PROCESO ADMINISTRATIVO Para Las Organizaciones Del Siglo XXI - Copia

César Augusto Bernal Torres Hernán Darío Sierra Arango

Proceso Administrativo para las organizaciones

---PEARSON

Prentice Hall

®

del siglo XXI

PROCESO ADMINISTRATIVO PARA LAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXI

PROCESO ADMINISTRATIVO PARA LAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXI

César Augusto Bernal Torres Profesor asociado de la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana, Colombia Hernán Darío Sierra Arango Profesor asociado de la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana, Colombia

PEARSON

Educación Colombia • Argentina. Brasil • Chile. COStaRica • Bspaña

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Guatemala • México • Perú • Puerto Rico· Venezuela

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natos de c:ata.Iogación bibliográfica

CÉSAR A. BERNAL / HERNÁN D. SI1!RRA Proceso administrativo para las organizaeones

delsiglo XXI Ihrson Educación de México S.A. de C.V, 2008

ISBN 978-97()'26-1S6~ Pormaro: 21 x 27 cm

Páginas 232

Editora: María Fernanda Castillo E-mail: [email protected] Corrección de estilo: Alessandra Canessa Diseño y diagramación: Magdalena Acevedo

Primera edición, 2008

D.R. lO2008 por Pearson Educación de México SAo de C.V. AdacomulcoN° 500,5° piso Col. Industrial Acoto 53519 Naucalpan de Iuárez, Estado de México

Prenrice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México SAode C.V.

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ISBN:978-970-26-1562.Q Impreso en México/ Printlidin Mexico

Con gran aprniopara Martba liliana Triviilo Monmo y mis hijas NataJia. y Aura Sofia, quienes fuenm el motivo y lainspiraci6n para el desam¡Uo de este proyecto. A mis estudiantes y colegas, que de forma permanente reconocen la importancia

de la formaci6n académica comofondamenro del desam¡1lointegral de la personay la sociedad:

asar Augusto

A mis padres, a mi señora Maria NeJly,a mis bijas MarianelJay Andrea, ya GuiUermoy NeJly,a quienes en !Tan parte les debo lo que soy, loque bdf,oy lo que tengo. Hernán Darro

AGRADECIMIENTOS

Es éstala opl)rtUnidadpara expresar mi, agradecimient{)' a: DIOS,foen~ suprema de t{)da,abid",ia. Martha Lilia,¡a,NataJia y Aura Sofla, por SU paciendlt en lit arrlUltlaborpltTa desltrroUares~ proyecro. Toda,y Cltdaunlt de lit, personlt, que colaborltnm en la elaboración y la culminación del presen~ libro. César Augusto

A mi colega CésarAuguslI) Bemal. Torres, quien me Itnim6 a desarrollar es~ proyecro. Hernán Darfo

Pf()C!$O AOt.UNIST1tATlVO PMA LAS ~AHClAOOftI$

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Cba~8tmdTor," Ht'IrtdnOotfoSlt!noArongo

ACERCA DE LOS AUTORES

César Augusto Bernal Torres. Economista con énfasis en Administración de Empresas y psicólogo de la Universidad Santo Tomás de Aquino de Bogotá; magíster en Educación de la Universidad de La Sabana. Actualmente, adelanta estudios de doctorado en Business Administrarion en la Newport Internacional University. En lo académico, desde 1995 hasta 2000 se desempeñó como coordinador de investigaciones de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana; es profesor del seminario de investigación en la maestría en Administración de Empresas de la Universidad de La Salle y docente de Metodología de la Investigación en programas de posgrado de diferentes universidades colombianas.

Es autor de los libros Metodologia de /a, investigaci6n e InlTO<Ú4cd6na laadministraci6n de 14$organizaciones, publicados por Pearson Prencice Hall; coautor del libro Lt inn01laci6n lt!Cnoléfjcaen la ind
Herrum Darlo Sierra Arango. Ingeniero electricista de la Universidad Pontificia Bolivariana de Medellin; especialista y máster en Administración de Empresas de la Universidad Politécnica de Madrid; diploma en Alta Gerencia en el INCABde Costa Rica; diploma en Evaluación y Mejoramiento de la Calidad en la Harvard Graduate School ofEducation. Entre 1969 y 1995, ocupó varios cargos en elsector textil colombiano,en las distintas áreas de producción, ventas, mercadeo, desarrollo de nuevos productos y negocios internacionales, hasta alcanzar la presidencia de dos empresas importantes del país. En lo académico, desde 1997 hasta 2004 se desempeñó como decano de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana, donde es profesor de tiempo completo; colabora como docente en la Escuela de Pregrado, en el Instituto de Posgrados en las especializaciones de Gerencia Comercial y Gerencia Estratégica, y en el Instituto de Educación Continuada-Fórum. Es invitado en forma permanente por varias empresas del país a dictar seminarios y a prestar asesoría en distintas áreas de la Administración. En la actualidad, pertenece a cinco juntas directivas de importantes empresas en la ciudad de Bogotá.

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TABLA DE CONTENIDOS

Agradecimientos Acerca de los autores Tabla de contenidos Prólogos Introducción

7 8 9 15 19

14 1;¡.jl 1

FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACiÓN Y GERENCIA

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CAPiTULO 1 INTRODUCCiÓN

A LA ADMINISTRACiÓN

Y LA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES

Las organizaciones y SU administración y gerencia Clasificación o tipología de las organizaciones

25

27 28 29 29

Organizaciones sin fines de lucro Organizaciones CQIJ fines de lucro Las organizaciones y el contexto o entorno Microentomo Macroencorno Tendencias de las organizaciones La admínístraeién y la gerencia como factores fundamentales de la actiridad de las organizaciones Eficiencia, eficacia, productiridad y competitiridad en la adminiS'3'ación y la gerencia de las organizaciones Evolución de la teoria administrativa y gerencial Campos de estudio de la Administración Pensamiento administrativo Proceso administrativo Áreas funcionales de las organizaciones Habilidades o competencias generales administrativas y gerenciales Competencias básicas

Competend« ticnica" Compeena« interpersonales Competrmda"conceptuales Compeena« para,/a administración gWbal

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30 31 31 31 34 34

36

39 40 40 40 41 41 41 41 42 42


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Competencias especializadas Competencias avanzadas Retos y responsabilidades de los administradores Actividades de repaso y análisis

42 42 y los gerentes

43 44

.g,'¡íiJII PLANEACIÓN

4S

CAPiTULO 2 GENERALIDADES SOBRELA PLANEACIÓN

47

Concepto de planeaci6n Importancia de la planeaci6n TIpos de planeaci6n Planeación tradicional Planeación estratégica Planeación prospectiva Niveles de planeaci6n Planeación corporativa o institucional Planeación funcional Planeación operativa Objetivos de la planeaci6n Jerarquía de los objetivos Formulación tradicional de objetivos Objetivos más usuales Criterios para el proceso de fijación de los objetivos Ventajas y desventajas de la formulación de los objetivos Toma de decisiones Proceso de toma de decisiones

50 51 52 52 52 52 53 53 53 54 54 54

55 55 55 56 56 57 57 57 57 58 58 58 58 58 58 58 58 58 59 60

Jdentificaci6n de un problema ]¡Jentijicaci6nde aitenos de decisi6n Ftmderaci6n de oitenos de decisi6n DesaTTVUode alremativas Análisis de alremativas Selecci6n de una al!rimativa Implementaci6n de 14 respectivaalternativa Evaluación de la eficaciade la alternativa Condiciones para la toma de decisiones

Omdiciones de certez.a Omdiciones de riesgo Omdiciones de incertidumbre Herramientas para la planeaci6n Actividades de repaso y análisis

CAPiTULO 3 PLANEACIÓN ESTRAT~GICA

61

Conceptos básicos sobre planeaci6n estratégica Funciones de la planeaci6n estratégica Proceso de la planeaci6n estratégica Fase filosófica

64

66 66 68 68 70

Misi6n Visi6n Valoresy cultura orgpnizacionales Politicas

71 73 10

Fase analítica

Definiti6n de objetitJOsestratigirosinstitucionales O corporalÍtJOs Análisis organizadonal Matriz DOPA y {actQresclave de éxi~ Definid6n y formu/ad6n de estr~as Estr~a y ventaja competitiva TIposde estr~as Lasestr~s y losplanes de contingencia

74 75 76 87 89

90 90 93

95 95 95

Fase operativa

Han deacd6n Presup"e~ Implementad6n del plan Actividades de repaso y análisis

96 97

.q·'¡íiJIII

ORGANIZACiÓN

111

CAP(TUL04 ESTRUCTURA Y DISEIÍIO ORGANIZACIONAL

113

Concepto de organización y estructuraorganizacional La estructura organizacional y el entorno Factores que afectan la eseruetnra organizacional Diseño de la estructura organizacional División y especialización del trabajo Jerarquías administrativas Líneas de autoridad o cadenas de mando

116 116

Autcritlad de Unea AtllVridad deperwnal o de Staff AtllVridad de ccmiti o de eqtdpo Amplitud de control Centralización o descentralización

en el proceso de toma de decisiones

Centralizad6n Descentmlizacié» Formali2ación de las relaciones, y de normas y procedimientos en el trabajo Departamentalización

Diseñosde departamentalkad6n tradicionales Diseñosorganizacionalesmecanicistasy orgtiniros Diseñosde departamentalkad6n modernos Actividades de repaso y análisis

117 118 119 120 120 120 121 121 121 121 121 122 122 122 123 133 134

141

DIRECCiÓN

143

CAP(TULOS LA FUNCIÓN DE DIRECCiÓN

145

Concepto de dirección La función de dirección y el cambio en las organizaciones Ladirección y el comportamiento humano Habilidades de dirección Actividades de repaso y análisis

148 150 150

11

151 141


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CAP(TUL06 MOTIVACiÓN EN LAS ORGANIZACIONES

153

Las personas y la motivación Concepto de motivación Teorfas de la motivación en las organizaciones

155 156 156 157 157 158 159 160 161 161 161 161 162 163 163 163 163 164 164 166

Teorías de contenido T(!()r{ade la jerarqufa de necesidades de Maslcw Tema ERC de AIderfer T(!()r{abifa®rial de Herzberg T(!()r{ade necesidades de McClelland Teorías de proceso T(!()r{ade la equidad TelJTtltde las expectativas Teoría del refuerzo Teoría del diseño de puestos Teorías modernas Fijaci6nde metas Empoderamientv (empowerment) Sentido del trabajo AUIt)m{)tÍvaci6n Temas actuales de motivación humana en el trabajo Actividades de repaso y análisis

CAPiTULO 7 LIDERAZGO EN LAS ORGANIZACIONES

169

Concepto de liderazgo en las organizaciones TIpos de lideres por su influencia en sus seguidores Dimensiones de análisis de la teoria del liderazgo Teorfas generales sobre liderazgo en las organizaciones

171 172 172 172 172 173 173 173 173 173 174 174 174 174 174 175 176 179 180

Teoría de los rasgos de personalidad Teoría de los estilos de liderazgo lid_zgo
CAP(TUL08 LA COMUNICACiÓN Y EL TRABAJO EN EQUIPO EN LAS ORGANIZACIONES

183

Comunicación humana en las organizaciones Concepto de comunicación humana Axiomas sobre Iacomnnicación humana

185 185 186

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Todo acto humano Toda comunicación

es comunicación es personal

En toda comunicación existen aspectos de contenido y de relación O es complementaria Toda comunicación verbal o digital implica también comunicación no verbal o analógica La comunicación humana y la percepción La comunicación humana y los sistemas representacionales Sistema represenracional visual Sistema represenracional auditivo Sistema representacional kinestésico Sistema representacional emotivo Sistema represenracional racional Rasgos del lenguaje que a&ctan la comunicación

La comunicación humana en las relaciones o es simétrica

Generalizaciones Omisiones y distorsiones La comunicación asertiva y saber escuchar Barreras de la comunicación eficaz La comunicación humana y las tecnologías de lainfurmación y las comunicaciones Trabajo en equipo Concepto de equipo de trabajo Di&rencia entre grupos y equipos Btapas de desarrollo de los equipos de trabajo Formación Normatividad Tormenta y adaptación Desempeño Disciplina de los equipos de trabajo Estrategias para el buen desempeño del equipo Habilidades para el trabajo en equipo IlKperienciatécnica y profesional Habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones Habilidades inrerpersonales Clasificación de los equipos Equipos asesores Equipos funcionales Equipos directivos o administrativos Caracteristicas de los equipos eficaces Diseño del trabajo Composición Contexto de acción Proceso Tamaño Reflexiones finales sobre los equipos de trabajo Actividades de repaso y análisis

CONTROL ADMINISTRATIVO

(TIC)

186 187 187 187 187 188 189 189 189 189 189 189 190 190 190 191 192 193 193 194 195 196 196 196 196 196 197 198 200 200 200 200 201 201 201 201 202

202 202 203

203 203 203

205

207

CAPiTULO 9 CONTROL ADMINISTRATIVO E INDICADORES DE GESTIÓN

209

Concepto de control administrativo Enfoques sobre control administrativo Control anticipado O preventivo

211 212 212

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Control durante o concurrente Control posterior o de retroalimentación Blementos básicos del proceso de control administrativo Claridad sobre los objetivos y estrategias organizacionales Establecimiento de estándares Medición de resultados Comparación de los resultados con los estándares Evaluación de resultados y toma de acciones Retroalimentación y reinicio del proceso de control m control y los sistemas integrales de evaluación de gestión ClasiJicación de los indicadores De gestión corporativa De gestión por unidad estratégica de negocio De gestión de actividad de áreas funcionales De gestión específica De gestión de presupuesto De eficiencia De eficacia De productividad De competitividad De impacto De actividad Componentes de los indicadores Herramientas de control administrativo Herramientas financieras Sistemas de información gerencial (MIS) Técnicas de administración de calidad m tablero de mando como sistema de control administrativo Perspectiva financiera Perspectiva del cliente Perspectiva interna o de procesos de negocio Perspectiva de la innovación y el aprendizaje Lacultnra del autocontrol en las organizaciones Actividades de repaso y análisis

212 213 213 213

Bibllografla Índice analítico

227 230

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213

214 214 214 214 215 216 216 216 216 217 217 217 217 217 217 217 217 218 220 220 220 220 221 222 222 222 222 224 225

PRÓLOGOS

Para dirigir exitosamente una empresa u Otra organización, es indispensable un profundo conocimiento aplicable y no sólo teórico de la Administración. En América Latina, esta disciplina, hasta la fecha, se ha impartido siguiendo las pautas traídas de Otros países y continentes, en parte teóricas, en parte sin considerar las realidades latinoamericanas. Gracias a los experimentados autores César Augusto Bemal Torres y Hernán Darío Sierra Arango, se ha logrado con la presente obra ProcesoadministTtUivo para las org¡.niz.aci(/llesdel sigw XXI exponer los fundamentos, así como las funciones importantes de planeación, organización, dirección y control, dentro del entorno latinoamericano. Ambos autores aportan no sólo sus conocimientos académicos sobre la base de una larga experiencia de formación yenseil.anza universitaria.sino también sus experiencias prácticas en empresas y en instituciones. CésarAugusto Bemal Torres está estrechamente vinculado con la investigación universitaria en Colombia como coordinador de investigaciones, profesor del seminario de investigación en Administración de Empresas y docente de Metodología de la Investigación en diferentes universidades nacionales, siempre en el campo de la Administración. También es autor del libro Metvdo/0gi4 de la investigaci6n. Actualmente se desempeña como docente investigador en la Universidad de La Sabana, Bogotá Invitaciones que lo llevaron a conocer el mundo empresarial y académico en Japón, Taiwán, Singapur, Alemania, Bélgicay Rusia le abrieron la visión y la comprensión de las diferencias culturales con el mundo latinoamericano. Además, varios años como subgerente y gerente de empresas lo califican para la redacción del presente libro de Administración. Hernán Darlo Sierra Arango es MBA en Administración y ha sido galardonado con otros canees títulos de la Harvard Graduare SchoolofEducation, la Universidad Politécnicade Madrid, el INCAE de Costa Rica y la Universidad Pontificia Bolivariana de Medellín. Desempeñó los cargos de jefe de producción, jefe de ventas, director de mercadeo y comercio exterior, vicepresidente y presidente en dos prestigiosas compañías. Colaboró en siete juntas directivas de empresas e instituciones. Además, asesoró a más de 20 empresas importantes; desde hace más de 10 años, es gerente de una consultoría. Estas amplias experiencias lo califican para la enseñanza práctica de los futuros ejecutivos de empresas y organizaciones. Pero sus habilidades van más allá: hace 10 años, siendo él decano de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana, tuve el placer de que iniciáramos juntos la Carrera CALA (Carrera Alemán-Latinoamericana de Administración), que desde Colombia se ha divulgado hacia México, Costa Rica, Chile, Argentina y Brasil. Es la primera de doble titulación entre Alemania y América Latina en el campo de la Administración. Así, ProcesoadministTtUivo paralasorganizaci(/lles del sigw XXI es el producto de una ardua labor de investigación y cosecha de valiosas experiencias prácticas en el campo de la Administración y en el entorno latinoamericano. Refleja,sistematiza y organiza las labores de los administradores y ayuda a eficientizarlos canto a ellos como a las organizaciones y empresas que dirigen, para que sean prósperas y más competitivas. A los inversionistas les facilita una herramienta para evaluar la eficacia de los administradores. Los investigadores de Administración encuentran aqul nuevas ideas para buscar, dentro del desarrollo de la disciplina, soluciones ante los retos de los cambios permanentes del entorno nacional, latinoamericano

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y global. Alos profesores de Administración, esta integración de teoría y exposición práctica y aplicable les garanriza una formación útil del futuro profesional. Para los estudiantes de Administración, será una oporrunidad y un reto. Podrán esrudiar los procesos administrativos de una forma moderna y en el coneexeo latinoamericano, lo que les servirá para obtener un empleo interesante, responsable y bien remunerado. Por lo caneo, recomiendo a todos los interesados en una administración eficiente en América Latina -administradores; directores; gerentes; ejecutivos; inversionistas; investigadores, profesores y esrudiantes de Administración; ere> considerar específicamente este libro que no debe faltaren ninguna biblioteca de Administración.

Muenster,

Prof. Dr. KIaus Rotber Akmania, abril de 2008

KIaI18 RD1:her.Catedrático vitalicio de Administración y Comercio Exterior. Fundador de CALA(Carrera Alemán-Latinoamericana de Administración, evaluada este afio con la calificación máxima de 5 estrellas entre las carreras universitarias de Administración en Alemania). Universidad de Ciencias Aplicadas (Muenster Universiry of Applied Sciences, Alemania).

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En mis tres universos lingüísticos -francés, inglés y español- se entrecruzan las palabras y expresiones clave que hallamos en este libro, aunque sólo en español: "administraticmdesaffaires", "gsticmdesentrepri,es oudesorganisaticms", "business administradon", "managing ori¡Jniz.aticmsorbasinesses", "administración de empresas", "gestión", "negocios". Esos tres universos se encuentran en la realidad básica de hacer negocios, "fairedes 4faires", "rodo business".Las mismas expresiones indican que el negocio es lo que nos tiene ocupados ("bu.ry"; "busy-ness";"business") mediante cosas que hacer

("afaire"; "4faires"). En un agudo ensayo, Pieper comenta que el negocio es la negación del ocio: "neg-ocio". Presenta brillantemente que el ocio es el fundamento de la cultura y que la cultura es la esencia de la vida humana. El ocio es el tiempo libre. Es el tiempo durante el cual actuamos con libertad, el tiempo de esa "libertad para" que define quiénes somos. En efecto, la "libertad de" busca la liberación de una opresión, mientras que la "libertad para" es actuar en campo abierto, es lo que hacemos cuando no tenemos nada que hacer. Las decisiones y las actuaciones durante este tiempo libre son las que nos definen. Mejor dicho, son las decisiones y actuaciones por las cuales uno se define a uno mismo. El ocio es tiempo de "libertad para". y como el ocio es el tiempo vital de la persona, el "neg-ocio" -aquel tiempo lejos de la vida de la cultura, de la vida del espíritu- es tiempo que tiene que ser estructurado. No vaya a ser que el "neg-ocio" ocupe todo el tiempo. Por eso, el "negocio" se organiza. Se organiza porque busca eficiencia.

La organización para la eficiencia del "neg-ocio" apunta sobre todo a esa primada del ocio, de la vida de la cultura. Presupone que un "neg-ocio" que no dejara tiempo para el ocio llevarla a una vida infrahumana, a una vida carente del elemento básico de nuestra humanidad, que es la cultura. Desde esta perspectiva, cualquier Otra organización, cualquier Otra eficiencia, es una eficiencia secundaria. Deberla de ser una eficiencia subordinada.

La eficiencia que no se oriente al fomento del ocio es una eficiencia sin sentido. Es una eficiencia carente de contenido y de orientación. AsI es la eficiencia económica, la del uso optimizado de recursos limitados. Sesuele decir quela eficienciaque buscan las empresas -Ia eficienciaeconómica- apunta a la optimización de la riqueza de sus accionistas. La realidad es que dicha riqueza es también un medio para el accionista. Es un medio para alcanzar un fin. El aumento de valor de una inversión no sirve para nada si no sirve para algo. No es un fin en sí, La riqueza del accionista si que se contabiliza con el aumento de valor, pero no se realiza (no se hace real) hasta que el accionista vende sus acciones y ese dinero se USapara algo. Porque lo mismo pasa con el dinero: no sirve para nada hasta que sirve para algo.

La eficienciasin sentido es el mismo pragmatismo que denuncian los autores de esta obra en su introducción: es la técnica desvinculada del mundo de los fines. En concreto, la eficiencia perseguida por si misma, como fin, es una tautología: una concatenación de efectos sin causa final. Algo así como un barco que navega por navegar...sin destino. La eficiencia es un medio y buscar la eficiencia por si misma es vivir en la abstracción. Es -Iiteralmente- vivir sin sentido, en ambas acepciones de la palabra: vivir sin contenido y sin dirección. Por eso, el work-lifebalance que se preconiza en eseos dlas no es eaneo un valor cultural como una necesidad metafísica. El hombre no puede vivir con sinsentidos ni vivir sin sentido. Lo acaba buscando en las circunstancias más variopintas y hasta inhumanas, como testimonia FrankI. El work-lifebalance nos plantea la armonía entre el "neg-ocio" y el ocio. Remite a la premisa humana del ocio, de la cultura. No hay humanidad sin ocio. Negar totalmente el ocio, vivir exclusivamente del "neg-ocio", es perder el balance, perder la armonía. Es perder la humanidad de uno. Es perderse a uno mismo. En definitiva, es la muerte. El "neg-ocio" que nos ocupa en este libro es la administración. "Ad-ministrare" es "ministrar a", es decir, estar al servicio de alguien. La versión economicista de la empresa pretende que la administración está al servicio de sus dueños, que en la empresa son los accionisras. La versión comercial de la empresa pretende que la empresa está al servicio del cliente. Invito al lector a una consideración orgánica de la organización. En su inicio, cualquier organización radica en la idea de uno y la aplicación de esa idea por parte de los colaboradores. En su núcleo, la empresa es la suma del trabajo de quienes se dedican a cuatro dimensiones fundamentales: crear, fabricar, vender y entregar un producto o un servicio. La creación del producto es su ideación, diseño y desarrollo. La fabricación son todas las actividades que hacen uso de medios para transformar la idea (la creación) en realidad. En última instancia, la empresa vivey sobrevive vendiendo sus productos, que, a su vez, deben de llegar a los compradores.

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En el inicio de la empresa, algunas de esas cuatro dimensiones son realizadas por una misma persona o algunas pocaso Más carde, en la época del crecimiento rápido de ventas, la expansión de la empresa requiere que varias personas se

dediquen a cada una de las dimensiones. Pronto se llega a la necesidad orgánica de organizarse. Son muchas careas que realizan muchas personas, y canto el volumen como la especialización de las careas requieren que algunas personas las puedan ver y analizar con cierta distancia. Desprendidos de la necesidad de producir, son los administradores quienes se dedican a la carea de organizar. Desde esta perspectiva, consea que la condición necesaria de la vida de la empresa son quienes realizan todas y cada una de las cuatro dimensiones -creación, fabricación, vencayenerega-. Bajo este esquema, el administrador, quien no realiza ninguna de las cuatro dimensiones, es condición suJiciente pero no necesaria de la vida de la empresa. Una organización compuesta sólo de administradores sin nadie que cree, fabrique, venda y entregue el producto es un sinseneido. Por eso, el administrador está -primariamente- al servicio de quienes trabajan en crear, fabricar, vender y entregar el producto. El organigrama con el que nos hemos acostumbrado a representar la empresaes una ficción. En él, únicamente figuran los administradores. La tradicional pirámide de poder sólo muestra precisamente a quienes no trabajan en crear, fabricar, vender y entregar. Muestra sólo a quienes no pueden existir sin el trabajo de quienes se ocupan de estas cuatro dimensiones. El pragmatismo que deploran los autores en su introducción radica, en buena parte, en esa ficción: en ese espejismo que lleva a algunos administradores a pensar que la empresa son ellos. Esa visión, además de ficción, es distorsión. Confunde la condiciónsuficience con la condición necesaria. Si bien es verdad que, sin organización, los numerosos empleados andan sin norte y las careas no se realizan, también es verdad que la necesidad de organizarse la impone el crecimiento. Es una necesidad impuesta por el tamaño, en un punto de la historia de la empresa en el cual todos los que realizan las cuatro dimensiones no pueden coordinarse por si solos porque son demasiados. Por eso, la responsabilidad de los administradores es una responsabilidad de segundo orden. Su trabajo no es el fin ni la condición necesaria de la empresa. Son ministros; están al servicio de quienes hacen el trabajo de crear, fabricar, vender y eneregar, Esa realización, que también es toma de conciencia, deberla de llevaral administrador a una postura de respete y de admiración hacia quienes son los auténticos realizadores del fin de la empresa, los que lo hacen real. Ser administrador es ser servidor. Y un administrador que no sirve al trabajador no sirve ni a la empresa ni a sus dueños, Ojalá la lectura y el estudio del presente libro se lleven a cabo teniendo en cuenta esa sencilla consideración. Y, así, el "neg-ocio" de administrar hará más humanos a todos quienes trabajen en la empresa y a quienes entren en contacto con ella.

Richard Brisebois, PbD Canton, GetWgia, 24 de abril de 2008

Fuentes; PIEPER,]osef, I.eisure:tbeBasis o/Culture, Pantheon, Nueva York, 1964. FRANKL,Viktor, Man's Search for Meaning, Beacon, Boseon, 1992.

Richard Brisebois. Associated Professor y MBA Program Coordinator del Reinhardr College (Waleska, Georgia, Escados Unidos). Miembro asociado del Instieueo Empresa y Humanismo de la Universidad de Navarra (Pamplona, España) y profesor invitado en más de 20 universidades de Europa, América y Asia.

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INTRODUCCiÓN

La importancia que cada día adquieren las organizaciones y su administración en la sociedad actual-caracterizada por la incertidumbre, la complejidad, la competitividad, la g1obalización, la internacionalización, el cambio, etc.- implica nuevos y variados desaffos y oportunidades, tanto para las organizaciones como para las propias personas que forman o formarán paree de elIas,y especialmente para sus inversionistas o quienes tienen la oportunidad y la responsabilidad de ser sus directivos y quieren tener un papel protagónico positivo en la sociedad acrual. En este sentido, es importante señalar la responsabilidad de las instituciones académicas de nivel superior, en cuanto a la necesidad de formar profesionales cada vez más competentes para asumir los retos que hoy demanda la nueva sociedad a partir de un conocimiento riguroso de nuestra propia realidad, ast como de la dinámica mundial y sus implicaciones en ella.

Si bien uno de los propósitos originales de las instituciones de educación superior en América Latina -que hoy cuentan con programas de Adminiscración de acuerdo con los expertos- fue realizar investigaciones con el fin de adaptar la teoría y la tecnología administrativa y gerencial a las organizaciones del medio y a las caracteríseicas culturales de la región, la evidencia muestra que lo común ha sido y sigue siendo la transferencia y la adopción directa y acrítica de las experiencias extranjeras con respecto a la realidad latinoamericana. En América Latina, la formación en Administración no ha atendido la necesidad de desarrollar una reflexión propia. La formación para la reflexión y la investigación que se imparte en los distintos programas de Administración es marcadamente deficiente. Por ello, una de las tareas de la comunidad académica consciente de su compromiso con el proceso de enseñanza-aprendizaje de la Administración ha de ser la de generar discusión académica relacionada con el conocimiento de la disciplina administrativa y su pertinencia para cada contexto particular.

Igualmente, la enseñanza de la Administración se ha orientado al pragmatismo, pues se capacita al profesional para administrar pero no para aporcar nuevas ideas a la teoría o el quehacer administrativo. La formación del profesional de la Administración ha marginado el desarrollo de la actividad científica y, por consiguiente, el desconocimiento de la realidad donde se genera y se aplica el conocimiento, limitando de esta forma el desarrollo del potencial reflexivoYcrítico por paree del profesional, y restándole competitividad y capacidad para transformar las organizaciones y hacerlas más competitivas. Hoy, la sociedad latinoamericana demanda la necesidad de un conocimiento administrativo propio, pertinente a las necesidades y condiciones específicas de sus organizaciones y su entorno. Por ello, es hacia eseas exigencias y retos que debe orientarse la formación de los futuros profesionales de la Administración, eso sí, sin desconocer la realidad mundial general y de las propias organizaciones, Conscientesdel compromiso que implica formar nuevasgeneraciones de profesionales de la Administración, es importante \elar porque esas nuevasgeneraciones tomen conciencia de la imperiosa necesidadde propender al desarrollo del conocimiento dela disciplina y porque se produzca conocimiento propio que responda a los retos y necesidades espedficos de la realídadnacional y empresarial, donde se manifieste el compromiso con soluciones a los diferentes problemas administrativos y empresariales y se contribuya a dar respuestas a las nuevasexigencias y necesidades de la sociedad ante los retos permanentes que encaran las organízacíones latinoamericanas frente a los constantes y complejos cambios del entorno, nacional y mundial.

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Sobre la base de lo antes expuesto, es propósito general de este libro sobre proceso administrativo reiterar la importancia de que, desde los primeros años de formación del futuro profesional de la Administración, se fortalezca el interés científico de la comunidad académica desde una concepción integral, interdisciplinaria y compleja de la Administración, orientada a conocer la realidad donde se genera y se aplica el conocimiento administrativo, pero, en especial, a conocer la realidad donde se desempeña el propio profesional y para que adapte y genere conocimiento pertinente al contexto particular de las organizaciones de la región, ast como de cada organización en el contexto mundial. De forma general, el libro pretende señalar la necesidad y el compromiso que tenemos hoy los responsables de formar los futuros profesionales de la Administración, para que contribuyamos canto con el desarrollo de la disciplina como con el desarrollo de la sociedad a partir de un desarrollo integral del propio profesional. En lo específico, aunque se reconocen la abundancia y la excelencia de la bibliograffa sobre el tema, el objetivo es mostrar una visión sintética e integral sobre los principales aspectos constitutivos del proceso administrativo, de forma tal que le permita al lector,yen particular al futuro profesional, tener una visión holística de lo que son la teoría y el quehacer del proceso administrativo. Se busca, así, contribuir a dar respuesta a la reiterada solicitud, eaneo de los profesores como de los propios estudiantes del campo de la Administración y disciplinas afines, sobre la necesidad de integrar teoría y práctica durante el tiempo de su formación, con el propósito de formar competencias en su desempeño profesional. Bllibro está orientado a estudiantes en el ciclo de formación básica del campo de la Administración y disciplinas afines, ya personas interesadas en una visión integral del proceso administrativo. También, se orienta a profesionales de cursos introductorios de Administración en programas de posgrado que tienen formación en disciplinas diferentes de la Administración, pero que, por razones de su desempeño profesional, realizan o realizarán actividades administrativas, o cuyas actividades les demanden relación directa con actividades o profesionales de este campo. Para su mejor comprensión, el libro está escrito de manera didáctica y amena, con un lenguaje que se adapta a personas con o sin conocimientos en temas administrativos. En cuanto a su estructura, el libro está dividido en cinco partes y nueve capítulos. Cada capírulo se inicia con una descripción de las competencias a desarrollarse y finaliza con algunos ejerciciosde repaso y análisis que permiten evidenciar elgrado de desarrollo de las respectivas competencias, apoyadas con actividad fuera de la clasey de contacto directo con el ambiente organízacíonal y su entorno general. Estos ejercicios deben ser complementados por el docente, quien incentivará en el estudiante una actitud de formación para investigar los diferentes temas tratados en cada cap{culo. La parte 1,"Fundamentos de administración y gerencia", comprende el capítulo 1, "Introducción a la administración y la gerencia de las organizaciones". Tiene como propósito mostrar al lector una panorámica general de los aspectos básicos de la administración y la gerencia de las organizaciones, las cuales deben ser entendidas como sistemas integrales complejos dotados de diferentes recursos físicos (instalaciones, maquinaria y equipo, etc.), recursos financieros y talento humano; este último recurso ha de ser considerado el potencial más importante y estratégico con que puede contar cualquier organización, con áreas básicas tales como marketing, finanzas, producción y operaciones, desarrollo humano, erc., que además requieren ser administradas mediante el proceso de planeación, organización, dirección y control. La parte n,"Planeación", comprende los capítulos 2 y 3,y tiene como propósito ilustrar al lector sobre los aspectos relevantes en el proceso de planeación en las organizaciones. El cap{rulo2, "Generalidades sobre la planeación", tiene como objetivo familiarizar al lector sobre aspectos generales de la planeación en las organizaciones. El capítulo 3, "Planeación estratégica", es una presentación general de los aspectos relevantes de la planeación estratégica, como forma de administrar para responder de manera más efectiva a las condiciones y los retos del nuevo ambiente de las organizaciones. La parte m,"Organización", se presenta a través del capírulo 4, "Estructura y diseño organ.i2acional",y tiene como objetivo ilustrar al lector en el diseño y la estructura de las organizaciones, señalando sus particularidades sobre los aspeccos básicos y generales del proceso vinculado con la estructura administrativa de las organizaciones, las relaciones de autoridad y las responsabilidades administrativas inherentes a su dinámica para el desarrollo de sus actividades, es decir, su proceso organizativo. La parte IV, "Dirección", comprende los capítulos 5, "La función de dirección", 6, "Motivación en las organizaciones", 7, "Liderazgo en las organizaciones", y 8, "La comunicación y el trabajo en equipo en las organizaciones". En esta parte, se presentan los aspeceos relevantes de cada una de las mencionadas habilidades O competencias inrerpersonales que

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se espera desarrollen los administradores o gerentes para responder a los retos del nuevo ambiente de las organizaciones. El capítulo 5 tiene como objetivo familiarizar al lector sobre cuestiones fundamentales acerca de la acción directiva en las organizaciones de toda índole y su compromiso con la competitividad de éstas. El capítulo 6 se concentra en la motivación

humana y, en particular, en lo que ésta significa para el logro de los resultados organizacionales y del propio desarrollo personal. El tema se expone mediante una presentación general del concepto sobre motivación, las implicaciones de ésta en el campo de las organizaciones y una síntesis de las principales teorías de motivación en el trabajo; el capítulo termina con un énfasis en la teoría de la automotivación. El capítulo 7 tiene como propósito presentar de forma breve los principales aspeceos relacionados con el liderazgo en las organizaciones y, en especial,los temas contemporáneos del liderazgo en elnuevo ambiente de las organizaciones. El capítulo 8, en canco,busca ilustrar al lector en tres competencias o habilidades clavede la función directiva de las organizaciones, calescomo los aspectos generales pero relevantes sobre la comunicación humana, el trabajo en equipo y los procesos de cambio canto en el ámbito personal como organizacional. La parte V,"Control administrativo", comprende el capítulo 9, "Control administrativo e indicadores de gestión", el cual busca mostrar los temas fundamentales del proceso de control como parte integrante del proceso administrativo. Es importante resaltar que, aunque por criterios pedagógicos los contenidos se desarrollan de forma autónoma y separada, en el quehacer de las organizaciones, los temas aquí presentados se dan interrelacionados de tal modo que cualquier acción en alguno de éstos afecta directamente a los demás y a la organización en su conjunto, y, por supuesto, a los resultados de la misma. Igualmente, los cambios en elentorno (competencia, clientes, proveedores, condiciones económicas, socioculturales, políticas, tecnológicas, etc.) que afectan a la organización se ven reflejados en cambios o ajustes en todos y cada uno de estos procesos. El libro está acompañado de un CD, el cual contiene ejemplos ilustrativos de algunos temas desarrollados en los diferentes capítulos del libro. También, incluye material didáctico de apoyo a los contenidos del libro, que coadyuvan a facilitar el proceso de enseñanza-aprendizaje de éstos. Finalmente en esta introducción, queremos señalar que varias personas contribuyeron al logro de este libro. Por ello, consideramos oportuno expresar nuestros más sinceros agradecimientos al profesor César Beeancourr, por sus permanentes comentarios de apoyo para continuar el proyecto; al señor Perer Vargas,gerente de la División Universitaria de la editorial Pearson Educación de Colombia, por creer en el proyecto y animar su culminación; asimismo, a todas las demás personas que participaron, directa e indirectamente, de forma entusiasta en el desarrollo del libro. Igualmente, nuestros sinceros agradecimientos canto a los directivos de la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de La Sabana como a los de la maestría en Administración de Empresas de la Universidad de La Salle, por todo el apoyo incondicional que recibimos en diferentes momentos. También, nuestros agradecimientos a los miembros de Pearson Educación, quienes desde la propuesta de la idea apoyaron el proyecto y pusieron todos los medios para su concreción; en particular, alos diferentes revisores (técnicos, de estilo, diagramación, ecc.)por sus juicios, comentarios y observacíones en procura siempre de un producto final mejor. En general, a todas y cada una de las personas que animaron la realización del proyecto y comprendieron el esfuerzo que ello implica. Los autores

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PARTE

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I

CAPíTULO

1

INTRODUCCiÓN A LA ADMINISTRACiÓN Y LA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES

Este capItulo sobre introducción a la administración de las organizaciones tiene como propósito desarrollar las siguientes competencias cognitivas, cuyo análisis le permitirá al estudiante demostrar su capacidad para dominarlas: •

Visión clara de la importancia de la administración y la gerencia de las organizaciones.

•

Sólido conocimiento sobre la importancia de las organizaciones y su clasificación.

•

Clara comprensión de la relación entre las organizaciones y su entorno.

•

Claradiferenciación entre lo que significa ser eficiente, eficaz, prod uctivo y competitivo.

•

Sólido conocimiento de los retos que hoy enfrenta todo administrador o gerente.

•

Amplia cultura sobre la evolución de la teoría administrativa y gerencial.

•

Claradiferenciación de los campos de estudio de la Administración y la gerencia. Clara identificación de las diferentes competencias administrativas y gerenciales.

•

Identificación de las tendencias de las organizaciones en el nuevo ambiente organizacional.

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Este primer capítulo tiene como propósito mostrar al lector una panorámica general de los aspectos básicos de la administración y la gerencia de las organizaciones, los cuales deben ser entendidos como sistemas integrales complejos dotados de diferentes recursos físícos (instalaciones, maquinaria y equipo, eec.),recursos financieros y talento humano (este último recurso ha de ser considerado el potencial más importante y estratégico con que puede contar cualquier organización); con estructuras organizacionales básicas (marketing, finanzas, producción y operaciones, desarrollo humano, eec.)y que, además, requieren ser administradas mediante el proceso de planeación, organización, dirección y control, Asimismo, esas organizaciones están en permanente interacción con su entorno, ante el cual deben responder de forma eficaz, tanto con respecto a demandas del ambiente general (condiciones económicas, sociales, culturales, políeicas, tecnológicas, medioambientales, etc.) como del entorno específico (dientes, competencia, proveedores, etc.) y del entorno interno (disponibilidad de recursos y capacidades propios de la organización o compañía).

INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN Y LA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES

1. LMooganIzadonesY $U -ygMnda

LAS ORGANIZACIONES

Y SU ADMINISTRACiÓN

Y GERENCIA

Es indudable que el mundo actual es una sociedad de organizaciones; en Otros términos, la sociedad actual es una sociedad de organizaciones.' Cada vez más, los distintos aspectos de la vida diaria están relacionados con las organizaciones. En general, el transcurrir de la vida de las personas -Ia educación, la diversión, el trabajo, la salud, la vivienda, el vestuario, la alimentación, etc.- está determinado por las acciones realizadas en y por las organizaciones. Debido a que, en la sociedad acrual, las organizaciones están en todas partes y las personas estamos involucradas en ellas, pensamos poco en lo que son realmente, en las implicaciones que tienen en nuestras vidas, en cómo funcionan y cómo van cambiando con el tiempo. Por eseo,es necesario entender qué son y cómo se comportan; y por ello en la sociedad actual se ha creado un campo del conocimiento humano que se ocupa del estudio de las organizaciones en general y que se conoce como "teoría de las organíeaeíones".' BBRNALTORRES, César Augusto, ¡"""¡",ciónalaaJmmistnxióndelas._;.acionerenfoquetJohaJeimegra), Pearson Prentice Hall, Méxíco,2007, HODO!!, B.J~ ANTHONY,William YGALES,Lewrence,Teoriadela._;.ación,unenfoquee_O,q, Peerson Prentice Hall, Madrid,2003, p. 6. CHlAVBNATO,ldalberto,¡.IrI>dM,ciónala "'oriag.. mIlde IaAdmmistnxión, Mc
27

p. 22.

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LA SOCIEDAD,LAS ORGANIZACIONES Y SU ADMINISTRACiÓN YGERENCIA

Las organizaciones son diferentes y diversificadas entre sí, no existen dos organizaciones iguales; cada una tiene sus propias características, objetivos propios, situación financiera particular, identidad cultural propia, tecnología y recursos específicos, potencial y capacidades humanas específicos, ideología y política institucional únicas, clientes y proveedores específicos, etcétera.'

Clasificación o tipología de las organizaciones Aunque cada empresa tiene sus particularidades, desde el punto de visea del estudio económico administrativo, las organizaciones se suelen clasificar en los dos grupos que se desarroUan a continuación.

llPOLOGIA DE LAS ORGANIZACIONES

ONG: -ar __ -.....modio_"y_ -do
BI!RNALTORRES, César Augusto, ob. cíe,

p.

22.

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Organizaciones sin fines de lucro Las organizaciones sin fines de lucro se caracterizan por no tener como objetivo el beneficio económico por la realización de sus actividades, es decir, no persiguen rentabilidad por el desarrollo de sus funciones, ya que su función básica es la de producir o generar impacto social en sus usuarios. Sin embargo, eso no significa que eseasorganizaciones sean sólo demandantes de recursos, sino que cada vezse requiere más, como consecuencia de la escasez de recursos, que el desarrollo de sus funciones les permita ser aueosostenibles y, por consiguiente, tener una buena administración y gerencia.

Para muchos escudiosos de la Administración y la gerencia,las organizacionessin fines de lucro, durante los últimos años, se vienenconstituyendo en uno de lossectores más dinámicos en la generación de empleo calificadoen los diferentes paises. Algunos tipos de organizaciones sin fines de lucro son:' • Entidades del Estado o públicas, entre las que se pueden mencionar las fuerzas militares, la Policía nacional, las universidades públicas, etcétera. • Entidades religiosas, tales como colegios, universidades, hospitales, etcétera. • Organizaciones civiles,como centros de investigación, Defensa Civil,cajas de compensación, etcétera. • Organizaciones no gubernamentales, usualmente conocidas como ONG. • Otras organizaciones y fundaciones nacionales o internacionales, como por ejemplo la Organización de las Naciones Unidas, el Insticuto de Bienestar Familiar, etcétera. Organizaoones con fines de lucro Las empresas son organizaciones creadas intencionalmente con el criterio de generar rentabilidad económica por sus acti-

vidades mediante la producción de bienes o la prestación de servicios. EKistenvarios tipos de empresas; sin embargo, éstas se suelen clasificar por distintos criterios, entre Otras, de las siguientes formas:' • Por el seeeoe ec:onómic:OI

Empresas delsector primario, entre las que se destacan las agrícolas y mineras. Empresas delsector manufacturero o industriales. Empresas del sector terciario o prestadoras de servicios. • Por el ramafto de las empresas.

Empresas grandes. Empresas medianas. Empresas pequeñas. Microempresas y "famiempresas". • Por el origen del capital.

Empresas públicas Ode propiedad del Estado. Empresas privadas o de particulares. Empresas mixtas, es decir, de propiedad del Estado y de particulares.

Ibíd., p. 24. [bid., P. 26.

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y laCOIÚOrmadÓl1 del capitah Empresas nacionales.

• Por la explotación

Empresas extranjeras. Empresas mixtas (inversiones nacionales y extranjeras). • Según responsabillda.d

legals

Sociedades anónimas. Sociedades en comandita. Sociedades limitadas. • Por lacolÚormadón

jurídicas

Naturales. Jurídicas. • Por el número de socios.

Empresas unipersonales. Colectivas o sociedades.

LAS ORGANIZACIONES

Y EL CONTEXTO O ENTORNO

Toda organización se encuentra inmersa en un contexto usualmente denominado "entorno" o "ambiente extemo",y, por consiguiente, toda organización es afectada por su entorno y, a la vez,lo afecta. Por este motivo y debido a que el actual entorno se vuelve cada vez mÁS dinámico, incierto, competitivo y complejo -lo cual hace que las relaciones entre las organizaciones y su entorno se vuelvan igualmente complejas-, entonces, que cada organización conozca elentorno es hoy un imperativo para su respectiva supervivencia y, por ende, para su competitividad. LAS ORGANIZACIONES Y SU ENTORNO

Sistema

Sistema

jurfdico-legal

COmunlc:JaÓ

polftico

~~ natural Q\~ :S~MA GLOBAL O tf\\)~

SI

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Para comprender la relación de las organizaciones con su entorno, se suelen considerar dos dimensiones del ambiente externo, que son: el ambiente específico o mícroeneorno, y el ambiente general o macroentomo.

Microentorno El microenromo o entorno específicode las organizaciones está constituido por las relaciones directas de éstas con agentes tales como: • Los clientes. • Los proveedores. • La competencia.

• El mercado. Conocer a los clientes, los proveedores, la competencia y el mercado en el que opera toda organización les permite a las empresas ser más competitivas en el desarrollo de sus actividades y mantener mejores relaciones con cada uno de estos agentes en beneficio mutuo y particular.

Macroentorno El entorno general de las organizaciones está conformado por los diferentes sistemas que componen la sociedad y que son: • El sistema social. • El sistema económico. • El sistema cultural. • El sistema político. • El sistema jurídico-legal (que a lo largo de esta obra veremos también como políeico-legal). • El ambiente tecnológico. • El sistema biomedioambienral. • El sistema de relaciones internacionales. • El sistema o ambiente global o mundial. Cada uno de eseossistemas afecta positiva o negativamente la actividad de las organizaciones, aunque de forma particular, y, por ello, cada organización necesita un conocimiento amplio pero concreto de cada uno de eseos sistemas para el desarrollo de sus actividades. Conocer la situación accual de la sociedad y, principalmente, sus tendencias sobre demografla, estilos de vida, capacidad adquisitiva, hábitos, regímenes legales, ere., es cada vezmás una necesidad básica de toda organización que busque perrnanecery ser competitiva.

TENDENCIAS DE LAS ORGANIZACIONES Amedida que el mundo se vuelve cada vez más complejo e inrerdependíenee, el cambio se vuelvemenos dependiente de la relación causa-efecto, más discontinuo e impredecible. Por lo tanto, el futuro cada vez es menos como el pasado y menos como esperamos que sea. Lo apasionante respecto de la discontinuidad es que ofrece infinidad de oportunidades. Eso significa que el siglo XXI no pertenece a nadie, pero será de quien esté dispuesto a conquistarlo. Para ello, se requiere aceptar el reto y, en muchos casos, desaprender los actuales modelos, los actuales paradigmas, las actuales reglas, las actuales estrategias y las actuales suposiciones.

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Algunos pensadores contemporáneos consideran que estamos ante una de las mayores transformaciones de todos los tiempos. En el caso de las organizaciones, las anteriores afirmaciones son un consenso indiscutible enrre los diferentes autores que se dedican al tema de los negocios y la administración. En un mundo donde la ciencia y la tecnología avanzan a pasos agigantados y en donde el conocimiento anterior pasa a ser obsoleto rápidamente, podemos ver que, a la vez, uno de los valores más preciados de las organizaciones pasan a ser el conocimiento y la información. Las nuevas instituciones serán grupos humanos que generen y transmitan información y nuevos conocimientos de una manera permanente. Las organizaciones que aprenden, romo las definió Peeer Senge, pasan a ser una forma permanente de enfrentar el cambio y prepararse para las exigencias del mercado. Es de señalar que, si bien en décadas pasadas, el principal capital humano que se aportaba en esencia a la actividad de las organizaciones era la fuerza ffsica, hoy, la mayoría de las personas tiene el reto y la oportunidad de aportar sus conocimientos y seguir aprendiendo en la experiencia diaria del trabajo. Ya no se habla del esfuerzo mecánico de las líneas de producción en serie. Hoy se habla de organizaciones en continuo aprendizaje y estimulación de las facultades intelectuales, de multihabilidades como requisito para hacer organizaciones más competitivas, de trabajadores que controlan su propia producción a través del conocimiento, de la tecnología, del control estadístico y de la revalorización de su aportación a través de ideas y soluciones generadas en las bases de la organízación. Estamos ante el surgimiento de la organización inteligente, cuyo capital más importante es la capacidad de generar conocimiento y tecnología, de inventar y aprender, de crear nuevas formas y sistemas para competir en un mundo en continuo progreso. En eseasorganizaciones, la mano de obra no calificada será cada vezmenos apreciada y poco demandada. Las generalidades y el continuo aprendizaje serán las nuevas cartas de presentación y una buena forma de ascenso. Lo que cuenta, ahora, es el cúmulo de talentos que pueden creary reinventar permanentemente la organización, sus procesos, sus productos y servicios. Bstas organizaciones inteligentes se distinguen por su capacidad de dirigirse al mercado y adaptarse a las nuevas condiciones cambiantes para lograr responder con mayor eficacia a los retos de la nueva tecnología, de las necesidades emergentes de los clientes y del mundo social.

La caraceerística esencial de las nuevas organizaciones será la flexibilidad, lo que prevé el surgimiento de lo que se denomina "la organización flexible", con una gran agilidad para aumentar y disminuir el número de productos y servicios, la cantidad de personal, el número de instalaciones, así como con una gran flexibilidad para implantar nuevos procesos, para dar un servicio personal a la velocidad y el COStO de las antiguas líneas de producción masiva, etcétera. La flexibilidad, el cambio y la competitividad terminarán por enterrar a las instituciones y organizaciones piramidales. Este modelo que se heredó de la organización militar y de la Iglesia tiene que dejar paso al nuevo concepto de la organización molecular, en la que cada unidad o área de la organización tenga la suficiente autonomía para analizar el entorno desde su especialidad y pueda tomar las decisiones con la libertad necesaria para permanecer a la vanguardia, sin esperar las decisiones centralizadas de la organización piramidal. Cada área permanecerá como una molécula independiente y funcionalmente relacionada con una organización independiente y responsable de su crecimiento y competitividad. La nueva organización del siglo XXI integrará una orientación permanente hacia el futuro. Hoy mismo, muchos directivosy funcionarios describen como un mundo caótico las actuales circunstancias para tomar decisiones. No se dispone del tiempo del que gozaban los dirigentes de la era industrial para tomar las decisiones adecuadas. El tiempo apremia, la competencia acelera el paso, la tecnología progresa día a día. El camino es escudriñar el futuro y tomar las decisiones pertinentes en función de las tendencias de transformación; convertirse en la organización proactiva que se adelanta a los hechos, que responde a los sucesos futuros y probables. Los nuevos ejecutivos deberán ser visionarios, profetas y proactivos del cambio de su tiempo para dar seguridad y rumbo a sus colaboradores y clientes.

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Las organizaciones del próximo milenio forca1ecenya sus posiciones con la creación de alianzas para una mayor productividad y competitividad, esdecir, alianzas de complementariedad y colaboración. Vivimos la gestación y la realidad de la organización de alianzas.

los cambios organízacionales avanzan por vías insospechadas en los últimos años, La nueva tecnología está brindando posibilidades extraordinarias: los mejores maestros del mundo pueden, desde su escritorio o desde la tarima de su cátedra, impartir su curso a millones de estudiosos en todas partes del mundo. Los alumnos pueden recibir cátedra en un edificio académico, en la terminal de su lugar de trabajo o en su hogar. Sin tener que abandonar la oficina, cualquier ejecutivo podrá hacer negocios a través de los modernos sistemas de información. Existen ya organizaciones y empresarios conectados a Internet, a televisión por cableya todos los sistemas de comunicación, que hacen negocios sin tener salas de exhibición ni tener físicamenee a sus ejecueívosen edificios de la compañía. Hoy, muchos negocios se hacen en cafés o restaurantes, en las salas de los microempresarios asociados. En otras palabras, existen organizaciones gigantescas sin necesidad de enormes oficinas ni nóminas pesadas, que contratan servicios externos por proyecto o por negocio, y pertenecen a una organización virtual. Las nuevas organizaciones de nuestro mundo ineerdependienee e inmerso en problemas y retos g1obalizados requieren tener una cultura de respeto a las diferencias, de visión de largo plazo, de responsabilidad con el medio ambiente y con la comunidad, dentro de esfuerzos globales de fortalecimiento de la educación y de las condiciones de desarrollo sostenido para las grandes mayorías, que incluso son la base del crecimiento de los mercados y de la democratización.

En Otros términos, la organízación con responsabilidad social del futuro del hombre y la sociedad será generadora y corresponsable del desarrollo personal de sus miembros, y contribuirá con los esfuerzos del desarrollo económico y social de las comunidades donde opera.

TENDENCIAS DE LAS ORGANIZACIONES

Organizaciones

Organización

que aprenden

inteligente

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Organización ele alianzas

Organización flexible

Organización virtual

Organización proactiva

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LA ADMINISTRACiÓN FUNDAMENTALES

Y LA GERENCIA COMO FACTORES

DE LA ACTIVIDAD DE LAS ORGANIZACIONES

Es indudable que, desde el comienzo de la humanidad, la administración y la gerencia siempre han sido actividades humanas importantes; sin embargo, es sólo a partir de comienzos del siglo XXque estas actividades se convierten en campos del conocimiento humano dedicados al estudio tanto de las diferentes formas de utilizar racionalmente los recursos de las organizaciones como del quehacer adminisrrativo, es decir, el estudio de las diferentes actividades que realizan las personas en eldesempeño de sus funciones, para lograr los objetivos de dichas organizaciones y conducir a las personas que laboran en ellas con tal propósito. Enla actual sociedad, caracrerizada por la incertidumbre, el cambio, el desarrollo tecnológico, la complejidad, la ineernacionalización y la globali2ación, la relación entre el entorno y las organizaciones se hace cada vezmás compleja y, por lo tanto, la administración y la gerencia de éstas adquieren relevancia y se convierten en uno de los campos del conocimiento humano más importantes, caneo para la vida de las personas como de las organizaciones y las naciones, ya que, como se dijo en párrafos anteriores, la sociedad actual es una sociedad de organizaciones y la vida de las personas depende de la actividad de éstas, que a su vez dependen de la forma como son administradas.

EFICIENCIA, EFICACIA, PRODUCTIVIDAD EN LA ADMINISTRACiÓN

Y COMPETITIVIDAD

Y LA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES

Es importante aclarar que la administración y la gerencia no siempre han tenido el mismo objetivo, y, por ello, en diferenres momentos y por diferentes razones, han sido orientadas a logros diferentes, tales como eficiencia, eficacia, productividad y competitividad. Inicialmente, el objetivo central de la administración y la gerencia se orientó a facilitar que las organizaciones lograran ser eficientes, entendida la eficiencia como la capacidad de las personas y de las organizaciones de obtener los mayores resultados con la cantidad mínima de insumos; es decir que la eficiencia se refiere al uso óptimo de los recursos. En otras palabras, la eficiencia tiene que ver con el uso de los recursos en procura de producir de la mejor forma posible los bienes o los servicios en organizaciones; en síntesis, se refiere a hacer bien las cosas. Frente a la limitación y la escasez de recursos, la administración y la gerencia tomaron un nuevo énfasis y su objetivo se orientó a lograr eficacia,entendida ésta como la capacidad de las personas de lograr las metas de las organizaciones. Ser eficaz consiste, entonces, en realizar las actividades de rrabajo con que la organización alcanza sus objetivos.' La eficacia implica realizar las cosas correctas y, por consiguiente, consiste en que las personas realicen las actividades que conducen a las organizaciones a lograr sus metas y, por ende, sus resultados. En síntesis, la eficacia fue el resultado de lo que hoy se conoce como "administración y/o gerencia por resultados o por objetivos". Como consecuencia del aumento de la competencia entre las organizaciones, éstas se vieron condicionadas a buscar nuevas formas de permanecer en el mercado, y la administración y la gerencia se orientaron, entonces, a generar eficiencia y eficacia de forma simultánea, es decir, productividad, entendida ésta como la capacidad de las personas y de las organizaciones de lograr las metas organízacionales mediante la producción de la mayor cantidad posible de bienes y servicios, usando la menor cantidad posible de insumos. Recientemente, juneo con el proceso de globalíeación y los intensos cambios experimentados por el nuevo orden mundial durante las últimas décadas, el tema de la competitividad se ha convertido en un facror determinante para la vida de las personas, las organizaciones y las naciones en general. Son abundantes los debates teóricos y los intentos prácticos por captar las ventajas y desventajas de este fenómeno que hoy afecta todos los aspectos de la vida humana, la cultura organizacional y nacional.

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BBRNALTORRES, César Augusto, ob. OL, p. 45.

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Para Gómez Roldán,81a competitividad ha sido un tema permanente en las discusiones sobre teoría económica; sin embargo, es a partir de los planteamientos de Porter, Fajnzylber y Mandeng que el esrudio de la competitividad ha generado mayor interés y precisión como consecuencia del nuevo orden económico, caracterizado por la globafuación y la inremacionalízación de los mercados. Para los diferentes esrudiosos de la sociedad, desde mediados delsiglo XX,las organizaciones se enfrentan a un sistema globalízado, inrernacionalizado, incierto y cambiante, que encuentra su principal fuerza de producción en la capacidad para generar, adaptar, transferir, apropiar y usar eficientemente el conccimienro.? En este sentido, las ventajas nacionales centradas en la disponibilidad de materias primas y el bajo COStOde mano de obra se han visto reemplazadas por un nuevo y poderoso factor de competitividad que ignora los límites geográficos y cuyo nombre es "conocimiento", razón por la cual a la acrual sociedad se le ha dado la denominación de "sociedad del conocimiento". De acuerdo con Drucker,'°la productividad del conocimiento va a ser cada vezmayor y va a constituirse en el factor determinante en la posición competitiva de los países, los negocios y las personas; agrega que, en cuanto al conocimiento, ningún país, organización o persona tiene ventaja o desventaja narural. Al respecto, los libros sobre Administración y negocios escritos por los teóricos principales a fines del siglo XX resumen el historial de las condiciones cambiantes de las organizaciones ligadas a las transformaciones globales en los diferentes ámbitos -económico, político,social, cultural y familiar-; ejemplos de ello son TheBorderless World: Powerand StratfJgyin /he Interlinked F.conomy, de Ohmae;" Meg~dencias 2000, de Aburdene y Naisbiee;'"LAguerra del siglo XXI, de Thurow;'! La sociedadposcapit4Üsta, LAgerencia delfuturo" y LAgerencia del sigloXXI, de Drucker; LAquinta discipJjna, de Senge,"YLa ventaja competitiva de las naciones, de Porter," entre muchas otras publicaciones de autores igualmente reconocidos como Hamel, Handy, Prahalad, etc.Todos ellos analizan los cambios fundamentales en la siruación económica del mundo, la naturaleza de las organizaciones y las necesidades de un nuevo ambiente competitivo mundial y de los negocios. De acuerdo con Drucker," la competitividad dominará el pensamiento administrativo en el inicio del siglo XXI,y en 10fundamental, determinará el desempeño competitivo de las organizaciones de toda índole, la calidad de vida en cada país y la verdadera estructura de la sociedad. Para Toffler,'8la actividad económica en este nuevo siglo no se basará en la tierra, el dinero o las materias primas, sino en el capital intelectual; la competencia será cada vez más feroz, las redes serán más importantes que los países y la incertidumbre en todos los aspecros de la vida será la constante, pero también se tendrá la sensación de que este nuevo orden económico brindará oportunidades para todos los que estén preparados para la competencia. Según Gibson," el siglo XXIno pertenece a nadie, pero para poder ser protagonista en él, necesitamos ser competitivosy eseosólo se logra con un aprendizaje continuo, porque en cada momento se requerirá una nueva forma de competir. Por otra parte, Handy'" afirma que, en el siglo XXI,los ganadores serán quienes estén dispuestos y construyan el fururo, y no quienes lo sigan; por ello, en los negocios, los ganadores serán quienes los redefinan constantemente, creando nuevos mercados y reinventando nuevas formas de competir.

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Al respecto, Álvarezy Buetedahl" consideran que los países del Tercer Mundo entre los cuales se encuentran los países de América Latina corren el riesgo de ser excluidos de tener un papel protagónico en el mundo y en la definición de su propio futuro, si no se asume con responsabilidad el reto de la competitividad que en la acrualidad demanda el nuevo orden mundial.

EFICIENCIA, EFICACIA, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD EN LA ACCiÓN DE LAS ORGANIZACIONES

CDMPETTTMDAD Ser mejorque la CiOmpell!nCla y ser pmáIdo pore! melado

O

ESlRATEGIA Forma diferenciada

de lograr los ob~

ce Ü

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a: w

I'RODUOMDAD Lograr los objetivos de la organización optimilando recursos

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•

EFICACIA Realilar lascosas adecuadas Lograr o~tivos de la organización

EFICIENCIA Uso óptimo de los recursos

1

Hacer bienlascosas

•

ActIvIdadessobre las cuales se ha centrado el énfasis de la administración y la gerencia de las organizaciones

EVOLUCiÓN DE LA TEORfA ADMINISTRATIVA

y GERENCIAL

Aunque la administración y la gerencia son tan antiguas como la existencia del mismo hombre, es tan sólo a partir de fines del siglo XIX y principios del siglo XX que se vuelven objeto de estudio: sin embargo, dicho esrudio se ha hecho desde diferentes enfoques y escuelas. Así, cada auror o esrudioso de la administración y la gerencia tiende a abordar las variables y los asunros característicos desde la orientación teórica de su escuela o doctrina. Por esta razón, es importante hacer un recorrido sucinto por cada una de estas teorías o escuelas para entender la complejidad de la administración y la gerencia, y las distintas posturas que existen acerca de ellas. •

ÁLvAllBZ,Benjamín yBUrTEDAHL, Paz, Oemia, Mu<<
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Según la teoría general de la Administración (TGA), la Administración como campo del conocimiento humano comenzó a desarrollarse como disciplina a principios del siglo XX en los Estados Unidos, con los estudios de F. W. Taylor sobre lo que él denominó la "organización racional del trabajo" (ORT)y que orientó su énfasis en las tareas con los famosos estudios de tiempos y movimientos que, de acuerdo con dicho autor, son el fundamento para la capacitación de los trabajadores para que éstos realicen su labor de la mejor forma posible. Por serTaylor el pionero de la teoría administrativa, se lo llama "el padre de la Administración". De manera casi simultánea, en Francia, H. Fayol propuso la idea de lograr eficienciaen las organizaciones mediante la definición de las funciones administrativas (planear, organizar, coordinar, dirigiry controlar) y la división del trabajo por áreas funcionales (técnica o de producción, comercial, finanzas y seguridad), lo que hoy se denomina "énfasis en la estrucrura". Por su énfasis en la parte administrativa de las organizaciones, a Fayolse lo llama "el padre de la gerencia". A! conjunto de los postulados propuestos canto por Taylor como por Fayo!se lo conoce como "teoría clásica de la Administración", por ser ambos los pioneros de la teoría adminisrrativa y gerencial como disciplina O campo del conocimiento humano que se dedica al estudio y la solución de problemas en las organizaciones. Ala teoría clásica (planteamientos hechos por Taylor y Fayol) lesiguió la teoría humanística o de las relaciones humanas orientada por psicólogos y sociólogos norteamericanos liderados por Elton Mayo, Yque euvo como principal objetivo promover el bienestar de los trabajadores como la mejor forma de adminisrrar las organizaciones. Por este motivo, esa teoría puso su énfasis en las personas mediante el conocimiento de la conducta humana en el trabajo. Más tarde, dicha teoría fue complementada y dio origen a lo que se denomina "teoría del comportamiento" y a la teoría del desarrollo organizacional, cuyo énfasis está puesto sobre el comportamiento humano y el cambio de comportamiento en las organizaciones.

De forma también simultánea a la teoría de las relaciones humanas, resurgieron en Europa los planteamientos del sociólogo Max Weber,quien propuso la idea de la burocracia o modelo racional del uso de lasjerarquías, fundamentado en normas escritas como modelo administrativo basado en un ideal de estructurar las organizaciones para su efectiva administración. le siguió luego la teoría neoclásica,la cual,sobre la base de los planteamientos de Taylory Fayol,y retomando lo mejor de cada una de las teorías antecesoras, propuso como modelo administrativo la administración por resultados o por objetivos. Más tarde, surgió la teoría de los sistemas, la cual considera a las organizaciones como sistemas abiertos en interacción con el enromo, pero cuyas variables (aspectos sociales, económicos, políticos, tecnológicos, biomedioambientales, etc.) determinan el comportamiento de las respectivas organizaciones; por consiguiente, una buena administración es aquella que conoce su entorno y reacciona de forma efectiva a los cambios de éste.

Posteriormente, la teoría de los sistemas fue ampliada por la denominada "teoría sieuacional o de contingencias", que hace énfasis en la tecnología como la variable clave en una buena administración. Para esta teoría, un buen administrador es la persona que sabe utilizar una u otra teoría según las necesidades espeáficas de cada organización, ya que no hay buenas ni malas teorías sino usos inadecuados de las diferentes teorías con respecto a las particularidades de cada organización. Cada una de estas variables énfasis (tareas, estructura, personal, entorno, tecnología, resultados y estrategias) ha guiado la teoría administrativa y, por ende, cada escuela originó una teoría diferente de la otra, lo que evidencia una pluralidad de teorías y puntos de vista sobre la Administración. De acuerdo con Chiavenaeo," cada teoría administrativa surgió como respuesta a los problemas empresariales más importantes de su época. En este sentido, todas han tenido éxito al presentar soluciones específicas para cales problemas y todas son aplicables a las siruaciones actuales, lo que significa que todo profesional de la Administración debe conocer muy bien estas teorías y hacer uso de ellas según la situación a la quese enfrente. Adicionales a las teorías antes mencionadas y consideradas por los estudiosos de la Administración como teorías generales de la Administración, a partir de la década de 1970 surgieron nuevos planteamientos relacionados con la

..

CHlAVBNATO,Idalbeno, oh. OL

37

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Administración, pero menos teóricos y más instrumentales, a los que se conoce como "enfoques modernos de la Administración" y entre los que se suelen mencionar los siguientes: • Calidad total, • Reingenierfa. • Gerencia del servicio. • Out$Qumng. • Bench1Mrking. Más recientemente, en especiala partir de principios de la década de 1990,han venido surgiendootros planteamientos aleamente instrumentales y denominados "tendencias administrativas"; entre estas tendencias se suelen mencionar lassiguientes:

• Gestión del conocimiento. • Gestión de la virtualidad (e-business,e-commerce, eec.). • Gestión de la innovación. Es claro, entonces, que el estudio y el ejercicio de la Administración son bastante complejos porque existe una variedad amplia de enfoques. Por otra parte, es necesario resaltar que el conocimiento administrativo, como se menciona anteriormente, proviene en general de Otros campos del conocimiento como la Ingeniería, la Psicología, la Sociología, la Antropología, la Matemática, la Cibernética, la Informática, la Economía, ecc., lo cual demanda de los administradores, y, en particular, de los gerentes, un sólido conocimiento no sólo en temas administrativos, sino de cada uno de los mencionados campos y, por ende, una sólida formación interdisciplinar. EVOLUCIÓN DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO Y SU ÉNFASIS

Teorfasgenerales de la Administración

Clásica - Administración cientffka-tareas - Administración general-estructura Humanfstica (personas y ambiente IaboraQ Burocrática (estructura y kJrmalización) NeocIási::a (resultados) Del comportamiento (cambio) De los sistemas (interacción,organización y entorno) Sluacional y decontingencias (tecnologla) • Otras teorlas -Teorla matemática -Teorla de las decisiones - Estrategia empresarial

Enfoques modemos

• Excelencia empresarial (factores de édto) ÚllkIad (indicadores y cultura de la calidad) Reingenierla (redeflnición de procesos) 9!ndJmarldng (re~renciación) SeNcio (cliente) OJtsourdng (rore empresarlaQ

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Innovación (diferenciación) Negocios intemacionales (globalización) Virtualización (uso de tecnologlas de la inbmación y lascomunicaciones como estrategias de negocio) Gestión del conocimiento (generarvalor a partir de activos intelectuales) • Otros:redes empresanaíes emprendimientos, etcétera

_ ..


CAMPOS DE ESTUDIO DE LA ADMINISTRACiÓN Como consecuencia de la complejidad del estudio de la Administración, la teoría administrativa suele agrupar este conocimiento básicamente en subcampos de formación del profesional de la Administración, de diferentes maneras; no obstante.Ia más usual es la siguíenee:" • Pensamiento administrativo (teorías y enfoques administrativos). • Proceso administrativo (planeación, organización, dirección y control). • Ámbitos o áreas funcionales de las organizaciones (las más usuales son: producción y operaciones, marketing, finanzas y desarrollo humano).

ÁMBITOS O CAMPOS DE ESTUDIO DE LA ADMINISTRACIÓN

Organización

\

) Tendencias de

enfoques administrativos

lwestigación y desarrollo

Marl
Desarrollo humano

-.

Producción y operaciones

Contabilidad yfinaRZaS Cultura

organizacional

ti

BBRNALTORRES, César Augusto, ob. oc, p. SI.

39

,


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Pensamiento administrativo El campo del pensamiento administrativo comprende las diferentes teorías o escuelas y enfoques que estudian la Administración, canto desde la teoría como desde el quehacer administrativo. Las siguientes son las principales teorías yenfoques: • Teoría clásica de la Administración (Administración Científica y Administración General). • Teoría humanística de la Administración. • Teoría burocrática o estructuralista de la Administración. • Teoría neoclásica de la Administración. • Teoría de comportamiento administrativo. • Teoría sistémica de la Administración. • Teoría siruacional o de contingencias en la Administración. • Enfoques modernos y tendencias de la Administración (calidad toral, reingeníería, bencbmarking, outsDUrCing,administración de negocios internacionales, comercio electrónico, negocios virtuales, eec.).

Proceso administrativo El proceso administrativo -que tiene su origen en la teoría de la Administración General de Henry Fayol y más carde se consolida con el enfoque neoclásico- comprende el conocimiento, las herramientas y las técnicas del quehacer administrativo, y hace referencia a los procesos de: • Planeación, relacionada con el direccionamiento de las organizaciones hacia lo que será su futuro. • Organización, que comprende la división del trabajo por responsabilidades y áreas funcionales. • Dirección, que hace referencia a la conducción de las personas que laboran en las organizaciones para el logro de los objetivos previstos en la planeación. • Control, que se refiere al proceso de evaluar y retroalimentar el desempeño de las personas y las organizaciones para el logro de sus objetivos.

Areas funcionales de las organizaciones Las áreas funcionales básicas o de división del trabajo en las organizaciones comprenden el conocimiento, las técnicas y las herramientas de los diferentes campos de agrupación de las funciones administrativas, de esrudio y desempeño de la actividad administrativa: • Administración o gerencia general, que se refiere a la función gerencial o unidad de dirección de las organizaciones. • Administración de operaciones (administrar la producción de bienes o servicios). • Administración financiera (administrar la consecución y el uso de recursos financieros para las organizaciones). • Administración del desarrollo (potencial) humano (administrar el potencial humano en las orgaruzacíones). • Administración comercial de las organizaciones).

O

marketing (administrar la idenci6cación y la satisfacción de necesidades de los clientes

_ ..


HABILIDADES

O COMPETENCIAS GENERALES

ADMINISTRATIVAS

Y GERENCIALES

El nuevo ambiente de las organizaciones demanda hoy personas competentes para el desempeño de sus funciones; por consiguiente, las competencias generales que necesitan desarrollar los directivos o gerentes son las siguientes:" • Competencias básicas. • Competencias profesionales o especializadas, • Competencias de profundización o avanzadas.

HABlUDADES ADMINISTRATIVASY GERENCIALES

I

e- Competencias básicas :fi ...l

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Competencias

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o especializadas

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e- Competencias profundización o avanzadas

de

I

Técnicas lnterpersonales Conceptuales Parala administración y la gerencia globales Dominio de las teorlas y los enfoques administrativos Comprensión dela Administración y su relación con otras disciplinas capacidad deaplicar métodos y fundamentar teorlas en elcampo administrativo y gerencial capacidad de adecuación de la teoría administrativa a entomos ycontextos particulares Destrezas para realizar investigación en Administración

Sólido dominio de la teoría administrativa capacidad crftica de la teoría y el quehacer administrativo y gerencial Dominio de métodos Y técnicas de investigación en Administración capacidad para generar conocimiento nU¬ \lOen el campo de la Administraciór capacidad para innovar en teona administrativa general

Competencias básicas Las siguientes son las competencias básicas que en la actualidad requiere desarrollar toda persona que se forme y se desempeñe como administrador y, en particular, como gerente:' Competencias técnicas Son competencias que se refieren a la capacidad o destreza que toda persona tiene en cuanto a las técnicas y herramientas administrativas para su desempeño laboral. Competencias interpersonoles Estas competencias hacen referencia a la capacidad que debe manifestar toda persona que labora en una organización para relacionarse con Otras personas dentro y fuera de las organizaciones de forma efectiva. Para el caso de los directivos, las competencias ineerpersonales son las habilidades para entender el comportamiento humano, para comunicarse de forma asertiva, para motivar, facultar y rerroalimentar a sus colaboradores, y para relacionarse de forma asertiva con personas de Otras organizaciones. ~ 1i

Ibfd., p. S6. ROBBINS,s..phen y COULTBR,Mery, AdmíniIlmei,;",Pearson Educación, México,200S, p. 12.

41

,


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Competencias conceptuales Son las capacidades delos administradores de expresarsede forma adecuada con la terminología de la disciplina administrativa, y las capacidades de sus interlocutores de encender dicho lenguaje en el desempeño de sus funciones administrativas. Competencias para la administración globol Son las capacidades o habilidades que hoy deben tener los administradores para desempeñarse en y con distintos entornos culturales, derivados de los procesos de la incemacionalización y la globalización del nuevo orden mundial.

Competencias especializadas Como consecuencia de los nuevos retos que cada vezmás tienen que enfrentar las organizaciones, los administradores y, en particular, los directivos o gerentes necesitan desarrollar entre otras las siguientes competencias:" • Sólido dominio de los fundamentos, las teorías y los enfoques de la teoría general de la Administración (TGA). • Comprensión clara de la estructura general de la Administración y su relación con otras disciplinas (Economía, Sociología, Psicología, Matemáticas, Derecho, eec.), • Comprensión y capacidad de implementar métodos de análisis y fundamentar teorías. • Capacidad de interpretar la teoría administrativa en entornos y contextos específicos. • Aplicación precisa de métodos y técnicas relacionados con los diferentes ámbitos de la Administración. • Comprensión, actitud y destreza para la investigación de la disciplina.

Competencias avanzadas Las competencias avanzadas son un requisito para alees directivosy profesionales con posgrados en Administración. Bseas

habilidades son las siguientes:" • Dominio de un campo de especialización de la Administración en el ámbito avanzado. Es decir, dominio de las teorías más recientes, así como los métodos, técnicas y herramientas en el respectivo campo de especialización. • Capacidad de reflexióny crítica argumentada de los últimos adelantos en la teoría y la práctica administrativa y gerencial. • Destreza en el conocimiento y el manejo de métodos y técnicas de investigación para realizar investigación e interpretar resultados en el ámbito avanzado. • Capacidad para realizar una contribución original (limitada) tanto a la teoría como al quehacer administrativo y gerencial. • Capacidad para intervenir con originalidad e innovación respecto de la teoría y el quehacer administrativos.

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"

Una descripci6n más amplia de estas competencias se puede consultar en GONZÁLEZ, Julia y WAGBN~ Roben. 1üning I?ducational Stnlmues in 'EuropeI1, Universidadde Deusto y Universidad de Groningen, Bilbao,200S, pp. 40-48. Bn http;//www.tuning.unideusco.org/tuningeu{mdex. pbp?optíon"
42

Consulradoel27 de marzo de 2008.

_ ..


RETOS Y RESPONSABILIDADES

DE LOS ADMINISTRADORES

Y LOS GERENTES Es importante señalar la necesidad y la responsabilidad que tienen hoy los administradores y gerentes, caneo con el desarrollo de la disciplina como con el desempeño profesional y su contribución al desarrollo de la sociedad a partir de su propio desarrollo integral. En este sentido, todo administrador o gerente debe atender a los siguientes retos'" • Asumir una actitud reflexivafrente a la teoría administrativa existente, con el propósito de realizar las adaptaciones de dicha teoría a las necesidades y condiciones específicas de las organizaciones yel contexto real en el que éstas operan. • Desarrollar actitud y cultura de investigación, con el propósito de conocer, de forma directa y específica, tanto la realidad de las organizaciones como la pertinencia de la teoría administrativa existente. • Generar compromiso con la necesidad de aportar conocimiento a su quehacer con respecto a la disciplina administrativa. Es decir, superar el pragmatismo y dedicar más atención a crear conocimiento administrativo que, además de desarrollar la disciplina, sea pertinente a la realidad donde será aplicado. • Tener sólido conocimiento del entorno mundial y local, pero igualmente ser consciente de las particularidades del entorno local. • Tener amplio dominio de diferentes idiomas, especialmente aquéllos relacionados con los países considerados de avanzado desarrollo y países denominados "emergentes». •

Tener amplia formación en ciencias sociales, como la Psicología, la Sociología, la Historia, la Política, la GeograAa, etc, ya que, como consecuencia de la gíobalízación y la internacionalización de los negocios, dicha formación será cada vez más necesaria para interactuar con personas de diferentes culruras.

• Tener un amplio dominio de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), ya que el rápido desarrollo de las mismas es el soporte de los procesos de internacionalización y globalízación. Además, son el mayor soporte para responder de forma efectiva a los diversos retos que enfrentan las organizaciones por parte de sus diferentes stakeholders y del entorno cada vez más complejo. RETOS ACTUAlES DE LOS ADMINISTRADORES Y GERENTES

S6ido conocimiento del entorno

(empresarial,sectoria~

Actitud reflexiva frente a la """la Y elquehacer de la Adminislración yla gerencia

reciona~oegionaly mundiaQ

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Dominiode diferentes

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PAlNCIMl.ES AEIOS YRESFONSABILlDADES DE lDS ADMINISTRADORES YGEAENI"ES

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Sólidaformación en ciencias sociales Actitud ydestreza de investi9adón en la Administración

1

--1 Conocimientodedr.ersidad

derultJras

Sólidodominiode las lI!cnologasde la inbmación y las CDmunicaclones(TIC)

.. OAACIACASTILLOY CRUZ, Rafael, en G...... y E_ega, número 11-12, enero-diciembre de 1997. En http://www.82C.me/publicadon es/gescion/ númlly127d0c2ShL

43

,

INSTRUCCIONES Lea cuidadosamente los siguientes enunciados y responda cada uno de ellos con el apoyo de los contenidos de este capírolo. Además, complemente con información consultada de Otros textos o páginas de Internet que desarrollen el mismo tema, con el propósito de que enriquezca su aprendizaje.

Enunciados • Explique la importancia de la administración y la gerencia para la actividad de las organizaciones. • Enuncie la importancia de las organizaciones en la sociedad actual y la clasificación de las mismas. • Explique la relación entre las organizaciones y su enromo. • Explique los conceptos de eficiencia,eficacia,productividad y competitividad. • Describa los principales retos que hoy enfrenta todo administrador o gerente para la administración de las organizaciones. • Haga un resumen sobre la evolución de la teoría administrativa y gerencial. • Enuncie los diferentes campos de estudio de la Administración y la gerencia. • Explique las diferentes competencias administrativas y gerenciales. • Comente las principales tendencias de las organizaciones en el nuevo ambiente de las organizaciones.

44

PARTE

11

CAPíTULO

GENERALIDADES SOBRE LA PLANEACIÓN

Alfinalizar el capítulo, el estudiante debe estar en capacidad de demostrar que: •

Entiende la planeación como parte de un sistema integrado (proceso administrativo) constituido por los subprocesos de planeación, organización, dirección y control.

• •

Comprende lo que es la planeación como proceso. Comprende la importancia de la planeación para la actividad de las organizaciones.

•

Distingue diferentes tipos de planeación (tradicional, estratégica y prospectiva).

•

Diferencia los niveles de la planeación (corporativa, funcional, operativa). Conoce los dife·rentes aspectos relacionados con los objetivos en la planeación (concepto,jerarquías,

formulación, tipos, criterios, ventajas y desventajas, etc.). •

Entiende la relación entre procesos de torna de decisiones y la planeación en las organizaciones.

•

Comprende el proceso de torna de decisiones aplicado al proceso de planeación en el contexto de las organizaciones.

•

Distingue las condiciones en las que se tornan decisiones en las organizaciones.

•

Identifica las principales herramientas para la toma de decisiones.

2

En el capítulo anterior, se hizo reiterada referencia a los retos y la complejidad que caracterizan a las organizaciones y, de este modo, se ratifica la importancia que hoy tiene la Administración como el campo del conocimiento humano dedicado al estudio de la teoría y del quehacer respecto del uso racional de los recursos de las organizaciones mediante el proceso administrativo entendido como el proceso de:" • Planeaci6n: proceso mediante el cual se definen los objetivos, se fijan las estrategias para alcanzarlos y se formulan programas para integrar y coordinar las actividades a desarrollar por parte de la compañía,

proceso que consiste en determinar las careas que se requieren realizar para lograr lo planeado, diseñar puestos y especificar careas, crear la estructura de la organización (quién rinde cuencas a quién y dónde se toman las decisiones), establecer procedimientos y asignar recursos.

• Organizaci6n:

• Direcci6n: proceso que tiene relación con la motivación y el liderazgo de las personas y los equipos de trabajo en

la compañía, la estrategia de comunicación, la resolución de conflictos, el manejo del cambio, eec.,con el propósito de conducir a las personas al logro de los objetivos propueseos en la planeación. • Control: proceso que consiste en evaluar y retroalimentar, es decir, proveer a la organización de información que

le indica cómo es su desempeño y cuál es la dinámica del entorno en el que actúa, con el propósito de lograr sus objetivos de manera óptima. Aunque cada proceso tiene sus funciones específicas que en la teoría se estudian de forma secuencial -planeación, organización, dirección y conerol-, existe una directa interdependencia entre los mismos, lo que hace que se afecten enrre sI y al conjunto de la organización, la cual, a su vez, es afectada por su entorno externo (económico, políeico y legal, sociocultural, tecnológico, bioflsico; las tendencias mundiales y las acciones de su entorno sectorial o indusrrial) y afecta a dichos procesos. En este sentido, es preciso resaltar la necesidad de concebir el proceso administrativo como un sistema integral, complejo, interactivo, flexibley dinámico, inherente al conjunto de la organización como institución, e igualmente, a todas y cada una de las áreas funcionales básicas en que se estructuran las organizaciones para el desarrollo de sus actividades, como por ejemplo: • Administración general. • Producción y operaciones. • Contable y financiera. • Marketing. • Desarrollo humano. Esto significa que el proceso administrativo (planeación, organización, dirección y conerol), a la vez que se realiza para el conjunto de la organización, también se debe plantear de forma alineada para todas y cada una de las mencionadas áreas funcionales donde, por despliegue, es necesario planear, organizar, dirigir y coordinar en cada una de eseas áreas de producción y operaciones, contable y financiera, de marketing, desarrollo humano, etcétera.

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ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mazy, oh. de, p.8, en BBRNALTORRES,César Augusto, oh. de, p. 96.

49

HtOC!SOAO .... IST1tATlVO PAR AlAS atGANIZACIOHlS D!l Ste>U).lOO

Cba~Btmol1Or," Ht'InofnOotfoSlt!noArongo

PLANEACIÓN

2. mportancia de la planeación 3. TIposde planeación

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1 GENERAUDADES SOBREPlANEACIÓN

7. HerramIentas para

la planeación

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4. NIvelesdeplaneación

s. Objetivos de la planeación

6. Toma de dedsIones

CONCEPTO DE PLANEACIÓN Si bien no existe un concepto único sobre lo que es la planeación, sí hay consenso en que es un proceso cuya función fundamental es la de tomar decisiones en el presente para obtener determinados objetivos en un horizonte de tiempo futuro. Pero ¿en qué consiste realmente la planeación de acuerdo con los estudiosos de la Administración? Según Koonez y Weihrich, la planeación es un proceso que "implica la selección de misiones y objetivos y de las acciones para cumplirlos, y que requiere la toma de decisiones, es decir, optar entre diferentes cursos futuros de acción" ... Los mencionados autores agregan: "Los planes constituyen un método racional para el cumplimiento de objetivos preseleccionados"." Para Robbins y Couleer, la planeación "consiste en definir las metas de la organización.establecer una estrategia general para alcanzarlas y trazar planes exhaustivos para integrar y coordinar el trabajo de la organización. Así,la planeación se ocupa canto de los fines como de los medios para lograr resultados en la organización en un tiempo fueuro"." Según Daft," la planeación esel medio a través del cual se definen las metas y los medios para lograrlas y se especifican la asignación de recursos, los programas, las actividades Yotras acciones necesarias. Es decir, la planeación determina los objetivos futuros y los medios para lograrlos. En canco,para Hellriegel.Iackson y Slocum,'"la planeación estratégica es el proceso de diagnosticar el entorno externo e interno de una organización; establecer una misión y una visión, definir objetivos globales, crear, elegiry seguir estrategias generales, y asignar los recursos necesarios para alcanzar dichos objetivos. Para eseos autores, la planeación estratégica es una forma específica de realizar planeación ya la cual hace referencia el siguiente aparcado. Por otra parte, más recientemente se ha venido hablando de la planeación como una estrategia para el diseño y la construcción del futuro,y por ello se suele escuchar hablar de la prospectiva y de escenarios posibles para la construcción del futuro para las personas, las organizacíones, las naciones y el propio entorno mundial.

IIDONTZ, Harcldy WIlIHRICH, Helne, AdmíniIlntCi';',."" penp«tiva¡jQIMJ,McGraw-HilI, México, 1998, p. 126. [biel, P. 126. " ROBBlNS,Stepben y COULT1!R,Mazy,oh. de, p. 158. ti DAPT, Richard, AdminiJlmt:i6n, Thomsoo, México, 2004, p. 210. '" HBLLRIEGBL,Don;JACKSON, Susan y SI..OCu:M",John,AdminiSITaci6n: un enfoque hasadom competmcias, Thcmson, México, 2002, p. 192.

..

SI

50

IMPORTANCIA DE LA PLANEACIÓN De las funciones del proceso administrativo, la planeación es la función más controvertida, pueseo que, para muchos críticos de la planeación, en un ambiente tan dinámico y complejo como el actual, es imposible prever los eveneosdel fururo y, por consiguiente, planear para responder a ellos; además, eseos críticos consideran que la planeación impide la creatividad y la innovación, factores clavee indispensables en un ambiente de cambio e incertidumbre." En tanto, para los defensores de la planeación,son la dinámica y la incertidumbre del fururo lo que justifica la importancia de una efectiva planeación, lo cual demanda grandes dosis de creatividad e innovación para entender lo que será el futuro y diseñar acciones igualmente creativas e innovadoras que les permitan a las personas, las organizaciones y las naciones construir un futuro mejor. Son abundantes los estudios que muesrran que las personas, las organizaciones y las naciones que planean sus actividades tienen mejores y muchas más posibilidades de éxito en el logro de sus objetivos que aquellas que no lo hacen. Por eso, la planeación, aunque sea iofonnal en muchas organizaciones (especialmente, las empresas pequeñas), en la mayoría de ellas sigue modelos formales y bien definidos." Alrespeceo,algunos de los argumentos que cada vez más resaltan la importancia de la planeación son los siguientes:" • Se planea para responder de forma efectivaa los más rápidos y complejos cambios que caracterizan y caracterizarán el entorno interno y externo de las organizaciones. • Se planea para un mejor aprovechamiento de los recursos, los cuales cada día son más limitados. • Se planea para orientar las decisiones y tener una ruta clara hacia donde se espera que se dirijan los esfuerzos de las personas en las organizaciones. • Se planea para reducir la incertidumbre

y

aclarar lo que es importante conseguir.

• Se planea para contar con normas de desempeño y para evaluar el avance de la dinámica de las organizaciones. IMPORTANCIA DE LA PLANEACIÓN

1. Definir los objetivos 2. Respondera los cambios 3. Optimizar el uso de los recursos 4. Orientar las decisiones 5. lEducir la incertidumbre 6. Definir criterios de desempeño 7. lograr los objetivos

" " "

BBRNALTORRES, César Augusto, ob. cíe, lbieL, P. 98. lbieL, P. 98.

p. 98.

51

HtOC!SOAO .... IST1tATlVO PAR A lAS atGANIZACIOHlS

D!l Ste>U).lOO


TIPOS DE PLANEACIÓN Como se mencionó en párrafos anteriores, existen varios tipos embargo, es usual referirse a tres tipos de planeación:

O

formas de realizar planeación en las organizaciones; sin

• Planeación tradicional. • Planeación estratégica. • Planeación prospectiva.

rsos DE PLANES

IIIINCIPALESTIPOS DE PLANES

Planes tradicionales

1

Planes prospectivos

Planes estratégicos

Planeaci6n tradicional La planeación tradicional, como su nombre lo indica, es un tipo de planeación que consiste en plantear objetivos para un determinado horizonte de tiempo, sin un análisis riguroso del entorno externo e interno de las organizaciones y sin una definición precisa de criterios para alcanzar los objetivos; es decir, es una forma general de planeación por objetivos, en la que los directivos de las organizaciones definen determinados objetivos para ser alcanzados en un período de tiempo y se espera que, una vez comunicados al personal de la organización, éste trabaje para lograrlos.

Planeacl6n estratégica Éste es un tipo de planeación que implica un proceso sistemático de construir el futuro de las organizaciones, fundamentado en un conocimiento riguroso de su entorno externo e interno, para formular los objetivos y las estrategias que le permiten a cada organización diferenciarse en el logro de los objetivos y ser más competitivas. Sobre este tipo de planeación en particular, se amplía la información en elsiguiente capíeulo.

Planeaci6n prospectiva Esta planeación, como se comentó en párrafos anteriores, tiene un surgimieneo más reciente. Sus principales desarrollos se han fundamentado en el análisis de escenarios posibles y su propósito es construir diferentes escenarios en los que actuarán las organizaciones en los próximos aftosoEsos desarrollos se han caracterizado por ser altamente cualitativos y, en numerosos casos, también por tener alto contenido subjetivo, lo que para muchos estudiosos de las organizaciones representa altos márgenes de incertidumbre al momento de tomar decisiones sobre los objetivos y estrategias a implementar.

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NIVELES DE PLANEACIÓN En la planeación, los niveles hacen referencia a la dimensión yal horizonte de tiempo para el que se planea, es decir, si la planeación se hace para el conjunto de la organización, para un área O dependencia, o para un cargo en particular, y si se planea para periodos de largo, mediano o corto plazo. En este sentido, los niveles de planeación se suelen clasificar de la siguiente forma: • Planeación corporativa o institucional. • Planeación funcional. • Planeación operativa.

NIVELESDE PLANEACIÓN

Planeación corporativa

O institucional

(para la organización empresariaQ

Planeación funcional (para las áreas o los departamentos de la organización o empresa)

Planeación operativa (para las divisiones y los cargos operativos)

Planeaci6n corporativa o institucional La planeación corporativa O institucional-la palabra "corporativa" inicialmente se utilizó para hacer referencia a grandes compañías, especialmente a aquéUas diversificadas en diferentes unidades de negocio; sin embargo, hoy esta palabra se suele utilizar para referirse a una compañía, empresa u organización ensu conjunto, independientemente de su tamañoes la que se realiza para el conjunto de la compañía, es decir, para la organización o compañía como un todo. Los objetivos que se determinan en este nivel se suelen denominar "institucionales" o "corporativos"; son los que se establecen para el conjunto de la compañía y se les define un horizonte de tiempo considerado de largo plazo (más de cuatro o cinco años).

Planeación funcional La planeación funcional se debe desprender de la planeación corporativa; es aquella que se formula para ser desarrollada por cada una de las áreas funcionales básicas o dependencias en las que se estructura la administración de las organizaciones, y cuyo propósito es definir el aporte de cada área o dependencia a la planeación corporativa. Esta planeación se fundamenta en el mediano plazo.

53


D!l Ste>U).lOO


Planeación operativa La planeación operativa que se debe desprender de la planeación funcional (la cual, a su vez, se desprende de la planeación corporativa) consiste en la planeación que definen los diferentes cargos operativos para especificar su respectivo aporte al desarrollo de la planeación funcional. El horizonte de tiempo para este tipo de planeación es el día a día.

OBJETIVOS DE LA PLANEACIÓN En la planeación, una de las cuestiones relevantes es la de los objetivos; por ello, a continuación se hace una presentación

general sobre este tema, ya que, en páginas posteriores, en el proceso de la planeación estratégica se retomará en aspeceos concretos aplicados a ese tipo de planeación. Los objetivos son metas, son los resultados que se desean en un horizonte de tiempo, bien para una persona, una organización o una nación. Éstos dan la dirección para las decisiones que toman los administradores y las demás personas en las organizaciones. Son el fundamento de la planeación. Hay diversidad de objetivos según las diferentes áreas de la organización; por ejemplo: obtener utilidades, tener una mayor participación del mercado, alcanzar cierto nivel de ventas, tener un servicio excelente, conseguir la satisfacción del cliente o del empleado, etcétera.

OBJETIVOSDE LA PLANEACIÓN

Ventajas Y desventajas de la brmulación de los objetivos

Criterios para el proceso defijación de los objetivos

.leIarqula de los objetivos

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PRNCIPALESASPrcros IBACIONADOSOONLOSOBJETMlS DE LA PLANEACIÓN

1

Formulación tradicional de los objetivos

Objetivos más usuales: lfilidades, participación en el mercado, Gllidad de los productos. etc.

Jerarquía de los objetivos En las organizaciones, es usual que los objetivos tengan una jerarquía que va de lo general a lo particular y específico. Si se consideran los objetivos desde la perspectiva de una pirámide,se tiene, entonces, en primer lugar, elgran propósito conocido como "la misión o razón de ser de la organización"; en segundo lugar, los objetivos generales de la organización a largo plazo, conocidos como "los objetivos estratégicos o corporativos"; en tercer lugar, los objetivos generales de las áreas u objetivos funcionales (éstos son más específicos de cada área); en cuarto lugar, los objetivos de las distintas unidades o departamentos, y, por último, los objetivos individuales, básicamente, sobre el desempeño de las personas y sobre los objetivos de desarrollo personal (son objetivos del día a día).

54

Formulación

tradicional

de objetivos

En muchas organizaciones, los objetivos los suelen fijar directamente los directivos y se comunican a los demás colaboradores para que éstos realicen las actividades necesarias para su logro; sin embargo, esrudios empíricos evidencian que las organizaciones obtienen mejores resultados en el logro de los objetivos cuando éstos se fijan de forma conjunta entre los trabajadores y sus directivos, ya que tiende a generarse una mayor motivación y compromiso de parte de los trabajadores por dedicar su esfuerzo para alcanzarlos.

Objetivos más usuales Entre los objetivos más perseguidos por las organizaciones se suelen mencionar los relacionados con los siguientes aspectos: • Utilidades. • Participación del mercado. • Satisfacción del cliente. • Satisfacción del empleado. • Calidad de los productos. • Eficiencia. • Ventas.

• Endeudamiento. • Niveles de inventarios. • Días de cartera.

Criterios para el proceso de fijación de los objetivos Entre los principales criterios a considerar al momento de fijar los objetivos en un proceso de planeación en el contexto de las organizaciones, se mencionan los siguientes: • Especificar con exactitud lo que se espera que las personas logren. • Dar participación a las personas involucradas en el logro de los objetivos para obtener un mayor compromiso de éstas con los resultados esperados. • Definir criterios para la revisión periódica del progreso en la consecución de los objetivos, y también analizar las causas por las cuales no se está cumpliendo la meta. • Definir el horízonre de tiempo determinado para conseguir el resultado y la retroalimentación periódica para todos los miembros que partici pan en la formulación de los respectivos objetivos y el logro de sus resultados. • Definir objetivos en términos operativos, que se puedan medir y valorar. • Formular los objetivos con un grado mínimo de dificultad, ya que la evidencia indica un mayor compromiso de las personas, que logran objetivos exigentes pero alcanzables. • Definir un número racional de objetivos, los objetivos suficientes para el cargo y la disponibilidad de recursos y capacidades. • Adicionalmente, deben presentar un desafio, indicar prioridades, promover el crecimiento y el desarrollo personal y profesional.

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Ventajas y desventajas de la formulación

de los objetivos

Formular objetivos en un proceso de planeación tiene ventajas y desventajas, y es importante que todas las personas, especialmente los directivos, tengan conocimiento de ello. Las siguientes son algunas de las ventajas que representa para las organizaciones un proceso de formulación de objetivos: • Mejor administración, ya que la planeación está orientada a resultados. •

Las personas tienen en claro sus funciones y responsabilidades, su estructura organízacional y la delegación de actividades.

• Mayor compromiso y motivación con los objetivos propios y de la organización. • Controles adecuados y efectivos para medir los resultados y hacer las correcciones del caso. En tanto, a continuación se mencionan algunas de las desventajas de formular objetivos en el contexto de las organizaciones:

• El riesgo de inflexibilidad puede hacer dudar a los administradores en cuaneo a cambiar o ajustar algunos objetivos. • Muchos objetivos a corto plazo pueden perjudicar a la empresa en su camino al largo plazo; se puede perder el horizonee. • Establecer algunos objetivos no verificables puede llevar a la incertidumbre al momento de evaluar sus resultados. • La preocupación excesivapor los resultados puede llevara comportamientos noéticos de pareede algunos trabajadores. • El entrenamiento de las personas en este tipo de administración implica mucho aueocontrol y autodirección, • El asociar los resultados a la evaluación de desempeño puede crear incertidumbre.

TOMA DE DECISIONES Otro aspecto relevante en todo proceso de planeación en el COntextode las organizaciones es el de la toma de decisiones, ya que, como muchos esrudiosos de la planeación afirman, esta última es el proceso de toma de decisiones en el presente para los resultados que se esperan obtener en el fururo. Es decir que la planeación está directamente relacionada con la toma de decisiones. En un proceso de planeación, una decisión es la definición de una alternativa dentro de un conjunto, a partir de la cual se realizan las diferentes actividades de la organización para lograr un determinado fin. En este sentido, una decisión es un proceso de selección de alternativas frente a un problema o situación que demanda una acción.

lOMA DE DECISIONES EN LAS ORGANIZACIONES

Concepto:procesodeselea:lóndealernativasfrentealasltuadón

Identificación de unproblema (

Identificación de criteriosdedecisión Ibnderaclóndecriteriosdedecisión '1

Desarrollodealternativas

+

lOMA DE DECISIONES

Análisis dealternativas

Selección de unaalternativa Implementación delarespectivaalternativa (

Blaluadónde laeficaciade la alternativa

Certeza

Condldonespara ,/. latomadededslones "\ Ihcertldumbre

Proceso de toma de decisiones La toma de decisiones es un proceso que implica una serie de actividades que, de acuerdo con diferentes aueores.se pueden agrupar en las fases que se desarrollan a continuación. Identmcoción de un problema De acuerdo con Robbins y Couleer." todo proceso de toma de decisiones comienza con la identificación de un problema, es decir, una discrepancia frente a una situación determinada y sobre la cual es necesario actuar. Identificación de criterios de decisión En esta fase, se determinan los aspectos pertinentes a tener en cuenta para la solución de la siruación identificada como problema ante la coma de decisión. Ponderación de criterios de decisión Frente a una situación en la que es necesario tomar una decisión, no todos los criterios pertinentes a tal efecto tienen la misma relevancia y, por consiguiente, se requiere una ponderación de los mismos para lograr mejores resultados con la

.. ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mazy,oh. de, p. 134.


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decisión. Es decir, se debe dar mayor importancia a unos criterios sobre Otros, según la situación a resolver y las circunstancias en que se está resolviendo. Desarrollo de alternativas Frente a un problema, es necesario identificar varias alternativas viables que lo resuelvan; para ello, se debe pensar el problema en diferentes escenarios, con diferentes opciones de respuestas posibles. Análisis de alternativas Identificadas las alternativas, es necesario evaluarlas mediante un análisis de ventajas y desventajas de cada una de ellas ante la solución del problema. Selección de una alternativa El objetivo al tomar una decisión es seleccionar la alternativa que producirá los resultados más favorables para el conjunto de la organización y para sus relacionados (stakeholden). El propósito de seleccionar una alternativa en el proceso de planeación es resolver un problema para alcanzar un objetivo determinado. Sin embargo, es de mencionar que dentro de la selección de alternativas son imposibles las soluciones óptimas, ya que las alternativas son formas diferentes de solucionar el problema, pero cada una tiene sus ventajas y desvenlajas, como se señalé en la fase anterior. En alternativas, lo que existe son soluciones más adecuadas o menos adecuadas, pero no únicas ni mejores. Implementación de la respectiva alternativa Las alternativas necesitan ser llevadas a la práctica y, por ello, es indispensable una buena implementación; muchas alternativasson funcionales en teoría, pero cuando se quieren implementar, son poco realistas. Así, como se debe tener gran exigencia al seleccionar las alternativas, la puesta en marcha también demanda gran atención de los involucrados en dicho proceso. Evaluación de lo eficacia de la alternativa En esta fase, es necesario definir indicadores que permitan evaluar los resultados obtenidos del proceso de implantación de la alternativa frente a la solución del problema que se busca resolver y de la consecución de los objetivos definidos en el proceso de planeación.

Condkiones para la toma de decisiones Expertos en el proceso de toma de decisiones concuerdan en afirmar que existen tres condiciones a las cuales se enfrentan las personas al momento de tomar decisiones, que se desarrollan a continuación. Condiciones de certeza Las condiciones de certeza son aquellas situaciones en las que las personas toman sus decisiones a partir de un conocimiento riguroso del entorno que afecta a la situación objeto de la decisión y de las alternativas posibles para la solución del problema.

CondKionesder~sgo Las condiciones de riesgo son aquellas en las cuales la persona que toma la decisión tiene sólo algún conocimiento sobre el entorno y las alternativas de solución. Condiciones de incertidumbre En las condiciones de incertidumbre, las decisiones se toman con un desconocimiento casi eoeal del entorno y con muy pocas alternativas de solución.

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HERRAMIENTAS PARA LA PLANEACIÓN En la actualidad, existe gran cantidad de herramientas de las cualesse puede disponer como medios de apoyo a los procesos de planeación y que facilitan mejores resultados tanto en el uso de recursos como en la generación de resultados. Las siguienresson algunas de las herramientas más utilizadas en los procesos de planeación, en el coneexeode las organizaciones: • Métodos y técnicas para el reconocimiento del entorno: Inteligencia de la competencia y de mercados: es una herramienta que se utiliza para realizar análisis de la competencia y de los mercados en los que actúan las organizaciones. Análisis del entorno: esta herramienta se utiliza para realizar análisis del entorno en sus diferentes ámbitos de lo local, nacional, regional y mundial, en las dimensiones del ambiente general, industrial o sectorial y compeeieivo.y en la situación presente y futura, con el propósito de identificarlas oportunidades y las amenazas de

dicho entorno para la actividad de las organizaciones. Prospectiva: es una herramienta que sirve para identificar diferentes escenarios futuros en los que posiblemente actuarán las organizaciones y de ese modo definir las estrategias más adecuadas para responder a los respeceívosescenarios, así como para definir los respectivos planes de contingencia.

Métodos de pronósticos: son herramientas cuyo propósito es obtener conocimiento probable sobre eventos futuros relacionados con las actividades del entorno externo o interno de las organizaciones. • Benchmarking:ésta es una herramienta de referenciación competitiva que tiene como fin permitirles a las organizaciones compararse con entidades consideradas líderes o competitivas, o también comparar con sus propias áreas identificadas como exitosas, es decir, el benchmarkingseutiliza para aprender de lo mejor de otras organizaciones o áreas exitosas en la propia organización, • Elaboración de presupuestos: la presupuestación es una herramienta que les permite alas organizaciones definir en el presente los requerimientos para un horizonte de tiempo determinado en el futuro y los resultados que se esperan de ello. • Programacióu (Gantt, PERT/CPM, Project, etc.): es una herramienta de tipo cuanntativo que tiene como propósito permitir a las organizaciones programar sus actividades mediante la optimización de los recursos disponibles. HERRAMIENTAS PARA LA PLANEACIÓN

Métodos Y técnicas para el reoonodmiento del entorno: • Intellgendadelacompetendayde mercados • Aréllsls del entorno

I

• Ptospectlva • Métodos de pronósticos

&nchmorlclng

FRINCIMLESHERRAMIENTAS ______. MRA APa/AR ELPROCESO

....

DEPLANOCION

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Baborad6ndepresupuestos

Frogramad6n: • Gantt • PerI/CPM • Project

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INSTRUCCIONES Lea cuidadosamente los siguientes enunciados y responda cada uno de ellos con el apoyo de los contenidos de este capírulo. Además, complemente con información consultada de Otros textos o páginas de Internet que desarrollen el mismo tema, con el propósito de que enriquezca su aprendizaje. Enunciodos • ¿En qué consiste la planeación como parte de un sistema integrado del proceso administrativo? • ¿En qué consiste la planeación como proceso? • Explique la importancia de la planeación para la actividad de las organizaciones. • Explique los principales diferentes tipos de planeación (tradicional, estratégica y prospectiva). • Describa los principales niveles de la planeación (corporativa, funcional y operativa). • Describa los diferentes aspectos relacionados con los objetivos en la planeación (concepto.jerarquías, formulación, tipos, criterios, ventajas y desventajas, eec.). • Explique la relación entre los procesos de toma de decisiones y la planeación en las organizaciones. • Describa el proceso de toma de decisiones aplicada al proceso de planeación en el coneexeode las organizaciones. • Explique las principales condiciones en las que se toman decisiones en las organizaciones. • Enuncie las principales herramientas para la toma de decisiones.

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CAPíTULO

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Alfinalizar este capítulo, ef estudiante estará en capacidad de demostrar que: •

Comprende lo que es la planeación estratégica como una forma de planeación. <iende las funciones de la planeación estratégica. Distingue las fases del proceso de la planeación estratégica.

•

Comprende los diferentes aspectos constitutivos de la fase filosófica de la pfaneación estratégica (misión, visión, valores y políticas).

•

Conocelosaspectos mnstitutivosde lamisión organiucional

•

Comprende los aspectos constitutivos de la visión organizacional.

•

Conoce fa importancia cultural y de los valores en las organizaciones.

•

Comprende la importancia de las polfticas para los planes estratégicos.

•

Comprende cacIa uno de los aspectos constitutivos de la fase analítica de la pfaneación estratégica (objetivos estratégicos, análisis def entorno externo e Ílterno de las organiuciones y estrategias corporativas). Conoce los criterios para la formulación de objetivos estratégicos. Conoce ef procedimiento para realizar un análisis del entorno organizacional.

•

Sabe cómo realizar un análisis del entorno externo de las organizaciones. Sabe cómo realizar un análisis del entorno interno de las organizaciones.

•

Sabe elaborar una matriz DOFAa partir de los factores clave de éxito.

•

Sabe identificar y definir las estrategias más adecuadas para el logro de los objetivos corporativos.

•

Comprende la importancia de los planes de contingencia para apoyar la pfaneación estratégica. Comprende los aspectos constitutivos del plan de acción en ef proceso de la pfaneación estratégica. Sabe elaborar un presupuesto pa.raun plan estratégico. Comprende el procedimiento que implica la implementación de un plan estratégico.

3

Ahora que se comprende lo que es la planeación de forma general, este tercer capírulo tiene como propósito realizar una presentación de los aspectos relevantes de la planeación estratégica, como manera de administrar para responder más efectivamente a las condiciones y los retos del nuevo ambiente de las organizaciones. Ante el ambiente actual, caracterizado por el cambio, la incertidumbre, la desigualdad, la complejidad, la internacionalización, la globalización y la competitividad, entre Otros rasgos que implican grandes retos para todo tipo de organización, se hace necesario administrar de modo estratégico las organizaciones; con eso se está haciendo referencia a la necesidad de una forma de pensar y acruar creativamente eaneo en el ámbito corporativo (nivel directivo o global de la organización) como en los niveles funcionales (directivos de áreas funcionales como producción u operaciones, mercadeo, desarrollo humano, finanzas, etc.) yen el nivel operativo (demás trabajadores u operarios), y para ello se requiere que los procesos de planeación, organización, dirección y control en toda organización sean estratégicos. En este sentido, para la permanencia y la competitividad en este nuevo ambiente de las organizaciones, habilidades específicas que incluyen, entre otras, las capacidades de:

se requieren

o

Conocer el entorno de forma permanente para responder a sus cambios y retos.

o

Ueilizar de forma inteligente los recursos limitados de parte de las respectivas organizaciones.

o

Anticiparse y responder a las necesidades cambiantes y exigentes de los clientes.

o

Adaptarse a los rápidos cambios tecnológicos, tanto los relacionados con los procesos productivos como los relacionados con las TIC.

o

Administrar de manera efectiva aquello que la empresa hace mejor que sus competidores.

o

Estructurar de forma creativa (estratégica) las actividades, responsabilidades y autoridad, con el propósito de que los objerivos de las respectivas organizaciones se logren de manera efectiva y competitiva.

o

Dirigir de forma creativa, de tal modo que se logren el compromiso y la motivación de todas y cada una de las personas en la organización para la consecución de los objetivos corporativos u organizacionales.

o

Evaluar y retroalimentar el desempeño organizacional e individual de forma estratégica, con el propósito de reaIÍ2ar los ajustes necesarios para la competitividad de las personas que laboran en la organización y, por ende, la competitividad de ésta.

En general, dadas las condiciones cambiantes, globales y competitivas que hoy enfrentan las organizaciones, se requiere una forma de administrar cada vezmás estratégica que les permita diferenciarse de su competencia con una mejor respuesta a los retos del entorno. Esto demanda de las personas en las organizaciones, especialmente de sus directivos, una actitud mental innovadora, flexibley comprometida con la capacitación permanente de sus colaboradores, a tal punto que el conocimiento se convierta en el recurso estratégico para la competitividad de su organización.

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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

ASPECTOS BÁSICOS

D: LA PLANEACIÓN ESTRATRiICA

1.Conceptos básicos sobre planeación estratégica

2.Funciones de la planeación estratégica

3.Proceso de la planeación • estratégica

-,

._---... I

rase filosófICa: • • • •

Misión VISión Valores y culturaorganizacionales Polfticas

I

•

Faseanalftica: • DefInición de objetivos estratégicos institucionales o corporativos • Análisis organizacionat - Análisis del ambiente externo de lis organizacines - Análisis o diagnóstico interno • MatrizOOFAyfactorescLwedeéxito DefInición y formulación de estrategias

e

'0 'ü ro

...e Q)

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I

•

Fase operativa: • Plandeacción .--------' • Implementación del plan

CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA En la actualidad, existe una gran diversidad de conceptos sobre lo que se entiende por planeación estratégica; por ello, a continuación se hace una breve presentación de algunas de las definiciones más usadas y que sirven para entender su significado y la importancia de este tipo de planeación para la actividad de las organizaciones de toda índole. Para Marrínez Vtllegas,la planeación estratégica es la forma como una organización define su razón de ser,se proyecta al futuro mediante un análisis sistemático de su entorno y formula sus objetivos de mediano y largo plazo, determina la manera de alcanzar los respectivos objetivos, define sus productos (bienes o servicios) para satisfacer su mercado objetivo y superar la competencia, y asigna los recursos para cal efecto."

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Igualmente, para Goodstein, Nolan y pfeiffer, la planeación estratégica es el proceso de proyectar las organizaciones al futuro mediante una definición de su misión (propósito o razón de ser) y su visión (gran propósito), establecer sus objetivos de mediano y largo plazo, y definir las estrategias para su logro de manera diferenciada de la competencia a partir

de un análisis adecuado del entorno antes de emprender cualquier acción....Para eseos autores, la planeación estratégica suministra a las organizaciones sus prioridades y un conjunto de parámetros para casi todas las decisiones administrativas de las mismas. Para Iohnson, Scholes y Whittington,"la planeación estratégica es el proceso mediante el cual se proyectan las organizaciones hacia un futuro deseado a partir de la definición de la misión (fin global de la organización), la visión (estado futuro deseado), el establecimiento de objetivos a largo plazo y la definición de estrategias (forma de lograr cierta ventaja para la organización frente a la competencia) para el logro de los objetivos, sobre la base de un conocimiento permanente del entorno interno y externo de la organización. Adiferencia de la planeación general-que tiene como propósito proyectar las organizaciones hacia el futuro mediante la toma de decisiones en el presenee-, la planeación estratégica ayuda a que tanto la dirección de las organizaciones como sus demás integrantes canalicen sus recursos y capacidades hacia el desarrollo de la misión y el logro de la visión de cada organización, mediante un conocimiento real de las oportunidades y los retos del entorno en el cual opera, o la industria o ámbito donde aceúa, de las necesidades de sus clientes actuales y potenciales, de las fortalezas y carencias de su competencia, de las potencialidades y restricciones de sus proveedores, y de sus propias capacidades y limitaciones. En síntesis, la planeación estratégica es un tipo de planeación que se caracteriza principalmente por la forma de lograr sus objetivos, es decir, por la estrategia, entendida ésta como la forma más adecuada y que diferencia a una organización de Otra en la forma como se logran sus objetivos, los cuales, a su vez,responden al desarrollo de su razón de ser (misión) y el logro de su visión (el gran sumo).

CONCEPTO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Forma en que una organización define su razón de sery se proyecta al futuro medianil! el análisis sistemático de su entomo, brmula sus objetivos a mediano y largo plazo Y las estrategias para el logro de los respectivos objetivos de brma tal que se difen!llCie de la compe(encia (MartfnezViIIegas, 1994)

PlANEACIÓN

ESTRArtGICA

1----4..

Proceso de proyectar las organizacionesal futuro medianil! la definición di! su misiónysu visión, el establecimiento de los objetivos a mediano y largo plazo, Y la definición de las estrategias para el logro de los mismos di! brma difen!llCiada de la compe(encia a partirde un análisis del enromo (Goodstein,Nolan y ~ 20(1)

Proceso para proyectar las organizaciones a un futuro deseado a partir de la definición di!la misión y la visión, el establecimiento de objetivos a largo plazo Y la definición di! estrategias (forma diferenciada de la organización) para el logro de los objetivos sobre la base de un análisis permanentl!del entomo (Johnson, Scholes yWhittington,20(6)

., GOODSTEIN, Leonard; NOLAN,Tímotby y PPI!IPPI!R, WiUÍAm,Planeadline_ticaaplícada, Mc
6S


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FUNCIONES DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Las funciones de la planeación estratégica en las organizaciones son variadas; sin embargo, las principales son: • Facilitar la permanencia de las organizaciones en el desarrollo de sus actividades. • Estimular el pensamiento y la actitud estratégicos tanto de directivos como de cada una de las personas que conforman las organizaciones, para idear e implementar las mejores y diferentes formas de lograr los objetivos de éstas. • Garantizar una mayor oprimización de los recursos internos de las organizaciones y un mejor aprovechamiento de las condiciones del entorno para el buen desempeño de éstas. • Lograr una mayor competitividad de las organizaciones mediante el conocimiento de su entorno y de sus propios recursos y capacidades.

FUNCIONES DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Definir la direccionalidad del futuro delas organizaciones

Precisar objetivos a largo plazo

~ Optimizar e! uso de los recursos

•

PRINCIPALES FUNCIONES DE LA PLANEACIÓN

/

ESlRATrGIcA

Responder deforma adecuada a los cambiosdel entorno

I

~.. Estimulare! pensamiento y la actitud estratégicos

Realizarun análisis permanente delentorno

PROCESO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA A continuación, se muestran los diferentes aspectos a considerar en la formulación de un plan estratégico. Dichos aspectos se suelen clasificaren las siguientes dimensiones o fases del proceso de la planeación estratégica: • Fase filosófica, que comprende la definición o ajuste de la misión, la visión, los valores y las políticas institucionales o corporativas. • Fase analítica, conformada por la definición de objetivos corporativos u organízacionales, el análisis del entorno externo e interno de la propia organización en sus situaciones presentes y prospectivas, y la determinación de estrategias para la consecución de los respectivos objetivos. • Fase táctica u operativa, la cual comprende la definición del plan de acción (actividades y responsables) y la asignación del presupuesto de inversión para la implementación del respectivo plan estratégico.

PROCESO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Resultados

DEFINICIÓN DE lOS OBJETIVOS CDRPORATlVOS

O INSTTTUCIONALES

Análisis organlzaclonal

Análisis del entorno In1l!mO

Análisis del entorno ettemo

Análisisde recursos

• Económico • PoI~icoylegal • Sociocultura I • Tecnológico • Medioambiente

ycapacidades: • Di'ectivos

Competencia

Pt~ores

• Matlaltng • ñnanzas • Producción

Bienes sustitutos

Clientes

• Desarrolb humano

• Demográfic:o

• Tecnologia

• Tendencias

Fonale2as y debmdades

Oportunidades yamermas

DOFA

factores crfticos de éxito

DEFINICIÓNY FORMUlACIÓN DE ESTRATEGIAS

1

Plandeacclón

Responsables •

Plande contingencia Indicadores

Presupuesto

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Fase filosófica La denominada "filosoffa organizacional o corporativa" es la forma de pensar o la identidad que caracteriza a las organizaciones o corporaciones (extendiendo el término "corporación" a la compañía diversificada, es decir, con varias unidades de negocio, en las que cada unidad de negocio es toda una empresa, o filial de una casa matriz). Es importante que todo plan estratégico comience con la definición o declaración de la filosoffa organízacional o corporativa, ya que todos y cada uno de los demás aspectos del plan deben responder y estar alineados con dicha filosoffa, la cual comprende los siguientes aspectos: • La misión. • La visión. • Los valores y la cultura organizacionales. • Las políticas. ASPECTOS DE LA FASE FILOSÓFICA DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

liASE RlOSÓFICA DE LA PLANOCIÓN ESlRArtGICA

MISIÓN Ramn deserofin global de las organilaciones

~L\~

POúncAs Pautas para la toma de decisiones

""LORES

VISIÓN Estado futuro deseado para las organizaciones

Fundamentos para las acciones de las organilaciones y las personas queallf laboran

Misión Es indudable que uno de los aspeceos más importantes y usualmente uno de los más complejos de todo proceso de la planeación estratégica es la formulación o declaración de la misión, entendida como el enunciado que describe el propósito, es decir, la razón de ser de cada organización o corporación (para el caso de organizaciones o compañías diversificadas). La misión define la identidad organizacional, señala claramente el alcance y la dirección de las diferentes actividades de las organizaciones o corporaciones, y establece las bases para la toma de decisiones, da claridad de actuación a los integranees de la organización al señalarles y permitirles comprender cómo se relaciona lo que cada uno de ellos realiza en el desarrollo de sus actividades con el propósito general de la misma. La declaración de la misión debe esear vinculada con los valores o principios, la visión y las políticas organizacionales o corporativas. Una buena declaración de la misión debe comunicar emociones y sentimientos que despierten interés por la organización o corporación," canto de los trabajadores como de los inversionistas, los clientes, los proveedores y la comunidad, entre otros stakebolders. En la declaración de su misión, las organizaciones o corporaciones deben dar respuesta a las siguientes dimensiones de sus actividades: • Definir claramente las necesidades que han decidido satisfacer, más que definir bienes o servicios a ofrecer (por ejemplo, una compañía que decide ofrecer calzado, antes que decir que ofrece calzado, es más conveniente que 42

JCEVES RAMOS, Víctor Daniel, lM«áón eSlTatitjca McGraw-Ht1l,México,2004, J

68

p. 98.

afirme que brinda elegancia y comodidad al vestir y al caminar. La misión acrual de mM no es fabricar computadoras ni microcomputadoras, sino proporcionar soluciones creativas de información para los clientes)."

• Identificar el mercado o segmento del mercado principal al cual está orientada la satisfacción de necesidades. • Definir la ventaja o las ventajas competitivas distintivas que identificarán la satisfacción de las necesidades del mercado objetivo para la organización frente a la competencia. • Definir cómo segarantizará la respectivasatisfacción de necesidades del respectivosegmento del mercado, es decir, la estrategia que utilizará la organización para cumplir tal propósito de satisfacer la necesidad identificada en su mercado objetivo. • Definir por qué se les permite alas organizaciones ubicar su actividad en un contexto social y se tiene una actirud determinada para el desarrollo de sus actividades. • Definir su compromiso con los trabajadores, los inversionistas, la comunidad y los demás st4keholders. Es decir, qué acciones tiene y realiza para con ellos (por ejemplo, la organización o corporación garantiza capacitación permanente para sus trabajadores y retribución JUStapara sus inversionistas, está comprometida con el desarrollo nacional a través de la generación de empleo y con la conservación del medio ambiente). Para muchos teóricos de la planeación estratégica, es importante que las misiones se redacten en primera persona del plural (por ejemplo, "Somos una empresa dedicada a ofrecer comodidad para el descanso"), ya que, según estos teóricos, con ello se logra un mayor compromiso del personal de la organización con la filosofía instirucional. Por otra parte, los esrudios empíricos tienden a indicar que hay una mejor disposición al compromiso del personal con las declaraciones de la misión cuando sus miembros participan en su formulación; sin embargo, en Otroscasos donde la misión es formulada por la dirección de las organizaciones o las corporaciones, y la misma es clara y motivadora, también hay gran compromiso de los trabajadores para su desarrollo. Ahora,de acuerdo con Goodstein er al., la declaración de una misión se puede evaluar mediante lossiguientes crieeríos:" • El enunciado de la misión debe ser claro para todo el personal de la organización o corporación y sus stakebolders. • Dicho enunciado debe ser breve, de tal forma que se garanticen su asimilación y su recordación por parte del personal de la organización o corporación. • La misión debe incluir una declaración detallada de las necesidades que decidió satisfacer la compañía, elsegmento del mercado, y las capacidades y los recursos con que cuenta la organización o corporación para satisfacer dichas necesidades. • Se deben reflejar las ventajas competitivas de la organización o corporación.

• La misión debe ser amplia y permitir flexibilidad para su implementación, pero concreta en cuanto refleja el pensamiento de la organización. • Debe señalar los criterios para la toma de decisiones en los diferentes nivelesadministrativos. • Debe reflejarla filosofía de la organización o corporación, es decir,su razón de ser. • Debe ser realista y motivadora para cualquiera que la conozca, en particular, para todo el personal que labora en la organización o corporación. Aunque no toda declaración de la misión cumple con los criterios anteriores, es importante considerarlos a todos en el momento de formularla, ya que, en la medida en que ellos estén presentes en el enunciado de la misión, será más probable que ésta tenga mayor efecto en la actividad de las organizaciones o corporaciones. Por otra parte, aunque la misión traduce la esencia de la filosofía institucional, ésta debe ser acrualizable de manera permanente y redimensionarse al ritmo de los cambios en el entorno externo e interno, y, en algunos casos, ser proactiva, anticipar y producir cambios en dichos entornos.
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Con el propósito de ilustrar el tema de la misión, a continuación se da un ejemplo de una misión a nivel de una organización: "Somos unacompañíaen elsector de la construcción, dedicada a ofrecer un ambiente de comodidad y descanso a un bajo COStO y con diseños exclusivos, en un ambiente de tranquilidad y cerca de su trabajo para las personas que disponen de poco ciempo para compartir con sus familias. Para ello, contamos con personal con excelentes cualidades humanas y profesionales a su servicio, ya quien consideramos nuestro mayor recurso, por lo cual igualmenre es fuenre de nuestra preocupación. Asimismo, estamos comprometidos con garandzar unarecribución justa anuestro personal y a nuestros inversíonistas, así como con la conservación

del medio ambiente y el desarrollo del país mediante la generación de empleo cali&ado y bien remunerado'.

No obstante lo anterior, existen declaraciones de misiones en forma de lemas, como por ejemplo: "Nuestra misión es hacer feliz a la gente".

Visión Otro de los aspectOSfundamentales en un proceso de planeación lo constituye la declaración de la visión de las organizaciones o corporaciones, es decir, la visualización del futuro que desean y tienen los líderes para éstas. MISIÓN

DIMENSIONES

/

Dimensiones: • Define la identidad organizacional • Define las necesidades que la organización ofrece satisfacer yel segmento al cual sedirige • Define los rasgos distintivos en la satisfacción de necesidades de sus clientes • Define elcompromiso de la organización para sus !lakdlolders (trabajadore¡ inversionistas,comunidad, etc.) • Motiva elcompromiso de los !lalehoJderspara con la organización

YCARACTERIsncAs

DE UNA MISIÓN caracterfsticas: • Enunciado breve y claro • Declaración de la necesidad a satisfacet; segmento de clientes a los que sedirige, capacidades y recursos con que secuenta para la satisfacción de las necesidades • Refleja las ventajas competitivas para la organización Es fleciblepero concreta Es realista y motivadora Refleja la filosofla de la organización

La visión es, entonces, una descripción de la imagen futura que se quiere para cada organización. Al respecto, Ioel Barker afirma que la visión es una descripción imaginativa y alentadora del papel y los objetivos futuros de una organización o corporación que significativamente va más allá de su entorno actual y su posición competitiva. Es una imagen de un futuro ideal realista pero atractivo para la organización o corporación, una condición que induce alas personas a asumir compromisos para alcanzar dicho sumo o imagen que visualiza un estado de futuro mejor. Por lo tanto, la visión proporciona la dirección hacia la cual la organización deberá moverse durante un horizonte de tiempo para lograr la imagen Ovisualización a la que pretende llegar, Es decir, indica un sentido de futuro y orienta el comportamiento de las personas de la organización frente al destino que ésta desea construir o realizar."

"

lbieL, P. 56.

70

La visión es un ideal realista o sueño al que se quiere llevar a la organización o corporación y que motiva a sus miembros a realizarla, Debe expresar la visualización de lo que debe ser la organización en un horizonte de tiempo definido y hacer referencia al grado de satisfacción de necesidades, el segmento de mercado que se decidió satisfacer, el rrato que tendrá para su personal y las contribuciones que hará tanro a los inversionistas como a la sociedad, así como las relaciones que mantendrá con los demás stakeholders.

Al igual que la misión, la visión debe ser congruente con los valores corporativos u organizacionales y compartida por los miembros de cada corporación u organización. Debe ser inspiradora, motivadora y capaz de energizar al personal de la compañía para orientar sus energías en pos de su logro.

Parala mayoría de los expertos en temas de planeación, la declaración de la visión debe ser rarea principal de los direcrivos de las compañías, y se debe garantizar que sea comprendida y compartida por todos y cada uno de sus integrantes, ya que la visión es el ideal al que todos quieren aspirar como personas y como iaeegranees de su respectiva organización,

VISIÓN

Misión Proporciona la dirección hacia la cual la organización

Estado futuro deseado por una organización

decidió moverse RASGOS DE UNA VISIÓN Motiva el compromisode los

stalehoJders para llevar la organización a liI dirección deseada

Es un idei!1 realista

Sedeflne para un horizontedetlempo

Un ejemplo de visión es el siguiente: "En los pr6ximos 10 años, nuesera compañía debe ser la más descacada en el "'CCOI' de la eonsrruccién en el pals, amicipando las expectarivas y necesidades de bienestar de nueseros dientes, así comogarancizandoespacios eémodos y exclusivos para compartir en familia. Para ello, concamos con personal con las más aleas cualidades h umanasy profesionales, que representará nuestro activo más importante; igualmente, ofreceremos una reeribuci6n atractiva para nueseros inversioniscas y aporres significacivosala sociedad".

En tanto, para Serna Gómez,"la visión de una organización sirve de guía para la formulación de las estrategias, a la vezque le da un propósito; así, la visión debe reflejarseen la misión, las políticas, los objerivosy las estrategias de la institución o empresa. Valores y cultura organizacionales En el nuevo ambiente mundial de los negocios, los valores se han convertido en el fundamento de las acciones de lasorganizaciones o corporaciones que quieren permanecer en el mercado y ser competitivas. De esta manera, en el nuevo orden mundial, las organieaciones con valores serán apreciadas por sus diferentes stakeholders, mientras que las que no tengan valores ni actúen con ellos serán rápidamente juzgadas y retiradas del mercado. Los valores regulan la vida de las organizaciones y, por consiguiente, todas las acciones y decisiones de éstas se fundamentan en ellos, de tal forma que en todo proceso de planeación es importante identificarlos y analizarlos (yen caso que se requiera, ajustarlos o redefinirlos), con el propósito de enmarcar los diferentes aspectos de la planeación; dichos valores son el punto de referencia para la planeación. ... SIlRNA GÓMIlZ, Humberto, c;,,,,,,cia e_tica:'_';.,

metodoWtí., alineami_, implem... aci6nymapas._tic.~ 3R, Bogotá, 2003. p. 2.3.

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Además, los valores son parte integral de la cultura organizacíonal o corporación y, por ende, el marco de referencia del actuar de las organizaciones al ser incorporados por las personas que las integran y se constituyen en la expresión de la filosofía institucional. Para Serna Gómez, la cultura organízacional corporativa es el medio a través del cual se transmiten, se socializan y se hacen realidad los valores. En las organizaciones, los valores condicionan la definición de la misión, la visión, los objetivos, las estrategias y la implementación del plan de acción, así como la toma de decisiones en las organizaciones. Por esto, una de las careas primordiales de la gerencia es lograr que las compañías definan claramente sus valores organizacionales o corporativos y que éstos sean comprendidos y practicados por cada uno de sus integrantes. En el nuevo ambiente de las organizaciones se requiere, entonces, contar con una definición clara de sus valores que guíen su filosofía institucional, la cual, a su vez,es el fundamento para el comportamiento de la corporación y, por ende, de sus integrantes, y la clave para lograr un desempeño competitivo en el mercado. Por otra parte, es importante señalar que durante años recientes, al hacerse referencia a los valores en las organizaciones, éstos se han definido o agrupado en dos categorías: • Valores humanos: es necesario que eseos valores sean firmes aunque cambie la misión. Se entienden por valores humanos los criterios de regulación de la conducta, en busca de una vida orientada al perfeccionamiento humano de las personas y la sociedad. Entre algunos de los valores humanos usuales en el contexto de las organizaciones, se mencionan los siguientes: El respeto por las personas. La honestidad. La responsabilidad. El compromiso. Lajusticia. • Valores organizacionales: son los valores relacionados con la actividad puramente administrativa que pueden ser flexibles y cambiantes. Los valores organizacionales son aquellos criterios o paucas de comportamiento que orientan a la organización o compañía a ser cada vez mejor como compañía en sentido integral (mejor espacio de trabajo para las personas que allí laboran, mejores bienes o servicios para los clientes, mejores relaciones con los proveedores y la competencia, contribución adecuada al desarrollo de la sociedad). Entre los valores administrativos u organizacionales, se suelen mencionar los siguientes: La calidad. La productividad. La participación. El liderazgo. El compromiso con los clientes. La responsabilidad social. El trabajo en equipo. La innovación. La disposición al cambio. La competitividad. En síntesis, una buena planeación es aquella que tiene como fundamento una excelente definición de valores organizacionales corporativos que son compartidos y practicados por cada uno de sus integrantes y son el reflejo de su cultura organizacional o corporativa.

12

Finalmente, es de mencionar que, así como en algunas compañías la misión institucional se expresa en forma de lemas, en el caso de los valores, en algunas organizaciones se expresan en forma de credos. Sin embargo, la forma como se expresen los valores en las organizaciones es un aspecto secundario, ya que lo realmente importante es que los mismos \ALaRES CORPORATIVOS

Pautas para e! mmportamiento organizadonal y personal

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• Valoresorganizacionales: calidad, productividad, trabajo en equipo, participación, etcétera

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sean practicados de manera permanente por todos y cada uno de los diferentes miembros de cada organización, y sean el fundamento de su cultura corporativa o rasgos característicos. Políticos Otro aspecto o rasgo fundamental en la filosoffa de toda organización-y que, al igual que la misión, la visión y los principios o valores, es distintivo de la cultura de las organi2aciones-Io constituye la definición de políticas o pautas claras para la toma de decisiones. Las políticas son pautas que las organizaciones o corporaciones establecen para permitir tomar decisiones dentro de criterios previamente establecidos y que favorecen el logro de los objetivos institucionales o corporativos. Asimismo, son marcos generales dentro de los cuales las personas en las organizaciones pueden tomar decisiones. Las políticas son clave en el proceso de la planeación estratégica, ya que orientan o encauzan el pensamiento en la toma de decisiones,y toda planeación es un proceso de toma de decisiones presentes para el fururo de las organizaciones.

Para Koonczy Weihrich;" las políticas ayudan a decidir asuntos antes de que se conviertan en problemas, evitando la repetición del análisis de siruaciones iguales o similares cada vez que se presentan; unifican criterios y facilitan la delegación de autoridad en el interior de las organízaciones, donde existen diferentes tipos de políticas, tales como: • PoHticasde precios. • Políticas de ventaS. • Políticas para formulación de planes estratégicos.

• Políticas de contratación de personal. • Políticas de salarios. • Políticas de presupuestos.

• Políticas de endeudamiento. • Políeicas de financiamiento. "

IIDONTZ. H.",ldyWllIHRlCH,

Heíre, ob.cit., p. 131.

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Fase analftica Una vez definida la etapa filosófica en sus diferentes aspectos -misión: razón de ser de la organización o corporación; visión: ideal realista al que aspira la organización o corporación en un horizonte de tiempo; valores: pautas de comportamiento asertivo que caracterizarán la actuación de la organización en todas y cada una de sus diferentes acciones; políticas: pautas para la toma de decisiones-, la siguiente fase en el proceso de la planeación estratégica consiste en el desarrollo y la definición de eseos aspectos: • Definición de los objetivos institucionales o corporativos de las compañías y ajustes sobre la base del respectivo diagnóstico organi2acional interno y externo. • Elaboración de un análisis del ambiente interno y externo de la compañía u organización, • Identificación, evaluación y definición de las estrategias más adecuadas para el logro de los objetivos institucionales, sobre la base del conocimiento del entorno interno y externo, actual y futuro.

rASE ANAÚTlCA DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

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"1 FASE OPERATIVA

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Definición de objetivos estratégicos instituaonoles o corporativos Sobre la base de una buena definición o ajuste de la filosoffa organizacional se determinan los objetivos estratégicos para un horizonte de tiempo futuro, usualmente de largo plazo, los cualesdeben estar en concordancia con la misión, la visión, los valores y las políticas, es decir, con la filosofía organizacional, Para Robbins y Couleer," una buena formulación de objetivos en la planeación implica que éstos deben tener las siguientes caraceeríseicas: • Estar formulados o planteados en términos de resultados y no de acciones. • Ser mensurables y cuantificables. • Señalar claramente el plazo u horizonte de tiempo para su logro. • Ser exigentes pero realistas. • Estar por escrito. • Ser comunicados a todos los miembros de la organización. • Serformulados en el ámbito corporativo y desplegados por dependencias hasta llegar a cada funcionario del nivel más operativo. Los siguientes son ejemplos de objetivos generales o estratégicos adecuadamente diseñados: • "Aumentar la participación de la empresa en el mercado nacional en relación con el afio anterior (2009) en un 5% al finalizar el afio 2010". • "Adquirir el 20%de las acciones de la empresa TPJRenel mes dejulio de 2009". • "Desarrollar dos nuevas líneas de productos al finalizar el afio 2008". Los principales objetivos estratégicos, como se mencionó en el capítulo anterior, se formulan en aspeceos clave de la organización, tales como:

•

Crecimiento.

•

Rentabilidad.

•

Participación en el mercado.

•

Relaciones con los clientes.

•

Potencial humano.

Es importante aclarar que los objetivos en la planeación estratégica se formulan primero a nivel de toda la organización,y por ello se los denomina "objetivos organizacíonales"; luego, éstos son compartidos por las diferentes dependencias o unidades de negocio, quienes los desglosan en objetivos de la respectivadependencia o unidad de negocio, denominados "objetivos funcionales" (por ser los que define cada área funcional: finanzas, mercadeo, producción y potencial humano), que se desprenden de los respectivos objetivos organizacionales; a su vez,de los objetivos funcionales se desprenden o se 6jan los objetivos operativos, que son los que debe lograr cada división en su actividad diaria. Cuando se trata de compañías diversificadas y que, por ende, poseen varias unidades estratégicas de negocio -una compañía posee varias empresas con productos (bieneso servicios) no relacíonados-, los objetivos que se definen para toda la compañía se denominan "objetivos corporativos"; de éstos se desprenden los objetivos para cada unidad estratégica de negocio, luego, los objetivos funcionales,y finalmente, los objetivos operativos. Los objetivos estratégicos -es decir, los que la compañía u organización seleccionó como los más adecuados para lograr competitividad para un determinado horizonte de tiempo futuro- se 6jan a escala global o corporativa y luego, a partir de ellos, se formulan los objetivos de cada unidad de negocio, área o división en que está estructurada la organización para el desarrollo de sus actividades; así se desagregan hasta llegar a los niveles más operativos. Sin embargo, los .. ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mazy,oh. de, p. 166.

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resultados se obtienen de forma inversa, es decir, desde los niveles operativos hasta la dirección general de la organización, de forma agregada. Por ejemplo, el objetivo «Aumentar la participación de la empresa en el mercado nacional en relación con el afio amerior (2009) en un5% al finalizar el afio 2010· es definido y formulado por la dirección de la compañía (y su definición puede

o no contar con la participación de personas de las diferentes unidades de negocio o dependencias y niveles jerárquicos de dicha compañía); luego, este objetivo corporativo u organizacional es comunicado a los directivos de las diferentes unidades de negocio o dependencias para que formulen sus respectivos objetivos en función del objetivo corporativo u organizacional, quienes los comunican a sus divisiones junto con los objetivos que ellos han definido para el logro del objetivo general, de tal manera que cada división formule los objetivos que permitirán desarrollar los objetivos de la dependencia, y éstas, los de la compañía en su conjunto.

OBJETIVOSEN LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

OBJETIVOS ESTRAT~GICOS

Caracterfsticas Ser planteadosen términosde resultados yoo deacciones • Ser mensurablesycuantiflCables DEfonirel pIam u horimntedetiernpo para su logro

Estarporescrito Ser exigentespero realistas Sercomunicados alpersonal

Tipos

N'rveIes Corporativos

Crecimiento

+ + Funcionales + Operativos

Rentabilidad

Para las unidadesde negocio

Participaciónen el mercado

5efvicioalcliente Calidad

Análisisorganizaáonal Luego de formular los objetivos estratégicos, en la planeación estratégica se procede a realizar un análisis detallado del entorno externo e interno de la organización, con el propósito de identificar las diferentes oportunidades (O), amenazas (A), furtalezas (F) y debilidades (D) que afectarán de forma positiva O negativa la dinámica de la organización o corporación (cuando la compañía es diversificada) para el logro de sus objetivos estratégicos. ADállsis del ambiente externo de las orgaDizaclolles

En un ambiente caracterizado por rápidos, complejos e inciertos cambios en las diferentes dimensiones sociales, políeicas, legales, demográficas, culturales y medioambientales, por grandes desarrollos de las nc y por un mayor grado de competitividad, internacionalización y gíobalización del nuevo orden mundial, es indispensable que las organizaciones conozcan el entorno y la influencia que éste tiene y tendrá en el desarrollo de sus actividades. Este nuevo orden mundial obliga cada vez más a los directivos y demás integrantes de las organizaciones a comprender de forma precisa su ambiente externo local, nacional, regional y mundial para lograr permanecer en el mercado y ser competitivas. Así, es usual que hoy las organizaciones estén interesadas en conocer lo que está pasando en el mundo en general y en el ambiente económico global, lo que hacen sus competidores, las necesidades y expectativas de los clientes cada vez más diversos y exigentes, las tendencias mundiales en los diferentes aspectos organízacionales, etc., con el propósito de aprovechar sus recursos y capacidades para ser más competitivas y responder a los retos de este nuevo orden mundial.

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El propósito del análisis externo es el de idencificary analizar las oportunidades (O) y amenazas (A)o retos del entorno que tienen que enfrentar o enfrentarán las organizaciones o corporaciones en el momento actual y futuro para el desarrollo de sus actividades. Para el estudio del ambiente externo de las organizaciones o corporaciones, se suelen estudiar de forma interrelacionada tres dimensiones principales de este entorno, que se detallan a continuación del siguiente esquema:"

ANÁUSIS DEL ENTORNO EXTERNO

I-1

1

Ambiente general • li:ollÓmko Sociocultural fblftico y legal Tecnol6gko Medioambiente

· · · · ·· Tendencias

~

Ambiente sectorial

I •

· ·

·

Competencia ProveEdores Bienes sustitutos Bienes

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.",

Ambientecompetitivo

. Rvalidadde . rompetencia Barrerade entracla la

y

5llida del men::ado

complementarios

DemográfICO

I Oportunidades y amenazas

• El ambiente general: este ambiente está constituido por los diferentes aspectos de las condiciones sociodemográfi-

cas, culrurales, económicas, poIlticas, legalesy tecnológicas de orden nacional y mundial, así como por las tendencias en estos órdenes que influyen, influirán o pueden influir sobre una industria u organización. A continuación, se presentan algunas consideraciones generalessobre las condiciones del entorno o ambiente en el que actúan las organizaciones y sobre la importancia de que éstas tengan un sólido conocimiento de dicho entorno para ser competitivas: Condiciones económicas: las organizaciones necesitan conocer de forma detallada las condiciones económicas nacionales, internacionales y mundiales actuales y futuras, tales como las easas de inflación, las tasas de interés, la capacidad adquisitiva de las personas, el crecimiento del producto interno bruto (Pffi), el ingreso per cápita, el sistema económico, eec.,las cuales ejercen influencia positiva (oportunidades) o negativa (amenazas) sobre la actividad de las organizaciones. Así,para entender a las organizaciones y su administración, es indispensable comprender la teoría económica, y tener un sólido conocimiento de los indicadores y las decisiones económicas. Por esto, para una buena administración, es indispensable una sólida formación en Economía, ya que es la base sobre la que descansan la mayoría de las decisiones que se toman en el ámbito de las organízacíones.v Condiciones políticas y legales: las condiciones políeicas y legales del orden nacional y mundial, como los cambios de gobierno, la continuidad o no de programas por parte de los gobiernos, las legislaciones comerciales y fiscales, eec.,son factores que afectan y afectarán la actividad de las organizaciones y, por lo tanto, sus direceívosdeben estar al tanto de estos hechos y considerarlos al momento de tomar decisiones relacionadas con la actividad actual y futura de la organización. Condiciones socioculturales: los efectos de la gíobalieación en las condiciones socioculturales de los diferentes paises y del mundo en general han modificado y modificarán radicalmente las costumbres, los valores, los hábitos, etc., de las personas, lo que hace que las expectativas y la dinámica de las sociedades cambien en ese sentido y que las organizaciones deban adaptarse a dichos cambios; por consiguiente, los directivos de las organizaciones deben estar atentos a ellos y tomar decisiones en tal sentido .

.f) Al"., Michael;IR.B1AND, Duane y HOSKISSON, Robert,AdmmiJiración esirali¡jca:,qnceplV~competitividadytJobalktu:i6n,Thomson, México,2004, p.46. ... BBRNALTORRES, César Augusto, ob. cíe, p. 35.

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Condiciones demogrfficas: al igual que las condiciones socioculturales, las condiciones demográficas se refieren a características concretas de una población, tales como sexo, edad, escolaridad, estructura familiar, etc. Dichas condiciones y los cambios de estas características afectan los planes y decisiones que tengan que ver con la actividad de las organizaciones. Condiciones tecnológicas: para algunos expertos y tratadistas de la sociedad y las organizaciones, estamos viviendo en la era de las tecnologías de la información y las comunicaciones, con un marcado énfasis en la nanotecnología y la bioeecnología, A diario, somos bombardeados por los adelantos y usos de las tecnologías en las diferentes actividades del ser humano yen las actividades de las organizaciones, a tal punto que hoy la mayoría de los procesos productivos son altamente automatizados. Las nuevas tecnologías favorecen las innovaciones de productos y de procesos, as! como la aplicación de conocimientos de forma efectiva a los procesos organízacionales, lo que les permite a las corporaciones ser más competitivas. Por tal razón, tener información y conocer los efectos de estas tecnologías para reaccionar ante ellas de manera positiva y saber aprovechar la propia tecnología es un imperativo para la competitividad de las organizaciones en el nuevo ambiente de los negocios. Condiciones medioambientales o bioflsicas: las condiciones medioambientales hacen referencia al clima, la topografía y los espacios bioflsicos del ambiente en el que operan y operarán las organizaciones. Es indudable que las condiciones atmosféricas como el calentamiento del planeta y la presencia de fenómenos naturales como tornados y tsunamis son rasgos de cambios en las condiciones bioflsicas del planeta, que necesariamente afectan la actividad de las organizaciones y de las personas en general. En cuanto a las tendencias mundiales, el nuevo orden de la sociedad enfrenta una serie de retos y disposiciones que afectan y afectarán de forma directa a las personas, a las organizaciones y, por ende, a su administración. Por ello, a continuación se hace una breve presentación de las principales tendencias económicas, sociales, tecnológicas y ambientales que influyen e influirán en el nuevo ambiente de los negocios:"

"TENDENCIAS MUNDIALES

PRINCIPALES

Gobalzación flexibilidad eoon6mlca f
Aeldbllidad social • nd;"lduali2ación RurioJlturalidad

hItomati2ación de los procesos Desarrollode lasTIC I!Iotecnologlas

R-eocupaciónpor el medio ambiente ROOuctos blodegradables • ROOuctos naturales

Tendencias económicas: diferentes teóricos y expertos en temas económicos coinciden en plantear que existen una serie de tendencias económicas que marcan elsurgimiento de una nueva economía, Entre las principales tendencias económicas que son determinantes en el ambiente de los negocios yque se imponen cada vez con mayor dinamismo, de tal forma que dan origen a un nuevo orden económico mundial, se mencionan las siguientes:" Globalización económica: no hay duda de que la economía y la vida se toman cada vez más globales y se internacionalizan los procesos de producción de los bienes y servicios ofrecidos por las organizaciones. Los JI

~

Ibid., P. 3$. Ibid., P. 3$.

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bienes de un país se diseñan en uno, se ensamblan en Otro y sus componentes se adquieren en varios más. Sus capitales provienen de una variedad de países, lo mismo que los materiales con que son hechos, así como las tecnologías y los procesos de producción. Igualmente ocurre con los servicios y los mercados financieros. Hoy, la actividad económica supera los límites del tiempo y del espacio, acrecentándose la movilidad de los factores de la producción. El dinero se traslada mundialmente de manera electrónica sin necesidad de movilidad física, trámites ni tiempo. Paralelo al proceso de g1obalización, marcha el proceso de regionalización o integración económica entre países de una misma región, como consecuencia del proceso de debilitamiento de los Estados nacionales. La globalieación ha permitido conformar verdaderas redes mundiales de productOS, procesos, capitales, empresas, servicios y tecnología. América Latina, por ejemplo, se caracteriza por su poca participación y una marcada tendencia a la pérdida de participación, y eseo ocurre porque sus economías siguen girando en tomo a productos y actividades relacionados con materias primas y escasa participa-

ción en la generación y el uso de conocimiento. F1exibillzadón de la actividad económica, en el nuevo ambiente de los negocios, la flexibilización en lo relacionado con estructuras administrativas, procesos de producción, contratación laboral y horarios, entre otros aspectos, es algo cada vez más real. Las organizaciones se toman cada día más flexibles,con el propósitOde responder a las variadas e inciertas circunstancias del nuevo orden económico mundial; tienen que dar respuesta a las nuevas exigenciasde una producción individualizada, y requieren habilidad para identificar y resolver problemas nuevos y cambiantes. Actividad económica basada en el conocimiento: el cambio más notable que se está viviendo en el orden

económico lo constituye la preponderancia que el conocimiento adquiere sobre los demás factores de la producción. Cada vezmás, el valor de los productos se determina por el componente de conocimiento y de ideas involucradas en ellos, y no por la cantidad de materia prima que incorporan. El conocimiento se convierte así en el factor más apreciado en el nuevo orden mundial. Rápido credm.iento de la economía de servicios: a partir de la década de 1990, el sector de los servicios (finanzas, comercio,turismo, educación,salud, etc) se ha venido constituyendo en el sector de mayor crecimiento en las sociedades más avanzadas.En la actualidad, la mayoría de los países industrializados del mundo se caracterizan por la predominancia de las economías de servicios. Por ejemplo, en los Estados Unidos, alrededor del 80%de toda su actividad económica está representado por la econornla de servicios;en el Reino Unido, el 74%; en Japón, el 68%;en Chile,el 55%;en Alemania,el 68%;en Canadá, el 71%;en Australia, el 71%.'3 Tendencias sociocultnrales: de forma complementaria a las tendencias en el ambiente económico, en el nuevo orden mundial también se están dando rápidos y significativos cambios sociales que se convierten en retos para la sociedad actual. Los cambios más significativos son los siguientes: F1exibillzación social: durante los últimos años, la sociedad en su conjunto tiende a ser cada vez más flexible y tolerante en cuanco a criterios como la aceptación de la diversidad cultural, la igualdad de derechos y roles familiares y sociales, la particularidad y la estandarización de hábitos y costumbres, lo cual igualmente demanda una mayor flexibilización por parte de las organizaciones en aspectos como la administración de la multiculturalidad de su fuerza laboral y sus clientes, la flexibilidad de horarios, etcétera. Individualización y autonom.fa: cada vez más, la persona de forma individual adquiere relevancia en la sociedad y, por ende, en las organízaciones, demandando atención personalizada; igualmente, en este orden de aspectos, las personas adquieren mayor autonomía y expresan su individualidad como rasgo distintivo de su particularidad. Tendencias tecnológicas: Tendencias al uso de las tecnologfas de la infurmación y las comunicaciones (TIC): el rápido y complejo auge de las TIC y su incorporación en las diferentes actividades de la vida de las personas y las organizaciones vienen cambiando los hábitos de las personas y la dinámica de las organizaciones. Cada día más, las organizaciones se ven enfrentadas a la automatización ya un mayor uso de estas tecnologías. Los desarrollos tecnológicos de las TIC facilitarán el ambiente virtual para la actividad tanto de las personas como de las "

ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mazy,oh. de, p. 491.

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organizaciones. Dicha tendencia, a su vez,facilitará el trabajo virtual y el desarrollo del e-business -nombre general para designar la manera en que las organizaciones realizan actividades mediante enlaces electrónicos (por Internet) con sus principales grupos de interés o stakeholders (empleados, inversionistas, clientes, proveedores, asociados, etc.)- y del e-commerceo comercio electrónico, que en esencia es el marketing por Internet." Tendencias medioambientales: cada día, hay una mayor conciencia de las implicaciones del ser humano en la dinámica del medio ambiente y, por consiguiente, un mayor compromiso con la protección de las condiciones medioambientales del planeta, lo que reclama de las organizaciones un mayor cuidado en el uso de materias primas y mejores sistemas de sus procesos productivos para evitar la contaminación y así garantizar una sana interacción con el medio ambiente y la conservación de la naturaleza. En síntesis, es clara la complejidad a la que se enfrentan las organizaciones en el nuevo ambiente mundial en cuaneo a su relación con el ambiente general y, en consecuencia, también los retos para las personas que tienen relación con la actividad empresarial y organízacional. Igualmente, debe ser claro que el entorno en general y cada aspecto o dimensión de dicho entorno afectan de forma particular, según las condiciones específicasde cada organización, Asimismo, debe ser claro el conocimiento que debe tener la organización acerca de su entorno como variable determinante para su competitividad." • Ambiente secrorial o industrial: otro aspecto del diagnóstico externo en el proceso de la planeación estratégica es el conocimiento que necesitan tener las organizaciones de su ambiente industrial o ambiente específico.Este ambiente lo constituyen los diferentes agentes que influyen de forma más directa y frecuente que el ambiente general en las actividades de una determinada organización, tales como:" La competencia. Los proveedores. Los clientes. Los productores de bienes suseirutos o complementarios. La intensidad de la rivalidad entre las organizaciones de una misma industria. Es importante señalar que el sector o industria es entendido como el conjunto de organizaciones que ofrecen o producen bienes o servicios que satisfacen la misma necesidad o que son susrieueos entre sí; sin embargo, vale aclarar que cada vez es más complejo definir el límite de un sector o industria porque la tendencia es que las empresas diversifican sus actividades y las organizaciones dedicadas a la comercialización de bienes o servicios no financieros también ofrecen financiamiento. Por ejemplo, el sector de la comercíalízación en grandes su perficies (hipermercados, por caso), adicionalmente a su función de comercialización, ofrece servicios de financiamiento, lo que permite que estas organizaciones no sólo compitan entre sí,sino que también compitan con las entidades del sector financiero. Por otra parte, de acuerdo con Porter/'la competitividad de una organización en una industria o sector está determinada por cinco fuerzas: La amenaza de los competidores potenciales: se afirma que los competidores potenciales -es decir,las nuevas organizaciones que estén aspirando a entrar al mercado en una industria o sector- amenazan a dicha industria o sector y, por ende, a los competidores actuales, ya que eseoimplica para las organizaciones existentes una capacidad de producción adicional en el sector y, en consecuencia, una redistribución de la participación en el mercado, posibles cambios en los precios Yotros aspectos de los procesos de producción de bienes o de prestación de servicios. Los nuevos competidores (organizaciones que llegan de Otros mercados u organizaciones nuevas), al entrar a la industria o sector, de acuerdo con Porrer, se enfrentan a varias barreras consideradas barreras de entrada al sector o industria, y que son:

Las economías de escala,es decir, producción a grandes volúmenes por parte de las empresas existentes para evitar la entrada de nuevos competidores. ~ M

Ibíd., p. 38. Ibíd., p. 37.

... HIT!, Michael; lRllLAND, Duane y HOSXJSSON, Roben; ob. ÓL, p. 47. '" PORTBR, Micheel, E_"!iac","petitiva,CBCSA,México, 1982, P. 23.

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La diferenciación de productos, la cual se logra muchas vecescon la experiencia de las empresas existentes.

Los requerimientos de capital, que significan que cuando la industria es intensiva en tecnologías, se hacen necesarias grandes cantidades de capital para el ingreso a una determinada industria. El acceso a los canales de distribución, ya que muchas vecesno es fácil acceder a los canales de distribución en una industria ya establecida, por la complejidad de los mismos. La política gubernamental, ya que existen requisitos oficiales que pueden impedir el ingreso de nuevos competidores en una industria. En este sentido, de acuerdo con Poreer, es importante en todo plan estratégico que las organizaciones conozcan el grado de amenaza que tiene la industria ante la llegada de nuevos competidores, y para ello es necesario identificar de forma clara cada una de las barreras de entrada y sus implicaciones para la respectiva organización. La rivalidad entre los competidores: un segundo aspecto a considerar en el análisis del ambiente externo de las organizaciones al momento de formular un plan estratégico es el conocimiento que tiene una organización acerca de la relación de cooperación o rivalidad que existe entre las organizaciones del sector o industria. Por esto, es importante determinar elgrado de rivalidad que existe y existirá entre las organizaciones del sector. El poder de negociación de los proveedores: las relaciones de una organización con sus proveedores son otro aspecto clave de conocer al momento de formular un plan estratégico, ya que, según la relación y la capacidad que tenga la organización para negociar con sus proveedores, será mayor o menor su capacidad para lograr sus objetivos. Cuando un proveedor es de mayor tamaño o cuenta con un insumo exclusivo, tiende a tener mayor capacidad de negociación que un proveedor pequeño y que ofrece insumos sin diferenciación. En el nuevo ambiente de los negocios, las relaciones entre las organizaciones y sus proveedores deben ser de beneficio mutuo. Laamenaza de los productos sustitutos: los productos suseieueosson los bienes o servicios diferentes de los de una industria u organización que tienen funciones iguales o similares a los de ésta. Por consiguiente, es importante que las organizaciones conozcan la presencia o no de otras que ofrecen dichos sustitutOS y las implicaciones que ello representa para la respectiva organización o industria y, por lo tanto, para el logro de sus objetivos, El poder de negociación de los compradores: las excelentes relaciones de las organizaciones con el cliente o los compradores son cada vezmás un factor clavepara la competitividad de las mismas, y un buen conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes cada vezmás diversos y exigentes es un imperativo para la vida de toda organización. Por ello, al formular un plan estratégico, es importante el conocimiento que se tenga de los clientes o compradores. • Ambiente competitivo: adicionalmente al análisis del ambiente general y el ambiente del sector o industria, en los estudios del análisis del ambiente externo es necesario el análisis de la competencia o de los competidores, es decir, el análisis de cada compañía u organización con la que compite de manera directa la respectiva compañía u organización objeto del plan estratégico. El análisis de la competencia usualmente se conoce como "inteligencia competitiva" y provee información valiosa sobre los objetivos, estrategias, suposiciones, recursos y capacidades de la competencia directa de una organización, lo que le permite a la misma tomar decisiones para competir de mejor forma con dicha competencia directa. En síntesis, un análisis del ambiente externo de las organizaciones implica un estudio detallado del ambiente general local, nacional o mundial; un estudio del sector o industria en el que participa la organización objeto de análisis y un estudio de inteligencia competitiva, todo ello desde un enfoque actual y sus tendencias o perspectivas. Para una mejor ilustración sobre el diagnóstico externo, a continuación se presenta de forma resumida una guía general que sirve de referencia para realizar el respectivo diagnóstico; sin embargo, tenga el lector presente que, aunque existen criterios que son generales para todas las organizaciones, también es necesario considerar las condiciones particulares de cada organización y las propias de las circunstancias del entorno respectivo. Una variable que puede ser relevante en un momento dado puede no serlo en Otro y viceversa;por ello, el formato siguiente es una guía que sirve de referencia, pero que cada empresa debe adaptar a sus circunstancias y a las condiciones del entorno.

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La guía indica que en la primera columna, "Condiciones del entorno», se coloca la denominación de las diferentes condiciones del entorno externo a evaluar (condiciones generales: económicas, socioculturales, polírico-legales, tecnológicas, medioambientales y demográficas, y tendencias mundiales) que afectan o pueden afectar la actividad de la organización para el desarrollo de su respectivo plan estratégico. En las siguientes dos columnas de oportunidades y amenazas, se evalúan las condiciones y tendencias según el respectivo impacto de dicha condición o tendencia en el logro de los objetivos de la empresa, y según sea oportunidad o amenaza en una escala de 1 a 4. Las equivalencias son las siguientes: 1, ningún impacto; 2, bajo impacto; 3, mediano impacto, y 4, alto impacto. (Para mejor ilustración, ver los ejercicios de caso al finalizar el capíeulo.)

GUiA PARA EL ANÁLISIS GENERAL DEL ENTORNO EXTERNO DE LAS ORGANIZACIONES

1.AMBIENTE GENERAL Económicas

Crecimiento del PIB. Tasasde Interés. Inflación. Tasa de cambio. Ingreso per cápita. Cargas impositivas. Inversión nacional. Inversión extranjera. Socioculturales

Desempleo. seguridad nacional. capaCidad adquisitiva. Nivel educativo. Hábitos culturales. Hábitos de consumo. Actitudes de la comunidad frente a la organización. Demográficas

Crecimiento demográfico. Distribución demográfica. cambios demográficos. Políticas y legales Estabilidad política. Políticas de gobierno. Normas constitucionales. Leyes y decretos. Tendencias mundiales

Creciente globallzación. Flexiblllzaclón de las actividades económicas. Actividad económica basada en el conocimiento. Rápido crecimiento de la economía de servicios. Flexibilización soctal. Individualización y autonomía. Tendencias tecnológiCas. Tendencias medioambientales.

Tecnológicas

Grado de a::tualización tecnolóqka. Grado de automatización de los procesos productivos en el sector. Usos de IasllC Medioambientales Ubicación geográfica. Topografía. Condiciones climáticas. 2. AMBIENTE SECTORIAL O INDUSTRIAL Competencia La intensidad de la competencia. La rivalidad entre los competidores. Las amenazas de los competidores potenciales. Laamenaza de los productos sustitutos. La intensidad de la rivalidad entre las organizaciones de la misma industria. Proveedores Lacantidad de proveedores. El poder de negociaCión de los mismos. Los productores de bienes sustitUtos o complementarios. Clientes Poder de negociación. cantidad de cIíentes, Exigencias y expectativas de los clientes. Condiciones específicas del sector Barreras de entrada al sector. Barreras de salida del sector. Reglamentaciones para el sector. Preferencias o subsidios. Alianzas sectoriales. Apoyosgremiales. Presencia de cadenas productivas. 3.AMBIENTE COMPETITIVO Conocl miento de la competencia. Cooperación con otras compañías de la competencia. Fuente: adaptado de SERNAGÓMEZ, Humberto, Gerencia "trtJJiOca: moría,metodología,alineamiento,implementación,mapas e!trtJt~o, e indicado.. , dege,tión,3R, Bogotá, 2003, p. 127.

Recuerde el lector que los aspectos incluidos en la anterior guía son generales, pero el análisis para cada empresa u organización debe ser particular; sin embargo, usualmente se evalúan los tres tipos de ambientes (general, industrial o sectorial, y competitivo) en sus diferentes dimensiones, pero cada aspecto evaluado es particular para cada organización. Aruillsls o diagnóstico Ütterno Complementariamente al análisis del ambiente externo, que permite identificar y analizar las oportunidades y las dificultades o retos que afrontarán las organizaciones en los próximos años, para la formulación de un plan estratégico también es necesario realizar un diagnóstico interno para identificar y analizar las fortalezas o debilidades y carencias que presenta la organización en su interior, que le permitirá definir con claridad sus objetivos para los próximos años y las esrrategias más adecuadas para lograrlos. El diagnóstico interno les posibilita a las organizaciones tener un conocimiento real de sí mismas como un sistema de recursos, capacidades y actitudes que deben permitirle a cada organización generar resultados distintivos en su desempeño.

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Para los estudiosos actuales del nuevo orden mundial y de la administración de las organizaciones, muchas dedican todo su esfuerzo a buscar competitividad a partir del conocimiento del entorno externo, descuidando todo su potencial interno, especialmente el relacionado con las capacidades de su potencial humano, algo que, durante los últimos años, demuestran las tendencias administrativas y que será cada vez más el factordiferenciador y generador de ventaja competitiva para las organizaciones y un factor clave en la formulación y la puesta en marcha de los planes estratégicos.

ANÁUSIS DEL ENTORNO INTERNO

Msión, visión, valores y pollticas

OBJETIVOS

Análisis organi2acional

Análisis del entomo externo

""'lisis dell!IIIDmo 1_

Oportunidades y amenazas

Análisis de rec\J1SOS Y capacidades:

Directivos M:Jrkering Talento humano Tecnologla Finanzas • Técnicos o de producción

Fortalems ydellllldades

Si bien la evaluación de los factores del entorno externo es muy importante porque hace posible que las organizaciones conozcan los retos u oportunidades a los que tiene o tendrá que enfrentarse, un buen análisis de sus recursos y capacidades les permitirá formular las estrategias adecuadas para la definición de sus ventajas competitivas:'" El análisis interno usualmente se realiza, entonces, mediante una valoración de las fortalezas y debilidades que tiene una organización en cuanto a los recursos y capacidades de cada una de sus diferentes dependencias o áreas funcionales: • Recursos y capacidades directivos: el diagnóstico sobre recursos y capacidades directivos tiene como propósito evaluar las fortalezas y debilidades a partir de la percepción que se tiene de aspectos claveen la dirección de las organizaciones, tales como la imagen corporativa, el liderazgo administrativo O corporativo, la capacidad de respuesta de la organización a los retos del entorno, la flexibilidad de la estructura administrativa, la efectividad en la toma de decisiones, las relaciones de la organización con el entorno, el grado de uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, la responsabilidad social, la creatividad administrativa, la existencia de sistemas integrados de control administrativo, etcétera. • Recursos y capacidades de marketing o de mercadeo: la evaluación de recursos y capacidades de las actividades de mercadeo identifica las fortalezas y debilidades en relación con sus competidores, en aspeceos tales como el grado de participación de la empresa en el mercado, la administración de relaciones con los clientes, el mix de marketing, la capacidad innovadora en cuestiones vinculadas con el marketing, etcétera. .. BIlNAvtoES Vl!LASCO,CadosyQUlNTANAGAACIA, Cristina, Gerti60delc"""",,,¡_yc.JidadtotaJ, dad (QABC),Madrid, 2003, p. 1S.

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Díaa de Santos/AsOCÚlciónEspañola pera la Cali-

• Recursos y capacidades financieros: en el Áreafinanciera se evalúan las fortalezas y debilidades de la organiza-

ción, en aspeceostales como la rentabilidad de la organización, la capacidad de endeudamiento, la liquidez financiera, la rotación de cartera, el uso adecuado de recursos financieros, etcétera. • Recursos Ycapacidades de potencial humano: en relación con los recursos y capacidades de potencial humano se evalúan las fortalezas y debilidades en aspectos tales como el grado de calificación del personal de la empresa, su experiencia en las actividades que desempeña en la organización, el grado de motivación que manifiesta en su trabajo, el nivel de auseneismo, la satisfacción con la remuneración recibida, el nivel de accidentalidad, el nivel de rotación del personal, etcéte ra. • Recursos y capacidades técnicos o de producción: en esta Área se evalúan las fortalezas y debilidades que presenta la organización en cuanto a las actividades relacionadas con los recursos y capacidades técnicos tales como el grado de automatización de los procesos productivos, la calidad de los bienes o servicios producidos, el grado de innovación en los bienes o servicios, el grado de flexibilidad en los procesos técnicos o productivos, la capacidad de respuesta a las exigenciasdel entorno, la generación de patentes, la propiedad industrial, etcétera. Igual que para el caso del análisis externo, a continuación se presenta una guía general para el análisis de los recursos y capacidades internos de las organizaciones, pero recuerde el lector que cada empresa tiene sus particularidades. La guía indica que en la primera columna, "Evaluación/Recursos y capacidades", se coloca la denominación de los diferentes recursos y capacidades del entorno ineerno de la organización a evaluar (recursos y capacidades adminisrrativos, recursos y capacidades de marketing O mercadeo, recursos y capacidades financieros, recursos y capacidades técnicos O de producción, y recursos y capacidades de potencial humano) que afectan o pueden afectar la actividad de la organización para el desarrollo de su respectivo plan estratégico; en las siguientes dos columnas de fortalezas y debilidades se evalúan los respectivos recursos y capacidades,segúD el impacto de dicho recurso o capacidad en el logro de los objetivos de la empresa, y según sea fortaleza o debilidad en una escala de 1 a 4. Las equivalencias son las siguientes: 1, ningún impacto; 2, bajo impacto; 3, mediano impacto,y 4, alto impacto. (Verlos ejercicios de caso al finalizar el capírulo.)

Recursos y capacidades directivos Liderazgo administrativo. Conocimiento del entorno por parte de los directivos. capaCidad de respuesta de la organización a los retos del entorno. Relaciones de la organización con el entorno, local, nacional y global. Efectividad en la torna de decisiones. Grado de uso de lasTIC creatividad e innovación administrativas. Relación del área directiva con las demás áreas de la organización. Flexibilidad de la estructura administrativa. Interés por la Investigación y el desarrollo en el interior de la organización. Imagen corporativa en el entorno. Responsabilidad social de la organización. Existenciade sistemas integrados de contrcl administrativo. Formulación e implementación de planes estratégicos. capacitación frecuente del personal de la organización. EvaluaciÓn del desempeño del área. Recursos y capacidades de marketing o de mercadeo Grado de parttdpacíón de la empresa en el mercado. Administración de relaciones con los clientes. Conocimiento por parte del área de marl
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Conocimiento por parte del área de m{lIketing de la competencia local, nacional y mundial. Conocimiento por parte del área de marlcetíng de lasl!entajas competitivas de la competencia. Referenciación competitiva. capacidad creativa e innovadora en aspectos telacionados con el marlcetíng por parte de dicha área. Existencia y aplicación de pianes estratégicos de marlceCing. Percepción del mixde marlceting por parte de los dientes. Adecuación de los canales de distribución. Portafolio de bienes o servklos. Posicionamiento de marca. capacitación frecuente de las personas del área. capacidad de respuesta del marlcetíng a las exigencias del entorno. capacidad de respuesta del marlceting a las exigencias de los clientes. Grado de uso de las TIC por parte del área. Relaciones del área con lacompetencia. Relaciones del área con las demás áreas o dependencias de la organización. Indicadores de gestión para el área. EvaluaciÓn del desempeño del área. Recursosy capacidades financieros Rentabilidad de la organización. Rentabilidad del patrimonio. capacidad de endeudamiento. Liquidez financiera. Rotación de cartera. Existencia de índices financieros. Análisis financieros adecuados. Uso adecuado de recursos financieros por parte del área. Relación del área con el entorno externo. capacidad de respuesta del área para responder a las exigencias del entorno. Relaciones del área con las otras áreas de la organización. Grado de uso de las TIC por parte del área para facilitar su actividad y la de la organización en aspectos relacionados con recursos financieros. Capacitación personal del área. Indicadores de desemper'\o de la respectiva área. Evaluación del desemper'\o del área. Recursos y capacidades de potencial humano Grado de calificación del personal de la empresa. Experiencia del personal en las actividades que desempel'la en la organización. Grado de motivación del personal con su trabajo. Nivel de ausentismo del personal. satisfacción con la remuneración teelbida. Grado de accidentalidad. Nivel de rotación del personal. Flexibilidad laboral. Programas de capacitación para el personal. Grado de confianza con los trabajadores. Relación del área con las demás áreas de la organización. Relaciones del área con el entorno. Conocimiento del entorno por parte del área.

capacidad de respuesta del área a las necesidades de la organización. capacidad de respuesta del área a los cambios del entorno. Uso de las TIC por parte del área para desarrollar en forma efectiva sus a:tlvldades. Indicadores de gestión del área. Evaluación del desempeño del área. Recursos y capacidades técnicos o de producción Grado de capacitación del personal del área. Grado de creatividad e Innovación del área. Grado de tecníñcacíón del área. calidad en los procesos poductivos, calidad de los bienes o servicios. Grado de flexibilidad en la producción. Conocimiento del entorno por parte del personal del área. capacidad de respuesta del área ante los cambios del entorno. Relación del área con las demás áreas de la organización. secretos industriales. Patentes registradas. Fuente: adaptado de SERNA GÓMEZ, Humberro, Gerenciae~",

reo"", metodología,alineamiento,implementaOón,mapaseltratéOcose

indWadoresdegertUín,3R,Bogotá, 2003, p. 127.

De forma similar al análisis del entorno externo, para la evaluación del entorno interno se analiza cada una de las capacidades de las áreas funcionales de la organización, identiñeando si es fortaleza o debilidad, y el grado de impacto que dichos recursos o capacidades representan para el logro de los objetivos que pretende alcanzar la organización. Recuerde el lector que cada análisis es particular para cada organización.

Matriz DOFAyfactores clave de éxito El resultado del diagnóstico externo -identificación y análisis de las oportunidades y amenazas del entorno general, del entorno industrial o sectorial y del entorno competitivo- y del diagnóstico interno -fortalezas y debilidades de los diferentes recursos y capacidades de las áreas o dependencias (directivos, técnicos o de producción, financieros, comerciales, de potencial humano)- se construye con lo que usualmente se conoce como "matriz DOPA",es decir, "matriz de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas", también conocida como "matriz TOWS" por la sigla en inglés: "threats" ("amenazas"), "opportunities" ("oportunidades"), "weaknesses"("debilidades") y "strengths"("fortalezas"). La matriz se construye a partir de una selección de aqueUas debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas evaluadas como de impacto alto en la capacidad competitiva de la organización y, para ello, se evalúa cada debilidad, oportunidad, fortaleza y amenaza mediante una escala de valoración: impacto alto, impacto medio e impacto bajo. Las organizaciones no pueden mejorar todos sus aspectos en contra o negativos, ni tampoco optimizar todos los aspecros positivos, porque ello les demandarla un gran esfuerzo y abundantes recursos, los cuales son escasos; por eso seseleccionan los aspeceos de mayor impacto, tantO negativo como positivo, para la construcción de la matriz DOPA O TOWS. Dicha matriz permite luego identificar las estrategias más adecuadas para aprovechar las fortalezas y las oportunidades, y para reducir sus debilidades y enfrentar las amenazas del enromo, En la página 89, se ilustra un esquema general de una matriz de debilidades (D), oportunidades (O), fortalezas (P) y amenazas (A).La matriz interrelaciona los factores del entorno externo -amenazas y oportunidades (AO)- con los factores del entorno interno -fortalezas y debilidades (FD)-, y que fueron considerados con impacto alto al momento de la evaluación de cada entorno (razón por la cual se los considera factores clavede éxito); asimismo, permite identiñcary definir las estrategias que mejor responden al logro de los objetivos por parte de la organización. En la matriz DOPA, sólo se registran las amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades evaluadas con impacto alto y máximo al momento de realizar los respectivos análisis externo e interno de la organización; se seleccionan las de ma-


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yor prioridad del conjunto de las de mayor impacto, de acuerdo con la percepción que en el momento tienen el personal de la compañía y el personal externo experto en análisis organizacional y conocedor del negocio al que se dedica la respectiva organización, así como el eneorno en el que ésta actúa. Es decir que, antes de elaborar la matriz DOFA, es necesario construir una prematriz con todas las oportunidades, amenazas, forealezas y debilidades identificadas en los análisis del entorno externo e interno, respectivamente, evaluadas como de alto impacto en la dinámica de la organización, y de este conjunto nuevamence se seleccionan aquellas oporrunidades, amenazas, fortalezas y debilidades que representan prioridad para el logro de los objetivos organizacionales o estratégicos durante el período para el cual se está elaborando el plan estratégico. Esta selección definitiva se realiza en razón de que, como se mencionó en párrafos anteriores, aunque se identifiquen diversas oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades con impacto aleo para la actividad de una organización, éseas no cuentan con los recursos necesarios para atenderlas de forma inmediata y simultánea, sino que se debe dar prioridad a aquéDas consideradas de alta relevanciay que requieren pronta inrervención, ya sea por los beneficios que ofrecen o por las implicaciones negativas que tendrán para la dinámica de la organización si no son atendidas a tiempo y de manera adecuada. Al conjunto de oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades evaluadas con impacto aleo (calificadas con 4) en la dinámica de las organizaciones y seleccionadas como prioritarias para la implementación de los planes estratégicos se las suele denominar "factores clave de éxito",porque dichos factores (los evaluados con impacto alto y máximo en la competitividad de las organizaciones) son los que determinan el éxito o el fracaso por su impacto positivo o negativo en la actividad organízacional, En síntesis, antes de construir la matriz DOFA definitiva y que permite identificar las diferentes estrategias que requiere implementar una organización para el logro de sus objetivos estratégicos, es necesario reclasificar las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades identificadas como de impacto alto y máximo para la dinámica de la organización, en función de sus objetivos estratégicos y de su disponibilidad de recursos y capacidades, ya partir de ello, construir la matriz DOFAdefinitiva. De la matriz DOFA final se definen las estrategias a partir de los objetivos estratégicos propuestos, así como del resultado y de la interacción que se establecen entre las oportunidades y amenazas del análisis del entorno externo y las fortalezas y debilidades del análisis del entorno interno, o de los recursos y capacidades de la organización considerados factores clave de éxito, una vez realizados los mencionados análisis y revisados por el personal (personas clave de las diferentes dependencias) de la organización para tal efecto y con el apoyo de expertos contratados con dicho propósito. Como ilustración, la siguíenee guía muestra un esquema general de lo que es una matriz DOFA, resultado de un análisis del entorno externo e interno de una organización cualquiera.

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GuiA PARA LA ELABORACIÓN DE LA MATRIZ OOFA EN UN PLAN ESTRA"ITGICO

ANÁLISIS EXTERNO

ANÁLISIS INTERNO

QPORTUNIDADES(Q)

AMENAZAS (A)

(Se escriben las principales oporlllnidades evaluadas y priorizadascomo de impacto alto para el logro de Iosobjetivosy la dinámica de laorganizaciónJ

(Seescriben las principales amenazas evaluadasy priorizaclascomode impacto alto paraellogrodelos objetivos y la dnámica de la organizaciónJ

1. 2 3. 4. 5. 6.

1. 2 3. 4. 5. 6.

FORTAlEZAS (F)

ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS FA

(Seescriben las principales fortalezas evaluadas y priorizadas como de Impacto alto paraellogro de los objetivos y la dinámica de la organización.) 1. 2 3. 4. 5. 6.

(Se ldent.kan las estrategias que le ~~alaorganizaciónoem~ utilizar susfortalezas para aprovechar las oporlllnidades del entomo.)

(Seldentifkan lasestrategiasquele permiten a laorganizacióno empresa Ltilizarsus brtalezas para aprovechar las amenazas del entomoJ

IJEBIUDADES (O)

ESTRATEGIAS 00

ESTRATEGIAS DA

(Seescriben las principales debilidades evaluadasy priorizadascomodeimpacto alto para el logro delos objetivos Y la dinámica de la organización.)

(Se ident.kan las estrategias que le ~~alaorganizaciónoem~ aprovechar las oportunidades del entomo para reducirsus debilidadesJ

(Seidentiflcan lasestrategias que le permitena la organización o empresaa reducirsus debilidades y evitar las amenazas delentomoJ

1. 2 3. 4. 5. 6.

e7 le

e7 le

e7 le

e7 le

Definióón y formulación de estrategias Una vez definida o ajustada la filosofla institucional o corporativa (misión, visión, valores y políticas), definidos los objetivos corporativos o estratégicos para un determinado horizonte de tiempo, realizado el análisis del entorno o ambiente externo e interno de la organización identificando sus respectivas oportunidades (O), amenazas (A), fortalezas (F) y debilidades (D), el siguiente paso en la planeación estratégica es definir y formular las estrategias o guías de acción que se implementarán para el logro de los objetivos corporativos, que, a su vez,son el medio para el desarrollo de la misión y el alcance de la visión organizaciona!. Las estrategias, al ser la guía de acción para lograr los objetivos, se formulan en el ámbito corporativo, que es la forma como se alcanzarán los objetivos corporativos, las estrategias de nivel funcional que se definen para alcanzar los objetivos funcionales o por dependencias, y las estrategias tácticas para lograr los objetivos operativos o de las divisiones.

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Estrategia y ventaja competitiva Debe aclararse que el propósito básico de todo plan estratégico es proporcionar una o más ventajas competitivas a las organizaciones, esto es, capacidades fundamentales (distintivas) que les permiten ser mejores o distineas (en sentido positivo) de las demás en su industria o sector. En estesentido, una guia de acción es considerada acción estratégica si al implementarla produce una ventaja competitiva significativa y duradera:" Es decir que el fundamento de toda estrategia es crear o perpetuar la(s) ventajaís) competitiva(s) de las personas, las organizaciones y las naciones. En el caso de las organizaciones, existen diversos factores que pueden ser una ventaja competitiva, entre los que se pueden mencionar los siguientes: • La imagen corporativa. • La calidad de los bienes o servicios que ofrecen las organizaciones. • El precio de los bienes o servicios. • La constante innovación. • La apropiación adecuada de las TiC. • La capacidad de respuesta a las exigencias del mercado. • La diversificación o especialización, • La cadena de valor entendida como la relación entre las actividades primarias (logística, producción, comercialización y servicios) y las actividades de apoyo (compras, desarroUo tecnológico, gestión del recurso humano y estructura administrativa) de la organización y que, en conjunto, generan valor agregado para el cliente. • La gestión del conocimiento y el aprendizaje organizacional. Los factores que otorgan ventaja competitiva, según el horizonte de tiempo, se pueden considerar ventajas estructurales -cuando el recurso o la capacidad que genera la ventaja permanece como ventaja por horizontes de tiempo amplios (más de cinco aíios)- o ventajas coyunturales -cuando el recurso o la capacidad que genera la ventaja es ventaja en horizontes de tiempo corros-. Tipos de estrategias Hoy día, existe una gran diversidad de estrategias y diferentes formas de clasificarlas.Cada una de esas estrategias, a su vez, se subdivide en Otras;por ello, a continuación, se hace una breve presentación de las más comunes. • Bstrategias genéricas: de acuerdo con Porter," estas estrategias son de tres tipos: Por liderazgo en precio: cuando una organización decide competir usando el precio corno el factor diferenciador en relación con la competencia. Por dikrenciación: cuando una organización decide concentrarse en un segmento específico del mercado y ofrece bienes o servicios con valor agregado o características particulares y únicas. Por concentración de enfOque: cuando se decide atender un segmento de mercado especializado. • Matriz de portafulio del Boston Consulting Group (BCG): como su nombre lo indica, la matriz de portafolio como método de formulación de estrategias fue diseñada por el Boston Consulting Group. Esta matriz muestra la relación entre la tasa de crecimiento de una determinada industria o sector de los negociosy la posición competitiva relativa (participación en el mercado por parte de una empresa), lo que permite evaluar el tipo de bienes o servicios que ofrece la compañía y, así, definir la estrategia a seguir para lograr una posición competitiva fuerte en su mercado. Los negocios que ubican sus bieneso servicios en el cuadrante denominado "Productos signos de interrogación" indican que son productos con débil participación en el mercado y alta tasa de crecimiento; estos negocios cuentan con oportunidades de crecimiento y ganancias. Los negocios con productos en el cuadrante denominado "Productos estrellas" tienen fuerte participación en el mercado en industrias con altas tasas de crecimiento y, por lo tanto, son negocios a los que les conviene consolidar su imagen corporativa. Los negocios con productos en el ;t)

.,

THOMPSON, Arthur y SfruCK1.AND} AJ., lM«á6nya4ministnu:i6neSlrllli»cIJ:concepto;C4SIUyltaunu,Add.i$onWe$ley,Washington, 1998, p. 42. PORTllR, Michael, Ertral
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cuadrante denominado "Productos vacas lecheras" generalmente están firmemente consolidados en el mercado y pueden producir bienes a bajo costo. Los negocios con productos en el cuadrante denominado "Productos perros" tienen baja tasa de crecimiento y escasa participación en el mercado, no son rentables y es recomendable retirarse del mercado o diversificar. La siguiente gráfica ilustra de forma general esta matriz:

•

•

•

•••

•

• ••

Alta

Productos estrellas

Productos signos de interrogación

Baja

Productos \6cas lecheras

Productos perros

Fuente: adaptación de ROBBlNS,Srepben y COULTBR,Mary, Administración,Pearson Prenríce Hall, México, 2005, p. 190. • Estrategias de integración: son variaslas estrategiasde integración; sin embargo,las más conocidas son lassiguientes:

Integración hacia adelante: consiste en adquirir posesión sobre los distribuidores de los productos y en llevarlos directamente al consumidor final, es decir, evitar intermediarios de los bienes o servicios que produce u ofrece una organización llevándolos directamente al cliente final. Esta estrategia se suele usar cuando los distribuidores encarecen los precios de los productos o éstos no satisfacen adecuadamente las necesidades de los clientes,y, además, la compañía tiene personal experto en marketingy puede realizar mejor que sus distribuidores las actividades comerciales, y ofrecer una mejor atención a las expectativas y necesidades de los clientes. (Ejemplo: una compañía vende a distribuidores y luego ella misma vende directamente al consumidor final mediante la supresión de sus distribuidores.) Integración hada atrás: consisteen adquirir posesión de los proveedorespor pareede una compañía yauroproveerse de sus propios insumes, Esto sueleocurrir cuando los prcseedores tienen altos coseospara sus materias primas, son poco confiables,limitados o incapacesde satisfacerlasdemandas de una compañía, (Ejemplo:una compañía que antes adquiría su materia prima luego creao compra a su proveedory ahora se auroproveesu materia prima.) Integración horizontal: se utiliza cuando una compañía adquiere otras empresas con productos diferentes, pero relacionados con los suyos. (Ejemplo: una compañía que produce refrescantes naturales adquiere otra compañía que produce las etiquetas para sus bienes.) Penetración en el mercado: consiste en intensificar la oferta estimulando una mayor demanda de los mismos bienes en el mismo mercado. (Ejemplo: campaflas para estimular un mayor consumo del mismo bien o servicio por parte de los mismos clientes accuaJes.) DesarroUo del mercado: consiste en llevarlos productos actuales por parte de una compañía a nuevos mercados. (Ejemplo:una compañía que vende sus productos en la ciudad WMTR decide llevarlosa la ciudad QGKS.) Desarrollo del producto: consiste en generar mejoras en los productos actuales o produciendo nuevos productOSde la misma linea. (Ejemplo: una compañía que mejora su producto o produce uno nuevo con el propósito de aumentar las veneas.) •

Estrategias de diversmcación: entre las principales, se suelen mencionar las siguientes: Diversmcadón concéntrica: se da cuando una compañía decide producir nuevos productos o servicios, pero relacionados con sus productos actuales. (Ejemplo: una compañía que decide producir empaques para sus propios produceos.) Diversificación por conglomerados: seda cuando unacompaflfa agregabienesOserviciosno relacionadosconsus negocios.(Ejemplo:una compaflfaque producecalzadoy decidecomprary producir implementospara aseodel hogar.) Diversmcación horizontal: consiste en producir nuevos bienes o servicios, pero relacionados con los actuales de la compañía, (Ejemplo: una compañía que produce calzado y comienza a producir ropa.)

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rsos DE ESTRATEGIAS

Hacia adelante

Diferenciación

Concentración o enfoque

Horizontal Hacia atrás

Estrategias genéricas

Estrategias de

integración

liderazgo en pn!Cio

Penetración en el mercado

Desarrollo del mercado

DiversifICaCión concéntrica 8endlmorldng Estrategias

de diversifICaCión Redes empresariales

Otras estrategias

Diversflcación por conglomerados ClJtsourdng

Gusters

DiversifICaCión horizontal Fusiones y adquisiciones

Otras estrategias usualmente utilizadas por las organizaciones son: • Las alianzas o acuerdos entre compañías para una mejor optimización de sus recursos.

• La calidad y el servicio al cliente. • La tercerización, _rcingo subconrratación por parte de las organizaciones para dedicarse a sus funciones clave. • Las cadenas productivas o cluster»,

• El benchmarking. • Las fusiones y adquisiciones. • La reesrruccuración administrativa.

• La creación de redes empresariales. • Las estrategias de internacionalízación o de gíobalización.

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Las estrategias y los planes de contingencia Una vez definidas las estrategias más adecuadas para el logro de los objetivos de la planeación -basados en la filosofía institucional o corporativa y en el análisis del entorno externo e interno de la organización-, es necesario elaborar un plan de contingencia, es decir, considerar alternativas de acción ante escenarios posibles causados por cambios repentinos en el entorno externo o interno de la organización y que afectan sus actividades y, por ende, el logro de sus resultados. En los planes de contingencia, es necesario considerar el grado de probabilidad de que ocurran situaciones imprevistas yel impacto que dichas situaciones pueden tener en la actividad de la organización, de tal forma que se pueda contar con

alternativas para enfrentar o anticipar adecuadamente dichos cambios. De acuerdo con AcevesRamos," en la administración de las organizaciones, trazar planes de contingencia es reconocer la existencia de niveles de riesgo en la actividad organizacional, y estar preparados para afrontarlos o anticiparse a su ocurrencia les garantiza a las mismas prever y disponer de alternativas que permitan responder adecuadamente a los sucesos inesperados; así, las organizaciones que formulan planes de contingencia cuentan con una ventaja competitiva frente a aquellas que no lo hacen. Para AcevesRamos, una forma muy útil para elaborar planes de contingencia consiste en considerar diferentes escenarios posibles en los que actuará la organización en el corto, mediano y largo plazo. Para ello, se recomienda que una organización, al momento de formular un plan estratégico, cuente con al menos tres escenarios posibles en los que actuará: • El escenario más probable, que es una visión de la realidad donde se muestran los acontecimientos más probables de dicha realidad en que actuará una organización. • El escenario más optimista o positivo, que consiste en considerar la realidad interna y externa de la forma más favorable posible para el desempeño de una organización, es decir, pensar que la realidad será favorable. • El escenario más pesimista O negativo, que es aquel en el que los acontecimientos de la realidad serán altamente desfavorables para una organización. En este sentido, la función de los planes de contingencia es preparar a las organizaciones para enfrentar situaciones con probabilidad de ocurrir y que, para oeras organizaciones, se convierten en situaciones inesperadas que no pueden enfrentar de forma adecuada. Los planes de contingencia se realizan evaluando factores del entorno externo en cada una de las dimensiones globales, nacionales y locales, en los siguientes ámbitos: • General; consiste en identificar y evaluar la ocurrencia de posibles eventos de carácter económico, políeicoy legal, sociocultural, tecnológico y medioambiental que puedan afectar a la organización durante el horizonte de tiempo para el quese está formulando el respectivo plan estratégico. • Sectorial o industriaL consiste en identificar y evaluar la ocurrencia de posibles eventos relacionados con los proveedores, la competencia, los clientes y aspectos específicos relacionados con elsector o la industria objeto de la evaluación y que pueden afectar a la organización en el horizonte de tiempo del plan estratégico. • Competitivo: igualmente, consiste en evaluar la ocurrencia de posibles eventos relacionados con la competencia específica o directa de una organización y que pueden afectarla durante el horizonte de tiempo de su respectivo plan estratégico. Una vezidentificado cada uno de los posibles eventos de contingencia, se procede a definir las acciones a implementar para responder de forma positiva a las mismas, de tal modo que sus efectos en los planes sean lo más positivos O lo menos negativos que se pueda. La siguiente guia sirve de referencia para realizar un plan de contingencia como mecanismo de prevención de la ocurrencia de posibles eventos fortuitos que puedan afectar a la organización durante el horizonte de tiempo del plan estratégico.

.. ICIlVES RAMOS,VíctorDaniel, cb. cir., p. 153.

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GuIA PARA LA ¡:ORMULACIÓN DE PLANES DE CONTINGENCIA rr..'l':rT:m

~.,~, .~I~' .•

[b¡. j c;.;-=

A.Del ambiente general Eventos de carácter económico 1. 2 3. Eventos de carácter sociocultural 1. 2 3. Eventos de carácter polltico y legal 1. 2 3. Eventos de carácter tecnológico 1. 2 3. Eventos de carácter medioambiental 1. 2 3, B.Del ambiente sectorial o industrial Eventos relacionados con la competencia 1,

2 3, Eventos relacionados con los proveedores 1.

2 3, Eventos relacionados con los clientes 1.

2 3, "'" i

t

'letiti

Eventos relacionados con la competencia directa 1.

2 3, Fuente: adaptado de ACEVESRAMOS, Víctor Daniel, Dirección trtratit)ea, MeOraw-Hill, México, 2004, p, 156,

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Fase operativa Luego de definir o ajustar la filosofía instirucional o corporativa (misión, visión, valores y políticas), de realizar el análisis del entorno o ambiente externo e inrerno de la organización, establecer los objetivos estratégicos para un determinado horizonte de tiempo y definir y formular las respectivas estrategias o guias de acción que se implementarán para el logro de los objetivos corporativos -que a su vez son el medio para el desarrollo de la misión y el alcance de la visión organizacional-, y de contar con un plan de contingencia, la siguiente fase en el proceso de la planeación estratégica de las organizaciones es definir el plan de acción -definír las actividades clave, designar a los responsables del desarrollo o implementación del respectivo plan y asignar los recursos (presupuesto) necesarios para su respectiva puesta en marcha-. Plan de acción Esta fase consiste, entonces, en formular un plan de acción en el que se dejan especificadas de forma dara las principales actividades a implementar según los objetivos corporativos definidos y las respectivas estrategias seleccionadas sobre la base de los análisis del enromo externo e interno de la organización, para el logro de los objetivos y la designación de los responsables de dichas actividades. Es decir, en el plan de acción se especifica qué actividades se requieren implementar, cuándo implementarlas y quiénes serán los responsables de ello. Usualmente, los planes de acción se sintetizan mediante cronogramas de actividades apoyados en herramientas administrativas como la programación de operaciones, entre Otras. E!siguiente formato general sirve de guía de ilustración para la sistematización de un plan de acción en la planeación estratégica. Sin embargo, para tal efecto también se suelen utilizar los planes elaborados sobre la base de las gráficas de Ganre.

..

GUrA GENERAL DEL PLAN DE ACCiÓN PARA UN PLAN ESTRATt:GICO .11':

e;e esat>e aqul

(SeesallEn las e;e esat>enlas metasparael res- metas¡¡¡tael res- netaspara el pec1MI anopara p;ctMlano para ~anopara cadacbjeW(l) cadacbjeW(l) GldacbjeW(l)

(SeesaIlEn las metaspatael res¡¡ecWo anopara cadacbjeW(l)

(SeesallEn las metaspala el tespediVO anopara GldaobjeW(l)

(Seesat>eel nomo Iltedel á"eao cato go,esponsablede bgrat IoscbjeW(ls paracadacbJeWo estratégico)

cadaunodelosolr jeW(lsestratéglcos popeesos parael holÚOntede1lernpo del tespediVO ¡:Jan)

de lasestrategias pO¡llJestlsparael bgro de cadauno de bs cbjeW(ls estratégicos)

Objetivo 1

Estrategia 1. Estrategia 2

Director de marketing

Objetivo 2

Estrategia 1. Estrategia2

Director de marketing

Objetivo 3

Estrategia 1. Estrategia 2 Estrategia 3.

Director de poducctón

Objetivo N

Estrategia 1. Estrategia 2

Director )('(

Presupuesto Adicionales al plan de acción, los planes estratégicos requieren una asignación presupuestal, ya que las acciones a realizar para el desarrollo de los planes necesariamente demandan recursos financieros. El presupuesto se debe definir de forma global en lo corporativo, pero, al igual que los objetivos, se debe utilizar en cada una de las actividades previstas en el plan para su desarrollo. El presupuesto debe estar asignado en función del plan de acción, según criterios de corto, mediano y largo plazo, y de las actividades previstas para el logro de los objetivos estratégicos o corporativos, que, como ya se mencionó, se obtienen como resultado de las acciones del día a día y se van consolidando en el tiempo, así como de la sinergia entre las diferentes dependencias en que está estructurada una organización.

95


D!l Ste>U).lOO


El presupuesto se puede mostrar de forma agregada, es decir, un total de inversión que se requiere para el desarrollo de todo el plan, o desagregado por cada uno de los años del horizonte de tiempo y por cada una de las estrategias definidas para el logro de cada uno de los objetivos estratégicos del plan. A! respecto, lo más indicado es un presupuesto discriminado por años y por estrategias, con el propósito de facilitar su adecuado uso y evaluación durante el desarrollo del plan. La siguiente guía sirve como referencia para la elaboración del presupuesto en el plan estratégico:

(Se eal:>eGlda lila de las estrategias del plan pira el horizonte de tiempo fjado)

(Se ESaI:>e elnombredel Glrgo eponsable de la hl>IemElltaclOndeGlda estrategia yeponsablede ~r el res¡>ecWo¡res\JptJesto asignado)

(Se ESaI:>e elvalor deja .,vgsiónpara el desaffOIo dela res¡lECWaestrategia)

Estrategia 1

s

Estrategia 2

$

Estrategia 3

$

$ Total S

Implementaoón del plan Una vez definidos los planes corporativos (misión, visión, valores, políeicas, objetivos, estrategias para lograr los objetivos estratégicos o corporativos) y el plan de acción, y asignado el presupuesto -eodo ello a nivel del conjunto de la organización-, la implementación del plan comienza por una socialización del mismo en las diferentes áreas o dependencias en las que está estructurada la compañía u organización para que todos sus miembros conozcan dicho plan (se entiende que muchos de ellos participaron en su elaboración) y, a partir de él, formulen sus propios planes y comiencen a ejecutarlos. AsI, sobre la base del plan corporativo (el de toda la organización o empresa), cada área o dependencia estructura un plan con misión, visión, objetivos, estrategias, plan de acción y presupuesto para desarrollar su aporte al plan general. De esta manera, en las empresas u organizaciones, así como existe un plan estratégico corporativo, existen planes para cada una de las áreas:

• Plan estratégico de marketing. • Plan estratégico de producción. • Plan estratégico de potencial humano. • Plan estratégico financiero. Cada uno de eseosplanes estáarticulado y alineado con elplan estratégicogeneral y con los demás planes, con el propósito de que en su conjunto sedesarrolleel plan generaly, por ende, se logre la capacidad competitiva de la compañia u organización. Es primordial recordar que, asl como es importante elaborar el documento del plan estratégico, lo fundamental es implementarlo; en la vida real, muchas organizaciones tienden a elaborar excelentes documentos de su plan estratégico, pero en la práctica se sigue actuando de forma empírica, sin ningún horizonte definido. La implementación de los planes estratégicos es una disciplina que demanda esfuerzo, pero los resultados son mejores que los que obtienen las organizaciones que actúan sin un rumbo definido y sin objetivos claros para su horizonee de corto, mediano y largo plazo.

No debe olvidarse que la planeación indica la ruta a seguir, los resultados que la organización puede lograr yelmomento en el que los logra, asl como los compromisos y responsabilidades que tiene cada área o dependencia en el logro de dichos resultados.

96

INSTRUCCIONES Lea cuidadosamente los siguientes enunciados y responda cada uno de ellos con el apoyo de los contenidos de este capírulo. Además, complemente con información consultada de Otros textos o páginas de Internet que desarrollen el mismo tema, con el propósito de que enriquezca su aprendizaje.

Enunciados • Explique en qué consiste la planeación estratégica como una forma de planeación. • Explique las funciones básicas de la planeación estratégica. • Describa las fases del proceso de la planeación estratégica. • Enuncie los aspectos conseirurívosde la fase filosóficade la planeación estratégica (misión, visión,valoresYpolíticas). • Explique los aspectos conseitueivos de una misión organizacional. • Obtenga al menos cinco ejemplos de misiones de organizaciones o empresas reales de su entorno y analfcelos en función de los contenidos del capítulo. • Elabore dos ejemplos de misión para dos organizaciones o empresas que usted seleccione. • Explique los aspectos consticueivos de la visión organízacional, • Obtenga al menos cinco ejemplos de visiones de organizaciones o empresas reales de su entorno y analícelos en función de los contenidos del capítulo. • Elabore dos ejemplos de visión para dos organizaciones o empresas que UStedseleccione. • Explique la importancia de la cultura y de los valores en las organizaciones. • Obtenga al menos cinco ejemplos de valores corporativos de empresas reales de su entorno y anaIfcelos en función de los contenidos del capítulo. • Elabore dos ejemplos de valores corporativos para dos organizaciones o empresas que usted seleccione. • Explique la importancia de las políticas para los planes estratégicos. • Obtenga al menos tres ejemplos de políticas corporativas para organizaciones o empresas reales de su entorno y analfcelos en función de los contenidos del capítulo. • Elabore dos ejemplos de políticas para dos organizaciones o empresas que UStedseleccione. • Explique cada uno de los aspectos constiturivos de la fase analítica de la planeación estratégica (objetivos estratégicos, análisis del entorno externo e interno de las organizaciones y estrategias corporativas). • Explique los principales criterios para la formulación de objetivos estratégicos. • Obtenga al menos cinco ejemplos de objetivos corporativos de organizaciones o empresas reales de su entorno analfcelos en función de los contenidos del capítulo.

y

• Elabore dos ejemplos de objetivos corporativos o estratégicos para dos organizaciones o empresas que UStedseleccione. • Describa el procedimiento para realizar un análisis del entorno organizacional. • Explique cómo realizar un análisis del entorno externo de las organizaciones.

97

• Obtenga al menos dos ejemplos de análisis del entorno de dos organizaciones analícelos en función de los contenidos del capítulo. • Elabore dos ejemplos de análisis del entorno externo parados organizaciones

o empresas reales de su entorno y o empresas que USted seleccione.

• Explique cómo realizar un análisis del entorno interno de las organizaciones. • Obtenga al menos dos ejemplos de análisis del entorno interno de dos organizaciones o empresas reales de su entorno y analícelos en función de los contenidos del capítulo. • Elabore dos ejemplos de análisis del entorno interno para dos organizaciones o empresas que USted seleccione. • Explique cómo elaborar una matriz DOPA a partir de los factores clave de éxito. • Obtenga al menos dos ejemplos de matriz DOPA de organizaciones o empresas reales de su entorno y analícelos en función de los contenidos del capítulo. • Elabore dos ejemplos de matriz DOPA para dos organizaciones

o empresas que usted seleccione.

• Explique cómo identificar y definir las estrategias más adecuadas para el logro de los objetivos corporativos. • Explique la importancia

de los planes de contingencia para apoyar la planeación estratégica.

• Describa los aspectos constitutivos

del plan de acción en el proceso de la planeación estratégica.

• Explique cómo elaborar un presupuesto

para un plan estratégico.

• Elabore un plan estratégico para alguna organización o empresa que usted seleccione a partir de los contenidos de este capítulo de planeación estratégica.

98

Caso: plan estratégko

Educiencla

Editores Ltda.

Con el propósito de ilustrar el proceso de planeación, a continuación se muestra un ejemplo de un plan estratégico abreviado, en donde se toma como caso la empresa Educiencia Bditores Lrda., organización privada comprometida con la satisfacción de necesidades editoriales integrales de la comunidad académica colombiana. Esta compañía fue creada en el año 2000, consciente de la necesidad de ofrecer servicios editoriales a la comunidad académica. Hoy, su planta de personal cuenta con un equipo de 50 personas con las más aleas cualidades técnicas profesionales y humanas. Esta organización dispone de una estructura organizacional altamente aplanada, caracterizada por una dirección administrativa general, cuatro coordinaciones en las áreas de desarrollo (humano, editorial, comercial y financiero) y el equipo de trabajadores de cada una de las respectivas áreas.

~PARTAMENTALIZACIÓNPOREQUIPOS

PRESIDENCIA

e Equipo (., ()

('1 (.

o

()

Equipo

J

Equipo

(.

)

Equipo

(..

J

Plon estratégico 2009-2012

En Educiencia Editores Leda, en nuestro empeño por mejorar y ser más competitivos para responder cada vez mejor a las necesidades de nuestros colaboradores, comunidad académica, inversionistas yla sociedad en general, contamos con un plan estratégico de desarrollo que guiará nuestra actividad para los próximos cuatro años, que describimos a continuación. La filosofIade Educiencia Editores Ltda. es el reflejode la compañía y de todas y cada de las personas que en ellalaboramos. Misión En Educiencia Editores Ltda., eseamos comprometidos con la plena satisfacción de las necesidades y expeccativas de la comunidad académica en la construcción de un futuro digno, mediante el suministro y la publicación de material bibliográfico, y ofrecemos un servicio cultural de óptima calidad. Para ello, contamos con un equipo de personas con las más aleas cualidades humanas, intelectuales y profesionales, lo que nos permite ser una compañía preferida por la comunidad académica, retribuir de manera justa tanto a los colaboradores como a los inversionistas, así como trabajar por la conservación del medio ambiente y el desarrollo económico y social para la comunidad donde operamos, generando empleo calificado y promoviendo la educación de los ciudadanos en la sociedad.

~SOAo...lmtAnVO MRAu.sORGA.IZAOOfiIHOUSGLOJOO

Ch«~""dbm ~n~tt:lAra:l90

Visión En Educiencia Editores Ltda.,trabajamos convencidos de que, para e!afio 2015, la compañía será reconocida como una de las 10 mejores organizaciones nacionales en e! campo editorial del libro técnico universitario, por nuestro compromiso con la satisfacción de las expectativas de la comunidad académica en e!campo editorial, por nuestras cordiales relaciones con nuestros proveedores, nuestra competencia y la comunidad, y por nuestra contribución al desarroUode! país mediante la generación de empleo, la promoción de la cultura y la protección del medio ambiente. Valores Los principios o valores en Educiencia Editores Leda, son e!eje fundamental en toda actividad de nuestra compañía. Entre los diversos valores que destacamos como parte de nuestra cultura organizacional, es importante mencionar los siguientes: • El respeto por las personas. • La honestidad. • La responsabilidad.

• La justicia. • El aprecio por la cultura y el conocimiento. • La laboriosidad. • El cuidado y el respeto por la naturaleza. • La calidad de nuestro servicio. • La disposición al cambio.

Fblíticas Las políticas de Educiencia Editores Leda, son las siguientes: • Pagar salarios su periores al promedio de los existentes en e!sector editorial. • Dar prioridad al personal de la compañía para ocupar nuevos cargos o vacantes que se creen. • Dar prioridad a las solicitudes de la comunidad académica para la cual existimos. • Ser una empresa innovadora en e!sector. Cuñuraorganizacional La cultura corporativa de nuestra compañía se caracteriza porque todas y cada una de las personas que aquí laboramos concebimos el trabajo como una forma de realización personal y trabajamos con gran entusiasmo y compromiso personal y corporativo. La nuestra es una cultura donde las personas entendemos la importancia de nuestras contribuciones mutuas para el éxito integral de la compañía y, por ende, de cada persona en particular y de la sociedaden general. Con este propósito, la compañía cuenta con programas de formación integral para todas y cada una de las personas que en ella laboramos. Los valores corporativos son considerados por cada trabajador verdaderos criterios que guían nuestras vidas, razonamientos y acciones para construir nuestros propios proyectos de vida, el futuro de la compañía, un lugar de trabajo digno y un mundo mejor.

Los directivos tenemos como actividad principal la creación de valor real para todos y cada uno de los stakebolders de la compañía (colaboradores, clientes, proveedores, competencia, inversionistas, sociedad, erc.]. Para ello, mantenemos un estrecho y cordial contacto con cada uno de estos stakebolders, los cuales son escuchados y cuyas contribuciones son valoradas.

Análisis del entomo IIIJciolllJl y mundial Es indudable que la economía nacional ha venido recuperándose de la grave crisis por la que pasó desde mediados de los años noventa; estos últimos cuatro años han sido de dinamismo económico para América Latina: la mayoría de las estimaciones calculan un crecimiento de la región cercano al 5%para los próximos cinco años. En este escenario, el dinamismo de la economía nacional no ha sido la excepción a la regla. Durante estos últimos años, las exportaciones tradicionales han tenido un desempeño que se puede tildar de destacado. También la política de seguridad emprendida por el gobierno ha traído una mayor tranquilidad entre los empresarios, lo que ha inducido e! retomo de capitales y ha creado un clima más favorable para la inversión y e! desarrollo de la actividad productiva en las diferentes zonas de! país. Se prevé que, para los próximos años, e! aleo crecimiento de China, India,]ap6n y e! resto de Asia, Europa Oriental y América Latina -y, muy especiaimenee, de los Estados Unidos- se traducirá en una creciente demanda de productos actuales y nuevos, lo que indudablemente beneficiará el entorno nacional, eaneo por sus exportaciones como porque sus principales mercados en la región (Venezuela, México, Ecuador, Perú y Chile, entre Otros) también estarán en proceso de recuperación económica. Para los próximos años, se espera un dinamismo económico y de empleo. El aumento del Pffi para los próximos años se estima en, por lo menos, e!4%.El sector industrial tendrá un crecimiento superioral 5%,como resultado del incremento de la demanda interna y de las exportaciones a los países de América Latina y los Estados Unidos. Se incrementará e!ritmo de fusiones, adquisiciones y movidas empresariales de todo tipo. Asimismo, se mantendrá un clima favorable para la inversión privada. En relación con el Tratado de Libre Comercio (TLC), en caso de ser firmado, su impacto se reflejará a partir de 2008 y se espera que sus efectos sean positivos para la economía nacional. Por otra parte, en cuanto al mercado nacional," el mercado de libros en e!contexto nacional muestra que e!promedio de lectura en e!país es de menos de dos libros por año por persona, mientras que en España es de 10, en Inglaterra, de 12,y en]ap6n, de más de 30 libros. No obstante, en e!país, la industria editorial durante los años noventa euvo un gran repunte, cuando el sector se convirtió en uno de los más grandes de América Latina. La competitividad de las editoriales e imprentas nacionales, en calidad y precio, les garantiza ser un gran competidor de la región. Las cifras dan cuenta de ello, pues las exportaciones de libros pasaron de u$s 90,5 millones en e! año 2003 a u$s 110,8 millones en 2004, lo que significó un crecimiento de! 22,4%.En la actualidad, e!40% de la producción nacional de libros se exporta y los principales destinos son México, Venezuela, Estados Unidos, Perú y Ecuador." Resumiendo e!tema del mercado del libro en e!país, los datos de estudios recientes indican lo siguiente: e!90% de las editoriales tienen su sede en la ciudad de Bogotá; en el país hay 567 puntos de venta; aproximadamente, 2.760.000 personas compran libros, es decir, e! 21% de la población en edad de trabajar. Mientras, la proporción de compra de libros por ciudad respecto de su población es la siguiente: Cali, 25,6%;Bogotá, 23,6%; Medellín, 19,5%;BarranquiUa, 18,5%;Bucaramanga, 19,2%;Montería, 19%;Paseo, 17,7%;Pereira, 16,5%;Manizales, 16,4%;Ibagué, 15,6%;Cócuta, 12,8%."

.. Cámara Colombiana del Libro, EI_iodolacuÚUN, Bogotá, 2003. " Portafolio,miércoles 20 de abril de 2005. .. URlBB,Richard, "La crisis de lademandade libros",en HábitosdokctunJy"",.. mo do/ibtosenCoIomhia,Pundalectura/Mínísterio de Culrure/Minísteríode Bducación/DANll/CERLALC/Cámara Colombiana del Libro, Bogotá, 2003.



En el país, compran libros: el 91% de las personas con más de 10 salarios mínimos, el 87% de las personas con entre cinco y nueve salarios mínimos, el 76%de las personas con entre tres y cinco salarios mínimos, el 69%de las personas con entre dos y tres salarios mínimos, el 59%de las personas con entre uno y dos salarios mínimos. Igualmente, los datos indican que 750 mil personas que forman parte de los estratos cinco en adelante no son compradoras de libros, y cerca de un millón de personas con algún nivel de educación superior tampoco compran libros. En el caso de la producción nacional, las editoriales nacionales cumplen un rol desurna importancia para el desarrollo de la cultura, pero además de esta importancia en la vida cultural, intelectual y educativa de una nación, así como en el desarrollo y la difusión de los resultados del conocimiento, es relevante para cualquier sociedad el impacto social y económico que esras editoriales representan.

Ensíntesis.en lasiguienre rabiase muestra una relación del análisis del entorno extemo,dondeseidenciñcanlas diferentes oportunidades y amenazas y su impacto para la compañía durante el horizonte de tiempo del respectivo plan estratégico. ANAuSIS GENERAL DEL ENTORNO EXTERNO Y EL IMPACTO EN EDUClENCIA EDITORES LTDA.

1. AMBIENTE GENERAL Económicas

Crecimiento del PIB Tasasde interés altas Inflación creciente ~aluación del peso favorece la importación Ingreso per cápita bajo cargas impositivas altas Inversión nacional en aumento Estímulos para el sector editorial Incremento de lasexportaciones de li bros Fl:>líticasde fenómeno a la lectura por parte del gobierno

3 3 4 3 2 3 3 2 4 4 3

Soc.ioculturales

Desempleo Inseguridad nacional Mejora de la caoacídad adquisitiva Mejora del nivel educativo CUltura del aprecio por el conocimiento CUltura de la piratería de libros Aumento del número de estudiantes en educación superior

4 3 4 4 4 4 4

Demogr6ficas

Crecimiento demográfico Concentración de la población en las principales ciudades cambios demográficos por desplazamientos FlDlíticas y legales Estabilidad política Fl:>lítlcasde gobierno inestables Reformas educativas

4 3 2

4 4 3

'ltcnológ kas facilidades de acceso aTIC Grado de automatización de los procesos

4 4

Medioambientales Protección del medio ambiente

4

"ndenclas mundiales La creciente globallzaclón La Aexlbllldad de las actividades económicas La actividad económica basada en el conocimiento 8 rápido crecimiento de la economla de !ervicios Las tendencias tecnológicas y la vlrtuallzaclón Tendencias medioambientales AMbl~NT

,>t

3 3 3 2 3 3

TCiJ ...L J INDUSTRIAL

Competencia Gran IntenSidad de la competencia Alta rivalidad entre los competidores Lasamenazas de los competidores potenciales Lasamenazas de los productos sustituidos Proveedores Lacantidad de proveedores 8 poder de negociación de los mismos los productos de bienes sustitutos o complementarios alentes Fl:x;adisposición a la adqUisición de libros Gran número de personas estudiando i1!rcepclón de precios altos de los libros por parte del diente

4 4

2 2 4 4 4

4 4 4

Condklones eSJMdficas del sector Sector altamente monopollstlco A-eferenclas o subsidios

4

Conocimiento de la competencia Cooperación con otras compal'llas de la competencia

4 4

4



Anólisis del ambiente interno de la compañía Los aspectos relevantes relacionados tanto con las fortalezas como con las debilidades de la empresa en las diferentes áreas de mercadeo, producción, desarrollo humano y finanzas, para afrontar los próximos cuatro años, y a partir de los cuales se definió el presente plan, se resumen en la siguiente tabla:

'---=--.--

_--

Recursos y capacidades directivos Liderazgo administrativo

4

Conocimiento del entorno por parte de los directivos

4

Capacidad de respuesta de la organización a los retos del entorno

3

Relacionesde la organización con el entorno, local, nacional y global

3

Efectividad en la toma de decisiones

3

Grado de uso de las tecnologías de la información y lascomunicaciones (TIC)

2

Creatividad e innovación administrativa

2

Relacióndel área directiva con las demás áreasde la organización

3

Flexibilidad de la estructura administrativa

3

Interés por la investigación yel desarrollo en el interior de la organización

3

Imagen corporativa en el entorno

3 3

Responsabilidad social de la organización Existenciade sistemas integrados de control administrativo

2

Formulación e implementación de planes estratégicos

2

Capacitación del personal de la organización de forma frecuente

4

Evaluación del desempeño del área

2

Recursos y capacidades de marlceting o de mercado 4

Grado de participación de la empresa en el mercado Administración de relaciones con losclientes

3

Conocimiento por parte del área de marlceting de lo que ocurre en ei entorno

3

Conocimiento por parte del área de marlceting de la competencia local, nacional y mundial

2

Conocimiento por parte del área de marlceting de lasventajas competitivas de la competencia

3

Referenciacióncompetitiva

3

Capacidad creativa e innovadora en aspectos relacionados con el marketing por parte de dicha área Existenciayaplicación de planes estratégicos de marlceting

2 3

Percepción del mlxde marketing por parte de los clientes

3

Adecuación de los canalesde distribución

2

Ibrtafolio de bienes o servicios

4

Posicionamiento de marca

3

Capacitaciónfrecuente a laspersonas del área

3

Capacidad de respuestadel marketing a las exigencias del entomo

2

Capacidad de respuestadel marl
2

Grado de uso de las tecnologras de la información y lascomunicaciones por parte del área

4

Relacionesdel área con la competencia

3

Relacionesdel área con lasdempás áreaso dependencias de la organización

3

Relacionescon los proveedores

4

Permanenciaen el mercado (reciente ingreso)

4

Recursos y capacidades financieros Rentabilidadde la organización

2

Rentabilidaddel patrimonio

3

Capacidad de endeudamiento

3

Uquidez financiera

2

Rotaciónde cartera

3

Capacidadde inversión

4

Análisisfinancieros adecuados

3

Usoadecuado de recursosfinancieros por parte del área

3

Relacióndel áreacon el entomo externo

2

Capacidad de respuestadel áreaa las exigenciasdel entorno

3

Relacionesdel áreacon lasotras áreasde la organización

3

Grado de uso de las tecnologlas de la información y lascomunicaciones por parte del áreapara facilitar su actividad y la de la organización en aspectosrelacionados con recursosfinancieros

4

Capacitación personal del área

3

Indicadores de desempeño de la respectivaárea

3

Evaluacióndel desempeño del área

3

Recursos y capacidades del potencial humano Grado de calificación del personal de la empresa

4

Experienciadel personal en lasactividades que desempeña en la organización

3

Grado de motivación del personalcon su trabajo

4

Nivel de ausentlsmo del personal

3

Satisfaccióncon la remuneración recibida

3

Nivelde rotación del personal

3



Flexibilidad laboral Programas de capacitación pera el personal Grado de confianza con los trabajadores RelaciÓn del área con las demás áreas de la organización Relaciones del área con el entorno Conocimiento del entorno por parte del área capacidad de respuesta del área a las necesidades de la organización capacidad de respuesta del área a los cambios del entorno Uso de tecnologías de la Información y las cornunicactones por parte del área para desarrollar de forma efectiva sus actividades

3

Indicadores de gestión del área

3

Evaluación del desempeño del área

3

Recursos y capacidades técnicos ode producción Grado de cacacnacion del personal del área Grado de creatividad

4

e innovación del área

4

Grado de tecnificaclón del área calidad en los procesos productivos calidad de los bienes o servicios Grado de flexi bilidad en la producción Conocimiento del entorno por parte del personal del área capacidad de respuesta del área a los cambios del entorno Relación del área con las demás áreas de la organización

Anólisis de la matriz DOFAen cuanto a factores clave de 4xito para la compañía la siguiente matriz DOPA, se sintetizan los factores clave para el éxito de la dinámica de la compañía en los próximos años y que fueron resultado del análisis del entorno externo en términos de oportunidades (O) y amenazas (A),y del análisis del entorno interno en términos de fortalezas (F) y debilidades (D) (ver tablas de páginas 102 Y104, respectivamente); asimismo, fueron la base para la formulación de los objetivos y la definición de las estrategias para lograrlos en eldesarrollo de este plan estratégico. En

Para la generación de la respectiva matriz DOPA,se priorizaron las oportunidades (O) y amenazas (A)del análisis del entorno externo de la compañía, y las fortalezas (F) y debilidades (D) del análisis del entorno interno, que fueron calificadas por expertos y personal de la organización con impacto alto, es decir, con calificación de 4, en una escala de 1 a 4, donde la calificación de 1significa impacto nulo; 2, impacto bajo; 3, impacto medio, y 4, impacto alto.

MATRIZ DOFA

Y. FACTORESCLAVE DE ~XITO EN LA COMPAÑIA

1.CulNra de
1.CiJlNradela ¡WaterladEllllloenelpals. 2.M!rcado ~mente
1. Udera1
I.ReallzaralanzasQ)n diS1lbJ1cIoresen otlosmerGldos para amplar la Q)bE!ruraderuewsmercado~ 2.~rrolar pogramas de hcentlv
1. []sej\arun pograma quees~ulela adqulsid6n de Ibosa cambio deiltocoplar oQ)mptarlbosptilta. 2. Utlzar un IlClordterendador pua
1.lI!ducldo portafolio depoduClo~ 2.Bajacapacidad de MlIón. 111!duclda pa~d6n en Elmercado. 4.Redente~greso a mercado. S.lhitada aeat!v1cladehnovad6n. 6.lhitado usode lasOC

1.~rrolar ruewspoduClospara amplar su 1.IIJscarruewshverslon~ras para mejorarla G1pacldad portafolio. de hllElli6n de lacanpanla. 2.ltJmenrar la¡:IIrtIi$ld6n en Elmercado bcal 2. []sej\ar un pograma queesttnuleen Ioses1udlantes 3.DIseI'Iarunpograma de utlzad6n dectlva de lasOC la adqulsid6n delhosQ)mo Plrtedesu rulNra académica.

Análisis Análisis

externo

interno

Objetivos estratégicos del período 2009-2012 En virtud del análisis del entorno externo (identificación de oportunidades y amenazas) e interno (fo11alezasy debilidades) de la compañía Educiencia Editores Leda.,se definieron los siguientes objetivos corporativos para los próximos cuatro años: • Crecer a una tasa anual del 8%en relación con el año inmediatamente anterior durante los próximos cuatro años, • Generar rentabilidad operacional de porlo menos ellO%sobre las veneas y rendimiento neto después de impuestos de por lo menos el 4%sobre las ventas durante cada uno de los próximos cuatro años, • Desarrollar semestralmente dos nuevos productos durante los próximos cuatro años para aumentar el portafolio de productos. • Aumentar la participación en el mercado nacional en el 5%anual, para cada uno de los próximos cuatro años.



• Bxportar el 10%del portafolio de productos a países como Ecuador y Pero durante cada uno de los próximos cinco años a partir de 2010. • Realizar un programa anual de dotación de una biblioteca para alguna institución educativa del estrato uno, en libros por valor de $ S millones durante los próximos cuatro años a partir de 2008. Definición de estrategias Las estrategias a implementar por parre de la compañía para el logro de los objetivos antes propuestos son las que se definieron a partir de los factores clavede éxito sobre la base de los análisis de! entorno externo e interno de la compañía y que

se referencian en la anterior matriz DOFA. Plan de acci6n

Elsiguiente es e!plan de acción previsto para el desarrollo de este plan estratégico:

~

. .. úecElel8%respecto dellilo anterior.

(leeEl el8%respecto del Iilo anterior.

úecElel8%respecto dellilo anterior.

(leeer el 8%respecto del 1110 anterior.

De desarrollo editorial

EditaraJatroroevosl:ro~

EditaraJatrOIllMIS lbIo~

EditaraJatroroevosl:ro~

EditaraJatrOIllMIS Ilxo~

De rentabilidad

GenElarIItldad neta en IEIlt.1S GenElar~tIdad net.1en V81t.1S GenElarIItldad neta en IEIlt.1S GenElarutldad neta en V81t.1S (4%menSIJaO. (4%rrenSIJan. (4%menSIJan. (4%rrenSIJaO.

De participación

Iument.1reI5%anuallrenteal ano anterior.

De crecimiento

anual

en el mercado

Iument.1rel5%anual iente al Iilo anterior.

Iument.1reI5%anuallrenteal ano anterior.

Iument.1rel5%anual iente al Iilo anterior.

De exportaciones

Elq)ottarellO!I\del pottafolo de Elqxlrt.1rellO!l\delpottafolode Elq)ottarellO%deI pottafolo de Elqxlrt.1rellO!1\delpottafolode ¡rOduC10Sa lhiador yPenl. poduC1osa~doryPenl ¡rOduC10Sa lhiadoryPenl. ¡roduC1osa~doryPenl

De compromiso y responsabilidad social

Dot.1r~a bNote<:a plbllca
Puenl2:adaptado de BERNALTORRES, César Augusro, lntToducdón a IatJdminisl7>J
PeaJSOnEducación, Méxio:>,2007.

Plan de contingencia

Finalmente, para e! plan de contingencia se identificaron, entre otros, los siguientes factores ante los cuales debe estar preparada la compañía: ingreso al mercado de publicaciones de nuevos competidores, cambios en los planes académicos relacionados con estrategias metodológicas de enseñanza-aprendizaje fundamentadas en el uso intensivo de TIC, cambios en las estrategias del mercado editorial que afecten las estrategias de la empresa, cambios de hábitos de adquisición de libros técnicos por parte de los estudiantes y cambios en la capacidad de poder adquisitivo por parte del estudiantado. Para prever e! impacto de esecs factores, la compañía ha diseñado las estrategias necesarias y que le permitirán aprovechar de forma positiva la presencia de dichos factores en caso de llevarse a la práctica.

Presupuesto Para la ejecución y puesta en marcha del plan estratégico 2009-2012 para Educiencia Editores Lcda., con el propósito de lograr sus objetivos estratégicos para el respectivo horizonte de tiempo se ha asignado un presupuesto total de $ 320 millones, como se muestra en el siguiente esquema, donde se presenta el desglose de dicho presupuesto por objetivos y estrategias a implementar para lograrlos. En el presupueseo, también se indica cada una de las dependencias responsables de coordinar la ejecución de las actividades necesarias para el desarrollo del plan y la consecución de sus objetivos.

Decrecimiento

anual

De desarrollo

editorial

De rentabilidad De participación

en el mercado

De exportaciones De compromiso

y responsabilidad

social

Por otros conceptos

Idmkllstraclóngeneral

$50mlones

R"oducclónye:llclón

$ 75mlones

Maike~ ymanlas

$15mlones

Maike~

$OOmlones

Idmkllstraclóngeneralymlllke~

$7Smlones

Idmkllstraclóngeneral

$25mlones

Idmkllstraclóngeneralype!IOnal

$20mlones "i>taI:$320millone.

caso: Hilados y Tejidos Andina S.A. El presidente de la compañía Hilados y Tejidos Andina SAoha decidido contactar a HDS Consultores Asociados SAo (oficina de asesoría y consultoría empresarial en el ámbito nacional e internacional) y solicitarle asesoría para implementar un programa de planeación estratégica para el conjunto de la compañía y también para el departamento de marketing, debido a que, durante los últimos tres años.ha venido perdiendo participación en el mercado exterior, especialmente en el de los Estados Unidos. Hilados y Tejidos Andina SAo es una de las más importantes compañías textiles del país, con 37 años de actividad Realiza veneas anuales superiores a los u$s 3 mil millones discriminados así: 37%,vencas en el ámbito nacional; 40%,ventas a los Estados Unidos, y 23%, vencasa países de la Comunidad Europea. La compañía actualmente cuenta con una planta de personal de 170 trabajadores, caracterizados por un aleo compromiso con la calidad y la innovación en el diseño de la producción, a pesar de no disponer de tecnologías de punta en el respectivo sector.

La compañía HDS Consultores Asociados SAo lo ha contratado a USted para elaborar un plan estratégico para la compañía y el departamento de marketing, para los próximos cinco años, En el aspecto financiero, este año la compañía aprobó 350 créditos a sus clientes por un total de $ 60 mil millones, esto es, un 10% inferior al año pasado. B120%de estos créditos fueron a sus clientes mayoristas (distribuidores) y el 80% restante fue a sus clientes minoristas (almacenes). La cartera vencida representa el 10%en comparación con el 12%del año anterior. Las utilidades de la empresa disminuyeron un 10%en relación con el atl.oaneerior.y fueron de$ 3.500 millones esee año. Por favor, elabore un plan estratégico para el conjunto de la compañía y otro para el departamento de marketing para los próximos cinco años.

PARTE

111

111

CAPíTULO

4

ESTRUCTURA Y DISEÑO ORGANIZACIONAL Este capítulo sobre estructura y diseño organizacional tiene como propósito desarrollar las siguientes competencias cognitivas, cuyo análisis le permitirá al estudiante demostrar su capacidad para dominarlas: •

Comprensión del significado de organización como función del proceso administrativo.

•

Comprensión de la relación entre la función organizativa y los actos de planear, dirigir y controlar.

•

Comprensión de la relación entre organización y estructura organizacional y entorno.

•

Ide·ntificaciónde los factores que afectan la estructura de las organizaciones.

•

Comprensión de lo que significan la especialización y la división del trabajo, lajerarquía administrativa. la autoridad, la cadena de mando, la amplitud de control, la centralización y la descentralización en la toma de decisiones, la formalización de normas y procedimientos, yladepartarnentalización como aspectos constitutivos del diseño organizacional. Comprensión de la diferencia entre los diseños de la departarnentalización tradicional y los diseños de la departarnentalización moderna.

•

Ide·ntificaciónde los diferentes tipos de diseños de departarnentalización tradicional y moderna. y conocimiento de las ventajas y desventajas de cada uno de estos diseños.

•

Comprensión de la diferencia entre organizaciones mecanicistas y orgánicas.

Este capítulo pretende ilustrar al lector sobre los aspectos básicos y generales del proceso vinculado con la esrrucrura

administrativa de las organizaciones, las relaciones de autoridad y las responsabilidades administrativas inherentes a la dinámica organizacional para el desarroUo de las actividades de la empresa, es decir, su proceso organizativo. Es importante reiterar que las organizaciones son sistemas en permanente interacción con su entorno, que las afecta de forma significativa; además, sus procesos internos de planeación, organización, dirección y control son altamente ineeractiIIOS y un cambio en uno de ellos afecta a los demás procesos y, por ende, a la organización en su conjunto y a las diferentes áreas funcionales básicas (producción, mercadeo, finanzas, desarroUo humano, etc.) en que se estrucrura para su actividad. También, como se mencionó en la parte JI, una vez definido el proceso de planeación en el cual se establecen los objeeivos,se fijan las estrategias para alcanzarlos y se formulan los planes de acción para integrar y coordinar las actividades a desarroUar para las organizaciones; sigue el proceso de organización, que consiste en determinar las tareas que se requieren realizar para lograr lo planeado, diseñar puestos y especificar tareas, diseñar la estructura de la organización (relaciones de autoridad y dependencia), establecer procedimientos y asignar recursos. En síntesis, las empresas se deben organizar para desarroUar sus actividades en función de su fiJosofIa corporativa y de sus objetivos estratégicos, con el propósito de ser competitivas y obtener los mejores resultados respecto de dichos objetivos.

ORGANIZACiÓN

:z. IIIestnJC1U1lI olganlz:aclonal yelenIDrno

1/

1.ConcepIDdeolganbacl6n yestnJcIUllI olganbaclonal

ESTRUCTURAY DISEflo ORGANIZACIONAL

EstruC1Urastradicionales

EstruC1Urasmodemas

4. Disei\ode la estructura OIganizacional • División yespedalización del trabajo • Jerarqulasadministrativas • Uneas de autoridad o cadenas demando • Amplitud de control • Centralización o descentralización en el proceso de toma de decisiones • Formalización de las relaciones y de normas y procedimientos en el trabajo • Depar1amentalización

~

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3. FadDlI!S queai!ctan la estnJcIUllI

olganbaclonal

HtOC!SOAo...-lST1tATlVO

PARAlAS atGAHaACJOtllS D!l Ste>U).lOO Cba~Btmolbr," Ht'InofnOotfoSlt!noArongo

CONCEPTO DE ORGANIZACiÓN

Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Antes de hacer referencia a los aspectos constitutivos de este proceso organizativo, es importante tener claro qué se entiende, entonces, por "organizar" como actividad administrativa y función básica del proceso administrativo. Es indudable que la palabra "organización" tiene varios significados; así, "organización" puede ser entendida como la entidad (compañía, empresa,instirución) creada intencionalmente para e! logro de objetivos instirucionales, pero también, como una función que hace parte del proceso administrativo y se refiere al acto de organizar." Es decir, darun orden, establecer una estructura administrativa donde sedefinen las relaciones de autoridad y responsabilidad de las personas en el desarrollo de sus actividades y se asignan los recursos (fisicos,financieros, humanos, eec.)para tal efecto. La "organización" como acto de organizar es e!sentido en que se espera que se entiendan y se analicen los contenidos desarrollados en este capítulo, "Organizar" implica coordinar y asignar los recursos de las organizaciones de forma que éstas sean capaces de desarrollar sus planes y alcanzar los resultados allí previstos. Cada vezes más necesario que las empresas organicen sus recursos, sus careas o cargos, y que diseñen sus estructuras organízacionales para que e! desarrollo de sus actividades responda de forma competitiva a las exigencias de! entorno caracterizado por rápidos y complejos cambios. La organización debe responder al proceso de planeación, es decir, se organiza para lograr lo planeado. En la planeación se define qué pretende lograr en un período de tiempo la organización o compañía, mientras que en el proceso de organización se define la forma como se estructuran las actividades y se dan las relaciones de autoridad y responsabilidad, así como la asignación de recursos para lograr lo planeado. Ahora que se ha mencionado el concepto de estructura organizacional, ¿qué se entiende por estructura organizadona1? En sentido general, en Administración, la estructura organizacional es la forma como se agrupan los trabajos y se definen las relaciones de autoridad y de responsabilidad en una organización o empresa. De acuerdo con Dafr, existen tres componentes claveen la definición de las estructuras organi2acionales:" • La esrrucrura de la organización designa las relaciones formales de mando, nivelesjerárquicos y e!tramo de control de los directivos y sus colaboradores. • La estructura de la organización identifica e!agrupamiento de las personas en departamentos y de éstos en la organización toral,

• La estructura de la organización incluye el diseño de sistemas para asegurar la comunicación, es decir, la coordinación efectiva de los esfuerzos en todos los departamentos en que se agrupan sus actividades.

y EL ENTORNO

LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Para Robbins y Couleer," de las funciones administrativas o proceso administrativo (planeación, organización, dirección y control), la organización es el proceso que más cambios ha presentado durante los últimos años, debido a las modificaciones drásticas en e! enromo. En este proceso de organización, el desafio para los directivos ha sido diseñar una estructura organizacional que permita a las personas realizar su trabajo de forma eficiente y eficazy, que a la vez,lleve a la compañía a ser competitiva. El nuevo ambiente de las organizaciones exige una nueva manera de competir, y triunfarán aquellas que adopten esas nuevas formas de competir y que superen las diferentes barreras que hoy enfrentan muchas organizaciones que siguen haciendo las cosas del mismo modo en que lo han hecho durante años, sin darse cuenta de los cambios que en los últimos años han tenido que implementar las organizaciones modernas para ser competitivas.

'" BBRNALTORRES, César Augusto, ob. OL, p. 106. " DAPT, Richard, Teoríay ¿¡sef¡oorrpnkacitmal, Thomsoo, México, 200S, p. 86. " ROBBlNS, Stepben y COULTI!R, Mazy, ob. OL, P. 234.

116

Según Hammer y Champy," en un enromo caracterizado por rápidos y complejos cambios y una agresiva e intensa competencia, las empresas requieren organizarse con esrrucruras organizacionales flexiblesque les permitan adaptarse de forma rápida a los retos de este dinámico enromo.

Los enfoques tradicionales de estruceuración del trabajo de carácrerjerárquico, fundamentados en relaciones de aueoridad y centralización en la roma de decisiones, están siendo cuestionados y revaluados para ser cambiados por esrrucruras que faciliren el trabajo de los empleados y permitan flexibilidad y empoderamiento (empowennent) en cada trabajador, de manera que todos ellos respondan de forma competitiva a los retos del enromo altamente dinámico y complejo. De acuerdo con Gitman y McDaniel," en el nuevo ambiente de las organizaciones, las estructuras organizacionales deben estar diseñadas de modo que puedan responder de forma rápida y adecuada a los nuevos retos de la competencia, los clientes y el enromo general. En esre sentido, en el futuro, las organizaciones sólo tendrán éxito a largo plazo en la medida en que sean capaces de adaptarse a los cambios del enromo y de las propias exigencias de los nuevos trabajadores más calificados, así como al modo de organizar sus recursos de manera creativa e innovadora. Para responder de forma competitiva a las cambiantes exigenciasde este enromo ampliamente gíobalizado y competirillO,cada vezmás las organizaciones evalúan y modifican sus esrructuras. Esros ajustes son facilitados gracias al gran avance y uso de las TIC, las cuales, además, ofrecen nuevas opciones y formas novedosas de estruceuras administrativas.

FACTORES QUE AFECTAN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Considerando que las organizaciones son sistemas integrales, existe gran diversidad de factores internos y externos que afectan de forma directa su estructura y sobre los cuales debe tener conocimiento su dirección para realizar los ajustes adecuados. Algunos de esos factores son los siguientes: • Las estrategias que se definan en la planeación para el logro de los objetivos (la estrucrura debe adecuarse a la esrraregia). • El tamaño de la propia organización, ya que, a diferentes tamaños, la empresa puede requerir diferentes estructuras. • La disponibilidad y el uso de las TIC (el grado de automatización y virtualización de los procesos), que afectan la esrrucrura. • Los cambios en el enromo industrial o sectorial, en el entorno nacional y global. • Los mercados a los que atiende la organización y el tipo de actividad que ésta realiza, • El grado de calificación de las personas que laboran en la organización. De acuerdo con Robbins y Couleer," independientemente del diseño organizacional que se elija para una compañía, éste debe ayudar a las personas a realizar su rrabajo de la mejor forma posible, con la mayor eficienciay eficacia,y se debe considerar que la estructura es un medio, mas no un fin.

.. .. lO

HAMMER,Michael y CHAMPY,]ames, Reingenier{a,No,"""" Bogotá, 1994, p. 17. GlTMAN, Lanyy MCDANIEL, Cerl, Elfo_de /Qs'_ios, Thomson, Méxíco, 2001, p. 220. ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mary,ob. de, p. 234.

117



PRINCIPALESFAClORESQUE AfECT.&.NLA ESTRUCTURAORGANIZALIONAL Las estrategiasdelinidas para ellogrodelos

objetivos corporativos

B tamañode la organización Ladisponibilidady el uso de tecnologla por parte de laorganización

Los cambiosen el entomo Los men:adosa los que seatiende B grado decaliflCaCiónde las personasque laboran en la organización

DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL El diseño de la estructura organizacional es la representaci6n formal de las relaciones laborales de las organizaciones, donde se definen la división formal del trabajo y las relaciones de dependencia en el interior de una organización. Este tipo de diseño involucra aspectos como: • La división y la especializaci6n del trabajo.

• Las jerarquías administrativas. • Las líneas de autoridad o cadenas de mando. • La amplitud de control. • La ceneralización o la desceneralización en el proceso de toma de decisiones. • La formalización de las relaciones, y de normas y procedimientos en el trabajo. • La departamenralización.

Estos aspectOSson ineerdependienees entre sí, y es importante que cuando se analiza o se diseña una determinada estructura, se la entienda como un sistema dinámico de interacciones, en el que cualquier cambio en alguno de los aspectos mencionados afecta a los demás y, por ende, a la funci6n o proceso en su conjunto, el cual, a la vez,como ya seseñaló, afecta a los procesos de planeaci6n, direcci6n y control como elementos constitutivos del proceso administrativo. A continuaci6n del siguiente esquema, se presenta de forma general cada uno de estos aspectos constitutivos de la estructura organizacional, con el propósito de que el lector conozca cada uno deeltos y su importancia para la actividad de las organizaciones y su competitividad.

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DlSEOO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Jeran:¡ula administrativa

1t Autoridad de linea

Autoridad de ~ff

Tradicional

DiseIio estructural o departamentalilaclón

Autoridad de comité

J.

,f••• t-----I ORGANIZACIONAL

1

FormarllaClón de las relaciones y los procedlmienIDS

Centralilaclón y descentralilaclón

~~ Ampliludde control •

Despuésde

Naturaleza de la tarea Ubicación de los trabajadores capacidad de delegación Gllifeaclón, motivación y rompromiso de los trabajadores Grado de automatización de las actividades

División y especialización del trabajo Dada la diversidad de actividades que realizan las organizaciones para su desarrollo, es necesario agrupar el trabajo por actividades afines y relacionadas, y es por ello que en la estructura organizacional se suele dividir el trabajo por áreas básicas tales como: • Administración general. • Producción y operaciones. • Mercadeo. • Contabilidad y finanzas.

• Desarrollo humano. Por otra parte, también se busca que las personas se dediquen a actividades específicas en cada una de estas áreas, por lo que se hace necesario lo que se conoce como "especialización del trabajo", Es decir que la especialización define el grado en que las actividades de una organización se dividen en tareas. Enlas organizaciones, es importante definir con criterios de optimización el grado de especialización de las tareas que necesita cada organización para el desempeño de las personas en sus actividades, con el propósito de garantizar una mayor eficacia de las personas y una mayor competitividad para la organización. Ahora,es importante mencionar aquí que, en un ambiente de rápidos Yvariados cambios, tanto la división del crabajocomo especializaciónse toman en una decisión compleja, ya que he,r las organizaciones evolucionan a cargos cada vez más integrales, conformados por una amplia variedad de tareas, y, por ende, se requieren personas también cada vez más polivalentes.

SU

119



Por otra parte, dado el gran auge de la incorporación de las tecnologías de la información y las comunicaciones a la vida de las organizaciones, las personas realizan cada vez menos actividades de tipo operativo para dedicarse a actividades relacionadas con la apropiación y el uso intensivo de conocimiento en sus actividades, y, por consiguiente, cada vez se demandarán más personas con habilidades generales para tomar decisiones en lugar de personas con destrezas especificas. Igualmente, las organizaciones que buscan ser competitivas requieren estar cambiando de forma permanente y, por ende, también sus actividades, lo que hace que el trabajo, si bien sigue siendo estructurado por áreas y especializado, debe implicar amplios grados de flexibilidad.

Jerarquías administrativas La jerarquía administrativa se refiere a los niveles jerárquicos que se establecen en las organizaciones para su administración y la respectiva relación de autoridad y toma de decisiones entre los diferentes niveles. Entre más niveles de autoridad se establezcan en una organización, se dice que ésta es más jerárquica. Las organizaciones necesitan definir explícitamente las relaciones de reporte entre los niveles jerárquicos, de forma tal que las personas que allí laboran sepan quiénes tienen la responsabilidad de las diversas decisiones y operaciones."

Durante los últimos años, se ha presentado una marcada tendencia a la desjerarquización de las organizaciones, motivada por los rápidos cambios del entorno que exige de ellas una mayor y rápida adaptación a este nuevo ambiente, y, para ello, se requiere una gran flexibilización que sólo se logra con organizaciones altamente aplanadas y con personas empoderadas y capacitadas para la toma de decisiones.

Lineas de autoridad o cadenas de mando Vinculadas con lajerarquía administrativa se encuentran las líneas de autoridad o cadenas de mando, entendidas como las relaciones de autoridad y dependencia que se establecen para la relación entre los cargos de un nivel jerárquico y otro de menor nivel. Sobre la base del principio de unidad de mando, toda persona en una organización depende de un solo jefe o superior, y, por consiguiente, únicamente recibe instrucciones de ély a él reporta su actividad. La unidad de mando" significa que una persona sólo debe tener un superior ante el cual reporta y del cual recibe órdenes y supervisión en forma directa. Es decir que ninguna persona debe reportar a dos jefes o más, ya que la multiplicidad de órdenes provoca conflictos de prioridades, de asignación de recursos y de definición de tareas. La autoridad es el derecho formal y legítimo de un directivo para tomar decisiones, emitir órdenes relacionadas con su cargoy asignar recursos, con el propósito de obtener los resultados deseados por la organización en dicha área o dependencia. Entendida así la autoridad, tiene las siguientes características: • La autoridad se concede a los cargos o puestos, no a las personas en sí. • La autoridad debe ser obedecida por su legitimidad. • La autoridad legítima fluye desde la dirección hacia los demás trabajadores.

Igualmente, en el coneexeo de la administración de las organizaciones, se reconocen tres tipos de autoridad que se desarrollan a continuación. Autoridad de línea La autoridad de línea es la autoridad que se estructura y se ejerce en una cadena de mando directa desde el nivel jerárquico superior hacia uno inferior, es decir que existe autoridad de línea cuando una persona con un cargo ejerce auroridad sobre las personas bajo su responsabilidad. Por ejemplo, el director de producción tiene autoridad de Iíneasobre cualquiera de las personas del área de producción, pero no sobre personas del área financiera o de cualquier otra área, mientras que eljefe del área de mercadeo tiene autoridad de línea únicamente sobre las personas de esa área.

,,_ GRIPPIN, Ric.ky y EBBRT, Roneld, Negxiq; Pearson gducadon, México, 200S, p. 195. " ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mazy,oh. de, p. 297.

120

Autoridad de personal o de staff Es la autoridad que se ejerce por competencias basadas en la experiencia que usualmente se manifiestan como asesorías por parte de expertos hacia directores de área. Por ejemplo, un asesor jurídico, cuando realiza una asesoría para el director financiero de una organización, ejerce autoridad de personal o de staffsobre dicho director financiero.

Autoridad de comité o de equipo Es la autoridad que se otorga a los comités autoridad en los eventos, actividades

O

O equipos de trabajo en las organizaciones. El comité o el equipo representa la proyectos en los que actúa.

Hoy día, las organizaciones cuentan con estructuras por equipos aurodirigidos, donde las personas interactúan de forma integral y participan de forma simultánea en varios procesos (conjunto de actividades coordinadas por un equipo de personas de diferentes dependencias o áreas que tienen como objetivo producir un resultado final a partir de un proyecto especifico; por ejemplo, desarrollar un nuevo producto), lo cual hace que las líneas de autoridad clásica se diluyan y se trabaje más sobre la base de los resultados y el autoconrrol de cada uno de los integrantes del respectivo equipo que sobre la base de la influencia de la autoridad de mando.

Amplitud de control La amplitud

O área de control en un proceso de organización se refiere a la cantidad de personas que otra con un determinado cargo supervisa de manera directa, con eficiencia y eficacia. Para Gitman y McDaniel, un área o amplitud de control óptima está determinada por los siguientes factores:"

• Naturaleza de la tarea: a mayor complejidad, menor será el área o la amplitud de control. • Ubicación de los trabajadores: la amplitud de conerol se establece en función de la concentración o dispersión de los trabajadores en uno o varios sitios de trabajo. Cuando una organización tiene instalaciones en diferentes lugares del país o de la región, es menor el grado de amplitud de conerol que en una empresa concentrada en instalaciones únicas. • Capacidad de delegación: la amplitud de control en las organizaciones es directamente proporcional a la capacidad de delegación que definan los directivos en relación con las funciones de sus colaboradores. • Grado de caliñcación, motivación y compromiso de los trabajadores: en la medida en que los trabajadores tengan mayor capacitación, mayor grado de motivación y compromiso con sus actividades en la organización, mayor será la amplitud de control que se pueda establecer. • Grado de robotización o automatización de las actividades de la organización: a mayor grado de automatización, mayor puede ser la amplitud de control.

Centralización o descentralización en el proceso de toma de decisiones Un tema claveal momento de diseñar una estructura organizacional es definir el grado de centralización o descentralización para la toma de decisiones por parte de los directivos, ya que, mientras en algunas organizaciones las decisiones se dejan bajo la responsabilidad exclusiva de los directivos, en otras se prefiere delegar y dar amplia participación a las personas según el tipo de decisión y las implicaciones que ello significa para la organización en su conjunto.

Centralización La centralización se entiende como el grado en el que el proceso de toma de decisiones se concentra exclusivamente en los directivos y, en muchos casos, únicamente en la dirección general de la organización. La delegación para la toma de decisiones en las organizaciones centralizadas es muy limitada; éstas son tomadas por los directivos y se imparten a las demás personas involucradas para que las cumplan y las ejecuten.

"

GlTMAN, Lanyy MCDANIEL,Carl, oh. cíe, p. 225.

121



Descentralizllción En la descentralización, gran parte de la autoridad para la toma de decisiones se delega a los diferentes nivelesy áreas de la organización, con el propósito de facilitar a los trabajadores una mayor flexibilización y una mayor participación en la definición de los objetivos y formas de obtener los resultados esperados por la organización. Las organizaciones descentralizadas tienden hoya reflejar una estructura organizacional plana u horizontal, mientras que aquéllas centralizadas tienden a ser más jerárquicas y menos flexibles a los cambios del entorno y a los inherentes a su propia dinámica, pero muchas vecespueden ser más claras en sus objetivos.

Formalización de las relaciones, y de normas y procedimientos

en el trabajo

La formalización se refiere al grado en el que las actividades en las organizaciones están claramente definidas y donde las normas y los procedimientos guían las actividades y el comportamiento de las personas que laboran en ellas, as! como el comportamiento propio de la misma organización.

Es importante señalar que en toda organización hay diferentes grados de formalización de su actividad y que tanto la formalidad como la informalidad sedan de manera simultánea; la una y la otra se complementan y se afectan, por lo que influyen en la obtención de los resultados de las organizaciones. Frente a los retos del nuevo ambiente organízacional, profundamente dinámico, complejo e incierto, las organizaciones tienden cada vezmás a reducir sus grados de formalidad para dejar sólo los realmente necesarios, con el propósito de estimular acciones creativas e innovadoras, aprovechando los aleos niveles de cali6cación con que llegan las personas al trabajo, y para garantizar una mayor flexibilidad de respuesta a las exigencias del entorno que valora e incorpora conocimiento como su recurso estratégico para el desarrollo de sus actividades.

Departamentalizaci6n En cuanco a la estructura organizacional, uno de los aspectos que mayorescambios y complejidad representan hoy día para la Administraciónes el de la departamentalización, entendida como el criterio por el cual, por un lado,se agrupan las careaso los peeseos en departamentos en virrud de su homogeneidad e identificación,y por otro, se definen las relacionesde autoridad. La departamentalización se visualiza a través de un organigrama, que es una representación gráfica de la división formal del trabajo eanto por nivelesjerárquicos (por ejemplo,gerentes, mandos medios, operarios) como por áreas funcionales (por ejemplo, marketing, finanzas, desarrollo humano, producción y operaciones, etc.)y por productos (por ejemplo, libros técnicos,enciclopedias, libros de información general, etc.),entre Otros.

Es de destacar que, si bien tradicionalmente las departamentalizaciones se han representado con organigramas de tipo jerárquico como el que se ilustra enseguida, en la actualidad hay una gran diversidad de formas de estructurar las organizaciones apoyadas en el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, que buscan responder a las nuevas condiciones y exigencias cambiantes y complejas del entorno. Por otra parte, cabe señalar que "no existe una manera óptima de departamentalización aplicable a todas las organizaciones y a todas las situaciones. Los directivos y responsables deben determinar qué es lo mejor conforme a su situación particular: los trabajos que deben realizar y la forma en que se deben hacer, las personas que deberán llevarlos a cabo y sus personalidades, la tecnología que seva a emplear, los usuarios a los cuales se va a servir y Otros factores ambientales internos y externos. Mediante un conocimiento riguroso de las distincas formas de departamentalizar, sus ventajas y desventajas, los directivos podrán diseñar una esrrucrura organizacional más adecuada aSUScondiciones particulares"." También es importante tener en cuenta que, en la actualidad, las departamenealízaciones se pueden agrupar en dos grandes grupos, según su grado de vigencia: diseños de departamentalización tradicionales y diseños de departamentalización modernos.

~

KOONTZ, Harold y WElHRICH,Heínz, ob. cíe, P. 270.

122

Diseños de departamenta/izadón

tradicionales

Las siguientes son algunas de las diferentes formas de diseños de departamentalización tradicionales de las organízacíonesi" • Departamentalizaci6n funcional. • Departamentalización por productos o divisional, • Departamental.i2aci6n por procesos. • Departamental.i2aci6n geográfica. • Departamentalización por proyectos. • Departamentalización por clientes. • Departamentalización matricial.

DISEOOS DE DEPARTAMENTAUZACIÓNTRADICIONALES

lIPOOE

olSEAOo DEPARTAMENTAUZACIÓN TRAOK:IONAl • Funcional fbr productos o divisional • fbr procesos • Geográfica

• Porproyectos • fbr clientes • Matricial

Departamentallzad.6n funcional La departamental.i2aci6n funcional es la estructura más común para la organización de las actividades de las empresasy consiste en agrupar los cargos o puestos de trabajo en departamentos por el criterio de funciones, competencias y recursos similares. Comúnmente, este tipo de departamentalización se da cuando las organizaciones o empresas se estructuran por departamentos O áreas funcionales básicas, como producción, marketing, desarrollo humano, contabilidad y finanzas, etc. Las denominaciones de los departamentos o áreas pueden variar de una organización a otra. Por ejemplo, en una organización, el área de producci6n se puede denominar "ingeniería", "técnica" o "de operaciones"; y para el caso del área de marketing, la denominaci6n puede ser "comercial", "de mercadeo", "de ventas", etcétera. Por otra parte, esta estructura se halla siempre presente en algún nivel de la estructura organizacional en que se agru-

pen las actividades de toda organización o empresa. Es decir que, en alguno de los niveles de las demás formas en que se estructuran las organizaciones o empresas, siempre existirá una subestructura por funciones.

75

DAPT, Richard, Administrat:íón,ob. cir., P. 321.

123



Las principales ventajas de eseetipo de estructura organizacional por funciones son lassiguientes: •

Es altamente apropiada para organizaciones O compañías que ofrecen pocas líneas de productos o servicios a clien-

ces con caraccerísticassimilares y cuando la eficiencia es importante." • Como consecuencia de la agrupación de actividades por temas especializados, suele lograr tanto el uso eficiente de los recursos de las organizaciones como los objetivos de cada departamento. • Facilita la capacitación y el desarrollo riguroso de habilidades, ya que las personas con temas afines trabajan en departamentos con personas especialistas que complementan sus conocimientos eneresí. • Las personas de cada departamento sesienten presionadas y motivadas para perfeccionar sus habilidades y ascen-

der en la escalajerárquica del respectivo departamento. • Facilita la centralización en la toma de decisiones por paree de los directivos de cada departamento. • Facilita tramos o amplitud de control por la afinidad en las actividades entre las personas de cada depareamenro. • Facilita la coordinación entre las personas de cada departamento y la solución rápida de problemas relacionados con actividades del respectivo departamento. En cuanto a sus desventajas, son las siguientes: •

Es de respuesta lenta a los cambios del entorno externo de las organizaciones, debido a que el interés de cada departamento o área se centra en sí mismo y se pierde la visión del ambiente exeerno de la organización.

• Dificulta el logro de los objetivos organízacionales por dar prioridad a los objetivos del área o funcionales (cada departamento se dedica a lo suyo). • Dificulta la coordinación y la comunicación entre departamentos, porque las personas de los departamentos no interactúan o lo hacen muy poco. • Dificulta la creatividad y la innovación como actividad corporativa, ya que hay un alto apego a las normas y reglas, ya la formalidad administrativa. • La especialización extrema puede conllevar a la rutinízación del trabajo en los departamentos. • Dificulta la asignación de responsabilidades frente a situaciones de conjunto u organízacionales. • Hace que se pierda la visión sistémica del conjunto de la organización o compañía por concentrarse cada departameneo en lo suyo, lo que demanda una mayor coordinación por paree de la dirección general de las organizaciones o compañías con este cipo de estructuras. • Logra un excelente desarrollo de gerentes especialistas pero no de visión de conjunto, lo que dificulta ascensos de la gerencia de departamentos a la gerencia general.

'"

DAPT, Richard, Administrat:íón,ob. cir., p. 99.

124

~PARTAMENTALIZACIÓN FUNCIONAL

Plesldencla

Gerenclade mtJTII/eting

Gerenciafinanciera

Ilrecto,

Gerenciade produ
Directo,

•

--Ge~re~ilda de
Capacitación

DepartattlentalizaclÓl1 por productos O cUvisional Es un diseño estructural en el que los departamentos obedecen a una agrupación de actividades por línea de productos similares, donde cada departamento tiene las actividades de diseño, producción, comercialización, obtención y uso de recursos financieros, adminisrración de desarrollo humano, etc. Por ejemplo, una compañía del sector de las bebidas se puede departamentalizar asl: departamento de bebidas alcohólicas, departamento de bebidas energizantes, departamento de bebidas refrescantes, departamento de jugos, departamento de maltas, etcétera. En muchos casos, este diseño estructural se conoce como "unidades estratégicas de negocio" (UEN). Se suele recomendar para empresas de gran tamaño y que, además, producen diferentes líneas de productos (bienes o servicios). En este tipo de estructuras, cada división o unidad estratégica de negocio reagrupa sus actividades por funciones, es decir que cada unidad estratégica de negocio o división se subdivide en las áreas funcionales básicas de producción, marketing, finanzas, desarrollo humano, etcétera.

Las estructuras funcionales tienden a ser descentralizadas en el proceso de toma de decisiones, flexiblesy de adecuada capacidad de respuesta al cambio en el ambiente externo, ya que cada división o unidad de negocio mantiene contacto permanente con su entorno externo.

125



a;PARTAMENTALIZACIÓN PORPRODUCTOSO DIVISIONAL

Fresidente

Gerentede bebkBsenergizante

l

1

Las siguientes son las principales ventajas de este tipo de departamentalización: • La responsabilidad de los objetivos y de sus resultados recae en las unidades de negocio o divisiones. • Cada producto, unidad de negocio o división puede adaptarse de forma flexiblea las necesidades y expectativas de sus clientes o usuarios, o a las condiciones o características del mercado que atiende. • Facilita la descentralización en la toma de decisiones para las unidades

O divisiones.

• Facilita espacios para la creatividad y la innovación por cada producto o unidad de negocio. • Se ajusta a organizaciones de gran tamaño y diversificadas. • Estimula la competencia entre las diferentes unidades de negocio o productos de la compañía. • Facilita la coordinación enrre las Áreasfuncionales de cada división o unidad de negocio, al delegarse la autoridad de la dirección general de la compañía en cada división o unidad de negocio. • Logra un excelente desarrollo de gerentes por cada unidad de negocio o producto con una buena visión de conjunto, lo que facilita ascensos de la gerencia de departamentos a la gerencia general. En tanto, sus desventajas son las siguientes: • Dificulta la coordinación entre las divisiones,líneas de producto o unidades de negocio en que se divide la compañía. • Requiere duplicación de personal por Áreasfuncionales, ya que cada línea de producto tiene sus propios especialiscas en cada Área (producción, marketing, finanzas, desarrollo humano, etc.). • Da prelación a los objetivos de las unidades de negocio o líneas de productos sobre los objetivos de la compalila en su conjunto. • Dificulta la asignación de responsabilidades frente a siruaciones de conjunto u organizacionales. • Hace que se pierda la visión sistémica del conjunto de la organización o compañía por concentrarse cada departamento en lo suyo, lo que demanda una mayor coordinación por parte de la dirección general de las organizaciones o compañías con este tipo de estructuras.

126

DepartattlentalizaclÓl1 por procesos La departamentalización por procesos se suele usar principalmente en compañías manufactureras y consiste en agrupar

las actividades de acuerdo con las fases en que se realiza el proceso productivo, que se requieren para convertir los insumos en un producto final. Por ejemplo, una compañía de confección se puede departamentalízar porlas fases en las que se sigue el proceso de producción de la indumentaria: departamento de diseño, departamento de corte, departamento de costura, departamento de planchado, etc. Para el caso de una compañía de producción editorial, la departamentalización se realizará por las fases necesarias para producir libros (diseño y fotomecánica, imprenta, encuadernación, etc.). Este tipo de diseño se recomienda para compañías manufactureras en las que se producen grandes volúmenes de una misma línea de productos y en las cuales cada una de las fases o etapas en las que se elabora un bien o servicio requiere altos grados de diferenciación y especialización de tareas. Por otra parte, es importante tener en cuenta que, durante los últimos años, las organizaciones han visto como una estrategia en la producción la contratación de fases de los procesos productivos,y hoy existen organizaciones que sólo se dedican a realizar algunas fases de dichos procesos que los demás contratan, tanto con empresas locales como distantes. Esto le permite a la organización llevar a cabo aquellos procesos en los cuales las empresas contratadas son competitivas y que son el core del negocio, es decir, lo propio y esencial de su negocio; lo demás lo contrata o terceriza (Ot#wumng). En ese sentido, esta forma de departamentalizar será cada vez menos utilizada, como consecuencia de lo que hoy se denomina "g1oba!i2ación de los procesos productivos". Por ejemplo, la fabricación de equipos profesionales para hockey sobre hielo se efecrúa así: "El diseño y el prototipo para una colección de modas en Nueva York y que se realiza en Hong Kong, la tela proviene de Malasia, las cremalleras, deJapón, los botones, de Taiwán, y el hilo, de Corea del Sur, el ensamblaje suele realizarse en China, el empaque se efectúa también en Hong Kong"." Hoy, las grandes empresas contratan a terceros algunas partes del proceso productivo o se asocian para responder de forma eficaz a las exigencias del nuevo ambiente de los negocios y ser más competitivas mediante una mayor optimización de sus recursos y capacidades.

~PARTAMENTAUZACIÓN POR PR
Ftesidente

1 ¡;"rentedecorte

GerentedeCD5lura

Gerentede

desarrollo humano

r

"

DI! ZUBIRlA SAMPBR,Julúin, ob. OL, p. 23.

127



Las principales ventajas de este tipo de departamentalización son las siguientes:

• Facilita el uso de tecnología especializada y que se cuente con personal competente para su respectivo uso. • Facilita la descentralización de toma de decisiones en cada proceso productivo. • Se simplifica la capacitación para las personas respecto de cada fase o etapa del proceso de producción.

• Permite alcanzar amplios niveles de calidad en cada proceso, ya que se cuenta con personal capacitado y tecnología especializada, y se garantiza el control por procesos. • Facilita la coordinación de las personas en cada fase del proceso productivo. En cuanto a sus desventajas, son las siguientes: • Dificulta la coordinación entre fases o etapas del proceso productivo. • Da prelación a los objetivos de cada fase en relación con los objetivos del conjunto de la compañía u organización. • La responsabilidad de los objetivos organizacionales recaeen la dirección general.

• Dificulta la visión hoUsticay del conjunto de la organización, ya que las personas de cada proceso se concentran en su respectivo proceso. • Puede dificultar la capacidad de respuesta de la organización a los cambios del entorno. • Forma buenos gerentes de procesos pero no gerentes con visión integral y general de las compañías, lo que dificulta los ascensos de gerentes de procesos a gerentes generales. DepartatttetttalizaclÓl1 geogrMica La departamentalización geográfica se utiliza cuando una compañía usualmente de gran tamaño realiza su actividad con

oficinas o planeas en diversas zonas geográficas discantes, cada una de las cuales presenta diferencias significativas en cuanto a aspectos como la cultura organizacional, así como en cuaneo a las expectativas y necesidades de los clientes y la comunidad sobre la actividad de la compañía. Por ejemplo, una compañía u organización que realiza actividades en distincas regiones (Europa, América Latina, América del Norte) o países (Colombia, Ecuador, Panamá, Venezuela, etc.). En esta departamentalización, cada oficina o planta, al funcionar como una entidad total, suele subesrrucrurarse por áreas funcionales básicas (producción o técnica, marketing, finanzas, desarrollo humano, erc.),es decir, como toda una compañía o empresa. Acontinuación,se enumeran las ventajas de este tipo de departamentalización: • Facilita la adaptación de la organización o compañía a las condiciones y necesidades específicas de los clientes, la comunidad y la cultura de cada zona o región. • La responsabilidad de los objetivos y de sus resultados recae en las planeas o sucursales de cada zona o región. • Cada planta o sucursal se adapta de forma flexiblea las necesidades y expectativas de sus clientes o usuarios, o a las condiciones o características del mercado que atiende. • Facilita la descentralización en la toma de decisiones para las planeas o sucursales. • Facilitaespaciospara la creatividady la innovación en cada planta o sucursal en casode que la casa matriz lo permita. • Estimula la competencia entre las diferentes sucursales o planeas de las diversas regiones donde se opera. • Facilita la coordinación entre las áreas funcionales de cada sucursal, al delegarse la autoridad de la dirección general de la compañía en cada sucursal o planta. • Puede lograr un excelente desarrollo de gerentes por cada sucursal o planta con una buena visión de conjunto, lo que facilita ascensos de la gerencia de zonas o regiones a la gerencia general.

128

En tanto, sus desventajas son las siguientes: • •

Dificulta la coordinación Requiere duplicación

entre las sucursales

o planeas en que se divide la compañía,

de personal por áreas funcionales,

tas en cada área (producción,

ya que cada sucursal o planta tiene sus propios especialis-

marketing, finanzas, desarrollo humano, etc.).

• Da prelación a los objetivos de las sucursales o planeas sobre los objetivos de la compañía ensu conjunto. • Dificulta la asignación de responsabilidades frente a situaciones de conjunto u organizacionales. • Hace que se pierda la visión sistémica de conjunto de la organización o compañía por concentrarse cada sucursal o planta en lo suyo, lo que demanda una mayor coordinación por parte de la dirección general de las organizaciones o compañías con este tipo de estructuras.

Il:PARTAMENTAUZACIÓN GEOGRÁFICA

A-esldente

1 Gell!nteparaEaador

Ihctor

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a:metdaIlnanciero,=a:merdaIh'ICieroqJefaÓCrleS,=a:men:ia1fnandero=

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1

Departamental1zad.6npor proye«os Este diseño de estructura organizacional se utiliza en compañías u organizaciones de gran tamaño que desarrollan varios tipos de proyectos igualmente de gran tamaño de forma simultánea y que consideran adecuado agrupar las actividades por tipos de proyectos, con el propósito de lograr mayor eficacia organizacional, Por ejemplo, una compañía de construcción puede tener proyectos de viviendas, proyectos de oficinas, proyectos de bodegas, etc., y cada uno de estos proyectos se organiza como unidades de negocio con áreas funcionales básicas (área técnica o de ingeniería, área comercial, área de contabilidad y finanzas, área jurídica, área de desarrollo humano, eec.). Las princi pales ventajas de este tipo de deparcamentalización son las siguientes: • La cesponsabilidadde los objetivos y de sus resultados recae en las direcciones de proyecto. • Cada tipo de proyecto puede adaptarse de forma flexiblea las necesidades y expectativas de sus clientes o usuarios, o a las condiciones o características del mercado que atiende. • Facilita la descentralización en la toma de decisiones para las direcciones de cada tipo de proyectos. • Facilita la capacitación del personal por proyecto. • Facilita espacios para la creatividad y la innovación por cada tipo de proyecto. • Estimula la competencia entre las diferentes unidades de proyecto de la compañía,

129



• Facilita la coordinación entre las áreas funcionales de cada tipo de proyecto, al delegarse la autoridad de la dirección general de la compañía en cada dirección de proyecto. • Puede lograr un excelente desarrollo de gerentes por cada tipo de proyecto con una buena de visión de conjunto, lo que facilita ascensos de la gerencia de proyectos a la gerencia general. En cuanto a sus desventajas, son las siguientes: • Dificulta la coordinación entre las unidades de proyectos en que se divide la compañía, • Requiere duplicación de personal por áreas funcionales, ya que cada tipo de proyecto tiene sus propios especialiscas en cada área (producción, marketing,finanzas, desarrollo humano, erc.). • Da prelación a los objetivos de cada tipo de proyecto sobre los objetivos de la compañía en su conjunto. • Dificulta la asignación de responsabilidades frente a situaciones de conjunto u organízacionales. • Hace que se pierda la visión sistémica de conjunto de la organización o compañía por concentrarse cada división de proyecto en lo suyo, lo que demanda una mayor coordinación por parte de la dirección general de las organizaciones o compañías con este tipo de estructuras. a;PARTAMENTAlIZACIÓN PORPROYEcrOS

Presidente

nstrucclóndevlvlendas

1

ConstP.JCClóndeoflclnas

Construcclónde bodegas

T

Departament.a.lizaclÓllpor clientes Las compañías diseñan su estructura organizacional sobre la base de los tipos de clientes, con el propósito de satisfacer de la mejor forma posible las necesidades y expectativas de éstos, utilizando como estrategia la cultura de servicio al cliente. Por ejemplo, un banco que tiene como estrategia prestar un buen servicio al cliente agrupa los cargos O puestos para que cada departamento atienda de manera eficaz a cada tipo de cliente (empresas, personas naturales, etc.). Fs indudable que este cipo de diseño de estructura organizacional es adecuado para compañías de gran tamaño cuya estrategia es elservicio al cliente y que, por consiguiente, agrupan sus actividades en función del servicio al cliente externo. La mayoría de las compañías que suelen utilizar este tipo de diseños de deparcamencaliza.cióntienen como función principal la comercialización o actividades relacionadas con la prestación de servicios (salud, educación, servicios financieros, turismo, etc.).

130

Una compañía cuya estrategia organizacional o corporativa es elservicio al cliente seenfoca en grupos de personas con necesidadesparticulares en lugar de enfocarse en productos o servicios,yello se debe reflejaren su estructura organízacional."

DEPARTAMENTAUZACIÓN PORCUENTES

Presidente

1 Gerentedecuentas (l)rporatlvas

Acontinuación, se enumeran las principales ventajas de este tipo de departamentalización: • Cada división puede adaptarse de forma flexiblea las necesidades y expectativas de sus clientes o usuarios, o a las condiciones o características del mercado que atiende. • Estimula la importancia del cliente y cuenta con una culrura organizacional orientada al cliente. • Facilita la capacitación del personal de la compañía al centrarse esta última en temas relacionados con la culo rura del servicio. • Hace sentir a los clientes el interés de la compañía por ellos. En tanto, sus desventajas son las siguientes: • Dificulta la coordinación de operaciones entre demandas contrapuestas de los clientes." • Da prelación a los objetivos de cada unidad de servicio sobre los objetivos de la compañía en su conjunto. • Hace que se pierda la visión sistémica de conjunto de la organización o compañía por concentrarse cada división de servicio en lo suyo, lo que demanda una mayor coordinación por parte de la dirección general de las organizaciones o compañías con este tipo de estructuras. • Muchas veces,se realizan grandes inversiones para prestar un buen servicio, y los resultados financieros no recomo pensan tal inversión. Departamentalizad.6n

matrlclal

Este tipo de diseño estrucrural combina dos o más de los ya enumerados, especialmente la departamentalización funcional, con otros tipos de diseño, como la departamentalización por procesos, la geográfica, etc. Éste es un diseño un poco más complejo que cualquiera de los mencionados anteriormenee." 18

" .,

SlBGEL, David, "Puturize your enterprise: business st:rategvin the age of the e-custcmer", en DAP'I',Richard, AdmmiJiración,ob. cit., p. 88. IIDONTZ, Hercldy WIlIHRICH, Heíre, ob. cit., p. 276. BBRNALTORRES, César Augusto, ob. cíe, P. 111.

131



La departamenealízación Oestructura matricial se recomienda para compañías u organizaciones de tamaño mediano que realizan actividades en diferentes zonas o regiones de un país o países, que poseen varias lineas de productos o unidades de negocio, o que producen grandes volúmenes de una determinada línea de productos que pasan por fases del proceso productivo diferenciadas, y buscan optimizar sus recursos y tener buenos sistemas de coordinación y visión integral de la compañía u organización,

Esta estructura integra la estructura funcional con cualquier Otra estructura de las antes mencionadas (productos O unidades estratégicas de negocio, por procesos, geográfica, por proyectos, por clientes, eec.), Por ejemplo, una empresa que realiza operaciones en diferentes regiones puede tener un diseño estructural tanto por funciones (producción, marketing, desarrollo humano, finanzas) como por regiones (América del Norte, América Latina, Europa). Las ventajas de este tipo de departamentalización son las siguientes: • Se ajusta a las necesidades de organizaciones de tamaño mediano, ya que les permite optimizar el uso de sus recursos y capacidades integrando áreas funcionales con las líneas de producto, con sus procesos especializados, con sus necesidades de clientes específicos,etcétera. • Facilita el trabajo en equipo entre las áreas funcionales y las líneas de productos, las necesidades de los clientes, las actividades en sucursales, etcétera. • Facilita la flexibilidad ante los cambios del entorno externo de las organizaciones. • La responsabilidad para ellogro de los resultados organízacionales se comparte de forma equitativa entre la dirección general y las direcciones medias. • Facilita el equilibrio de autoridad y poder entre las áreas funcionales y la línea de productos, la dirección regional, la de procesos, etcétera. • Hay una mejor visión de conjunto de la organización por parte de los mandos medios. • Puede facilitar los procesos innovadores y de calidad técnica en los bienes o servicios de la organización. • Facilita la delegación de autoridad en las personas de la organización. En cuanto a sus desventajas, son las siguientes: • Los trabajadores reciben autoridad dual (de los directores de las áreas funcionales, como producción, mercadeo, finanzas, desarrollo humano, y de la respectiva unidad de negocio, región, proceso productivo, etc), lo que puede generarles tensión y confusión o dar espacios para disculpas por ineficiencias. • Requieren excelentes habilidades interpersonales de las personas de la organización para garantizar armonía, por la interacción permanente que es necesario mantener en este tipo de estructuras. • Puede incurrir en un derroche de tiempo en reuniones de unos con Otros, causando ineficiencia en la actividad de la organización. • Suele generar competencia entre las áreas funcionales y las líneas de productos, de procesos, etc.,porla apropiación de los recursos limitados de la organización. • Demanda alees grados de coordinación entre los directivos, tanto entre sí como con los colaboradores, para evitar conflictos de autoridad y responsabilidad.

132

DEPARTAMENTAUZACIÓN MATRICIAL

Presidente

Gerente comen::ial

Gerente

de producción

Gerente financiero

Gerente de recursos humanos

Gerente para América del Norte Gerente para Europa Gerente para Américalatina

Diseños organizaoonoles mecanidstas y orgánicos Para los esrudiosos de la dinámica de las organizaciones, según el grado de rigidez o adaptabilidad a los cambios del entorno externo e ineerno, las organizaciones se clasifican en mecanicisras u orgánicas. Una organización o compañía con estructura mecanicista se caracteriza por un alto grado de especialización del trabajo, una departamentalización rígida, amplirudes de control reducidas, un alto grado de formalización de las normas y los procedimientos, una red de información limitada y escasa participación de los empleados en la toma de decisiones; por consiguiente, es poco conocedora de los entornos cambiantes y complejos, y poco adaptable a ellos. En tamo, una organización con estructura considerada orgánica tiene una dinámica adaptable y flexible, un bajo grado de formalización de las normas y los procedimientos, una división del trabajo especializada pero flexibley polífuncional, información que se comparte y estimula a la participación de los trabajadores en las decisiones de la organización. Este tipo de eseruceuras organízacionales es dinámica, conocedora de los cambios del entorno y adaptable a ellos, En este sentido, las modernas estructuras administrativas necesitan ser altamente orgánicas para permitirles a las organizaciones responder de forma competitiva a las exigencias cada vez más complejas y cambiantes del entorno externo e interno de las organizaciones. ORGANIZACIÓN MECANICISTA VERSUSORGANICA Mecanicista

Ogánica

Alto grado de especialización

• Equipos interfuncionales

Departamentalización rlgida

Equipos intetjerárquicos

cadenade mando definida Amplitud de control reducida

Ubreflujo de in"rmación Gran amplitud decontrol

• Toma de decisionescentralizada • Alta "rmalización

• Tomadedecisiones descentralizada Poca "rmalización

Fuente: ROBBlNS,Srepben y COULTBR,Mary, Administ=ión,Pearson Prenríce Hall, México, 2005, p. 241.

133



Diseños de departamenta/izadón

modernos

Es indudable que, como consecuencia de los nuevos y complejos retos canto del ambiente externo -caracterizado por rápidos cambios de toda índole (económicos, sociales, culrurales, tecnológicos, medioambientales, etc.)- como del propio ambiente interno -personas más capacitadas y deseosas de cada vezmás autonomía, y estilos particulares de trabajo- a los que cada día se enfrentan las organizaciones, éstas se han visto abocadas a crear nuevas estructuras organizacionales para responder de forma adecuada a las exigencias del entorno y aprovechar las ventajas de los avances en las TIC. As!, hoy día, las organizaciones necesitan decidir si se orientan a continuar como organizaciones tradicionales -disefiadas para ser eficientesy fundamentadas en estructuras por tareas, niveles de autoridad, reglas y regulaciones, sistemas formales de reportes, pocos grupos o fuerzas de trabajo, comunicación formal o descendente y toma de decisiones centralizada- o como organizaciones modernas -diseñadas para ser eficacesy competitivas, fundamentadas en actividades estrucruradas por procesos (conjunto de actividades interfuncionales de diversa índole que facilitan el desarrollo de proyectos y no de funciones), con jerarquías planas u horizontales, pocas reglas, intercomunicación abierta y participativa, equipos de trabajo frecuentes y toma de decisiones ampliamente informal y descentralizada, con gran apoyo de las TIC-.

las organizaciones deben decidir, entonces, si se mantienen con las estructuras tradicionales pero corren un gran riesgo de desaparecer, o si se modernizan y adaptan para responder a las nuevas y complejas exigencias del entorno, es decir,si continúan como organizaciones mecanicistas o evolucionan a organizaciones más orgánicas y flexibles. En cuanto a los tipos de diseños de estructuras modernos, éstos surgieron a partir de la década de 1990 y se caraceerizan por ser altamente flexiblesy dinámicos, orientados a facilitar a las organizaciones su adaptación rápida y efectiva a

los cambios del entorno de forma competitiva. Entre las principales estrucruras organízacionales modernas, o diseños de departamentalización modernos, es importante mencionar las siguieneesr" • Estructuras organizacionales planas. • Estructuras organizacionales horizontales. • Bsrructuras por equipos. • Estrucruras por redes o modulares. • Estructuras con enfoque virrual.

DISEÑOS DE DEPARTAMENTAUZACIÓN MODERNOS

• fstructuras planas • fstructuras horizontales fstructuras por equipos fstructuras porredeso modulares fstructurascon enfoque virtual

al

tbfd, p.ll.3.

134

Estructuras

organ.lzacionales

piaDaS

A partir de comienzos de los años noventa, diferentes compañías u organizaciones -especialmente, norteamericanas y europeas- han venido presentando transformaciones en sus estructuras administrativas, como consecuencia de los retos que han venido imponiendo elnuevo ambiente de los negocios y la vida en general. Estos cambios, orientados a garantizar la supervivencia y la competitividad de las organizaciones, son cada vez más una exigencia en lugar de una opción para la administración de las organizaciones de toda índole. Así, muchos directivos han evidenciado la necesidad y la conveniencia de cambiar las estructuras organizacionales

altamente verticales (jerárquicas) tradicionales por diseños de estructuras flexibles, con una muy reducida jerarquía que permite el contacto directo entre directivos y los demás trabajadores, para dar respuesta oportuna y efectiva a los requerimientos y expectativas del entorno externo e interno, altamente cambiante y cada vezmás complejo. Estos procesos de aplanamiento se han visto estimulados y reforzados por los rápidos desarrollos de las TIC Yla cada vez mayor interdependencia proveedores-organización-diente. Es decir, las TIC facilitan la coordinación de las comunicaciones y el desarrollo de las actividades en las organizacíones, lo que a su vez permite una mayor dinámica de éstas y su adaptabilidad al entorno cambiante. En síntesis, las estructuras organizacionales planas se caracterizan por un número reducido de nivelesjerárquicos (se eliminan los mandos medios de las estructuras jerárquicas), la delegación de autoridad, la descentralización de decisiones y la flexibilidad de reacción frente a los cambios del entorno. Un ejemplo de un diseño de estructura organizacional plana se puede encontrar cuando una organización o compañía reduce sus nivelesjerárquicos (suprime los mandos medios, que pueden ser varios niveles de vicepresidentes, directores y subdirectores) y se estructura con niveles de dirección general (presidentes), coordinadores y trabajadores, es decir, cuando una organización que tiene cinco o seis nivelesjerárquicos se reestructura y pasa a ser un diseño estructural de sólo dos o tres niveles jerárquicos. Entre las ventajas de este tipo de estructuras se pueden mencionar las siguientes: • Facilitan la interacción entre los directivos y los demás trabajadores en las organizaciones, porque las jerarquías se reducen al mínimo. • Son mucho más flexiblesy se adaptan más rápidamente a los cambios en el entorno externo e interno que las estructuras piramidales. • Facilitan la delegación de autoridad y la participación en el proceso de toma de decisiones. • El logro de los objetivos se puede compartir entre los directivos y los demás trabajadores, al facilitarse la interacción entre ellos. • Permite la especialización del trabajo, pero con mayor enriquecimiento del cargo para los trabajadores. • La comunicación ascendente y descendente sefaciütagracias ala cercaníaentre los directivosy los demás trabajadores. En tanto, sus desventajas son las siguientes: • Similar a las estructuras jerárquicas, por la especialización del trabajo prima el interés de los objetivos de cada departamento sobre los objetivos de la organización como sistema. • Aunque facilitan la coordinación del trabajo por áreas, similar a las estructuras piramidales, dificultan la coordinación entre ellas.

135



ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES

PLANAS

Presidencia

Gerente

Gerente

comercial

financiero

I

Estructuras

1

Equipo

Contabilidad

cleventas

y finanzas

organizaclonales

Gerente

de operaciones

Gerente

de rec\J1SOS humanos

1

Operarios

horizontales

Las estructuras organizacionales horizontales eliminan jerarquías y barreras en los departamentos y entre ellos,y adoptan un sistema de administración basado no en funciones departamentales -funciones predeterminadas en cada cargo de departamento-, sino en procesos -entendiendo en este caso el proceso no como cada fase o etapa por la que pasa la producción de un bien o servicio, sino como el conjunto de actividades interfuncionales requeridas para desarrollar un proyeceodesde la generación de la idea hasta la obtención de resultados-, con la participación de equipos incerdisciplinarios y transfuncionales -participación de personas de los diferentes departamentos o áreas en los proyecros-, el empoderamíento de los empleados, la información compartida, la descentralización de las decisiones y la cultura adaptable. Este tipo de eserucruras con jerarquías casi nulas, as! como con una fácily permanente interacción intra e interdepartamentos o procesos, es lo que se ha venido llamando "horizontalización de las organizaciones". As!, mientras que en las estructuras organisacionales verticales o jerárquicas se realzan la especialización de tareas y la cadena de mando rigurosa para utilizarlos recursos escasos, pero se restringe a la organización o compañía a ser flexiblee innovadora, en las llamadas "estructuras horizontales" se facilita la flexibilidad de movilidad entre especializaciones, con el propósito de responder a las exigencias de los entornos altamente complejos y dinámicos. Un ejemplo de organización horizontal es aquella organización en la que se definen procesos (no funciones o tareas) a partir de proyectos, para cuyo desarrollo se coordina la participación conjunta y simultánea de personas de varias especialidades (producción, finanzas, mercadeo, desarrollo humano, eec), que inceractúan de forma permanente. Entre las principales ventajas de este tipo de estructuras, se pueden mencionar las siguientes: • La responsabilidad en el logro de los objetivos organizacionales se comparte entre los directivos y los responsables de los proyectos. • Facilitan las sinergias (unión de aportes) entre los diversos especialistas (equipos interfuncionales) para la optimización de recursos y el logro de resultados. • Estimulan el trabajo en equipo como estrategia de trabajo. • Logran estimular la actividad creativa e innovadora por parte de los equipos de trabajo. • Hay mayor capacidad de respuesta y adaptación a los cambios en el entorno por pacte de las organizaciones.

136

• El trabajo se realiza más por motivación en el logro de resultados que por desempeño de funciones frente al ejercicio de la autoridad. • Facilitan la formación de directivos generales y la visión de los proyectos y de la organización como un todo. Bn cuanto a sus desventajas, son las siguientes: • Requieren cambios significativos en la cultura organizacional, los sistemas de información/"

el diseño del trabajo, la filosofía de los directivos y

• Requieren excelentescompetencias interpersonales para evitar conflictOSen la interacción del trabajo multiespecialista. • Requieren una definición muy clara de los proyectos ysus objetivos para una adecuada coordinación de actividades y la consecución de dichos objetivos. Estructuras por equipos También conocido como "diseño de estructuras por equipos rransfuncíonales", éste es un tipo de diseño de estructura organizacional en el que toda la organización o compañía se estructura por grupos o equipos de trabajo; es ampliamente utilizado por compañías japonesas y de reciente uso en algunas empresas norteamericanas y europeas. Se trata de eserucruras en las cuales los grupos o equipos se conforman con personas que tienen varias especializaciones funcionales y se reúnen como equipo para desarrollar actividades de proyectos específicos. Estos diseños de estructuras son flexibles y los grupos o equipos se renuevan de forma permanente, ya que existen mientras exista la actividad que los originó y se desintegran una vez logrado el cometido para el cual fueron creados; se reconstruyen en cada proyecto y sus integrantes pueden variar de un proyecto a Otro. Esras estructuras organizacionales demandan una gran dosis de delegación de autoridad y participación en la toma de decisiones, ya que se requiere gran autonomía del grupo o equipo para su funcionamiento. Un ejemplo de este tipo de estructura organizacional esel de una compañía que organiza las actividades por proyectos (conjunto de actividades que conducen a desarrollarlos proyectos y obtener sus resultados), por grupos o equipos de trabajo ron participación de personas de diferentes especialidades funcionales (producción, marketing, finanzas, desarrollo humano, eec.),donde un proyecto puede ser desarrollar un nuevo producto e iniciar operaciones en un nuevo mercado; además, la compañía en cuestión crea equipos de trabajo con personas de las diferentes áreas (producción, finanzas,marketing, desarrollo humano, erc.) que trabajan conjuntamente para realizar las diferentes actividades relacionadas con esas dos meras. Bn cada proyecto, los equipos o grupos pueden estar conformados por las mismas personas o por diferentes integrantes.

ESTRUCTURASPOR EQUIPOS

~ ~Ipopara asei\o de nuevos

productos

82

¡

¡

Equipo para adecuación de planta

Equipo para redefiniciónde objetivos

DAPT, Richard. AdminiJlrat:i6n, ob. cíe, p. 11.3.

137

•

•

Equipo para adquisición de • nueva maquinaria



Entre las principales ventajas de este tipo de estructuras, se pueden mencionar las siguientes: • La responsabilidad en el logro de los objetivos se comparte entre la dirección general de la organización y los gru-

pos o equipos de trabajo. • Hay mayor motivación y compromiso por parte de las personas en el logro de los objetivos, por su participación en todo el proceso del desarrollo de los proyectos que las involucran. • Estimulan el trabajo interdisciplinario y en equipos o grupos. • Disminuyen las barreras entre las áreas funcionales y promueven su interacción." • Facilican actividades creativas e innovadoras al promover la autonomía en la toma de decisiones en el gru po o equipo para el desarrollo de los proyectos. • Facilítan la visión de conjunto en los proyectos y en el logro de sus resuleados. En tanto, sus desventajas son las siguientes: • Exigen excelenteshabilidades ineerpersonales para el trabajo armónico en los grupos o equipos. • Requieren cambios significativos en la cultura organizacional, el diseño del trabajo, la filosofía de los directivos y los sistemas de información."' • Requieren una definición muy clara de los proyectosysus objetivos para una adecuada coordinación de actividades y la consecución de dichos objetivos. Estructuras por redes o modulares

De acuerdo con Dafr, el diseño de estruceura organizacional por redes es uno de los diseños más recientes en la forma de organizar el rrabajo en las empresas, e incluye el concepto de coordinación horizontal y de actividad más allá de las fronteras de una organización." Bsta estructura se utiliza cuando una compañía subcontrata varias de sus operaciones principales a Otras compañías y la coordinación de dichas actividades se realiza desde su sede principal, con apoyo de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Dada la complejidad de las actividades que hoy necesitan realizar las organizaciones o compañías, muchas de éstas han decidido dedicarse a efectuar aquéllas consideradas fundamentales para ofrecer sus bienes o servicios,y sobre las cuales tienen vencajacomparativa; así,subconrraran las otras actividades, de tal forma que ello les resulta más vencajoso. Por lo canto, los diseños de estructuras por redes permiten que las compañías se concentren en las actividades que mejor realizan y contraten las demás actividades de otras compañías, con el propósito de optimizar sus recursos y capacidades y lograr ventaja competitiva. Por ejemplo, una compañía del sector textil puede dedicarse únicamente a las actividades relacionadas con el marketing y concratar las actividades de producción, contratación de personal, eee.,a otras compañías expertas en ellas, mientras que una entidad bancaria se puede dedicar a colocar sus recursos financieros en sus clientes y contratar las actividades de sistema de información, pago de nóminas, etc., a Otrascompañías con ventajas competitivas. Las compañías con estructura por redes o modular establecen relaciones con Otras compañías de cualquier parte del mundo, ya que el interés de estos diseños es garantizar la interrelación entre compañías que se complementan en el desarrollo de sus actividades.

al ll4 M

ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mazy,oh. de, p. 245. DAPT, Richard, AdminiJlmt:i6n, ob. cíe, p. 11.3. lbieL, P. 332.

138

ESTROCTURA POR REDES O MODULARES

Compañia proveedora de insumo A

Compañia proveedora .._ de insumo B --.............

T

Compañia comen:ializadora de productos AJPY

Compañia ensambladora

Compañia logística

Las princi pales ventajas de este tipo de estructuras son las siguientes:

• Permiten a la organización centrarse en las actividades fundamentales en las cuales tiene ventaja competitiva y contratar las actividades complementarias para el desarrollo de su misión. • Estimulan la creación de redes entre compañías en la que cada una realiza parte de un proceso del conjunto de una industria o sector. • Optimizan el uso de recursos y capacidades por parte de una compañía al realizar lo que mejor sabe realizar y al contratar las demás actividades necesarias para el desarrollo de su misión. En cuanto a sus desventajas, son las siguientes: • Pueden generarles desmotivación a las personas al considerar que en cualquier momento la compañía puede contratar a otra compañía para que realice las actividades que ellas realizan. • Pueden hacer que se pierda control sobre parte de las actividades necesarias para el desarrollo de la misión de la compañía, • Requieren una buena coordinación para que las actividades contratadas armonicen con las realizadas por la compañía y para que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes. • Pueden crear dependencia de las compañías a las cuales se contratan las actividades no fundamentales de la organización. Estructuras

con enfoque virtual

Gracias al gran desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones -TIC-, hoy en día se suele hablar de organizaciones virtuales, es decir, organizaciones sin instalaciones flsicas que llevan a cabo sus actividades totalmente descentralizadas o contratadas y, de esta forma, tienen una estructura que consiste en un diseño de división del trabajo altamente empoderado (delegación, otorgamiento de autonomía a los trabajadores) para ser realizado sin necesidad de una oficina con instalaciones físícas y fundamentado en el uso de TIC. La presencia y el encuentro flsico de las personas en un espacio físico son ocasionales. Enrre las principales ventajas de este tipo de estructuras, se pueden mencionar las siguientes: • Las organizaciones no requieren espacios físicos permanentes. • Optimizan las ventajas que ofrece el uso de la tecnología de la información y las comunicaciones para la actividad administrativa y de negocios.

139



• Permiten realizar gran volumen de actividades comerciales sin necesidad de encuentros fIsicos entre las personas de la compañía y los clientes. • Asícomo no se requiere espacio flsico para realizar las actividades de la organización, éstas se pueden llevar a cabo en cualquier momento y desde y para cualquier parte del mundo. • Permiten que desaparezcan las barreras de tiempo y espacio. En tanto, sus desventajas son las siguientes: • Requieren una excelente formación en el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones para realizar negocios y actividades administrativas. • Requieren alees grados de empoderamieneo para las personas que trabajan para la compañía, • Requieren un cambio de cultura organizacional, tanto en las personas de la organización como en las culturas del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones por parte de los stakeholders de la organización. Otros diseños de departamentalizad.6n

modernos

Finalmente, vale mencionar que, adicionalmente a los diseños de estructuras organízacionales antes presentados, hoy existe una gran diversidad de diseños de estructuras organizacionales, con diferentes formas y tipos, como las de tipo circular, molecular, trébol, eee., que pretenden responder a las exigencias del nuevo entorno caracrerizado por rápidos, complejos e inciertos cambios. Los siguientes son algunos ejemplos de los tipos de diseños que hoy día están utilizando las compañías en diferentes partes del mundo, como una forma de estructurar sus actividades para lograr responder a las exigencias del entorno y para lograr una mayor competitividad en el desarrollo de sus actividades. Valeseñalar que las formas de organizar o estructurar el trabajo en las compañías u organizaciones constituyen una situación que se enfrenta a cambios radicales, y, por consiguiente, las estructuras organizacíonales deben responder a las características y necesidades particulares de cada compañía, sobre todo, a las esrrategias que ésta define para el logro de los objetivos organízacionales o corporativos, que a su vez permiten el desarrollo de su misión y el alcance de su visión, y, por ende, también deben responder a los cambios en el entorno externo e interno. Cada organización o compañía tiene su propia estructura, pero además ésta debe ser flexibley se debe modificar cada vezque así lo requieran tanro el cambio de objetivos y estrategias organízacionales como los cambios en el entorno externo e interno de la organización. En este sentido, no hay un diseño de estructura organízacional que de manera general sea mejor que los demás, sino que cada diseño será mejor o no según las condiciones particulares de cada organización y del entorno en el que ésta actúa. Además, el diseño que es adecuado para una organización en condiciones particulares no necesariamente es el mejor para la misma organización en condiciones diferentes. Ahora, desde el punto de vista de la flexibilidad y la autonomía laboral, las organizaciones tienden cada vez más al aplanamiento de sus estructuras organizacionales, así como a la creación de una nueva cultura administrativa donde se manifiesta el cambio de roles de los directivos a facilitadores, visionarios y estrategas en oposición ajefes controladores. En este sentido, las estructuras piramidales jerárquicas pierden vigenciay surgen nuevas relaciones de trabajo entre los directivos y los demás trabajadores, y es así como hoy muchas compañías rediseñan sus estructuras de forma permanente, hacia Otras más flexibles (diseñadas para el cambio) y más planas (con menos jerarquías), y definen nuevos roles para los directivos y los demás recursos humanos en la compañía.

140


Enunciados • Explique el significado de organización como función del proceso administrativo. • Explique la relación entre la función organizativa y los actos de planear, dirigir y controlar. • Explique la relación entre organización y estructura organizacional, • Explique la relación entre estructura organizacional y el entorno de las organizaciones. • Enuncie los factores que afectan la estructura de las organizaciones. • Explique el significado de: especialización y división del trabajo, jerarquía administrativa, autoridad, cadena de mando, amplitud de control, centralización y descentralización en la toma de decisiones, formalización de normas y procedimientos, y departamentalización, como aspectos constitutivos del diseño organi2acional. • Explique la diferencia entre los diseños de departamentalización tradicionales y los diseños de departamentalización modernos. • Explique los diferentes tipos de diseños de departamentalización tradicionales y muestre las ventajas y desventajas de cada uno de ellos. • Expliquelos diferentes tipos de diseños de departamentalización modernos y sus respectivasventajas y desventajas. • Explique la diferencia enereorganizaciones mecanicistas y orgánicas. • Entreviste por lo menos a cinco directivos en temas relacionados con el tipo de diseño organizacional que utilizan las empresas donde ellos trabajan, y explique las ventajas y desventajas de los respectivos diseños. • Pregunte a los directivos entrevistados por la relación entre los diseños organizacionales sus organizaciones.

y

el entorno de

• Elabore un diseño organizacional para una compañía que usted conozca y comente las ventajas y desventajas para eUaal utilizar el diseño propuesto.

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141

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A continuación, usted encontrará simulaciones de casos de dos compañías; por favor, léalos detenidamente y elabore una propuesta ante los requerimientos de cada caso.

caso: Industrias Alimenticias Salsallto S.A. Industrias Alimenticias Salsalieo SA., compañía con más de 75 años de actividad ininterrumpida, ventas actuales superiores a los u$s 2.380 millones y una nómina de 320 trabajadores, considerada la tercera más grande a nivel nacional en el sector de los alimentos, dispone de 10 planeas de producción, 10 bodegas de almacenamiento y 30 centros de distribución en todo el territorio nacional. Exporta a Japón, Estados Unidos y distintos paises de Europa y América Latina. Además, tiene una amplia línea de productos alimenticios que se pueden agrupar en varias categorías, tales como lácteos, jugos, postres, legumbres y champiñones enlatados, carnes.salsas, galletas, dulces, café, chocolates, etc., en muchas presentaciones y empaques diferentes. La empresa está asociada con otras de renombre internacional y gran prestigio e imagen entre los consumidores, y su objetivo para los próximos cinco años es consolidarse como la compañía más reconocida por la calidad del servicio al cliente y aumentar sus ventas en un 5% anual respecto del volumen de ventas aeruales. La dirección administrativa de esta compañía ha solicitado ayuda a la firma HDS Consultores Asociados SAo (oficina de asesoría y consultoría empresarial a nivel nacional e internacional) para rediseñar la estructura organizacional actual, la cual se caracteriza por ser una estructura funcional altamente jerarquizada y burocrática. Para ello, usted, que forma parte de esta compañía consultora, es designado para proponer la nueva estructura organizacional. Por favor, haga una propuesta de la nueva estructura y justifique su propuesta indicando las ventajas y desventajas de dicha estructura para la compañía,

caso: Confecciones Altamoda S.A. El gerente general de la empresa Confecciones Aleamoda SAo hace la siguiente observación: "Estoy impresionado por la forma como hemos venido creciendo en veneas durante este año; al paso que vamos, tendremos que construir otra planta, bien sea aquí en la ciudad capital o en la segunda ciudad del país, El problema es que nuestras instalaciones actuales son insuficientes para satisfacer la demanda de ventas para los próximos tres años". "Para estecaso",dice el gerente, "tenemos dos alternativas por el momento para definir esta situación: la primera, ampliar la planta actual aquí en la capital, donde disponemos de un terreno vecinoaldela fábrica,y duplicar nuestra producción y también nuestras ventas. En la actualidad, tenemos 200 trabajadores y podemos llegar a tener 400 con el crecimiento de la planta". "Por otra paree", agrega,"también podemos construir una planta nueva y separada en un lote de terreno de nuestra propiedad que tenemos en la otra ciudad, y emplear las mismas 200 personas adicionales que necesitamos para incrementar la producción y las ventas", Por úlnmo, el gerente general de Confecciones Aleamoda SAo manifiesta: "Quiero presentar estas dos opciones en la próxima junta directiva, pero obviamente con una recomendación. He Uamado a HDS Consultores Asociados SAo para que por favor me evalúe cada opción y me proporcione un informe detallado con las ventajas y desventajas de cada una, desde el punto de vista de la estructura organizacional". Como daros de referencia para la propuesta de las alternativas a evaluar, es importante señalar que ésta es una compañía con más de 20 alIOSde actividad, la cobertura del mercado es nacional, la rotación de personal anual es del orden del 7%del rotal de personal ocupado y el promedio de antigüedad del personal es de 15 años.Bs la primera vez en los últimos cinco años que la compañía necesita tomar una decisión de la magnitud de duplicar su capacidad productiva. La gerencia se ha caracterizado por la centralización en las decisiones y por un estilo de dirección considerado paternalista. Por favor,suponga que USted es miembro del equipo consultor de HDS y tiene la responsabilidad de redactar un informe de recomendaciones requerido por elgerente de la compañía corrías ventajas y desventajas desde el punto de vista de la estructura organizacional que implica cada una de las dos opciones: a) ampliar la planta de producción actual y b) construir una planta nueva en Otra ciudad.

PARTE

143

IV

CAPíTULO

LA FUNCiÓN DE DIRECCiÓN

Alfinalizar el capítulo, el estudiante debe estar en capacidad de demostrar que: Comprende la importancia de la función de dirección en el proceso administrativo y la relación con las actividades de pi_ación, organización y control, así como con las áreas de producción, finanzas, tnGrlcetlng,desarrollo humano, etcétera. •

Comprende el significado de la función directiva. Entiende la relación entre la función directiva y el desarrollo del potencial humano en las organizaciones. Identifica de forma clara las habilidades o competencias interpersonales que requiere aplicar un buen directivo para e! desarrollo de su actividad.

S

En los capítulos anteriores, se hizo reiterada referencia a los retos y la complejidad que caracterizan al nuevo entorno externo e interno de las organizaciones, y de este modo se ha ratificado la importancia que hoy tiene la Administración como el

campo del conocimiento humano dedicado al estudio de la teoría y del quehacer respecto del uso racional de los recursos de las organizaciones mediante el proceso administrativo, entendido como el proceso de:" • Planeaci6n: proceso mediante el cual se revisa la filosofía organizacional (misión, visión, valores, políticas y cultu-

ra organizacional),se definen los objetivos organizacionales o corporativos, se fijan las estrategias para alcanzarlos y se formulan los planes de acción para integrar y coordinar las actividades a desarrollar por la compañía, • Organizaci6n: proceso que consiste en definir la división del trabajo, las líneas de autoridad, los tramos de con-

trol, el grado de centralización o descentralización en la toma de decisiones, la formalización de las relaciones, las normas y los procedimientos para el trabajo y el diseño de la estructura organizacional, todo ello en función de la planeación organizacional o corporativa y de las condiciones cambiantes del entorno externo e interno de la organización. • Direcci6n: proceso que tiene relación con la motivación, el liderazgo, la comunicación, el trabajo en equipo,

la solución de conflictos, el manejo del cambio y del estrés, etc., con el propósito de conducir a las personas al logro de los objetivos propuestos en la planeación, en función del desarrollo de la filosofla organizacional de las compañías, • Control: proceso que consiste en definir indicadores de gestión para evaluar y rerroalimenear el desarrollo de las actividades en las organizaciones, es decir, proveer a éstas de información que les indique cómo está siendo su desempeño y cuál es la dinámica del entorno en el que actúan, con el propósito de realizar los ajustes que sean necesarios para lograr sus objetivos de manera óptima. Por otra parte, como ya se mencionó, aunque cada proceso tiene sus funciones específicasy en la teoría administrativa cada uno se estudia de forma secuencial-planeación, organización, dirección y control-, existe una directa interdependencia entre ellos, lo que hace que se afecten entre sí y al conjunto de la organización, la cual, a su vez, es afectada por su entorno externo (económico, político y legal, sociocultural, tecnológico, bioffsico; las tendencias mundiales y las acciones de su entorno sectorial o industrial) y por su propio entorno interno (recursos y capacidades). Así, el proceso administrarivo debe ser entendido como un sistema sociotécnico (constituido por personas y recursos ffsicos e intangibles) integral, complejo, interactivo, flexibley dinámico, inherente al conjunto de la organización como institución e igualmente a todas y cada una de las áreas funcionales básicas en que se estructuran las organizaciones para el desarrollo de sus actividades; esas áreas son las siguientes: • Administración general. • Producción y operaciones. • Contable y financiera. • Marketing. • Desarrollo humano. Esto significa que el proceso administrativo (planeación, organización, dirección y control), a la vez que se realiza para el conjunto de la organización, también debe plantearse de forma alineada para todas y cada una de las mencionadas áreas funcionales o dependencias en las que ésta se estructura; por despliegue, es necesario planear, organizar, dirigir y coordinar en cada una de estas áreas (producción, contable y financiera, marketing, desarrollo humano, etc.) o dependencias. En virtud de lo ya mencionado, esta cuarta parte del libro está orientada a mostrar los aspectos relevantes del proceso de dirección y su relación con los procesos de planeación, organización y control; sin embargo, este quinto capítulo trata específicamente sobre aspectos generales de la función de dirección y, en particular, aspectos relacionados con las actividades en las organizaciones y las habilidades necesarias para ser un buen directivo.

..

ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mazy, oh. de, p.8, en BBRNALTORRES,César Augusto, oh. de, p. 96.

147

MOaSO AOt.UNIST1tATlVO PARA LAS ~AHClAOOftI$

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Se analiza por separado en el capítulo 6 el tema de la motivación, por ser uno de los procesos de la conducta individual que más importancia adquieren cada día en la actividad de las organizaciones, mientras que el tema del liderazgo se presenta en el capíeulo 7. DIRECCIÓN

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1 1.ConcepID

de dirección

2. La función de dirección yel cambio en las organizaciones

3. La dirección yel componamien1D

humano

4. Habilidades de dirección

-liderazgo • Motivación - Comunicación • Trabajo en equipo • cambio - Manejo de conflictos

CONCEPTO DE DIRECCiÓN Dado que en el proceso de planeación se define o ajusta la filosofía organizacional o corporativa (misión, visión, valores y políticas), y se definen los objetivos organizacionales y las estrategias para lograrlos, y en el proceso de organización (organizar) se coordinan o definen el diseño de puestos, la estructura organizacional, las normas y los procedimientos de trabajo, y se asignan los recursos de las compañías para el desarrollo de sus planes, es en la dirección donde se ejecuta el proceso adminisrracivo de manera tal que, como afirma Munich," en muchas ocasiones se confunde el concepto de administrar con el de dirigir. En el proceso de dirección se da de forma integrada el proceso administrativo y, por ello, para muchos estudiosos de

la Administración, el éxito de cualquier compañía depende fundamentalmente de un efectivo o poco efectivo proceso de dirección. Por otra parte, de todo el proceso administrativo (planear, organizar, dirigir y controlar), la dirección es el proceso más complejo de desarrollar por parte de los direcrivos de las organizaciones o compañías, porque involucra la relación con las personas que trabajan en ellas. Para una efectiva orientación del talento humano hacia el logro de los fines organízacionales, se requiere contar con una excelente formación en comportamiento humano, a tal punto que, para los estudiosos

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MUNICH, Lourdes, li'*"'
148

de la función de dirección, esta función, más que una destreza, es un arte, para el cual pocos profesionales desarrollan competencias y, por ello, pocas organizaciones logran realmente ser competitivas.

Para Aubrey Daniels -autor de PerformanceManagement yBrin¡jng OuttheBestin People,y editor de la revista Performance Management-, toda gestión directiva se reduce a la gestión del comportamiento humano, puesto que es a través del comportamiento humano que las organizaciones ejecutan sus actividades. Agrega Daniels que, de hecho, dirigir el comportamiento es tan importante para el éxito de cualquier organización, que es aquello sobre lo que los ejecutivos, directivos y supervisores deben saber mis." Ahora, en el estudio y el quehacer de las organizaciones se suelen utilizar los términos "administración", "gerencia" y "dirección" indistintamente, yen inglés igualmente se utiliza la palabra "management" para referirse a cualquiera de los mencionados vocablos. Sin embargo, parece existir coincidencia en que, de estos términos, el concepto mis global y que contiene los demás conceptos corresponde al de Administración, entendida como el campo del conocimiento humano dedicado a estudiar las diferentes formas de utilizar racionalmente los recursos de las organizaciones mediante el proceso de planeación, la organización, la dirección y el control. Es decir que la dirección hace parte de la administración y tiene como función estudiar o analizar la teoría y el quehacer relacionados con la conducción de las personas que trabajan en la organización para el logro de sus objetivos. La gerencia hace referencia al estudio o quehacer del rol directivo, o al campo de la Administración relacionado con

la conducción de la organización para el desarrollo de su misión en función del logro de la visión. Es decir que la gerencia se refiere al rol de dirección. De acuerdo con Mota,·' en inglés británico, asl como en francés, "gerencia" es sinónimo de "management", mientras que, en inglés norteamericano, "management" se utiliza indistintamente como sinónimo de "administración". Para una mejor ilustración sobre el significado de "dirección", a continuación se presentan algunas definiciones de autores reconocidos en el estudio de este tema. Según Robbins y Coulter," la dirección es una función de la Administración que consiste en motivar a las personas e influir en ellas y en sus equipos para que realicensus trabajos en función del logro efectivode los objetivos organizacionales. Para Koontz y Weihrich, la dirección es el hecho de influir en las personas para que contribuyan al cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo caneo, tiene que ver fundamentalmente con el aspeceo inrerpersonal de la Administración." Según Daft;' la dirección es la función administrativa de los directivos que consiste en usar la influencia para motivar a los empleados para que alcancen las meras organízacionales. Dirigir significa crear una cultura de desempeño excelente por parte de los trabajadores según los objetivos de una organización. Por otra parte, Mota'" afirma que la función de dirección o gerencia es el arte de pensar, de decidir y de actuar; es el arte de hacer que las cosas se realicen, de obtener resultados, los cuaJes pueden ser definidos, previstos, analizados y evaluados, y deben obtenerse a través de las personas, en una interacción humana constante. Bn síneesis,de acuerdo con los contenidos desarrollados, el estudio de la función de dirección comprende dos grandes aspectos: el comportamiento humano en las organizaciones y el desarrollo de competencias de dirección.

.. cwm;rs,

Aubrey,en BOYBTr,Jo«pb y BOYETr,Jimmie, HabLm loso"''" las mejl>fflideasde Iosmáxim.s pe."""'s de la Admínís_i'¡", Norma, Bogotá, 2000, p. 308. ., MOTA, Paulo Roberto, La cíetlcíayel_deseráirigetllO, Tercer Mundo,lUníandes, Bogotá, 1993, p. 15. .. ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mazy,oh. de, p. 9. .. IIDONTZ, Haroldy WIlIHRICH, Heíre, oh. cit., p. 36. 92 DAPT, Richard. AdminiJlmt:i6n, ob. cíe, p.7. ti MOTA, Paulo Roberto, oh. de, p. 25.

149


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LA FUNCiÓN DE DIRECCiÓN Y EL CAMBIO EN LAS ORGANIZACIONES La gestión del cambio forma

parte de la función de dirección en las organizaciones y corresponde a los directivos influir en las demás personas que integran la organización, no sólo para responder de forma efectivay oporruna a los cambios, sino también para que la propia organización genere de manera proacriva cambios que la Uevena ser innovadora y competitiva.

La gestión del cambio -en este proceso de gfobalización, competitividad, incertidumbre, complejidad y turbulencia, y de rasgos determinantes del entorno y la propia dinámica organizacionales hoy y será cada día uno de los temas prioritarios para la dirección de las organizaciones como estrategia de supervivencia y competitividad. En el acrual ambiente mundial, las organizaciones exitosas serán aquéUascomprometidas con el cambio; las que se resistan al mismo serán poco competitivas y muchas no sobrevivirán.

Los rápidos, complejos e inciertos cambios del entorno generan transformaciones fundamentales que tienen repercusiones, oporrunidades y desaffos para los directivos y las propias organizaciones, así como para las personas que en eUas laboran. Cada organización y sus directivos enfrentan dichos cambios de forma particular, de tal modo que, mientras para algunas organizaciones los cambios pueden representar oportunidades, para Otras podrán representar y convertirse en serias amenazas. Es importante señalar, entonces, que ante una realidad de cambio tan radical e incierta en el entorno de las organizaciones, se requieren directivos visionarios, estrategas, inspiradores y comprometidos con el cambio, lo que implica una gerencia más participativa, flexibley dinámica, al mismo tiempo que exigeun nuevo perfil global para los directivos, cuyas competencias personales deben reflejar una mayor capacidad de adaptación a las nuevas y complejas circunstancias, una mentalidad y una actitud internacionales, excelentes condiciones y disposiciones de aprendizaje y comunicación permanentes, y principios fundamentales de comportamiento ético.

LA DIRECCiÓN Y EL COMPORTAMIENTO

HUMANO

Es indudable que la primera tarea de todo directivo es saber sobre el comportamiento humano y reconocer que las personas son el potencial más valioso con el que cuentan las organizaciones para el desarrollo de sus actividades; es este potencial humano bien orientado el que le garantizará la ventaja competitiva a una organización en relación con otra. Es decir que, en este nuevo ambiente de las organizaciones, el desarroUoy la orientación adecuados del potencial de las personas son lo que hace la diferencia entre la capacidad competitiva de una organización en relación con otra. Desde inicios de la década de 1990, la administración de las organizaciones ha venido aprendiendo que su éxito depende cada vezmás del conocimiento que tengan los directivossobre el comportamiento humano,y no del desarrollo de las destrezas en aspectos técnicos como contabilidad y finanzas, economía, marketing, producción, informática, etcétera. En un ambiente altamente complejo, incierto y dinámico como el actual, es cada vez más evidente que el desarrollo de las capacidades técnicas es necesario pero insuficiente para tener éxito en la administración organizacional, ya que la interrelación de las personas demanda habilidades para un excelente trato con los demás, ya sean colaboradores, clientes, proveedores, competencia, comunidad, gobierno, etcétera. En el ambiente actual, caracterizado por la complejidad, el cambio, la incertidumbre, la competitividad y la gíobalización, para administrar eficazmente el potencial de las personas de una organización, se hace indispensable estar preparado para comprender la multiculruralidad de sus trabajadores. Asimismo, comprender las similitudes entre las personas es importante si se desea tener éxito en el desempeño de la función directiva.

150

HABILIDADES

DE DIRECCiÓN

Un buen directivo requiere excelentes conocimientos de la conducta individual de las personas (características biográficas, personalidad, percepción humana, emociones y actitudes, valores, aprendizaje, habilidades, motivación, cambio, toma de decisiones, estrés, etc.), de la conducta grupal (comunicación, liderazgo, cambio grupal, manejo y resolución de conflictos, poder y autoridad, dinámica de grupo, etc.) y del sistema de la organización (cultura organizacional, cambio organízacional, tecnología organizacional, etc.), en las organizaciones y entre ellas. Ahora, en razón de la complejidad en el estudio y la comprensión de las variables relacionadas con la conducta individual y grupal organízacional, y dadas las importantes implicaciones de estas variables en la dinámica de la función directiva de las organizaciones, en la teoría administrativa apoyada por ciencias como la Psicología, la Sociología y la Antropología se ha creado un campo especializado en el estudio y la comprensión del comportamiento humano en las organizaciones, que hoy se conoce como "comportamienro organizacional" y que se define como el campo de estudio que investiga el impacto que las personas, los grupos, las estrucruras y la cultura organizacional tienen en la conducta de quienes integran las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos para lograr una mayor competitividad de estas últimas en el actual ambiente global, complejo y altamente dinámico y competitivo. De igual forma, dada la mencionada complejidad del estudio de las variables relacionadas con el comportamiento humano en el contexto de las organízadones.se sugiere una revisión detallada de algún libro especializado en el tema del comportamiento organizacional (existen varios, muy bien fundamentados y publicados por reconocidas editoriales) para que usted, como lector, se ilustre de manera amplia, ya que, a continuación, sólo se hará una mención de las variables o competencias conocidas como "habilidades ineerpersonaíes" de esta función de dirección, entre las que se suelen mencionar las siguientes: • Motivación. • Liderazgo. • Comunicación. • Trabajo en equipo. • Gestión del cambio. • Manejo de conflictos. Con el propósito de dar una mayor información sobre estas competencias directivas, en los capfrulos 6, 7 Y8 se hace una presentación de los aspectos generales y básicos, especialmente los relacionados con las habilidades de motivación, liderazgo, comunicación y trabajo en equipo.

151


Enunciados • Explique la importancia de la función de dirección en el proceso administrativo y la relación con las actividades de planeación, organización y control, así como con las áreas de producción, finanzas, 11I4rketing, desarrollo humano, etcétera. • Comente el significado de la función directiva. • Explique la relación entre la función directiva y el desarrollo del poiencial humano en las organizaciones. • Enuncie de forma clara las habilidades Ocompetencias interpersonales que requiere aplicar un buen directivo para el desarrollo de su actividad. • En un trabajo en equipo, realice al menos dos entrevistas a personas con cargos directivos en empresas reconocidas en su entorno y pregunte por la importancia de la función directiva y, en particular, por las habilidades que en la actualidad requiere tener un directivo para responder de forma competitiva a los retos del nuevo ambiente interno y externo de las organizaciones.

152

CAPíTULO

6

MOTIVACiÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Alfinalizar el capítulo. el estudiante debe estar en capacidad de demostrar que: Comprende la importancia de la motivación de las personas en el contexto de las organizaciones. Comprende la relación entre características personales '1motivación en el trabajo. Entiende el concepto de motivación en el trabajo. Identifica las principales teorías de la motivación en el trabajo. Identifica las siguientes teorías de la motivación '1sus principales caracterfsticas: - Teorías de contenido. - Teorías de proceso. - Teoría del refuerzo. - Teoría del diseño de puestos. - Teoñas modernas. Conoce los temas de inte~s actuales sobre la motivación en el trabajo.

Este capítulo se concentra en el tema de la motivación humana y, en particular, en lo que ésta significa para el logro de los resultados organizacíonales y del propio desarrollo personal. El tema se expone mediante una presentación general del concepto sobre motivación, las implicaciones de ésta en el campo de las organizaciones y una síntesis de las principales teorías de la motivación en el trabajo. El capítulo termina haciendo énfasis en la teoría de la automotivación yen los temas

actuales de la motivación humana en el trabajo. MOTIVACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

2. Las personas yla~ión

1. COnceplDde motivación

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4. Temas actuales de motivación humana en ellr3bajo

Teonas decontenido

Teonas de proceso

Teona del refuerzo

Teonas del diseilo depuestos Teonas mcxlemas

LAS PERSONAS Y LA MOTIVACiÓN En los últimos años, una característica de las organizaciones ha consistido en comenzar a reconocer la trascendencia del potencial humano como la estrategia para el desarrollo de la misión y el logro de la visión organizacional mediante el logro de los objetivos organizacionales, así como ser competitivas en el entorno de su actividad. En dicho contexto, la óptima administración del talento humano tiene singular importancia, a tal punto que los estudiosos de las organizaciones actuales coinciden en afirmar que una organización será exitosa o ineficiente según la calidad de su potencial humano y según su aprovechamiento.

Es por ello que, con el objeto de aprovechar al máximo el potencial humano, las organizaciones desarrollan complejos procesos, entre Otros, la motivación del personal, por lo que la motivación se constituye en uno de los factores fundamentales para el logro de los objetivos organizacionales y para el desarrollo de las propias personas que laboran en las organizaciones.

De esta forma, el conocimiento de los aspectos relevantes de la motivación humana en el trabajo, a pesar de que es un tema tan complejo como la naturaleza humana, es muy importante para las personas a cargo de la dirección de las organizaciones, así como para toda persona, independientemente de la actividad que realice; por eso, a continuación se presentan algunas cuestiones que sirven de orientación en ese sentido, ya que muchas veces se cae en la premisa de que motivar es incidir en los aspectos emocionales de las personas para influir en elIas de modo que orienten sus esfuerzos hacia el logro de los objetivos organízacionales.

155


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Una acertada motivación implica un cambio positivo en el comportamiento de las personas para llevar a cabo sus actividades, además de un clima organízacional favorable por parte delas organizaciones para realizarel trabajo y lograr satisfacción tanto del propio trabajador por su tarea bien ejecutada como del cliente o usuario del bien o servicio producido u ofrecido.

Por otra parte, uno de los principales aspectos a tener en cuenta en la motivación organizacional es que cada persona es singular y lo que alguien considera una recompensa importante otra persona podría considerarlo poco relevante o inútil, o la misma persona, en diferentes momentos, puede considerar que unas veces algo es relevante y Otras no. Las personas somos diferentes en características de personalidad, en aceieudes (posiciones ante la vida), en la forma de percibir el mundo, la vida Yel trabajo, en formas de aprender, eec.,lo que afecta de distintas maneras los estados morivacionales. También es indudable que, aunque cada uno de nosotros es un ser singular y particular, el conjunto de las personas tiene rasgos que las hacen similares y, por ello, se suelen plantear intervenciones que se dirigen simultáneamente a grupos de trabajo, lo que está bien, siempre y cuando dentro de esas generalidades se consideren las particularidades, algo que, en el caso de la motivación, es fundamental.

CONCEPTO DE MOTIVACiÓN La mayoría de los académicos especialistas en el tema parecen coincidir en que la motivación comprende factores (impulsos internos y fuerzas externas) capaces de provocar, dirigir y mantener la conducta hacia un objetivo. Es decir que la motivación implica aspectOSde carácter individual o personal, aspectos del entorno o ambiente organizacional, sociocultural y demás en el que actúan las personas para realizar sus actividades. Para Kreimery Kinickil' el término "motivación" deriva de la palabra latina "nwvere", que significa "mover", pero, para el caso del comportamiento en las organizaciones, según estos autores, la motivación representa el conjunto de procesos psicológicos que usan la estimulación, la dirección y la persistencia de acciones voluntarias dirigidas a los objetivos organízacionales. De igual forma, Robbins, al considerar la motivación en el coneexrode las organizaciones, la define como los procesos que dan cuenta de la intensidad, la dirección y la persisrenciadel esfuerzo de una persona para lograr los objetivos organizacionales,"

En tanto, para Daft, la motivación designa las fuerzas internas y externas que causan entusiasmo y perseverancia para emprender cierto tipo de acción,y la obligación de los directivos es canalizarla hacia la consecución de las metas organi2acionales." Para el caso de este libro, la motivación en el trabajo es entendida como el sistema de procesos psicológicos (personalidad, percepción, actitudes, aprendizaje, ere) y biofisiológicos (capacidades físicas, energía, eec.) de las personas y del entorno laboral, familiar, social, eec.,que estimulan, orientan y mantienen el comportamiento de éstas en el conjunto de acciones orientadas hacia el logro de los objetivos organizacionales y el desarrollo integral del propio potencial humano.

TEORfAS DE LA MOTIVACiÓN

EN LAS ORGANIZACIONES

De acuerdo con Daft, aunque existe gran diversidad de posturas frente a la motivación humana en las organizaciones, hay

consenso en que eseas teorías se pueden agruparen las siguientes:" • Teorías de contenido. • Teorías de proceso. • Teoría del refuerzo. • Teoría del diseño de puestos. • Teorías modernas. ..

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KREJTNBR, Roberr yK1NICKI, Angelo, Cl>mportamien .. d.lds"'llankaci ... ~ McGr.w-HiD,México,I999, ROBBlNS,Stepben, Cl>mportami_I»7II"'iz,rimaJ, Pearson Prentice Hall, México,2004, p. 155. DAPT, Richard, AdminiJlmt:i6n, ob. cíe, p. S4ó. lbieL, P. 549.

156

p. 152.

lEoRlAs DE LA ManvACIÓN

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li!orla blfactorlal (Herzberg)

Teorlade laequldad

Teorla de necesidades (McCIelIand)

Teorla ERe (Alderim .__~ Teorlade la)erarqulade.necesidades (Maslow)

EN LAS ORGANIZACKJNES

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Teorladel refuerzo

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Artomotliaclón

Empoderamlento

Teorfas de contenido Estas teorías tienen como característica su énfasis en las necesidades que impulsan o motivan a las personas a manifestar determinado comportamiento para satisfacer esas necesidades. Este tipo de teoría de contenido comprende principalmente las teorías que se desarrollan a continuación.

Teoría de IDjerarquía de necesidades de Moslow De acuerdo con Abraham Maslow, todo ser humano es motivado por múltiples necesidades que se satisfacen en un orden jerárquico, es decir que, una vezsatisfechas las necesidades básicas, se pasa a las necesidades de orden superior. AsI,Maslow consider6 que todo ser humano es motivado a satisfacer una jerarquía de cinco necesidades por orden de importancia:'" • Necesidades fisiológicas: para Maslow, todo ser humano tiene como prioridad satisfacer las necesidades fisiológicas o primarias tales como la alimentación, la vivienda y el vestido, y que le garantizan la supervivencia. En el contexto de las organizaciones, las personas trabajan como primera medida para obtener los medios que permitan satisfacer las necesidades de alimentación, vivienda y vestido para ellas y para su familia. • Necesidades de seguridad: son aquéllas relacionadas con un ambiente físico y emocional que ofrezca seguridad. Las personas, una vezsatisfechas sus necesidades primarias o fisiológicas,se motivan por la satisfacción de las necesidades de un empleo estable y condiciones laborales dignas. • Necesidades de afiliación: consisten en el deseo de las personas de pertenecer a un determinado grupo, ser aceptadas por sus compañeros y recibir reconocimiento por sus (buenas) acciones. La motivación de estas necesidades surge una vezsatisfechas las necesidades de seguridad, yen el trabajo las personas las manifiestan a través del deseo de participar en los grupos de trabajo o de actividad social. • Necesidades de estima o reconocimiento: están relacionadas con el deseo de tener una aueoimagen positiva y de recibir reconocimiento y afecto. En las organizaciones, se manifiestan mediante la expresión de espera de reconocimiento por parte de sus directivos con respecto a los resultados de sus acciones a favor de los objetivos organizacionales, el reconocimiento por parte de sus colegas de trabajo, etcétera. • Necesidades de autorrealización: son las necesidades de orden superior que busca satisfacer toda persona una vez satisfechas las necesidades antes mencionadas. Se refieren a la satisfacción del desarrollo del potencial humano en su más altO nivel, de realizar los sueños y aspiraciones personales . .. MASLOW,Abraham, MoIivali""""d l'fr""'aIi!:I. Harper&Row,Nueva York, 1954, p. 7.

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JERARQUfA DE NECESIDADES DE MASLOW

Necesidades de aflllacl6n

NecesIdades de seguridad Necesidades fisiológicas

TeorÍQ ERe de Alderfer De acuerdo con Robbins," la teoría de la motivación de Clayton Alderfer argumenta que en las personas existen los siguientes tres grupos de necesidades básicas que son las que dan origen a la denominación "BRC": • Necesidades de existencia. • Necesidades de relación. • Necesidades de crecimiento. Para Alderfer, las necesidades que Maslow denomina "necesidades fisiológicas" y "necesidades de seguridad" son las denominadas "necesidades de existencia", y las que Maslow Uama "necesidades de afiliación" son para Alderfer las que él llama "necesidades de relación"; en caneo,las necesidades que Maslow denomina "de estima" y "de autorrealización" son para Alderfer las denominadas "necesidades de crecimiento o de desarroUo personal". La diferencia

que establece Alderfer frente al modelo de jerarquía de necesidades de Maslow, adicionalmente a reducir

la jerarquía de cinco necesidades a sólo eresgrupos, consiste en que, para el primer autor, la satisfacción de necesidades no debe sI o sí seguir una jerarquía, eseoes, satisfacer primero algunas necesidades para que, una vezsatisfechas, se pase a la

satisfacción de necesidades de orro nivel superior.

.. ROBBlNS,Stepben, ob. cit., p. 161.

158

TEORfA ERC DE AlDERFER

NECESIDADES DE EXISTENCIA

Por ejemplo, según dicha teoría de la motivación, las personas trabajan en primera instancia con el propósito de obtener los medios para satisfacer sus necesidades fisiológicas básicas y de seguridad, y después, buscan asegurarse de la continuidad de su trabajo para tener medios destinados a satisfacer dichas necesidades en tiempos futuros; luego, continúan trabajando con el deseo de que su empleo les permita establecer y mantener vínculos personales importantes, así como ocupar un determinado estaros. Finalmente, las personas permanecen en el trabajo con el anhelo de lograr desarrollo personal. Teoría bifoctorial de Herzberg Esta teoría de la motivación, también conocida como "teoría de los dos factores" o "teoría de la motivación e higiene", fue desarrollada por Frederick Herzberg, quien consideró que la relación de las personas con su trabajo es básica y que la actitud que se adopte frente al mismo determina el éxito o el fracaso. Así,Herzberg sostiene que el hecho de sentirse bien o satisfecho está vinculado con factores intrínsecos al trabajo, a los que llamó "motivacionales" (progreso personal, satisfacción por el reconocimiento, participación y autonomía en el trabajo, ere). Pero cuando la persona manifiesta insatisfacción en su trabajo, hay factores externos que son los causantes de esa insatisfacción, a los que denominó "factores higiénicos" porque constituyen el ambiente de trabajo (estilos de supervisión, salarios, normas de trabajo, políticas laborales, eec). En síntesis, para la teoría bifacroríal, en las relaciones de trabajo las personas ven condicionada su actuación a dos factores: • Factores intrínsecos o motivacionales. • Factores higiénicos o del ambiente laboral. Mejorar las condiciones ambientales, según Herzberg, conrribuye a mejorar la armonía en el trabajo, pero no a generar motivación por parte de los trabajadores para el logro de los objetivos organizacionales; por ello, los directivos necesitan tener claro que los factores motivacionales son diferentes de los factores que deben garantizar un buen ambiente de trabajo pero que DO tienen efectos en la motivación, aunque su ausencia sí produce insatisfacción.

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lEoRíA BIFAOORlAl DE HERZBERG lEORIA DE LOS DOS FACTORES DE LA MOTIVACiÓN Factores motivacionales

Factores higiénicas

Normasdetrabajo

I'IJtonomla

• Estilos de supervisión

Progreso personal Reconocimiento

Ibllticas laborales

• Participaciónen las decisiones

• Salarios

Satisfacciónpersonal

Por ejemplo, según esta teoría, las personas van al trabajo y esperan encontrar un ambiente laboral y un salario adecuados, pero esto no es suficiente para que las personas se dispongan a lograr un buen desempeño laboral, sino que para ello se requiere que se promueva su participación en las decisiones de la compañía y se les dé autonomía para realizar su trabajo. Teoría de necesidades de Mee/el/and Según David McCle11and,los seres humanos actuamos motivados por las siguientes tres necesidades:'?"

• Necesidades de logro. • Necesidades de afiliación. • Necesidades de poder. Las necesidades de logro se manifiestan en el impulso de las personas por sobresalir, por tener éxito, con relativa independencia de las condiciones ambientales en las que ellas actúen.

En tanto, las necesidades de afiliación se manifiestan en el deseo de las personas por crear y conservar amistades y evitar conflictos; por ello, prefieren situaciones de colaboración sobre las individuales o de tipo competitivo. Por último, las necesidades de poder se expresan mediante el deseo de ejercer influencia sobre Otras personas y, por consiguiente, quienes manifiestan este tipo de necesidad sienten satisfacción cuando desempeñan actividades en las que tienen mando Oautoridad y estarus. lEoRíA DE NECESIDADESDE MCCLEllAND

NECESIDADES DE LOGRO

... lbieL, P. 162.

160

En general, para McClelland, a Jos seres humanos nos motivan las tres necesidades (logro, afiliación y poder), pero algunas personas manifiestan de forma más explícita las necesidades de logro, Otras, más las de afiliación, y Otras,más las de poder.

Por ejemplo, para esta teoría de la motivación humana en el trabajo, aunque todas las personas buscamos satisfacer las necesidades de logro, afiliación y poder, siempre enfatizamos más una de eseas necesidades y trabajamos con el propósito de que nuestra labor nos brinde los espacios para ello;por eso, las personas con énf3sis en las necesidades de logro buscarán retos, las personas con énfasis en las de afiliación buscarán espacios para reforzar las relaciones interpersonales y de trabajo colectivo, ylas personas con énfasis en las necesidades de poder estarán muy deseosas de ejercer influencia y autoridad sobre Otros.

Teorias de proceso A este grupo corresponden las teorías que explican cómo las personas en el trabajo escogen el comportamiento para la satisfacción de sus necesidades y determinan si la decisión fue acertada. De acuerdo con Daft, las principales teorías de proceso son las siguientes:'?' • Teoría de la equidad • Teoría de las expectativas. Teoría de ta equidad Esta teoría creada por Stacy Adams se centra en las percepciones de las personas respecto de la equidad con que son tratadas en relación con otras por sus realizaciones o desempeños.!" Si las personas perciben que la compensación es similar a la de otras por un desempeño similar, consideran que se las trata con justicia y equidad, y, por consiguiente, adoptan comportamientos que las motivan a seguir aportando sus capacidades para un buen desempeño laboral. Si, en cambio, perciben que el trato y la compensación son menores que los recibidos por personas con actuaciones y desempeños similares, entonces sienten tensión y adoptan un comportamiento de insatisfacción, en busca de un equilibrio entre lo que reciben y el esfuerzo que realizan en su desempeño. Por ejemplo, para esta teoría, cuando una persona que labora en una determinada compañía percibe que la recompensa por su trabajo es similar a la que reciben Otras de la misma compañía o de otra diferente por actividades similares en condiciones similares, siente satisfacción por su recompensa y motivación para seguir trabajando. Teoría de los expectativos La teoría de las expectativas ideada por Victor Vroon sostiene que la motivación de las personas en su desempeño laboral (esfuerzo) depende de la percepción de lo que puede lograr por lo que se propone (recompensa), es decir, las personas tienden a actuar de determinada forma sobre la base de las expectativas de que sus actos producirán un resultado específico,y siempre y cuando consideren que tal resultado es atractivo. Es decir que la clavede esta teoría es la compensación de la meta individual, ya que cada persona tiene sus propias expectativas según sus experiencias, habilidades, deseos, necesidades, etcétera. Por ejemplo, de acuerdo con esta teoría de la motivación, si una persona que trabaja en una determinada compañía tiene como expectativa que, al realizar su trabajo, recibirá determinada recompensa (cuantitativa y cualitativa), realizará dicha actividad y se motivará a seguir trabajando con esa intensidad en la medida en que reciba la recompensa esperada; de lo contrario, según si la recompensa fue superior o inferior a lo esperado, también su comportamiento para el desempeño siguiente será más o menos intenso, para lograr equilibrio con la recompensa recibida.

Teoría del refuerzo Esta teoría liderada por B. Skinner se fundamenta en el estudio de la relación entre la conducta de las personas y sus consecuencias, con el propósito de orientar la modificación del comportamiento laboral mediante el uso de recompensas o castigos. Según esta teoría, un comportamiento reforzado (premiado) positivamente tiende a repetirse, mientras que el

101

DAPT, Richard. AdminiSlradón, cb. cit, P. 554.

~, lbieL, P. SSS.

1111

MOaSO AOt.UNIST1tATlVO PARA LAS~AHClAOOftI$

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que no se refuerza tiende a no repetirse.'"' Es decir que el reforzamiento o premio por una conducta es lo que hace que la misma se repita o se inhiba. Existen cuatro estrategias de reforzamiento de la conducta en las personas: • Reforzamienro positivo: son estímuios o recompensas agradables o satisfactorias como respuesta a la realización de comportamientos deseados. • Aprendizaje de evitación: consiste en eliminar una consecuencia negativa como respuesta a una conducta deseada. • Castigo: consiste en dar un estimulo negativo ante una conducta indeseada para que ésta se inhiba. • ll%I:inción: consiste en retirar un refuerzo positivo o premio ante una conducta que se quiere evitar. Por ejemplo, según esta teoría de la motivación en el trabajo, una compañía que quiere motivar a las personas del departamento de producción por su desempeño orientado a mejorar la calidad de la producción decide dar premios a aquellas que producen con calidad, por lo que realiza llamados de atención a quienes no se esfuerzan por producir con calidad; así, logra que las personas que producen con calidad sigan en su empello de trabajar con calidad y a las que no lo hacen las induce mediante llamados de atención para que comiencen a producir con calidad.

Teoría del diseño de puestos Esta teoría parte del fundamento de que los puestos de trabajo en sí pueden ser motivadores o no; es decir que la teoría del diseño de puestos de trabajo es la aplicación de las teorías motivacionales a la estructura del trabajo para mejorar la productividad y la satisfacción. Los métodos con que se realiza el disetlo se clasifican en:'" • Simplificación del trabajo. • Rotación de puestos. • Ampliación del puesto. • Enriquecimiento del trabajo. Por ejemplo, para esta teoría, una compañía puede motivar a las personas que allí laboran, por caso mediante la simplificación del trabajo, permitiéndoles concentrarse en una determinada tarea que les genere satisfacción, rotándolas por varios cargos con previa capacitación, permitiéndoles realizar varias tareas sobre las cuaJes tienen interés e incorporando a los puestos autonomía, mayor responsabilidad, reconocimiento, oportunidades de aprendizaje, etcétera.

TEORíA DEL DISEÑO DE PUESTOS

Rotación de puestos

Ampliación del puesto

Enriquecimiento del trabajo

CARACTERIsncAs DE LOS PUESTOS "'RA GENERARMOTIVACIÓN EN EL TRABAJO

... CATANlA, Charles, ¡,.""stiFiónc."'emponín,ay"",dMaaop""",,,Trillas, México, 1998, p. 17. 104 DAPT, Richard, AdminiJlmt:i6n, ob. cíe, p. 562.

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Teorfas modernas En los últimos años, la teoría de la motivación se ha venido orientando hacia el énfasis de los factores intrínsecos o de perso-

nalidad, y ha dado una mayor importancia a la capacidad de cada persona para decidir sobre el desarrollo de su propio potencial, as! como a la capacidad de construcción de su propio estado motivacional; por ello, hoyes usual hablar de la necesidad de empoderar a las personas para que asuman sus propias responsabilidades frente a su desempeño laboral y, de esta forma, en la actualidad se reconocen, entre otras, las teorías de la motivación intrínseca que se desarrollan a continuación. Fijación de metas Esta teoría de la motivación humana propuesta por Edwin Look plantea laparticipaci6n de las personasen laformulaci6n o fijaciónde las metas o los objetivospor los que cada una de ellasdebe responder en su desempeño laboral; cuando dichas metas son clarasy racionalmente exigentes -es decir,se pueden alcanzar con un esfuerzoque tiene un grado de dificultad razonable-, y además se da una retroalimentación sobre el avancey el logro de los objetivos, estos últimos producen motivación en las personas. Por otra parte, en esta teoría, es importante tener en claro las siruaciones en las que son más convenientes las metas individuales y cuándo es más beneficioso que las metas o los objetivos sean gru pales. Por ejemplo, las organizaciones que aplican esta teoría de la motivación estimulan la participación de las personas en la toma de decisiones yen la fijación de las metas para cada período de tiempo de la actividad laboral, y esperan con ello lograr una mayor eficacia en el trabajo. Empoderamiento (empowerment) Esta teoría de la motivación humana, también conocida como "teoría de la facultación o delegación de autoridad", afirma que cuando a las personas se las faculta para tomar decisiones relativas a su desempeño y para escoger la forma de realizar su trabajo, sienten motivación para llevarlo a cabo de la mejor forma y ser altamente productivas. De acuerdo con Dafe,facultar a las personas significadotarlas de cuarro elementos que les permiten acruar libremente, a fin de realizar de manera efectiva sus actividades:''''

• Información sobre el desempeño de la empresa, el entorno y lo que se espera de cada persona. • Conocimientos y habilidades para el logro de las metas propuestas, • Autonomía para tomar decisiones relacionadas con sus actividades encaminadas al logro de los objetivos o metas propuestas.

• Retroalimentación

y gratificación

por el desempeño realizado.

Por ejemplo, las organizaciones que adoptan esta teoría del empowerment.como estrategia de motivación les dan autonomía a sus trabajadores para que decidan la mejor forma de realizar sus actividades, comparten con ellos la información relevante de la actividad de la organización y retroalimentan el desempeño con el propósito de lograr un mayor compromiso de las personas con los objetivos organizacionales. Sentido del trabajo En las teorías de la motivación humana, el dar sentido al trabajo significa comprender que éste es una dimensión humana de

expresión de las potencialidades humanas al serviciode la propia humanidad o, como afirma Blanchard, dar sentido al trabajo significa que cada persona comprende que toda actividad o trabajo humano contribuye al bienestar de la humanidad.'''

Cuando a las personas se les permite ejercer su propio autocontrol, y trabajan en organizaciones que las valoran como verdaderos seres humanos, donde se demuestra un claro respeto por ellas, se las escucha y se les permite acruar sobre la base de sus pensamientos, sentimientos, necesidades y sueños, éstas son organizaciones que dan sentido de vida al trabajo, y la motivación brota del interior de cada persona que está dispuesta a realizar una tarea que vale la pena y es orientada por los valores humanos que guían el comportamiento humano y organizacional, Por ejemplo, las organizaciones que adoptan esta teoría de la motivación basada en dar sentido al trabajo se orientan a tratar a los trabajadores con un gran respeto y generan una culrura de crearles conciencia de que la actividad o el trabajo 1M

[biel, P. 568.

'" BLANCHARD,Keny BOWU!S,Sheldon, lA Iac"'llJ'l eóm.aprrw«haraJmJrim.elpo
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que cada uno realiza contribuye tanto a la propia dignificación de cada uno de ellos como al desarrollo de la sociedad y del propio ser humano; por lo caneo,los resultados de cada actividad son una expresión de lo que es cada persona y de la contribución que ese trabajo tiene para el desarrollo de otros seres humanos. AutomotivQción La automotivación, similar a la teoría de dar sentido al trabajo, implica e!control de las personas con respecto a sus propias vidas. Es decir, asumir un modo de pensar y actuar consciente de que las situaciones influyen en nuestras vidas pero no las determinan, y que nuestros estados de ánimo o formas de reaccionar ante ellas son una decisión personal, porque es decisión de cada persona reaccionar de una u otra manera ante las diferentes siruaciones de la vida. Es necesario que las personas dejemos de consideramos víctimas de las circunstancias y comprendamos que cada uno es e!protagonista de su propia vida. En este sentido, Narhaniel Branden, en su libro lA,organi:tacián delfoturo, afirma que es necesario que las personas nos demos cuenta de que nosotros mismos somos los autores de nuestras propias acciones y los responsables de alcanzar nuestros objetivos. Así,cuando una persona adquiere conciencia de! control sobre la propia vida, se siente competente para afrontar y superar cualquier reto, y es e!artífice de su propia existencia. Cuando las personas somos conscientes de nuestra capacidad de autoconrrol y del dominio sobre nuestras propias vidas, comprendemos la capacidad de superar cualquier dificultad y las situaciones adversas se convierten en motivos de superación y no de frustración. Se dice que Thomas Alba Edison, antes de descubrir la electricidad, tuvo que hacer frente a más de 1.300 ensayos infructuosos, y al preguntárse!e qué pensaba de todos esos errores, contestó que "no fueron 1.300 errores, fueron 1.300 oportunidades de mejora". Por ejemplo, las organizaciones que adoptan esta teoría de la motivación comienzan por mostrara las personas que en ellas laboran la importancia de desarrollar el potencial individual y la autoconfianza en sí mismas para enfrentar los retos del trabajo y el desempeño con disposición positiva. lEoRlAs MODERNASDE LA MOTIVACiÓN EN ELTRABAJO

Sentido del trabajo

Empoderamiento

Ajación de metas

PRINCIPALESTEORIAs

~DERNAS

TEMAS ACTUALES DE MOTIVACiÓN HUMANA EN EL TRABAJO El quehacer administrativo muestra una gran complejidad sobre la motivación en el trabajo, ya que existe evidencia de que variables como las diferencias individuales, la diversidad mulricultural, la cultura organizacional, el tipo de trabajo, la formación profesional, e!tipo de contrato, etc.,son algunas de las que inciden en la motivación humana. Así,cada persona y cada organización presenta particularidades, y lo que es motivador para alguien no necesariamente motiva a otras personas; lo mismo opera en las diferentes organizaciones. Bn síntesis, en las organizaciones, una de las responsabilidades básicas del gerente es crear condiciones para potenciar e! desempeño de sus colaboradores, con e! objetivo de buscar e! bien de su organización y el desarrollo integral de los propios colaboradores. Por ello, la motivación es un factor de vital importancia, dado que condiciona e! trabajo y e! logro

de buenos resultados con y por medio de la gente. En e! ámbito de las organizaciones, en lo referente a la motivación en e! trabajo, en general se admiten dos enfoques: uno psicológico, que lleva a explicar e! comportamiento interno de la persona, y uno socioorganizacional, dirigido a las

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condiciones de la organización y a Otros factores externos que afectan la motivación de las personas. Estos aspectos son fundamentales en la vida de una organización, ya que afectan la productividad y la calidad de vida laboral, canto de las personas como de la organización misma.

La motivación esel motor de la personalidad.Todo en nuestra personalidades motivado:aunque no nos demos cuenta, nunca se hace nada sin una motivación previa;algo nos motiva a hacer algo,y por eso lo hacemos. Las buenas y firmes motivaciones hacensoportar bien hasta la más tediosa de lasrutinas. La buena motivación capacita para superar las mayoresdificultades. En la sociedad actual, altamente competitiva, incierta y compleja, saber auromotívarse es garanóa de éxito. Cuando las personas se sienten comprometidas con algo, con vocación y aptitudes para un objetivo determinado, y descubren que su trabajo contribuye a mejorar aspectos de la humanidad, están dispuestas a realizar cualquier tipo de trabajo con entusiasmo. Tradicionalmente, se ha considerado que la función de los directivos o gerentes es la de motivar al personal para que éste sea más productivo. Sin embargo, la Administración moderna afirma que un adecuado estilo de dirección promueve y facilita las condiciones necesarias para que las personas se auromotiven y auroconrrolen.!" La sociedad actual demanda personas autónomas, proactivas, capaces de auromotivarse y motivar sin necesidad de imponer autoridad y mando a quienes están a su alrededor ya quienes trabajan con ellas. En virrud de los planteamientos citados, es importante que las personas responsables de la administración de las organizaciones y cada persona en particular aprendan sobre el comportamiento humano y, en especial,sobre la motivación humana en el trabajo, ya que el conocimiento de este factor permitirá lograr una mejor calidad de vida en el trabajo, un mejor desarrollo humano en las organizaciones y, por ende, una mayor productividad y competitividad tanto personal como organizacional, Por Otra parte, es importante mencionar que las diferentes teorías, modelos y técnicas sobre motivación no siempre son enteramente aplicables a todas las realidades organízacionales y a todos los países en disrintas situaciones, ya que eseodependerá de la cultura, las cosrumbres, los valores, las situaciones sociales, económicas y Otras,que condicionarán el modo de pensar y actuar de los trabajadores. Facilitar la motivación de las personas es generar acciones para que se adopte un determinado comportamiento deseado; es promover condiciones para que se genere un comportamiento específico en las personas. La importancia de la motivación radica en que permite canalizar el esfuerzo, la energía y el comportamiento en general de las personas hacia el logro de objetivos que interesan a las organizaciones y a ellas mismas. En una sociedad como la actual, llena de complejidades y desequilibrios, estar motivado es un imperativo que implica decisión de proyecto de vida y construcción de futuro. lEMAS ACTUALES DE MOfIVACIÓN HUMANA EN ELTRABAJO

Cultura organizacional

Diferencias Individuales

1M

Enromo organizacional yextemo

~\ //

MUNlCH, Lourdes, oh. cíe, p. 25.

165

Proyecto devida


Enunciados • Bxplíque la importancia de la motivación humana y la relación de ésta con la competitividad de las organizaciones. • Describa y comente las diferentes teorías de la motivación humana en el trabajo. • Explique los temas actuales sobre la motivación humana en las organizaciones y la complejidad de la misma. • Elabore un mapa concepeual sobre la motivación humana en el trabajo. • En un trabajo en equipo, entreviste al menos a tres directivos del área de gestión humana de tres organizaciones importantes en su ciudad e indague sobre las estrategias utilizadas para motivar a las personas en el trabajo.

000

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caso: Educlencia

Editores Ltda.

Educiencia Editores Ltda. es una organización privada comprometida con la satisfacción de necesidades editoriales integrales de la comunidad académica del país. Esta compañía fue creada en el año 2000 e inició labores con un equipo de cinco trabajadores; hoy cuenta con una planta de personal de 35 trabajadores, caracterizados por las más aleas cualidades técnicas profesionales y humanas, de los cuales 12 realizan actividades administrativas, cinco, actividades de producción editorial, 15, actividades comerciales, y tres, actividades de servicios generales. Esta organización dispone de una eseruceura organizacional altamente aplanada, caracterizada por una dirección administrativa general, cuatro coordinaciones en las áreas de desarrollo (humano, editorial, comercial y financiero) y el equipo de trabajadores de cada una de las respectivas áreas. Las siguientes son la misión, la visión y la cultura corporativa de la compañía.

Misión Educiencia Editores Ltda, es una compañía comprometida con la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad académica y con la construcción de un futuro digno mediante el suministro y la publicación de material bibliográfico, ofreciendo servicio cultural de óptima calidad. Para ello, cuenta con un equipo de personas con las mÁS aleas cualidades humanas, íneelectuales y profesionales, lo que le permite ser una compañía preferida por la comunidad académica, retribuir de manera justa tanto a sus colaboradores como a sus inversionistas y trabajar por la conservación del medio ambiente, así como por el desarrollo económico y social para la comunidad donde opera, generando empleo calificado Ypromoviendo la educación de los ciudadanos en la sociedad. Visión Educiencia Editores Leda, trabaja convencida de que, para el afio 2015, la compañía será reconocida como una de las 10 mejores organizaciones nacionales en el campo editorial del libro técnico universitario, por su compromiso con la satisfacción de las expectativas de la comunidad académica en el campo editorial y por sus cordiales relaciones con sus proveedores,su competencia y la comunidad, así como por su contribución al desarrollo del país mediante la generación de empleo, la promoción de la cultura y la protección del medio ambiente. Los principios o valores en Educiencia Editores Leda, son el eje fundamental en toda actividad de nuestra compañía. Entre los diversos valores que destacamos como parte de nuestra cultura organizacional, es importante mencionar

los siguientes: • El respeto por las personas. • La honestidad. • La responsabilidad. • La justicia.

• El aprecio por la cultura y el conocimiento. • La laboriosidad.

• El cuidado y el respeto por la naturaleza. • La calidad de nuestro servicio. • La disposición al cambio.

PJIOC!SO Ao..IST'AAnVO NRAL&$OftGA.Cl.AOONHOllSGLOJOO

Ch«~amu.bm ~nlJot1a.SíerraAra:l90

Las políticas de Bduciencia Editores Ltda. son las siguientes:

• Pagar salarios superiores al promedio de los existentes en elsector editorial. • Dar prioridad al personal de la compañía para ocupar nuevos cargos o vacantes que se creen. • Dar prioridad a las solicitudes de la comunidad académica. • Ser una empresa innovadora en elsector, Culturo corporativa La cultura corporativa de la compañía se ha caracterizado porque todos y cada uno de quienes aquí laboran conciben el trabajo como una forma de realización personal y trabajan con gran entusiasmo y compromiso personal y corporativo. Bn general, es una cultura donde las personas entienden la importancia de sus contribuciones mutuas para el éxito integral de la empresa y, por ende, de cada persona en particular y de la sociedad en general. Con este propósito, la compañía cuenta con programas de formación integral para todas y cada una de las personas que en ella laboran. Los valores corporativos son considerados por cada trabajador verdaderos criterios que guían sus vidas, razonamienros y acciones para construir sus propios proyectos de vida y el futuro de la compañía. No obstante eso, es de mencionar que, durante el afio anterior y el transcurso de éste, se ha venido presentando una notoria desmotivación por parte del personal de la compañía, debido en gran parte a la dificultad en el cumplimiento de metas por la gran competencia en el sector editorial y la baja demanda de libros por parte de la comunidad académica, situación que se comienza a reflejar en la desmotivación y el desmejoramiento de las relaciones ineerpersonales entre los trabajadores, ya que las personas que integran la organización desde su comienzo observan, por un lado, que quienes ingresaron en años recientes han obtenido ascensos y promociones similares a los de más antigüedad, y por Otro lado, la congelación de comisiones al no haberse logrado las metas, Bn una encuesta reciente realizada por la dirección de personal de la compañía, el 89% de las personas expresaron su compromiso con la empresa y la disposición por realizar un esfuerzo que les permita ser más creativas para competir en el mercado y, en lo posible, ganar mayor participación en él, ya que se ha identificado un gran potencial en mercados considerados ciudades de provincia y que, en la actualidad, están siendo poco atendidos. Por lo anterior, la compañía está interesada en diseñar una propuesta o plan, orientada a estimular la perspectiva motivacional en el personal de la empresa, especialmente en lo que se refiere al personal de marketing; para ello, solicita su asesoría y la de su equipo de trabajo para que juntos elaboren el respectivo diseño. Discuta con sus compañeros de clase el plan de motivación propuesto, y, en equipo, realicen los ajustes sobre la base de las recomendaciones que ellos aporten y reelaboren el plan definitivo.

CAPíTULO

LIDERAZGO EN LAS ORGANIZACIONES

Alfinalizar el capítulo, el estudiante debe estar en capacidad de demostrar que: •

Comprende el concepto de liderazgo en el contexto de las organizaciones.

•

Identifica el tipo de lideres según la influencia que ejercen sobre sus seguidores.

•

Identifica lasdirnensiones en las que se da el liderazgo en las organizaciones.

•

Identifica y describe las teorías generales sobre liderazgo en las organizaciones.

•

Comprende lo que es la teoría de los rasgos de personalidad.

•

Comprende los aspectos generales de la teoría de los estilos de liderazgo.

•

Comprende lo que es la teoría situacional del liderazgo o de contingencias.

•

Identifica y comprende los principales enfoques modernos sobre el liderazgo.

•

Puede identificar algunas de las características generales de los líderes actuales según diferentes autores considerados ecpertos en el terna del liderazgo. Comprende la relación entre la gerencia y el liderazgo corporativo en el nuevo ambiente de las organizaciones.

7

Para los teóricos de la Administración, un buen liderazgo es el rasgo más importante de los directivos en el nuevo ambiente de los negocios. Por ello, el tema probablemente más popular de toda la publicación tradicional y reciente sobre

el mundo de las organizaciones es el liderazgo. Éste es un tópico común en todos los discursos empresariales, así como en las discusiones académicas sobre temas de Administración y competitividad de las naciones, las organizaciones y las propias personas. Ser experto en liderazgo se ha convertido en una ocupación altamente lucrativa. De acuerdo con Boyert y Boyere, algunos especialistas en el tema reconocidos mundialmente ganan más de u$s 500 mil mensualmente por dar consejos, en tanto que las compañías norteamericanas reportan cerca de u$s 15 mil millones al afio en formación y asesoramiento de sus lideres.'" Este capítulo tiene como propósito presentar de forma brevelos principales aspectos relacionados con el liderazgo en las organizaciones y, en particular, los temas contemporáneos del liderazgo en el nuevo ambiente de las organizaciones. LIDERAZGO EN LAS ORGANIZACIONES

2.Tipos de lideres

-, ·7~3. Dimensiones de análisis de

JX>rsu influencia SI sus

seguidores

1. Concepto de

___

lidera2g0 en las organizaciones

_.

-

4.Teorlas generales sobre liderazgo en las organizaciones

S. liderazgo e inteligencia emocional

7. La geA!llCia ~ Y el liderazgo corporativo en el nuevo ambiente delas organizaciones 6. Caracterfsticas generales de los lideres

CONCEPTO DE LIDERAZGO EN LAS ORGANIZACIONES Es indudable que, aunque en la actualidad existe gran diversidad de conceptos sobre lo que ha de ser el liderazgo como rasgo de la dirección de las organizaciones de toda índole, parece haber consenso en que el liderazgo en las organizaciones debe consistir en inspirar y guiar a las personas hacia el logro de los objetivos de la organización. No obstante, para Lussier y Achua, el liderazgo es el proceso en el cual influyen lideres sobre seguidores, y viceversa, para lograr los objetivos de las organizaciones a través del cambio.'''' De esta forma, según Silicio AguiJar,Angulo Bellocy Silicio Femández, cuando se habla de liderazgo, necesariamente se habla de un binomio integrado por ellfder y los seguidores, lo que implica un proceso dinámico de interrelación y reciprocidad de influencias positivas para ambas partes del sistema de interrelación.' lO Por otra parte, el liderazgo es entendido como el proceso de interacción entre los directivos de las organizaciones y sus colaboradores, que consiste en inspirarse confianza y apoyo mutuamente para el logro de los objetivos organizacionales y personales en el coneexeode las organizaciones. '" BOYETT,jcsepb y BO'il!1T,}ímmíe. oh. cit; p.2. '" LUSSIIlR,Roben y ACHUA, Cbrísropher, '
u.

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171

"rra<.nIen""


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TIPOS DE LfDERES POR SU INFLUENCIA EN SUS SEGUIDORES De acuerdo con el tipo de influencia que se establece en el proceso de interacción entre líderes y seguidores, dicha interacción determina dos tipos de líderes: • lideres positivos: establecen una interacción positiva con los seguidores, entendida ésta como influencia que contribuye al desarrollo del potencial humano en beneficio de la organización y de la propia persona. • lideres negativos: establecen una relación negativa con los seguidores, que son motivados a actuar en contra de su propia dignidad,y eso genera repercusiones negativas para otras personas.

DIMENSIONES DE ANALlSIS DE LA TEORfA DEL LIDERAZGO Para los estudiosos del liderazgo, una forma de analizar este tema es mediante las siguientes tres dimensiones: • Individual: cuando se estudia a la persona considerada líder en relación con sus seguidores. • Grupal: cuando se estudian las accionesde una colectividad o grupo ysu influencia en otras personas u Otrosgrupos. • OrganizacionaJ: cuando se estudia la influencia de una organización en su conjunto sobre sus stakeholders. TIPOS Y DIMENSIONES DE LIDERAZGO 11pos

Dimensiones

lideres positivos

• Individual

lideres negativos

Grupal • Organizacional

TEORfAS GENERALES SOBRE LIDERAZGO EN LAS ORGANIZACIONES De acuerdo con la teoría tradicional de la administración de las organizaciones, el estudio del liderazgo se suele explicar desde las tres teorías generales que se desarrollan a continuación.

Teoría de los rasgos de personalidad Esta teoría parte del criterio de que los líderes nacen, no se hacen, y, por ende, propone un conjunto de características o rasgos flsicos (personas saludables con grandes dosis de energía física), psicológicos (personas con gran capacidad de aurocontrol y dominio de sí mismas, poder de persuasión, autonomía, eec.) e intelectuales (personas con capacidad de oratoria, creativas, innovadoras, con facilidad de aprendizaje, eec.)que distinguen a los líderes de los seguidores o a los buenos líderes de los ineficientes. De acuerdo con esta teoría, los rasgos son atributos personales distintivos de las personas que se pueden denominar "líderes"; estos rasgos son el aspecto físico, psicológico, intelectual y social, y, por ello, las organizaciones deben identificar a personas con dichos rasgos de personalidad en términos de presencia física saludable, poder de persuasión, autocontrol y dominio de sí mismas, y que también sean creativas y con gran capacidad de aprendizaje, entre otros rasgos para desempeñar posiciones de liderazgo, ya que de la presencia de estos rasgos de personalidad de los individuos depende el éxito de su liderazgo. En la actualidad, esta teoría es altamente discutible, ya que la evidencia muestra que personas consideradas con limitaciones flsicas, intelectuales o psicológicas lideran diferentes aspeceos, situación que contradice varios fundamentos de la teoría.

172

Teoda de los estilos de liderazgo Otra teoría considera que el liderazgo de las personas o los grupos está en función de los estilos (formas) de ejercer influencia por parte del líder en sus seguidores, es decir que es la conducta de los Iíderesy no los rasgos de personalidad lo que determina la influencia y la relación con sus seguidores. Los principales estilos de liderazgo son eresy se desarrollan a continuación. Liderazgo autocrático Este estilo de liderazgo se da cuando el líder centraliza la autoridad y ejercesu influencia en sus seguidores mediante el uso del poder, ya sea legítimo o coercirivo.y usualmente utiliza el premio o el castigo para persuadirlos. Liderazgo democrático El liderazgo democrático es un estilo de ejercer influencia en el cual el líder delega autoridad en sus seguidores, estimula la participación de éstos y basa su poder en su cualidad de experto y su buen ejemplo. Liderazgo carismático En el liderazgo carismático, el líder se caracteriza por su poder de persuasión al ser admirado positivamente por sus seguidores, y basa su liderazgo en el vinculo emocional que se establece entre él y aquellos. Los lideres carismáticos tienen metas ideales que desean alcanzar y un fuerce compromiso personal con sus metas; se los percibe como no convencionales, son asertivos, poseen confianza en sí mismos y sus seguidores los consideran protectores.

Teoría situacional o de contingencias Esta teoría del liderazgo considera que el liderazgo de las personas, las organizaciones y las naciones está en función de las relaciones entre las situaciones particulares de cada persona y las situaciones del entorno.es decir que una persona es líder en un momento determinado pero no en otro, ya que se es líder por circunstancias y no por rasgos de personalidad o por el esrílo de relacionarse con orros individuos. Por ejemplo, una persona puede ser líder en un momento determinado porqueesquienenesemomencotienemayorconocimiencodeunhechoparticularyqueesrelevameenesacircunscancia,pero en Otro momencoesa misma persona deja de ser líder ante una situación diferente, en la que lo importante ya no es el conocimiento de ese aspecto, sino de otro. Una persona que sabe de primeros auxilios es líder en momentos en que se requieren primeros auxilios, pero no será líder en una reunión sobre gastronomía si hay expertos en el tema.

TEORíAs GENERALESSOBREUDERAZGO

Condicionesfísicas TEORIA DE LOS RASGOS/ DE PERSONALIDAD ~

Condiciones Intelectuales Condiciones psicológicas

TEORIAS DE LIDERAZGO

Autocrático TEORIA DE LOSESTILOS / DE LIDERAZGO

Democrático

~

carismático

TEORIA SITUACIONAL O DE CONTINGENCIAS

173

•

Lascircunstancias

determinan allrder


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Enfoques modernos sobre liderazgo Dada la importancia que cada vezmás adquiere el tema del liderazgo en las organizaciones, durante los últimos años han venido surgiendo una gran cantidad de enfoques, entre los que es relevante mencionar los que se desarrollan a continuación. Liderazgo transtormociono! Blliderazgo uansformacional, de acuerdo con Lussier y Achua, se centra en los logros de los líderes, más que en sus características personales y las reacciones de sus seguidores. Este tipo de liderazgo sirve para cambiar elstatu quo, ya que articula las situaciones de un sistema u organización con una visión convincente de lo que podrá ser dicho sistema u organización para sus seguidores en un horizonte de tiempo determinado. Es propio de los líderes transformacionales promover cambios significativos eanto en sus seguidores como en las organizaciones. Liderazgo estratégico Este tipo de liderazgo es un proceso que consiste en que la dirección de las organizaciones asume la conducción e inspiración necesarias para diseñar e implementar la misión, la visión, el objetivo de la organización y las estrategias para lograrlos, as! como conseguir el compromiso de las demás personas en la organización en cuanto a poner todo su empeño en ese propósito de alcanzar los objetivos organízacionales. Liderazgo de servicio Este estilo de liderazgo enfatiza la importancia de que la principal característica de todo líder ha de ser la de trascender el interés personal a favor de las necesidades de los demás, animando, promoviendo y facilitando el desarrollo integral de sus seguidores. Liderazgo basado en va/ores Independientemente del estilo de liderazgo que se manifieste en las organizaciones, dos de las características de un buen liderazgo son la transmisión y el énfasis que se deben dar a la práctica de los valores humanos y organizacionales, que garanticen y promuevan el respeto y la dignidad de las personas en las organizaciones, y donde el sitio de trabajo sea un espacio que promueva el desarrollo humano integral y no únicamente el desarrollo organizacional,

ENFOQUESMODERNOS DE UDERAZGO

liderazgo estratégico

liderazgo de servicio

liderazgo basado en valores

Liderazgo transformacional

PRINCIPALES ENFOQUES

174

LIDERAZGO E INTELIGENCIA EMOCIONAL De acuerdo con Goleman, la inteligencia emocional es encendida como la capacidad para percibir las emociones de una persona o grupo y orientarlas al logro de resultados positivos. Es decir que la inteligencia emocional es la capacidad para conocer y orientar las emociones propias y ajenas, con el propósito de lograr fines positivos en lo personal y también para la organización. Para este autor, las principales cualidades de la inteligencia emocional son las siguientes: • Conciencia de uno mismo: entendida como la capacidad de reconocer los propios sentimientos, emociones o estados de ánimo. • Eqnilibrio anímico: es la capacidad del aueoconrrol del malhumor o de conductas indeseables que generan efectos perjudiciales tanto para el desempeño personal como para las relaciones interpersonales y los resultados organizacionales. • Motivación: consiste en la capacidad para autoinducir emociones y estados de ánimo positivos, confianza, encusiasmo y optimismo, con el propósito de lograr resultados positivos en el ámbito personal y organizacional. • Antocontrol de impulsos: es la capacidad de las personas para tener dominio de si mismas y actuar de forma consciente y no por impulsos puramente sensoriales. • Sociabilidad: es la capacidad de una persona para conocer y orientar las emociones y los estados de ánimo de Otras hacia el logro de resultados personales y organizacionales positivos. Según Goleman, hoy día, la inteligencia emocional juega un rol fundamental en la función directiva de las organizaciones y, en particular, en los procesos de liderazgo, ante lo cual este autor considera que en las organizaciones se dan diferentes estilos de liderazgo de acuerdo con las diferentes destrezas de la inteligencia emocional. Esos estilos de liderazgo son: visionario, instructor, afiliador, democrático, proactivo y autoritario.

UDERAZGO E INTEUGENCIA EMOCIONAL

Conciencia ciudadana

CARACTERlsTICAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

L I

Equmbrio anrmico

O

Actitud motivadora

E R A

Autocontrol de impulsos

Z G O

Sociabilidad

175


eer $tGt,.O.lOO


CARACTERrSTICAS GENERALES DE LOS LIDERES Si bien en la actualidad no hay acuerdo sobre las características generales que requieren los líderes, a continuación se presentan algunos modelos de los principales autores sobre liderazgo, donde se identifican las características generales de los líderes según caclaautor resellado. De acuerdo con Warren Bennis, las siguientes son las características básicas de una persona considerada un líder

efectivo:'" • Es una persona con visión: es decir, tiene ideas claras sobre lo que quiere hacer -profesional y personalmente- y la disposición para persistir en caso de dificultades, e incluso de fracasos. • Es una persona con pasión: es decir, se compromete de forma radical con los objetivos de la vicia,comprende su vocación o rol en la viciay realiza.sus activiclades con amor. • Es una persona integra: significa que se conoce a sí misma y se expresa de forma franca y madura. Es consciente de sus potencialidades, pero también de sus debilidades, actúa de acuerdo con sus principios, aprende tantO por experiencia como de los demás, ya trabajar con ellos. • Es una persona digna de confianza: cree en sí misma y también en que las personas o los grupos son capaces y desean actuar de manera adecuacla en una determinada situación. • Es una persona curiosa: se motiva por nuevas experiencias y por nuevos conocimientos. Le atrae indagar y tiene inquietudes sobre los diferentes aspectOSde la viciay el trabajo. • Bs una persona osada: manifiesta una abierta disposición a asumir riesgos y a enfrentar retos de forma flexible y amigable. En tanto, para Burt Nanus, las principales habiliclades de un líder son las síguíenees!" • Visión de futuro: habilidad que consiste en tener siempre el pensamiento proyectado hacia un ideal realizable en un determinado horizonte de tiempo, incluso cuando se mueve hacia él. • Capacidad de manejo de cambios: enfrenta y controla los cambios en la organización de acuerdo con las necesicladesy capaciclades de la organización y las exigencias del entorno. • Capacidad de diseño de la organización: es un constructor en la institución, cuyo legado es una organización capaz de triunfar al cumplir sus predicciones deseadas. • Aprendiz anticipado: es una persona comprometida con el aprendizaje en, durante y para la vicla,y con el aprendizaje organizacional, • Creativo e innovador: demuestra y se motiva experimentando y promoviendo la creación y el desarrollo de nuevas ideas y conocimientos. • Dominio de la interdependencia: inspira a Otros a tener ideas y confiar entre ellos, a comunicarse bien y frecuentemente, ya buscar soluciones colaboradoras a los problemas. • Altos niveles de integridad: es una persona honesta, tolerante, confiable, cuidadosa, abierta, leal y comprometicla con el pasado, el presente y el futuro. ParaJames O'Toole, las principales características de los líderes basados en valores son:'" • Integridad: este líder nunca pierde de vista sus objetivos ni compromete sus principios. Es simultáneamente una persona de fuertes principios y pragmática. • Confianza: refleja los valores y aspiraciones de sus seguidores, acepta el liderazgo como una responsabilidad, no como un privilegio, y sirve a los demás. ur 8ENNIS, Warreo, Cóm.U.lFa ...,.lid"",Normo, Bogotá, 1990,en BOYB1T,joseph y BOYB1T,Jimmie, oh. cíe, p. 3. ua NANU5,Burt, 1be leader'sEdg: Ih.S...,. Key".leadmbip ¡"a1lu/;<¡le",IVorld,Contemporary Books,Nueva York,1989, pp. 81-97,en Ibfd, p. 4. ua O'TOOLI!,Jam.., leading cn."I!<:the hfpmno' forV"¡uesBasedleadmbip, Ballancine,Nueva York,1996, pp. 23-24,en ibid., p. S.

176

•

Saber escuchar: opiniones

escucha a aquellos a los que sirve, pero no es prisionero

mite las diferentes percepciones •

Respeto

de la opinión pública. Además, estimula

disidentes entre sus consejeros. Pone a prueba las ideas, explora diversas consecuencias

por los seguidores:

o visiones sobre un determinado

es un líder de líderes.

posibles y trans-

tema o aspecto.

Es pragmático en lo esencial, pero cree apasionadamente en lo

que dice y hace. Según Srephen Covey,los principales hábitos o características de la persona exitosa son los siguientes:'" • Ser proactiva: es responsable de su propio comportamiento, hace que las cosas ocurran. Además, se anticipa a los hechos o situaciones; no culpa a las circunstancias ni a sus condiciones por su conducta. Elige su respuesta para cada situación y cada persona. • Empezar con un fin en mente: puede visualizar el futuro que quiere conseguir. Tiene una idea clara de dónde quiere iry qué quiere conseguir. Asimismo, vive la vida de acuerdo con creencias, principios o verdades fundamentales que sostiene profundamente. • Poner las cosas Importantes en primer lugar: vive una vida disciplinada. Se centra en las actividades de gran importancia aunque no necesariamente urgentes y dice "No" a cosas que parecen urgentes pero no son importantes. • Pensamiento ganar-ganar: tiene una mentalidad "abundante". Cree que hay mucho para todo el mundo, pero no cree en que, para que una persona triunfe, otra tiene que fracasar. Busca soluciones sinérgicas a los problemas e intenta encontrar aquellas que beneficien a las diferentes partes comprometidas. • Intentar primero entender y luego ser entendida: escucha con la fuerte intención de entender total y profundamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente. Comprende antes de aconsejar y actuar. • Sinergia: es alguien creativo, pionero y explorador. Cree que el todo es más importante que la suma de las partes. Además, tiene en cuenta las diferencias enrre las personas e intenta construir sobre la base de esas diferencias. Cuando se le presentan dos alternativas conflictivas, busca una tercera, más creativa. • Afinar: busca continuamente mejorar, innovar y refinar. Siempre quiere aprender algo nuevo. Fundamentado en eseossiete hábitos, Covey propone ocho características para los lideres, que son las siguientes:'" • Demuestra aprendizaje continuo. • Tiene orientación al servicio. • Irradia energía positiva. • Cree en las demás personas. • Practica una vida equilibrada. • Vela vida como una aventura. • Tiene una visión sistémica y sinérgica de la vida y el trabajo. • Manifiesta y practica el desarrollo integral. Según Max Depree, los atributos del líder son los siguientes:'" • Demuestra integridad en su comportamiento. • Tiene confianza en las capacidades de los demás, ya que permite que sus seguidores hagan aquello que mejor saben hacer. • Muestra intuición aguda, sabiduría y buen juicio. • Comprende las preocupaciones, ansias y luchas del espíritu humano. ,o. CCNfiX,Stepben, TbeS,_ Habit,ofHi§>ly Effrc#vePeople: l'Inv ... Le""", in Po"""a) Cho"ll', Pireside, Nueva York, 1990, pp. 40-47. us CCNfiX,Stepben, Prímipk-CenternJ Leadenhip,Surnmit, Nueva York, 1.991,pp. 33-39. '" OEPRBE, M..,l.eadwshipJ=: theArtofCondMaingBu"""fS throu¡fo Leadenhip,FoIJq,gmbip,Te"","",,*, Touch,Voice,DeU,Nueva York, 1993, pp. 222-225.


eer $tGt,.O.lOO


• Se enfrenta a decisiones serias y actúa con total honestidad. • Tiene una perspectiva amplia de la condición humana que responde a muchos puntos de vista, así como sentido del humor. • Acepta la responsabilidad de aprender frenéticamente. • Es capaz de moverse continuamente del presente al fururo y consrruye sobre el trabajo de sus antecesores. • Sabe dar sentido al caos. • Es paciente, escucha los problemas e intenta comprender todos los matices. Siempre es el primero. Finalmente, de acuerdo con Iohn Gardner, los atributos del líder son los siguientes:"? • Presenta una gran vitalidad física. • Manifiesta inteligencia y buen juicio en todas sus acruaciones. • Tiene excelente voluntad para aceptar responsabilidades. • Manifiesta comprensión por sus seguidores

y

sus necesidades.

• Es hábil en el eraeo con las personas. • Mantiene una fuerte y permanente necesidad de logro. • Es un excelente motivador. • Es apasionado por sus compromisos. • Confía en las demás personas. • Tiene excelente capacidad para dirigir, decidir y establecer prioridades. • Tiene una excelente habilidad para la adaptabilidad, flexibilidad ante los retos y externo.

y

cambios en el entorno interno

CARACTERíSTICAS DE LOS ÚDERES

PRINCIPALES CARACTERIsTIcAs \\brren Bennis

&.JrtNanus

DE lOS LIDERES SEGON ALGUNOS AlII"ORES EXPERTOS EN LIDERAZGO

James OToole

Slephen CCNey

MaxDepree

.bhn Gardner

• Vtsionario

• MIne) el cambio

• "'egro

• Ftoactivo

• "tegro

• Moti-x.r

• Apasionado

• l'Ioactivo

• Confiable

• Qpacitado

• Confiable

• \/ital

• "legro

• hn.-lor

• Clpacidad de

• V5ionario

• htuitivo

• Ibllntarioso

• Confiable

• hrependente

• Sabedefinir priJridades

• Decidido

• [)Jn regentes

• ü"ioso

• Altónomo

• Se basa en ",laciJnes

• "',"pedí", amplia

• ApaSionado

• Osado

• htegro

• A!.sponsable

• CapacidaddediYersi6n

• Reparado

escucha • A!.spetaalosdemás • Pragmático

• ~rsistente

g:tnariJlnar • EntiEnde para ser entendido • Oeativo

ur GARDNBR,John,On Leadenhip, Pree Press, Nueva York, 1990, pp. 43-53.

178

• Jdaptable al cambio

• Rexible • Exigente

LA GERENCIA Y EL LIDERAZGO CORPORATIVO EN EL NUEVO AMBIENTE DE LAS ORGANIZACIONES Finalmente, después de tener una visión general sobre lo que son el liderazgo, las teorías y las principales características del mismo según diversos esrudiosos del tema, así como de conocer los retos más importantes en la acrual sociedad para las organizaciones, a continuación se señala la relación que a partir de eseos retos debe establecerse entre la gerencia y el llamado «liderazgo corporativo", o liderazgo de todos promovido por los directivos. Se entiende por gerencia la dirección de la organización que no participa de la operación regular de procesos o unidades, excepto en su diseño; como afirma Mota.!" es la dirigencia empresarial encargada de conducir la organización hacia el desarrollo de su misión y el logro de su gran propósito, con la colaboración de los demás trabajadores; en canto, como señala Drucker,"'"la definición correcta de 'gerencia' [...) es la función responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño".

En este sentido, de acuerdo con Bravo,'" los gerentes tienen las más importantes responsabilidades en la toma de decisiones, además de una orientación predominante hacia el exterior de la organización. Sobre la base de las anotaciones anteriores sobre elpersonal directivo,y atendiendo a los retos que hoy presentael nuevo ambiente de los negocios, es indudable que la permanencia y la competitividad de las organizaciones demandan nuevos modelos O estilos de dirección y, por supuesto, un nuevo liderazgo. En la era de la tecnología, de la información y del conocimiento, con una sociedad más educada y con exigencias más complejas por parte de los clientesy la competencia, con trabajadores más capacitados que demandan mayor participación y relaciones menos autoritarias, las organizaciones del siglo XXIrequieren personal administrativo o directivo más democrático que base su capacidad de influencia en el poder de convencimiento y ejemplo más que en el de imposición. En este contexto del nuevo ambiente de las organizaciones, los expertos en gerencia y Administración coinciden en que las organizaciones que quieran jugar un papel procagónico requieren no sólo directivos líderes, sino líderes en todos los nivelesy en todas las áreas Yprocesos de dichas empresas o inscieuciones. El personal directivo o administrativo tiene, así, la misión de ser el líder que fomenta el liderazgo en todas y cada una de las personas que laboran en la organización mediante la orientación del desarrollo del potencial humano, como requisito de un continuo aprendizaje y de la construcción de una cultura de liderazgo corporativo. Los directivos de las nuevas organizaciones deben ser proaccivos, visionarios, para dar seguridad y rumbo a sus colaboradores y clientes; en otras palabras, deben ser líderes corporativos. Los líderes corporativos deben ser personas al servicio de sus colaboradores, y estar atentos a apoyar cualquier inquierud y estimular el desarrollo de las potencialidades de quienes trabajan con ellos y para la organización. Requieren ser personas comprometidas con la organización y, en particular, con su gente. Así,las empresas serán más efectivas si las personas conffan en el compromiso de sus líderes corporativos. Además, los directivos o líderes corporativos deben liberar y guiar la energía, canto de las personas individuales como de la organización como conjunto."! Los gerentes deben estar disponibles para escuchar, motivar y dar autonomía a sus colaboradores, liberar sus energías y trabajar en equipo. Los directivos deben ser fuente de inspiración para sus colaboradores, y su gran fortaleza será inspirar liderazgo en todos y cada uno de sus colaboradores y, por ende, construir una cultura de liderazgo en el conjunto de la organización, lo cual debe ser reflejado en la capacidad de la organización para desempetl.arsecon competitividad en un encarno cambiante.

ua MOTA,Roberto, ob. cíe, p.23. 120

DRUCKBR, Peter;Retosdela gerenciapara el si¡JoXXI, Norma, Bogotá, 2000, p. 27. BRAVO,]Ual\ -tidel112go"', en bttp://wv.w.evolucion.cVarticulos/Ude.hnn,junlo de 200S.

121

[bid.

lit

179


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Naisbitt Y Aburdene!" afirman: "Hoy, es necesario reemplazar al direccivo dictador por el directivo como maestro, facilitador y guía. Se requieren directivos que estimulen las soluciones por parte de quienes tienen las mejores ideas; los individuos que están realizando el trabajo".

GERENCIAY LIDERAZGO CORPORATIVO

Liderazgoentoda

Liderazgoorientado

la organización

adesarrollarel potencial

, _--- /> de los colaboradores

Uderal seMeio de suscolaboradores

Creaciónyaprovechamiento

"'"

de sinergias

Ahora, una responsabilidad ineludible de la gerencia es centrarse en la misión del negocio. Una misión conocida y compartida por todos en la organización ayuda a la focalización de las energías, si se tienen siempre como guía la visión y los valores corporativos. Sin embargo, es importante resaltar que los directivos, además de comunicar una visión convincente, requieren dinamízar al conjunto de la organi2ación para crear una fuerza unificada, lo que hace que tengan claro que el liderazgo debe extenderse más allá del individuo motivador. Por consiguiente, la carea de los nuevos directivos es promover líderes en todos los ámbitos de la organización.

Es indudable que el talento, el compromiso y el impulso de todas las personas en la organización son la estrategia más adecuada para generar ventaja competitiva a largo plazo por parte de las organizaciones de toda índole, y esto es algo que los nuevos directivos deben tener claro.

ua NAlSBIIT,]ohn y ABURDEN!!, Patricia,ob. cíe, P. 27.

180


Enunciados • ¿Qué se entiende por liderazgo en el COntextode las organizaciones? • Explique los diferentes tipos de líderes según la influencia de éstos sobre sus seguidores. • Explique las dimensiones en las que se da el liderazgo en las organizaciones. • Describa las teorías generales sobre liderazgo en las organizaciones. • Explique la teoría de los rasgos de personalidad. • Explique los aspectos generales de la teoría de los estilos de liderazgo. • ¿En qué consiste la teoría situacional del liderazgo? • Explique los principales enfoques modernos sobre el liderazgo. • Enuncie algunas de las características generales de los líderes actuales según diferentes autores considerados expertOSen el tema del liderazgo. • Explique la relación entre la gerencia y el liderazgo corporativo en el nuevo ambiente de las organizaciones. • En un trabajo en equipo, entreviste al menos a cinco directivos de organizaciones reconocidas en la ciudad donde UStedestudia y averigüe cuál es la importancia del liderazgo en esas organizaciones y cuáles son las características que hoy día requieren los líderes que desempeñan funciones directivas. • En un trabajo de clase y bajo la coordinación del profesor, analice las características generales propuestas por los autores citados en este libro y las características sugeridas por los directivos entrevistados, así como las que USted actualmente está desarrollando en el campo del liderazgo y que, como fururo profesional, tendrá que desempeñar,

00

181



caso: Cfa. Intercontinental

S.A.

Es una compañía con más de 20 años de actividad en la industria mecalmecánica, con veneas superiores a los $ 350 miUones anuales y una planta de 125 trabajadores. Recientemente, Cía. Ineerconrinental SAo contrató a un nuevo gerente de producción, cuya función es reestructurar dicho departamento, ya que, desde hace más de tres años, viene afrontando una grave crisis de baja productividad que tiene a la empresa al borde de la quiebra. El nuevo gerente comenzó por convocar a una reunión con todos los supervisores de cada una de las divisiones de la compañía, quienes le comentaron que al personal se lo estaba desgascando al pedirle que realizara informes, los cuales muchas veces son repetidos y demandan demasiado tiempo, y que no había retroalimentación de parte de las vicepresidencias de la compañía, quienes son las que efectúan calessolicitudes. Frente a esto, el nuevo gerente decidió que sólo se entregara un informe por semana a su oficina y que el personal dedicara mayor tiempo a su función principal de producir las líneas de productos en cada división, lo cual se comenzó a realizar. Sin embargo, los informes fueron acumulándose, ya que, si bien cada semana las secretarias de los vicepresidentes los llamaban para recordarles sobre los informes (antes, éstos eran enviados según las directivas de las vicepresidencias), ninguna vicepresidencia enviaba por ellos y, por ende, se podía evidenciar que tampoco los leían. Luego de un par de meses, en una de las reuniones de gerencia, al hablar sobre la productividad de la compañía, el nuevo gerente comentó que la causa de la baja productividad era la dedicación del personal de las divisiones a elaborar demasiados informes para las vicepresidencias y que, además, la evidencia indicaba que dichos informes se realizaban más por cumplir un requisito de la dirección de la compañía que por un criterio de eficacia. El nuevo gerente agregó que, debido a que él había decidido reducir el número y el columen de informes, ahora las personas se podían dedicar a su función principal y la productividad de la compañía se había incrementado en un 40%, lo cual se ubicaba en un nivel superior al de la competencia. En un trabajo en equipo, UStedy sus compañeros hagan una reflexión sobre el liderazgo asumido por el nuevo gerente de producción de Cía. Ineerconeineneal SAoComenten esa reflexión en clase con la presencia del profesor.

CAPíTULO

8

LA COMUNICACiÓN y EL TRABAJO EN EQUIPO EN LAS ORGANIZACIONES Alfinalizar el capítulo, el estudiante debe estar en capacidad de demostrar que: •

Comprende la importancia de la comunicación en el ámbito y la actividad de las organizaciones.

•

Entiende el concepto de comunicación humana. Comprende los axiomas de la comunicación humana ysu importancia en la actividad de las organizaciones.

•

Comprende la relación entre la comunicación y la percepción, y los efectos de éstas en las relaciones interpersonales yen la actividad de las organizaciones.

•

Comprende el vínculo entre los sistemas representacionales de las personas y las relaciones interpersonales, y sus efectos en la actividad de las organizaciones. Comprende las relaciones entre aspectos del lenguaje y la comunicación.

•

Comprende la importancia de una comunicación asertiva para el buen desempeño de las organizaciones.

•

Identifica las principales barreras de la comunicación. Identifica la relación entre la comunicación y las tecnologfas de la información y las comunicaciones en las organizaciones.

•

Comprende la importancia de los equipos de trabajo en las organizaciones. Entiende el concepto de equipos de trabajo.

•

Identifica las etapas por las que pasan los equipos de trabajo.

•

Identifica las características de un equipo de trabajo.

_ ...

lo o:mvrlblci7J ,dlcbojo m~u'pom/Q,O"9C'niIDciortn

Este capítulo busca ilustrar al lector en tres competencias o habilidades clavede la función directiva de las organizaciones, tales como aspectos generales pero relevantes sobre la comunicación humana y el trabajo en equipo tanto en el ámbito personal como organizacional,

COMUNICACiÓN HUMANA EN LAS ORGANIZACIONES Muchos teóricos y expertos de la Administración concuerdan en que más del 60%de los problemas de las organizaciones que producen ineficiencia se relacionan con problemas de comunicación. Por Otraparte, se ha estimado que, en todos los niveles organizacionales, la comunicación representa por lo menos el 75% de cada jornada laboral.!" Por ello, la comunicación es un aspecto clave en la función de dirección en las organizaciones de toda índole. Las habilidades para las relaciones interpersonales y la comunicación son consideradas el centro de una efectiva administración y, en particular, de la función directiva, y las evidencias muestran que en las organizaciones existe relación directa entre comunicación efectivay desempeño de las personas en el desarrollo de sus actividades.

LACOMUNICACIÓNY ELTRABAJO EN EQUIPOEN LAS ORGANIZACIONES

2. Concepto

de comunicación humana 1. Comunicaci?n ~mana en las organl2llClOnes

..___\ '"

9. La comunicación humana

ylas1lC 8. Barreras de la romunicación efICaZ

6. Rasgos del lenguaje queafectan la comunicación 7. lacomunicación asertiva

y saber escuchar

La comunicación es el medio a través del cual se relacionan las personas en los diferentes ámbitos de la vida; en el caso de las organizaciones, es el medio de interacción de las personas entre sí y entre los directivos y sus colaboradores, y viceversa,de tal manera que la comunicación es un factor claveen el coneexeode las organizaciones y, en particular, en la función directiva, ya que, con una comunicación asertiva, se logra mantener excelentes relaciones ineerpersonales y obtener resultados positivos para el conjunto de la organización.

CONCEPTO DE COMUNICACiÓN HUMANA ¿Qué es entonces la comunicación? De acuerdo con Warzlawick, Beavin Bavelas y]ackson,''' expertos en comunicación

humana, la comunicación es todo acto humano que se da en la interrelación entre dos o más personas. Es decir que comunicación es toda acción humana que implica interrelación entre las personas.

"' LUSSIER, Rcbert y ACHUA, Christopher, ob. cie., p. I()S. ", WATZl..AWlCJ(,Paul; BI!AVlN BAVIlLAS,Janety JACKSON,Don, r""';adelacam"'¡=ión""ma"a,Herder,Barcelona, 1989, p. 41.

185


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No obstante la definición anterior de comunicación, es importante precisar que la Psicología la define desde dos dimensiones, la dimensión interna y la dimensión externa. La comunicación interna o inerapersonal es aquella que se da en el interior de la propia persona, así como las representaciones y los mensajes que nos decimos y sentimos en nuestro fuero interno, mientras que la comunicación externa son las relaciones que establecemos con otras personas y con el entorno físíco.

AXIOMAS SOBRE LA COMUNICACiÓN HUMANA Acontinuación, se presentan algunos axiomas básicos sobre la comunicación humana que son importantes para toda persona, independientemente de la actividad y el contexto en que aquéUa actúe, y que le son de gran utilidad para la efectiva comunicación y, por ende, para unas buenas relaciones incerpersonales. Estos axiomas son: 12' • Todo acto humano es comunicación. • Toda comunicación es personal. • En toda comunicación existen aspectos de contenido y de relación.

• La comunicación humana en las relaciones o es simétrica o es complementaria. • Toda comunicación verbal o digital implica también comunicación no verbal o analógica.

AXIOMAS SOBRE LA COMUNICACIÓN HUMANA

En toda comunicación existen aspectos decontenido y de relación

n

Toda comunicación es personal

Todo acto humano es comunicación

.___~

La comunicación humana en las relaciones o es sirné!ricao es complementaria

/

~ ....-----

Toda comunicación verbal o digital inplica también comunicación no verbal o analógica

PRINCIIW.ES AXIOMAS

La siguiente es una descripción breve de cada uno de estos axiomas que permiten comprender de forma más integral el tema de la comunicación humana, tanto en la vida diaria de las personas como en el ámbito de las organizaciones.

Todo acto humano es comunicación En la vida humana, no hay nada que sea lo contrario de conducta; en Otras palabras, para el ser humano es imposible no comportarse. En este sentido, toda conducta en una situación de interacción tiene un valor de mensaje (dice o expresa algo), es decir, es comunicación. Al respecto, es claro que, por más que una persona lo intente, sus actos no pueden dejar de comunicar. Toda actividad o inactividad, palabras o silencio tienen siempre valor de mensaje que es interpretado por Otra u Otras personas. El hombre sentado en la silla de un parque con la mirada perdida en el vado o el pasajero en un avión que finge dormir para no entablar conversación, de acuerdo con Watzlawick, son actos humanos que evidentemente constituyen "' lbieL, P. 49.

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_ ...


comunicación, porque dichos actos o conductas están expresando un mensaje del individuo y dicho mensaje es captado por otra u Otras personas a su alrededor. En el caso de una organización, cuando un directivo no atiende una solicitud de un colaborador, está comunicando (enviando un mensaje), y el colaborador realiza su propia interpretación del acto; aunque parezca que ambos no se están comunicando, por el contrario, sí hay comunicación, pero no adecuada.

Toda comunicación es personal Debido a que cada persona es única y diferente de las demás -ya que percibe e interpreta el mundo, la viday las situaciones de forma única y particular, de acuerdo con sus propios intereses, experiencias, creencias y valores socioculturales e individuales-, la comunicación es personal, porque cada individuo, ante los mismos mensajes, reacciona de forma diferente. Por otra parte, también cada persona expresa los mensajes de forma diferente y, por ello, se requiere que en un proceso de comunicación haya consenso entre el mensaje emitido por el emisor y el percibido por el receptor.

En toda comunicación existen aspectos de contenido y de relación La comunicación no sólo transmite información, sino que, al mismo tiempo, impone conductas. La información en la comunicación es lo que se define como "contenido del mensaje", mientras que lo que debe entenderse en el mensaje es lo que se conoce como "relación" (lo que se interpreta del mensaje y se refleja con el tono de la voz, con los gestos), que implica una relación de cordialidad, rivalidad, etc. Los conflictos en la comunicación se dan por aspectos de relación y no por los de contenido. Por ejemplo, la comunicación es afectada por la interpretación que se realiza del mensaje y no por la información del mensaje en sí. Un mensaje falla no por lo que dice, ni por la forma como se dice y el contexto enquese dice, sino por cómo lo interpreta el receptor.

La comunicación humana en las relaciones o es simétrica o es complementaria En los seres humanos, las interacciones comunicacionales son: • Simétricas: es decir que los actos de las personas que interactúan se dan en la misma dirección y de forma simultánea, generando disfuncionalidad en la comunicación. Por ejemplo, ambos interlocutores de la interacción se expresan al mismo tiempo y, más que buscar entenderse, se agreden entre sí. • Complementarias: se dan cuando las personas que interactúan lo hacen de tal forma que, mientras una expresa sus mensajes, la Otra escucha, y viceversa, mientras una se exalta, la otra es moderada, etcétera.

Toda comunicación verbal o digital implica también comunicación no verbal o analógica En la conducta humana, la comunicación expresada en palabras siempre va acompañada de expresiones y contextos en los que se dan los mensajes y, por lo tanto, dicha comunicación refleja aspectos tanto de carácter digital (verbal) como analógico (no verbal).Es decir que en toda comunicación verbal hay aspectos de comunicación no verbal que afectan de forma positiva o negativa la relación entre las personas que intervienen en el proceso de comunicación. La comunicación no verbal se refiere a todos aquellos aspectos o señales que no son palabras pero que expresan significados en un proceso de comunicación. En general, el lenguaje no verbal tiene relación con aspectos tales como: • La proxémica: se refiere a las posiciones corporales en función del espacio físico (la cercanía f1sica)de las personas

que interactúan durante un proceso de comunicación. • Los procesos paralingllisticos: son todos los estímuios producidos por la voz humana, tales como vocalizaciones, tono de la voz, pausas, etcétera. • La cinésica o kinésica: consiste en los diferentes gestos y movimientos corporales de las personas durante el pro-

ceso de comunicación. La mayoría de las veces, las personas no somos conscientes de la comunicación no verbal y ello hace que se genere disfuncionalidaden la comunicación, ya que no concuerda la expresión verbal con la no verbal.

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LA COMUNICACiÓN

HUMANA Y LA PERCEPCiÓN

Otro aspecto relevante en la comunicación humana es la percepción como un puente que conecta a las personas con la realidad mediante el uso de los sentidos. Es decir que los sentidos son el puente entre la persona y el mundo exterior. Dado que el mundo es una infinidad de posibilidades y de impresiones sensibles, los seres humanos sólo somos capaces de percibir una pequeña parte de él. Además, dicha pequeña parte de la realidad que cada persona percibe es filtrada por su experiencia, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses, suposiciones, etc. Así, cada persona percibe el mundo de forma diferente; cada una vive una realidad única, construida por sus propias impresiones sensibles y experiencias individuales de vida, Y de este modo se actúa de acuerdo con lo que se percibe. Cada persona tiene un modelo o mapa personal del mundo,ya que toma aquellos aspectos del mundo que le interesan e ignora otros, de tal manera que cada una percibe y construye la realidad de forma particular y única. Desde esta perspectiva de la relación entre las personas y su entorno, esta experiencia como criterio de comunicación implica, entre otros, los siguientes aspeceos clave para la comunicación humana:'" • Los seres humanos interactuamos con el entorno y procesamos la información a través de los sentidos. • Todo comportamiento humano se orienta hacia la adaptación y eldesarrollo de sus potencialidades. • Los seres humanos tendemos a aceptar con mayor facilidad lo conocido que lo desconocido. • Los seres humanos siempre actuamos desde dos niveles de comunicación, el consciente y el inconsciente. • Las personas, aunque poseemos todas las potencialidades para una comunicación asertiva (adecuada), muchas

veces nos dejamos determinar por las circunstancias. • Desde la perspectiva humana, todo comportamiento en su esencia tiene intención positiva.

COMUNICACIÓN Y PERCEPCIÓN

Seleccionamos lo que percibimos

•

RELACIÓN ENTRE CDMUNICAClÓNY PERCEPCIÓN

Comunicamos

•

Generalizamos a partir de una impresión

Comunicamos lo percibido

mediante los sentidos

La comunicación para nosotros

Tendemos a aceptar

inplica adaptación y desarrollo

lo conocido

Por otra parte, la neurolingüística dice que cada ser humano se comunica de forma distinta y particular, ya que enfatiza la comunicación en uno de los sentidos más que en Otrosy es mediante el sentido del énfasis que selecciona la información del entorno, procesa la información y la retransmite al exterior. Es decir que cada ser humano, aunque todos tenemos los mismos sentidos, habitualmente desarrolla un sentido más que los otros, lo que hace que percibamos el mundo y la realidad de modo diferente. Algunos se hacen más sensibles a la vista, otros, al oído, otros, a lo kinestésico (tacto, gusto y olfato), otros, a lo puramente emocional, y Otros, a lo puramente racional. Es decir que los seres humanos percibimos la

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_ ...

loo:mvrlblci7J ,dlcbojo m~u'pom/Q,O"9C'niIDciortn

realidad e interactuamos con ella mediante lo que los psicólogos llaman "sistemas represeneacionales" o "formas de percibir y comunicarnos con el exterior" (las Otras personas y el mundo fl'sicO).121

LA COMUNICACiÓN

HUMANA Y LOS SISTEMAS REPRESENTACIONALES

De acuerdo con Bertoloteo, 128los seres humanos usualmente nos relacionamos con las otras personas y el entorno físico a través de cinco sistemas representacionales básicos que se desarrollan a continuación.

Sistema representacional visual El sistema representacional visual se pone en funcionamiento cuando la comunicación de una persona con las demás y su entorno se da principalmente a través de la vista, es decir que muchas personas suelen tener un marcado énfasis en la comunicación visual. Quienes se relacionan a través del sistema representacional visual se identifican porque en la comunicación se suelen expresar con el uso de predicados como: "Veo que ...", "Observo que...", Es decir, son personas que dan prioridad a la comunicación fundamentada en imágenes.

Sistema representacional

auditivo

Las personas con sistema represenracional auditivo son aque1las que suelen captar y transmitir la mayor parte de la infor-

mación por medio del oído; se dice que son personas con comunicación auditiva. Se identifican por usar predicados como: "Me suena que...", "Cuénteme", "Sígame contando", "Le comento que...", etcétera.

Sistema representaclonal

kinestéslco

Las personas con sistema representacíonal kineseésico son quienes captan la mayor parte de la información mediante el caceo,el gusto y el olfato. Las acciones de las personas con énfasis en la comunicación kinestésica son tocar, saborear, oler. Además, son personas que mientras se están comunicando necesitan estar tocando, oliendo, actuando sobre los aspectos de la comunicación. Por ejemplo, una persona que está hablando sobre algún objeto en particular (un libro), una vez que hace referencia a dicho objeto, suele recurrir a la manipulación del mismo. En general, son personas que se comunican mediante acciones físicas.


emotivo

Las personas con sistema represeneacional emotivo son aquellas que dan prioridad a la forma de captar y transmitir la in-

formación con marcado énfasis emocional. En su comunicación, suelen utilizar predicados como: "El dfa está triste", "Éste es un libro muy alegre", "Me gustarla que ...", "Siento que el trabajo es muy sacrificado", etcétera.


racional

Finalmente, las personas con sistema represeneacíonal racional son aque1las que perciben la realidad o los mensajes con un alto contenido racional y en cuyas expresiones suelen emitir predicados como: "Pienso que...", "Comprendo que...", "Usted deberla analizar ...", "Es importante que ...",etcétera.

o, !bid., P. 20. o, !bid., P. 20.

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COMUNICACIÓN HUMANA y SISIEMAS REPRESENTACIONALES

Kinestésico

hJditivo

Racional

VISUal

SISTEMAS

REPRESENTACIONAlES

Bnsíntesis, conocer los sistemas representacíonales que cada uno utiliza y los que utilizan las otras personas para comunicarse es un requisito básico para la efectiva comunicación con y enrre las personas. Ahora, la comunicación es asertiva cuando el emisor y el receptor concuerdan con el significado de lo expresado, eseoes, cuando lo que se dice o se hace es 10que entiende el receptor; por ello, en toda comunicación es importante la retroalimentación, o sea, la verificación de la comprensión adecuada de la información por parte del emisor. En el caso de las organizaciones, se suele suponer que todas las personas se comunican e interpretan la información de la misma forma, pero éste es uno de los errores más comunes y lleva a que se presenten conflictos entre las personas, lo cual afecta la actividad de las relaciones interpersonales y, por ende, los resultados organizacionales, Es importante tener siempre en cuenta que cada persona es distinta de las demás y, por consiguiente, la forma de comunicarse también es diferente y particular.

RASGOS DEL LENGUAJE QUE AFECTAN LA COMUNICACiÓN Adicionalmente al hecho de que existen diferentes sistemas representacionales en las personas que afectan la comunicación, existen aspectos del nivel de lenguaje que afectan de forma significativa la comunicación entre las personas; estos rasgos principales son, por un lado, las generalizaciones, y por Otro,las omisiones y las distorsiones.

Generalizaciones Uno de los rasgos más frecuentes en el lenguaje de las personas y que afecta la comunicación entre ellas es el uso de expresiones que implican generalizaciones cuando se refieren a situaciones o personas específicas, Los términos y fórmulas más usados para expresar generalizaciones son: "Siempre", "Nunca", "Jamás", "Todo", "Nada", "Nadie", etc. Por ejemplo, "Siempre tengo problemas con USted","Nadie hace las cosas bien", "Todo sale mal y nadie responde", "UStedes nunca me escuchan" (sin especificar quiénes son los que nunca escuchan), etcétera. La utilización de generalizaciones dificulta la comprensión, porque es imprecisa e ignora excepcionesy particularidades.

Omisiones y distorsiones Las omisiones se refieren a expresiones en las que las personas o las situaciones no aparecen claras. Una de las omisiones más utilizadas en la comunicación se da en las expresiones que implican comparaciones, como por ejemplo: "Eso es más

COStoso","Prefiero otra persona como jefe", etc.,sin decir comparado con qué.

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También en las omisiones o distorsiones se usan expresiones que implican imprecisiones porque no especifican claramente el qué, cómo, cuándo, dónde, eec., de una situación o persona y que afectan la comunicación. Por ejemplo, "El director me regaña", "Vamos a mejorar la comunicación", etcétera. Otras distorsiones en el lenguaje se dan cuando se utilizan declaraciones y juicios que se consideran verdades acerca del mundo ode las personas y que se imponen a los demás. Por ejemplo, "Es malo ser confiado","El que no aprendió en la juventud ya no aprende", etcétera. El pensar porlas Otras personas es Otro delos aspeceos de disfuncionalidad en la comunicación, ya que muchas buscan dar la impresión de acruar y expresarse desde ellas pero por las demás personas. Por ejemplo, "A él no legustan las reuniones", "Yasé lo que usted está pensando", "Él debería saber lo que yo pienso", etcétera. RASGOS DEL LENGUAJE QUEAFEaAN

Generalilaciones

LA COMUNICACiÓN

Omisiones y distorsiones

LENGUAJE Y COMUNICACIÓN

LA COMUNICACiÓN ASERTIVA Y SABER ESCUCHAR Uno de los aspectos relevantes en la comunicación asertiva essaber escuchar. Estudios neurofisiológicos de los últimos años revelan que el cerebro humano es más rápido para procesar información que para producirla. Es decir que el ser humano es más rápido para escuchar que para hablar, siruación que genera importantes consecuencias parael proceso de comunicación. De esta manera, una comunicación asertiva se da cuando los interlocutores de una comunicación son conscientes de que es necesario tener paciencia y comprender primero al emisor de los mensajes para después ser comprendidos. La mayoría de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino para contestar. Mientras una persona habla, la Otra realmente no está escuchando, sino preparándose para hablar sobre la base de las palabras iniciales expresadas por la primera. De tal forma, nuestras conversaciones, en realidad, suelen ser monólogos colectivos. En una comunicación asertiva, es necesario escuchar con la intención de comprender, poder percibir el mundo y las cosas como las percibe la otra persona y no desde nuestro referente personal. La comunicación asertiva implica, también, que las personas se saben expresar con claridad y serenidad, sin agresiones ni manipulaciones, es decir, con control de sí mismas. Significa saber expresarse, pero asimismo saber escuchar y tener la capacidad de mejorar el trato con quienes se interactúa. Una comunicación asertiva implica, entre otras, las siguientes características: • Es una comunicación directa (se dice lo que se siente y se piensa). • En la interacción se enfrenta el problema, no a la otra persona. • Se expresa y se trata lo especifico de la conversación y no se generaliza ni se omite o distorsiona la información. • No se ofrecen más disculpas de lo necesario cuando así lo requiere la interacción. • No se dan excesivas explicaciones. 191


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COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Es directa • Se centraen la escuchaatenta CARACTER[STICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Se refoerea la situación y no ataca a la persona __ • Es especifica y concreta • Evita generalizaciones • Es respetuosa

BARRERAS DE LA COMUNICACiÓN

EFICAZ

Aunque existe una gran diversidad de factores que afectan la comunicación humana, o barreras de la comunicación ínterpersonal, los siguientes son algunos de los principales:'" • F"dtrado: consiste en la manipulación o alteración de la información por parte del emisor. • Percepción selectiva: consiste en percibir los mensajes según los intereses, motivaciones, experiencias, antecedentes y Otras características personales por parte del receptor en un proceso de comunicación y no según lo expresado por el emisor. • Sobrecarga de información: se da cuando en un proceso de comunicación se expresa y se recibe una cantidad de información que excede las capacidades de las personas que están interactuando y se descarta.se olvida o se ignora parte de la información, lo que afecta la interacción. • Emociones: la comunicación es afectada por el estado de ánimo que se tenga en el momento de inreracruar con otra u Otras personas. • Lengnaje: eseo ocurre porque las palabras tienen significados distintos para cada persona. Se tiende a comprender las palabras según el significado de cada persona y no de acuerdo con el significado de quien expresa las palabras. • Cnltura: cada cu1rura expresa y percibe la realidad de forma distinta, y muchas vecesen los procesos de comunicación, las personas involucradas en una interacción no son conscientes de ello.

BARRERAS EN LACOMUNICACIÓN EFICAZ

Sobrecarga de inbrmación

Estadosemocionales

Pen:epción selectiva

AItrado o altl!ración de la inbrmación

•

Uso delienguaje

PRINCIPALES BARRERAS

"' ROBBlNS,Stepben, ob. cit., p. 296.

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•

Referentes cull!Jrales

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LA COMUNICACiÓN

HUMANA Y LAS TECNOLOG(AS

DE LA INFORMACiÓN

Y LAS COMUNICACIONES

(TIC)

En la actual era de la información y las comunicaciones, uno de los medios que se utiliza con mayor frecuencia para transmitir mensajes a otras personas es la vía electrónica. El correo electrónico domina los canales de comunicación en las organizaciones, con el propósito de facilitar y mejorar la calidad y la velocidad, y aumentar el flujo de información entre las personas; sin embargo, en muchas organizaciones, la tecnología ha rebasado la habilidad de las personas para usarla y hacerle frente, convirtiéndose en parte del problema y no en parte de la solución.'" No obstante lo anterior, de acuerdo con Whetten y Cameron.P' estudios recientes muestran que la habilidad de comunicarse en forma efectiva cara a cara es la característica que, ajuicio de los directivos, es la más critica en el COntextode las relaciones interpersonales en las organizaciones. Esto es frecuente, particularmente en la comunicación entre directivos y sus colaboradores, más que entre los colaboradores entre sí. Bn síneesis, los problemas más característicos para la comunicación asertiva y efectiva en las organizaciones son in terpersonales y, aunque se ha logrado un marcado progreso tecnológico para mejorar y facilitar la transmisión de información entre las personas, los problemas de comunicación en las organizaciones persisten y se dan con mayor frecuencia e intensidad entre directivos y colaboradores que entre colaboradores entre sí.

TRABAJO EN EQUIPO Es indudable que las organizaciones modernas, dados su complejidad y los retos que les presenta el entorno cambiante e incierto, sienten cada vez más la necesidad del trabajo en equipo. Los teóricos de la Administración moderna y los diferentes consultores organizacionales dan cada día más importancia a la necesidad de estructurar las organizaciones para el trabajo en equipo. As!, el trabajo en equipo se ha convertido en un factor fundamental para la actividad de las personas y de las organizaciones, a tal punto que hoy se argumenta sobre la necesidad de que el trabajo en equipo deje de ser un estilo de dirección para convertirse en una cultura de la vida laboral de las organizaciones que quieran ser competitivas en el nuevo orden mundial. Por otra parte, también es importante señalar, como indica Hayes'32 citando a Guest, que no se puede afirmar que el trabajo en equipo sea la panacea para garantizar la competitividad de las organizaciones, ya que existen evidencias de que, debido a la complejidad de las organizaciones y el entorno, el trabajo en equipo es uno de los diversos cambios que requieren las organizaciones actualmente para ser más efectivas; asimismo se logra eficacia con trabajo individual altamente coordinado y apoyado por el compromiso de las personas que laboran en ellas. Sin embargo, las organizaciones que adoptan el trabajo en equipo muestran que logran competitividad de forma más efectiva que aquellas que no lo hacen. Estudios recientes indican que en las organizaciones en las que se desarrolla correctamente el trabajo en equipo se realizan las actividades de forma más eficaz,se presentan menores nivelesde estrés en las personas, hay mayor fidelidad del personal hacia la organización, se aportan más ideas y se genera mayor compromiso para lograr los objetivos organízacionales y una mayor disposición por el desarrollo personal y la competitividad organizacional. Según Whetten y Cameron,"! en una encuesta a 1.293 organizaciones estadounidenses realizada en 2003 por la American Society for Quality Control (ASQC) y la Organización Gallup, se encontró que más del 80% de los encuestados informaron de alguna forma de actividad de trabajo en equipo, principalmente equipos de solución de problemas, como estrategia para lograr mayor eficacia de la dinámica organizacional .

ue WI:!IlTTEN, Devídy CAMBRON, Kim, DesanvIIo deh
.2 HAYIlS,Nícky, Direcciónde equiposdetnrbajo:."" estn:trgi.pam eléxito, Thomson, Madrid, 2002, p. 2. ., WI:!IlTTEN, Devídy CAMBRON, Kim, ob. OL, p. 44$.

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En este sentido, en el nuevo ambiente de las organizaciones es fundamental para las personas, especialmente los directivos, poseer la capacidad de liderar y dirigir equipos y trabajo en equipo, ya que, como ya se mencionó, si bien el trabajo en equipo no es la panacea, sI es una estrategia que les permite a las organizaciones lograr mayor competitividad.

TRABAJO EN EQUIPO

Diferencia entre grupos y equipos

Concepto deequipodetrabajo

\.---. --__

....

Estrategias para el buen desempeño del equipo

Habilidades para el trabajo en equipo

OasiflCaCión de los equipos

CONCEPTO DE EQUIPO DE TRABAJO Según Huerta y Rodrlguez,134"unequipo de trabajo es un conjunto de personas asignadas o auroasígnadas, de acuerdo con sus habilidades o competencias específicas,para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador [...) eseas personas se caracterizan por poseer habilidades complementarias, estar comprometidas con un propósito común y tener una responsabilidad compartida".

El equipo de trabajo es un tipo de grupo que se caracteriza por la actitud participativa de sus integrantes, que socializan sus experiencias con los demás miembros del equipo y aportan los esfuerzos individuales; por lo tanto, existe compromiso compartido por determinados objetivos comunes. Para Hayes,13'la diferencia fundamental entre un grupo y un equipo es que los equipos se centran en el logro de un objetivo determinado y las personas que los conforman, aunque tienen aptitudes, habilidades y conocimientos específicosy distintos, los integran y complementan para el logro del objetivo propuesto. Un equipo es un pequeño número de colaboradores que disponen de aptitudes complementarias y que se centran en una tarea común. A fin de resolver los problemas que implica dicha tarea y que es algo esencial para el éxito de la compañia, los miembros del equipo desarrollan objetivos y una estrategia de trabajo, para los que asumen la responsabilidad conjuntamente .

•• HUBRTA,JuanJosé y RODRlGUllZ, Gerardo, Desa",,¡"'tk habilidadesdimtivas, Pearson Prentíce Hall, Méxko,2006, p. 136. os HAYIlS.Nícky, oh. cíe, p. 43.

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DIFERENCIA ENTRE GRUPOS Y EQUIPOS De acuerdo con Kaezenbach y Smieh, la siguiente es la diferencia entre los grupos y los equipos de trabajo en las organizaciones:'" DIFERENCIA ENTREGRUPOS Y EQUIPOS

[QUIPO DETRABAJO

GRUPO DETRABAJO Tleneun Uderfuerte y claramente enbcado

Tiene roles de liderazgo compartido

Hay responsabilidad individual

Hay responsabilidad individual y mutua

Los productosdetrabajoson

El propósito del equipoesalcall23do por el propio equipo

individuales

SostienereunioneseflCaCes MidesueflCaCia indirectamente por su influenciasobreotros (cornoeldesempeilofinanciero de la empresa)

Los productosdetrabajosoncolectivos Discute,decide y hace verdadero trabajo en conjunto

Discute,decidey delega

Losequipos difieren fundamentalmente de los grupos de trabajo porque requieren tanto responsabilidad individual como mutua. Los equipos generan productos de trabajo definidos mediante las contribuciones conjuntas de sus miembros. Esto es lo que hace posible que existan niveles de desempeño mayores que la suma de los mejores desempeños individuales de cada persona en las organizaciones. Para que un grupo de trabajo o un equipo potencial pueda convertirse en un equipo real, se tienen que cumplir las siguientes condiciones: • El equipo con una tarea común desarrolla un lenguaje propio y especifico.Los temas concretos que se derivan de la tarea común determinan las conversaciones y las discusiones; éstos son el hilo conductor para la comunicación en el grupo y tienen un alto significado para los pensamientos y los sentimientos de sus miembros. • Los miembros de un equipo real trabajan intensamente y con entusiasmo. Esta energía de trabajo a vecesresulta extraña para las personas ajenas y, a veces,incluso fascinante. • Cuando los miembros del equipo hablan entre ellos o frente a terceros sobre la historia del equipo, sus palabras expresan entusiasmo. • Frente a terceras personas, los miembros de equipos reales hacen resaltar que no sólo trabajan por el sueldo que reciben, ni tampoco sólo dentro del horario acordado oficialmente. Consideran que sus tareas y objetivos son fascinantes y valiosos y les complacen los éxitos logrados por el equipo, al igual que las crecientes oportunidades de desarrollo individual y grupal. • El signo más importante del desarrollo exitoso de un equipo es la calidad de los resultados obtenidos. Los equipos reales muestran con sus resultados que trabajan mejor y con más rapidez que Otros grupos de trabajo, y los equipos de aleo desempeño logran resultados que nadie hubiese creído posibles.

u

KATZBNBAOI,]ohny SMlTH, Dougles, "La díscipllna de los equipos", en HarvarrJBusiness R.e.view,juliode 200S, p. 81.

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ETAPAS DE DESARROLLO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO De acuerdo con Whetten y Cameron.!" uno de los aspectos importantes relacionados con los equipos de erabajo es comprender las etapas en el proceso de desarrollo de los equipos, ya que en cada etapa éstos presentan características particulaces.Al respecto, las etapas de desarrollo de los equipos son las que se desarrollan a continuación.

Formación En la etapa de formación de equipos se comienza con la familiarización entre sus diferentes integrantes, el propósito del equipo, las fronteras, la expresión de relaciones de confianza y la definición de los líderes o coordinadores, así como la claridad de éstos con respecto a su rol en el equipo.

Normativldad En esta fase o etapa, los equipos consolidan la cohesión y la unidad, la diferenciación de roles, la identificación de expectativas, la definición de compromisos por parte de los integrantes y la orientación del líder hacia una visión organizacional,

Tormenta y adaptación Esta fase se caracteriza por la presencia de desacuerdos y, por ende, la necesidad de resolver conflictos mediante un enfoque en el que los integrantes del equipo comprendan los beneficios mutuos tanto para cada uno de ellos como para el equipo y para la organización en su conjunto. Es fundamental el rol del líder o coordinador para que asuma una actitud positiva y persuasiva en cuanto a mantener el compromiso con la visión del equipo y los objetivos organizacíonales.

Desempeño Es la fase en la que el equipo madura y requiere nuevas dinámicas, así como innovación en sus acciones y procesos,y que se fomente el desempeño extraordinario o lo que se suele conocer como "aleo desempeño".

ETAPASDE DESARROLLO DE LOS EQUIPOS

Desempeño

brmenta yadaptación Normatividad

Formación

"' WHI!1TEN, Davídy CAMBRON, Kim, ob. OL, p. ~.

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DISCIPLINA DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO Katzenbach y Smith, "8 en su investigación realizada para el libro 'Ibe WisdqmofTeams -Ia cual tenía como objetivo descubrir qué es lo que distingue a los diversos niveles de desempeño de! equipo, dónde y cómo los equipos trabajan mejor y qué puede hacer la alta dirección para mejorar su eficacia-, muestran la diferencia entre los equipos que funcionan y los que no lo hacen; para ello, dialogaron con cientos de personas de más de 50 equipos distintos, algunos, pertenecientes a 30 compañías como Motorola y Hewlere-Packard.y otros, como integrantes de la Operación Tormenta del Desierto y las Niñas Exploradoras. Para Katzenbach y Smith, existe una disciplina básica que hace que los equipos funcionen. También afirman que los equipos y e!buen desempeño son inseparables: no se puede tener uno sin e! Otro. Alrespecto, proponen que los ejecutivos necesitan tomar mejores decisiones sobre fomentar y usar equipos, y sobre cuándo y cómo hacerlo, y para ello es importante ser más precisos acerca de qué es y qué no es un equipo. No hay duda de que, en los últimos años, la mayoría de los ejecutivos abogan cada vezmás por el trabajo en equipo. Sin embargo, un equipo no es cualquier grupo que trabaje en conjunto. Los comités, consejos y grupos de tareas no son necesariamente equipos. Los grupos no se convierten en equipos simplemente porque alguien los llama así. Para comprender cómo los equipos alcanzan un desempeño extra, Katzenbach y Smith consideran la necesidad de distinguir entre equipos y orras formas de grupos de trabajo. Esta distinción se manifiesta en los resultados del desempeño: el desempeño de un grupo de trabajo es una función de lo que sus miembros hacen en tanto individuos; el desempeño de un equipo incluye los resultados individuales y lo que se denomina "productos de trabajo colectivo·."> Un producto de trabajo colectivo es aquello en lo que dos o más miembros deben trabajar conjuntamente y refleja la contribución conjunta y real de los miembros de un equipo. De acuerdo con Katzenbach y Smith, los grupos de trabajo son tan frecuentes como eficacesen organizaciones de toda índole, donde la responsabilidad individual es lo más importante. Los mejores grupos de trabajo se reúnen para compartir información, perspectivas y percepciones, para tomar decisiones que ayuden a cada persona a hacer mejor su trabajo y para reforzar los estándares de desempeño individuales. Los miembros de los grupos de trabajo no se responsabilizan por resultados que no sean los propios; tampoco intentan desarrollar contribuciones incrementales al desempeño que requieran el trabajo combinado de dos o más miembros. Para eseos autores, en la gestión de equipos es importante pensar en éstos como unidades de desempeño discretas y no sólo como conjuntos de valores positivos. Según ellos, "un equipo es un pequeño número de personas con habilidades complementarias, que están comprometidas con un propósito, un conjunto de metas de desempeño y un enfoque común, por los cuales se hacen mutuamente responsables". La esencia de un equipo es e! compromiso común. Sin él, los grupos se desempeñan como individuos; con el compromiso, se convierten en una poderosa unidad de desempeño colectivo. Este tipo de compromiso requiere un propósito en e! cual los miembros del equipo puedan creer.

Los equipos desarrollan dirección, ímperu y compromiso al configurar un propósito significativo. Los equipos exitosos configuran sus propósitos en respuesta a una demanda u oportunidad puesta en su camino, usualmente por la alta dirección. Esto ayuda a los equipos a ponerse en marcha, al enmarcar ampliamente las expectativas de desempeño que tiene la empresa. La Administración es responsable de clarificar los preceptos, la base lógica y e!desafio de desempeño para e!equipo, pero también debe permitir la flexibilidad suficiente para que el equipo desarrolle un compromiso a partir de su propia interpretación de ese propósito, conjunto de metas específicas, tiempos involucrados y enfoque. Los equipos exitosos, según Katzenbach y Smieh, invierten enormes cantidades de tiempo y esfuerzo explorando, configurando y acordando un propósito que les pertenezca tanto colectiva como individualmente. Esta actividad de establecer e! propósito continúa a lo largo de la vida de! equipo. As!, los mejores equipos también traducen su propósito común en metas de desempeño específicas, Si los equipos no logran establecer metas de desempeño específicas o si esas metas no se relacionan directamente con e! propósito general del equipo, sus miembros se confundirán, se separarán y volverán a un

.8 KATZENBAOI,]ohn I.H

y SMlTH, Douglas, ob. cit, pp. 78-94.

[biel, P. 78.

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desempeño mediocre. En tanto, cuando los propósitos y las metas se refuerzan mutuamente y se combinan con el compromiso del equipo, se convierten en un poderoso factor de desempeño. Para Katzenbach y Smith, transformar las directrices corporativas en metas de desempeño específicasy cuantificables es un factor fundamental para un equipo que intenta configurar un propósito significativo para sus miembros. Las metas específicas, como introducir un nuevo producto al mercado en menos de la mitad del tiempo normal, responder a todos los clientes en un determinado período de tiempo o alcanzar una tasa de cero defectos reduciendo simultáneamente los costos en un 40%, proporcionan sólidos criterios de apoyo para los equipos. Las razones son varias: • Las metas de desempeño específicas de un equipo ayudan a definir un conjunto de productos de trabajo que son diferentes tanto de una misión propia de toda la organización como de los objetivos laborales individuales. •

La especificidad de los objetivos de desempeño facilita una comunicación clara y un conflicto constructivo en el

interior del equipo. •

La accesibilidad a las meras específicas ayuda a los equipos a mantener el foco en el logro de resultados.

DISCIPLINA DE LOS EQUIPOS

I ~~-;;;"./ ¿Dóndeycómo los equipos trabajanmejor?

¿Quédiferencia a los equipos

¿Qué puede hacer la alta dirección

en sudesempelio?

paramejorarsuefICaCia?

DISCIPLINA

ESTRATEGIAS PARA EL BUEN DESEMPEÑO DEL EQUIPO Según Katzenbach y Smith, aunque no existe una receta garantizada para construir el desempeño del equipo, existen una serie de enfoques compartidos por los equipos exitosos, entre los cuales se encuentran los siguientes: • Bstablecer estándares de dirección y desempeño exigentes: todos los miembros de un equipo necesitan tener claro que éste tiene propósitos precisos y valiosos,y quieren saber cuáles son las expectativas. Los equipos trabajan mejor en contextos desafiantes que relajados. Por eso, las organizaciones con éticas de desempeño fuerte suelen formar equipos rápidamente. • Seleccionar a los miembros por SUS habilidades y SU potencial de habilidades, no por su personalidad: ningún equipo tiene éxito sin las habilidades necesarias para lograr su propósito y sus meras de desempeño. Sin embargo, la mayoría de los equipos dilucidan las habilidades que necesitarán después de formarse. El buen ejecutivo escogerá a las personas por sus habilidades existentes y por su potencial para mejorarlas y aprender otras nuevas. • Prestar especial atención alas primeras reuniones y acciones: las impresiones iniciales siempre tienen un enorme significado. Cuando los equipos potenciales se reúnen por primera vez, cada miembro monirorea las señales dadas por los otros para confirmar o disipar supuestos y preocupaciones. • Bstablecer algunas reglas claras de conducta: todos los equipos eficaces desarrollan reglas de conducta al inicio que los ayuden a lograr su propósito y sus metas de desempeño, Las reglas iniciales cruciales se relacionan con la asistencia, la discusión, la confidencialidad, el enfoque analítico, la orientación al producto final, la confrontación constructiva y, lo más importante, las contribuciones.

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o

Bstablecer y ejecutar algunas tareas y metas inmediatas orientadas al desempeilo: la mayoría de los equipos eficaces monitorea su avance hacia hitos clave de desempeño. Estos hitos pueden activarse estableciendo inmediatamente algunas metas desafiances que puedan ser alcanzadas temprano.

o

Desafiar regularmente al equipo con nuevos hechos e Informacíén; la nueva información hace que un equipo redefina y enriquezca su comprensión del desafio de desempeño, ayudando as! al equipo a configurar un propósito común, fijarmetas más claras y mejorar su enfoque común. A la inversa, los equipos son ineficaces cuando suponen que toda la información necesaria existe en la experiencia colectiva y en el conocimiento de sus miembros.

o

Interactuar los miembros del equipo de forma continua: la evidencia dice que los miembros de un equipo deben pasar juntos mucho tiempo, programado o no, especialmente al comienzo de su constitución. De hecho, la compenetración creativa y personal requiere interacciones espontáneas y casuales. Demasiadas veces,los ejecutivos minimizan intencionalmente el tiempo que pasan juntos los integrantes de los equipos, lo cual va en detrimento de las características de los grupos exitosos, ya que éstos se dan tiempo para aprender a ser equipos.

o

llzplotar el poder del fteábaek positivo, el reconocimiento y la recompensa: el reforzamiento positivo funciona tanto en un conrexeo de equipo como en otros. Dar retroalimentación ayuda a configurar nuevas conductas cruciales para el desempeño del equipo. Existen muchas formas de reconocery premiar el desempeño del equipo más allá de la compensación directa, desde un altO ejecutivo que habla directamente al equipo sobre la urgencia de su misión hasta usar premios para reconocer las contribuciones. Al final, sin embargo, la satisfacción compartida por un equipo ante su propio desempeño se convierte en la recompensa más preciada.

Adicionalmente a las estrategias antes mencionadas, Huerta y Rodríguez proponen las siguientes tres estrategias:"· o

Disponer de información suficiente para que el equipo funcione.

o

Generar un clima laboral propicio para el desempeño de los equipos.

o

Definir claramente los tiempos para el logro de las metas y los objetivos del equipo.

ESTRATEGIASPARA EL DESEMPEfÍlO DE LOS EQUIPOS

Establecerestándares de dirección y desempeño ecigentes Seleccionara los miembros por sus habilidades y potencial Establecer criterios de comportamiento claros desde el principio DISllNTAS ESTRATEGIAS

........

Establecery ejeculartareas desde el iniciodela cormrmación del equipo Crear desaflos continuos para el equipo Queecista interacción continua entre los integrantes del equipo Retroalimentar deforma permanente el desempeño

"' HUBRTA,JuanJosé y RODRlGUllZ, Gerardo,ob.ciL, p. 14Q.

199


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HABILIDADES

PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

Según Katzenbach y Smith, además de encontrar las estrategias correctas, los equipos deben desarrollar la combinación de

habilidades adecuadas; esto es, cada una de las habilidades complementarias necesarias para el trabajo del equipo. Los requerimientos de habilidades caben dentro de treS categorías que son bastante evidentes y que se desarrollan a continuación.

Experiencia técnka y profesional Es importante que los equipos, si bien se dedican a actividades particulares, estén constituidos por personas con diferentes formaciones disciplinarias. Los equipos de desarrollo de productos que incluyen sólo a expertos en marketing o sólo a ingenieros tienen menos posibilidad de tener el éxito de aquellos que cuentan con las habilidades complementarias.

Habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones Los equipos deben ser capaces de identificar los problemas y oportunidades que enfrentan, de evaluar las opciones que tienen para avanzar y, luego, de hacer las concesiones y tomar las decisiones necesarias sobre cómo proceder. La mayoría de los equipos necesitan miembros con estas habilidades para iniciar su trabajo, aunque muchos las desarrollarán mejor una vezque estén en funciones.

Habilidades Interpersonales Estas habilidades incluyen correr riesgos, la crítica constructiva, la objetividad, escuchar activamente, otorgar el beneficio de la duda y reconocer los intereses y logros de los otros. Aunque los equipos requieren estas tres categorías de habilidades, las mismas se van construyendo, ya que, al comienzo, no es indispensable contar con todas ellas. Por consiguiente, la selección de los miembros de un equipo debe estructurarse tanro sobre el potencial de habilidades como sobre las habilidades ya identificadas. Los equipos eficacesdesarrollan un fuerte compromiso con un enfoque común; eseo es, con la forma en la que trabajarán en conjunto para cumplir con su propósito. Los equipos deben acordar quién realizará determinados trabajos, cómo se establecerán y cómo se adherirán a los cronogramas, cómo se ganará la membresía permanente en el equipo, y cómo el equipo adoptará O modificará sus decisiones. Este elemento de compromiso es tan importante para el desempeño del equipo como el compromiso del equipo con su propósito y metas. HABILIDAD A6.RATRABAJO EN EQUIPO

PRINCIA6.lES HABILIDADES

~ Experiencia técnica

y profesional

1

Habilidades interpersonales

Habilidades de resolución de problemas y toma dedecisiones De acuerdo con Katzenbach y Smith, cuando las personas se integran a un equipo, especialmente en contextos organizacionales, cada una tiene fortalezas y debilidades que reflejan una variedad de talentos, antecedentes, personalidades y prejuicios. Así, los equipos sólo pueden desarrollar y acordar el mejor enfoque para alcanzar sus metas, mediante el descubrimiento y la comprensión mutuos de cómo aplicar todos sus recursos humanos a un propósito común. Para ello, el equipo debe explorar quién está más capacitado para cada una de las tareas, as! como la manera en que se armonizarán los roles individuales. En efecto, el equipo debe establecer un contrato social entre sus miembros, el cual se debe relacionar con su propósito y sus guías, e instituir la forma en la que las personas deberán trabajar juntas.

200

_ ...


Por otra parte, Otros aspectos fundamentales en la conformación de los equipos son las promesas sinceras que se hace cada persona a sí misma ya las demás del equipo, promesas que sostienen dos aspectos cruciales de los equipos: compromiSO y confianza. Cuando los equipos comparten un propósito común, metas y un enfoque, la responsabilidad mutua surge como una contraparte natural. En consecuencia, los equipos que gozan de un compromiso y un enfoque comunes y fuertes inevitablemente se responsabilizan, como individuos y como equipo, del desempeño de este último.

CLASIFICACiÓN

DE LOS EQUIPOS

Para Katzenbach y Smieh, la mayoría de los equipos pueden ser clasificados en una de tres formas: equipos que recomiendan cosas (asesores), equipos que hacen o producen cosas (funcionales), y equipos que administran cosas (directivos o administrativos]. Cada tipo de equipo, quese desarrolla a continuación, enfrenta un conjunto característico de desafios.

Equipos asesores Estos equipos incluyen las fuerzas de tareas, los grupos de proyectOy los grupos de auditoría, calidad o seguridad, a los cuales se les pide estudiar o resolver determinados problemas. Los equipos que recomiendan Oasesoran casi siempre tienen plazos de término preestablecidos. Existen dos problemas que son exclusivos de estos equipos: partir con un inicio rápido y constructivo y abordar la entrega final del control que es necesaria para que las recomendaciones se implementen.

Equipos funcionales Estos equipos incluyen a personas no directivas, quienes son responsables de la manufactura básica, el desarrollo humano, el marketing, las ventas, los servicios y Otras actividades que les agregan valor a las organizaciones. Con algunas excepciones, como los equipos de desarrollo de nuevos productos o de diseño de procesos, los equipos que hacen o producen cosas suelen no tener fechas de término porque sus actividades son continuas. Cuando una organización requiere un número signiñcacroo de equipos en estos campos, el desafio de maximizar el desempeño de esos equipos demanda un conjunto de procesos de gestión, construidos cuidadosamente y enfocados en el desempeño. El problema para la alta gerencia es cómo construir los sistemas y soportes de procesos necesarios, sin caer en la trampa de promover equipos sólo por hacerlo.

Equipos directivos o administrativos Estos equipos incluyen grupos desde la dirección de las organizaciones hasta las funciones operativas, atravesando los niveles divisionales o funcionales. Sin importar si se está a cargo de miles de personas o de sólo un pequeño número, cuando el equipo realiza alguna función administrativa de la organización o compañía, algún programa en curso o alguna actividad funcional significativa, se trata de un equipo directivo o administrativo. El principal problema que enfrentan eseosequipos es determinar si un enfoque de equipo es en verdad el adecuado. Muchos grupos que administran actividades o compañías pueden ser más eficacescomo grupos de trabajo que como equipos. En equipos directivos o adminiserativos, es probable que los miembros tengan que superar una reticencia natural a confiar en Otros su actividad y sus resultados. El precio de confiar en Otros muchas veceses alto: en el mejor de los casos, los miembros son distraídos de sus metas individuales, los costos sobrepasan a los beneficios y las personas resienten la imposición sobre su tiempo y sus prioridades; en el peor, se desarrollan animosidades graves que incluso rebajan el potencial de lo mejor de las personas, propio del enfoque de los grupos de trabajo. Para este caso, los grupos de trabajo presentan menores riesgos, ya que el resultado tiende a ser más de motivación individual. Los grupos de trabajo eficaces necesitan poco tiempo para configurar su propósito, dado que, por lo general, es el líder el que lo establece. El nivel de desempeño adicional que pueden lograr los equipos se está convirtiendo en algo crucial para un creciente número de organizaciones, especialmente mientras atraviesan transformaciones importantes, durante las cuales el desempeño de la organización depende de un cambio de conducta de las personas y del propio de la organízación. Cuando la alta gerencia usa a los equipos para administrar o dirigir, deberla asegurarse de que el equipo tenga éxito al identificar las metas y los propósitos especfficos del equipo más que los individuales.

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Según Katzenbach y Smith, los equipos directivos o con funciones administrativas son ciertamente los más difíciles. Las complejidades de los desafíos de largo plazo, las excesivasdemandas sobre el tiempo de los ejecutivos yel individualismo demasiado asentado de las personas en los altos cargos conspiran en contra de los equipos en la alta dirección. Almismo tiempo, los equipos en la alta dirección son los más poderosos; también, a menudo son más pequeños y menos formalizados. Sin embargo, para Kaczenbach y Smith, aún son muy escasos los verdaderos equipos en la dirección de las organizaciones grandes y complejas. Demasiados grupos en la cima de las grandes organizaciones evitan alcanzar niveles de desempeño de equipos verdaderos, porque asumen que todos los reportes directos deben estar en el equipo; que las metas del equipo deben ser idénticas a las de la organización; que las posiciones de los miembros del equipo, más que sus habilidades, son las que determinan sus roles respectivos; que un equipo debe ser un equipo todo el tiempo, y que al líder del equipo no le corresponde hacer el trabajo de verdad. No obstante lo anterior, para Katzenbach y Smith, los equipos se convertirán en la unidad primaria de desempeño en las organizaciones de aleodesempeño. Pero eso no significa que los equipos desplazarán a la oportunidad individual o a las jerarquías y los procesos formales. Más bien, los equipos reforzarán las estrucruras existentes sin reemplazarlas. Una oportunidadde equipo existe dondequiera que lajerarquía o los límites organizacionales inhiben las habilidades y perspectivas necesarias para obtener resultados óptimos. Así, la innovación en nuevos productos exige preservar la excelencia funcional mediante la estructura, al tiempo de erradicar el sesgo funcional mediante los equipos. En caneo, la productividad en la primera línea exige preservar la dirección y la guía mediante la jerarquía, al tiempo que obtener energía y flexibilidad a través de equipos aurogeseionados. CLASESDE EQUIPOSDETRABAJO

Equipos funcionales

Equipos asesores

r

Equipos directivos o administrativos

PRINCIPALES CLASES

CARACTERfsTICAS

DE LOS EQUIPOS EFICACES

Según Robbins,"! los componentes claveal crear equipos eficacespueden ser agrupados en cuatro categorías generales que se desarrollan a continuación.

Diseño del trabajo La evidencia indica que el diseño del trabajo afecta la eficacia de los equipos; por ello, es necesario que eseos diseños se fundamenten en características como la autonomía de los integrantes, la variedad de habilidades, y la identidad y elsignificado de la tarea, de forma tal que se perciba motivación para el desempeño de las personas del equipo.

Composición Esta característica hace referencia a variables que se relacionan con la forma como deben conformarse los equipos, tales como las capacidades y la personalidad de sus integrantes, la asignación de roles y su diversidad, el tamaño del equipo, y la flexibilidad y la preferencia de cada uno de los integrantes con respecto al trabajo en el equipo.

'" ROBBlNS,Stepben, ob. cit., p. 262.

202

_ ...


Contexto de acción Los factores de contexto que indican tener influencia en el desempeño de los equipos son la disponibilidad de recursos adecuados, el liderazgo y la estructura efectiva, un marcado ambiente de confianza y un sistema de evaluación del desempeí'lo y de recompensas que refleje las contribuciones del equipo.

Proceso Las variables de proceso que afectan la eficacia de los equipos se relacionan con la presencia de compromiso personal con el propósito común del equipo, elestablecimiento de objetivos específicos del equipo, la propia eficacia de éste, la presencia de un nivel de estrés y conflicto manejable, la responsabilidad clara con el equipo de parte de cada integrante y su aporte al logro del propósito del mismo.

Tamaño El tamaño del equipo es una variable que se deriva de la realidad del propio equipo y de la dinámica del mismo. Cuando un equipo es demasiado grande, su interacción se vuelve intrincada y más escasa. A los equipos grandes les resulta dificil Uevardiscusiones bien fundamentadas y específicas,así como Uegara un consenso de aleo nivel. Por lo visto, los equipos de hasta 12 miembros presentan una dinámica de grupo más fácil de manejar que los equipos mayores. AqueUos con más de 20 miembros son susceptibles de dividirse en subequipos, de forma que resulta más práctico fijar en dicho número el límite máximo de miembros de un equipo. Los equipos más pequeños, digamos de entre dos y seis miembros, pueden ser muy eficaces, siempre que las aptitudes complementarias requeridas sean aportadas por sus miembros. Por lo caneo,se puede decir que un grupo de dos a20 miembros es un tamaño adecuado para un verdadero equipo.

CARACTERfSTlCASDE I!)S EQUIPOS EFICACES

Contettodeacción

Composición

Diseño del trabajo

•• ~

I

Proceso

rAClORES DE ~ EN B. DESEMPEOO DE I!)S EQUIPOS DETRABAJO

•

Tamaño

REFLEXIONES FINALES SOBRE LOS EQUIPOS DE TRABAJO Finalmente, es importante señalar que el cambio de trabajar de forma individual a trabajar en equipo requiere cooperación entre las personas y la propia organización, compartir información y garantizar ambientes de confianza murua de las personas entre sí, entre éstas y la organización, y viceversa. Por otra parte, es importante mencionar que no todas las personas comprenden el trabajo en equipo ni tampoco se las debe condicionar a este tipo de trabajo, ya que se puede desaprovechar su competencia para el trabajo individual en detrimento de su poca competencia en el trabajo colectivo. Los equipos requieren personas con experiencia técnica o profesional y excelentes habilidades ineerpersonales para solucionar problemas y tomar decisiones; con cierras características de personalidad, tales como estabilidad emocional, auroconerol y estima por los demás.

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Ante el nuevo orden mundial caracterizado por la globalización, la incertidumbre y la complejidad, cada organización enfrenta desaflos de desempeño específicos, para los cuales los equipos son el vehículo más práctico y poderoso del que dispone la alta dirección. Por lo tanco, el rol crucial de los altos ejecutivos es preocuparse del desempeño de la organización y del tipo de equipos que pueden alcanzarlo. Esto significa que los altos ejecutivos deben reconocer el potencial único de un equipo para lograr resultados, desplegar estratégicamente a los equipos cuando son la mejor herramienta para el trabajo y fomentar la disciplina básica que los hará eficaces.Al hacerlo, la alta dirección crea el tipo de ambiente que posibilita el desempeño del equipo, así como el desempeño individual y organizacional.

204


Enunciados • Explique la importancia de la comunicación en el ámbito

y

la actividad de las organizaciones.

• ¿Qué se entiende por comunicación humana? • ¿En qué consisten los axiomas de la comunicación humana organizaciones?

y

cuál es su importancia en la actividad de las

• Explique el vínculo entre la comunicación y la percepción, y los efeceos de éstas en las relaciones ineerpersonales y en la actividad de las organizaciones. • Explique el vínculo entre los sistemas represeneacionales de las personas y las relaciones interpersonales, y sus efeceos en la actividad de las organizaciones. • Explique las relaciones entre aspectos del lenguaje y comunicación. • Explique la importancia de una comunicación asertiva para el buen desempeño de las organizaciones. • Enuncie las principales barreras de la comunicación. • Explique la relación entre la comunicación y las tecnologías de la información y las comunicaciones en las organizaciones. • Explique la importancia de los equipos de trabajo en las organizaciones. • ¿Quése entiende por equipos de trabajo? • Describa las etapas por las que pasan los equipos de trabajo. • ¿Comprende elsignificado de la disciplina de los equipos? • ¿Conoce las principales estrategias para la eficacia de los equipos? • ¿Conoce las habilidades para el trabajo en equipo? • Identifique las principales clases de equipos en las organizaciones. • Describa las características de un equipo de trabajo. • En un trabajo en equipo, entreviste al menos a cinco directivos de organizaciones reconocidas en la ciudad donde usted y sus compañeros estudian, y pregunte por el rol de la comunicación en dichas organizaciones y los principales problemas de éstas relacionados con la comunicación. • También en un trabajo en equipo, entreviste a directivos de varias organizaciones y pregunte sobre el trabajo en equipo en las organizaciones y su importancia para la competitividad de las mismas. Compartan la experiencia con los demás compañeros de clase y reflexionen sobre la información obtenida de las enereviscasy la teoría expuesta en el libro.

205



caso: Marroqulnerfa Lyops S.A. Marroquinería Lyops SAo es una compañía con más de 23 años de actividad y más de 170 trabajadores, coya principal labor es la producción y la exportación de productos de marroquinería a los Estados Unidos. A pesar de que la empresa se ha caracterizado por tener un ambiente de trabajo agradable con poca rotación de personal, durante los últimos cinco años se ha venido manifestando una gran insatisfacción por parte de los trabajadores más antiguos, quienes consideran que no esjusto que desde hace más de 10 años la dirección de la compañía dé prioridad al personal nuevo para otorgar los ascensos, a tal punto que dos personas vinculadas en los últimos cinco años ya son gerentes de departamento de la compañía, cargos para los cuales no se consideró al personal antiguo, a pesar de que entre sus integrantes hay personas con iguales competencias y mayor compromiso con la compañía, Esto queda demostrado por la retroalimentación que se ha recibido de la evaluación del desempeño y por el hecho de que esos empleados más antiguos hansido llamados a entrenar al nuevo personal durante eseos últimos cinco años, incluidos los nuevos gerentes. Para el personal antiguo, existe una mala predisposición de la dirección de la compañía, debido a que pocos de ellos tienen títulos de especialistas; sin embargo, han observado que varias de las personas de reciente ingreso han ascendido sin dicho título y que, además, para desempeñar los cargos no se requiere tenerlo. Esta situación ha llevado a crear discordia entre el personal antiguo y el personal nuevo, a tal punto que la situación se ha comenzado a reflejar en la falta de cumplimiento de metas y en la creación de rivalidades entre los trabajadores. Por esta situación, usted y sus compañeros de equipo han sido contratados para elaborar una propuesta de mejoramiento de la comunicación en la compañía que afecte positivamente las relaciones ineerpersonales y su ambiente laboral. Por favor,

elabore la propuesta con su equipo y, en clase, con la presencia del docente, discútanla con sus compañeros de corso.

caso: Esterm Internacional Esterm Internacional es una compañía ampliamente reconocida en el mercado por su alta calidad e innovación en la producción de muebles modulares para exportación. La empresa tiene 21 años de existencia, una planta de 320 trabajadores y ventas anuales durante los últimos cinco años superiores a los u$s 37 mil millones. Esta compañía viene de recuperarse de una profunda crisis vivida entre 1998 y 2002, cuando sus ventas anuales fueron del orden de los u$s 3 mil millones y se vio obligada a despedir a más de 170 trabajadores. El actual buen momento de Esterm Internacional se debe al nuevo gerente, quien es un profesional con alta formación administrativa y decidió realizar una intensiva capacitación profesional y el pago por productividad para el personal. Esto conllevó a crear un ambiente altamente competitivo entre los trabajadores de la compañía y una marcada individualidad para lograr metas, lo cual ha comenzado a generar dificultades en las relaciones ineerpersonales entre los trabajadores y un estancamiento en la productividad. Por lo anterior, la gerencia considera que, de continuar las dificultades en las relaciones ineerpersonales y la baja en la productividad, la empresa puede ser afectada negativamente por ello. USted y su equipo han sido contratados para efecruar algunas recomendaciones de trabajo en equipo que puedan ser de utilidad para la compañía y evitar el deterioro del buen resultado que actualmente se tiene en términos de ventas.

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PARTE

201

V

CAPíTULO

CONTROL ADMINISTRATIVO E INDICADORES DE GESTiÓN

Alfinalizar el capítulo. el estudiante debe estar en capacidad de demostrar que: Entiende lo que significa el control administrativo. Conoce los diferentes enfoques del control administrativo.

Identifica diferentes herramientM para realizar control administrativo. Comprende la relación entre el control administrativo y los sistemas integrales de gestión en las organizaciones. Comprende la importancia de los indicadores de gestión en el control administrativo. Comprende los aspectos ge.-ales sobre el cuadro de mando integral como modelo de sistema integral de gestión.

9

......,10. Contrdo6nlMttativo C'irldicxfcres degrstkln

El proceso administrativo es el proceso de planear (definir la misión, los objetivos y las estrategias para el logro de los respectivos objetivos a partir de las competencias y las exigencias del entorno), organizar (definir la estrucrura orga-

nizacional y los procedimientos, asignar recursos, eec.), dirigir (ejecutar lo planeado para lograr resultados previstos por la compañía) y controlar (evaluar y retroalimenrar las actividades de la organización o compañía en función de lo planeado). Los capítulos anteriores han hecho una presentación de los procesos de planeación, organización y dirección. Éste tiene como propósito mostrar los temas relevantes del proceso de control como parte integrante de! proceso administrativo. Pero antes es importante resaltar y reiterar que eseos procesos se dan de manera interrelacionada, de tal modo que cualquier cambio en alguno afecta de forma directa a los demás y a la organización en su conjunto, y, por supuesto, a los resultados de la misma. Igualmente, los cambios en el entorno (competencia, clientes, proveedores, condiciones económicas, socioculturales, políticas, tecnológicas, eec.)que afectan a la organización se ven reflejados en cambios O ajustes en todos y cada uno de estos procesos.

CONCEPTO DE CONTROL ADMINISTRATIVO El controlo evaluación, como hey se conoce, consiste en e! proceso sistemático de regular o medir las actividades que desarrolla la organización para que éstas coincidan con los objetivos y expectativas establecidos en sus planes. Así, la planeación, la organización, la dirección y el control están estrechamente interrelacionados. Sin planes, sin organización y sin dirección, el control es imposible, debido a que se realiza sobre lo planeado y sobre criterios preesrablecidos.!" De acuerdo con Koontz, en términos clásicos, el control es el proceso que consiste en supervisar las actividades que se desarrollan en una organización o compañía para garantizar que se realicen según lo planeado y corregir cualquier desviación significativa.'" Bn canco, para Hice, Black y Porter, la función del control administrativo es la regulación de las actividades y las conductas de las personas y las organizaciones para ajustar o confrontar las acciones con respecto alos objetivos." La evaluación o el control, al igual que todas y cada una de las demás funciones del proceso administrativo, es función de todas y cada una de las personas en la organización, eso sí, cada una según e! cargo y las responsabilidades que allí tenga. Por otra parte, en los últimos años, e!sistema de control administrativo se considera cada vez más un sistema de retroalimentación cuyo propósito central es identificar oportunidades de mejoramiento que les permitan a las organizaciones una mejora continua en la optimización de sus recursos y e! logro de sus resultados en función de una mejor competitividad, mediante un mejor desempeño de las organizaciones.

'" IIDONTZ, Haroldy WIlIHRICH, Heíre, ob. cit., p. 637. '" ROBBlNS,Stepben y COULTI!R,Mazy, ob. de, p. 458. '" fRIT, Michael; BLACK,Stewert y PORTBR, Lyman, Ma.ap",,', Pearson Prendce Hall, Nueva Jersey, lOOS,p. 56S.

211

AOMaflSnt.A06H COfIlHflOQU! (ZRI!N(tI,l

Cha~8I:md1Ortn Ht'IrtdnOorloSlntoArongo

CONTROL ADMINISTRATIVO E INDICADORES DE GESTIÓN

Organización

Planeación

Dirección 9. La cultura del autocontrol en las organizaciones 8. B tablero de mando como sistema de control administrativo 7. Henamientas

de control administrativo 6. Componentes

de los indicadores 3. Bementos básicos del proceso decontrol administrativo

S. Claslficación de los indicadores

4. B control y los sistemas integrales de evaluación de gestión

ENFOQUES SOBRE CONTROL ADMINISTRATIVO Hoy día, es usual que las organizaciones diseñen e implementen indicadores de control para antes, durante o después de

que un proceso o evento ocurra. Estos tipos de control se denominan "control anticipado O preventivo", "control durante o concurrente" y "control posterior o de retroalimentación", y se desarrollan a continuación.'"

Control anticipado o preventivo Es el tipo de control más deseable para los administrativos y se realiza antes de que los procesos o eventos se implementen. Tiene como propósito evitar que se presenten problemas antes de que las actividades planeadas se ejecuten. De acuerdo con Robbins y Coulter,'46la clavepara el control preventivo esla toma de medidas administrativas antes de implementar acciones, y, para ello, es importante contar con información oportuna y confiable sobre el entorno específico y general que permita prever cambios antes de que ocurran los hechos.

Control durante o concurrente Es el control que se realiza durante el tiempo en que se está ejecutando una determinada actividad. La forma usual de realizar control concurrente esla supervisión directa durante el tiempo de la actividad de trabajo. Es lasupervisión que se realiza durante y en el sitio de trabajo.

'" BBRNALTORRES, César Augusto, ob. cíe, "' lbieL, P. 459.

p.

133.

212

_ ...

Contrdo6nlMttativo C'irldicxfcres degrstkln

Control posterior

o de retroalimentación

El control de retroalimentación (utilizarla información para realizar cambios) se Uevaa cabo sobre actividades o procesos ya efecruados, informa sobre la eficacia de los resultados obtenidos respecto del previsto y es fundamental para reeroalimentar sobre resultados. Cuando se han implementado controles previos a los procesos y durante éstos, los controles posteriores son de gran importancia, pero cuando el control sólo se efectúa al final sin controles previos, las consecuencias pueden ser altamente negativas para las organizaciones. En las organizaciones, es fundamental que se realicen los tres tipos de control, con el propósito de evitar y ajustar problemas de tal forma que se minimicen las consecuencias negativas para la empresa y, por el contrario, se optimicen los resultados en función de una mejor competitividad empresarial. Como la retroalimentación es una parte inherente a los tres tipos de control, es importante saber cómo se realiza este proceso para su mejor aprovechamiento. ENFOQUESSOBRECONTROL ADMINISTRATIVO

IEROALlMENTACIÓN

PREVENTM>

CONCURRENTE

DURANTE

POSTERIOR

\'I-----_.,/ ELCONTROL Y LA DlNÁMl:A ORGANlZAClONAl

ELEMENTOS BÁSICOS DEL PROCESO DE CONTROL ADMINISTRATIVO De acuerdo con Hite, Black y Porter, todo proceso de control en las organizaciones se debe caracterizar por los elementos básicos que se desarrollan a continuación.l"

Claridad sobre los objetivos y estrategias organizaclonales Debido a que los controles en las organizaciones se establecen, fundamentalmente, para evaluar y rerroalimentar el grado de cumplimiento de los objetivos durante el desarroUo de las diferentes actividades organizacionales, es primordial que en un proceso de control administrativo se comience por tener claros los objetivos y estrategias organizacionales, de forma que el respectivo control se realicesobre su cumplimiento.

Establecimiento de estándares El establecimiento de estándares en un proceso de control administrativo, consiste en establecer parámetros o estándares (referentes) específicos para los factores críticos de éxito, es decir, de aqueUosaspectos o actividades considerados clave o que son determinantes para el logro de los objetivos y, por lo tanto.sobre los cuales es necesario realizar control. Es importante señalar que, aunque existen estándares generales para las organizaciones, cada organización, dada su particularidad, establece sus propios estándares en función de sus objetivos .

.., HlIT, Michael; BLACK,Stewert y PORTBR, Lyman, ob. cit., p. S70.

213



Por ejemplo, para una compañía que tiene como uno de sus objetivos la innovación de productos, un estándar para este caso puede ser un número mínimo de productos por período de tiempo (por ejemplo, para los próximos tres años producir como mínimo dos nuevos productos por año).

Medición de resultados Un tercer aspecto en el proceso básico de conerol administrativo es la medición de resultados; para ello, es necesario establecer indicadores que permitan medir las actividades y, en particular, los resultados de las acciones realizadas, considerando aspectos como: qué es exactamente lo que se quiere medir y cómo se medirá, cada cuánto se mide y cuál es la fuente que proveerá la información a medir. Por ejemplo, para el caso de la organización anterior, cuyo objetivo es la innovación de productos, la empresa puede medir cada semestre cuántos productos nuevos ha creado, información que solicitará a la división de producción.

Comparación de los resultados con los estándares Este aspecto del proceso de control administrativo consiste en comparar los resultados de la medición con los estándares o parámecros establecidos al momento de fijar los objetivos corporativos y las estrategias para lograrlos. Cuando los resultados son diferentes de los estándares, especialmente cuando se identifica que se obtienen resultados en cantidades no previstas, se requieren ajustes a las acciones que conducen a los resultados para lograr mejorías.

Evaluación de resultados y toma de acciones Un aspecto importante en el proceso de control es evaluar los resultados de la actividad de las organizaciones y comparar los resultados en función de los estándares definidos para el logro de los objetivos; según la correspondencia o coherencia enere los resultados obtenidos y los previstos se toman decisiones para que las acciones siguientes se ajusten a dicho logro.

Retroalimentación

y reinicio del proceso de control

Realizadas la evaluación de resultados y la toma de decisiones a implementar, se comunica la evaluación a las personas involucradas, se les comentan las decisiones que igualmente se ajustan ante las observaciones de dichas personas y se reinicia el proceso de control, lo cual se hará de forma reiterativa y permanente. ElEMENTOS DEL PROCESO DE CONTROL ADMINISTRATIVO

Medición de resultados

Comparación de medición de resultados con estándares

Establecimiento de estándares o indicadores dedesempeilo

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Claridad sobre los objetivos• ..d!la organización •

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Evaluación de resultados y eoma de acciones

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PRINOPALESCRITERIOS _____ SOBRE EL PROCESO DE L....:G::O:N::.:~:::IV:::.L:A:::D:M::IN.::ISTM::.:.::=JIVO::::_.J. __ ---; ..... Retroalimentación y reinicio del procesode control

RETRO

ALI M E NT ACI Ó N

214


EL CONTROL y LOS SISTEMAS INTEGRALES DE EVALUACiÓN DE GESTiÓN Es indudable que, durante los últimos años, las organizaciones se han venido enfrentando a nuevos y complejos retos que hoy demanda el nuevo orden mundial, caracterizado por rápidos, continuos e inciertos cambios. Esta situación exige de las organizaciones un sistema integral de evaluación y monitoreo eanto de su entorno externo como de su propia dinámica, para conocer y realizar los ajustes necesarios a su actividad de forma rápida y oporruna, con el propósito de responder a los cambios y exigencias propios y externos con efectividad. La identificación y la medición de indicadores de gestión administrativa se convierten en un factor clave para la toma de decisiones en la adminisrración de las organizaciones, ya que, mediante los indicadores, se proporciona información relevante que permite realizar una evaluación permanente de las actividades críticas del desempeño de la organización en función de los objetivos organizacionales y de los cambios en el entorno. La definición y la medición de los indicadores son una forma de conocer el desempe!l.ode la organización en el corto, mediano y largo plazo respecto de ciertas actividades consideradas relevantes en determinadas circunstancias. Una identificación y una medición de indicadores adecuadas deben estar en función del desarrollo de la misión y el logro de los objetivos organizacionales. También los indicadores de gestión, cuando están bien formulados, deben permitir conocer la actividad de cada proceso organizacional, las variables fundamentales que intervienen en dichos procesos y sobre las cuales se requiere garantizar un determinado comportamiento. los indicadores de gestión en general son los medios que hacen posible la evaluación de la organización en términos de eficacia,eficienciay efectividad. Por ello,estos indicadores conrribuyen a garantizar que los objetivos de las organizaciones se definan de forma clara y precisa para así poder evaluar su logro, pero también para conocer con relativa certeza las variables que afectan a los procesos organizacionales como consecuencia de los cambios internos y externos que en ellos suceden. Un buen sistema de indicadores de gestión debe permitir conocer con claridad el desempeño organizacional en el corto, mediano y largo plazo, e igualmente las siruaciones o variables organizacionales críticas y su comportamiento. En este sentido, los indicadores de gestión deben proporcionar un conocimiento claro de la actividad o desempeño de las organizaciones en función de estándares o parámetros alrededor de los cuales se debe dar el desempeño organizacional. Los indicadores deben permitir medir el uso que la organización está haciendo de sus recursos y capacidades, la orientación que se le está dando al sistema de planeación y el resultado que se está obteniendo en cada actividad relevante del desempeño de las organizaciones. Una buena definición y una adecuada medición de indicadores de gestión están en función de identificar las actividades críticas o prioritarias para el logro de los objetivos organizacionales, porque contribuyen a la optimización de la relación costo-beneficio del logro de dichos objetivos. En este sentido, una identificación efectiva de los indicadores hace posible la identificación de las áreas, las actividades, los procesos u operaciones críticas, así como los factores críticos del entorno que influyen o influirán en el desempeño de la organización en relación con su grado de competitividad en el entorno. Los indicadores también deben permitir determinar los factores prioritarios tanto del ambiente organizacional como del entorno externo que afectan el logro de los objetivos organizacionales y la capacidad competitiva de las organizaciones. Los indicadores, entonces, requieren ser pertinentes, oporrunos, adecuados y soseenibíes en el tiempo.

De acuerdo con Morales Motero, algunas de las características de un buen indicador de gestión son las siguienees+' • Precisión: son entendidos de forma clara por las personas de la organización. • Relevancia: reflejan información prioritaria y crítica. • Apropiados: realmente reflejan información relevante. • Prácticos: son fáciles de medir yen el momento que se requiere. Por otra parte, es importante señalar que, debido a que cada organización tiene planes y procesos particulares, ello hace que también los indicadores de cada organización sean propios. Los indicadores de cada organización son "' MORALESMOTERO, Clemencia, EwJM.lagesti6nd.", ... pnlS"másalládelase_"'tia'ylo,inái("¡""~3R,Bogotá, 200S,p. 162.

215



particulares y, por lo tanro, son distintos entre sí aunque sean del mismo sector o actividad económica,ya que los objetivos, estrategias y condiciones son diferentes de una organización a otra.

CONTROL Y SIS1EMA INTEGRAL DE EVALUACIÓN DE GESTION

Organización

~x

MaW2tirgO yfinanzas Producción

\ Dirección

y operaciones

Crro11o

CLASIFICACiÓN

humano

DE LOS INDICADORES

Si bien existe una gran diversidad de formas de clasificar los indicadores de gestión del desempeño de las organizaciones, a continuación se presenta una de las más usuales.

De gestión corporativa Son indicadores que permiten evaluar el desempeño total o global de las organizaciones; entre los principales están: •

La rentabilidad organizacional.

• El índice de crecimiento organizacional, •

La participación en el mercado.

• La satisfacción de los clientes.

De gestión por unidad estratégica de negocio Son los indicadores que permiten evaluar el desempeño de las diferentes unidades de negocio en aquellas organizaciones que realizan su actividad con diferenciación de unidades de negocio.

De gestión de actividad de áreas funcionales Son los indicadores diseñados para medir y evaluar el desempeño de las áreas funcionales de la organización. Entre los principales indicadores de la actividad funcional se suelen mencionar los siguientes:

216

_ ...


• Indicadores financieros. • Indicadores del marketing. • Indicadores de producción y operaciones. • Indicadores de gestión humana. • Indicadores de investigación y desarrollo.

De gestión especifica Son los indicadores destinados a evaluar el desempetl.o de actividades específicas en el desempeño de la organización, una dependencia o una tarea.

De gestión de presupuesto Son los indicadores relacionados con la ejecución del presupuesto en función del direccionamiento estratégico de las organizaciones para un determinado período de tiempo.

De eficiencia Son los indicadores para evaluar la optimización de los recursos en un determinado período de tiempo por parte de la organización.

De eficacia Son los indicadores que evalúan el grado de cumplimiento o el logro de los objetivos organizacionales.

De productividad Son los indicadores que evalúan la relación enrre los recursos requeridos para realizar una actividad y los resultados obtenidos por la respectiva actividad.

De competitividad Son los indicadores que evalúan la capacidad de la organización para mantenerse en el mercado y ser preferida por el mercado en relación con la competencia y las dinámicas del entorno.

De impacto Son los indicadores que evalúan los factores que determinan o influyen en otros indicadores de actividad de la organización.

De actividad Son los indicadores que permiten medir las diferentes actividades que debe realizar una organización para eldesarrollo de su misión organízacional.

217



GASES DE INDICADORES

De gestión oorpomlva

~ntabllldad,credmlentoorganlzaclona~ p!lrtklpaclón en el mercado,satlsfacclón de cllentes,etc.

De gestión porunldadestratégka denegodo

~ntabllldad, partl:lpaclón en el mercado, satisfacciónde clientes,etc. II'ldlcadoresfinancieros

Degestlóndeactlvldadde~reas ÚlClonales

__

e

II'ldlcadoresde morllerfng II'ldlcadoresde plOducciónyoperaclones • II'ldlcadoresdeInvestigacióny desarrollo

PRINCIPAlES

Nuevosproductos, !educción de quejas,etc.

Degestlón especifica

nPOSDE INDICADORES Degestlón de presupuesto

~~

~rcentajesc.ausados, porcentajes de Iogros,etc.

Deeflclencla

Número deactlvldades reall2aclas,cllentesatendldos,etc.

Deeflc.acla

~rcentajes de ventas realizadas,número de nuevos productos desarrollados, etc.

De productividad

~rcentajesde fallas reducidas, porcentajes de unidades producidas adl:lonalmente con los mismos recursos, etc.

Deoompetitlvldad

~rcentajes de mercadooonqulstado,c.apacldad de respuesta de la organización a las exigenciasdel mercado

De Impacto

Factoresque Influyenen otros Indicadores

Deactlvldad

Factoresque permiten medirlas dli!rentesactlvldades

COMPONENTES DE LOS INDICADORES En la definición yen la medición guientes aspectos:

de indicadores

• El nombre o la denominación

de gestión, cada indicador debe ser configurado,

del indicador.

• El objetivo del respectivo indicador.

• La fórmula matemática para calcular dicho indicador. • La unidad en que se debe medir el indicador. • La frecuencia con que se mide el indicador (¿cuántaS veces por período de tiempo?). • El período de tiempo en que se mide (¿cada cuánto?).

218

entre otros, por los si-


• El responsable. • La forma de registro de la información. • La fuente de daros para la información. Los indicadores deben ser dinámicos y garantizar la retroalimentación de información para su actualización y ajuste. La medición de los indicadores permite comparar los resultados con los parámetros o estándares establecidos con antelación para conocer lo que está ocurriendo a partir de la actividad de las organizaciones. Los indicadores como sistema se constituyen en un sistema de información para la coma de decisiones en la administración y en la dirección de las organizaciones. El siguiente es un ejemplo de los diferentes componentes de un indicador que, para este caso, es el índice de rentabilidad de! patrimonio.

CDMPONENTES DE LOS INDICADORES DE CONTROL ADMINISTRATIVO

Nombre: rndicederentabilidad del patrimonio

Objetivo: detennlnar la rentabilidad sobre el patrimonio

Fórmula: utilidades netas del periodo I total patrimonio

Unidad de medición: pesos o dólares

MPONENTES DELINDICE DE RENTABILIDAD ~L A\TRIMONIO

•

Frecuencia de medición: una vez porcada ailo

Periodo de tiempo en quese mide: diciembre de cada ailo

Responsable de la medición: director financiero

Forma de registro: registros contables

219



HERRAMIENTAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO Las organizaciones cuentan con una gran variedad de herramientas para realizar control en sus diferentes actividades y funciones. Entre las principales se encuentran las que se desarrollan a continuación.

Herramientas financieras • Presupuestos: el control presupuestario es una de las herramientas financieras de control adminiseraeivo más comunes en las organizaciones y consiste en el proceso de establecer límites al manejo de los recursos. Las empresas suelen tener presupuestos de gastos, de ingresos, de efectivo, de capital, etcétera. • Estados financieros: los balances y los estados de ingresos son dos estados que informan sobre la situación financiera de las organizaciones (el balance muestra la posición financiera de la empresa respecto de los activos, pasivos y patrimonio en un determinado momento; el estado de ingresos, también llamado "estado de pérdidas o ganancias", resume el desempeño financiero durante un período). • Análisis financiero: les permite a los dírecdvos evaluar el desempeño de la empresa sobre la base de daros de pe-

ríodos anteriores y con información de indicadores del desempeño de la industria y su respectivo sector. El análisis financiero también se centra en el uso de razones (liquidez, rentabilidad, endeudamiento, erc.). • Valor econémíco agregado (EVA): es una herramienta financiera para medir el rendimiento corporativo a partir de lo que la empresa realiza con sus activos. Se calcula restando la utilidad operativa después de impuestos menos el costo de capital total anual. • Valor del mercado agregado (MVA): determina el cálculo que hace el mercado de valores del valor de los proyectos de inversión pasados y futuros de una empresa.

Sistemas de información gerencial (MIS) El MIS es un sistema que utilizan las empresas para generar y proporcionar información a los directivos de forma oportuna y regular, con el propósito de contar con información confiable para la toma de decisiones.

Técnicas de administración

de calidad

La teoría administrativa ofrece actualmente una serie de herramientas relacionadas con el control de calidad que les permiten a los directivos garantizar resultados con calidad. Entre las técnicas de administración de calidad disponibles, se mencionan las siguientes: • Oremos de calidad: equipos de personas en la empresa que se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que afectan la calidad en el trabajo. • ~bmarking: proceso continuo de evaluarlos productos, servicios y prácticas comparándolos con los principales competidores líderes de la industria. • Six sigma: método de control de la calidad basado en la búsqueda continua de mejor calidad y de costos más bajos.'" • Normas internacionales de calidad ISO: conjunto de normas internacionales de la administración de la calidad, quedan directrices uniformes para los procesos con el fin de garantizar que los productos cumplan con especificaciones para el cliente. • Cadena de servicio y beneficio: herramienta para el control de la secuencia de calidad de servicio desde los empleados hasta los clientes, para la obtención de beneficios por parte de la empresa. • Gobierno corporativo: herramienta de reciente urilización en las compañías que consiste en un sistema de gobierno que busca garantizar la protección de los intereses de los propietarios corporativos.

~. B:KI!S, George, Bsix "gma,Norma, Bogotá,2004, p. 26.

220

_ ...


•

Marcador

equilibrado:

sistema global de control que integra los indicadores

financieros rradicionales

con los del

servicio al diente, los procesos internos y la capacidad de la organización para aprender a crecery ser competitiva.

Existe gran diversidad de herramientas generales para realizar control en el ámbito corporativo, as! como para las diferentes áreas y actividades de la organización.

HERRAMIENTAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO

PRINCIPALES HERRAMIENTAS Sistemasgen!l'lCial de inbrmación

••.._ __

-

DECONTROL ~

~

~_,

.>:

~

Financieras

•

Evaluaciónde desempeño

Producción y calidad

,/ Presupuestos

Herramientas de

Análisisfinanciero

controldecalidad

Control de producción

4~ Comerciales

Estados financieros Ventas

J

aientes

Participación en el mercado

EL TABLERO DE MANDO COMO SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO En los últimos años, uno de los modelos más utilizados para realizar el proceso de control y evaluación administrativa ha sido el cuadro de mando integral (CM!), también conocido como "balanced scorecard" (BSe), el cual fue introducido por Robert Kaplan y David Norton en 1992 y consiste en un método para medir el desempeño de las organizaciones en términos de su visión y estrategia. De acuerdo con estos autores,'" el cuadro de mando integral es una herramienta que permite monitorear las organizaciones con indicadores adicionales a los puramente financieros, ya que ofrece la posibilidad de medir la forma en que las unidades de negocio crean valor para sus clientes presentes y futuros, y la forma en que deben potenciar las capacidades internas y las inversiones en personal, sistemas y procedimientos que son necesarios para mejorar su actuación futura. En este sentido, el cuadro de mando integral proporciona a los ejecutivos un marco que traduce la visión y la estrategia de la organización o empresa, en un conjunto de indicadores de actuación. Según Kaplan y Norton, lo que se mide es lo que se logra evaluar, y también, como afirma PeeerDrucker, todo lo que se puede medir se puede mejorar. El cuadro de mando integral sugiere, entonces, que las organizaciones de analicen y se evalúen desde cuatro perspectivas que se desarrollan a continuación .

• , KAPU.N, Robert y NORTON, David, CMadrode mando;m.p

(the balanced scorecerd), Gestión 2000, Barcelona,2000, p. 37.

221



Perspectiva financiera Consiste en medir de forma precisa y actualizada el desempeño financiero de la organización en función de su comportamiento presente y furo ro. Algunos indicadores frecuentemente unlizados en esta perspectiva son: • El índice de liquidez. • El índice de endeudamiento. • El índice DuPont. • El índice de rendimiento del capital invertido.

Perspectiva del cliente Con esta perspectiva se busca responder a la pregunta "¿Cómo ve el cliente a la organización y qué debe hacer ésta para mantenerlo como cliente?". Es decir, se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que ellos tienen de los bienes o servicios que ofrecen las organizaciones. Además, se toman en cuenta y se miden los principales elementos que generan valor para los clientes, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más satisfacen sus expectativas.

Perspectiva interna o de procesos de negocio Esta perspectiva debe responder a la pregunta "¿Cuáles son los procesos internos que la organización debe medir para mejorar y lograr sus objetivos?". En otras palabras, qué procesos son relevantes para satisfacer a los accionistas y clientes, en qué procesos la organización necesita tener ventaja competitiva. Es decir que, desde esta perspectiva, la organización debe analizar la adecuación de los procesos internos con el propósito de garantizar la satisfacción del cliente y lograr un óptimo rendimiento financiero para sus inversionistas. Desde este enfoque se requieren un análisis de los procesos internos de las organizaciones y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor. Para ello, se identifican y se evalúan tres tipos de procesos: • Procesos de innovación: por ejemplo, porcentaje de productos nuevos, porcentaje de productos patentados e introducción de nuevos productos en relación con la competencia y la dinámica del sector al que pertenece la organización objeto de la evaluación. • Procesos de operaciones: están orientados al análisis de criterios de calidad y reingenie ría. Los indicadores son los relativos a COStOS, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos. • Procesos de servicio de posventa: se refieren al análisis de acciones relacionadas con la conservación de los clientes actuales. Algunos indicadores suelen ser los COStoSde reparaciones, el tiempo de respuesta, etcétera.

Perspectiva de la Innovación y el aprendizaje La perspectiva de la innovación y el aprendizaje hace referencia a la identificación y la medición o evaluación de las habilidades de la organización para mejorar y aprender. Esta perspectiva clasifica los activos relativos al aprendizaje ya la mejora en: • Capacidad y compecenciade las personas: incluye indicadores de satisfacción de los empleados, productividad, necesidad de formación, etcétera. • Sistemas de infurmación: algunos de los indicadores básicos son las bases de datos estratégicos, el software propio, las patentes y los ropyrigbts, la propiedad industrial, etcétera. • Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción: entre los principales indicadores de esta dimensión se suelen medir el compromiso de las personas con la organización, la iniciativa de cada persona y de los equipos, la capacidad de trabajar en equipo, el compromiso con la visión organizacional, etcétera.

222


El proceso de formular y construir un cuadro de mando integral o baúnced 5corecam incluye los siguientes pasos:

• Establecer la misión, la visi6n y los objetivos organizacionales o corporativos que se desean alcanzar en un determinado período de tiempo. • Identificar y definir las mediciones o los parámetros observables, que midan el progreso hacia el desarrollo de la misi6n y el logro de la visi6n mediante el alcance de los objetivos estratégicos o corporativos. • Definir de forma clara las metas o el valor específico de la medici6nque se quiere lograr. • Determinar las iniciativas, los proyectOSo programas que se iniciarán para lograr esas metas. CONTROLY TABlERO DE MANDO

PERSPECTIVA FINANCIERA

/"

Irdlcador

Oljetlvos

1

(

Objetivos estratégicos

PERSPECTIVA DEL CLIENTE Objetivos ¡Indicador

Estándar

,_

¡ Estándar

PIII!iPECTM\ DElA I~Y

Objetivos

1

<,

\ PERSPECTIVA INTERNA Oljetlvos

Indicador

Estándar

fstrateglas IDrporatlvas

B.APIIIHlIZAJE

Irdlcador

¡ Estándares

Entorno

Desde el punto de vista esquemático, las diferentes mediciones establecidas se colocan en un cuadro, en el cual se realiza el monitoreo del desarrollo en cada una de las cuatro dimensiones o perspectivas en que se constituye el modelo. Los datoS se obtienen generalmente de los distintos sistemas informáticos con los que cuenta cada organización, y se presentan en forma de diagrama Otablero. Para la firma Horvaeh & Partners, el cuadro de mando integral permite alinear a las personas de forma coherente con la estrategia de la organización, con el propósito de alcanzar de forma efectiva los objetivos estratégicos de la respectiva

223



empresa. Para esta firma consultora en el campo de la Administración, entre las principales aportaciones del cuadro de mando integral caben destacarse las siguientes: LSI • Traduce la misión y la estrategia de una organización en un conjunto de indicadores que informan la consecución de los objetivos y de las causas que provocan los resultados obtenidos. • Define el marco para comunicar la estrategia a todas las personas que trabajan en la organización, Es decir, ayuda a traducir la visión organízacional a la labor diaria de todas y cada una de las personas. • Orienta a que los objetivos de cada una de las personas en la empresa sean coherentes con los objetivos organízacionales. En este sentido, alinea los objetivos de cada empleado con los de la organización o compañía. • Es algo más que un sistema de información y conrrol.ya que además es un sistema de comunicación, de motivación y de formación. • Induce y facilita la revisión continua y, en ciertos casos, el rediseño de la estrategia empresarial.

LA CULTURA DEL AUTOCONTROL EN LAS ORGANIZACIONES Diferentes estudios empíricos sobre control en las organizaciones indican que los controles tal como Jos han utilizado las organizaciones son poco eficientes,ya que se utilizan más bien como sistema de vigilancia y supervisión por realización de funciones y cumplimiento de tareas, mientras que las nuevas organizaciones vienen creando sistemas de control basados en la participación de los trabajadores en cuanto a la fijación de objetivos y las estrategias para lograrlos, de tal forma que esto incentiva en los propios trabajadores un mayor compromiso en el alcance de dichos objetivos a partir de indicadores previamente acordados con los directivos y con el apoyo de éstos para su consecución. En el nuevo ambiente de las organizaciones se está creando una nueva cultura del aueoconerol basada en la participación de los trabajadores en la fijación de meras, estrategias e indicadores de desempeño, todo ello fundamentado en una cultura de la confianza, la socialización de la información de la actividad empresarial y el aurocontrol apoyado por una nueva forma de liderazgo de los directivos, soportada en el =hingo acompañamiento del directivo por parte de sus colaboradores para potenciar las capacidades de los mismos en el desempeño de sus actividades. Por otro lado, las organizaciones en el nuevo ambiente de los negocios están desarrollando la cultura de confiar en que las personas, más que orientarse a cumplir meras, se dediquen a aprovechar las oportunidades que se vislumbran en el entorno de las organizaciones, caneo interno como externo; de esa manera, se logra un mejor aprovechamiento del talento de las personas y se obtiene una mayor competitividad por parte de las propias organizaciones. En la sociedad actual, las personas cada vez más capacitadas reclaman una mayor autonomía en el desempeño de sus actividades personales y laborales, y las organizaciones igualmente están cada vez más conscientes de que esta mayor formación de sus trabajadores les permite una mayor autonomía en sus desempeños y un mejor aprovechamiento de su potencial creativo e innovador, y, por ende, le permite una mejor competitividad al conjunto de la propia organización.

"' HORVATH & PARTNBRS MANAGllMllNT CONSUL TANTS, Ilnninar el",,,,,,,,. ,naruloírurgnrJ.Ma,uudpráaicobasadoen más. 100 experiencias. Gestión 2000, Barcelona, 2003, p. 6.

224

INSTRUCCIONES Lea cuidadosamente los siguientes enunciados y responda cada uno de ellos con el apoyo de los contenidos de este capítulo. Además, complemente con información consultada de Otros textos o páginas de Internet que desarrollen el mismo tema, con el propósito de que enriquezca su aprendizaje.

Enunciados • ¿En qué consiste el control administrativo en las organizaciones? • Explique los diferentes enfoques principales del control administrativo. • Mencione varias de las diferentes herramientas para realizar control administrativo. • Bxpliquela relación entre el control administrativo y los sistemas integrales de gestión en las organizaciones. • Explique la importancia de los indicadores de gestión en el control administrativo. • Explique los aspectos generales sobre el cuadro de mando integral como modelo de sistema integral de gestión. • Bn un trabajo en equipo, entreviste al menos a tres directivos de organizaciones reconocidas que actualmente se encuentranlocalizadasenlaciudaddondeustedestudia,preguntesobrelaimportanciadelcontrol administrativo en la gestión de la organización e indague sobre los principales indicadores de gestión que tienen dichas organizaciones y la herramienta de control de gestión que suelen utilizar. • Bn un trabajo en equipo, consulte en libros especializados acerca de los indicadores de gestión y el cuadro de mando integral, y elabore un cuadro de mando integral para una organización que usted conozca.

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ChtJt~""'dblft ~n~ArI:Wlgo

caso: Stylewoman Corporatlon Slylewoman Corporarion es una compañía con casa matriz en Colombia y ha sido ampliamente reconocida en el mercado por su alea calidad e innovación en el diseño de ropa elegante para damas ejecutivas. La empresa tiene 17 años de existencia, un grupo de 120 trabajadores y tres puntos de ventas propios en el exterior. Las ventas anuales durante los últimos cinco años han fluctuado entre los u$s 13 mil millones y los u$s 22 mil millones; en eseos dos últimos años, han sido de u$s 17 y 1S mil millones, respectivamente. En su primer lustro, esta compañía fue muy exitosa en el mercado nacional, el cual desatendió para incursionar en el mercado latinoamericano, donde alcanzó a tener el30%del segmento en dicho sector; sin embargo, hoy d1a sólo tiene el 9% del mercado y está incursionando en el mercado estadounidense. Esta situación de fluctuaciones constantes en el comportamiento financiero y en el segmento de mercado hace que Slylewoman Corporaeion tenga una alta rotación de personal, lo que afecta el compromiso de las personas con la compafila y, también, la calidad y el conocimiento de las expectativas y los gustos de los clientes. Por este motivo, la nueva dirección de la empresa considera que la razón principal por la cual se han presentado las constantes fluctuaciones en el mercado es la falta de objetivos claros para un horizonte de tiempo y, por ende, la ausencia de un sistema de control administrativo que permita tener claro el desempeño de la organización, a fin de lograr dichos objetivos, ya que, en opinión de esta nueva dirección, la compañía ha estado incursionando en mercados, pero no tiene fines claros para cada uno de ellos, sino que sus ejecutivos reaccionan de forma empírica de acuerdo con los resultados logrados al6nal de cada afio. Consciente de la situación actual de la empresa, la nueva dirección ha decidido contratar a usted y su equipo de erabajo para que diseñen un sistema de control administrativo sobre la base de los objetivos de reconquistar el 20% de los mercados perdidos y lograr ventas anuales iguales a los u$s 20 mil millones durante los próximos cinco años, tomando como punto de apoyo las estrategias de calidad e innovación que han caracterizado a la compañía en los momentos de buenos resultados. Por favor, diseñe y recomiende con su equipo de trabajo un sistema de control adminisrrativo para la empresa según los criterios definidos a cal efecto por la nueva gerencia, y presenten en conjunto el informe a la gerencia (para el caso, presenten dicho informe en la clase ame el profesor y sus compañeros de curso).

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229



(NOICE ANALfTICO

A Administración 25,27,28 Campos de estudio 39 Responsabilidades 27,43 Retos 27,43 Ambiente 76 Competitivo 93 General 77,82,93 Demográfico 78 Económico 77 jurídico-legal 77 MedioambiencaJ 78 Político 77 Sociocultural 77 Sectorial 93 Amenazas 59,76,77,82,83,87,88, 89,102,103,106,107,150 Amplitud de control 113,118,121, 124,141 Análisis 76 Ambiente externo 76 Ambiente interno 103 De recursos y capacidades 84 Organizacional 76 Áreas funcionales 40,147 Desarrollo humano 49,147 Finanzas 67 Marketing 67,147 Producción 49,67,147

B Barreras de la comunicación 192 Cultura 192 Emociones 192 Filtrado 192 Lenguaje 192 Percepción selectiva 192 Sobrecarga de información 192

e Campos de estudio 25,39,44 Centralización 113,117,118,121, 124,141,142,147 Certeza 58,215 Competencias 41 Avanzadas 41 Axioma 186 Básicas - profesionales 41,42 Especializadas 41, 42 Competitividad 19,21,30,32,33,34, 35,36,44,63,66,72,75,76, 78,80,81,84,88,101,118, 119,135,140,150,151,165, 166,171,179,193,194,205, 211,213,215,217,224 Comunicación 185 Asertiva 191 Barreras 192 Rasgos del lenguaje 190, 191 Sistemas represencacionales 189 Tecnologías 192 COntexto 16,19,20,30,42,43,47, 55,56,59,60,69,72,101,120, 151,153,155,156,157,169, 171,179,181,185,186,187, 192,198,199,200,203 Control administrativo 211 Concurrente 212 Cultura 224 Elementos 213 Enfoques 212 Herramientas 220 Indicadores 216,217 Posterior 213 Preveneivo 212 Tablero de mando 221 Cultura organi2acional 34,68,71,72, 73,100,128,131,137,138, 140,147,151,164,167

230

D Debilidades 76,83,84,85,87,88,89, 103,106,107,176,200 Departamentalización 122 Funcional 123 Geográfica 128 Marricial 131 Por clientes 130 Por procesos 127 Por productos 125 Por proyectos 129 Descentralización 113,118,121,122, 126,128,129,135,136,141, 147 Diferencias individuales 164 Dirección 143 Concepto de 147 Función de 150 Habilidades de 151 Disciplina de los equipos 197,205 Diseño de la estrucrura 118,147 División y especialización del trabajo 119

E Eficacia 9,15,32,34,44,58,117,119, 121,129,163,182,193,197, 202,203,205,213,215,217 Eficiencia 16,17,34,37,44,55,117, 121,124,215,217 Elementos del control 213 Comparación 214 Estándares 213 Medición 214 Rerroalimentación 214 Bmpoderamienro 117,136,140,163 Emprendimiento 39 Entorno 77

Externo 77 Interno 84

G

Microeneorno 31 Macroentorno 31 Equipos de trabajo 194 Asesores 201 Directivos 201 Funcionales 201 Estrategias 89 Definición 89 Formulación 89 Tipos 90 Estratégica 61 Conceptos de 64 Funciones 66 Proceso 66 Fase analítica 74 Fase filosófica 68 Fase operativa 95 Estructura organizacional 56,99, 113,116,117,118,119,121, 122,123,124,129,130,131, 135,137,138,140,141,142, 147,148,167,211 Aspectos 115 Concepto de 116 Diseños 118 Horizontales 136 Modernos 134 Modu lares 138 Planas 135 Por equipos 137 Tradicionales 123 Vrrrual139 Factores 117 Evalución de gestión 215

F Factores críticos de éxito 213 Factores fundamentales 34,67,155 Faseanalltica 66,74 Análisis del enromo 59 Estrategias 90 Objetivos estratégicos 75 Fase filosófica 68 Misión 68 Políticas 73 Valores 71 VISión 70 Fase operativa 95 Plan de acción 95 Plan de contingencia 93 Fijación de metas 163,224 Formalización de las relaciones 118, 122,147 Fortalezas 65,76,83,84,85,87,88, 89,103,106,107,200

Gestión de 38 Conocimiento 38 Innovación 38 Grupo 137,138,151,157,161,172, 175,194,195,197,203

H Habilidades 200 Administrativas 41 De dirección 151 Ge renciales 41 Para el trabajo en equipo 200

Incertidumbre 19,34,35,51,52,56, 58,63,150,204 Indicadores 21,58,77,86,87,105, 147,209,212,214,215,216, 217,218,219,220,221,222, 224,225 Inteligencia emocional 175 Introducción a la administración 8, 20,25

J Jerarquía de necesidades 157,158 Jerarquías administrativas 118,120

L Liderazgo 169 Basado en valores 174 Característícas de los líderes 178 Concepto de 171 Corporativo 179 De servicio 174 Dimensiones 172 Enfoques 174 Estratégico 174 Inteligencia emocional 175 Teoría de 172,173 Los estilos 173 Los rasgos 172 Siruacional 173

M Macroentorno 31 Matriz de portafolio 90, 91 MatrizDOFA 61,87,88,98,106, 107,108 Amenazas 89,107 Debilidades 107 Fortalezas 107 Oportunidades 107

231

Microentorno 31 Misión 50,54,61,65,66,68,69,70, 71,72,73,74,75,89,95,96, 97,99 Características 70 Dimensiones 70 Motivación 147,148,151,155,156, 157,158,159,161,162,163, 164,165,166,168,175,201, 202 Concepto de 156 Persona 155 Teorías 156,157

o Objetivos 54 Características 76 Niveles 76 Tipos 76 Oportunidades 19,31,35,59,65,76, 77,82,83,84,87,88,89,90, 102,106,107 Organizaciones 27 Areas funcionales 147 Desarrollo humano 147

Marketing 147 Producción 147 Campos de estudio 39 Clasificación 28 Con fines de lucro 29 Sin fines de lucro 29 Competitividad 34 Contexto 203 Eficacia 34,36 Eficiencia 34,36 Estructura organizacional 113,116 Factores fundamentales 34 Mecanicista 133 Orgánica 133 Proceso administrativo 40 Productividad 34

p Pensamiento administrativo 38,39,40 Enfoques modernos 174 Bencbmarking 38,59,220 Calidad 38,92 Ounourdng 38,92 Reingeniería 38 Servicio 38 Tendencia de los enfoques 38,39 Gestión del conocimiento 38 Redes empresariales 32 Innovación 38 Virrualización 38 Teorías generales 38, 172 Burocrática 38,40 Clásica 37, 40 De las decisiones 38



Del comportamiento 38 De los sistemas 38 Humanística 38 Matemática 38 Neoclásica 37,40 Percepción 84,86,88,103,104,107, 151,156,161,183,188,192, 205 Plan de 95 Acción 95 Contingencia 93 Planeación 45 Concepto de 50 Generalidades 47 Importancia 51 Niveles 53 Objetivos 54 Tipos 52 Toma de decisiones 56 Pollticas 21,27,66,68,71,73,74,75, 76,77,82,89,95,96,97,100, 102,107 Proceso adminisrrarivo 40 Dirección 40 Organización 40 Planeación 40 Productividad 33,34,35,44,72,162, 165,182,202,206,217,222 Proyecto de vida 165 Rasgos de 172, 190 Lenguaje 190

Generalizaciones 190 Omisiones y distorsiones 190 Personalidad 172

T Tecnologías de la información 43,78, 79,84,104,105,106,120,138, 139,140,183,205 Tendencias mundiales 78,82 Demográficas 82 Económicas 78, 82 Medioambientales 80,82 Pollticas 82 Socioculturales 79,82 Teoría administrativa 25,36,37,39, 42,43,44,147,151,220 Teoría de 173 Liderazgo 173 De los estilos 173 De los rasgos 173 Situacional 173 Motivación 153 Del diseño de puestos 162 Del refuerzo 161 De proceso 161 Modernas 163 Tipos de eseracegías 90 De diversificación 91, 92 De integración 91,92

232

Genéricas 90,92 Marrie de portafolio 90,92 Otras 92 Toma de decisiones 56 Condiciones 58 Proceso 57 Trabajo en equipo 193 Características 202 Clasificación 201 Concepto de 194 Diferencia 195 Disciplina 197 Estrategias 198 Etapas 196 Habilidades 200 Tamaño 203

v Valores 71,72 Humanos 72

Organizacionales 72 Ventajas competitivas 69,84,86,90, 104,138 Visión 15,17,20,25,33,50,61,65, 66,68,70,71,72,73,74,75, 89,93,95,96,97,100,124, 126,128,129,130,131,132, 137,138,140,147,148,149, 155,167,174,176,177,179, 180,196,221,222,223,224

organizaciones del

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