BUSINESS ETHICS Case Problem : UNITED AIRLINES Dosen Pengampu : Dr. John Suprihanto, MIM.
Disusun Oleh:
Farah Zatu A. Langitarum Maria Nadia Pradhanti Okky Nurriza Ratih Ayu Syafriza
PROGAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS GADJAH MADA 2017
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .....................................................................................................
3
1.2 Profil Perusahaan ................................................................................................
4
1.3 Permasalahan .......................................................................................................
4
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Hak Dan Kewajiban .............................................................................................
6
2.2 Teori Kontrak .......................................................................................................
8
2.3 Teori Due Care ....................................................................................................
9
BAB III REKOMENDASI ....................................................................................
11
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................
12
LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
1. 1. Latar Belakang
Di dalam transaksi bisnis, selain hal-hal mendasar seperti tawar menawar harga, terdapat juga proses pertukaran informasi mengenai produk atau jasa yang terjadi antara produsen dan konsumen. Menurut beberapa ketentuan, produsen memiliki kewajiban untuk menginformasikan kepada konsumen beberapa hal terkait produk atau jasa, seperti kandungan bahan dalam suatu produk makanan atau ketentuan pembelian atau penggunaan suatu jasa. Konsumen juga memiliki hak untuk mengetahui informasi produk atau jasa tersebut. Maka dari itu, konsumen diminta teliti sebelum membeli. Konsumen
memiliki
peran
spesial
didalam
keberlangsungan
bisnis
sebuah
perusahaan; konsumen menentukan kualitas produk atau jasa. Setiap perusahaan pasti memiliki objektif untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk mencapai objektif tersebut adalah dengan menangani setiap keluhan konsumen dengan baik dan memberikan solusi dari masalah tersebut dengan cara yang sesuai dengan etika bisnis. Namun, ada beberapa perusahaan yang kurang mengaplikasikan etika bisnis yang baik dan benar sehingga menimbulkan permasalahan yang lebih besar. Etika bisnis diperlukan dalam setiap aktifitas bisnis, baik proses produksi, operasional, sampai marketing. Perusahaan yang baik akan memerhatikan etika yang harus dipatuhi dan dilakukan agar bisnisnya berjalan dengan baik juga memiliki nilai lebih dimata stakeholder. Salah satu aspek yang paling penting dan memerlukan etika bisnis yang baik adalah ketika perusahaan berhadapan dengan konsumen. Perusahaan mungkin memiliki beberapa peraturan yang tidak disetujui atau disenangi oleh konsumennya. Tetapi, perusahaan harus tetap bisa mengkomunikasikan peraturan tersebut dengan baik, menjelaskan akibat apabila perusahaan melanggar ketentuan tersebut kepada konsumen, dan juga tetap mengedepankan etika berbisnis dan tidak melukai konsumen secara fisik maupun emosional. Dalam paper ini, kami akan membahas sebuah studi kasus mengenai masalah yang dihadapi United Airlines diawal tahun 2017, dimana United Airlines mengalami overbooked dan terlihat meminta salah satu penumpangnya untuk meninggalkan pesawat secara paksa. Kelompok kami akan menganalisa masalah ini melalui perspektif etika bisnis dengan memaparkan beberapa teori yang terkait. Paper ini terdiri dari empat bab; bab pertama membahas profil perusahaan dan permasalahan, bab kedua membahas teori, bab ketiga membahas analisa masalah, dan bab terakhir berisi kesimpulan.
1.2. Profil Perusahaan
United Airlines merupakan sebuah perusahaan di bidang penerbangan yang merupakan anak perusahaan utama dari United Continental Holdings yang berpusat di Chicago, Illinois. Perusahaan yang didirikan pada 6 April 1926 ini awalnya dikenal sebagai Varney Airlines. Mulai beroperasi pada 30 Juni 1927 sebagai Boeing Air Transport, dan akhirnya sebagai United Airlines pada tanggal 28 Maret 1931. Perusahaan ini merupakan maskapai penerbangan utama di Amerika Serikat. Pada tahun 1997, United Airlines bersama-sama mendirikan aliansi maskapai penerbangan yang dinamai Star Alliance, dengan tiga perusahaan maskapain lainnya, yaitu Air Canada, Lufthansa, dan Scandinavian, yang saat ini menjadi sebuah aliansi maskapai penerbangan terbesar di dunia. Saat ini, United Airlines dipegang oleh Oscar Munoz sebagai CEO, dan Scott Kirby sebagai presiden.United Airlines mengaku sebagai penerbangan yang memiliki jalur rute global paling komprehensif di dunia, termasuk pada penerbangan internasional kelas dunia ke Asia dan Australia, Eropa, Amerika, Latin, Afrika, dan Timur Tengah dengan layanan penerbangan non-stop maupun one-stop dari Amerika Serikat. Perusahaan ini memiliki beberapa lokasi hub, 8 diantaranya berada di Amerika Serikat, dan 1 hub internasional yang berada di Narita International Airport, Tokyo, Jepang. United Airlines mengoperasikan sejumlah 748 pesawat utamanya yaitu sebanyak 159 pesawat untuk 2 jenis model pesawat Airbus (Airbus 319 dan Airbus 320) dan sebanyak 584 pesawat untuk 13 pesawat jenis Boeing(Boeing 737, Boeing 757, Boeing 767, Boeing 777, Boeing 747-700, 787-8/9), serta sebanyak 478 pesawat regional untuk 4 jenis pesawat Aircraft. Perusahaan maskapai ini melayani sekitar 4.496 penerbangan setiap harinya, dengan tujuan sebanyak 337 bandara baik domestik (215 penumpang) maupun internasional (122 penumpang) di 54 negara, dan sekitar 143 juta penumpang yang dilayani di tahun 2016.
1. 3. Permasalahan
Pada awal bulan April 2017, tepatnya pada tanggal 9 April, telah terjadi sebuah insiden yang menyita pehatian hampir seluruh masyarakat dunia. Insiden tersebut adalah insiden overbooked yang dihadapi oleh salah satu maskapai di Amerika Serikat, yaitu United Airlines, dimana maskapai “memaksa” salah satu penumpang untuk turun dari pesawat dikarenakan ada 4 orang awak kabin yang harus ikut pada penerbangan tersebut untuk segera bertugas di Louisville. Insiden ini terjadi pada penerbangan United dengan nomor 3411 yang akan terbang dari Chicago menuju Lousiville, Kentucky.
Overbooked sendiri terjadi ketika maskapai penerbangan menjual tiket lebih banyak dari jumlah kursi yang ada dalam pesawat. Alasan mengapa maskapai memberlakukan overbooked adalah untuk mencegah kerugian akibat kursi yang tak terjual. Maskapai menjual tiket lebih banyak dari jumlah kursi agar mereka bisa tetap menutup biaya yang dikeluarkan ketika ada penumpang yang tidak jadi berangkat. Ketika overbooked terjadi, maskapai biasanya meminta penumpang secara sukarela untuk tidak mengikuti penerbangan tersebut dengan kompensasi kredit dalam akun frequent flyer, tiket penerbangan dengan tujuan yang sama namun diwaktu berbeda selama kursi masih tersedia, atau voucher hotel dan sejumlah uang. Setiap maskapai memiliki kebijakan berbeda untuk memilih kriteria penumpang yang akan dipilih untuk menyerahkan kursinya kepada penumpang lain. Dalam kejadian ini, United Airlines telah meminta kepada 4 orang penumpang untuk menyerahkan kursinya kepada 4 awak kabin maskapai dengan memilih secara acak. 3 dari 4 penumpang telah setuju untuk turun dari pesawat dengan diberikan kompensasi sejumlah uang, voucher hotel, dan tiket penerbangan selanjutnya. Namun salah satu penumpang, yaitu David Dao, menolak untuk menyerahkan kursinya. David yang seorang dokter ini menolak permintaan United Airlines karena alasan ia harus praktik di kliniknya. David Dao terus menolak untuk diturunkan dari pesawat dan membuat awak kabin meminta bantuan aparat keamanan. Ketika aparat keamanan datang, keadaan menjadi ricuh. David diseret secara paksa sampai wajahnya membentur sandaran tangan kursi hingga berdarah-darah. Merespon permasalahan ini, CEO United Airlines, Oscar Munoz merilis permintaan maaf. Masalah ini menimbulkan respon negatif dari masyarakat dunia dan juga berdampak pada penurunan saham United Airlines yang merugikan para investornya. Pihak United Airlines mengatakan, pada saat insiden itu terjadi, mereka menjalankan prosedur yang sudah ditetapkan.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Hak Dan Kewajiban
Secara umum, hak adalah klaim atau kepemilikan individu atas sesuatu. Seseorang dikatakan memiliki hak apabila ia memiliki klaim untuk melakukan tindakan dalam suatu cara tertentu atau apabila terdapat orang lain yang berkewajiban melakukan tindakan dalam suatu cara tertentu kepadanya. Dalam prakteknya, hak dan kewajiban diperluas dalam kegiatan bisnis. Hak dan kewajiban dalam kegiatan bisnis biasanya disebut sebagai hak dan kewajiban kontraktual. Hak dan kewajiban kontraktual merupakan hak terbatas dan kewajiban korelatif yang muncul saat suatu pihak membuat perjanjian dengan pihak lain. Contoh penerapan hak dan kewajiban kontraktual dalam kegiatan bisnis United Airlines ialah apabila pihak perusahaan setuju untuk memberikan pelayanan penerbangan yang baik bagi penumpang, maka penumpang berhak atas pelayanan penerbangan tersebut dan perusahaan penerbangan memiliki kewajiban kontraktual untuk melaksanakan pemberian pelayanan penerbangan yang baik seperti yang telah mereka janjikan. Departemen Transportasi Amerika Serikat telah mengatur mengenai hak dan kewajiban penumpang pesawat serta hak dan kewajiban perusahaan pesawat komersil. Indonesia sendiri juga memiliki Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan. Berkaitan dengan hal ini, perusahaan pesawat penerbangan dapat membuat kontrak bisnis sendiri dengan penumpang pesawat tetapi tetap berpatokan pada peraturan yang ditetapkan oleh pemerintah. Berikut merupakan komitmen United Airlines untuk menjalankan kewajibannya sebagai perusahaan pesawat komersil kepada para calon penumpang dan penumpangnya: 1. Pemberian informasi mengenai harga tiket terendah yang tersedia United Airlines berkomitmen untuk menyediakan informasi mengenai harga tiket penerbangan pada website resmi mereka, aplikasi di mobile phone, ticket counter , dan kantor pelayanan tiket United Airlines. 2. Pemberian informasi kepada customer mengenai keterlambatan (delay), pembatalan (cancellations), dan pengalihan penerbangan (diversions) United Airlines berupaya memberikan penerbangan sesuai dengan jadwal. Akan tetapi, ada saat-saat tertentu dimana penerbangan mengalami keterlambatan, pembatalan, maupun pengalihan dikarenakan masalah cuaca dan teknis. Dalam keadaan demikian, United Airlines berkomitmen untuk memberi informasi kepada
customer kurang dari 30 menit dari kemungkinan terjadinya perubahan jadwal penerbangan. Perubahan tersebut akan diumumkan melalui pengumuman di boarding gate area, pengiriman pesan (email atau text ) kepada calon penumpang. 3. Menyerahkan bagasi tepat waktu Apabila bagasi penumpang diketahui terlambat dan misplaced , maka United Airlines berkewajiban untuk menyerahkan bagasi tersebut kepada penumpang kurang dari 24 jam. 4. Memperbolehkan pembatalan penerbangan oleh penumpang untuk suatu periode tert entu setelah pembayaran tiket terjadi Customer berhak membatalkan penerbangan tanpa dikenakan penalty serta berhak atas 100% refund pembelian tiket apabila pembatalan penerbangan dilakukan kurang dari 24 jam setelah pembelian tiket. 5. Memberikan refund pembelian tiket Jika terjadi pembatalan penerbangan atau situasi oversale, United Airlines akan mengembalikan biaya yang dikenakan kepada penumpang untuk layanan yang telah dibayar namun tidak dapat digunakan. 6. Menyediakan pelayanan penumpang penyandang cacat dan kebutuhan khusus lainnya United Airlines berkomitmen menyediakan kustomer yang memerlukan bantuan tambahan, termasuk penyandang cacat dan anak-anak yang tidak didampingi, dengan perhatian, rasa hormat dan perhatian yang pantas mereka dapatkan. 7. Memenuhi kebutuhan penting pelanggan selama penundaan yang panjang Jika terjadi penundaan yang panjang, United Airlines wajib memastikan bahwa kebutuhan pokok kustomer terpenuhi, termasuk menyediakan makanan ringan dan air minum, fasilitas toilet yang bisa dioperasikan, perhatian medis yang memadai jika diperlukan. United Airlines juga akan mengupdate status penerbangan setiap 30 menit kepada para calon penumpang. 8. Perlakukan penumpang secara adil dan konsisten dalam hal oversales Jika penerbangan kustomer berada dalam situasi oversale, seorang kustomer tidak akan ditolak duduk sampai pihak United Airlines pertama meminta relawan yang rela menyerahkan kursi mereka yang telah dikonfirmasi. Jika tidak ada cukup relawan, maka
pihak United Airlines dapat menolak memberikan kursi sesuai dengan
kebijakan tertulis mengenai penumpang prioritas. Penumpang berhak mendapat kompensasi dan transportasi pada penerbangan alternatif.
2.2. Teori Kontrak
Menurut pandangan kontrak tentang tugas pelaku bisnis terhadap konsumen, hubungan antara perusahaan dengan konsumen pada dasarnya merupakan hubungan kontraktual, dan kewajiban moral perusahaan pada konsumen adalah seperti yang diberikan dalam hubungan kontraktual. Pandangan ini menyebutkan bahwa saat konsumen membeli sebuah produk, konsumen secara sukarela menyetujui “kontrak penjualan” dengan perusahaan. Pihak perusahaan secara sukarela dan sadar setuju untuk memberikan sebuah produk pada konsumen dengan karakteristik tertentu, dan konsumen juga dengan sukarela dan sadar setuju membayar sejumlah uang pada perusahaan untuk produk tersebut. Karena telah sukarela menyetujui perjanjian tersebut, pihak perusahaan berkewajiban memberikan produk sesuai dengan karakteristik yang dimaksud. Teori kontrak tentang tugas perusahaan kepada konsumen didasarkan pada pandangan bahwa kontrak adalah sebuah perjanjian bebas yang mewajibkan pihak-pihak terkait untuk melaksanakan isi persetujuan. Teori ini memberikan gambaran bahwa perusahaan memiliki empat kewajiban moral utama yaitu kewajiban dasar untuk mematuhi isi perjanjian penjualan, dan kewajiban untuk memahami sifat produk, menghindari misrepesentasi, dan menghindari penggunaan paksaan atau pengaruh. Dengan bertindak sesuai kewajiban-kewajiban tersebut, perusahaan berarti menghormati hak konsumen untuk diperlakukan sebagai individu yang bebas dan sederajat atau dengan kata lain, sesuai dengan hak mereka untuk memperoleh perlakuan yang mereka setuju untuk dikenakan pada mereka. (Velazquez, 2012: 332-338). Meskipun demikian, teori kontraktual mempunyai kelemahan diantaranya. Pertama, teori ini secara tidak realistis mengasumsikan bahwa perusahaan melakukan perjanjian secara langsung dengan konsumen. Kedua, teori ini difokuskan pada fakta bahwa sebuah kontrak sama dengan bermata dua. Jika konsumen dengan sukarela setuju untuk membeli sebuah produk dengan kualitas- kualitas tertentu , maka dia bias setuju untuk membeli sebuah produk tanpa kualitas-kualitas tersebut. Atau dengan kata lain, kebebasan kontrak memungkinkan perusahaan dibebaskan dari kewajiban kontrak dengan secara eksplisit menyangkal bahwa produk yang dijual bias diandalkan, bias diperbaiki, aman dan sebagainya. Jadi, teori kontrak ini mengimplikasikan bahwa jika konsumen memiliki banyak kesempatan untuk memeriksa produk, beserta pernyataan penolakan jaminan dan dengan sukarela menyetujuinya, maka diasumsikan bertanggung jawab atas cacat atau kerusakan yang disebutkan dalam pernyataan penolakan, serta semua karusakan yang mungkin terlewati saat memeriksanya. Ketiga, asumsi penjual dan pembeli adalah sama dalam perjanjian penjualan. Kedua belah pihak harus mengetahui apa yang mereka lakukan dan tidak ada yang
memaksa. Kenyataanya, pembeli dan penjual tidak sejajar/ setara seperti yang diasumsikan . Seorang konsumen yang harus membeli ratusan jenis komoditas tidak bias berharap mengetahui segala sesuatu tentang semua produk tersebut seperti produsen yang khusus memproduksi produk. Konsumen tidak memiliki keahlian ataupun waktu untuk memperoleh dan memproses informasi untuk dipakai sebagai dasar membuat keputusan. Terkait dengan masalah etika dalam perusahaan United Airlines, tentu apa yang sudah dilakukan perusahaan tersebut menyimpang jika dikaitkan dengan Contract Theory dimana perusahaan tidak melakukan paksaan terhadap salah satu konsumennya. Dengan kata lain, perusahaan tidak menghormati hak konsumen untuk diperlakukan sebagai individu yang bebas dan sederajat atau dengan kata lain, konsumen tidak mendapatkan hak mereka untuk memperoleh perlakuan yang mereka setujui. Ketika pihak perusahaan secara sukarela dan sadar setuju untuk memberikan sebuah produk pada konsumen dengan karakteristik tertentu, dan konsumen juga dengan sukarela dan sadar setuju membayar sejumlah uang pada perusahaan untuk produk tersebut, maka pihak perusahaan berkewajiban memberikan produk sesuai dengan karakteristik yang dimaksud dan hal ini tidak dilakukan United Airlines kepada seluruh konsumennya.
2.3. Teori Due Care
Kasus penumpang yang diseret paksa oleh pihak maskapai United Airlines yang disebabkan karena overbooking , sehingga pihak United Airlines dan afiliasi regionalnya yaitu Republic Airlines, yang mengoperasikan penerbangan tersebut, memilih empat penumpang untuk diturunkan dari pesawat agar keempat kru United Airlines bisa ikut. Kasus ini menjadi viral dan tentunya menuai kecaman keras dari masyarakat terutama konsumen United Airlines. Bahkan kasus ini bukan yang pertama kalinya. Pihak United Airlines dalam hal ini sudah melanggar etika atas kejadian yang sudah dilakukannya terhadap penumpang. Bahkan, pihaknya mengklaim bahwa hal ini terkadang dilakukan sebagai strategi pemasaran maskapai, dengan asumsi ada penumpang yang sudah membeli tiket namun tidak jadi melakukan penerbangan. Atau penyebab lainnya yaitu kesalahan sis tem. Hal ini tentunya bertentangan dengan teori Due Care. Maskapai ini tidak memberikan contoh bagaimana pelayanan yang baik kepada konsumennya, maskapai tersebut tidak menghormati penumpang. Seperti yang kita ketahui teori Due Care menjelaskan mengenai kewajiban perusahaan terhadap konsumen yang didasarkan pada gagasan bahwa pembeli dan konsumen tidak saling sejajar dan bahwa kepentingan-kepentingan konsumen sangat rentan terhadap
tujuan-tujuan perusahaan yang dalam hal ini memiliki pengetahuan dan keahlian yang tidak dimiliki konsumen. Karena produsen berada dalam posisi yang lebih menguntungkan, mereka berkewajiban untuk menjamin bahwa kepentingan-kepentingan konsumen tidak dirugikan oleh produk yang mereka tawarkan. Pandangan due care ini juga menyatakan bahwa konsumen harus bergantung pada keahlian produsen, maka produsen tidak hanya berkewajiban untuk memberikan produk yang sesuai klaim yang dibuatnya, namun juga wajib berhati-hati untuk mencegah agar orang lain tidak terluka oleh produk tersebut sekalipun perusahaan secara eksplisit menolak pertanggungjawaban ini bila mereka gagal memberikan perhatian yang seharusnya bisa dilakukan dan perlu dilakukan untuk mencegah agar orang lain tidak dirugikan oleh penggunaan suatu produk (Velazquez, 2012 : 338-342). Namun, teori juga memiliki kelemahan yaitu tidak adanya metode yang jelas untuk menentukan kapan seseorang atau produsen telah memberikan perhatian yang memadai. Kemudian, asumsi bahwa produsen mampu menemukan resiko-resiko yang muncul dalam penggunaan sebuah produk sebelum konsumen membeli dan menggunakannya. Pada kenyataannya, dalam masyarakat dengan inovasi teknologi yang tinggi, produk-produk baru yang kerusakannya tidak bisa dideteksi sebelum dipakai selama beberapa tahun dan akan terus disalurkan ke pasar. Selain itu, teori ini terlihat paternalistik sehingga menggambarkan bahwa produsen adalah pihak yang mengambil keputusan-keputusan penting bagi konsumen, setidaknya dalam kaitannya dengan tingkat resiko yang layak diterima konsumen. (Velazquez, 2012 : 342). Pandangan mengenai teori Due Care dapat diartikan dengan penekanan pada kata perhatian yang harus dipahami sebagai perhatian yang efektif dan bersedia mengambil tindakan seperlunya. Pandangan ini menyatakan bahwa konsumen selalu berada pada posisi lemah, karena produsen memiliki lebih banyak pengetahuan dan pengalaman tentang produknya yang tidak dimiliki oleh konsumen. Kepentingan konsumen menjadi prioritas utama bagi produsen. Karena produsen berada dalam posisi yang lebih kuat dalam menilai produk, maka produsen memiliki kewajiban dalam menjaga konsumen supaya tidak mengalami kerugian dari produk yang telah dibeli. Produsen bertanggung jawab atas kerugian yang dialami konsumen dengan memakai produknya, walaupun tanggung jawab itu tidak tertera dalam kontrak jual-beli. Teori ini memfokuskan pada kualitas produk serta tanggung jawab produsen. Hal ini dikarenakan pandangannya tidak hanya diihat berdasarkan dari segi hukum saja tetapi juga pada etika dalam arti luas. Norma dasar yang melandasi pandangan ini adalah bahwa seseorang tidak boleh merugikan orang lain melalui kegiatannya.
BAB III REKOMENDASI
Adapun saran yang dapat diberikan kepada United Airlines agar masalah ini dapat diminimalisir antara lain : 1. Regulasi yang lebih ketat dan penegakan hukum yang nyata. 2. Meningkatkan pelayanan dan memberikan hak-hak penumpang sesuai dengan kontrak yang ada (terms & condition). 3. Manajemen internal maskapai perlu dibenahi. Bimbingan dari pihak Kementerian Perhubungan dan dari Asosiasi Angkutan Udara Internasional (IATA) juga harus dilakukan. 4. Sistem yang dimiliki maskapai juga harus lebih baik dan aman dari serangan cyber . Pasalnya, peretasan bias menyasar sistem tiket pesawat dan menyebabkan overcapacity. 5. Sebagai seorang produsen atau penyedia jasa yaitu United Airlines, sebaiknya memberikan informasi yang jelas kepada konsumen mengenai jumlah kapasitas penumpang agar tidak terjadi overcapacity dan tidak menjadikan ini sebagai alasan strategi pemasaran dalam penjualan tiket maskapai. 6. Diperlukan adanya peninjauan ulang mengenai kebijakan overbooked yang lebih ramah dan pemberlakuan atau sosialisasi mengenai norma dan etika yang harus diperhatikan oleh semua karyawan maskapai United Airlines. United Airlines juga harus mementingkan kepentingan konsumen karena penilaian dari konsumen sangatlah
mempengaruhi
reputasi
perusahaan.
United
Airlines
seharusnya
menginformasikan overbooking saat penumpang belum menaiki pesawat atau masih berada didalam boarding room. Hal ini bisa memudahkan negosiasi antara maskapai dan penumpang dan menghindari terjadinya insiden seperti ini.
DAFTAR PUSTAKA
Velasquez, M.G. 2012 Business Ethics, Concepts and Cases 7th edition. Pearson Education, Inc. America
United
Airlines
Website.
2017.
https://www.united.com/web/en-US/content/company/.
Diakses pada 4 Juni 2017.
BBC Indonesia Website. 2017. “Penumpang yang diseret United Airlines bawa Kasus ke Ranah Hukum”. 13 April 2017. www.bbc.com/indonesia/majalah-39585744. Diakses pada 4 Juni 2017.
Kumparan, “Kasus United: Ini hak Penumpang saat Penerbangan Overbooked”, Kumparan (online),
12
April
2017,
https://kumparan.com/maria-duhita/hak-penumpang-saat-
mengalami-penerbangan-overbook, diakses pada 31 Mei 2017
Kompas, “ Demi Kursi untuk Staffnya, United Airlines Seret Penumpang dari Pesawat”, 11 April 2017, http://internasional.kompas.com/read/2017/04/11/07064681/demi.kursi.untuk.stafnya.united. airlines.seret.penumpang.dari.pesawat?page=all, diakses pada 31 Mei 2017
Setiawan, Sakina Rakhma D., “Belajar dari Kasus United Airlines yang Menyeret Turun Penumpang”, 16 April 2017, http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2017/04/16/083000326/belajar.dari.kasus.united.airli nes.yang.menyeret.turun.penumpang, diakses pada 31 Mei 2017
LAMPIRAN
1. MUJIATIN Pertanyaan : Mengapa overbooked masih terus dilakukan oleh United Airlines? Apa
yang dilakukan oleh United Airlines agar kasusnya tidak membesar? Jawaban
: Overbooked terjadi ketika maskapai penerbangan, dalam kasus ini
United Airlines, menjual tiket lebih banyak dari jumlah kursi yang tersedia dalam pesawat. Hal ini mereka lakukan untuk mencegah kerugian akibat kursi yang tak terjual. Tiket-tiket lebih itu dijual setelah pihak maskapai penerbangan menggunakan hitungan matematis dengan membaca pola penumpang. Umumnya, dalam satu penerbangan, akan ada satu-dua penumpang yang kemungkinan terlambat datang atau membatalkan penerbangan di detik akhir. Selain itu, overbooked bukanlah suatu hal yang illegal dan diperbolehkan oleh Departemen Transportasi Amerika Serikat dengan syarat bahwa maskapai perlu memberikan kompensasi kepada penumpang yang terkena overbooked. Pihak manajemen United Airlines yang diwakili oleh Oscar Munoz telah melakukan pernyataan maaf secara public atas kasus overbooked yang menimpa dokter David Dao. Disamping itu, menurut kami pihak United Airlines juga perlu membuat regulasi baru mengenai overbooked oleh karyawan perusahaan serta United Airlines perlu lebih tegas dalam melaksanakan kontrak yang telah dibuatnya sendiri kepada para penumpang agar dapat mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada United Airlines.
2. ANNI NAIMAH Pertanyaan : Berdasarkan kasus ini, overbooked memberikan dampak negatif yang
lebih besar dibanding dampak positifnya. Apa yang dilakukan oleh United Airlines untuk memperbaiki hal tersebut? Jawaban : Seperti yang telah dipaparkan dalam materi presentasi bahwa Oscar
Munoz telah melakukan pernyataan maaf secara public atas kasus overbooked yang menimpa dokter David Dao. Selain itu hal yang perlu dilakukan United Airlines untuk memperbaiki kasus ini ialah perbaikan sistem yang dimiliki maskapai agar aman dari serangan cyber. Pasalnya, peretasan bias menyasar sistem tiket pesawat dan menyebabkan overcapacity. Pemberian informasi yang jelas kepada konsumen mengenai jumlah kapasitas penumpang sebelum penumpang memasuki pesawat agar
tidak terjadi overcapacity juga perlu dilakukan untuk memperbaiki masalah yang terjadi.
3. MEUTIA AMIRAH Pertanyaan : Menurut pendapat kelompok III, apakah tindakan overbooked yang
dilakukan oleh United Airlines beretika atau tidak? Jawaban : Overbooked yang dilakukan oleh United Airlines merupakan strategi
bisnis yang biasa diterapkan oleh banyak maskapai penerbangan. Poin tindakan tidak beretika yang dilakukan oleh United Airlines ialah saat pihak United tidak memberi tahu penumpang mengenai overbooked sebelum penumpang naik pesawat serta tindakan menarik paksa penumpang di dalam pesawat.
4. MARINA ANNISA Pertanyaan : Bagaimana cara pemilihan tempat duduk penumpang pesawat di
Amerika yang sesungguhnya? Jawaban
: Berdasarkan hak-hak penumpang yang diatur oleh Departemen
Transportasi Amerika Serikat, jika penerbangan berada dalam situasi overbooked, seorang penumpang tidak akan ditolak duduk sampai pihak maskapai penerbangan pertama meminta relawan yang rela menyerahkan kursi mereka yang telah dikonfirmasi. Jika tidak ada cukup relawan, maka pihak maskapai penerbangan dapat menolak memberikan kursi sesuai dengan klasifikasi penumpang prioritas, yakni penumpang first class, frequent flyer, penumpang difabel. Penumpang yang kursinya diberikan untuk penumpang lain berhak mendapatkan kompensasi yang kebijakannya diatur oleh masing-masing maskapai penerbangan.
5. MUHAMMAD RIZKI A. DJANAIK Pertanyaan
: Overbooked adalah situasi yang sering terjadi dalam sebuah
penerbangan bahkan hal ini bukanlah sebagai sebuah permasalahan bagi sebuah maskapai penerbangan, namun mengapa kelompok anda menganggap hal ini menjadi suatu permasalahan? Jawaban
: Menurut pandangan kelompok dalam kasus United Airlines ini yang
menjadi permasalahan terletak pada etika perusahaan terhadap konsumen pada saat sistem overbooked terjadi. United Airlines dalam hal ini menyeret paksa penumpang secara tidak terhormat dan mengganggu kenyamanan penumpang.
