¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los problemas asociados con el desempeño de los servicios o de los componentes? Seleccione una: a. Gestión de proveedores b. Gestión de capacidad c. Gestión de tecnología d. Gestión de cambios Retroalimentación Su respuesta es correcta. Los problemas de rendimiento están dentro del alcance de la gestión de la capacidad. La respuesta correcta es: Gestión de capacidad
Pregunta 2 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuáles de los siguientes sig uientes conceptos son características de todo proceso? 1. Es medible 2. Entrega un resultado especifico 3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados Seleccione una: a. Sólo 2 y 3 b. Sólo 1 y 2 c. Sólo 1 y 3 d. Todos los anteriores Retroalimentación Su respuesta es correcta. La capacidad de medición, la entrega de resultados específicos y la entrega de resultados a un cliente o parte interesada son todas características de un proceso. La respuesta correcta es: Todos los anteriores
Pregunta 3 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? Seleccione una: a. Estrategia del servicio b. Diseño del servicio c. Operación del servicio d. Entrega del servicio Retroalimentación Su respuesta es correcta. Las mediciones y las métricas deben incluirse en el diseño de un servicio nuevo o modificado. La respuesta correcta es: Diseño del servicio
Pregunta 4 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS? 1. Provee un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios 2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio 3. Es un proceso de gestión de servicios 4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio s ervicio lo más rápido posible Seleccione una: a. Todas las anteriores b. Sólo 1, 2 y 4 c. Sólo 2 y 4 Retroalimentación
Su respuesta es correcta. El service desk es una función y no un proceso. La respuesta correcta es: Sólo 1, 2 y 4
Pregunta 5 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios? Seleccione una: a. Detalles de todos los servicios en operación b. Información de activos c. La información sobre las versiones de todo el software d. La estructura organizacional de la compañía Retroalimentación Su respuesta es correcta. El catálogo de servicios debe contener detalles de t odos los servicios operativos. La respuesta correcta es: Detalles de todos los servicios en operación
Pregunta 6 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuál es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)? Seleccione una: a. Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiéndole al usuario trabajar con menor rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente. b. Después de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema c. Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente
d. Un técnico intenta resolver un incidente de varias vías. Una funciona pero no se sabe cuál. Retroalimentación Su respuesta es correcta. A - es un buen ejemplo de una solución alternativa que no es una solución permanente pero que supera el incidente original. B - es una resolución de incidentes "afortunada" y es poco probable que sea repetible. C - No permite al usuario continuar con su tarea original. D - es un incidente bajo investigación. La respuesta correcta es: Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente
Pregunta 7 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)? 1. 2. 3. 4.
Copias de software comprado Copias de software desarrollado internamente Documentación relevante de la licencia Calendario de cambios
Seleccione una: a. Sólo 3 y 4 b. Todas las anteriores c. Sólo 1, 2 y 3 d. Sólo 1 y 2 Retroalimentación Su respuesta es correcta. El archivo DML contiene copias maestras de todo el software control ado de una organización ... "junto con documentos o información de la licencia". El cronograma de cambios no estaría incluido. La respuesta correcta es: Sólo 1, 2 y 3
Pregunta 8 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible? Seleccione una: a. El director de Informática (CIO) b. Gestión del conocimiento c. El propietario del servicio d. El propietario del proceso Retroalimentación Su respuesta es correcta. Respuesta del libro El propietario de un proceso debe asegurarse de que la documentación del proceso esté actualizada y disponible. La respuesta correcta es: El propietario del proceso
Pregunta 9 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? Seleccione una: a. Definen las funciones como parte de su diseño b. Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un cliente c. Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos d. Entregan los resultados a un cliente o a un interesado (stakeholder) Retroalimentación Su respuesta es correcta. A - El diseño del proceso implicaría la asignación de actividades a las funciones pero no su definición B - Correcto - los procesos entregan resultados o no valdrían la pena. C - No TODOS los procesos son llevados por proveedores externos.
D - Es una descripción de una función. La respuesta correcta es: Entregan los resultados a un cliente o a un interesado (stakeholder)
Pregunta 10 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? Seleccione una: a. Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables b. Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia c. Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados d. Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles Retroalimentación Su respuesta es correcta. La junta asesora de cambio de emergencia (ECAB) brinda asistencia en la autorización de cambios de emergencia. La respuesta correcta es: Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados
Pregunta 11 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción, pruebas e implementación de servicios? Seleccione una: a. Planificación de la transición y soporte b. Gestión de liberaciones e implementación
c. Gestión del catálogo de servicios d. Gestión de activos de servicio y configuración Retroalimentación Su respuesta es correcta. Todas son actividades realizadas por la Gestión de liberaciones e implementación. La respuesta correcta es: Gestión de liberaciones e implementación
Pregunta 12 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuáles dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y en acordar los contratos que proporcionaran las capacidades de recuperación para apoyar los planes de continuidad? Seleccione una: a. Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicios b. Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios c. Gestión de continuidad de servicios de TI y gestió n de proveedores d. Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad Retroalimentación Su respuesta es correcta. ITSC brinda la experiencia en la materia y la administración de proveedores proporciona el proceso de negociación y selección de contratos. SLM también tiene un papel en el apuntalamiento de los contratos, pero no es tan significativo a este respecto como los otros dos procesos. La respuesta correcta es: Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores
Pregunta 13 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades realizadas por la gestión de instalaciones? Seleccione una: a. La adquisición y mantenimiento de las herramientas que el personal de operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura b. Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la sala de cómputos c. La gestión de servicios de TI considerados como "utilit arios” (utilities), por ejemplo impresoras ó acceso a la red d. Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y metodologías para la gestión de los servicios de TI Retroalimentación Su respuesta es correcta. La gestión de las instalaciones se refiere a la gestión de la TI física del entorno, generalmente un centro de datos o salas de informática La respuesta correcta es: Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la sala de cómputos
Pregunta 14 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? Seleccione una: a. Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual b. Acordar las prioridades para la mejora c. Entender la visión y objetivos del negocio d. Crear y verificar un plan Retroalimentación Su respuesta es correcta. El enfoque de mejora comienza con la adopción de la visión al comprender los objetivos comerciales de alto nivel. La respuesta correcta es: Entender la visión y objeti vos del negocio
Pregunta 15 Correcta
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Texto de la pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? Seleccione una: a. Proveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos los servicios en operación b. Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio c. Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio d. Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio Retroalimentación Su respuesta es correcta. D - es la respuesta correcta. C - es el propósito de la gestión del catálogo de servicios. B - es un objetivo de la gestión del nivel de servicio. A - es un objetivo de la gestión de la disponibilidad. La respuesta correcta es: Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio
Pregunta 16 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad? Seleccione una: a. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y gestión de capacidad de los componentes b. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes c. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y ge stión de capacidad de los componentes
d. Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología Retroalimentación Su respuesta es correcta. Respuesta del libro ... la gestión de la capacidad del negocio, del servicio y de los componentes son los tres subprocesos La respuesta correcta es: Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y gestión de capacidad de los componentes
Pregunta 17 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema? Seleccione una: a. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados b. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro c. Se cierra el registro del problema d. Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC) Retroalimentación Su respuesta es correcta. A es incorrecto; el registro del problema debe permanecer abierto ya que aún no se ha resuelto. B es correcto para documentar la solución en el registro del problema, no en cada registro de Incidente [C], ni en un RFC [D]. La respuesta correcta es: El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro
Pregunta 18 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1. Gestión de continuidad del servicio de TI 2. Gestión de seguridad de la información 3. Gestión del catálogo de servicios Seleccione una: a. Sólo 1 y 3 b. Sólo 2 y 3 c. Sólo 1 y 2 d. Todos los anteriores Retroalimentación Su respuesta es correcta. La gestión de la continuidad del servicio de TI lleva a cabo una evaluación de riesgos como parte de la definición de los requisitos y la estrategia. La seguridad de la información también necesita analizar los riesgos de seguridad antes de tomar medidas para mitigarlos. La gestión del catálogo de servicios no lleva a cabo estas evaluaciones. La respuesta correcta es: Sólo 1 y 2
Pregunta 19 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuáles de las siguientes áreas pueden ser ayudadas por la tecnología? 1. 2. 3. 4.
Gestión de solicitudes Gestión del catálogo de servicios Detección y monitoreo Diseño y modelado
Seleccione una: a. Todas las anteriores b. Sólo 2, 3 y 4 c. Sólo 1, 3 y 4 d. Sólo 1, 2 y 3
Retroalimentación Su respuesta es correcta. Las cuatro áreas pueden ser asistidas por tecnología. La respuesta correcta es: Todas las anteriores
Pregunta 20 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuáles procesos de operación de servicio no están en la siguiente lista? 1. Gestión de incidentes 2. Gestión de problemas 3. Gestión de acceso 4. ? 5. ? Seleccione una: a. Gestión de eventos y cumplimiento de solicitudes b. Gestión de instalaciones y gestión de eventos c. Gestión de eventos y service desk d. Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio Retroalimentación Su respuesta es correcta. Todos los procesos de operación del servicio están cubiertos por el plan de estudios. La respuesta correcta es A, B es un proceso y una función, C es una función y un proceso, D son procesos en la transición del servicio y el diseño del servicio. La respuesta correcta es: Gestión de eventos y cumplimiento de solicit udes
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS? 1. La gestión de problemas puede apoyar al service desk aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. La gestión de problemas es la única fuente que provee a la gestión de niveles de servicio información respecto al impacto de los cambios Seleccione una: a. Sólo 1 b. Sólo 2 c. Ninguna de las anteriores d. Ambas Retroalimentación Su respuesta es incorrecta. La gestión de problemas es la fuente de errores conocidos, la gestión de la configuración y los activos del servicio es probable que sean otras fuentes de información sobre el impacto de los cambios La respuesta correcta es: Ambas
Pregunta 2 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? Seleccione una: a. Operación del servicio b. Estrategia del servicio c. Entrega del servicio d. Diseño del servicio Retroalimentación Su respuesta es correcta.
Las mediciones y las métricas deben incluirse en el diseño de un servicio nuevo o modificado. La respuesta correcta es: Diseño del servicio
Pregunta 3 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuáles de los siguientes sujetos podrían ser considerados como los interesados en un proyecto de gestión de servicios? 1. 2. 3. 4.
Usuarios Clientes Proveedores Funciones
Seleccione una: a. Sólo 2 y 4 b. Sólo 3 y 4 c. Todos los anteriores d. Sólo 1 y 2 Retroalimentación Su respuesta es correcta. D es la respuesta correcta. Los interesados pueden ser tanto internos como entidades externas Un ejemplo de una función como parte interesada podr ía ser la service desk, la gestión técnica o la gestión de aplicaciones funciones. La respuesta correcta es: Todos los anteriores
Pregunta 4 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una revisión a un problema mayor? Seleccione una:
a. El gerente de cambios lleva a cabo una revisión a un problema mayor como parte del comité asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se realiza después que ha sido aceptada l a solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema b. Facilitada por el gestor de problema, la revisión se lleva a cabo de forma que se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formación y sensibilización al personal de soporte c. Una revisión a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk de forma que se puedan aprender lecciones después que se ha resuelto un pr oblema mayor d. Facilitada por el gerente de problemas, una revisión a un problema mayor está diseñada para repartir la culpa después que se ha resuelto el problema. Retroalimentación Su respuesta es correcta. D - es la respuesta del libro. A - es el rol correcto, pero no se trata de repartir la culpa. B - es incorrecto. C - es plausible, pero se ve facilitado por el papel equivocado. La respuesta correcta es: Facilitada por el gestor de problema, la revisión se lleva a cabo de forma que se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formación y sensibilización al personal de soporte
Pregunta 5 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS? 1. 2. 3. 4.
Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a ex tremo Cada KPI debe relacionarse a un factor crítico de éxito Las métricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos
Seleccione una: a. Sólo 1, 2 y 4 b. Todas las anteriores c. Sólo 1 d. Sólo 2 y 3
Retroalimentación Su respuesta es correcta. Cada afirmacióm es un resumen del contenido del libro. La respuesta correcta es: Todas las anteriores
Pregunta 6 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estándar es INCORRECTA?
Seleccione una: a. Está pre autorizados por la gestión de cambios b. Es de riesgo bajo c. Sigue un procedimiento o instrucción de trabajo d. Debe ser implementado los antes posible Retroalimentación Su respuesta es correcta. La respuesta correcta es: Debe ser implementado los antes posible
Pregunta 7 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? Seleccione una: a. Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un cliente b. Definen las funciones como parte de su diseño c. Entregan los resultados a un cliente o a un interesado (stakeholder) d. Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos
Retroalimentación Su respuesta es correcta. A - El diseño del proceso implicaría la asignación de actividades a las funciones pero no su definición B - Correcto - los procesos entregan resultados o no valdrían la pena. C - No TODOS los procesos son llevados por proveedores externos. D - Es una descripción de una función. La respuesta correcta es: Entregan los resultados a un cliente o a un interesado (stakeholder)
Pregunta 8 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Para qué se utiliza el modelo RACI? Seleccione una: a. Analizar el impacto de un incidente en el negocio b. Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso c. Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad d. Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios Retroalimentación Su respuesta es correcta. RACI es un modelo de responsabilidad utilizado por ITIL para ayudar a definir roles y responsabilidades. La respuesta correcta es: Documentar las funciones y responsabilidades de los int eresados en un proceso o actividad
Pregunta 9 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de l os servicios es CORRECTA? Seleccione una: a. El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros b. Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio c. La percepción que el cliente tiene acerca del servici o es un factor importante en la creación de valor d. Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio Retroalimentación Su respuesta es correcta. D es incorrecto; las preferencias del cliente impulsan l a percepción del valor. C es incorrecto; entregar los resultados del cliente es vital. B es incorrecto; el valor de un servicio puede ser financiero, pero otros factores también son relevantes. A es correcto; la percepción del cliente es un elemento vital para definir cuánto valora un cliente un servicio. La respuesta correcta es: La percepción que el cliente ti ene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor
Pregunta 10 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de Deming?
Seleccione una: a. Planificar, Medir, Monitorear, Informar b. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar c. Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar d. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar Retroalimentación Su respuesta es correcta. Las cuatro etapas clave del ciclo son planificar, hacer, verificar y actuar La respuesta correcta es: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Pregunta 11 Correcta
Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio? Seleccione una: a. Monitorear el desempeño de la tecnología y los pro cesos b. Entregar y gestionar servicios de TI c. Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio d. Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios Retroalimentación Su respuesta es correcta. Cada uno de estos son para el propósito de operacion es de servicio excepto por La opción A es parte de la transición del servicio. La respuesta correcta es: Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
Pregunta 12 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)? Seleccione una: a. De todos los demás procesos de ITIL b. Sólo de la gestión de incidentes y gestión de problemas c. Sólo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e implementación d. De todos los demás procesos de ITIL Retroalimentación Su respuesta es correcta.
Representantes de todos los demás procesos deben ser consultados por su opinión sobre qué objetivos se pueden lograr de manera realista. La respuesta correcta es: De todos los demás procesos de ITIL
Pregunta 13 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio? 1. Introducir nuevos servicios 2. Retirar servicios 3. Transferir servicios entre proveedores de servicios Seleccione una: a. Todas las anteriores b. Sólo 1 y 2 c. Sólo 2 d. Sólo 1 y 3 Retroalimentación Su respuesta es correcta. Los tres están en el alcance de la transición del servicio ya que los tres implican un cambio importante. La respuesta correcta es: Todas las anteriores
Pregunta 14 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en producción. ¿Cuándo debe levantarse un incidente? Seleccione una:
a. Sólo cuando el usuario note la falla b. Inmediatamente, para limitar o prevenir el impacto en los usuarios c. No se debe levantar un incidente si los técnicos han visto esto antes y tienen una solución temporal d. Sólo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio Retroalimentación Su respuesta es correcta. A - No es necesario que haya impactos discernibles para el usuario por un incidente para ser levantado. B - incluso si hay una solución disponible, necesita sobre el impacto actual del incidente. C - Todos los incidentes deben ser grabados. D - Correcto, para evitar pérdidas de servicio o para restablecer el servicio lo antes posible. La respuesta correcta es: Inmediatamente, para limitar o prevenir el impacto en los usuarios
Pregunta 15 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Sobre cuáles materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesoría? 1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Como mejorar los servicios 3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio Seleccione una: a. Sólo 1 y 2 b. Sólo 1 y 3 c. Sólo 2 y 3 d. Todos los anteriores Retroalimentación Su respuesta es correcta. 1. CSI busca formas de mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos, así como la rentabilidad. 2. CSI identifica e implementa mejoras en los servicios de TI 3. Las actividades de mejora de CSI respaldan cada etapa del ciclo de vida: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y CSI.
La respuesta correcta es: Todos los anteriores
Pregunta 16 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente? Seleccione una: a. Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre b. Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre c. Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre d. Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre Retroalimentación Su respuesta es correcta. El orden correcto se da en el diagrama de la gestión de incidentes La respuesta correcta es: Identificación, registro, categorización, priori zación, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
Pregunta 17 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? Seleccione una: a. Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables b. Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles
c. Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia d. Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados Retroalimentación Su respuesta es correcta. La junta asesora de cambio de emergencia (ECAB) brinda asistencia en la autorización de cambios de emergencia. La respuesta correcta es: Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados
Pregunta 18 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente? 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna interrupción del servicio 4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeño de una aplicación Seleccione una: a. Sólo 2 y 3 b. Ninguno de los anteriores c. Sólo 1 y 4 d. Todos los anteriores Retroalimentación Su respuesta es correcta. Un incidente es "una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI ... o una falla de un CI que aún no ha impactado en un servicio de TI ...". La imposibilidad de acceder a un servicio de TI según lo acordado es una interrupción no planificada desde la perspectiva del usuario. La respuesta correcta es: Todos los anteriores
Pregunta 19 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño de servicios deben ser considerados cuando se diseña una solución de servicio? 1. 2. 3. 4.
Métodos de medición y métricas Sistemas de información de gestión y herramientas Arquitecturas tecnológicas Los procesos requeridos
Seleccione una: a. Sólo 2 y 3 b. Sólo 2, 3 y 4 c. Todos los anteriores d. Sólo 1 y 2 Retroalimentación Su respuesta es correcta. Todos estos elementos son aspectos del diseño del servicio. La respuesta correcta es: Todos los anteriores
Pregunta 20 Correcta Puntúa 1.00 sobre 1.00
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Texto de la pregunta
¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTO?
Seleccione una: a. La gestión de proveedores mantiene información en un sistema de in formación de la gestión de proveedores y contratistas
b. La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con l as expectativas del negocio c. La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la entrega de servicios d. La gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)
