Guia de apoyo de las diferentes preguntas de ITILDescripción completa
En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma mas concreta, ya que muchas veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la instalación. En el proceso de entrega del serv…Descripción completa
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Guia de apoyo de las diferentes preguntas de ITIL
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¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? A.Gestión
de la Disponibilidad de Nivel de Servicio C.Gestión de Problemas D.Centro de Servicio a Clientes B.Gestión
Q.2) ¿Cuál
es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
A.En
el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un B. Problema, no. C.Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están determinados, D. en el caso de un Error Conocido, no.
¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?
Q.3) A.El
Director de Cambios (Change Manager) Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB) C.El Cliente (Customer) D.La Dirección de la TI (IT Management) B.El
¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI?
Q.4) A.El
gestor de Nivel de Servicio B.El usuario C.El propietario de los procesos ITIL D.El cliente
El implantar de una nueva versión versió n de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software.
Q.5)
¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software? A.Gestión
de Cambios de la Continuidad del Servicio TI C.Gestión de Problemas D.Gestión de Versiones B.Gestión
El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento de componentes de TI.
Q.6)
¿De quién debe solicitar la información necesaria? A.Centro
del Servicio al Usuario (Service Desk) B.Gestión técnica (Technical Management) C.Gestor de Configuración (Configuration Manager) D.Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio?
El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar Q.8) problemas. ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?
A.analizar
todos los incidentes existentes B.clasificar problemas y establecer prioridades C.solucionar problemas D.facilitar información de Administración
Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Cuál información suministra el gestor de cambios a la organización?
Q.9)
A.Costes
de personal B.Número de incidentes C.Elementos de configuración incorrectamente registrados D.Estructura y composición de los elementos de configuración
¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que Q.10) faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI? A.la
Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD) Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) C.el Almacén de Hardware Definitivo (DHS) D.la Biblioteca de Software Definitivo (DSL) B.la
Q.11) ¿Cuál
es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
A.Tiempo
Medio entre Fallos (MTBF) Medio de Reparación (MTTR) C.Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) D.Relación entre MTBF y MTBSI B.Tiempo
Q.12) ¿Cuál
es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI?
A.notificar
al usuario de un fallo de sistema B.informar sobre los planes de escape C.facilitar informes sobre la disponibilidad D.garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente
¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad?
Q.13) A.la
protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados B.la disponibilidad de los datos en todo momento C.la posibilidad de confirmar que los datos son correctos D.la exactitud de los datos
¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?
Q.14)
A.tratamiento
de Solicitudes de Cambio estándares de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI C.localización de la causa subyacente de incidentes D.facilitar información sobre productos y servicios B.tratamiento
¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?
Q.15)
A.asistencia
al usuario en el terreno de las aplicaciones informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la ampliación de una C. aplicación sobre esta Solicitud de Cambio D.acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras B.hoja
Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Q.16) Clientes de esta interrupción.
¿De qué se trata? A.Incidente
B.Error
Conocido C.Problema D.Solicitud de Cambio Q.17) ¿Cuál
es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
A.una
queja sobre la Prestación de Servicios un informe de errores
B.
una solicitud de traslado de equipo
C.
D.una
petición de documentación
Q.18) ¿Cuál
es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas?
A.tratamiento
de Solicitudes de Cambio B.llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e incidentes C.seguimiento de todos los incidentes e interrupciones D.prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados
¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y Q.19) más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de configuración (CMBD)? A.Gestión
de Cambios (Change Management) de Configuración (Configuration Management) C.Gestión de Incidentes (Incident Management) D.Gestión de Problemas (Problem Management) B.Gestión
El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración. Q.20)
¿De qué se trata esta actividad? la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la B. Base de Datos de Gestión de la Configuración C.implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación D.hacer inventario de los Elementos de Configuración A.
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad?
Q.21) A.la
clasificación de Solicitudes de Cambio definición de la codificación de impacto de incidentes C.la identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI D.la medición de disponibilidad de los servicios de TI B.la
¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de TI?
Q.22)
A.Gestión
de la Disponibilidad de la Capacidad C.Gestión Financiera para los Servicios de TI D.Gestión de Nivel de Servicio B.Gestión
¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Q.23) Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento? A.Fecha
de compra
B.Propietario C.Lugar D.Estado
¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios?
Q.24)
A.realización B.el
de entradas en una base de datos por usuarios cambiar de un código personal
C.el
añadir un nuevo usuario al sistema D.cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a sus conexiones múltiples.
Q.25)
¿Qué tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso? A.Debe
rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor. rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida. Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado C. demasiadas autorizaciones. D.Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio. B.Debe
¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)?
Q.26)
A.Gestión
de Cambios de Incidentes C.Gestión de Problemas D.Centro de Servicio a Clientes B.Gestión
Q.27) ¿Qué
estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?
A.el
estado "Incidente" B.el estado "Error Conocido" C.el estado "Solucionado" D.estado "Solicitud de Cambio"
Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se denomina esta evaluación?
Q.28)
A.Calendario
de Cambio (FSC) B.Evaluación después de la Implementación (PIR) C.Plan para la Mejora de los Servicios (SIP) D.Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el Q.29) futuro, ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido? A.Gestión
de Cambios B.Gestión de la Configuración C.Gestión de Incidentes D.Gestión de Problemas Q.30) ¿Dónde
se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?
A.Base
de datos de capacidad (Capacity Database, CDB) B.Base de datos de configuración (Configuration Management Database, CMDB) C.Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS) D.Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL) Q.31) ¿Qué
se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?
bPactos
sobre los servicios a prestar de disponibilidad en un periodo pasado C.Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio D.Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP B.Estadísticas
En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI lo antes posible?
Q.32)
A.Gestión
de Cambios de Incidentes C.Gestión de Problemas D.Gestión de Nivel de Servicio B.Gestión
¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la gestión del nivel de servicio (SLM)?
Q.33)
A.la
disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico B.los costes del sistema de gestión financiera C.los costes totales de la gestión de la red informática D.cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente
¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
Q.34)
A.traducir
los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos B.determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios C.confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA D.comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad Q.35) ¿Qué
proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software?
A.Gestión
de Cambios B.Gestión de la Configuración C.Gestión de Versiones D.Gestión de Nivel de Servicio
¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de Q.36) los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas? A.Gestión
de la Disponibilidad de la Continuidad del Servicio TI C.Gestión de Problemas D.Gestión de Nivel de Servicio B.Gestión
¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?
Q.37)
A.Redimensionamiento
de aplicaciones (Application Sizing) de demandas (Demand Management) C.Modelación (Modeling) D.Afinar (Tuning) B.Gestión
Q.38) ¿Cuál
proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro?
A.Gestión
de la Disponibilidad B.Gestión de la Capacidad C.Gestión Financiera para los Servicios de TI D.Gestión del Nivel de Servicio Q.39) ¿Qué
se entiende por la Gestión de Servicios de TI?
A.La
gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de B. ITIL. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda C. suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles D. para un público más numeroso.
¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?
Q.40) A.Plan
de Capacidad (Capacity Plan) B.Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program) C.Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan) D.Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
