3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN La investigación a realizarse será de tipo Descriptiva Descriptiva: El tipo de estudio en el que se basa esta investigación, es de carácter descriptivo, la investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice, lo que se pretende es describir el por qué de un fenómeno y en que condiciones se da este, o por qué dos o más variables están relacionadas. Los estudios descriptivos pueden ofrecer la posibilidad de predicciones o relaciones aunque sean poco elaboradas. No experimental: El presente trabajo es de tipo no experimental ya que no se tiene control sobre las variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o porque son intrínsecamente manipulables, la variación de estas se logrará no por manipulación directa sino por medio de la selección de las unidades de análisis en las que la variable estudiada tiene presencia, como ser las expectativas y percepciones del consumidor. Transeccional: Es transeccional o transversal ya que se encarga de recolectar datos en un solo momento y en un tiempo único (se utilizo este tipo de investigación ya que se recolecto datos mediante cuestionarios en un mismo periodo de tiempo).
3.2 DISEÑO METODOLÓGICO Se procedió a la recopilación y análisis de datos relacionados con el tema de investigación. Se llevo a cabo las siguientes actividades:
Adecuación del “Servqual” según las características y el entorno de nuestro medio. Elección del tamaño de la muestra representativa de todo el Universo. Recolección de Datos. Medición y Evaluación. Presentación de Resultados. 3.3 ÁREA DE ESTUDIO El límite temático de la investigación fué únicamente la relación y vinculación existente entre Marketing relacional, Calidad de Servicio y el SERVQUAL. 3.3.1 HERRAMIENTAS Y FUENTES Herramienta: para el desarrollo de la investigación se aplicaron encuestas basadas en el servqual adaptadas a entidades bancarias.
Fuentes de Información: •
Primarias: Cuantitativas; encuesta estandarizada para la recolección de información.
Cualitativas; Entrevistas en profundidad, realizados a profesionales vinculados a los procesos de medición de la calidad de servicio
•
Secundarias: Documentos obtenidos mediante la Superintendecia de Bancos y Entidades Financieras, Asoban y bibliografías.
•
Terciarias: Páginas de Internet.
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA La población motivo de esta investigación está conformada por todos los usuarios de la banca sin discriminación alguna, siendo esta mayor a los 100.000 clientes, según datos obtenidas por UDAPE por lo tanto es considerada una población infinita. La obtención de la muestra del presente trabajo de investigación se la realizo a través del muestreo estratificado con afijacion proporcional tomando como base de proporcionalidad la cartera de captaciones de cada banco individual con respecto al total de captaciones del sistema bancario.
n= Z2 p*q * hn e2 Donde: n= Muestra Z= Nivel de Confianza, distribución normal (0.95) con un nivel de confianza de 1.96 P= Probabilidad de ser elegido del 0.5% Q= (1-p) 0.5 e= Error muestral de 0.05 hn= Proporcionalidad Reemplazando:
n= ((1,96) 0.5 *0.5) = 384 unidades muéstrales 0.05 Tabla Nº 3 Proporcionalidad de la cartera de captaciones
Entidad Bancaria
Cartera de Captación (Exp. En Millones de de dólares)1 Proporcionalidad Muestra
Banco Mercantil Santa Cruz S.A
353,1
18,89
73
Banco Nacional de Bolivia S.A
313,1
16,75
64
207
11,07
43
Banco Bisa S.A
372,1
19,91
76
Banco Económico S.A.
169,8
9,08
35
Banco Ganadero S.A.
134,9
7,22
28
Banco de Crédito de Bolivia S.A.
319,3
17,08
66
Total
1869,3
Banco Unión S.A
1
Evaluación del sistema bancario y no bancario al 31 de marzo del 2006
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