RESUMEN EJECUTIVO El proyecto proyecto se basa en implementar implementar un servicio servicio de mesa de ayuda ServiDeks, ServiDeks, va dirigido dirigido a la gerencia gerencia de tecnología e información GTI. ara la e!ecución del proyecto pro yecto se estima invertir la suma de "#.### soles $línea base%. En un pla&o de " meses y comprende las fases de Gestión del royecto, Diagnóstico, 'n(lisis y Desarrollo del Sistema Integrado de Gestión, )apacitación y 'uditoria. *a Gestión del royecto se +a desarrollado ba!o los lineamientos del -/, siendo las m(s importantes para este proyecto las 0ue componen las líneas base1 lan de Gestión del 'lcance, lan de Gestión del Tiempo y lan de Gestión de )ostos, y finalmente )alidad. *a fec+a del proyecto iniciara el 2 de !ulio y culminara el 34 de diciembre del presente a5o.
1. GESTION DE INTEGRACION 1.1 ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO
GERENTE DEL PROYECTO Gerente de Proyecto: Reort! !: T"o de Or#!n"$!c"%n:
Carlos Molina Gerente General Matricial Fuerte
DESCRIPCION DEL PROYECTO El proyect proyecto o se basa en implemen implementar tar un servicio servicio de mesa de ayuda ayuda ServiD ServiDeks eks,, va dirigido a la gerencia de tecnología e información GTI. ara la e!ecución del proyecto pro yecto se estima invertir la suma de "#.### soles $línea base%. *a fec+a del proyecto iniciara el 2 de !ulio y culminara el 34 de diciembre diciembre del presente a5o. 6' 6'SE 21 ET'' 7ISIT' TE)8I)' 6'SE 6'SE 31 EST9DI DE* )' 6'SE 41 I8ST'*')I8 DE E:9IS ; '))ES
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. JUSTIFICACION DEL PROYECTO El servicio servicio de mesa mesa de ayuda ServiDeks ServiDeks este este proyecto proyecto se !ustifi !ustifica ca en los siguient siguientes es puntos1 2. e!or mane!o mane!o al gestion gestionar ar las incidenci incidencias as y problemas problemas 0ue puede puede tener tener el usuario usuario
final. 3. Disminución de los )ostos, menor necesidad de personal tAcnico en campo. 4. Desarrollar personal competente, consciente y entrenado en )alidad, e!ora de oportunidades de negocios al proyectar el servicio a un mercado mayor. =. e!or rendimiento del personal, facilita el traba!o final del usuario final. ?. Tiempos inmediatos al solucionar las incidencias o problemas.
OBJETIVOS DEL PROYECTO
CONCEPTO
O&JET IVOS
. ALCANCE
*. TIEMPO +. COSTO
/. CALIDAD
I!"le!entaci#n $e un Siste!a Inte%ra$o $e !esa $e a&u$a ser'i$e(s. Personal ca"acita$o en Siste!as Inte%ra$os $e Gesti#n. Cu!"li!iento $el crono%ra!a en los "erio$os !ensuales esta)leci$os. Cu!"lir con el "resu"uesto esti!a$o "ara el "ro&ecto
CRITERIOS DE '(ITO A"ro)aci#n $e to$os los entre%a)les "or "arte $el cliente. Concluir el "ro&ecto el *+ $e $icie!)re *,-. No ece$er "resu"uesto Pro&ecto.
el $el
Reali0ar la I!"le!entaci#n $el Siste!a inte%ra$o $e Gesti#n cu!"lien$o con los re1uisitos $e las nor!as ISO 2,,3 ISO *4,, Cu!"li!ientos $e los Desarrollar el Pro&ecto en )ase a re1uisitos ISO 2,, 8 los linea!ientos & )uenas ISO *4,, "r5cticas reco!en$a$as "or el PM6O7.
PRINCIPALES AMENAZAS DEL PROYECTO (RIESGOS NEGATIVOS)
Incu!"li!iento $el crono%ra!a $e)i$o a 1ue la I!"le!entaci#n $el Siste!a Inte%ra$o $e Gesti#n ser5 $esarrolla$o en "aralelo con las la)ores coti$ianas $e la e!"resa ICPNA I$enti9icaci#n inco!"leta $e interesa$os $el Pro&ecto. :estu$io $el usuario; Falta $e co!"ro!iso $e la Alta Direcci#n $e ICPNA. :Por $esconoci!iento $e a"ortes $el Siste!a Inte%ra$o $e Gesti#n;. Resistencia al ca!)io o $i9iculta$ $e a"ren$i0a
=ue se "riorice la "ro$ucci#n3 "er
PRINCIPALES OPORTUNIDADES DEL PROYECTO (RIESGOS POSITIVOS)
La i!"le!entaci#n $el ser'icio $e !esa $e a&u$a 1ue )rin$ar>a un !e
*. GESTI?N DEL ALCANCE ).1 PLAN DE GESTIÓN DEL ALCANCE
GESTION DEL ALCANCE DEL PROYECTO
RECOPILAR REQUISITOS
ENTRADAS
*ERRAMIENTAS Y TECNICAS @ Acta $e Constituci#n @ Entre'istas $el Pro&ecto. @ Cuestionarios & encuestas @ Re%istro Interesa$os @ O)ser'aciones $el Tra)a
SALIDAS @ Plan $e Gesti#n Re1ueri!ientos. @ Docu!entaci#n Re1ueri!ientos
$e $e
@ Matri0 $e Tra0a)ili$a$ $e Re1ueri!ientos.
DE+INIR EL ALCANCE ENTRADAS
@ Acta $e Constituci#n $el Pro&ecto @ Docu!entaci#n $e Re1ueri!ientos
*ERRAMIENTAS Y TECNICAS
SALIDAS
@ Juicio E"erto $e los inte%rantes $el e1ui"o $e @ Enuncia$o $el Alcance Pro&ecto & tra)a
CREAR LA EDT ENTRADAS
*ERRAMIENTAS Y TECNICAS
SALIDAS
, Enuncia$o $el Alcance @ Tcnica $e Desco!"osici#nB $el Pro&ecto. I$enti9icar las 9ases $el , EDT $e Pro&ecto3 "ara lue%o , Diccionario EDT , Docu!entaci#n Re1ueri!ientos. $esco!"onerlas en , L>nea 6ase Alcance "a1uetes $e tra)a
CONTROLAR EL ALCANCE ENTRADAS
*ERRAMIENTAS Y TECNICAS
SALIDAS
$e , Plan $e Direcci#n $el , An5lisis $e ariaci#nB El , Me$iciones Pro&ecto :L>nea )ase $el Gerente $e Pro&ecto $ese!"eo $el Alcance3 Plan $e Gesti#n se encar%ar5 $e tra)anea 6ase $el $e Alcance. , Docu!entaci#n re1ueri!ientos , Matri0 Tra0a)ili$a$ , In9or!es Dese!"eo
REGLAS DEL NEGOCIO
Antes $e iniciar el ser'icio $e !esa $e a&u$a se "resentara un crono%ra!a $e acti'i$a$es $el Pro&ecto. Los lunes $e ca$a se!ana asta el !e$io$>a se en'iar5 :'>a correo electr#nico; la "ro%ra!aci#n $e reuniones. Ca$a 1uincena se en'iar5 :'>a correo electr#nico; el re"orte $e asistencia $el "ersonal. Se en'iara $ocu!entos en 9>sico $e los a'ances $el Pro&ecto esta)leci$os en el crono%ra!a $el Pro&ecto.
IMPACTOS EN AREAS INTERNAS
El i!"acto en las 5reas internas $e la Or%ani0aci#n ser5 "ositi'o3 $a$o 1ue el ser'icio $e !esa $e a&u$a ela)orar5 "roce$i!ientos & estan$ari0ar5 los "rocesos $e Pro$ucci#n.
).- ENUNCIADO DEL ALCANCE DEL PROYECTO
ALCANCE DEL PRODUCTO
OBJETIVO DEL PRODUCTO
El "ro$ucto a ser entre%a$o a ICPNA. es un siste!a $e !esa $e a&u$a el cual $e)er5 cu!"lir con los si%uientes o)
Cu!"li!iento con las Nor!as Internacionales ISO 2,,3 ISO /,, Control $e "r$i$as "or no con9or!i$a$es & re"rocesos3 inci$entes ocu"acionales & !e$io a!)ientales.
Re$ucir los costos $e se%uros & "#li0as.
Docu!entar los "rocesos $el $esarrollo $el siste!a $e !esa $e a&u$a
O)tener "ersonal entrena$o & cali9ica$o en siste!a $e !esa $e a&u$a
Au$itar el cu!"li!iento $e las "ol>ticas i!"le!enta$as en el siste!a $e !esa $e a&u$a
DESCRIPCION DEL ALCANCE DEL PRODUCTO La i!"le!entaci#n $el Siste!a $e !esa $e a&u$a co!"ren$e la ela)oraci#n $e un $ia%n#stico situacional $e ICPNA3 re$acci#n $e Pol>ticas3 Misi#n & isi#n $e la e!"resa3 ela)oraci#n $e un $ia%n#stico $e los inci$entes & "ro)le!as 9recuentes3 nue'as !eto$olo%>as "ara una soluci#n !5s r5"i$a & e9ica0. Posterior!ente se ca"acitar5 a los e!"lea$os $e ICPNA. con el 9in $e sensi)ili0ar al "ersonal "ara 1ue a"o&e en la i!"le!entaci#n $el siste!a $e !esa $e a&u$a & "ro%ra!ar5 la 9or!aci#n & "ro!oci#n $e Au$itores Internos 1ue se encar%ar5n $e ase%urar la i!"le!entaci#n $el Siste!a en el 9uturo.
ENTREGA&LES DEL PRODUCTO La i!"le!entaci#n $el Siste!a $e !esa $e a&u$a a su 'e0 co!"ren$er5 la re$acci#n3 e$ici#n3 i!"resi#n & e!"asta$o $e los si%uientes $ocu!entos %enera$os :"re'ia 'ali$aci#n $e ICPNA
Manual $el siste!a $e !esa $e a&u$a
Manual $e Funciones
Proce$i!ientos3 Instrucciones & 9or!atos
Personal ca"acita$o en siste!a $e !esa $e a&u$a
Plan $e Au$itor>a & Au$itores Internos ca"acita$os.
In$ica$ores $e Gesti#n.
ALCANCE DEL PROYECTO
ENTREGA&LES DEL PROYECTO +ASE
ENTREGA&LE
DESCRIPCION
GESTION DE LA INTEGRACI?N
GESTION DE PROYECTO
Acta $e Constituci#n Plan $e Control $e Ca!)ios Plan $e Gesti#n $el Alcance Enuncia$o $el Alcance EDT & Diccionario Plan $e Gesti#n $el Tie!"o Dia%ra!a $e Re$ Crono%ra!a3 R6S Plan $e Gesti#n $e Costos Plan $e Gesti#n $e Cali$a$
+ASE
ENTREGA&LE
In9or!e $e Situaci#n Actual
GESTI?N DEL ALCANCE
CRITERO DE ACEPTACIÓN
A"ro)aci#n Gerente Pro&ecto
GESTION DEL TIEMPO GESTION DE COSTOS GESTION DE LA CALIDAD
DESCRIPCION
CRITERO DE ACEPTACIÓN
Le'anta!iento $e in9or!aci#n & an5lisis
A"ro)aci#n $el Gerente $el Pro&ecto
DIAGNOSTICO Pol>ticas3 Misi#n & isi#n $e ICPNA
ANALISIS Y DESARROLLO DEL SERIDES7
Ela)oraci#n $e Pol>ticas & $ocu!entos estrat%icos $e ICPNA
Reuniones $e sensi)ili0aci#n & ca"acitaci#n
Se )rin$ara conoci!iento re9eri$os a los Siste!as $e !esa $e a&u$a
Ma"a $e Procesos
Re"resentaci#n $e 9lu
In$ica$ores $e Gesti#n
E'aluaci#n SERIDESL
A"ro)aci#n $e ICPNA
Acta $e reuniones
A"ro)aci#n $el Gerente $el Pro&ecto ICPNA.
Manuales Proce$i!ientos3 DOCUMENTACION Instructi'os For!atos Talleres $e Ca"acitaci#n CAPACITACION Curso $e Au$itores Internos
Manuales Proce$i!ientos3 Instructi'os For!atos Talleres $e Ca"acitaci#n Curso $e Au$itores Internos
ICPNA. E5!enes a"ro)a$os E5!enes a"ro)a$os
GESTION DEL ALCANCE DEL PROYECTO ENTRADAS
*ERRAMIENTAS Y TECNICAS
SALIDAS
@ In%. Siste!as @ Re%istro $e Interesa$os @ Juicio $e E"ertos @ Docu!entaci#n $e @ 6ase $e $atos $e Re1ueri!ientos Res"onsa)les $e lecciones a"ren$i$as "ro&ectos $e anteriores @ EDT I!"le!entaci#n $e tra)a
•
•
@ Talleres Facilita$os
El Enuncia$o $el Alcance $el Pro&ecto se re$actara tenien$o co!o in9or!aci#n )5sica el In% $e Siste!a & Re%istro $e Interesa$os. En el "ro&ecto se ela)orara la Estructura $e Des%lose $e Tra)a
VERI+ICACION Y CONTROL DEL ALCANCE Al tr!ino $e la ela)oraci#n $e ca$a entre%a)le3 ste $e)e ser "resenta$o al In%. Siste!a 1uien se encar%ar5 $eB eri9icar 1ue el entre%a)le cu!"la con lo acor$a$o en la L>nea 6ase $el Alcance. Si el entre%a)le es a"ro)a$o ser5 entre%a$o al cliente3 "ero si el entre%a)le no es a"ro)a$o ser5 $e'uelto a su res"onsa)le
•
•
).) PLAN DE GESTIÓN DE REUERIMIENTOS
•
Los re1uisitos $el Pro&ecto son solicita$os "or los "rinci"ales interesa$os3 estos ser5n $escritos en la Matri0 $e Tra0a)ili$a$ $e Re1uisitos. La "riori0aci#n $e re1uisitos se ar5 $e acuer$o al ni'el $e esta)ili$a$ & el %ra$o $e co!"leas internas • • • • •
)./ PLAN DE GESTIÓN DE CAM&IOS
RESPONSA&LES DE CONTROL DE CAM&IOS CARGO NOM6RE RESPONSA6ILIDA D Gerente TI Carlos Molina Diri!ir $ecisiones Co!it
Ece Cesar
Pro
Allen$e Yor$an El%uera Santia%o
Je9e $e Pro&ecto Interesa$os
/. PLAN DE GESTIÓN DE TIEMPO
0. PLAN DE GESTIÓN DE COSTOS
Deci$ir 1u ca!)ios se a"rue)an3 reca0an o $i9ieren E'aluar solicitu$es $e ca!)io3 reco!en$ar & a"ro)ar solicitu$es Solicitar ca!)ios
NIEL AUTORIDAD Total so)re el Pro&ecto Autori0ar3 reca0ar o $i9erir solicitu$es $e ca!)io Reco!en$aciones so)re los ca!)ios E!itir solicitu$es $e ca!)io Solicitar ca!)ios
PRESUPUESTO PRELIMINAR DEL PROYECTO CONCEPTO Coor$ina$or Ser'iceDes( 1. PERSONAL Analista $e In9raestructura Ser'iceDes( ). MATERIALES /. MAUINAS 0. OTROS COSTOS
Pa"eler>a Celulares3 La"to" & I!"resora Trans"ortes3 otros. TOTAL LINEA &ASE DE
6. RESERVA CONTINGENCIA -. RESERVA DE GESTION TOTAL PRESUPUESTO
. GESTION DE LA CALIDAD
MONTO +- 3,,,.,,
-,,.,, *,,,.,, *,,.,, S. 023455.55 *3,,.,, *3,,.,, S. 60455.55
6.1 PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD La Plani9icaci#n $e la Gesti#n $e la Cali$a$ $e)e cu!"lir con los re1uisitos $e cali$a$ $entro $el tie!"o & "resu"uesto "lani9ica$o & ta!)in $e)e cu!"lir con los re1uisitos $e cali$a$ $el Cliente ICPNA es $ecir i!"le!entar los re1uisitos $e las nor!as internacionales ISO & o)tener un )uen ni'el $e satis9acci#n "or "arte $e los "artici"antes.
LINEA BASE DE LA CALIDAD
FACTOR DE CALIDAD RELEANTE
O6JETIO DE CALIDAD
METRICAS A USAR
CPI Ren$i!iento $el "ro&ecto
CPI H ,.2
Costo acu!ula$o $e ren$i!iento $el "ro&ecto
SPI Ren$i!iento $el "ro&ecto
SPI H ,.2
Ren$i!iento acu!ula$o crono%ra!a $el "ro&ecto
FRECUENCIA Y MOMENTO DE MEDICION
FRECUENCI A Y MOMENTO DE REPORTE
En la !aana $e los lunes $e ca$a inicio $e !es3 se calcular5 el CPI3 o)tenien$o $e esta 9or!a los ratios $e ren$i!iento $el "ro&ecto.
Frecuencia !ensual3 lunes en la tar$e.
En la !aana $e los lunes $e ca$a inicio $e !es3 se calcular5 el SPI3 o)tenien$o $e esta 9or!a los ratios $e a'ance $el crono%ra!a $el "ro&ecto
Frecuencia !ensual3 lunes en la tar$e.
6.) ESTRUCTURA ORGANI7ACIONAL
SPONSOR
C o m it e d e Co nto! de C"m#io$
GERENTE DE PROYECTO
E Q U IP O S D E PROYECTO
6./ ROLES Y RESPONSA&ILIDADES Ro8
SPONSOR ICPNA Res"onsa)le e<"="to= de conoc"?"ento Gesti#n E!"resarial Li$era0%o3 Co!unicaci#n3 ne%ociaci#n3 !oti'aci#n & Soluci#n Re><"="to= de @!9"8"d!de= $e con9lictos M5s $e , aos Re><"="to= de eer"enc"!
Ro8 O9et";o +<"="to= de conoc"?"ento Re><"="to= de @!9"8"d!de=
GERENTE DE PROYECTOS Gestionar o"erati'a!ente la cali$a$ $el "ro&ecto Re'isar est5n$ares3 re'isar entre%a)les3 ace"tar entre%a)les &o $is"oner su re"roceso3 $eli)erar "ara %enerar acciones correcti'as3 a"licar acciones correcti'as Ei%ir cu!"li!iento $e entre%a)les al e1ui"o $e "ro&ecto S"onsor E1ui"o $e "ro&ecto Direcci#n $e "ro&ectos Li$era0%o3 Co!unicaci#n3 ne%ociaci#n3 !oti'aci#n & Soluci#n $e con9lictos
Re><"="to= de eer"enc"!
M5s $e aos
Ro8
EUIPO DEL PROYECTO Ela)orar los entre%a)les con la cali$a$ re1ueri$a & se%n O9et";o est5n$ares. Ela)orar entre%a)les. +<"="to= de conoc"?"ento Gesti#n $e "ro&ectos & las es"eciali$a$es 1ue a"lican se%n entre%a)les asi%na$os. Es"eci9ica$as se%n ca$a entre%a)le. Re><"="to= de @!9"8"d!de= Es"eci9ica$as se%n ca$a entre%a)le !>ni!o * aos. Re><"="to= de eer"enc"! 6.0 PROCEDIMIENTOS •
•
Me
•
Reuniones $e ase%ura!iento $e cali$a$
•
Resoluci#n $e "ro)le!as
6.- RECURSOS PRESUPUESTO DE CALIDAD DEL PROYECTO CONCEPTO 1. PERSONAL ). MATERIALES /. MAUINAS 0. OTROS COSTOS
Coor$ina$or SERIDES73 Analista $e Procesos SERIDES7. Pa"eler>a CPU & La"to" Trans"ortes3 otros.
TOTAL
MONTO K*3K-.,, K,,.,, -,,.,, ,,.,,
S. 463B-6.55
6.B ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD •
El Ase%ura!iento $e Cali$a$ se ar5 !onitorean$o continua!ente la "er9or!ance $el tra)a
•
De esta !anera se $escu)rir5 te!"rana!ente cual1uier necesi$a$ $e au$itor>a $e "rocesos3 o $e !e
6.4 MEJORA CONTINUA DEL PROCESO Ca$a 'e0 1ue se re1uiera !e
6.2 CONTROL DE CALIDAD •
El control $e cali$a$ se e
•
Los resulta$os $e las !e$iciones se consoli$ar5n & en'iar5n al "roceso $e ase%ura!iento $e cali$a$.
•
Asi!is!o en este "roceso se ar5 la !e$ici#n $e las !tricas & se in9or!ar5n al "roceso $e ase%ura!iento $e cali$a$. Los entre%a)les 1ue an si$o re"rocesa$os se 'ol'er5n a re'isar "ara 'eri9icar si &a se an 'uelto
•
con9or!es. Para los $e9ectos $etecta$os se tratar5 $e $etectar las causas ra>ces $e los $e9ectos "ara eli!inar las
•
9uentes $el error3 los resulta$os & conclusiones se 9or!ali0ar5n co!o solicitu$es $e ca!)io.
METRICAS DE CALIDAD
+ACTOR DE CALIDAD •
Ren$i!iento $el "ro&ecto & entre%a)le
DE+INICION DEL +ACTOR DE CALIDAD •
El ren$i!iento $e "ro&ecto & $e los entre%a)les3 se $e9inen co!o el cu!"li!iento $el crono%ra!a & $el "resu"uesto $el "ro&ecto. Este 9actor $e cali$a$ es rele'ante "ues "er!itir5 al e1ui"o $e "ro&ecto lo%rar el !ar%en $e utili$a$ 1ue a si$o calcula$o "ara el "ro&ecto3 caso contrario el "ro&ecto "o$r>a no %enerar utili$a$es o !5s an3 "o$r>a %enerar "r$i$as.
PROPOSITO DE LA METRICA •
La !trica se $esarrolla "ara !onitorear el ren$i!iento $el "ro&ecto en cuanto al cu!"li!iento $el crono%ra!a & $el "resu"uesto3 & "o$er to!ar las acciones correctas en 9or!a o"ortuna.
DE+INICION OPERACIONAL •
El Gerente $e Pro&ecto actuali0ar5 las o
METODO DE OPERACIONAL . Se reca)ar5 in9or!aci#n $e a'ances reales3 'alor %ana$o3 9ecas $e inicio & 9in real3 tra)an$ices $e CPI & SPI. +. Estos >n$ices se trasla$ar5n al In9or!e Se!anal $e Pro&ecto. /. Se re'isar5 el in9or!e con el Patrocina$or & se to!ar5n las acciones correcti'as &o "re'enti'as "ertinentes. . Se in9or!ar5 al cliente $e $icas acciones $e ser el caso
RESULTADO DESEADO DE LA CALIDAD . Para el CPI se $esea un 'alor acu!ula$o no !enor $e ,.2 *. Para el SPI se $esea un 'alor acu!ula$o no !enor $e ,.2
ENLACE CON O&JETIVOS ORGANI7ACIONALES •
El cu!"li!iento $e las !tricas es in$is"ensa)le "ara "o$er o)tener la utili$a$ $esea$a $el "ro&ecto3 lo cual a su 'e0 "osi)ilitara el creci!iento $e la e!"resa & la !e
REPONSA&LE DE LA CALIDAD •
La "ersona o"erati'a!ente res"onsa)le $e 'i%ilar el 9actor $e cali$a$3 los resulta$os $e la !trica & $e "ro!o'er las !e
Lecciones A"ren$i$as . Los "lanes su)si$iarios $e)en ser ela)ora$os en "aralelo & no en 9or!a "ro%resi'a3 co!o se ace "ara 9ines $i$5cticos3 "ues i!"lica acer constantes actuali0aciones a los "lanes al $arnos cuenta $e 1ue las "re!isas iniciales $e un "lan $e)en ser corre%i$as al $esarrollar "osterior!ente otro "lan su)si$iario. Ca)e !encionar a !anera $e ea $e reuniones 1uincenales3 $on$e la elecci#n $e un l>$er & la res"onsa)ili$a$ $e ca$a inte%rante 9ue 9un$a!ental "ara cu!"lir con ca$a a'ance a lo lar%o $el $i"lo!a$o3 estas reuniones $e a'ance nos "er!iti# co!"artir i$eas con $i9erentes "untos $e 'ista orienta$as "or nuestra e"eriencia & es"eciali$a$. +. Es !u& i!"ortante la re'isi#n a tie!"o $el Enuncia$o $el Alcance & la EDT con el
