VISOKA TURISTIČKA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA NOVI BEOGRAD
Seminarski rad
Poslovanje turističke agencije Kon Tiki Travel
Predmet: Poslovanje turističkih agencija Mentor: dr Branislav Rabotić
Novi Beograd,2014.
Student:
SADRŢAJ:
UVOD ............................................................................................................................................................... 3 ZAPOSLENI U
TURISTIČKOJ AGENCIJI KON TIKI
TRAVEL .................................................................................... 3
RADNI PROCES U TURISTIČKOJ AGENCIJI KON TIKI TRAVEL .............................................................................. 4
POSREDNIČKI POSLOVI ..................................................................................................................................... 4 VRSTE TURISTIČKIH ARANŽMANA .................................................................................................................... 5 USLUGE SMEŠTAJA ........................................................................................................................................... 7 OSTALI DELOVI
ARANŽMANA ........................................................................................................................... 8
ODREĐIVANJE CENE TURISTIČKOG ARANŽMANA I UTVRĐIVANJE USLOVA TURISTIČKOG PUTOVANJA U TURISTIČKOJ AGENCIJI KON TIKI TRAVEL .......................................................................................................... 8 PRODAJA TURISTIČKOG ARANŽMANA ............................................................................................................. 8 PROMOCIONE AKTIVNOSTI .............................................................................................................................. 9
BUKING U TURISTIČKOJ
AGENCIJI KONTIKI TRAVEL .......................................................................................... 9
IZVOĐENJE I REALIZACIJA TURISTIČKOG ARANŽMANA ................................................................................... 10 PRODAJA AVIO-KARATA I SOFTVER ZA
BUKING “TIKI” ................................................................................... 11
DISTRIBUCIONI SISTEM .................................................................................................................................. 11
ZAKLJUČAK ..................................................................................................................................................... 12 LITERATURA: .................................................................................................................................................. 12
2
Uvod
Kon Tiki travel je turoperator specijalizovan za aranžmane na bazi avioprevoza i hotelskog smeštaja, meĎutim prema tipu aranžmana i broju destinacija koje ima u ponudi, spada u turoperatore za masovno tržište. U okviru agencije su jasno polarizovane direkc ija koja vrši proizvodnu delatnost, i poslovnice koje posreduju izmeĎu krajnjih korisnika i direkcije odnosno odeljenja kao specijalizovanih turoperatora. Poslovnice vrše posredničko prodajnu funkciju istovremeno obezbeĎujući dodatne usluge (rezervacija i prodaja aviokarata, posredovanje u pribavljanju viza, menjački poslovi itd). Veoma bitna funkcija poslovnica je i informativno-savetodavna
za čije obavljanje je ključni faktor kvalitetan i informisan kadar,
zbog čega agencija organizuje studijska putovanja , radne sastanke i druge aktivnosti kako bi održala visok nivo stručnosti i informisanosti zaposlenih. U ovoj agenciji velika pažnja se poklanja i promotivnoj funkciji, na osnovu čega je stvorena marka, izgraĎen imidž i obezbeĎena konkurentska prednost.
Zaposleni u turističkoj agenciji Kon Tiki Travel Znanje i procena vrednosti zaposlenih na svakom mestu bili su i ostali krucijalni za
naš uspeh. Kombinacija iskustva, inovacija, znanja specijalista u posebnim segmentima, uz kvalitet
vodiča, učinili su da Kon Tiki Travel zauzme poziciju najbolje turističke agencije u
Srbiji, kao i da je
zadrži posle dvadeset godina poslovanja. Stoga kompanija nastavlja da
ulaže maksimalne napore da prepozna talentovane kadrove koji mogu da naprave razliku u kvalitetu u odnosu na konkurenciju i doprinesu r azvoju.
Kon Tiki ukupno ima preko 150 zaposlenih radnika ali sama poslovnica u Novom Sadu ima oko 15 radnika.
Članica je YUTE. Sedište agencije je u Beogradu i pored toga ima jos 3 poslovnice, u Novom Sadu, Nišu i Beogradu. Agencija je samostalna i pretežno je emitivnog tipa. Što se tiče prevoznih i smeštajnih kapaciteta, agencija uglavnom iznajmljuje kapacitete. Većina aranžmana se radi čarter letovima i agencija u avionu ima odreĎeni broj mesta koji je na
3
raspolaganju. Kon Tiki Travel funkcioniše kao organizator putovanja i posluje kao meĎunarodna turistička agencija.
Radni proces u turističkoj agenciji Kon Tiki Travel Turistička agencija obavlja poslove prema Zakonu o turizmu:
organizovanja i realizovanja turističkih putovanja u zemlji i u inostranstvu; ponude, prodaje i posredovanja u prodaji turističkih putovanja; organizovanja izleta, turističkih razgledanja, zabavnih programa i slično, kao i posredovanja u organizovanju skupova, sajmova, manifestacija i sportskih priredbi;
pružanja, odnosno, posredovanja u pružanju usluga turističkih vodiča, turističkih pratilaca, lokalnih turističkih vodiča i turističkih animatora;
pribavljanja putnih isprava, rezervacije i prodaje putnih karata u ime i za račun domaćih i stranih prevoznika;
rezervacije i prodaje turističkih, ugostiteljskih i drugih usluga vezanih za putovanje i boravak putnika;
posredovanja u izdavanju so ba i drugih kapaciteta za smeštaj u svojini fizičkog lica;
posredovanja u prodaji specifičnih turističkih usluga;
rezervacije i prodaje karata za sportske, kulturne i druge priredbe i manifestacije, zastupanja u osiguranju putnika i prtljaga u skladu sa z akonom
kojim se ureĎuje
osiguranje, prodaje turističkih publikacija i drugo;
Posrednički poslovi Turistička agencija obavlja posredničke poslove kao što su: prodaja aranžmana, rezervacija i prodaja avionskih karata, pružanje usluga osiguranja, transfer do aerodroma, usluge prevoza čarter letovima, redovnim avionskim linijama i autobusima i pružanja usluga smeštaja.1
1
dr. Petrović P. , „Poslovanje turističkih agencija“, Univerzitet u Beogradu – Geografski fakultet, Beograd,
2010.
4
Prodaja turističkih aranžmana, rezervacija i prodaja avionskih karata i pružanje usluga smeštaja će biti naknadno objašnjeno. U većini slučajeva, usluge osiguranja su već uračunate u cenu aranžmana ali ako nisu, onda agencija naknadno izdaje potvrdu na zah tev putnika. Kon Tiki saraĎuje sa „Delta generali“ osiguranjem. Sam transfer putnika do aerodroma se radi na zahtev putnika jer agencija ne poseduje sopstveni prevoz,
već ima dogovor sa lokalnim prevoznikom. Troškove transfera putnika
plaćaju oni sami.
Vrste turističkih aranţmana
Kon Tiki Travel ima mnoštvo destinacija u ponudi ali to možemo podeliti na: interkontinentalna putovanja, individualna putovanja, letovanja, zimovanja, spa & wellness
vikendi, škole jezika, sportski dogaĎaji, evropska putovanj a itd. - Letovanja su najtraženiji turistički aranžmani. Najtraženije destinacije za
letovanje su Grčka,
Turska, Egipat, Tunis, Španija. Pored ovih destinacija, uponudi su: Italija, Malta, Kipar, Crna Gora, Hrvatska itd. -
Zimovanja su manje tražena u odnosu na letovanja. Zimi su uglavnom tražene destinacije
kao što su: Kopaonik, Tara, Zlatibor itd. - Interkontinentalna putovanja su putovanja koja se odnose na destinacije van Evrope. To su malo skuplja putovanja u odnosu na evropska putovanja ali su svakako jako zanimljiva.
Najpopularnije destinacije su: Dubai, Kuba, Maroko, Sejšeli, Maldivi, India, Amerika, Meksiko itd. -
Individualna putovanja se rade na zahtev putnika. Putnik preko šalterskih radnika stupa u
kontakt sa komercijalom i prenosi svoje zahteve. Na osnovu njegovih zahteva, ljudi koji su
zaduženi za izradu aranžmana, prave aranžman i šalju ga potencijalnom putniku. Moguće su izmene ali uz konsultovanje sa komercijalom. Ova putovanja su malo skuplja u odnosu na grupna putovanja.
5
- Spa & wellne ss vikendi su svakako dosta traženi jer nisu previše skupi i većina ljudi ih
može
sebi priuštiti. Uglavnom je na bazi PP i prevoz je sopstveni. Najviše aranžmana se radi za MaĎarsku i Sloveniju. - Sportski dogaĎaji su specifična putovanja. Agencija nabavlja karte za sve veće turnire, a vrši
i usluge smeštaja i prevoza ako putnik to zahteva. -
Škole jezika spadaju u edukativnu vrstu putovanja i putnici su uglavnom mlaĎi ljudi koji
imaju želju da nauče ili usavrše neki strani jezik u inostranstvu. - Evropska putovanja su možda i najzanimljivija putovanja u ponudi jer
se uglavnom realizuje
kroz autobuske ture i obiĎe se više turističkih destinacija. Naravno, evropska putovanja mogu se realizovati avionskim prevozom. Najtraženije destinacije su: Prag, Andaluz ija, Italija, Monte Karlo itd.
Kreiranje turističkih aranţmana
Kreiranje turistickih aranzmana se vrsi u posebnom odelenju turisticke agencije ukoliko je turisticka agencija registrovana kao organizator putovanja, odnosno poseduje licencu A. Kreiranje aranzmana je dosta kompleksan proces, jer se mora obratiti paznja ne nekoliko elemenata, u zavisnosti za sta je specijalizovana turisticka agencija. Tako imamo turisticke agencije, odnosno organizatore putovanja koji su orjentisani samo na npr krstarenja, "charter" destinacije, individualna putovanja, kongrese, organizaovana putovanja i saradnja samo sa odredjenim zemljama i druge. Za ovo objasnjenje uzecemo primer Kon Tiki Travel turisticke agencije koja pod istim krovom obuhvata sve oblike organizovanih putovanja, kao i individualnih i prodaju avio prevoza. Prvi korak je ostavriti kontakt sa partnerima u zemljama gde se planira aranzman. Zatim videti najpovoljniju konekciju, odnosno prevoz do odredjene zemlje. Turisticka agencija se odlikuje kvalitetom srazmerno kvalitetom partnera sa kojim saradjuje u organizaciji aranzmana. To se pre svega misli na lokalne partnere i agencije koje se bavi receptivom u svojim maticnim zemljama, odnosno docekuju turiste i brinu o dogovorenim segmentima boravka (hoteli, usluga, transferi, razgledanja, fakultativni izleti, koriscenje lokalnog avio prevoza i drugo). Drugi veoma bitan element je prevoz do odredjene destinacije. Tacnije ova dva glavna segmenta (LAND i FLIGHT/TRANSFER) su uslovljeni 6
medjusobno. Avio prevoz i autobuski prevoz se bira u odnosu na kvalitet, uslove, konekciju, cenu, fleksibilnost i raspolozivost. Sam proces kreiranja aranzmana zavisi od destinacije, frekvencije turista, uslova avio i autobuskog saobracaja, kao i cene odnosa trazenje i ponude u datom trenutku!
Usluge prevoza
Što se tiče usluga prevoza TA obezbedjuje prevoz putnika preko svojih posrednika. Najcesce su to razne avio kompanije, kao i autoprevoznici. Svaki aranzman se pazljivo kreira u odnosu na najpovoljniju varijantu koji posrednik nudi agenciji u datom trenutku. Usluge avio prevoza se obezbedjuju direktnim zahtevima avio kompanijama. Od njih se traze ponude koje se razmatraju. Posle odabira odredjene vrste prevoza i kompanije, potpisuje se ugovor koji sadrzi uslove, cenu, otkazne rokove, iznose depozita i drugo. Na tzv. "charter" destinacijama ugovori se formiraju dosta ranije. Oni zavise od popunjenosti unajmljenih letova najcesce u toku letnje sezone. Ponudu avio prevoza ordedjuju same avio kompanijame, da shodno borbi na trzistu odrede svoje uslove i cene u ugovoru. 2
Usluge smeštaja TA
obezbedjuje usluge smestaja za potrebe turistickih aranzmana preko svojim
agencija posrednika ili preko direktnog kontakta sa hotelima na odredjenoj destinacji. Uslovi ugovora su stvar licnog odonsa ponudjaca i distributera, u ovom slucaju TA. Postoji ugovor o alotmanu i fkisnom zakupu kapaciteta. Ugovor o alotmanu je forma koja je veoma povoljna za TA, jer se odlikuje uslovima koji imaju vecu fleksibilnost u odnosu na ugovor o fiksnom zakupu kapaciteta. Alotman odredjuje odredjenu kolicinu kapaciteta koji mogu da se otkazu u odredjenom roku u slucaju nemogucnosti prodaje, dok fiksni zakup odredjuje nizu cenu, ali i
2
dr. Petrović P. , „Poslovanje turističkih agencija“, Univerzitet u Beogradu – Geografski fakultet, Beograd,
2010.
7
veci rizik koju agencija ima u slucaju da ne proda ono sto je unapred obezbedila fiksnim zakupom.3
Ostali delovi aranţmana Tzv "Meet and Greet service" se organizuje najcesce preko partnera na samoj destinaciji. Agent saradnik na svom domacem terenu obezbedjuje usluge doceka gurpe, transfera i lokalnog vodica, koji u saradnji sa nasim pratiocom grupe, odnosnom vodicem vodi putnike po destinaciji i programu koji je ranije utvrdjen i nalazi se na ponudi TA. Poneke destinacije ne zahtevaju obezebedjivanje lokalnih vodica, pa vodic, pratilac grupe sve radi sam. Ovaj servis je sastavni deo dogovora izmedju ponudjaca i distributera. Sto se tice vodica koji su angazovani od strane TA, oni mogu biti u stalnom radnom odnosu ili obavezani ugovorom o delu. Po potrebi obavlju poslove vodjenja i u skladu sa zemljama za koje su specijalizovani.
OdreĎivanje cene turističkog aranţmana i utvrĎivanje uslova turističkog
putovanja u turističkoj agenciji Kon Tiki Travel Odredjivanje cene turistickog aranzmana je poslova tajna medju TA. Primer naveden dole objasnjava kalkulaciju aranzmana CITY BREAK ture u odredjenom evropskom gradu.
Što se tiče utvrĎivanja uslova putovanja, nismo imali mogućnost da razgovaramo sa
izvršnim direktorom koji je zadužen za odreĎivanje uslova. Tako da ne mogu nista konkretno napisati o tome. U slučaju da želite pogledati uslove putovanja, to možete učiniti tako što ćete ukucati www.kontiki.rs u vaš pretraživač, a zatim kliknuti na “Opšti uslovi putovanja” .
Prodaja turističkog aranţmana Agencija turističke aranžmane prodaje direktno i indirektno. Što se tiče direktne prodaje, Kon Tiki ima svoju mrežu poslovnica koje prodaju aranžmane. Taj process počinje pri samom ulasku putnika u agenciju, a zatim informisanju o nekoj destinaciji. Potencijalni
turista ima mogućnost da pregleda kataloge i da se bolje informiše o destinaciji ili da se obrati 3
dr. Petrović P. , „Poslovanje turističkih agencija“, Univerzitet u Beogradu – Geografski fakultet, Beograd,
2010.
8
prodavcu turističkih aranžmana. Nakon konačne odluke potencijalnog turiste, vrši se rezervacija u “Tiki” i uplata od 40% kako bi se potvrdila rezervacija (ako ima slobodnih kapacita). Putniku se izdaje ugovor, opšti uslovi putovanja i
vaučer.
U slučaju indirektne prodaje, agencije koje nude turističke aranžmane Kon Tikija, moraju nas kontaktirati kako bi dobili potvrdu da ima slobodnih mesta i da mogu prodati
aranžman. U agenciji se vrši rezervacija i šalje se profaktura agenciji kako bi mogli uplatiti odreĎeni iznos i na taj način potvrdili rezervaciju. Za ovaj dio posla je uglavnom zadužena subagentura.
Promocione aktivnosti
Promocione aktivnosti su: katalozi, putopisi, besplatne novine “Svet na dlanu”, reklame, sajmovi, lična prodaja itd. U ovom slučaju, jako su važni katalozi koji se štampaju u velikim tiražima. Oni imaju zadatak da potencijalni turista stvori sliku o nekoj destinaciji i da se odluči da putuje. Katalozi poseduju puno slika i manje teksta ali imaju sve osnovne informacije. Pored kataloga, osoblje
je jako važno jer pruža sve dodatne informacije o destinaciji i ima cilj da proda turistički aranžman. 4 Ono čime se Kon Tiki može pohvaliti je emisija “Svet na dlanu”. Ova emisija je jako praćena od strane gledalaca i ima veliku ulogu u prodaji aranžmana. Mora se spomenuti učešće na Beograskom sajmu na kome se Kon Tiki opet pokazao u najboljem svetlu i privukao je najveći broj posetilaca. Što se tiče promocionog budžeta, ovu informaciju nismo imali na raspolaganju jer je za to zadužen poseban marketing tim koji se nalazi u Beogradu.
Buking u turističkoj agenciji KonTiki Travel Buking predstavlja potvrdu putnika da želi da putuje sa age ncijom i unose se podaci koji su neophodni za realizaciju aranžmana. Nakon potvrde putnika, vrši se rezervac ija u buking sistem “Tiki”. Pr e svega je potrebno uneti destinaciju, zatim termin u kojem se putuje i 4
dr. Petrović P. , „Poslovanje turističkih agencija“, U niverzitet u Beogradu – Geografski fakultet, Beograd,
2010.
9
u tom prvom koraku se još unosi termin putovan ja koji je vezan za prevoz putnika. Drugi korak se zasniva na izboru hotela i usluge koju putnik zahteva. Treći korak je unos ličnih podataka svih putnika. Kada se sve to popuni, vrši se obračun za navedeni hotel i putnik je dužan da uplati minimum 40% celokupnog iznosa aranžmana i da isplati ostatak duga 10 dana prije putovanja.
IzvoĎenje i realizacija turističkog aranţmana Kao primer ću uzeti turistički aranžman koji se odnosi na Amsterdam 5dana / 4 noćenja. Putuje se avionom. Polazak je 30.04.2013. Sama priprema se odnosi na popunjenost kapaciteta i provera da li su svi putnici
uplatili celokupan iznos, što znači da je potreban minimalni broj putnika kako bi se putovanje realizovalo. Nakon što se prijavio potreban broj putnika, potvrĎ uje se rezervacija soba u hotelima (ako to već ranije nije uraĎeno). Dva dana pred polazak, putnici se obaveštavaju o letu jer je u ovom slučaju avionski prevoz. Putnici putuju u pratnji turističkog vodiča ili ih dočekuje turistički vodič u Amsterdamu. Posle kratkog put ovanja do hotela, smeštaju se u svoje sobe i kreću u obilazak grada. Atraktivnosti destinacije su ravnomerno rasporeĎene za svaki dan kako turistima ne bi bilo dosadno, oni naravno imaju i slobodno vreme za odmor i
uživanje. U Amsterdamu se organizuju fakultativni izleti koji nisu obavezni i to je uglavnom u dogovoru sa vodičem. Nakon četiri noći, putnici se upućuju ka aerodromu u Amsterdamu i kreću za Beograd. Dolaskom u Beograd, putnik je završio svoje putovanje i agencija nema vise nikakvih obaveza prema
tom putniku. Naravno, u slučaju da je sve prošlo kako treba,
prvenstveno se misli na zdravstveno stanje putnika.
10
Prodaja avio-karata i s oftver za buking “Tiki” Prodaja karata se odvija
tako što doĎe klijent i kaže gde želi da putuje i kada želi. Što
je popunjenost manja, karta je skuplja. Cena karte zavisi i od datuma uplate.5 Softver je specijalno pravljen za agenciju. Prvenstveno služi za rezervaciju kapaciteta
smeštaja i prevoza. 6 Ovaj softver koriste sve poslovnice Kon Tikija i na taj način u svakom trenutku sve poslovnice imaju uvid u slobodne kapacitete.
Sama rezervacija se sastoji od tri polja: izbor destinacije, izbor hotela i lični podaci putnika. U prvom polju se unosi destinacija i vremenski interval putovanja. Drugo polje je malo
složenije jer se vrši izbor hotela, usluge u hotelu, vrsta sobe. Treće polje služi za unos
ličnih podataka svih putnika. Datum roĎenja se unosi samo kada su deca u pitanju. Pomoću softvera je moguće proveriti koliko ima slobodnih slobodnih mesta na nekom p utovanju ili slobodnih mesta u avionu. Ovaj softver ima mogućnost automatskog obračuna, tako što se označi hotel i povuku se cene iz sistema. Posle unosa rezervacije, važno je staviti u napomenu ako klijenti nešto posebno zahtevaju. Sistem je prilično jednostavan za korišćenje i omogućava brži rad.
Distribucioni sistem
Agencija koristi distribucioni sistem “Amadeus”. Na praksi nisam imao mogućnost da radim u ovom sistemu. Uglav nom
se koristi na avio šalteru za prodaju avionskih karata. E-
ticketing je uveden 2007.godine. Amadeus sadrzi jos i informativnu bazu o tipu aviona, hotela, udaljenosti aerodroma i jos mnoge druge informacije. 7
5
dr. Petrović P. , „Poslovanje turističkih agencija“, Univerzitet u Beogradu – Geografski fakultet, Beograd,
2010. 6
Spasić V. (2006), Menadžment turističkih agencija i organizatora putovanja, Un iverzitet Singidunum,Fakultet
za turistički i hotelijerski menadžment, Beograd 7
dr. Petrović P. , „Poslovanje turističkih agencija“, Univerzitet u Beogradu – Geografski fakultet, Beograd,
2010.
11
Zaključak U gotovo dve decenije poslovanja agencija Kon Tiki travel stekla je reputaciju pouzdanog i inovativnog
organizatora putovanja. Ona je postala svojevrsni uzor turističkim
agencijama na našim prostorima. Ovo je, uz širok asortiman proizvoda i razgranatu distributivnu mrežu, dovelo agenciju Kon Tiki travel na lidersku poziciju na tržištu Srbije ali i šireg regiona.
Literatura: 1.
dr Spasić V., dr Rabotić B., “Poslovanje turističkih agencija”, Visoka turistička škola strukovnih studija, Beograd, 2013.
2. dr. Petrović P. , „Poslovanje turističkih agencija“, Univerzitet u
Beogradu –
Geografski fakultet, Beograd, 2010. 3. Bakić, O, Unkovi ć, S. (1991), Marketing u turizmu, Ekonomski fakultet Beograd, Beograd 4. Kotler, P. (1986) Principles of Marketng, Prentice-Hall Inc, Englwood,Cliffs 5. Milanović, R (1975) Osnovi marketinga, Svjetlost, Sarajevo 6. Popesku, J. (2002),
Marketing u turizmu, Čigoja štampa, Beograd
7. Rakita, B., Mitrović, I.
(2007) Brend menadžment, Savremena administracija, Beograd
8. Spasić V. (2006), Menadžment turističkih agencija i organizatora putovanja,
Univerzitet Singidunum,Fakultet za turistički i ho telijerski menadžment, Beograd 9. Tomka D. (2003) Skripta Marketing u turizmu, PMF Novi Sad-Departman za turizam i ugostiteljstvo, Novi Sad 10. http://www.kontiki.rs (pristup sajtu 23.11.2014.)
12
