Contenidos Mínimos Examen Gestión de Calidad EIN 810 Profesor: Nelson Berríos Villagra General: El Examen es de conocimiento de conceptos claves de la Gestión de Calidad aplicada en la empresa y de ejercicios prácticos con análisis y resolución de problemas. 1. Unidad: Historia y alcance de la Calidad 1.1 Definiciones de la Calidad Calidad es Cero defectos, Calidad es lo que se debe hacer y bien, Calidad la define el cliente, Calidad es no tener deficiencias, Calidad es ajustarse a los requerimientos. 1.2 Historia de la Calidad El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente. Esta evolución está basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno de los cuales integra al anterior de una forma armónica. Dichos estadios son los siguientes: 1. Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad. 2. Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad. 3. Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad. 4. Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad Total. -En 1924 el matemático Walter A. Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadístico, lo cual proporcionó un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa. -En 1946 se instituyó la ASQC (American Society for Quality Control) y su presidente electo, George Edwards, declaró en aquella oportunidad: “La calidad va a desempeñar un papel cada vez más importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compañía que falle en obtener algún tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se verá forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podrá salir triunfante” -Después de acabar la Segunda Guerra Mundial Japón estaba frente a la reconstrucción del país, y las fuerzas de ocupación estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstrucción de su economía con el fin de evitar que recuperara su capacidad bélica. -En los años 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum fijó los principios básicos del control de la calidad total En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japón para explicar a administradores de nivel superior y medio el papel que les tocada desempeñar en la obtención de las actividades del control de la calidad 1.3 Precursores de la Calidad moderna 1- W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos modernos de la calidad como elemento básico del trabajo del administrador y de la empresa. Deming dice que “la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras. 2- Joseph M. Juran representa a los más significativos autores estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a la creación de la calidad de los productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos mundialmente. 3- B. Crosby, autor prolífero muy difundido en Estados Unidos y México. Conocido en el resto del mundo. Por tanto, es uno de los imperdonables, es decir, los conocedores de la calidad no pueden pasarlo por alto. El concepto de cero defectos y la calidad bien a la primera. 4- Kaoru Ishikawa es el creador del concepto de calidad total. Este especialista consideró que el término control, en calidad, sobra, pues se entiende que un producto con calidad es aquel que reúne todos los requisitos; prefirió añadirle el adjetivo “total” para indicar o subrayar que los productos y servicios deben ser perfectos.
2. Unidad: Los Principios de la Calidad 2.1 Concepto de variabilidad Shewhart, quien aplicó los conceptos de la estadística a los problemas de la calidad, estableciendo el concepto de variabilidad y por tanto el de tolerancias. Así mismo, Shewhart introdujo los gráficos de control para conocer la variabilidad y causas asignables. Estas gráficas de control se aplicaban a cada fase del proceso, lo que permitía una respuesta rápida al cambio en la conducta del proceso (causas asignables). 2.2 Ciclo PHVA El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA. Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). 2.3 Costos de la Calidad y la No Calidad EL COSTO DE LA CALIDAD SE DEFINE COMO EL COSTO INCURRIDO PARA AYUDAR AL EMPLEADO A QUE HAGA BIEN EL TRABAJO TODAS LAS VECES, Y EL COSTO DE DETERMINAR SI LA PRODUCCIÓN ES ACEPTABLE, MÁS CUALQUIER COSTO EN QUE INCURRE LA EMPRESA Y/O EL CLIENTE PORQUE LA PRODUCCION O EL SERVICIO NO CUMPLIÓ LAS ESPECIFICACIONES O EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. JAMES HARRINGTON COSTOS DE LA CALIDAD: COSTOS DE UNA POBRE CALIDAD (PRINCIPALMENTE POR LOS COSTOS DE HALLAR Y CORREGIR EL TRABAJO DEFECTUOSO). POR QUÉ INTERESA IMPLANTAR UN PROGRAMA DE CONTROL DE COSTOS DE LA CALIDAD 1.- LLAMA LA ATENCIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN HABLAR DEL DINERO, QUE ES EL LENGUAJE DE LA ALTA DIRECCIÓN. SACA A LA CALIDAD DE LO ABSTRACTO Y LA CONVIERTE EN DINERO (PESOS, US$) Y EN TIEMPO. 2.- CAMBIA LA FORMA EN QUE EL EMPLEADO PIENSA SOBRE LOS ERRORES. LOS EMPLEADOS TERMINAN COMPRENDIENDO EL COSTO DE LOS ERRORES QUE COMETEN 3.- ORIENTA SOBRE CUÁLES SON LAS ÁREAS PROBLEMA DE LA EMPRESA. ÁREAS DONDE MÁS INTERESA ACOMETER REFORMAS. SE MONETARIZAN LOS PROBLEMAS. IDENTIFICA OPORTUNIDADES Y AYUDA A DAR PRIORIDADES. 4.- ES UN ESCAPARATE DE PRIVILEGIO PARA VER LO QUE OCURRE EN LA EMPRESA. * MEDIR EL EFECTO DE LA MALA CALIDAD * MEDIR EL VERDADERO IMPACTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS 5.- ESTÍMULO AL MEJORAMIENTO 2.4 La Calidad y la cadena de valor La Cadena de Valor es un concepto desarrollado por Michael Porter, que consiste en considerar las empresas como conjuntos de actividades diferenciadas en las cuales reside la ventaja para competir. Por tanto la Cadena de Valor es el conjunto de actividades y procesos que añaden valor a los productos y servicios de una empresa, que serán entregados al cliente final y que en última instancia es lo que éste valora de la empresa. Distinguimos dos tipos de Actividades: Las Actividades Primarias Las Actividades de Apoyo 3. Unidad: Fundamentos para la Calidad 3.1 El sistema empresa y la calidad 3.2 Los procesos en la empresa y la calidad EJEMPLOS DE PROCESOS -Preparación de una propuesta de servicios profesionales -Emisión de una Orden de Compra por un chancador -Elaboración de un plan semanal de producción -Realizar visita a terreno como parte de un proceso de licitación
-Seleccionar un proveedor para el suministro de bombas de agua -Emitir un informe de avance semanal -Preparar un plan de capacitación al personal -Realizar el control de calidad en las soldaduras de los estanques -Preparar una lista de chequeo para una auditoría técnica. 4. Cuarta: Herramientas Básicas de la Calidad 4.1 Diagrama de Pareto Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar. También se conoce como “Diagrama ABC” o “Diagrama 20-80” Su fundamento parte de considerar que un pequeño porcentaje de las causas, el 20%, producen la mayoría de los efectos, el 80%. Se trataría pues de identificar ese pequeño porcentaje de causas “vitales” para actuar prioritariamente sobre él.
4.2 Diagrama de Ishikawa (6M-5 Preguntas Universales) También llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Aplicación: Analiza las relaciones de causa y efecto. Comunica las relaciones de causa y efecto. Facilita la solución del problema desde los síntomas hasta la solución de sus causas. Procedimiento: -Definir el efecto de manera clara y concisa. -Definir las principales categorías de las posibles causas. -Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho. -Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas. -Seleccionar un pequeño número de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales. FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS: -Sistemas de datos e información -Ambiente -Maquinaria o Equipo -Materiales -Mediciones -Métodos -Personal.
4.3 Hoja de registro 4.4 Histogramas DEFINICIÓN: Gráfica de barras para datos de variables continuas (tienen un valor en cualquier rango) que se agrupan en clases (rangos). Buscar revelar una imagen de la distribución de los datos como la forma, el centro y la dispersión. Comparar las distribuciones de datos con los requerimientos de especificación Comparar las distribuciones para distintos procesos, tiempos y equipos. Pasos: 1-Determinar el número de observaciones (estadísticamente) 2-Calcular el rango de datos 3-Calcular el número de clases(o barras) 4-Elegir la amplitud de cada barra 5-Elegir los límites 6-Determinar el número de observaciones para cada clase. 7-Dibujar, poner escalas y títulos a los ejes vertical y horizontal 8-Dibujar las barras verticales para cada clase. 9-Poner título al histograma.
4.5 Diagrama de dispersión 4.6 Diagrama de relaciones 4.7 Diagrama de control 5. Quinta: Organización de la Calidad 5.1 Los principios de un SGC 1-La calidad se refiere a todas las actividades de la organización. 2-La calidad es una responsabilidad individual. 3-Satisfacer al cliente interno. 4-Poner énfasis en la prevención. 5-Promover la participación y la colaboración. 6-Comprometerse con el trabajo bien hecho y la mejora continua. 7-Potenciar e impulsar el trabajo en equipo. 8-Involucrar a los proveedores en el proceso de mejora. 9-Fomentar la información, la comunicaciones y el reconocimiento. 10-Satisfacer al cliente en calidad, costos y plazos. 5.2 El referencial SGC ISO-9001 Creado en 1946, cuenta con 133 estados miembros, representados a través de los organismos internacionales. En chile se esté rol lo cumple el INN, instituto nacional de normalización. 5.3 9 Pasos para un SGC La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: 1-Sistema de gestión de la calidad 2-Establece la Responsabilidad de la Dirección 3-La Gestión de los recursos 4-La realización del producto 5-Se desarrollan las directrices de la Mediación, Análisis y Mejora continua 6. Sexta: Aseguramiento de la Calidad 6.1 Mejora continua de la Calidad El Proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. La mejora continua requiere: 1-Apoyo en la gestión. 2-Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso. 3-Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado. 4-Poder para el trabajador. 5-Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso 8. Las siete herramientas del Control de Calidad
• Diagrama espina pescado (Causa/efecto) (Ishikawa) • Histogramas • Análisis de Pareto • Diagramas de flujo • Diagramas de dispersión • Gráfico de tendencias • Gráficos de Control
La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas. En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son: • La lluvia de ideas (Brainstorming) • La Encuesta • La Entrevista • Diagrama de Flujo • Matriz de Selección de Problemas, etc.… METROLOGIA Y ENSAYOS • Detectar problemas • Delimitar el área problemática • Estimar factores que probablemente provoquen el problema • Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no • Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido • Confirmar los efectos de mejora • Detectar desfases HOJA DE CONTROL La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación. HISTOGRAMAS Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. La manera más sencilla es determinar y señalar el número máximo y mínimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los números máximos y mínimos por fila de los ya señalados. Tomamos el valor máximo de la columna X+ (medidas máximas). DIAGRAMA DE PARETO Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (18481923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. ¿Cómo debe ser construido un diagrama de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una característica de la calidad para lograr su mejora. En la siguiente figura tenemos un ejemplo de un diagrama de causa efecto elaborado cuando un problema de máquina es debido a las principales causas nombradas en este caso: • Máquina • Hombre • Método
• Material • y distribución de un lado de la columna. LA ESTRATIFICACIÓN Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas específicas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del piñón y las dimensiones de una parte o la concentración y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersión. Estas dos variables se pueden embarcarse así: • Una característica de calidad y un factor que la afecta, • Dos características de calidad relacionadas, o • Dos factores relacionados con una sola característica de calidad. GRÁFICOS DE CONTROL Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a qué obedece esta variación. Un gráfico de control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un límite superior (límite de control superior) y un límite inferior (límite inferior de control) a ambos lados de la media o línea central. La línea central refleja el producto del proceso. Los límites de control proveen señales estadísticas para que la administración actúe, indicando la separación entre la variación común y la variación especial.
