INVESTIGACION DE MERCADO SATISFACCIÓN AL CLIENTE UNILLANOS SEMESTRE VII
FAB ABI IA N SUAR EZ
LIZET H
CIP A
MEYE R
JULIE TH SUAR EZ
1. DETE DETERMIN RMINAR AR LLA A NECE NECESIDA SIDAD D DE DE LA LA INVE INVESTIGA STIGACIÓN CIÓN:: El problema de la investigación y el origen de la necesidad, de la información, es solucionar una situación existente, en nuestro caso es, para conocer a fondo por qué los clientes de pastipan prefieren más esta panadería a diferencia de las demás.
2. EST ESTABLEC ABLECER ER LOS OBJE OBJETIVOS TIVOS DE LA INVE INVESTIGA STIGACIÓN: CIÓN: Por que realizamos esta investigación •
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Para conocer la opinión de los clientes frente al establecimiento o negocio de pastipan, mediante esto queremos conocer lo que piensa la gente, como usted sobre este lugar. !onocer con qué frecuencia van los clientes a pastipan, para poder identificar que tanto se vende en un periodo determinado, ciertos productos. !onocer gustos y costumbres de los consumidores a la "ora de ofrecerles el servicio y así aprovec"ar para elaborar nuevas líneas de productos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. #dentificar las variables más importantes a la "ora de prestar los servicios con miras a satisfacer al cliente. Para conocer que tan posesionado esta la panadería pastipan en el mercado. Para conocer que tan eficiente es la atención a la "ora de prestar el servicio "acia sus consumidores, y así poder identificar sus falencias.
3. IDEN IDENTIFIC TIFICAR AR LA INFOR INFORMACI MACIÓN ÓN QUE SE VA A RECO RECOLECT LECTAR: AR: $os datos a recolectar serian de fuentes primarias de la información, debido a que la información que necesitamos no "a sido recopilada por nadie y no se tiene acceso a ella. El método de obtención de nuestras encuestas es por técnicas cuantitativas, porque la investigación es por medio de encuestas ya que los resultados de ella pueden proyectarse a la población.
APLICACIÓN DE LA ENCUESTA ENCUES TA $as encuestas serán de tipo exploratorias y cuantitativas para determinar cómo es el servicio al cliente en la panadería y cómo se comportan los usuarios al momento de ingresar a este % % % %
&ust &ustos os y cos costu tumb mbre ress de de los los cons consum umido idores res.. !on !on que que frec frecue uenc ncia ia vis visititan an el el esta establ blec ecimi imien ento to.. 'ue 'ue es es lo que que más más sati satisf sfac acee al clie client nte. e. (pin (pinió iónn resp respec ecto to al al serv servic icio io act actua ual.l.
RESULTADOS OBTENIDOS
1. ¿Por q! "#$o%" &' (')'*"r+' P'#,- P') 50% 50% 50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
20%
20%
10% 10%
0%
(bservamos que el )*+ de los clientes de la Panadería Pasti Pan, la escogen por su delicioso pan, ya que cuentan con una variedad de ese producto que a los clientes les encanta, seguido de otras dos variables importantes que podemos ver que son los precios y la calidad con un *+ cada una, estoy nos indica que los precios son cómodos para los clientes, y los clientes opinan que la calidad de los productos es excelente. - por ltimo tenemos que el /*+ de los entrevistados la escogen por su servicio y atención.
2. ¿Q" ,') /r"$")," 0-")" '& "#,'&"$--"),o 40% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
40%
20% 20%
0%
(bservamos que los clientes vienen con frecuencia al establecimiento, el 0*+ viene cada semana, el 0*+ mensual y el *+ no viene con frecuencia., esto nos indica que les gusta muc"o los productos y lo más importante la calidad de ellos además el servicio y la atención que están brindando, la rapidez con la que atienden a los clientes.
3. ¿C& "# "& (ro*$,o q" # $o)#" 50% 50%
50% 50%
50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%
0% Paste ste lería
Pan
Repo0% ste stería
Jugos
esa0% !unos
El )*+ de los entrevistamos dicen que el producto que más consumen es el Pan, y el otro )*+ que 1ugos, esto resultamos se dan a que la panadería siempre se "a destacado por su buen servicios y productos de buena calidad, esto se ve refle1ado en la opinión de los clientes donde el pan es uno de los protagonista protagonistass siendo este un negocio que está cumpliendo con su ob1eto social social que es la venta de pan, los 1ugos siento el otro producto que ofrece la panadería es uno de los más consumidos consumidos debido al clima que tiene san 2osé del &uaviare, especialmente en las "oras de la tarde que es donde observamos que las personas iban sola mente a comprar bebidas para "idratarse, "e a"í donde los 1ugos se convierten en producto más consumido y una opción fabulosa.
4. ¿Por q! #,"* $o)#" "#," (ro*$,o 30%
30%
30% 30%
30.0% 25.0% 20.0% 15.0%
10% 10%
10.0% 5.0% 0.0% "al# al#$a$
ust ustos os
Pre&# e&#os
0% Anto Anto''o esa esa! !unos
3iramos que el 4*+ de los encuestados consumen el producto por la calidad, el 4*+ la consumen por gusto, el 4*+ por anto1o y el /*+ por el precio. (bservamos que el 5*+ de los clientes que consumen el producto lo "acen porque quieren y no "ay algo particular que identifiquen por qué lo consumen, mientras que la a los otros clientes, las variables calidad y precios si es importante a la "ora de consumirlo.
Representac!n "e# c!ns$%! (0% (0% (0.0% 50.0%
40.00%
40.00%
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P0% re&#os Pan
Anto'o
0% es a0.00% !unos
Jugos
6quí observamos los dos productos que más consumen los clientes que es el Pan y los 2uegos y miremos miremos cómo se comportan comportan esos productos productos a la "ora de consumirlo, miramos miramos que el porcenta1e porcenta1e que consume pan, el *+ lo "acen por la calidad del producto, seguido del 5*+ por gusto y *+ *+ por anto1o, y los que consumen los 1ugos, el 0*+ lo "acen por la calidad, el *+ por el precio y el 0*+ por anto1o. Esto nos da como resultado que el 5*+ de los productos que consumen los clientes es por buena calidad en ellos y el *+ al precio, así que sigue ganando la calidad siendo el factor más representativo en la panadería Pasti pan
5. Q" ,') -(or,')," "# "& $o#,o ' &' 6or' *" "&"%-r "),r" &'# *-/"r"),"# (')'*"r+'# (')'*"r+'#
50%
50%
50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Mu! Mu! #)port )portan ante te
*a$a *a$a #)po #)port rtan ante te
6la pregunta de que tan importante es el costo al elegir entre las diferentes panadería las personas encuestadas respondieron con un )*+ de que es muy importe el precio, mientras que otro )*+ di1o que nada importante, "ay opiniones divididas frente al precio y el establecimiento, ya que observamos que casi todas las panaderías panaderías llevan sus precios precios casi iguales, entonces entonces la gente tendría que observar observar otras variables que lleven a satisfacerles como la calidad o el servicio.
7. C'&-/-q" &' $'&-*'* *" &o# (ro*$,o# 8 #"r0-$-o# *"& "#,'&"$--"),o -0% -0% -0.0% (0.0% 50.0% 40.0%
30% 30%
30.0% 20.0% 10.0% 0.0% E+&elente
,uena
Reg0 u% lar
0l% Ma a
(bservamos que la panadería se encuentra calificada en un buen nivel de opinión de los entrevistados, el 4*+ de ellos la califican como excelente y el 7*+ como buena, aquí evidenciamos que la panadería está en un estándar de alta calidad y esto "ace que los clientes la prefieran más allá del precio o otras variables.
9. ¿Q! ,') ,') -(or,')," -(or,')," ""## &' '),-%"*' '),-%"*'** *"& )"%o$-o )"%o$-o ' &' 6or' *" ""&"%-r &"%-r "),r" &'# &'# *-0"r#'# *-0"r#'# (')'*"r+'# 100% 100.0% 0.0% (0.0% 40.0% 20.0% 0.0% Mu! Mu! #)port #)portant ante e
0% *a$a #)porta #)portante nte
(bservamos que de los encuestados el /**+ está de acuerdo que la antig8edad del negocio es importante a la "ora de elegir entre las diversas panadería, miramos que los clientes de Pasti pan son clientes fieles, a los establecimientos que llevan muc"o tiempo en la región, brindándonos productos de excelente calidad y netamente de la región.
;. ¿C<o "# &' ',")$-<) 8 "& #"r0-$-o ") "& "#,'&"$--"),o (0% (0% (0.0% 40% 40%
50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% E+&elente
,uena
Reg0u% lar
0l% Ma a
$as opiniones no están muy divididas ya que Pasti pan cuenta con una excelente atención en el servicio, representado de la siguiente manera el 5*+ la califica como excelente y el 0*+ como buena, eso nos muestra que los clientes esta contentos con el servicio que presta la panadería.
=. C'&-/-q" "& 0'&or 0'&or *" )"#,ro# (ro*$,o# 8 #"r0-$-o# ") $o('r'$-<) $o('r'$-<) $o) "& $o#,o 100% 100.0% 0.0% (0.0% 40.0% 20.0% 0.0%
E+&e0% lente
Reg0% ular
,uena
(bservamos que los clientes de Pasti pan están todos de acuerdo que el servicio y productos que venden si 1ustifican su precio, están conformes con todo lo que les brinda y da el establecimiento. El /**+ de los entrevistados opinan que es buena.
1>. Co) q" )-0"& *" r'(-*"? *' "& #"r0-$-o (r"#,'*o 40% 40% 40.0% 35.0%
30%
30%
,uena
Regular
30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% E+&elente
0% /en to
(bservamos que el 0*+ califica la rapidez del servicio como excelente, el 4*+ como buena y el 4*+ como regular, miramos que podríamos decir que casi el 7*+ lo califica como un servicio eficiente,
mientras que el 4*+ como regular por que podría ser también por el momento en el cual fue al establecimiento, ya que "ay "oras o días en el cual la panadería se llena totalmente y eso "ace que la atención sea un poco más lenta de lo normal.
CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN
$a encuesta realizada nos da como resultado de que los clientes de la panadería Pasti Pan, se encuentran satisfec"os con el servicio y atención del establecimiento, observamos que las variables que más llaman la atención a los clientes es la calidad calidad en los productos, productos, el servicio servicio y sus precios, y también unas de las razones por las cuales es que los clientes van a pasti pan es por su antig8edad ya que es una de las panadería que lleva más de ) a9os posicionada en san 2osé del &uaviare. :ambién podemos observar observar las los gusto y costumbre costumbre conociendo conociendo la frecuencia con la que van los clientes a la panadería panadería que es de al menos una vez por semana y por mes, y también conociendo los productos que más consumen que es el pan y los 1uegos, y los consumen por la calidad, por gusto y anto1o seguido por el servicio. Esto evidencia por qué los clientes prefieren más a la panadería Pasti Pan en vez de las demás.
INVESTIGACION DE MERCADOS In&est'ac(n In&est'ac(n De Sats)acc(n a# c#ente Un##an!s Se%estre VII Entrevistador;a
6 continuación encontrará una serie de preguntas destinadas a conocer su opinión sobre diversos aspectos del establecimiento Pasti Pan. 3ediante esto queremos conocer lo que piensa la gente como usted sobre esta $ugar. >us respuestas son confidenciales y serán reunidas 1unto a las respuestas de muc"as personas que están contestando este cuestionario en estos días. 3uc"as gracias.
ENCUESTAS A CLIENTES DE PASTI PAN
1@ 1. 5.
Por qué escoge la panadería pasti pan? 2. >ervicio o atención Pan (tro, !ual
2@ 1.
'ue tan frecuente viene al establecimiento? 2. >emanal @iario
3@ 1. 5.
3.
$os precios
4.
$a calidad
3.
3ensual
4.
Ao viene con frecuencia
!uál es el producto que más consume? 2. Pan Pastelería @esayunos
3.
Bepostería
4.
2ugos
4@ 1. 5.
Por qué usted consume este producto? 2. &ustos !alidad @esayunos
3.
Precios
4.
6nto1o
5@ 1.
'ue tan importante es el costo a la "ora de elegir entre las diferentes panaderías 2. Aada importante 3uy importante
7@ 1.
!alifique la calidad de los productos y servicios del establecimiento 2. Cuena 3. Begular Excelente
4.
3ala
9@ 1.
'ue tan importante es la antig8edad del negocio a la "ora de elegir entre las diversas panaderías? 2. Aada importante 3uy importante
;@ 1.
!omo es la atención y el servicio en el establecimiento? 2. Cuena 3. Excelente
Begular
4.
3ala
=@ 1.
!alifique el valor de nuestros productos y servicios en comparación con el costo 2. Cuena 3. Begular Excelente
1>@ !on que nivel de rapidez rapidez da el servicio prestado 1. Excelente 2. Cuena
3.
Begular
4.
$ento
