Realizado Por:
Fecha: Paralelo: Profesor: Año:
Amaguaya Lorena Chirau Ángel Haro Miguel Machado Manuel Zabala Miltón 04/09/2012 “N”
Carlos Sánchez 2012
• Cualquiera
de nosotros o nuestros familiares somos usuarios del sistema de transporte de nuestras provincia, algunas veces como peatón, otras, como pasajero, como conductor de vehículos particulares o, como en este caso, conductor del transporte público intercantonal.
Los elementos básicos que hacen que se produzcan los flujos de tránsito y que por lo tanto interactúan entre sí y conforman el Sistema de Transporte, son: • El usuario • El vehículo • La vialidad • El cliente o pasajero, el conductor y el oficial. • Los dispositivos para el control • El medio ambiente general
Propósito:
Que el conductor reconozca la interacción respetuosa que requiere mantener con los usuarios, peatones y otros conductores que le permita ofrecer un servicio de calidad.
La conducción de una unidad de transporte público coloca a los operadores en el sector productivo de servicios. Por lo que existen criterios a ser considerados: • Precio • Trato • Tiempo • Limpieza • Orden • Honestidad • Seguridad • Tolerancia • Calidad • Personalización • Satisfacción
La atención se refleja en el trato con otras personas, aplicar especial cuidado a lo que se va a decir o a hacer. El servicio puede adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes características: • Cortesía • Urbanidad • Honestidad • Demostración de respeto • Fiabilidad • Garantía • Sensibilidad • Eficiencia
Es el conjunto de características o condiciones de la prestación de servicio del transporte público hacia el usuario, por parte del concesionario o del conductor; por ejemplo: • Seguridad, por la forma de conducción. • Velocidad durante el recorrido. • Comodidad dentro del vehículo. • Respeto y amabilidad, sin distinción de ningún tipo. • Puntualidad para cumplir el plan de recorrido. • Higiene del vehículo.
• Prestación, • • • •
limpieza
del
operario. Comunicación audible y atenta con los usuarios. Ascenso/descenso de usuarios de acuerdo con su previa solicitud. Cobro del servicio de transporte a los usuarios de acuerdo con el destino y la tarifa vigente. Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para su ascenso/descenso con el vehículo en alto total y especificándoles los lugares reservados para ellos.
• Elementos
tangibles.-
Apariencia física de la unidad, mantenimiento y apariencia del operador. Conductor • Confiabilidad.muy cuidadoso y demuestra seguridad en sus maniobras. • Capacidad
de
respuesta.-
Ayuda a los pasajeros a proveerlos de un servicio rápido. • Seguridad.- Conocimiento y atenciones mostrados por el conductor, lo cual inspira confianza y credibilidad. Sensible a la • Empatía.necesidad de los demás
• La calzada es la parte de la
vialidad por la que deben circular los vehículos. • La acera, banqueta y las cebras son: camino destinado exclusivamente a los peatones.
Al abordar y durante el viaje: • Respetar las señales oficiales para las paradas. • Subir y bajar de la unidad solamente cuando está este en alto total. • No abordar la unidad en estado de ebriedad o el efecto de cualquier otro enervante. • Pagar la tarifa autorizada. • Pagar de preferencia con moneda fraccionaria. • Sosténgase bien durante todo el trayecto. • Acredítese como estudiante, persona con discapacidad o adulto mayor para recibir la tarifa preferencial.
• Respete los lugares asignados para las personas con discapacidad; seda el • • • • • • • • • • • • •
asiento a las mujeres con niños y a adultos mayores. No maltrate la unidad y haga buen uso de ella. Mantenga limpia la unidad. No viaje con bultos voluminosos. No viaje con sustancias solventes o inflamables. No distraiga al operador, ni invada su área de trabajo. No ocupe más de un asiento Obedezca las indicaciones del operador para el buen funcionamiento del servicio y por su propia seguridad. No altere el orden en el interior de la unidad. Cubra los daños ocasionados por el mal uso de la unidad. No porte armas u objetos punzo-cortantes a bordo del transporte público. No saque las manos y/o la cabeza por las ventanas o puertas de la unidad. Apoye al conductor y obedezca sus indicaciones en caso de siniestro. Avise al conductor de cualquier anomalía que detecte a bordo de la unidad.
Al bajar: • Anticipe la parada. • No solicite el descenso en segundo carril, “pasando la calle” y en paradas suprimidas. • Baje de la unidad en alto total. • Trate con respeto a todas las
personas, en especial al conductor.
• La vida cotidiana es distinta
para cada una de las personas, el ritmo de vida más acelerado, las distancias mayores entre el hogar y el trabajo, las escuelas, los servicios públicos, hace más difícil transitar por las ciudades. • Otro ejemplo de mejoramiento de la condición en el transporte es el del Comité Metrac de Toronto sobre Violencia Pública contra Mujeres y niños.
• Esfuércese en conocer al cliente y sus necesidades, • • • • • • • • •
sea capaz de ponerse en su lugar. Considere su imagen personal como parte del servicio. Muestre disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. Tenga una actitud positiva y muéstrese cortés. No diga NO, busque una solución. Escuche con atención y exprésese con claridad. Convierta las quejas en oportunidades para mejorar. Respete a sus compañeros/compañeras y trabaje en equipo. Interésese en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. Este pendiente del mantenimiento o reparación de las vías y los cambios que disponga la autoridad
• Las quejas de los usuarios se
recogerán por escrito, y se realizara a la vista de este. • Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el usuario comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información. Se ha de dejar hablar al usuario hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirte en ningún caso. • Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomaran las medidas oportunas. • “En el caso de quejas del cliente se
anotaran para reflexionar que se puede hacer para que no vuelva a ocurrir”
• Se
mantiene una atención especial en los lugares de descarga de los pasajeros en lugares no reservados. Se primara en todos los casos la seguridad del usuario. Se previene al cliente de los riesgos durante las operaciones de carga y descarga. • Se respetan exhaustivamente las normativas de transito.
Ejemplo: • Se verificara regularmente la limpieza interna y externa del vehículo, y siempre que resulte necesario ( el interior tras cada uno de los servicios ) evitando los malos olores o manchas en el interior y el aspecto descuidado del exterior. • En el proceso de revisión y/o limpieza, se procede a la recogida, conservación y documentación de las pertenencias del cliente anterior que pudiera haber sido olvidadas en el vehículo para su devolución. • Cada hora se abrirá un poco la ventana para ventilar y evitar ambiente cargado en el interior del transporte intercantonal.
Bibliografía • Sindicato de choferes de Penipe:
http://carlosaguirre1609.blogsp ot.com/2010/04/resenahistorica-de-la-empresa.html • Ordenamiento del servicio intercantonal en Riobamba: http://diariodigitalcentro.com/i ndex.php/3236-riobambamejorara-transporteintercantonal-e-interprovincial • Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Tr ansporte_p%C3%BAblico • Servicio de calidad: http://www.radiomundial.com/riobamba.html?st art=99
