Procedimiento Créditos y Cobranza 1. Objetivo El objetivo del presente documento es definir las funciones y responsabilidades del personal involucrado en los procesos de Créditos y Cobranzas de OSTIM S.A.
2. Alcance El procedimiento comprende las siguientes actividades principales: Coordinación con el vendedor tanto de mostrador como como de campo, para la aceptación de un crédito Coordinación con el cliente para evaluar el crédito Coordinación con el cliente cliente y/o vendedor vendedor para ejecutar la cobranza cobranza
3. Áreas involucradas: Las áreas involucradas en el procedimiento son: Jefatura de Logística (incluye Almacenes) Jefatura de Contabilidad Jefatura de Ventas Jefatura de Créditos y Cobranzas
4. Sobre la definición definición de responsabilidades: responsabilidades: Se detallará a continuación las actividades que deberán realizarse para el óptimo desarrollo del proceso en mención (Ver flujo del proceso en el anexo 01):
4.1.
Sobre la recepción de los documentos del cliente En el sector automotriz es muy común la venta al crédito, según el histórico de las ventas que la empresa ha presentado en el tiempo tenemos un 50% de ventas al crédito vs. un 50% de contado, por lo que tenemos que hacer que las ventas al crédito sean cobrables de acuerdo a las condiciones de venta, caso contrario no generara los beneficios planeados por la empresa. Es el cliente el principal interesado en obtener una línea de crédito en la empresa, por coordinara con el vendedor que lo atiende o con el departamento de Créditos los documentos necesarios para acceder a dicha línea. En las zonas de atención al cliente se cuenta con una relación clara de los documentos que se deben presentar para analizar su posible línea de crédito, información que también puede ser proporcionada y con mayor detalle por el departamento de créditos y cobranzas (los teléfonos de dicho departamento figura en todos los documentos que la empresa emite: boleta, factura, nota de crédito, etc). Una vez que el cliente cuente con todos los documentos necesarios este se acercará con la solicitud de crédito debidamente llenada y una fotocopia de
los documentos necesarios para solicitar el crédito y se los entregará al vendedor de mostrador. Los documentos a presentar son: Copia del registro Sunat RUC Copia de los tres últimos pagos de la declaración jurada del IGV Estados Financieros de la empresa (EEFF) del último año y al último mes (Balance y Estado de Pérdidas y Ganancias) Ultima declaración jurada de los impuestos a la renta Licencia de funcionamiento del local Contrato de alquiler, titulo o autovalúo del local de la empresa Ultimo recibo de luz o agua cancelado del local comercial y domicilio del titular LE. DNI del titular y de las personas autorizadas para el pago Copia de tres facturas de proveedores. Algún otro documento que el departamento crea necesario
Una vez que el vendedor de mostrador tenga todos los documentos otorgados por el cliente, estos serán entregados tan pronto como sea posible al área de Créditos para su evaluación, siendo el plazo máximo el final del día en curso. En el caso de vendedores de campo o externos, serán ellos los encargados de remitir las fotocopias físicas de los documentos al área de Créditos o por vía courier si son de provincias. Con el propósito de mantener siempre actualizada la información de los clientes actuales (aumentar o limitar su línea de crédito), los vendedores externos serán los encargados de proporcionar información de los clientes al área de Créditos o los vendedores de mostrador cuando realicen visitas a sus clientes. Los datos más relevantes a proporcionar son ( es recomendable actualizar como mínimo cada 3 meses la información de los clientes ya que al ser muchos de los clientes negocios pequeños su permanencia en el tiempo no está asegurada): Cambio de razón social del cliente Variación de dirección del cliente Cambio de Teléfono o línea telefónica adicional Nueva persona de contacto en el caso de una nueva administración, etc.
Aprovechando la cercanía que la fuerza de ventas externas tiene con el cliente, se aprovechará para que ellos realicen el recojo/entrega de cheques, recojo/entrega de letras a clientes, a pesar que no sean los suyos, no implicando esto que se tenga que descuidar la función principal del vendedor que es el de realizar ventas; es decir el vendedor colaborará con el departamento de Créditos y Cobranzas, en la medida que esto no ponga en riesgo la normal realización de sus actividades. Los documentos a presentar deberán ser los exigidos por el área de Créditos caso contrario no se procederá a analizar el crédito, con lo que se estaría retrasando la aprobación del crédito. En caso falte algún documento
requerido que no sea imprescindible, el encargado del área de Créditos deberá coordinar directamente con el cliente a fin que este complete los documentos a la brevedad posible.
5.1.2. Sobre el análisis de los documentos El encargado de Créditos recibirá los documentos del cliente y procederá a revisarlos, para lo cual puede tomar como inputs o referencias los siguientes contactos: Información del cliente contenida en el sistema de la empresa: tiempo de antigüedad trabajando con nuestra empresa, constatar que no mantenga deuda vencida con la empresa o es mas que en el pasado se hayan tenido problemas de tipo judicial con dichos clientes. Vendedores de campo y de mostrador que están en contacto directo con el mercado. Personal del área de Cobranzas (cobradores de campo). Entidades que cuentan con información o record de pago de los clientes, tales como Certicom o Infocorp, verificando en ellas la deuda que mantenga el cliente con terceras empresas o empresas del sector financiero Páginas amarillas y/o páginas blancas para verificar si los números telefónicos indicados son los correctos (página Web) Sunat para verificar la puntualidad en el pago de sus obligaciones así como también verificar al representante legal, la fecha de funcionamiento del local. Realizar llamadas a los teléfonos, proveedores, clientes, personas de contacto señaladas en los documentos y verificar los puestos que estas ocupan.
Además, es de vital importancia que el encargado de Créditos realice una verificación in situ o de campo para comparar que lo mencionado en los documentos figure físicamente, con ello podrá: Evaluar y verificar la ubicación del inmueble zona comercial o residencial, así como sí es propio o alquilado Número de personas que laboran en la empresa y cumplimiento en el pago a los mismos Personas encargadas del retiro y pago de mercadería Movimiento comercial entrada y salida de mercadería Mercadería en stock o si tiene otros locales o depósitos
Se verificará en todo momento la veracidad de los documentos así como de ¡as firmas respectivas, las cuales pueden ser comparadas con documentos históricos que la empresa mantiene de clientes antiguos, caso contrario recurrir a una entidad mas confiable como lo es la RENIEC.
De acuerdo a la información analizada anteriormente el encargado de Créditos definirá la aprobación o no del crédito realizando la firma de los documentos respectivos: firma y sello del área de Créditos en el
documento respectivo. Incluirá además la fecha de aprobación del crédito así como la forma de pago acordada con el cliente letra, cheque, etc.; para ello es una buena referencia consultar a los funcionarios de banco con los que la empresa trabaja a fin de verificar que los documentos de pagos emitidos por dicha empresa son aceptados. Deberá indicar además la línea de crédito otorgada, la forma más usual de determinarla es el 30% de las ventas mensuales promedio de dicha empresa (valor venta). Toda esta información deberá ser registrada en el sistema Flexline por el encargado de Créditos.
En esta parte del proceso el área de Créditos deberá realizar una coordinación bastante cercana con el área comercial (Vendedores de mostrador y de campo), ya que de acuerdo a la forma de pago y el periodo otorgado se deberán realizar modificaciones en la aplicación de descuentos al momento de realizar al venta y el cliente haga uso de su línea de crédito.
Actualización de información de clientes En caso el cliente haya presentado variaciones en sus datos (ventas, apertura de nuevos locales, etc.) se redefinirá la línea de crédito del cliente si el caso así lo amerita. Es responsabilidad del área de Créditos el realizar periódicamente visitas a clientes que antiguamente compraban a crédito y a la fecha no lo hacen, y ofrecerle una línea de crédito en los casos que después de haber realizado una revisión minuciosa de los datos del cliente así lo amerita. Los documentos a presentar son los mismos de un cliente nuevo o se puede excluir aquellos que el encargado de Créditos así lo determine. Nota: El proceso de evaluación de clientes nuevos o actualización de la línea de crédito de un cliente ya existente no debe exceder los 5 días hábiles. En el caso de aceptación de un cliente para ventas al crédito, la encargada de créditos enviará una comunicación escrita al cliente, tal como la que aparece en el anexo 2.
5.1.3. Sobre la coordinación de cobranza con el cliente En caso el área de Créditos haya aprobado la procedencia del crédito, entonces se coordinará con el área de Cobranzas para gestionar al cliente a la fecha de su vencimiento, para ello el encargado de Cobranzas coordinará con las siguientes personas el recojo o entrega de títulos valores (cheques, letras, etc.): Visitas del propio encargado de Cobranzas al cliente Vendedores de campo o externos Personal de la empresa responsable de realizar el despacho de mercadería a los demás locales de la empresa o a clientes o usuarios finales. Alguna persona de la empresa que pueda apoyar en ese momento
Diariamente el encargado del área de Cobranzas hará entrega de los reportes de
las cobranzas a realizar por los cobradores de campo de acuerdo a: Vencimiento de la deuda del cliente Cobertura o zona geográfica Otro (refinanciamiento, etc)
Al final del día los cobradores entregarán al departamento de Cobranzas con copia al gerente general la planilla de cobranzas realizadas en el día; esta información será ingresada al sistema Flexline para actualizar el estado de cuenta corriente de los clientes. De acuerdo a las cobranzas realizadas por el encargado de Cobranzas en el tiempo, este deberá realizar periódicamente (cada 15 días) un reporte para la gerencia general o administrativa en el que consten las cobranzas realizadas así como las que a la fecha están vencidas, sustentando dicha información con toda la documentación que el caso amerite; asimismo y de manera mensual se calculará el índice de morosidad del mes en curso. Un gráfico comparativo acumulado de meses anteriores permitirá un mejor entendimiento del desempeño de dicha área. El encargado de Cobranzas mantendrá contacto con clientes de lima y provincias a través de llamadas telefónicas, envío de estados de cuenta corriente del cliente por fax o correo electrónico en los siguientes momentos: La primera comunicación se realizará una semana antes que se venza su deuda, en este momento el tenor será de recordación; ya que existen clientes que realizan el pago de su deuda antes de la fecha de su vencimiento, depositando el dinero en las cuentas corrientes que aparecen en los documentos de pago de Ostim. Ello permitirá que la encargada de Cobranzas pueda actualizar el estado de cuenta corriente del cliente. La segunda comunicación se realizará apenas el cliente no haya cumplido con el plazo establecido para el pago el tenor será de exigir lo acordado. Si la encargada lo considera necesario se acompañara de una carta en la que se indique que de no realizar el pago correspondiente la empresa informará a las principales entidades recaudadoras de información financiera. La tercera comunicación y agotados los pasos anteriores, la empresa a través del encargado de Cobranzas comunicará al cliente que su deuda ha pasado a nuestros abogados quienes realizarán la cobranza coactiva correspondiente.
Tratamiento documentario de Cobranzas Una vez que las letras de los clientes hayan sido aceptadas por la empresa, se derivará a los bancos con los cuales tenemos relación comercial (planilla), para lo cual el encargado del área de Créditos realizará las coordinaciones necesarias. Cada vez que se emita facturas al crédito con condición de Letra, tanto en Lima como en provincias, se especificará de manera clara en una carta las facturas que incluyen dichas letras. Si el pedido es para provincias se adjuntará copia de l a guía de remisión del transportista, en la cual se incluya el sello de la agencia de transporte, nombre y firma de la persona que recibió la mercadería. En cuanto a las facturas al crédito generadas en el día, el encargado de Cobranzas
coordinará con el Departamento de Almacén y Caja para que al final del día en curso se hagan llegar al área de Créditos dichos documentos, de acuerdo a los requerimientos siguientes, caso contrario al responsable se le penalizará con una multa de 5.00 nuevos soles: Las facturas de provincias deberán tener adjuntas las guías de despacho y la confirmación de recepción de la mercadería por parte del cliente (V°B° de la empresa de transporte). En el caso de la recepción de mercadería de clientes de Lima, las facturas deberán contar con la firma y DNI de la persona que recibe la mercadería, si personal de la empresa deja mercadería al cliente, las facturas deberán contar con el sello de la empresa receptora, nombre y firma de dicha persona.
Falta detallar el caso de cheques.
5.1.4. Sobre la comunicación con el cliente sobre el rechazo del crédito En caso la petición de crédito haya sido desaprobada por el área de Créditos y el vendedor no desee avalar al cliente por no tener seguridad en dicha venta, este procederá a comunicar al cliente sobre su rechazo (personalmente, por teléfono o fax), indicándole de manera clara las razones del rechazo las cuales pueden ser entre otras razones (Ver formato 3): No cuenta con los documentos necesarios Fraudulencia de los documentos Tiene deuda vencida con la empresa o excede la línea de crédito otorgada por la empresa, etc.
5.1.4. Sobre la coordinación de cobranza con el cliente En el caso que el crédito haya sido rechazado por el área de Créditos y dada la gran confianza existente entre el vendedor y el cliente, e1 vendedor puede hacerse responsable de la cobranza de dicha venta, para lo cual realizará la firma de los documentos respectivos. En el caso de los vendedores de mostrador la venta que avalarán no puede ser mayor al sueldo que perciben en el periodo de 02 meses. En el caso de vendedores externos o de campo la venta que avalarán no puede ser mayor a la comisión promedio que recibieron en los 02 meses pasados. Si después de haber gestionado la cobranza al cliente y este no paga; entonces la deuda vencida se le descontará al vendedor de acuerdo a las negociaciones a las que llegue con la empresa (número de partes a descontar) y se le repondrá tan pronto el vendedor haga que el cliente pague. En el caso de vendedores de mostrador el descuento podrá ser realizado a través de planilla y en partes fraccionadas, en el caso de los vendedores de campo o externos esto se realizará reteniendo las liquidaciones a pagar.
5. VIGEENCIA El presente procedimiento tiene vigencia desde la fecha en que se realice la aprobación de la misma, hasta el momento en que se efectúe un cambio o modificación de versión, la cual deberá ser comunicada oportunamente a los involucrados. Los encargados de cada una de las áreas involucradas tienen la responsabilidad de comunicar y hacer cumplir el procedimiento entre sus subordinados, una vez que éste haya sido aprobado.
NOMBRE WALTER MARTINEZ/MARITZA VÁSQUEZ
CARGO COORDINADOR DE ALMACÉN
COORDINADOR DE CONTABILIDAD MAGDALENA COORDINADOR DE CRÉDITOS HUIDOBRO Y COBRANZAS JULIA ORTIZ/MARIELA COORDINADOR DE VENTAS DE PEÑA MOSTRADOR COORDINADOR DE SISTEMAS DARÍO CÓNDOR DE INFORMACIÓN AUGUSTO NOVOA GERENTE DE CHÁVEZ ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS CARLOS TORRE
OSCAR TICACALA M.
GERENTE GENERAL
FIRMA
