Evidencia 14.2 Infografía Índices de Gestión de Servicio

EVIDENCIA 14.2 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

GRUPO KAPPA ELKIN ENRIQUE DÍAZ RUIZ GLEYNER PORTELA RINCÓN EDWIN PATRÓN MIRANDA

MAURICIO MONTOYA PELÁEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GESTIÓN LOGÍSTICA 2018

EVIDENCIA 14.2 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

SELECCIÓN DE EMPRESA Empresa de Servicios: fundado en 1998,a partir de una fusión entre el banco de Colombia y el banco de desarrollo colombiano con su principal sede en la ciudad de Medellín. Bancolombia el mayor banco de Colombia en términos de activo de patrimonio, institución financiera que proporciona una línea completa de productos y servicios bancarios. Entre su portafolio ofrece cuentas corrientes, cuentas de ahorros, productos de inversión, tarjetas debito y crédito, planes de pensión, créditos hipotecarios, financiamiento comercial entre otros.

Empresa Productora: Compañía de tecnología líder a nivel mundial en aplicaciones de ingeniería eléctrica y electrónica que ofrece soluciones tecnológicas para la industria, energía, salud, e infraestructura en ciudades, fundada en 1874 en Berlín  – Alemania.

Empresa de Transporte: Empresa dedicada al transporte terrestre de carga masiva y semi-masiva, con cobertura nacional e internacional, reconocida por la innovación en la gestión de la cadena logística, fundada en Medellín en el año 1994 cuenta con oficinas en 15 ciudades del país y presencia en Ecuador y Venezuela

¿CUÁLES INDICADORES DE GESTIÓN SON UTILIZADOS EN CADA TIPO DE EMPRESA?

Indicador de resolución de inquietudes Grado de fidelización Indicador de costos por atención Indicador de autosuficiencia Indicador de satisfacción del cliente

Indicador de plazos de entregas Indicador de pedidos entregados correctamente Indicador de satisfacción del cliente Indicador de entregas perfectas Indicador de rotación de inventarios

Indicador de entregas a tiempo Indicador de satisfacción del cliente Indicador de devoluciones Indicador de utilización de la flota de vehículos

¿QUÉ DESEA CONTROLAR Y CÓMO INTERPRETA EL RESULTADO

Se desea controlar: Porcentaje de usuarios que acceden al servicio Nivel de satisfacción en la prestación del servicio Captación y fidelización de clientes Tiempo medio de espera para la prestación del servicio Porcenta e de utilización de cada uno de los canales de atención Se desea controlar: Porcentaje de devoluciones Porcentaje de entregas a tiempo Niveles de inventarios Peticiones, quejas y reclamos Cumplimiento de plazo de entrega

Se desea controlar Porcentajes de entregas a tiempo Utilización de la flota de transporte Optimización de rutas Optimización de tiempos de entregas

¿CÓMO SE DEFINE CUÁL ES EL INDICADOR A UTILIZAR PARA HACER LA MEDICIÓN DE UN SERVICIO?

Se define a través de los aspectos del servicio que desee conocer la empresa, por lo general, medir la satisfacción del cliente es primordial para conocer la calidad de los productos y/o servicios que la misma ofrece, por lo tanto mediante esta medición se conoce qué hay por mejorar y en qué se puede innovar. Partiendo de estos datos la empresa puede implementar estrategias que conlleven a: Incremento en la productividad Incremento en la satisfacción del cliente Disminución de desperdicio de recursos Incremento en la competitividad

¿PARA QUÉ SIRVEN LOS INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE?

Los indicadores de servicio al cliente le permiten a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca y mejorar la eficacia del mercadeo. Del mismo modo, los indicadores de servicio miden la calidad del servicio que los colaboradores de una empresa le ofrecen a sus clientes y miden la calidad y satisfacción que los productos de la misma generan en sus clientes.

¿QUIÉNES SON LOS RESPONSABLES DE INTERPRETAR EL RESULTADO DE LOS INDICADORES?

Quién trabaja en la recolección de la información Quién analiza la información Quién presenta los resultados del procesamiento de la información

¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DE UTILIZAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

El principal objetivo es determinar si una organización está cumpliendo con sus objetivos mediante la evaluación de su desempeño y resultados.