El arte de escuchar Eileen Mc Entee de Madero
El orador se para frente al público. Había pasado varias horas durante los últimos tres días en preparar su mensaje para la clase de comunicación oral. Había seleccionado un tema que consideró de interés para su público. Pasó horas afinando su conocimiento sobre éste; identificó fuentes de información escrita en la biblioteca de la universidad; las leyó, tomó apuntes. Pasó otras tantas horas en organizar la información para facilitar la comprensión por parte del público. Y ahora se enfrenta con éste para compartir los resultados de su esfuerzo al presentarles un mensaje que merece ser escuchado y empieza... Alguien entra tarde para tomar asiento, tiene que pasar enfrente de varios individuos, disculpándose con cada uno. "Disculpa... disculpa"; "No hay de qué, pásate..."; "Pásate, hombre... no hay de qué disculparse..."; "Disculpe..." A alguien se le cayó una pluma, su vecino se agachó para recuperársela. En voz baja los dos intercambian formalidades... De repente alguien estornuda, y suena la nariz con mucho esmero... Otro más está masticando chicle; también con mucho ruido. En un rincón del salón unjoven joven y una joven conversan; despreocupados de todo a su alrededor. Un joven mira por la ventana; otro lee un libro; otro prepara la tarea para la siguiente clase; otro revisa su discurso puesto que le va a tocar hablar en seguida. Desgraciadamente la escena anterior pasa con demasiada frecuencia en las clases de comunicación en público. En esta escena vemos varias manifestaciones de comportamiento desfavorable de un público inmaduro que se debe de evitar si se quiere desenvolver la habilidad de escuchar. En un estudio clásico, Rankin (1939, pp. 172-183, citado en Nichols, 1957, p. 6) estimó que el adulto pasa el 70% del tiempo en que está levantado diariamente en alguna forma de comunicación oral. Descubrió que de este 70%, el 9% se dedicó a escribir, el 16% a leer, el 30% a hablar y el 45% a escuchar. Es decir, casi el 50% del tiempo que el adulto está activo lo dedica a escuchar. La implicación de este hecho es que potencialmente escuchar es la forma de comunicación que más se presta a obtener información. Si sabemos escuchar con eficacia podemos aprovechar el tiempo dedicado en escuchar a aprender. En la clase de Comunicación Oral, gran parte del tiempo lo vas a pasar escuchando los discursos de tus compañeros. La clase te ofrece una oportunidad de desarrollar la habilidad de escuchar con eficacia. Al practicar esta habilidad no sólo obtendrías información nueva y valiosa de los discursos de tus compañeros, sino también al evaluar sus presentaciones tú podrías decidir evitar errores que notas e imitar los aciertos.
El proceso de la comunicación oral es transaccional. Esto significa que tanto el orador como el público comparten la responsabilidad para la efectividad de la comunicación. No hay duda de que al orador le compete haber considerado los factores de interés del público al elaborar su discurso, así como también organizar su información de tal forma que facilite la comprensión de éste. Sin embargo, aun el orador que haya cumplido con todos los requerimientos de la preparación de un discurso efectivo, no podría lograr influir a un público receptor que no pueda o que no quiera escucharlo. Por consiguiente, hay ciertas consideraciones que conviene hacer para asesorar al público receptor para que pueda desenvolverse como escuchante eficaz. El escuchar ha sido definido como una función compleja de la percepción y atención que involucra tanto las capacidades auditivas como visuales del escuchante (Keltner, 1973, p. 13). El escuchante se concentra en el orador; no solamente se fija en lo que está diciendo sino también en cómo lo está diciendo. Observa sus gestos y expresiones faciales para obtener información no verbal que complementa la verbal. Escuchar no es lo mismo que oír. Oír es un asunto de capacidad sensorial. Escuchar es un proceso activo que Involucra la percepción, la comprensión y otras funciones mentales (Baird y Knower, pp. 8 7 94). Es un proceso selectivo en que de los muchos estímulos de información que son accesibles al receptor en un momento determinado, selecciona nada más aquella información que satisface sus necesidades, deseos y propósitos (Keltner, p. 132). De ahí se puede apreciar que la escucha es altamente influida por la motivación del escuchante. ¿Por qué razón escucha? ¿Qué quiere lograr como receptor de la situación de comunicación oral? El escuchar eficazmente empieza con el conocimiento de nuestros propios motivos para escuchar. Propósitos de escuchar
Como con cualquier otra habilidad, saber escuchar eficazmente se logra con preparación y entrenamiento. El primer paso en la preparación para desarrollar esta habilidad es identificar el propósito o motivo para escuchar. Hay tres propósitos básicos para escuchar que son: empatizar, informarse y evaluar. Cada uno de estos propósitos requiere una preparación determinada. El escuchar para empatizar requiere que nos acerquemos a la situación de comunicación con la actitud de comprender a la fuente, explorar su punto de vista y de compartir el espíritu de éste (Reid,1977, p. 120). Esta forma de escuchar se utiliza especialmente en las relaciones de paciente-cliente, pero también es útil y básico para todas las situaciones de comunicación interpersonal, y se podría usar también en la comunicación en público para apoyar activamente al orador.
El escuchar para informarse requiere que nos acerquemos a la situación de comunicación con una actitud de mentalidad abierta, receptiva hacia el orador y su mensaje. Requiere que nos preparemos a reaccionar intelectual y no emocionalmente; a escuchar sin distorsionar la información con nuestros prejuicios. Requiere que hagamos un esfuerzo para comprender el mensaje, y que evitemos construir la refutación o la crítica durante la presentación del orador, reservándola para después de que haya terminado su presentación (White, p. 197). El escuchar para evaluar requiere que consideremos la autoridad del orador. ¿Es profesional? ¿Es una autoridad reconocida en su área de especialidad? Normalmente el alumno que presenta un mensaje en la clase de comunicación oral no será una autoridad reconocida; pero debe de recurrir a fuentes de información de credibilidad; por ejemplo, citar un periódico como el Excélsior de México será una mejor fuente de información que un periódico amarillista. Otra consideración que podemos hacer para evaluar al orador podrían ser: ¿Cuál es su reputación? ¿Cuáles son sus motivos para hablar? ¿Parece sincero? ¿Tiene buenas intenciones ¿Usa la demagogia o la evidencia lógica?. El escuchar para evaluar también requiere que nos fijemos en el razonamiento y la forma que usa la evidencia. ¿Razona el orador o simplemente asevera? ¿Es su razonamiento aceptable? ¿Evita las falacias? ¿Es su evidencia relevante para la aseveración? ¿Es consistente o contradictoria a los hechos? Escuchar para evaluar no es fácil; requiere preparación y el más alto nivel de concentración (Strother y Huckleberry, 1968, p. 294). Reglas de oro para escuchar eficazmente
Ralph Nichols (p.78), reconocido especialista en el campo de la comunicación oral nos informa que la concentración en la escucha es difícil por un hecho peculiar en la comunicación oral que pocas personas conocen. Éste es que el cerebro humano procesa información a una velocidad mucho más rápida que una persona puede producir lenguaje hablado. Es decir, mientras que la velocidad promedio de un adulto norteamericano es alrededor de 125 palabras por minuto, estudios en el campo de la lectura han demostrado que muchas personas pueden leer y comprender 1200 palabras por minuto. El secreto de la eficacia en la escucha es utilizar eficientemente el tiempo que nuestro cerebro no usa para procesar las palabras que recibe. La concentración para escuchar es difícil justamente porque tenemos mucho tiempo a nuestra disposición y existe el riesgo de que dejemos vagar nuestros pensamientos. Tal vez sentimos que podemos soñar un rato y fácilmente regresar a recoger el " hilo" de lo que estaba diciendo el orador. Perdemos una o dos de las ideas importantes y nos ponemos a preguntar a un compañero qué fue lo que dijo el orador o nos esforzamos a ver sus apuntes.
Varios especialistas en la comunicación oral han hecho observaciones a manera de "reglas de oro" para desarrollar la concentración al lenguaje hablado (White, 1960; Gray y Bradeti, 1963; Brigance, 1955; Nichols, 1957). Estas observaciones se podrían resumir en las siguientes reglas: Conócete a ti mismo
Tus propios motivos, tus creencias, valores y prejuicio, influyen en tu capacidad de escuchar. Reconócelos. No rechaces a un orador porque no te cae en gracia; porque no te agrada su gesto o su manera de vestir. No lo rechaces porque parece estar emitiendo ideas contrarias a tus creencias. La efectividad en escuchar depende de nuestra capacidad de hacer un esfuerzo más allá de nuestras expectativas y de romper nuestros hábitos de pensar para comprender ideas nuevas. Sé cortés
Escucha con atención. Convéncete de que sacarás provecho de la presentación. Considérate un elemento importante en el ciclo de la comunicación. Ayuda en forma no verbal a que el orador se exprese. Evita demostrarle señas de desaprobación, tampoco fingir atención. Como miembro del público condúcete como te gustaría que se comportaran contigo cuando te toca presentar un tema. Desarrolla interés en varias áreas de conocimiento
Adquiere el hábito de informarte sobre diferentes áreas de interés. En la medida en que se dispone de una, se tiene información más variada, se facilita la concentración al escuchar. Mantente alerta mentalmente en las diferentes situaciones de comunicación en que podrías encontrarte. Aprende a relacionar las ideas con la nueva información que adquieres por medio de la lectura y del escuchar. Prepárate físicamente
El escuchar es un proceso activo que implica un gasto de energía. Hay que estar preparado para hacer un esfuerzo físico-mental. Procura alimentarte bien y descansar lo necesario para estar alerta mentalmente. Evita distracciones. Siéntate en un lugar cómodo y alejado de influencias que podrían distraerte de la concentración. Sé objetivo
Procura cultivar una mentalidad abierta que te posibilite ser objetivo hacia el orador y su mensaje. No permitas que las actitudes hostiles o los prejuicios te
impidan escucharlo. Aunque creas que no estás de acuerdo, debes hacer un esfuerzo para escuchar objetivamente el mensaje. Hay que darle al orador la oportunidad de expresar sus ideas. Después podrás evaluarlas y criticarlas manteniendo siempre una actitud de respeto. Podemos disentir con su punto de vista, pero eso no nos autoriza a comportarnos de una manera irrespetuosa e inmadura: debemos respetarnos a nosotros mismos demostrando respeto hacia otra persona, aunque no coincidamos con ella. Sé analítico y evaluativo
La educación, la industria, los negocios, el gobierno, la legislatura y la familia, todos estos elementos de nuestra vida socioeconómica, dependen de un empleo ético del lenguaje. La filosofía de una sociedad abierta a la libre expresión permite que se manifiesten no sólo las personas éticas, sino también las no éticas. Deja que se expresen los demagogos, quienes intentan manipular y controlar por medio de la difamación de carácter, la fabricación y distorsión de evidencia, la promoción de causas antiéticas, y promueven la publicidad de productos que dañan la salud. Para protegernos y proteger a nuestra sociedad abierta debemos reconocer las falacias y las estrategias de manipulación. Analiza y evalúa el mensaje. Desarrolla el hábito de escuchar para identificar ideas en vez de atender a los detalles. Trata de distinguir entre las ideas principales y la evidencia que se usa para apoyarlas. Haz mentalmente un bosquejo del discurso o toma apuntes breves. Aprende a identificar las falacias que se usan con más frecuencia. Como hemos observado, escuchar eficazmente no es fácil: como cualquier otro hábito, requiere de preparación. El poner en práctica estas sugerencias consume tiempo y esfuerzo. La comunicación humana es dinámica, continua y constantemente cambiante, como el tiempo y la misma existencia. Es difícil conceptualizar un proceso, porque cuando pensamos, tendemos a crear categorías para la información o el fenómeno que estamos analizando. Este proceso de pensar, de analizar, hace difícil que comprendamos el dinamismo de un proceso, porque para comprenderlo, para estudiarlo, lo convertimos en algo estático.
