email marketing

IADE – Instituto de Artes Visuais, Design e Marketing Marketing On-line e Comunicação Interactiva | Prof. António Silveira Pereira

E-mail Marketing

Trabalho elaborado elaborado por: Diogo Alves, Nº 20100522, 3º A2 Frederico Queiroz, Nº 20100565, 3º A2 Luís Correia, Nº 20100463, 3º A2 Maria Menezes, Nº 20100157, 3º A2 1


Índice Introdução

pág. 3

E-mail Marketing

pág. 4

História

pág. 5

Os 4 P’s do E-mail Marketing 6/7

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Campanha de E-mail Marketing

pág. 8

Gestão de Relação com o Cliente (CRM) pág. 9 Vantagens e Desvantagens do E-mail Marketing 10

pág.

Regras do E-mail Marketing 11

pág.

Conclusão

pág. 12

Bibliografia

pág. 13

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Introdução Elaboramos um trabalho para explicar a importância do e-mail marketing, uma das ferramentas de marketing directo. O e-mail tornou-se uma parte crítica do plano de marketing e comunicação de qualquer empresa. Pode ajudar a reter clientes, manter colaboradores informados, incrementar vendas, preencher vagas, aumentar a visibilidade de uma marca, assim como fazer crescer um negócio. O correio electrónico é mais rápido e mais económico que o correio impresso, e, segundo alguns estudos, oferece um melhor retorno do investimento.

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E-mail Marketing Ao contrário do que muita gente pensa, e-mail marketing não se trata meramente do envio de e-mails para uma lista de endereços de e-mail, pois isso são apenas as práticas que são executadas no âmbito da implementação de uma estratégia de e-mail marketing. Na realidade, e-mail marketing está relacionado com aspectos tão importantes como a criação de relações, aumento do conhecimento, proximidade, reputação, credibilidade, criação de imagem e bidireccionalidade da comunicação. Quando pensamos em termos de promoção, crescimento e evolução de um site, blog ou negócio online, temos que considerar o e-mail marketing como ingrediente obrigatório, para nos permitir aplicar uma série de técnicas que, por sua vez, alargam o nosso campo de acção e nos permitem concretizar uma série de objectivos, que de outra forma seriam muito mais difíceis de atingir. No fundo, a ideia de que o aumento do volume de vendas não passa apenas por ter grandes listas de e-mails, mas sim na relação que temos com os nossos contactos. O e-mail marketing pode ser usado na oferta de produtos e serviços, na promoção de itens adicionais e de interesse específico, bem como em campanhas de fidelização, pesquisas de satisfação, cartões comemorativos e de aniversário. É também utilizado para envio de informativos periódicos, notícias, artigos e comunicados internos. Na organização de eventos, por exemplo, o marketing por e-mail pode ser aplicado para a distribuição de convites, confirmação de presença assim como agradecimentos de participação. Esta ferramenta, não apenas permite enviar mensagens direcionadas regularmente, mas também permite receber respostas rápidas e alcançar resultados imediatos. Nas ferramentas mais modernas de e-mail marketing é possível acompanhar o resultado das campanhas em tempo real e ter dados que podem ser usados para aperfeiçoar a campanha.

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História A evolução do E-mail Marketing tem sido imensa desde o seu início, já que este é introduzido no MIT, em 1965 (anos 60). Sendo que em 1971 (anos 70), Ray Tomlinson envia o o primeiro e-mail via rede ARPANET. Seis anos depois, no ano de 1977, um formato padrão ( RFC 733) é proposto para o envio de e-mails através da Internet. No mesmo ano, o serviço de Correios americano começa a ver o e-mail como uma possível ameaça ao seu volume de serviço, as cartas. Nos início dos anos 80, a expressão “ E-mail” começa a ser vulgarmente usada e sucessivamente é introduzido o SMTP (Simple Mail Transfer Protocol). Nos anos 90, é a década em que se inicia o SPAM. Em 1993, aparece o primeiro telemóvel com recursos para visualização de e-mails. Três anos depois, surge um dos primeiros provedores web-based grátis, mais conhecido como Hotmail. No final dos anos 90, o HTML é introduzido no email possibilitando desta forma a formatação mais elaborada dos mesmos. Mais recentemente, no ano de 2004, é feita uma regulamentação relativa ao SPAM, nos EUA. Em 2006, é lançada uma das maiores redes sociais até então, o Facebook. No ano seguinte, é lançado o Gmail, outro muito conhecido provedor web-based grátis.

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Os 4 P’s do E-mail Marketing Não esquecendo os 4 P’s do marketing tradicional (produto, preço, distribuição e promoção), para a implementação de uma campanha de email marketing devemos adicionar a estes os 4 P’s do e-mail marketing. Sendo este composto pela proposta, a pertinência, a permissão e a permanência.

Proposta Quanto à proposta, esta trata nomeadamente da oferta ao mercado, isto é, é a síntese do que a empresa está a oferecer no e-mail. Condições como preço, promoção, forma de pagamento, local de venda, entre outros. Como manda o conceito de comunicação integrada de marketing, deve estar em harmonia com as outras acções de promoção realizadas pela empresa (cross media), mas não sendo igual claro, já que deve aproveitar as características deste meio. Trata-se assim de uma mensagem instigante, assim como um layout atraente e persuasivo e respectivo objectivo. Esta também deve evitar palavras indicativas de SPAM, desta forma deve também ter uma mensagem personalizada (como personalização com imagem; fotos de produtos relacionados à ultima compra do cliente; e-mail com áudio). A compreensão da proposta de cada peça de e-mail marketing depende da sua composição visual.

Pertinência O produto ou serviço comunicado deve ser relevante para o público (receptor), tendo então um conteúdo que vá além do aspecto comercial. Também não se deve utilizar listas de e-mails inexistentes e sem segmentação, isto é, sem um perfil confiável e credível, por mais baratas que estas sejam, já que o e-mail marketing, assim como tudo no marketing directo, só dá resultado quando é focado no respectivo público-alvo. Desta forma, o que garante a pertinência é a qualidade das suas listas de contacto. Para uma segmentação base, é natural que haja uma adequação da mensagem. Devem ser feitas sempre campanhas opt-in, isto é, a mensagem só é enviada para aqueles que expressem, prévia e

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explicitamente, o seu consentimento. O facto de serem feitas acções cruzadas com outras empresas com quem o seu target também se relaciona é outro ponto importante relativamente à pertinência. Outro ponto forte é a captura de e-mail dos clientes e prospects nas lojas físicas.

Permissão Quanto a esta, é obrigatório ceder o link de descadastro ( opt-out ), sendo absoluto o respeito à opção do descadastro, isto é, o direito de tirar o registo do meu e-mail da mailing list . Isto também acaba por ser uma oportunidade para as empresas, já que com esta lista poderão criar uma base de dados para potenciais novos clientes, e onde também poderão perceber quais os níveis de insatisfação dos clientes e os seus motivos, assim como perceberão também o que não funciona na comunicação via email. Haverá também um follow-up por amostra, no caso de um número expressivo de clientes opt-out . Com isto, o cliente acaba por se sentir valorizado por receber um contacto da empresa, podendo assim mudar a sua opinião. É preferível ter uma abordagem personalizada e interactiva em vez de uma abordagem tradicional de massas.

Permanência Relativamente a esta, o e-mail é media e desta forma, precisa de frequência/repetição para entrar na mente dos consumidores. Para isto, é necessária uma periodicidade da acção de e-mail, mas com a proposta já renovada, ou seja, cada novo e-mail precisa sempre trazer algo diferente. É também necessária uma ligação forte com o seu target , mais ainda quando o e-mail tem conteúdo que vai bem mais além que o aspecto comercial (pertinência). Desta forma, os e-mails pertinentes e com alguma frequência acabam por fazer com que o impulso de compra do cliente passe mesmo à acção de compra, que é o que todas as empresas pretendem. Assim sendo, poderá obter uma maior quota de clientes com base nas relações contínuas e consequente valor daí obtido (Life Time Value).

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Campanha de E-mail Marketing Trata-se do conjunto de acções e peças de e-mail marketing que serão desenvolvidas. É necessário haver uma comunicação integrada, e assim sendo, uma boa paginação, pois disponibiliza mais possibilidade de vendas.

Fases do processo 1. Briefing – Trata-se do 1º P (Proposta), e onde se menciona um problema de comunicação que precisa ser resolvido, o prazo do investimento e respectivas orientações para a criação da campanha. 2. Criação – Trata-se da concepção visual da peça, a ideia criativa em si, o título, textos e imagens pretendidos. 3. Produção – Nesta, será adaptada a criação para as possibilidades técnicas do meio em si (como produção gráfica, produção fotográfica e produção audiovisual). Uso de Imagens: - Nunca enviar imagens em anexo. Colocar sempre imagens em link absoluto, isto é, armazenadas na sua hospedagem. Exemplo: http://www.oseusite.pt/imagens/novidades.jpg - Procurar utilizar sempre atributo HTML ALT para as imagens. Estilo CSS: Cuidado ao utilizar estilos, já que só existe uma forma segura de utilizá-los, colocando-os in line, ou seja, entre as tags “” e “”. Programas de e-mail como o Hotmail ou Gmail vao suprimir partes do seu código. 4. Implementação – Como a própria palavra indica, trata-se da implementação da campanha.

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5. Controlo – Analisar o retorno gerado através de relatórios e análises gráficas, de forma a gerar campanhas cada vez melhores.

Gestão de Relação com o Cliente ( CRM) Trata-se de uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes actuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. É, sem dúvida, uma estratégia de negócio, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM. Esta gestão, foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que têm como objectivo ajudar as empresas a criar e manter um bom relacionamento com os seus clientes de forma a armazenar e inter-relacionar de forma inteligente, informações sobre as suas actividades e interacções com a empresa. Desta forma, aplicando as regras do marketing de permissão, as empresas conseguem ter uma relação mais prologanda com os seus clientes. Na nossa opinião, as empresas devem investir mais no conhecimento individual de cada consumidor em vez do conhecimento do mercado. Devem testar e aperfeiçoar continuamente as suas campanhas. Por outras palavras, devem optar pelo Marketing Relacional (CRM).

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Vantagens do E-mail Marketing O e-mail marketing é uma das melhores estratégias de relacionamento existentes actualmente: permite segmentar, personalizar e mensurar os retornos com muita facilidade e precisão. É um dos maiores responsáveis pelo branding das marcas: segundo pesquisa da Bredin Business Information (2007), 30% das empresas tiveram uma melhor imagem de um fornecedor através do e-mail marketing que receberam (criação de imagem e reputação). Com isto, esta ferramente permite às empresas valorizar e apresentar objectivamente os seus produtos e serviços, já que com software especializado, há a possibilidade de saber quem leu, quando leu e onde clicou, podendo assim dar o passo seguinte exactamente de acordo com o interesse do seu target . Permite também explorar diferentes interesses do público por produtos/serviços através de imagens, textos e links, optimizando assim a comunicação e o seu potencial na criação de relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros. Tem também outro tipo de vantagens já anteriormente referidas, tais como o estabelecimento de relações interpessoais, uma maior proximidade e um maior conhecimento dos nossos públicos.

Desvantagens do E-mail Marketing Aliado ao seu baixo custo, também é uma acção de marketing tentadora para qualquer empresa, pois pode conseguir retorno imediato, uma válvula de escape para alcançar as metas mensais. E é justamente por essa atitude de profissionais despreparados que o SPAM ganha força. E esses profissionais não fariam e-mail marketing desesperadamente se, de certa forma, não desse resultado. Contudo, ao fazer e-mail marketing dessa

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forma, o mercado acaba por criar uma leque de contactos que não desejam mais receber os seus e-mails (por não fazerem parte do perfil ou não estarem em seu momento de compra).

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Regras do E-mail Marketing Como em todas as ferramentas de marketing, esta tem algumas regras de ouro que também são importantes de referir, tais como: •

Evitar excessos de pontuação ou capitalização Já que fazendo isto irá accionar filtros de SPAM.

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Incluir texto simples e e-mails HTML

Certifique-se de incluir tanto uma versão HTML e um texto simples. O iContact irá automaticamente detectar onde os assinantes podem ver a mensagem HTML e quem só pode ver a mensagem de texto simples. •

Familiaridade incentiva a abrir

Faça o “From Name” para as mensagens ou o nome da sua empresa ou o seu próprio nome ou ainda de uma pessoa na sua empresa. Depois de escolher um “From Name”, deve mantê-lo coerente. •

Seja consistente com a “Frequência do Envio” Escolha um horário e data. Se é semanal, mensal, para cumprir quantas vezes puder. Desta forma, os clientes virão para esperar a sua comunicação.

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A hora de envio é a chave para comunicações “ Business to Business”

Na maioria dos casos, é melhor negócio para as empresas enviar emails de terça até quinta-feira. As melhores alturas do dia para enviar são apenas após o início do dia ou pouco depois do almoço. É melhor evitar o envio “Business to Business” de e-mails depois de 4:00 ou nos fins de semana. Incluir apenas conteúdo relevante. •

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Somente enviar conteúdo relevante para o destinatário Apenas enviar e-mails a pessoas que tenham solicitado recebê-los Devem ser realizados sempre pela mesma conta de e-mail, pois muitos sistemas hoje contam com autenticação de contas (ou filtros

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anti-spam) que exigem inserção de dados por seres humanos para garantir a credibilidade da mensagem

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Conclusão Com isto, podemos concluir que E-mail Marketing não se resume apenas ao envio de e-mails para uma lista de clientes, prospectos ou assinantes. Nem tão pouco a promover produtos ou serviços em troca de uma comissão. O Email Marketing trata-se da utilização do e-mail, como canal privilegiado de comunicação, em que se pode fazer isto tudo e muito mais, mas em que se deve ter sempre presente o seu verdadeiro poder – disponibilizar valor real para os seus destinatários e criar relações – para mais tarde, poder colher mais frutos desse investimento.

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Bibliografia Livro “Como criar o seu negócio online” (19h25 - 14/11/12) Livro “B2B.com: Ganhando dinheiro no e-Commerce Business-to-business” (17h15 – 15/11/12) Livro “A Cauda Longa: Do mercado de massa para o mercado de nicho” (18h00 – 15/11/12) Livro “Aumente suas vendas com e-Commerce” (12h20 - 16/11/12) Livro “Web Marketing e Comunicação Digital” (13h15 - 17/11/12)

Netgrafia “Dia a Dia em Ti” - http://diaadiaemti.blogspot.pt/2012/07/evolucao-doemail-antigo-e-mail.html (15h15 - 13/11/12) “Blog do E-Commerce” - http://www.blogdoecommerce.com.br/o-que-eemail-marketing/ (15h40 – 13/11/12) “Wikipédia” - http://pt.wikipedia.org/wiki/E-mail_marketing (16h10 13/11/12) “Wikipédia” http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management (16h15 13/11/12)

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