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CARTERA DE CREDITO. INSTRUCTIVO LA ENTREVISTA
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Actividad de Aprendizaje 3
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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Evidencia: Instructivo “La entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación. Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente: Identifique libremente un caso de mora.
Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.
A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.
Caso de Mora: El banco Internacional Itaú, entidad reconocida enSign el sector financiero, up to vote on this title actualmente se encuentra realizando un proceso deUseful recuperación y cobro de Not useful cartera de uno de sus clientes puesto que su plazo ha excedido la cobranza administrativa. Este cliente presenta una mora de más de 120 días, por este
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Se le realizo los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas telefónicas, y correos electrónicos pero el cliente no presenta ninguna respuesta favorable con respecto a la deuda adquirida; esta deuda pasa de más de 120 días calendario y en vista de no tener respuesta del deudor se procede a pasar el caso a los abogados de la entidad que se encargan de llegar a un acuerdo de pago en vías jurídicas.
Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:
Al observar observar el caso caso del cliente cliente deudor deudor la entidad entidad toma la decisión decisión de hacerle hacerle una visita al cliente antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para esto se realiza un instructivo con los pasos a seguir para realizar la entrevista de cobranza, siendo esta el camino a la recuperación de la deuda y el acuerdo con el cliente.
Podemos dividir la entrevista en cuatro etapas de forma que la una lleva a la otra:
Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan afectar positiva o negativamente al clien que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Hay que saber de antemano las técnicas de cobranza que se deben seguir de acuerdo con la información que se tenga.
Indicación: Una vez que el cobrador analiza la información sobre cliente con relación a la entrevista que va a efectuar se eligen las técnicas de persuasión para cobrar. También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto posotivo o negativo.
Al comenzar comenzar una entrevist entrevista a hay que recordar los siguientes siguientes pasos pasos para su su iniciación.
Sign upde to vote on this title Hacer una cita telefónica para ceñirse al horario cobranza de ambas Useful Not useful partes. Presentar y anunciarse con cortesía. Llamarlo por grado o título (grado técnico académico si lo supiera)
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Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:
El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir paga puntualmente su obligación: mantener su status de ser sujeto a créditos, brindarle facilidades, descuentos, premios, etc., el efecto y la atención que despierte en el cliente puede darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la entidad. El negativo: que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder cliente si no cumple con su obligación. Costos de procesos judiciales, embargos etc., (muy común en las entidades financieras y bancarias)
Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación: 1. Toda argumentación debe ser clara y precisa. 2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las emocionales. 3. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente. 4. La argumentación para cumplir con su su fin debe ser concreta, estudiada y practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos que se puede usas consiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la cobranza valla apoyada con la presentación de facturas; letras; guas de remisión; cartas enviadas; avisos de vencimiento; etc., estos documentos refuerzan la argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.
Terminación y despedida: consideraciones que en la mente del cliente siempre permanecen el inicio y el término de la entrevista. De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro Sign up to vote on this title requerimiento.
Las despedidas concluyen con dos situaciones:
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Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma
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Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera eficaz y sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de antemano estudiada y preparada por el personal que realiza esta labor.
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