Evaluación Sumativa final – final – Unidad Unidad 1
Alumno: Módulo: Formación para el trabajo Docente:
Construcción Civil PEV – PEV – Sección Sección 1701- 26 de julio de 2018
Evaluación Sumativa final- Unidad 1 1. Realice un inventario de competencias que deben tener los Televendedores de esta compañía en base a las siguientes interrogantes: ¿Qué tipo de conocimientos deben tener? -Lenguaje y riqueza de vocabulario. -Conocimiento del área, de los productos que ofrece su compañía y dominar información comparativa. Este conocimiento puede ser adquirido trabajando en el área (por experiencia previa) o por base de datos entregada por el mandante.
a. ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo? -Un operador debe adaptar su lenguaje y expresiones orales a las características de las personas a las que llama. -EL dominio de esta información es fundamental a la hora de tratar con personas que ya poseen un servicio similar en otra compañía y puedes así, atacar el punto flojo o débil y poder generar la venta.
b. ¿Qué tipo de habilidades técnicas deben tener? -Manejo de software de base de datos -Dominio del idioma -Capacidad de persuasión y de improvisación.
¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo? -Tener una base de datos de clientes propios o de otras empresas nos ayuda a saber con más exactitud hacia donde apuntar, que servicio ofrecer incluso cuan formal o informal hay que ser.
-Tener un dominio del idioma mejora tu forma de entregar la información, adaptándote a los diferentes tipos de cliente, esto es fundamental para una comunicación efectiva. -El operador debe tener la capacidad de convencer al cliente de que su servicio, en uno o más aspectos es mejor que el que ya tiene o en caso de un cliente que no tenga un servicio para realizar una comparativa, posicionarlo como la primera y mejor opción.
c. ¿Qué tipo de actitudes o habilidades blandas deben tener? -Capacidad de aprendizaje -Automotivación -Tolerancia -Empatía y Amabilidad -Habilidades comunicativas
¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo? - Es importante que además de aprender a realizar un llamado y ofrecer un servicio el televendedor aprenda poco a poco la mejor forma de responder las inquietudes de cada cliente. - Ese tipo de trabajo puede tornarse frustrante ante negativas constantes de los clientes, una persona que se desmotiva con facilidad no es apto para este tipo de tarea. -Tener la capacidad de entender, escuchar y tolerar calmadamente a un cliente que no está conforme o que por algún motivo no está de ánimo para recibir un llamado de un televendedor es una de las tareas más difíciles. Es fundamental
poder reprimir el enojo y la ofuscación en el momento al mismo tiempo que piensas en una solución acertada o en entregar una información conveniente. -Es importante tener la capacidad de ponerte en el lugar del cliente, ser vendedor y cliente al mismo tiempo. Esto mejora la comunicación ya que la otra persona establece un lazo momentáneo de confianza y comodidad esto ayudado por un lenguaje y tonalidad amable, ya que todo es telefónico el tono de voz es indispensable. Crear este ambiente aumenta la probabilidad de una venta exitosa o tal vez un futuro cliente. - Es importante tener la habilidad de comunicarte con el cliente de manera que el entienda lo que le estas diciendo, evitando así que él se sienta ignorante o avergonzado al no entender algo, lo que podría terminar en la finalización del llamado. Una alternativa es eliminar el lenguaje técnico durante la conversación.
2. Identifique estrategias comunicacionales para llegar a sus clientes: a. Identifique al menos 3 estrategias -Registro de necesidades y problemática. Llevar un registro de las necesidades y problemas más comunes nos permite entregar una solución más rápida y clara y así optimizar el tiempo del llamado y reducirlo y ser efectivo. -Un eslogan que dé confianza y “enganche al cliente” a “saber más”. -Calificación de la atención. Dar el tiempo para que el cliente califique la atención es una buena técnica para conocer los puntos débiles.
b. Analice las competencias necesarias Para estas estrategias requerimos de -Conocimiento del lenguaje y buena dicción, paciencia y tolerancia, amabilidad y empatía, automotivación. Manejo de datos y organización.
c. Elija una que le parezca más factible de implementar - Registro de necesidades y problemática.
De razones en base a las competencias necesarias de por qué eligió esta alternativa. Ya que la organización y el manejo de bases de datos es un requisito para ser televendedor, solo resta pulir estas habilidades, perfeccionarlas. Mejorar la atención y la compresión es fundamental, es una estrategia de bajo costo y fácil de aplicar, sin descuidar las otras competencias. Llevar un registro de necesidades y problemáticas comunes es factible, ya que las empresas cuentan y manejan bases de datos, por tanto tienen los medios para mejorarla. Tener esta información puede mejorar la percepción del cliente hacia la empresa al entregar una respuesta rápida y concreta en poco tiempo. Lo que también da paso a innovar, a ofrecer algo que las demás empresas no tienen y no solo ofrecer el mismo servicio más barato o mejorado.
d. Concluya el trabajo con una reflexión al respecto de lo realizado en este trabajo Las competencias son necesarias en todo tipo de trabajo, tener el conocimiento teórico es una parte importante pero saber usarlo es algo diferente, en este caso la tarea del televendedor es compleja y requiere de muchas habilidades sociales e incluso el tono de voz que usamos es determinante a la hora de llegar a personas, entregar la información o cerrar un negocio.
¿Cómo será el impacto en el desarrollo profesional de los trabajadores del Call Center el cambio que usted propone? -De dar resultado impactará positivamente, ya que entregar un buen servicio y dejar a un cliente satisfecho, mejora el estado a nímico y motiva a los trabajadores, aumentando su rendimiento, autoestima y trato al cliente.
¿Cree que los cambios impactan en las necesidades de competencias en los trabajadores? -La estrategia elegida no genera un cambio grande en relación a “necesitar” de más competencias para realizar el trabajo, sino a perfeccionar las que ya son un requisito de entrada para obtener el trabajo.
