FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TEMA :
EL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DEL PRODUCTO AL CLIENTE INTEGRANTES: FIESTAS LLENQUE, Elizabeth Augusta REYES
SAMPÉN,Nathali MORALES CABREJOS, Tamara
DOCENTE: Jessica Leonor Oliva Gastulo Gastulo
ASIGNATURA: ESTADÍSTICA APLICADA
CICLO – GRUPO: III - D
Chiclayo, 09 – 09 – 2013
ÍNDICE RESUMEN INTRODUCCIÓN DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 1. PLANTEAMIENTO DEL PR OBLEMA 1.1.
SITUACION DEL PROBLEMA
1.2.
FORMULACION DEL PROBLEMA
1.3.
JUSTIFICACIÓN JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
2. MARCO TEÓRICO 2.1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 2.1.1. TIPOS DE CLIDAD 2.2. ¿QUÉ ES EL SERVICIO? 2.2.1. TIPOS DE SERVICIO 2.3. CALIDAD DEL SERVICIO 2.4. EL CLIENTE O EL CONSUMIDOR 2.5. SATISFACCIÓN AL CLIENTE 3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN 3.1.1.OBJETIVO 3.1.1. OBJETIVO GENERAL 3.1.2.OBJETIVOS 3.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3.2. HIPÓTESIS 3.3. VARIABLES 4. METODOLOGÍA 4.1. POBLACION 4.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION INVESTIGACION 4.3. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACION CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS
ÍNDICE RESUMEN INTRODUCCIÓN DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 1. PLANTEAMIENTO DEL PR OBLEMA 1.1.
SITUACION DEL PROBLEMA
1.2.
FORMULACION DEL PROBLEMA
1.3.
JUSTIFICACIÓN JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
2. MARCO TEÓRICO 2.1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 2.1.1. TIPOS DE CLIDAD 2.2. ¿QUÉ ES EL SERVICIO? 2.2.1. TIPOS DE SERVICIO 2.3. CALIDAD DEL SERVICIO 2.4. EL CLIENTE O EL CONSUMIDOR 2.5. SATISFACCIÓN AL CLIENTE 3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN 3.1.1.OBJETIVO 3.1.1. OBJETIVO GENERAL 3.1.2.OBJETIVOS 3.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3.2. HIPÓTESIS 3.3. VARIABLES 4. METODOLOGÍA 4.1. POBLACION 4.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION INVESTIGACION 4.3. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACION CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS
RESUMEN Esta investigación tiene como finalidad estudiar cómo perciben los clientes la calidad de servicio que brinda la empresa “ MBN Exportaciones Lambayeque Lambayeque & CIA SRL ”. Y para realizar este estudio, se empleó un tipo de investigación descriptivo. Se tomó una un número prudente de de clientes de la empresa “MBN muestra conformada por un Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”, que tenían como característica común la posesión de la calidad y diversidad de productos con sabores exquisitos hacia el cliente y por lo tanto tener el agrado de estudiar estudiar a los clientes que puedan puedan obtener mayores mayores servicios a comparación con otros; dicha muestra fue medida a través de la variable percepción de calidad de servicio teniendo en cuenta sus 5 dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad (garantía) y empatía. El instrumento utilizado para la recolección de los datos sobre calidad de servicio al cliente fue el de SERVQUAL diseñado por Berry, Parasuraman y Zeithaml, en 1993. Los resultados arrojaron que el cliente de la emp resa “MBN Exportaciones Lambaye Lambayeque que & CIA SRL” percibe la calidad de servicio como bueno más no como excelente.
PALABRAS CLAVES: Percepción, Percepción, Calidad, Aspectos Tangibles, Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía, Cliente, Satisfacción, Servicio, SERVQUAL.
ABSTRACT This research aims to study how customers perceive the quality of service provided by the company " MBN Exports Lambayeque & CIA SRL". And to this study, a type of descriptive research was employed. One consisting of a prudent number of customers of the company " MBN Exports Lambayeque & CIA SRL " sign, whose common characteristic possession of the quality and diversity of products to the customer with exquisite flavors and therefore have the pleasure took to study customers can obtain higher compared to other services , the sample was measured by the variable perception of service quality considering its 5 dimensions : tangibles , reliability , responsiveness , security ( collateral) and empathy. The instrument used to collect data on customer service quality SERVQUAL was designed by Berry, Parasuraman and Zeithaml, 1993. The results showed that the customer of the company " MBN Exports Lambayeque & CIA SRL " perceived service quality as good but not excellent.
KEYWORDS: Perception, Quality Aspects Tangibles , Reliability, Reliabilit y, Sensitivity, Safety, Empathy , Customer Satisfaction , Service, SERVQUAL .
INTRODUCCIÓN El presente trabajo de investigación, está orientado a tratar la importancia del servicio al clientes que brinda la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”, como resultado del crecimiento de un servicio y tecnología de modo que las personas que recuren de su servicio den a manifestar un buen concepto y estén satisfechas con el servicio brindado. Las empresas “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”, actualmente se preocupan por ofrecer un buen servicio y comodidad hacia sus clientes acorde con las exigencias de calidad, siendo esta un requisito indispensable para la empresa como tal. El servicio al cliente es requisito indispensable para toda empresa, es lo que busca toda empresa al empezar en el mercado, esto puede lograr una gran satisfacción tanto para la empresa como para los empleados; por lo cual todas las empresas la siguen perfeccionando, porque se dan cuenta de que su éxito depende en gran medida del grado hasta el cual pueden satisfacer a sus clientes. Lograr una buena calidad del producto requiere de mucho esfuerzo de los empleados pero también de las capacitaciones que ellos puedan recibir para lograr la buena producción y un buen servicio, para la satisfacción del cliente logrando que este busque regresar, obteniendo una buena posición en el mercado como lo está ahora la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”.
Por tanto si queremos ser una empresa que sea reconocida por ofrecer un buen servicio debemos estudiarla desde el fondo haciendo un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para que con ello buscar siempre la mejora en la calidad del servicio, como tanto del producto.
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:
RUC: 20479885860 Razón Social: MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL. Tipo Empresa: Sociedad Com. Responsabilidad Limitada Fecha Inicio Actividades: 01 / Julio / 2005 Actividad Comercial: Elaboración de Producción de Panadería. Dirección Legal: Mza. a Lote. 05 Distrito / Ciudad/ Departamento: Lambayeque Teléfonos: 281885 / 074-505279 Celular / RPM: : 979699778 - 978768242 / # 242856 Perfil de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL.: o Empadronada en el Registro Nacional de Proveedor REPRESENTANTES LEGALES: Gerente General: Bances Nizama Matilde o Elaboración: Edgar Enrique Odar Bances. o Distribución: Luz Maritza Yamunaqué Moreto. o PUNTOS DE VENTA: Av. Ramón Castilla 176 (TIENDA PRINCIPAL). o Av. Ramón Castilla y Libertad 400 (Esquina paradero a Chiclayo) o PedroVílchez Buendía 321 (Frente al parque -Museo Tumbas Reales) o o PedroVílchezBuendía 363 (Cerca al Museo Tumbas Reales)
- Descripción: Nuestra empresa elabora el KING KONG LAMBAYEQUE, dulce tradicional Lambayecano, en cuyo proceso se incorpora ingredientes que contiene nutrientes naturales y de gran calidad como el Maní, Camote, Yuca, Piña, Chancaca y leche de los mejores establos de la Región Lambayeque; que enriquece la Gastronomía del Perú. Consta de galletas (hechas de harina, mantequilla, yemas de huevo y leche), rellenas con manjar blanco, dulce de piña y dulce de maní, intercalando una galleta entre ellos. Se vende en presentaciones de medio y un kilo. Es reconocido como patrimonio de la Región Lambayeque y actualmente los productores se encuentran agrupados en la Asociación de Productores del “King Kong”
y
Dulces
Típicos
de
la
Ciudad
de
Lambayeque.
Actualmente contamos con una moderna planta de producción instalada en un área de más de 2000 m 2 y se ubica en la ciudad evocadora de LAMBAYEQUE en el Km.795 de la carretera panamericana norte.
- MISIÓN: Producir y comercializar bienes del sector alimentos con altos estándares de calidad para el mercado nacional y mundial, buscando satisfacer la necesidad del consumidor y contribuir al proceso de desarrollo del País, siendo una empresa flexible al cambio en función a los requerimientos del mercado Nacional e Internacional
- VISIÓN: Mantener el liderazgo de nuestros productos entre los dulces tradicionales del Norte del Perú, con reconocimiento a nivel internacional, constituyéndonos como una empresa moderna, con tecnología de punta, innovación permanente, personal calificado y con una alta cultura de responsabilidad, comprometidos con la gestión eficiente de sus recursos para la sostenibilidad de la empresa.
- PERFIL DE LA EMPRESA: Somos una empresa Peruana fundada en el Norte del Perú, en la ciudad Evocadora de Lambayeque En el segmento de dulces tradicionales, somos líderes en el mercado Nacional con nuestro producto “King Kong”; éstos dulces son elaborados con insumos
que cumplen estrictas normas de calidad, siendo nuestro principal insumo la leche fresca de vaca, producidas en nuestros establos por ganado de alta calidad genética. Nuestro King Kong Es considerado como un producto tradicional en virtud a las características, ingredientes y procesos de producción que aún se mantiene hasta nuestros días. Se inició con la producción del dulce de 3 sabores para después diversificar hasta alcanzar a cubrir 11 presentaciones, además de incluir 9 productos tradicionales a nuestra cartera.
- HISTORIA: Cuenta la historia que por la época de los años 30 del siglo XX, se exhibía en la ciudad de Lambayeque la famosa película del gorila King Kong, la picardía popular comparó el molde y tamaño de un alfajor gigante que se elaboraba en la ciudad, con la figura del gran gorila, bautizándolo desde entonces como el «King Kong». Antes de este hecho se le conocía como «alfajor de Trujillo» y tenía forma circular, en cambio el «King Kong» suele ser de forma rectangular aunque es posible encontrar presentaciones circulares en el mercado.
1. PLANTEAMIENTO DEL PR OBLEMA ¿Cuál es la percepción que ti enen los clientes de la empresa “ M B N Ex portaciones Lambayeque & CI A SRL ” respecto a la satisfacción del cliente?
1.1. - DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Hoy en día se escucha hablar de la importancia que tiene un producto, de lo que esto puede ser de una gran importancia tanto para la empresa que lograr desarrollarse en una buena posición como para los empleados, que con mérito de su trabajo busca tener ese reconocimiento con el trabajo que cada día ellos realizan. La calidad del producto es parte importante de la empresa pero sin o va de la mano con una adecuada atención al cliente puede causar que perciban a la empresa como no adecuada.
1.2. - FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA Como mencionamos antes esta empresa antes de contratar al personal toman diferentes requisitos los cuales son indispensable para obtener mejores resultados; en efecto toda empresa está a su derecho de contratar a su personal como ellos lo requieran, pero es también indispensable lo potencial que puede ser el trabajador sin necesidad de tener una carrera profesional; en el caso de la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”, muchos de los empleados que trabajan en
esta empresa son casi la mayoría miembros de su familia, es decir, que la empresa es basada familiarmente, por lo que los que tienen mayor rango no está capacitado para ese rol, sino que la dueña de dicha empresa se basa en el tiempo que pueda tener el empleado trabajando en la empresa y su buena fidelidad hacia ella, lo cual hace que este empleado puede subir de cargo, eso siempre se da a la constante capacitación que la dueña les da a sus empleados ya depende de cada uno como lo sepa manejar y llevar para la producción. Una buena capacitación trae muchos beneficios a la empresa; conduce a rentabilidad más alta y actividades positivas, mejora el conocimiento del puesto en todos los niveles, eleva la moral de la fuerza de trabajo, ayuda al personal la cual debe identificarse con los objetivos de la organización, crear mejor imagen, ayuda a mantener bajos los costos en muchas áreas y promueve la comunicación a toda la organización. También ayuda al personal para la toma de decisiones y solución de problemas, sube al individuo de satisfacción con el puesto, permite el logro de metas individuales y sobre todo elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual.
1.3. - JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Ahora las empresas buscan tanto el reconocimiento del producto, que solo se enfocan en la elaboración de los productos, pero no llegan a poner en forma adecuada a las personas que adquieren ese producto. Por tal motivo es de gran importancia evaluar cuando está capacitado nuestro personal y cuanto conocimiento hacen que ellos busquen que el producto salga al mercado ya que eso forma parte de la gran empresa que nosotros algún día forjaremos y que poniéndole atención a nuestros empleados ese éxito está garantizado. No es necesario dar la capacitación a los empleados que se involucran en el mercado sino también a los que dan ese servicio generoso a los clientes ya que si bien es cierto en muchos casos el trato que reciben los clientes no es el adecuado y la calidad no es la correcta, existen lugares donde hay situaciones precarias que no importa si al usuario lo atendieron de la mejor o peor manera. La importancia de este trabajo radica en que le servirá como guía a La empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”, para ver cuál importante es dar
capacitaciones constantes a los empleados. Además, el principal motivo por el cual se realiza este trabajo, es para poder demostrar que la calidad del servicio al cliente es una pieza fundamental en el crecimiento de una empresa y una potente herramienta de Marketing.
2. MARCO TEÓRICO Para entender el concepto de SERVICIO AL CLIENTE se deben conocer primero los conceptos de servicio y cliente por separado.
2.1. ¿Qué es la CALIDAD? Podemos definirla como “el conjunto de aspectos y características de un
producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes o consumidores.”.
Algunos
autores
definen •
EDWARD DEMING (1980):
calidad,
como
La calidad es ofrecer a bajos costos, productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
•
Galgano (1995):
la
Capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras partes interesadas.
2.1.1. Tipos de Calidad: Calidad Implícita: Es la que se espera tenga cada producto por sí mismo. Calidad Explícita: Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad implícita. Calidad Sorprendente: Es aquella que va más allá de la calidad esperada por el usuario o cliente.
2.2. ¿Qué es el SERVICIO? Se entiende por servicio a “cualquier una actividad realizada para brindar un
beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.”
Servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes y dejar en todos ellos una impresión de la empresa que les induzca a hacer negocios con ella. Por tanto, la empresa debe buscar aumentar el número de servicios a ofertar sin afectar la calidad de los productos.
KOTLER Y ARMSTRONG (1989):
•
•
PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY (2008):
Una actividad o un beneficio que una parte puede ofrecer a otra, la cual es esencialmente intangible, y no resulta en la posesión de alguna cosa.
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera una buena actitud y satisfacción (como consecuencia del precio, la imagen, y la reputación del mismo) y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los clientes.
2.2.1. Tipos de servicio:
Servicios genéricos : son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento. Servicios básicos : servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio. Servicios aumentados : son servicios adicionales que se le da al consumidor. Servicios globales : se le llama a la oferta conjunta de servicios. Servicios potenciales : son los que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del mercado.
2.3. - Calidad del Servicio
Se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. La calidad en los servicios es más subjetiva, por lo que resulta difícil establecer indicadores válidos para su medición, lo que la determina son las percepciones de los clientes. Hay factores subjetivos, que dependen de la estructura y dinámica del propio servicio, pero existen otras, que solo dependen de las necesidades de quienes lo solicitan. En este sentido, solo es posible medir la calidad desde un punto de vista cualitativo. Para DENTON, D. Keith (1991) dice: Calidad en el servicio a los clientes describe la forma en que muchas de estas compañías consiguen medir y evaluar el servicio, tarea esta que no siempre es fácil, pero que a menudo es esencial. Ya lo dice el viejo proverbio: “Si no se puede medir, no se puede mejorar.”
2.4. - El cliente o el consumidor Es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra. Es la persona más importante para cualquier organización NO depende de nosotros, nosotros dependemos de él. NO es una interrupción en nuestro trabajo, es un objetivo. El servicio al cliente es una parte fundamental que permiten mantener la fidelidad y la satisfacción del cliente para con la empresa: los clientes se han vuelto muy exigentes, poco controversiales y cuando no tienen una buena experiencia con el servicio que se les ha brindado, simplemente voltean la espalda y se van para el competidor.
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad:
Calidad requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.
Calidad esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables, no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
Calidad potencial: Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se les ofrece, valora positivamente, a fin de ampliar l a oferta de los productos con nuevos atributos, que la hagan más adaptada a las necesidades de los clientes.
2.5. Satisfacción al cliente La satisfacción del cliente es el grado en que se cumplen las expectativas del cliente con relación a un producto y, el nivel que el producto satisface las necesidades del cliente (producto como bien tangible o intangible). Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Obtener los resultados a través de las encuestas realizadas hechas para los clientes; por ende podemos saber si el servicio al cliente dado por la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”, es el adecuado por medio de los temas que serán tratados en este curso.
3.1.1. Objetivo general Determinar si el servicio al cliente que está dando la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL” en Chiclayo es el más
adecuado.
3.1.2. Objetivos específicos Analizar si existe un buen servicio a los clientes, y observar el buen trato y la confianza que requiere el cliente. Observar si el producto satisface a los clientes de acuerdo a sus gustos. Analizar e interpretar los resultados de las encuestas a los clientes sobre la calidad del producto y el servicio para así poder compararlo con las otras empresas que están en competencia.
3.2. HIPÓTESIS La empresa “MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” si les da capacitaciones a sus empleados, ya que se está logrando una satisfacción muy grande del producto hacia los clientes, tanto que la empresa ha tenido una buena acogida en el mercado, garantizando también un buen servicio a los clientes que llegan a comprar en distinto puntos donde se brinda el servicio. Si bien es cierto que la capacitación es muy buena, y es necesario brindarla a los empleados, las capacitaciones no sirvieran de nada si los empleados, no pudieran en marcha lo aprendido en esas capacitaciones, por la cual se verá reflejado en el producto brindado. La empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA - SRL. ” S.A cuenta con unos trabajadores que cada día que pasa se sienten muy orgullosos de pertenecer a dicha empresa y de sentir que una gran parte de la empresa está muy buena posicionada en el mercado es gracias al esfuerzo y al conocimiento que ellos realizan cada instante para que la empresa sea lo que ahora es. Ahora se nota el esfuerzo dado por los empleados y esas ganas que ellos ponen al saber que esas capacitaciones le sirven de mucha ayuda en su desempeño laboral.
3.3. VARIABLES >
Dimensiones
Capacidad de respuesta
a d i d l a C
Indicadores El personal ofrece un servicio con rapidez. Predisposición para orientar a los clientes. Comunicación al cliente de los beneficios d el producto.
Unidad de medida Escala Mm/M/R/B/Mb
Fiabilidad
Atención al cliente en el tiempo esperado. La capacidad de los productos o servicios de comportarse en la forma requerida bajo condiciones establecidas y durante un tiempo requerido. La permanente Calidad de los productos o servicios a lo largo del tiempo.
Escala Mm/M/R/B/Mb
Seguridad
Comportamiento de empleados que inspira confianza. Personal con conocimientos para resolver consultas. Personal trata siempre con cortesía.
Escala Mm/M/R/B/Mb
Empatía
Atención individualizada al cliente. Empleados que brindan atención personal. Atención de las necesidades específicas del cliente. Preocupación por los intereses del cliente.
Escala Mm/M/R/B/Mb
Elementos tangibles
Materiales asociados con el servicio, visualmente atractivos. Horarios de trabajo convenientes para los trabajadores.
Escala Mm/M/R/B/Mb
4. METODOLOGÍA TIPO DE ESTUDIO: Este proyecto está basado en una investigación de tipo exploratoria, en donde se tratará de identificar el nivel de calidad de servicio que brinda la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” a encuestar en la ciudad de Chiclayo, recogiendo las opiniones de sus clientes en cuanto a la calidad del servicio que se les ofrece. 4.1. POBLACION La población objeto de estudio, estará conformada por los clientes de la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque &CIA SRL ”, ubicada en la ciudad de Chiclayo; pero sabemos que no es posible encuestar a toda una población. Por tal motivo se extraerá por lo menos 120 clientes.
4.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION Se desarrollará un estudio aplicado, para lo cual se acudirá a fuentes de información secundaria, en cuanto a estudios y análisis relacionados con el tema de este proyecto; y a información primaria que se recaude principalmente de parte de los clientes, y complementariamente de los empleados, mediante
cuestionarios estructurados y, además, de los administradores, mediante la realización de entrevistas semi - estructuradas. La calidad del servicio percibida por parte de los clientes se fundamenta en los siguientes atributos:
a) Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede sentir, tocar el mismo sirve de referencia para valorar la calidad del servicio. b) Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio. c) Empatía: El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente. d) Seguridad: Impresión de competencia y cortesía del personal en contacto con el cliente, inspirándole confianza. Que el cliente q sienta que lo atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados. e) Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y darles un servicio rápido y eficazmente, dar la sensación al cliente que es importante. Las acciones de gestión de calidad se sustentan en indicadores, mediciones, recopilación y análisis de datos y bases de datos comparativos, campos todos que han sido objeto de muchos debates en la actualidad.
4.3. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACION En la investigación se ha utilizado una encuesta, conteniendo 16 preguntas tanto para percepción y expectativas las cuales nos ayudaran a medir la satisfacción de los clientes y la calidad en el servicio las cuales fueron divididas según las dimensiones del instrumento de SERVQUAL cuyas características y además aspectos técnicos se recogen a:
1) Desarrollo de la estructura conceptual del Instrumento, sobre la base de los siguientes pasos: Se especificó la finalidad del instrumento, en términos de una definición operacional precisa de aquello que se quiere Operacionalización de la prueba, una vez que se determinó la estructura conceptual, tomando en cuenta los 5 dimensiones del método SERVQUAL propuestos por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993). 2) Desarrollo del formato de la Prueba Inicial. Los ítems fueron clasificados de acuerdo a la estructura conceptual, formulándose todos aquellos que fueron sometidos a un proceso de validez de contenido por criterio de fuentes bibliográficas. 3) Aplicación y Calibración de los resultados de la Prueba Inicial. En ésta fase, la prueba fue aplicada a la muestra de investigación, efectuándose el proceso de análisis de Ítems en base al mayor porcentaje de resultados. 4) Elaboración del formato final de la prueba. Con los resultados finales se confeccionó el formato final de la Prueba. 5. RESULTADOS Y ANALISIS 5.1. DATOS GENERALES En el presente proyecto de investigación se desea describir la calidad de servicio que brinda la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” en el departamento de Lambayeque por consiguiente se realizó una encuesta a 120 consumidores por la cual consistió de 21 preguntas, Podemos observar que dentro del género encontramos que en el sexo femenino tiene un porcentaje de 56% mientras que el masculino es de 44%.
Ilustración Nº 01: Género según los clientes encuestados de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”
44% 56%
Femenino Masculino
De acuerdo a esta ilustración se describe a qué edades tan sido encuestados los clientes de la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” en el departamento de Lambayeque, por ente vemos que dentro de la edad entre 15 a 25 cuentan con un porcentaje alto de 73.33%, mientras que los de 25 a 35 es de 19.17%, los de 35 a 45 años de edad es de 4.17% y los de 45 a 55 es de 3.33%.
Ilustración Nº 02: Edad según el sexo los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” 80%
73.33%
70% 60% 50% 40% 30%
19.17%
20% 10%
4.17%
3.33%
35 a 45
45 a 55
0%
15 a 25
25 a 35
Por consiguiente vemos que actividades realizan cotidianamente los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” en el departamento de Lambayeque, se observa que el mayor porcentaje lo tiene el estudiante con un 44.17%; el que trabaja es de 24.17%; mientras el que realiza dos actividades que estudia y trabaja es de 24.17%; y por último el de ama de casa es de 8.33%.
Ilustración Nº 03 - Actividad que realiza según el sexo de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”.
50%
44.17%
40% 24.17%
30%
23.33%
20%
8.33%
10% 0% Estudiante
Trabaja
Estudiante y trabaja
Ama de casa
Po otro lado se describirá como conocieron los clientes los productos de la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”, se observa que la mayoría de los encuestados lo conocieron por medio de la publicidad por la cual obtuvo un 41.67%, el siguiente fue el de por un familiar obteniendo un 30.83%, mientras que por un amigo fue el de 25.00% y por otros es de 2.50%.
Ilustración Nº 04 - Como conocieron los clientes los productos de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”.
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
41.67%
30.83% 25.00%
2.50%
Por un amigo
Por un familiar
Por publicidad
Otros
Los autores de este trabajo se llevaron un gran sorpresa al saber que el nombre de KING JONG LAMBAYEQUE no era el verdadero nombre de esta empresa ya que en realidad era uno de los productos de la empresa, por lo tanto nos pareció un informe extra saber si los clientes sabían que el verdadero nombre de la empresa es “MBN EXPORTACIONES LAMBAYEQUE & CIA SRL ”, vemos que la mayoría de los encuestados no sabían el verdadero nombre contando con un 90% mientras que el 10% si lo sabían.
Ilustración Nº 05 - Conocer si los clientes sabían el verdadero nombre de la empresa (“MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”) o lo
conocían por el nombre de "King Kong Lambayeque". 90%
100% 80% 60% 40% 20%
10%
0% Si
No
5.2. ANALISIS DE LOS ITEMS DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO A continuación se presenta los resultados y el análisis de la información de la muestra de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” en el departamento de Lambayeque, con respecto a las dimensiones del instrumento SERVQUAL.
5.2.1. DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA PERCEPCIONES DEL CONSUMIDOR
De acuerdo en la Ilustración Nº 06observamos los porcentajes de los resultados arrojados en la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL” del departamento de Lambayeque, respecto a los ítems que componen la dimensión de aspectos tangibles relacionado a la percepción de los clientes. El 51.5% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción de buena calidad y sabor del producto que brinda “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”. Por consiguiente se observa que el 59.17% de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”, señalan tener una percepción de una buena atención hacia ellos. Por lo tanto el 53.33% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena de acuerdo a que si confían que el personal se encuentra capacitado para ofrecer un buen servicio y/o producto la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”. Finalmente se observa que el 46.67% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena en que los trabajadores siempre están dispuestos a ayudarlos en su atención en la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”.
Ilustración Nº 06 - Aspectos De Capacidad de Respuesta según la Percepción de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”.
Los trabajadores de la empresa siempre están 1.67% 29.17% dispuestos a ayudarlos.
46.67%
Confía que el personal se encuentra capacitado para poder brindarle un buen servicio y/o 0.83%21.67% producto.
53.33%
20.83% ¿Qué te pareció la atención? 0.83%
MALA
REGULAR
20%
BUENA
24.17%
59.17%
¿Qué te pareció la calidad y sabor de los 0% 22.50% productos? 0%
22.50%
19.17%
52.50% 40%
60%
25.00% 80%
100%
EXCELENTE
INTERVALO DE CONFIANZA Por otra parte se obtiene una comparación en base a los intervalos de confianza y los tamaños de efecto obtenidos. La utilización de este criterio es altamente recomendable en este tipo de informe, ya que contiene toda la información de significación estadística, esta forma de mostrar los resultados ofrece una visión más amplia que los simples análisis de significación, la cual es de 95% de nivel de confianza.
Cuadro Nº 1: INTERVALO DE CONFIANZA LOS PUNTUACIÓN PROMEDIO OBTENIDO DE LAS PERCEPCIONES DE LA DIEMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA ENUNCIADOS ¿Qué te pareció la calidad y sabor de los productos? ¿Qué te pareció la atención? Confía que el personal se encuentra capacitado para poder brindarle un buen servicio y/o producto. Los trabajadores de la empresa siempre están dispuestos a ayudarlos.
PERCEPCIÓN S
Z(1-α/2)
Li
Ls
3.03
0.69
1.96
2.90
3.15
2.97
0.66
1.96
2.85
3.08
3.01
0.70
1.96
2.88
3.13
2.90
0.76
1.96
2.76
3.04
PRUEBA DE HIPOTESIS Ho: La puntación promedio obtenida en la percepción esperada es menor o igual que 2.75 (µ≤2.75)
H1: La puntuación promedio obtenida en la percepción esperada es mayor que 2.75 (µ≥2.75)
En el Cuadro Nº 1 referido hacia las dimensiones de capacidad de respuesta se puede esperar que la puntuación promedio obtenida en la percepción es mayor que la media 2.75.
Cuadro Nº 2: HIPÓTESIS PARA LA PUNTUACIÓN PROMEDIO OPTENIDA DE LA PERCEPCIÓN DE DIEMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA PERCEPCIÓN S
ENUNCIADOS
H1: µ> 2.75 Zc
Z(1-α) > 1.96 DECISION
¿Qué te pareció la calidad y sabor de los productos?
3.03
0.69
4.36
SE RECHAZA
¿Qué te pareció la atención?
2.97
0.66
3.60
SE RECHAZA
Confía que el personal se encuentra capacitado para poder brindarle un buen servicio y/o producto.
3.01
0.70
4.02
SE RECHAZA
Los trabajadores de la empresa siempre están dispuestos a ayudarlos.
2.90
0.76
2.16
SE RECHAZA
5.2.2. DIMENSIÓN DE FIABILIDAD PERCEPCIONE S DEL CONSUM I DOR
De acuerdo en la Ilustración Nº 07 observamos los porcentajes de los resultados arrojados en la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL” del departamento de Lambayeque , respecto a los ítems que componen la dimensión de aspectos tangibles relacionado a la percepción de los clientes. El 45.83% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena sobre el cumplimiento adecuado de un servicio y/o productos que brinda “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”. Por consiguiente se observa que el 43.33% de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”, señalan tener una percepción buena cuando el consumidor tiene un problema acerca del producto o
servicio brindado realiza un reclamo hacia la empresa para que este mejore en su calidad de servicio. Finalmente se observa que el 38.33% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena en que considera que el tipo de servicio (producto) que brinda “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” es mejor que cualquier otro.
Ilustración Nº 07 - Dimensión De Fiabilidad según la Percepción de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”.
Considera que este tipo de servicio (producto) es 2.50% mejor que cualquier otro.
34.17%
Cuando usted tiene un problema con el producto, 4.17% hace un reclamo a la empresa para solucionarlo.
32.50%
38.33%
Cuando la empresa promete hacer en cierto 0.83% 28.33% tiempo, lo hace. 0%
MALA
REGULAR
20%
BUENA
25.00%
43.33%
20.00%
45.83%
40%
60%
25.00%
80%
100%
EXCELENTE
Cuadro Nº 3: INTERVALO DE CONFIANZA LOS PUNTUACIÓN PROMEDIO OBTENIDO DE LAS PERCEPCIONES DE LA DIEMENSION DE FIABILIDAD ENUNCIADOS Cuando la empresa promete hacer en cierto tiempo, lo hace. Cuando usted tiene un problema con el producto, hace un reclamo a la empresa para solucionarlo. Considera que este tipo de servicio (producto) es mejor que cualquier otro.
PERCEPCIÓN S
Z(1-α/2)
Li
Ls
2.95
0.75
1.96
2.82
3.08
2.79
0.81
1.96
2.65
2.94
2.86
0.82
1.96
2.71
3.01
PRUEBA DE HIPOTESIS Ho: La puntación promedio obtenida en la percepción esperada es menor o igual que 2.75 (µ≤2.75)
H1: La puntuación promedio obtenida en la percepción esperada es mayor que 2.75 (µ≥2.75)
En el Cuadro Nº 3 referido hacia las dimensiones de fiabilidad de respuesta se puede esperar que la puntuación promedio obtenida en la percepción es mayor que la media 2.75.
Cuadro Nº 4: HIPÓTESIS PARA LA PUNTUACIÓN PROMEDIO OPTENIDA DE LA PERCEPCIÓN DE DIEMENSION DE CAPACIDAD DE FIABILIDAD PERCEPCIÓN S
ENUNCIADOS Cuando la empresa promete hacer en cierto tiempo, lo hace. Cuando usted tiene un problema con el producto, hace un reclamo a la empresa para solucionarlo. Considera que este tipo de servicio (producto) es mejor que cualquier otro.
H1: µ> 2.75 Zc
Z(1-α) > 1.96 DECISION
2.95
0.75
2.90
SE RECHAZA
2.79
0.81
0.56
NO SE RECHAZA
2.86
0.82
1.44
NO SE RECHAZA
5.2.3. DIMENSIÓN DE SEGURIDAD PERCEPCIONE S DEL CONSUM I DOR
De acuerdo en la Ilustración Nº 08 observamos los porcentajes de los resultados arrojados en la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL” del departamento de Lambayeque , respecto a los ítems que componen la dimensión de aspectos tangibles relacionado a la percepción de los clientes. El 55.83% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena de que el comportamiento de los trabajadores de la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” inspira confianza. Mientras que el 39.17% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena sobre que considera que transmite seguridad y una
gran seguridad en el producto que ofrece la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”. Finalmente se observa que el 50.00% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena acerca de que se sienten satisfecho, tranquilo y seguro después de haber adquirido este producto de calidad de servicio que brinda la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”.
Ilustración Nº 08- Dimensión De Seguridad según la Percepción de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”.
Se siente satisfecho, tranquilo y seguro después 1.67% 26.67% de haber adquirido este producto y/o servicio.
50.00%
Considera que transmite seguridad y una gran 0.83% 28.33% calidad en el producto adecuada para utilizar este servicio.
39.17%
El comportamiento de los trabajadores de la 0.83% 20.83% empresa inspira confianza. 0% MALA
REGULAR
20% BUENA
21.67%
31.67%
55.83%
40%
60%
22.50%
80%
100%
EXCELENTE
Cuadro Nº 5: INTERVALO DE CONFIANZA LA PUNTUACIÓN PROMEDIO OBTENIDA DE LAS PERCEPCIONES DE LA DIEMENSION DE SEGURIDAD ENUNCIADOS El comportamiento de los trabajadores de la empresa inspira confianza. Considera que transmite seguridad y una gran calidad en el producto adecuada para utilizar este servicio. Se siente satisfecho, tranquilo y seguro después de haber adquirido este producto y/o servicio.
PERCEPCIÓN S
Z(1-α/2)
Li
Ls
3.00
0.69
1.96
2.88
3.12
3.02
0.80
1.96
2.87
3.16
2.92
0.74
1.96
2.78
3.05
PRUEBA DE HIPOTESIS Ho: La puntación promedio obtenida en la percepción esperada es menor o igual que 2.75 (µ≤2.75)
H1: La puntuación promedio obtenida en la percepción esperada es mayor que 2.75 (µ≥2.75)
En el Cuadro Nº 5 referido hacia las dimensiones de seguridad de respuesta se puede esperar que la puntuación promedio obtenida en la percepción es mayor que la media 2.75.
Cuadro Nº 6: HIPÓTESIS PARA LA PUNTUACIÓN PROMEDIO OPTENIDA DE LA PERCEPCIÓN DE DIEMENSION DE CAPACIDAD DE SEGURIDAD PERCEPCIÓN S
ENUNCIADOS El comportamiento de los trabajadores de la empresa inspira confianza. Considera que transmite seguridad y una gran calidad en el producto adecuada para utilizar este servicio. Se siente satisfecho, tranquilo y seguro después de haber adquirido este producto y/o servicio.
H1: µ> 2.75 Zc
Z(1-α) > 1.96 DECISION
3.00
0.69
3.99
SE RECHAZA
3.02
0.80
3.66
SE RECHAZA
2.92
0.74
2.47
SE RECHAZA
5.2.4. DIMENSIÓN DE EMPATÍA PERCEPCIONE S DEL CONSUM I DOR
De acuerdo en la Ilustración Nº 07 observamos los porcentajes de los resultados arrojados en la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL” del departamento de Lambayeque , respecto a los ítems que componen la dimensión de aspectos tangibles relacionado a la percepción de los clientes. Por consiguiente se observa que el 53.33% de los clientes señalan tener una percepción buena acerca de que la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” cuenta con trabajadores que ofrecen una atención personalizada hacia los consumidores.
Por lo tanto el 48.33% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena sobre que la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL” se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. Finalmente vemos que el 40.00% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena en que “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL” comprende las necesidades específicas o mejoría en el producto y/o servicio de acuerdo a los gustos de los clientes, para así tener una buena calidad de servicio.
Ilustración Nº 09 - Aspectos de Empatía según la Percepción de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”.
La empresa comprende las necesidades 0.83% 30.00% específicas o mejora el producto y/o servicio de acuerdo al gusto de sus clientes. La empresa se preocupa por los mejores 0.83% 28.33% intereses de sus clientes.
La empresa tiene trabajadores que ofrecen 0.83%20.83% una atención personalizada a sus clientes. 0% MALA
REGULAR
40.00%
29.17%
48.33%
22.50%
53.33%
25.00%
50% BUENA
100%
EXCELENTE
Cuadro Nº 7: INTERVALO DE CONFIANZA LOS PUNTUACIÓN PROMEDIO OBTENIDO DE LAS PERCEPCIONES DE LA DIEMENSION DE EMPATÍA ENUNCIADOS La empresa tiene trabajadores que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa comprende las necesidades específicas o mejora el producto y/o servicio de acuerdo al gusto de sus clientes.
PERCEPCIÓN S
Z(1-α/2)
Li
Ls
3.03
0.70
1.96
2.90
3.15
2.93
0.74
1.96
2.79
3.06
2.98
0.79
1.96
2.83
3.12
PRUEBA DE HIPOTESIS Ho: La puntación promedio obtenida en la percepción esperada es menor o igual que 2.75 (µ≤2.75)
H1: La puntuación promedio obtenida en la percepción esperada es mayor que 2.75 (µ≥2.75)
En el Cuadro Nº 7 referido hacia las dimensiones de seguridad de respuesta se puede esperar que la puntuación promedio obtenida en la percepción es mayor que la media 2.75.
Cuadro Nº 8: HIPÓTESIS PARA LA PUNTUACIÓN PROMEDIO OPTENIDA DE LA PERCEPCIÓN DE DIEMENSION DE CAPACIDAD DE SEGURIDAD PERCEPCIÓN S
ENUNCIADOS
H1: µ> 2.75 Zc
Z(1-α) > 1.96 DECISION
La empresa tiene trabajadores que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
3.03
0.70
4.28
SE RECHAZA
La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
2.93
0.74
2.61
SE RECHAZA
La empresa comprende las necesidades específicas o mejora el producto y/o servicio de acuerdo al gusto de sus clientes.
2.98
0.79
3.11
SE RECHAZA
5.2.5. DIMENSIÓN DE ELEMENTOS TANGIBLES PERCEPCIONE S DEL CONSUM I DOR
De acuerdo en la Ilustración Nº 07 observamos los porcentajes de los resultados arrojados en la empresa “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL” del departamento de Lambayeque , respecto a los ítems que componen la dimensión de aspectos tangibles relacionado a la percepción de los clientes. El 45.83% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena de que considera que “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL” se encuentra en una zona fácil de acceso al cliente.
Por consiguiente se observa que el 53.33% de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ”, señalan tener una percepción de buena acerca de las instalaciones (o infraestructura) de la empresa. Finalmente se observa que el 50.00% de los clientes a objeto de estudio señalan tener una percepción buena de acuerdo a que considera que “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL ” cuenta con los medios tecnológicos y con un buen personal para brindar este producto de buena calidad de servicio.
Ilustración Nº 10 - Dimensión De Elementos Tangibles según la Percepción de los clientes de “MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL”.
24.17% Considera que la empresa cuenta con los 2.50% medios tecnológicos y con un buen personal para brindar este producto y servicio.
Como cree usted que se encuentran las instalaciones de la empresa.
22.50%
Considera que la empresa se encuentra en una 1.67% zona fácil acceso para el cliente.
22.50%
0%
MALA
REGULAR
50.00%
53.33%
45.83%
23.33%
24.17%
30.00%
50%
BUENA
100%
EXCELENTE
Cuadro Nº 9: INTERVALO DE CONFIANZA LOS PUNTUACIÓN PROMEDIO OBTENIDO DE LAS PERCEPCIONES DE LA DIEMENSION DE ELEMENTOS TANGIBLES ENUNCIADOS
PERCEPCIÓN S
Z(1-α/2)
Li
Ls
Considera que la empresa se encuentra en una zona fácil acceso para el cliente.
3.04
0.77
1.96
2.90
3.18
Como cree usted que se encuentran las instalaciones de la empresa.
3.02
0.69
1.96
2.89
3.14
Considera que la empresa cuenta con los medios tecnológicos y con un buen personal para brindar este producto y servicio.
2.94
0.76
1.96
2.81
3.08
PRUEBA DE HIPOTESIS Ho: La puntación promedio obtenida en la percepción esperada es menor o igual que 2.75 (µ≤2.75)
H1: La puntuación promedio obtenida en la percepción esperada es mayor que 2.75 (µ≥2.75)
En el Cuadro Nº 9 referido hacia las dimensiones de elementos tangibles de respuesta se puede esperar que la puntuación promedio obtenida en la percepción es mayor que la media 2.75.
Cuadro Nº 10: HIPÓTESIS PARA LA PUNTUACIÓN PROMEDIO OPTENIDA DE LA PERCEPCIÓN DE DIEMENSION DE CAPACIDAD DE ELEMENTOS TANGIBLES ENUNCIADOS
PERCEPCIÓN S
H1: µ> 2.75 Zc
Z(1-α) > 1.96 DECISION
Considera que la empresa se encuentra en una zona fácil acceso para el cliente.
3.04
0.77
4.14
SE RECHAZA
Como cree usted que se encuentran las instalaciones de la empresa.
3.02
0.69
4.26
SE RECHAZA
Considera que la empresa cuenta con los medios tecnológicos y con un buen personal para brindar este producto y servicio.
2.94
0.76
2.77
SE RECHAZA
PRUEBA CHI - CUADRADO La encuesta realizada trata de determinar con precisión si el servicio recibido está relacionado con el que perciban que el producto es mejor que cualquier otro. Los resultados se muestran en la siguiente tabla.
EL PRODUCTO ES MEJOR QUE OTRO SERVICIO RECIBIDO
Mala
Mala Regular Buena Excelente Total
Regular
Buena
Excelente
Total
0
1
0
0
1
2
12
10
1
25
1
26
30
14
71
0
2
6
15
23
3
41
46
30
120
Ho: El servicio recibido es independiente de que los clientes perciban que el producto es mejor que cualquier otro Ha: El servicio recibido está relacionado con que los clientes perciban que el producto es mejor que cualquier otro
α=0.05 33.04 Chi-cuadrado 9 g.l .0001 p
Como p = 0.0001 < 0.05 SE RECHAZA Ho
Se concluye que el servicio recibido está relacionado con que los clientes perciban que el producto es mejor que cualquier otro.
La encuesta realizada trata de determinar con precisión si los trabajadores de la empresa siempre están dispuestos a ayudar y está relacionado con el hecho de que la empresa se preocupe por los intereses de los clientes. Los resultados se muestran en la siguiente tabla.
SE PREOCUPA POR LOS INTERESES DE LOS CLIENTES LOS TRABAJADORES ESTAS DISPUESTOS A AYUDAR Mala Regular Buena Excelente Total
Mala
Regular
Buena
Total
Excelente
0
1
1
0
2
1
16
14
4
35
0
12
31
13
56
0
5
12
10
27
1
34
58
27
120
Ho: Los trabajadores de la empresa siempre están dispuestos a ayudar es independiente del hecho que la empresa se preocupe po r los intereses de los clientes Ha: Los trabajadores de la empresa siempre están dispuestos a ayudar está relacionado con el hecho que la empresa se preocupe po r los intereses de los clientes
α=0.05 14.42 Chi-cuadrado 9 g.l .1082 p
Como p = 0.1082 > 0.05 NO SE RECHAZA Ho
Se concluye que no existe relación entre la disposición a ayudar de los trabajadores y el hecho de que la empresa se preocupe por los intereses de los clientes. La encuesta realizada trata de determinar co n precisión si el estado en que se encuentran las instalaciones está relacionada con el que la empresa transmita seguridad y una gran calidad. Los resultados se muestran en la siguiente tabla.
TRANSMITE SEGURIDAD Y UNA GRAN CALIDAD ESTADO DE LAS INSTALACIONES Mala Regular Buena Excelente Total
Mala
Regular
Buena
Total
Excelente
0
0
0
0
0
1
12
8
6
27
0
21
29
14
64
0
1
10
18
29
1
34
47
38
120
Ho: El estado en que se encuentran las instalaciones es independiente del que la empresa transmita seguridad y una gran calidad Ha: El estado en que se encuentran las instalaciones está relacionado con el que la empresa transmita seguridad y una gran calidad
α=0.05 25.28 Chi-cuadrado 6 g.l .0003 p
Como p = 0.0003 < 0.05 SE RECHAZA Ho
Se concluye que el estado en que se encuentran las instalaciones está relacionado con el que la empresa transmita seguridad y una gran calidad.
ANEXOS
PERCENTILES
Edad
ni
Ni
15
-
20
56
56
20
-
25
32
88
25
-
30
16
104
30
-
35
7
111
35
-
40
3
114
40
-
45
2
116
45
-
50
1
117
50
-
55
3
120
120 D 10 Ubicación: D10=
12 75
D 25 Ubicación: D10=
30 165
D 75 Ubicación: D10=
90 447.5
D 90 Ubicación: D10=
108 495.7
DATOS AGRUPADOS MEDIA ARITMETICA De la pregunta 2, edad de los clientes
Edad
ni
Yi
ni*Yi
15
-
20
56
17.5
980.00
20
-
25
32
22.5
720.00
25
-
30
16
27.5
440.00
30
-
35
7
32.5
227.50
35
-
40
3
37.5
112.50
40
-
45
2
42.5
85.00
45
-
50
1
47.5
47.50
50
-
55
3
52.5
157.50
120
23 El promedio de la edad de los clientes es de 23.
2770.00
MEDIANA
Edad 15
-
20
n
Ni
56
56
20
-
25
32
88
25
-
30
16
104
30
-
35
7
111
35
-
40
3
114
40
-
45
2
116
45
-
50
1
117
50
-
55
3
120
n/2=
60
Me=
21
El 50% de los clientes tienen una edad menor o igual a 21 y el otro 50% supera esta edad.
120
MODA
Edad
n
15
-
20
56
20
-
25
32
25
-
30
16
30
-
35
7
35
-
40
3
40
-
45
2
45
-
50
1
50
-
55
3
Mo=
20
La mayoria de las edades de los clientes es de 20 años.
120
DATOS AGRUPADOS VARIANZA
Edad
ni
Yi
ni*Yi
(Yi- )^2
(Yi- )^2*fi
15
-
20
56
17.5
980.00
306.25
17150.00
20
-
25
32
22.5
720.00
506.25
16200.00
25
-
30
16
27.5
440.00
756.25
12100.00
30
-
35
7
32.5
227.50
1056.25
7393.75
35
-
40
3
37.5
112.50
1406.25
4218.75
40
-
45
2
42.5
85.00
1806.25
3612.50
45
-
50
1
47.5
47.50
2256.25
2256.25
50
-
55
3
52.5
157.50
2756.25
8268.75
2770.00
10850.00
71200.00
120
23 S^2=
593.33
DESVIACION ESTANDAR
Edad
ni
Yi
ni*Yi
(Yi- )^2
(Yi- )^2*fi
15
-
20
56
17.5
980.00
306.25
17150.00
20
-
25
32
22.5
720.00
506.25
16200.00
25
-
30
16
27.5
440.00
756.25
12100.00
30
-
35
7
32.5
227.50
1056.25
7393.75
35
-
40
3
37.5
112.50
1406.25
4218.75
40
-
45
2
42.5
85.00
1806.25
3612.50
45
-
50
1
47.5
47.50
2256.25
2256.25
50
-
55
3
52.5
157.50
2756.25
8268.75
2770.00
10850.00
71200.00
120 1 S=
7.08
COEFICIENTE DE VARIACION
S=
7.08 1
CV=
741.62 %
