10.2
Teknik Untuk Menyampaikan Berita Buruk Secara Sensitif
Teknik Untuk Menyampaikan Berita Buruk Secara Sensitif Merupakan salah satu satu teknik spesifik untuk penggunaan pola tidak langsung dalam menyampaikan pesan berita buruk. Keempat komponen pola tidak langsung dalam teknik penyampaian berita buruk secara sensitif adalah sebagai berikut: 1) Menyangga Pembukaan Penyangga adalah sarana untuk mengurangi keterkejutan atau kekecewaan dan juga untuk mengurangi perasaan negatif, maka sebaiknya dimulai dengan pernyataan netral tetapi bermakna yang membuat pembaca terus membaca. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk pembukaan pesan berita buruk: a
Berita terbaik. Awali dengan bagian pesan yang yang mengungkapkan berita terbaik.
b
Pujian. Puji pencapaian, organisasi, atau usaha penerima.
c
Apresiasi. Sampaikan terima kasih kepada pembaca karena berbisnis dengan Anda, karena mengirim sesuatu, karena menunjukkan kepercayaan terhadap organisasi Anda, karena ungkapan perasaan, atau hanya karena memberi umpan balik.
d
Persetujuan. Buat pernyataan yang relevan di mana baik pembaca maupun penerima setuju.
e
Fakta. Berikan informasi objektif yang mendahului berita buruk.
f
Pemahaman. Tunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pembaca.
g
Permintaan maaf. Sebuah permintaan maaf tepat untuk membuka penyangga. Penyangga yang baik menghindari mengemukakan berita buruk dengan segera. Lebih jauh lagi, mereka tidak menyampaikan kesan salah bahwa akan ada berita baik yang mengikuti, selain itu mereka memberi transisi alami menuju komponen surat berita buruk selanjutnya.
2) Mengemukakan alasan Bagian terpenting dalam surat berita buruk adalah bagian yang menjelaskan mengapa suatu keputusan negative adalah perlu. Tanpa alasan yang baik untuk menolak sebuah permintaan atau klaim, surat itu akan gagal, betapapun cerdik surat disusun atau ditulis. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk mengemukakan alasan dengan baik: a
Berhati-hati dalam menjelaskan. Bila alasan bersifat tidak rahasia dan bila hal itu tidak akan menimbulkan tuntutan hukum, kita dapat ber sikap spesifik.
b
Menyebutkan manfaat bagi pembaca atau lainnya jika masuk akal. Pembaca lebih terbuka terhadap berita buruk bila dalam beberapa cara,bahkan secara tidak langsung, hal itu dapat membantu mereka.
c
Menjelaskan kebijakan perusahaan. Pembaca tidak akan menyukai pernyataan kebijakan samar yang melarang sesuatu.
d
Memilih kata-kata positif. Karena kata-kata yang kita gunakan dapat memengaruhi pembaca, pilihlah dengan hati-kati kata yang positif.
e
Menunjukkan bahwa masalah ditanggapi dengan serius dan adil. Dalam menjelaskan alasan, tunjukkan pada pembaca bahwa kita memperlakukan masalah dengan serius, menyelidiki dengan seksama, dan membuat keputusan yang tidak bias.
3) Meringankan berita buruk. Meskipun tidak dapat mencegah kekecewaan karena berita buruk, kita dapat mengurangi rasa kecewa dengan menyampaikan berita secara sensitif. Kita harus mempertimbangkan bila pembaca akan menderita secara pribadi karena berita buruk. Sejumlah teknik yang bijak dalam meringankan pukulan pembaca tersebut antara lain: a
Menempatkan berita buruk secara strategis. Daripada menyorotinya, selipkan berita buruk di antara kalimat-kalimat lainnya, mungkin di antara alasan kita.
b
Menggunakan kalimat pasif. Kata kerja pasi memungkinkan kita mengurangi tekanan pada pelaku tindakan.
c
Menyatakan hal positif. Pesan akan jauh lebih efektif ketika kita menjelaskan apa yang dapat kita lakukan dan bukannya apa yang tidak dapat kita lakukan.
d
Menyatakan penolakan secara tidak langsung. Terkadang kita dapat menghindar menyatakan penolakan secara langsung. Sering kali, alasan dan penjelasan kita tidak pelak lagi mengarah pada penolakan permintaan. Penolakan yang eksplisit pada saat itu juga mungkin kejam dan tidak perlu.
e
Menyarankan kompromi atau alternatif. Suatu penolakan tidak terlalu mengecewakan apabila tersedia kompromi, pengganti, atau alternative yang cocok.
4) Penutupan yang menyenangkan.
Setelah menjelaskan berita buruk secara sensitif, tutuplah pesan dengan pernyataan yang menyenangkan dengan menunjukkan niat baik. Penutupan harus bersifat pribadi, berikut beberapa teknik untuk membuat penutupan yang baik: a
Harapan ke depan. Antisipasi hubungan atau bisnis di masa depan.
b
Alternatif. Bila ada alternatif, akhiri surat dengan nasihat yang dapat diikuti.
c
Harapan baik. Tutup sebuah surat dengan memberi harapan baik.
d
Layanan gratis. Ketika konsumen mengeluh perusajaan sering mengirim kupon, sampel, atau hadiah untuk memperoleh kembali kepercayaan dan mempromosikan bisnis di masa depan.
e
Penjualan kembali atau promosi penjualan. Ketika berita buruk tidak merusak atau bersifat pribadi, referensi pada informasi penjualan kembali atau promosi mungkin tepat. Hindari penutupan yang terdengar licik, tidak tulus, tidak tepat, atau tidak jelas. Jangan mengundang korespondensi lebih lanjut, dan jangan mengulangi berita buruk.
