Organización
Gestión de Recursos Informáticos
ORGANIZACIÓN La organización establece una concepción integrada y coherente de las actividades para el desarrollo exitoso del Centro de Cómputo y dispone la manera de asignar las funciones y recursos para facilitar los resultados resultados propuestos. propuestos.
4.1 Concepto Si se lo piensa con detenimiento, se puede observar que en un Centro de Cómputo existirán una serie de herramientas, máquinas, equipos y un espacio fsico en los cuales se e!ecutará el traba!o diario, además de un grupo de personas que realizarán las tareas, y de un capital para ponerlo todo en funcionamiento. funcionamiento. "ste con!unto de elementos constituye constituye el recurso empresarial . La coordinación y el ordenamiento de los recursos y tareas del Centro de Cómputo con el fin de facilitar el logro de ob!etivos empresariales, es la función del proceso administrativo denominado organización . #rganización #rganización tambi$n es la creación de una estructura, la cual determina las !erarquas necesarias y agrupación de actividades, con el fin de simplificar las mismas y sus funciones dentro del Centro de Cómputo. Considerando que se requiere o se dispone dispone de un Centro de Cómputos, Cómputos, queda por definir definir cuál es la ubicación ubicación de este departame departamento nto dentro de la estructura de la organización y cual será su estructura interna . %ara lo primero se pueden pueden presentar presentar & posibles soluciones' soluciones' Ubicac ació ión n de un cent centro ro de cómp cómput utoo tipo tipo depa depart rtam amen enta tall en una una empr empres esaa (. Ubic pequeña, dando servicio a una área de la empresa ' "ste tipo de ubicación es adecuada cuando por e!emplo el )epartamento de *inanzas requiere la mayor parte del tiempo los servicios informáticos, ya que tradicionalmente los )epartamentos de Contabilidad fueron los primeros en visualizar las venta!as de la mecanización para traba!os repetitivos y voluminosos, como son la elaboración de facturas, de nóminas, etc. "l problema con esta esta ubicación es es que se tiende a establecer prioridades prioridades dando preferencia al )epartamento )epartamento del cual depende depende el Centro Centro de Cómputos.
+. Ubicación de un centro de cómputo, dando servicio a varios departamentos de la empresa ' "sta figura muestra una solución que podra llamarse de )epartamento de Serv Servic icio ios s-- elim elimin inán ándo dose se as as el prob proble lema ma de darl darlee prio priori rida dadd a un solo solo
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departamento, pero el el problema sera que que el responsable del departamento departamento tendra dificultades para para enfrentar los problemas de de integración integración de los sistemas sistemas con toda la organización.
&. Ubicación de un centro de cómputo a nivel del resto de departamentos, con funciones más complejas ' Se muestra a continuación continuación la ubicación del del departamento como una unidad unidad independiente independiente dentro de la estructura estructura interna de la organizaciónorganizaciónesta solución solución es la mas recomend recomendada ada para obtener obtener los beneficios beneficios máximos máximos de un Cent Centro ro de Có Cómp mput utos os.. #b #bvi viam amen ente te,, su ubic ubicac ació iónn final final depe depend nder eráá de cada cada organización en particular, pudi$ndose presentar otro tipo de soluciones a las aqu presentadas.
Estructura interna "l Centro Centro de Cómput Cómputoo deb debee estruc estructur turars arsee de forma forma tal que sean claram claramen ente te visibl visibles es sus dependencias !erárquicas internas. )ebe permitir agrupar u organizar equipos de traba!o, tambi$n debe debe definir definir el ámbito ámbito de acció acciónn de los puesto puestoss de traba! traba!o. o. o existe existe un modelo modelo /nico de organización de un Centro de Cómputos. 0ste se estructura de muy diversas maneras, seg/n su tama1o, su ubicación funcional y el tipo de aplicaciones o traba!os que desarrolle. %ara esto existen & tipos de estructuras o formas de organización' organización' #rganización #rganización por tarea o actividad, #rganización #rganización por proyectos, #rganización #rganización mixta. • • •
Organización por tarea o actividad
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La organización más usual es aquella en que la Sección de 2nálisis y %rogramación se encarga del desarrollo desarrollo de aplicaciones aplicaciones tanto tanto para el sistema sistema como para usuarios usuarios finales. "sta sección sección en ocasiones recibe el nombre de Sección de "studios o )esarrollo de %royectos. La Sección de "xplotación y 3antenimiento se encarga de planificar, organizar, dirigir y controlar el funcionamiento de los equipos, la e!ecución de los procesos, la recolección de datos, el tratamiento teleinformático y el mantenimiento de los equipos y aplicaciones existentes. La Sección de 2dministración y Servicios tiene como funciones el control de todo lo relativo al personal, presupuestos, distribución y asignación de equipos, compra y suministro de materiales, etc$tera. 4enta!as de la organización por tarea' (. Cada especi especialis alista ta tiene perfecta perfectamente mente definid definidos os sus funcione funcioness o traba!o. traba!o. +. *acilid *acilidad ad en la sele selecci cción ón del del persona personal. l. &. *ácil *ácil elaboraci elaboración ón del conte contenido nido de los program programas as de traba! traba!o. o. 5. 6ay una tendenc tendencia ia efectiva efectiva a la especiali especializaci zación ón por área de o por por actividad. actividad. )esventa!as' (. 2lto grado de deleg delegación ación de respon responsabil sabilidad idades. es. +. )iversida )iversidadd de acciones acciones sobre sobre una una misma misma área. área. &. 3ayor 3ayor carga carga admini administr strati ativa. va.
Organización por proyectos #tra organización bastante extendida es la que se basa en la separación de equipos, personal y funciones por proyectos, cada uno de ellos dirigidos a un área de la empresa o a una necesidad concreta. Cada proyecto agrupa agrupa a un determinado n/mero de especialidades especialidades coordinados coordinados por un !efe de proyectos. proyectos. 4enta!as de la organización por proyectos (. Se delega delega y7o y7o asume asume respon responsabil sabilidad idad total total sobre sobre un sistem sistema, a, +. )e )ent ntro ro del del grup grupoo de trab traba! a!oo se pued pueden en comp compar arti tirr func funcio ione ness o inte interc rcam ambi biar ar experiencias, &. 6ay capacid capacidad ad de cubrir cubrir funciones funciones entre los miembros miembros del del equipo por eventua eventualidad lidades es de fuerza mayor que pueden ocurrir, 5. 6ay intercamb intercambio io de experienc experiencias ias y posibilidad posibilidades es mayores mayores de promoción promoción al al personal personal destacado, 8. 3ayor 3ayor control control sobre la e!ecuc e!ecución ión de las metas metas previstas previstas y cumplim cumplimiento iento de los los plazos plazos establecidos.
Organización i!ta "xiste otra forma de organización recientemente aparecida, que incluye las dos anteriores de manera simultánea- es decir, sobre un esquema de organización funcional aparece una organización Pág. 36
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por proyectos.
Organigramas Organigramas de ejemplo
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4." Operación de un Centro de Cóputo La operación operación de un Centro de Cómputo Cómputo se debe llevar llevar a cabo de acuerdo acuerdo a las funciones funciones que a cada departamento ó área correspondan correspondan y $stas a su vez deben ser delegadas por el administrador de Centro de Cómputo ó sistemas. sistemas. "l propósito de la organización organización es ayudar a lograr que los ob!etivos ob!etivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional en un Centro de Cómputo.
4.# $rincipa%es &epartaentos o 'reas de un Centro de Cóputo "n la estructura se identificarán y determinarán tres áreas' Estratégica' %rocesos destinados a definir y controlar las metas de la unidad, sus polticas y estrategias. "stos procesos son gestionados por la alta dirección en con!unto, por e!emplo )irección, 9erencia, )irecciones )epartamentales Operativa' %rocesos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las polticas y estrategias de la unidad para dar servicio a los clientes internos y externos. )e este proceso se encargan encargan los lderes de de áreas, que deben contar contar con la cooperación de los otros lderes y de sus equipos humanos De apoo' %rocesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las polticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos operativos, por e!emplo 2tención al Cliente, Contabilidad, 2dquisiciones, 4entas, etc. •
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4.#.1 'rea &irectiva 4.#.".1 &irección :ealiza las funciones de planeación, organización, y control- además de coordinar las actividades de las áreas que dependen de ella, se encarga de planear y controlar los recursos de información de un organismo. ;n Centro de Cómputo es una unidad, que proporciona servicios a toda una organización y su área directiva es el enlace principal principal entre las otras áreas y el centro mismo. "s en esta área en la que se decide si algunas aplicaciones son factibles de realizar, considerando la relación costo
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om!utación Con doinio de% Idioa: Idioa : Ingl&s E!periencia )*nia: )*nia: 4 a'os en !uestos similares Edad: Edad: (a)ores de 35 a'os
4.#." 'rea Operativa 4.#.".1 &esarro%%o )e acuerdo al área de especialización del Centro de Cómputo, $ste puede tener definidas sus actividades de desarrollo orientados ya sea a sistemas de información, soft>are de redes, páginas >eb, soft>are multimedia.
!U"#$O"E% Construir soluciones integrales ?aplicaciones@ a las necesidades necesidades de los usuarios ;sar ;sar las las t$cn t$cnic icas as de cons constr truc ucci ción ón de sist sistem emas as orie orient ntad adas as neta netame ment ntee a la productividad del del personal y a la satisfacción satisfacción plena del usuario Construir equipos de traba!o con la participación del usuario y del personal t$cnico de acuerdo a metodologas establecidas 3antener comunicados a los usuarios y a sus colaboradores de los avances, atrasos y problemas que se presentan rutinariamente rutinariamente y cuando sea sea necesario a trav$s trav$s de medios establecidos formalmente, como el uso de correo electrónico, mensa!es relámpagos o flash 3antener programas de capacitación para el personal t$cnico y usuarios • •
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&'U(O% )!$"E% )"*+$%$% Los analistas tienen la función de establecer un flu!o de información eficiente a trav$s de toda la organización organización Los Los proy proyec ecto toss asig asigna nado doss a los los anal analis ista tass no nece necesa saria riame ment ntee requ requie iere renn de la computadora, mas bien necesitan el tiempo suficiente para realizar el estudio y la proposición de soluciones soluciones de los problemas, planteando planteando diferentes alternativas alternativas La realización de cualquiera de las soluciones puede durar varias semanas o meses dependiendo de la comple!idad del problema Los Los proy proyec ecto toss tpi tpico coss de sist sistem emas as pued pueden en impl implic icar ar el dise dise1o 1o de repo reporte rtes, s, la evaluación de los traba!os efectuados por el personal de los departamentos usuarios, la supervisión de cambios de equipo la preparación de presupuesto en el área de cómputo Los analistas pueden ser egresados de diferentes carreras y básicamente los requisitos para estos son' educación profesional formal y experiencia práctica, esta /ltima solo se logra despu$s de haber traba!ado en el área de programación "xiste "xistenn difere diferente ntess ttulo ttuloss de anali analista stas' s' 2na 2nalis lista ta Aunio Aunior, r, 2prend 2prendiz iz de Sistem Sistemas as y 2nalis 2na lista ta Senior Senior que indica indicann difere diferente ntess grados grados de exp experi erienc encia, ia, entre entrena namie miento nto y educación. 2 su vez estos pueden pueden tener todava más clasificaciones dependiendo dependiendo del tama1o de la organización, o bien puede haber analistas programadores que realizan •
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tanto la función de analistas como la de programadores, esto indica una doble responsab responsabilida ilidad. d. 2demás 2demás los analistas pueden pueden estar agrupados agrupados en equipos cuyas cuyas funciones son coordinadas por 2nalistas Lder o Aefes de 2nálisis
('O&'))#$-" "l grupo de programación es el que se encarga de elaborar los programas que se e!ecutan en las computadoras, modifican los existentes y vigilan que todos los procesos se e!ecuten correctamente. Los programadores toman las especificaciones especificaciones de los sistemas realizados por los analistas y las transforman en programas eficientes y bien documentados para las computadoras. 2s como los analistas, los programadores pueden clasificarse en' B%rogramadores !unior o B2prendices de %rogramación que son personas reci$n graduadas, personal de operación que demuestra inter$s en la programación o graduados de escuelas t$cnicas de computación, B%rogramadores Senior son los que ya tienen varios a1os de experiencia en proyectos grandes. "s frecuente que en grandes organizaciones agrupen los programadores y exista un %rogramador %rincipal o Lder de %rogramación que diri!a el traba!o de cada grupo además de establecer y reportar el traba!o del grupo. (rogramadores de %istemas Los programadores de sistemas deben tener los conocimientos suficientes del hard hard>a >are re para para pode poderr opti optimi miza zarr la util utiliz izac ació iónn del del equi equipo po.. Su func funció iónn es extrem extremada adamen mente te t$cnic t$cnicaa y especi especiali aliza zada da ya que deb deben en selec seleccio ciona nar, r, modifi modificar car y mantener el comple!o soft>are del sistema operativo. Los requerimientos acad$micos para un programador de sistemas son' Ser gradua graduado do de carre carreras ras profes profesion ionale aless o de cursos cursos ofreci ofrecidos dos en programas con reconocimientos en ciencias de la computación o equivalente capacitación profesional. 2demás de la educación que requieren los programadores en general deben deb en posee poseerr las siguie siguiente ntess hab habili ilidad dades' es' razona razonamie miento nto analt analtico ico y facilidad para recordar y concentrarse en peque1os detalles, decisión y motivación para realizar programas sin supervisión directa, paciencia para la b/squeda de errores en los programas y precisión para reducir su cantidad, as como creatividad para desarrollar nuevas t$cnicas para la solución de problemas. •
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4.#.".1 Capacitación Su función se refiere básicamente a la implementación o puesta en marcha de cursos, guas de estudio y todos aquellos recursos que puedan facilitarle a un usuario la e!ecución de un programa.
4.#.".# +oporte ,(cnico "l área de soporte tiene como ob!etivo dar al personal del Centro de Cómputo el apoyo necesario ?o realizar directamente las tareas@ para la correcta instalación, puesta en marcha, y mantenimiento Pág. 4+
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de equipos, sistemas sistemas operativos, redes y servicios servicios de red. 2demás deberá contar contar con actividades de investigación como apoyo a las diferentes lneas de acción del Centro de Cómputo. "l área de soporte t$cnico requerirá personal que ocupe los siguientes cargos •
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&erente de %oporte .écnico ' "ncargado de dirigir y administrar el área de Soporte =$cnico, as como relacionarse con las otras áreas del Centro de Cómputo. *ormula y administra proyectos ?programas de mantenimiento relacionados con $sta área@. /efe de %oporte .écnico ' "ncargado de supervisar las actividades cotidianas en el área de soporte t$cnico, as como de llevar a la práctica los diversos proyectos y programas establecidos establecidos por la 9erencia. 9erencia.
2demás t$cnicos en' %istemas Operativos ' %ersonal relacionado con el uso y operación de los diversos sistemas operativos en un Centro de Cómputo. 0ase de datos ' :elacionados con la administración de la información contenida en base de datos, y empleando herramientas herramientas de administración y mantenimiento de base de datos. 'edes ' 2siste a los usuarios de la red de datos. #pera la red de datos. anten antenimi imient entoo de equipo equiposs ' %ers %erson onal al enca encarg rgad adoo de mant manten ener er en ópti óptima mass condiciones el funcionamiento del equipo de un Centro de Cómputo. •
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%:DCD%2L"S *;CD#"S E 2C=D4D)2)"S "l área de soporte t$cnico tendrá a su cargo las siguientes funciones' Frindar asesoramiento t$cnico en tecnologa de Fase de )atos, Sistemas #perativos y comunicación de datos 2utomatiza 2utomatización ción de oficinas, oficinas, automatiz automatizació aciónn de control control de procesos, procesos, estándare estándares, s, seguridad y auditoria de sistemas, a la gerencia, al personal de desarrollo de sistemas y de procesamiento de datos. Ser responsable de la instalación y mantenimiento del soft>are básico y de soft>are de aplicaciones "valuar alternativas de paquetes de soft>are básico y de soporte de aplicaciones Dmplementar programas de capacitación en el uso del soft>are 2sesorar a la gerencia en el planeamiento de la capacidad de cómputo "valuar alternativas de equipamiento de cómputo y de comunicación de datos "valuar estándares sobre el uso de equipos y programas "stablecer los procedimientos de seguridad en equipos y programas Dmplementar acciones de auditoria de sistemas, basados en plan de control Dmplementar una organización en apoyo a usuarios, referente a problemas t$cnicos en el uso de soft>are y hard>are %artic %articipa iparr en equip equipos os de traba! traba!oo de los proyec proyectos tos inform informáti ático coss que requie requieren ren asistencia t$cnica especializada en aspectos de soporte t$cnico Ser responsable de instalación de equipos y de facilidad de comunicación de datos •
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:ecuerde que las actividades de soporte t$cnico no implican exclusivamente funciones de
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mantenimiento de computadores, sino que debe considerar actividades de soporte para toda la infraestructura montada en el Centro de Cómputo o institución asociada.
4.#.# 'rea de Apoyo 4.#.#.1 Atención a% C%iente "l cometido fundamental de 2tención 2tención al Cliente consiste en proporcionar a todos los usuarios un servicio centralizado de contacto al que dirigirse para resolver sus dudas sobre la utilización de los productos y servicios del Centro de Cómputo, as como sobre cualquier otro asunto relacionado. 2tención al cliente ofrecerá asistencia t$cnica e información general sobre los distintos servicios que ofrecen cada una de las áreas que componen el Centro de Cómputo. "l Servicio de 2tención al Cliente combina la gestión de los problemas y la asistencia para satis satisfac facer er todas todas las necesi necesidad dades es de servi servicio cio intern internas as o extern externas as.. )eb )eberá erá ofrece ofrecerr servic servicio io de asistencia, gestión de activos, gestión de redes, gestión de sistemas de oficina, soporte multi< fabricante, actualización tecnológica, generación de informes de servicio. 4"=2A2S :educción de los gastos de soporte, me!ora la rentabilidad del Centro de Cómputo aumentando su rendimiento y reduciendo drásticamente el coste encubierto que supone para la empresa el soporte informal entre sistemas interconectados 3e!ora la capacidad de respuesta y la resolución de problemas, los Servicios de atención al cliente reducirán el tiempo de respuesta entre la solicitud de asistencia o la prestación del servicio gracias a la utilización de bases de datos de conocimiento automatizadas, acceso remoto y herramientas de diagnóstico. Si se puede solucionar una incidencia a distancia, se elimina el tiempo de espera hasta la llegada de un t$cnico de campo 3e!ora la productividad del usuario ofreciendo un punto de contacto /nico para todas las necesidades de asistencia. "l personal deberá tener las respuestas y las soluciones necesarias para identificar y resolver los problemas rápidamente, lo que me!ora la satisfacción del usuario 3ayor aprovechamiento de los recursos, con 2tención al Cliente como punto de cont contac acto to y de inte integr grac ació iónn /nic /nicoo para para toda todass sus sus nece necesi sida dade dess de asis asiste tenc ncia ia,, se eliminarán las llamadas directas entre el usuario y el equipo t$cnico. "sto disminuye la carga sobre los recursos internos de apoyo y permite que el equipo de traba!o y gestión se centren en las iniciativas estrat$gicas. "sto facilita tambi$n la contratación, formación y mantenimiento del personal •
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