE 4. IDENTIFICA LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO.
ISIDRO RAFAEL PETIT MOLINA
TUTORA. XIOMARA POMARES A
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD) 2018
Tabla De Contenido
1. Introducción 2. Objetivos
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3. Cuadro sinóptico .................................................................................. 5 4. Interrogantes 5. Ensayo
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6. Conclusiones
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7. Referencias Bi bliogr áficas con n ormas APA. ............................. 11
1. Introducción Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer. El mundo se fue desarrollando, tanto para los compradores, quienes cada vez empezaron a exigir un producto acorde con sus necesidades y sus gustos; empezaron a instalarse otras fábricas en la localidad donde sólo había existido una y un único proveedor. Empezó a hablarse y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “el cliente”, como el individuo que decide donde compra y a quien le compra. Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teorías de la administración. Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su razón de existir es porque cuenta con clientes, porque ofrece productos y servicios que satisfacen las necesidades de unas personas y porque con su servicio supera las expectativas de esos clientes.
2. Objetivos
identificar las técnicas de evaluación del servicio
conocer el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente
comprender lo que es la calidad total en el servicio
3. Cuadro sinóptic o
4. Interrogantes
a. ¿Cómo se presenta la calidad del servi cio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto? El servicio al cliente en este establecimiento es de mala aptitud, ya que al cliente no se le brinda una buena atención ni un buen servicio, por lo que los clientes quedan insatisfecho con el servicio que reciben por parte del establecimiento, que al parecer los empleados no están capacitados en atención al cliente. Se percibe que esta empresa lo que debe hacer es capacitar continuamente a sus colaboradores en la atención al servicio, para que estos ofrezcan un servicio de calidad y de esta manera obtengan un mayor rendimiento a la hora de realizar sus actividades. Por tal saber, la empresa debe mantener siempre una relación cordial, duradera y optima con sus clientes.
b. ¿En que se relacion a la calidad y la fidelización co n el servici o al cliente? Porque al momento de ofrecer un buen trato y satisfacer al cliente este se sentirá en un buen ambiente y leal al servicio que se le esta dando y este va a entablar una fidelidad con el servicio y va hacer fiel y frecuentar más el servicio.
c. ¿Por qué es impo rtante medir y evaluar la cali dad del servi cio en los acontecimientos precipitantes del escenario?
La calidad del servicio es importante medirla, ya que así se ve en qué estado se encuentra la empresa en cuanto a la cultura de servicio que se le debe brindar a sus usuarios, es decir que en esta empresa no capacita a sus empleados en la calidad del servicio que deben brindar ya que muchas veces, como se dice en el caso contestan grotescamente al estar saturados o desesperados por el caos de clientes que se les acumula a la hora de comprar sus productos o bebidas para consumir. al medir la calidad del servicio se observaría la percepción que tiene el cliente frente a la empresa, que tan bueno es el servicio que recibió, es decir nos permite obtener una información veraz y concisa de las necesidades o insatisfacciones, quejas, reclamos, demoras, retraso en los procesos por fallas técnicas
d. ¿Para qué sirven l os pr ocedimientos de c ontrol y evaluación de la calidad del servicio ? Sirven para hacer las mejoras respectivas en la empresa, para no perder clientes, así mismo para ver qué factores son claves para la satisfacción del cliente y tenerlos en cuenta siempre, esto permitiría incrementar la compatibilidad entre Las expectativas y requerimientos que los clientes demandan. Todo esto se hace con el fin de ver en que se falla y que se mejora.
5. Ensayo En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es en éste sentido que la incorporación de nuevas estrategias, requerirán nuevas responsabilidades, que serán basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos. Hoy, una de las maneras de velar por el cuidado del cliente se logra a partir de estrategias de CRM (Customer Relationship Management) que significa gerenciamiento de las relaciones con los clientes o consumidores. La estrategia de Marketing ha de actualizarse conforme a la etapa en que se encuentre la empresa. En la etapa de germinación podrá realizar estrategias encaminadas a Relaciones Públicas vinculando clientes, dando a conocer el producto o servicio. En la etapa de madurez se orienta a la fidelización del cliente. Hay que mencionar además que estas propuestas son componentes de doble filo, que si son bien usadas nos pueden posicionar dentro del mercado, o generar el efecto contrario. Para que no suceda lo segundo, es necesario reconocer del cliente sus necesidades y preferencias en cuanto al producto o servicio prestado. EL CRM mezcla la tecnología y los recursos humanos para el logro de una comunicación eficaz con los clientes. Es una herramienta a través de la cual se puede lograr la automatización del mercadeo, de la fuerza de ventas y del servicio al cliente.
Con el desarrollo de una estrategia de CRM la empresa persigue incrementar la lealtad y fidelidad de sus clientes, ofreciendo mejoras en el proceso de creación de valor a la vez que espera unos mejores resultados para la empresa
Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes, requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y retenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing, para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistirá en establecer, una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa
6. Conclusiones
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
7. Referencias Bibliográficas con normas APA.
Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995. Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996. Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998 Ferré Trenzano, José María. El cliente y el consumidor, protagonistas del mercado. Editorial Océano, 1ra Edición. España. 2003.
