ACTIVIDAD FASE 4 ASPECTOS ESTRATÉGICOS ESTRATÉGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Presentado por: Claudia Milena Tibocha Rodríguez. C.C 1032377766 Andres Espinal C.C 1022!!1"
GRUPO# 10260"A$220
Presentado a: %e&ci Mercedes 'an(os C)rdenas
C*R'+ %E 'ER,-C-+ A C-E/TE *niersidad /acional Abier(a & a %is(ancia. Escuela de Ciencias Adinis(ra(ias Con(ables Econicas & de /egocios. Ma&o 201!.
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INTRODUCCION
El plan de ar4e(ing de sericios es un 5(odo ue le a&uda a la epresa a in(uir & conocer sus clien(es ac(uales & los po(enciales. %e anera ue al saber cu)les son sus posibles gus(os & preerencias se pueda en(rar )s )cilen(e así coo su ubicacin clase social educacin & ocupacin en(re o(ros aspec(os podr) orecer los produc(os sericios e iagen ue ellos desean a un precio adecuado & con las carac(erís(icas reueridas. o an(erior lo llea a auen(ar sus en(as & a an(ener la sa(isaccin de los clien(es para lograr su preerencia.
Es allí cuando iden(iicaos ue el plan de ar4e(ing es una herraien(a necesaria e indispensable para de(erinar las debilidades opor(unidades or(alezas & aenazas ue presen(a la epresa. 8ara ipleen(ar un plan de (raba9o ue nos peri(a eec(uar un an)lisis del en(orno la iagen de la epresa la calidad del personal el posicionaien(o el ercado ideal la cope(encia & la counicacin direc(a e indirec(a ue e:is(a en(re es(os ac(ores. 8ara ello se presen(ara a con(inuacin un plan de ar4e(ing de la epresa ;+ppor(uni(& -n(erna(ional Colobia< en donde se plasara lo an(erioren(e dicho.
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TABLA DE CONTENIDO
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OB3ETIVOS
OB3ETIVO GENERAL %esarrollar un plan de ar4e(ing de sericios para los clien(es ac(uales de +ppor(uni(& -n(erna(ional Colobia en donde se er) rele9ado un bienes(ar para ellos en aspec(os de cos(os & beneicios.
OB3ETIVO ESPECIFICOS Especiicar un plan de sericios e9ecu(able para or(alecer los ingresos de la copaBía. Medir el alcance de elaborar un plan de ar4e(ing de sericios. %e(erinar las necesidades deseos deanda & sa(isaccin de los clien(es de +ppor(uni(& ue (ienen icroepresas. 'in descuidar el copor(aien(o de la cope(encia inclu&endo es(ra(egias proociones & beneicios en general
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ENSAYO UNIDAD TRES a odalidad & adinis(racin de los sericios es(a presen(ada en (res grandes bloues# odalidad de sericio al clien(e adinis(racin de la deanda de sericios & inalen(e coo gerenciar las e:pec(a(ias del clien(e de sericios. a priera de las cuales con(e:(ualiza el desaío ue las epresas inancieras deben enren(ar & coo el abien(e (ecnolgico cul(ural & social inlu&e de anera de(erinan(e en el sericio idelizacin & cubriien(o de la e:pec(a(ias de clien(es ue cada ez son )s e:igen(es dado los al(os nieles de globalizacin & de cope(encia ue busca posicionar sus produc(os en las preerencias de los clien(es. En segundo lugar la adinis(racin de la deanda de sericios es is(a por el au(or desde dis(in(os ren(es e:plicando la relacin en(re la deanda & el po(encial de ercado & realizando un acercaien(o a la segen(acin del ercado de sericios para en(ender el copor(aien(o de los dieren(es grupos de personas & así poder es(iar con a&or precisin cu)l podría ser la cira de deanda )s cercana para un produc(o (eniendo en cuen(a los a(ribu(os ísicos del sericio coo# los b)sicos los deseado los esperados & los inesperados & sus respec(ias segen(aciones. %e o(ra par(e la adinis(racin de la deanda de sericios debe (ener en cuen(a el copor(aien(o de sus clien(es ren(e a la seleccin de las arcas de los produc(os arcas dado ue las pueden elegir coo sus aori(as has(a la siple acep(acin o rechazo consider)ndolas indeseables o an(ip)(icas. 8or Dl(io se es(ablecen las preisas del coo gerenciar las e:pec(a(ias del clien(e de sericios en(endiendo ue las e:pec(a(ias del clien(e deben es(ar bien adinis(radas para ue sea un clien(e iel & sus coen(arios peri(a el creciien(o hacia la consecucin de nueos clien(es. a sa(isaccin del clien(e es undaen(al para la no e:(incin de un produc(o para lo cual se realizan ines(igaciones de ercado ue peri(e (ener un con(ac(o o conociien(o )s cercano de las e:pec(a(ias de los clien(es para la creacin o an(eniien(o de produc(os ue sa(isagan de anera acer(ada sus necesidades.
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os an(eriores concep(os son absolu(aen(e b)sicos & necesarios para ue cualuier produc(o en cualuier (ipo de epresa &a sea de en(a de produc(os o de sericios (enga el 5:i(o ue pre(ende sus accionis(as. 'in un adecuado en(endiien(o priero del ercado o de is clien(es de la inluencia inensa de los edios de counicacin de la oda de la (ecnología & de)s ac(ores coo la globalizacin en i produc(o es(aría casi condenado al racaso. %e allí la ipor(ancia de es(ar en con(inua renoacin es(udio & segen(acin ue le peri(a a i produc(o una gran acep(acin por par(e de los clien(es. El sericio al clien(e as all) de un depar(aen(o de cualuier epresa es un í(e undaen(al para increen(ar las unidades de produccin e iagen ren(e al clien(e e:(erno pero (abi5n 9uega un papel ipor(an(e el clien(e in(erno. Es(o con el in de sa(isacer necesidades preconcebidas del produc(o o epresa e increen(ar el iaginario ue se (enga de la isa. El sericio al clien(e es un proceso e incen(iacin ipor(an(e pero es(e no puede ser el iso para (odo (ipo de clien(es ha& ue deinir el (arge( & ren(e a es(e se podr) po(encializar la ora & las es(ra(egias de aron(aien(o decisin & sa(isaccin para los isos. El sericio al clien(e es un odelo de desarrollo en las epresas eidenciado es(as un increen(o de produccin & sa(isaccin cuando ha& un buen & c)lido sericio al clien(e ue deina iden(idad en las epresas. Es(e se ha re(oando en la ul(ia d5cada coo un incen(io cul(ural pero (abi5n se le puede eidenciar claraen(e den(ro de las polí(icas isin & isin de la gran a&oría de epresas ue se pro&ec(an coo lideres en el proceso dl ar4e(ing &a ue es en es(os aspec(os (rasersal con la calidad del produc(o ue el clien(e se sien(a sa(isecho & le dar) un plus a la epresa recoend)ndola & eso eiden(een(e auen(ara el argen de produccin & por ende el argen de ganancia de la isa. Con respec(o a es(o se puede concluir ue el sericio al clien(e debe ser as all) ue un reuisi(o o oralidad en una epresa debe ser is(o coo cul(ura & habi(o &a ue es desde el en(orno in(erno donde se cons(ru&en relaciones habi(uales & es(o se deos(rara en las in(eracciones ue los represen(an(es de la epresa (enga con el clien(e e:(erno ue as all) de aduirir un bien o sericio debe irse con una e:periencia en su in(erac(uar & con la iel in(encin de oler & recoendar.
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Con respec(o a la segen(acin del ercado es in(eresan(e es(udiar la ora coo el ercado se diersiica & (ransora ediando a las necesidades del consuidor es por ello ue debe e:is(ir una segen(acin cuidadosa & es(ra(5gica &a ue no se pueden realizar es(os (ipos de procesos sin un preio es(udio. @ren(e a la segen(acin econica se podr) decir ue a (ra5s de es(udios e iden(iicacin de consuidores es(ra(5gicos se llearan los produc(os & sericios necesarios para suplir las necesidades (abi5n se (endr) en cuen(a la segen(acin psicograica en donde se (endr)n en cuen(a el es(ilo de ida de los posibles clien(es el es(ra(o su niel socio econico e(c. es(o con el in de in(erac(uar con (arge(s especíicos & no (ener la posibilidad ue el produc(o o sericio no sea produc(io ni genere ganancias sino perdida. Es(e es(udio debe realizarse de anera cau(elosa cu&a ue en el a)n de pro&ec(ar as all) el produc(o o sericio se podr) caer en nebulosas de e:perien(acin & no podr) ser eec(ia la in(eraccin del produc(o o sericio con el (arge( elegido para es(e. Es por ello la ipor(ancia de la segen(acin del ercado en iras a una buena & eicaz adinis(racin de (alen(os & a(eriales. En conclusin la no ipleen(acin de una adecuada adinis(racin de los sericios podría conllear a ue los isos ueden rezagados o uera del ercado la adinis(racin in(eligen(e de los isos por el con(rario peri(e ue aspec(os coo la (ecnología la globalizacin & el con(inuo aance en el conociien(o de is clien(e e peri(an an(enere en el ercado e incluso crecer de anera sos(enible.
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IPOTESIS PARA EL PROYECTO DE 5AR6ETING DE SERVICIOS a copaBía se no se ha preocupado por el apo&o al icroepresarios coo es lo debido por lo (an(o no ha hecho una ines(igacin de las causas e:ac(as por la cual los clien(es e:is(en(es no uieren seguir con los produc(os inancieros orecidos por la en(idad.
ANALISIS DE LOS RESULTADOS a a&or can(idad de clien(es de la en(idad es()n inculados a la copaBía ha (enido )s de dos cr5di(os la inculacin de clien(es nueos se a perdiendo gradualen(e en los Dl(ios aBos. os clien(es ac(uales de +ppor(uni(& llean ane9ando )s de (res operaciones de cr5di(o con lo cual deues(ran su peranencia con la en(idad.
El =anco ca9a social den(ro de los clien(es ac(uales es la en(idad ue )s (iene posicionaien(o en el ercado & el res(an(e de clien(es preiere dieren(es en(idades. En el ercado inanciero una en(idad bancaria es la ue )s (iene iabilidad den(ro de los clien(es icroepresarios. %eini(iaen(e la (asa de in(er5s es la opcin ue )s (ienen en cuen(a los clien(es &a ue es(a es un ac(or de(erinan(e al oen(o de lograr una negociacin con el clien(e. 'e puede decir ue +ppor(uni(& debería (ener en cuen(a las opiniones de los clien(es e:plic)ndole las en(a9as & desen(a9as de ane9ar cr5di(o con la en(idad. 'e pueden hacer es(ra(egias coerciales en donde los clien(es ac(uales ue llean )s de dos cr5di(os con la en(idad se beneicien con un in(er5s especial con la idea de ue de9en o(ras en(idades de lado ue no brinda (asas especiales & se idelicen con +ppor(uni(& ade)s ue con(ribu&an a la consecucin de clien(es nueos por edio de reeridos.
Es recoendable (ener alores agregados con relacin a la cope(encia en donde los clien(es se beneicien con descuen(os en (asas e9ores condiciones de UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD Es!"e#a de C$en!$as Ad%$n$strat$&as Conta'#es E!on(%$!as ) de Ne*o!$os ECACEN +,-.,/ 0+1- 2 C"rso Ser&$!$o a# C#$ente cr5di(o un buen sericio acilidades de ane9o de cr5di(o con el in de ue los clien(es ue es()n pr:ios a (erinar sus cr5di(os (oen las renoaciones de los isos & aduieran los cr5di(os pre aprobados.
%iseBar una es(ra(egia en(re en(idades de icrocr5di(o con el banco de la republica con la idea de disinuir las (asas para los clien(es.
PROPUESTA %iseBar un plan de (raba9o en donde se deina una ines(igacin acerca de la si(uacin ue se es() presen(ando con los clien(es de +ppor(uni(& para es(o se realizaran una serie de ac(iidades deinidas especíicaen(e & con un (iepo de(erinado ue se presen(an a con(inuacin. Es recoendable (ener alores agregados con relacin a la cope(encia en donde los clien(es se beneicien con descuen(os en (asas e9ores condiciones de cr5di(o un buen sericio acilidades de ane9o de cr5di(o con el in de ue los clien(es ue es()n pr:ios a (erinar sus cr5di(os (oen las renoaciones de los isos & aduieran los cr5di(os pre aprobados. %iseBar una es(ra(egia en(re en(idades de icrocr5di(o con el banco de la republica con la idea de disinuir las (asas para los clien(es.
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FOR5ULACION DE ACTIVIDADES N7
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
PLA8 O
+
ines(igacin de ercados
'e debe realizar copara(ios con reeren(es en(idades inancierasF 8ara ello se debe acercar a las oicinas de la cope(encia e inorarse acerca de las (asas de in(er5s.
! días
-
-noracin a los uncionarios
Elaborar una presen(acin en poGer poin( con el in de -norar a los uncionarios de los cabios a realizar de ser posible en las (asas de in(eres & eniarla por edio de correos in(ernos.
2 días
9
8ublicidad
Elaboracin de publicidad por edio de olan(es & pendones inora(ios acerca de los nueos beneicios ue orece la en(idad.
" días
4
8roocin
Realizar (oas de zona con los asesores coerciales en donde la en(idad (iene clien(es con el in de llear las nueas propues(as ue (iene la copaBía & con la o(ra in(encin de cap(urar nueos clien(es.
1! días
Elaborar reuniones con los clien(es.
Adecuacin de un saln en una de las oicinas de +ppor(uni(& para la reunin donde se abordaran los nueos beneicios
!día
.
Rerigerio
Coprar 300 rerigerios para reuniones con clien(es.
1 día
1
Reunin Clien(es pre aprobados
%ar a conocer las nueas opciones para los clien(es pre aprobados por edio de una presen(acin en poGer poin( la cual es(ar) orien(ada a especiicar los beneicios del pro&ec(o & ue es(ar) a cargo del geren(e de la oicina.
7 días
;
,isi(as a clien(es
8or edio de llaadas (elenicas el asesor coercial prograara encuen(ros con auellos clien(es renoados.
" días
renoados
Es(o lo har) edian(e una base de da(os ue se le asignara.
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'e presen(a o(ro aspec(o a (ener en cuen(a en la propues(a a elaborar#
RESULTADOS ESPERADOS 1. Clien(es renoados sin desebolsar# al inalizar los (res periodos llegar a un cupliien(o del "0H. 2. Clien(es preaprobados sin desebolsar# al inalizar los (res periodos llegar a un cupliien(o del "0H.
3. Consuo de cr5di(os# al inalizar los (res periodos llegar a un cupliien(o del 100H. . 8osicionaien(o en el ercado# al inalizar los (res periodos llegar a un cupliien(o del 100H. !. @idelizacin de los clien(es# al inalizar los (res periodos llegar a un cupliien(o del 100H.
OB3ETIVOS GENERAL: Alcanzar un niel de sa(isaccin en(re los clien(es ac(uales & brindar e9ores opor(unidades de cr5di(o para así lograr el creciien(o con(inuo en los resul(ados esperados por la copaBía.
ESPECIFICOS: UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD Es!"e#a de C$en!$as Ad%$n$strat$&as Conta'#es E!on(%$!as ) de Ne*o!$os ECACEN +,-.,/ 0+1- 2 C"rso Ser&$!$o a# C#$ente
Auen(ar el consuo de cr5di(os. ?enerar a&or posicionaien(o en el ercado. Crear a&ores opor(unidades de progreso para los clien(es. ograr @idelizacin de los clien(es
3USTIFICACION El pro&ec(o ue presen(aos se realiza a par(ir de la ba9a aluencia de clien(es ue se ha dado para la renoacin de cr5di(os por los cobros al oen(o del desebolso & la al(a (asa de in(er5s. 8ara ello plan(eaos una idea basada en una (asa de in(er5s )s ba9a lo ue se er) rele9ado en beneicio (an(o para la en(idad coo para el clien(e. A es(a propues(a se inclu&en o(ros beneicios coo e9ores condiciones inancieras para los icroepresarios clien(es preaprobados & renoadosF de es(ra(os 1 2 & 3 de anera adicional se ob(endr)n a&ores ingresos para la copaBía lo ue generara una es(abilidad de la isa.
DISE
=uscar alianzas con el es(ado con la in(encin de orecer e9ores sericios en cuan(o a cos(os. -ner(ir en dieren(es (ipos de publicidad para ue la copaBía epiece a ser reconocida por los prospec(os de clien(es. Con la ipleen(acin del plan de accin oer(as publicidad deos(racin en(re o(ras es posible posicionar a la epresa en el lugar al ue se uiere llegar.
En(ender ue cada una de las pau(as ipleen(adas peri(en iden(iicar alencias en las epresas con la inalidad de e9ora con(inua & pres(acin e9ores sericios. UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD Es!"e#a de C$en!$as Ad%$n$strat$&as Conta'#es E!on(%$!as ) de Ne*o!$os ECACEN +,-.,/ 0+1- 2 C"rso Ser&$!$o a# C#$ente
CONCLUSIONES
-pleen(ado un plan de ar4e(ing en una epresa se eidencia ue se logra ob(ener e9ores resul(ados. Cada una de las pau(as ipleen(adas peri(en iden(iicar alencias en las epresas con la inalidad de e9ora con(inua & pres(acin e9ores sericios. %esarrollar dieren(es es(ra(egias coerciales es ipor(an(e para ue los clien(es decidan peranecer con la en(idad & no buscar o(ras uen(es de inanciaien(o.
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BIBLIOGRAFIA
CA,-E%E' Clara. Modulo curso acad5ico sericio al clien(e. 8i(ali(o Colobia.200I
CIBERGRAFIA
h((p#JJGGG.oicolobia.co.coJ
